第一篇：從蘭州水污染事件談?wù)O(jiān)管問題與公共服務(wù)安全.
從蘭州水污染事件談?wù)O(jiān)管問題與公共服務(wù)安全 中國現(xiàn)代集團(tuán)發(fā)展研究部 王小文
2007 年 1 月 19 日，正值臘月初一，蘭州城內(nèi)的積雪尚未消融。就在當(dāng)天，蘭州市政 府與法國威立雅水務(wù)公司簽訂了蘭州供水集團(tuán)公司股權(quán)轉(zhuǎn)讓及增資項(xiàng)目協(xié)議。從此之后，蘭州市民日常飲用的自來水，將由一家中法合資的公司提供。在簽約儀式上，威立雅全球 副總裁卡邁斯表示，中法兩國有著深厚的友誼，黃河水、塞納河兩條河為我們架起了友誼 的橋梁，我們將盡全力把此次合資經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目打造成全球典范項(xiàng)目。
時(shí)隔七年，四月初春的蘭州，乍暖還寒，就是這樣一個(gè)全球典范的項(xiàng)目，一時(shí)間成為 全球矚目的焦點(diǎn)。2014 年 4 月 11 日中午，蘭州市威立雅水務(wù)公司被曝其出廠水及自流溝 水樣中苯含量嚴(yán)重超標(biāo)，當(dāng)?shù)卣Q 24 小時(shí)內(nèi)不可飲用該市自來水，并切斷了該市部分 地區(qū)的自來水供應(yīng)，就此引發(fā)了蘭州市民爭(zhēng)相搶購礦泉水的風(fēng)潮。水污染事件發(fā)生第四日，蘭州市才恢復(fù)正常供水。
蘭州自來水污染事件，將威立雅推至風(fēng)口浪尖，也讓我國市政公用事業(yè)中廣泛使用的 PPP 模式（公私合作伙伴關(guān)系）為人們所關(guān)注。自本世紀(jì)以來，我國市政公用領(lǐng)域，特別 是水務(wù)行業(yè)，國退民進(jìn)成為中央政策支持、地方喜聞樂見的融資方式，各地紛紛以 P PP 方 式開啟了我國公用事業(yè)市場(chǎng)化改革的大幕。以招商為名，在“運(yùn)動(dòng)式”市場(chǎng)化改革的裹挾 之下，公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的公共服務(wù)危機(jī)在公用事業(yè)市場(chǎng)化后，在特許經(jīng)營(yíng)實(shí)際運(yùn)行 過程中，不斷涌現(xiàn)出來。
公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的好壞，政府監(jiān)管至關(guān)重要。政府監(jiān)管，是政府在實(shí)現(xiàn)公 共政策和維護(hù)公權(quán)力的目標(biāo)指引下，對(duì)特許經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行的一系列規(guī)范和制約措施。對(duì)于 公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的政府監(jiān)管，按監(jiān)管方式可分為行政監(jiān)管
和合同監(jiān)管；按監(jiān)管內(nèi)容 可分為經(jīng)濟(jì)監(jiān)管、服務(wù)監(jiān)管、安全監(jiān)管和普遍服務(wù)監(jiān)管等；按監(jiān)管過程則可分為準(zhǔn)入監(jiān)管、過程監(jiān)管和退出監(jiān)管。結(jié)合蘭州水污染事件，從以下幾個(gè)方面對(duì)公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的政府 監(jiān)管展開論述。
一、加強(qiáng)公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)立法 2004 年 3 月，住建部以規(guī)章形式發(fā)布了《市政公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理辦法》，對(duì)城
市公用設(shè)施特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的建設(shè)、融資、經(jīng)營(yíng)、管理等進(jìn)行了規(guī)范。隨后，地方公用事業(yè) 特許經(jīng)營(yíng)管理辦法陸續(xù)出臺(tái)，這對(duì)于推進(jìn)公用事業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程，促進(jìn)公用事業(yè)健康發(fā)展，提供了可操作的法律規(guī)范。但是，公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)立法在行政許可法實(shí)施前是缺乏國家 法律規(guī)范的，2004 年實(shí)施的行政許可法，將公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)納入行政許可規(guī)范的事項(xiàng)。從此后的地方立法實(shí)踐看，地方公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)如火如荼，而立法確定的特許經(jīng)營(yíng)模式 也與實(shí)際不盡相同，有的與行政許可法的規(guī)定相抵觸，這對(duì)于公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的管理進(jìn) 一步提出了挑戰(zhàn)。
從 2003 年的深圳市開始，我國關(guān)于公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的地方性法規(guī)和規(guī)章已經(jīng)普遍 存在。從級(jí)別上看，一般為省級(jí)或較大城市政府，由人大常委會(huì)或政府通過；從出臺(tái)生效 時(shí)間上看，一般都在住建部市政公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理辦法出臺(tái)之后。然而，通過筆者的 調(diào)查分析，眾多地方性特許經(jīng)營(yíng)管理辦法只是對(duì)于住建部法規(guī)的簡(jiǎn)單照搬，并沒有結(jié)合各 地實(shí)際情況，對(duì)于政府監(jiān)管、中期評(píng)估和準(zhǔn)入退出等機(jī)制，并沒有做詳細(xì)的約定，對(duì)于政 府主管部門和特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)，并沒有多少硬性約束機(jī)制。
現(xiàn)在公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐，主要依據(jù)的是住建部和各地政府的規(guī)范性文件，這是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)立法如何把握，從立法法規(guī)定的立法權(quán)
來說，公用事業(yè)特 許經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)屬于行政管理的事項(xiàng)，從國家層面制定行政法規(guī)規(guī)范比較適當(dāng)。因此，當(dāng)前在 推進(jìn)行政許可法貫徹實(shí)施的同時(shí)，亟需在國家層面上推進(jìn)特許經(jīng)營(yíng)立法，為地方公用事業(yè) 特許經(jīng)營(yíng)立法提供法律依據(jù)，保障公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)依法順利開展。
二、建立政府過程監(jiān)管體系
除了 4.11 水污染事件的集中體現(xiàn)，蘭州市威立雅水務(wù)公司在經(jīng)營(yíng)過程中，還存在著 如下問題，如威立雅方面牢牢控制著公司的經(jīng)營(yíng)大權(quán)，在不增加投資、不提升技術(shù)、不更 新設(shè)備的情況下，一門心思謀求利潤(rùn)最大化；中方控制合資公司 55%的股權(quán)，要求召開董 事會(huì)，提出的意見卻往往被威立雅一票否決，作為控股方和擔(dān)任董事長(zhǎng)的蘭州市政府有時(shí) 甚至連個(gè)董事會(huì)都開不成；自來水公司設(shè)備老化，技術(shù)陳舊，用了幾十年的自流溝也不修 繕清理，甚至威立雅使用的凈水劑和消毒劑也是低成本的等等。在威立雅和蘭州市政府合 作的七年過程中，如此多的問題暴露出來，為什么沒能及時(shí)解決，這正反映了當(dāng)?shù)卣畬?duì)
于特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的過程監(jiān)管不給力。我們深知，隨著城市公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的不斷深入，諸如公共服務(wù)、價(jià)格制定和規(guī)劃
執(zhí)行等問題日益凸顯，政府與特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的博弈由此展開，政府監(jiān)管也越來越被人們所 關(guān)注。以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格提供安全、可靠的普遍公共服務(wù)是公用事業(yè)監(jiān)管的主要目標(biāo)，這一目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依賴于行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。公用事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，依賴于對(duì)特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的持 續(xù)過程監(jiān)管，而過程監(jiān)管也并非單純的政府行
為，強(qiáng)調(diào)監(jiān)管是政府和企業(yè)間的互動(dòng)，公用 事業(yè)企業(yè)在政府監(jiān)管框架下經(jīng)營(yíng)并實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展目標(biāo)。
從公用事業(yè)過程監(jiān)管的主體上來看，在我國大部分實(shí)行公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的地區(qū)，政 府監(jiān)管體制都是由主管局（多為住建部門）某科室或其二級(jí)單位進(jìn)行監(jiān)管，但是從公用事 業(yè)的重要性及其性質(zhì)來看，僅僅依靠建設(shè)部門的監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是應(yīng)該在市政府的 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由政府主管部門、相關(guān)職能部門、社會(huì)組織（社會(huì)輿論）等，共同構(gòu)成協(xié)調(diào) 一致的監(jiān)管體系，為實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)提供組織保障，其中政府主管部門，主要指住建部門； 相關(guān)職能部門，主要指環(huán)保局、審計(jì)局、物價(jià)局、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局、勞動(dòng)局等；社會(huì)組織，包括專業(yè)的協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等。此外，由消費(fèi)者建立的第三方監(jiān)督體制，特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí) 披露運(yùn)作、財(cái)務(wù)等信息，對(duì)于水質(zhì)等檢測(cè)數(shù)據(jù)目前可以做到實(shí)時(shí)公開的，政府應(yīng)出臺(tái)有關(guān) 強(qiáng)制措施，讓處于壟斷和暗箱操作中的水務(wù)管理處于公開透明的監(jiān)督之下。
三、開展特許經(jīng)營(yíng)中期評(píng)估工作 根據(jù)《蘭州市市政公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理辦法》（蘭政發(fā)[2006]99 號(hào)），第十九條
明確規(guī)定：“在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的過程中，建設(shè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)專家對(duì)特許經(jīng)營(yíng)者的 經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行中期評(píng)估。評(píng)估周期一般不得低于兩年，特殊情況下可以實(shí)施年度評(píng)估。” 中期評(píng)估，是對(duì)公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目展開全方位的評(píng)價(jià)，包含了政府監(jiān)管、特許經(jīng)營(yíng)協(xié) 議和合資企業(yè)等三大方面，是特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的有效保證。然而，雖然國家和蘭 州市都有相應(yīng)政策出臺(tái)，但蘭州威立雅水務(wù)公司卻未能開展此項(xiàng)工作。
