第一篇：政府放心 客戶滿意 社會認(rèn)同的能源服務(wù)企業(yè)

政府放心 客戶滿意 社會認(rèn)同的能源服務(wù)企業(yè)

無論是在烈日炎炎的酷暑，還是在寒風(fēng)凜冽的冬日，我們都可以在馬路邊看到某能源企業(yè)工人忙碌的身影；無論是整潔明亮大廳里細(xì)致周到的服務(wù)，還是電話里親切便捷的回話，我們都可以感受到某能源企業(yè)對社會一顆真誠的心。2009年7月，我們走近了它。我們發(fā)現(xiàn)，它的實(shí)力，尚未顯露，卻已在中國能源企業(yè)中異軍突起；它的成績，鮮為人知，卻已在三湘大地結(jié)下改善生活、美化環(huán)境的累累碩果；它的服務(wù)，不能稱之成熟，卻在快速發(fā)展中奮力追趕社會進(jìn)步的步伐。

這，就是長沙新奧燃?xì)庥邢薰尽?/p>

英國《衛(wèi)報》曾發(fā)表過一句評論：“19世紀(jì)，英國教會世界如何生產(chǎn)；20世紀(jì)，美國教會世界如何消費(fèi)；如果中國要引領(lǐng)21世紀(jì)，就必須教會世界如何可持續(xù)發(fā)展?！?007年12月底，當(dāng)我省長株潭城市群接過國家級資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會綜合配套改革實(shí)驗區(qū)的閃亮牌匾，一場為世界探路的“造城實(shí)驗”就此拉開?！皟尚蜕鐣保浠疽x就是改變高消耗、高污染、低效率的發(fā)展方式，形成環(huán)境友好的生產(chǎn)方式和消費(fèi)模式。它的核心是科學(xué)發(fā)展，路徑是新型工業(yè)化、新型城市化。“節(jié)能減排，是推動‘兩型社會’建設(shè)的重要戰(zhàn)略支撐，而天然氣作為清潔能源，更為‘兩型’建設(shè)提供充足燃料，我們推動著長沙天然氣利用工程建設(shè)，也是我們助推兩型社會發(fā)展的一個美好心愿”，長沙新奧燃?xì)庥邢薰径麻L李建國說。

政府放心

“我們可以自豪的說，我們通過努力，讓政府放心了，讓市民放心了！” 長沙新奧燃?xì)獬闪⒘陙?，一直致力于并推動著長沙市天然氣利用工程建設(shè)。截至去年底，長沙市已完成天然氣高壓管網(wǎng)建設(shè)70公里，中低壓管網(wǎng)建設(shè)1500余公里，天然氣管道穿越了瀏陽河、湘江、靳江河、龍王港、圭塘河，天然氣管網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了長沙市主城區(qū)、河西新城、星馬新城及撈霞、高星、含浦、暮云等區(qū)域，規(guī)劃行政區(qū)域內(nèi)管網(wǎng)覆蓋率達(dá)到了85%，由此長沙已經(jīng)真正進(jìn)入了天然氣時代。

近六年時間，長沙新奧燃?xì)馔瓿闪艘粋€門站、三個高中壓調(diào)壓站、四個LNG儲配站、一個天然氣儲配站及5200多個調(diào)壓設(shè)施建設(shè)，形成了日供氣210多萬方的供氣能力，這些讓長沙市成為兩湖（湖南、湖北）地區(qū)儲氣調(diào)峰能力最強(qiáng)的城市。

全力推動長沙市天然氣市場發(fā)展更是長沙新奧燃?xì)饣菝褙?zé)任的體現(xiàn)，把清潔、安全、經(jīng)濟(jì)、高效的能源帶給市民，是長沙新奧一直追求的目標(biāo)。2003年公司成立時總用戶數(shù)為6萬戶，2008年公司的總用戶達(dá)到了46萬戶，每年以8萬戶的速度遞增；2003年工商用戶的規(guī)模為200多家，2008年工商用戶的規(guī)模發(fā)展到1000多家；2003年公司供氣量僅為3400萬方人工煤氣，約1360萬方天然氣，到2008年公司供氣量擴(kuò)大到了2.64億方天然氣，最大日供氣量達(dá)到164萬方，每年新增氣量規(guī)模達(dá)30萬方。而為了更好地服務(wù)于長沙兩型社會建設(shè)和創(chuàng)建“人民滿意城市”，長沙新奧人履行社會責(zé)任，主動接受社會監(jiān)督，他們有保障千家萬戶安全順暢用氣的優(yōu)秀客服維修團(tuán)隊:藍(lán)焰維修隊，有熱情認(rèn)真的24小時服務(wù)熱線：95158??長沙新奧可以自豪地說，通過自己努力，讓政府放心了，讓市民放心了！

