第一篇：網(wǎng)絡輿情環(huán)境下政府應如何應對群體逆反心理

樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)：http://004km.cn 網(wǎng)絡輿情環(huán)境下政府應如何疏通群體逆反心理

在當前復雜的網(wǎng)絡輿情環(huán)境背景下，輿情危機爆發(fā)越來越頻繁，而在探究誘發(fā)輿情危機發(fā)生和走向的過程中，我們不得不注意群體層面的“群體逆反”心理，因為它帶給我們的麻煩遠比個體層面的逆反心理大得多，更是多數(shù)情況負面信息發(fā)酵成危機的“震源”。

群體逆反心理促使輿論質(zhì)疑成輿情常態(tài)

所謂群體逆反心理，就是一群人對某個事物或者某個觀念的原正確性與原正當性產(chǎn)生了懷疑甚至否定，走到與之相對的另一個極端上去的一種特殊的心理現(xiàn)象。社會上經(jīng)常會出現(xiàn)這種現(xiàn)象：愈是正面宣傳的東西，受眾愈是反感；愈是批評錯誤的思想言論，受眾愈是同情；原先對某個事物絕對相信，現(xiàn)在卻對此徹底否定等等。這些都是群體逆反心理的表現(xiàn)。而當前幾乎成為常態(tài)的網(wǎng)絡輿情質(zhì)疑現(xiàn)象也是群體逆反心理在起作用。

群體逆反心理特別容易表現(xiàn)在需要作出價值判斷的場合中。當一群人對某個價值觀已經(jīng)厭倦，一旦有人提出了與原價值觀截然相反的判斷時，就會立刻在群體中引起巨大的共鳴。群體中的成員不假思索地全盤接受了其反面的東西，在另一個極端上產(chǎn)生了思想上的共振，同聲相應、同氣相鳴，形成一股巨大的輿論能量。

厭倦、抵觸心和好奇心是群體逆反心理產(chǎn)生的三大原因，而當前中國網(wǎng)絡受眾環(huán)境無疑深化了公眾厭倦、抵觸心和好奇心。一方面，網(wǎng)絡輿情傳播提高了受眾的參與度，網(wǎng)絡信息的貧民化進一步增強，網(wǎng)絡媒介創(chuàng)新帶動了網(wǎng)絡輿情傳播越發(fā)趨于個性化；另一方面，我國網(wǎng)名結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)低年齡、低學歷和低收入的“三低”特點，這就決定了網(wǎng)絡輿情傳播面存在強烈的多元訴求、非理性的情緒、娛樂化的心態(tài)、相對缺失的社會責任和道德自律等問題，這些都問題成為形成群體逆反心理的重要因素。又加之我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，各類社會矛盾越發(fā)突出，各種問題集中爆發(fā)，當這些遭遇群體逆反心理，質(zhì)疑無疑就成為公眾群體對待突發(fā)事件最常見的聲音。

民意外衣下的群體逆反心理加速輿情危機爆發(fā)

群體心理的極端性易導致矯枉過正，而對其的濫用更是危害無窮。網(wǎng)絡輿情一直以來都被看作是社會輿情和民意的“晴雨表”，確實很多情況下很大程度上，網(wǎng)絡輿情是公眾民意訴求的一部分。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推進，網(wǎng)絡輿論傳播表現(xiàn)出草根化、多元化、多極化和匿名化的特點，這些特點與公眾群體逆反心理交叉作用，使得網(wǎng)絡輿情危機更加具有不確定性、易爆發(fā)性和偏激性。此時的民意背后捆綁著群體逆反心理，真正理性和合理訴求被有意或無意淹蓋，于是，輿情風暴肆虐成災。

因為群體逆反心理是依存于數(shù)量眾多的“群眾”身上，在這種心理驅(qū)使下的意愿，必然會在形式上表現(xiàn)為“民意”，在數(shù)量上占了壓倒性的優(yōu)勢，此時，我們已經(jīng)很難清除其包含的不合理因素了，在順應民意的強大驅(qū)使力下，政府往往會被迫做出“順應民意”的決策?！皞蚊褚狻卑颜壣狭恕澳嫘小钡膽?zhàn)車，毫無阻力地將其推向另一個極端，直到全車人都撞得頭破血流，才會停下錯謬的腳步。而此種情境下催生的行為對社會起不到絲毫的推進作用。

樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)：http://004km.cn 特別需要警惕的是，群體逆反心理若伴有特定的催化劑，還會引發(fā)群體性事件。雖然群體逆反心理并不必然導致群體性事件的發(fā)生，只有在引爆點、時間、地點、有同一心理的成員在場等因素都具備的情況下，才會導致其發(fā)生，但作為社會管理的主體，必須清醒預計群體逆反心理可能帶來的危害，才能有效地處理由于群體逆反心理引發(fā)的群體性事件。

應對群體逆反心理需加強輿情引導建設(shè)

在網(wǎng)絡輿情發(fā)酵過程中，受到網(wǎng)絡“把關(guān)人”缺位、“意見領(lǐng)袖”權(quán)威聲音缺失、輿情引導機制缺乏的影響，群體逆反心理成為輿情危機發(fā)酵的重要動力，一旦處理不好，容易引發(fā)群體性事件，直接影響政府工作和社會穩(wěn)定。因此，疏解群體逆反心理，最根本的是強化輿情引導機制建設(shè)。

首先，建立網(wǎng)絡信息收集與反饋機制，為正確輿情引導決策提供數(shù)據(jù)支持。網(wǎng)絡輿情反映了一定的社情民意，是公眾意見表達的渠道。因此，應建立多層次、全方位的網(wǎng)絡輿情信息收集與處理機制，切實關(guān)注公眾群體反映的各種問題，綜合分析，對于不合理的要求或者雖然合理但一時無法解決的，要耐心細致地做好輿論引導。例如，某一事件發(fā)生后，政府部門可以利用像樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)這類軟件，采集事件的媒體報道，網(wǎng)友評論等內(nèi)同，分析公眾對該事件持什么態(tài)度，有什么要求，質(zhì)疑什么東西等等，這是做好輿情引導必須的決策依據(jù)。

其實，建立輿情管理與引導機制。我國網(wǎng)民“三低”特點使得他們有智力趨向成熟但易偏激、自尊性強但易形成逆反心理、情感豐富但波動大等心理特點，社會矛盾、工作生活壓力、偶然性事件的發(fā)生、國際國內(nèi)熱點問題都備受他們關(guān)注，而認識上的共鳴及可能誘發(fā)網(wǎng)絡群體性事件與輿情危機。因此，必須進一步完善網(wǎng)絡輿情管理與引導工作機制，完善突發(fā)事件應急預案和處置預案，當有事件發(fā)生時，能夠及時按預案形式，防止因準備不足而手忙腳亂，錯過引導最佳時機。而在引導過程中，則要堅持：宜疏不宜堵，宜解不宜避，宜全不宜偏，宜軟不宜硬和宜緩不宜急的原則，做到引導的有的放矢。

第三，建立輿情危機應急處置機制。網(wǎng)絡輿情的應急聯(lián)動機制是指政府網(wǎng)絡管理部門及其他相關(guān)的職能機構(gòu)，應對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件，最終化解網(wǎng)絡輿情危機的工作機制。一要成立突發(fā)事件指揮中心，加強政府各部門間的協(xié)調(diào)，提高應對重大突發(fā)事件能力。當突發(fā)事件到來時，負責網(wǎng)絡輿情監(jiān)測部門可以迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件處置指揮中心，從而提高有關(guān)部門的響應時間，及時采取有效措施，科學應對，減輕危害。二要建立網(wǎng)絡管理的應急預案，對于原始負面信息，必要時可以采取即時封堵和刪除惡性信息的手段，迅速消除影響。但是要謹慎，把握適度。三要建立和儲備大量的合作媒體和“意見領(lǐng)袖”，以備引導之需。當危機事件發(fā)生后，政府部門可以通過媒體和“意見領(lǐng)袖”發(fā)出正面的回應，設(shè)置輿論議程，利用媒體和意見領(lǐng)袖的影響力引導輿論走向，使輿情最終走到自己預設(shè)的軌道上來。

第二篇：區(qū)級政府網(wǎng)絡輿情應對研究

內(nèi) 容 提 要

網(wǎng)絡輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會輿情的直接反映，網(wǎng)絡輿情為國家政治經(jīng)濟社會、政府管理等方方面面建言獻策，在促進國家政治經(jīng)濟社會健康發(fā)展中作出了突出的貢獻，同時，網(wǎng)絡輿情引發(fā)的信任危機等一系列社會問題對國家社會政治經(jīng)濟健康發(fā)展造成極大的消極影響。因此，網(wǎng)絡輿情是一把雙刃劍，既可以助推國家社會政治經(jīng)濟發(fā)展，也可以減緩阻礙國家社會政治經(jīng)濟發(fā)展，對國家社會政治經(jīng)濟穩(wěn)定具有非常重要的意義。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生產(chǎn)和生活方式發(fā)生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網(wǎng)站、視頻分享、移動社交應用和電子商務等為代表的社交網(wǎng)絡媒體呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，使得網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)井噴態(tài)勢。雖然從全國總體情況來看，我國網(wǎng)絡輿情平穩(wěn)可控，應對得體，但是部分地區(qū)仍存在態(tài)度不積極、處置不及時、應對方法不得體、應對機制不健全等問題，解決這些問題，對我國網(wǎng)絡輿情行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。網(wǎng)絡輿情的迅猛發(fā)展，這雖然在一定程度上增加了社會就業(yè)機會率，為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業(yè)等群體對不同網(wǎng)絡輿情信息的需求，但是網(wǎng)絡輿情又因為其自身的隱藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實真相，以及追逐經(jīng)濟利益的商家、達到某種目地的部分群體的投機行為等因素給我國網(wǎng)絡輿情行業(yè)的健康發(fā)展埋下了諸多隱患。由于網(wǎng)絡輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網(wǎng)絡輿情行業(yè)的正常發(fā)展，容易引發(fā)群眾事件、各行業(yè)之間的惡性競爭、社會矛盾激化、政府公信力受損等問題，因而需要政府介入，以消除網(wǎng)絡輿情的缺陷。然而網(wǎng)絡輿情監(jiān)管本身發(fā)育就不完善的情況下，政府的不當引導和應對不僅解決不了網(wǎng)絡輿情信息放大失真帶來的社會負面影響，而且其不當干預產(chǎn)生的社會負面影響只會進一步加劇網(wǎng)絡輿情信息的失真。為此，網(wǎng)絡輿情行業(yè)必須進行規(guī)范，政府必須建立健全網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測引導機制，加強政府與主流網(wǎng)絡媒體的合作，共同把網(wǎng)絡輿情及網(wǎng)絡輿情行業(yè)的發(fā)展維持在健康有序的路線上。

隨著我國計算機技術(shù)、移動技術(shù)和因特網(wǎng)的不斷普及，掇刀區(qū)網(wǎng)絡媒體從無到有，再到政府門戶網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站并蒂開放，掇刀區(qū)在應對管理網(wǎng)絡輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區(qū)、縣相比，掇刀區(qū)對網(wǎng)絡輿情管理與引導由于起步較晚，發(fā)展過熱，在監(jiān)管過程中遇到不少問題，需要加強網(wǎng)絡輿情管理與引導，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結(jié)合筆者工作實際與涉掇輿情的特點，以掇刀區(qū)政府如何應對和引導涉掇網(wǎng)絡輿情為切入點，深入分析涉掇網(wǎng)絡輿情狀況，對目前管理中存在的問題進

行深入分析，并結(jié)合掇刀區(qū)網(wǎng)絡媒體發(fā)展的具體狀況，深入思考和探討了我區(qū)實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情監(jiān)管制度化、規(guī)范化、良性健康發(fā)展的方法措施，提出了可行性對策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網(wǎng)絡輿情的基本理論????????????????????2

（一）網(wǎng)絡輿情的含義及特性??????????????????2

1、網(wǎng)絡輿情的含義???????????????????????2

2、網(wǎng)絡輿情的特性???????????????????????2

（二）網(wǎng)絡輿情的來源?????????????????????4

（三）網(wǎng)絡輿情的發(fā)展規(guī)律及特點????????????????4

（四）網(wǎng)絡輿情在國家經(jīng)濟發(fā)展中的積極作用???????????6

1、網(wǎng)絡輿情對國家社會、政治、經(jīng)濟穩(wěn)定具有重要意義???????6

2、網(wǎng)絡輿情有利于為經(jīng)濟發(fā)展營造良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境???????7

3、網(wǎng)絡輿情有利于增強經(jīng)濟增長活力與動力????????????7

4、網(wǎng)絡輿情有利于政府經(jīng)濟決策?????????????????7

5、網(wǎng)絡輿情有利于促進各行業(yè)健康發(fā)展??????????????8

6、網(wǎng)絡輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動和增加就業(yè)???????????8

（五）非理性網(wǎng)絡輿情在國家經(jīng)濟發(fā)展中的消極作用????????8

1、非理性網(wǎng)絡輿情消弱經(jīng)濟增長活力與動力????????????9

2、非理性網(wǎng)絡輿情干預政府經(jīng)濟決策???????????????9

3、非理性網(wǎng)絡輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展??????????????9

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情發(fā)展現(xiàn)狀??????????????????9

（一）網(wǎng)絡日漸成為民意表達的渠道???????????????10

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識在增強???????????10

（三）政府通過網(wǎng)絡架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進網(wǎng)絡輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情的成功經(jīng)驗與存在的問題?????????11

（一）掇刀區(qū)政府應對網(wǎng)絡輿情成功經(jīng)驗?????????????11

1、第一時間反應，把握最佳時機????????????????12

2、表明政府的立場和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動 ???????????????15

（二）掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情存在的問題??????????????16

1、網(wǎng)絡輿情應對態(tài)度不積極??????????????????16

2、網(wǎng)絡輿情應對方法不得體??????????????????17

3、網(wǎng)絡輿情應對機制不健全??????????????????17

4、網(wǎng)絡發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴重????????????????18

5、網(wǎng)絡媒體監(jiān)管機制的空白??????????????????18

6、政府利用網(wǎng)絡媒體引導社會輿論主動性不夠??????????18

四、區(qū)級政府應對網(wǎng)絡輿情的對策措施??????????????19

（一）加強政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網(wǎng)民???????????????????????????20

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員?????????????????21

（二）加強對網(wǎng)絡輿情的引導??????????????????21

1、加強政府門戶網(wǎng)站建設(shè)???????????????????21

2、加強政務微博建設(shè)?????????????????????23

3、加強主流網(wǎng)絡媒體宣傳引導?????????????????24

4、減少網(wǎng)絡發(fā)言人制度空置??????????????????24

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡“意見領(lǐng)袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測體系和預警機制??????????25

