第一篇：關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點柜員勞動組合問題的有關(guān)思考

關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點柜員勞動組合問題的有關(guān)思考

魯建峰

柜員勞動組合的合理與否直接影響營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和效率、關(guān)系到銀行的核心競爭力。隨著銀行業(yè)競爭的白熾化，由于我行營業(yè)網(wǎng)點柜員勞動組合不夠合理，柜員業(yè)務(wù)不夠全面，制約了營業(yè)網(wǎng)點從交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)型，影響了我行的服務(wù)質(zhì)量和效率，對我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來較多的影響。

一、我行柜員勞動組合存在的主要問題

（一）窗口設(shè)置問題。合理設(shè)置窗口一方面既是營業(yè)網(wǎng)點適合市場、適合客戶的需求，也是網(wǎng)點勞動組合的起點。從我行營業(yè)網(wǎng)點情況來，劃分客戶層次開設(shè)窗口的理念已初步形成，各個營業(yè)網(wǎng)點也不同程度進(jìn)行了實踐，同一窗口可以辦理對公、儲蓄，有的網(wǎng)點對公柜兼顧貴賓客戶，但是按照小、中、高劃分窗口辦理業(yè)務(wù)的還沒有形成。窗口設(shè)置不夠彈性，尚未較好地做到忙閑時、旺淡季錯峰開設(shè)窗口。

（二）柜員業(yè)務(wù)分工問題。當(dāng)前柜員的業(yè)務(wù)分工不夠合理，一些網(wǎng)點未實施綜合柜員制，實施綜合柜員制的網(wǎng)點也不夠到位，窗口開設(shè)業(yè)務(wù)側(cè)重點還比較明顯。受不相容業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)影響，一些網(wǎng)點更多地考慮是崗位制約和特殊崗位的配置，從而產(chǎn)生了一部分非臨柜的二線柜員，從事著看似必要、感覺無奈的低效崗位。一些運營主管業(yè)務(wù)分工思路也基本上是“水來土淹，兵來將擋”的思路，對于業(yè)務(wù)擴(kuò)展，或?qū)μ厥鈽I(yè)務(wù)的處理而產(chǎn)生業(yè)務(wù)分工變化采取應(yīng)對性的辦法，缺乏業(yè)務(wù)分工對我行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的思考。

（三）人員結(jié)構(gòu)性矛盾問題。從我行營業(yè)網(wǎng)點來看，柜員平均年齡還是比較低，人員配置數(shù)量比較充足，但網(wǎng)點卻普通反映人員緊張，問題源于人員結(jié)構(gòu)性矛盾。而人員結(jié)構(gòu)性矛盾性問題來源有四，一是柜員分工細(xì)化造成的業(yè)務(wù)技能單一性，有能力做而不會做；二是長期脫離一線柜員崗位形成業(yè)務(wù)知識和技能斷層代溝，或者是業(yè)務(wù)素養(yǎng)不高、熟練程度不高被網(wǎng)點崗位替換淘汰到二線崗位上，可以做而做不好、做不快；三是因人員流動、病休、懷孕等原因造成的階段性、臨時性緊缺，四是一些柜員對從事營銷工作的畏難情緒，不愿意出來搞營銷，一些網(wǎng)點感到可組合出來的理想人員少，也使部分可整合人員沉淀在內(nèi)部。

（四）人員配置問題。人員配置涉及到勞動工時的測算，從上次安排慈溪支行考察后，考察人員普遍感受慈溪支行網(wǎng)點人員配置的緊湊性，回來后，有的網(wǎng)點已經(jīng)或準(zhǔn)備在局部窗口實行“三人二柜”制，即做二休一，但是不少網(wǎng)點工時安排仍不夠緊湊，有的做“三休二”，有的“一休一”，有的按照對公工作時間測算工時，人員難以得到整合。

二、改進(jìn)、優(yōu)化現(xiàn)行勞動組合方式的建議

（一）合理確定窗口開設(shè)情況。一是要統(tǒng)一思想，不管是硬件轉(zhuǎn)型到位網(wǎng)點還是未轉(zhuǎn)型網(wǎng)點都要按照“小、中、高”分類模式設(shè)置窗口，確定分設(shè)窗口的區(qū)域。二是要測算開設(shè)窗口。各個區(qū)域窗口都要按照不同層級的客戶業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)來測算開設(shè)的基礎(chǔ)窗口數(shù)量，要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)測算不同時間段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，以至來確定忙閑時、旺淡季的情況，以致來確定基礎(chǔ)段、節(jié)假日段、彈性段開設(shè)窗口的數(shù)量，比如說平時開設(shè)6個窗口，午休或節(jié)假日開設(shè)4個窗口，元旦、春節(jié)旺季時增開窗口，節(jié)后減少窗口數(shù)量，又如現(xiàn)在高溫季節(jié)減少午時窗口數(shù)、延長午休時間，使窗口數(shù)量適應(yīng)市場的變化。

（二）實施好綜合柜員制。綜合柜員是可以做綜合類業(yè)務(wù)的柜員，做到對外不分對公、對私，但在實務(wù)操作中，綜合柜員也不能保證可以做任何業(yè)務(wù)，因此對內(nèi)要適當(dāng)分工。為此首先需要分析營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)種類，按照資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)三類，按業(yè)務(wù)量來說資產(chǎn)類業(yè)務(wù)主要集中在對公業(yè)務(wù)，負(fù)債類主要集中在對私業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)一塊現(xiàn)在越來越多，也越來越雜，有代收費業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)等等，ABIS系統(tǒng)上有專門的中間業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行處理。其次要分析具體有哪些不相容業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)，如印押機(jī)（證）要分管平行交接；ATM鑰匙、密碼要分開保管、平行交接；授權(quán)核銷；實際操作中還存在一些不產(chǎn)生業(yè)務(wù)量卻又很化費時間的業(yè)務(wù)，如信用社繳款等。其三要將各項業(yè)務(wù)進(jìn)行充分整合，進(jìn)行梳理，分解到各個崗位，對確屬無法整合、需要單設(shè)的崗位前提下盡量少設(shè)，并列明各個崗位承擔(dān)業(yè)務(wù)種類、職責(zé)和不相容點，保證風(fēng)險可控、制度落實、崗位精簡。

（三）合理配置柜員。目前我行柜員實施的是綜合工時制，綜合工時按照250天*8小時測算工時，全年標(biāo)準(zhǔn)工時為2000小時。目前我行營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間一般在8-8.5小時之間,加上營業(yè)前后必要的準(zhǔn)備、收尾時間1小時，柜員日工作時間在9-9.5小時之間。按照做二休一配置柜員，柜員年工作日在243.33天，完整的休息時間與標(biāo)準(zhǔn)工時接近，員工作息日可以保證，年工時為243.33天*9-9.5小時=2190-2312小時，超時了190-312小時之間。這是單一柜員的計算標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，營業(yè)網(wǎng)點平時與午休、節(jié)假日開設(shè)窗口的數(shù)量不一，一個網(wǎng)點會存在做二休一和標(biāo)準(zhǔn)工時上班二種安排，由于做二休一超工時、標(biāo)準(zhǔn)工時上班少工時，綜合下來網(wǎng)點工時基本能平衡。為平衡柜員間勞動強(qiáng)度，減少工時矛盾，網(wǎng)點可采取柜員的交替排班，如上6個月做二休一，做3個月標(biāo)準(zhǔn)工時班?；蛘呤抢趶椥源翱诘拈_關(guān)，在淡季、閑時減少做二休一窗口。通過這樣的搭配，一方面能減少柜員配置，另一方面又保證柜員正常的休息，柜員又能相互得到平衡。

三、優(yōu)化柜員勞動組合必備的條件

（一）思想認(rèn)識到位。優(yōu)化勞動組合的目標(biāo)是構(gòu)建以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的快速反應(yīng)組織。銀行業(yè)競爭的加劇要求銀行能夠根據(jù)市場的變化迅速作出反應(yīng)，一線柜員組合作為最靠近市場前沿的組織，要求能夠迅速感知市場的變化并將這種變化向上級反應(yīng)，在上級行作出反應(yīng)之前，一線柜員組合自身要有一定的能力適應(yīng)市場的變化。而優(yōu)化勞動組合必然會對習(xí)慣、模式形成沖突，上下都會有抵觸，因此，全行上下都需要統(tǒng)一思想。

（二）良性氛圍到位。管理學(xué)中有個現(xiàn)象叫做“霍桑效應(yīng)”，講的是一個大的組織中會存在小組織，小組織的行為會對整個組織的管理目標(biāo)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。反映在具體中，網(wǎng)點員工內(nèi)部由于休息、業(yè)務(wù)分配不均，收入過低，工作壓力大，心理上產(chǎn)生消極影響，同事之間時有摩擦，工作相互推諉，對客戶也是消極應(yīng)付，不良情緒影響了工作的質(zhì)量和效率，影響了整個銀行經(jīng)營目標(biāo)和整體形象，進(jìn)而影響了整個全行核心競爭力的提高。因此，營業(yè)網(wǎng)點要創(chuàng)造好經(jīng)營氛圍，在考核上對苦樂不均也進(jìn)行引導(dǎo)，比如在業(yè)務(wù)量計價上，對做二休一員工，加大計價價格，對節(jié)假日上班的員工業(yè)務(wù)量進(jìn)行翻倍計價等，在績效引導(dǎo)上，要鼓勵績效爭先，保護(hù)先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)，促進(jìn)氛圍向良性方向發(fā)展。要做好員工思想政治工作，給員工算好企業(yè)發(fā)展賬，切實關(guān)心員工并解決好與員工切身利益相關(guān)的問題。

