第一篇：打造服務(wù)品牌 提升服務(wù)能力 努力建設(shè)一流的縣級圖書館 4

桃江縣圖書館迎檢達(dá)標(biāo)匯報材料

打造服務(wù)品牌 提升服務(wù)能力 努力建設(shè)一流的縣級圖書館

桃江縣圖書館（2013年4月16日）

桃江縣圖書館成立于1979年，1981年單獨(dú)建制，是縣級綜合性公共圖書館，承擔(dān)著為全縣黨政軍領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，重點(diǎn)科研、教育、生產(chǎn)單位和社會公眾提供圖書情報服務(wù)的職責(zé)。現(xiàn)館舍建筑面積2200平方米，在職員工26人，各類藏書20余萬冊，共設(shè)有報刊閱覽、圖書外借、電子閱覽、少兒借閱、參考咨詢（過刊過報）、多媒體視聽等六個館內(nèi)服務(wù)窗口，有蘭秀圖書館、老年文化協(xié)會、佛教協(xié)會、縣政務(wù)中心等15個流動圖書館服務(wù)點(diǎn)，年平均接待讀者11萬人次?，F(xiàn)為國家二級圖書館。

近年來，我館在縣文廣新局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)，按照“解放思想，統(tǒng)一認(rèn)識；加強(qiáng)管理，促進(jìn)繁榮；突出特色，全面推進(jìn)”的思路，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與內(nèi)部管理，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度。在工作理念、服務(wù)模式和工作手段上，進(jìn)行了改革和創(chuàng)新。經(jīng)過幾年的努力，有效地改善了辦館條件，增強(qiáng)了服務(wù)意識，提高了業(yè)務(wù)水平，基礎(chǔ)建設(shè)與業(yè)務(wù)建設(shè)

等各方面都有了一個較大的發(fā)展，為促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)和諧發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、爭取領(lǐng)導(dǎo)重視，改善辦館條件

館班子創(chuàng)造性地開展工作，積極化被動為主動，爭取了各級領(lǐng)導(dǎo)對公共圖書館事業(yè)的重視和關(guān)注。

（一）多方爭取支援，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

我們經(jīng)常跑省、市、縣文化、財政等部門，匯報情況，爭取經(jīng)費(fèi)。近4年來，爭取各項(xiàng) 經(jīng)費(fèi)追加達(dá)200余萬元，如2011年，省文化廳為我館解決維修經(jīng)費(fèi)12萬元，我們對館辦公樓進(jìn)行了維修，為讀者提供了一個典雅、舒適的閱讀環(huán)境。特別是在爭取縣財政加大投入力度上取得了進(jìn)步。近4年來，縣財政對縣圖書館增加預(yù)算14萬元，追加近200萬元。2012年，縣財政追加經(jīng)費(fèi)88.77萬元，國家、省、財政追加15萬元，全年財政總投入達(dá)161.07萬元。2012年，縣人民政府投入52.7萬元，政府采購添臵鋼質(zhì)新書架100列，鋼質(zhì)密集型書架430立方米，是1987年建新館以來25年間的首次大型一次性投入。今年4月，縣人民政府再資投入10萬元，用于少兒室、電子閱覽室設(shè)備更新，我們利用省、縣財政投入改造了水路、電路，添臵了電腦，加固了防盜設(shè)施，更換了避雷設(shè)施設(shè)備，為中心機(jī)房和服務(wù)窗口裝了空調(diào)、飲水機(jī)等。

（二）大膽推進(jìn)人事制度改革，立足崗位成才，打造高素質(zhì) 2

團(tuán)隊(duì)

事業(yè)成敗，關(guān)鍵在人。造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是我們的不懈追求。為此，我們采取了三項(xiàng)措施。一是加強(qiáng)班子建設(shè)。縣文廣新局對縣圖書館班子的配備十分重視，總是按照德才兼?zhèn)涞脑瓌t選人用人，嚴(yán)格按干部選拔任用程序行事，不搞個人動議，不搞任人唯親?，F(xiàn)任圖書館班子全部具有大專以上學(xué)歷，100%具有中級職稱，業(yè)務(wù)副館長多次參加圖書館學(xué)的系統(tǒng)培訓(xùn)。二是強(qiáng)化管理觸角。我們根據(jù)文化體制改革的有關(guān)方針，遵循“按需設(shè)崗、競爭上崗、民主測評、擇優(yōu)聘任”的原則，對全館服務(wù)窗口部室主任在個人自薦、行政能力測試、民主推薦的基礎(chǔ)上實(shí)行了統(tǒng)一調(diào)整，部室工作人員實(shí)行雙向選擇，優(yōu)化了勞動組合，提高了工作效率，在文化系統(tǒng)內(nèi)部擂響了用人制度改革的第一鼓，得到了上級的肯定。與此同時，我們結(jié)合本館工作實(shí)際，印發(fā)了績效考核實(shí)施方案，初步建立了收入分配的激勵機(jī)制，由過去按資歷吃大鍋飯逐步向憑本事、看能力、重實(shí)績、重貢獻(xiàn)，績效工資向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜。為使崗位目標(biāo)管理績效考核工作落到實(shí)處，我們年初經(jīng)職工大會討論，幾易其稿，制定了《圖書館工作規(guī)程》，為加強(qiáng)制度化建設(shè)，深入規(guī)范化管理奠定了民本基礎(chǔ)。三是提高整體素質(zhì)。圍繞創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、節(jié)約型、和諧型”圖書館，我們在提高整體素質(zhì)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)上下了一些力氣。①堅(jiān)持集中政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不動搖。每周三組織政治業(yè)務(wù)的集中學(xué) 3

習(xí)，學(xué)習(xí)文化政策，傳達(dá)會議精神，深入開展討論，或總結(jié)前段工作布臵后段重點(diǎn)工作，或請專家、學(xué)者和本館骨干講座業(yè)務(wù)知識。②堅(jiān)持博采眾長不動搖。盡管我們的工作經(jīng)費(fèi)較緊張，但我們每年都由工會組織了外出學(xué)習(xí)考察交流，到兄弟省、市、縣圖書館參觀文獻(xiàn)信息服務(wù)、自動化管理、讀者服務(wù)工作等。通過互通情報，經(jīng)驗(yàn)交流，拓寬了視野，增進(jìn)了友誼，凝聚了團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化了服務(wù)意識，提高了業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。③堅(jiān)持個人自學(xué)不動搖。我們規(guī)定全館工作人員每年至少自學(xué)10篇專業(yè)學(xué)術(shù)論文，做好學(xué)習(xí)筆記和心得，每年撰寫一篇學(xué)術(shù)論文或?qū)ｎ}調(diào)研報告，還鼓勵精讀5本以上中外經(jīng)典著作。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)，提高服務(wù)能力

如果說館舍建筑、設(shè)施設(shè)備是辦館必備的“硬件”，那么，文獻(xiàn)入藏、標(biāo)引與著錄、目錄設(shè)臵、組織、管理、自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)、數(shù)據(jù)庫建設(shè)就可以稱得上是辦館離不開的“軟件”，加強(qiáng)這些方面的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)，是提高服務(wù)能力的重要一環(huán)。在業(yè)務(wù)建設(shè)上，我們加大了對全館業(yè)務(wù)工作人員的培訓(xùn)力度，在倡導(dǎo)館員學(xué)歷提升工程、崗位成才的基礎(chǔ)上，加大完善目錄體系的力度，對所有讀者目錄與公務(wù)目錄進(jìn)行書、卡逐一核對，更換不規(guī)范卡片、錯卡與殘損卡片，使全館目錄更加完整、標(biāo)準(zhǔn)、美觀；清點(diǎn)書架，避免錯架，找出“死書”；同時我館也十分重視藏書規(guī)模的建設(shè)，優(yōu)化藏書結(jié)構(gòu)，最大限度地滿足我縣廣大讀者的閱 4

