第一篇：朱華：網(wǎng)點負責人服務管理能力提升訓練

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

網(wǎng)點負責人服務管理能力提升訓練

課程背景

產(chǎn)品同質化、服務同質化是銀行業(yè)間的普遍現(xiàn)象。

網(wǎng)點轉型、服務能力提升、服務標準化是各商業(yè)銀行都在關注的事情。

培訓對象

支行長及網(wǎng)點負責

課程收獲

? 了解網(wǎng)點客戶服務管理的對象和主體 ? 掌握網(wǎng)點客戶服務的內(nèi)容和方法

? 掌握網(wǎng)點員工的壓力、情緒管理的方法好技巧 ? 掌握網(wǎng)點服務能力持續(xù)提升的方法和技巧 ? 掌握做一個優(yōu)秀的服務管理者的方法和技能

培訓方式

講授、案例分析、小組討論、視頻教學等

課程大綱

引言：某信用社的負面新聞

1、企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2、從中國首富王健林的話看銀行服務

3、破題：從銀行網(wǎng)點服務傳遞流程看服務管理控制的關鍵性要素 第一單元：服務管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導案例：“張先生的評價”

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二、客戶需求與期望

1、需求、期望因何而產(chǎn)生

2、層次需求論

3、公平理論

4、激勵—保健雙因素理論

三、需求、期望與服務提供的關系

四、服務的基本要素

第二單元：服務提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

一、引導案例：“快樂小張的憂愁”

二、管理好員工的壓力與情緒

1、服務的主體與意識

2、識別、區(qū)分員工的壓力情緒

3、員工壓力情緒管理心理學方法及應用

4、控制他人情緒七步法

5、營造快樂工作分氛圍

6、影響員工價值觀的方法

7、管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設 第三單元：現(xiàn)場與流程——解決問題在現(xiàn)場

一、引導案例：麥當勞的工作點驗與員工培訓

二、網(wǎng)點現(xiàn)場與流程管理操作實務

1、服務設施維護的方法

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2、服務流程控制的方法

3、工作分解與團隊協(xié)作

4、節(jié)點控制與責任意識

5、服務標準化的落地

第四單元：持續(xù)改善——啟動服務改進的飛輪 引導案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’

一、“剎車”——投訴抱怨的處理

1、投訴抱怨處理的基本原則

2、投訴抱怨處理的管理要點

二、“啟動”——感知與關鍵時刻

1、客戶感知點分析

2、關鍵時刻的挖掘

三、“提速”——積極客戶的響應

1、客戶響應的內(nèi)涵

2、如何建立積極的客戶響應

第五單元：培養(yǎng)客戶關系——我把什么獻給你，我的上帝

一、引導案例：“某銀行大客戶是怎么流失的”

二、打造客戶忠誠的簡易辦法

1、忠誠客戶的包容與主動服務

2、建立有效的客戶聯(lián)系

3、客戶分層分類管理的實施要點

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第六單元：有效的服務管理者——打鐵還需自身硬

一、引導案例：“從董事長跑麥說起”

二、成為高效的服務管理者

1、“人性化管理”的實質

2、積極的督導與反饋

3、高效服務管理者的五大工具

4、教練員工的意識和技能的方法

5、團隊服務的協(xié)作精神的打造

6、網(wǎng)點的服務品牌的打造

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第二篇：管理能力提升訓練】

1課程介紹

【培訓對象】：中層干部、一般管理人員

【培訓時間】：3天（18課時）上午：8：30-11：30下午：14：30-17：30

第三篇：帆宇達《網(wǎng)點負責人綜合管理能力提升》- 杜晶晶

銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向綜合服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

尤其是網(wǎng)點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1.員工工作任務重、壓力大，使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對行業(yè)的正確認識，無法樹立正確的工作價值觀；

2.工作時間長，生活緊張無緒，無瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài)，導致對人生、工作持消極悲觀態(tài)度，沒有采取積極的方法做出調整，樹立正確的三觀； 3.以上兩點導致忽視或缺乏良好的服務意識和觀念； 4.沒有準確理解自身的管理角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

5.網(wǎng)點負責人不能有效激勵與輔導員工，使員工的個人潛力無法得到有效激發(fā)； 6.網(wǎng)點負責人業(yè)務能力極強，但卻忽略或無暇顧及網(wǎng)點管理； 7.在客戶要求越來越高的今天，不知道如何提升網(wǎng)點客戶的滿意度？ 8.團隊缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展

