第一篇：關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范出租車營(yíng)運(yùn)服務(wù)的建議

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范出租車營(yíng)運(yùn)服務(wù)的建議

陜西經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院院長(zhǎng)

市政協(xié)委員李剛

出租車，是一座城市流動(dòng)的名片。觀察街頭行駛的出租車，我們便可看出一座城市的發(fā)展水平和文明程度，因此，提高出租車駕駛員的服務(wù)水平，為市民和外來(lái)賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意、便捷、舒適的服務(wù)，就顯得尤為重要。

近年來(lái)我市出租車行業(yè)管理已日益完善，車容車貌，衛(wèi)生狀況，市民滿意度和駕駛員素質(zhì)都在不斷提高。交通部門對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的加大監(jiān)管力度，逐步理順和規(guī)范出租汽車企業(yè)與司機(jī)的關(guān)系，營(yíng)造良好的出租汽車經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量與水平。但，少數(shù)司機(jī)爭(zhēng)道搶行，任意超車，胡亂收費(fèi)、違章掉頭，隨意停車載客，車容車貌差，不及時(shí)清洗，車套不及時(shí)更換，司機(jī)著裝不整，服務(wù)態(tài)度差，隨意在車內(nèi)吸煙，隨意往窗外吐痰和扔雜物，特別是高客站、火車站和到高新區(qū)不按計(jì)價(jià)器收費(fèi)，不按交通指示標(biāo)志行駛等，嚴(yán)重?fù)p害了我市出租車的窗口形象，也有礙于文明城市的聲譽(yù)，為此建議進(jìn)一步規(guī)范我市出租車營(yíng)運(yùn)服務(wù)行為：

1、多增設(shè)出租車臨時(shí)停靠點(diǎn)。在合適的位置適量增設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃，從一定程度避免出租車亂停亂擠，搶占公交車道等現(xiàn)象，同時(shí)，要在醒目位置標(biāo)明乘客和出租車須知，以解決夜間乘客打車難，油價(jià)高、空跑車、客人隨時(shí)隨地不按交通規(guī)則攔車等問(wèn)題。

2、加強(qiáng)對(duì)司機(jī)和乘客的雙重素質(zhì)教育和宣導(dǎo)。建議聯(lián)合媒體成立專門的新聞熱線，對(duì)不良現(xiàn)象乘客隨時(shí)投訴，作為評(píng)定出租車的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于先進(jìn)事跡要做足宣傳，樹立標(biāo)榜。同時(shí)要加大對(duì)市民的素質(zhì)教育、交通法規(guī)的宣導(dǎo)，提高市民的交通意識(shí)，對(duì)于哪里能打車、哪里不能停車、愛(ài)護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生，尊重司機(jī)工作，對(duì)于有時(shí)候不是司機(jī)有意為之，而是因?yàn)槁范禄蚴撬緳C(jī)朋友更為熟悉或是選擇治安相對(duì)安全的線路，乘客朋友要給予理解。

3、出租車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。出租車上的吸煙問(wèn)題令人頭疼，現(xiàn)在市民越來(lái)越注意出租車車內(nèi)的環(huán)境，對(duì)出租車駕駛員抽煙很反感。因此，在每輛出租車內(nèi)放置“禁止吸煙”的告示牌，嚴(yán)禁出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，一定要保持車廂內(nèi)無(wú)異味，4、出租車駕駛員統(tǒng)一著裝。建議淮安所有出租車駕駛員，統(tǒng)一著裝。夏天，安康天氣特別炎熱，一些出租車駕駛員穿起背心，幾乎赤膊開車，嚴(yán)重影響淮安的形象。作為出租車駕駛員，著裝要得體，儀容儀態(tài)要穩(wěn)重大方，男駕駛員應(yīng)該面容保持清潔，不穿無(wú)袖背心，不留長(zhǎng)發(fā)，口腔不能有異味；女駕駛員不穿短裙。

5、出租車提供免費(fèi)叫車服務(wù)。國(guó)外和國(guó)內(nèi)一些發(fā)達(dá)城市，出租車早就實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)叫車服務(wù)，乘客在身處偏僻地方或需要特定時(shí)間用車等情況下，都可以通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)免費(fèi)叫車。安康市作為休閑旅游城市，理應(yīng)在人性化服務(wù)方面走在前面，為市民提供免費(fèi)叫車服務(wù)。

6、打擊拒載、拼載、亂收費(fèi)行為。建議制定《安康市客運(yùn)出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)違章行為記分考核辦法》，對(duì)出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)違章行為實(shí)行記分考核管理，對(duì)記分滿相應(yīng)分值的駕駛員責(zé)令暫停出車，要參加教育培訓(xùn)，對(duì)造成惡劣社會(huì)影響或特別嚴(yán)重后果的取消營(yíng)運(yùn)資格，清出出租車市場(chǎng)。

參照交警部門管理車輛違章一樣，對(duì)出租車惡意拒載,拼載,亂收費(fèi)等違規(guī)行為予以扣分和罰款，假設(shè)一輛出租車每年的營(yíng)運(yùn)證需要年審，建議安康運(yùn)管所可通過(guò)出租車一年違規(guī)操作次數(shù)核定是否通過(guò)年審。比如給每輛出租車一年考核分12分,每次接到舉報(bào)，并經(jīng)證實(shí)屬實(shí)予以扣分，并處罰金500元，一年扣完12分,則取消出租車營(yíng)運(yùn)資格。

7、對(duì)出租車行業(yè)分級(jí)管理。建議對(duì)出租車駕駛員實(shí)行等級(jí)制（A、B、C、D制)，對(duì)出租車行業(yè)進(jìn)行分級(jí)管理，實(shí)行出租車行業(yè)退出機(jī)制，即A級(jí)為出租車服務(wù)最高級(jí)，D級(jí)為最低級(jí)別，達(dá)到D級(jí)，將暫時(shí)不允許出車，需要學(xué)習(xí)培訓(xùn)后才能上崗（類似交警12分制），在出租車擋風(fēng)玻璃上貼上醒目的分級(jí)標(biāo)志，由市運(yùn)管所予以考核，考核內(nèi)容包括：是否拒載、繞道、甩客、車上抽煙等服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。市民可通過(guò)電話等形式進(jìn)行打分，對(duì)優(yōu)秀出租車駕駛員定期予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

