第一篇：(物業(yè))秩序維護員崗位工作流程

秩序維護員崗位工作標準

上班前準備整理儀容儀表：

① 頭發(fā)前發(fā)不過眉毛，橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不壓領，領角不超進耳朵中間，發(fā)型樸素不染發(fā)。

②

胡須每天必須保持清潔。

③

襯衫全部扣子都扣好，不卷袖口保持整潔常洗常燙。④

員工牌和領帶必須佩帶好。⑤

手指指甲應短于指尖。

⑥

褲子常洗常燙，深色素色，口袋里不能放太多東西。⑦

皮鞋：顏色（黑色、荼色）每天擦干凈。襪子，深色襪子。將儀容儀表整理完結后，到打卡處打上班卡。

一、早班秩序維護員工作標準

1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范由代班負責人進行隊員的崗位安排，以及當天應注意的各種事項。

2、早晨接班后值班人員應各個通道口檢查出入人員，以便業(yè)主，公司員工，訪客，保潔人員出、入。檢查監(jiān)督進場保潔員身份，加強園區(qū)內巡視工作。檢查監(jiān)督物業(yè)員工，業(yè)主，訪客及送貨人員身份，防止偷盜事件發(fā)生。

3、實行區(qū)域責任制，工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，室外不得坐崗。工作時間無特殊情況不得進入中控室、其他部門值班室、員工食堂等地方，值勤1小時可由領班安排調整，并做好詳細記錄。

4、當班值勤時未經部門經理、主管許可、無突發(fā)事件的情況下，秩序維護員嚴禁進入各業(yè)主家內，和外圍商鋪內巡視，發(fā)現(xiàn)秩序維護員在無特殊檢查任務時，坐在商鋪店內或業(yè)主家中的立即開除。

5、維護管區(qū)內公共秩序，做好車輛管理工作，保持各個路口的暢通，指揮好自行車、電瓶車、摩托車、機動車停放于指定的停車場，杜絕物業(yè)門口，園區(qū)出入口停放任何車輛。非機動車輛停放在指定區(qū)域。車場內嚴禁車輛亂停亂放、車輛被盜、被撞現(xiàn)象發(fā)生，對不按規(guī)定停放車輛的業(yè)主及訪客，要耐心做好引導工作及說明，語言文明，不得與業(yè)主及訪客發(fā)生爭吵。

6、及時疏導道路交通，防止車輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。

7、加強園區(qū)內公共設施的維護，巡視戶外消防設施，阻止業(yè)主以及他人在園區(qū)內亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報主管處理。

8、及時制止業(yè)主或訪客（物業(yè)員工）在園區(qū)內的不良行為，小攤小販、摩的、乞討及未經辦公室許可、分發(fā)傳單、從事廣告活動的人員不得進入園區(qū)的管理區(qū)域。做好無煙園區(qū)的宣傳工作。

9、做好責任區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作，保證責任區(qū)內通道暢通、干凈。

10、對加二裝工人進行管理，檢查二裝單位手續(xù)是否完備、現(xiàn)場人員是不是佩戴證件，消防設施是否到位、用電是否符合要求、工作人數等并做好記錄。對有二裝單位的場所清場時，留有員工通道以便出入，加強對加班二裝單位的安全情況進行檢查，防止發(fā)生意外事件。

11、值勤時發(fā)現(xiàn)可疑問題，要認真仔細觀察，必要時上報領班，協(xié)同其他人員共同處理。

12、領班詳細做好當班工作記錄，包括人員崗位安排、當班發(fā)現(xiàn)的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等，交接班時早班領班與晚班領班簽字交接。

13、完成部門經理、主管交辦的各項臨時工作。

二、夜班秩序維護員工作標準

1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范由代班負責人進行隊員的崗位安排，以及當天應注意的各種事項。

2、實行區(qū)域責任制，工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗。

3、清場前，保持各責任區(qū)內車輛停放整齊，按車輛類型分類停放。及時疏導道路交通，防止車輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。

4、按公司規(guī)定時間做好下班清場、對各區(qū)域、死角處進行仔細檢查，做到清火種、清電源、清人員，清場四仔細、認真檢查每個區(qū)域死角，確保沒有情況后鎖好各通道門。

5、對加二裝工人進行管理，檢查二裝單位加班手續(xù)是否完備、消防設施是否到位、用電是否符合要求、加班人數等并做好記錄。對有二裝單位的場所清場時，留有員工通道以便出入，加強對加班二裝單位的安全情況進行檢查，防止發(fā)生意外事件。二裝單位加班時間不得超過24：00，如果二裝單位有特殊要求應按照申請時間執(zhí)行。

6、每兩小時對各自責任區(qū)進行交替巡視，檢查園區(qū)區(qū)域內公共部位設備、設施完好情況，車輛停放情況；檢查園區(qū)及樓宇內各通道門出入點的關閉情況；檢查發(fā)現(xiàn)、消除不安全因素、消除火種、防止偷盜行為發(fā)生；協(xié)助主管、領班處理緊急情況，制止糾紛的發(fā)生，做好巡視記錄（填寫《秩序維護員巡邏記錄表》）。

7、如進貨、出貨，須物業(yè)客服部開具的進貨、出貨證明，方可進貨、出貨（出入物品需開具貨物清單，秩序維護員做好詳細記錄）。

8、園區(qū)不允許外來車輛晚間停放物業(yè)停車場內部，一經發(fā)現(xiàn)應及時制止并勸其離開，發(fā)現(xiàn)秩序維護員私自收費準許外來車輛停放商場車場內部的，給予開除處理，并對2:30后還停在我停車場過夜的車輛進行登記。

9、做好夜間消防安全、治安、防盜、防破壞、防事故、防火等工作，確保安全第一。

10、領班詳細做好當班工作記錄，包括人員崗位安排、當班發(fā)現(xiàn)的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等，交接班時夜班領班與早班領班簽字交接。

11、完成部門經理、主管交辦的各項臨時性工作。

四、中控秩序維護員工作標準

1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范由代班負責人進行隊員的崗位安排，以及當天應注意的各種事項。

2、工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，睡崗，確保中控室干凈，整潔。

3、值班員詳細做好當班工作記錄，當班發(fā)現(xiàn)的問題以及處理情況、應向下個班次交待的工作、以及保安器材和設備情況等。

4、當班值勤時值守中控室，保障監(jiān)控設備的正常運行，每班按工作時間流程完成對園區(qū)及戶外消防設備與設施的巡視，檢查消防設備、設施的完好性，做好詳細的檢查記錄。

5、當班值勤時未經部門經理、主管許可、無突發(fā)事件以及正常巡視的情況下，巡視人員嚴禁進入各業(yè)主家內，和外圍商鋪內巡視，發(fā)現(xiàn)秩序維護員在無特殊檢查任務時，坐在商鋪店內或業(yè)主家中的立即開除。

6、加強園區(qū)和底商外圍公共設施的維護，巡視戶外消防設施，阻止顧客以及他人在園區(qū)內亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報主管處理。

