第一篇：外呼數(shù)據(jù)分析

南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院189號碼外呼分析

本月5日、6日兩天，對電信存量用戶與新增用戶進(jìn)行外呼，共外呼號碼300個，其中化院用戶183戶，26人為非化院用戶，9人關(guān)機，1戶空號，1人關(guān)機，41戶暫停服務(wù)，無人接聽30戶 其中使用天翼號碼男生134人，女生46人，男生比例為73.22%，女生比例為26.78%。

（一）183戶中有129戶有移動手機號碼，占70.49%，其中男生103戶，女生26戶，男生比例為79.84%，女生為20.16%，這些用戶辦理天翼號碼的原因為上網(wǎng)使用 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析：

1.現(xiàn)在我公司的融合套餐超出套餐時長為0.96元/分鐘，相對與電信0.5元/分鐘有一些劣勢。

2..男生打游戲的比較多，所以我們網(wǎng)絡(luò)在這方面沒有優(yōu)勢，電信相對穩(wěn)定，尤其打魔獸世界這樣的網(wǎng)絡(luò)游戲。

3.電信宿舍樓中的下載速度能達(dá)到1.1M/S，移動網(wǎng)絡(luò)在200KB/S 4.辦理一個電信號碼，宿舍中所有的人都能用一個賬號上網(wǎng)，移動只能每個人上自己的，大學(xué)生的消費習(xí)慣對有線寬帶的發(fā)展也有一定影響。

5.現(xiàn)在移動網(wǎng)絡(luò)融合有線與WLAN，且單價下降是我們的優(yōu)勢 從現(xiàn)狀看來，學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量的要求要高于單價的影響。

（二）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中有43人表示移動的資費比較高。分析原因： 1.因為電信有贈送的100分鐘長市話，而覺得電信便宜的占53.48%； 2.因為覺得動感地帶套餐費偏高，包括覺得移動捆綁小業(yè)務(wù)多的用戶占46.52%

（三）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中11人因為其他原因

1.其中2人提到移動的輻射高對身體不好 2.其中3人說號碼是家里人給的，不用自己花錢

3.其中6人說以前用的就是移動號碼，現(xiàn)在覺得用兩個號碼不是很方便，號碼報停或已經(jīng)不再使用

第二篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細(xì)太全，說七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學(xué)科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準(zhǔn)確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數(shù)字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經(jīng)清楚產(chǎn)品價值的情況下）也只能給個大概的數(shù)目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產(chǎn)品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產(chǎn)品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結(jié)了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業(yè)打動原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識，讓家長信服；能給到家長建設(shè)性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識，以及家長常問問題等話術(shù)。只有熟記于心，對答如流，隨機應(yīng)變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當(dāng)?shù)臅r候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學(xué)校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達(dá)方式要根據(jù)家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認(rèn)地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第三篇：外呼銷售精準(zhǔn)營銷數(shù)據(jù)挖掘模型

? OB實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷需要建立的數(shù)據(jù)挖掘模型

第一：模型橫向

1、會員定性：通過對會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時間，購買金額，商品品類等數(shù)據(jù)。得出客戶的購買習(xí)慣，購買能力，會員粘稠度。得出會員屬性列表。

2、商品定位：通過同緯度得出商品銷售生命周期，商品毛利，商品消費群等。通過此信息策劃OB商品。建立商品地圖。

3、行銷：根據(jù)現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)庫，分析各維度數(shù)據(jù)。得出針對不同時間，客戶，商品使用不同行銷活動對營銷的影響，參考此模型制定行銷策略并預(yù)估營銷效果。

第二：縱向：

1、業(yè)務(wù)需求分析：分析客戶購買特性和購買記錄，支撐營銷策劃。根據(jù)現(xiàn)有公司銷售要求，針對什么客戶進(jìn)行營銷。包括“促銷方案分析及評估”，“個性化商品”，“營銷方案及有效化”，“促銷敏感性和目標(biāo)”等

2、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和轉(zhuǎn)化：為支撐相關(guān)業(yè)務(wù)要求，銷售和客戶數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確，全面精準(zhǔn)與業(yè)務(wù)匹配；另外能將相關(guān)數(shù)據(jù)按照數(shù)據(jù)庫要求及時歸類。