8、要積極推進(jìn)出租汽車服務(wù)中心等配套服務(wù)設(shè)施的建設(shè)與管理，為出租車提供服務(wù)，要加強(qiáng)對(duì)出租汽車營(yíng)業(yè)站點(diǎn)的建設(shè)與管理，在車站、景點(diǎn)、飯店、賓館、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等重要客流集散地按規(guī)定設(shè)立出租汽車營(yíng)業(yè)站點(diǎn)，并免費(fèi)向出租汽車開放。.要擴(kuò)大愛(ài)心車隊(duì)建設(shè)和服務(wù)范圍，理解等車市民的焦急心情，不可推托拒載，可以緩解打車難問(wèn)題，促進(jìn)文明創(chuàng)建提升行業(yè)形象。

第二篇：出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》等將于4月1日

起正式施行

中央政府門戶網(wǎng)站2014-03-31 15:49 來(lái)源： 新華社

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新華社北京３月３１日電（記者王思北）４月１日起，一批法規(guī)規(guī)章將正式實(shí)施。其中，《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，乘客上車前，出租車司機(jī)不得有詢問(wèn)目的地等挑客行為。

出租車司機(jī)不得挑客拒載

由國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委日前批準(zhǔn)發(fā)布的《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》將于４月１日開始實(shí)施。規(guī)范明確，出租車司機(jī)在運(yùn)營(yíng)中，乘客上車前司機(jī)禁問(wèn)目的地，不得挑客，除包車服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路。規(guī)范要求，出租車司機(jī)需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰等。

規(guī)范還規(guī)定出租車司機(jī)應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)系好安全帶”“請(qǐng)記住我的車牌號(hào)”“您需要打開空調(diào)嗎”等２６種中文和英文用語(yǔ)。此外，出租車企業(yè)宜提供２４小時(shí)電召預(yù)約服務(wù)。對(duì)于乘客投訴，應(yīng)在２４小時(shí)內(nèi)處理，１０日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。

第三篇：出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范解讀

出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范解讀

2013年10月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)發(fā)布35項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中最新修訂的《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）將于2014年4月1日正式實(shí)施，修訂后的規(guī)定要求，乘客上車前司機(jī)不得有詢問(wèn)乘客目的地等挑客行為，而的哥服務(wù)規(guī)范更是提出了別吃帶異味的食物，對(duì)此有出租車司機(jī)提出自己的疑惑，是不是以后吃飯不能吃大蒜了？

要求

乘客上車前不得詢問(wèn)目的地

新《規(guī)范》要求，乘客上車前，出租車司機(jī)不得有詢問(wèn)目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路。

對(duì)于這一條規(guī)定，不少市民都覺(jué)得可以方便他們辨別出租車司機(jī)是不是拒載。市民李玉琳說(shuō)，她有兩次打車經(jīng)歷讓人覺(jué)得很生氣，司機(jī)停下來(lái)問(wèn)她去哪里，她回答以后，對(duì)方要么說(shuō)車子加氣不順路，或是說(shuō)要交班了，她覺(jué)得司機(jī)的這種行為就是挑客和拒載，可想到對(duì)方的理由也充分，也拿司機(jī)沒(méi)辦法。今后新《規(guī)范》實(shí)施后，如果有出租車停下來(lái)，她可以先上車，再告訴司機(jī)目的地，如果司機(jī)不去就屬于拒載。

記者了解到，去年6月新修訂的《成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》實(shí)施后，對(duì)司機(jī)拒載行為有明確規(guī)定，在允許上客路段乘客招停后不載客，將對(duì)司機(jī)處以一千元以上五千元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，暫扣駕駛員從業(yè)資格證五至十日或者對(duì)其從業(yè)資格延期注冊(cè)。

疑惑

忌食異味食物今后不能吃大蒜？

新《規(guī)范》要求的哥需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰。提倡說(shuō)普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，包括“很高興為您服務(wù)”、“請(qǐng)系好安全帶”、“請(qǐng)記住我的車牌號(hào)”、“您需要打開空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語(yǔ)。

對(duì)于這一規(guī)定，昨日記者隨機(jī)采訪了4名出租車司機(jī)，他們表示，以前從來(lái)沒(méi)有注意這個(gè)問(wèn)題，平時(shí)吃東西都是按照自己的喜好吃，他們也不知道什么食物是屬于有異味的?！敖窈箝_車可以吃大蒜嗎？”的哥劉師傅說(shuō)，他們昨天也在和很多同行探討這個(gè)問(wèn)題，如果不允許吃有異味的食物，他們會(huì)有些不習(xí)慣，比如平時(shí)吃的菜里面基本上有大蒜，這個(gè)算不算是有異味的食物，如果這個(gè)也算，因此被乘客投訴罰款，就有點(diǎn)不劃算。

在《成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》中，并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行明確規(guī)定，這一新規(guī)對(duì)的哥服務(wù)提出了新要求，業(yè)內(nèi)人士表示，不吃有異味的食物，是希望的哥提高自己的服務(wù)要求，提升行業(yè)形象，并沒(méi)有提出具體處罰意見。

處理

接到乘客投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理

根據(jù)新《規(guī)范》內(nèi)容，出租車企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要為車輛和乘客購(gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)，建立乘客失物登記、保管、查找制度，乘客失物查詢，需在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)。接到乘客投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完，并將結(jié)果告知乘客。為防止黑出租，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，正規(guī)出租車計(jì)價(jià)器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調(diào)整，安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，鼓勵(lì)與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，車內(nèi)要無(wú)雜物、異味。

在交通集散地、公共場(chǎng)所服務(wù)地設(shè)置出租車站點(diǎn)，在商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途。

《規(guī)范》要點(diǎn) 后備廂

可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3 的哥要求

需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說(shuō)普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 的哥應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”、“請(qǐng)系好安全帶”、“請(qǐng)記住我的車牌號(hào)”、“您需要打開空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語(yǔ)

載客要求

乘客上車前，不得有詢問(wèn)目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路

出租車服務(wù)站

在交通集散地、公共場(chǎng)所服務(wù)地設(shè)置服務(wù)站，在商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途