7、做好責任區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作，保證責任區(qū)內通道暢通、干凈。

8、值勤時發(fā)現(xiàn)可疑問題，要認真仔細觀察，必要時上報領班，協(xié)同其他人員共同處理。

9、配合當班秩序維護員做好人員進場、清場工作。

10、完成部門經理、主管交辦的各項臨時工作。

秩序維護（中控）員工作流程

一、秩序維護（中控）隊員工作時間

1、早班秩序維護員工作時間為：07：00——19：00

3、夜班秩序維護員工作時間為：19：00——07：00

4、中控隊員工作時間與秩序維護員同步

5、長白班人員工作時間為： 8：30——17：30 各班秩序維護員均應提前十分鐘到員工通道門前集合，開班前會。

二、早班秩序維護員工作時間流程表

06：50 打卡并做好工作前準備

07：00—07：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情

況并簽字

07：30—8：30 各崗位秩序維護員對園區(qū)工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工作

情況及時上報領班。

8:30—9:30 固定剛正常執(zhí)勤，巡視崗開始崗位正常巡檢工作。9:30—9:55 巡視崗外圍底商。

10:00—12:00 巡視園區(qū)內部，樓內住戶以及地下車場。

12:00—13:00 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）13:00—14:00 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。14:00—14:30 巡視崗外圍底商。

14:30—16:30 巡視園區(qū)內部，樓內住戶以及地下車場。16:30—17:30 巡視外圍底商，各崗位協(xié)助工作。

17:30—18:30 協(xié)助各崗位，對進出人員，撤場工人的證件和攜帶物品進行檢查。18:50—19:00 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況

并簽字。打卡下班。

當固定崗遇到問題或需要協(xié)助的業(yè)主，及時聯(lián)系巡視崗。

各個崗位應理解公司內的組織架構，對應情況上報對應部門，工作有序。

四、夜班秩序維護員工作時間流程表

18：50 打卡并做好工作前準備

19：00—19：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情

況并簽字。

19：30—20：30 各崗位秩序維護員對園區(qū)工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工

作情況及時上報領班。

20:30—21:30 固定剛正常執(zhí)勤，巡視崗開始崗位正常巡檢工作，對施工住戶檢

查有無夜間施工許可。

21:30—21:55 巡視崗外圍底商，對施工底商進行檢查有無夜間施工許可。22:00—24:00 巡視園區(qū)內部，樓內住戶以及地下車場,對夜間未離開車庫的車輛

進行核實并記錄。

24:00—5:30 固定崗正常執(zhí)勤，巡視崗不間斷巡視并且對各崗位進行協(xié)助工作。5:30—6:30 協(xié)助各崗位，對進出人員，進場工人的證件和攜帶物品進行檢查。6:50—7:00 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況

并簽字。打卡下班。

當固定崗遇到問題或需要協(xié)助的業(yè)主，及時聯(lián)系巡視崗。夜間值崗時對應情況應報各個部門夜值人員。

各個崗位應理解公司內的組織架構，對應情況逐級上報對應部門，工作有序。

五、消控秩序維護員工作時間流程表

1、早班消控工作時間流程表

6：50 打卡并做好工作前準備

07:00—07：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽

字

07：30—08:30 值守消控室，07：30開始對園區(qū)，車場以及外圍進行一次巡視，檢查消控設備與設施的完好性并做好詳細記錄，確保管轄區(qū)內的人員和財產安全

08:30—09:30 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況。09:30—10:00 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況。10:00—11:00 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況。11:00—12:00 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況。12:00—13:00 用餐時間（用餐時間為1小時）。13:00—14:00 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況。14:00—18:00 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況。

18:00—18:50 交接班準備工作，對各崗位的無電的對講機進行調換和充電。18:50—19:00 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽

字。打卡下班。

2、夜班消控工作時間流程表

18：50 打卡并做好工作前準備

19:00—19：30 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字 19：30—20:30 值守消控室，20：30開始對園區(qū)，車場以及外圍進行一次巡視，檢查消控設備與設施的完好性并做好詳細記錄，確保管轄區(qū)內的人員和財產安全

20:30—06:30 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況。

06:00—06:50 交接班準備工作，對各崗位的無電的對講機進行調換和充電。06:50—07:00 交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽

字。打卡下班。

六、長白班人員工作時間流程表。

08:20 打卡并做好工作前準備

08:20—08:30 檢查儀表、儀容是否端正，找到帶班班長報道。08:30—12:00 根據帶班班長和領導的安排，進行本班的各個崗位安排。12:00—13:00 用餐時間（用餐時間為1小時）。

13:00—17:20 根據帶班班長和領導的安排，進行本班的各個崗位安排。17:20—17:30 檢查儀表、儀容是否端正，找到帶班班長報道，回報當天工作。

打卡下班。

第二篇：秩序維護員崗位工作流程

網信辦項目部秩序維護員崗位工作流程

一、大廳崗：配備2名秩序維護員，實行2小時輪崗制，時間8:30——17:30，中午休息兩小時，正常班：（1）8:20秩序維護員簽到上崗，整理著裝，規(guī)范上崗。（2）清理崗上衛(wèi)生，對出入人員安規(guī)定進行詢問、登記，爭取業(yè)主同意，方可放行外來辦事人員。

（3）對外來人員的接待務必使用規(guī)范的文明禮貌用語（4）對于說不清來意的外來人員，一律拒絕進入辦公區(qū)域

（5）大廳崗交接班時，必須將在崗期間出入人員的基本情況、遺留問題向接班人員交代清楚，接班人員方可接崗。（6）大廳崗17:30下班，將崗位工作移交倒班秩序維護員，并將當日人員出入情況、遺留交接清楚，方可離崗。

二、門崗、車輛管理崗、監(jiān)控崗，實行白班、夜班兩班倒，每日配備6名秩序維護員（白班3人、夜班3人），實行1小時輪換制，時間：8:00——19:00

（1）白班秩序維護員提前30分鐘到崗，進行簽到，按規(guī)定著裝，清理各自崗上的內務衛(wèi)生。

（2）查看值班各項記錄。是否規(guī)范、完整、及時填寫。明確交班人員是否有遺留問題，并做詳細記錄。

（3）門崗秩序維護員交接后，對出入車輛要及時進行詢問，經確認方可放行。

（4）車輛指揮人員接崗后，首先要對車場車輛的停放情況進行了解，對當日出入車輛進行有效的指揮，保證車輛的有序停放，不定時對車場停放車輛進行巡查，排除安全隱患。

（5）監(jiān)控員上崗后，對監(jiān)控設備進行檢查，查看監(jiān)控設備運行是否正常，對有問題的設備要及時報修，并做詳細記錄，對各監(jiān)控點要進行輪番切換查看，對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題要及時上報，并做好記錄。

三、門崗、車輛管理崗、監(jiān)控崗夜班工作流程 上崗時間19：——次日8:00實行每小時輪崗制（1）夜班秩序維護員到崗后，對各自崗位的工作進行詳細交接

（2）門崗安規(guī)定時間及時關閉單位的大門，對臨時出入車輛進行檢查，確認無誤，方可放行，嚴禁其他外來車輛進行停放。

（3）車輛指揮員定時（每隔1小時）對夜間停放車輛進行巡查，確保夜間車輛的停放安全。

（4）監(jiān)控員上崗后，對夜間辦公室周邊外部環(huán)境進行嚴密管控，發(fā)現(xiàn)隱患要及時上報、處理，并認真做好記錄。

（5）夜間巡視，安規(guī)定時間（次/2小時）對各辦公樓層進行認真巡查，保證辦公區(qū)域的夜間安全，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，并做好記錄。