3、會員屬性選擇：根據(jù)業(yè)務(wù)要求能精準(zhǔn)找到會員屬性。符合相關(guān)方案要求。

4、建立會員模型：按照會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時間，購買金額，商品品類，行銷活動使用等數(shù)據(jù)等維度建立會員模型。包括客戶模型，客單模型，積分模型，銷售明細(xì)模型，商品模型，付款模型。

5、模型評估：在建立會員模型之后需要測試業(yè)務(wù)需求分析，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，會員屬性定義，商品和行銷模型匹配。能進(jìn)行精準(zhǔn)的市場定位,包括“客戶價值及趨勢”，“客戶潛在價值及忠誠度”，“客戶流失傾向”，“行銷活動敏感度”，“客戶消費傾向及消費周期”，“客戶基本信息”評估。

第三：數(shù)據(jù)挖掘邏輯

1、分類問題：對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，預(yù)測問題類別。通過對多個數(shù)據(jù)源進(jìn)行分類，能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行歸類，并能通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題同時對問題也能進(jìn)行分類。

2、聚類問題：解決一群對象劃分不同類別的問題。通過對不同的類型數(shù)據(jù)能統(tǒng)一和整理成一個類別。這是分總概念，通過匯總不同類別數(shù)據(jù)和問題找到集中式解決方案。

3、關(guān)聯(lián)性問題：upsell中的upsell和cross-sell。通過模型分析，幫助客戶尋找商品，為商品尋找合適客戶。分析出客戶的購買周期和購買特點找出客戶潛在需求針對性做關(guān)聯(lián)銷售和交叉銷售。

4、預(yù)測問題：預(yù)測變量數(shù)據(jù)是否為連續(xù)型的情況。通過分類和聚類，能將數(shù)據(jù)模型中的數(shù)據(jù)和相關(guān)問題進(jìn)行串聯(lián)。找到問題的發(fā)展和變化趨勢，預(yù)測問題以幫助改進(jìn)銷售方案最終實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

OB-TEAM

第四篇：外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

Bachieve

外呼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 語言規(guī)范性

1.語速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音（避免導(dǎo)致用戶誤解）； 3.用語規(guī)范；

4.引導(dǎo)語：按浙江網(wǎng)通提供腳本下發(fā)的引導(dǎo)語操作。服務(wù)態(tài)度

1、是否有意回避用戶提出的問題，特別是關(guān)于資費及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語氣是否親切；

3、營銷過程中是否表現(xiàn)出不耐煩；故意打斷用戶說話并不給用戶說話的機會；

4、用戶是老人、小孩即使?fàn)I銷成功也視為質(zhì)檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時是否主動重新介紹業(yè)務(wù)并再次與用戶核實，如發(fā)現(xiàn)類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業(yè)務(wù)后，營銷員態(tài)度是否會馬上轉(zhuǎn)變；

7、是否強行營銷；

8、錄音狀態(tài)下用戶明確表示不注冊或?qū)I(yè)務(wù)不感興趣而為用戶開通。業(yè)務(wù)熟練程度

1、熟練掌握對業(yè)務(wù)資料的要求，基本知識反映迅速并介紹清晰，同時對營銷過程中用戶的疑問是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導(dǎo)用戶撥打相應(yīng)咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯誤應(yīng)答；

2、介紹業(yè)務(wù)時要介紹全面。溝通程度與營銷結(jié)果判定的準(zhǔn)確性

1、營銷員是否在一段營銷錄音中同時向幾個用戶核實是否是機主；

2、與用戶核實是否注冊時用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對不確定或模糊的回答要再次向用戶確認(rèn)（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發(fā)現(xiàn)此情況時該營銷屬違規(guī)操作）；

客戶確認(rèn)的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，

第五篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結(jié)的一些心得：

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網(wǎng)的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態(tài)度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關(guān)聯(lián)到對產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發(fā)問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應(yīng)。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關(guān)情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了學(xué)生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結(jié)合用戶的實際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學(xué)生套餐。另外，我個人認(rèn)為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢問用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認(rèn)為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時，我一般會詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱悾郝?lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍?？梢远嗪魩妆椋^程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。