目前，江蘇、深圳等地率先對(duì)公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目引入了第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)管評(píng)估機(jī) 制，如江蘇省住建廳在 2009 年出臺(tái)了有關(guān)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中期評(píng)估的九項(xiàng)制度，隨后淮安
市住建局就對(duì)管轄范圍內(nèi)的城市供水、管道燃?xì)夂臀鬯幚淼忍卦S經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，從特許經(jīng)營(yíng)
合同、特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)和地方政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等三個(gè)方面，展開全面的第三方評(píng)估，在國內(nèi)屬 于行業(yè)首創(chuàng)。
總的來看，中期評(píng)估不但響應(yīng)了國家對(duì)于公用事業(yè)政府監(jiān)管工作的要求，更契合了當(dāng) 下規(guī)范公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)需求。政府通過定期開展的中期評(píng)估來了解特許經(jīng)營(yíng) 企業(yè)，雙方進(jìn)行對(duì)話和磋商，對(duì)公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展大有裨益。目前，我 國公用事業(yè)市場(chǎng)化改革程度較高，尤其是在水務(wù)行業(yè)，參與的市場(chǎng)主體多元化，未來各地 應(yīng)陸續(xù)開展中期評(píng)估工作，以防蘭州水污染事件的悲劇重演。
四、規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制 公用事業(yè)的壟斷性和排他性，決定了一旦投資者獲得市場(chǎng)準(zhǔn)入，就可以在未來獲得穩(wěn)
定豐厚的利潤(rùn)。政府作為特許經(jīng)營(yíng)的授予者和公共利益的代言人，必須在市場(chǎng)準(zhǔn)入階段建 立平等、合理和公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，彌補(bǔ)壟斷行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性的不足，形成前置競(jìng)爭(zhēng)，從而有效 地配置資源、提高企業(yè)效率、確保公私利益平衡并實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的可持續(xù)提供。因此，政 府引入市場(chǎng)化機(jī)制運(yùn)作公用事業(yè)的目標(biāo)是多元化的。
回到 2007 年，在合資之前，蘭州供水集團(tuán)凈資產(chǎn)共 9.5 億元，威立雅出資 17.1 億元 購買了其中 3.5 億的股權(quán)，擊敗了其他兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手順利中標(biāo)。項(xiàng)目簽約后，蘭州市政府 將溢價(jià)的大部分收歸國資委，并未留在合資公司用于發(fā)展供水服務(wù)，這對(duì)于合資公司未來 的經(jīng)營(yíng)是極為不利的。由此可見，當(dāng)時(shí)蘭州市政府市場(chǎng)化的最大的初衷是為了解決資金短 缺的問題。在市場(chǎng)準(zhǔn)入競(jìng)爭(zhēng)階段，這樣的決策是不到位的，未能從多目標(biāo)來綜合考慮市場(chǎng) 化的意義，過分強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目合作的融資效益，這為未來的供水安全埋下了隱患。
隨著蘭州市自來水污染事件的不斷深入，有一種說法甚囂塵上，那就是借此機(jī)會(huì)，以 合理方式收回蘭州自來水的實(shí)際控制權(quán)，以國企自主經(jīng)營(yíng)自來水。支持這類說法的人士認(rèn) 為，國企可以完全服從政府的嚴(yán)格監(jiān)管，在政府支持下可以承擔(dān)政策性虧損，可以不以利 潤(rùn)為唯一目標(biāo)而更加重視社會(huì)效益，這些因素對(duì)于確保自來水的供水安全是必要而有益 的。
對(duì)于上述反市場(chǎng)化的觀點(diǎn)，筆者并不贊同，從某種意義上說，這種因噎廢食的做法無 異是歷史的倒退。從國際經(jīng)驗(yàn)和新公共管理的實(shí)踐來看，公私合作伙伴關(guān)系是目前實(shí)現(xiàn)公
用事業(yè)良性發(fā)展的最佳路徑。我國在公用事業(yè)市場(chǎng)化中還存在一些問題，皆源于我們的法 律、制度和機(jī)構(gòu)還不完善。其中，公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的退出機(jī)制則尤為重要。政府事 先與投資人實(shí)現(xiàn)簽訂了明確的退出路徑和協(xié)商機(jī)制，這樣才能避免投資人獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán) 后綁架政府，做出危害公共安全的行為。
綜上所述，公用事業(yè)市場(chǎng)化是政府與民營(yíng)企業(yè)之間良性互動(dòng)的一種合作伙伴關(guān)系。為 更好地促進(jìn)市場(chǎng)化，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，維護(hù)公眾利益，政府需要在準(zhǔn)入、運(yùn)營(yíng)和退出等 多個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管。由于政府與民營(yíng)企業(yè)在行業(yè)規(guī)則、資本運(yùn)作和工程技術(shù)等諸多方 面存在信息不對(duì)稱，因此政府在開展公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)，有必要聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公 司在準(zhǔn)入階段的協(xié)議擬定、運(yùn)營(yíng)階段的中期評(píng)估和退出階段的談判等環(huán)節(jié)給予政府專業(yè)的 咨詢支持，以更好更快地推進(jìn)市場(chǎng)化改革，實(shí)現(xiàn)公用事業(yè)的可持續(xù)安全發(fā)展。
第二篇：談?wù)绾螒?yīng)對(duì)突發(fā)公共事件
談?wù)绾螒?yīng)對(duì)突發(fā)公共事件
2003年“非典”爆發(fā)、重慶開縣“井噴”事故，2004年“禽流感”事件、北京密云“虹橋”踩踏事故，2005年江蘇淮安氨氣泄漏、安徽“疫苗”事件、四川“豬鏈球菌”事件，臺(tái)風(fēng)侵襲，一次又一次的礦難，這些都給政府提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，如何應(yīng)對(duì)突發(fā)的公共事件，下面談以一下自己的看法：
首先，政府應(yīng)該建立突發(fā)公共事件一整套完善預(yù)測(cè)機(jī)制，其中，既有預(yù)防科技預(yù)測(cè)，又有應(yīng)對(duì)社會(huì)矛盾的預(yù)測(cè)，加大科技投入，嚴(yán)把預(yù)測(cè)之口。
第二，加大對(duì)公共應(yīng)急突發(fā)事件的知識(shí)宣傳，讓老百姓遇到問題時(shí)本能地減少損失，如針對(duì)煤礦事件，老百姓應(yīng)該知道如何避免損失。
第三，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施，對(duì)防礙執(zhí)行予以處罰，必要時(shí)給予法律上地懲罰，加強(qiáng)落實(shí)。第四，加強(qiáng)事故發(fā)生后反饋，事后，要在最快的時(shí)間內(nèi)向上級(jí)報(bào)，采取防治擴(kuò)大危害性手段。第五，國家財(cái)政要留有必要地應(yīng)急突發(fā)事件資金，在事故發(fā)生時(shí)，可以支援。
第六，加大政府人員地配備，做到事故發(fā)生后派出兵將上陣，加大公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)。
第七，完善各部門協(xié)調(diào)機(jī)制，當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，各部門聯(lián)合成一個(gè)有機(jī)體，減少不必要地浪費(fèi)，盡早努力搶救。
第七，我們要形成官民同心地國民已知自救。
第八，完善相應(yīng)法律，用法律手段制止不必要地突發(fā)事件，加強(qiáng)依法性。
第十，政府各部門之間有一個(gè)有機(jī)指揮機(jī)制，遇事不亂，有序進(jìn)行處理，避免不必要損失。
第十，我們齊心協(xié)力，共同致力于突發(fā)公共事件預(yù)防合治理機(jī)制之中。
為我們現(xiàn)代化創(chuàng)造更美好和諧的明天。（2006年申論試卷）
7、避免主旨句概括過大或過虛，產(chǎn)生一種務(wù)虛和不真實(shí)的感覺，這是常見的毛病。如
重視突發(fā)公共事件能力提高
一、堅(jiān)持“立黨為公，執(zhí)政為民”思想。
二、堅(jiān)持政黨統(tǒng)一體制。
三、完善應(yīng)急預(yù)案。
四、提高執(zhí)政能力。（2006年試卷）
從標(biāo)題看，作者所反映的主旨內(nèi)容使明確的，但是，表現(xiàn)主旨句的觀點(diǎn)太務(wù)虛，與標(biāo)題的主題不相符。如何成功應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件
一、發(fā)展經(jīng)濟(jì)是基礎(chǔ)。
二、政治穩(wěn)定是核心。
三、完善法律是保障。
四、組織能力是關(guān)鍵。（2006年試卷）
第三篇：從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系
北京航空航天大學(xué)第七屆研究生學(xué)術(shù)論壇
7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University
2010年4月 April 2010 從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系
——以玉樹地震事件為例
摘 要：近幾年我國危機(jī)事件頻發(fā)，2010年又發(fā)生了玉樹7.1級(jí)地震，這些危機(jī)事件無不考驗(yàn)著我國的政府公共關(guān)系。我國政府在處理公共危機(jī)事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機(jī)事件”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上，明確了突發(fā)事件管理過程中政府公共關(guān)系的作用，找出目前我國政府公關(guān)存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。
關(guān) 鍵 詞：公共危機(jī)；政府公共關(guān)系；機(jī)制 中圖分類號(hào)：F279 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：AF07****
Seen in public crises response from the Government Public Relationship
——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1
2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學(xué)習(xí)，這便成為我國政府公共關(guān)系建立與完善政府的契機(jī)。但是近年來，我國進(jìn)入公共危機(jī)事件的高發(fā)期，從汶川地震、王家?guī)X事件、玉樹地震，危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性和不確定性等特點(diǎn)。通過政府的公共關(guān)系活動(dòng)，不僅加強(qiáng)與公眾的溝通并建立良好的關(guān)系、緩解社會(huì)上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機(jī)事件帶來的消極影響。完善政府公關(guān)機(jī)制，提升政府公共關(guān)系的能力勢(shì)在必行。