第三篇：物業(yè)秩序維護員崗位作業(yè)指南

某物業(yè)管理有限公司 秩序維護員崗位作業(yè)指南

一、儀表、儀容

1、上班值勤要穿統(tǒng)一制服，佩帶工號，手持對講機，著裝要整齊、干凈，不得缺少鈕扣，皮鞋光亮，不準挽衣袖，卷褲腳，不準穿運動鞋和休閑鞋。

2、頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)角長度不得超過1.5厘米，不準佩戴戒指、項鏈等飾物。不準留胡須和長指甲，女不準留長發(fā)，不準涂指甲油、抹胭脂。

3、坐立、行走姿勢要端正，舉止要文明大方，站時不得依柱靠立，坐時不得將腳放在桌椅上、不準翹腳搖擺，雙手不得插入口袋，行走時不準拉手、搭背，遇兩人及以上同行必須列隊行進。

二、禮節(jié)、禮貌

1、對待客戶要熱情、大方、自然、文雅，堅持微笑服務。

2、要使用文明用語，主動向客戶和公司領導問好，語言要簡練、準確、清楚，并對客戶一視同仁，有始有終。

3、在接待服務中應先起立，熱情周到地接待客戶，不能與客戶爭吵，不強詞奪理，時刻牢記“客戶至上，服務第一”的宗旨。

4、工作時如遇見客戶或領導必須自行起立，并點頭微笑或敬禮，熟悉的客戶要微笑打招呼。

三、工作紀律

1、服從命令聽從指揮，按時按量完成崗位職責及領導交給的各項任務；必須按時上下班，不得無故遲到、早退和擅自離崗；嚴格遵守交接班制度，不得私自調班；當班人員臨時調班須經領班同意；特殊情況，必須經主管同意，否則以曠工論處；當班時間因私外出一律按事假計算，扣除全勤獎和外出期間工資。

2、上班前4小時內不得飲酒，上班時間不得吃零食、口香糖，不得有剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰、修指甲、刮胡須等不文明、不禮貌行為。

3、上班時不得做與工作無關的事情，不準談笑閑聊、玩耍，不準聽收音機，不準唱歌，不準大聲喧嘩，不準在上班時間看書報、會客訪友，不準將親友和無關人員帶進工作場所。

當班時間接聽個人電話超過2分鐘，或利用監(jiān)控中心電話接聽個人電話的，給予考核扣1分處理；因此影響正常工作或導致客戶投訴的給予考核扣5分處理。

4、不得利用職權亂拉關系，收受物品或錢財，不準刁難客戶，上班時間不準打瞌睡或睡覺，當班時間有任何形式的聽音樂、看書、離崗、睡覺等情況的，一律按照員工手冊給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

5、對任何人詢問公司經營管理情況必須嚴守秘密并提高警惕，不得有意或無意向任何人泄露公司秘密或客戶資料，非工作區(qū)域不得擅自進入。

6、當班值勤應當按照操作流程和服務規(guī)范作業(yè)，發(fā)現(xiàn)在日常工作中心不在焉、馬虎粗心、態(tài)度惡劣、違反操作規(guī)程、未按要求服務、被業(yè)主投訴等，給予考核扣10-20分直至無薪解雇處理。

四、交接班與輪換就餐

1、提前15分鐘到崗，更換工服整理儀容，由領班集合整隊，準點以縱隊形式依次前往崗位進行交接。

2、交接班必須交清上班情況、裝備、崗亭衛(wèi)生，有關事宜必須由接班隊員簽字認可，交班內容不全的，接班隊員可拒絕接班。

3、領班必須認真負責監(jiān)督交接班的全過程，否則領班負責承擔全部責任。

4、非交接班時間不準擅自到崗位上逗留或聊天。

5、接班隊員必須提前10分鐘作好交接班的準備。

6、當班實行輪流換崗就餐制度，巡邏機動崗負責輪換各崗位就餐，每人就 餐離崗時間不得超過20分鐘，超時或不按輪換制度就餐的按擅自離崗處理。

五、培訓與訓練

1、執(zhí)行準軍事化訓練標準。訓練主要內容是：軍人姿態(tài)、立正、稍息、敬禮、停止間轉法、齊步、跑步、正步、拳術基本功、各種滅火器、消防栓、長跑、俯臥撐、警棍術等。

2、領班必須做到每年有訓練計劃，每月有訓練表，每周有訓練時間，每周訓練時間不少于1次，并作好全年的訓練時間表和訓練記錄，上交服務中心存檔。

3、每周六下午全體秩序維護員例會及集中學習，會前在項目內列隊訓練一次。

4、訓練及例會時不得無故請假，如有特殊情況，必須書面報告主管，經同意后方可請假，凡因事請假的按照事假處理，對訓練有厭倦情緒、無故不參加訓練的以無法勝任工作辭退處理。

六、門崗值勤

1、門崗實行24小時值勤制度，嚴禁空崗。每日早上7點至9點，下午4點至6點門崗值勤員必須保持立崗姿勢，其他時段可在崗亭落坐，但遇客戶進出門崗必須主動起身出來打招呼。

2、遇客戶進出門崗必須微笑點頭或敬禮主動打招呼，視情況詢問是否需要協(xié)助。

3、不熟悉或陌生的人要求進門必須進行詢問，如稱是業(yè)主的要核對房號和姓名，必要時聯(lián)系服務中心核對；如稱是訪客的聯(lián)系監(jiān)控中心或服務中心與被訪業(yè)主核對；如稱是裝修工人的仔細查看出入證是否完整有效；其他人員一律拒絕放行或聯(lián)系領班或服務中心協(xié)助處理；所有非業(yè)主進門必須要求其登記或做好記錄。

4、客戶車輛進出門崗必須出崗亭查看后方可開閘放行，然后做好登記；車 輛進門必須觀察車輛有無異常，適時做好提醒，無通行證的提醒其領取或懸掛通行證；客戶車輛出門必須觀察是否業(yè)主本人駕駛，如非本人立即聯(lián)系監(jiān)控中心或服務中心與業(yè)主核對后方可放行。

5、非客戶的或不熟悉的車輛要求進入門崗必須進行詢問，如稱是業(yè)主的必須核對房號與業(yè)主姓名；如稱是訪客或送貨的聯(lián)系監(jiān)控中心或服務中心與被訪業(yè)主核對；如運送裝修材料的車輛中有沙石的要檢查車上有無墊地物或提醒其勿污染地面，如載有太陽能熱水器、空調、鋼構件等有可能改變房屋外觀和結構的物品的必須立即通報給片區(qū)管理員；其他車輛一律拒絕放行或聯(lián)系領班或服務中心協(xié)助處理；所有車輛進門都要登記。

6、非客戶的或不熟悉的車輛要求出門必須仔細觀察車內有無攜帶大件物品，貨車或的士出門必須嚴格檢查貨箱或后備箱，觀察有無攜帶大件物品或遺留客戶物品；如有攜帶必須聯(lián)系業(yè)主同意并登記后方可放行。

7、業(yè)主攜帶大件物品出門的予以記錄，非業(yè)主或陌生人攜帶大件物品或材料、工具出門的一律要求其聯(lián)系業(yè)主同意或到服務中心開具放行單后憑單放行。

8、業(yè)主摩托車進門應該發(fā)給其號牌，出門予以收回；非業(yè)主的摩托車和自行車應當拒絕入內指示其停放到臨時車位；任何非業(yè)主將摩托車和自行車帶出門都應先核實再放行。