（三）輪崗過渡到位。優(yōu)化勞動組合的前提是實行綜合柜員制，綜合柜員制的前提是柜員一崗多能，因此要加快柜員輪崗學(xué)習(xí)，盡快具備綜合柜員的技能，對于一些脫離一線崗位時間過長的柜員也要積極鼓勵和引導(dǎo)，絕不能貶低，根據(jù)其所長引導(dǎo)到柜員崗位或者從事外部營銷工作。

第二篇：綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部管理

近年來，為適應(yīng)金融市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，農(nóng)村信用社進(jìn)一步轉(zhuǎn)變理念，圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)觀念，加快營業(yè)網(wǎng)點整合步伐，大力推廣實行綜合柜員制，切實提高柜面工作效率和服務(wù)水平，有效促進(jìn)農(nóng)村信用社柜面業(yè)務(wù)持續(xù)健康穩(wěn)定增長?，F(xiàn)筆者結(jié)合近階段綜合柜員制驗收和檢查情況，針對實行綜合柜員制應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注的內(nèi)部管理淺談幾點看法。

一、綜合柜員制的含義及內(nèi)部管理一般要求。

綜合柜員制指的是營業(yè)網(wǎng)點為提高柜面服務(wù)效率，區(qū)別于雙人復(fù)核制的平行崗位組合，實行一線臨柜柜員與二線管理柜員縱向崗位結(jié)合，由臨柜柜員按照操作規(guī)范要求，單人完成客戶需求的存款、結(jié)算、銀行卡、貸款、代理等各項柜面業(yè)務(wù)，并對其受理的柜面業(yè)務(wù)實行自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險的一種勞動組織形式。也就是說綜合柜員制實現(xiàn)由雙人復(fù)核制模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€臨柜柜員單人柜面操作并自我復(fù)核、二線管理柜員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)授權(quán)和后續(xù)業(yè)務(wù)處理的模式，大大地提升了農(nóng)村信用社的窗口服務(wù)形象和工作效率，但其業(yè)務(wù)操作、柜員行為及風(fēng)險防范控制也就進(jìn)一步顯現(xiàn)重要性，由此可見，規(guī)范、嚴(yán)密的內(nèi)部管理是營業(yè)網(wǎng)點實行綜合柜員制之必備條件。

實行綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)部管理一般至少應(yīng)具備以下條件：一是綜合柜員制操作規(guī)程和實施細(xì)則等規(guī)章制度要健全、完善；二是營業(yè)網(wǎng)點安全設(shè)施配備要符合安全防范“三防一保”要求；三是臨柜柜員要有相對獨立的業(yè)務(wù)操作空間，要配備監(jiān)視系統(tǒng)，要針對每個臨柜柜員實行“一對一”的探頭，監(jiān)視系統(tǒng)要能清楚監(jiān)控柜員業(yè)務(wù)操作及清晰監(jiān)控柜員的點鈔機(jī)、尾箱、現(xiàn)金票面等情況；四是柜員配置要能夠滿足綜合柜員制崗位設(shè)置和崗位分工的要求；五是柜員要有較高的思想覺悟和職業(yè)道德修養(yǎng)，要具備熟練的點鈔、錄入等基本業(yè)務(wù)技能，要熟悉及嚴(yán)格遵守綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項規(guī)章制度和各項業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并能準(zhǔn)確、迅速地辦理各項日常業(yè)務(wù)。

二、實行綜合柜員制應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)關(guān)注的部分內(nèi)部管理。

（一）監(jiān)控錄像。監(jiān)控錄像在提高員工操作意識，防范不規(guī)范業(yè)務(wù)行為，威懾及防控犯罪，保護(hù)農(nóng)村信用社財產(chǎn)和員工合法權(quán)益等方面發(fā)揮著積極、有效地作用，因此營業(yè)網(wǎng)點實行綜合柜員制是否有針對臨柜柜員一對一的監(jiān)控探頭，監(jiān)控資料保存期限是否達(dá)到一個月以上，監(jiān)控設(shè)備是否能清晰監(jiān)視柜員操作、現(xiàn)金票面、點鈔機(jī)、尾數(shù)箱、客戶形態(tài)等是非常關(guān)鍵的保障機(jī)制。

（二）業(yè)務(wù)操作授權(quán)。業(yè)務(wù)操作授權(quán)是綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)臨柜柜員處理超權(quán)限業(yè)務(wù)及非常業(yè)務(wù)的一道重要防線，授權(quán)柜員要對臨柜柜員所提交的授權(quán)業(yè)務(wù)認(rèn)真核對并對承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任清楚；具體操作就是授權(quán)員要對業(yè)務(wù)、傳票認(rèn)真審核，對綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面錄入內(nèi)容與憑證要素認(rèn)真核對，并在授權(quán)時注意防止泄密；簡單地說，就是實行綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點要特別關(guān)注抹賬、沖賬、大額存取款等授權(quán)業(yè)務(wù)是否由管理柜員按規(guī)定核對憑證和核對電腦屏幕界面顯示內(nèi)容，授權(quán)是否真實有效控制。

（三）流水賬勾對。流水賬勾對是每個臨柜柜員扎賬簽退前最后一道業(yè)務(wù)差錯防范的保障，是二線管理柜員重要的職責(zé)，對防范風(fēng)險、及時處理差錯等方面起著至關(guān)重要的作用，因此實行綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)柜員流水賬勾對工作，有效落實柜員流水賬是否換人在監(jiān)控下逐筆認(rèn)真勾對簽章，內(nèi)部自制憑證是否真實、完整，是否存在無憑證錄入、操作，流水賬是否勾對完畢并確認(rèn)無誤后臨柜柜員才操作簽退等。

（四）一日兩碰庫。一日兩碰庫是防范營業(yè)網(wǎng)點柜員保管的現(xiàn)金及重要空白憑證出現(xiàn)大差錯的有效監(jiān)督制度，特別是綜合柜員制單人操作、自行復(fù)核，碰庫“卡大把”工作更是顯得重要，因此實行綜合柜員制網(wǎng)點要確保現(xiàn)金和重要空白憑證實行一日兩碰庫，并注意是否雙人當(dāng)面碰庫，是否在監(jiān)控下碰庫，碰庫后是否及時把現(xiàn)金及重要空白憑證入尾數(shù)箱，是否及時上雙鎖，是否存在碰庫后又從尾數(shù)箱中取出現(xiàn)金或重要空白憑證等現(xiàn)象。

（五）操作權(quán)限設(shè)置。操作權(quán)限設(shè)置是對柜員進(jìn)入綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的有效控制，柜員要具備對應(yīng)的權(quán)限才能擁有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理權(quán)力，而權(quán)限的不規(guī)范配置將導(dǎo)致一定的風(fēng)險隱患，因此實行綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點要確實規(guī)范、完善柜員操作標(biāo)志及級別的合規(guī)設(shè)置，要經(jīng)常查看柜員信息表的變動，關(guān)注是否一人多個操作代碼，是否管理柜員或信貸人員等非臨柜柜員配備有臨柜操作權(quán)限，是否嚴(yán)格執(zhí)行《綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)柜員業(yè)務(wù)操作權(quán)限兼容性一覽表》有關(guān)規(guī)定，柜員休假是否按規(guī)定操作“柜員假期維護(hù)”，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)柜員尾箱設(shè)置是否合規(guī)，柜員變動是否及時維護(hù)柜員卡信息或收回柜員卡等內(nèi)容。

（六）柜員行為。柜員行為是營業(yè)網(wǎng)點最基本、最重要的內(nèi)部管理；營業(yè)網(wǎng)點實行綜合柜員制要求柜員必須熟悉業(yè)務(wù)，遵守各項規(guī)章制度，無違規(guī)違紀(jì)等不良記錄，并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和端正的政治思想品德；結(jié)合實際情況來看，就是要注意防范臨柜柜員是否替客戶保管存折、存單、借記卡、貸記卡及其相對應(yīng)的身份證件和密碼，是否替客戶保管支票、印鑒，是否存在應(yīng)打印未打印而改用手工填寫存取款憑條，是否存在未收款先入賬、未記賬先付款，是否以方便客戶為名私自替客戶代理各項業(yè)務(wù)，是否違規(guī)為自已辦理存取款業(yè)務(wù)，是否代儲戶在存取款憑證上簽字，柜員交接是否雙人當(dāng)面交接，重要空白憑證（含中間業(yè)務(wù)重要憑證）及現(xiàn)金（含散幣）交接是否完整清點，柜員離柜是否將柜員卡、憑證、印章、現(xiàn)金、鑰匙等收妥并入屜上鎖、是否將綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)退出至初始狀態(tài)或操作臨時簽退，以及客戶存折或卡無法寫磁時是否違規(guī)采取手工錄入賬號操作等內(nèi)容。

三、加強(qiáng)綜合柜員制內(nèi)部管理的幾點意見和措施。

（一）驗收把關(guān)。營業(yè)網(wǎng)點實行綜合柜員制前，均應(yīng)事先進(jìn)行自律、整頓、規(guī)范，并經(jīng)熟悉綜合柜員制基本條件和各項規(guī)章制度不少于2人的驗收小組對其進(jìn)行實地查看、有效評估，切實對營業(yè)網(wǎng)點的監(jiān)控錄像、電子設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施把關(guān)，并針對營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)部管理情況，根據(jù)綜合柜員制的內(nèi)控要求，對營業(yè)網(wǎng)點綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)控制度、安全保衛(wèi)等進(jìn)行檢查式驗收。

（二）思想把關(guān)。過去的經(jīng)驗教訓(xùn)表明，風(fēng)險大多是由人引起的，人的行為是受思想支配的；因此，思想防范是控制風(fēng)險最根本的措施，只有管住了思想，才能管住人的行為；也就是說強(qiáng)化內(nèi)部管理要加強(qiáng)思想政治教育，加強(qiáng)風(fēng)險意識教育，注重提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，切實把以人為本的管理理念貫穿于風(fēng)險防范的全過程，充分利用思想教育，發(fā)動和依靠員工抓好風(fēng)險管理工作。