讀需求。近幾年來，通過各種努力，圖書購臵費(fèi)得以逐年增長，從1999年的2.2萬元增長到2012年的20萬元，增長了9倍。圖書年入藏量2500多種，報刊、電子文獻(xiàn)、視聽文獻(xiàn)年入藏量近300余種。對地方文獻(xiàn)的征集和保護(hù)工作我館歷來十分重視，雖然購書經(jīng)費(fèi)有限，我館仍堅(jiān)持每年撥出一定的購書經(jīng)費(fèi)用于購買地方文獻(xiàn)，并向縣政府打報告，申請下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)地方文獻(xiàn)征集工作的通知》，要求縣內(nèi)各單位向我館呈繳、贈送本單位編輯、出版、印刷的書刊資料，并組織專人上門到各有關(guān)單位進(jìn)行征集，成立了專門的征集和保護(hù)機(jī)構(gòu)，制定了文獻(xiàn)保護(hù)規(guī)章制度，書庫有防火、防盜、防蟲、防潮、防塵等措施及設(shè)備，書庫經(jīng)常打掃，保持了良好衛(wèi)生狀況，對破損圖書做到了及時修補(bǔ)。目前已收集地方文獻(xiàn)800余種1000多冊，由于品種齊全，專題資料針對性強(qiáng)，管理人員得力，地方文獻(xiàn)利用率高，咨詢檢索服務(wù)深受讀者和用戶好評。2009年，我館開始了圖書館自動化管理工作，派專人去省館學(xué)習(xí)回來后，舉辦了匯報講座，組織業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人實(shí)地到市館學(xué)習(xí)操作，7月中旬即開始了數(shù)據(jù)庫建設(shè)，我們舉全館之力，戰(zhàn)高溫、冒酷暑，使館藏中文圖書書目數(shù)字化達(dá)80%，更好地方便了讀者借閱。在文獻(xiàn)標(biāo)引與著錄方面，由業(yè)務(wù)副館長嚴(yán)格把關(guān)，使用《中圖法》第五版進(jìn)行分類標(biāo)引，使用《普通圖書著錄規(guī)則》進(jìn)行著錄，使用《中國分類主題詞表》進(jìn)行主題標(biāo)引，經(jīng)自查，圖書標(biāo)引、圖書著錄、開架圖書排架等誤 5

差率小于2%，閉架圖書排架誤差率小于0.5%。以上這些工作，為我館的服務(wù)讀者工作打下了良好的基礎(chǔ)。

三、改進(jìn)讀者工作，提高服務(wù)水平

把圖書館辦成讀者的溫馨之家，是我們追求讀者服務(wù)的最高境界。一是改善服務(wù)環(huán)境。我們擠出有限的館辦資金，前后投入5000多元改造了洗手間和廁所，在報刊閱覽室和少兒借閱室安裝了飲水機(jī)，各服務(wù)窗口全部裝好了空調(diào)，盡力使閱讀環(huán)境越來越好。二是強(qiáng)化文明服務(wù)。設(shè)立了館長信箱，認(rèn)真聽取讀者意見，及時改進(jìn)工作，所有工作人員須遵循“讀者總是正確的”服務(wù)原則，嚴(yán)格實(shí)行首問責(zé)任制，不得與讀者發(fā)生爭吵。規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)用語，贏得了良好的社會聲譽(yù)，成為了全系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)的先進(jìn)單位。三是免費(fèi)開放創(chuàng)品牌。2012年3月份我館正式開展流動圖書館活動，建立基層服務(wù)點(diǎn)。整合縣民政局、人口計(jì)生局、房地產(chǎn)管理局、農(nóng)業(yè)局等部門單位資源，進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，入社區(qū)，開展了3次大型宣傳活動，新建了13個基層服務(wù)點(diǎn)，加上原有的縣電視臺、縣政務(wù)中心服務(wù)點(diǎn)，共有服務(wù)點(diǎn)15個，流動圖書13000多冊，價值人幣近30萬元。拓展了服務(wù)范圍，提高了服務(wù)質(zhì)量，方便了不能利用和不方便利用公共圖書館資源的特殊人群?！吨袊幕瘓蟆芬浴读鲃拥臅恪窞轭}進(jìn)行了重量級報道，人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、《湖南日報》、湖南文化網(wǎng)、《益陽日報》、縣電視臺、縣公眾信息中心相繼進(jìn)行了報道，得到了省級主管部門領(lǐng)導(dǎo)的肯定，人民群眾的認(rèn)可。館內(nèi)，我們以 6

文化共享工程視頻資源為依托，由電子閱覽室、少兒室負(fù)責(zé)，聯(lián)系附近小學(xué)不定期為青少年播放優(yōu)秀視頻，組織開展少兒活動。四是讀者活動重效果。我館多年來充分利用館藏文獻(xiàn)資源組織開展多種形式的群眾性讀書活動，每年都組織了大規(guī)模的群眾讀書活動，如開展的“紅領(lǐng)巾讀書讀報獎?wù)隆被顒樱M織讀書經(jīng)驗(yàn)交流、讀書講演、知識競賽、征文等系列活動，全縣出現(xiàn)“讀書熱”。學(xué)知識、講科學(xué)的文化氛圍逐步形成，這些活動群眾樂于接受，積極參與，來圖書館看書、學(xué)習(xí)的人數(shù)明顯上升。各種集體、私人開辦的讀書俱樂部、沙龍、集資書屋、讀書社蓬勃發(fā)展，并輻射和影響到全社會，市民文化品位大大提升。近年來，我館的少兒讀書活動也日趨活躍，少兒讀者人數(shù)及到館率不斷上升，圖書館成了“老師們省心、家長們放心、孩子們開心”的樂園。我館每年都積極配合省少兒讀書活動辦公室開展少兒讀書征文競賽活動，每年都有不少同學(xué)獲獎。

四、拓展服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大服務(wù)成果

一是業(yè)務(wù)研究向縱深發(fā)展。我館是文化系統(tǒng)學(xué)歷層次最高、中級職稱人數(shù)最多的單位，可以說知識分子成堆。建館以來，我館一直保持了愛好學(xué)習(xí)和深入鉆研的良好風(fēng)氣。全館人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，人人參與對圖書情報理論的研究探索。2012年，論文《圖書館免費(fèi)開放的服務(wù)拓展與創(chuàng)新——以桃江為例》，獲湖南省洞庭湖區(qū)第九屆學(xué)術(shù)年會征文一等獎，湖南省圖書館學(xué)會2012年年會征文三等獎。7

在中國圖書館學(xué)會第四屆百縣館長論壇神木會議上，案例《桃江圖書館“12345”工程開拓免費(fèi)服務(wù)新天地》，獲優(yōu)秀獎。論文《縣級公共圖書館在農(nóng)村留守兒童教育中的作用》，發(fā)表于《中國科技信息》2012.1。論文《文化春天花似錦 桃花江畔書香濃》發(fā)表在國家級核心期刊《圖書與情報》2012.6.還有5篇論文，在洞庭湖學(xué)術(shù)年會上獲三篇三等獎，兩篇優(yōu)秀獎。二是業(yè)務(wù)輔導(dǎo)由點(diǎn)到面鋪開。我們除對原有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、學(xué)校圖書館（室）加強(qiáng)聯(lián)系外，重點(diǎn)對近年來新建的15個基層圖書館（室）和農(nóng)家書屋進(jìn)行了業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，派專人上門，從規(guī)章制度的建立，到業(yè)務(wù)流程的具體操作，一一手把手現(xiàn)場培訓(xùn)，直到他們熟練掌握為止。三是文化共享工程扎實(shí)推進(jìn)。2003年成為支中心以來，我們先后投入20萬余元，購臵了30余臺電腦、1臺服務(wù)器，建起了面積近70平方米的電子閱覽室和一個小型衛(wèi)星接收站。2008年得到了文化部對縣支中心的設(shè)備援助，我們利用這些設(shè)備，投入16余萬元對電路進(jìn)行了改造、房屋進(jìn)行了裝修，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地建好了一個中控室、一個電子閱覽室、一個多媒體視聽室，并接入中國電信10M光纖網(wǎng)，租用了3個公網(wǎng)IP地址，進(jìn)一步鞏固和完善了縣中心陣地建設(shè)。與此同時，我們加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)文化陣地建設(shè)，搭建信息溝通平臺。建立完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)文化站、基層服務(wù)點(diǎn)管理制度，做到了人員、陣地、牌子、設(shè)備、制度“五落實(shí)”，構(gòu)建遍布全縣的基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改善基層文化工作手段陳舊落后的狀況。至 8