1、設(shè)立區(qū)級網(wǎng)絡輿情監(jiān)測研判機構(gòu)???????????????25

2、實行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測模式????????????25

3、明確監(jiān)測內(nèi)容和范圍????????????????????26

4、區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警等級劃分情況???????????????26

5、建立區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警等級評估方法?????????????26

6、實行區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警分級響應???????????????27

（四）建立科學地網(wǎng)絡輿情應對處置機制和反饋追究機制??????27

1、成立組織機構(gòu)???????????????????????27

2、規(guī)范區(qū)級網(wǎng)絡輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門聯(lián)動快速反應機制????????????????28

4、建立處置結(jié)果反饋機制???????????????????28

5、建立責任追究倒逼機制???????????????????29

（五）采取各項措施，維護網(wǎng)絡信息安全?????????????29

1、加強互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立??????????????????30

2、加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)??????????????????30

3、建立區(qū)級互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度??????????????30

4、運用網(wǎng)絡監(jiān)控追蹤技術(shù)???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻?????????????????????????34 4

區(qū)級政府網(wǎng)絡輿情應對研究

——以掇刀區(qū)為例

引

言

網(wǎng)絡輿情關(guān)系到社會穩(wěn)定與和諧發(fā)展、國家形象和國家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對國家社會、政治、經(jīng)濟穩(wěn)定具有重要意義。著力促進網(wǎng)絡輿情良性發(fā)展，有利于為經(jīng)濟發(fā)展營造良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，有利于增強經(jīng)濟增長活力與動力，有利于政府經(jīng)濟決策，有利于促進各行業(yè)健康發(fā)展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網(wǎng)民進行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國“兩會前夕”，第一次與全球網(wǎng)友進行“零距離”在線互動，激發(fā)了網(wǎng)民的積極參與熱情，網(wǎng)絡社交平臺迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡日漸成為民意表達的渠道，網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識逐漸增強，各地政府緊跟形式積極通過網(wǎng)絡架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民占人口總數(shù)44%。同時，據(jù)《2014年第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中顯示，2013年12月，中國網(wǎng)站數(shù)量為320萬，全年增長52萬個，增長率為19.4%?？梢?，網(wǎng)絡輿情對人們的生產(chǎn)生活方式和思想觀念產(chǎn)生深刻影響，使各種供求關(guān)系處于瞬息萬變中，其發(fā)展情況直接影響著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展。掇刀作為區(qū)級城市的典型代表，其涉掇輿情發(fā)展過程中，發(fā)展狀況如何，存在哪些突出問題，如何解決這些問題，對促進像掇刀這樣的區(qū)級城市網(wǎng)絡輿情發(fā)展，引導網(wǎng)絡輿情行業(yè)健康、有序發(fā)展，促進區(qū)域經(jīng)濟的增長和社會穩(wěn)定具有重大意義。

一、網(wǎng)絡輿情的基本理論(一)網(wǎng)絡輿情的含義及特性 1.網(wǎng)絡輿情的含義

網(wǎng)絡輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價值觀。它是較多民眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。

網(wǎng)絡輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會輿情的直接反映。傳統(tǒng)的社會輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網(wǎng)絡輿情定義：網(wǎng)絡輿情是以網(wǎng)絡為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。

2.網(wǎng)絡輿情的特性

與報紙、無線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡媒體具有進入門檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強等綜合性特點。由于網(wǎng)絡信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒有明顯的界限。信息網(wǎng)絡已成為一個“虛擬社會”，具有非常明顯的社會群體特征。與此同時，“虛擬社會”與真實社會之間的互動日益顯著。根據(jù)中國輿情網(wǎng)以往的研究經(jīng)驗，將其歸納為以下幾方面：

（1）網(wǎng)絡輿情的自由性

互聯(lián)網(wǎng)是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表

意見和參議政事的便利，每個人都有機會成為網(wǎng)絡信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡信息的自由，通過ＢＢＳ，新聞點評和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網(wǎng)絡輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值。

（2）網(wǎng)絡輿情的交互性

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進行評論的過程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現(xiàn)，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網(wǎng)絡輿情的多元性

網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網(wǎng)民分布于社會各階層和各個領(lǐng)域；從輿情的話題來看，涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預先寫好言論，隨時在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。

（4）網(wǎng)絡輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應下，發(fā)展成為有害的輿論。

（5）網(wǎng)絡輿情的突發(fā)性

網(wǎng)絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。當某一事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡中發(fā)表意見，網(wǎng)民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。

同時，我們也必須清楚地認識到，網(wǎng)絡所具有的特性又使得網(wǎng)絡輿論的自由化帶來了一系列的消極影響：比如一些網(wǎng)民通過網(wǎng)絡散布謠言、披露隱私、進行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見，網(wǎng)絡輿情已然成為影響社會持續(xù)有序發(fā)展、維護社會和諧與穩(wěn)定的重要因素。如何因勢利導，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準確地掌握社會輿情動態(tài)，積極引導社會輿論，是網(wǎng)絡這一新興媒體所面臨的嚴肅課題與嚴峻挑戰(zhàn)。

(二)網(wǎng)絡輿情的來源

網(wǎng)絡輿情形成迅速，對社會影響巨大。隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡成為反映社會輿情的主要載體之一。在網(wǎng)絡環(huán)境下，網(wǎng)絡輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網(wǎng)絡輿情的發(fā)展規(guī)律及特點

由于網(wǎng)絡傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規(guī)模和影響可以迅速擴大，使網(wǎng)絡輿情發(fā)展的集聚效應十分明顯。網(wǎng)絡輿情的發(fā)展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個階段和“爆發(fā)、升華、延續(xù)”三個關(guān)口，簡言之 “四段三關(guān)”。認識網(wǎng)絡輿情的發(fā)展規(guī)律，有助于對網(wǎng)絡輿情進行科學研判；有利于適時開展有效的網(wǎng)絡輿論引導。

第一階段是散播，即網(wǎng)絡信息在沒有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網(wǎng)絡空間，尚沒有形成網(wǎng)民關(guān)注和廣泛輿論。網(wǎng)絡輿情信息散播是一種常態(tài)，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關(guān)注，形成關(guān)注集聚和意見集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，突然被多數(shù)網(wǎng)民關(guān)注，訪問量和信息點擊量呈爆炸式增長，形成網(wǎng)絡關(guān)注的集聚。從網(wǎng)絡輿情傳播的歷時性來看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內(nèi)即可完成，有的甚至在1-2個小時左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網(wǎng)絡媒體的輿論焦點，同時傳統(tǒng)媒體也大量參與相關(guān)輿情傳播，形成網(wǎng)絡媒體與傳統(tǒng)媒體有效互動、相互促進的輿情發(fā)展態(tài)勢，紛紛將輿情進展作為重點議程設(shè)置加以呈現(xiàn)。網(wǎng)絡輿情熱議期持續(xù)的時間長短往往取決于現(xiàn)實處置的結(jié)果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網(wǎng)絡輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結(jié)或概括出來的語匯及其象征成為網(wǎng)絡傳播乃至社會公共傳播中的流行語，而另一些輿情則會徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網(wǎng)絡輿情傳播的流行階段并不是每一個經(jīng)過熱議階段的具體輿情都將經(jīng)歷的過程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當引起網(wǎng)民和公眾不滿的負面輿情結(jié)果所導致的，對人們的思想和認知產(chǎn)生長期影響，也對輿情所涉及的當事主體的形象產(chǎn)生長期負面影響。

“四段”是指網(wǎng)絡輿情的沿時間軸線所依次呈現(xiàn)的四個發(fā)展階段,而

在每個階段之間則各形成一個關(guān)口,即所謂“三關(guān)”。

第一關(guān)是爆發(fā)關(guān),即網(wǎng)絡輿論由散播的潛在狀態(tài)到引發(fā)集中關(guān)注,其傳播呈非線性爆發(fā)增長。把好網(wǎng)絡輿情的爆發(fā)關(guān),離不開三個有效的工作環(huán)節(jié),即實時監(jiān)測、及時發(fā)現(xiàn)、快速處理。

第二關(guān)是升華關(guān),即網(wǎng)絡輿論在傳統(tǒng)媒體介入下進一步升華,成為各類媒體廣泛關(guān)注的輿情。把好升華關(guān)的關(guān)鍵所在是及時、主動地通過網(wǎng)絡發(fā)言和網(wǎng)絡評論回應輿情訴求,減少傳統(tǒng)媒體的介入與傳播,將相關(guān)輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關(guān)是延續(xù)關(guān),即網(wǎng)絡輿情傳播的社會影響在某些因素的作用下得以持續(xù),成為普遍性社會認知。把好輿情傳播的延續(xù)關(guān),要在輿情處置和輿論引導中做好三個方面的工作,即防范輿情結(jié)果惡化、消解公共輿論訴求、重構(gòu)責任主體形象。

(四)網(wǎng)絡輿情在國家經(jīng)濟發(fā)展中的積極作用

以互聯(lián)網(wǎng)為平臺形成的網(wǎng)絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，監(jiān)督公共權(quán)力運行，為國家社會、政治、經(jīng)濟發(fā)展起到積極的推動作用。

1、網(wǎng)絡輿情對國家社會、政治、經(jīng)濟穩(wěn)定具有重要意義

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)主報告》顯示，截至于2010年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至上31.8%。如此龐大的一個數(shù)字，標志著我國網(wǎng)絡的發(fā)展狀況進入了一個新階段----網(wǎng)民已經(jīng)成為社會生活中的一個興足

輕重的群體，網(wǎng)民的社會政治觀念以及網(wǎng)民的“網(wǎng)上集會、游行”等行為，將對社會產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。以互聯(lián)網(wǎng)為平臺形成的網(wǎng)絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，對提高政府行政效率和監(jiān)督公共權(quán)力運行、促進民主政治建設(shè)、經(jīng)濟更好更快發(fā)展等起著積極的推動作用，對國家社會、政治、經(jīng)濟穩(wěn)定具有重要意義。

2、網(wǎng)絡輿情有利于為經(jīng)濟發(fā)展營造良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境

近年來中國企業(yè)和個人的誠信意識單薄，商業(yè)信用缺失，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，誠信危機已經(jīng)影響到各個行業(yè)的健康發(fā)展。加強網(wǎng)絡輿情引導和管理，弘揚誠信文化，樹立道德模范和挖掘中國企業(yè)先進典型，能夠為經(jīng)濟發(fā)展營造尊重誠信、崇尚良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，有助于形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的良好局面，促進經(jīng)濟更快更好地發(fā)展。

3、網(wǎng)絡輿情有利于增強經(jīng)濟增長活力與動力

改革開放以來，我國民間投資不斷發(fā)展壯大，已經(jīng)成為促進經(jīng)濟發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、繁榮城鄉(xiāng)市場、增加財政收入、擴大社會就業(yè)、改善人民生活的一支重要力量，是經(jīng)濟增長內(nèi)在活動與動力的主要源泉。網(wǎng)絡輿情在一定程度上能夠增強民間投資的發(fā)展信心，促進民間投資發(fā)展環(huán)境的改善，增強經(jīng)濟增長活力與動力。

4、網(wǎng)絡輿情有利于政府經(jīng)濟決策

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過從網(wǎng)絡上獲取網(wǎng)民的相關(guān)言論使政府的決策參考信息更為豐富。網(wǎng)絡輿情內(nèi)容豐富、觀點新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過網(wǎng)絡收集的建議、意見等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準確經(jīng)濟決策。同時，網(wǎng)絡的特性決定了網(wǎng)民可以在不暴露真實身份的情況下匿名發(fā)布信息，所以網(wǎng)絡輿情具有更原始、更真實的特點，政府部門更容易從網(wǎng)絡上獲取民眾的真實意見，也更有利于政府經(jīng)濟決策。

5、網(wǎng)絡輿情有利于促進各行業(yè)健康發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國消費人群獲取各類資訊信息的平臺，是了解商品價格、商品質(zhì)量等相關(guān)信息的重要渠道，成為各行業(yè)和消費者聯(lián)系的一個重要的紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)這個開放性的平臺，網(wǎng)絡輿情能夠充分發(fā)揮網(wǎng)絡監(jiān)督作用，有利于各行業(yè)充分的市場競爭，有效避免信息壟斷，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和商品的優(yōu)勝劣汰，從而促進各行業(yè)的健康發(fā)展。

6、網(wǎng)絡輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動和增加就業(yè)

隨著政府、企業(yè)等對網(wǎng)絡輿情服務需求量的快速增長，越來越多的企業(yè)單位進入到這個行業(yè)，各級政府也設(shè)置或延伸了一些傳統(tǒng)行政部門的職能進行網(wǎng)絡管理和信息處理。網(wǎng)絡輿情服務行業(yè)從早期的“輿情監(jiān)控”、“輿情監(jiān)測”發(fā)展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務觀念的更新，這一行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈得到進一步延伸，行業(yè)的市場規(guī)模也逐漸擴大。網(wǎng)絡輿情服務業(yè)已經(jīng)形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業(yè)等五大背景的行業(yè)格局。隨著網(wǎng)絡輿情服務行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡輿情分析行業(yè)和網(wǎng)絡輿情監(jiān)測行業(yè)的就業(yè)人數(shù)不斷增加，有效帶動了就業(yè)。

(五)非理性網(wǎng)絡輿情在國家經(jīng)濟發(fā)展中的消極作用

由于網(wǎng)絡的虛似性以及部分網(wǎng)民意見的非理性等缺陷的存在，網(wǎng)絡輿情可能出現(xiàn)偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網(wǎng)民視聽，削弱政府權(quán)威，沖

擊政府公信力，最終對社會政府經(jīng)濟穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

1、非理性網(wǎng)絡輿情消弱經(jīng)濟增長活力與動力

虛假的言論、片面的報道等信息所形成的非理性網(wǎng)絡輿情會對民心的穩(wěn)定產(chǎn)生不良影響，引發(fā)公眾產(chǎn)生恐慌情緒，甚至會讓網(wǎng)民對經(jīng)濟增長喪失信心，最終會選擇減少投資行為等一系列躲避風險地舉措，在一定程度上消弱了整體經(jīng)濟增長的活動與動力。

2、非理性網(wǎng)絡輿情干預政府經(jīng)濟決策

非理性網(wǎng)絡輿情能夠使社會的輿論導向主體發(fā)生改變，從政府主導轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡主導。當前中國正面臨著前所未有的社會變局，利益主體日趨多元，社會矛盾不斷出現(xiàn)，在網(wǎng)絡這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監(jiān)管不力，極易引起輿論導向主體和能力的轉(zhuǎn)移，政府經(jīng)濟決策將受到網(wǎng)絡輿情干預，最終給經(jīng)濟發(fā)展帶來負面影響。

3、非理性網(wǎng)絡輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展

網(wǎng)絡造謠抹黑、網(wǎng)絡惡意誹謗均系網(wǎng)絡暴力，這些非理性網(wǎng)絡輿情往往是競爭者聘請網(wǎng)絡“黑公關(guān)”公司所制造的，通過“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網(wǎng)絡輿論打擊競爭對手。黑公關(guān)與非理性網(wǎng)絡輿情的存在會嚴重威脅到互聯(lián)網(wǎng)輿論的可信度和正常的市場秩序，造成各行業(yè)秩序混亂，阻礙各行業(yè)健康發(fā)展。