在這六年時間里，公司每年的投資額均在2億元左右，截止到2008年底，總計投資額達(dá)到10.9億元人民幣，2009年公司將繼續(xù)擴(kuò)大投資。

他們蓬勃發(fā)展，新奧人永遠(yuǎn)以“創(chuàng)新清潔能源，改善生存環(huán)境，提高生活品質(zhì)”為使命，他們將不負(fù)眾望。

用戶滿意

“我們工作的核心是服務(wù)”

追蹤中國世界級企業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，成功之道總離不開三個關(guān)鍵詞：實(shí)力、責(zé)任、服務(wù)。從海爾總裁張瑞敏砸冰箱，到湖南中煙為10盒瑕疵煙耽誤600萬元香煙產(chǎn)量，無不證明卓越的服務(wù)是成就優(yōu)秀品牌的關(guān)鍵。

在長沙、在株洲、在湘潭、在全國70多個城市，新奧燃?xì)獾南冗M(jìn)服務(wù)理念感染著一代新奧人?！肮檬聵I(yè)企業(yè)的本質(zhì)是社會服務(wù)的提供者，我們工作的核心是服務(wù)，我們工作的目標(biāo)是讓客戶滿意、讓政府放心的卓越服務(wù)”這是總經(jīng)理韓繼深常對員工說的一句話。

自長沙新奧燃?xì)庥邢薰境闪⒁詠?，一直致力于提高自身的服?wù)能力和服務(wù)水平。從“六個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到361°“服務(wù)多一點(diǎn)、滿意多一點(diǎn)”服務(wù)理念的提出，從高效的天然氣置換到抗冰救災(zāi)工作成為同行業(yè)中的典范, 從國際先進(jìn)的HSE管理體系的引進(jìn)到信息化ERP、CCS（客戶關(guān)懷體系）的實(shí)施，從藍(lán)焰服務(wù)品牌的打造到服務(wù)品質(zhì)升級??無不展現(xiàn)出長沙新奧人對卓越服務(wù)的不懈追求。

但是，由于長沙天然氣需求增長迅猛，工程建設(shè)工作量大，近年來公司在用戶服務(wù)管理上仍然出現(xiàn)了“服務(wù)滯后”的現(xiàn)象：用戶對燃?xì)鈭笱b流程和燃?xì)夤艿腊惭b要求不了解；打電話報修的時間段十分集中，服務(wù)熱線95158電話接聽率不高??對于這些問題，市公用事業(yè)管理局、長沙新奧董事會、經(jīng)營班子高度重視：“我們從不避諱談服務(wù)的缺陷。只有正視缺陷，并改進(jìn)缺陷，才能完善服務(wù)?！?/p>

今年初，長沙新奧燃?xì)庥邢薰菊匍_了服務(wù)能力提升的動員大會，確定了將09年定為公司“服務(wù)提升年”的戰(zhàn)略方針，著力推動公用事業(yè)企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。針對08年服務(wù)方面存在的主要問題，他們制定了系統(tǒng)的服務(wù)體系建設(shè)方案，方案中特別針對工程按期履約率提升、客戶安全服務(wù)、提升一線員工服務(wù)能力、提高服務(wù)熱線接聽率等8大核心問題分別立項，明確了項目負(fù)責(zé)人，制定了項目方案。

在具體措施上，長沙新奧推行了“一站式服務(wù)”，增加常規(guī)營業(yè)廳的服務(wù)功能。目前用戶只要在營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)，就可以完成從開戶報裝到工程設(shè)計再到開通點(diǎn)火的所有程序，比之前辦理開通手續(xù)節(jié)省了8道環(huán)節(jié)，近半個月時間。為了讓繳費(fèi)更方便，公司在以前7個營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，新增了9個繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)了解，年底前，還將在超市等地新增49個繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，滿足用戶需求。為了落實(shí)服務(wù)，長沙新奧聘請了100位社會服務(wù)監(jiān)督員，設(shè)立了企業(yè)內(nèi)部專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，成立了專門的投訴處理中心，加強(qiáng)監(jiān)督投訴管理。

“做最受人尊敬的能源服務(wù)企業(yè)，首先要做值得尊敬的企業(yè)，做具有高度社會責(zé)任感的企業(yè)，做政府放心、客戶滿意的企業(yè)?！遍L沙新奧如此解讀企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

環(huán)境改善

“責(zé)任就是第一使命”