課程時間：2-3天，6小時/天

課程對象：支行長長、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運營主管等網(wǎng)點管理者 授課方式：講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言

課程收益：

1.樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度；

2.了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點發(fā)展趨勢及管理方向； 3.明確在日常工作中的角色定位，成為優(yōu)秀的管理者及推動者； 4.掌握人員輔導及團隊激勵的方式方法； 5.掌握優(yōu)秀網(wǎng)點的現(xiàn)場管理思路及方法；

6.掌握團隊營銷管理的方法，提升網(wǎng)點營銷競爭力； 7.掌握客戶抱怨與投訴處理，突發(fā)事件的應對及管理； 8.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

課程內(nèi)容：

第一部分：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài) 案例導入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片

案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務與管理帶來的啟示？ 1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài) 3.未來網(wǎng)點轉型的四個方向 4.網(wǎng)點轉型與管理的三種思維

5.網(wǎng)點負責人的應對思路：看、面、適、推

第二部分：網(wǎng)點管理者的自我管理 小組討論：如何管理人生的意義？ 1.人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧 1）身體健康靠鍛煉 2）靈魂安寧靠修煉 2.如何找到心中的月亮 3.自我能量管理

案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效 課堂體驗：身體、情緒、精神 1.從管理工作到管理人生

2.稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示 3.稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示 4.網(wǎng)點負責人的四項管理職責 5.網(wǎng)點負責人的六種管理角色 6.網(wǎng)點負責人的四種管理能力

第三部分：員工溝通輔導與團隊激勵 案例導入：某建行柜員在高壓下對做出的行為

一、認識雙向溝通及溝通的關鍵點 1.“以問代說”是管理溝通的核心技能 2.3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應用 3.溝通中如何確認理解和程序建議? 4.網(wǎng)點負責人的溝通行為應具有溝通意識 5.和諧高效溝通的要點 6.低效溝通與和諧高效溝通

二、下屬輔導：如何培養(yǎng)員工技能 1.隨崗輔導 1）隨崗輔導三階段

2）隨崗輔導的訓練程序與要點 2.面談輔導 1）什么是面談輔導

2）績效面談中容易出現(xiàn)的5種角色 3）績效面談的流程與要點 4）績效面談效果的自我評估 5）績效面談特殊處理技巧 6）提高新人留存率的輔導關鍵點

案例分析：一次成功與失敗的面談輔導對比 3.網(wǎng)點四類員工的輔導策略 1）明星員工 2）新兵員工 3）老兵員工 4）病貓員工

視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響

三、團隊激勵：給下屬一支興奮劑 1.一線員工動力與激情時間周期與特點 2.不同時期人員激勵需求關鍵點 3.三維度評價法 4.評價后的不同育人側重 5.了解員工的工作動機

6.激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論 7.馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比 8.９大維持激勵因素 9.10大保健激勵因素 10.幾種不同的激勵原則 11.10種常見的激勵方式 12.不同年齡段員工的激勵關鍵點 案例分享：客戶要求行長為柜員加工資 案例分享：詹行長的網(wǎng)點團隊建設案例分析

第四部分：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理

案例導入：從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務體驗 1.影響現(xiàn)場客戶服務體驗的質量要素 1）服務規(guī)范 2）排隊等候管理 3）環(huán)境與設施 4）業(yè)務能力

2.網(wǎng)點現(xiàn)場之環(huán)境管理 3.網(wǎng)點現(xiàn)場之晨會管理

4.網(wǎng)點現(xiàn)場之客戶排隊等候管理 5.網(wǎng)點現(xiàn)場之信息管理 6.網(wǎng)點現(xiàn)場之大堂管理

7.網(wǎng)點現(xiàn)場之各崗位服務流程管理 8.網(wǎng)點現(xiàn)場之設施設備管理 案例導入：詹行長的網(wǎng)點管理 小組討論：如何從服務規(guī)范到服務創(chuàng)新

第五部分：銀行網(wǎng)點營銷管理

數(shù)據(jù)導入：從30000多名客戶看網(wǎng)點的主動營銷 案例思考：為什么我們要加強主動營銷？ 1.從客戶的角度看客戶的心理變化 2.主動營銷的四種策略 3.你會計算自己的業(yè)績嗎？ 工具：業(yè)績管理公式 4.網(wǎng)點各崗位營銷目標的管理 5.網(wǎng)點各崗位營銷管理的分工 6.營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理 1）網(wǎng)點視覺標準的定位 2）營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準