2009年7月底，全縣269個基層服務(wù)點(diǎn)已全部完成設(shè)備安裝調(diào)試和掛牌工作。各社區(qū)服務(wù)點(diǎn)依托文化活動室的便利條件，由我們支中心向服務(wù)點(diǎn)提供圖書、雜志、音像資料等，滿足社區(qū)居民精神文化生活需要；此外我們還積極向縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)匯報共享工程進(jìn)展情況，爭取運(yùn)行經(jīng)費(fèi)5萬元納入了財政預(yù)算。為使共享工程支中心設(shè)施設(shè)備能夠得到正常使用，資源能得到最大限度地利用。我館先后派遣6批10余人次參加了省中心組織的技術(shù)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，他們均已能熟練操作設(shè)備設(shè)施和掌握利用共享工程豐富的數(shù)字資源。我們還通過聘請專業(yè)人員來館授課、自己中心人員講課等形式，對全館人員進(jìn)行了培訓(xùn)，現(xiàn)在上崗人員都能熟練地掌握計(jì)算機(jī)操作技能，為共享工程打下了較好的技術(shù)基礎(chǔ)。另外，為了擴(kuò)大共享工程在基層群眾中的影響，使各級領(lǐng)導(dǎo)和群眾充分認(rèn)識到這是一項(xiàng)惠民工程、民心工程，認(rèn)識到工作的重要性和必要性以及文化信息資源的實(shí)用性。我們利用縣電視臺和《桃江公眾信息網(wǎng)》對共享工程開展的一些大型活動給予了相關(guān)報道，并積極與縣信息中心聯(lián)系，在其網(wǎng)站的首頁上設(shè)臵共享工程網(wǎng)站鏈接。時刻注意將資源共享活動與當(dāng)前縣委、縣政府工作重點(diǎn)有機(jī)的結(jié)合，并與縣委組織部遠(yuǎn)教中心開展資源共建共享，這樣既增強(qiáng)了對共享工程的宣傳力度，又收到了立竿見影的效果。隨著宣傳力度的逐漸深入，共享工程在市民心中的影響也在逐漸加深，對文化信息資源的需要也在逐漸加大，市民開始掌 9

握和利用這塊豐富的知識寶藏。

在開展陣地活動中，我館還在四個對外服務(wù)窗口部門各設(shè)臵了2臺共8臺微機(jī)為共享工程專用機(jī)，免費(fèi)對市民開放；電子閱覽室星期

六、星期日上午免費(fèi)播放名家講座或播放電影；所購買、搜集的1000多種光盤全部可免費(fèi)欣賞，每月以“海報”的形式，張貼每次放映的內(nèi)容。

我們還利用共享工程支中心電子閱覽室建設(shè)了青少年綠色網(wǎng)絡(luò)通道，加強(qiáng)家校聯(lián)系，實(shí)行實(shí)名制上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)硬盤無有害信息。為廣大未成年人健康上網(wǎng)提供了一處安全場所，為家長、教師提供了一處中小學(xué)生學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識的放心場所。

五、存在的差距

對照評估標(biāo)準(zhǔn)，我們覺得還有不少值得改進(jìn)的地方。

（一）文獻(xiàn)資源建設(shè)資金投入不足。近年書價上漲幅度過大，每年新書入藏量遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了廣大讀者的閱讀需求，導(dǎo)致服務(wù)窗口書籍流通難以及時到位。

（二）讀者活動的開展還不廣泛。由于受館舍條件限制，組織講座、報告會這類的讀者活動開展還不夠多。

（三）館內(nèi)環(huán)境建設(shè)的力度不夠大。由于資金等方面的原因，館內(nèi)外環(huán)境的綠化、美化、亮化，以及道路的硬化方面還做得不夠好。

回首風(fēng)雨兼程的過去，我們心潮澎湃，展望麗日藍(lán)天的未來，10

我們豪情滿懷。我館將以現(xiàn)有全國文化文化信息資源共享工程縣支中心和基層網(wǎng)點(diǎn)為依托，加快業(yè)務(wù)自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，增強(qiáng)信息服務(wù)功能，為我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供強(qiáng)大的智力支持。一是兩年內(nèi)在采編、流通等業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動化管理。二是開通桃江網(wǎng)絡(luò)圖書館，建立和充實(shí)地方文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)庫，為宣傳桃江、推介桃江作貢獻(xiàn)。三是擴(kuò)大作為全國文化信息共享工程縣支中心的輻射作用，以電子閱覽室為平臺，建立桃江全民學(xué)習(xí)空間，廣泛開展健康有益的網(wǎng)上讀書活動，提高廣大市民的文化素質(zhì)和思想素質(zhì)。四是盤活存量資產(chǎn)，整合資源，以招商的方式在北大門建一棟集辦公、業(yè)務(wù)用房為一體的綜合大樓，新建圖書館少兒分館，使圖書館辦公業(yè)務(wù)用房達(dá)3500平方米。

第二篇：提升五項(xiàng)服務(wù) 打造一流園區(qū)

提升五項(xiàng)服務(wù) 打造一流園區(qū) 電子科技園所 趙潔

隨著時代的發(fā)展，辦稅設(shè)施日益完善，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)要求也越來越高。結(jié)合自身平時的工作經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)應(yīng)該做好以下五項(xiàng)服務(wù)：

一是微笑服務(wù)。一張笑臉，一聲問候，往往會起到春風(fēng)化雨般的效果。當(dāng)納稅人見到服務(wù)廳的辦稅人員的微笑，就像吃了一顆定心丸，給了納稅人應(yīng)有的自尊和信心；當(dāng)納稅人提交的材料有所遺漏、不合要求，我們的微笑，就像冬日里的一輪暖陽，溫暖著納稅人的心。微笑服務(wù)是做好窗口服務(wù)工作的催化劑、潤滑油。

二是“一口清”服務(wù)。作為納稅人，他們希望稅務(wù)人員對自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不僅要熟練、要精通，而且要一次性對納稅人講清應(yīng)該提交的所有證件和材料，避免納稅人多跑路。如果辦稅人員在最短的時間、以最快的速度、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為納稅人辦理完所有登記事項(xiàng)，那就等于為企業(yè)節(jié)省了時間，增加了效益。我認(rèn)為這是做好窗口服務(wù)工作最具實(shí)際內(nèi)容、最具說服力的一項(xiàng)服務(wù)。

三是換位思考。作為稅務(wù)工作人員，我們要經(jīng)常設(shè)身處地的站在納稅人的位置想想他們最希望得到怎樣的解答？需要一種怎樣的服務(wù)？相信我們的稅務(wù)工作人員這樣做了，即使納稅人的某種愿望沒有達(dá)成，也會給予應(yīng)有的理解。因?yàn)樗麜靼啄闶窃诒M心盡責(zé)地做著。在窗口受理服務(wù)中，換位思考就像一座架在服務(wù)與被服務(wù)者之間的橋梁，能夠縮短距離、相互溝通、相互理解。

四是延伸服務(wù)。服務(wù)無止境，服務(wù)必須要延伸。從第一次前來領(lǐng)取稅務(wù)登記申請表，到滿意的拿到稅務(wù)登記證，事情是辦完了，但是我想，辦稅人員的服務(wù)并沒有因此而結(jié)束，納稅人更希望我們能告訴他們還需要辦理哪些后置審批手續(xù)，到哪些相關(guān)部門辦理，能夠真誠地對他們說一聲“如果您還需要幫助，請隨時撥打電話與我們聯(lián)系”。

五是規(guī)范服務(wù)。就是要嚴(yán)格按照規(guī)范化管理的要求，全面規(guī)范服務(wù)行為。在一線服務(wù)窗口，更需要規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)范的文明用語，規(guī)范的行為準(zhǔn)則，規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語。在納稅人眼里，稅務(wù)人員的一言一行、一舉一動從小處講代表著稅務(wù)部門的形象，從大處講它影響著國家在人民心目中的威信！唯有推行規(guī)范服務(wù)，才能贏得納稅人滿意的微笑，才能創(chuàng)造一流的服務(wù)佳績。

第三篇：亮點(diǎn)工作打造圖書館品牌服務(wù)

亮點(diǎn)工作打造圖書館品牌服務(wù)

圖書館作為精神文明建設(shè)的重點(diǎn)窗口，扎實(shí)推進(jìn)公民思想道德建設(shè)，深入開展精神文明創(chuàng)建活動，基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，行業(yè)特色不斷涌現(xiàn)，滋潤著全市人民的文明素養(yǎng)，豐富著全市人民的精神世界。精品亮點(diǎn)工作打造著一道相得益彰的和諧文化風(fēng)景線。

一、堅(jiān)持常年送書下鄉(xiāng)，實(shí)現(xiàn)“文化惠民”政策

積極配合全市農(nóng)村社區(qū)黨建建設(shè)，我們堅(jiān)持送書刊、送信息下鄉(xiāng)，無償送書刊、信息資料，緩解了偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)農(nóng)民群眾看書難的矛盾，深受基層農(nóng)民群眾的歡迎和稱贊。與此同時，我們綜合了解到偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)及貧困戶的生產(chǎn)條件差，鎮(zhèn)村間的交通閉塞，信息不暢，生產(chǎn)力水平上不去，對此，我們對重點(diǎn)扶持的村鎮(zhèn)捐贈電腦4臺、圖書3000余冊，送桌椅40余套，幫助征訂報紙、期刊，培育了基層的“造血”功能，幫助他們解決實(shí)際問題，充實(shí)了新農(nóng)村社區(qū)黨建建設(shè)的文化需要，也為鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)和社會的全面發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、延伸服務(wù)范圍，方便居民閱讀需求