在這個耗能巨大而又力求可持續(xù)發(fā)展的社會，天然氣作為一種優(yōu)質(zhì)、清潔、使用方便的高效能源和化工原料深受青睞。自20世紀(jì)中期以來，它備受世界各國青睞，開發(fā)利用快速增長，目前，全世界天然氣在一次能源消費(fèi)中的比重已達(dá)23%。據(jù)有關(guān)專家介紹，按相等熱值算，燃用天然氣排放的顆粒物只有燃煤的1/616、二氧化硫只有燃煤的1/120、一氧化碳只有燃煤的1/132、二氧化碳不足燃煤的2/3，屬零排放清潔能源。

2005年5月30日，在長沙市星沙開發(fā)區(qū)望仙路的長沙計量站，鑼鼓聲聲，彩旗飄揚(yáng)。隨著以天然氣為燃料的火炬“轟”地一聲熊熊燃起，川氣成功入湘。天然氣入湘以來，長沙市空氣環(huán)境質(zhì)量得到了顯著的改觀，長沙每年因使用天然氣而減少粉塵排放1098.8噸，減少二氧化硫排放7779.6噸、煙塵排放2700噸、廢渣排放2.6萬噸。據(jù)長沙市環(huán)保局的環(huán)境監(jiān)測報告，通過天然氣利用工程建設(shè)，2008年長沙的空氣質(zhì)量創(chuàng)20年來最好水平。

當(dāng)時，人們對這個“外來”能源種類并沒有太多的認(rèn)識，三城天然氣用戶數(shù)基本為零，大部分地域沒有可用的管網(wǎng)覆蓋，留給新公司的只有幾百公里的老管網(wǎng)和一些舊設(shè)備，發(fā)展天然氣的硬件環(huán)境差。但是，長沙新奧人的思路很明確：“政府給予我們經(jīng)營權(quán)是信任、是鼓勵。不管投資多少，一定要把長株潭天然氣事業(yè)盡快發(fā)展起來。責(zé)任就是第一使命?！?/p>

進(jìn)湘的新奧，從2003年到2008年短短6年時間，它已在長株潭地區(qū)累計投入21億元，鋪設(shè)管網(wǎng)2300公里，實(shí)現(xiàn)長株潭區(qū)域城區(qū)約70%管網(wǎng)覆蓋率，60%氣化率。新奧管網(wǎng)以長、株、潭三城市中心為焦點(diǎn)迅速發(fā)散，建立了遍布城市群的“品”字型密集網(wǎng)絡(luò)。

長沙新奧天然氣覆蓋率的不斷提升，除了說明長沙新奧的不斷前進(jìn)，也間接表現(xiàn)了其對長沙環(huán)境的顯著貢獻(xiàn)。自推行油改氣、煤改氣工程后，天然氣用量比原來增長十幾倍，從原來每年4000萬立方米人工煤氣，發(fā)展到今年的約3億立方米天然氣。一串串鮮紅耀眼的數(shù)字，映襯出天然氣發(fā)展的步伐，愈來愈多的人們用上了清潔方便的“自來氣”，愈來愈多的企業(yè)開始認(rèn)識到新能源天然氣的好處。

星城，因為長沙新奧，天變得愈來愈藍(lán)，水變得愈來愈清，生活變得愈來愈幸福了。

社會認(rèn)同

“長沙新奧人早已未雨綢繆，積極準(zhǔn)備”

日日夜夜的堅守?fù)Q來長株潭天然氣的大發(fā)展，長沙新奧的承諾也逐步實(shí)現(xiàn)。然而，隨著“兩型社會”政策的出臺，長株潭一體化建設(shè)的實(shí)施和大河西先導(dǎo)區(qū)的開發(fā)，經(jīng)濟(jì)建設(shè)加速發(fā)展，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，對天然氣的供應(yīng)來說又是一個艱巨挑戰(zhàn)。

省燃?xì)鈪f(xié)會理事長鄒植牟去年曾預(yù)計，今年我省計劃氣量缺口達(dá)3億立方米，其中長株潭缺口達(dá)1.85億立方米。2008年初冰災(zāi)時期能源緊張仍讓人心有余悸，計劃氣量的缺口會不會在緊急關(guān)頭影響人們的正常生活？如何確保充沛的氣源？如何做好三城應(yīng)急工作？

對此，長沙新奧人早已做好了準(zhǔn)備。

在盡量爭取氣源的基礎(chǔ)上，去年底，新奧燃?xì)馓岢隽艘环荨堕L株潭區(qū)域天然氣一體化方案》，希望借助三城聯(lián)動促成能源利用效能的最大化，抱團(tuán)取暖。根據(jù)這份方案，新奧燃?xì)鈱⑼度氤^33億元，建設(shè)包括長株潭城市群外圍高壓大環(huán)網(wǎng)、加快區(qū)域加氣站一體化建設(shè)、強(qiáng)化長株潭天然氣應(yīng)急備用設(shè)施建設(shè)等。今年，長、株、潭新奧燃?xì)庖呀?jīng)計劃投資4.2億元，其中，2.4億元用于氣源保障。未來亞洲最大的天然氣儲配站將落戶長株潭，儲氣量1200萬方，確保居民用氣供應(yīng)。即使長株潭區(qū)域上游全線停氣，也能滿足三市7天的用氣需求；如果只用于居民、學(xué)校、醫(yī)院和黨政機(jī)關(guān)單位用氣，則可保障30-40天的用氣需求。目前，儲配站的選址、征地工作已經(jīng)完成。