1.1 公共危機(jī)的含義
公共危機(jī)是指在社會(huì)生活中突然發(fā)生的、嚴(yán)重危及社會(huì)秩序、給社會(huì)造成重大損失、并要求政府和社會(huì)及時(shí)采取緊急措施加以應(yīng)對(duì)的事件。1.2 公共危機(jī)的特征
公共危機(jī)有其以下幾點(diǎn)特性：
1、社會(huì)性與公共性。公共危機(jī)指的是公共領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)，對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，給公眾的正常生活造成嚴(yán)重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發(fā)事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對(duì)公共利益產(chǎn)生較大的影響，如危機(jī)公共安全、損害公眾和私人財(cái)產(chǎn)，甚至破壞正常的社會(huì)秩序、危及社會(huì)的基本價(jià)值。此時(shí)唯有公權(quán)力的介入才能把事件解決。
2、突發(fā)性。公共危機(jī)事件的發(fā)生往往突如
公共危機(jī)概述
收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項(xiàng)目管理
從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系
——以玉樹地震事件為例
其來，出乎人們的預(yù)料，或者只有短時(shí)的、難以識(shí)別的征兆，如果不能采取有效及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，危及便會(huì)迅速擴(kuò)大和升級(jí)，造成更大的危害。
3、危害性與破壞性。公共危機(jī)對(duì)生命財(cái)產(chǎn)、社會(huì)秩序、公共安全或國家安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，如果處置不當(dāng)，便會(huì)釀成人間慘劇。公共危機(jī)事件會(huì)破壞公私財(cái)物，危機(jī)公共安全，這樣會(huì)造成人人自危、草木皆兵。同時(shí)，社會(huì)的正常秩序就會(huì)被打亂，形成失控，這會(huì)引發(fā)各種機(jī)會(huì)主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機(jī)事件還附帶無形的甚至是長(zhǎng)遠(yuǎn)的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會(huì)基本價(jià)值受到挑戰(zhàn)，一些危害還持續(xù)很長(zhǎng)的時(shí)間。因此，無形和長(zhǎng)遠(yuǎn)的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。
4、不確定性與擴(kuò)散性。危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、形態(tài)和后果往往無規(guī)律可循，事先無法精確預(yù)測(cè)，且事件的形態(tài)、性質(zhì)、發(fā)展過程及后果也難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。如果事先沒有準(zhǔn)備，危機(jī)爆發(fā)時(shí)又處理不當(dāng)，便會(huì)引起連鎖反應(yīng)，甚至?xí)斐梢粋€(gè)危機(jī)接著一個(gè)危機(jī)，使損失更為巨大。
5、結(jié)果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機(jī)事件既包含危險(xiǎn)與機(jī)遇。危機(jī)事件帶來負(fù)面影響的同時(shí)，也會(huì)帶來一些重大的轉(zhuǎn)機(jī)。如果對(duì)危機(jī)處理得當(dāng)，亦可以化險(xiǎn)為夷，爭(zhēng)取到更多的人為轉(zhuǎn)機(jī)，并認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為使危機(jī)成為未來良性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。政府危機(jī)公關(guān)內(nèi)涵與意義
2.1政府危機(jī)公關(guān)
政府公共關(guān)系是指以政府為主體，運(yùn)用公共權(quán)力管理公共事務(wù)，在實(shí)現(xiàn)政府公共管理根本目標(biāo)的過程中，通過向公眾提供真誠的服務(wù)和有計(jì)劃的傳播活動(dòng)，達(dá)到與公眾之間的利益協(xié)調(diào)和信息共享，進(jìn)而樹立良好政府形象的一種管理活動(dòng)。政府危機(jī)公關(guān)則指政府在危機(jī)事件中通過與公眾進(jìn)行雙向信息交流、溝通與傳播以實(shí)現(xiàn)塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關(guān)系的目標(biāo)。公共危機(jī)事件的發(fā)生將整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行與政府的治理強(qiáng)制性地帶入一個(gè)非常態(tài)性的狀態(tài)，這種轉(zhuǎn)變也對(duì)政府公共關(guān)系的開展提出了新的要求。
2.2 政府危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義
1、政府危機(jī)公關(guān)具有非常時(shí)期的非常效應(yīng)。危機(jī)事件的非正常性使政府受到社會(huì)各方面的極大關(guān)注。由于政府的特殊角色，政府在危機(jī)事件中的表現(xiàn)會(huì)因?yàn)閭涫荜P(guān)注而使政府的形象獲得了放大效應(yīng)，放大效應(yīng)同時(shí)具有良性效應(yīng)和惡性效應(yīng)。如果政府某個(gè)部門或者某個(gè)官員的行為
積極有效，便會(huì)在短時(shí)間內(nèi)獲得廣大民眾對(duì)政府
普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機(jī)中的反應(yīng)得不到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可，那么就會(huì)被認(rèn)為政府一貫如此或者施政不力而備受指責(zé)。這種來自民眾的社會(huì)評(píng)價(jià)在某種程度上是一種非理性非客觀的評(píng)價(jià)，但這種社會(huì)評(píng)價(jià)來源廣泛，且具有爆發(fā)性和蔓延性，能夠深刻影響社會(huì)的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機(jī)事件中發(fā)揮積極有效的公關(guān)作用，利用這個(gè)非常機(jī)會(huì)獲得積極的放大效應(yīng)，利用危機(jī)事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。
2．政府危機(jī)公關(guān)是政府占據(jù)杜會(huì)主導(dǎo)地位，掌握主動(dòng)權(quán)的必然選擇。政府作公共性、權(quán)威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯(lián)系密切，對(duì)社會(huì)生活的影響深遠(yuǎn)。政府作為整個(gè)社會(huì)的管理者，理應(yīng)在任何時(shí)候都肩負(fù)統(tǒng)領(lǐng)民心的社會(huì)責(zé)任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點(diǎn)：在非典前期政府公關(guān)缺位，沒有在第一時(shí)間采取積極透明的公關(guān)措施，導(dǎo)致民眾產(chǎn)生信任危機(jī)，政府陷入被動(dòng)的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學(xué)農(nóng)等人的職務(wù)，及時(shí)公布疫情和政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)程，這些危機(jī)公關(guān)措施迅速贏得民眾信任，重獲事態(tài)主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。
3．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代政府公共管理一項(xiàng)重要職能。新公共管理運(yùn)動(dòng)興起對(duì)政府的執(zhí)政理念與方式產(chǎn)生了深刻影響，政府已經(jīng)由統(tǒng)治向治理和服務(wù)職能上轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)政府與社會(huì)以及政府與民眾的關(guān)系，使之互相信任，和諧共處，維護(hù)和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內(nèi)容的一個(gè)重要方面，也是政府履行其他社會(huì)職能的基礎(chǔ)。因此，政府積極開展公關(guān)活動(dòng)，發(fā)揮其公關(guān)職能，特別是危機(jī)公關(guān)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
4．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的一個(gè)新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發(fā)展，民眾對(duì)政府的言行越來越關(guān)注，并判斷其是否具有公信力。當(dāng)代政府職能有效實(shí)現(xiàn)的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會(huì)的“同意”，即認(rèn)為政府的統(tǒng)治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績(jī)效與其公眾形象之間有著密切的關(guān)系，而在危機(jī)狀態(tài)下政府更是社會(huì)管理的合法化身，其對(duì)危機(jī)管理的效力和成果是影響公眾對(duì)政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則
3.1 第一時(shí)間發(fā)布原則
從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系
——以玉樹地震事件為例
英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關(guān)信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時(shí)間上考慮，Tell it fast應(yīng)是危機(jī)公關(guān)的首要原則。危機(jī)事件一旦發(fā)生，其態(tài)勢(shì)發(fā)展非常迅速，政府作為權(quán)威性組織，代表國家意志。在危機(jī)面前，普通民眾相對(duì)于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護(hù)。如果政府行動(dòng)遲緩，甚至缺位，后果不堪設(shè)想。危機(jī)公關(guān)的目的在于盡可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)造成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)換回組織的損失，維護(hù)組織的形象。因此，事件發(fā)生后，政府要迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處理，贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。面對(duì)危機(jī)事件，政府應(yīng)及時(shí)表明立場(chǎng)和態(tài)度，不能等到問題全部搞清楚再發(fā)布信息。要進(jìn)行成功的危機(jī)公關(guān)就應(yīng)該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機(jī)公關(guān)就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應(yīng)速度之快就完美演繹了“第一時(shí)間原則”：