（三）制度把關(guān)。要建立健全綜合柜員制操作規(guī)程、實施細(xì)則，不斷修訂、規(guī)范各項內(nèi)部控制制度，在堅持過去行之有效的規(guī)章制度的同時，要把握形勢，緊貼業(yè)務(wù)，不斷研究、防范新的操作風(fēng)險控制點，完善各項規(guī)章制度，及時有效地評估并控制可能出現(xiàn)的操作風(fēng)險，把各種不安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。

（四）業(yè)務(wù)把關(guān)。業(yè)務(wù)熟練、制度熟悉是防范和控制風(fēng)險的最根本保障，特別是實行綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點，對柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求，柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的高低是綜合柜員制能否成功推廣的關(guān)鍵；因此實行綜合柜員制要定期加強(qiáng)臨柜柜員和管理柜員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，要把培訓(xùn)與學(xué)習(xí)作為日常工作來抓，建立培訓(xùn)教育長效機(jī)制，切實有效提高柜員其綜合業(yè)務(wù)能力。

（五）管理把關(guān)。實行綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點要切實加強(qiáng)管理力度，加大設(shè)備投入，建造高清晰電子監(jiān)控系統(tǒng)、購置高效能點驗鈔機(jī)具、添置高效率終端機(jī)和打印機(jī)等硬件設(shè)備，并有效、充分利用管理柜員職能，切實做好業(yè)務(wù)授權(quán)、后續(xù)業(yè)務(wù)處理、柜面風(fēng)險防范、事后監(jiān)督等工作，并逐步建立柜員等級制度、客戶經(jīng)理制度、服務(wù)效率評價制度等，合理、有效強(qiáng)化管理關(guān)。

（六）檢查把關(guān)。營業(yè)網(wǎng)點綜合柜員制的推廣增加了臨柜窗口，帶動了業(yè)務(wù)量的增長，但操作上缺少了換人復(fù)核關(guān)口，無形中增加了風(fēng)險隱患；因此對綜合柜員制營業(yè)網(wǎng)點來說，定期、不定期開展稽核檢查是非常重要的，稽核檢查能帶來發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、促進(jìn)規(guī)范、完善管理等有效功能，特別是對臨柜人員行為、現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、各類登記簿、科目余額、計算機(jī)運行日志、柜員流水賬、業(yè)務(wù)授權(quán)、監(jiān)控錄像等更應(yīng)加強(qiáng)檢查力度，通過稽核監(jiān)督，防范于未然。

總之，營業(yè)網(wǎng)點實行綜合柜員制是適應(yīng)當(dāng)前金融競爭和業(yè)務(wù)快速發(fā)展的一項重要制度，也是提高農(nóng)村信用社窗口服務(wù)水平、工作效率和競爭力的有效手段，但是我們同時也應(yīng)該清醒的認(rèn)識到，綜合柜員制是一把“雙刃劍”，如果沒有好的管理辦法和操作規(guī)程，沒有防范控制風(fēng)險的意識，沒有行之有效的內(nèi)控制度，綜合柜員制只會給我們帶來更大的風(fēng)險隱患、形成更大的損失，所以說綜合柜員制內(nèi)部管理是非常重要的，只有建立健全內(nèi)部管理，加強(qiáng)風(fēng)險控制防范，實行綜合柜員制才會對農(nóng)村信用社的健康發(fā)展起到良好的促進(jìn)作用。

第三篇：銀行柜員問題

銀行柜員這職位什么地方吸引你?

一、銀行柜員這個職業(yè)是最繁重、最艱巨的一線柜臺業(yè)務(wù)，可以直接為客戶提供高效、快捷的服務(wù)。我會任勞任怨、苦練技能，憑著自已的實力和滿腔的工作熱情，在綜合柜員崗位上默默無聞地奉獻(xiàn)著自己的青春。

二、銀行柜員工作是平凡的，沒有驚天動地的事跡。但是只要滿懷對工作高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，在綜合柜員崗位上默默奉獻(xiàn)。當(dāng)個人利益與集體利益發(fā)生沖突時，我會毫不猶豫地選擇后者，時刻把“知足、珍惜、感恩、回報”作為座右銘。

自己的優(yōu)勢，對崗位的理解，對建行的認(rèn)識，為什么選建行?

[柜員的是什么性質(zhì)的職位?

你跟別人相比你做柜員有啥優(yōu)勢伐？

又問你愿不愿意一直當(dāng)柜員??？萬一以后進(jìn)了銀行，要做營銷嗎？

對柜員的了解？

假設(shè)你的同事認(rèn)為你工作不負(fù)責(zé)、不認(rèn)真，你會怎么辦？]真題

銀行柜員一般指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。這是因為顧客進(jìn)入銀行第一類人就是柜員。他們負(fù)責(zé)偵察與及停止錯誤的交易以避免銀行有所損失。該職位一般要求受雇者對顧客態(tài)度親切誠懇，為顧客提供銀行服務(wù)及有關(guān)他們戶口的資訊。

工作職責(zé)

職責(zé)綜述

前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客超級銀行柜員宋超戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨立為客戶提供服務(wù)并獨立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險。綜合柜員的主要職責(zé)

1．領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲蓄所的有價單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、上交；2．負(fù)責(zé)各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記；

3．處理與管轄行會計部門的內(nèi)部往來業(yè)務(wù)；

4．監(jiān)督柜員辦理儲蓄掛失、查詢、托收、凍結(jié)與沒收等特殊業(yè)務(wù)，并辦理儲蓄所結(jié)息；

5．監(jiān)督柜員工作班軋帳；

6.銀行科技風(fēng)險識別與控制

7．辦理儲蓄所結(jié)帳、對帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單；打印儲蓄所流水帳，定期打印總帳、明細(xì)帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會計資料，負(fù)責(zé)將原始憑證、帳、表和備份盤交事后監(jiān)督；

8．編制營業(yè)日、月、季、報表。

柜員的主要職責(zé)

1．對外辦理存取款、計息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金銀行柜員指紋認(rèn)證等；2．辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；

3．辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；

4．掌管本柜臺各種業(yè)務(wù)用章和個人名章；

5．辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當(dāng)班庫存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會計資料交綜合柜員。

如何做好一名銀行柜員

我非常希望能夠加入**銀行，與其共同成長、共同發(fā)展。如能如愿，我將以滿腔的熱情和高度的責(zé)任心投入到工作中去，爭當(dāng)一名優(yōu)秀員工，努力做到服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績優(yōu)秀。入行以后，我將讓自己盡快融入到**銀行的工作氛圍和企業(yè)文化中去，真正成為其中的一份子。

一、努力學(xué)習(xí)銀行專業(yè)知識，使自己在最短時間內(nèi)熟悉銀行業(yè)務(wù)和崗位知識。

雖然銀行工作對我而言是一個全新的工作崗位，但我非常有信心勝任。進(jìn)入銀行之后，我將加緊時間，利用各種機(jī)會和渠道學(xué)習(xí)銀行知識，學(xué)習(xí)**銀行內(nèi)部的規(guī)章制度和操作流程，學(xué)習(xí)**銀行的企業(yè)文化和服務(wù)理念，學(xué)習(xí)人民銀行等監(jiān)管部門制定的法律法規(guī)，使自己能盡快上崗，為**銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

二、勤學(xué)苦練，愛崗敬業(yè)，使自己盡快成為業(yè)務(wù)能手。

常常聽別人說:“銀行柜員壓力大，煩瑣枯燥”，但我不怕，因為我不怕吃苦，不怕受累。銀行柜員是一個服務(wù)崗位，是一項操作性非常強(qiáng)的工作，我將勤學(xué)苦練，練習(xí)業(yè)務(wù)操作，提高工作效率，平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識,遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教，我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我將為自己規(guī)定“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。班前班后，工作之余我都要與文件、鍵盤、點鈔紙相伴。每天都要像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功，使自己不僅能夠盡快為客戶提供滿意的服務(wù)，而且力爭成為一名**銀行的業(yè)務(wù)能手。

三、堅持“以客戶為中心”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)。

銀行柜員崗位雖是一個小小的窗口,但它切是銀行和客戶的紐帶,我們的一言一行都代表了**銀行的形象,為此我堅持要按照規(guī)定做好 “微笑服務(wù)”,耐心細(xì)致的解答客戶的問題,即使面對客戶的無禮,也要巧妙應(yīng)對,不傷和氣;而對客戶的稱贊,則謙虛謹(jǐn)慎,戒驕戒躁。不輕易對客戶說“不”,在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅持“客戶第一”的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,換位思考問題,急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式,努力“用心”為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。

四、維護(hù)客戶、發(fā)展客戶、做好客戶營銷工作。

發(fā)展是企業(yè)的第一要務(wù)，對于銀行柜員來講，我們要通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來服務(wù)客戶和發(fā)展客戶，達(dá)到發(fā)展業(yè)務(wù)的目的?？蛻羰倾y行的基礎(chǔ)，我認(rèn)為，我們不僅要服務(wù)好他們，讓他們在我們銀行能夠享受快捷、舒心的服務(wù)，而且我們還能滿足他們的各種金融需求，例如貸款需求、理財需求等等。在今后的工作中，我將在做好本職工作的同時，利用各種機(jī)會認(rèn)真學(xué)習(xí)我們銀行的各種業(yè)務(wù)知識，充實自己，擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，使自己能夠更好地服務(wù)客戶，營銷產(chǎn)品，發(fā)展業(yè)務(wù)，通過服務(wù)讓客戶貼心，通過產(chǎn)品讓客戶忠心。