隨著圖書館陣地服務(wù)向社會服務(wù)的拓展，我們先后在紫薇、漢延、南苑、北苑四個人口相對較為集中的社區(qū)設(shè)立圖書網(wǎng)點(diǎn)，提供藏書和技術(shù)支持，每個網(wǎng)點(diǎn)的書刊保有量平均約為2000冊，使館藏文獻(xiàn)利用率得以大幅度提高，極大地豐富和滿足了周邊讀者的日常文化需求。另外，我們深入住戶，調(diào)查確定了一些年齡大、行動不便、肢體殘疾的弱勢讀者，堅(jiān)持常年開展送書上門服務(wù)。先后為袁曉芳、陳軍等34個弱勢讀者累計(jì)送書1000余冊。

三、大力加強(qiáng)文化大院圖書室建設(shè)

甘城子村學(xué)軍文化大院，是該村殘疾人吳學(xué)軍與我館在2014年聯(lián)合籌建的具有閱讀視聽條件的惠民文化服務(wù)工程，建成以來在活躍和豐富山區(qū)孩子閱讀圖書的問題上，作用明顯。市圖書館聯(lián)合自治區(qū)圖書協(xié)會、市殘聯(lián)為該文化大院提供各類書刊4000余冊，雜志234冊，農(nóng)村實(shí)用技術(shù)光盤6張，另有書架10列。市圖書館將每年負(fù)責(zé)對文化大院進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，包括技術(shù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等。

四、推進(jìn)“大館帶小屋”模式，不斷豐富閱讀渠道 我們經(jīng)過多方努力，爭取到自治區(qū)專項(xiàng)資金36萬元，在青銅峽市圖書館銀河廣場、清秀園建立了“小木屋圖書室”，小木屋內(nèi)擺放各類圖書5000冊，報刊20種，電腦兩臺。實(shí)行全免費(fèi)開放，服務(wù)內(nèi)容有：圖書借閱、報刊閱讀、電子閱覽。并與自治區(qū)館聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行通借通還。切實(shí)把公共圖書館的服務(wù)延伸到最基層。

面對成績，我們不能止步?，F(xiàn)今，全市上下正在開展群眾路線教育實(shí)踐活動，作為我們，要切實(shí)解決制約影響圖書館工作又快又好發(fā)展的思想觀念，工作作風(fēng)等問題，進(jìn)一步激發(fā)我們的工作熱情，實(shí)現(xiàn)圖書館工作超常規(guī)、高速度、跨越式發(fā)展。青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

一、青銅峽市圖書館服務(wù)小分隊(duì)

為我市全民閱讀活動添風(fēng)采

為培養(yǎng)我館工作人員“服務(wù)他人，服務(wù)社會”的精神，體驗(yàn)文化窗口的工作和生活，我館開展了以“腳踏實(shí)地，揮灑汗水，我的青春我做主”為主題的館外實(shí)踐服務(wù)活動。成立了“電影放映小分隊(duì)”和“免費(fèi)送圖書上門小分隊(duì)”，開展便民活動，推廣全民閱讀，為廣大讀者直接送去圖書和視頻資源，通過小分隊(duì)服務(wù)的“六進(jìn)”活動，不僅讓廣大讀者了解圖書館和身邊的社區(qū)圖書室，還拉近了圖書館和讀者的距離，為推進(jìn)我市全民閱讀營造了濃厚的讀書氛圍。

專門制作的服務(wù)讀者聯(lián)系卡讓服務(wù)隨時到家

服務(wù)小分隊(duì)讓圖書館資源插上翅膀飛到廣大讀者手中

青銅峽圖書館圖書服務(wù)小分隊(duì)深入農(nóng)村送科技光盤

到學(xué)校播放影片《雷鋒》，宣傳雷鋒精神

在瞿靖鎮(zhèn)朝陽村進(jìn)行服務(wù)活動

深入農(nóng)戶上門送科技圖書服務(wù)活動

組織在校學(xué)生進(jìn)行“4.23世界讀書日”千人簽名活動

青銅峽市圖書館免費(fèi)送圖書上門小分隊(duì)到街頭為廣大群眾免費(fèi)發(fā)放光盤

到市敬老院為孤寡老人播放影片《白求恩》

利用全市科技文化宣傳活動在古峽廣場展示圖書館文獻(xiàn)資源

小分隊(duì)服務(wù)受到媒體的關(guān)注，工作人員接受電視臺采訪

青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

二、推進(jìn)“大館帶小屋”模式

不 斷 豐 富 閱 讀 渠 道

2014年，我館積極聯(lián)系寧夏回族自治區(qū)圖書館分別在銀河廣場、清秀園建立了兩個“小木屋圖書室”，小木屋內(nèi)擺放各類圖書5000冊，報刊20種，電腦兩臺。聘請專人管理，實(shí)行全免費(fèi)開放。服務(wù)內(nèi)容有：圖書借閱、報刊閱讀、電子閱覽。并與自治區(qū)館聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行通借通還。切實(shí)把公共圖書館的服務(wù)延伸到最基層。

位于青銅峽市銀河廣場的小木屋圖書館

小木屋圖書室文化廣場服務(wù)實(shí)行免費(fèi)開放

豐富的小木屋圖書室圖書為我市全民閱讀營造了濃厚的讀書氛圍

位于青銅峽市清秀園的圖書小木屋

青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

三、大力加強(qiáng)農(nóng)家書屋管理員培訓(xùn)工作

為了進(jìn)一步規(guī)范化管理，切實(shí)發(fā)揮農(nóng)家書屋作用，市圖書館在推進(jìn)農(nóng)家書屋管理工作中，積極開展掛鉤幫扶工作，利用共享工程設(shè)備對農(nóng)家書屋管理員業(yè)務(wù)技能的輔導(dǎo)取得很大成績，從圖書分類、排架指導(dǎo)，到圖書配送扶持，進(jìn)行了全方位的服務(wù)。為使各農(nóng)家書屋充分掌握運(yùn)用資源，我室大膽探索，打破以往舉辦培訓(xùn)班一講了之的僵化的培訓(xùn)模式，我室工作人員深入全市鎮(zhèn)村，為全市八鎮(zhèn)文化站長及文化示范村農(nóng)家書屋管理人員，結(jié)合培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)的問題，立學(xué)立改，現(xiàn)場進(jìn)行了業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，講解了數(shù)字化農(nóng)家書屋有關(guān)方面的知識，既節(jié)省了培訓(xùn)人員的費(fèi)用，不耽誤管理員農(nóng)活，又能直接手把手的教他們工作的技巧。

深入小壩鎮(zhèn)永豐村現(xiàn)場指導(dǎo)期刊分類工作

在大壩鎮(zhèn)文化站舉辦農(nóng)家書屋管理員培訓(xùn)班

在韻欣苑社區(qū)手把手教會管理員粘貼書標(biāo)

青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

四、文化關(guān)愛點(diǎn)亮希望人生

甘城子村地處全市西部，遠(yuǎn)離市區(qū)，這里的村民大都是區(qū)內(nèi)外移民過來的，除了學(xué)校，這里沒有一家像樣的圖書室。有一位名叫吳學(xué)軍的殘疾青年，想要辦圖書室，我館得知后主動聯(lián)系，多方籌措，聯(lián)合自治區(qū)圖書學(xué)會和市殘聯(lián)，提供書架十列，圖書4000冊，雜志260冊，成立了學(xué)軍文化大院，免費(fèi)為周邊遠(yuǎn)近的孩子和村民們提供一個寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境，孩子們親切的把這個書社稱為“愛心家園”。

因?yàn)樾〉臅r候得了小兒麻痹癥，給吳學(xué)軍留下了殘疾，盡管走起路來腿腳不方便，但吳學(xué)軍仍每天堅(jiān)持按時開門，由于這里的書是免費(fèi)借閱，不交一分錢押金，看書的孩子們特別的多。

每到放學(xué)時間，三四十名附近村莊的孩子像一窩蜂一樣奔向圖書室，放了假，從早8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，就沒斷過人。在這里，他們可以興致勃勃地翻看喜愛的書，直到天黑回家吃飯。