電話約車

出租車企業(yè)宜提供24小時(shí)電召預(yù)約服務(wù)。服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)調(diào)派駕駛員，無(wú)法滿足乘客需求的，應(yīng)告知

乘客投訴

應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。

第四篇：巡游出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

名

稱: 交通運(yùn)輸部關(guān)于修改《出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》的決定（交通運(yùn)輸部令2016年第64號(hào)）

文

號(hào)：交通運(yùn)輸部令2016年第64號(hào) 發(fā)布機(jī)構(gòu)：交通運(yùn)輸部

發(fā)文日期：2016年09月09日 主題分類：交通運(yùn)輸部部門規(guī)章

索 引 號(hào)：2016-00794 主 題 詞：修改;出租汽車;經(jīng)營(yíng);服務(wù);管理規(guī)定

交通運(yùn)輸部關(guān)于修改《出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》的決定（交

通運(yùn)輸部令2016年第64號(hào)）

《交通運(yùn)輸部關(guān)于修改<出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定>的決定》已于2016年7月26日經(jīng)第17次部務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2016年11月1日起施行。

部長(zhǎng) 楊傳堂 2016年8月26日

交通運(yùn)輸部關(guān)于修改《出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》的決定

交通運(yùn)輸部決定對(duì)《出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2014年第16號(hào)）作如下修改：

一、將規(guī)章名稱修改為“巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定”。

二、將第三條修改為：“出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市公共交通的補(bǔ)充，為社會(huì)公眾提供個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，適度發(fā)展出租汽車。

巡游出租汽車發(fā)展應(yīng)當(dāng)與城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，與公共交通等客運(yùn)服務(wù)方式協(xié)調(diào)發(fā)展。”

三、將第六條修改為：“交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國(guó)巡游出租汽車管理工作。

各省、自治區(qū)人民政府交通運(yùn)輸主管部門在本級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)巡游出租汽車管理工作。

直轄市、設(shè)區(qū)的市級(jí)或者縣級(jí)交通運(yùn)輸主管部門或者人民政府指定的其他出租汽車行政主管部門（以下稱出租汽車行政主管部門）在本級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體實(shí)施巡游出租汽車管理?！?/p>

四、將第十五條中的“配發(fā)”修改為“核發(fā)”，“符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)價(jià)器”修改為“符合規(guī)定的計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備”。

五、刪除第二十條、第三十條、第四十八條第（五）項(xiàng)、第五十條第（三）項(xiàng)。

六、將第二十三條、第二十四條、第二十八條、第四十九條中的“計(jì)價(jià)器”修改為“計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備”。

七、將第二十九條第（一）項(xiàng)、第五十三條第（三）項(xiàng)中的“電訊、網(wǎng)絡(luò)”修改為“電信、互聯(lián)網(wǎng)”，“預(yù)約要求”修改為“服務(wù)需求”；將第二十九條第（三）項(xiàng)中的“預(yù)約”修改為“服務(wù)需求”；在第五十三條第（一）項(xiàng)中的“巡游攬客”后增加“站點(diǎn)候客”。

八、將第三十六條第二款修改為：“巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)成本、運(yùn)價(jià)變化等因素及時(shí)調(diào)整承包費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者定額任務(wù)等?！?/p>

九、刪除第四十一條中的“網(wǎng)絡(luò)約車”。

十、將第四十九條中的“出租汽車駕駛員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以警告或者50元以上200元以下罰款”修改為“ 巡游出租汽車駕駛員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以200元以上2000元以下罰款”。

十一、在第五十三條前增加一條：“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車以外的其他預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)參照本規(guī)定執(zhí)行?！?/p>

十二、將第五十三條第（二）項(xiàng)中的“七座及以下乘用車”修改為“符合條件的七座及以下乘用車”。

在第五十三條第（二）項(xiàng)下增加一項(xiàng)：“‘網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)’，是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”。

十三、除第一條中“出租汽車行業(yè)”、第十五條中“中英文‘出租汽車’字樣”、第十九條中“原許可機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》規(guī)定的出租汽車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)”、第二十一條中“出租汽車服務(wù)”、第二十四條中“出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、第三十三條中“出租汽車專用收費(fèi)項(xiàng)目”、第三十八條中“《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》”、第四十二條中“出租汽車市場(chǎng)秩序”、第五十三條中“出租汽車標(biāo)識(shí)”“預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)”的“出租汽車”外，將條文和附件中所有“出租汽車”統(tǒng)一修改為“巡游出租汽車”。將第七條中的“縣級(jí)以上地方人民政府交通運(yùn)輸主管部門”、第八條、第十條、第十一條、第十三條、第四十四條、第四十五條中的“設(shè)區(qū)的市級(jí)或者縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)”、第十二條、第四十條、第四十三條、第四十七條、第四十八條、第五十條中的“縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)”、第十六條、第三十二條、第三十三條、第四十六條中的“設(shè)區(qū)的市級(jí)或者縣級(jí)交通運(yùn)輸主管部門”、第四十二條中的“縣級(jí)以上地方人民政府交通運(yùn)輸主管部門及設(shè)區(qū)的市級(jí)或者縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)”統(tǒng)一修改為“縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門”。將第十七條、第五十一條和附件中的“道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)”統(tǒng)一修改為“出租汽車行政主管部門”。

十四、刪除附件1中的“申請(qǐng)?jiān)S可內(nèi)容”一欄。

條文序號(hào)作相應(yīng)調(diào)整。

本決定自2016年11月1日起施行。

《出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》根據(jù)本決定作相應(yīng)修正，重新發(fā)布。

巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定

（2014年9月30日交通運(yùn)輸部發(fā)布 根據(jù)2016年8月26日《交通運(yùn)輸部關(guān)于修改〈出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定〉的決定》修正）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，保障乘客、駕駛員和巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條 從事巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。

第三條 出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市公共交通的補(bǔ)充，為社會(huì)公眾提供個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，適度發(fā)展出租汽車。

巡游出租汽車發(fā)展應(yīng)當(dāng)與城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，與公共交通等客運(yùn)服務(wù)方式協(xié)調(diào)發(fā)展。