五、按制度辦事，按流程做事，不違法、不違規(guī)。

雖然目前我對銀行工作不太熟悉，但我知道銀行是一個完全按制度辦事，按流程做事的單位，絕對不能做任何違法、違規(guī)的事情，安全是至關(guān)重要的。進(jìn)入**銀行后，首先我會認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度和操作流程，然后我會認(rèn)真履行工作職責(zé)，完全按章程辦理，永不越過制度的“紅線”，做一名好員工。

崗位雖平凡，但我一定會努力做到“不平凡”。

第四篇：農(nóng)村信用社柜員制營業(yè)網(wǎng)點會計核算規(guī)定

農(nóng)村信用社柜員制營業(yè)網(wǎng)點會計核算規(guī)定

會計核算規(guī)定

第一章 總則

第一條 為規(guī)范柜員制營業(yè)網(wǎng)點會計核算手續(xù)，確保業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展，根據(jù)《山東省農(nóng)村信用社會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和《XX農(nóng)村信用社柜員制管理辦法》，結(jié)合柜員制營業(yè)網(wǎng)點的特點，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于實行柜員制勞動組合方式的XX農(nóng)村信用社所屬營業(yè)網(wǎng)點。

第三條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點的會計核算，包括帳務(wù)設(shè)置、帳務(wù)組織、存款業(yè)務(wù)的處理、其他業(yè)務(wù)的處理、代理業(yè)務(wù)的處理、利息的核算及工作班軋帳、日終結(jié)帳等全部過程。

第四條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點必須以計算機(jī)作為會計核算手段。

第二章 基本要求

第五條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點的正常存款業(yè)務(wù)實行單收單付，柜員負(fù)責(zé)；其他業(yè)務(wù)實行雙人經(jīng)辦，互相控制的核算原則。

第六條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點的核算必須做到先收款后記帳、先記帳后付款，當(dāng)時記帳，一戶一清，當(dāng)日結(jié)帳，完全相符。

第七條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)金、重要單證、帳簿的交接，必須嚴(yán)格辦理交接手續(xù)，并登記交接登記簿。柜員間的交接，由主管柜員進(jìn)行監(jiān)督。

第八條 營業(yè)網(wǎng)點自行保管的會計檔案資料，應(yīng)由主管柜員或主任指定專人保管。

第九條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點的帳務(wù)核算方式：

一、正常業(yè)務(wù)。

⒈儲蓄業(yè)務(wù)包括：

活期開戶；活期存款存款、取款、轉(zhuǎn)賬、結(jié)清；定期開戶；定期存款、取款、本利續(xù)存、部分提前支取、結(jié)清；帳戶掛失凍結(jié)；密碼凍結(jié)；修改客戶資料。

⒉對公業(yè)務(wù)包括：

開立對公帳戶；對公戶續(xù)存、支取、結(jié)息、支票、匯票業(yè)務(wù)；同城轉(zhuǎn)帳、委托收款、付款、承兌、貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)。

⒊信通卡業(yè)務(wù)（含齊魯鄉(xiāng)情卡、醫(yī)療保險卡，下同）包括：

一卡、一本通開戶；一卡、一本通本地續(xù)存、取款、結(jié)清業(yè)務(wù)；掛失凍結(jié)；密碼凍結(jié)；一卡、一本通異地存、取款業(yè)務(wù)；一卡、一本通POS消費、ATM取款等。

⒋內(nèi)部戶賬務(wù)處理：

內(nèi)部戶的開戶、消戶、記載、轉(zhuǎn)帳等

由營業(yè)柜員單獨完成帳務(wù)記載，由計算機(jī)根據(jù)輸入帳務(wù)的有關(guān)要素，自動對應(yīng)記載兩個或兩個以上的帳戶。即形成完整的復(fù)式記帳，帳務(wù)對應(yīng)科目當(dāng)時自求平衡。

二、其他業(yè)務(wù)。

⒈電子匯劃

⒉聯(lián)行業(yè)務(wù)

⒊委電、委郵4

⒋委托收款、委托付款

⒌其他業(yè)務(wù)

由營業(yè)柜員（或綜合柜員）進(jìn)行兩個或兩個以上的單方帳戶的記載，從而構(gòu)成復(fù)式記帳；兩者的平衡在日終結(jié)帳時，根據(jù)對應(yīng)關(guān)系進(jìn)行平衡。

三、輔助帳務(wù)記載。

主要是指相關(guān)的帳務(wù)記載與登記簿記載，由計算機(jī)根據(jù)輸入的有關(guān)要素，自動對相關(guān)帳簿進(jìn)行登記。

第十條 儲蓄存款的查詢、凍結(jié)、沒收、死亡繼承過戶和死亡絕戶的劃款，應(yīng)根據(jù)縣級或縣級以上有權(quán)部門簽發(fā)的判決書、裁定書或協(xié)助執(zhí)行通知書，并經(jīng)縣級以上領(lǐng)導(dǎo)簽章同意，由綜合柜員、主管柜員復(fù)審后交營業(yè)柜員辦理。

第三章 計算機(jī)應(yīng)用與管理

第十一條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)用的計算機(jī)軟件，必須是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)中心或縣聯(lián)社計算機(jī)管理部門鑒定或授權(quán)使用的合格應(yīng)用軟件、及設(shè)備，不得自行開發(fā)或購置軟件、設(shè)備。

第十二條 實行柜員制營業(yè)網(wǎng)點的計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)采用多用戶、分時操作系統(tǒng)（如UNIX／LINUX系統(tǒng)等）；

一、硬件配置應(yīng)按柜臺和柜員崗位設(shè)置終端，并配備有一定的應(yīng)急補(bǔ)救設(shè)備；

二、備用設(shè)備、源程序必須在營業(yè)網(wǎng)點外進(jìn)行安全存放，并嚴(yán)格限定接觸人員范圍。

三、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、防火墻、殺毒軟件必須由上級主管部門統(tǒng)一組織購買、施工、安裝，并進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)置，任何人不得隨意更改配置。

第十三條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點的計算機(jī)使用和維護(hù)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，操作員必須做到：簽到人在，離柜簽退。

第十四條 所有柜員應(yīng)嚴(yán)格保管各自計算機(jī)操作口令，盡量使口令復(fù)雜，不易被別人猜出。

第四章 人員組織

第十五條根據(jù)綜合業(yè)務(wù)柜員制崗位設(shè)置，各營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置如下：

一、大社營業(yè)室，擬按7人設(shè)置，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社營業(yè)室可按6人設(shè)置（少一名負(fù)責(zé)票據(jù)交換及聯(lián)行工作的營業(yè)柜員），業(yè)務(wù)量較少的信用社營業(yè)室可參照分社的人員設(shè)置：

1、主管柜員：設(shè)1人

（1）負(fù)責(zé)本社的內(nèi)部管理，保管登記各種登記簿，定期不定期對賬務(wù)、現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證、日常核算及各項安全設(shè)施進(jìn)行檢查，并認(rèn)真做好檢查記錄。

（2）掌管使用票據(jù)交換章、縣轄聯(lián)行章、匯票專用章、標(biāo)識碼、結(jié)算專用章等。

（3）掌管一把庫房鑰匙，與綜合柜員共同負(fù)責(zé)款項、箱包等出入庫工作。

（4）按規(guī)定審查大額款項的解付匯劃、費用開支、應(yīng)收應(yīng)付款項的列支及錯賬沖正。

（5）每月至少檢查一次重要空白憑證與庫內(nèi)現(xiàn)金、有價證券；每月至少三次對柜員管理的重要空白憑證及現(xiàn)金進(jìn)行抽查。

（6）負(fù)責(zé)大額提現(xiàn)、利息收支、錯賬沖正、抹賬、積數(shù)調(diào)整及存款查詢、掛失、質(zhì)押、凍結(jié)等特殊業(yè)務(wù)的審簽、授權(quán)工作。

（7）柜員臨時離崗，負(fù)責(zé)清查柜員庫存現(xiàn)金及重要空白憑證，并與現(xiàn)金庫存簿及計算機(jī)中查詢的憑證使用情況核對相符。

（8）負(fù)責(zé)組織營業(yè)室的日結(jié)、月結(jié)、試算與決算工作及各類會計報表的審查上報。

（9）負(fù)責(zé)實施本社（柜）人員的管理、考核及獎懲兌現(xiàn)。

（10）負(fù)責(zé)電子監(jiān)控設(shè)備的管理與運行，定期更換ROOT密碼的更換。

（11）及時處理解決營業(yè)中出現(xiàn)的問題，并根據(jù)情況及時向主管部門報告。

2、綜合柜員：設(shè)1人，（1）負(fù)責(zé)重要空白憑證、有價單證的領(lǐng)取、登記和保管，辦理各柜員重要空白憑證的調(diào)撥工作。

（2）負(fù)責(zé)掌管使用現(xiàn)金訖章（僅用于現(xiàn)金的上解與下?lián)埽?/p>

（3）負(fù)責(zé)各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和本社（柜）現(xiàn)金領(lǐng)用、上繳，并記載“庫存現(xiàn)金登記簿”；營業(yè)終了，負(fù)責(zé)自身庫存與各柜員的鈔箱累計，并與總庫核對，使之相符。

（4）負(fù)責(zé)款項的上解、下?lián)?、票幣整點等工作，及時編制現(xiàn)金計劃，在規(guī)定的庫存限額內(nèi)合理調(diào)配現(xiàn)金。

（5）負(fù)責(zé)各柜綜合核算、賬務(wù)匯總、核對、記載“款項交接登記簿”及其它各種手工賬簿。

（6）負(fù)責(zé)重要空白憑證的管理與發(fā)放，保管質(zhì)押品及有價單證。

（7）負(fù)責(zé)內(nèi)部轉(zhuǎn)帳，票據(jù)交換、聯(lián)行匯差等帳務(wù)核算。

（8）負(fù)責(zé)對公開銷戶的登記及向人民銀行備案工作。

（9）登記《計算機(jī)工作日志》，掌管服務(wù)器開機(jī)密碼及SFEB、tfeb用戶密碼，每日負(fù)責(zé)開關(guān)機(jī)及啟動聯(lián)機(jī)。

