第一篇：成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量與控制

成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量與控制

成都鐵路局成都客運(yùn)段

摘 要：即將到來(lái)的2l世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，在2l世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)中，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力的武器，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。在這種形勢(shì)下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而這種競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)也已經(jīng)由原來(lái)的數(shù)量、價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量，要想提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)占有率．求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和保持比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為先進(jìn)的水平。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問(wèn)題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又日益激烈的情況下提高鐵路客運(yùn)企業(yè)社會(huì)效益和增加市場(chǎng)占有份額的重要途徑。本文以成都鐵路局成都客運(yùn)段為研究對(duì)象，對(duì)其旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題加以分析，從成都客運(yùn)段企業(yè)內(nèi)部的人員、硬件、軟件的以及分析旅客心理兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)，提高成都客運(yùn)段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；競(jìng)爭(zhēng)力；發(fā)展

英文標(biāo)題

成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

一是服務(wù)意識(shí)不到位，只知機(jī)械執(zhí)行條規(guī)，不看市場(chǎng)需求信號(hào)；只圖自己管理順暢，不顧旅客出行方便；服務(wù)遠(yuǎn)離需求，質(zhì)量遠(yuǎn)離市場(chǎng)。如寧杭車隊(duì) “強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)宣傳發(fā)動(dòng)不到位、不徹底，職工對(duì)活動(dòng)的目的、意義、措施不清楚、不了解，思想上沒(méi)有受到觸動(dòng)，實(shí)際工作中沒(méi)有行動(dòng)。二是服務(wù)方式簡(jiǎn)單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)不相適應(yīng)。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服務(wù)，得到充分尊重?？刹簧俾毠ぶ腥源嬖诶淠⑸?，習(xí)慣于管旅客的現(xiàn)象。三是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)。現(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個(gè)性化服務(wù)。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識(shí)和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會(huì)服務(wù)的問(wèn)題。職工素質(zhì)參差不齊。成都客運(yùn)段職工構(gòu)成復(fù)雜，年齡跨度較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)出“四進(jìn)”列車強(qiáng)、管內(nèi)列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)。培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)。職工培訓(xùn)尚不能做到結(jié)合擔(dān)當(dāng)列車特點(diǎn)，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓(xùn)針對(duì)性需加強(qiáng)。四是設(shè)備設(shè)施的陳舊過(guò)時(shí)與旅客消費(fèi)水平的迅速提高不相適應(yīng)。主要體現(xiàn)在消防器材缺失、安全設(shè)施尺寸設(shè)計(jì)不合理、作用不良等問(wèn)題。如拉薩車行李車未按要求配備35L手推式水霧滅火器和防毒面具、防護(hù)欄普遍高度較低、K678次4組車底宿營(yíng)車電扇罩格子較寬、T246/5次2組部分車門指示燈不亮、大多數(shù)餐車菜柜鎖不能正常鎖閉等；服務(wù)設(shè)施設(shè)備陳舊、破損、規(guī)格不統(tǒng)一，影響列車整體形象。如，K113次、K853次、K9481次的臥具、備品陳舊，部分列車窗簾滑軌不統(tǒng)一，甚至存在一節(jié)車廂有3種型號(hào)窗簾滑軌；餐車設(shè)施設(shè)備損壞，作用不良。如部分車底餐車電磁灶功率不達(dá)標(biāo)、蒸飯箱手柄失靈、冰箱經(jīng)常自動(dòng)跳閘。五是質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)的自我封閉與社會(huì)公眾思想的日益開放不相適應(yīng)。隨著社會(huì)開放度、透明度增大，旅客對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈，而鐵路仍然實(shí)行內(nèi)部由上對(duì)下、自我封閉的監(jiān)督評(píng)價(jià)方式，服務(wù)只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，不對(duì)旅客負(fù)責(zé)；只關(guān)注上級(jí)評(píng)價(jià)，不理會(huì)旅客呼聲；只滿足上級(jí)要求，不考慮旅客需求。車隊(duì)基礎(chǔ)管理工作弱化，存在車隊(duì)“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象，落實(shí)上級(jí)精神上下一般粗。部分車隊(duì)干部獨(dú)立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，在安排“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動(dòng)作”，缺少“自選動(dòng)作”，只有共性的部署，缺少個(gè)性的安排。

二是干部作風(fēng)不實(shí)，個(gè)別車隊(duì)干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問(wèn)題多班組，避上級(jí)檢查多的線路、車次）。三是班組管理松弛。就近期路局及我段暗訪情況看來(lái)，少數(shù)一線職工漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象還比較普遍，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

今年十二月，成都客運(yùn)段將陸續(xù)新開K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海動(dòng)臥列車，新車開行后，增加了很多勞務(wù)輸入人員，他們有的剛從學(xué)校畢業(yè)，有的從外單位調(diào)入，大多數(shù)人員未經(jīng)過(guò)專業(yè)的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時(shí)，許多新提的列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必須立即著手提高列車乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，以全面提升列車服務(wù)質(zhì)量。

存在的問(wèn)題

乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)淡薄：一些乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有隨著社會(huì)的進(jìn)步而提升。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)房中，不是主動(dòng)去詢問(wèn)并解決旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對(duì)象錯(cuò)誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)達(dá)標(biāo)就行，完全沒(méi)有認(rèn)識(shí)到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)，對(duì)旅客的問(wèn)詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問(wèn)題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因?yàn)槌藙?wù)員在認(rèn)識(shí)上的不足，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終造成旅客滿意度的降低。在歷年鐵道部組織的滿意度調(diào)查中，就有個(gè)別車次雖擁有很好的設(shè)備條件，卻因?yàn)槌藙?wù)員的服務(wù)不到位，旅客評(píng)價(jià)很低而最終被取消“紅旗列車”稱號(hào)。

列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)不高 增開列車后，新提拔列車長(zhǎng)50名左右，這些列車長(zhǎng)存在一系列問(wèn)題：一是客運(yùn)理論知識(shí)不熟悉。部分列車長(zhǎng)尤其是新任列車長(zhǎng)，由于客運(yùn)理論知識(shí)生疏，會(huì)導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤不斷。如發(fā)生旅客越站時(shí)不知如何編寫客運(yùn)記錄，使用代用票補(bǔ)票時(shí)錯(cuò)誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時(shí)不拍發(fā)超員電報(bào)等。二是管理水平較低。很多新提的列車長(zhǎng)“老好人”思想嚴(yán)重，對(duì)職工違章違紀(jì)的問(wèn)題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，有很多是因?yàn)榱熊囬L(zhǎng)的處臵不當(dāng)而造成。如旅客發(fā)生急病時(shí)，未能按規(guī)定及時(shí)采取有效措施，致使旅客錯(cuò)過(guò)最佳救治時(shí)機(jī)；在旅客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，未能及時(shí)做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負(fù)面社會(huì)影響。

列車員業(yè)務(wù)水平低 在日常抽考業(yè)務(wù)常識(shí)時(shí)，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡(jiǎn)單的安全常識(shí)都不會(huì)回答。此外，通過(guò)生產(chǎn)競(jìng)賽能選出與外局進(jìn)行抗衡的選手寥寥無(wú)幾。業(yè)務(wù)常識(shí)的不熟練反映在乘務(wù)工作中，就成為很多的作業(yè)問(wèn)題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報(bào)到站致使旅客越站等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

對(duì)策措施

提升乘務(wù)員服務(wù)意識(shí) 提升乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，必須通過(guò)組織相關(guān)活動(dòng)，讓乘務(wù)員從思想上認(rèn)識(shí)到自身存在的不足，從而產(chǎn)生自我提升的動(dòng)力。

開展“我向旅客尋需求”活動(dòng) 讓乘務(wù)員當(dāng)班時(shí)下車廂詢問(wèn)旅客需求及對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)后，由列車長(zhǎng)組織各車廂列車員開碰頭會(huì)，根據(jù)旅客的需求，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)將服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對(duì)每一名旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到旅客人人滿意。