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，越來越多的網(wǎng)民通過網(wǎng)絡對社會熱點事件發(fā)表意見，政府部門紛紛開通網(wǎng)絡問政平臺，設(shè)立網(wǎng)絡發(fā)言人應對網(wǎng)絡輿情，網(wǎng)絡輿情對促進政府科學決策、反映社情民意等的社會作用在不斷顯現(xiàn)。

（一）網(wǎng)絡日漸成為民意表達的渠道

網(wǎng)絡對現(xiàn)實社會的影響日益加大，掇刀網(wǎng)民將社會方方面面的問題“暴露”在網(wǎng)上，各種社會力量也“匯集”到網(wǎng)上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡的普遍性使得幾乎所有人都可以在網(wǎng)絡遨游，表達自己的意見。每當有強影響力的事件發(fā)生時，掇刀網(wǎng)民都會通過網(wǎng)絡表達自己的看法，對事情的解決起到推波助瀾的作用?？梢姡W(wǎng)絡日漸成為掇刀民意表達的重要渠道。

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識在增強

從2009年的“掇刀區(qū)為民辦十件實事征集活動” 議題到“掇刀區(qū)政府2015-2016年擬修建公務員小區(qū)”等問題廣泛征詢網(wǎng)民意見可以看出政府正逐步加強政務公開化建設(shè)，網(wǎng)民參政議政的熱情、意識也正在不斷加強。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，以及政府開通網(wǎng)絡平臺等一系列措施，使得通過網(wǎng)絡發(fā)表個人見解更為容易、方便，快捷，并且沒有階級觀念之分，只要懂得一定的網(wǎng)絡知識，所有人可以在網(wǎng)絡上發(fā)表自己個人見解。網(wǎng)民們很多時候?qū)栴}的解決起到推波助瀾的作用。網(wǎng)絡輿情也真正發(fā)揮了輿論監(jiān)督、工作導向的作用。

（三）政府通過網(wǎng)絡架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區(qū)委區(qū)政府主辦、區(qū)委宣傳部承辦的今日掇刀政府門戶網(wǎng)站首創(chuàng)“在線訪談”工作平臺，區(qū)直各單位、各部門一把手紛紛通過視頻直播同廣大網(wǎng)民在線交流，這體現(xiàn)了區(qū)委、區(qū)政府對網(wǎng)絡輿情的重視，也帶動了各地各單位的網(wǎng)絡問政之風。同時，在今日掇刀政府門戶網(wǎng)站增設(shè)了“在線溝通”欄目、在新浪網(wǎng)開通了“掇刀探微”政務微

博等一系列網(wǎng)絡問政平臺，政府積極通過網(wǎng)絡架起與群眾溝通的橋梁。可見，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為掇刀政府部門了解民情、聽取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進網(wǎng)絡輿情反映民意

信息化的高速發(fā)展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報道社會事件，越來越多的事例表明，網(wǎng)絡已成為媒體發(fā)掘新聞的重要渠道，通常輿情強度越高的事件，媒體的關(guān)注度也越高。據(jù)《2013年掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情綜述報告》指出，目前掇刀網(wǎng)民在涉掇網(wǎng)絡輿情和涉掇輿論場中發(fā)揮的作用日益顯著。該報告通過對大量案例的研究顯示，掇刀網(wǎng)民對涉掇重大社會事件網(wǎng)絡輿情的貢獻率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網(wǎng)民積極評論對媒體增加報道量具有推動作用?！岸薜兜囟悎F購房”、“掇刀區(qū)強臺石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網(wǎng)民的步步跟進，各大媒體也對事件進行了追蹤報道，可見媒體對網(wǎng)絡輿情越來越重視。

三、掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情的成功經(jīng)驗與存在的問題

近年來，掇刀區(qū)正處于改革發(fā)展的攻擊時期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速轉(zhuǎn)型，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化速度加快，征地、拆遷等引發(fā)的區(qū)內(nèi)各種社會矛盾加劇，隨著改革及城鎮(zhèn)化程度的深入，政府與少數(shù)利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網(wǎng)上維權(quán)意識愈發(fā)強烈，導致涉掇輿情呈高發(fā)態(tài)勢。在不斷地探索和實踐中，掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情方面積累了一定的成功經(jīng)驗，但是仍存在一些問題和不足有待改進。

（一）掇刀區(qū)政府應對網(wǎng)絡輿情成功經(jīng)驗

面對網(wǎng)絡輿情危機，掇刀區(qū)政府從社會公眾關(guān)切的利益出發(fā)，真誠、及時、積極地應對，以誠懇的態(tài)度贏得公眾的認可。為有效應對利益訴求、網(wǎng)上維權(quán)等涉掇網(wǎng)絡輿情，及時解決群眾反映強烈、輿情高度關(guān)注的問題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區(qū)網(wǎng)絡輿情信息安全和網(wǎng)絡輿論環(huán)境穩(wěn)定，掇刀區(qū)高度重視網(wǎng)絡輿情處置工作，規(guī)范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區(qū)網(wǎng)絡突發(fā)事件應急處置預案》，成立輿情處置應對工作小組，進一步細化涉掇輿情收集上報、分析研判、聯(lián)動應對、處置答復和終結(jié)評估等五個步驟，確保輿情第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間核實，第一時間答復，反應能力顯著增強，處置效果明顯提升。

通過梳理2010至2014年掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情事件，剖析掇刀網(wǎng)絡輿情危機事件的輿情運行規(guī)律，認真分析總結(jié)掇刀區(qū)近年來的網(wǎng)絡輿情應對處置方法，在此基礎(chǔ)上為今后處理相關(guān)輿情危機總結(jié)經(jīng)驗和教訓，同時為區(qū)級政府的輿情危機應對提供一定的借鑒。掇刀區(qū)在網(wǎng)絡輿情危機應對處置方面確實可圈可點。從以下幾個成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時間反應，把握最佳時機——案例一 搶鹽**：以最快的速度發(fā)布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國范圍內(nèi)因核輻射恐慌引發(fā)搶鹽**，掇刀區(qū)少部分民眾也被誤導出現(xiàn)短暫的搶鹽現(xiàn)象，隨后掇刀主流論壇網(wǎng)友立即爆料掇刀發(fā)生搶鹽事件，掇刀區(qū)網(wǎng)管辦第一時間監(jiān)測到該輿情，在輿情發(fā)生不到2個小時就用掇刀區(qū)網(wǎng)絡發(fā)言人賬號“掇刀區(qū)網(wǎng)管辦”在主流論壇予以發(fā)帖回應，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產(chǎn)量和存儲量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產(chǎn)量和儲備量非常豐富。網(wǎng)民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區(qū)網(wǎng)管辦在輿情發(fā)生的“黃金四小時”內(nèi)及時回應，避免了謠言的進一步傳播，網(wǎng)民恐慌情緒得到及時安撫，取得了良好社會效應。掇刀區(qū)政府的形象不但沒有在這種謠言中受損，相反得到網(wǎng)民的一直好評。在任何網(wǎng)絡輿情事件面前，政府部門應第一時間發(fā)布信息回應網(wǎng)民，澄清事實真相，消解網(wǎng)民猜測和疑慮，阻止謠言或不實信息的繼續(xù)蔓延。

2、表明政府的立場和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒——案例二 強臺石膏廠疑奴役智障工人：誠懇的態(tài)度是化解輿論危機的良藥

2012年8月29日強臺石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網(wǎng)推為圖片新聞頭條，以“井噴”方式爆發(fā)，輿情被瞬間點燃，迅速引發(fā)輿情圍觀狂潮和網(wǎng)民關(guān)注。8月29日下午16時，掇刀區(qū)政府正面回應：企業(yè)并未對工人的人身自由進行限制，不存在強迫勞動的違法情況，但確實存在用工不規(guī)范、拖欠工資、生產(chǎn)生活條件較差的問題。針對上述問題，已責令該公司停產(chǎn)整頓、補發(fā)拖欠工人工資、妥善安排停產(chǎn)期間工人生活和行政處罰貳萬元，并告知工人已由相關(guān)部門將其護送回家。由荊楚網(wǎng)以標題“荊門回應石膏廠被責令停產(chǎn) 智障工人被護送回家”進行報道，其它網(wǎng)絡廣泛轉(zhuǎn)載。8月29日晚上23時，在接受央視新聞頻道24小時欄目電話連線采訪時，掇刀區(qū)政府網(wǎng)絡發(fā)言人坦然承認自身存在監(jiān)管不利和失察過錯，并表示今后將加強監(jiān)管，防止類似事件再次發(fā)生。8月30日早上7時，掇刀區(qū)政府在新華網(wǎng)等主流網(wǎng)站刊登《湖北荊門市在全市督查企業(yè)違法用工問題》文章。隨后，中新網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家媒體迅

速進行轉(zhuǎn)載，公眾的猜測和質(zhì)疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態(tài)度決定了處置輿情的結(jié)果，掇刀區(qū)政府以坦城的心態(tài)正面回應，澄清事實、表明立場、公布處置結(jié)果，整個輿情的處置呈現(xiàn)鏈式完整性，以得當?shù)靥幹貌呗浴爸浦埂绷瞬糠志W(wǎng)民及媒體的“找茬”。在輿情發(fā)生之后，政府部門應坦誠應對公眾質(zhì)疑，及時表明政府的立場和態(tài)度，消除化解網(wǎng)民負面情緒，使事態(tài)發(fā)展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向——案例三 掇刀地稅局團購房事件: 善用主流媒體搶占網(wǎng)絡輿論制高點

2010年4月12日，掇刀網(wǎng)民向荊楚網(wǎng)報料，掇刀區(qū)地稅局免去房產(chǎn)公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價購買奧林雅苑的住房，而該樓盤開盤后價格在3500左右。隨后，掇刀區(qū)地稅局團購房事件迅速被荊楚網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等多家網(wǎng)絡媒體和手機網(wǎng)站相繼報道，在社會上引起強烈反響，立即引起掇刀區(qū)地稅局領(lǐng)導高度重視。4月15日，掇刀區(qū)地稅局在荊門社區(qū)上發(fā)表標題為“掇刀區(qū)地稅局關(guān)于團購房的有關(guān)聲明”的貼文，就該事件進行網(wǎng)上回復。同時，中新網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家主流網(wǎng)絡媒體刊登了標題為“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”的文章，對網(wǎng)友爆料的團購房事件的有關(guān)情況進行解釋、說明與澄清，該輿情很快得到平息。

團購房事件發(fā)生后，該局在第一時間邀請中新網(wǎng)記者調(diào)查了解有關(guān)情況，并對團購房事件做出正面積極的回應，是成功化解這次危機事件的關(guān)鍵。該局充分利用了主流網(wǎng)絡媒體自身優(yōu)勢，主動邀請全國最具知名度和

影響力的新聞門戶網(wǎng)站中新網(wǎng)記者調(diào)查了解情況對事件進行報道，中新網(wǎng)發(fā)布“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”新聞報道后，該新聞在極短時間內(nèi)被其它主流網(wǎng)絡媒體、地方論壇爭相轉(zhuǎn)載，有效平衡信息，抑制輿論導向一邊倒?！岸薜秴^(qū)地稅局團購房事件迅速平息”的成功經(jīng)驗給我們重要啟示：在處理突發(fā)事件中，政府部門充分利用主流網(wǎng)絡媒體的公信力和影響力，發(fā)揮其輿論引導優(yōu)勢，矯正輿論導向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機的經(jīng)驗和處置突發(fā)事件的方法，值得我們學習和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動——案例四 麻城村民質(zhì)疑石膏廠排污致農(nóng)田絕收事件：輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網(wǎng)爆料“荊門市麻城鎮(zhèn)部分農(nóng)田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質(zhì)疑是周邊石膏廠長期排放大量質(zhì)量不達標用水污染河流、土壤，造成農(nóng)田生態(tài)環(huán)境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問題”，該輿情迅速引發(fā)網(wǎng)民廣泛關(guān)注與討論。10月25日早上8時掇刀區(qū)政府立即組織國土部門、環(huán)保部門、農(nóng)業(yè)部門、宣傳部門及農(nóng)業(yè)專家專立成立“麻城村農(nóng)田絕收情況調(diào)查領(lǐng)導小組”，深入田間地頭調(diào)查尋找農(nóng)作物絕收原因。10月25日上午9時，掇刀區(qū)政府回應：區(qū)政府高度重視，已組織相關(guān)部門成立情況調(diào)查領(lǐng)導小組對農(nóng)田絕收原因進行調(diào)查。10月26日上午9時，區(qū)環(huán)保局公布石膏廠排放污水水質(zhì)檢測結(jié)果和土壤成分檢測報告。10月27日下午3時，農(nóng)業(yè)部門公布農(nóng)作物種子質(zhì)量檢測結(jié)果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農(nóng)田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質(zhì)等綜合因素所造成”。10月28日下午4時，區(qū)政府宣布農(nóng)民補

償方案，網(wǎng)民對事件處置結(jié)果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發(fā)生后，掇刀區(qū)將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開，堅持 “公開透明”信息原則，持續(xù)公布調(diào)查進展，充分尊重網(wǎng)民的知情權(quán)，接受社會監(jiān)督，贏得了網(wǎng)民的信任，有效防止輿情危機擴大，查明農(nóng)田絕收的原因、農(nóng)民補償方案的出臺，事件得到了妥善處置，輿情危機被成功化解，可見，輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置。在處置網(wǎng)絡突發(fā)事件時，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動，只有事件處置到位，輿情處置才更有說明力，輿情危機才能被真正化解。

（二）掇刀區(qū)應對網(wǎng)絡輿情存在的問題

盡管掇刀區(qū)政府應對網(wǎng)絡輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對突發(fā)網(wǎng)絡輿情事件，還缺乏足夠的經(jīng)驗和應變能力，制度化水平也較低。

1、網(wǎng)絡輿情應對態(tài)度不積極

一些政府職能部門因沒有認識到了解、占領(lǐng)網(wǎng)絡空間的重要性，沒有將網(wǎng)絡看成是新的執(zhí)政領(lǐng)域，認為網(wǎng)絡僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對網(wǎng)絡的關(guān)注和了解中，缺乏輿情意識和大局意識，對涉掇負面輿情持一種輕視、忽視、不負責任的態(tài)度，任由涉掇輿情發(fā)酵，事不關(guān)己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發(fā)網(wǎng)絡熱點，小事變大，網(wǎng)上變成網(wǎng)下，甚至釀成公共突發(fā)危機；另外，一些政府相關(guān)職能部門雖然認識了解網(wǎng)絡輿情，但對網(wǎng)絡的繁雜現(xiàn)象和洶涌的網(wǎng)絡輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網(wǎng)絡輿情為洪水猛獸，對網(wǎng)絡輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應對態(tài)度，主要表現(xiàn)在一些負面的涉掇新聞發(fā)