青銅峽市圖書館聯(lián)合市殘聯(lián)捐助的書架

圖書館在學(xué)軍文化大院舉辦了暑期讀書活動為征文比賽獲獎同學(xué)頒發(fā)獎狀 創(chuàng)新延伸閱讀為基層服務(wù)工作增添亮色

豐富多彩的文化共享工程服務(wù)一直是我室共享工程建設(shè)的特色，各種免費(fèi)服務(wù)活動定期開展。切實(shí)面向“五個走進(jìn)”（走進(jìn)農(nóng)村、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)軍營）的工作要求，開創(chuàng)了基層文化工作的新局面。

隨著我市經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，農(nóng)民、社區(qū)居民對待現(xiàn)代科技信息和文化的需要迅速增加。結(jié)合這一現(xiàn)狀，我室工作人員深入調(diào)查，根據(jù)農(nóng)民、社區(qū)居民的需求，我們有選擇的提供科技知識，下載家禽、家畜飼養(yǎng)、苗木、葡萄栽培等相關(guān)視頻，并打印科技信息資料分發(fā)到廣大讀者手中。

2014年送農(nóng)業(yè)科技圖書6400余冊；精心挑選并刻錄了2500余張符合基層群眾需求的種植、養(yǎng)殖類的光盤免費(fèi)贈送給全市八個示范村及各鎮(zhèn)農(nóng)民朋友，并印制、散發(fā)科普知識宣傳材料8000 余份，讓廣大農(nóng)民不斷感受到先進(jìn)科學(xué)和現(xiàn)代文明。

為圖書館各基層服務(wù)點(diǎn)免費(fèi)刻錄贈送的各類光盤

全年共印制、散發(fā)科普知識宣傳材料8000余份

為宣傳文化信息資源共享工程，展示共享工程服務(wù)成果，我室專門將自治區(qū)文化共享工程下發(fā)的相關(guān)電影、講座、技能培訓(xùn)軟件、科技致富光盤等資源逐一展示，并免費(fèi)對需求的群眾發(fā)放。讓文化共享工程更直接地服務(wù)讀者，服務(wù)群眾，受益群眾達(dá)1000 人次。

為加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)工作，除了在館內(nèi)針對未成年人開展的各種讀書活動以外，我室還與甘城子小吳文化大院聯(lián)系，開展了暑期青少年讀者讀書征文比賽活動，經(jīng)過我室工作人員的認(rèn)真評選，從中選出一等獎兩名、二等獎三名、三等獎四名及鼓勵獎，不僅豐富農(nóng)村中學(xué)生的暑期生活，同時也擴(kuò)大了圖書館資源共享室的社會影響力，切實(shí)將加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)工作落到了實(shí)處。成為今年我室服務(wù)體系的一大亮點(diǎn)。開展為老年群體服務(wù)是文化信息資源共享工程工作的又一重點(diǎn)。我們始終堅(jiān)持“貼近生活、關(guān)愛老人”這一工作原則對老年大學(xué)、敬老院等開展了資源服務(wù)。

根據(jù)老年人平時生活的諸多習(xí)慣特點(diǎn)，我室精心挑選了養(yǎng)生保健、戰(zhàn)爭題材的故事片、名著欣賞講座、中國京劇音配像等系列視頻資料前往放映。使他們獲得了精神文化的關(guān)愛。為老干部局、老年公寓、張崗敬老院文化服務(wù)中心室、峽口敬老院送書2000余冊，閱覽讀者達(dá)2160人次；播放紅色經(jīng)典電影、保健知識12場次，觀看人數(shù)達(dá)800多人次，為全市56個老干部、弱勢群體讀者免費(fèi)預(yù)約上門送書840冊，豐富了老年人的精神文化生活。

在企業(yè)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是我室共享工作的一大特色。我室在嘉寶工業(yè)園區(qū)、勤昌公司、法福來公司服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，今年又在龍海賓館、青運(yùn)集團(tuán)建立圖書基層服務(wù)點(diǎn)，共計(jì)配送圖書3000余冊、光盤90張，為開辟企業(yè)文化服務(wù)模式邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

在為企業(yè)服務(wù)的同時，我室在市人大、政協(xié)和青銅峽河?xùn)|稅務(wù)所建立圖書服務(wù)點(diǎn)，免費(fèi)提供圖書585冊、雜志62冊。在今年 的群眾教育路線實(shí)踐活動中為市委宣傳部免費(fèi)刻錄相關(guān)宣傳視頻光盤影片300張、為文化館青銅峽宣傳歌曲光盤120張。為我館的窗口服務(wù)樹立了深遠(yuǎn)的社會影響。

青銅峽市圖書館2014年創(chuàng)新工作

一、青銅峽市圖書館“特色大餐”誘人

每到周末，在市五中工作的黃女士，總要帶著５歲的女兒婷婷到市圖書館看書學(xué)習(xí)，黃女士說，到二樓閱覽室看書，一是培養(yǎng)女兒的學(xué)習(xí)興趣，二是自己也學(xué)到了生兒育女知識，真正達(dá)到了“雙贏”。據(jù)了解，市圖書館根據(jù)不同類型、不同層次、不同年齡讀者的需求和要求，開設(shè)了中老年閱覽室、殘障人閱覽室、電子閱覽室、地方文獻(xiàn)資源查閱室等4個特色閱覽室，吸引了更多的讀者，受到普遍歡迎。

中老年閱覽室主要是針對中老年人的心理生理、家庭問題、人際關(guān)系等，配置了《老人春秋》、《中華氣功》、《中國老年報》、《健康咨詢報》、《花鳥世界報》等報刊，引導(dǎo)中老年人如何養(yǎng)生長壽、如何處理家庭矛盾和人際關(guān)系等。對市老年大學(xué)、或行動不便的老年的讀者提供免費(fèi)送圖書上門服務(wù)。

殘障人閱覽室主要以盲文書刊及有聲讀物為主，3000余件有聲讀物滿足了廣大特殊讀者的不同需求。

市圖書館的這些特色閱覽室得到了廣大讀者的好評，被讀者稱為“第二個家”。

青銅峽市圖書館舉辦

“歌德電子書借閱機(jī)”試用推廣活動

手機(jī)移動閱讀已逐漸成為人們的生活習(xí)慣。青銅峽市圖書館努力適應(yīng)讀者的閱讀變化，積極爭取資金，一次性引進(jìn)了三臺可觸摸的自助電子書借閱機(jī)——超星歌德電子書借閱機(jī)，分別安裝在青銅峽市政務(wù)中心、青銅峽市人民醫(yī)院和青銅峽市圖書館。此款借閱機(jī)藏書量達(dá)2000多本，且每個月都會更新100本，所有書籍都是來自全國各大出版社獨(dú)家授權(quán)的最新書籍，大部分偏向于人文社科類。電子書籍被分為精品推薦、經(jīng)典名著、文學(xué)藝術(shù)等12個欄目。

讀者可以在智能移動設(shè)備上安裝歌德電子書閱讀器或超星移動圖書館APP，掃描二維碼下載書籍，就可以將海量知識下載到自己的智能手機(jī)中輕松帶走，實(shí)現(xiàn)快捷借閱書籍，免費(fèi)體驗(yàn)高清電子閱讀。

移動閱讀是一場關(guān)于閱讀的革命，“碎片化”的移動閱讀已逐漸成為人們的生活習(xí)慣。作為青銅峽市文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，圖書館努力適應(yīng)讀者的閱讀變化，可觸摸的自助電子書借閱機(jī)—超星歌德電子書借閱機(jī)近日落戶我館。此款借閱機(jī)藏書量達(dá)2000多本，且每個月都會更新100本，所有書籍都是來自全國各大出版社獨(dú) 家授權(quán)的最新書籍，大部分偏向于人文社科類。電子書籍被分為精品推薦、經(jīng)典名著、文學(xué)藝術(shù)等12個欄目。

讀者只需輕觸屏幕，數(shù)千種電子圖書即刻映入眼簾。而只需下載客戶端，在電子圖書自助借閱機(jī)上查閱圖書，然后掃描該圖書二維碼，就可以將海量知識下載到自己的智能手機(jī)中輕松帶走。

電子閱覽室寓教于樂，豐富青少年讀者暑期生活

今年我室不斷拓展工程的服務(wù)內(nèi)涵和方式，充分發(fā)揮公共圖書館的陣地作用，提升服務(wù)質(zhì)量。每周保證我室的電子閱覽室實(shí)行免費(fèi)開放時間56個小時。

