第一篇：2014_年中國(guó)電信零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路

2014 年中國(guó)電信零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路

電信零售在2014年必須做的變革是：

（一）客戶的經(jīng)營(yíng)

走過(guò)一百多個(gè)地市，與數(shù)萬(wàn)名運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)、渠道老板、店長(zhǎng)等進(jìn)行溝通，也詢問(wèn)大家對(duì)客戶的管理。以了解到的狀況，有關(guān)注和維系客戶的不到5%。即使有統(tǒng)計(jì)客戶資料的，充分利用客戶資料進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理的，不到1%。這就是整個(gè)電信零售行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的真實(shí)寫(xiě)照。

那么，如何做好客戶的運(yùn)營(yíng)？可以考慮從這幾個(gè)方面著手：

1、戰(zhàn)略高度重視

將客戶經(jīng)營(yíng)放在公司的核心戰(zhàn)略層面上加以重視和貫徹。具體表現(xiàn)在將店面建設(shè)、產(chǎn)品管理、銷售模式、營(yíng)銷活動(dòng)、店面管理等，都必須圍繞客戶進(jìn)行。

在實(shí)現(xiàn)方法上要充分利用領(lǐng)導(dǎo)的作用，領(lǐng)導(dǎo)的思維是企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。公司一把手為首席客戶運(yùn)營(yíng)官，把客戶當(dāng)成企業(yè)生存的命脈，領(lǐng)導(dǎo)帶頭做企業(yè)的客戶發(fā)展、經(jīng)營(yíng)和維系的工作。

2、團(tuán)隊(duì)接口配置

公司戰(zhàn)略既然以客戶運(yùn)營(yíng)為核心，那么也必然要配備以琢磨客戶為核心的人員與團(tuán)隊(duì)。將具備服務(wù)意識(shí)、會(huì)與人交流、組織管理能力、會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)、懂異業(yè)聯(lián)盟、受過(guò)客戶運(yùn)營(yíng)訓(xùn)練以及會(huì)員管理等人員搭建成一個(gè)客戶管理部，組成企業(yè)最核心的管理部門(mén)！職責(zé)是用系統(tǒng)科學(xué)的方法，利用企業(yè)的CRM 系統(tǒng)，分析客戶的消費(fèi)行為和習(xí)慣，提供店面經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、產(chǎn)品提供、店面建設(shè)等的指導(dǎo)。

3、一線落地方法

一線員工：全力將進(jìn)店的客戶發(fā)展成店面的會(huì)員或者微信、易信、微博、QQ 等的粉絲。而且是剛性的要求：成交的客戶必須是店面的微信粉絲，非成交的客戶必須占成交粉絲的一定比例。讓大家意識(shí)到客戶才是開(kāi)工資的人，努力去獲得每一個(gè)可能的客戶或粉絲。

店長(zhǎng)：除了自己發(fā)展客戶以外，有義務(wù)和責(zé)任幫助、督促、檢查店面員工每天客戶發(fā)展、維系和運(yùn)營(yíng)的情況。采取獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)鼓勵(lì)后進(jìn)的方式，逐步讓店員養(yǎng)成與客戶交朋友、時(shí)刻為客戶提供價(jià)值的習(xí)慣，從態(tài)度上讓客戶有賓至如家的感覺(jué)。

管理人員：制定客戶發(fā)展和維系規(guī)劃，提供客戶管理的策略和方法，以及發(fā)展客戶需要的資金、禮品、活動(dòng)場(chǎng)地等，并定期檢查客戶的發(fā)展?fàn)顩r、與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)系、客戶管理的的效果等。

后臺(tái)支撐：目前運(yùn)營(yíng)商可以利用自己的CRM 系統(tǒng)進(jìn)行客戶的經(jīng)營(yíng)分析和管理，中小社會(huì)渠道的老板可以利用微信、電子表格、利用每一個(gè)員工進(jìn)行客戶的維系和管理，大的連鎖可以考慮購(gòu)買客戶管理的系統(tǒng)進(jìn)行客戶的運(yùn)營(yíng)和管理。

客戶運(yùn)營(yíng)沒(méi)有一蹴即成的魔法，唯有日積月累的不斷堅(jiān)持和用心去做，才有機(jī)會(huì)成功。因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須做精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，讓客戶得到價(jià)值，企業(yè)才能獲得價(jià)值。

（二）組織的變革

思路有了、方法有了，最終落地還是需要人執(zhí)行，這就需要我們建立一套與之相對(duì)應(yīng)的組織，保障我們的思路與方法可以得到有力執(zhí)行。

具體需要從以下四方面來(lái)考慮：

1、管理模式（1）連鎖化發(fā)展思路

管理模式向連鎖化運(yùn)營(yíng)靠攏。

連鎖化是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必有之路！無(wú)論是通過(guò)自己的一個(gè)店一個(gè)店地發(fā)展，還是通過(guò)聯(lián)盟的方式，以及加盟的方式，或者收購(gòu)的方式，都需要評(píng)估開(kāi)店的盈利可行性。因此要在店面選擇、目標(biāo)客戶群的確定、人員的配比、銷售模式的建立、產(chǎn)品的適配、營(yíng)銷活動(dòng)的管理等，都需要用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、管理和經(jīng)營(yíng)。（2）標(biāo)桿店打造實(shí)現(xiàn)

而要想連鎖快速發(fā)展，必須有一套適合自己企業(yè)發(fā)展、形成標(biāo)準(zhǔn)化、能夠復(fù)制、可以快速推廣的經(jīng)營(yíng)模式或標(biāo)準(zhǔn)。否則在目前的情況之下，很難有較大的突破和發(fā)展。

我們建議先打造標(biāo)桿店，建立起一套自身的管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，再通過(guò)區(qū)域復(fù)制的做法推廣。這套標(biāo)準(zhǔn)包括店面選址管理、產(chǎn)品管理、店面形象和展陳的硬環(huán)境管理、店面銷售流程與話術(shù)的軟實(shí)力管理、人力激勵(lì)管理、客戶運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、日常制度管理、評(píng)估管理9 部分。

2、管理架構(gòu)

（1）轉(zhuǎn)變管理者觀念為支撐者

傳統(tǒng)的組織管理架構(gòu)是金字塔型的，領(lǐng)導(dǎo)高高在上，領(lǐng)導(dǎo)向中層發(fā)號(hào)施令，中層又向一線指指點(diǎn)點(diǎn)。但是新時(shí)代店面需要的指點(diǎn)，而不是指指點(diǎn)點(diǎn)。

在市場(chǎng)變化為買方市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)又如此飽和的現(xiàn)在，運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)廠商不再是“我賣你啥，你就得買啥”的市場(chǎng)主導(dǎo)者，而變成了“你需要啥，我就賣啥”的客戶主導(dǎo)階段。

在這種背景下，傳統(tǒng)管理架構(gòu)就顯得格格不入了嗎，完全不能適應(yīng)市場(chǎng)變化的需求。因?yàn)楹芎?jiǎn)單，金字塔型決策來(lái)自上層，而他們恰恰是最少接觸市場(chǎng)的人——也就是接觸客戶的人，那又如何能有效把握市場(chǎng)動(dòng)向，向一線提供有效的指導(dǎo)呢？

這要求組織金字塔的管理結(jié)構(gòu)倒置，政策依據(jù)應(yīng)來(lái)源與一線而非的“大腦殼”。相應(yīng)的，領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)該管理者的身份自居，轉(zhuǎn)而做一線的服務(wù)者。（2）落地實(shí)現(xiàn)

基于以上的管理架構(gòu)設(shè)置，現(xiàn)在特別是部分運(yùn)營(yíng)商做出了相應(yīng)調(diào)整，比如輪崗，比如在干部考核中加重一線人員的比例、強(qiáng)調(diào)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)背景。應(yīng)該說(shuō)還是取得了一定成效，但是也存在很大的弊端，如輪崗人員時(shí)間過(guò)短導(dǎo)致政策變化太快，一線成果無(wú)法沉淀。

在目前的條件下，我們提出的建議是加大一線人員“參政議政”的范圍與力度。最直接的，可以從店長(zhǎng)處多溝通獲取信息，政策制定后首先通過(guò)店長(zhǎng)進(jìn)行可行性論證等。

3、服務(wù)體系

（1）客戶中心

客戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代，電信零售自然要靠服務(wù)取勝，這就要求我們必須完善服務(wù)模塊與服務(wù)功能?？头行氖强蛻舴?wù)體系中不可或缺的一部分。

運(yùn)營(yíng)商財(cái)大氣粗，已經(jīng)建立了自身客服中心，有條件的社會(huì)渠道與連鎖門(mén)店也應(yīng)該建立客戶服務(wù)體系，當(dāng)然，礙于資金、場(chǎng)地與人員，有些渠道實(shí)現(xiàn)不了，但是我們?nèi)耘f可以通過(guò)其他方式代替其內(nèi)核功能。（2）微信運(yùn)營(yíng)