生后，這些政府相關(guān)職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時間公開發(fā)布新聞說清真相，這種主動公開的思維習慣的缺失，使得政府部門在處置問題的時候處于非常被動的地位，導致錯過最佳處置時機，釀成重大輿情危機。

2、網(wǎng)絡輿情應對方法不得體

一些部門視網(wǎng)絡輿情為洪水猛獸，一帖當前，完全忘記了互聯(lián)網(wǎng)作為情緒減壓閥的社會功用，認為這些負面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應民意、完善工作上做文章，而是千方百計找關(guān)系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網(wǎng)絡上告訴群眾：我們注意到了大家的關(guān)注，正在采取措施解決中，歡迎網(wǎng)民通過網(wǎng)絡對政府工作建言獻策監(jiān)督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對實際工作有所推動，可謂益處多多。

3、網(wǎng)絡輿情應對機制不健全

積極的溝通協(xié)調(diào)是政府部門調(diào)動各種資源、防止網(wǎng)絡輿情危機擴大的有效途徑。目前，掇刀區(qū)政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應對機制。這包括網(wǎng)絡輿情危機等級劃分體系、網(wǎng)絡輿情危機報告機制、資源調(diào)配機制、跨部門協(xié)調(diào)機制、媒體引導以及善后機制等。應對機制的不健全難免會使我區(qū)在網(wǎng)絡輿情的處理過程中存在很多問題。一旦遇到突發(fā)事件，往往臨時抽調(diào)工作人員，組成臨時處理小組或機構(gòu)。這些機構(gòu)具有較強的臨時性和不確定性，不利于危機事件的有效處理。此外，從事政府網(wǎng)絡輿情危機處理工作的人員大多不具有專業(yè)背景，缺乏正規(guī)系統(tǒng)的危機管理培訓，這也在很大程度上制約了我區(qū)網(wǎng)絡輿情的應對水平。

4、網(wǎng)絡發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴重

2011年6月,掇刀區(qū)建立了網(wǎng)絡發(fā)言人制度。2014年5月,掇刀的網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍已擴充至50人。然而在《關(guān)于掇刀區(qū)網(wǎng)絡監(jiān)管暫行辦法(試行)》實施一年后,其網(wǎng)絡發(fā)言人制度卻出現(xiàn)嚴重的空置現(xiàn)象： 65%的網(wǎng)絡發(fā)言人電話無人接聽。同時，44%的網(wǎng)絡發(fā)言人的人事變更信息也沒有及時向區(qū)網(wǎng)絡文化建設(shè)和信息安全領(lǐng)導小組辦公室報告。雖然，網(wǎng)絡發(fā)言人制度的設(shè)立在政府信息公開方面邁進了一大步，但是該政策的運行并沒有真正落到實處。從掇刀逾6成政府網(wǎng)絡發(fā)言人電話無人聽的現(xiàn)狀來看，政策資源浪費、制度空置現(xiàn)象非常嚴重。

5、網(wǎng)絡媒體監(jiān)管機制的空白

作為一種新型媒體形式，網(wǎng)絡媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時，也存在諸多問題。主要體現(xiàn)在相關(guān)法律和制度不健全、部分網(wǎng)絡媒體從業(yè)人員及網(wǎng)民素質(zhì)有待提高、監(jiān)管部門缺乏有效的引導手段和監(jiān)管辦法等等。由于網(wǎng)絡本身具有的特點，網(wǎng)絡上的新聞信息形式不夠規(guī)范，新聞內(nèi)容的準確性難以保證。一些人有意或者無意的利用網(wǎng)絡媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會的穩(wěn)定帶來了嚴重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網(wǎng)絡進行的犯罪活動，如詐騙財產(chǎn)、散播非法言論等時有發(fā)生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對掇刀的健康發(fā)展帶來了不良影響。

6、政府利用主流網(wǎng)絡媒體引導社會輿論主動性不夠

掇刀區(qū)政府存在利用主流網(wǎng)絡媒體引導社會輿論的主動性不夠積極,對主流網(wǎng)絡媒體監(jiān)督不到位,利用主流網(wǎng)絡媒體塑造政府形象的意識不強

等問題。掇刀區(qū)作為地方政府，無論危機發(fā)生與否，在當前這個網(wǎng)絡充分發(fā)達、網(wǎng)絡媒體無處不在的環(huán)境中，要深刻認識政府、媒體、公眾三者在傳播中的對立統(tǒng)一關(guān)系，把握好社會傳播過程中強弱互變規(guī)律，改變過去不能主動溝通媒體、忽視公眾知情權(quán)的“官老爺”作風，重構(gòu)政府與主流網(wǎng)絡媒體、社會公眾的關(guān)系，建立三者之間雙向?qū)ΨQ、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達到信息擁有的動態(tài)平衡，營造和諧順暢的輿論環(huán)境。

四、區(qū)級政府應對網(wǎng)絡輿情的對策措施

近年來，掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情管理越來越嚴格有序，對我區(qū)政府社會經(jīng)濟發(fā)展貢獻很大，但同時社區(qū)、論壇等各種本地網(wǎng)絡媒體資質(zhì)良莠不齊、魚龍混雜，我區(qū)網(wǎng)絡媒體管理制度與相關(guān)網(wǎng)絡法律法規(guī)體系建設(shè)明顯滯后，導致虛假廣告、惡意抹黑、散布謠言、網(wǎng)絡詐騙等多種不良行為的產(chǎn)生，在一定程度上影響了我區(qū)網(wǎng)絡輿情生態(tài)環(huán)境的持續(xù)、健康發(fā)展和人民群眾的正常生活秩序，同時也給我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展埋下了巨大的經(jīng)濟隱患。諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認為：市場是有缺陷的，需要政府來干預市場，作為信息不完全的網(wǎng)絡輿情市場，更不能完全依靠市場機制來解決網(wǎng)絡輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來努力改善網(wǎng)絡輿情的信息不完全，發(fā)揮網(wǎng)絡輿情對政府權(quán)力的正邊際效用，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情應對機制的帕累托最優(yōu)。下面筆者針對掇刀區(qū)網(wǎng)絡輿情管理中存在的問題，提出以下幾點對策及建議，希望對掇刀及我國其他像掇刀這樣的區(qū)級政府的網(wǎng)絡輿情管理的健康發(fā)展提供一些思路和幫助。

（一）加強政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)

如何全面提高政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員素質(zhì)，清除網(wǎng)絡上有害信息和雜音噪音，為網(wǎng)絡輿情營造一個健康向上的輿論氛圍，是當今政府網(wǎng)絡輿情信息工作面臨的一個重要課題。

1、政府官員

加強政府官員網(wǎng)絡輿情知識體系的培訓,提升輿情應對能力。我國社會輿情的生態(tài)環(huán)境已發(fā)生根本性變化，政府官員應充分認識當前嚴峻的網(wǎng)絡形勢，增強網(wǎng)絡危機意識，樹立正確的輿情應對觀念，面臨“麥克風時代”，要謹言慎行，禁絕“雷語”，提高直面媒體和善于同媒體進行直接溝通的水平，培養(yǎng)自己建設(shè)、運用、管理網(wǎng)絡的能力。各地網(wǎng)管部門要高度重視政府官員培訓，定期組織干部舉辦網(wǎng)絡輿情知識體系的培訓活動和考試活動，邀授網(wǎng)絡輿情專家傳經(jīng)授道，以考促學、以學促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網(wǎng)絡輿情理論知識內(nèi)容，并制定短期或長期讀書計劃，倡導政府官員開展網(wǎng)絡業(yè)務知識讀書活動。

2、網(wǎng)民

加強網(wǎng)絡倫理道德教育，提升網(wǎng)民自身素質(zhì)。廣大網(wǎng)民是網(wǎng)絡輿情的發(fā)起者，也是政府應對網(wǎng)絡輿情的管理對象，通過加強網(wǎng)絡倫理道德教育，提高網(wǎng)民的綜合素養(yǎng)，可以在一定程度上解決網(wǎng)絡輿情的負面影響，有利于建設(shè)良好的網(wǎng)絡環(huán)境。各地網(wǎng)管部門要將網(wǎng)上與網(wǎng)下的宣傳教育活動同步進行，雙管齊下，網(wǎng)上積極開展形式活潑、內(nèi)容豐富、網(wǎng)民喜聞樂見的網(wǎng)絡倫理道德教育宣傳活動，樹立“誠實上網(wǎng)，講求信用”網(wǎng)絡道德標桿，宣傳“誠信網(wǎng)民”先進典型，大力弘揚網(wǎng)絡公德；網(wǎng)下則舉辦以網(wǎng)絡文明建設(shè)為主題的宣傳教育知識講座活動，倡導網(wǎng)民文明上網(wǎng)，引導網(wǎng)民上網(wǎng)

時不傳播含有暴力、反動的信息，堅決維護黨和國家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員

加強對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)職業(yè)道德教育，增強網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員自律意識。網(wǎng)站信息管理員是最后一道“信息把關(guān)人”，把關(guān)人的把關(guān)意識強不強、把關(guān)能力強不強、把關(guān)責任心強不強，直接關(guān)系到網(wǎng)站輿論導向的正確性、網(wǎng)站信息內(nèi)容的真實性和網(wǎng)站的公信力。各地網(wǎng)管部門要迅速成立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)行規(guī)，建立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機制，應加強從業(yè)人員尤其是網(wǎng)站信息管理員的經(jīng)常性職業(yè)道德教育，規(guī)范信息編寫、發(fā)布的流程，提高信息真假的識別能力，糾正以流量為唯一考核標準的現(xiàn)象，開展合法、公平、有序的行業(yè)競爭，反對采用不正當手段競爭，切實維護互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的權(quán)威性和公信力。

（二）加強對網(wǎng)絡輿情的引導

近年來，網(wǎng)絡熱點事件層出不窮、“意見領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡推手”、“異見人士”、“維權(quán)群體”、“草根記者”爭相亮相，社會輿論格局復雜多變，一些局部性、一般性、地區(qū)性和偶發(fā)性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國性甚至國際性、政治性事件。政府部門要積極利用行政手段改善網(wǎng)絡輿情的信息不完全，重視政府網(wǎng)站建設(shè)和政務微博建設(shè)，善用主流網(wǎng)絡媒體宣傳引導，嚴格落實網(wǎng)絡發(fā)言人制度、積極培養(yǎng)網(wǎng)絡意見領(lǐng)袖，切實加強政府自身網(wǎng)絡輿情引導能力的建設(shè)，牢牢掌握網(wǎng)絡話語權(quán)。

1、加強政府門戶網(wǎng)站建設(shè)

政府門戶網(wǎng)站是重要的思想文化陣地，在網(wǎng)絡文化建設(shè)中發(fā)揮著至關(guān)

重要的作用，是政府密切聯(lián)系群眾、獲取公眾認可的重要渠道，是政府部門開展政務公開和網(wǎng)上辦公的重要平臺，是向社會宣傳和展示當?shù)卣蜗蟮闹匾翱?。各級政府要加強建設(shè)政府門戶網(wǎng)站，努力提升政府門戶網(wǎng)站的社會影響力，使政府門戶網(wǎng)站能夠成為引導當?shù)厣鐣浾搶虻闹髁骶W(wǎng)站。

（1）信息公開平臺

政府門戶網(wǎng)站是政務信息公開平臺。在政府門戶網(wǎng)站上，各地各部門要按照“嚴格依法、全面真實、及時便民”的政務公開要求，組織及時公布政策法規(guī)、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；圍繞政府重點工作和公眾關(guān)注的經(jīng)濟社會發(fā)展中的熱點問題，及時發(fā)布熱點政務專題、政策法規(guī)解讀等權(quán)威政府信息，引導公眾理解、支持和配合政府工作；對重大突發(fā)公共事件，要主動、及時地發(fā)布權(quán)威政府信息，避免在網(wǎng)絡輿情中缺位和失語。

（2）網(wǎng)絡問政平臺

政府門戶網(wǎng)站也是網(wǎng)絡問政平臺。要加強互動欄目建設(shè)，不斷豐富互動交流方式，為公眾參與互動交流創(chuàng)造條件。圍繞政府重點工作和公眾關(guān)注熱點，開通在線訪談、熱點解答、網(wǎng)上咨詢等欄目，及時答復和解決群眾提出的問題，使政府網(wǎng)站成為黨政部門與密切聯(lián)系人民群眾的窗口。要通過領(lǐng)導意見信息、公眾監(jiān)督信箱等，接受公眾建言獻策和情況反映，適時開通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關(guān)的事項，開展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽證、網(wǎng)上評議等工作，征集公眾的意見和建議。

（3）便民服務平臺

政府門戶網(wǎng)站也是便民服務平臺。提供一站式網(wǎng)上辦事服務將成為政府網(wǎng)站未來發(fā)展的重點。各級政府要高度重視和加強政府網(wǎng)站網(wǎng)上辦事服務功能建設(shè)，提高網(wǎng)上辦事的服務能力，按照不同用戶的需求設(shè)計公共服務，整合各種在線辦事的資源與系統(tǒng)，提供“一站式、全天候”的網(wǎng)上辦事服務，實現(xiàn)只要登陸政府網(wǎng)站，用戶就能快捷提交相關(guān)辦事需求，方便群眾和企業(yè)辦事。同時政府門戶網(wǎng)站還可以提供一些便民查詢，比如企業(yè)信用查詢、稅務登記查詢、養(yǎng)老保險查詢、住房公積金查詢、水電費查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機票、火車票、天氣預報等各類查詢服務。

2、加強政務微博建設(shè)

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國最具影響力的主流媒體。面對微博中各類虛假信息和謠言的沖擊，各級政府要積極建設(shè)政務微博，及時化解危機，阻止各類謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務微博的公信力和影響力，爭奪政務微博在微博輿論場的話語權(quán)，占領(lǐng)以微博為傳播載體的網(wǎng)絡陣地，充分發(fā)揮好政務微博的輿論引導作用，為微博營造健康向上的生態(tài)環(huán)境。一是及時更新微博信息。政府部門要堅持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時效性和價值，持續(xù)吸引粉絲關(guān)注政府微博，防止信息更新間斷和不及時，造成政務微博粉絲的流失。二是及時回復提問和投訴。政府部門要加強與微博粉絲的互動，傾聽粉絲的心聲，及時回應政務微博中的問題和投訴內(nèi)容，塑造政府親民形象。三是主動回應尖銳負面言論。政府部門要敢于回應政務微博評論中的尖銳負面言論，敢于承認錯誤和開展自我批評，以誠懇的態(tài)度化解網(wǎng)絡矛盾。四是及時回應突發(fā)

事件和網(wǎng)絡謠言。面對突發(fā)事件和網(wǎng)絡謠言，政府部門要通過政務微博平臺，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，披露突發(fā)事件情況，報告事件進展，還原事實真相，澄清網(wǎng)絡謠言，在危機應對中建立政務微博的公信力和影響力。