第四條 巡游出租汽車應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第五條 國(guó)家鼓勵(lì)巡游出租汽車實(shí)行規(guī)?；?、集約化、公司化經(jīng)營(yíng)。

第六條 交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國(guó)巡游出租汽車管理工作。

各省、自治區(qū)人民政府交通運(yùn)輸主管部門在本級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)巡游出租汽車管理工作。

直轄市、設(shè)區(qū)的市級(jí)或者縣級(jí)交通運(yùn)輸主管部門或者人民政府指定的其他出租汽車行政主管部門（以下稱出租汽車行政主管部門）在本級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體實(shí)施巡游出租汽車管理。

第七條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾出行需要，按照巡游出租汽車功能定位，制定巡游出租汽車發(fā)展規(guī)劃，并報(bào)經(jīng)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。

第二章 經(jīng)營(yíng)許可

第八條 申請(qǐng)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)區(qū)域向相應(yīng)的縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門提出申請(qǐng)，并符合下列條件：

（一）有符合機(jī)動(dòng)車管理要求并滿足以下條件的車輛或者提供保證滿足以下條件的車輛承諾書：

1.符合國(guó)家、地方規(guī)定的巡游出租汽車技術(shù)條件；

2.有按照第十三條規(guī)定取得的巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)。

（二）有取得符合要求的從業(yè)資格證件的駕駛?cè)藛T；

（三）有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度；

（四）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和停車場(chǎng)地。

第九條 申請(qǐng)人申請(qǐng)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交以下材料：

（一）《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)表》（見附件1）；

（二）投資人、負(fù)責(zé)人身份、資信證明及其復(fù)印件，經(jīng)辦人的身份證明及其復(fù)印件和委托書；

（三）巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)證明及擬投入車輛承諾書（見附件2），包括車輛數(shù)量、座位數(shù)、類型及等級(jí)、技術(shù)等級(jí)；

（四）聘用或者擬聘用駕駛員從業(yè)資格證及其復(fù)印件；

（五）巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度文本；

（六）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、停車場(chǎng)地有關(guān)使用證明等。

第十條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門對(duì)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)予以受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起20日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。

第十一條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門對(duì)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)作出行政許可決定的，應(yīng)當(dāng)出具《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)行政許可決定書》（見附件3），明確經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)區(qū)域、車輛數(shù)量及要求、巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)期限等事項(xiàng)，并在10日內(nèi)向被許可人發(fā)放《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》。

縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門對(duì)不符合規(guī)定條件的申請(qǐng)作出不予行政許可決定的，應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人出具《不予行政許可決定書》。

第十二條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)匮灿纬鲎馄嚢l(fā)展規(guī)劃，綜合考慮市場(chǎng)實(shí)際供需狀況、巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)效率等因素，科學(xué)確定巡游出租汽車運(yùn)力規(guī)模，合理配置巡游出租汽車的車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)。

第十三條 國(guó)家鼓勵(lì)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)方式配置巡游出租汽車的車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)。

縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)投標(biāo)人提供的運(yùn)營(yíng)方案、服務(wù)質(zhì)量狀況或者服務(wù)質(zhì)量承諾、車輛設(shè)備和安全保障措施等因素，擇優(yōu)配置巡游出租汽車的車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)，向中標(biāo)人發(fā)放車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)證明，并與中標(biāo)人簽訂經(jīng)營(yíng)協(xié)議。

第十四條 巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)的經(jīng)營(yíng)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)的數(shù)量、使用方式、期限等；

（二）巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)的變更、終止和延續(xù)等；

（四）履約擔(dān)保；

（五）違約責(zé)任；

（六）爭(zhēng)議解決方式；

（七）雙方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他事項(xiàng)。

在協(xié)議有效期限內(nèi)，確需變更協(xié)議內(nèi)容的，協(xié)議雙方應(yīng)當(dāng)在共同協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

第十五條 被許可人應(yīng)當(dāng)按照《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)行政許可決定書》和經(jīng)營(yíng)協(xié)議，投入符合規(guī)定數(shù)量、座位數(shù)、類型及等級(jí)、技術(shù)等級(jí)等要求的車輛。原許可機(jī)關(guān)核實(shí)符合要求后，為車輛核發(fā)《道路運(yùn)輸證》。

投入運(yùn)營(yíng)的巡游出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備、具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置，按照要求噴涂車身顏色和標(biāo)識(shí)，設(shè)置有中英文“出租汽車”字樣的頂燈和能顯示空車、暫停運(yùn)營(yíng)、電召等運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的標(biāo)志，按照規(guī)定在車輛醒目位置標(biāo)明運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、乘客須知、經(jīng)營(yíng)者名稱和服務(wù)監(jiān)督電話。

第十六條 巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)不得超過(guò)規(guī)定的期限，具體期限由縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門報(bào)本級(jí)人民政府根據(jù)投入車輛的車型和報(bào)廢周期等因素確定。

第十七條 巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)因故不能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的，授予車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)的出租汽車行政主管部門可優(yōu)先收回。在車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)有效期限內(nèi)，需要變更車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)經(jīng)營(yíng)主體的，應(yīng)當(dāng)?shù)皆S可機(jī)關(guān)辦理變更許可手續(xù)。出租汽車行政主管部門在辦理車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)變更許可手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照第八條的規(guī)定，審查新的車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)經(jīng)營(yíng)主體的條件，提示車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)期限等相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并重新簽訂經(jīng)營(yíng)協(xié)議，經(jīng)營(yíng)期限為該車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)的剩余期限。

第十八條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者在車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)期限內(nèi)，不得擅自暫?；蛘呓K止經(jīng)營(yíng)。需要變更許可事項(xiàng)或者暫停、終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)提前30日向原許可機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，依法辦理相關(guān)手續(xù)。巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)的《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》和《道路運(yùn)輸證》等交回原許可機(jī)關(guān)。

巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者取得經(jīng)營(yíng)許可后無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)180天不投入符合要求的車輛運(yùn)營(yíng)或者運(yùn)營(yíng)后連續(xù)180天以上停運(yùn)的，視為自動(dòng)終止經(jīng)營(yíng)，由原許可機(jī)關(guān)收回相應(yīng)的巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)。

巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者合并、分立或者變更經(jīng)營(yíng)主體名稱的，應(yīng)當(dāng)?shù)皆S可機(jī)關(guān)辦理變更許可手續(xù)。