1．應(yīng)急速度快。在地震發(fā)生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災(zāi)工作；溫家寶總理立即趕赴災(zāi)區(qū)指揮救災(zāi)工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災(zāi)區(qū)；解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動(dòng)。
2．信息發(fā)布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發(fā)生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報(bào)道了青海玉樹發(fā)生7．1級(jí)強(qiáng)烈地震。地震信息成為國內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的頭條新聞，讓全國人民對(duì)災(zāi)害事件能夠及時(shí)和全面地了解。3.2信息透明原則
公共關(guān)系活動(dòng)的本質(zhì)是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機(jī)事件發(fā)生之后，往往容易出現(xiàn)信息匱乏現(xiàn)象。一旦公眾對(duì)危機(jī)的實(shí)際情況以及進(jìn)一步演化趨勢(shì)的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據(jù)自己的猜測(cè)和想象對(duì)相關(guān)的事情做出自己的解釋，從而引發(fā)種種流言和謠言，甚至?xí)M(jìn)一步引發(fā)程度不同的社會(huì)恐慌以及社會(huì)騷亂現(xiàn)象。因此政府危機(jī)公關(guān)的一個(gè)核心就是信息的透明和暢通，只有真實(shí)傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現(xiàn)代民主政治的發(fā)展要求。譬如，在一些自然災(zāi)害與重大事故發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門對(duì)傷亡數(shù)字諱莫如深，導(dǎo)致民間傳言四起。而這時(shí)候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯(cuò)誤信息的傳播，但也容易導(dǎo)致
正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進(jìn)入災(zāi)區(qū)進(jìn)行采訪和報(bào)道。3.3 開放性原則
由于突發(fā)危機(jī)事件具有公共性和擴(kuò)散性的特點(diǎn)，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會(huì)擴(kuò)散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機(jī)抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進(jìn)。能否接受別的國家的救災(zāi)援助，實(shí)際上也表明了這個(gè)國家的開放程度和自信心。因此，需要加強(qiáng)國際的交流與合作，積極地學(xué)習(xí)其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時(shí)，還應(yīng)該改變過去的做法，積極參與國際活動(dòng)，介紹我國在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗(yàn)，以爭(zhēng)取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺(tái)等主流媒體24小時(shí)不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國政府主動(dòng)向國際社會(huì)求援的姿態(tài)，贏得了國際社會(huì)一致贊揚(yáng)。中國還接受了別的國家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國開放的姿態(tài)。3.4 多渠道傳播原則
政府的危機(jī)公關(guān)作為一種信息傳播活動(dòng)，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會(huì)的主導(dǎo)角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機(jī)事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對(duì)危機(jī)進(jìn)行適度控制。另一方面，公眾對(duì)信息的獲取往往因?yàn)閭€(gè)體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時(shí)公眾在危機(jī)事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個(gè)渠道獲取信息來確認(rèn)信息的真實(shí)性與完整性。因此危機(jī)事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機(jī)制，啟動(dòng)多種媒體力量，才能形成強(qiáng)大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴(kuò)大器，從而使危機(jī)公關(guān)取得良好效果。玉樹地震發(fā)生后，中國政府在危機(jī)公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報(bào)紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實(shí)時(shí)性的傳播特點(diǎn)，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點(diǎn)。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道每天全程直播報(bào)道；大批報(bào)紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報(bào)道密度對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道；互聯(lián)網(wǎng)的門戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連
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——以玉樹地震事件為例
頗具娛樂性的聊天室也號(hào)召舉行各種活動(dòng)。3.5 以人為本原則
科學(xué)發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟(jì)發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國內(nèi)；國務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊(duì)伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時(shí)間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時(shí)黃金救援期過去后多日，仍然在進(jìn)行拉網(wǎng)式搜救，上萬名傷員全部得到免費(fèi)治療。以人為本，體現(xiàn)在對(duì)已逝生命的尊重上。對(duì)于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當(dāng)?shù)氐拿褡搴妥诮塘?xí)慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動(dòng)。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對(duì)生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹地震發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)亟煌ā⑼ㄓ嵰呀?jīng)基本恢復(fù)；48小時(shí)內(nèi)通電問題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進(jìn)帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時(shí)醫(yī)治；80小時(shí)后，玉樹州孤兒學(xué)校率先復(fù)課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進(jìn)入新階段，重點(diǎn)任務(wù)是進(jìn)一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復(fù)正常秩序、開展災(zāi)后重建。玉樹地震政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功之處
玉樹地震發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國家領(lǐng)導(dǎo)、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊(duì)、各救援隊(duì)、醫(yī)療隊(duì)等。均在第一時(shí)間到達(dá)地震災(zāi)區(qū)．快速及時(shí)的行動(dòng)使無數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險(xiǎn)，也使中國贏得了國際社會(huì)的高度評(píng)價(jià)：以人為本的價(jià)值導(dǎo)向。這是應(yīng)急管理機(jī)制中重要的一環(huán)。政府在危機(jī)管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機(jī)給人們?cè)斐傻某鯇こ５膲毫ΓA得民心。黨中央、國務(wù)院始終堅(jiān)持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過程的一個(gè)最根本的價(jià)值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時(shí)間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對(duì)逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個(gè)政黨和政府對(duì)生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為
本，表現(xiàn)在對(duì)生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、國家地震局均在第一時(shí)間通報(bào)了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報(bào)道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時(shí)效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和水平，可以說得到了國際社會(huì)的高度贊揚(yáng)。中國危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的缺陷
雖然我國危機(jī)中政府公共關(guān)系的運(yùn)用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識(shí)、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 4.1政府公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)烈
一些官員對(duì)危機(jī)管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認(rèn)識(shí)不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解?！罢畽?quán)威”意識(shí)及“官本位”思想限制了危機(jī)中政府公關(guān)實(shí)際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負(fù)責(zé)公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開展公共關(guān)系的服務(wù)意識(shí)；某些官員干部權(quán)威意識(shí)過于強(qiáng)烈，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號(hào)施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動(dòng)公關(guān)意識(shí)，不懂得自覺利用媒介工具進(jìn)行危機(jī)政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導(dǎo)致政府公關(guān)職能的弱化。4.2 危機(jī)信息體制不健全