案例分享：各家銀行的視覺營銷管理 7.各崗位的營銷流程及關鍵點 8.大堂經(jīng)理的營銷流程及關鍵點 1）大堂經(jīng)理營銷流程

2）大堂經(jīng)理營銷的四大關鍵點 9.柜員的營銷流程及關鍵點 1）柜員識別推薦流程 2）柜員交叉營銷的四個關鍵 3）柜員一句話營銷的三個要點 4）提升柜員營銷的三大基本要求

10.理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關鍵點 1）營銷崗位的二大工作重點 2）客戶關系管理的四個階段 3）客戶關系的日常管理 客戶的分類方法 客戶關系的日常維護 客戶信息的日常完善 客戶營銷工具的管理 11.客戶營銷的流程與技巧 1）識別客戶的六大關鍵信息 2）運用八大線索與客戶開啟對話 3）贊美客戶的5大要點 4）傾聽客戶的技巧 5）提問客戶的技巧 6）產(chǎn)品說明的二大工具

7）異議處理的技巧：太極處理法

8）促成的二大技巧：行動法則、二選一法則 12.四種類型的客戶溝通與營銷

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進行角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課 結束：現(xiàn)場提問與解答

第四篇：自我管理能力提升訓練-1天

自我職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

【培訓對象】基層管理者、員工骨干

【培訓時間】一天

【培訓目標】

? 突破個人思維局限，創(chuàng)造更大可能性；

? 認清自我、激發(fā)潛能；

? 提升責任心、增強勇氣及自信，提升行動力、創(chuàng)新能力及解決問題能力； ? 提升個人影響力及情緒管理能力；

? 提升團隊凝聚力、工作效率和工作積極性。

【培訓方式】小組活動、寓言、案例、游戲、視頻等手段，互動練習，結合講授和點評。

【培訓提綱】

何謂“職業(yè)性”？

1.責任擔當

? 責任與企業(yè)之間的關系

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? 案例：一次沒有結果的銷售會議 案例：沃爾瑪?shù)呢熑挝幕?責任感的定義 責任心初級修煉

-案例：一顆螺絲釘

漫畫：別輕易鋸斷你的十字架 ? 責任心進階修煉-

? 職業(yè)箴言：承擔責任會使我們感到痛苦，但這種痛苦只會讓我們更成熟！

2.敬業(yè)精神

? 敬業(yè)的第一重境界：用力

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?

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案例：急著趕航班的CEO 職場箴言：職業(yè)人的最高境界，要么將老板養(yǎng)廢，要么將老板逼瘋！案例：上海灘第一“的哥” 案例：“職業(yè)”的定義 職業(yè)箴言：比滿意更高的境界，是讓客戶感到驚喜和感動！有關付出與回報的兩種職場邏輯 敬業(yè)的第二重境界：用心 敬業(yè)的第三重境界：用情 我們究竟是在為誰打工

-案例：21:30的MSN對話 職場箴言：事業(yè)是自己的，哪敢不敬？！

3.積極主動

? 案例：跑步機的故事

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-探討：為什么不主動 案例：怎么才能變得勇敢？ 分享：個人成長經(jīng)歷 探討：性格可以改變嗎？

4.結果導向

? 任務與結果有什么不同？

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-案例：挖坑與挖井 案例：一道未上的菜 結果三要素 外包思維 視頻：優(yōu)秀與平庸的差距 九段秘書你能做到幾段？ 視頻：海爾開拓海外市場 職場箴言：職場只相信功勞，而非苦勞和疲勞！案例：成功的秘訣 交流：萬無一失的減肥方法 職場箴言：成功，取決于一個人的決定！結果思維訓練 執(zhí)行力測試 結果導向＝永不言敗 成功的六大步驟

5.樂觀心態(tài)

? 什么是樂觀心態(tài)

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? 視頻：錢小樣兒賣房 情緒對工作和生活的影響 情緒在職場中造成的影響

-案例：老板影響了貓咪

案例：哈理斯的“快樂鑰匙” ? 陽光心態(tài)修煉-

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-職場箴言：我們不可以左右天氣，但我們能選擇心情。凡事感激 樂觀平和的根本因素－－愛與感恩