3、加強主流網(wǎng)絡媒體宣傳引導

主流網(wǎng)絡媒體具有權(quán)威性和品牌優(yōu)勢，其影響力、點擊率都是非主流網(wǎng)絡媒體無法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導向。在重大突發(fā)事件中，政府部門要重視主流網(wǎng)絡媒體平臺，加強主流網(wǎng)絡媒體宣傳引導，主動設(shè)置議題，利用主流網(wǎng)絡媒體來主導網(wǎng)絡輿情事件發(fā)展態(tài)勢和走向，掌握輿論主導權(quán)。

4、減少網(wǎng)絡發(fā)言人制度空置

網(wǎng)絡發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展。網(wǎng)絡發(fā)言人制度是政府網(wǎng)絡問政的方式之一，是政府及時引導網(wǎng)民、披露真相、解決問題的重要渠道。各地政府推行網(wǎng)絡發(fā)言人制度雖然取得了可喜成績，但在實踐中也暴露出一些問題，網(wǎng)絡發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴重，沒有將網(wǎng)絡發(fā)言人制度真實落到實處。各級政府要建立政府網(wǎng)絡發(fā)言人培訓機制，健全政府網(wǎng)絡發(fā)言人體制和監(jiān)督問責制度,建立網(wǎng)絡發(fā)言人身份識別制度和統(tǒng)一的信息收集發(fā)布平臺，進一步減少網(wǎng)絡發(fā)言人制度空置，確保政府網(wǎng)絡發(fā)言人這一制度更好運行。

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡“意見領(lǐng)袖”

網(wǎng)絡意見領(lǐng)袖是指能夠在網(wǎng)絡中造成社會輿論的聲勢，引導網(wǎng)絡輿論導向的網(wǎng)絡領(lǐng)軍人物。培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”引導輿論是各級政府掌握話語主動權(quán)的重要方法之一。顯性的“意見領(lǐng)袖”通常為各行各業(yè)的專業(yè)人士和

評論人士，通過他們的網(wǎng)絡深度評論主導網(wǎng)絡正確的輿論風向，而隱形的“意見領(lǐng)袖”是指那些隱沒在各行業(yè)中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發(fā)言人。各級政府要積極培養(yǎng)本土顯性“意見領(lǐng)袖”和隱性“意見領(lǐng)袖”，建立培養(yǎng)顯性“意見領(lǐng)袖”和隱性“意見領(lǐng)袖”的長效機制，發(fā)揮它們在網(wǎng)絡輿論引導過程中的積極作用和正面影響，強化主流言論，孤立非主流言論，逐步實現(xiàn)網(wǎng)民意見的趨同，潛移默化地提高網(wǎng)民對政府各項決策和政策舉措的認同感。

（三）建立健全網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測體系和預警機制

隨著我國正處在改革關(guān)鍵期、矛盾突發(fā)期諸種問題沖突的疊合積聚，網(wǎng)絡輿情狀態(tài)更加復雜、多元，建立健全網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測體系和預警機制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對網(wǎng)絡輿情引發(fā)的各種突發(fā)公共事件的預警力、判斷力和處置力，及早發(fā)現(xiàn)危機的苗頭，為政府部門成功應對危機事件贏得更多更寶貴的時間。

1、設(shè)立區(qū)級網(wǎng)絡輿情監(jiān)測研判機構(gòu)

區(qū)級政府要設(shè)立專門的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測研判機構(gòu)，負責本地網(wǎng)絡輿情的采集、篩選、分析、歸類及研判，定期向政府決策部門提交本地網(wǎng)絡輿情熱點專報或摘報。及時掌握本地輿情動態(tài)，避免發(fā)生網(wǎng)絡熱點事件時，政府和領(lǐng)導干部仍處于不知情的狀態(tài)。

2、實行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測模式

為區(qū)(區(qū)直單位)、鎮(zhèn)(街辦)、村(社區(qū))分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級輿情監(jiān)測網(wǎng)絡，利用QQ群等方式建立“網(wǎng)絡輿情信息員”及時通訊平臺, 隨時匯集各級的輿情信息，實行縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)

狀監(jiān)測模式，能夠提高輿情監(jiān)測的效率，確保第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監(jiān)測內(nèi)容和范圍

區(qū)級政府要明確監(jiān)測內(nèi)容和監(jiān)測范圍，監(jiān)測的主要內(nèi)容包括網(wǎng)上意識形態(tài)信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問題、環(huán)境污染、司法公正等。監(jiān)測范圍為所有涉及本地相關(guān)輿情信息的主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡論壇中的新聞報道、網(wǎng)評文章和網(wǎng)民評論等。

4、區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警等級劃分情況

區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警等級的設(shè)定在綜合考慮國際慣例、我國相關(guān)機構(gòu)管理規(guī)定及網(wǎng)絡輿情發(fā)展趨勢的前提下，區(qū)級網(wǎng)絡輿情的預警等級被劃分為輕警情(Ⅳ級，一般)、中度警情(Ⅲ級，比較重大)、重警情(Ⅱ級，重大)和特重警情(Ⅰ級，特別重大)四個等級，并依次采用藍色、黃色、橙色和紅色來加以表示。藍色級(Ⅳ級)：出現(xiàn)輿情。國內(nèi)網(wǎng)民對該輿情關(guān)注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內(nèi)，沒有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；黃色級(Ⅲ級)：出現(xiàn)輿情。國內(nèi)網(wǎng)民對該輿情關(guān)注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內(nèi)，沒有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；橙色級(Ⅱ級)：出現(xiàn)輿情。國內(nèi)網(wǎng)民對該輿情關(guān)注度高，境外媒體開始關(guān)注，傳播速度快，影響擴散到了很大范圍，輿情有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；紅色級(Ⅰ級)：出現(xiàn)輿情。國內(nèi)網(wǎng)民對該輿情關(guān)注度極高，境外媒體高度關(guān)注，傳播速度非常快，影響擴大到了整個社會，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警等級評估方法

在綜合考慮我國現(xiàn)有的網(wǎng)絡輿情評估指標體系的基礎(chǔ)上,區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警等級可以從數(shù)量、時間、關(guān)注度、觀點及集中度這五個維度進行評估。即以帖子數(shù)量、話題存活期、點擊量、點擊率、評論量、評論率、觀點傾向性、觀點敏感度和網(wǎng)民集中度為評估指標，依據(jù)這些評估指標，判斷網(wǎng)絡輿情的安全預警等級。

6、實行區(qū)級網(wǎng)絡輿情預警分級響應

根據(jù)預警程度不同，實施分級響應：對于一般級預警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關(guān)注輿情動態(tài)；對于比較重大級預警輿情，由涉事單位第一時間組織工作人員跟帖正面引導，積極控制輿論導向；對于重大級預警輿情，由涉事單位網(wǎng)絡發(fā)言人要在第一時間正面回應事件，防止事態(tài)進一步擴大升級；對于特別重大級輿情，由涉事單位網(wǎng)絡發(fā)言人主動回應事件之外，并積極組織“網(wǎng)絡意見領(lǐng)袖”撰寫網(wǎng)評文章，放大強化主流聲音，消除減弱網(wǎng)絡雜音，平息網(wǎng)絡輿論**。

（四）建立科學地網(wǎng)絡輿情應對處置機制和反饋追究機制

從“邊際效用遞減規(guī)律”與“帕累托最優(yōu)”經(jīng)濟學原理看，在正常范圍內(nèi),網(wǎng)絡輿情關(guān)注度越高,政府權(quán)力的公正性越強,當網(wǎng)絡輿情的關(guān)注度超過正常范圍時,網(wǎng)絡輿情的關(guān)注度越高,反而會干擾和綁架政府權(quán)力,影響政府權(quán)力的公正性。因此，政府部門必須構(gòu)建科學地網(wǎng)絡輿情應對處置、反饋追究機制以實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情的正面作用與政府權(quán)力的公正性的最佳配置，從而最大化網(wǎng)絡輿情的正面作用，化負面網(wǎng)絡輿情為推動政府自身建設(shè)的動力。

1、成立組織機構(gòu)

組織機構(gòu)是網(wǎng)絡輿情應對處置和反饋追究機制順利運行的保障。建議成立以區(qū)委書紀為組長，區(qū)長為副組長以及區(qū)直各部門負責人為成員的區(qū)級網(wǎng)絡輿情工作領(lǐng)導小組，負責網(wǎng)絡輿情應對工作全局和決策。領(lǐng)導小組下設(shè)網(wǎng)絡輿情工作領(lǐng)導小組辦公室，具體負責網(wǎng)絡輿情應對處置及反饋追究工作。

2、規(guī)范區(qū)級網(wǎng)絡輿情處置流程

網(wǎng)絡輿情工作領(lǐng)導小組辦公室，簡稱網(wǎng)絡辦。根據(jù)“屬地管理原則”和“部門職能劃分原則”,網(wǎng)絡辦第一時間將本地網(wǎng)絡輿情轉(zhuǎn)給對應地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調(diào)查核實輿情是否屬實，如果不屬實，應當立即予以澄清；如果屬實，必須在規(guī)定的三個工作日內(nèi)進行網(wǎng)上回復，并向網(wǎng)絡辦遞交情況說明或反饋事件處置進展。對于超出規(guī)定時間未有回應地涉輿單位，網(wǎng)管部門要及時予以督辦，并定期將各單位落實情況進行通報。

3、建立多部門聯(lián)動快速反應機制

在許多情況下，網(wǎng)絡負面輿情一旦出現(xiàn)，單靠個人或者某一單位的力量是不足以應對的，需要多部門密切配合、共同應對，因此必須建立一套多部門聯(lián)動的網(wǎng)絡輿情應急機制。區(qū)級政府應積極建立突發(fā)事件應急處置預案，加強部門間的溝通合作和快速反應，形成“統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動、部門協(xié)作、快速反應、責任落實”的一體化聯(lián)動協(xié)調(diào)管理機制，確保輿情危機一旦出現(xiàn)，能夠從容不迫地應對，有序地開展后續(xù)調(diào)查處理工作。

4、建立處置結(jié)果反饋機制

總結(jié)評估是網(wǎng)絡輿情應對處置機制的提升環(huán)節(jié)，政府部門要積極建立

處置結(jié)果反饋機制，做到每經(jīng)歷一次網(wǎng)絡輿情事件，就帶來網(wǎng)絡輿情應對能力方面的提升。在網(wǎng)絡輿情處置后，要根據(jù)網(wǎng)民的態(tài)度、媒體的輿論導向等因素來評價處置效果的好壞。要定期總結(jié)網(wǎng)絡輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，在此基礎(chǔ)上形成總結(jié)評估報告，定期上報反饋。在不斷地分析總結(jié)、梳理反思中，吸取經(jīng)驗和教訓，不斷提升應對網(wǎng)絡輿情水平。

5、建立責任追究倒逼機制

區(qū)級政府要切實抓好網(wǎng)絡輿情工作的責任倒查機制建設(shè)。責任倒逼機制是確保網(wǎng)絡輿情應對處置工作真實落實到位的有力保障。針對監(jiān)測、分析、研判、預警、引導、處置等網(wǎng)絡輿情工作各個環(huán)節(jié)查找出的風險點，進行分析梳理，制定相應防范措施，對監(jiān)測內(nèi)容、監(jiān)測范圍、監(jiān)測方式、處置流程、責任追究進行規(guī)范，建立一環(huán)扣一環(huán)、一級對一級負責的層級監(jiān)測責任制、處置責任制和責任倒查機制，尤其對網(wǎng)絡發(fā)言人等重點崗位要推行責任制，嚴格程序規(guī)范操作，確保網(wǎng)絡輿情應對處置工作規(guī)范有序開展。

（五）采取各項措施，維護網(wǎng)絡信息安全

互聯(lián)網(wǎng)絡世界的自由聯(lián)通，滋生出了各種網(wǎng)絡文化現(xiàn)象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當中引導著人的思維和行為，甚至威脅社會政治經(jīng)濟的安全和穩(wěn)定。因此，在新媒體時代下，網(wǎng)絡信息安全顯得尤為重要，各級地方政府要順應時代發(fā)展需求，積極加強互聯(lián)網(wǎng)法律制度建設(shè)，約束互聯(lián)網(wǎng)用戶行為，加強行業(yè)自律建設(shè)和行業(yè)管理規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡媒體監(jiān)管，引用先進的網(wǎng)絡監(jiān)控追蹤技術(shù)，凈化網(wǎng)絡信息，打擊網(wǎng)絡違法行為，為實現(xiàn)我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡信息安全保駕護航。

1、加強互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立

依法治國是黨領(lǐng)導人民治理國家的基本方略，前提是有法可依，中心環(huán)節(jié)是有法必依。因此，地方政府更好的應對網(wǎng)絡輿情的制度前提之一就是要完善網(wǎng)絡立法。各級地方政府要立足國情，從實際出發(fā)，通過立法，加強網(wǎng)絡信息保護，阻止泄露和販賣個人信息，加強網(wǎng)絡安全管理，規(guī)范網(wǎng)絡服務提供商和網(wǎng)民等網(wǎng)絡主體的網(wǎng)絡信息行為，嚴厲打擊成人色情、網(wǎng)絡謠言、網(wǎng)絡誹謗等危害他人、社會和國家利益的非法信息，提高網(wǎng)絡監(jiān)管的透明度和有效性，維護網(wǎng)絡信息安全，共同推動我國互聯(lián)網(wǎng)法制建設(shè)。

2、加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)

區(qū)級政府部門必須遵照“積極發(fā)展、加強管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機制，堅定不移地推進行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)者行為，堅決制止惡性競爭、不正當競爭，要倡導以“傳播先進文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價值觀，要積極組織開展“文明辦網(wǎng)行動響應倡議書”等多種行業(yè)自律活動，堅決抵制網(wǎng)絡淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網(wǎng)站自身監(jiān)督舉報機制，促進各網(wǎng)站自覺接受社會的監(jiān)督。

3、建立區(qū)級互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度

區(qū)級政府必須建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度，明確制定互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理相關(guān)細則和條例，明確規(guī)定本地網(wǎng)站、論壇、社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)運營機構(gòu)成員的基本權(quán)力，以及其必須履行的基本義務，成立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理協(xié)會，充分發(fā)揮協(xié)會的橋梁和紐帶作用，協(xié)助政府部門搞好本地網(wǎng)絡媒

體行業(yè)的管理，增強網(wǎng)絡媒體行業(yè)自律意識，維護網(wǎng)絡媒體行業(yè)秩序，引導本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展。

4、運用網(wǎng)絡監(jiān)控追蹤技術(shù)