員工自豪

“省級工人先鋒號的榮譽(yù)是鼓勵，更是鞭策；是成績，也是挑戰(zhàn)” 當(dāng)前，世界能源格局正在發(fā)生著深刻的變化，新能源迎來了萬潮涌動、方興未艾的歷史發(fā)展契機(jī)。新奧集團(tuán)應(yīng)時而動，將事業(yè)發(fā)展明確定位于清潔能源產(chǎn)業(yè)，并確立了于2020年進(jìn)入世界500強(qiáng)、成為世界級能源服務(wù)企業(yè)的宏偉目標(biāo)。在未來三年內(nèi)，新奧將著力培養(yǎng)能源服務(wù)能力，打造一批精品工程，全面開發(fā)各類能源項目，探索新的商業(yè)模式，力爭將業(yè)務(wù)拓展至全國100個城市及東南亞國家。

長沙新奧人深知，事業(yè)發(fā)展的宏偉目標(biāo)除了依靠雄厚的實(shí)力，也需要新奧人的共同奮斗。在這個大家庭里，他們秉承安全、理性和持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想，堅持“以人為本、事求卓越、和諧共生”的價值觀，為造福星城人民而不懈努力。今年長沙新奧在2009年創(chuàng)建人民滿意行業(yè)實(shí)施方案中，利用5S管理，提升全公司員工的文明素養(yǎng)，通過持續(xù)開展?fàn)巹?chuàng)“文明單位”、“工人先鋒號”、“文明部室”、“文明標(biāo)兵”等活動，開展文明樣板工程競賽，提高企業(yè)美譽(yù)度和全體員工創(chuàng)先爭優(yōu)積極性，樹立公司良好品牌形象。長沙新奧人的努力讓榮譽(yù)之花欣然綻放，近來，長沙新奧燃?xì)饨輬箢l傳，繼4月藍(lán)焰服務(wù)隊隊長黃海蘭獲全國五一勞動獎?wù)潞秃鲜趧幽７逗?，藍(lán)焰服務(wù)隊也相繼獲得市級、省級工人先鋒號榮譽(yù)，這為公司正在開展的“服務(wù)月”活動增添了一道“亮麗的風(fēng)景”。市總工會副主席朱余華說“省級工人先鋒號的榮譽(yù)是鼓勵，更是鞭策；是成績，也是挑戰(zhàn)”，我們有理由相信長沙新奧燃?xì)馐且粋€讓員工能實(shí)現(xiàn)自我價值的平臺，一個讓員工倍感自豪的地方。

正是因為“政府放心、用戶滿意、社會認(rèn)可、員工自豪”，所以長沙新奧燃?xì)庖鹆宋覀兊年P(guān)注。我們對其企業(yè)文化，企業(yè)管理模式等方面進(jìn)行深刻的剖析，解讀長沙新奧燃?xì)獍l(fā)展之道。

能源小知識

常規(guī)家用燃?xì)庠O(shè)備使用注意事項 天然氣灶具使用特別提示

1、灶具使用時，人員不要遠(yuǎn)離，避免火焰意外熄滅造成漏氣。

2、每次點(diǎn)火時要確認(rèn)點(diǎn)火成功，避免未著火，只冒氣。

3、火焰調(diào)小時要檢查火焰是否熄滅，火焰過小時要避免被風(fēng)吹滅發(fā)生漏氣。

4、注意定期用肥皂水檢查燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施接口部位，觀察是否有燃?xì)庑孤丁?/p>

5、灶具使用完畢后要關(guān)閉氣管出口閥門。

6、不要在灶具的托盤上覆蓋鋁鉑，以免蓋住燃燒器造成回火。

7、灶臺上禁止存放易燃物，避免灶具使用時受高溫引燃。

8、灶具下面嚴(yán)禁鋪報紙等易燃物。

9、灶具打火不靈時要及時撥打相關(guān)報修電話，嚴(yán)禁用其他火種引燃。

10、連接燃?xì)饩叩哪z管兩頭均應(yīng)用管卡固定，膠管定期更換。

11、使用灶具前，請您仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書，掌握正確使用方法。本版圖片由谷一均拍攝