開展旅客滿意度調(diào)查活動(dòng) 轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)尺。開展旅客滿意度調(diào)查，即是在乘務(wù)中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，讓旅客對(duì)自己所乘坐車廂乘務(wù)員的服務(wù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)意見(jiàn)。將上級(jí)檢查評(píng)價(jià)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評(píng)價(jià)的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對(duì)服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動(dòng)改變滯后的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎(jiǎng)勵(lì)；相反，對(duì)于滿意度較低，服務(wù)意識(shí)薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎(jiǎng)勵(lì)。

開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動(dòng) 要讓乘務(wù)員認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢(shì)，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。組織班組優(yōu)秀乘務(wù)員乘高速列車或參觀他局的動(dòng)車組、直達(dá)列車的乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)。除此之外，還應(yīng)組織乘務(wù)員向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們體驗(yàn)航空乘務(wù)員“以人為本”的和諧服務(wù)方式，從而改變過(guò)去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識(shí)。

提高列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì) 列車長(zhǎng)作為一個(gè)班組的管理人員，自身必須要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長(zhǎng)素質(zhì)應(yīng)從3個(gè)方面著手。

提高選拔條件 列車長(zhǎng)的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好”為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、民主推薦等方式，選出職工認(rèn)可的優(yōu)秀人才擔(dān)任列車長(zhǎng)。對(duì)于符合列車長(zhǎng)任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫(kù)，作為今后選拔列車長(zhǎng)的優(yōu)先人選。組織系統(tǒng)培訓(xùn) 每年組織1～2次班組長(zhǎng)脫產(chǎn)培訓(xùn)，除對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)常識(shí)和乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)增加班組管理、公共關(guān)系、危機(jī)學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，以拓寬列車長(zhǎng)的知識(shí)面，提高管理班組和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn) 題的能力。

加強(qiáng)日?？己?建立和規(guī)范列車長(zhǎng)考核制度，定期對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與列車長(zhǎng)的獎(jiǎng)金和崗位進(jìn)行掛鉤，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高列車長(zhǎng)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

第二篇：成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考

成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考

陳昌兵

成都鐵路局成都客運(yùn)段

2l世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。在2l世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)中，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力的武器，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。在這種形勢(shì)下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而這種競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)也已經(jīng)由原來(lái)的數(shù)量、價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量。要想提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)占有率，求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和保持比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為先進(jìn)的水平。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問(wèn)題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又日益激烈的情況下，進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)企業(yè)社會(huì)效益和增加市場(chǎng)占有份額的重要途徑.本文以成都鐵路局成都客運(yùn)段為研究對(duì)象，對(duì)其旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題加以分析，從成都客運(yùn)段企業(yè)內(nèi)部的人員和分析旅客滿意度兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)，提高成都客運(yùn)段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、管理方面存在問(wèn)題

1.服務(wù)質(zhì)量不高。首先是服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)遠(yuǎn)離需求，質(zhì)量遠(yuǎn)離市場(chǎng)。2012年的春運(yùn)期間我添乘K1272次列車，班組票款和餐車進(jìn)款都相對(duì)較低，經(jīng)分析，根本原因是貴陽(yáng)客運(yùn)段同時(shí)間、同線路開行了一趟內(nèi)江至杭州的臨客。由于該次臨客是綠皮車，車票價(jià)格比K1272次便宜一半，加之K1272次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，旅客多花了錢但得不到相應(yīng)等價(jià)的服務(wù)，這就造成了相同線路上K1272次列車旅客上座率不高，而臨客車同期超員100%的現(xiàn)象。深入分析，歸根結(jié)底是服務(wù)方式簡(jiǎn)單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)不相適應(yīng)。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，他們需要得到等值服務(wù)，得到充分尊重。可反觀我們內(nèi)部，不少職工中仍存在冷漠、生硬，習(xí)慣于管旅客的現(xiàn)象。還有就是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)?，F(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個(gè)性化服務(wù)。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識(shí)和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會(huì)服務(wù)的問(wèn)題。客觀上造成了服務(wù)質(zhì)量不高，旅客選擇相對(duì)票價(jià)便宜的列車滿足基本的出行要求。

2.干部作風(fēng)不實(shí)。個(gè)別車隊(duì)干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問(wèn)題多班組，避上級(jí)檢查多的線路、車次）車隊(duì)基礎(chǔ)管理工作弱化，存在車隊(duì)“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象，落實(shí)上級(jí)精神上下一般粗。部分車隊(duì)干部獨(dú)立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，如在安排“三標(biāo)”創(chuàng)建和開展活動(dòng)中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動(dòng)作”，缺少“自選動(dòng)作”，只有共性的部署，缺少個(gè)性的安排。

3.班組管理松弛。就春運(yùn)期間各級(jí)檢查及我段暗訪情況來(lái)看，少數(shù)一線職工存在漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，普通話服務(wù)堅(jiān)持不好，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

二、人員素質(zhì)還有待提高

近年來(lái)，我段增加了很多勞務(wù)輸入人員，他們有的剛從學(xué)校畢業(yè)，有的從軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，有的從外單位調(diào)入，大多數(shù)人員未經(jīng)過(guò)專業(yè)的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時(shí)，許多新聘的列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必須立即著手提高列車乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，以全面提升列車服務(wù)質(zhì)量。就人員素質(zhì)方面，主要體現(xiàn)在：

1.服務(wù)意識(shí)淡薄。一些乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有隨著社會(huì)的進(jìn)步而提升。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)室中，不是主動(dòng)去詢問(wèn)并解決重點(diǎn)旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對(duì)象錯(cuò)誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)達(dá)標(biāo)就行，完全沒(méi)有認(rèn)識(shí)到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)，對(duì)旅客的問(wèn)詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問(wèn)題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因?yàn)槌藙?wù)員在認(rèn)識(shí)上的不足，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終造成旅客滿意度較低。

2.業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。2012年新提拔列車長(zhǎng)100名左右，這些列車長(zhǎng)存在一系列問(wèn)題：一是客運(yùn)理論知識(shí)不熟悉。部分列車長(zhǎng)尤其是新任列車長(zhǎng)，由于客運(yùn)理論知識(shí)生疏，導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤不斷。如發(fā)生旅客越站時(shí)不知如何編寫客運(yùn)記錄，春運(yùn)時(shí)臨客列車使用代用票補(bǔ)票時(shí)錯(cuò)誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時(shí)不拍發(fā)超員電報(bào)等。二是管理水平較低。很多新提的列車長(zhǎng)“老好人”思想嚴(yán)重，對(duì)職工違章違紀(jì)的問(wèn)題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應(yīng)急處臵能力不強(qiáng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，有很多是因?yàn)榱熊囬L(zhǎng)的處臵不當(dāng)而造成，如旅客發(fā)生急病時(shí)，未能按規(guī)定及時(shí)采取有效措施，致使旅客錯(cuò)過(guò)最佳救治時(shí)機(jī)；在旅客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，未能及時(shí)做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負(fù)面社會(huì)影響。同時(shí)，列車員的業(yè)務(wù)水平同樣需要提高。在日常抽考業(yè)務(wù)中，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡(jiǎn)單的安全常識(shí)都不會(huì)回答，2012年安全評(píng)估檢查中，K9470次個(gè)別列車員甚至不知道《列車員防火責(zé)任制》有幾條。業(yè)務(wù)常識(shí)的不熟練反映在乘務(wù)工作中，就成為很多的作業(yè)問(wèn)題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報(bào)到站致使旅客越站等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