政府部門要加強網(wǎng)絡監(jiān)控追蹤技術(shù)的研發(fā)和應用。通過網(wǎng)絡監(jiān)控追蹤技術(shù)，能夠及時有效地監(jiān)控網(wǎng)絡輿情的熱點和進程，提高政府部門網(wǎng)絡輿情監(jiān)測效率。另外，網(wǎng)管部門可以利用網(wǎng)絡監(jiān)控追蹤技術(shù)，智能識別圖片和音視頻等的多媒體信息，對網(wǎng)上信息進行甄別，過濾網(wǎng)上有害信息的內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)、查封、堵截、屏蔽、過濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網(wǎng)絡文化環(huán)境。公安部門則可以利用監(jiān)控追蹤技術(shù)，查找信息來源，打擊網(wǎng)上違法犯罪活動。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學時光轉(zhuǎn)瞬即逝，這三年與老師和同學之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻、數(shù)據(jù)資料，到構(gòu)思，搭建論文整體框架，撰寫開題報告，再到完成初稿我用了整整三個多月的時間，在這三個多月里我學到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數(shù)據(jù)，光是文中的數(shù)據(jù)，我來來去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導老師鄒德文教授，感謝他對我論文的指導，他高屋建瓴的學術(shù)視野和精準求實的研究作風，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、一絲不茍的學術(shù)精神好注重理論與實踐相結(jié)合的實證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導師大量的心血和汗水，沒有導師耐心細致的指導和提供的大量寶貴資料，就沒有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來她兢兢業(yè)業(yè)，每次上課前都給學員發(fā)短信，通知上課時間及課程，對于未到課的同學，她也常常一個個打電話通知，表現(xiàn)出高度的責任感和崇高的教師風范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠摯的感謝和崇高的敬意。在未來的日子里，32

我將以他們?yōu)榘駱?，努力學習和工作，不辜負老師的教誨和希冀。

同時，感謝所有曾經(jīng)教導過我的老師，幾年來，他們充分體現(xiàn)了“傳道、授業(yè)、解惑”的師者風范，是他們將其淵博的知識無私的傳授予我，為我完成學業(yè)提供了幫助。

最后，在即將畢業(yè)離校之際，幫助和鼓勵。

我還有感謝同班同學給予我的

參 考 文 獻

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第三篇：云輿情談政府如何應對網(wǎng)絡輿情

云輿情監(jiān)測 1880-2727279 2727279

云輿情談政府如何應對網(wǎng)絡輿情

怎樣應對網(wǎng)絡輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡、手機媒體的異軍突起，如何進一步加強互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、有效利用網(wǎng)絡輿情，已經(jīng)成為擺在各級黨委和政府面前一個重大課題。

一、網(wǎng)絡輿情打破了傳統(tǒng)輿論格局

CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心）在2010年01月15日發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達3.84億，增長率為28.9%。其中，手機網(wǎng)民一年增加1.2億，總規(guī)模已達2.33億人，占整體網(wǎng)民的60.8%。特別是2010年微博開通以來, 通過手機無線上網(wǎng)，網(wǎng)友可以隨時隨地的進行信息傳播，而且不限于文字，還可以將現(xiàn)場拍攝圖片、視頻上傳，對突發(fā)事件進行“現(xiàn)場直播”，正在引起眾多網(wǎng)民的青睞。網(wǎng)絡傳播速度快，影響范圍廣，不管是正面信息還是負面信息都有可能會在一夜間風靡整個網(wǎng)絡，若是負面消息，甚至會造成廣泛而深遠的惡劣影響。在這種情況下，輿情的控制難度愈發(fā)加大。正確引導網(wǎng)絡輿情變得日益重要。

二、充分利用互聯(lián)網(wǎng)引導輿情

實踐證明，利用好互聯(lián)網(wǎng)，可以極大提升黨委和政府的執(zhí)行力。

一是采集民意?；ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬性、隱蔽性、匿名性，帶來意見表達的便捷性、隨意性，使得個體網(wǎng)民不用再顧忌“沉默的大多數(shù)”而充分表達自己的真實想法，基于以上因素，從主流媒體和官方媒體收集到的網(wǎng)絡民意看，絕大部分貼近事實真相，黨和政府可以足不出戶，不用微服私訪就可以了解真實的社情民情，大大提高了調(diào)查研究工作效率，已經(jīng)成為新形勢下領(lǐng)導干部開展調(diào)查研究的重要方法。我國改革開放的窗口廣東省，從2008年1月起就開展了“網(wǎng)絡問政”活動，并于2009年6月率先在全國建立了網(wǎng)絡問政平臺——奧一網(wǎng)，通過這個平臺了解百姓的所想所思所需，得到廣東人民的垂青和厚愛，紅遍大江南北。網(wǎng)站開通以來，截止到2009年12月未，“捎話汪書記”欄目收到民意6萬8千余條，“有話問黃省長”欄目收到民意近2萬條。就從松原市網(wǎng)民表達民意的主要陣地“松原吧”來說，每天留言數(shù)也有幾百條。前不久，人民網(wǎng)聯(lián)合國家行政學院、中國人民大學進行的一項網(wǎng)絡調(diào)查顯示：69%的網(wǎng)友認為，網(wǎng)絡是黨政官員了解民意的有效方式。

二是匯集民智。地方的發(fā)展必須有智力、有智庫，才能實現(xiàn)科學決策、科學發(fā)展。這個智力既有官方智庫，也有民間智慧。俗話說“人民群眾的智慧是無窮的”，民間智慧自古以來就是我國智慧的主體，從孔子、孟子到中華人民共和國的締造者毛澤東，在他們成為官方智慧前，無一不代表著民間智慧。特別是建設(shè)社會主義事業(yè)，是一項前無古人的偉大工程，只有充分尊重人民群眾的主體地位和首創(chuàng)精神，真正堅持一切為了群眾、一切依靠群眾，真心實意地吸納群眾智慧，才能夠獲得源源不斷的智力支持和力量源泉。2008年6月，胡總書記在人民網(wǎng)強國論壇和網(wǎng)民在線交流，聽取網(wǎng)友的意見和建議。2009年2月溫家寶總理在“兩會”前也在中國政府網(wǎng)和網(wǎng)民對話，直接聽取網(wǎng)民對應對國際金融危機的建議以及其他方面的意見。2009年，西安市政府為了更好地為民服務，于9月初至10月底開展“問計于民”活動，公開收集對西安下一年發(fā)展建設(shè)的建議和意見，據(jù)西安市政府“問計于民”活動官方網(wǎng)站統(tǒng)計，不到一個月的時間，網(wǎng)站就收到建言近4000條，點擊達8萬人次。前不久，江西省委書記蘇榮“一言之善，貴于千金”的深情問計，引發(fā)了省內(nèi)外朋友的獻計獻策熱潮。目前，江西省不斷暢通民意表達渠道，確定專門人員收集整理民智，分類呈送，使有價值的意見和建議得到應有的重視和及時的采納。其中蘇榮直接批示責成有關(guān)領(lǐng)導和部門辦理、研究的就有36次，有的還進入了省委、省政府決策層面,形成現(xiàn)實而巨大的生產(chǎn)力，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟社會效益。

三是網(wǎng)絡輿論監(jiān)督。網(wǎng)絡輿論監(jiān)督是網(wǎng)民依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過網(wǎng)絡語言或其他方式對自己所關(guān)心的公共事務、公眾人物、價值觀念、意識形態(tài)等話題發(fā)表意見的輿論監(jiān)督形式。網(wǎng)民通過網(wǎng)絡輿論對黨和政府的各項工作開展監(jiān)督，是大勢所趨，勢不可擋，我們必須深入研究網(wǎng)絡輿論的新特點，努力適應網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的新要求。

三、具體如何應對網(wǎng)絡輿情

1.掌控輿情。網(wǎng)絡輿情具有傳播快速的特點，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)信息發(fā)布網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，幾個小時后網(wǎng)上討論就可能達到高潮。因此，必須及時監(jiān)測網(wǎng)絡媒體議論的焦點和熱點問題，特別是涉及到本地的人和事，要在第一時間了解事件真相，查實網(wǎng)絡輿論追問的核心問題，爭取主動，搶占網(wǎng)絡輿情制高點。

2.跟蹤輿情。網(wǎng)絡輿論事件發(fā)生后或者處置過程中，地方主流媒體保持沉默的過程正是導致謠言擴散的過程。網(wǎng)絡輿論熱點特別是公共突發(fā)事件形成后，必須密切關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點上的輿情走向，在官方媒體（政府網(wǎng)站、報紙、電視）第一時間發(fā)布權(quán)威信息，及時公布事件處置的新情況，回應公眾的質(zhì)疑和猜測，不給虛假不實之詞有可乘之機。如成都去年發(fā)生的“6·5”公交車燃燒事件發(fā)生僅兩個小時，成都市政府就召開了首場新聞發(fā)布會，當天連開三場，不斷公布傷亡、救治和現(xiàn)場情況，讓真相趕在傳言之前。6月6日第四場發(fā)布會主動回應市民有關(guān)疑問，使質(zhì)疑聲音減弱。7日第五場發(fā)布會認定“有人帶油上車”，網(wǎng)民轉(zhuǎn)而追查縱火者，民眾的思路和情緒與政府逐漸合拍。最終這一突發(fā)惡性事件平穩(wěn)落幕。

3.加強與網(wǎng)民的日常溝通。新形勢下，加強“官”與“民”的日常溝通，已經(jīng)成為疏解社會情緒、釋放百姓生活壓力的重要途徑。實踐看，官方與百姓溝通得越好，發(fā)生大規(guī)模群體性事件的機率就越小。互聯(lián)網(wǎng)這個紐帶在這種形勢下，正在成為各地加強官民互動的主力軍。剛剛不久，南京市推出了90多個政府部門的網(wǎng)絡新聞發(fā)言人，開辟了政府與網(wǎng)民溝通的新路子。這90家單位在南京市政府官方網(wǎng)站上的網(wǎng)絡發(fā)言人論壇開設(shè)了互動版塊，由各自的網(wǎng)絡發(fā)言人擔任版主。網(wǎng)絡發(fā)言人在此平臺上適時發(fā)布本地區(qū)、本單位的政務信息，開展工作交流。網(wǎng)民可在相應的版塊內(nèi)，向相關(guān)部門提問、咨詢，各個部門的網(wǎng)絡發(fā)言人受理并回復網(wǎng)民建議、意見、咨詢等網(wǎng)帖，受到廣大網(wǎng)民的擁護。

三、工作建議

針對互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡輿情發(fā)展的現(xiàn)狀，筆者認為黨委和政府應該從以下幾個方面加大工作力度。

1.成立組織，建立（網(wǎng)絡）新聞發(fā)言人制度。整合各地相關(guān)部門職能，成立信息化工作領(lǐng)導小組，深入研究信息化工作，加強互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，進一步強化黨務政務信息公開，了解網(wǎng)絡社情民意，鼓勵網(wǎng)民建言獻策，解決網(wǎng)上信訪問題。

2.加快互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)。加強官方媒體網(wǎng)站建設(shè)，使其在網(wǎng)絡輿論引導中發(fā)揮主導作用。特別是要加快本地政府網(wǎng)站、重點新聞網(wǎng)站建設(shè)，扶持和培育屬于本地的網(wǎng)絡論壇、網(wǎng)絡貼吧，用當?shù)刂髁骶W(wǎng)絡媒體規(guī)范當?shù)鼐W(wǎng)民行為。需要指出的是，這里的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)包括手機無線互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，從發(fā)展趨勢看不容忽視。

3.加強“網(wǎng)上信訪”工作。要把處理“網(wǎng)上信訪”納入重要工作日程，安排專職人員收集網(wǎng)上有關(guān)信息，提供有關(guān)領(lǐng)導參閱，作為領(lǐng)導決策和改進工作的一個重要的民意渠道和信息來源。必要時建立責任部門答復機制，及時在網(wǎng)上公布信訪問題的處理結(jié)果，以正視聽、以解民怨。

4.強化法律和技術(shù)監(jiān)管。網(wǎng)絡輿情宜疏不宜堵。但對網(wǎng)民惡意傳播一些明顯超越憲法和法律，危害國家整體利益和社會公眾利益，侵害個人權(quán)利的違法行為，要通過技術(shù)手段和法律規(guī)范，雙管齊下，堅決遏制有害信息的傳播。

近來,“網(wǎng)絡反腐”頻頻使官員落馬,雷政富、孫德江等公職人員相繼因網(wǎng)絡曝光被立案調(diào)查或被免職。群眾通過網(wǎng)絡舉報貪腐案引發(fā)社會關(guān)注,推動了紀檢部門調(diào)查處理,已成為當前反腐斗爭的一個新特點。

公民參與反腐的重要途徑

異軍突起的網(wǎng)絡反腐已經(jīng)成為反腐敗工作的重要推動力量。從名煙局長周久耕、“表哥”楊達才、“雷冠?！崩渍坏纫幌盗惺录?公眾看到的幾乎是相同的解決路徑:網(wǎng)絡曝光-紀委介入-查實處理。

專家指出,“民意倒逼”的被動式反腐不該成為常態(tài),而應該順應民意,積極推動反腐敗斗爭的進一步深入。

“網(wǎng)絡反腐是公民參與反腐的重要途徑,政府與網(wǎng)民形成了良性互動?！敝醒刖幾g局世界發(fā)展戰(zhàn)略研究部主任何增科說,這也體現(xiàn)了黨和政府對民意的順應,讓人民監(jiān)督政府,政府才不敢松懈,這也是對制度性反腐的重要補充。

專家強調(diào),網(wǎng)絡表達是社情民意的一部分,但并不是全部。如何去偽存真,順應民意,推動反腐斗爭,不僅是一種考驗,也是一種挑戰(zhàn)。

一些舉報人士擔心,自己身單力薄,實名舉報信可能會面臨遭受打擊報復的危險。所以有人不惜將內(nèi)容公開到網(wǎng)絡上,寧愿承擔損毀自身名譽的風險。

“這好比走山路,如果高速公路暢通,不會有人愿意涉險。”有專家直言,網(wǎng)絡反腐案件的迅速增多,在一定意義上表明反腐渠道不暢?？梢钥隙ǖ氖?群眾支持是推動反腐的重要因素,民意表達會越來越受重視。

北大國際關(guān)系學院教授黃宗良表示,網(wǎng)絡反腐的興起雖不代表正常的反腐渠道不暢通,但是強大的民意表明,要賦予群眾真正的監(jiān)督權(quán)力。

“網(wǎng)絡反腐”需要制度化

“網(wǎng)絡反腐”的力量源自真實。網(wǎng)絡使每一位網(wǎng)民都有了麥克風,但麥克風只有傳遞真情、探尋真相、還原真實,網(wǎng)絡才會更有力量。

網(wǎng)民所反映的腐敗問題,往往發(fā)生在群眾身邊,與群眾利益密切相關(guān),容易引起“圍觀”;一旦有關(guān)部門回應不及時或者采取“刪帖”等不當方式處置,則會引起輿論不滿。事實一再證明,“網(wǎng)絡反腐”所能提供的往往是“蛛絲馬跡”,而反腐敗取得成效的關(guān)鍵,則取決于權(quán)威部門及時介入、調(diào)查處理。因此,“網(wǎng)絡反腐”需要權(quán)威部門及時介入很關(guān)鍵。