9、門崗操作道閘時要注意仔細觀察前后車輛情況，避免車輛沖崗或通過崗亭時損壞車輛及道閘設施。

10、擅自放行陌生人進門或放行攜帶大件物品的非業(yè)主人和車輛出門造成的一切損失當班值勤人員必須承擔責任，賠償損失，造成嚴重后果的依法承擔瀆職責任。

七、巡邏

1、當班巡邏必須按照既定時間和既定路線按要求處置，并在電子巡更點打卡，一次巡邏必須在全部巡更點完成讀卡。每日19：00-次日7：00間，無論電子巡更系統(tǒng)是否正常，都必須按照逢單時出發(fā)的規(guī)定到小區(qū)內巡邏，并且每次巡邏必須嚴格按照巡更路線圖規(guī)定路線和時間作業(yè)，凡提前結束或路線明顯錯誤的計漏巡，漏巡一次給予考核扣1分處理，每次巡邏時間少于50分鐘的給予考核扣分2分處理。

2、規(guī)定的時間內如有其他任務需要延遲最長不得超過下次巡邏開始時間，所有延遲理由都必須報告班長并做詳細記錄，不報告或無記錄按漏檢處理。注意詳細填寫巡查記錄，巡邏完畢返回商鋪崗或響應班長指令協(xié)助其他工作，不得在其他崗位閑聊。

3、對小區(qū)樓棟外立面、樓梯、道路、停車場等公共部位進行仔細檢查，損壞和異?，F(xiàn)象及時報告服務中心或班長處理。

目視能夠發(fā)現(xiàn)的外墻體開裂、脫落、有外掛物快脫落墜下（如瓷磚等）、因裝修改變原結構等情況，都需要立即報告并做詳細記錄。

樓梯缺損的地磚角等類似物體必須檢拾保管交班長處理。

道路破損和大面積污染情況必須立即查找原因扣留肇事人員，報告上級處理。

業(yè)主停放的車內明顯有貴重物體（筆記本電腦、現(xiàn)金等）、車窗未關車門未鎖、車輛有明顯撞劃痕跡等要立即通知業(yè)主處理，但盡量不要過于靠近和碰觸車輛，注意做好記錄。

4、對小區(qū)路燈、花草、單元門、智能化系統(tǒng)、自來水、公共電箱、燃氣等設施設備等進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)損壞和異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務中心或班長處理。

路燈不亮、花草死苗或損壞、漏水漏電漏氣及其他設施明顯損壞的要做好記錄并報告班長，緊急情況要立即處置不得延誤（參照緊急情況處理預案）。

單元門未關閉的要檢查樓道內有無異常，然后隨手關閉。公共電箱門未關閉的要隨手關閉。

5、對小區(qū)裝修產生的噪音、公共樓道與道路的污染、在公共區(qū)域亂堆放雜物、公物的損壞、人員的不雅行為及其他違規(guī)裝修進行檢查、監(jiān)督、制止，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務中心或班長處理。

目前小區(qū)在晚上9：00-次日早上7：30之間不得有任何裝修行為，中午12：00-2：00不得有大噪音的裝修作業(yè)如敲打、啟動氣泵電錘、鋸木等。巡邏凡發(fā)現(xiàn)違規(guī)者應立即制止。

裝修砂石只能堆放到自行車棚前路邊，并需有鋪墊隔離物，發(fā)現(xiàn)樓道內和道路上有亂堆放物立即制止必要時通知管理員處理。

發(fā)現(xiàn)樓道和道路有油漆、膠水、水泥等污染物時要立即制止并扣留當事人要求清除，必要時通知管理員處理。

發(fā)現(xiàn)裝修人員串門、吸煙、赤膊、隨地大小便等現(xiàn)象及時制止，必要時通知管理員處理。對裝修中損壞綠地、外墻的，亂傾倒垃圾、在水景洗東西的立即制止并通知管理員處理。發(fā)現(xiàn)安裝戶外設施如空調外機、太陽能、衣架等行為立即制止并通知管理員處理。

6、對小區(qū)單元門、房屋大門、房屋外立面、門窗、圍墻、雕塑、水景等隱蔽處進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務中心或班長處理。

房屋門窗未關閉或虛掩的立即上前查看并敲門詢問是否有人，如無人不得擅自進入，立即通知班長處理，并在現(xiàn)場守侯，等待班長到來后觀察是否屬于被盜等異常，如屬被盜立即通知隊長、項目經理前來處理，確認無被盜痕跡則通知客戶服務中心聯(lián)系業(yè)主前來處理。

下雨天重點查看業(yè)主窗戶未關閉的立即通知客戶服務中心或班長處理。檢查無異常后隨手關閉未關閉的單元門。

重點觀察停車場、圍墻、業(yè)主長期未歸的房屋附近等處有無可疑人員，如有立即上前詢問盤查，必要時通知同事協(xié)助扣留交上級處理。夜班巡查時應攜帶探照燈，對房屋外立面、圍墻、雕塑、水景、樹叢進行廣泛照射。

對小區(qū)內的行人和其他人群的行為進行關注，必要時詢問制止和提示注意事項（如擅自照相攝影的），發(fā)現(xiàn)可疑和異?，F(xiàn)象及時報告客戶服務中心或班長處理。

對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的正在實施的違法犯罪和違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行制止，注意保護現(xiàn)場并及時報告班長和上級處理。

對小區(qū)業(yè)主的合理要求予以協(xié)助，對負重、生病或其他緊急情況的業(yè)主主動協(xié)助。

7、對小區(qū)內亂停放的自行車、摩托車和其他機動車進行規(guī)勸制止或貼放提示條，必要時要求當事人立即處置，可請求班長或機動人員協(xié)助，確保小區(qū)良好秩序。

單元門前停放車輛的，應立即制止和通知業(yè)主移走。未按要求把車輛停放到位的，應制止并監(jiān)督停放到位，必要時通知管理員協(xié)助。

車輛堵塞交通的應立即聯(lián)系業(yè)主處理，必要時報班長或管理員協(xié)助。車輛未加鎖、遺忘鑰匙、車內有貴重物的要立即聯(lián)系業(yè)主處理。

8、商業(yè)白天（7：00-19：00）巡邏時間為上午9：30和下午3：00，每天兩次必須進到每一店面問候提示業(yè)主注意安全防范，不進店或漏巡一次給予考核扣分1分處理。

八、電子巡更、報崗、緊急情況

1、根據與業(yè)主的服務協(xié)議約定，白天7：00-19：00間不少于4次，其他時間不少于6次巡邏。晚19：00（含）—次日早7：00，是電子巡更重點考核時間，必須按照巡邏操作要點切實落實。每日19：00、21：00、23：00、1：00、3：00、5：00、7：00共7次必須準點開始按照既定的路線和時間范圍進行巡邏。

2、每日上午8：30—9：00，下午14：00—14：30，17：00—17：30三次必須進商鋪店內提示業(yè)主注意安全，按以上時間逢整時或半小時準點必須在商鋪電視監(jiān)控前報崗，漏報遲報按規(guī)定進行考核。

3、晚間巡邏完后必須返回到商鋪進行蹲守，巡邏人員在商鋪電視監(jiān)控前報崗，不得擅自到其他崗位。

4、晚上19：00-次日7：00間每名門崗操作人員必須按每半小時準點在指定監(jiān)控攝象頭出現(xiàn)報崗，時間一律以監(jiān)控系統(tǒng)時間前后2分鐘內有效，超時為漏報，漏報每次給予考核扣1分處理，連續(xù)漏報3次或當班累計漏報5次給予開除處理。