3.職教培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)。職工隊(duì)伍參差不齊，年齡跨度較大，職工素質(zhì)呈現(xiàn)出“四進(jìn)”列車強(qiáng)、管內(nèi)列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)，我們現(xiàn)有的培訓(xùn)針對(duì)性也不強(qiáng)。職工培訓(xùn)尚不能做到結(jié)合擔(dān)當(dāng)列車特點(diǎn)，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓(xùn)針對(duì)性需加強(qiáng)。

三、針對(duì)問(wèn)題的對(duì)策措施

1.提升乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)。提升乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，必須通過(guò)組織相關(guān)活動(dòng)，讓乘務(wù)員從思想上認(rèn)識(shí)到自身存在的不足，從而產(chǎn)生自我提升的動(dòng)力。一是轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)尺。真正發(fā)揮“意見(jiàn)薄”的作用，開展旅客滿意度調(diào)查，即是在乘務(wù)中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，讓旅客對(duì)自己所乘坐車廂乘務(wù)員的服務(wù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)意見(jiàn)。將上級(jí)檢查評(píng)價(jià)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評(píng)價(jià)的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對(duì)服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動(dòng)改變滯后的服務(wù)意識(shí)。二是應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于旅客滿意度較高的職工，適當(dāng)提高月度獎(jiǎng)勵(lì)；相反，對(duì)于滿意度較低，服務(wù)意識(shí)薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)各車隊(duì)實(shí)際情況，在班組廣泛開展“我向旅客尋需求”活動(dòng)，讓乘務(wù)員當(dāng)班時(shí)下車廂詢問(wèn)旅客特別是重點(diǎn)旅客需求及對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)后，由列車長(zhǎng)在工作交接班時(shí)在餐車組織各車廂列車員開碰頭會(huì)，根據(jù)旅客的需求，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)將服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的創(chuàng)新服務(wù)方式，使乘務(wù)員做到對(duì)旅客都用心去服務(wù)，努力達(dá)到服務(wù)預(yù)期目標(biāo)。三是開展學(xué)習(xí)高端服務(wù)活動(dòng)，我段即將開行Z124次成都至上海直達(dá)列車，可組織相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)參觀他局的動(dòng)車組、直達(dá)列車乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學(xué)習(xí)服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，向航空服務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們體驗(yàn)航空乘務(wù)員“以人為本”的和諧服務(wù)方式，從而改變過(guò)去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務(wù)意識(shí)，要讓乘務(wù)員認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不能僅停留在當(dāng)前的形勢(shì)，而應(yīng)適當(dāng)?shù)匕蜒酃夥胚h(yuǎn)，多看看未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

2.提高列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)素質(zhì)。列車長(zhǎng)作為一個(gè)班組的管理人員，自身必須要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長(zhǎng)素質(zhì)應(yīng)從3個(gè)方面著手：一是提高選拔條件，列車長(zhǎng)的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好”為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、民主推薦等方式，選出職工認(rèn)可的優(yōu)秀人才擔(dān)任列車長(zhǎng)。對(duì)于符合列車長(zhǎng)任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫(kù)，作為今后選拔列車長(zhǎng)的優(yōu)先人選。二是組織系統(tǒng)培訓(xùn)，每年組織1～2次車班長(zhǎng)脫產(chǎn)培訓(xùn)，除對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)常識(shí)和乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)外，還應(yīng)增加班組管理、公共關(guān)系、心理學(xué)、美學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，以拓寬列車長(zhǎng)的知識(shí)面，提高管理班組和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力。三是加強(qiáng)日?？己?，建立和規(guī)范列車長(zhǎng)考核制度，定期對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果與列車長(zhǎng)的獎(jiǎng)金和崗位進(jìn)行掛鉤，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高列車長(zhǎng)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

2013年是全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開局之年，是實(shí)施“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵一年，是為全面建成小康社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的重要一年。而越來(lái)越發(fā)達(dá)的通信，越來(lái)越多的旅客出行都對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量工作提出的全新的要求，只有充分調(diào)動(dòng)干部職工工作積極性，做到上令下行、上下一心，最大限度提高列車服務(wù)質(zhì)量，我們責(zé)無(wú)旁貸。以已打造出的“成灌”品牌和即將開行的直達(dá)列車為契機(jī)，抓住機(jī)遇，向旅客傳達(dá)“不斷追求旅客滿意度”的服務(wù)理念，鐵路旅客列車將再重回客運(yùn)主流，成為包括時(shí)尚人群旅游、出差、上班出行的主要交通工具。對(duì)交通環(huán)境帶來(lái)無(wú)窮后患的私車大發(fā)展和總是充滿傲慢與偏見(jiàn)的價(jià)格昂貴的民航業(yè)來(lái)說(shuō)，公眾也有了更多選擇和博弈的空間。

第三篇：強(qiáng)化旅客列車安全管理_提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量

堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展 全面提升旅客列車 安全管理和服務(wù)質(zhì)量

查布嘎車務(wù)段副段長(zhǎng) 陳建軍

【摘要】旅客列車作為窗口單位，如何在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，打造客運(yùn)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，本文通過(guò)旅客列車安全生產(chǎn)管理、旅客服務(wù)質(zhì)量和日常工作反映出的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)地調(diào)研分析并對(duì)今后的客運(yùn)工作提出了粗淺看法。

關(guān)鍵詞：旅客列車 安全 服務(wù) 調(diào)研

前言：作為窗口單位，查布嘎車務(wù)段旅客列車的管理工作中仍存在著許多不利因素，這些不利因素影響著旅客列車安全生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定，阻礙著旅客列車服務(wù)工作的進(jìn)一步提升和創(chuàng)新，制約著旅客列車管理工作的整體水平。

這些不利因素主要表現(xiàn)在：

1．在管理機(jī)制和安全問(wèn)題的追蹤落責(zé)上，還存在著一定的問(wèn)題，安全管理機(jī)制缺乏可操作性，與實(shí)際工作脫節(jié)，不能在實(shí)際工作中有效地發(fā)揮作用，導(dǎo)致工作中存在的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不了，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題挖掘不出深層次的原因，責(zé)任落實(shí)有偏差，整改措施不到位，跟蹤檢查跟不上，問(wèn)題不能從根本上得到解決。

2．在班組自身作用的發(fā)揮上，從對(duì)班組工作的實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)班組長(zhǎng)仍然存在著“等、靠、拖”思想，對(duì)班組工作缺乏自主管理、超前管理和針對(duì)性管理的意識(shí)和工作態(tài)度，班組工作基本是處于上面要求什么，班組就做什么，上面發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，班組就整改什么，班組作用沒(méi)有得到實(shí)際發(fā)揮。

3．職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)還存在很大差距，這主要表現(xiàn)在乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實(shí)上有偏差、非正常情況處置不妥當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量低劣等。

4．在旅客服務(wù)工作上，缺乏對(duì)乘務(wù)員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的教育，對(duì)職工的服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)力度不夠；在對(duì)職工的組織關(guān)懷和幫扶上還做的不夠，缺乏對(duì)職工思想和生活上的了解，不能很好地對(duì)職工思想生活上存在的問(wèn)題，給予最切合實(shí)際的幫助。

針對(duì)旅客列車工作存在的實(shí)際問(wèn)題，筆者認(rèn)為必須通過(guò)采取優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)自控型班組建設(shè)、補(bǔ)強(qiáng)職工隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育、堅(jiān)定不移地開展“三項(xiàng)工程”建設(shè)等措施來(lái)補(bǔ)強(qiáng)。