微信，就是其中的一種。當(dāng)然，也可以有諸如易信等其他工具，不一定非要使用微信，但是微信的覆蓋面之廣、受眾之普遍應(yīng)該是我們首先可以考慮的工具。門(mén)店將存量客戶與增量客戶全部用微信平臺(tái)做統(tǒng)一的服務(wù)管理，成本低、效率高、信息有效性高。建立起微信獲取、信息分析、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶維系的模塊，是微信運(yùn)營(yíng)的方法。（3）落實(shí)到每個(gè)人

服務(wù)體系的概念并非龐大的系統(tǒng)運(yùn)作這么復(fù)雜，系統(tǒng)的運(yùn)作也需要以人為單位的具體行為，門(mén)店服務(wù)體系是每個(gè)人的協(xié)同作業(yè)，需要落實(shí)到每個(gè)人。首先是客戶服務(wù)理念落實(shí)到人，保證每位員工將客戶當(dāng)做朋友，真正重視客 戶長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。其次是客戶服務(wù)技巧落實(shí)到人，保證每位員工有高超的客戶服務(wù)技 能，能夠解決客戶問(wèn)題，抓住客戶。再次是客戶服務(wù)制度落實(shí)到人，利用獎(jiǎng)懲制 度、行為規(guī)范等激勵(lì)與約束員工的客戶服務(wù)行為。

4、經(jīng)營(yíng)模式

（1）思路

未來(lái)電信零售店面一定是社區(qū)化、一站式，這是根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買行為與消費(fèi)特征分析而來(lái)的。什么叫社區(qū)化？就是門(mén)店將不再是業(yè)務(wù)辦理處而是生活中心，什么叫一站式？就是門(mén)店將可以解決客戶的一系列生活所需，當(dāng)然，主要還是通過(guò)智能的方式。

這必然要求門(mén)店根據(jù)客戶口味轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營(yíng)模式，我們還在潛意識(shí)里定位自己是買手機(jī)的？已經(jīng)不適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)了，我們是3G美好生活的服務(wù)員。（2）異業(yè)聯(lián)盟落地

那么，我們又如何落地實(shí)現(xiàn)這種思路轉(zhuǎn)變呢？必須要求我們拓展思路，聯(lián)合其他生活服務(wù)者，為客戶提供社區(qū)化與一站式的生活服務(wù)。

如我們可以聯(lián)合餐廳向客戶實(shí)施用餐優(yōu)惠，客戶在我們的店面消費(fèi)，同時(shí)又能獲得實(shí)惠，是不是豐富了他的生活服務(wù)呢？

異業(yè)聯(lián)盟的思路是與門(mén)店需要考慮與客戶生活息息相關(guān)的衣、食、住、行、學(xué)、商、游、娛等各個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，盡量與智能機(jī)和店面服務(wù)結(jié)合起來(lái)，打包推向客戶。使得門(mén)店成為客戶生活中不可或缺的一部分，而不是僅僅賣合約、賣配件而已。

（三）體驗(yàn)的升級(jí)（生活化、情景化、個(gè)性化）

自從3G在國(guó)內(nèi)推行以來(lái)，普遍的觀點(diǎn)就是打造一個(gè)3G 體驗(yàn)店，就是體驗(yàn)式營(yíng)銷，業(yè)績(jī)就會(huì)幾倍、幾十倍的增長(zhǎng)。相信大家都進(jìn)入到了一個(gè)誤區(qū)：那就是模仿蘋(píng)果就可以成功，就可以實(shí)現(xiàn)店面經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變。結(jié)果就是某某領(lǐng)導(dǎo)一說(shuō)好，全國(guó)人民都去學(xué)習(xí)所謂的榜樣，回來(lái)發(fā)現(xiàn)錢(qián)白花、業(yè)績(jī)也不見(jiàn)好到那里去。說(shuō)明我們沒(méi)有方法，沒(méi)有思路，不知道客戶應(yīng)該體驗(yàn)什么？客戶為啥來(lái)店體驗(yàn)？沒(méi)有解決體驗(yàn)的本質(zhì)問(wèn)題，導(dǎo)致走彎路、浪費(fèi)時(shí)間和機(jī)會(huì)，結(jié)果變成一場(chǎng)店面裝修的大比拼：道具看誰(shuí)做的精致、真機(jī)看誰(shuí)陳列的多等。

這些是目前電信零售在做體驗(yàn)時(shí)的誤區(qū)，我們有必要對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行一下升級(jí)，可以考慮的方式如下：

1、生活化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變生活，具體改變?cè)谀切┓矫?，在我們的店面是看不?jiàn)抹不著。除了游戲，而游戲玩得也不爽。也就是說(shuō)，店面體驗(yàn)與百姓的生活沒(méi)有關(guān)系，不能讓客戶體驗(yàn)到他們的生活會(huì)被如何改變。因此需要讓客戶在店面體驗(yàn)到與生活相關(guān)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛的內(nèi)容，切實(shí)讓百姓看到應(yīng)為智能機(jī)而改變他們都是生活。

2、情景化

可以考慮在店面設(shè)計(jì)一些區(qū)域和場(chǎng)景，模仿一些情節(jié)，讓客戶主動(dòng)、積極的參與到體驗(yàn)的樂(lè)趣中。而不是擺一張沙發(fā)、放一套音響等，實(shí)際的應(yīng)用并不能給百姓帶來(lái)身臨其境、解決生活中的問(wèn)題的感覺(jué)。

如果使用主題體驗(yàn)、場(chǎng)景體驗(yàn)、娛樂(lè)體驗(yàn)、新奇特的體驗(yàn)等，是不是可以讓客戶真正的體驗(yàn)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶給他們的生活改變，成為他們快樂(lè)生活的幫手呢？

3、個(gè)性化

每個(gè)人的需求不同，每個(gè)店面的客戶群體也不盡相同，因此根據(jù)店面設(shè)計(jì)不同的體驗(yàn)內(nèi)容就成為達(dá)到客戶完美體驗(yàn)到必然。比如大叔大媽，可能需要就是健康和省錢(qián)的內(nèi)容，青年人可能喜歡的是聊天、娛樂(lè)、玩的內(nèi)容，商務(wù)人士喜歡的是出行相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容等?？梢詫⒈镜厝サ目蛻舴诸?，然后根據(jù)他們的喜好進(jìn)行有目的的個(gè)性化的體驗(yàn)，讓每個(gè)人得到他們自己想要的，幫助解決他們的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和煩點(diǎn)。

所有簡(jiǎn)單的體驗(yàn)都是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的結(jié)果！我們的體驗(yàn)要能給客戶帶來(lái)價(jià)值和生活的變化，必須要從店面設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮，同時(shí)隨著季節(jié)的變化、變換不同的體驗(yàn)主題和內(nèi)容，讓體驗(yàn)永遠(yuǎn)充滿新意、客戶樂(lè)于參與！

（四）精細(xì)化管理

目前電信零售行業(yè)最缺的就是：零售連鎖化運(yùn)營(yíng)體系的標(biāo)準(zhǔn)！不能將店面的運(yùn)營(yíng)根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求，在產(chǎn)品規(guī)劃和管理、店面建設(shè)、銷售技能、客戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)、組織架構(gòu)和激勵(lì)、店面管理等方面進(jìn)行細(xì)致的規(guī)范和管理。

值得去做的方式是：

1、數(shù)據(jù)化管理

一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話！不僅是目前每天的銷售額、流量統(tǒng)計(jì)、寬帶發(fā)展量、市場(chǎng)占有率等，更需要進(jìn)行店面占有80%收入的產(chǎn)品比例、店面的坪效、人效、進(jìn)店量、成交率、客單價(jià)、毛利率、回頭率、跟機(jī)率、體驗(yàn)率、上柜率、微信粉絲增長(zhǎng)率、客戶互動(dòng)比率等。通過(guò)數(shù)據(jù)的分析，得出店面經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題，進(jìn)而找到解決的辦法，根除用模糊的不知道、差不多、沒(méi)辦法的推托陋習(xí)。

2、客戶化運(yùn)營(yíng)

將客戶的發(fā)展數(shù)量、客戶的流失率、活動(dòng)參與度、客戶進(jìn)店的次數(shù)、購(gòu)買的次數(shù)和頻率、老客戶帶來(lái)新客戶的數(shù)量、店面玩家的數(shù)量、客戶參與異業(yè)舉辦活動(dòng)次數(shù)和效果等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)的整理分析，將客戶細(xì)分，進(jìn)行分級(jí)服務(wù)分類管理，讓客戶從滿意到忠誠(chéng)等的全面管理。

四、2014 我們?cè)撟鍪裁?/p>

（一）2014 年需要理清的思路

1、零售有發(fā)展

大家都在擔(dān)心實(shí)體店面的存活問(wèn)題，其實(shí)這是地面店自己不知道自己的發(fā)展方向所致。將來(lái)的實(shí)體店面的發(fā)展會(huì)有兩個(gè)方向：（1）業(yè)務(wù)辦理電子化