在電子閱覽室建立了每周視頻放映信息公開欄，提前告知服務(wù)內(nèi)容和時間，向廣大讀者推介優(yōu)秀欄目、名家講座、生活常識、電影，從8月1日起，在電子閱覽室向到館的青少年讀者，每天免費(fèi)播放一部影片，極大的豐富了青少年讀者的暑期生活。

圖書館免費(fèi)開放項(xiàng)目

免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ◆ 辦證零收費(fèi) ◆ 看書閱讀零收費(fèi) ◆ 上網(wǎng)看書零收費(fèi) ◆ 資源共享資料零收費(fèi) ◆ 看電影零收費(fèi) ◆ 咨詢服務(wù)零收費(fèi) ◆ 下鄉(xiāng)送書零收費(fèi) ◆ 各類培訓(xùn)零收費(fèi)

圖書借閱室簡介

圖書借閱室是圖書館重要的服務(wù)窗口之一，是讀者借還圖書的主要陣地，設(shè)立于圖書館一樓，內(nèi)部環(huán)境幽靜，管理科學(xué)有序，全部實(shí)行開架自選式閱覽。

電子閱覽室簡介

圖書館電子閱覽室最新配備了高端的一體機(jī)電腦40臺。通過科學(xué)的分類現(xiàn)擁有電子圖書13余萬冊。配備的最新VOD點(diǎn)播（視頻點(diǎn)播）功能，讀者可以根據(jù)自己的喜好點(diǎn)播閱覽室中存儲的電影、電視、音樂和動畫等豐富多彩的音像資料。屏蔽了互聯(lián)網(wǎng)上廣泛的不良網(wǎng)站，并由我館網(wǎng)絡(luò)管理員通過管理臺直接對上網(wǎng)讀者進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控,上網(wǎng)時間可遠(yuǎn)程人為控制（限定上網(wǎng)時間最長為兩小時），為廣大上網(wǎng)學(xué)習(xí)的青少年讀者提供了三重保護(hù)，實(shí)現(xiàn)了真正的綠色無污染上網(wǎng)學(xué)習(xí)的安全環(huán)境保障。

期刊閱覽室簡介

期刊閱覽室位于圖書館二樓，室內(nèi)寬敞明亮，空氣清新，面積約120平方米，是館內(nèi)最大的開架閱覽室。室內(nèi)設(shè)置有50個閱覽座位，每月上架報刊300余種。同時還向讀者提供期刊檢索等服務(wù)，盡量滿足讀者在科研、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、娛樂、消閑等方面的需要。

文化信息資源共享工程服務(wù)簡介

全國文化信息資源共享工程青銅峽市支中心于2006年成立。設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的防靜電機(jī)房、40臺計(jì)算機(jī)、3臺服務(wù)器、4TB磁盤陣列存儲、UPS、智能光盤拷貝機(jī)、投影儀、幕布、音響等設(shè)備，建立了設(shè)施先進(jìn)、資源豐富的以共享工程電子閱覽室為中心，適合青少年讀者網(wǎng)上汲取知識的綠色文化陣地。共享工程在圖書館網(wǎng)頁中已加工整合出百余部主旋律電影、45場名家講壇視頻資料、40余種專題專欄、200余項(xiàng)農(nóng)業(yè)技術(shù)、15場京劇精品、12項(xiàng)農(nóng)貿(mào)市場行情、1250余首中華詩詞及48部綜合知識等8個欄目的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了共享工程對外服務(wù)。同時不斷優(yōu)化對未成年人的網(wǎng)絡(luò)文化服務(wù)，開通了少年科普知識網(wǎng)、中國兒童資源網(wǎng)、國家圖書館網(wǎng)、閃亮童網(wǎng)、少兒美術(shù)、動物世界、精英卡通衛(wèi)視、七彩藝術(shù)網(wǎng)等，為不同愛好的讀者免費(fèi)服務(wù)。為了擴(kuò)大服務(wù)范圍，方便群眾，我館在怡園社區(qū)、東街社區(qū)、韻欣苑社區(qū)設(shè)立了圖書館分館，與市圖書館實(shí)行“一卡通”管理，為廣大居民免費(fèi)服務(wù)。

第四篇：提升綜合服務(wù)能力 打造中醫(yī)特色品牌

提升綜合服務(wù)能力 打造中醫(yī)特色品牌

酒泉市中醫(yī)院創(chuàng)建二級甲等中醫(yī)醫(yī)院工作匯報

酒泉市中醫(yī)院成立于1986年，1996年通過“二級甲等中醫(yī)醫(yī)院”評審，是集醫(yī)療、預(yù)防保健、科研教學(xué)、康復(fù)、急救和中藥制劑為一體的“二級甲等”中醫(yī)醫(yī)院，是甘肅省中醫(yī)學(xué)院和甘肅省中醫(yī)學(xué)校的“教學(xué)醫(yī)院”，2009年我院被國家、省中醫(yī)藥管理局確定為中醫(yī)藥文化建設(shè)試點(diǎn)單位。目前醫(yī)院占地面積45.7畝，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房建筑面積2.5萬平方米，職工住宅面積14000平方米。醫(yī)院擁有螺旋CT、彩超、電子胃鏡、DR、500毫安X光機(jī)、全自動生化分析儀、熏蒸藥浴、中藥提取等大中型檢查、制劑設(shè)備100余臺件。醫(yī)院編制床位220張，院內(nèi)設(shè)置科室41個，其中一級臨床科室11個，中醫(yī)專科專病科室14個（其中：風(fēng)濕病?？茷閲壹壷攸c(diǎn)專科建設(shè)項(xiàng)目、糖尿病?？茷楦拭C省重點(diǎn)?？?，心血管?？茷槭〖壴诮ㄖ攸c(diǎn)?？?，肛腸科、骨傷科、針灸科為市級重點(diǎn)?？疲?，醫(yī)技科室9個，職能科室6個。醫(yī)院共研發(fā)院內(nèi)?？茖２≈兴幹苿?0余種, 其中20個品種經(jīng)甘肅省藥監(jiān)局核發(fā)批準(zhǔn)在全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)調(diào)劑使用。目前醫(yī)院門診中醫(yī)中藥使用率為70%，中醫(yī)中藥參與治療率為90%，住院部中醫(yī)中藥參與治療率達(dá)85%。

醫(yī)院現(xiàn)在崗人員206人（臨聘人員80人），其中衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員194人，占職工總數(shù)的95%，專業(yè)技術(shù)人員中正高級職稱1人，副高職稱9人，中級職稱36人，助理級148人。中醫(yī)類別執(zhí)業(yè)醫(yī)師占全院醫(yī)師的71%，中藥專業(yè)技術(shù)人員占藥學(xué)技術(shù)人員的75%。20多項(xiàng)科研項(xiàng)目分獲省、市、區(qū)級科技進(jìn)步一、二、三等獎。2009年我院在全省針灸推拿崗位技能大賽中獲二等獎。2011年在全省中藥操作技能大賽中獲優(yōu)勝獎，同年在甘肅省中醫(yī)適宜技術(shù)比賽中獲一等獎，在甘肅省護(hù)理技能比賽中獲三等獎。先后在國內(nèi)外醫(yī)學(xué)雜志發(fā)表論文100多篇，出版醫(yī)學(xué)專著2部，參與出版醫(yī)學(xué)專著3部，舉辦市、區(qū)級中醫(yī)學(xué)術(shù)研討會10屆，舉辦全省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育班7期，全市“中醫(yī)學(xué)經(jīng)典”、“西醫(yī)學(xué)中醫(yī)”培訓(xùn)班20期。

全院實(shí)行了微機(jī)管理系統(tǒng)，實(shí)行費(fèi)用一日清制度和費(fèi)用查詢制度，增加了收費(fèi)的準(zhǔn)確性和透明性。

我院為國家“十一五”重點(diǎn)中醫(yī)院建設(shè)項(xiàng)目單位，該項(xiàng)目已竣工并投入使用，2011醫(yī)院又爭取到國家中醫(yī)藥管理局中藥房建設(shè)項(xiàng)目50萬元資金，極大的改善了醫(yī)院中藥房的硬件條件，為廣大患者提供更好的中醫(yī)藥服務(wù)。

2012年根據(jù)國家和省中醫(yī)藥管理局二級中醫(yī)醫(yī)院評審工作的通知文件，我院立即啟動二級甲等中醫(yī)醫(yī)院等級創(chuàng)建評審工作，成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開動員大會，明確任務(wù)分工，嚴(yán)格對照《二級中醫(yī)醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2013版）》，在全院進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的自查自糾自評，現(xiàn)將我院二甲創(chuàng)建情況匯報如下：