首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級(jí)政府主要通過其下級(jí)政府的報(bào)告獲得信息。遇到危機(jī)事件，地方政府出于自身利益的考慮，習(xí)慣于報(bào)喜不報(bào)憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級(jí)政府在管理危機(jī)信息時(shí)習(xí)慣于層層審批，導(dǎo)致了信息傳遞的遲緩和滯后。
其次，信息公布條塊分割嚴(yán)重。由于我國政府各部門對(duì)于危機(jī)信息公開的認(rèn)識(shí)、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開危機(jī)信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費(fèi)。有些政府部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，為了地方和部門的利益，獨(dú)占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤肌?/p>
再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機(jī)信息公開是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對(duì)于很多應(yīng)該公開的危機(jī)信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府
從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系
——以玉樹地震事件為例
在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機(jī)時(shí)，多數(shù)官員擔(dān)心在沒有弄清楚事件之前公開信息會(huì)令危機(jī)的輻射范圍擴(kuò)大，造成更大的社會(huì)恐慌和混亂。4.3 社會(huì)多元參與受限制
首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機(jī)制又尚未完全建立，國家在危機(jī)管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機(jī)制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會(huì)多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導(dǎo)力量，過多地依賴于自身力量，致使社會(huì)治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。
其次，缺乏與社會(huì)多元力量的合作機(jī)制。傳統(tǒng)危機(jī)處理中，政府與公民、非政府組織等社會(huì)力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導(dǎo)致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵(lì)和動(dòng)員社會(huì)多元組織參與危機(jī)管理的意識(shí)不強(qiáng)烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會(huì)合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會(huì)多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。
再次，多元力量抵御危機(jī)能力欠缺。當(dāng)前我國多元社會(huì)組織還處于發(fā)展的初級(jí)階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國每萬人擁有社團(tuán)數(shù)約為2個(gè)，而法國擁有110個(gè)，日本擁有97個(gè)，美國擁有52個(gè)，新加坡?lián)碛?4．5個(gè)。雖然我國多元社會(huì)組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會(huì)組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機(jī)制的建議
5.1 建立獨(dú)立的政府突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu) 我國目前還沒有成立專門從事政府公關(guān)的機(jī)構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書，也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機(jī)事件的情況下，其直接后果就是職責(zé)不清，導(dǎo)致政府信息渠道不暢，影響政府危機(jī)公關(guān)效率，其效果也會(huì)打折扣，進(jìn)而影響政府對(duì)突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機(jī)構(gòu)，確保在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警有主管機(jī)關(guān)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)后有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
教訓(xùn)的責(zé)任機(jī)關(guān)。因此，一方面，從我國實(shí)際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時(shí)有效地進(jìn)行對(duì)突發(fā)事件的公關(guān)，加強(qiáng)政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機(jī)構(gòu)，即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機(jī)關(guān)。任何社會(huì)組織對(duì)危機(jī)信息的研究、預(yù)測(cè)、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會(huì)出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了由單一管理部f J獨(dú)立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級(jí)的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)；在中央層面應(yīng)建立由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。我國是一個(gè)大國，只有每一級(jí)政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機(jī)構(gòu)才能夠應(yīng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。5.2 進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度
國外的新聞發(fā)言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個(gè)世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會(huì)公眾為傳播客體，通過發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的溝通，它是一種相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時(shí)將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經(jīng)初步建立了國務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級(jí)人民政府的三級(jí)新聞發(fā)言人制度。目前，我國各個(gè)省級(jí)政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國所有的省級(jí)行政區(qū)。
為了進(jìn)一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實(shí)進(jìn)行報(bào)道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會(huì)導(dǎo)致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)時(shí)應(yīng)該坦誠地面對(duì)媒體和公眾，對(duì)媒體的提問要真實(shí)、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報(bào)道。由于事件緊迫，政府第一時(shí)間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，連續(xù)報(bào)導(dǎo)事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時(shí)傳達(dá)給媒體和公眾。
從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系
——以玉樹地震事件為例
5.3 提升公關(guān)人員素質(zhì)，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力
政府公共關(guān)系的成敗，公關(guān)人員起著非常重要的作用?，F(xiàn)代的政府公共關(guān)系已經(jīng)發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強(qiáng)的理論、務(wù)實(shí)和技巧，包括調(diào)查研究、咨詢、策劃、交際事務(wù)等。這對(duì)公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏珳贤芰?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。政府相關(guān)部門應(yīng)該通過教育和培訓(xùn)的方式來提升公關(guān)人員的能力與素質(zhì)，具體可以通過參加培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)，在實(shí)踐活動(dòng)中注意經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，通過各種方式提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)。
5.4 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化政府工作人員的公關(guān)意識(shí) 公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識(shí)、服務(wù)公眾的意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通的意識(shí)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。政府公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。目前“官本位”意識(shí)依然存在，官僚主義現(xiàn)象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關(guān)系順利開展。由于突發(fā)事件得突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴(yán)重性，如果政府不注重公關(guān)工作，不能及時(shí)采取相關(guān)的公關(guān)措施，必
然會(huì)導(dǎo)致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會(huì)導(dǎo)致難以想象的后果。反之，政府如果及時(shí)做出反應(yīng)，加強(qiáng)與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會(huì)增強(qiáng)了突發(fā)事件管理的透明度，有利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府的支持?？偨Y(jié)