第十九條 巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)到期后，巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者擬繼續(xù)從事經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)有效期屆滿60日前，向原許可機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)。原許可機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》規(guī)定的出租汽車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)，審核巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，并按照以下規(guī)定處理：

（一）考核等級(jí)在經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)均為AA級(jí)及以上的，應(yīng)當(dāng)批準(zhǔn)其繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；

（二）考核等級(jí)在經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)有A級(jí)的，應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)內(nèi)部管理，整改合格后準(zhǔn)許其繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；

（三）考核等級(jí)在經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)有B級(jí)或者一半以上為A級(jí)的，可視情適當(dāng)核減車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)；

（四）考核等級(jí)在經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)有一半以上為B級(jí)的，應(yīng)當(dāng)收回車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)，并按照第十三條的規(guī)定重新配置車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)。

第三章 運(yùn)營(yíng)服務(wù)

第二十條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為乘客提供安全、便捷、舒適的出租汽車服務(wù)。

鼓勵(lì)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者使用節(jié)能環(huán)保車輛和為殘疾人提供服務(wù)的無(wú)障礙車輛。

第二十一條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）在許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，超出許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域的，起訖點(diǎn)一端應(yīng)當(dāng)在許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)；

（二）保證營(yíng)運(yùn)車輛性能良好；

（三）按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)；

（四）保障聘用人員合法權(quán)益，依法與其簽訂勞動(dòng)合同或者經(jīng)營(yíng)合同；

（五）加強(qiáng)從業(yè)人員管理和培訓(xùn)教育；

（六）不得將巡游出租汽車交給未經(jīng)從業(yè)資格注冊(cè)的人員運(yùn)營(yíng)。

第二十二條 巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)時(shí)，車容車貌、設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）車身外觀整潔完好，車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無(wú)異味；

（二）車門功能正常，車窗玻璃密閉良好，無(wú)遮蔽物，升降功能有效；

（三）座椅牢固無(wú)塌陷，前排座椅可前后移動(dòng)，靠背傾度可調(diào)，安全帶和鎖扣齊全、有效；

（四）座套、頭枕套、腳墊齊全；

（五）計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備、頂燈、運(yùn)營(yíng)標(biāo)志、服務(wù)監(jiān)督卡（牌）、車載信息化設(shè)備等完好有效。

第二十三條 巡游出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并遵守下列規(guī)定：

（一）做好運(yùn)營(yíng)前例行檢查，保持車輛設(shè)施、設(shè)備完好，車容整潔，備齊發(fā)票、備足零錢；

（二）衣著整潔，語(yǔ)言文明，主動(dòng)問(wèn)候，提醒乘客系好安全帶；

（三）根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃及使用空調(diào)、音響、視頻等服務(wù)設(shè)備；

（四）乘客攜帶行李時(shí)，主動(dòng)幫助乘客取放行李；

（五）主動(dòng)協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車；

（六）不得在車內(nèi)吸煙，忌食有異味的食物；

（七）隨車攜帶道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證，并按規(guī)定擺放、粘貼有關(guān)證件和標(biāo)志；

（八）按照乘客指定的目的地選擇合理路線行駛，不得拒載、議價(jià)、途中甩客、故意繞道行駛；

（九）在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車客運(yùn)站、港口、公共交通樞紐等客流集散地載客時(shí)應(yīng)當(dāng)文明排隊(duì)，服從調(diào)度，不得違反規(guī)定在非指定區(qū)域攬客；

（十）未經(jīng)乘客同意不得搭載其他乘客；

（十一）按規(guī)定使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備，執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并主動(dòng)出具有效車費(fèi)票據(jù)；

（十二）遵守道路交通安全法規(guī)，文明禮讓行車。

第二十四條 巡游出租汽車駕駛員遇到下列特殊情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列方式辦理：

（一）乘客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，虛心聽取批評(píng)意見；

（二）發(fā)現(xiàn)乘客遺失財(cái)物，設(shè)法及時(shí)歸還失主。無(wú)法找到失主的，及時(shí)上交巡游出租汽車企業(yè)或者有關(guān)部門處理，不得私自留存；

（三）發(fā)現(xiàn)乘客遺留可疑危險(xiǎn)物品的，立即報(bào)警。

第二十五條 巡游出租汽車乘客應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）不得攜帶易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘車；

（二）不得攜帶寵物和影響車內(nèi)衛(wèi)生的物品乘車；

（三）不得向駕駛員提出違反道路交通安全法規(guī)的要求；

（四）不得向車外拋灑物品，不得破壞車內(nèi)設(shè)施設(shè)備；

（五）醉酒者或者精神病患者乘車的，應(yīng)當(dāng)有陪同（監(jiān)護(hù)）人員；

（六）遵守電召服務(wù)規(guī)定，按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)乘車；

（七）按照規(guī)定支付車費(fèi)。

第二十六條 乘客要求去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)或者夜間要求駛出城區(qū)的，駕駛員可以要求乘客隨同到就近的有關(guān)部門辦理驗(yàn)證登記手續(xù)；乘客不予配合的，駕駛員有權(quán)拒絕提供服務(wù)。

第二十七條 巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有下列情形之一的，乘客有權(quán)拒絕支付費(fèi)用：

（一）駕駛員不按照規(guī)定使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備，或者計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)的；

（二）駕駛員不按照規(guī)定向乘客出具相應(yīng)車費(fèi)票據(jù)的；

（三）駕駛員因發(fā)生道路交通安全違法行為接受處理，不能將乘客及時(shí)送達(dá)目的地的；

（四）駕駛員拒絕按規(guī)定接受刷卡付費(fèi)的。

第二十八條 巡游出租汽車電召服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）根據(jù)乘客通過(guò)電信、互聯(lián)網(wǎng)等方式提出的服務(wù)需求，按照約定時(shí)間和地點(diǎn)提供巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)；

（二）巡游出租汽車電召服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；

（三）電召服務(wù)人員接到乘客服務(wù)需求后，應(yīng)當(dāng)按照乘客需求及時(shí)調(diào)派巡游出租汽車；

（四）巡游出租汽車駕駛員接受電召任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)按照約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。乘客未按約定候車時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)與乘客或者電召服務(wù)人員聯(lián)系確認(rèn)；