第一部分 中醫(yī)藥服務(wù)功能

一、發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的措施

(一)醫(yī)院堅(jiān)持中醫(yī)辦院方向，制定中長期發(fā)展規(guī)劃，明確了醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)。充分體現(xiàn)了公立醫(yī)院的公益性，為確定發(fā)展規(guī)劃的落實(shí)制定相關(guān)的落實(shí)措施。制定重點(diǎn)專科發(fā)展計(jì)劃，加強(qiáng)中醫(yī)藥人才的培養(yǎng)，有明確的資金投入和落實(shí)措施。

(二)每年對影響中醫(yī)藥特色優(yōu)勢發(fā)揮和提高中醫(yī)臨床療效進(jìn)行分析，提出整改措施，對中醫(yī)藥特色指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，積極鼓勵提高臨床療效。

(三)積極發(fā)揮公立醫(yī)院作用，將對口支援工作納入醫(yī)院長期目標(biāo)責(zé)任。分別對口支援了果園衛(wèi)生院、東洞衛(wèi)生院。組織專家義診，免費(fèi)贈送專業(yè)書籍、培訓(xùn)醫(yī)療骨干。

二、隊(duì)伍建設(shè)

(一)制定了醫(yī)院中醫(yī)藥人員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃及優(yōu)化措施，不斷引進(jìn)人才。建立系統(tǒng)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員準(zhǔn)入、考核、評價制度和實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)師考核辦法。按要求合理配備人員。

(二)醫(yī)院每年投入一定資金作為人才培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)，重視衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓(xùn)和進(jìn)修學(xué)習(xí)。制訂繼續(xù)教育管理辦法和職工培訓(xùn)計(jì)劃，開展繼續(xù)教育和人才梯隊(duì)建設(shè)，強(qiáng)化中醫(yī)藥知識培養(yǎng)，每年開展以中醫(yī)藥知識和技能為主的醫(yī)師定期考核，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，中醫(yī)藥人員“三基培訓(xùn)”，舉辦西醫(yī)學(xué)中醫(yī)培訓(xùn)班，提高醫(yī)護(hù)人員的中醫(yī)理論知識水平。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子4人，中醫(yī)藥知識和管理知識系統(tǒng)培訓(xùn)100％。

(三)努力開展重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，建立了重點(diǎn)?？茙ь^人繼承人選拔激勵機(jī)制，積極開展名老中醫(yī)師承工作，對醫(yī)師進(jìn)行考核，建立了中醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)人員技術(shù)檔案，考評記錄完整。

三、臨床科室建設(shè)

(一)規(guī)范科室命名，加強(qiáng)科室建設(shè)與管理，醫(yī)院門診、病房、急診的設(shè)備、人員配備符合要求，臨床科室能夠開展中醫(yī)特色服務(wù)，上級醫(yī)師能夠正確指導(dǎo)下級醫(yī)師進(jìn)行中醫(yī)診治，及時開展危重癥、疑似病的討論。各科制定了中醫(yī)優(yōu)勢病種診療方案，及時對診療方案進(jìn)行分析、總結(jié)及評估，優(yōu)化診療方案。手術(shù)科室制定了常見病圍手術(shù)期中醫(yī)診療方案。實(shí)施中醫(yī)臨床路徑，醫(yī)師能熟練掌握常見病及中醫(yī)優(yōu)勢病種臨床路徑并在診療中得以體現(xiàn)。

(二)嚴(yán)格執(zhí)行中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范，中醫(yī)處方格式及書寫符合要求。按照《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》辯證使用中成藥，門診用藥配伍合理。(三)加強(qiáng)中醫(yī)“三基知識”培訓(xùn)，醫(yī)生對本科常見病、多發(fā)病、疑難和急危重癥的中醫(yī)診斷與鑒別診斷不斷提高。

(四)為提高中醫(yī)診療水平，近年來購置中醫(yī)診療設(shè)備100余臺／件，基本滿足臨床中醫(yī)藥診療的需求。積極開展中醫(yī)適宜技術(shù)，臨床科室均設(shè)立了中醫(yī)綜合治療室并開展診療項(xiàng)目。

(五)常年使用的院內(nèi)制劑50余種，省內(nèi)調(diào)劑使用的我院制劑20種。門診處方中藥處方占總處方量的67％，中藥飲片處方占門診處方總數(shù)的51.4％。

四、重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)

醫(yī)院堅(jiān)持“特色辦院、?？婆d院、科技強(qiáng)院、質(zhì)量立院”的發(fā)展戰(zhàn)略，打造出國家級重點(diǎn)?？?個，省級重點(diǎn)?？?個，市級重點(diǎn)?？?個。已形成院有?？啤⒖朴袑２?、病有專藥、人有專長、優(yōu)勢明顯、特色突出的辦院格局。

（一）風(fēng)濕科為我院國家級重點(diǎn)?？祈?xiàng)目建設(shè)單位，設(shè)床位30張，科室按要求配備中醫(yī)診療設(shè)備30余臺/件。現(xiàn)有?？迫藛T15人，其中中醫(yī)內(nèi)科主任醫(yī)師1人，中醫(yī)內(nèi)科副主任醫(yī)師1人，中醫(yī)類別醫(yī)師占執(zhí)業(yè)醫(yī)師的100%。學(xué)術(shù)帶頭人中醫(yī)內(nèi)科主任醫(yī)師常亞霖現(xiàn)任甘肅省中醫(yī)藥學(xué)會常務(wù)理事。

（二）糖尿病科為省級重點(diǎn)專科，現(xiàn)有床位35張，人員

（三）心血管科為省級在建重點(diǎn)專科

（四）針灸科、骨傷科、肛腸科為市級重點(diǎn)專科。作為市級重點(diǎn)?？?，分別制定了專科建設(shè)發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的具體措施，確定的重點(diǎn)病種具有明顯的中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，專科醫(yī)師能熟練掌握本專業(yè)常見病中醫(yī)診療方案，每年對診療方案進(jìn)行分析、總結(jié)及評價，不斷優(yōu)化診療方案，提高了重點(diǎn)病種的辨證論治水平，中醫(yī)治療率均達(dá)到70％以上，優(yōu)勢病種中醫(yī)治療率90%以上。

五、藥事管理

(一)認(rèn)真落實(shí)《中華人民共和國藥品管理法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法》、《麻醉藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《精神藥品臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《處方管理辦法》、《醫(yī)院中藥飲片管理辦法(試行)》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范。制定了藥事質(zhì)量管理、考核辦法。

(二)藥事管理委員會建立了相應(yīng)的工作制度和工作職責(zé)。藥劑部門布局、設(shè)施和工作流程合理，管理規(guī)范，人員符合相關(guān)規(guī)定，藥品供應(yīng)滿足臨床需要，建立了合理用藥監(jiān)督和突發(fā)事件中藥品供應(yīng)與藥事管理機(jī)制。

(三)認(rèn)真開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品使用與安全保管管理。

(四)強(qiáng)化中藥飲片采購的質(zhì)量管理，嚴(yán)格中藥飲片調(diào)劑、煎煮、臨方炮制的質(zhì)量控制，煎藥室布局合理，煎藥設(shè)備完善，流程合理，操作記錄完整，患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度較高。

六、中醫(yī)護(hù)理

(一)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會按照護(hù)士條例實(shí)施護(hù)理管理工作，建立健全護(hù)理安全管理制度、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)操作規(guī)程并認(rèn)真組織落實(shí)，在發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃中對中醫(yī)護(hù)理工作進(jìn)行重點(diǎn)安排。各護(hù)理單元護(hù)士按明確的原則和標(biāo)準(zhǔn)配置，建立了緊急狀態(tài)下對護(hù)理人員調(diào)配方案，認(rèn)真落實(shí)對護(hù)士的績效考核和評價。中醫(yī)基礎(chǔ)知識和技能滿足需要，全院護(hù)理人員100％參加中醫(yī)護(hù)理技能培訓(xùn)。

(二)按照《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》的要求進(jìn)行護(hù)理文書書寫，建立實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和急危重患者護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對重點(diǎn)護(hù)理環(huán)節(jié)的管理并制定應(yīng)急預(yù)案，護(hù)理工作流程符合醫(yī)院感染控制要求。

(三)臨床護(hù)理工作認(rèn)真執(zhí)行《中醫(yī)護(hù)理常規(guī)與中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》，積極開展整體護(hù)理與辯證施護(hù)，對病人提供適宜的健康及康復(fù)指導(dǎo)，對圍手術(shù)期的患者有規(guī)范的術(shù)前訪視和術(shù)后支持服務(wù)的制度及程序，護(hù)理措施到位。(四)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑和查對制度，建立危重患者護(hù)理常規(guī)，措施具體，記錄規(guī)范。護(hù)理部對急診科、手術(shù)室、產(chǎn)房進(jìn)行重點(diǎn)管理，定期檢查、改進(jìn)，保證危重病人的護(hù)理質(zhì)量，保障患者安全。