（10）與主管柜員共同負(fù)責(zé)庫款、箱包及其它物品的出入庫登記工作，協(xié)助主管柜員每日清庫。

3、營業(yè)柜員：設(shè)3人，其中1人主要負(fù)責(zé)票據(jù)交換及聯(lián)行工作。

（1）負(fù)責(zé)日常人民幣儲蓄和對公業(yè)務(wù)的操作，記載庫存現(xiàn)金分簿，辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)用、保管，主輔幣、殘幣的兌換及大額支現(xiàn)登記備案，負(fù)責(zé)票幣的整點、挑剔、捆扎及有價單證的兌付工作。

（2）辦理營業(yè)用重空白憑證、有價單證的領(lǐng)用和保管。

（3）掌管本柜業(yè)務(wù)公章、業(yè)務(wù)清訖章及個人名章，并按規(guī)定保管使用。

（4）人員交接和臨時離崗按要求辦理交接和簽退手續(xù)。

（5）營業(yè)終了，軋記當(dāng)日經(jīng)辦業(yè)務(wù)，核對記賬憑證、現(xiàn)金與柜員軋賬表，做到賬賬、賬款、賬實相符。將掌管的印章、憑證及現(xiàn)金等全部加鎖入庫保管。（6）辦理福彩、退休工資、城市低保、代發(fā)工資、代收話費等代收付業(yè)務(wù)。

（7）負(fù)責(zé)聯(lián)行及票據(jù)交換的提入提出。

（8）接收代辦站報帳等業(yè)務(wù)。

（9）負(fù)責(zé)本柜計算機(jī)及其他業(yè)務(wù)機(jī)具的正常使用和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時與有關(guān)部門聯(lián)系并協(xié)助迅速解決。

4、借據(jù)管理：設(shè)1人

（1）負(fù)責(zé)日常人民幣儲蓄和對公業(yè)務(wù)的操作，記載庫存現(xiàn)金登記簿。

（2）負(fù)責(zé)貸款的發(fā)放、收回的現(xiàn)金核算工作，及編制信貸業(yè)務(wù)報表工作。

5、事后監(jiān)督：設(shè)1人

（1）負(fù)責(zé)對綜合柜員及營業(yè)柜員辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆勾對。

（2）并負(fù)責(zé)代收代付業(yè)務(wù)的復(fù)核工作。

（3）負(fù)責(zé)每日帳簿的打印、傳票的裝訂與管理。

（4）對各柜員使用的重要空白憑證進(jìn)行監(jiān)督再銷號。

（5）編制會計報表。

二、分社擬按4人崗位設(shè)置：

1、會計主管：擬設(shè)1人，分社負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)大額提現(xiàn)、利息收支、錯賬沖正、抹賬、積數(shù)調(diào)整及存款查詢、掛失、質(zhì)押、凍結(jié)等特殊業(yè)務(wù)的審簽、授權(quán)工作。

2、綜合柜員及兼事后監(jiān)督：擬設(shè)1人。主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)撥，憑證調(diào)撥與管理，帳表、傳票的裝訂打印，及事后監(jiān)督工作。

（1）負(fù)責(zé)各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的現(xiàn)金領(lǐng)用、上繳，并記載“庫存現(xiàn)金登記簿”；營業(yè)終了，負(fù)責(zé)自身庫存與各柜員的鈔箱累計，并與總庫核對，使之相符。

（2）負(fù)責(zé)輸出打印各種傳票及賬表的裝訂等工作。

（3）負(fù)責(zé)款項的上解、下?lián)艿裙ぷ鳎皶r編制現(xiàn)金計劃，在柜員之間合理調(diào)配現(xiàn)金。

（4）負(fù)責(zé)各柜綜合核算、核對、記載“款項交接登記簿”及其它各種手工賬簿。

（5）及時記載《計算機(jī)工作日志》。

（6）與柜員共同負(fù)責(zé)庫款、箱包及其它物品的出入庫登記工作，協(xié)助主管柜員每日清庫。

（7）每日負(fù)責(zé)逐筆勾對營業(yè)柜員的帳務(wù)流水，及重要空白憑證的二次銷號。

（8）每月編制會計報表

（9）保管質(zhì)押品及有價單證。

（10）需要辦理的其他工作。

3、營業(yè)柜員：設(shè)2人，主要辦理門市業(yè)務(wù)，接收代辦站帳務(wù)及代收付業(yè)務(wù)；其中1人負(fù)責(zé)借據(jù)管理。

（1）積極開展柜面業(yè)務(wù)宣傳，主動熱情、文明禮貌、準(zhǔn)確快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，誠懇耐心解答客戶提出的各種問題。

（2）認(rèn)真審核各類憑證的完整性、合法性和真實性，嚴(yán)格執(zhí)行各類業(yè)務(wù)操作規(guī)程，及時處理并按規(guī)定記載賬務(wù)。

（3）負(fù)責(zé)記載庫存現(xiàn)金分簿，辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)用、保管，主輔幣、殘幣的兌換及大額支現(xiàn)登記備案，負(fù)責(zé)票幣的整點、挑剔、捆扎及有價單證的兌付工作。

（4）辦理營業(yè)用重空白憑證、有價單證的領(lǐng)用和保管。

（5）掌管本柜業(yè)務(wù)公章、業(yè)務(wù)清訖章及個人名章，并按規(guī)定保管使用。（6）人員臨時離崗按要求辦理交接和簽退手續(xù)。

（7）營業(yè)終了，軋記當(dāng)日經(jīng)辦業(yè)務(wù)，核對記賬憑證、現(xiàn)金與柜員軋賬表，做到賬賬、賬款、賬實相符。將掌管的印章、憑證及現(xiàn)金等全部加鎖入庫保管。

（8）負(fù)責(zé)本柜計算機(jī)及其他業(yè)務(wù)機(jī)具的正常使用和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時與大社聯(lián)系并協(xié)助迅速解決。

三、分社按5人制崗位設(shè)置：

1、會計主管：設(shè)1人，分社負(fù)責(zé)人，為本網(wǎng)點的會計主管，負(fù)責(zé)各柜員的業(yè)務(wù)授權(quán)及柜員管理等。

2、綜合柜員及事后監(jiān)督員：設(shè)1人。主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)撥，憑證調(diào)撥與管理及事后監(jiān)督工作。

（1）負(fù)責(zé)各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的現(xiàn)金領(lǐng)用、上繳，并記載“庫存現(xiàn)金登記簿”；營業(yè)終了，負(fù)責(zé)自身庫存與各柜員的鈔箱累計，并與總庫核對，使之相符。

（2）負(fù)責(zé)款項的上解、下?lián)?、輔助票幣整點等工作，及時編制現(xiàn)金計劃，在柜員之間合理調(diào)配現(xiàn)金，負(fù)責(zé)營業(yè)柜員現(xiàn)金收付5萬元以上的復(fù)核工作。

（3）負(fù)責(zé)各柜綜合核算、核對、記載“款項交接登記簿”及其它各種手工賬簿。

（4）登記《計算機(jī)工作日志》。

（5）負(fù)責(zé)勾對各柜員的當(dāng)日帳務(wù)流水。

（6）每日打印各種賬簿及傳票的裝訂保管。

（7）負(fù)責(zé)各柜員重要空白憑證的二次銷號。

（8）與柜員共同負(fù)責(zé)庫款、箱包及其它物品的出入庫登記工作，協(xié)助主管柜員每日清庫。

（9）每日負(fù)責(zé)逐筆鉤對營業(yè)柜員的帳務(wù)流水，及重要空白憑證的二次銷號。

（10）保管質(zhì)押品及有價單證。

（11）需要辦理的其他工作。

3、營業(yè)柜員：設(shè)2人，主要辦理門市業(yè)務(wù)，接收代辦站帳務(wù)及代收付業(yè)務(wù)。

（1）積極開展柜面業(yè)務(wù)宣傳，主動熱情、文明禮貌、準(zhǔn)確快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，誠懇耐心解答客戶提出的各種問題。

（2）認(rèn)真審核各類憑證的完整性、合法性和真實性，嚴(yán)格執(zhí)行各類業(yè)務(wù)操作規(guī)程，及時處理并按規(guī)定記載賬務(wù)。

（3）負(fù)責(zé)記載庫存現(xiàn)金登記簿，辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)用、保管，主輔幣、殘幣的兌換及大額支現(xiàn)登記備案，負(fù)責(zé)票幣的整點、挑剔、捆扎及有價單證的兌付工作。

（4）辦理營業(yè)用重空白憑證、有價單證的領(lǐng)用和保管。

（5）掌管本柜業(yè)務(wù)公章、業(yè)務(wù)清訖章及個人名章，并按規(guī)定保管使用。

（6）人員臨時離崗按要求辦理交接和簽退手續(xù)。

（7）營業(yè)終了，軋記當(dāng)日經(jīng)辦業(yè)務(wù)，核對記賬憑證、現(xiàn)金與柜員軋賬表，做到賬賬、賬款、賬實相符。將掌管的印章、憑證及現(xiàn)金等全部加鎖入庫保管。

（8）負(fù)責(zé)本柜計算機(jī)及其他業(yè)務(wù)機(jī)具的正常使用和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時與大社聯(lián)系并協(xié)助迅速解決。