5、所有當班人員都必須按照公司報崗規(guī)定必須全部出現(xiàn)，包括班長和機動人員，否則按漏報處理。

6、遇大風大雨及停電等特殊情況時，要迅速啟動緊急預案，由班長統(tǒng)一指揮協(xié)調，必要時立即報告主管，避免出現(xiàn)業(yè)主財物受損或發(fā)生其他事故。

九、監(jiān)控中心操作

1、必須保證24小時電視監(jiān)控錄象開啟，如遇停電、故障等情況一律當即報告主管并將詳細情況記錄在值班記錄表中，將停機原因和起止時間、操作人員記載清楚，擅自操作導致系統(tǒng)關閉的扣除10分或開除處理。

2、如遇停電和故障情況班長立即安排各崗位加倍注意值守，任何問題都需做好詳細記錄；來電或故障排除由班長進行恢復啟動，一切過程都需做好記錄在值班記錄表上。

3、監(jiān)控人員要隨時關注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)陌生人員、可疑動作、違規(guī)停放車輛、畫面突然搖擺或黑頻等任何可疑現(xiàn)象立即通知班長和巡邏人員到現(xiàn)場查看，杜絕事故發(fā)生。

4、當班發(fā)現(xiàn)畫面不清晰、晃動等現(xiàn)象要立即報告班長進行初步檢查維護，不能排除的要立即報修。

5、非工作需要一律不得隨意操作畫面回放和進行其他不當操作，不得擅自運行其他任何程序，非特殊原因及得到主管同意不得擅自關閉和重啟系統(tǒng)。無主管同意不得擅自讓非公司當班人員進入監(jiān)控中心，業(yè)主及其他人員如確需進入監(jiān)控中心一律報主管批準后方可進入。

6、呼叫和接聽業(yè)主對講或緊急電話請使用禮貌用語“您好監(jiān)控中心！”，對開單元門等要求請核對業(yè)主身份，不能判定是否為業(yè)主的要詢問姓名和房號進行確認，切勿隨意開門。

7、對于業(yè)主通過對講或緊急電話要求提供的服務要立即響應，本班不能提供的要立即報告客戶服務中心處理，或跟業(yè)主進行解釋。緊急電話報警或求助要100%進行處理并做好記錄。

8、班長負責操作背景音樂系統(tǒng)，按規(guī)定時間開啟和關閉，其他人未得到班長同意不得擅自操作；注意播放音量不得過大或過小，雨天無特別通知不得開啟背景音樂系統(tǒng)。嚴禁播放規(guī)定碟片以外的任何音源，包擴收音機；設備故障要立即報修，特別情況要在值班記錄上做好記錄。

9、周界紅外防越任何報警要100%通知巡邏人員出現(xiàn)場查勘；紅外防越系統(tǒng)必須保持正常工作狀態(tài)，無主管批準不得隨意關閉防區(qū)，如因樹枝生長造成誤報需當班解決，不能遺留到下一班，否則下一班可以拒絕接班；因故障或其他特殊原因造成確需關閉的，要先報主管同意然后在值班記錄上進行詳細記載，主管負責督促修復。

10、監(jiān)控中心內禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆等危險品，當班人員對中心內清潔衛(wèi)生負責。操作設備要細心，損壞物品要賠償。

十、緊急情況應急預案

1、火警處理流程

中控室接到火災報警時，嚴守值班崗位，并立即用對講機通知巡邏隊員趕到現(xiàn)場復核，其他人員應嚴守各自崗位待命，現(xiàn)場確認后，撥打火警電話：119，同時立即通知義務消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施。

公司義務消防員應在消防車未到達前，積極采取搶救措施。

如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應立即關閉屋面煤氣閥門或總閥門，防止煤氣事故發(fā)生，并根據現(xiàn)場具體情況報服務中心主任和煤氣公司作進一步處理。

各崗位值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫，有電梯的項目中控室值班人員應將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。

現(xiàn)場若困有顧客（住戶），應本著“先人員，后財產”的原則搶救。疏散人員時應通過疏散通道進行疏散，嚴禁使用電梯。

所有員工應聽從現(xiàn)場總指揮的指令，無條件服從領導及主管調配，秩序維護員做好外圍警戒，接應消防車到達火災現(xiàn)場，并配合消防隊展開撲救工作。

搶救完畢后，安全部應安排人員協(xié)助有關部門查明原因、損失，并做好安置工作。

服務中心主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

2、匪警、盜竊應急處理流程

當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即用對講機通知求援。

所有持對講機的秩序維護值班員在聽到求援信號后，應立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室報警，并迅速封鎖出事區(qū)域出口并錄像，然后視情況向有關領導匯報。

隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責，迅速制止犯罪行為。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、相貌、衣著和其它身體特征，并及時報告服務中心，如重大案件處理要立即撥打“110”電話報警。（注：報警人員應講明出事情況、地點、時間等）

如有案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），要保護好現(xiàn)場，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。

事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。

秩序維護主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。

3、發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理流程

秩序維護員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。勸阻雙方住手、住口，將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場，如持有器械斗毆則應先制止持械一方；有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。在制止爭吵或斗毆雙方時,秩序維護員切記不能動粗，更不允許惡言相向。迅速報告領導，由服務中心出面調解。

4、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理流程

發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶至服務中心接受處理，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并在《值班記錄表》上做好處理記錄，教育后放行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。

秩序維護員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到服務中心或秩序維護值班室作進一步處理。

執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入小區(qū)。

發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格檢查，必要時可送至公安機關處理。

在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私 自罰款或打罵行為。

5、遇急癥病人、酗酒鬧事或精神病人的處理流程

秩序維護巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，并立即通知主管領導。如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，盡快通知病人的單位和家屬到場。

酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，值班秩序維護員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。在處置過程中注意保護自己及協(xié)助保護客戶安全。

6、秩序維護員在執(zhí)勤中，若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下處置方法：

糾正違章時，必須使用文明禮貌的規(guī)范用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向秩序維護主管或服務中心匯報。

發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握工作方法和原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報服務中心,由服務中心出面妥善處理。

若社會閑雜人員來本服務中心轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，迅速撥打110報公安機關依法處理。

7、大風、暴雨情況的處理流程

接到氣象臺發(fā)布的有關大風、暴雨的消息，監(jiān)控室值班人員應用消防廣播通知各住戶關好門窗，關閉電源，注意安全，服務中心負責在門崗發(fā)布通告。

根據大風、暴雨的危害程度，24小時值班，組織搶險隊，增加人員進行巡邏，時刻掌握大風暴雨的動向，按照大風暴雨的級數采取有效的防范措施。對容易破壞的重點部位，要提高警惕，增加巡視，避免意外事故的發(fā)生。員工參與搶 險工作時，要注意人身安全，采取必要的安全措施。

留意電臺播放有關大風暴雨進展情況，及時將最新大風暴雨信號貼于主要出入口或其它顯眼地方，以便向住戶顯示大風暴雨的進展情況。如大風暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時候服務中心應有值班人員接聽電話。

大風暴雨過后，及時在公告欄上貼出通知，并巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞，有損壞的要及時修復。

第四篇：物業(yè)秩序維護員

保安培訓資料

1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。

3、什么要實行物業(yè)管理？

答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：業(yè)主是指住宅區(qū)內各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力； 延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、安的職責是什么？ 答：保安的職責是：

a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b)作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。

c)值班保安人員要認真做好放火、防盜、防劫工作，認真檢查設備設施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領班吉部門領導，確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。

g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關住戶。

8、若發(fā)生案件，應采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報部門領導和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達；（2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調查；