有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)是政府的職責(zé)和考驗(yàn)，為了科學(xué)而有效地處理危機(jī)政府應(yīng)高度重視公共關(guān)系，在信任的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通，認(rèn)真做好危機(jī)公關(guān)工作，維護(hù)公共利益和良好的政府形象。
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第四篇：政府購買社會(huì)組織公共服務(wù)問題與對(duì)策淺析
政府購買社會(huì)組織公共服務(wù)問題與對(duì)策淺析
摘 要：向社會(huì)組織購買公共服務(wù)現(xiàn)已成為政府提供服務(wù)的重要方式之一，購買服務(wù)的項(xiàng)目也涉及到社會(huì)管理和社會(huì)事務(wù)的多個(gè)方面。雖然如此，購買服務(wù)在觀念、運(yùn)作流程等方面還是存在諸多問題。針對(duì)這些問題，試著提出探索提供服務(wù)的契約式新思路、完善運(yùn)作模式、建立科學(xué)的評(píng)估體系等措施推進(jìn)購買公共服務(wù)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；政府購買；社會(huì)組織；契約
近些年來，政府購買服務(wù)的內(nèi)容不僅出現(xiàn)涉及范圍大、購買領(lǐng)域廣的特點(diǎn)，還呈現(xiàn)出了規(guī)模化、區(qū)域化的趨勢(shì)，購買服務(wù)已經(jīng)成為政府著實(shí)提升服務(wù)水平的有效手段。十八大報(bào)告提出要“加快形成政社分開、權(quán)責(zé)明確、依法自治的現(xiàn)代社會(huì)組織體制”、“改進(jìn)政府提供公共服務(wù)方式，加強(qiáng)基層社會(huì)管理和服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)功能，強(qiáng)化企事業(yè)單位、人民團(tuán)體在社會(huì)管理和服務(wù)中的職責(zé)，引導(dǎo)社會(huì)組織健康有序發(fā)展，充分發(fā)揮群眾參與社會(huì)管理的基礎(chǔ)作用?！笔藢萌腥珪?huì)關(guān)于全面深化改革的決定中提出“要改進(jìn)社會(huì)治理方式，激發(fā)社會(huì)組織活力”。這些都充分說明了購買社會(huì)組織服務(wù)對(duì)于社會(huì)建設(shè)和社會(huì)治理的重要作用。
一、購買社會(huì)組織公共服務(wù)的實(shí)踐探索
國內(nèi)最早的政府購買是1998 年上海 “羅山會(huì)館”接受政府養(yǎng)老服務(wù)委托的例子，即政府直接提供場(chǎng)地，委托羅山會(huì)館提供服務(wù)的形式。我國首次公開招標(biāo)購買服務(wù)是2005年國務(wù)院扶貧辦、財(cái)政部和亞洲發(fā)銀行在江西省18個(gè)扶貧重點(diǎn)村開展“非政府組織和政府合作開展村級(jí)扶貧規(guī)劃試點(diǎn)的技術(shù)援助項(xiàng)目”。從上海發(fā)源的購買公共服務(wù)近些年迅速發(fā)展，各地在這方面做了不少的探索。
（一）北京市近期探索
2005年，北京就已經(jīng)開始實(shí)施項(xiàng)目申請(qǐng)方式購買社會(huì)組織服務(wù)，具體操作流程是：政府向社會(huì)公布購買項(xiàng)目，社會(huì)組織根據(jù)服務(wù)專長(zhǎng)提出購買申請(qǐng)，通過項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)的投票、評(píng)議和審查，確定服務(wù)的承接對(duì)象后，承接者可獲得一定的財(cái)政資金來開展公共服務(wù)，承接者在開展服務(wù)過程中必須接受政府和第三方的評(píng)估和監(jiān)督。2009年，探索建立政府購買公共服務(wù)機(jī)制，設(shè)立了社會(huì)建設(shè)的專項(xiàng)資金，并于當(dāng)年投入了1.5億實(shí)施購買服務(wù)。2011年，“北京市社會(huì)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將繼續(xù)利用社會(huì)建設(shè)專項(xiàng)資金，向社會(huì)組織購買5方面、40個(gè)類別共300個(gè)公共服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容?！辈⒃诋?dāng)年，細(xì)化購買公共服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)發(fā)布《2011年政府購買社會(huì)組織服務(wù)項(xiàng)目指南》，規(guī)定公益、居家養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)、社會(huì)管理、信息決策咨詢等一些基本公共服務(wù)納入購買范圍。2013年，投入市級(jí)社會(huì)建設(shè)專項(xiàng)資金7571 萬元購買服務(wù)項(xiàng)目 515 個(gè)，全年服務(wù)超百萬人次。
（二）深圳市政府近年探索
深圳的探索是從城市環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)域開始的，此后逐漸向醫(yī)療衛(wèi)生、教育、居家養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域延伸。2009年，深圳進(jìn)行大部制改革，之后便加快了購買公共服務(wù)的進(jìn)程。2010年3月17日，深圳市政府公報(bào)發(fā)布的《深圳市推進(jìn)政府職能和工作事項(xiàng)轉(zhuǎn)移委托工作實(shí)施方案》和《深圳市社會(huì)組織發(fā)展規(guī)范實(shí)施方案（2010―2012年）》，改革社會(huì)組織登記管理體制，適當(dāng)降低登記門檻，優(yōu)化政府和社會(huì)組織之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，將政府事務(wù)性工作轉(zhuǎn)移給社會(huì)組織，社會(huì)組織同時(shí)可以主動(dòng)提出申請(qǐng)，來承接政府某些相關(guān)的服務(wù)工作。在社會(huì)發(fā)展中新增的社會(huì)管理和服務(wù)工作，凡是能委托的又能找到符合條件的社會(huì)組織，都可以轉(zhuǎn)移給社會(huì)組織來提供，重點(diǎn)培育和發(fā)展社會(huì)公益、社會(huì)慈善類的社會(huì)組織。同時(shí)，加大財(cái)政支持力度，改變公共財(cái)政扶持社會(huì)組織的方式，適時(shí)在監(jiān)督與評(píng)估上設(shè)定適當(dāng)?shù)摹瓣P(guān)卡”，由專家評(píng)審小組對(duì)需要轉(zhuǎn)移的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行審查、對(duì)相關(guān)社會(huì)組織的能力等方面進(jìn)行評(píng)估、對(duì)承接的社會(huì)組織的服務(wù)質(zhì)量開展不定期的跟蹤檢查。
（三）上海市浦東新區(qū)的主要做法
上海市浦東新區(qū)做出許多有益嘗試，以建立政府購買公共服務(wù)的新機(jī)制為出發(fā)點(diǎn)，逐步重構(gòu)政府與社會(huì)組織的新型關(guān)系。首先，建立新機(jī)制。在上海市首先確立了政府購買公共服務(wù)制度，制度規(guī)定浦東新區(qū)購買服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，比如明確了購買內(nèi)容、強(qiáng)化契約式管理、實(shí)施完善的預(yù)算管理等等。其次，規(guī)范程序。向社會(huì)公布購買公共服務(wù)的試行辦法，并征求社會(huì)大眾及社會(huì)組織對(duì)辦法的意見建議，確保購買公共服務(wù)制度貼切需求，切實(shí)可行。再次，完善政策。創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)化社會(huì)組織發(fā)展環(huán)境，搭建“政社合作”互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)“政社”之間的互動(dòng)交流，政府了解實(shí)際情況后，制定科學(xué)有實(shí)效的政策，促進(jìn)社會(huì)組織健康發(fā)展。最后，拓展領(lǐng)域。擴(kuò)大政府購買的領(lǐng)域，強(qiáng)化購買公共服務(wù)的社會(huì)效應(yīng)。發(fā)揮社區(qū)公益組織在提供相關(guān)服務(wù)的積極作用，建立委托社會(huì)組織管理機(jī)制，并實(shí)行網(wǎng)上公開招標(biāo)；建立上海市第一家全部由社工組成的社區(qū)服務(wù)組織――上海公益社工師事務(wù)所，事務(wù)所接受政府委托，提供社區(qū)的社會(huì)工作和居民事務(wù)等方面的服務(wù)。
二、購買社會(huì)組織公共服務(wù)的主要困境
盡管我國購買社會(huì)組織公共服務(wù)的地區(qū)一再擴(kuò)大和普及，有些地區(qū)還取得不少成果。但因我國購買服務(wù)的總體水平還較低，在實(shí)際運(yùn)作過程中，還存在各種各樣的問題。
（一）購買的理念滯后
在我國傳統(tǒng)觀念里，政府是萬能的，應(yīng)該包攬社會(huì)的所有公共服務(wù)，政府政府應(yīng)該親力親為，直接生產(chǎn)、提供和管理各種服務(wù)事項(xiàng)，公共服務(wù)的生產(chǎn)者和管理者不能分開，必須都是政府。因此，當(dāng)政府提供的服務(wù)存在缺陷時(shí)，大眾也習(xí)以為常，不會(huì)考慮調(diào)換主體提供相應(yīng)的服務(wù)。有些民眾和政府官員消極對(duì)待甚至有意抵觸政府購買公共服務(wù)。我國傳統(tǒng)的觀念深深地釘?shù)搅嗣總€(gè)社會(huì)成員的腦海里，短時(shí)間徹底改變難度非常大，社會(huì)大眾對(duì)購買公共服務(wù)的認(rèn)識(shí)還很欠缺。
（二）購買的運(yùn)作機(jī)制不完善
首先，購買的決策不科學(xué)。在購買公共服務(wù)時(shí)，政府缺少對(duì)大眾需求的分析，對(duì)大從需要服務(wù)的內(nèi)容了解不到位，導(dǎo)致政府對(duì)購買的具體內(nèi)容把握不準(zhǔn)。當(dāng)公開競(jìng)標(biāo)開始后，政府也缺少選擇承接對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)，“有些地方將是否愿意聽政府話作為選擇標(biāo)準(zhǔn)”[4]，這個(gè)時(shí)候，往往是領(lǐng)導(dǎo)集體甚至是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決定選擇，很可能導(dǎo)致購買服務(wù)過程中的腐敗，直接影響購買公共服務(wù)進(jìn)程甚至致其失敗。其次，購買的流程有缺陷。購買的公開性不夠，各地政府公共部門在進(jìn)行財(cái)政預(yù)算時(shí)，并未向大眾公開，有時(shí)候是名義上公開招標(biāo)，實(shí)際是直接定向購買。購買的競(jìng)爭(zhēng)性程度也不高，由于參與購買的社會(huì)組織數(shù)量很少，不能形成競(jìng)爭(zhēng)格局，某些地方并沒有采用競(jìng)爭(zhēng)形式購買服務(wù)。最后，公共服務(wù)的定價(jià)和評(píng)估難度大。因社會(huì)效益的特殊性，公共服務(wù)帶來的社會(huì)效益難以用具體物質(zhì)化的形式來表示，再加上有些掌權(quán)者尋租，導(dǎo)致定價(jià)難上加難。在實(shí)踐中，對(duì)效率和效果的有效評(píng)估，往往像空中樓閣，很難實(shí)現(xiàn)。即便是購買服務(wù)工作相對(duì)完善的佛山市羅村街購買社區(qū)服務(wù)的案例中，對(duì)效率的評(píng)價(jià)也是無能為力。
（三）購買過程中存在風(fēng)險(xiǎn)