按我個(gè)人的理解，所謂的電子商務(wù)就是將業(yè)務(wù)辦理的方式通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行操作、管理和運(yùn)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的形式發(fā)生了巨大的變化。因?yàn)榇蠹乙郧皼](méi)有玩過(guò)，因此就感覺(jué)到恐慌和懼怕，甚至不顧實(shí)體店面的實(shí)際，簡(jiǎn)單的照搬所謂的成功模式，讓自己在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中損失慘重。因此學(xué)習(xí)和了解店面（無(wú)論是線上還是線下）的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值！才是贏得店面經(jīng)營(yíng)成功的法寶。

其實(shí)，實(shí)體店面可以根據(jù)自己的規(guī)模，自建商務(wù)網(wǎng)站或在淘寶等電商平臺(tái)上開(kāi)設(shè)自己的虛擬商店，以免被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所拋棄。

微信出現(xiàn)以后，對(duì)實(shí)體店面的業(yè)務(wù)電子化處理（很快會(huì)出現(xiàn)）、客戶管理和互動(dòng)、信息發(fā)布、營(yíng)銷活動(dòng)、產(chǎn)品推廣等帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。因此在微信的分析發(fā)展、與客戶的互動(dòng)、后臺(tái)d 統(tǒng)計(jì)分析、訂閱號(hào)或服務(wù)好功能的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品的展示、應(yīng)用的推廣、營(yíng)銷的規(guī)劃等，可以加大力度進(jìn)行發(fā)展和推廣。因此每個(gè)門(mén)店建立自己的微信帳號(hào)、個(gè)人建立自己的微信號(hào)就成為必然。希望大家重視。（2）社區(qū) 這里說(shuō)的社區(qū)不是表面意義上的在城市的社區(qū)里面開(kāi)店，而是店面的性質(zhì)發(fā)生了革命性的變化：成為客戶生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)和交流的中心！

作為一個(gè)社區(qū)，承擔(dān)的角色不僅是聚集人的地方，更是體驗(yàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)美好生活的地方。這就需要我們不僅提供現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售，同時(shí)要融入更多的生活元素，進(jìn)行多元化的經(jīng)營(yíng)。

比如咖啡、冰淇凌、火車票、水果、飲料、會(huì)員俱樂(lè)部、餐飲、沙龍等聚集一身，是一種新模式和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的社區(qū)。因此對(duì)人員的要求、知識(shí)的要求、素質(zhì)的要求、技能的要求等，都需要提升和改變。

2、觀念須變革

2014 年的行業(yè)變革一定是具有顛覆性的，要想在這場(chǎng)徹底的革命中勝出，思路不變就沒(méi)有出路。

需要做以下幾個(gè)方面的觀念改變：（1）從產(chǎn)品到服務(wù)

店面的經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)，上升到為服務(wù)客戶創(chuàng)造價(jià)值的階段！不在是售賣冰冷的通訊產(chǎn)品，而是提供一站式解決方案，讓客戶感知到他們需要這樣的生活。（2）從銷售到運(yùn)營(yíng)

以前是賣東西，現(xiàn)在是經(jīng)營(yíng)客戶。發(fā)現(xiàn)、挖掘和服務(wù)客戶的價(jià)值，才是零售經(jīng)營(yíng)的根本。因?yàn)槿耸怯懈星榈膭?dòng)物，不同于那些產(chǎn)品，想賣給客戶，就要給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。因此有客戶，會(huì)運(yùn)營(yíng)，銷售就成功了。（3）從線下到線上

無(wú)論是那個(gè)通路，有能力會(huì)建設(shè)的，就盡快根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，盡快運(yùn)營(yíng)起來(lái)。不是模式別人的成功模式。該裁人就裁人，該變革就變革，該關(guān)門(mén)就關(guān)門(mén)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沒(méi)有不可以重來(lái)的。新舊交替永遠(yuǎn)是不變的真理?。?）從坐商到行商

改變以往坐等靠的習(xí)慣，要敢于讓員工走出去，到街道、社區(qū)、學(xué)校、工廠、大廈、企業(yè)等去宣傳和售賣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的好生活。只要在出門(mén)之前做好與客戶相關(guān)的生活、應(yīng)用、智能機(jī)等的調(diào)查、分析等，做好功課，行銷的效果一定非常好。

3、營(yíng)銷要?jiǎng)?chuàng)新

電信零售行業(yè)促銷基本都是在打價(jià)格戰(zhàn)，無(wú)論從觀念、方式、內(nèi)容、人員等都已經(jīng)成為固定的模式，往往用炒店的方式來(lái)拉動(dòng)銷量，用 付出沉重代價(jià)的“企業(yè)信譽(yù)和賠錢(qián)”來(lái)?yè)Q取好看的“數(shù)字”，這是急需要改變的。

建議改變的方向是：（1）觀念

站在客戶的需求角度、懷著為客戶創(chuàng)造價(jià)值的思路進(jìn)行“炒店”，才是電信零售行業(yè)同仁們贏得客戶的根本。（2）人員

經(jīng)常看到的是全員炒店，天天炒，月月炒，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)招、員工無(wú)奈。結(jié)果是浪費(fèi)資源和時(shí)間、錯(cuò)失機(jī)會(huì)、客戶反感。建議的方式是：更換目前做營(yíng)銷策劃的人員，讓懂行業(yè)、會(huì)玩、有營(yíng)銷知識(shí)和會(huì)寫(xiě)策劃的人做“炒店”方案。最好是對(duì)本地網(wǎng)的客戶群體進(jìn)行分類，力爭(zhēng)做到不同類型的店面，應(yīng)有不同的“炒店”方案。（3）內(nèi)容

應(yīng)該徹底改變那種完全是站在運(yùn)營(yíng)商、零售店面想賣產(chǎn)品和服務(wù)的思維定式，成為為客戶解決移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代生活中問(wèn)題的解決方案提供商，大家都成為客戶美好生活的服務(wù)員。這樣的話，活動(dòng)內(nèi)容就會(huì)簡(jiǎn)單而且用以被客戶所接受。

這樣才能讓炒店變的有意義，實(shí)現(xiàn)多贏的結(jié)果。（4）方式 一定要用“新奇特”的方式開(kāi)展零售店面的營(yíng)銷活動(dòng)！也就是新穎、奇怪、特別的方式！傳統(tǒng)的活動(dòng)模式已經(jīng)被百姓所熟悉而沒(méi)有興趣，如何與客戶的生活關(guān)聯(lián)、與應(yīng)用關(guān)聯(lián)、與智能機(jī)關(guān)聯(lián)，打造適合本地的客戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)方式，才有更好的活動(dòng)效果和聚集人氣。

（二）2014 年那些人的能力需要提升

1、領(lǐng)導(dǎo)

目前真正制約廳店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的除了上級(jí)下達(dá)的KPI 以外，重要的一個(gè)因素是領(lǐng)導(dǎo)自身的能力問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：（1）思路要清晰

不能沉湎于過(guò)去運(yùn)營(yíng)商的好時(shí)光，有“權(quán)力”和“資源”而有恃無(wú)恐、喪失危機(jī)意識(shí)，克服“老大”心態(tài)。

現(xiàn)在是電信零售業(yè)，有零售業(yè)的法則和生存之道，領(lǐng)導(dǎo)要有本地零售連鎖店面經(jīng)營(yíng)的清晰思路，因此要學(xué)習(xí)《電信零售連鎖經(jīng)營(yíng)之道》。（2）管理有方法

企業(yè)需要經(jīng)營(yíng)，更需要賺錢(qián)，如何實(shí)現(xiàn)合約銷量和流量經(jīng)營(yíng)的快速提升，領(lǐng)導(dǎo)們要學(xué)習(xí)《如何實(shí)現(xiàn)店面業(yè)績(jī)倍增？》（3）用人有道理

人是最寶貴的財(cái)富，如何讓人為店面的業(yè)績(jī)提升服務(wù)，不是現(xiàn)在的誰(shuí)都可以做的方式，而是要學(xué)習(xí)《零售連鎖組織架構(gòu)與人員激勵(lì)》，將適合的人放置在零售的合適崗位，才會(huì)出效果。

（4）方向有目的

要明確自身的發(fā)展方向，也就是做對(duì)事，這就要懂得《電信零售渠道領(lǐng)先策略》，讓自己領(lǐng)導(dǎo)的本地網(wǎng)跑在別人的前面。（5）判斷力

學(xué)習(xí)先進(jìn)不是拋棄自我，要有針對(duì)性的引進(jìn)而不是拿來(lái)主義、一刀切。

2、中層

這是真正需要到一線指導(dǎo)的人，需要懂方法和技巧，可惜的是這些人的整體能力不行，需要提升和改變。需要掌握的技能是：（1）懂店面

從店面角度來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)們要懂《店面經(jīng)營(yíng)的八要素》，知道營(yíng)銷店面業(yè)績(jī)的要素有那些。（2）懂客戶