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第二篇：讓學(xué)生成才 讓家長放心 讓社會滿意

讓學(xué)生成才 讓家長放心 讓社會滿意

隨著我國“就業(yè)難”問題越來越突出，不少有眼光的家長選擇讓自己的孩子學(xué)一門技術(shù)，許多初學(xué)中學(xué)生也認(rèn)識到餐飲行業(yè)的巨大潛力，紛紛投身廚師行業(yè)。眼下，一面是就業(yè)難，一面是一些行業(yè)招人難，據(jù)悉，餐飲行業(yè)未來五年急需1000萬餐飲人才，于是，眾多家長與學(xué)生愿意選擇廚師行業(yè)作為一生的職業(yè)，廣西華南火爆的報名場面正是驗證了當(dāng)前餐飲行業(yè)的廣闊前景。

初春乍暖，廣西華南烹飪學(xué)校卻早已掀起一股報名熱潮。在報名時，有不少學(xué)生是父親帶著來學(xué)校的，也有哥哥、姐姐幫忙咨詢的，還有的一家人都來學(xué)校為孩子參考。不少家長與學(xué)生表示，之所以選擇廣西華南，不僅是看中廣西無可比擬的就業(yè)優(yōu)勢，更是因為華南多年來的辦學(xué)實(shí)力，學(xué)校的品牌、師資、設(shè)備以及環(huán)境都是家長們選擇學(xué)校時參考的重要因素。

俗話說，可憐天下父母心。在家長們眼中，孩子是他們一生中最重要的人，因此，他們在為孩子將來作打算的時候顯得格外慎重。

在為孩子報名時，家長們對孩子的關(guān)心學(xué)校是看在眼里，家長們?yōu)楹⒆觾A注了大量心血，他們?nèi)諠u佝僂的身影詮釋著他們對孩子的愛。因此，在參觀完學(xué)校后，學(xué)校特地為家長與孩子拍照留影以作為美好的回憶。

在新的歷史轉(zhuǎn)型時期，培養(yǎng)什么樣的有用的人才成為學(xué)校學(xué)生工作中的重點(diǎn)。因此，學(xué)校在辦學(xué)過程中，一直將道德品質(zhì)放在第一位，只有讓學(xué)生在具有優(yōu)良品質(zhì)的前提下，他們才能充分發(fā)揮所學(xué)之長，為社會服務(wù)，讓社會滿意。

一直以來，廣西華南烹飪學(xué)校急家長之所急，解學(xué)生之所需，在家長將孩子交到學(xué)校之后，學(xué)生們正式成為學(xué)校大家庭的一員。通過嚴(yán)格的管理和教學(xué)模式，學(xué)校讓每一位學(xué)生都能成功成才，做到讓家長放心，讓學(xué)生滿意，讓中國烹飪精英遍布中國大地。

第三篇：用心服務(wù) 還客戶一個滿意

用心服務(wù) 還客戶一個滿意

－－2012年職業(yè)道德教育演講稿

尊敬的各位評委、各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們：

大家好！

我是來自鎮(zhèn)雄縣支行的楊雪嬌。今天我為大家演講的題目是《用心服務(wù)，還客戶一個滿意》。

大學(xué)畢業(yè)，帶著青春和夢想，走進(jìn)了農(nóng)行這個大家庭，我為親身見證了農(nóng)行的人才之精、平臺之廣而羞愧于自己的才疏學(xué)淺。人都有這樣的經(jīng)歷：“總是要等到睡覺前，才知道功課只做了一點(diǎn)點(diǎn)，總是要等到考試后，才知道該念的書都沒有念。”晃過四年的大學(xué)時光，走上工作崗位，才發(fā)現(xiàn)社會也是一本書，更需要我們?nèi)ラ喿x，去學(xué)習(xí)，去適應(yīng)。社會不會再像老師那樣欣賞你的天真清純。社會不會遷就年輕的新成員，社會要求你遵守規(guī)則，社會期望你的貢獻(xiàn)。面對農(nóng)行優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，睿智的核心理念和宏大的舞臺，更加激發(fā)了我為農(nóng)業(yè)銀行事業(yè)不斷奮斗的信心和勇氣。

我知道，一個人無論有多大本領(lǐng)，都不能靠一己之力成就一番事業(yè)。自己和農(nóng)行之間的關(guān)系，永遠(yuǎn)是農(nóng)行成就我，而不是我成就農(nóng)行。農(nóng)行不能永遠(yuǎn)為你提供就業(yè)的機(jī)會，但能為你提供永遠(yuǎn)的就業(yè)能力，我們在農(nóng)行學(xué)習(xí)到的東西才是