首先容易滋生機(jī)會(huì)主義。在購買的過程中，機(jī)會(huì)主義的行為很可能會(huì)出現(xiàn)，甚至?xí)鲑徺I成本比政府提供服務(wù)成本更高的現(xiàn)象。目前購買服務(wù)時(shí)，一般為談判模式和合作模式，前者基本是政府主導(dǎo)，情況復(fù)雜，可能導(dǎo)致內(nèi)幕交易等問題；合作模式是以通過競(jìng)爭(zhēng)或談判模式形成的購買關(guān)系為基礎(chǔ)，基于彼此信任進(jìn)行合作，但是，由合同關(guān)系轉(zhuǎn)化為依賴關(guān)系后，政府極可能被承接者綁架。其次容易導(dǎo)致承接者壟斷公共服務(wù)。長(zhǎng)期固定的提供某項(xiàng)服務(wù)，讓承接者有了和政府談判的能力，并能夠影響督導(dǎo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定，影響公共服務(wù)的質(zhì)量，降低公共財(cái)政的使用效率。同時(shí)還存在一個(gè)普遍現(xiàn)象，即政府購買大部分資金都撥到“官辦社會(huì)組織”里，真正的“社會(huì)力量”受益減少，這導(dǎo)致公共財(cái)政資金分配不平衡，加重了草根社會(huì)組織的生存和發(fā)展壓力。
（四）社會(huì)組織發(fā)展水平較低
我國的社會(huì)組織普遍存在規(guī)模小、人員結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象?！胺▏咳f人擁有110個(gè)民間組織，日本是97個(gè)，美國是52個(gè)，而中國僅為3個(gè)?！薄罢{(diào)查顯示，我國非營(yíng)利組織的財(cái)政支出規(guī)模都不大，幾乎90%以上的非營(yíng)利組織每年支出額在50萬以下，而每年支出規(guī)模在100萬以上的非營(yíng)利組織不到2%?！睆膫?cè)面可以看出，我國社會(huì)組織整體規(guī)模還很小。從事社會(huì)服務(wù)的專業(yè)社工所占的比例較低，缺乏專業(yè)的訓(xùn)練，服務(wù)的行為不規(guī)范、服務(wù)意識(shí)和水平均有待提高。同時(shí)，社會(huì)組織的能力亟需提高。我國社會(huì)組織發(fā)展程度還不夠成熟，欠缺相應(yīng)的的能力，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，有些社會(huì)組織還未達(dá)到承接公共服務(wù)的水平，難以提供相應(yīng)的服務(wù)。更多的情況是，社會(huì)組織占有的社會(huì)資源不夠，不具備與政府或者其他購買者公平談判的能力。
三、推進(jìn)購買公共服務(wù)的路徑選擇
近些年我國購買公共服務(wù)在我國取得快速發(fā)展，但由于發(fā)展時(shí)間短、缺乏經(jīng)驗(yàn)等原因，不可避免存在一系列的問題，在認(rèn)真分析研究的基礎(chǔ)上，指出切實(shí)可行的路徑，完善和推進(jìn)購買服務(wù)。
（一）探索契約式新思路
發(fā)源于西方國家，在20世紀(jì)80-90年代開始流行全世界的外包服務(wù)，這即是公共服務(wù)的契約化提供，在這種狀態(tài)下，政府不再是公共財(cái)政的直接使用者，而是逐步充當(dāng)了公共財(cái)政的分配者角色。在契約的條件下，政府、社會(huì)組織和大眾之間要通過契約規(guī)定彼此之間的責(zé)任和義務(wù)，這種責(zé)任和義務(wù)是三方互相連接的橋梁。目前，我們要通過兩個(gè)方面來建立責(zé)任和義務(wù)關(guān)系。一是用契約形式規(guī)定政府和社會(huì)組織之間的責(zé)任和義務(wù)。要樹立起社會(huì)組織與政府間的平等地位的觀念，并在實(shí)際操作中貫徹落實(shí)，這樣有利于契約的簽訂，從而規(guī)定二者之間的責(zé)任義務(wù)關(guān)系，推動(dòng)購買服務(wù)的發(fā)展。在簽訂契約后，政府主要責(zé)任是評(píng)價(jià)和監(jiān)督，社會(huì)組織的主要責(zé)任是按規(guī)定提供良好的服務(wù)。二是用契約形式明確大眾和社會(huì)組織間的責(zé)任和義務(wù)。在契約簽訂后，政府退居幕后，社會(huì)組織走向提供服務(wù)的前臺(tái)，直接面對(duì)大眾。因此，在提供服務(wù)時(shí)，社會(huì)組織與大眾間也應(yīng)簽訂顯性契約或者隱性契約，明確各自責(zé)任和義務(wù)，并把有償服務(wù)和無償志愿服務(wù)區(qū)分開來。
（二）完善購買流程
購買流程是否科學(xué)合理，關(guān)系到公共服務(wù)購買服務(wù)是否順利，能否節(jié)約公共資金，因此，完善運(yùn)作流程很有必要。首先要確定購買的內(nèi)容。以公共性強(qiáng)弱來劃定購買的大致范圍，純公共產(chǎn)品或是公共性強(qiáng)的公共服務(wù)應(yīng)該還是由政府直接生產(chǎn)和提供，準(zhǔn)公共產(chǎn)品或公共性弱的服務(wù)就可以由社會(huì)組織來承接提供，比如教育醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)保潔、社區(qū)服務(wù)、文化服務(wù)等等。繼而政府在廣開言路、充分收集公民需求的基礎(chǔ)上，規(guī)定購買服務(wù)的具體內(nèi)容。其次要制定詳細(xì)的購買計(jì)劃。以需求為導(dǎo)向確定購買的服務(wù)項(xiàng)目，不僅能更好的提供公共服務(wù)，而且能節(jié)省公共資源。選擇購買方式也應(yīng)該要納入購買計(jì)劃當(dāng)中，因?yàn)橹挥写_定了購買的方式才能確立后續(xù)的正式購買和如何實(shí)施。確定資金來源，做好財(cái)政預(yù)算。資金一般是由政府財(cái)政撥款、社會(huì)公益基金結(jié)合提供的，應(yīng)該制定購買服務(wù)的總體預(yù)算，對(duì)專項(xiàng)資金進(jìn)行有效管理，提高資金的使用效率。再次是制定服務(wù)價(jià)格。根據(jù)公共財(cái)政的多少，政府應(yīng)該實(shí)地調(diào)研并科學(xué)分析公共服務(wù)的平均水平，基本公共服務(wù)無償提供，基本公共服務(wù)以外的，大眾需付款購買，購買的價(jià)格由政府與對(duì)應(yīng)的社會(huì)組織商定。最后是選擇承接對(duì)象。政府在選擇服務(wù)的承接者時(shí)，要堅(jiān)持公正和公平的原則，對(duì)相關(guān)社會(huì)組織進(jìn)行考核審定，以確定其是否具有提供服務(wù)的條件和能力。根據(jù)考核的結(jié)果，選定承接服務(wù)的對(duì)象，簽訂購買的合同，承接者依據(jù)合同規(guī)定按質(zhì)按量提供公共服務(wù)。
（三）建立購買的評(píng)估體系
我國推行的公共服務(wù)購買評(píng)估系統(tǒng)在實(shí)施過程中還存在許多的不足，因此，政府要建立一個(gè)科學(xué)、合理、專業(yè)的購買服務(wù)考核評(píng)估體系。首先要成立獨(dú)立的評(píng)估主體。美國1977年成立了一個(gè)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)――“認(rèn)可委員會(huì)”（COA）來評(píng)估社會(huì)組織的實(shí)力和服務(wù)成效，并將評(píng)估結(jié)果上交政府，作為購買服務(wù)時(shí)參考和依據(jù)。我國政府也應(yīng)該在堅(jiān)持政府主導(dǎo)評(píng)估的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)與COA同功能的第三方機(jī)構(gòu)，評(píng)估轉(zhuǎn)移給社會(huì)組織的公共服務(wù)實(shí)施情況。這個(gè)“COA”減少政府工作員參與，主要由評(píng)估和監(jiān)督的專業(yè)人士和被服務(wù)對(duì)象代表組織。其次要確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。政府及獨(dú)立的評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)制定公共服務(wù)的各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，且盡可能細(xì)化指標(biāo)的各個(gè)參數(shù)，做成條目式的標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量及實(shí)施效果。再次要選擇合適的評(píng)估方式。采取一年一次或半年一次的頻率，評(píng)估社會(huì)組織公共服務(wù)的提供情況，主要是對(duì)被服務(wù)對(duì)象的滿意度進(jìn)行直接評(píng)估；另外，對(duì)于期限比較短的合同，可以在實(shí)施過程之中或服務(wù)提供完成時(shí)再進(jìn)行評(píng)估。最后要合理的運(yùn)用評(píng)估結(jié)果。依照實(shí)施結(jié)果評(píng)估，采取百分制來劃定五個(gè)等級(jí)，比如可以分為優(yōu)秀、良好、中等、合格及不合格。“考核評(píng)估結(jié)果為優(yōu)秀的服務(wù)項(xiàng)目，購買方或社會(huì)工作主管部門可以給予服務(wù)提供機(jī)構(gòu)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)?？己嗽u(píng)估結(jié)果不合格的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)視情況扣減經(jīng)費(fèi)?！?/p>
（四）強(qiáng)化政府公共責(zé)任意識(shí)
目前，政府對(duì)購買公共服務(wù)的各個(gè)事項(xiàng)的規(guī)定主要集中的購買的資金支付、服務(wù)提供的要求上，其他方面比如風(fēng)險(xiǎn)控制等少之又少。因此，政府要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和管理，建立以公共責(zé)任為重點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制框架，并積極營(yíng)造相應(yīng)的社會(huì)氛圍和環(huán)境，要成為公共利益的維護(hù)者和守護(hù)者。政府要增強(qiáng)公共責(zé)任意識(shí)，在購買公共服務(wù)過程中擔(dān)起公共責(zé)任，一切以大眾的利益和服務(wù)大眾為出發(fā)點(diǎn)，以此來保障和實(shí)現(xiàn)大眾參與并監(jiān)督政府購買行為的權(quán)利。當(dāng)承接者提供的服務(wù)不達(dá)標(biāo)或者服務(wù)質(zhì)量打折扣時(shí)，不僅要追究承接者的責(zé)任，還要連帶追究政府的相關(guān)責(zé)任。
（五）提高社會(huì)組織能力
社會(huì)組織是公共服務(wù)主要生產(chǎn)者之一，也是連接政府與公民的有效橋梁。因此，政府要強(qiáng)有力地支持社會(huì)組織發(fā)展。政府應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)社會(huì)組織的發(fā)展加大支持力度，從立法和政策、財(cái)政和輿論方面創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境和氛圍，支持和引導(dǎo)社會(huì)組織的快速發(fā)展。組織和統(tǒng)籌各方力量積極探索社會(huì)組織運(yùn)行機(jī)制及孵化培育模式，探索成功的經(jīng)驗(yàn)，建立孵化培育基地，推進(jìn)社會(huì)組織孵化培育工作的開展。同時(shí)，社會(huì)組織生產(chǎn)和提供公共服務(wù)時(shí)，實(shí)際上也是進(jìn)行資源分配，有權(quán)分配就有可能產(chǎn)生權(quán)力尋租，所以應(yīng)該加強(qiáng)和完善內(nèi)部的監(jiān)督和管理。要拓展融資渠道，向企業(yè)融資時(shí)，社會(huì)組織可以承諾給予公開表彰和感謝，讓其收獲名譽(yù)和榮譽(yù)等精神方面的回報(bào)；向個(gè)人融資時(shí)，可借鑒北京宣武區(qū)“星級(jí)會(huì)員服務(wù)制”⑨的養(yǎng)老服務(wù)供給模式，這樣即可以緩解資金緊張的困難，又可以提供好高質(zhì)量的服務(wù)。要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，引入志愿的高技術(shù)人才加大培訓(xùn)力度，對(duì)內(nèi)部員工要進(jìn)行專業(yè)及綜合培養(yǎng)，并完善激勵(lì)機(jī)制、幫員工規(guī)劃職業(yè)生涯。
政府在購買服務(wù)時(shí)，其實(shí)質(zhì)也是市場(chǎng)行為，也在不斷追逐“帕累托最優(yōu)”的目標(biāo)，即政府打算用最少的公共資金收獲最大的社會(huì)效益，滿足大眾的各種需要。如何真正意義上實(shí)現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”目標(biāo)，是有興趣和實(shí)力的學(xué)者孜孜不倦研究的動(dòng)力，更是政府部門實(shí)踐探索的目標(biāo)，也是一個(gè)辯證的哲學(xué)命題。
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第五篇：政府監(jiān)管與服務(wù)方式應(yīng)如何轉(zhuǎn)變
政府監(jiān)管與服務(wù)方式應(yīng)如何轉(zhuǎn)變?