有朋友就有客戶，客戶才是企業(yè)的生存根本，因此需要懂得《零售店面客戶運(yùn)營(yíng)之道》。（3）懂營(yíng)銷

營(yíng)銷的根本是滿足客戶的需求、解決客戶的問(wèn)題，因襲需要懂得《零售店面營(yíng)銷活動(dòng)》。（4）懂產(chǎn)品

產(chǎn)品是子彈，沒(méi)有合適的子彈，不能消滅進(jìn)店的客戶，因此要懂得《產(chǎn)品管理策略》。（5）懂體驗(yàn)

無(wú)生活，不體驗(yàn)！一定要解決誰(shuí)來(lái)體驗(yàn)？為啥體驗(yàn)？體驗(yàn)什么？等的問(wèn)題，才能讓體驗(yàn)落到實(shí)處和贏得客戶。因此要懂得《體驗(yàn)式銷售流程標(biāo)準(zhǔn)》。（6）懂應(yīng)用

應(yīng)用是客戶在只用智能機(jī)中不可或缺的一部！應(yīng)用改變生活是毫不夸張的說(shuō)法，做好動(dòng)應(yīng)用的工作，就是要懂得《流量經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)》。（7）懂環(huán)境

環(huán)境是客戶經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)生銷售基礎(chǔ)，打造以客戶為核心的《店面設(shè)計(jì)與展陳》就成為廳店運(yùn)營(yíng)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

3、店長(zhǎng)

店長(zhǎng)是店面經(jīng)營(yíng)的靈魂，是店面業(yè)績(jī)70%收入的直接影響者。一個(gè)好的店長(zhǎng)，知道如何經(jīng)營(yíng)一個(gè)店面，知道如何賺錢(qián)？

一個(gè)好店長(zhǎng)至少要懂得：（1）進(jìn)店量

店長(zhǎng)應(yīng)該知道要提升進(jìn)店量的方法，應(yīng)該包括：《店面布局和展陳》、《店面營(yíng)銷活動(dòng)管理》和《店面客戶運(yùn)營(yíng)》才是廳店取得銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。（2）成交率

店面成交率要素主要包括：《店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理》、《店面布局與展陳》、《銷售流程與技巧》以及《店面營(yíng)銷活動(dòng)管理》四個(gè)方面，作為店長(zhǎng)，必須懂得這些要領(lǐng)才能讓成交率提升。（3）客單價(jià)

影響店面的客單價(jià)的主要因素有：《店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理》、《店面布局與展陳》、《銷售流程與技巧》等三個(gè)方面，這是店長(zhǎng)們需要學(xué)習(xí)和提升的內(nèi)容。（4）回頭率

影響回頭率的要素是：《店面布局與展陳》、《店面客戶運(yùn)營(yíng)》、《店面人力組織和激勵(lì)》等三個(gè)方面，當(dāng)然還與營(yíng)銷活動(dòng)有一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系。（5）毛利率

影響毛利率的主要因素是：《店面布局與展陳》、《銷售流程與技巧》、《店面制度與業(yè)績(jī)管理》等的三個(gè)要素。做好相關(guān)的培訓(xùn)工作，讓店長(zhǎng)們知曉這些要素很重要。（6）跟機(jī)率

影響跟機(jī)率的主要因素是：《店面產(chǎn)品規(guī)劃與管理》、《銷售流程與技巧》、《店面人力組織和激勵(lì)》。這些對(duì)提升客單價(jià)、毛利率都很有幫助，一定要掌握。

4、店員

店員是店面拼刺刀的人，他們需要是態(tài)度、實(shí)用的方法和思路，他們可以簡(jiǎn)單的執(zhí)行就可以了。

一個(gè)好店員需要：（1）交朋友的能力

朋友多了好辦事！我們電信零售店面的銷售人員極少把進(jìn)店的客戶當(dāng)朋友。恨不能讓客戶趕緊買產(chǎn)品然后滾蛋。這跟行業(yè)多年的銷售模式、產(chǎn)品特征等有關(guān)系。因此要轉(zhuǎn)變觀念，讓員工每次看到顧客進(jìn)店，就如同老朋友一樣接待，效果會(huì)如何那？（2）識(shí)別溝通能力

朋友也分三六九等！有的有錢(qián)，就賣他價(jià)格貴的產(chǎn)品，沒(méi)有錢(qián)的，就銷售給他適合他的消費(fèi)能力的產(chǎn)品。因此要識(shí)別客戶的消費(fèi)能力，更好的提供客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)。（3）業(yè)務(wù)熟練能力

要想賺錢(qián)就必須專業(yè)和專注，以提升銷售能力和客戶美好的感知。每個(gè)人都希望給他提供服務(wù)的人無(wú)所不知、無(wú)所不能，自己感覺(jué)受到了尊重和滿意。（4）體驗(yàn)分享能力

分享也是一種能力！就是在銷售過(guò)程中，講述個(gè)人的經(jīng)歷或閱歷，更容易打動(dòng)客戶。這是我講的發(fā)展客戶三件寶：概念講解、經(jīng)驗(yàn)分享、應(yīng)用刺激中的一部分。（5）生活?yuàn)蕵?lè)能力

現(xiàn)在的人壓力都很大，如果在銷售過(guò)程中能夠提供娛樂(lè)的方式讓客戶感知到智能生活的美好，在輕松愉快的過(guò)程中，更容易達(dá)成銷售。

5、渠道老板

老板們的日子可以說(shuō)是從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品倒賣和先入為主的資源整合能力，現(xiàn)在到多業(yè)態(tài)整合、多渠道運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)、多產(chǎn)品的銷售、客戶的競(jìng)爭(zhēng)、員工綜合實(shí)力的提升、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造等。面臨的挑戰(zhàn)非常巨大，改變才有生機(jī)，否則就是關(guān)門(mén)大吉。

建議渠道老板們做好下列工作：（1）綁定運(yùn)營(yíng)商

在這個(gè)運(yùn)營(yíng)商作為產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)控制整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的時(shí)候，我們必須依賴運(yùn)營(yíng)商這棵大樹(shù)，才有機(jī)會(huì)度過(guò)生死難關(guān)，才能找到在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代適合自己在本地的零售發(fā)展之路。運(yùn)營(yíng)商的終端補(bǔ)貼、店租補(bǔ)貼、裝修補(bǔ)貼、話費(fèi)分成等，讓零售可以順利的度過(guò)行業(yè)轉(zhuǎn)變的陣疼期，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成以流量分成、內(nèi)容服務(wù)分錢(qián)、多產(chǎn)品銷售、體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值等的客戶化運(yùn)營(yíng)的良性運(yùn)營(yíng)階段。

（2）客戶是朋友

從銷售到運(yùn)營(yíng)是一場(chǎng)痛苦的轉(zhuǎn)變歷程，特別是以前閉著眼睛都回賺錢(qián)的老板們，現(xiàn)在要用心去討好客戶、發(fā)展客戶、維系客戶、經(jīng)營(yíng)客戶等，就成為一場(chǎng)革命的過(guò)程。如果不明白這是時(shí)代要求的道理，就不能適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)模式要求，被行業(yè)淘汰就成為必然。像交朋友那樣與客戶相處，就有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)型成功。（3）團(tuán)隊(duì)的打造

過(guò)往的團(tuán)隊(duì)人員和經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不適應(yīng)體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的要求。因此需要在具備電信零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維、懂客戶運(yùn)營(yíng)、有創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方法、會(huì)用新工具和應(yīng)用等人，才能幫助零售團(tuán)隊(duì)蛻變和引領(lǐng)企業(yè)獲得成功。（4）O2O 的共進(jìn)

無(wú)論是線上和線下，沒(méi)有絕對(duì)的一言堂的線上消滅線下的說(shuō)法！只不過(guò)是一種新的銷售模式和通路，零售店面的老板們要了解和學(xué)習(xí)，在做扎實(shí)自己地面店業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，需要關(guān)注行業(yè)發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步。知道那些方法、工具等為自己所用，客戶喜歡，能賺錢(qián)才是真本事。

（5）信息的消費(fèi)

3G 帶來(lái)的行業(yè)變革式革命性的，客戶將會(huì)在信息消費(fèi)方面提高到一個(gè)新的層面。未來(lái)會(huì)有三大信息入口：智能終端、PAD 和智能電視。而我們的零售店面，銷售和服務(wù)的對(duì)象就是這三大消費(fèi)的客戶。因此，我們不僅要售賣這三大信息入口的設(shè)備，更要贏得這三大信息消費(fèi)者的心。

（6）社區(qū)贏未來(lái)

前面已經(jīng)講到：將來(lái)的店面性質(zhì)發(fā)生了革命性的變化，就是成為客戶生活、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、交流的社區(qū)。周邊的客戶可以利用閑暇的時(shí)間到店里來(lái)逛逛、和老朋友見(jiàn)見(jiàn)面、聊聊天等。成為一個(gè)親情交互、享受無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代好生活的場(chǎng)所。