（4）向公安人員提供相關案件詳情。

9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。

保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。

保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責任。

裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。

10、么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？

答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構，經所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權益，依法行使各項權利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關系是什么

答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關系和經濟關系。

法律關系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。

經濟關系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償的，在提供一定的物業(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。

12、日常工作中常遇問題及解答。1）。如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？ 答：a..如果是初裝戶，代辦費為n元，請住戶繳納初裝費n元（別墅的價格），將身份證和聯(lián)系電話留下，兩天內可以代為辦理。

b.如果是移機，代辦費為n元，請住戶繳納移機費n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下，兩天內可以代為辦理。2）。如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

答：由于水表產權系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為： 3）。春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報修，如何解釋？ 答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話………反映情況，或直接撥答手機………..找*****（水電維修工），問清何時能來后，向業(yè)主解釋。4）。如有訪客來訪，如何接待？

答：當值保安應敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應敬禮放行；如未聯(lián)系，應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向對方說：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來?！?如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應立刻匯報領班，并撥打報警電話*****，領班應在5分鐘內抵達現(xiàn)場。如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

14、大宗物件出小區(qū)，應如何處理？

答：應確認對方身份，如對方為業(yè)主，應請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

如對方不是業(yè)主，應請其填寫物品放行登記表，并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認；確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。

15、突發(fā)事件處理程序： 快速反應原則：

——正門當值保安一名3分鐘內趕至現(xiàn)場； 保安領班3分鐘內趕至現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經理負責統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，有保安領班負責統(tǒng)一指揮。服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經理的命令，保安領班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。團結協(xié)作原則：(一)盜竊。

當保安員、保安領班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領班/主管經理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：

a． 保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b． 保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或對講機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“隊長，請你速到**位置；

c． 保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領班匯報。

保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

a． 對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；

b． 領班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。

（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數；

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現(xiàn)場，領班到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關資料，根據現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

——對事態(tài)輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案； ——對事態(tài)嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進行保護，同時向領班匯報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救； d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安鏈鏘殖×⒓戳私獍蓋榧跋喙刈柿希ㄑ時事跡蒞蓋樾枰鞍訃鶚Т笮∠蜆不乇ǜ姘蓋欏?

（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數；

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現(xiàn)場，領班到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關資料，根據現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

——對事態(tài)輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案； ——對事態(tài)嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進行保護，同時向領班匯報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采?。骸皵程游易?，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救； d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

16、我國消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？ 答：消防設備維修管理：

1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作，不合格的應及時更換；

3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養(yǎng)并設置備用水泵。

17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：

1、提供引導服務及簡單咨詢服務。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。

4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。

18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？ 答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不許進入用戶的房間內。

2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎？

答：發(fā)生火警時的應急措施：

1、打“119”并報告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險區(qū)；

5、嚴防壞人趁火打劫；

6、協(xié)助有關部門做好善后處理工作。

20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區(qū)設立產生噪聲污染的生產、經營項目；

2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內從事施工作業(yè)；

3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。

22、禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、**活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防**活動、防災害事故。

治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

27、物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

28、普法學習；職業(yè)道德教育；軍訓。

29、保安人員在崗培訓的主要內容包括：安保操作規(guī)程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

30、保安人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

31、保安人員擒拿技術動作的基本內容是：基本功：直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

33、保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

34、保安守護工作主要有：保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35、巡邏保安服務的主要任務是：維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故

現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。

39、守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

40、發(fā)現(xiàn)守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

42、遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

44、保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統(tǒng)管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

45、違反治安管理行為的主要內容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

46、正當防衛(wèi)的條件是：1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應有的損害。

47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

48、正當防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

49、非正當防衛(wèi)的性質：屬于不法行為。

50、常見的非正當防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當。

51、防衛(wèi)過當：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52、緊急避險的構成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

53、保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安員處理問題應遵循的方法：對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。

第五篇：秩序維護崗位工作流程及標準

秩序維護崗位工作流程及標準

秩序維護員工作流程

一、秩序維護（中控）隊員工作時間

1、早班秩序維護員工作時間為：07：30——19：30

2、夜班秩序維護員工作時間為：19：30——07：30

4、中控隊員工作時間與秩序維護員同步

各班秩序維護員均應提前十分鐘集合，開班前會。

二、早班秩序維護員工作時間流程表 07：20 打卡并做好工作前準備

07：25—07：30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字

07：30—8：30 各崗位秩序維護員對工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工作情況及時上報領班。

8:30—11:00 開始崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。

11:30—13:00 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）13:00—17：30 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。17:30—18:30 分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時間為1小時）18:30—19：20 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。19:20—19:30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。打卡下班。

三、夜班秩序維護員工作時間流程表

19:20 打卡并做好工作前準備。

19:30—19:35 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。

19:35—19:45 各崗位秩序維護員對工作區(qū)域進行巡視檢查，將巡視檢查工作情況及時上報領班。并做好工作準備。

19:45—24:00 崗位正常巡檢工作，協(xié)助部門做好其他臨時性工作。24:00-7:20 正常巡視各自轄區(qū)有無異常情況，巡邏崗位按每1小時不定期巡邏并填寫巡視記錄。（手電巡視）7:20—7:25 交接班工作準備。

7:25—7:30 各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書面交接當班工作情況并簽字。打卡下班。備注：

1、夜間巡視時間根據班組長機動通知安排。

2、夜間盡量的用手電掃射巡檢，3、非機動車庫處要重點巡邏，并和監(jiān)控室員工配合，做好車庫的安全工作。

秩序維護崗位流程

一、固定崗

1、工作內容：

主要負責各樓宇、小區(qū)出入口人員、物品進出的檢查和登記工作。道閘車輛一起一落，保證崗亭整潔

2、工作流程：

（1）人員來訪接待流程

①當有業(yè)主/物業(yè)使用人進入時，應主動點頭微笑，并用“您好!”等話語表示歡迎和問候。

②當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“您好!請問您去幾樓幾號？”、“請您給朋友打電話或用可視對講聯(lián)系一下!”、“請您登記!”、“對不起，讓您久等了，謝謝合作，請上樓!”、“對不起，驗證登記是我們的職責，請您諒解!”等話語予以提示或表示歉意。

③當來訪客人為業(yè)主/物業(yè)使用人的親友、各類訪客、裝修工等人員時必須說準所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓號、單元號等，必要時須與業(yè)主/物業(yè)使用人聯(lián)系確認后方可登記進入。

④登記時，認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。

⑤由公司客戶服務中心領導陪同到轄區(qū)檢查、參觀、學習的人士，應立即敬禮并說：“領導好！”，以示歡迎，并熱情回答來訪客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數、單位、職務等情況記錄清楚，以便備查。

（2）物品出入流程

物品搬入

①業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往轄區(qū)內搬運物品時，應禮貌地詢問是何物品，搬往何處。必要時可委婉地提出檢查，確認無危險品后方可放入。