1．創(chuàng)新安全工作思路。針對(duì)新管理體制帶來(lái)的安全管理變化，結(jié)合查布嘎車務(wù)段的管理實(shí)際，在對(duì)安全關(guān)鍵性、傾向性和慣性問(wèn)題進(jìn)行梳理、分類和定性的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在各級(jí)管理干部中全面推行“查找問(wèn)題是義務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是能力，處理問(wèn)題是關(guān)鍵、解決問(wèn)題是實(shí)績(jī)”的新安全績(jī)效觀。同時(shí)，結(jié)合 公司“2＋1”安全管理體制，通過(guò)安全生產(chǎn)“問(wèn)題管理法”這種嚴(yán)格的安全管理問(wèn)責(zé)制度，促使干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，對(duì)存在問(wèn)題100％追蹤整改，把安全隱患消滅在萌芽階段。深入落實(shí)三級(jí)管理，確保每一份安全管理壓力、每一項(xiàng)安全措施、每一個(gè)卡控辦法，都能及時(shí)傳達(dá)傳遞到每個(gè)干部職工，徹底消除執(zhí)行決策“中間梗阻”、落實(shí)措施“消化不良”、制定辦法“打架扯皮”等不利因素。同時(shí)在安全管理上，必須堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則。

2．強(qiáng)化班組建設(shè)。針對(duì)班組自身作用發(fā)揮上存在的問(wèn)題，必須使每一級(jí)管理者充分認(rèn)識(shí)到，安全生產(chǎn)的最終落腳點(diǎn)是班組，班組安全管理的好與壞直接關(guān)系到鐵路整體安全局面的穩(wěn)定。為進(jìn)一步提升旅客列車的安全管理水平，確保旅客列車安全有序可控，必須深入開展自控性班組建設(shè)。組織安全專職干部逐班組包保、檢查，完善旅客列車安全管理辦法和相關(guān)安全卡控措施，下發(fā)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指南，制定結(jié)合部安全管理措施。確定車門、獨(dú)立暖房、餐車壓力鍋爐、快速旅客列車塞拉門、電暖氣等安全重點(diǎn)部位，確定車門管理及檢查、取暖鍋爐的卡控等方面的安全重點(diǎn)作業(yè)，明確各崗位安全生產(chǎn)重點(diǎn)人員。堅(jiān)持做到“重點(diǎn)作業(yè)重點(diǎn)卡、重點(diǎn)部位重點(diǎn)管、重點(diǎn)人員重點(diǎn)盯”。充分發(fā)揮班組長(zhǎng)兵頭將尾管理作用，對(duì)班組長(zhǎng)實(shí)行月度考核、季度排隊(duì)、調(diào)整的管理辦法，通過(guò)加大投入增加班組長(zhǎng)崗位“含金量”，促使班組長(zhǎng)敢管事、真管事、管正事。積極采 取以罰定獎(jiǎng)，設(shè)立防止（發(fā)現(xiàn)）安全隱患專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)職工防止或發(fā)現(xiàn)的安全隱患，按月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)職工之間積極主動(dòng)自控、互控和聯(lián)控。

3．提升業(yè)務(wù)技能。針對(duì)職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)問(wèn)題，必須采取積極措施?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，要想打造一支能打硬仗的隊(duì)伍，就必須狠抓職工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，通過(guò)制定 “職工技能一體化”達(dá)標(biāo)考核辦法，堅(jiān)持每年對(duì)職工技能水平進(jìn)行全面培訓(xùn)、教育和考核，實(shí)行等級(jí)管理，以能定崗、以崗定效的工作考核辦法，在職工中營(yíng)造憑本事吃飯、靠技術(shù)拿錢的良好氛圍。同時(shí)，針對(duì)旅客列車的工作實(shí)際和人員狀況，在職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，應(yīng)采取“一幫一”、“老帶新”等靈活多樣的方式，不拘泥于段、車間安排的集中培訓(xùn)；在工作職場(chǎng)，結(jié)合工作實(shí)際對(duì)職工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育，加強(qiáng)職工的感性認(rèn)識(shí)，從而使新職人員能更快更好地接受業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快成為崗位能手。

4．確保隊(duì)伍穩(wěn)定。在加強(qiáng)旅客列車管理的同時(shí)，我們還必須清醒地認(rèn)識(shí)到，隊(duì)伍穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的第一前提，更是落實(shí)好安全工作的重要保證。沒(méi)有穩(wěn)定，一切無(wú)從談起。通過(guò)對(duì)乘務(wù)員工作生活情況的深入了解，深深感受到乘務(wù)員工作的辛苦和經(jīng)常與家人長(zhǎng)時(shí)間分離感情上所承受的孤獨(dú)和寂寞。對(duì)乘務(wù)員我們應(yīng)該深入推行“五必談、五必訪”制度，即職工情緒低落時(shí)、與同志鬧意見(jiàn)時(shí)、變更工作時(shí)、思想波動(dòng)時(shí)、違章違紀(jì)受批評(píng)時(shí)，管理人員必須及時(shí)與職工深入交談，幫助化解思 想疙瘩；職工家庭有矛盾時(shí)、紅白喜事時(shí)、生病住院時(shí)、受到紀(jì)律處分時(shí)、生活困難時(shí)，管理人員必須及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行探訪，予以關(guān)心幫助，從而在單位與職工之間架起溝通感情、聯(lián)系友情的“連心橋”，讓職工切實(shí)感受到組織的關(guān)懷和溫暖。

要積極發(fā)揮“三不讓”承諾幫扶機(jī)制的作用，積極為困難職工提供生活、就醫(yī)、子女上學(xué)等幫扶，免除困難職工后顧之憂，使職工全身心地投入到安全生產(chǎn)中去。對(duì)職工生活和文化上存在的問(wèn)題，也要給予足夠的重視，廣泛聽(tīng)取職工意見(jiàn)，積極采納合理化建議，有針對(duì)性地解決職工生活和文化上存在的問(wèn)題。

5．加強(qiáng)文化宣傳。在車間班組中深入開展企業(yè)文化建設(shè)，從精神層面提升職工生活的檔次和品味，利用車務(wù)段自辦的《窗口》報(bào)，堅(jiān)持對(duì)表現(xiàn)突出的一線客運(yùn)人員進(jìn)行專題報(bào)道，將他們的工作照片和先進(jìn)典型事跡刊登在報(bào)紙上，以此激發(fā)全體乘務(wù)員學(xué)先、趕先、超先的榮辱意識(shí)。

以上是筆者對(duì)提高集團(tuán)公司旅客列車安全管理水平，確保旅客列車安全的幾點(diǎn)淺顯認(rèn)識(shí)。

作為旅客列車的一名管理者，認(rèn)為在確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)，還必須為旅客提供一個(gè)美觀、溫馨、舒適的旅行環(huán)境，這一點(diǎn)對(duì)于旅客列車來(lái)說(shuō)，尤為重要。隨著集團(tuán)公司各項(xiàng)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客運(yùn)工作環(huán)境發(fā)生了一系列的變化，如運(yùn)用車體換型、乘務(wù)人員更新、管理機(jī)構(gòu)改革等，作為一名旅 客列車管理人員，越來(lái)越感覺(jué)到，在新形勢(shì)下如何科學(xué)布局，把高檔次的硬件設(shè)施和高水平的服務(wù)技能完美結(jié)合起來(lái)，打造出集團(tuán)公司的服務(wù)品牌是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。

好的品牌一定要有好的產(chǎn)品，這是一條鐵律，更是一個(gè)品牌的重要保證。所以，我們要從“做出好的產(chǎn)品”來(lái)入手，旅客列車要想創(chuàng)造品牌，就要從追求高水準(zhǔn)的服務(wù)技能和高檔次的服務(wù)質(zhì)量入手。具體的做法應(yīng)該是：