五、總結(jié)

電信零售店面從簡(jiǎn)單的銷售產(chǎn)品的參數(shù)功能，轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值和個(gè)性化體驗(yàn)的社區(qū)，才是出路，才有機(jī)會(huì)，才能健康、可持續(xù)發(fā)展！實(shí)現(xiàn)這些變化，在合約和流量方面實(shí)現(xiàn)新的突破，需要：

（一）領(lǐng)導(dǎo)觀念轉(zhuǎn)變

從電信零售企業(yè)（含運(yùn)營(yíng)商）的核心管理者在觀念上轉(zhuǎn)變（無(wú)相應(yīng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、用外行的思路領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行、為完成KPI 花費(fèi)主要的精力等），領(lǐng)導(dǎo)對(duì)，企業(yè)才能有前途。

（二）中層技能提升

中層干部的業(yè)務(wù)知識(shí)和店面管理能力需要快速提升（唯領(lǐng)導(dǎo)喜好工作、全能型員工、缺少系統(tǒng)的零售知識(shí)、無(wú)法應(yīng)對(duì)店面業(yè)績(jī)提升的快速發(fā)展技能），需要在店面賺錢(qián)能力、客戶管理、營(yíng)銷活動(dòng)、店面指導(dǎo)等的知識(shí)學(xué)習(xí)。

（三）店長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)變 店長(zhǎng)角色發(fā)生了巨大的變化不僅是簡(jiǎn)單的銷售員，更是店面的“老板”（因此在產(chǎn)品、陳列、銷售、營(yíng)銷、客戶、店面管理、經(jīng)營(yíng)分析、流量經(jīng)營(yíng)、培訓(xùn)、策劃等方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和提升），他們不需要高深的理論熏陶，需要落地、可執(zhí)行和操作的工作方法和工具。

（四）店員認(rèn)知轉(zhuǎn)型

店員要從產(chǎn)品銷售向顧問(wèn)式銷售的轉(zhuǎn)型（可能要員工大換血，需要具有服務(wù)意識(shí)和愿意做與客戶寒暄的零售業(yè)的人，更需要會(huì)銷售客戶價(jià)值、玩轉(zhuǎn)應(yīng)用和智能終端的人），從人的招聘開(kāi)始改變、從培訓(xùn)模式和銷售模式的轉(zhuǎn)變開(kāi)始、從自己成為玩家開(kāi)始。

以客戶為中心、加速組織變革、打造生活情景化的體驗(yàn)環(huán)境、建設(shè)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)體系，加快接受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)模式，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思維進(jìn)行實(shí)體店面和線上模式的融合，才有贏得新的生機(jī)和快速發(fā)展、壯大的機(jī)會(huì)！

4G 來(lái)了，迫切需要解決的核心問(wèn)題是：業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵在于店面軟實(shí)力的打造（特別是解決新增店面的賺錢(qián)能力、已經(jīng)合作店面的業(yè)績(jī)提升的瓶頸）、合約銷售與流量經(jīng)營(yíng)、客戶的管理。誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變的快、誰(shuí)能贏得更多的客戶、誰(shuí)能用生活場(chǎng)景式的體驗(yàn)讓客戶購(gòu)買服務(wù)和產(chǎn)品，誰(shuí)就是新時(shí)代的王者！

親們，一起努力吧，讓我們成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百姓享受美好生活的服務(wù)員！

第二篇：未來(lái)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)及管理模式

未來(lái)零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)及管理模式

未來(lái)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，逐步從單一的商品競(jìng)爭(zhēng)走向多維的立體競(jìng)爭(zhēng)格局。商業(yè)地產(chǎn)、制造業(yè)、電商、速遞等各行各業(yè)都在選擇進(jìn)入終端零售業(yè)。

看似風(fēng)平浪靜，實(shí)則暗流涌動(dòng)。一方面，電商在狂飆價(jià)格戰(zhàn)中迅速崛起；另一方面，我國(guó)傳統(tǒng)百貨面臨多方面原因頻頻出現(xiàn)關(guān)店的新聞。當(dāng)前，我國(guó)的傳統(tǒng)百貨行業(yè)已步履維艱、面臨生死關(guān)頭。在繼太平洋百貨宣布關(guān)閉北京盈科店之后，3月份，在方莊地區(qū)“落戶”10年的貴友大廈方莊店關(guān)閉。雖然上述兩家店關(guān)閉是多原因造成的，但是“脆弱”的百貨行業(yè)低迷，也引起了業(yè)界人士的普遍關(guān)注。事實(shí)上，傳統(tǒng)百貨關(guān)店不止上述兩家，據(jù)媒體報(bào)道稱，國(guó)內(nèi)目前最大的跨區(qū)域百貨巨頭百盛百貨在關(guān)閉了北京、長(zhǎng)沙兩店后又出售了揚(yáng)州店。近幾年，我國(guó)傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)越來(lái)越賺不到錢(qián)了，而整個(gè)行業(yè)平均利潤(rùn)也只有2%-3%。據(jù)中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的81家大中型百貨零售企業(yè)2012年銷售總額2282.7億元，同比增長(zhǎng)僅有8.92%。對(duì)比2006年至2011年，我國(guó)百貨行業(yè)銷售收入年平均16.5%的增長(zhǎng)率，2012年全國(guó)百貨零售業(yè)增速下滑明顯。

“現(xiàn)在好多年輕人喜歡網(wǎng)購(gòu)，包括我自己，也或許是因?yàn)檫@個(gè)原因，逛商場(chǎng)的人多，但是來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的人卻少很多?！苯?，樂(lè)天銀泰百貨某專柜品牌售貨員告訴《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者。這一采訪道出了零售業(yè)所受到電商的沖擊，也訴出了未來(lái)零售業(yè)將進(jìn)入微利時(shí)代，進(jìn)入煎熬時(shí)代?；蛟S未來(lái)的零售業(yè)將充分利用網(wǎng)絡(luò)，突破瓶頸，轉(zhuǎn)變

1經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)創(chuàng)零售業(yè)的新天地。

根據(jù)我店的實(shí)際情況，個(gè)人認(rèn)為我們?cè)诎l(fā)展中將遇到以下困難：

1、電商沖擊力度大，不掌控并利用網(wǎng)絡(luò)，將會(huì)受到一定的沖擊

2、外資或外來(lái)零售巨頭搶占市場(chǎng)份額

3、忽略解現(xiàn)代消費(fèi)者的購(gòu)物新特征及購(gòu)物文化，將一部分潛在顧客拱手相讓

4、或許出現(xiàn)用工荒的局面

5、賣場(chǎng)管理人員缺乏第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，對(duì)賣場(chǎng)的發(fā)展和營(yíng)銷策略起到一定的阻礙作用

針對(duì)我店在發(fā)展中可能遇到的一些問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考慮：

1、網(wǎng)絡(luò)利用最大化

網(wǎng)購(gòu)已成一種潮流，電商的飛速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，但電商不會(huì)也不可能全面取代傳統(tǒng)零售，電商自身會(huì)從2013年開(kāi)始的幾年內(nèi)，迎來(lái)洗牌整合期。充分利用網(wǎng)絡(luò)，將電商視為給零售業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的領(lǐng)頭羊。在這種情形下，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)與網(wǎng)絡(luò)集合，改革實(shí)體店的供貨系統(tǒng)。比如商超可以建立自己的網(wǎng)頁(yè)，淄博市民可以瀏覽官網(wǎng)，選購(gòu)需要的商品。商超的打折促銷活動(dòng)在網(wǎng)上亦可達(dá)到更好的宣傳效果，做到線上線下的有力結(jié)合。當(dāng)然，商廈也可建立自己的官網(wǎng)，無(wú)論是消費(fèi)者需求還是消費(fèi)者投訴都可在官網(wǎng)留言，這里是消費(fèi)者乃至員工傾訴真言的圣地，也是給我們提供最寶貴信息的基

地。

2、開(kāi)創(chuàng)體驗(yàn)式消費(fèi)，打造一流服務(wù)

面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，我店必須根據(jù)自己的現(xiàn)有實(shí)力，給消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)更佳的消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)勝人一籌。電子商場(chǎng)等各個(gè)商場(chǎng)均可根據(jù)自己的商品及條件來(lái)為消費(fèi)者設(shè)計(jì)體驗(yàn)平臺(tái)，大膽創(chuàng)新，以新穎的體驗(yàn)式消費(fèi)給本店增添籌碼。當(dāng)然，要想在零售業(yè)中高同業(yè)一籌，一流的服務(wù)是基石。賣場(chǎng)面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)，仍需堅(jiān)持在賣場(chǎng)環(huán)境和銷售服務(wù)中創(chuàng)新。同時(shí)，電商提供的僅是更便利的購(gòu)物方式，目前來(lái)看無(wú)論從成本還是商品價(jià)格上都不占優(yōu)勢(shì)。能夠在體驗(yàn)式消費(fèi)上有所創(chuàng)新的實(shí)體零售企業(yè)將會(huì)在未來(lái)?yè)碛休^強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。電商絕對(duì)無(wú)法為消費(fèi)者提供最佳的購(gòu)物體驗(yàn)。開(kāi)創(chuàng)體驗(yàn)式消費(fèi)，打造一流服務(wù)也是迎對(duì)電商的另一種武器。