②當確認搬入物品是危險品時，應拒絕搬入。無法確認時，可報

告直接上級領導處理。

物品搬出

①收到搬出人交來的《放行條》后，應禮貌地對搬出物品予以查驗，確認無誤后，收回《放行條》并簽上查驗人的姓名、放行時間和《放行條》編號。

②對搬出人的支持和合作表示感謝?！斗判袟l》須在交班前交給班長。

③未提供《放行條》或物業(yè)部未通知放行的物品一律不準放行，并通知業(yè)主到物業(yè)部辦理相關手續(xù)。

④如有管理人員通知放行的，要在物品出入登記本上登記該管理人員的姓名，特殊情況報上級領導處理。

3、工作標準

（1）熟練掌握業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，包括：姓名、樓號、座號、親友以及經常交往的社會關系等；

（2）正確填寫各種表格、記錄；

（3）熟練掌握各種報警、監(jiān)控、對講、電梯、電腦及電子門鎖等設施、設備的操作規(guī)程；

（4）善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各種突發(fā)事件；

（5）工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺；不因失職出現(xiàn)一起業(yè)主/物業(yè)使用人被盜、被搶等治安及刑事案件；

（7）登記有效證件每人〃次不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；（8）不準出現(xiàn)崗位秩序混亂的情況。

重點：熟記公司及領導車牌號碼，五噸以上車輛不讓進、危險物品、大件物品進入小區(qū)詢問、咨詢

二、巡邏崗

1、工作內容：

主要負責所轄區(qū)域內24小時的巡邏工作，維護治安，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除、制止，夜晚手電巡視

2、工作流程

（1）按《巡邏管理規(guī)定》在責任區(qū)內進行24小時巡邏；（2）按規(guī)定的頻次巡邏，并在《巡邏簽到表》中簽到；（3）對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題應記錄在《交接班記錄表》中；（4）接到監(jiān)控中心通知確認處理的事項，在處理結束后應及時反饋；

（5）超出處理權限或能力的事項應及時報告班長；

3、工作標準

（1）按規(guī)定進行巡邏，無業(yè)主／使用人被盜、被搶案件；（2）及時發(fā)現(xiàn)和消滅火災隱患，不因失職而出現(xiàn)火災事故；

（3）不因看管不利而出現(xiàn)車輛損壞、交通事故、丟失車輛等事件；

（4）接到業(yè)主／使用人的報警應在三分鐘內趕到現(xiàn)場并報告上級；

（5）處理各種違章時應文明禮貌、及時有效，不許與業(yè)主／使用人、客人發(fā)生爭吵、打架等不文明行為；

（6）不許損壞業(yè)主／使用人的私有財產。

重點：公共設施損壞、擺賣、晾曬、燈不亮、長明燈、清運垃圾、裝修巡查、水管爆裂、漏水、不穿衣服光背、損壞環(huán)境、發(fā)廣告、推銷，在小區(qū)亂轉、遛狗、汽車報警、夜間裝修，影響他人休息、亂拉電線、小區(qū)施工、打架斗毆，熟悉各級處理流程

4、巡邏注意事項

（1）明：巡邏人員必須清楚巡邏區(qū)域的防范重點及相應的預防措施；

（2）看：

a、看小區(qū)內的人員流動情況：有無閑雜人員；有無東張望的可疑人員；有無上樓亂按門鈴人員；有無專往僻靜地方去的人員；有無結伙打鬧的人員等；

b、看小區(qū)物品進出情況：有無正在搬家的情況；有無攜帶大件物品外出情況；有無可疑的帶包人員進入等；

c、看小區(qū)內車輛流動情況：有無騎車在小區(qū)內閑逛的人員；有無超速行駛的車輛；

（3）聽：留心聽取小區(qū)內有無異常聲響，如砸門聲、求救聲、車輛警報聲等；

（4）變：

a、變化巡視檢查事項：要多加回頭，轉換觀察方向，注意周圍情況；

b、變化巡邏路線：要不斷地改變巡邏路線及巡邏時間； c變化巡邏速度：巡邏速度保持在基本速度的原則下，可時快時慢，讓外人無法掌握；

d、變化巡邏方式：暗查明查相結合或大路上巡邏或沿窗臺、墻角偏僻處查看。

（5）想：巡邏隊員在工作中要養(yǎng)成“懷疑一切”的職業(yè)習慣，對眼前、身邊的人或物要善于觀察、敢于查問、多去思考。

冬季、夏季防范重點時間段、檢查消防設施完好

三、交通崗

1、工作內容

對轄區(qū)內或停車場的進出車輛進行檢查、核對，維持交通秩序，保證道口暢通及車輛停放有序。

2、工作流程

（1）機動車輛管理流程 車輛駛入

①當有車輛進入時，交通崗值班員應立即走近車輛并向司機敬禮。②當司機開啟車窗時，值班員應說：“歡迎進入***客戶服務你好中心”。查驗《停車證》、《ID卡》，無證車輛應發(fā)放《出入憑證》或《ID卡》。

③查驗后將《ID卡》遞交給司機，同時說：“請小心駕駛”。④在上述工作完成后，應立即開啟道閘控制器放行。

⑤使用ID智能管理系統(tǒng)的停車庫（場），當持有《ID卡》的業(yè)主/物業(yè)使用人駕駛車輛進入時，值班員應協(xié)助車主做好刷卡工作。對業(yè)主/物業(yè)使用人因故未攜帶《ID卡》駕車進入的，值班員經核實無誤后可手動開啟道閘，同時在《車輛出入登記本》上做好記錄，并提醒業(yè)主/物業(yè)使用人以后注意，并做好交接工作。

⑥對外來臨時停放的車輛，值班員應按要求發(fā)放《出入憑證》或《ID卡》，并主動提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。

⑦對進入客戶服務中心停車場的外來車輛，值班員還應認真詢問其所到樓座，請其出示有效身份證件，并在《車輛出入登記本》上做好記錄。

⑧凡進入客轄區(qū)內的車輛，值班員要認真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應及時向駕駛員指出，并做好記錄。

⑨當有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時，應在查證核實后方可放行。

車輛駛出

①當車輛停在道閘前，司機開啟門窗時，值班員立正敬禮，接過出入憑證時，應說：“謝謝！”

②值班員仔細核對《停車證》、《出入憑證》或《ID卡》和車輛，確認無誤，迅速開啟道閘放行。

③若后面有緊隨車輛駛出，應立即示意緊隨車輛停車，將上一輛車放行后，再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，敬禮時應說：“對不起，久等了”。

④在核對出入憑證的同時，值班員應迅速在《出入登記表》上準確地登記各欄目。

⑤認真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電腦記載的內容相符。⑥離場的車輛未攜帶《出入憑證》、《ID卡》的，值班員經核實無誤后可手動開啟道閘，同時在車輛出入登記本上登記有效證件做好記錄。

注意事項

①值班員對進出車輛要敬禮，并正確運用車輛指揮手勢，指揮出入車輛的行駛與停泊。

②對尾隨進、出的車輛，應示意其停下，若遇強行進出者，應做 8

好記錄并及時報告班長。

③無車輛進出時，道閘應處于閉合狀態(tài)，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下道閘。必須確保不因道閘的開啟，對進出車輛與人員造成傷害。面包車及拉貨車輛檢查

（2）非機動車輛管理流程

①車輛進入車場時，向車主發(fā)放存車牌號；當車輛離開時，必須將存車牌號收回，沒有交還或存車牌號與車牌號碼不符時，該車不得離開現(xiàn)場。

②車輛管理人員要認真履行職責，規(guī)范車輛的管理秩序。（3）停車場巡邏流程

①隨時檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關好車門（窗）或未上鎖等情況及時通知班長并協(xié)助處理，在《值班記錄表》上做好記錄并簽字確認，及時上報秩序維護部主管；對違反停車規(guī)定的要酌情處理。