（五）乘客上車后，駕駛員應(yīng)當(dāng)向電召服務(wù)人員發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息。

第二十九條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話，指定部門或者人員受理投訴。

巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立24小時(shí)服務(wù)投訴值班制度，接到乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，10日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

第四章 運(yùn)營(yíng)保障

第三十條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，會(huì)同有關(guān)部門合理規(guī)劃、建設(shè)巡游出租汽車綜合服務(wù)區(qū)、停車場(chǎng)、停靠點(diǎn)等，并設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。

巡游出租汽車綜合服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)為進(jìn)入服務(wù)區(qū)的巡游出租汽車駕駛員提供餐飲、休息等服務(wù)。

第三十一條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門，按照有關(guān)規(guī)定，并綜合考慮巡游出租汽車行業(yè)定位、運(yùn)營(yíng)成本、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素合理制定運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門合理確定巡游出租汽車電召服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并納入出租汽車專用收費(fèi)項(xiàng)目。

第三十二條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全和落實(shí)安全生產(chǎn)管理制度，依法加強(qiáng)管理，履行管理責(zé)任，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。

第三十三條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定保障駕駛員的合法權(quán)益，規(guī)范與駕駛員簽訂的勞動(dòng)合同或者經(jīng)營(yíng)合同。

巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)建立替班駕駛員隊(duì)伍、減免駕駛員休息日經(jīng)營(yíng)承包費(fèi)用等方式保障巡游出租汽車駕駛員休息權(quán)。

第三十四條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)合理確定承包、管理費(fèi)用，不得向駕駛員轉(zhuǎn)嫁投資和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)成本、運(yùn)價(jià)變化等因素及時(shí)調(diào)整承包費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者定額任務(wù)等。

第三十五條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立車輛技術(shù)管理制度，按照車輛維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)定期維護(hù)車輛。

第三十六條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，對(duì)駕駛員等從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育和監(jiān)督管理，按照規(guī)范提供服務(wù)。駕駛員有私自轉(zhuǎn)包經(jīng)營(yíng)等違法行為的，應(yīng)當(dāng)予以糾正；情節(jié)嚴(yán)重的，可按照約定解除合同。

第三十七條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急車輛以及處置措施等內(nèi)容的突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

第三十八條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門要求，及時(shí)完成搶險(xiǎn)救災(zāi)等指令性運(yùn)輸任務(wù)。

第三十九條 各地應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況發(fā)展巡游出租汽車電召服務(wù)，采取多種方式建設(shè)巡游出租汽車電召服務(wù)平臺(tái)，推廣人工電話召車、手機(jī)軟件召車等巡游出租汽車電召服務(wù)，建立完善電召服務(wù)管理制度。

巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況建設(shè)或者接入巡游出租汽車電召服務(wù)平臺(tái)，提供巡游出租汽車電召服務(wù)。

第五章 監(jiān)督管理

第四十條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查，會(huì)同有關(guān)部門糾正、制止非法從事巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)及其他違法行為，維護(hù)出租汽車市場(chǎng)秩序。

第四十一條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者履行經(jīng)營(yíng)協(xié)議情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并按照規(guī)定對(duì)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。

第四十二條 巡游出租汽車不再用于經(jīng)營(yíng)的，縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)組織對(duì)巡游出租汽車配備的運(yùn)營(yíng)標(biāo)志和專用設(shè)備進(jìn)行回收處置。

第四十三條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報(bào)制度，公開投訴電話、通信地址或者電子郵箱，接受乘客、駕駛員以及經(jīng)營(yíng)者的投訴和社會(huì)監(jiān)督。

縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門受理的投訴，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦結(jié)。

第四十四條 縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)完成政府指令性運(yùn)輸任務(wù)成績(jī)突出，經(jīng)營(yíng)管理、品牌建設(shè)、文明服務(wù)成績(jī)顯著，有拾金不昧、救死扶傷、見義勇為等先進(jìn)事跡的出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員，予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

第六章 法律責(zé)任

第四十五條 違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以5000元以上20000元以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）未取得巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)許可，擅自從事巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（二）起訖點(diǎn)均不在許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域從事巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（三）使用未取得道路運(yùn)輸證的車輛，擅自從事巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（四）使用失效、偽造、變?cè)?、被注銷等無(wú)效道路運(yùn)輸證的車輛從事巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。

第四十六條 巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以10000元以上20000元以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）擅自暫停、終止全部或者部分巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)的；

（二）出租或者擅自轉(zhuǎn)讓巡游出租汽車車輛經(jīng)營(yíng)權(quán)的；

（三）巡游出租汽車駕駛員轉(zhuǎn)包經(jīng)營(yíng)未及時(shí)糾正的；

（四）不按照規(guī)定保證車輛技術(shù)狀況良好的；

（五）不按照規(guī)定配置巡游出租汽車相關(guān)設(shè)備的；

（六）不按照規(guī)定建立并落實(shí)投訴舉報(bào)制度的。

第四十七條 巡游出租汽車駕駛員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以200元以上2000元以下罰款：

（一）拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛的；

（二）未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客的；

（三）不按照規(guī)定使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備、違規(guī)收費(fèi)的；

（四）不按照規(guī)定出具相應(yīng)車費(fèi)票據(jù)的；

（五）不按照規(guī)定攜帶道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證的；

（六）不按照規(guī)定使用巡游出租汽車相關(guān)設(shè)備的；

（七）接受巡游出租汽車電召任務(wù)后未履行約定的；

（八）不按照規(guī)定使用文明用語(yǔ)，車容車貌不符合要求的。

第四十八條 巡游出租汽車駕駛員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以500元以上2000元以下罰款：

（一）在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車客運(yùn)站、港口、公共交通樞紐等客流集散地不服從調(diào)度私自攬客的；

（二）轉(zhuǎn)讓、倒賣、偽造巡游出租汽車相關(guān)票據(jù)的。

第四十九條 出租汽車行政主管部門的工作人員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，依照有關(guān)規(guī)定給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）未按規(guī)定的條件、程序和期限實(shí)施行政許可的；