安慶市市政工程管理處
左雷
一、努力建設(shè)廉潔勤政、務(wù)實(shí)高效的政府。一個(gè)機(jī)構(gòu)龐大、人員臃腫的政府，不僅會(huì)加重財(cái)政負(fù)擔(dān)，增加政府成本，而且導(dǎo)致效率低下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了行政管理現(xiàn)代化的要求。經(jīng)濟(jì)想要加速發(fā)展的首要前提，就是要建設(shè)廉潔勤政、務(wù)實(shí) 高效的政府。建設(shè)廉潔政府，就要充分認(rèn)識(shí)政府在反腐敗中的特殊地位和作用，搞好自身的廉政建設(shè)，真正樹立起廉潔行政的形象。要在制約行政權(quán)力上下工夫，建立起有效的廉政制約機(jī)制。在公務(wù)員收入相對(duì)不高，而又面臨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)種種利益誘惑、物價(jià)頻頻升高的情況下，要從制度和配套措施上形成保障公務(wù)員廉潔行政的機(jī)制。同時(shí)，必須保證每一個(gè)政府機(jī)關(guān)及其工作人員都要廣泛接受來自各方面的監(jiān)督，特別是來自人民群眾的輿論和批評(píng)監(jiān)督。建設(shè)高效政府，首要的就是精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，建設(shè)精干的強(qiáng)有力的政府系統(tǒng)，進(jìn)行干部人事制度改革，使人才脫穎而出；要下放權(quán)力，正確處理中央與地方、集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，既要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，維護(hù)中央的權(quán)威，又要調(diào)動(dòng)地方的積極性。建設(shè)高效政府的另一方面就是杜絕官僚作風(fēng)，發(fā)展社會(huì)主義民主，充分調(diào)動(dòng)人民群眾的積極性。同時(shí)還要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)體制改革，盡快建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，從根本上推動(dòng)生產(chǎn)力的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，體現(xiàn)行政效率的提高。
二、強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)督職能。目前，我國各級(jí)政府對(duì)市場(chǎng)秩序的規(guī)范和監(jiān)管還十分薄弱，規(guī)范市場(chǎng)秩序的法律法規(guī)還不健全，地方保護(hù)主義和行政壟斷嚴(yán)重，加上執(zhí)法不嚴(yán)，管理松懈，紀(jì)律松弛，甚至有法不依，違法不究，致使市場(chǎng)秩序比較混亂。突出表現(xiàn)為假冒偽劣商品泛濫，偷稅、逃稅、騙稅、走私等，建筑領(lǐng)域弄虛作假、工程質(zhì)量低劣等問題嚴(yán)重。
為此，必須建立現(xiàn)代市場(chǎng)監(jiān)管制度，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度，建立公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序的市場(chǎng)新秩序。首先，要加快有關(guān)市場(chǎng)規(guī)范的法律法規(guī)建設(shè)，比如盡快出臺(tái)反壟斷法，采取法律手段打破行政壟斷，防止企業(yè)相互勾結(jié)，形成價(jià)格聯(lián)盟，損害消費(fèi)者利益；其次，要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)法，從嚴(yán)治政，采用經(jīng)濟(jì)、法律和必要的行政手段，打擊各種違法亂紀(jì)、擾亂市場(chǎng)秩序的行為；再次，在石油、天然氣、電力等行業(yè)與政府維持公平市場(chǎng)秩序密切相關(guān)，在實(shí)施政企分開改革的同時(shí)，要建立獨(dú)立的監(jiān)管委員會(huì)，將政府決策職能與監(jiān)管職能分開，以加強(qiáng)對(duì)權(quán)力的監(jiān)督。
三、繼續(xù)深化行政審批制度改革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，政府職責(zé)之一是宏觀調(diào)控，然而在現(xiàn)實(shí)生活中，政府“越位”的現(xiàn)象普遍存在，管了許多不該管、管不了、管不好的事，管得過多過細(xì)。特別是不合理、低效率的項(xiàng)目審批制度，已成為影響我國投資環(huán)境、影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的嚴(yán)重問題。改革行政審批制度勢(shì)在必行，只有擺脫了大量微觀審批事項(xiàng)的政府，才能夠研究超前性、深層次的戰(zhàn)略性重大問題，才能集中精力搞好宏觀調(diào)控。加快審批制度的改革，一要搞好行政審批項(xiàng)目的審核和處理工作，減少政府審批事項(xiàng)和審批范圍；二要縮短審批環(huán)節(jié)和審批周期；三要公開審批標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范審批程序；四要明確審批責(zé)任，健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)審批行為進(jìn)行必要的監(jiān)督；五要改革審批部門普遍存在著的重審批、輕 監(jiān)管，重權(quán)力、輕責(zé)任現(xiàn)象。
四、轉(zhuǎn)變政府管理方式，實(shí)現(xiàn)微觀管理向宏觀調(diào)控的轉(zhuǎn)變。微觀管理，指政府站在出資者立場(chǎng)上，依靠行政命令、參與企業(yè)治理結(jié)構(gòu)或直接介入市場(chǎng)的方式，對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)主體實(shí)施的一種直接管理，主要指國家和地方政府機(jī)構(gòu)對(duì)公有制企業(yè)的直接管理活動(dòng)。宏觀調(diào)控，指政府運(yùn)用宏觀經(jīng)濟(jì)政策對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)作所進(jìn)行的“控制”或“調(diào)節(jié)”，它是政府通過調(diào)整其所掌握的某些經(jīng)濟(jì)變量（如財(cái)政支出、貨幣供給），來影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各種變量的取值，從而影響私人經(jīng)濟(jì)部門行為的政策過程。加入世貿(mào)組織以后，政府壟斷一切，宏觀、微觀一把抓的弊病暴露得更加充分。今后，政府應(yīng)該減少對(duì)經(jīng)濟(jì)主體的直接管理，更多地運(yùn)用間接調(diào)控手段，以更靈活多樣、更講究效益的方式進(jìn)行宏觀調(diào)控。凡是企業(yè)和個(gè)人能夠做好的事情，政府就不插手，凡是市場(chǎng)能夠優(yōu)化資源配置的領(lǐng)域，政府盡力為其創(chuàng)造有利條件。即使在“市場(chǎng)失靈”領(lǐng)域，也要考慮是否需要政府發(fā)揮作用，政府發(fā)揮作用是否有效，是否有更好的辦法。只有在不僅需要而且能夠做好時(shí)，政府才進(jìn)行干預(yù)。
五、切實(shí)轉(zhuǎn)變政府工作方式，提高工作效率。轉(zhuǎn)變工作方式，提高工作效率，首先就要做到嚴(yán)格依法行政。根據(jù)世貿(mào)組織要求，政府要保證法律法規(guī)在全國的統(tǒng)一實(shí)施，有比較完善的依法行政體制，政府行政過程應(yīng)當(dāng)是透明的、可預(yù) 見的、公開的。各級(jí)政府部門應(yīng)當(dāng)摒棄陳舊的管理方式，嚴(yán)格依法行政，由權(quán)力行政轉(zhuǎn)向規(guī)則行政，從隨意裁決轉(zhuǎn)向依法辦事。其次，要公開。透明度原則是世貿(mào)組織的一項(xiàng)基本原則，也是改進(jìn)政府管理方式的一個(gè)基本方法。各級(jí)政府在管理過程中應(yīng)盡量做到?jīng)Q策公開、過程公開。再次，要推行管理信息化。盡快實(shí)現(xiàn)政府管理信息化，不僅有利于提高行政管理效率，加強(qiáng)政府各級(jí)機(jī)關(guān)及各級(jí)部門間的信息溝通，也有利于政府與內(nèi)外商人之間的聯(lián)系和方便商人們辦事，使行政管理更準(zhǔn)確、快捷地實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。
六、加強(qiáng)公共服務(wù)，建設(shè)服務(wù)型的政府。建立服務(wù)型政府就是要確立服務(wù)理念，樹立服務(wù)意識(shí)，當(dāng)好人民公仆。新形勢(shì)下政府的一個(gè)重要職能，是為企業(yè)發(fā)展和各類創(chuàng)業(yè)者提供良好的環(huán)境。政府應(yīng)通過發(fā)揮經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管的職能，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造寬松的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境；通過形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制，為企業(yè)及人民群眾干事創(chuàng)業(yè)提供優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)；通過不斷完善硬環(huán)境、優(yōu)化軟環(huán)境，營(yíng)造鼓勵(lì)人們干事業(yè)、支持人們干成事業(yè)的氛圍，讓一切創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的源泉充分涌流。繼續(xù)推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革是深化行政管理體制改革的一項(xiàng)重要任務(wù)，機(jī)構(gòu)改革必須以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)，與政府職能轉(zhuǎn)變同步進(jìn)行。20世紀(jì)80年代開始的行政機(jī)構(gòu)改革，至今已經(jīng)取得了不少進(jìn)展，但轉(zhuǎn)變政府職能仍然是一個(gè)努力的目標(biāo)，具有長(zhǎng)期性和漸進(jìn)性，我們應(yīng)該用發(fā)展的眼光去審視它。尤其是我國加入世貿(mào)組織后，許多領(lǐng)域要同國際接軌，要按國際慣例辦事，政府行使其職能（尤其是經(jīng)濟(jì)管理）的方式、方法和手段等必須相應(yīng)地不斷做出新的調(diào)整。我們既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，又要有近期目標(biāo)，循序漸進(jìn)，不斷深化行政管理體制改革。
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