4、借據(jù)管理員：設(shè)1人。

（1）負(fù)責(zé)日常人民幣儲蓄和對公業(yè)務(wù)的操作，記載庫存現(xiàn)金登記簿。

（2）單獨接收代辦員上報的發(fā)放和收回的貸款，并記載貸款手工帳。

（3）負(fù)責(zé)貸款的發(fā)放、收回的現(xiàn)金核算工作，及編制信貸業(yè)務(wù)。

第五章 事后監(jiān)督

第十六條 事后監(jiān)督及風(fēng)險控制。

一、基本要求：

1、檢查監(jiān)督工作采取本級監(jiān)督與集中監(jiān)督兩種形式，本操作規(guī)程以本級監(jiān)督為主，待事后監(jiān)督程序完善后重新修訂集中監(jiān)督操作規(guī)程。

2、檢查監(jiān)督工作由各信用社主管柜員負(fù)責(zé)。檢查監(jiān)督與柜臺業(yè)務(wù)要嚴(yán)格人員與時間的分離，對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行全過程的跟蹤監(jiān)督。

3、事后監(jiān)督柜員對營業(yè)柜員日間辦理的各項業(yè)務(wù)隨時查詢，對營業(yè)柜員每天交來的傳票逐筆進(jìn)行審核，每日日終，各柜員賬務(wù)軋平后，各柜員分別列印當(dāng)日流水交主管柜員勾對，主管柜員原則上應(yīng)對當(dāng)日流水勾對，特殊情況必須于次日上午勾對完畢。

4、事后監(jiān)督柜員負(fù)責(zé)對本社所有柜員的崗位職責(zé)進(jìn)行檢查監(jiān)督，并根據(jù)各項會計出納規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程，對柜員的日間業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，并最遲于次日將柜員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)傳票與賬務(wù)全部審核完畢，整理裝訂入檔。

5、事后監(jiān)督柜員對審核或現(xiàn)場監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的柜員差錯要序時登記會計差錯登記薄，及時反饋給責(zé)任柜員并經(jīng)責(zé)任柜員簽章確認(rèn)后，認(rèn)真查找原因，及時按規(guī)定進(jìn)行更正處理。自身不能解決的，應(yīng)及時上報管轄社，同時將處理糾改情況在登記簿上注明。

二、檢查監(jiān)督的方式與內(nèi)容

檢查監(jiān)督本級監(jiān)督分為現(xiàn)場監(jiān)督與事后監(jiān)督兩種，現(xiàn)場監(jiān)督以計算機(jī)監(jiān)督及實地察看為主，事后監(jiān)督以手工監(jiān)督及檢查輔導(dǎo)為主。檢查監(jiān)督的內(nèi)容為日常業(yè)務(wù)處理的合規(guī)合法性及操作程序、基本制度的執(zhí)行情況。

1、現(xiàn)場監(jiān)督

現(xiàn)場監(jiān)督是指事后監(jiān)督柜員用終端查詢柜員經(jīng)辦的各項業(yè)務(wù)及臨柜觀察柜員業(yè)務(wù)處理過程。

（一）臨柜監(jiān)督

1．臨柜觀察柜員的現(xiàn)金、重要空白憑證調(diào)撥與管理等內(nèi)部、門市業(yè)務(wù)處理過程是否符合操作程序，是否執(zhí)行各項會計出納基本制度規(guī)定，賬務(wù)處理是否及時，有無違規(guī)操作，制度執(zhí)行是否有漏洞，需主管授權(quán)業(yè)務(wù)是否真實、合法、有效。

2．日間，監(jiān)督營業(yè)柜員的庫存超限額部分是否及時上繳綜合柜員，日終，監(jiān)督綜合柜員將本社庫存控制在核定限額內(nèi)。

3．每日日終及柜員臨時離崗，清查柜員庫存現(xiàn)金、重要空白憑證是否正確，有無空庫、白條抵庫、重要空白憑證賬實不符等違規(guī)現(xiàn)象。

（二）計算機(jī)終端查詢監(jiān)督

營業(yè)期間，事后監(jiān)督柜員根據(jù)業(yè)務(wù)情況或柜員交來的業(yè)務(wù)傳票，隨機(jī)查詢其計算機(jī)賬務(wù)處理情況，并對10萬元以上大額匯劃與轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實行重點監(jiān)控，檢查是否有記賬不及時、記賬串戶、違規(guī)記賬、要素輸入錯誤等問題。鑒于主管柜員辦理授權(quán)業(yè)務(wù)，查詢時，可使用營業(yè)柜員終端，營業(yè)柜員輸入操作代碼及密碼后，營業(yè)柜員必須在場由主管柜員進(jìn)行查詢。

2、事后監(jiān)督

事后監(jiān)督是會計核算工作的重要組成部分，是利用計算機(jī)系統(tǒng)處理的會計業(yè)務(wù)進(jìn)行審核監(jiān)督，確保各項會計制度的執(zhí)行落實到實處，達(dá)到會計業(yè)務(wù)處理合規(guī)、合法，會計核算準(zhǔn)確、真實、完整。

（一）手工監(jiān)督

1．傳票資料的監(jiān)督

（1）客戶提交的憑證是否本單位應(yīng)受理的合法憑證；

（2）使用的憑證種類是否正確，其具體內(nèi)容、憑證聯(lián)次、附件張數(shù)是否完整，日期、金額及大小寫等要素是否齊全正確；

（3）打印的存、取款憑條的戶名、儲種、金額、期限等與客戶填寫內(nèi)容是否一致；

（4）各種簽章是否齊全并符合規(guī)定，印章日期是否及時更換，會計分錄是否齊全正確，是否折角驗?。唬?）各種聯(lián)行結(jié)算憑證是否符合聯(lián)行結(jié)算制度的有關(guān)規(guī)定，票據(jù)的背書是否連續(xù)有效，有無不符合規(guī)定或超期和簽發(fā)遠(yuǎn)期票據(jù)現(xiàn)象；

（6）操作代碼與當(dāng)時傳票的柜員名章是否相符；

（7）對柜員使用的門市重要空白憑證進(jìn)行監(jiān)督銷號。

2．有關(guān)處理手續(xù)的監(jiān)督

（1）現(xiàn)金支取是否符合現(xiàn)金管理有關(guān)規(guī)定；

（2）貸款發(fā)放是否符合貸款管理有關(guān)規(guī)定；

（3）存、貸款開銷戶是否符合規(guī)定；

（4）會計科目、賬戶的使用是否正確，有無記賬串戶、違規(guī)列賬現(xiàn)象；

（5）提前支取的存單（折），柜員是否將客戶的有效身份證件名稱、號碼、發(fā)證機(jī)關(guān)填寫在存單（折）上，有無存款人的簽名；他人代支的有無代支人的有效身份證件的名稱、號碼、發(fā)證機(jī)關(guān)及簽名；

（6）錯賬沖正是否符合有關(guān)規(guī)定，是否經(jīng)過主管柜員審簽，處理手續(xù)是否正確；

（7）各種掛失、凍結(jié)、抵（質(zhì)）押及解除處理是否正確，合規(guī)；

（8）傳票入賬是否及時正確，是否當(dāng)日結(jié)賬；

（9）開戶單位購買憑證時，填寫的重要空白憑證領(lǐng)用單是否按規(guī)定加蓋預(yù)留印鑒，領(lǐng)取的數(shù)額、種類、收費標(biāo)準(zhǔn)是否符合有關(guān)規(guī)定；

（10）存、貸款是否按規(guī)定結(jié)算，利率使用是否正確，利息收支是否按規(guī)定納入表內(nèi)、外科目核算；

（11）有無違規(guī)劃撥資金現(xiàn)象；

（12）開戶單位更換印鑒后，其書面申請書及更換印鑒申請書和原印鑒卡片是否附于有關(guān)傳票后，清戶的，是否正確辦理清戶手續(xù)并計算利息，傳票后是否附有該單位的印鑒卡片，并注明銷戶日，是否及時收回銷戶單位剩余的現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票及開戶許可證正本；

（13）他行票據(jù)是否做到收妥抵用，空頭支票是否及時辦理了退票手續(xù)并按規(guī)定收取結(jié)算罰款。銀行匯票資金是否及時納入相應(yīng)科目核算，有無壓票或簽發(fā)空頭匯票現(xiàn)象，匯票劃匯是否及時進(jìn)行賬務(wù)處理；收到托收承付、委托收款憑證是否及時處理，托收承付部分是否符合規(guī)定，是否按規(guī)定扣收滯納金。應(yīng)解匯款科目核算是否準(zhǔn)確，支取款手續(xù)是否符合規(guī)定。

（14）各項業(yè)務(wù)收費是否齊全、合規(guī)，入賬是否及時、正確；

（15）表外科目傳票的編制是否真實有效；

（16）其他應(yīng)收款、應(yīng)付款科目除正常結(jié)算資金占用外的收支列賬是否經(jīng)過審批；營業(yè)外支出、營業(yè)費用的列支是否合規(guī)、簽章及入賬手續(xù)是否齊全；

（17）代辦員報賬是否超期，備用金領(lǐng)取是否合規(guī)；代辦費計算是否真實、正確，列支是否符合規(guī)定；

（18）各項計提是否按時、合規(guī)、正確；

（19）聯(lián)行往來賬業(yè)務(wù)入賬是否及時，匯差軋計是否正確，電子匯兌往來賬清單記錄是否與相關(guān)憑證要素相符，日終聯(lián)行各種報表、傳票等打印是否齊全、簽章是否合規(guī)；按月勾對往來賬，有無占用、套取聯(lián)行資金現(xiàn)象；

（20）縣轄往來賬報單的使用種類、要素填寫是否齊全、正確，報單與附件的收（付）款人名稱、金額等是否一致，有無涂改、挖補(bǔ)現(xiàn)象，印章是否齊全，有關(guān)憑證是否及時入賬。簽發(fā)錯誤的報單是否加蓋“作廢”戳記，作當(dāng)日傳票的附件，聯(lián)次是否齊全，號碼是否相符。次月5日前是否結(jié)轉(zhuǎn)匯差；