3、調(diào)查近期顧客的購(gòu)物習(xí)慣，購(gòu)物方式

為避免流失部分潛在顧客，調(diào)查顧客的購(gòu)物習(xí)慣及方式應(yīng)該納入零售業(yè)發(fā)展的研究課題之列。我們不必滿足每一位顧客，但必須滿足大部分顧客，顧客的購(gòu)物習(xí)慣及方式對(duì)零售業(yè)的發(fā)展及其重要。比如部分人結(jié)算方式刷一卡通，為了顧客方便，也為了留住客源，我們應(yīng)該及時(shí)安裝一卡通機(jī)器。了解顧客的購(gòu)物特征及購(gòu)物文化，才不至于將一部分潛在顧客拱手相讓與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

4、為避免用工荒局面的出現(xiàn)，我們應(yīng)該做好員工培訓(xùn)，做好同業(yè)員工待遇調(diào)查，傾聽(tīng)員工心聲

零售業(yè)員工熟悉貨品需要時(shí)間，頻繁的人員流動(dòng)不利益銷售，一

個(gè)優(yōu)秀的銷售人員能很大的帶動(dòng)銷售。如何避免人員頻繁流動(dòng)、留住優(yōu)秀的銷售人員是個(gè)值得重視的問(wèn)題。首先，要做好員工薪資調(diào)查，待遇優(yōu)越了，員工的心也就穩(wěn)定了，一心一意銷售的狀態(tài)也就出來(lái)了。同樣，洞察員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)他們的需求也是管理好團(tuán)隊(duì)，留住優(yōu)秀銷售人員的方法。

傳統(tǒng)零售具備豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)如今面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，比如電商的沖擊。但人類的天性就是喜歡輪回。當(dāng)人們對(duì)電商的購(gòu)物方式厭倦之后，消費(fèi)者就會(huì)重新回歸零售賣場(chǎng)，盡管這種現(xiàn)象不一定會(huì)在2013年就發(fā)生，但卻是必然的發(fā)展過(guò)程。需要我們傳統(tǒng)零售企業(yè)做好的，是堅(jiān)守并堅(jiān)持在賣場(chǎng)環(huán)境、體驗(yàn)消費(fèi)、營(yíng)銷方式上的創(chuàng)新。

針織商場(chǎng)宋軍風(fēng)2013年4月25

第三篇：經(jīng)營(yíng)思路

經(jīng)營(yíng)思路

浴場(chǎng)管理的根本在于如何讓浴場(chǎng)的利潤(rùn)最大化。作為管理者要把員工整體素質(zhì)培訓(xùn)和適時(shí)的營(yíng)銷方案合理的結(jié)合起來(lái)，在不同的經(jīng)營(yíng)時(shí)間為浴場(chǎng)創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。

在經(jīng)營(yíng)淡季時(shí)以培訓(xùn)為主抓員工綜合素質(zhì)，從員工心態(tài)抓起，培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，本質(zhì)上改變員工對(duì)服務(wù)的看法，激發(fā)其主動(dòng)服務(wù)的欲望，進(jìn)行服務(wù)技巧技能的專業(yè)培訓(xùn)，使員工能嫻熟的掌握各種服務(wù)技能。服務(wù)人員的素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)收入密不可分。服務(wù)人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)抓不怠，同時(shí)工作重心應(yīng)趨向與經(jīng)營(yíng)。當(dāng)浴場(chǎng)的服務(wù)操作達(dá)到一定水平，員工素質(zhì)上升至某個(gè)高度后，作為浴場(chǎng)的管理者，所面臨的首要任務(wù)是如何使浴場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展下去，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的洗浴行業(yè)立于不敗之地。是否盈利是浴場(chǎng)賴以生存的生命線。長(zhǎng)遠(yuǎn)的來(lái)看牢牢把握中層以上消費(fèi)客源是維持浴場(chǎng)生存的必要條件。國(guó)內(nèi)消費(fèi)人群依舊是喜歡“湊熱鬧”，在規(guī)模檔次裝修價(jià)位等相近的情況下，人們都比較喜歡去人多的地方消費(fèi)。所以如何吸納客源是浴場(chǎng)管理的重中之重。

廣告效應(yīng)

廣告在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著舉足輕重的角色，大街

小巷，電視報(bào)紙那里都充斥著廣告的身影。消費(fèi)者在對(duì)某浴場(chǎng)一無(wú)所知的情況下，所依據(jù)的是廣告的信息。廣告所展現(xiàn)的形式大致有：1電視 2報(bào)刊雜志 3廣播4網(wǎng)絡(luò)5戶外廣告等等大眾耳聞目見(jiàn)的媒體可稱為“硬性”廣告。

通過(guò)朋友，熟人等傳遞著某件商品或某種消費(fèi)場(chǎng)所滿意度頗佳的為“軟性”廣告，也就是我們說(shuō)的“顧客口碑效應(yīng)”。就一般洗浴中心而言，在“硬性廣告”上投入較少。而由于客源不穩(wěn)定“軟性廣告”效果又不佳。解決方案：

1在流動(dòng)人口較多的車站、商場(chǎng)、路口豎立醒目廣告，主要為宣傳企業(yè)知名度，提高品牌形象。比如于火車站，汽車站或者主要街道十字路口豎立廣告牌，使地理位置原本優(yōu)越的條件得以充分發(fā)揮。在市區(qū)內(nèi)的公交車廂內(nèi)做車體廣告，使顧客在乘車的同時(shí)，了解洗浴中心。

2逢年過(guò)節(jié)加大 在本地區(qū)電視、報(bào)紙的宣傳力度。

3信息時(shí)代注重信息的實(shí)效性。在網(wǎng)絡(luò)建立XX洗浴中心的網(wǎng)站，使人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上也可及時(shí)了解本浴池的信息。對(duì)于本中心的品牌形象，加大我浴場(chǎng)在顧客心目中的可信度，都不失為一個(gè)極好的建議！

二對(duì)于“軟性廣告”也不容忽視

顧客對(duì)于口頭傳播的訊息可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式。

最根本的解決方法：

1管理上下工夫，通過(guò)員工培訓(xùn)、鼓勵(lì)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)等方式加大員工推銷力度以及與客人的友好度，通過(guò)技師的培訓(xùn)與要求建立良好的固定客戶群體

2建立社會(huì)效益

在一年的旺季甚至淡季期間，尤其是各個(gè)節(jié)假日，推出不同的營(yíng)銷方案，擴(kuò)大浴場(chǎng)知名度鎖定中高端消費(fèi)人群。節(jié)假日，采取一定優(yōu)惠政策。主要節(jié)日，如五一，十一，春節(jié)期間，端午節(jié)，中秋節(jié)，甚至情人節(jié)，五一勞動(dòng)節(jié)，等等，以各種活動(dòng)吸引顧客，比如五月一當(dāng)日，凡現(xiàn)金結(jié)帳者，可有5折至9折優(yōu)惠，顧客抽取此獎(jiǎng)，按獎(jiǎng)項(xiàng)所設(shè)立折數(shù)收取打折后現(xiàn)金（此活動(dòng)不與其他優(yōu)惠活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，如儲(chǔ)值卡、套票等）。當(dāng)然演藝和游戲也會(huì)為酒店創(chuàng)收不少與經(jīng)銷商合作

可在浴品——香皂、沐浴露、洗發(fā)水或手提袋等經(jīng)銷商進(jìn)行“項(xiàng)目開(kāi)發(fā)”。諸如在本洗浴中心的品牌廣告牌。于電梯內(nèi)，浴區(qū)內(nèi)，總之是一切可以利用的有利空間，但也不要搞成超市促銷的那種場(chǎng)面。征詢顧客意見(jiàn)

我們對(duì)于客人真實(shí)情況的了解，全部依賴客人的反饋回來(lái)的寶貴意見(jiàn)。如果我們忽視客人的意見(jiàn)，那么，即便是自身的錯(cuò)誤也需明白癥結(jié)之所在。通過(guò)的渠道主要為兩種：

①員工本身

員工在一線工作，對(duì)于客人經(jīng)常遇到的問(wèn)題是比較了解，經(jīng)常地征詢員工意見(jiàn)，對(duì)我們完善浴場(chǎng)服務(wù)無(wú)疑會(huì)起到很大的幫助，但員工對(duì)于某些問(wèn)題還是帶有主觀情緒的反映，不能完全反映客人的全部的心態(tài)。經(jīng)營(yíng)者要明白對(duì)員工意見(jiàn)的取舍。

②顧客意見(jiàn)