1．打造一流的乘務(wù)隊(duì)伍。作為旅客列車乘務(wù)人員必須要樹立一切為了旅客的服務(wù)理念。旅客列車的服務(wù)工作，最大的特點(diǎn)就是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)、全方位的服務(wù)，這無(wú)形中增加了服務(wù)工作的難度。所以在日常培訓(xùn)中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員這方面的教育，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。通過(guò)集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的方法，不斷提高乘務(wù)員的服務(wù)技能。在服務(wù)工作中，要讓乘務(wù)員充分地認(rèn)識(shí)到，旅客的滿意，就是我們服務(wù)工作的追求；旅客的贊許，才是我們服務(wù)工作的最高榮譽(yù)?！耙庾R(shí)決定行動(dòng)”，要改變以前對(duì)旅客僵化、模式化的服務(wù)，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)乘務(wù)員加強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)理念教育，切實(shí)把我們的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)際工作中去。在這項(xiàng)工作上，我們應(yīng)采取“教育加引導(dǎo)”、“考核加獎(jiǎng)勵(lì)”的辦法提高職工的服務(wù)積極性。

要經(jīng)常性地對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)她們吃苦耐勞、無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。讓我們的服務(wù)理念被廣泛認(rèn)可，深 入人心，并切實(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，自覺(jué)主動(dòng)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。同時(shí)，為能快速達(dá)到“外美內(nèi)實(shí)”這一標(biāo)準(zhǔn)，車間班組要經(jīng)常性地開展專業(yè)化技能培訓(xùn)、禮儀化服務(wù)培訓(xùn)、軍事化形體培訓(xùn)，規(guī)范站、立、行、走的標(biāo)準(zhǔn)，從而全面提升職工素質(zhì)，提高職工形象氣質(zhì)。要通過(guò)“走出去”、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，接受星級(jí)賓館專家培訓(xùn)，學(xué)習(xí)航空服務(wù)技巧，拓展列車延伸服務(wù)等。通過(guò)改進(jìn)、補(bǔ)強(qiáng)、提升等舉措，逐步形成極具競(jìng)爭(zhēng)力的乘務(wù)員隊(duì)伍。

2．實(shí)現(xiàn)一流的精細(xì)管理。精細(xì)管理是打造品牌的關(guān)鍵因素。精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，把責(zé)任具體化、明確化，每一個(gè)管理者都要盡責(zé)、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日結(jié)，乘務(wù)工作要趟清趟結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，及時(shí)處理。一流的精細(xì)管理要靠一流的隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)，更要有一流的管理人員，特別是對(duì)列車長(zhǎng)的選人、用人機(jī)制到現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)的落實(shí)，都要形成精細(xì)化的管理鏈條。

為實(shí)現(xiàn)一流的精細(xì)管理，要注重分析每個(gè)事件的性質(zhì)和類型，避免簡(jiǎn)單地就事論事，通過(guò)對(duì)事件的分析制定相應(yīng)的制度和采取相應(yīng)的措施，從而使乘務(wù)管理工作能夠有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，最終達(dá)到規(guī)范化、制度化。強(qiáng)化對(duì)問(wèn)題的落責(zé)追究，對(duì)責(zé)任者真正達(dá)到教育、對(duì)其他人真正達(dá)到警示教育的目的。在對(duì)乘務(wù)員服務(wù)工作的評(píng)判上，還應(yīng)把旅客的意見(jiàn)作為一項(xiàng)重 7 要指標(biāo)，讓旅客真正成為我們服務(wù)工作的監(jiān)督者，這樣才更有利于我們服務(wù)工作的提高和改進(jìn)。

3．追求一流的工作質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在管理工作上我們應(yīng)不斷推陳出新，結(jié)合自身工作實(shí)際，緊跟鐵路發(fā)展的步伐，廣泛征求旅客意見(jiàn)，制定符合自己特點(diǎn)的《列車工作標(biāo)準(zhǔn)》、《列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《列車旅客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語(yǔ)等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，如豐富影視系統(tǒng)內(nèi)容，增加旅游信息等；依據(jù)職工服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面，定期測(cè)評(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，從而保證服務(wù)程序規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)。

另外，繼續(xù)推行和完善星級(jí)列車員評(píng)比活動(dòng)、班組季度評(píng)比活動(dòng)，設(shè)立管理管理質(zhì)量獎(jiǎng)等有效的管理和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)廣大乘務(wù)員的服務(wù)熱情。要本著細(xì)節(jié)決定成敗的原則，注重工作過(guò)程中每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，本著“自然、親切、和諧、時(shí)尚”的原則，通過(guò)一句話、一個(gè)微笑、一次廣播、一次服務(wù)…… 讓旅客直觀感受到我們的服務(wù)檔次。

4．創(chuàng)建一流的列車文化。我們以旅客列車為陣地，弘揚(yáng)文明乘車，創(chuàng)造溫馨環(huán)境，禮貌待人的良好乘車環(huán)境。在洗臉間、廁所、車廂聯(lián)接處、電暖氣等這些容易“忽略文明”的地 方做溫馨提示貼，既可以起到溫馨提示的效果，又可以起到警示宣傳的作用。

其次要在列車廣播上下功夫，豐富廣播內(nèi)容，對(duì)列車上的有關(guān)規(guī)定和鐵路相關(guān)知識(shí)做到錄音化，讓旅客做到對(duì)鐵路規(guī)定有預(yù)知，自覺(jué)遵守鐵路規(guī)章制度；鐵路沿線地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化和特色風(fēng)光編排在廣播內(nèi)容里，讓旅客在旅行中能隨時(shí)了解沿線的風(fēng)土人情，在旅行中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)；還可以在廣播節(jié)目中編排一些靈活多樣的娛樂(lè)性節(jié)目，可以是相聲、小品等節(jié)目，也可以根據(jù)不同的節(jié)日，與旅客互動(dòng)的小節(jié)目，緩解旅客旅途中的疲勞和乏味。為更進(jìn)一步體現(xiàn)文化列車，展現(xiàn)集通企業(yè)形象，還可以通過(guò)建設(shè)列車畫廊，在列車車廂過(guò)道、餐車等處精心設(shè)計(jì)展現(xiàn)集通沿線風(fēng)光的圖片等達(dá)到豐富列車文化，弘揚(yáng)企業(yè)文化的最終目的。

結(jié)束語(yǔ)：以上是自己通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，結(jié)合崗位工作，為進(jìn)一步提升旅客列車安全管理和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后寫出的一點(diǎn)建議和體會(huì)，僅供業(yè)內(nèi)參考，不足之處請(qǐng)予指正。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施

服務(wù)質(zhì)量控制保證體系及措施

1、質(zhì)量控制保證體系流程圖如下：

質(zhì)量控制保證體系流程圖

2、工程造價(jià)咨詢工作質(zhì)量保證措施

質(zhì)量保證措施共包括組織措施、經(jīng)濟(jì)措施及技術(shù)措施三部分： 2.1組織措施

2.1.1組建以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為管理核心的獨(dú)立項(xiàng)目部。選派公司高層管理及優(yōu)秀的骨干人員為本項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。公司總工室將設(shè)立由公司高層管理人員牽頭的專業(yè)審核小組對(duì)項(xiàng)目部所有編審業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督；

2.1.2由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人提名，組建一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精干的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從人員素質(zhì)上把好第一關(guān)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。選派服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員以不少于5年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員為主，尤其注重有較強(qiáng)責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)操守。

2.1.3保證參與項(xiàng)目工作的所有專業(yè)人員均做到持證上崗，全部具有注冊(cè)造價(jià)工程師或建委頒發(fā)的預(yù)算員崗位證書，保證參與項(xiàng)目的每一個(gè)人員均具有與其承辦工作相適應(yīng)的工作能力；

2.1.4建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任制，明確參與人員的職能分工；

2.1.5由項(xiàng)目部編制各個(gè)具體工程項(xiàng)目的質(zhì)量控制計(jì)劃并對(duì)所有造價(jià)業(yè)務(wù)均制訂針對(duì)性的工作流程圖及實(shí)施方案；

2.1.6嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系及檢驗(yàn)程序開展工作，做到每一份成果文件均要經(jīng)過(guò)三級(jí)復(fù)核，確保承接的工程造價(jià)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量完成；