（21）按照業(yè)務(wù)對轉(zhuǎn)關(guān)系，審查內(nèi)部往來業(yè)務(wù)與金融機(jī)構(gòu)往來業(yè)務(wù)的記賬憑證與實際業(yè)務(wù)內(nèi)容是否一致，每月是否及時對賬并核對相符；金融機(jī)構(gòu)往來利息收入和利息支出計算是否準(zhǔn)確，入賬是否及時；上解下?lián)芸钍欠癞?dāng)日入賬，現(xiàn)金收、付傳票的金額、日期與內(nèi)部往來科目傳票金額、日期是否相符；有無違規(guī)占用內(nèi)部往來資金現(xiàn)象；

（22）其他賬務(wù)處理是否及時、合規(guī)。3．賬務(wù)核對審查

每日檢查監(jiān)督保留的手工賬與計算機(jī)賬核是否一致，相應(yīng)的賬卡、賬據(jù)、賬簿核對是否一致。

4．勾對流水

根據(jù)各柜員當(dāng)日打印的業(yè)務(wù)流水，逐筆與傳票進(jìn)行勾對，審查傳票內(nèi)容是否與流水記載一致，有無隨意空走賬或其他違規(guī)賬務(wù)處理現(xiàn)象，勾對無誤后，應(yīng)簽章負(fù)責(zé)。

（二）檢查輔導(dǎo)監(jiān)督

檢查輔導(dǎo)監(jiān)督是指核算會計主管每月履行檢查輔導(dǎo)崗位職責(zé)對各柜員的崗位職責(zé)執(zhí)行情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，對柜員使用的重要空白憑證、庫存現(xiàn)金、經(jīng)辦的業(yè)務(wù)及主管柜員審核過的傳票、賬務(wù)進(jìn)行復(fù)審。對存在的違規(guī)違章問題、及時幫促糾改，并按規(guī)定進(jìn)行處罰。

第十七條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點柜員操作的控制：

一、口令控制。每個操作人員的口令必須嚴(yán)格保密，定期更換，更換周期不得超過7天；口令不得在終端上直接顯示；口令設(shè)置既要有一定的破譯難度，又要易于記憶。

二、操作員號控制。應(yīng)根據(jù)本營業(yè)網(wǎng)點的實際需求，由系統(tǒng)軟件管理人員進(jìn)行操作員號范圍的限定，操作員號應(yīng)每人一號，不得擅自改變。

三、終端控制。在系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)置上，應(yīng)進(jìn)行終端數(shù)量的控制，并根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)實需求進(jìn)行限定。

第十九條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點每筆的現(xiàn)金發(fā)生數(shù)額和結(jié)存數(shù)額建立相應(yīng)平衡核對關(guān)系。

第六章 帳務(wù)設(shè)置

第二十條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置總帳、明細(xì)帳、日記流水帳、分戶帳和登記簿。

一、總帳。按一級會計科目設(shè)置，于帳務(wù)平衡后由綜合柜員打印出滿頁的總帳紙記錄。

二、明細(xì)帳。用于內(nèi)部往來、利息支出等資金的明細(xì)核算，由綜合柜員打印出滿頁紙記錄。

三、分戶帳。按儲蓄種類，分儲戶設(shè)置，根據(jù)記帳憑證逐筆連續(xù)記載。由柜員打印滿頁和銷戶帳頁。

四、日記流水帳。由計算機(jī)按營業(yè)日經(jīng)辦全部業(yè)務(wù)順序進(jìn)行記載。

五、登記簿。按《山東省農(nóng)村信用社會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》的要求設(shè)置登記簿。柜員制營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置以下基本登記簿。

（一）開戶銷戶登記簿。由計算機(jī)根據(jù)實際開戶、換折和銷戶業(yè)務(wù)發(fā)生的帳務(wù)記載同時登記。

（二）掛失登記簿。由計算機(jī)根據(jù)實際掛失業(yè)務(wù)的處理進(jìn)行登記。

（三）現(xiàn)金庫存登記簿。由計算機(jī)根據(jù)發(fā)生的現(xiàn)金業(yè)務(wù)逐筆登記。

（四）儲蓄存款同城劃款登記簿。根據(jù)實際發(fā)生的同城轉(zhuǎn)帳劃款和同城通存通取業(yè)務(wù)同時登記（根據(jù)需要進(jìn)行設(shè)置）。

（五）儲蓄存款異地托收登記簿。根據(jù)實際發(fā)生的異地托收和異地通存通取業(yè)務(wù)登記。

（六）交接登記簿?？刹捎檬止さ怯浀姆绞浇?，主要反映營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部發(fā)生的現(xiàn)金、重要單證、印章、帳簿等的交接事項。

（七）重要空白憑證登記簿。由計算機(jī)根據(jù)實際領(lǐng)用、簽發(fā)、換折、作廢發(fā)生的數(shù)量進(jìn)行同時登記。

（八）有價單證登記簿。由計算機(jī)根據(jù)實際領(lǐng)用、簽發(fā)、作廢、兌付和上交發(fā)生額進(jìn)行同時登記（結(jié)存分為未用結(jié)存和兌付結(jié)存）。

（九）代保管有價單證登記簿。由計算機(jī)根據(jù)實際委托、提取業(yè)務(wù)發(fā)生額進(jìn)行同時登記。

（十）差錯登記簿。由根據(jù)計算機(jī)取得修改差錯的授權(quán)時間、操作員姓名、分戶帳帳號或帳戶名稱等進(jìn)行登記。

（十一）操作員工作日志。由計算機(jī)根據(jù)開機(jī)時輸入的操作員口令等生成，按照時間順序自動登記開機(jī)時間、操作員姓名、關(guān)機(jī)時間等。

（十二）查庫登記簿。采用手工方式建立，主要反映綜合柜員、主管柜員、營業(yè)網(wǎng)點主任、上級儲蓄管理部門對營業(yè)網(wǎng)點及柜員庫存現(xiàn)金、重要空白憑證和有價單證的檢查情況。

第二十一條 營業(yè)網(wǎng)點的帳務(wù)應(yīng)于每日營業(yè)結(jié)束后將當(dāng)日憑證、報表送交綜合柜員整理裝訂，裝訂成冊的憑證作為會計檔案資料保管。

第七章 現(xiàn)金與重要單證的管理

第二十二條 柜員制營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按營業(yè)柜員設(shè)置錢箱，并在綜合柜員處設(shè)置總錢箱。

在日常營業(yè)過程中各營業(yè)柜員應(yīng)當(dāng)由主管柜員核定庫存限額，如發(fā)生現(xiàn)金的上交、領(lǐng)用和調(diào)劑需求，均應(yīng)與總錢箱處辦理領(lǐng)交手續(xù)。

第二十三條 營業(yè)柜員備付現(xiàn)金不足或超限額時，應(yīng)向綜合柜員提出領(lǐng)用或上交的口頭需求，由綜合柜員根據(jù)所內(nèi)各柜員的現(xiàn)金情況決定內(nèi)部調(diào)劑、向管轄行領(lǐng)用或上交。

第二十四條 儲蓄管理部門應(yīng)對營業(yè)網(wǎng)點備付現(xiàn)金限額的核定，一般以營業(yè)網(wǎng)點三日的平均支付量為限，并應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行限額的調(diào)整：

營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)各柜臺錢箱的限額由主管柜員在本社（所）的限額內(nèi)，根據(jù)情況進(jìn)行核定，超過限額必須進(jìn)行上交；

第二十五條 重要單證的管理：

一、重要單證應(yīng)采取綜合柜員集中領(lǐng)取和上交的方式；

二、空白存單（折）應(yīng)按各柜員的實際需求，分發(fā)到各柜員進(jìn)行保管和使用；

三、內(nèi)部往來劃款憑證應(yīng)集中由綜合柜員保管和簽發(fā)，并經(jīng)主管柜員簽章；

四、有價單證應(yīng)按柜員的實際需求分發(fā)各柜員保管和使用；

五、內(nèi)部現(xiàn)金交款單和內(nèi)部現(xiàn)金提款單應(yīng)由綜合柜員集中保管和簽發(fā)，并經(jīng)主管柜員簽章。

第八章 印章管理 第二十六條 營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)公章應(yīng)按柜臺刻制，編列序號，專柜專章，由柜員保管使用。

第二十七條 營業(yè)網(wǎng)點在會計部門直接開設(shè)內(nèi)部往來帳戶的，應(yīng)由營業(yè)網(wǎng)點長指定使用某柜臺的公章和主任的名章，作為在管轄行會計部門的預(yù)留印鑒。

第二十八條 營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)公章和個人名章應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和使用。

第二十九條 儲戶申請印鑒掛失須提供存款憑證，比照存單掛失手續(xù)進(jìn)行辦理。

第九章 利息的核算及利率的管理

第三十條 利息計算采用日積數(shù)方法：

一、如遇計息存期為整月的，則采用每月為３０天計算利息；

二、如遇計息存期為一個月以內(nèi)的零頭天數(shù)的，則采用實際天數(shù)計算利息；

三、如遇超過一個月以上的零頭天數(shù)的，則采用整月按３０天計算利息，零頭天數(shù)采用實際天數(shù)計算利息。

第三十一條 活期儲蓄存款結(jié)息應(yīng)于每年的６月３０日營業(yè)終了結(jié)平帳務(wù)后由綜合柜員辦理。

第三十二條 預(yù)提定期儲蓄存款利息應(yīng)于每年的三、六、九、十二月初后五日內(nèi)由綜合柜員或會計主管理按季預(yù)提。

第三十三條利率庫利率的修改，由業(yè)務(wù)管理部門人員和系統(tǒng)軟件管理人員共同操作完成。

第十章 其他事項

第三十四條 現(xiàn)金長短款的處理

一、柜員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款時，應(yīng)及時報告主管柜員和主任，主管柜員和主任應(yīng)立即組織人員根據(jù)計算機(jī)查詢功能提供的線索進(jìn)行查找；