6.有效溝通

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? 溝通的過程 溝通的七步心法

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? 測試：算術題 案例：同級協(xié)調，問題出在誰身上？ 測試：傾聽能力測試 傾聽習慣的培養(yǎng) 傾聽的五個層次 反饋的障礙 視頻：主管應該如何給予下屬反饋 視頻：同理心溝通 測試：人際風格（九型人格）測試 與不同風格下屬溝通時的溝通要點 溝通中的障礙 人際風格與溝通 溝通定律 不同層級溝通技巧

-與上級溝通技巧 與同級溝通技巧 與下級溝通技巧

7.團隊協(xié)作

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? 團隊的定義 團隊意識

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? 案例：公司中的“我們”、“他們” 結果提前，自我退后 團隊精神 職場箴言：在公司里，只有“我們”，沒有“他們”！

第五篇：班組長管理能力提升訓練心得

《班組長管理能力提升訓練》培訓心得體會

2012年11月18號至12月9號，公司邀請臺灣健峰公司胡志誠老師、吳釗欣老師來我司為全體管理人員進行培訓，培訓的課題是《班組長管理能力提升訓練》，培訓分三期進行，在培訓期間學員們都很積極參與，課間認真聽取老師的指導，在老師的精彩講解下圓滿完成。經(jīng)過培訓后本人感受受匪淺，學到了從未學到的管理技能，讓我真正了解到了班組長的作用，對自己應該怎樣做好一名基層管理人員有了很深的認識。

班組長在公司起著承上啟下的重要作用，是生產(chǎn)現(xiàn)場的第一指揮者及組織者，他的能力高低將直接影響班組管理的好與壞。所以，班組長不但要具備善于溝通、執(zhí)行力要強、具有影響力、帶領團隊等管理能力，還要掌握足夠的技術技能、與人共事的人事技能和思想技能。我作為公司最基層的管理者，通過3天的學習，感觸頗深。

一、人員管理：因為班組內(nèi)的每一個成員的思想、文化素質及性格都不一樣，在工作中班組成員間產(chǎn)生分歧、爭執(zhí)是不可避免的，這些需要在日常生活和工作仔細觀察了解每一個成員的基本情況及想法，找出問題所在，求同存異，做到管理以人為本。通過各項活動來增強班組的的凝聚力。讓每一個成員都把班組當成自己的第二個家。

二、質量管理：

1、產(chǎn)品品質好壞取決于生產(chǎn)過程中4MIE（人、機、料、法、環(huán)）不穩(wěn)定的因素，尤其人的品質是決定產(chǎn)品品質的關鍵；

2、品質異常處理：要用QC手法及5W1H依不良問題分析原因，實施PDCA管理循環(huán)，但最重要的是對糾正對策及預防措施方案嚴格執(zhí)行。

3、對策：①、以教育、培訓、現(xiàn)場指導提升人的品質，并落實品質改善措施。②、用QC手法對問題進行探討，認真實施對策，依循PDCA時時從不同角度考量如何改善。③、讓下道工序成為上道工序的客戶，做到不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品，采用追溯追責原則。④、不定期對班組員工進行質量意識教育，來提高品質意識及品質觀念。

三、5S管理：通過這次培訓學習，讓我了解到了更多的關于5S管理的知識。在以后的工作中，我會嚴格要求自己和班組成員，把所學的知識運用到工作中，在工作中不斷學習、實踐，主動積極的推行5S管理，營造一個良好的企業(yè)文化氛圍。5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因日語的羅馬拼音均以“S”開頭所以被簡稱為5S管理。5S管理起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其目的是提升人的品質，養(yǎng)成良好的工作習慣，最終使產(chǎn)品品質達到要求。

通過學習，我認識了班組長的基本職能，了解到班組長在公司所扮演的角色，對工作職能定位了解清楚，明白了自己工作職責，了解了上司和班組員對自己的期望。在工作中逐步實踐，使班組在完成好工作任務時還要建立起更和諧的勞動關系，使全體班組成員認清發(fā)展形式，堅定發(fā)展信心。同時還要帶領班組成員，設定一個共同明確的目標，朝著這個目標制定工作方向，有計劃、有步驟的實施，為公司今后發(fā)展，做出應有的貢獻。

二廠品管科：蔣小春201215