2.1.7強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，使用各種標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)質(zhì)量手冊(cè)，強(qiáng)調(diào)成果文件質(zhì)量，嚴(yán)格推行校審制度，以提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)。2.2 經(jīng)濟(jì)措施

公司對(duì)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目組長(zhǎng)及項(xiàng)目組成員按《項(xiàng)目部檢查評(píng)比管理辦法》進(jìn)行考核，填寫《項(xiàng)目部工作人員考核表》，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲 2.3 技術(shù)措施

2.3.1在接到業(yè)主提供的工程資料后，及時(shí)細(xì)閱，做好相關(guān)交底工作，統(tǒng)一咨詢業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與原則。

2.3.2嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序和委托方的管理制度。建立編制、復(fù)核、會(huì)審和審定多級(jí)把關(guān)程序。造價(jià)編制人將所計(jì)算的成果經(jīng)過(guò)自查整理，形成初稿；由復(fù)核人對(duì)初稿進(jìn)行檢查復(fù)核，然后由編制人進(jìn)行修正，再提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織會(huì)審，并征詢業(yè)主意見(jiàn)，最后報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人審定。

2.3.3復(fù)核人員主要復(fù)核計(jì)算成果的依據(jù)和計(jì)量是否正確，內(nèi)容是否齊全、有無(wú)漏項(xiàng)，采用的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)，計(jì)算與編制的原則、方法是否正確合理，各專業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)是否一致，審核成果說(shuō)明是否規(guī)范，論述是否通順，內(nèi)容是否完整正確，檢查關(guān)鍵數(shù)據(jù)及相互關(guān)系。2.3.4審核人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在復(fù)核記錄單上列出，交造價(jià)成果原編制人員進(jìn)行修改，修改后進(jìn)行再?gòu)?fù)核。

2.3.5對(duì)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向委托方主管人員匯報(bào)并經(jīng)常組織會(huì)審，會(huì)審主要是對(duì)重要子目及有爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行會(huì)審確定。對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.3.6每階段的咨詢業(yè)務(wù)完成后及時(shí)做好資料歸檔和信息化處理工作。2.3.7建立有效的監(jiān)督機(jī)制，防止腐敗現(xiàn)象。雖然防止腐敗不是造價(jià)管理的范疇，但腐敗現(xiàn)象會(huì)象蛀蟲一樣人為地破壞造價(jià)管理工作，其危害之大更可令造價(jià)控制前功盡棄。加強(qiáng)職業(yè)教育，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。在服務(wù)過(guò)程中，如果需要與承包方溝通，堅(jiān)持做到先征得委托方同意或有委托方在場(chǎng)。確保公正、誠(chéng)信，自覺(jué)維護(hù)業(yè)主的合法利益。

2.3.8重視收集、積累信息和資料并及時(shí)進(jìn)行分析、整理，使之不斷反饋，以指導(dǎo)類似或相似的工作，達(dá)到有效控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的目的。

3、工程造價(jià)咨詢工作質(zhì)量控制措施

為更好奉行“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，貫徹“嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、客觀公正、高效準(zhǔn)確、服務(wù)建設(shè)”的質(zhì)量方針,爭(zhēng)取為招標(biāo)人提供更優(yōu)質(zhì)的造價(jià)咨詢服務(wù)，公司保證承接的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)均嚴(yán)格按照《工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》及各項(xiàng)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.1質(zhì)量控制政策

3.1.1執(zhí)業(yè)質(zhì)量是本公司取得社會(huì)承認(rèn)的前提、核心、保證，是關(guān)系本公司生存與發(fā)展的頭等大事，全體從業(yè)人員必須象保護(hù)自己的生命一樣，保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量。

3.1.2把執(zhí)業(yè)質(zhì)量作為檢驗(yàn)執(zhí)業(yè)人員工作能力、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德以及貢獻(xiàn)大小的重要依據(jù)和條件。

3.1.3制訂各崗位計(jì)劃指標(biāo)的考核，以質(zhì)量指標(biāo)為否定指標(biāo)。3.2、質(zhì)量控制體系 3.2.1建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，保證本公司的執(zhí)業(yè)質(zhì)量。建立技術(shù)總負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制予以保證。

3.2.2對(duì)本公司出具的每項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告均實(shí)行三級(jí)復(fù)核制：

3.2.2.1造價(jià)工程師為一級(jí)審核主體，負(fù)責(zé)組織本專業(yè)概算人員擬定咨詢實(shí)施方案，核查資料使用、咨詢?cè)瓌t、計(jì)價(jià)依據(jù)、計(jì)算公式、軟件運(yùn)用是否準(zhǔn)確。動(dòng)態(tài)掌握本專業(yè)咨詢業(yè)務(wù)實(shí)施狀況，協(xié)調(diào)并研究解決存在的問(wèn)題。

3.2.2.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為二級(jí)審核主體，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及確定各專業(yè)界限，協(xié)調(diào)各子項(xiàng)、各專業(yè)進(jìn)度及技術(shù)關(guān)系，研究解決存在的問(wèn)題。根據(jù)咨詢實(shí)施方案，有權(quán)對(duì)各專業(yè)咨詢工作進(jìn)行調(diào)整和修改并負(fù)責(zé)統(tǒng)一咨詢業(yè)務(wù)的技術(shù)條件，統(tǒng)一技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析原則。

3.2.2.3技術(shù)總負(fù)責(zé)人為三級(jí)審核主體，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核人員、校核人員、編制人員之間的技術(shù)分歧意見(jiàn)，對(duì)審核的咨詢成果負(fù)責(zé)，同時(shí)總負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理咨詢業(yè)務(wù)各層次專業(yè)人員之間的工作關(guān)系，對(duì)咨詢業(yè)務(wù)專業(yè)人員的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)質(zhì)量控制程序、方法、手段進(jìn)行調(diào)整。3.3、質(zhì)量控制責(zé)任

本質(zhì)量控制責(zé)任實(shí)行層層負(fù)責(zé)制，即助理人員為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，部門負(fù)責(zé)人為技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1本公司質(zhì)量的三個(gè)控制點(diǎn)：

3.3.1.1組織關(guān)：部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工在項(xiàng)目開工前，與委托人洽談了解委托人的基本情況和委托業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，組織項(xiàng)目工作組，選派組長(zhǎng)及組員。進(jìn)行圖紙及資料會(huì)審，做好技術(shù)交底。如因未進(jìn)行了解或了解情況不詳、組織不力、安排不周影響審計(jì)工作質(zhì)量的，由部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)。3.3.1.2復(fù)查關(guān)。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對(duì)其交給項(xiàng)目組長(zhǎng)辦理的工程預(yù)算及招標(biāo)控制價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)查。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目組長(zhǎng)連同工作底稿在內(nèi)的有關(guān)資料報(bào)審，如無(wú)要求，只對(duì)報(bào)告審查后上報(bào)到技術(shù)總工審稿，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3.1.3復(fù)核關(guān)。技術(shù)總工審核據(jù)以形成報(bào)告的工作底稿和取證，看其是否齊全、完整，計(jì)算是否正確，所用法規(guī)是否準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)應(yīng)通知部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查，如無(wú)復(fù)核或沒(méi)有要求部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查而影響工作質(zhì)量時(shí)，由技術(shù)總工負(fù)責(zé)。

3.3.2建立案例分析會(huì)，對(duì)案例進(jìn)行分析解剖，并研究相應(yīng)的保證措施。分析會(huì)分為定期和不定期兩種： 定期：每月月末最后一周的周五。

不定期：工作中遇到重大或疑難問(wèn)題時(shí)，技術(shù)總工認(rèn)為有必要可以隨時(shí)組織召開。3.4、質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲制度

3.4.1本公司建立質(zhì)量考核制度，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工作質(zhì)量考核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)其助理人員的工作質(zhì)量考核。