二、如未能及時查清，應(yīng)上報聯(lián)社儲蓄管理部門；

三、如當(dāng)日未能查找清楚，則由該柜員填制特種轉(zhuǎn)帳借（或）貸方憑證，經(jīng)綜合柜員復(fù)核并輸入計算機(jī)記載其他應(yīng)收款或其他應(yīng)付款帳務(wù)，登記“差錯登記簿”，并按規(guī)定處理。

第三十五條 帳務(wù)差錯的處理

柜員發(fā)現(xiàn)帳務(wù)差錯時，應(yīng)立即報告，在取得綜合柜員的授權(quán)后方能進(jìn)行修改，帳務(wù)差錯的修改由發(fā)生差錯的柜員進(jìn)行操作，綜合柜員進(jìn)行監(jiān)督。

綜合柜員差錯的更正，由主管柜員復(fù)核，綜合柜員操作。

第九章 工作班軋帳和日終結(jié)帳

第三十六條 工作班軋帳

每工作班結(jié)束時，柜員應(yīng)辦理工作班軋帳，并打印出軋帳單；按二級科目分檔次清點憑證的張數(shù)，并分別與軋帳單核對；清點現(xiàn)金、重要單證并與帳務(wù)記載數(shù)核對；并辦理憑證、現(xiàn)金和帳務(wù)的交接工作。

第三十七條 日終結(jié)帳

每日營業(yè)終了，由綜合柜員進(jìn)行日終結(jié)帳的組織和操作。包括：打印科目日結(jié)單、日報表、滿頁銷戶登記簿、其他滿頁帳簿等。如遇月（年）終了，還應(yīng)打印月（年）報表；接收并清點各柜員交來的憑證、帳表，并辦理交接手續(xù)；整理憑證、報表等。

第十一章 附 則

第三十八條 本核算規(guī)定由XX農(nóng)村信用社制定并負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條 本核算規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：【1】中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范(含目錄)（最終版）

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范

（試行）

目錄

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范（試行）...........................................................1 第一章

總

則...........................................................................................................................2

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平.2 第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員.....................................................2 第二章

基本素質(zhì)和基本要求.......................................................................................................2

第三條 柜員基本素質(zhì).............................................................................................................2 第四條 柜員基本要求.............................................................................................................2 第三章

服務(wù)職責(zé)...........................................................................................................................3

第五條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識.................................3 第六條 柜員基本服務(wù)職責(zé).....................................................................................................3 第七條 柜員具體服務(wù)職責(zé).....................................................................................................3 第四章

營業(yè)前準(zhǔn)備.......................................................................................................................3

第八條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備..........................................................................3 第九條 營業(yè)廳開門后，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶...........................................................................................................................3 第五章

營業(yè)中的服務(wù)...................................................................................................................4

第十條 迎接客戶及問候.........................................................................................................4 第十一條 客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件（資料）時.................................4 第十二條 辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個有聲”.......................................................................................................................................4 第十三條 發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時.................................................4 第十四條 對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，需要再次詢問客戶.........................4 第十五條 業(yè)務(wù)處理時間較長時，應(yīng)向客戶主動說明情況并表達(dá)請客戶“稍等片刻”的意思...........................................................................................................................................4 第十六條 受理業(yè)務(wù)過程中需短暫離開柜臺時.....................................................................4 第十七條 辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶.......................................................................................................................4 第十八條 辦理業(yè)務(wù)完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業(yè)務(wù)需要辦理...............................................................................................................5 第十九條 遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時.................................................5 第二十條 遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時.....................................................................5 第二十一條 遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時.........................................................5 第二十二條 遇有客戶插隊到柜臺前時.................................................................................5 第二十三條 柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則..................................................................5 第六章

對中高端客戶的服務(wù).......................................................................................................5

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中要主動識別中高端客戶.....................................5 第二十五條 中高端客戶特征.................................................................................................5 第二十六條 對中高端客戶服務(wù)的原則.................................................................................6 第二十七條 中高端客戶服務(wù)流程.........................................................................................6 第七章

營業(yè)終了的服務(wù)...............................................................................................................6

第二十八條 營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求.............................................................................6 第八章

附

則...........................................................................................................................6

第二十九條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋.....................................................6 第三十條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行.............................................................7

第一章

總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳柜面業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺稱為高柜柜臺，相應(yīng)柜員稱為高柜柜員；凡辦理公司、理財、信貸等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺稱為低柜柜臺，相應(yīng)柜員稱為低柜柜員。

第二章

基本素質(zhì)和基本要求

第三條

柜員基本素質(zhì)

（一）具有較高的政治素養(yǎng)和文化水平。

（二）身體健康、敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、無賭博等不良嗜好。

（三）低柜柜員還要具有較強(qiáng)的營銷能力；另有規(guī)定的還應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)從業(yè)資格。

第四條

柜員基本要求

（一）熟知金融法律法規(guī)，掌握業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能。

（二）嚴(yán)格按照規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、快捷。

（三）保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的服務(wù)用語。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員要具備適合業(yè)務(wù)辦理需要的基本外語會話能力。

（四）低柜柜員還要加強(qiáng)服務(wù)營銷意識，加強(qiáng)應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介能力，努力提高服務(wù)能力，挖掘潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。

第三章

服務(wù)職責(zé)

第五條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。

第六條 柜員基本服務(wù)職責(zé)：向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、有效的服務(wù)。第七條 柜員具體服務(wù)職責(zé)：

（一）嚴(yán)格貫徹國家金融法律法規(guī)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、方便的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)所在臺席現(xiàn)金、重要空白憑證及有價單證、業(yè)務(wù)章戳的管理、領(lǐng)用、使用、日終封裝和上繳。負(fù)責(zé)個人名章的使用及保管。

（三）負(fù)責(zé)所在臺席物品定置定位及臺面清理工作。

（四）負(fù)責(zé)中高端客戶的識別以及信息的收集和傳遞，挖掘潛在客戶資源。

（五）按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理客戶投訴。

（六）低柜柜員還具有以下服務(wù)職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)為客戶提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)介紹,根據(jù)客戶需求為其提供咨詢、建議和方案。

2.負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，對客戶提供資料的完整性、有效性進(jìn)行初步審查，為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

第四章

營業(yè)前準(zhǔn)備

第八條 營業(yè)開始前

10分鐘做好班前準(zhǔn)備。

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求。

（二）維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。

（三）開啟計算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。

（四）低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。

第九條 營業(yè)廳開門后，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第五章

營業(yè)中的服務(wù)

第十條

迎接客戶及問候

（一）使用叫號器的窗口，柜員按下叫號器后，應(yīng)舉手示意客戶到本窗口辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)客戶走到窗口前，要主動向客戶問候。

（二）未使用叫號器的窗口，柜員在辦理完上筆業(yè)務(wù)后，要主動向下一個客戶問候。

（三）向客戶問候時，目光要正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，并用普通話主動問候客戶。若客戶以當(dāng)?shù)胤窖詰?yīng)答，則可改用當(dāng)?shù)胤窖苑?wù)。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。

第十一條 客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件（資料）時，應(yīng)雙手接過，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金是否相符，資料是否齊全，填寫是否正確，并為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。

第十二條 辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時音量要適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時，應(yīng)使用尊稱，增加客戶的親切感。

第十三條 發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時，要主動、明了地告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。

第十四條 對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，需要再次詢問客戶。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，聲音要輕柔。

第十五條 業(yè)務(wù)處理時間較長時，應(yīng)向客戶主動說明情況并表達(dá)請客戶“稍等片刻”的意思。

第十六條 受理業(yè)務(wù)過程中需短暫離開柜臺時，要主動向客戶解釋后才能離開；需較長時間離開柜臺或停止?fàn)I業(yè)時，應(yīng)事先通知大堂經(jīng)理或保安員引導(dǎo)客戶到其他窗口排隊，并為已等候在柜臺前的客戶辦理完業(yè)務(wù)，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識。

第十七條 辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應(yīng)主動向客戶提供取款袋。

第十八條 辦理業(yè)務(wù)完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業(yè)務(wù)需要辦理。如客戶沒有其他業(yè)務(wù)辦理，要禮貌向客戶道別。

第十九條 遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動提醒客戶會受到利息損失、或需收取費用及收費標(biāo)準(zhǔn)等。

第二十條 遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶要有耐心。若兌換量較大，可請網(wǎng)點負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

第二十一條 遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人出面安撫，并作相應(yīng)處置。

第二十二條 遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。

第二十三條 柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第六章

對中高端客戶的服務(wù)

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中要主動識別中高端客戶，在條件允許的情況下推薦給大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理，以便進(jìn)行深度服務(wù)。

第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統(tǒng)自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；

（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；

（十二）客戶的其他外觀特征。

第二十六條 對中高端客戶服務(wù)的原則

（一）確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)。

（二）在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理對客戶給予深度服務(wù)。

（三）在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要注意保護(hù)客戶的私密。

第二十七條 中高端客戶服務(wù)流程

（一）柜員在處理交易的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)提示信息識別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應(yīng)非常簡略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并向客戶表示可以請大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理并簡要介紹客戶的基本情況，由大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。

（四）如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，柜員可派送業(yè)務(wù)宣傳資料給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。

（五）客戶離開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時提交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。

第七章

營業(yè)終了的服務(wù)

第二十八條 營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求：

（一）認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。

（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。

（三）關(guān)閉計算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

（四）檢查憑證、業(yè)務(wù)章戳等業(yè)務(wù)用品用具是否齊備并收納妥當(dāng)。

（五）整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺整潔有序。

第八章

附

則

第二十九條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。