1最可寶貴的，少數(shù)員工認(rèn)為，給多少錢，干多少事，認(rèn)為自己是在為農(nóng)行工作，為領(lǐng)導(dǎo)工作，而不是在為自己工作。這無疑于是在為自己的懶惰尋找一個冠冕堂皇的借口。我作為農(nóng)行的一個窗口服務(wù)人員，我的宗旨就是為客戶服務(wù)，用心服務(wù)，贏得更多的客戶資源。我只知道，我是在為自己的未來和夢想而工作，為了使自己的將來是成功的，幸福的，現(xiàn)在就應(yīng)該努力工作。所以當(dāng)面對身邊的客戶評論農(nóng)行服務(wù)態(tài)度差時，我一直在思考，并訂立了一個明確的目標(biāo)，那就是用心服務(wù)，讓客戶滿意。

也許我們總是辯解：我又不是專業(yè)的服務(wù)人員，誰能做到時刻微笑？也許我們總是抱怨：工作累，工作忙，不可能時時刻刻牢記服務(wù)理念？也許我們總是在抵觸：憑什么我們得低下頭，彎下腰，失去自己所謂的“人格尊嚴(yán)”，圖的是什么？然而，你是否真正理解“大行德廣，伴您成長”，農(nóng)行在為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時自身也在不斷進(jìn)步著。在金融業(yè)不斷發(fā)展的今天，農(nóng)行迎來了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為一個農(nóng)行人，如何做到高效服務(wù)，還客戶一個滿意至關(guān)重要。俗話說：“栽下梧桐樹，引來金鳳凰?！敝挥腥嫣嵘齼?yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，才能讓客戶真正感受到“走進(jìn)農(nóng)行，感受親切！”

走進(jìn)銀行的大門，客戶期望的不僅僅是營業(yè)廳富麗堂煌的裝璜，也不僅僅是服務(wù)人員整潔規(guī)范的著裝，更需要我們

春天般的微笑服務(wù)。試想一下，如果走進(jìn)一家銀行的大門，你是期待燦若陽光的笑顏，還是死氣沉沉的冷眼？

微笑服務(wù)，從心開始，是農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶?！彼哉f，微笑是人世間最美的花朵，微笑是季節(jié)里永遠(yuǎn)的春天，微笑是美好心靈的真誠流露，微笑是高效服務(wù)的外在內(nèi)涵。本是陌生的客戶，當(dāng)我向他微笑，他也報以微笑時，我們便拉近了距離；本是急躁的客戶，當(dāng)我微笑著向他耐心解釋后，他急動的情緒得到穩(wěn)定并真正理解我們；本是不熟悉銀行業(yè)務(wù)，不會輸入密碼，不會簽名的客戶，我微笑著說明后就會消除他的緊張和畏懼。微笑換來一張張淳樸、友善的面孔和辦結(jié)業(yè)務(wù)后的一聲“謝謝”，它是我辛苦工作的最好精神回報。

記得有一天，一位客戶因為等待時間過長而產(chǎn)生了不好的情緒，到柜臺時因為我聽不清楚他的表達(dá)而抱怨我們農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度差。我微笑著說：“不好意思，讓您等待那么長的時間，您放心，我會盡快幫您辦好業(yè)務(wù)，盡量不再讓您等得太久?！彼潘闪诵那椋瑢ξ艺f:“對不起，小妹妹，是我太急躁了。”就這樣，誠懇的微笑換來了意料不到的諒解。微笑是寒冬里的火苗，微笑是久旱后的甘露，微笑是美好心

情的添加劑。讓我們用微笑服務(wù)，以真誠待人！

“工欲善其事，必先利其器”，用心服務(wù)是構(gòu)建銀行、員工與客戶和諧的前提。翻開客戶意見簿，我看到了許多客戶要求增加對外服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率的訴求。作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供高效便捷的服務(wù)，這就要求我們一是辦“好”業(yè)務(wù)：從客戶一走進(jìn)營業(yè)大廳開始，無論是大堂經(jīng)理或是窗口服務(wù)人員，都應(yīng)該用心服務(wù)，消除客戶的無助、迷茫，取得客戶信賴；二是辦“快”業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)時，盡量減少客戶排隊等候的時間。時間就是金錢，我們每筆業(yè)務(wù)辦理速度提高一點(diǎn)，就減少了一點(diǎn)客戶的等待時間，就減少了客戶的一分焦慮；三是辦“準(zhǔn)”業(yè)務(wù)：好的開始是成功的一半，但不能一味圖快，忙中出錯，正如我們農(nóng)行的管理理念“細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價值，責(zé)任成就事業(yè)”。只有注重細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)，不為客戶增加不必要的麻煩，才能避免差錯，規(guī)避風(fēng)險。