（二）參與或者變相參與巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)的；

（三）發(fā)現(xiàn)違法行為不及時(shí)查處的；

（四）索取、收受他人財(cái)物，或者謀取其他利益的；

（五）其他違法行為。

第五十條 地方性法規(guī)、政府規(guī)章對(duì)巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)違法行為需要承擔(dān)的法律責(zé)任與本規(guī)定有不同規(guī)定的，從其規(guī)定。

第七章 附 則

第五十一條 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車以外的其他預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)參照本規(guī)定執(zhí)行。

第五十二條 本規(guī)定中下列用語(yǔ)的含義：

（一）“巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)”，是指可在道路上巡游攬客、站點(diǎn)候客，噴涂、安裝出租汽車標(biāo)識(shí)，以七座及以下乘用車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按照乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程和時(shí)間計(jì)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

（二）“預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)”，是指以符合條件的七座及以下乘用車通過(guò)預(yù)約方式承攬乘客，并按照乘客意愿行駛、提供駕駛勞務(wù)，根據(jù)行駛里程、時(shí)間或者約定計(jì)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

（三）“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)”，是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

（四）“巡游出租汽車電召服務(wù)”，是指根據(jù)乘客通過(guò)電信、互聯(lián)網(wǎng)等方式提出的服務(wù)需求，按照約定時(shí)間和地點(diǎn)提供巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)；

（五）“拒載”，是指在道路上空車待租狀態(tài)下，巡游出租汽車駕駛員在得知乘客去向后，拒絕提供服務(wù)的行為；或者巡游出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務(wù)的行為；

（六）“繞道行駛”，是指巡游出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為；

（七）“議價(jià)”，是指巡游出租汽車駕駛員與乘客協(xié)商確定車費(fèi)的行為；

（八）“甩客”，是指在運(yùn)營(yíng)途中，巡游出租汽車駕駛員無(wú)正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行為。

第五十三條 本規(guī)定自2016年11月1日起施行。

第五篇：出租車營(yíng)運(yùn)督查管理辦法

出租車營(yíng)運(yùn)督查管理辦法

第一章 總 則

第一條 為履行《城順公司文明服務(wù)規(guī)范》，加強(qiáng)對(duì)出租車駕駛員的營(yíng)運(yùn)管理，提高出租車服務(wù)質(zhì)量，依照《湖北省出租汽車客運(yùn)管理辦法》、《市人民政府辦公室關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范中心城區(qū)出租汽車行業(yè)管理的實(shí)施意見》等法規(guī)規(guī)章，結(jié)合公司開展創(chuàng)“文明優(yōu)質(zhì)企業(yè)”、創(chuàng)“文明出租車”的“雙創(chuàng)”活動(dòng)需要，制定本辦法。

第二條 城順公司營(yíng)運(yùn)督查，堅(jiān)持“自查與投訴核查相結(jié)合，經(jīng)常性普查與隨機(jī)抽查相結(jié)合，靜態(tài)檢查與動(dòng)態(tài)檢查相結(jié)合的督查管理管理原則。

第三條 營(yíng)運(yùn)督查科具體負(fù)責(zé)公司出租車的營(yíng)運(yùn)督查工

作。

第二章 督查內(nèi)容

第四條 以全面履行《城順公司文明服務(wù)規(guī)范》為督查內(nèi)容。重要督查如下：

1、車容車貌、車內(nèi)環(huán)境干凈整潔，車內(nèi)設(shè)施齊全完好。

2、兌現(xiàn)《對(duì)乘客的承諾》——不使用計(jì)價(jià)器、未經(jīng)乘客同意搭乘他人，乘客可拒付車費(fèi)。

3、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不違規(guī)拒載，不繞道行駛。

4、服務(wù)文明。禮貌待客。

待客必用四句話：即“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)帶好物品”、“再見”。

5、經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，服務(wù)監(jiān)督卡放置醒目。

第三章 督查形式與分工

第五條 實(shí)行公司聯(lián)動(dòng)，公司和行業(yè)、社會(huì)有機(jī)配合的服務(wù)質(zhì)量督查管理機(jī)制。

第六條公司采取多層次、多形式的方式進(jìn)行督查：

1、城順公司自查、普查。

2、公司管理人員組織上路隨機(jī)抽查。

3、受理乘客投訴進(jìn)行核查。

4、接受行業(yè)開展的乘客滿意度測(cè)評(píng)考查。

5、對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行突擊檢查。

第七條 城順公司每月上路對(duì)所屬車輛的技術(shù)狀況及服務(wù)設(shè)施進(jìn)行一次普查。

第八條 公司管理人員上路檢查，佩戴《城順公司檢查員》標(biāo)牌。

第四章 違章處理和程序

第九條 對(duì)各種形式督查中查實(shí)的違章經(jīng)營(yíng)行為，首先對(duì)當(dāng)事駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育，指導(dǎo)糾正，然后下達(dá)《限期整改通知書》或《違章處罰通知書》（以下簡(jiǎn)稱“兩種通知書”）。

城順公司在受理乘客投訴及自查中，凡查實(shí)違章行為后，依照本辦法分別下達(dá)《兩種通知書》的一種。

第十條 對(duì)違反《城順公司文明服務(wù)規(guī)范》的輕微違章行為，下達(dá)《限期整改通知書》。

第十一條 對(duì)發(fā)生下列一般違章行為之一者，下達(dá)《違章處罰通知書》，處以50-200元罰款，第二次發(fā)生同類違章行為的除罰款外，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。

1、未張貼價(jià)目表、未安放《服務(wù)監(jiān)督卡》的，罰款200元。

2、車容車貌不整潔（包括未按規(guī)定裝置、更換座套，車身外飾條損壞、龜裂或脫漆，車身擦掛、掉漆等）罰款50-200元。

3、夜間不亮頂燈的，罰款50元。

4、車門上公司標(biāo)識(shí)殘缺的罰款50元。

5、車身或車窗玻璃張貼商業(yè)廣告的，罰款50元。

6、違規(guī)交接班，超時(shí)營(yíng)運(yùn)、疲勞駕駛，營(yíng)運(yùn)途中在道路旁隨地便溺的，罰款50元。

7、營(yíng)運(yùn)時(shí)不按規(guī)定著裝，赤膊、穿背心或拖鞋（將涼鞋當(dāng)拖鞋穿的），罰款100元。

8、營(yíng)運(yùn)時(shí)吸煙、飲食、打手機(jī)，罰款100元。

9、無(wú)故缺席公司組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)或各類文明創(chuàng)建活動(dòng)，罰款100-200元。