3.4.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按月將其助理人員的質(zhì)量考核情況上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核情況及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上報(bào)的助理人員考核復(fù)查后匯總，上報(bào)技術(shù)總負(fù)責(zé)人。

3.4.3質(zhì)量考核分為優(yōu)秀、良好、一般、差四級(jí)。

優(yōu)秀：嚴(yán)格按照《工程造價(jià)咨詢管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，并有所改進(jìn)和發(fā)揮。

良好：能夠嚴(yán)格按照《工程造價(jià)咨詢管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題或返工現(xiàn)象。

一般：基本按照《工程造價(jià)咨詢管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，雖有小的失誤，但已及時(shí)補(bǔ)救。

差：沒(méi)有按照《工程造價(jià)咨詢管理辦法》和《工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)程》執(zhí)業(yè)，有較大的失誤，雖經(jīng)指出作了補(bǔ)救，但造成工作效率低或造成一定影響。3.5、組建技術(shù)評(píng)審會(huì) 為促進(jìn)全公司執(zhí)業(yè)人員不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，確保業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，降低執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，特組建本公司技術(shù)評(píng)審會(huì)。

3.5.1職能與任務(wù)：技術(shù)評(píng)審會(huì)是負(fù)責(zé)以全公司業(yè)務(wù)技術(shù)、執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行高層次的研究、評(píng)價(jià)、審議、決斷的權(quán)威機(jī)構(gòu)，并發(fā)揮“參謀部”、“智囊團(tuán)”的作用。其主要任務(wù)：

3.5.1.1對(duì)全公司各項(xiàng)執(zhí)業(yè)規(guī)程，進(jìn)行評(píng)審核定或提出修改補(bǔ)充意見(jiàn)。3.5.1.2對(duì)執(zhí)業(yè)中遇到的重大政策法規(guī)和技術(shù)難題，以及發(fā)生分歧爭(zhēng)議的問(wèn)題，進(jìn)行討論評(píng)判提出處理意見(jiàn)。

3.5.1.3對(duì)承接關(guān)系重大的工作和審前分析研究，對(duì)工作策略和技術(shù)要求提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

3.5.2 捕捉行業(yè)信息，進(jìn)行理論研究或技術(shù)開發(fā)。組織專題研討提出建議方案，編寫論文，為本公司和全行業(yè)作出貢獻(xiàn)。

3.5.2.1指導(dǎo)推動(dòng)全公司各專業(yè)研究小組開展有關(guān)課題研究活動(dòng)。3.5.2.2對(duì)本公司員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和后續(xù)教育提出規(guī)劃安排，組織考核考試。

3.5.3工作程序和活動(dòng)方式：

3.5.3.1技術(shù)評(píng)審會(huì)會(huì)議每月定期召開，根據(jù)需要也可臨時(shí)召開，由經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并主持。會(huì)前應(yīng)將議題及資料，提交會(huì)員們作好準(zhǔn)備。

3.5.3.2對(duì)議題涉及到有關(guān)部室或經(jīng)辦人員，應(yīng)通知其列席參加，以供具體情況，陳述意見(jiàn)回答咨詢。必要時(shí)可邀請(qǐng)公司外的專家列席研討。

3.5.3.3技術(shù)評(píng)審會(huì)的議事規(guī)則：一般采取討論方式基本取得一致意見(jiàn)，作出決定；必要時(shí)也可采取表決方式按多數(shù)意見(jiàn)決定。不同意見(jiàn)可以保留，但必須服從作出的決定。

3.5.3.4技術(shù)評(píng)審會(huì)應(yīng)按或季度制定工作計(jì)劃，或進(jìn)行課題分工；半年進(jìn)行一次總結(jié)考核。3.5.4其他事項(xiàng)：

3.5.4.1技術(shù)評(píng)審會(huì)是本公司具有權(quán)威的參謀、咨詢研究機(jī)構(gòu)，但不是權(quán)力機(jī)構(gòu)，凡屬?zèng)Q定需要實(shí)施的事項(xiàng)，應(yīng)按行政管理權(quán)限辦理。

3.5.4.2根據(jù)需要，經(jīng)研究可派出人員到外地觀摩學(xué)習(xí)，或向有關(guān)方面進(jìn)行咨詢、請(qǐng)教，或到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察、調(diào)查了解。

3.6、對(duì)專業(yè)造價(jià)咨詢?nèi)藛T的激勵(lì)、約束、問(wèn)責(zé)機(jī)制及具體措施

3.6.1造價(jià)工程師在具體實(shí)施過(guò)程中，做到誠(chéng)實(shí)信用、優(yōu)質(zhì)高效、開拓創(chuàng)新，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，為業(yè)主創(chuàng)造更大的價(jià)值。

3.6.2建立配套完善的激勵(lì)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制，這是工程造價(jià)咨詢工作順利開展的前提和保障。激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制應(yīng)是相輔相成，缺一不可。激勵(lì)機(jī)制包括物質(zhì)、精神激勵(lì)和社會(huì)認(rèn)知激勵(lì)等，風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制既要求從業(yè)者進(jìn)行行業(yè)自律、職業(yè)操守教育和道德自我約束，更重要的是建立嚴(yán)密的監(jiān)督約束和相互制衡制度，為此我公司有相配套的責(zé)任追究制度、信用評(píng)價(jià)體系，通過(guò)制度的完善來(lái)控制和減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

3.6.3委托人和代理人之間存在信息不對(duì)稱，就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。事前信息不對(duì)稱可能造成逆向選擇，而事后信息不對(duì)稱可能產(chǎn)生暗箱操作暗中交易等腐敗現(xiàn)象，從而損害委托方利益。

3.6.4實(shí)行嚴(yán)格的三級(jí)審核制度，既是對(duì)實(shí)際操作者成果文件的查錯(cuò)，也有效防范審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

3.6.5不能個(gè)人獨(dú)立與承包商進(jìn)行有關(guān)造價(jià)方面的審核，必須有第三方參與和在場(chǎng)。

3.6.6如發(fā)生咨詢質(zhì)量問(wèn)題或執(zhí)業(yè)操守問(wèn)題則追究當(dāng)事人責(zé)任。視情節(jié)輕重給予罰款、辭退、賠償，嚴(yán)重的將移送司法處理。

第五篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量必然產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為保證我院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、不斷發(fā)展，特此制定全程醫(yī)療質(zhì)量控制方案，以求正確有效地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

一.管理體系

（一）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制

為了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量而成立的質(zhì)量控制小組。是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室作為常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。其職責(zé)分述如下：

1、質(zhì)量控制小組的職責(zé)

（1）、教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，并制定各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)審要求和獎(jiǎng)懲制度。

（3）、掌握各科室診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況．及時(shí)制定措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

（4）、對(duì)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行鑒定，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量中存在的問(wèn)題，提出整改要求。

（5）、對(duì)院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動(dòng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修定進(jìn)行討論，提出建議，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責(zé)

（1）、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的 領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

（2）、定期組織會(huì)議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過(guò)程中存在的問(wèn)題和矛盾。

（3）、抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向院長(zhǎng)或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)。

（4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見(jiàn)。

（二）科室醫(yī)療質(zhì)量職責(zé)

（1）、結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。

（2）、定期組織各級(jí)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。

（3）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會(huì)議，反映問(wèn)題。收集與本科室有關(guān)的問(wèn)題，提出整改措施。

（三）醫(yī)務(wù)人員自我管理

在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點(diǎn)。在質(zhì)控過(guò)程中，特別要強(qiáng)調(diào)醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和病例討論等把關(guān)制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實(shí)施。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的要求分述如下：