記得剛參加工作時，我辦理業(yè)務(wù)時，總是小心謹(jǐn)慎，更別提又好又快又準(zhǔn)了。為了盡快熟悉柜面操作業(yè)務(wù)，下班后總是學(xué)規(guī)程，翻憑證，然后把不熟悉的業(yè)務(wù)交易碼記在筆記本上，堅持不懈的學(xué)習(xí)，讓我很快進(jìn)入了角色，適應(yīng)了工作需要。服務(wù)工作中做到了存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。今年市分行職業(yè)道德教育的主題是“誠信誠實(shí)，盡職盡責(zé)、高效服務(wù)、構(gòu)建和諧”，它是一種負(fù)責(zé)任的精神，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種付出的美德，是一種誠實(shí)的品質(zhì)，是一種完美的追求！我們每一位員工都應(yīng)該義不容辭地去執(zhí)行，作為農(nóng)業(yè)銀行的新鮮血液，是農(nóng)行這塊沃土在哺育著我，讓我們用青春和熱血來灌溉這片讓人自豪的土地吧！

心理學(xué)中有一條黃金法則：“想要得到別人的尊重得先學(xué)會尊重別人。”那么，服務(wù)也同樣如此:像希望別人如何服務(wù)自己那樣去服務(wù)別人！在這個春意盎然的季節(jié)，平凡而又自豪的我們，我親愛的同事們，準(zhǔn)備好了嗎？讓我們與春天同行，與優(yōu)秀同行，與農(nóng)行同行！為我行增添新的華彩與輝煌而努力奮斗！用心服務(wù),還客戶一個滿意，你－－做到了嗎?

謝謝大家，我的演講完畢！

第四篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會,但對于工業(yè)企業(yè)同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷售中的兩個環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場,再逐步帶動更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運(yùn)作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實(shí)驗法等多種市場調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進(jìn)行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實(shí)施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險,使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競爭對手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；針對表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第五篇：做一個學(xué)生愛戴、家長放心、社會滿意的好老師

做學(xué)生愛戴、家長放心、社會滿意的好教師

獨(dú)店中小王永喜

在教師這個崗位上工作快八年了，八年來的工作使我體會到了教師職業(yè)的酸甜苦辣，感受到付出的艱辛和收獲的喜悅，也知道了責(zé)任的重大。今天面對“如何做一名讓學(xué)生愛戴、家長放心、社會滿意的好教師”這一問題，我感觸很深。

從教伊始，自己認(rèn)為只要管住學(xué)生，讓學(xué)生聽你話，完成作業(yè)任務(wù)，掌握所學(xué)知識，提高學(xué)習(xí)成績就是一名好教師，但是隨著工作時間和經(jīng)歷的增加，這種想法不斷的被否定了。你的管理方法不當(dāng)，對學(xué)生的態(tài)度過分強(qiáng)硬，學(xué)生不喜歡你，怎么也不會愛戴你的；你的教學(xué)方法老化，對學(xué)生的輔導(dǎo)措施不科學(xué)，學(xué)生成績提高不大甚至穩(wěn)步不前，與家長溝通不足，配合不密切家長不會放心；你的工作成績不優(yōu)秀，在單位不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，也就不能被社會認(rèn)可，難以取得社會對你的滿意；這種狀態(tài)下，無論你付出多少時間和精力，都難以獲得良好的評價，更不會有好的教學(xué)業(yè)績。也只有調(diào)整好自己的心態(tài)，嚴(yán)格按照《教師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和教育法律法規(guī)以及教學(xué)新理念從教，扎實(shí)自己的教學(xué)基本功，與學(xué)生平等相處，與家長和諧溝通，樹立校興我榮，提高質(zhì)量意識，敬業(yè)奉獻(xiàn)，才能力爭做一名讓學(xué)生愛戴、家長放心、社會滿意的好教師。我認(rèn)為具體要從以下幾個方面去做：