10、車牌號(hào)不清楚，故意遮擋車牌的，罰款100-200元。

11、不執(zhí)行物價(jià)部門制定《城市客運(yùn)出租汽車營(yíng)運(yùn)價(jià)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)施方案》多收取燃油附加的，罰款100-200元。

12、公司車輛每月5號(hào)前到公司參加每月一次星級(jí)考核檢查，不按時(shí)參加月檢的，罰款100-200元。

13、未按乘客合理要求行駛的，罰款200元。

14、在行業(yè)管理部門或公司查處乘客投訴或失物案件時(shí)，自接到通知3日內(nèi)不到指定機(jī)構(gòu)接受調(diào)查、處理，不配合調(diào)查，不如實(shí)提供情況的罰款200元。

15、私自安裝或改裝車內(nèi)營(yíng)運(yùn)設(shè)施，或其他未經(jīng)行業(yè)及公司許可安裝的設(shè)施設(shè)備，罰款200元。

16、未按規(guī)定安裝和使用符合要求的頂燈，空車待租標(biāo)志，電子真?zhèn)巫R(shí)別裝置（含IC卡），防盜報(bào)警裝置，攝像監(jiān)控設(shè)備，媒體宣傳平臺(tái)，營(yíng)運(yùn)服務(wù)數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)的，罰款200元。

第十二條 對(duì)下列嚴(yán)重違章行為之一者，下達(dá)《違章處罰通知書》，給予警告并通報(bào)，處以50-20000元罰款。情節(jié)惡劣的，予以停止?fàn)I運(yùn)、留置車輛、直至解除出租車經(jīng)營(yíng)合同或副班經(jīng)營(yíng)協(xié)議。對(duì)觸犯法律的違法行為，移交司法機(jī)關(guān)追究違法責(zé)任。

1、不打表議價(jià)經(jīng)營(yíng)，多收濫要車費(fèi)的，罰款50-200元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。

2、故意繞道宰客，無(wú)正當(dāng)理由中途棄客的，罰款50-200元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。

3、開車逃避或拒不接受營(yíng)運(yùn)督查的，罰款200元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。

4、未按期限整改違章行為或整改仍不合格的，罰款200元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。

5、收取車費(fèi)后不出具合法有效車費(fèi)發(fā)票的，罰款200元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。

6、未持證上崗，將車交給無(wú)證人員及未經(jīng)公司審核備案人員駕駛營(yíng)運(yùn)的，罰款100-500元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)1-3天。

7、對(duì)停運(yùn)打牌、賭博的第一次給予警告，第二次罰款50元，第三次罰款100-500元。

8、違規(guī)拒載的，罰款100-500元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)3-5天。

9、服務(wù)態(tài)度惡劣，辱罵或毆打乘客的，罰款200-500元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)3-5天。

10、拾到乘客遺失的錢物不主動(dòng)交還失主，或交到公司及管理部門，毀棄或侵占他人財(cái)產(chǎn)的，罰款500元，并處停運(yùn)學(xué)習(xí)3-5天。

11、被行業(yè)、社會(huì)媒體曝光批評(píng)，或被投訴違章經(jīng)營(yíng)，給公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的，罰款1000元，并解除《經(jīng)營(yíng)合同》。

12、私自改裝、調(diào)校計(jì)價(jià)器，使用計(jì)價(jià)器舞弊的，罰款2000-5000元，并解除其《經(jīng)營(yíng)合同》。

13、違反公司營(yíng)運(yùn)、服務(wù)管理制度，擾亂運(yùn)行秩序，拒不接受檢查或?qū)箼z查，經(jīng)教育拒不接受處理的，解除《經(jīng)營(yíng)合同》。

14、發(fā)生性質(zhì)非常惡劣的服務(wù)質(zhì)量事故，解除《經(jīng)營(yíng)合同》。

15、受到市級(jí)以上新聞媒體曝光批評(píng)的，解除《經(jīng)營(yíng)合同》。

16、利用營(yíng)運(yùn)車輛從事非法犯罪活動(dòng)被查處的，解除《經(jīng)營(yíng)合同》。

17、參加非法游行、堵塞交通、違法集訪、群訪，性質(zhì)惡劣，影響社會(huì)企業(yè)穩(wěn)定的，解除《經(jīng)營(yíng)合同》。

第十三條 違章行為受到行業(yè)主管部門處罰的，公司等同給予處罰。

第十四條 對(duì)違章行為的處罰，由城順公司執(zhí)行。不得在營(yíng)運(yùn)中、路上或車上當(dāng)場(chǎng)罰款。

未與公司簽訂《副班經(jīng)營(yíng)協(xié)議》的駕駛員違章，處理主班駕駛員。

城順公司依本辦法收取罰款后，出具財(cái)務(wù)蓋章的罰款收據(jù)。

第十五條 《限期整改通知書》、《違章處理通知書》一式二聯(lián)，違章駕駛員、公司各一聯(lián)、被查處駕駛員必須簽收。對(duì)拒不簽收的，由公司兩名督查人員聯(lián)合簽字證實(shí)后，仍然執(zhí)行處理。

城順公司要負(fù)責(zé)做好跟蹤查核整改、處理的相關(guān)記錄，建立完整的登記臺(tái)賬。

第十六條 駕駛員違章被處理后，納入對(duì)駕駛員的綜合考核評(píng)分。

第十七條 城順公司每月5日前，將上月的督查整改及違章處理情況上報(bào)。

第五章 附 則

第十八條 駕駛員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范服務(wù)，履行《城順公司文明服務(wù)規(guī)范》表現(xiàn)突出的，依據(jù)《出租車駕駛員文明服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》通報(bào)表?yè)P(yáng)，予以精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

第十九條 城順公司管理人員失職，執(zhí)行本辦法不力時(shí)，公司予以全公司通報(bào)批評(píng)。

第二十條 本辦法從2011年3月1日?qǐng)?zhí)行。