此外,“網(wǎng)絡反腐”需要制度化。網(wǎng)絡是反映社情民意的一個重要窗口,只有深化重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的改革、健全反腐敗法律體系,推進權(quán)力運行公開化、規(guī)范化,才能確保讓人民監(jiān)督權(quán)力、讓權(quán)力在陽光下運行,才能促進“網(wǎng)絡反腐”持續(xù)健康發(fā)展。

近期落“網(wǎng)”官員

重慶市北碚區(qū)區(qū)委原書記雷政富:11月20日,疑似重慶市北碚區(qū)區(qū)委書記雷政富不雅視頻的截圖在微博上發(fā)布。23日,重慶官方發(fā)布消息稱,確認不雅視頻的主角為雷政富本人,宣布免去他的書記職務,并且立案調(diào)查。

黑龍江雙城市工業(yè)總公司原總經(jīng)理孫德江:11月23日,自稱是黑龍江雙城電視臺女主持人王德春的微博賬號,實名舉報自己遭人大代表孫德江脅迫,長期與其保持不正當關(guān)系。11月26日,雙城市紀委發(fā)現(xiàn)孫德江違規(guī)違紀問題,并對其立案調(diào)查。12月3日,免去孫德江雙城市工業(yè)總公司總經(jīng)理職務。

第四篇：面對復雜的網(wǎng)絡環(huán)境應如何增強輿情應對能力

面對復雜的網(wǎng)絡環(huán)境 應如何增強輿情應對能力

在環(huán)境保護成為社會熱點的今天，有關(guān)環(huán)保的話題也頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡中。面對日益復雜的網(wǎng)絡環(huán)境輿情形勢，基層環(huán)保部門要加強網(wǎng)絡環(huán)境輿情管理，增加透明度，正確、客觀地對待輿情信息，及時了解公眾對環(huán)境保護的所想、所急、所盼，積極正確引導、妥善調(diào)處，消除公眾對環(huán)保工作的誤解，爭取得到更多的理解和支持。

及時關(guān)注，重視網(wǎng)絡環(huán)境輿情。網(wǎng)絡環(huán)境輿情的形成往往非常迅速。當某個環(huán)境事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡中發(fā)表意見，網(wǎng)民個體意見迅速地匯聚起來形成公眾意見，再通過互動，形成強大意見聲勢。這種意見聲勢呈幾何級數(shù)增長，如果不及時關(guān)注并加以重視，最終環(huán)境輿論聲勢壓力可想而知?；鶎迎h(huán)保部門要把網(wǎng)絡環(huán)境輿情作為檢驗環(huán)保工作的重要途徑，高度重視網(wǎng)絡環(huán)境輿情，把及時關(guān)注網(wǎng)絡環(huán)境輿情作為常態(tài)工作來抓。

積極應對，調(diào)處網(wǎng)絡環(huán)境輿情。應對技巧匱乏、信息透明度不夠、反應遲緩、問責乏力等是絕大多數(shù)網(wǎng)絡環(huán)境輿情應對不當?shù)耐ú　－h(huán)境保護是民生工程，基層環(huán)保部門要積極主動地接受社會公眾的監(jiān)督，要學會用“網(wǎng)言網(wǎng)語”和網(wǎng)民進行平等交流，充分把握和嫻熟運用話語權(quán)，以積極的心態(tài)理性對待，做到應對不遲緩、指責不沖動、批評不反擊、矛盾不回避、質(zhì)疑不遮掩、問責不乏力。對失實言論要及時回應，予以澄清，對跟風炒作要充分利用網(wǎng)絡媒體快報事實，慎報原因，詳報結(jié)果，糾正畸變輿論，積極有效調(diào)處網(wǎng)絡環(huán)境輿情，維護政府的公信力。

善用媒體，引導網(wǎng)絡環(huán)境輿情。網(wǎng)絡傳播的交互性使輿論監(jiān)督力量增強，但網(wǎng)絡傳播的弱控性又為虛假信息、謠言、網(wǎng)絡犯罪提供了土壤。面對復雜網(wǎng)絡環(huán)境輿情，要求基層環(huán)保部門必須化被動應對為主動引導，要善于利用媒體和網(wǎng)絡，通過多種渠道，針對環(huán)保熱點、難點、焦點問題，采取各種方式與新聞媒體溝通，及時通報信息。誠心與網(wǎng)民聊天溝通，增進思想交流和感情交融。及時公布事件信息，讓權(quán)威、真實的聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡，形成社會公眾和輿論合力，引導公眾通過合法的途徑解決問題。

強化監(jiān)管，預防輿情負面影響。要從源頭上預防網(wǎng)絡環(huán)境輿情負面影響的發(fā)生，基層環(huán)保部門需加大環(huán)境執(zhí)法監(jiān)管力度。將規(guī)劃環(huán)評和項目環(huán)評作為推動環(huán)境保護參與綜合決策的重要抓手，全面統(tǒng)籌區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和生態(tài)安全格局的關(guān)系。強化重點區(qū)域流域環(huán)境整治，加大重金屬、餐飲油煙等專項環(huán)境整治工作力度。實行對污染企業(yè)全覆蓋監(jiān)管，對環(huán)境違法行為零容忍處罰，對環(huán)境安全事故嚴格追查督辦，進一步提高環(huán)境監(jiān)管水平，提升環(huán)境法律震懾力，確保不發(fā)生重特大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件。（來源：中國壞境報）

第五篇：大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡輿情管理方法研究

大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡輿情管理方法研究

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展及其廣泛的應用，網(wǎng)絡輿論信息的產(chǎn)生體量、傳播速度和影響范圍等方面都發(fā)生了巨大變化。這些變化要求輿情管理工作者在輿情管理理念、管理方法等方面必須與時俱進。大數(shù)據(jù)既是一種新技術(shù)，也是一種新方法，它側(cè)重于信息挖掘和預測。將大數(shù)據(jù)運用到網(wǎng)絡輿情管理工作之中，必將對輿情管理產(chǎn)生重要作用。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，網(wǎng)絡輿情的管理方法也必將發(fā)生變革與創(chuàng)新。探討大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡輿情分析方法，以大數(shù)據(jù)為背景和前提創(chuàng)新網(wǎng)絡輿情管理方法，總結(jié)大數(shù)據(jù)下輿情管理理念、視角、方式和方法等方面的變革與創(chuàng)新的思路，具有重要意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡輿情；大數(shù)據(jù)；管理方法；變革與創(chuàng)新

DOI：10.15938/j.cnki.iper.2017.01.025

中圖分類號： G641文獻標識碼：A文章編號：1672-9749（2017）01-0124-06

據(jù)《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》（由中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（簡稱：CNNIC）在2016年1月發(fā)布）顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，全年新增網(wǎng)民3951萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為50.3%，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.20億，手機上網(wǎng)使用率為90.1%[1]。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet）、社交網(wǎng)絡（Social Networking）、電子商務（Electronic Commerce）等的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的邊界和應用范圍有了極大擴展，各種信息和數(shù)據(jù)極具增多，并正在迅速膨脹變大。

網(wǎng)民們經(jīng)常通過互聯(lián)網(wǎng)表達意愿、觀點，討論各種話題，以表達自己的思想觀點和訴求?；ヂ?lián)網(wǎng)既是一個收納器，聚集網(wǎng)民思想動態(tài)表達、文化和社會生活信息；又是一個擴音器，傳播大眾的社會輿論。在社交媒體時代，人們通過互聯(lián)網(wǎng)平臺表達社情民意，體現(xiàn)自己的意愿、態(tài)度和評論觀點。輿情作為社會輿論的一個風向標，開展輿情分析主要是針對民眾態(tài)度、觀點的收集整理，分析出民眾相關(guān)的意見傾向，客觀體現(xiàn)輿情動態(tài)。

作為世界上網(wǎng)民數(shù)量最多、互聯(lián)網(wǎng)訪問量最大的國家，有效地分析網(wǎng)絡輿情，對于政府，媒體、大型企事業(yè)單位都有著非常重要的意義。從政府的角度，有效的輿情管理有利于政府了解公眾態(tài)度和訴求，有助于提升政府的政務管理和構(gòu)建良好的社會和網(wǎng)絡環(huán)境；從企業(yè)的角度，有效的輿情管理有利于企業(yè)掌握用戶和大眾對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與服務的評價及客戶特征信息，更好地提供個性化產(chǎn)品與服務，實現(xiàn)利潤增長，更有利于企業(yè)了解用戶和大眾對企業(yè)社會形象的反饋和認知，提升企業(yè)品牌知名度和社會聲譽；從媒體的角度，有效的輿情管理能夠突破傳統(tǒng)信息搜集和發(fā)布渠道，更能夠通過對公眾輿論深入分析，提升新聞效果，實現(xiàn)新聞價值增值。因此，社會各界都非常重視網(wǎng)絡輿情分析，并不斷創(chuàng)新輿情的分析和管理的方式和方法，都是想最大化輿情的價值。

一、大數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡輿情的相關(guān)定義及特點

1.大數(shù)據(jù)的定義及特點

隨著人們對大數(shù)據(jù)的研究和理解的不斷深入，大數(shù)據(jù)已不僅僅是一個技術(shù)方面的名詞了。而今，大數(shù)據(jù)相關(guān)的理論無論從內(nèi)涵還是外延上，都在不斷豐富和充實。關(guān)于大數(shù)據(jù)的定義，不同的機構(gòu)和學者從不同的角度給出略有差異的定義：如高德納咨詢公司（2013）提出，大數(shù)據(jù)是指具有更強的洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、多樣化的信息[2]。維基百科對大數(shù)據(jù)的定義是“一個超大的、難以用現(xiàn)有常規(guī)的數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)和工具處理的數(shù)據(jù)集”。Gartner對大數(shù)據(jù)的定義：“大數(shù)據(jù)是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)” [3]。

IDC市場研究公司2012年提出，“大數(shù)據(jù)”是為了從大容量的、不同類型的數(shù)據(jù)中獲取有價值的信息而設(shè)計的新型架構(gòu)和技術(shù)[2]，并對大數(shù)據(jù)的采用三步法進行了界定，如圖1所示。首先，從數(shù)據(jù)源場景方面，可以有三種情況，或者說需要具備三種情況至少滿足一種，即大數(shù)據(jù)的容量大于等于100TB或數(shù)據(jù)源于超高速的數(shù)據(jù)流（Data Streaming），或數(shù)據(jù)產(chǎn)生的年增速大于60%；其次，必須部署在可動態(tài)適應的基礎(chǔ)設(shè)施（dynamically adaptable infrastructure）上。這里的基礎(chǔ)設(shè)施既可以是傳統(tǒng)的scale-up架構(gòu)，也可以是水平擴展架構(gòu)（scale-out infrastructure）；最后，必須有兩個以上的數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)格式，或者高速流數(shù)據(jù)源（如點擊流或機器產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流）。有了以上三個步驟的界定，才可以形成大數(shù)據(jù)。IDC指出“大數(shù)據(jù)技?g描述了一種新一代技術(shù)和架構(gòu)，以非常經(jīng)濟的方式，以高速的捕獲、發(fā)現(xiàn)和分析技術(shù)，從各種超大規(guī)模的數(shù)據(jù)中提取價值” [2]。

盡管對大數(shù)據(jù)的定義角度各有不同，但大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)和特征的表述和定義相對比較統(tǒng)一，均認為大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)意義數(shù)據(jù)具有本質(zhì)區(qū)別。較傳統(tǒng)數(shù)據(jù)相比，在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，大數(shù)據(jù)更傾向于全體數(shù)據(jù)而非抽樣；在分析方法上，更強調(diào)相關(guān)分析而非因果分析；在分析效果上，追求的是效率而非絕對精確和在數(shù)據(jù)規(guī)模上強調(diào)相對數(shù)據(jù)而不是絕對數(shù)據(jù)。

在數(shù)據(jù)和信息的規(guī)模/體量方面、在內(nèi)容形式和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方面具有復雜性/變化頻度多樣、在產(chǎn)生速度方面及價值密度等四個方面都極大地超越了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)形態(tài)，具有4V特征：

第一，數(shù)據(jù)規(guī)模大（Volume）

第二，數(shù)據(jù)種類多樣（Variety）

第三，數(shù)據(jù)處理速度快（Velocity）

第四，數(shù)據(jù)價值密度高（Value）

如圖2所示：大數(shù)據(jù)的4V特征。

具體而言，一是數(shù)據(jù)規(guī)模大（Volume）：從容量角度，大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)容量大，“容量”或“體量”，從 TB→PB→EB級，每級都是按照進率1024（2的十次方）計算，這足以說明大數(shù)據(jù)規(guī)模之龐大。二是數(shù)據(jù)種類多樣（Variety）：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，Web數(shù)據(jù)、文字、語音音頻數(shù)據(jù)、圖片圖像數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、模擬信號等數(shù)據(jù)都體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的多樣性。三是速數(shù)據(jù)處理速度快（Velocity）：對數(shù)據(jù)訪問、處理、交付等速度的要求快，而且數(shù)據(jù)產(chǎn)生速度也非常之快；四是價值（Value）：大數(shù)據(jù)的核心價值在于資源優(yōu)化配置，通過搜集海量數(shù)據(jù)，進而展開全量數(shù)據(jù)挖掘，分析數(shù)據(jù)背后的相關(guān)性，開展預測分析，獲得數(shù)據(jù)的應用價值。

這些特性使得大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)區(qū)別開來，強調(diào)了大數(shù)據(jù)是具有結(jié)構(gòu)松散性、形式復雜性和有利用價值的數(shù)據(jù)信息資源[3]。

2.網(wǎng)絡輿情的定義與特點

“輿情（Public Opinion）”翻譯為“民眾或公眾的意愿、意見或觀點”。根據(jù)百度百科：輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾?ψ魑?客體的社會管理者、企業(yè)、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。

有學者從社會學視域考察輿情的定義，認為輿情是指社會各階層民眾對社會現(xiàn)象或事件所持有的情緒、態(tài)度、觀點、看法、意見和行為傾向等[4]。網(wǎng)絡輿情則是社會總體輿情的一個組成部分，是以網(wǎng)絡為載體存在，以網(wǎng)絡傳播方式匯聚、形成和表達的輿情，是在互聯(lián)網(wǎng)上的民眾情緒、態(tài)度和意見匯聚的總和[5]。

網(wǎng)絡輿情的信息來源主要有：網(wǎng)絡新聞（如：搜狐、新浪、人民網(wǎng)，或以RSS為基礎(chǔ)聚合類新聞，如頭條等），論壇貼吧（如：BBS，百度貼吧，天涯，西祠胡同等），新聞評論，社會化媒體社交網(wǎng)絡（即時通訊工具：如：聊天室、QQ、微信、微博、博客等），搜索引擎（如：百度，google等），網(wǎng)絡發(fā)起線上活動、網(wǎng)絡調(diào)查、電子郵件等。

通常我們把網(wǎng)絡輿情的基本特征概括為自由性與可控性、互動性與即時性、豐富性與多樣性、隱匿性與外顯性、情緒化與非理性、個體化與群體極化性[6]。如圖3所示：網(wǎng)絡輿情的特征