②隨時和交通崗取得聯(lián)系，清點車輛，核對數量，確保安全。③禁止無關人員或可疑人員進入車場，若有緊急異常情況應及時處理并上報。

④嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長或秩序維護部及時處理，避免發(fā)生意外交通事故。

⑤每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火（盜）設施，發(fā)現(xiàn)異常情況應在《值班記錄表》上做好記錄并及時上報，立即處理。

⑥禁止用消防水源洗車，經勸阻不聽者按有關規(guī)定處理。⑦協(xié)助保潔工維護好車庫內清潔衛(wèi)生，保持車庫整潔。⑧如發(fā)生車輛丟失等緊急情況，秩序維護部主管須在第一時間

內，安排相關人員寫出情況說明，同時收集其他證據，并盡快報告客管理處主管領導。

3、工作標準

（1）熟練掌握車主的姓名、樓號、體貌特征等；

（2）熟練掌握收發(fā)憑證的操作規(guī)程，掌握各種收費標準，開具票據及時準確；

（3）迅速準確填寫各類表格、記錄；

（4）迅速安全開啟擋車器；

（5）善于發(fā)現(xiàn)、處理各類突發(fā)事件，確保車輛安全；

（6）按規(guī)定收發(fā)憑證、發(fā)票，不出現(xiàn)漏發(fā)、未收費、亂收費的現(xiàn)象；

（7）不出現(xiàn)交通堵塞的現(xiàn)象。

（8）不出現(xiàn)亂停、亂放車輛的情況；

（9）車場、車庫內無閑雜、可疑人員；

（10）車場、車庫設施設備完好無損，照明良好。

四、監(jiān)控值班崗

1、工作內容：

通過儀器設備對轄區(qū)進行嚴密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員。

2、工作制度

（1）監(jiān)控人員必須掌握并正確操作監(jiān)控室內的各類監(jiān)控設施、熟悉監(jiān)控范圍。

（2）監(jiān)控人員必須掌握各類應急方案。（3）非公事嚴禁使用報警電話和值班電話。

（4）通過監(jiān)控儀器設備對轄區(qū)內進行嚴密監(jiān)控，對電梯轎廂每十分鐘放大監(jiān)視一邊，發(fā)現(xiàn)可疑情況或電梯困人立即報告并通知相關人員進行處理。對以下各類人員應仔細跟蹤：

A、背包、拿資料進入者； B、敲門、觀望、彎腰者； C、在客戶門口處等待徘徊者； D、詢問樓內客戶者； E、其他舉止異常者；

（5）發(fā)現(xiàn)異常立即通知巡邏人員前往確認處理。

（6）消防主機應每日每班巡檢一次，察看信號、聯(lián)絡等設備運行情況。發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報直接上級。

（7）當班發(fā)現(xiàn)的問題應認真填寫到值班記錄表中。

（8）單人值班者外出需找人替換，且每次時間不得超過15分鐘。（9）保持監(jiān)控室的衛(wèi)生狀況良好，保證各種設備、設施整潔干凈?？刂婆_上禁止放私人物品（水杯、衣物等）。

（10）未經上級批準，非值班人員不得入內。

3、工作標準

（1）值班人員必須嚴格遵守交接班制度，認真填寫交接班記錄，并做好信息交接工作；

（2）監(jiān)控中心為工作重地，任何時間值班人員不得讓無關人員逗留，并做好保密工作，因工作需要進入中心的工作人員應盡快完成工作后離開。

（3）監(jiān)控中心值班人員、代班人員、頂班人員必須具備監(jiān)控設備操作、處理緊急事件的能力。

（4）監(jiān)控中心值班人員必須熟悉轄區(qū)內環(huán)境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍。

（5）發(fā)現(xiàn)問題應及時調配人員處理，并做好記錄，同時向上級領導匯報并及時跟蹤處理結果。

（6）監(jiān)控轄區(qū)內工作人員的工作狀態(tài)并及時糾正不良現(xiàn)象。（7）監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與員工宿舍及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。

（8）監(jiān)控中心配備的防火器材、消防設備必須保存完好并不得挪作它用。

（9）應對錄像帶日常所錄內容進行控制，錄制重點部位的內容。（10）非公司人員觀看、借用錄像資料須經上級領導同意，并做好記錄。

五、常見事務處理方法

1、處理問題時必須依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；根據問題的性質采用不同的方法處理。

2、對于發(fā)生在業(yè)主/物業(yè)使用人間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是、非，耐心勸導，禮貌待人。

3、對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。

4、對于犯罪行為，必須及時予以制上，設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。

六、秩序維護員的權限

1、根據物業(yè)管理條列第四十七條中的規(guī)定，物業(yè)管理中的秩序維護員不得侵害業(yè)主的合法權益；不得剝奪、限制公民的人身自由；不得搜查他人的身體或者扣押他人的合法證件、合法財產；不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。

2、對實施殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等行為的犯罪嫌疑人，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物及罰款的權力。

3、對發(fā)生在責任區(qū)內的刑事案件或治安案件，有權保護現(xiàn)場，保護證據，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權力。

4、按照規(guī)定，制止未經許可的人員、車輛進入責任區(qū)內。

5、對出入責任區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。

6、按照規(guī)定進行安全防范檢查。在進行保安服務過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)措施。

7、宣傳法制，做好防范工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時報告和整改。

8、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自制火藥槍及其他形跡可疑的人，有權進行盤查、監(jiān)視，并報告當地公安機關處理。

9、對正在實施違法行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有處罰的權力。

10、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉、報告，但無偵查、扣押、搜查等權力。

11、如有損壞公物的情況發(fā)生，必須責令責任人照價賠償或報告領導，但無扣押證照、物品或處以罰款的權力。

備注：工作重點

1、能夠及時有效地消除安全隱患；

2、各種記錄真實、有效。

3、如何更加準確地、及早地發(fā)現(xiàn)安全隱患。

4、任何情況下不準與客戶發(fā)生沖突，處理問題先敬禮；

5、若發(fā)現(xiàn)治安事件或緊急等情況，或發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件，按公司規(guī)定處理。

6、必須清楚記住 ：辦公室電話、領導電話、每個隊員的電話、緊急、救護電話等。

每月工作安排

以上是每天的工作流程，除去每天的工作外，還要進行每月的日常工作。

1、每周五組織對員工業(yè)務技能及軍事技能的培訓。

2、每月組織對員工的一次軍事考核。對不及格的加強培訓后再考核。

3、每月組織一次員工的消防訓練，主要是消防器材的使用。每半年演練一次。做好相關記錄和總結。

4、每月組織骨干對小區(qū)公共區(qū)域的消火栓、滅火器進行一次檢查，如有問題及時上報相關部門進行處理。滅火器少于1/10的及時更換。

5、每月一次跟監(jiān)控員一起檢查設施設備的運行情況，每兩周對顯視屏清洗一次，每周對電源線路進行檢查一次。

6、每月至少一次召集骨干召開會議，對本月工作進行講評、安排下步工作及重點。交流工作中好的建議和意見。對下步工作提出要求。

7、每周組織員工清理一次亂占用公共部份現(xiàn)象。

8、每周一次向直接領導匯報該部門工作情況及員工思想狀況。

9、每周一召開全體員工周例會，周日召開管理層會議。

10、每月底匯同其他部門進行小區(qū)大掃除。