前廳放置賓客意見(jiàn)薄，作為企業(yè)本身，迫切希望了解正常洗浴的客人正確客觀的意見(jiàn)，因此一份顧客意見(jiàn)薄理所當(dāng)然的成為企業(yè)與顧客溝通的一架橋梁，大凡經(jīng)營(yíng)者，往往不注重與顧客的誠(chéng)心對(duì)話，其間也是有一部分原因的，諸如痞子，無(wú)賴的無(wú)理要求，往往使一些對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的意見(jiàn)無(wú)法匯總，既然敞開(kāi)大門(mén)的談問(wèn)題，就要抵得住一些無(wú)理的意見(jiàn)。意見(jiàn)的利與弊，取與舍，實(shí)施與否的主動(dòng)性，完全在管理者手中。

對(duì)某些建設(shè)性意見(jiàn)，可以聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，留下其聯(lián)系方式則是一個(gè)好的前提。顧客是一個(gè)有血肉，有思考能力，文化水平修養(yǎng)各不相同的整合體。因此其不是永遠(yuǎn)正確與客

觀的，對(duì)于決策者來(lái)說(shuō)有所取和有所舍，在眾多意見(jiàn)中取其精華，去其糟粕。即便不能解決，那么顧客調(diào)查表是給顧客的發(fā)泄不滿的一個(gè)瀉洪口。同時(shí)營(yíng)銷部利用顧客意見(jiàn)薄上的電話，對(duì)顧客進(jìn)行回訪和新活動(dòng)的介紹也會(huì)起到很好的效果。

浴場(chǎng)想長(zhǎng)期發(fā)展，須把好節(jié)省關(guān)

節(jié)省顧名思義。節(jié)約，省下。員工在處理垃圾時(shí)，扔掉的牙刷、酒瓶、紙箱、毛巾較多，如果能收起來(lái)集中賣掉也會(huì)給酒店帶來(lái)一些小利潤(rùn)，如果用一小部分錢(qián)買成書(shū)籍等獎(jiǎng)勵(lì)員工，那么員工的積極性會(huì)提高很多。像是香皂頭等可再次利用的物品收集起來(lái)代替打掃衛(wèi)生時(shí)的洗衣粉不就又省下一點(diǎn)嗎。小錢(qián)雖小但是積少成多，但很多時(shí)候取決于經(jīng)營(yíng)者的思維，這與管理密不可分。

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施絕大部分取決于管理?；ㄓ惺?/p>

時(shí)，企業(yè)在一年當(dāng)中的利潤(rùn)是隨季節(jié)變化而改變的，正如我浴池而言，冬季乃旺季，夏季是淡季。一邊客流的必然減少，一邊員工崗位的臃腫，在此期間，可以實(shí)行員工培訓(xùn)，擇精去劣！冬夏季的工資不是一成不便的，根據(jù)季節(jié)的不同調(diào)整員工的工資組成也會(huì)起到良好的效果。只有在長(zhǎng)期要求員工養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，才會(huì)起到一定的效果

五知己知彼，百戰(zhàn)不殆

大凡企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況都應(yīng)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相較，菏澤洗浴行業(yè)較大的有：@@@@####%%%%%&&&&&&&等之多，如何在眾多商家占有一席之地？

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，創(chuàng)立一家企業(yè)實(shí)非不易，保持企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)水平的發(fā)展，而不被淘汰又是一個(gè)難題。創(chuàng)業(yè)伊始，浴場(chǎng)的所面臨的問(wèn)題較多，但隨著大家的齊心協(xié)力，處理突發(fā)事件相對(duì)有了進(jìn)展。一個(gè)浴場(chǎng)的實(shí)力須從整體來(lái)看：服務(wù)，技師，衛(wèi)生，設(shè)施，人員素質(zhì)，凝聚力等等一套多種因素。

自身的缺點(diǎn)知道一些，如同其他家相比，又如何否盡善盡美呢？對(duì)周邊同檔次的浴場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，從該浴場(chǎng)的客流量、收入、管理體制、推出的優(yōu)惠政策及幅度，設(shè)施及內(nèi)部宣傳上考慮其經(jīng)營(yíng)的大體思路，及時(shí)準(zhǔn)確的制定適合本浴場(chǎng)的營(yíng)銷方案。

作為老板您要的是結(jié)果，作為管理者我們付出的是過(guò)程，當(dāng)然更需要老板的大力支持，希望在您的信任下我們攜手再創(chuàng)浴場(chǎng)昨日輝煌。

2009-5-26

第四篇：批發(fā)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)分析

i.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有權(quán)和地理位置。依次了解客戶營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和渠道建設(shè)情況及公司有價(jià)值的不

動(dòng)產(chǎn)。

ii.客戶經(jīng)營(yíng)策略。填報(bào)調(diào)查了解的客戶經(jīng)營(yíng)范圍和區(qū)域、主要收入來(lái)源分類，與上下游客

戶的關(guān)系。特別是與主要供應(yīng)商和下游主要客戶之間的關(guān)系。對(duì)于主要客戶的名稱、雙方之間是否存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，交易規(guī)模等要詳細(xì)填報(bào)。

iii.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況。

iv.結(jié)算方式變化。結(jié)算方式需要重點(diǎn)進(jìn)行了解。了解進(jìn)貨和銷售的結(jié)算帳期及與過(guò)去相比

有無(wú)變化，現(xiàn)金與賒銷結(jié)算的占比及與過(guò)去有無(wú)變化。通過(guò)結(jié)算方式了解，可以提高對(duì)客戶銷售周期感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)結(jié)算方式的變化，也可以間接了解上下游客戶對(duì)借款人的態(tài)度。

v.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。通過(guò)對(duì)上一授信期總的交易規(guī)模在300萬(wàn)以上的上下游客戶數(shù)量和帳期的變

化情況，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況了解。上游客戶對(duì)于借款人持續(xù)進(jìn)行交易，可對(duì)借款人經(jīng)營(yíng)情況動(dòng)態(tài)了解，對(duì)借款人經(jīng)營(yíng)變化的反映速度快。因此了解上游大客戶對(duì)借款人態(tài)度，有利于間接了解客戶經(jīng)營(yíng)變化。而上游客戶對(duì)借款人經(jīng)營(yíng)變化直接反映體現(xiàn)在還做不做生意，還給不給借款人信用額度。此外，借款人資金緊張時(shí)，一個(gè)主要?jiǎng)幼骶褪鞘湛s對(duì)下游客戶的帳期和賒銷方式，因此對(duì)下游客戶也應(yīng)有所了解。

vi.供貨商進(jìn)場(chǎng)或攤位出租情況。批零客戶采用出租攤位或供貨商進(jìn)場(chǎng)銷售模式的填列此

項(xiàng)。填報(bào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、可使用攤位數(shù)量和使用率，近兩年收費(fèi)情況

vii.償債能力分析。同制造業(yè)。

viii.其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)分析

其他行業(yè)分析內(nèi)容包括不動(dòng)產(chǎn)所有情況、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和收入、活動(dòng)區(qū)域、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、結(jié)算方式、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和償債能力分析，填報(bào)要求與制造業(yè)、建筑業(yè)、批發(fā)零售業(yè)同。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中增加“其他指標(biāo)”填報(bào)項(xiàng)，客戶經(jīng)理如認(rèn)為有某些能較好反映客戶經(jīng)營(yíng)情況的指標(biāo)，可在此項(xiàng)填報(bào)。

第五篇：中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的主要思路

中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的主要思路

零售業(yè)是指通過(guò)買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費(fèi)用或售給社會(huì)集團(tuán)供公共消費(fèi)用的商品銷售行業(yè)。零售業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著日益重要的角色作用，國(guó)家經(jīng)濟(jì)危機(jī)往往都會(huì)通過(guò)零售商業(yè)的銷售危機(jī)表現(xiàn)出來(lái)；同時(shí)，其對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出越來(lái)越大的貢獻(xiàn)，逐漸發(fā)展成為供應(yīng)鏈的主導(dǎo)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中引導(dǎo)生產(chǎn)和消費(fèi)的先導(dǎo)型行業(yè)。所以，現(xiàn)代零售商業(yè)已進(jìn)化成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，零售業(yè)的興旺發(fā)展，已成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)景氣的必要條件。

改革開(kāi)放30多年，中國(guó)零售業(yè)經(jīng)歷了從小到大、從封閉到開(kāi)放、從單一到多元、從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的不斷發(fā)展過(guò)程。零售業(yè)是全國(guó)最先開(kāi)始市場(chǎng)化、最先實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化的產(chǎn)業(yè)。但是，20世紀(jì)90年代以前，我國(guó)零售市場(chǎng)長(zhǎng)期保持著百貨商店一統(tǒng)天下的單一格局。加入世貿(mào)組織以來(lái)，隨著對(duì)外開(kāi)放事業(yè)的不斷深化和居民生活水平的提高，我國(guó)零售業(yè)變革越來(lái)越深刻。相較于發(fā)達(dá)國(guó)家成熟經(jīng)濟(jì)體我國(guó)零售業(yè)發(fā)展尚不成熟，所以以超級(jí)市場(chǎng)和連鎖經(jīng)營(yíng)為標(biāo)志的第二、第三次零售變革和以電子商務(wù)為特征的第四次零售變革在中國(guó)同時(shí)進(jìn)行著，同時(shí)，由于中國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)和跨國(guó)零售集團(tuán)的進(jìn)入使零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生著巨大變化，出現(xiàn)了一些值得關(guān)注的新特點(diǎn)和新動(dòng)向。