3.大數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡輿情管理的有效方式之一

大數(shù)據(jù)的目的在于發(fā)現(xiàn)新的知識與洞察并進行科學決策。大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡輿情具有非常相似的特征。從這點上可見，利用大數(shù)據(jù)的手段管理網(wǎng)絡輿情是網(wǎng)絡輿情管理的有效方式之一。首先，大數(shù)據(jù)能夠全方位記錄民意，完整展現(xiàn)社會輿情，大數(shù)據(jù)體量巨大，從TB級到PB乃至ZB級別，能夠完全、完整的記錄社會民眾的社情民意；其次，大數(shù)據(jù)的特點是挖掘數(shù)據(jù)背后的相關(guān)聯(lián)性，因此，大數(shù)據(jù)能精準體現(xiàn)輿情背后的事件、相關(guān)人員以及讀者等要素內(nèi)在邏輯和社會關(guān)聯(lián)；最后，大數(shù)據(jù)具有很強的預測能力，通過分析事件的讀者特征（群體肖像刻畫）、被關(guān)注程度/熱度、傳播速度、傳播范圍、發(fā)展趨勢、影響程度和網(wǎng)民情緒變化等，也可以針對某個觀點的深度研究，從而預測輿情走向，幫助決策者進行決策和判斷。因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)為網(wǎng)絡輿情的預測提供了重要的技術(shù)、理論支撐和保證，也成為輿情研究關(guān)鍵技術(shù)的支撐和核心概念。

二、基于大數(shù)據(jù)技術(shù)網(wǎng)絡輿情管理的一般步驟與方法

網(wǎng)絡輿情的管理模型主要分為：信息采集、信息預處理、輿情分析、輿情報告四個步驟。如圖4所示：大數(shù)據(jù)管理模塊及流程示意。

1.信息采集

信息采集當前常用方式是網(wǎng)絡爬蟲技術(shù)。在網(wǎng)絡爬蟲的爬行策略中，應用最為基礎(chǔ)的是深度優(yōu)先遍歷策略、廣度優(yōu)先遍歷策略。對于信息抓取過程，要求信息抓取的覆蓋范圍要全面。高速發(fā)展的信息高速路使得網(wǎng)絡信息數(shù)據(jù)容量不斷增大、信息和數(shù)據(jù)的類型更加豐富和復雜、網(wǎng)頁數(shù)量不斷增多，這對輿情信息抓取的效率和全面性提出了更高的要求。

大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡輿情信息搜集改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡輿情信息的搜索采集方式，采用定向站點信息抓取輔以全面的實時監(jiān)控、聚合內(nèi)容（RSS）、社交網(wǎng)站信息搜集和摘要搜集等搜集技術(shù)，與傳統(tǒng)人工監(jiān)測采集相結(jié)合的方式進行，抓取效率和覆蓋范圍都有突破性進展。

數(shù)據(jù)監(jiān)測要全面和實時，要做到精細采集信息數(shù)據(jù)。筆者整理了較為常用的監(jiān)測范圍和基本監(jiān)測指標，如表1所示。

2.信息處理

信息處理主要包括數(shù)據(jù)清洗（Data Cleaning）、信息提取、文本分類等。信息處理的主要任務是將采集的各種信息轉(zhuǎn)化成格式化文本存入數(shù)據(jù)庫。

網(wǎng)絡輿情在大數(shù)據(jù)環(huán)境中流動和變化速度非?？?，因此，在信息處理部分，要求信息處理的時效性。

3.輿情挖掘與分析

大數(shù)據(jù)分析就是對海量數(shù)據(jù)進行分析、梳理和加工，獲得具有價值的產(chǎn)品（Product）和服務（Service）或深刻洞見（Insight）的數(shù)據(jù)及處理方法。數(shù)據(jù)分析的主要技術(shù)手段是采用數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining），數(shù)據(jù)挖掘又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，即從數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、前所未有的并具有潛在價值的信息的價值聚合、提煉的過程[7]。

輿情分析的技術(shù)方法主要有文本分類、聚類分析（不預先設(shè)定數(shù)據(jù)歸類類目，完全根據(jù)數(shù)據(jù)本身性質(zhì)將數(shù)據(jù)聚合成不同類別）、熱點發(fā)現(xiàn)（利用關(guān)鍵詞過濾、語義分析、數(shù)值統(tǒng)計識別熱點和敏感話題）、話題識別、主題檢測與跟蹤、觀點/文本傾向性識別和分析（對文章的觀點進行傾向性分析和統(tǒng)計，識別正負面信息）、自動摘要等計算技術(shù)挖掘網(wǎng)絡文本內(nèi)容蘊含的各種觀點（Opinion）、喜好（Preference）、態(tài)度（Attitude）、情感（Emotion）等，也可以明確網(wǎng)絡傳播者的意圖和傾向，以及影響程度、影響范圍和發(fā)展趨勢。

當前一些實驗室、研究機構(gòu)等依據(jù)大數(shù)據(jù)分析的方法和實際的工作相結(jié)合，開發(fā)和建立了以下輿情專屬的分析模型和方法。如：人民網(wǎng)推出的“輿論共識度”指數(shù)將為中國網(wǎng)絡輿論場的研究和社會輿論的理性引導提供新的觀察視角和決策依據(jù)。它把網(wǎng)絡用戶分為媒體、網(wǎng)民和意見領(lǐng)袖三大群體，通過對不同群體的輿論分析，對每月前十或前100的社會熱點問題進行評估，形成“輿論共識度”，進而對用戶對輿論話題的共識程度進行評價。

互聯(lián)網(wǎng)與國家治理研究中心、中山大學大數(shù)據(jù)傳播實驗室設(shè)計的“網(wǎng)民認知模型”，通過透析網(wǎng)民對不同事件的情緒變化、態(tài)度偏向等，評測用戶“正負能量”，分別從“網(wǎng)民情緒指數(shù)”“網(wǎng)民理性指數(shù)”和“網(wǎng)民態(tài)度指數(shù)”三個維度來評價具體熱點事件當中網(wǎng)絡輿論場的“網(wǎng)民正能量指數(shù)”，對輿情分析和研判也非常有幫助。

還有機構(gòu)建立的熱度評估指數(shù)，通過話題在傳統(tǒng)媒體報道量、網(wǎng)絡媒體報道量、微博量、論壇帖文量、博客文章量，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、用戶跟貼數(shù)量、評論數(shù)量、被關(guān)注數(shù)量、傳播的速度和范圍、關(guān)注的用戶形態(tài)特征等相關(guān)數(shù)據(jù)，之后加權(quán)各項指標，得到每個熱度事件或話題的綜合熱度指數(shù)。

更有一些專項深入分析，如針對傳播源頭的分析、傳播渠道的分析、意見領(lǐng)袖的分析、傳播主體挖掘分析或針對隱性數(shù)據(jù)（網(wǎng)絡日志）的分析。

也有專家學者提出，輿情分析需要是一個綜合分析模式，以大數(shù)據(jù)的方式為重點，同時要結(jié)合專項話?}市場調(diào)研、綜合民意調(diào)查（定性與定量）、軟件與人工、分析師與專家會商等方式相結(jié)合的方法來分析。

4.輿情報告

輿情分析的結(jié)果需要以報告的方式呈現(xiàn)，并將分析報告反饋或發(fā)布，為用戶、管理者和決策者提供依據(jù)。

輿情報告要求輿情分析數(shù)據(jù)要真實可靠，分析方法要恰當準確，描述要符合客觀事實，結(jié)論要簡明扼要、通俗易懂。輿情報告中恰當采用示意圖、圖表、列表等展示形式，可以更形象、清晰、直觀，并且更邏輯地展示輿情事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，輿情的發(fā)展態(tài)勢等。針對不同的表達目的可以選用不同的圖表或圖示方式，如：描述事件發(fā)展趨勢可用折線圖表示、展示用戶立場或觀點的比例可用餅狀圖、體現(xiàn)熱點人群的分布可以用散點分布圖、表示頻率分布可以用網(wǎng)狀圖或柱狀圖、說明事態(tài)發(fā)展變化可以用流程圖、用戶之前或背后的人際關(guān)系可以用網(wǎng)狀關(guān)系圖等。豐富的圖表工具可以更形象、生動的表述輿情的現(xiàn)狀、發(fā)展和變化。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下輿情管理模式變革與管理方法創(chuàng)新

雖然，目前對大數(shù)據(jù)研究越來越熱，國內(nèi)諸多大的互聯(lián)網(wǎng)公司、各行業(yè)內(nèi)的企業(yè)及科研機構(gòu)都投入了巨大的人力、物力開展大數(shù)據(jù)及大數(shù)據(jù)下輿情研究，但在我國大數(shù)據(jù)研究依然處于探索階段，在很多方面還只是停留在理論或?qū)ξ磥淼臅诚腚A段。例如：在技術(shù)方面，目前常見的輿情監(jiān)測工作的主要手段仍以人工檢索為主，盡管也使用了市面相對成熟的相關(guān)搜索軟件進行輔助搜索，但搜索輿情的技術(shù)仍采用傳統(tǒng)的二維搜索方式，即主題關(guān)鍵詞和網(wǎng)絡平臺二維坐標，由輿情管理的工作人員對采集的信息進行二次加工成輿情產(chǎn)品。而且搜索的輿情信息結(jié)果多為一級文本信息，對于深層次的多級輿情信息，如新聞、微博后的評論，網(wǎng)民的社會關(guān)系，網(wǎng)民針對某一事件評論反映出的情緒變化等數(shù)據(jù)無法深度挖掘，仍靠人工采集和分析判斷。受制于輿情分析人員的知識水平和價值判斷的不同，極有可能導致有價值的輿情信息丟失，無法準確及時預測輿情走勢，大大降低了輿情監(jiān)測工作的效率、準確性。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、自媒體的興起，網(wǎng)絡、通信技術(shù)在人們信息領(lǐng)域深入運用，發(fā)布者在人口統(tǒng)計學方面的特征、發(fā)布的載體、發(fā)布的形式、傳播渠道、信息的數(shù)量和形式等有了全新的變化，這對輿情的管理提出了更高的要求，要求變革網(wǎng)絡輿情管理方式以適應大數(shù)據(jù)時代的新形勢。因此，輿情管理工作者在輿情管理的理念、模式和方式方法上均需要有相應的變革與創(chuàng)新。

1.輿情工作者的研究視角需要發(fā)生轉(zhuǎn)變

輿情工作者要從全局角度，把輿情研究從單一向度的內(nèi)容研究向多元化、多向度內(nèi)容及關(guān)系研究方向轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和信息背后體現(xiàn)的人的行為軌跡和復雜的人與人的社會關(guān)系（Social networking），所以關(guān)系研究將成為未來的研究重點。大數(shù)據(jù)的特征之一“關(guān)聯(lián)分析”，通過社會話語表達、社會關(guān)系分析、社會心理描繪、社會訴求預測等多個角度[8]，進行多向度的分析研究能夠幫助構(gòu)建立體化、全局化和動態(tài)化的網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過輿情分析，挖掘網(wǎng)絡輿情和社會動態(tài)背后的深層次關(guān)系，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情管理和社會治理的緊密聯(lián)動、同步推進。

2.輿情的研究方法需要創(chuàng)新

即便是研究的視角發(fā)生了改變，要想真正落實到具體工作中，研究方法的創(chuàng)新尤為關(guān)鍵。要在分析方法上更加豐富，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析（Data Mining）方法與行為分析（Behavior Analysis）方法的研究、結(jié)合云計算、移動可追塑性分析、個性化特征識別的網(wǎng)絡機器人與社會心理分析實驗因果模型等方法，一是要提升數(shù)據(jù)監(jiān)測技術(shù)，實現(xiàn)對媒體、論壇、博客、微博、微信等各個網(wǎng)絡平臺數(shù)據(jù)的全面抓取和記錄，特別是要提高對圖片、音視頻、模擬信號等數(shù)據(jù)的自動識別能力；二方面提高數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從海量數(shù)據(jù)中快速識別有價值數(shù)據(jù)，并挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律。三要注重數(shù)據(jù)分析技術(shù)，包括關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、語義分析等等，自動分析網(wǎng)上言論背后的觀點、意見傾向和信息、相互之間的關(guān)聯(lián)性，揭示輿情發(fā)展趨勢。四是確保數(shù)據(jù)安全和保密技術(shù)，包括網(wǎng)絡攻擊與攻擊檢測與防范問題、安全漏洞與安全對策問題、數(shù)據(jù)備份與恢復問題、災難恢復問題等等，確保數(shù)據(jù)安全和保密[9]。

在數(shù)據(jù)分析方面，數(shù)據(jù)分析的準確性尤為重要。引入云計算的概念和技術(shù)，與大數(shù)據(jù)相結(jié)合，會使輿情分析更加準確。開展數(shù)據(jù)間、不同維度、不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)、多樣化的數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)分析，是十分重要的。專家認為輿情關(guān)聯(lián)關(guān)系是網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識，引入網(wǎng)絡輿情支持度和網(wǎng)絡輿情可信度，可以更準確表示網(wǎng)絡輿情間的關(guān)聯(lián)度，量化網(wǎng)絡輿情關(guān)聯(lián)規(guī)則的相關(guān)性，從而使挖掘結(jié)果更準確。

3.研究結(jié)果要易懂、易應用和可視化呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)的真正價值是運用，輿情的最終價值是指導工作。研究結(jié)果的使用者未必是大數(shù)據(jù)和輿情分析的專家。因此，研究結(jié)果要求易懂易識，界面必須友好，結(jié)果必須可以直觀識別?！坝脭?shù)據(jù)說話”。數(shù)據(jù)最有說服力，由于圖表與列表能夠清晰、直觀、簡潔、深刻、形象地表現(xiàn)輿情事件，因此輿情的研究結(jié)果要注重運用圖表等可視化方式來展現(xiàn)。

4.重點強調(diào)輿情的預測，面向未來，做好輿情數(shù)據(jù)的再利用

大數(shù)據(jù)的核心是預測，未來輿情研究的重點應由輿情監(jiān)測轉(zhuǎn)向輿情預警和預測。輿情工作者通過收集分析互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于社會熱點或網(wǎng)民關(guān)注焦點事件的大量消息報道，發(fā)掘背后隱藏關(guān)系，進而預測事態(tài)發(fā)展趨勢，為輿情事件處置提供決策參考。

展望未來，大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)使用的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)再利用，數(shù)據(jù)再利用的意義在于：挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值，實現(xiàn)數(shù)據(jù)重組的創(chuàng)新價值?；诖髷?shù)據(jù)的輿情分析，能同時分析更多數(shù)據(jù)，揭露更多隱藏價值，使預測更準確，決策更合理。未來大數(shù)據(jù)將使輿情監(jiān)測功能大大豐富，輿情分析功能更加強大，輿情預測能力進一步增強，這將實現(xiàn)全方位、立體式的綜合輿情管理模式，實現(xiàn)輿情管理的價值最大化。

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