1．門診醫(yī)師

（1）嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。

（2）詢問(wèn)病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。

（3）門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

（4）合理檢查，申請(qǐng)單書寫規(guī)范。

（5）具體用藥在病歷中記載。

（6）藥物用法、用量、療程和配伍合理。

（7）處方書寫合格。

（8）按?？剖罩尾∪?。

（9）按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護(hù)。

2．病房住院醫(yī)師

（1）病人入院30分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查并作出初步處理。

（2）急、危、重病人應(yīng)即刻處理并向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告。

（3）按規(guī)定時(shí)間完成病歷書寫（普通病人24小時(shí)、危重病人6小時(shí)內(nèi)完成；首次病程記錄當(dāng)班完成，急診病人術(shù)前完成）。

（4）病歷書寫完整、規(guī)范，不得缺項(xiàng)。

（5）24小時(shí)內(nèi)完成血、尿、便化驗(yàn)，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、胸透和其它所需的?？茩z查。

（6）按?？圃\療常規(guī)制定初步診療方案。

（7）對(duì)所管病人，每天至少上、下午各巡診一次。

（8）按規(guī)定時(shí)間及要求完成病程記錄（會(huì)診、術(shù)前討論、術(shù)前小結(jié)、轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入、特殊治療、病人家屬談話和簽字、出院小結(jié)和死亡討論等一切醫(yī)療活動(dòng)均應(yīng)有詳細(xì)的記錄）。

（9）對(duì)所管病人的病情變化應(yīng)及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。

（10）診療過(guò)程應(yīng)遵守消毒隔離規(guī)定，嚴(yán)格無(wú)菌操作，防止醫(yī)院感染病例發(fā)生。若有醫(yī)院感染病例，及時(shí)填表報(bào)告。

（11）病人出院時(shí)須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師批準(zhǔn)，應(yīng)注明出院醫(yī)囑并交代注意事項(xiàng)。

3．病房主治醫(yī)師

（1）及時(shí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師開出的醫(yī)囑進(jìn)行審核，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作進(jìn)行必要的指導(dǎo)。

（2）新入院的普通病人要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房。除對(duì)病史和查體的補(bǔ)充外，查房?jī)?nèi)容要求有：①診斷及診斷依據(jù)；②必要的鑒別診斷；③治療原則；④診治中的注意事項(xiàng)。

（3）新入院的急、危、重病人隨時(shí)檢查、處理，并向上級(jí)醫(yī)師報(bào)病情。

（4）及時(shí)檢查、修改下級(jí)醫(yī)師書寫的病歷，把好出院病歷質(zhì)量關(guān)，并在病歷首頁(yè)簽名。

（5）負(fù)責(zé)治愈患者出院的審批手續(xù)，并向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。

4．病房主任（副主任）醫(yī)師

（1）組織或參與制定本科質(zhì)量管理方案、各項(xiàng)規(guī)章制度、診療操作常規(guī)。

（2）指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師做好醫(yī)療工作，督促檢查下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行各項(xiàng)度和診療常規(guī)。

（3）對(duì)新入院的普通病人要求72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情變化應(yīng)隨時(shí)查房；每周組織全科查房2次。

（4）查房?jī)?nèi)容除對(duì)病史和查體的補(bǔ)充外，普通病人應(yīng)有：①診斷及其診斷依據(jù)；②鑒別診斷；③治療原則；④有關(guān)方面的新進(jìn)展。未確診病人應(yīng)有：①鑒別診斷；②明確的診斷思路和方法；③擬定相應(yīng)的治療措施。危重病人應(yīng)有：①當(dāng)前的主要問(wèn)題；②解決主要問(wèn)題的方法。

（5）審批未愈患者出院，并指導(dǎo)病人出院后的繼續(xù)治療。

（6）審簽主治醫(yī)師審查的轉(zhuǎn)科、出院病歷。

三、考核內(nèi)容

醫(yī)療質(zhì)量控制包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療、院外部分醫(yī)療活動(dòng)等多個(gè)組成部分。其考核內(nèi)容按過(guò)程分為：

（一）門診醫(yī)療

1、導(dǎo)診、分診護(hù)士：

①對(duì)一般病人應(yīng)測(cè)量血壓，發(fā)熱患者應(yīng)測(cè)量體溫。

②加強(qiáng)巡視，視病情輕重，決定病人是否需要提前就診。

③根據(jù)病人主訴指導(dǎo)分診，發(fā)現(xiàn)傳染病患者要及時(shí)隔離，并指導(dǎo)就診。

④復(fù)查再分診，保證患者?？茖Ｖ巍?/p>

2、首診醫(yī)師：

（l）、首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制：a、詢問(wèn)病史詳細(xì)，物理檢查認(rèn)真，擬定初步診斷，做出恰當(dāng)處理，同時(shí)按病歷要求書寫門診、急診病歷。b． 建議?？崎T診就診。c．收住院。

（2）、第二次就診：

①原接診醫(yī)師應(yīng)：a.建議?？凭驮\；b.收住院。

②新接診醫(yī)師應(yīng)：a收住院；b門診治療。

（3）、第三次就診：仍未能確診，接診醫(yī)師應(yīng)：a.收住院

b.患者拒絕住院應(yīng)履行簽字手續(xù)。

（4）、當(dāng)患者需入院診治時(shí)，應(yīng)由開具入院通知單的醫(yī)師按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護(hù)，急診入院開啟綠色通道（急救車接診入院）。

（二）、病房醫(yī)療：

l、24小時(shí)內(nèi)

（1）、病人入院30分鐘內(nèi)應(yīng)給予初步處理。

（2）、由經(jīng)治醫(yī)師做出初步診療意見(jiàn)并完成病歷書寫。

（3）、必要時(shí)由主治醫(yī)師提出并請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師組織科內(nèi)討論、科間或院內(nèi)會(huì)診。

（4）、急、危、重病人隨時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師查看并于6小時(shí)內(nèi)完成病歷書寫。

2、入院三天內(nèi)

（1）、確診者按診療常規(guī)進(jìn)行。

（2）、未確診者，做進(jìn)一步檢查，必要時(shí)組織科內(nèi)討論、科間會(huì)診。

3、入院后1周未確診者，必須進(jìn)行科內(nèi)病例討論或院內(nèi)會(huì)診，確診者按診療計(jì)劃實(shí)施，2周內(nèi)仍未能確診者須進(jìn)行院外或遠(yuǎn)程會(huì)診。（特殊專業(yè)按診療常規(guī)執(zhí)行）。

4、治療措施

（1）藥物治療①藥物選擇：a制定?？朴盟幰?guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行；b.加強(qiáng)抗生素的合理使用；②用藥后注意觀察療效；③根據(jù)病情、療效及時(shí)更改、調(diào)整用藥方案。④注意觀察藥物的不良作用，注意藥物間的相互作用，注意藥物對(duì)其它臟器及其它疾病的影響。

（2）、特殊診療按各專業(yè)診療常規(guī)執(zhí)行。

5、轉(zhuǎn)歸：

（1）、治愈——出院，?？崎T診隨訪。

（2）、好轉(zhuǎn)——?？崎T診隨訪。

（3）、未愈——患者要求出院或轉(zhuǎn)院需履行簽字手續(xù)。

（4）、死亡——24小時(shí)內(nèi)完成死亡記錄，l周內(nèi)完成死亡病例討論并及時(shí)上交病案。

（三）出院

1、治愈者由主治醫(yī)師審批，向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)后即可出院。

2、好轉(zhuǎn)者由主任或副主任醫(yī)師向患者交待?？崎T診繼續(xù)治療或返院治療的注意事項(xiàng)，并批準(zhǔn)方可出院。

3、未愈者由科主任（或正、副主任醫(yī)師）向病人做繼續(xù)治療指導(dǎo)并批準(zhǔn)方可出院。

4、管床醫(yī)師必須在患者出院時(shí)給予書面醫(yī)囑、注意事項(xiàng)及復(fù)診要求。

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