據(jù)國(guó)家信息中心發(fā)布的零售行業(yè)最新統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2011

年，我國(guó)消費(fèi)品零售總額穩(wěn)定增長(zhǎng)，達(dá)183919億元，比上年增長(zhǎng)17.1%。2012年～2020年，中國(guó)消費(fèi)需求將在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中居于主導(dǎo)地位。受益于宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、居民收入水平提高、城市化及消費(fèi)者消費(fèi)理念轉(zhuǎn)變等因素，預(yù)計(jì)2012～2020年間，中國(guó)零售業(yè)將保持8％一10％的平穩(wěn)增長(zhǎng)速度；到2020年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額將超過(guò)20萬(wàn)億元，零售業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用將大大提高。電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)過(guò)程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，它涵蓋著信息流、商流、物流、資金流等領(lǐng)域。電子商務(wù)作為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的熱點(diǎn)，正以低成本、高效率、覆蓋廣、協(xié)調(diào)性強(qiáng)、透明度高等一系列明顯的交易優(yōu)勢(shì)席卷經(jīng)濟(jì)的各個(gè)層面。它變革了現(xiàn)行的商業(yè)體系，創(chuàng)造了新的商業(yè)模式，也不斷改變著人們貿(mào)易和消費(fèi)的方式。

傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)當(dāng)而且必須與電子商務(wù)相結(jié)合,這是零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì).上述這些問(wèn)題的存在決定了推進(jìn)國(guó)內(nèi)零售業(yè)電子商務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期而艱苦的過(guò)程.通過(guò)調(diào)查我認(rèn)為,務(wù)實(shí)有效地推進(jìn)零售業(yè)的電子商務(wù),需要每一個(gè)零售企業(yè)正視目前的不足,尋找并利用較好的契機(jī),進(jìn)行深入思考和踏實(shí)行動(dòng).具體的思路可以有以下幾點(diǎn):

一、變觀念,從切實(shí)做好企業(yè)信息化建設(shè)入手

要促使零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展,首先必須轉(zhuǎn)變觀念.要徹底改變傳統(tǒng)零售業(yè)和網(wǎng)絡(luò)不相容的思想,充分思考如何利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行升級(jí)改造,以提高效率,降低成本,更好地為客戶服務(wù);其次,還要改變“電子商務(wù)就是建立網(wǎng)站”的簡(jiǎn)單思想,要切切實(shí)實(shí)抓好企業(yè)的信息化建設(shè).如果沒(méi)有完善的POS系統(tǒng),EOS訂貨系統(tǒng),商務(wù)管理信息系統(tǒng)等.零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展必然會(huì)流于形式.二、上步伐,重視信息系統(tǒng)的應(yīng)用

當(dāng)前中國(guó)的企業(yè)現(xiàn)代化程度還很低,許多企業(yè)都還沒(méi)有建立真正先進(jìn),科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念,管理體系,計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng).這已嚴(yán)重地影響了零售業(yè)的高速,大規(guī)模的發(fā)展,因此,我們應(yīng)該迅速加快企業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程,應(yīng)用高科技手段和信息技術(shù),適時(shí)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,將會(huì)給中國(guó)零售企業(yè)提供新的機(jī)遇.這種新的技術(shù)會(huì)給我們創(chuàng)造一些跨越傳統(tǒng)發(fā)展的機(jī)會(huì).有了實(shí)現(xiàn)低成本和高效率的解決方案,我國(guó)零售企業(yè)就要下大力氣推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè),從而為企業(yè)大規(guī)模發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ).三、破“孤島”,實(shí)現(xiàn)信息共享

如前所述,現(xiàn)行一些企業(yè)由于信息系統(tǒng)自我封閉,成為“信息孤島”,他們與供應(yīng)商的聯(lián)系主要是通過(guò)電話線,傳真或電子郵件方式進(jìn)行的.電話,傳真和電子郵件雖然能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴之間的遠(yuǎn)

距離交流.但信息的共享困難和人工的介入使整個(gè)流程失誤多,效率低.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)放性,低成本,高效率的特點(diǎn),使快速,高效地分享信息成為可能.為上下游供應(yīng)鏈的協(xié)同提供了基礎(chǔ).但要達(dá)到信息的共享和供應(yīng)鏈的協(xié)同,還要在觀念上認(rèn)識(shí)到協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的重要性,隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,商業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不再是一個(gè)店,一個(gè)企業(yè)的單打獨(dú)斗,而是整個(gè)連鎖系統(tǒng),整條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng),整條供應(yīng)鏈協(xié)同作業(yè),達(dá)到對(duì)消費(fèi)者需求的快速反應(yīng),才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,而信息的共享是前提.目前,大部分企業(yè)的信息管理系統(tǒng)都是各自為戰(zhàn),主要用于處理企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)流程問(wèn)題,較少考慮為上下游的客戶提供更多的服務(wù)和信息支持.因此,急需零售企業(yè)改變觀念,利用互聯(lián)網(wǎng)改善企業(yè)采購(gòu)和銷售,結(jié)算部門(mén)與供應(yīng)商,客戶之間的業(yè)務(wù)流程和溝通.如沃瑪特公司建設(shè)的一個(gè)與它的全球供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)相連接的私有交易網(wǎng)就是要建立它的高效率的供應(yīng)鏈.四、快基于信息共享的企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組和優(yōu)化

企業(yè)要讓電子信息技術(shù)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行支持,就應(yīng)該首先進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組,不能只是讓信息系統(tǒng)去滿足它現(xiàn)有流程的需要,因?yàn)楝F(xiàn)在沿用的流程是在沒(méi)有信息系統(tǒng)強(qiáng)大的信息支持下的行為方式,按照這種舊的流程去構(gòu)造信息系統(tǒng),就可能讓使用者覺(jué)得多余或者用處不大,有時(shí)還覺(jué)得增加了工作量,降低了效率.這也是目前一些中國(guó)零售企業(yè)在信息系統(tǒng)應(yīng)用上也投入了

較多的資金精力和時(shí)間,但是效果滿意的并不多見(jiàn)的主要原因之

一.因此,在采用信息技術(shù)之前,必須認(rèn)真分析,在信息充分共享的基礎(chǔ)上業(yè)務(wù)流程應(yīng)該如何改變和優(yōu)化,然后用信息技術(shù)來(lái)支持和實(shí)現(xiàn)它.我相信:隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的普及,及時(shí)進(jìn)行基于信息共享的業(yè)務(wù)流程重組將使企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和運(yùn)作效率大大提高.五、分利用信息技術(shù),提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平

電子商務(wù)的發(fā)展促使企業(yè)充分意識(shí)到:要增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,就要充分利用信息技術(shù),提高經(jīng)營(yíng)管理水平.比如采用電子商務(wù)方式進(jìn)行集中的采購(gòu)管理,這樣必然會(huì)提高采購(gòu)環(huán)節(jié)的透明度,降低采購(gòu)成本;利用統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理軟件,直接控制的有的收入和費(fèi)用支出,這必然會(huì)降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分險(xiǎn),提高經(jīng)濟(jì)效益.信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的應(yīng)用水平很大程度上反映了這個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力,切不可等閑視之.六、分利用客戶關(guān)系管理,提高顧客滿意度

傳統(tǒng)零售企業(yè)要開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù),他們需要面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶,要讓他們滿意并成為忠實(shí)的客戶,就必須實(shí)施客戶關(guān)系管理.客戶關(guān)系管理的目的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用使客戶關(guān)系回報(bào)最大化,使企業(yè)和客戶共同得益.客戶關(guān)系管理在零售業(yè)的全面應(yīng)用,將會(huì)對(duì)零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù),可以有效分析企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的回報(bào),挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)賣

點(diǎn),確定企業(yè)的主打產(chǎn)品,進(jìn)一步明確客戶需求,并為他們提供更多更好的個(gè)性化服務(wù),最大限度地提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度.電子商務(wù)對(duì)中國(guó)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)既緊迫又艱難,但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不可阻擋,中國(guó)零售企業(yè)只能通過(guò)應(yīng)用新的信息技術(shù)來(lái)快速提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,從而推動(dòng)新的商業(yè)模式在中國(guó)的快速形成.這也是中國(guó)在面對(duì)WTO之際的一次發(fā)展機(jī)遇.我相信:隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展,作為電子商務(wù)一大支柱的零售業(yè)的電子商務(wù),在勢(shì)不可擋的經(jīng)濟(jì)潮流中,必將百花齊放,競(jìng)相爭(zhēng)妍的局面。