首先，努力做到“為人師表，以身作則”，學(xué)校無小事，處處是教育；教師無小節(jié)，言行舉止是楷模。所以教師要努力做到以下幾點(diǎn)：（1）熱愛學(xué)生，精心教育。著名教育家陶行知告誡教師要“愛生如子”，師愛是教師一種無私而偉大的愛。教師以博愛之心換取學(xué)生的愛心，用真誠的愛打開學(xué)生的心扉，形成師生間愛的交流，教育教學(xué)才有實(shí)效。(2)全身心地投入，有獻(xiàn)身教育的精神。這也是教師的職業(yè)道德要求，也是人民群眾對教師的最高要求。(3)平等待人，賞識每一位學(xué)生，尊重每一位學(xué)生。給每一位學(xué)生陽光，學(xué)生才會信賴教師，熱愛教師。(4)既和藹可親又公正嚴(yán)明。嚴(yán)愛相濟(jì)，可使學(xué)生在輕松愉快積極競爭的氛圍中學(xué)習(xí)。學(xué)生自控能力相對較低，自信也是相對較弱的，這就需要教師付出更多的關(guān)懷和愛，需要教師以自身的形象去感染和感化學(xué)生首先，熱愛學(xué)生是師德的核心內(nèi)容。熱愛學(xué)生，必須了解學(xué)生，尊重學(xué)生，時刻把學(xué)生放在心上，體察學(xué)生的內(nèi)心世界，關(guān)注他們在學(xué)習(xí)、生活等方面的健康發(fā)展，同情學(xué)生的痛苦與不幸，與學(xué)生建立起和諧、友愛的師生關(guān)系。一位師德高尚的老師，不只是愛少數(shù)學(xué)生，而是愛每一個學(xué)生，愛全體學(xué)生，尤其要關(guān)心、愛護(hù)、幫助家庭有困難、學(xué)習(xí)落后、身患疾病的同學(xué)。通過與學(xué)生教學(xué)活動開展，使學(xué)生真正愛戴你，讓你的課程吸引學(xué)生。

其次，尊重家長是師德的重要體現(xiàn)。蘇聯(lián)教育家蘇霍姆林斯基認(rèn)為：“學(xué)校與家庭是兩個并肩工作的雕塑家，有著相同的理想觀念，并朝著一個方向行動。在創(chuàng)造人的工作上，兩個雕塑家沒有相對對立的立場是極其重要的?！弊鹬丶议L，引導(dǎo)家長了解、參與、監(jiān)督學(xué)校的教育工作，才能充分發(fā)揮家長的監(jiān)督教育作用，使學(xué)校教育和家庭教育有機(jī)地結(jié)合起來。當(dāng)學(xué)生有不良習(xí)慣或成績不好時，教師切不可以家長作為“發(fā)泄”的對象，進(jìn)行百般指責(zé)，而是要積極引導(dǎo)家長參與到學(xué)校教育中來，要加強(qiáng)聯(lián)系，將學(xué)生的錯誤行為如實(shí)告知，更要將學(xué)生的進(jìn)步表現(xiàn)及時通報。面對越來越難管理的學(xué)生，我們不能一味的抱怨、叫屈，而應(yīng)用自己的實(shí)際行動去教育、去感化學(xué)生，因為真正能影響一個人一生的，不是書本知識，而是一份感恩的情懷、一道崇高的信念、一份不滅的追求。這是對學(xué)生的一生負(fù)責(zé)，是對教師職業(yè)的負(fù)責(zé)，是對國家、對社會的高度責(zé)任感的最真實(shí)體現(xiàn)。做好家校互通配合，做一個新時代令家長放心好老師。

再次，教師有具備精通的業(yè)務(wù)知識，創(chuàng)造優(yōu)異的教學(xué)業(yè)績，做社會滿意的教師。教師必須具有“因材施教，循循善誘”的教學(xué)藝術(shù)，扎實(shí)敬業(yè)，積極提高自我素質(zhì)。素質(zhì)教育呼喚高素質(zhì)的教師，既要掌握精深的專業(yè)知識，又要會學(xué)習(xí)，不斷更新知識，豐富知識。為此，教師只有終身學(xué)習(xí)，掌握新的教育方法和教學(xué)理念，適應(yīng)時代發(fā)展的要求。因為教師個人的素質(zhì)和自我要求跟不上時代需要而禁錮了學(xué)生的想象力和創(chuàng)造力，課堂不能讓學(xué)生得到全面的發(fā)展，將會令家長、令社會失望。要做到重視學(xué)生個人生命價值與需要，強(qiáng)調(diào)師生的合作關(guān)系，重視教師促進(jìn)學(xué)生成長的專業(yè)意識，發(fā)展教與學(xué)的創(chuàng)造性，用科學(xué)的方法提高教學(xué)質(zhì)量。一個合格的教師，不僅需要有愛崗敬業(yè)的思想和樂于奉獻(xiàn)的精神，干一行，愛一行，鉆一行；還要有寬廣厚實(shí)的業(yè)務(wù)知識，創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績的意識。

當(dāng)好教師難，做學(xué)生愛戴、家長放心、社會滿意的好教師更難。在未來的日子里，我將更加努力學(xué)習(xí)、用心反思，以盡愛崗敬業(yè)之職責(zé)。用耐心開啟學(xué)生智慧的心門，用愛心譜寫育人的篇章。做一個家長滿意、學(xué)生愛戴、社會尊重的好老師。