(五)建立與實(shí)施了護(hù)理差錯報告和管理制度，主動報告護(hù)理不良事件；能夠?qū)ψo(hù)理不良事件進(jìn)行評價，保障患者安全，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

(六)手術(shù)室和消毒供應(yīng)室工作流程合理，符合預(yù)防和控制醫(yī)院感染的要求，制定并實(shí)施相關(guān)的工作制度、程序、操作常規(guī)，能基本滿足臨床工作的需要。

七、中醫(yī)文化建設(shè)

(一)按《關(guān)于加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指導(dǎo)意見》、《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指南》相關(guān)文件要求，制定了《廬江縣中醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)實(shí)施方案》，并認(rèn)真組織實(shí)施。

(二)醫(yī)院編制了《規(guī)章制度》和《員工手冊》、凝練出“承古納今、精醫(yī)厚德、履職敬業(yè)、仁愛惠世”的院訓(xùn)、確立了“以人為本、兼容中西、突出特色、科技興院”的辦院宗旨，院徽、院訓(xùn)充分體現(xiàn)了中醫(yī)藥文化特色和內(nèi)涵。(三)綜合目標(biāo)考核管理規(guī)定中有體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的內(nèi)容和要求，定期開展相關(guān)培訓(xùn)、考核，醫(yī)院逐步形成了富含中醫(yī)藥文化特色的服務(wù)文化和管理文化。(四)醫(yī)院設(shè)有確保中醫(yī)藥文化建設(shè)必要的場地、設(shè)備等資源。醫(yī)院從內(nèi)部裝飾、診療環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識、庭院等環(huán)境方面加強(qiáng)中醫(yī)藥文化宣傳，體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色。懸掛有中醫(yī)名人肖像、中醫(yī)名言警句，中醫(yī)文化特色的牌匾。

八、中醫(yī)治未病

醫(yī)院為發(fā)展“治未病”服務(wù)提供必要的支持，在規(guī)劃和工作計(jì)劃中作出了明確的發(fā)展目標(biāo)和具體落實(shí)措施。按照要求合理設(shè)置“治未病”服務(wù)平臺，“治未病”科配備專職醫(yī)護(hù)人員開展工作，建立工作制度，服務(wù)規(guī)范和技術(shù)操作規(guī)范，使“治未病”工作具備健康狀態(tài)及常識，風(fēng)險評估，健康咨詢與指導(dǎo)，健康干預(yù)等功能。使膏方、針刺、灸法、火罐、推拿、貼敷、復(fù)療、藥浴、熏蒸、刮痧等中醫(yī)適宜技術(shù)在“治未病”工作得到廣泛應(yīng)用。

第二部分綜合服務(wù)功能

一、基本要求和醫(yī)院服務(wù)

(一)醫(yī)院的設(shè)置、功能、任務(wù)

1、醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)健全，設(shè)置合理，滿足醫(yī)院管理工作的需要，重視職能部門隊(duì)伍建設(shè)，并有相應(yīng)工作職責(zé)，建立有效協(xié)調(diào)機(jī)制。在醫(yī)院管理和服務(wù)中堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)總宗旨，管理理念和管理措施，充分體現(xiàn)公眾醫(yī)院的公益性，把維護(hù)人員健康權(quán)益始終放在第一位。積極完成各類急救搶險、衛(wèi)生救助、健康義診、扶貧等工作。

2、醫(yī)院功能健全，發(fā)展目標(biāo)明確，定位準(zhǔn)確。醫(yī)院床位、科室設(shè)置、每床建筑面積、人員、設(shè)備配置、設(shè)施完全符合二級甲等中醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。(二)醫(yī)院服務(wù)

1、門診設(shè)有就診咨詢、導(dǎo)診以及候診椅、飲水設(shè)備、輪椅等便民服務(wù)措施，設(shè)有就診指南，建筑平面圖示意圖與導(dǎo)診標(biāo)志，能提供健康教育資料。服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、舒適、溫馨、干凈整潔，服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、導(dǎo)向易懂，門診診療流程符合要求。根據(jù)門診工作流量設(shè)定規(guī)范的服務(wù)流程，優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)。掛號、劃價、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口的數(shù)量、布局合理，縮短患者等候時間。

2、加強(qiáng)急診綠色通道，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，使急危重癥患者能夠得到及時救治，建立了急危重癥患者住院和手術(shù)“綠色通道”、急診服務(wù)流程與規(guī)范，有保證相關(guān)科室人員及時參加急診搶教和會診的制度，接到急診通知，院內(nèi)必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)救治科室。

3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療價格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開收費(fèi)支付項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，尊重和維護(hù)患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等。在進(jìn)行手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、治療時取得患者書面知情同意，認(rèn)真履行告知義務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，在醫(yī)療服務(wù)過程中保護(hù)患者隱私。

4、建立了投訴管理工作制度，公開患者投訴渠道和流程，并有接待工作記錄，及時、妥善處理投訴，對存在問題分析總結(jié)，落實(shí)整改。

5、嚴(yán)格執(zhí)行《無煙醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》及《關(guān)于2011年起全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定》，制定工作計(jì)劃，在院內(nèi)設(shè)置禁煙勸導(dǎo)員，在各科室進(jìn)行禁煙宣傳。

(三)、應(yīng)急管理

認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，院長為應(yīng)急管理第一責(zé)任人，醫(yī)務(wù)科組織協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。制訂了《廬江縣中醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案》，成立應(yīng)急隊(duì)伍并組織演煉。醫(yī)院應(yīng)急隊(duì)伍多次積極承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和災(zāi)害事故的緊急救援任務(wù)，及時、妥善處理醫(yī)院突發(fā)事件。在應(yīng)急預(yù)案和緊急救援措施中，保障中醫(yī)藥的充分參與。醫(yī)院加強(qiáng)應(yīng)急安全知識及技能的培訓(xùn)，并進(jìn)行技能考核。(四)、臨床醫(yī)學(xué)教育與科研

1、積極承擔(dān)教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)工作。強(qiáng)化以中醫(yī)藥知識與技能為主要內(nèi)容的專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育，認(rèn)真實(shí)施住院醫(yī)師學(xué)習(xí)中醫(yī)藥知識的培訓(xùn)。建立中醫(yī)人才分層次培養(yǎng)體系，多渠道培養(yǎng)中醫(yī)人才；承擔(dān)下級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、村衛(wèi)生站技術(shù)骨干的臨床專業(yè)進(jìn)修任務(wù)：承擔(dān)省、市、縣級科研課題，積極推進(jìn)科研工作。

2、制定了科研獎勵辦法，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員開展科研工作的積極性，積極開展本區(qū)域常見病、多發(fā)病相關(guān)研究，近三年衛(wèi)技人員(指有專業(yè)技術(shù)職稱者)在國家級CN雜志期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文120余篇。

二、患者安全

(一)嚴(yán)格查對制度，各科室對就診患者實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)識，如醫(yī)?？?，病歷號，身份證號碼等管理，在診療活動中，健全交接登記制度，完善急診、病房、手術(shù)室、產(chǎn)房等科室之間患者識別措施如使用“腕帶”。

(二)建立手術(shù)安全查對制度、風(fēng)險評估制度與工作流程，對手術(shù)側(cè)或部位有規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)記制度。對標(biāo)記方法、顏色、標(biāo)記實(shí)施者及患者參與有統(tǒng)一明確的規(guī)定。

(三)建立臨床“危急值’’報告制度和工作流程。嚴(yán)格遵循。“危急值”報告制度和工作流程。醫(yī)技科室能夠?qū)Α拔＜敝怠眻蟾娴幕颊咝畔⒉閷o誤后及時通知當(dāng)班醫(yī)生。

(四)醫(yī)院建立主動報告醫(yī)療安全(不良)事件的制度和工作流程，科室產(chǎn)生的不良事件及時通知分管院長及醫(yī)務(wù)科，院領(lǐng)導(dǎo)能及時掌握情況、妥善解決不曼事件。

(五)為保證患者安全，制定了防止患者跌倒、墜床等意外事件報告制度，在科室、廁所等部門進(jìn)行標(biāo)識防止跌倒意外事故發(fā)生，制定壓瘡風(fēng)險評估與報告制度，規(guī)定了壓瘡診療及護(hù)理規(guī)范。

三、醫(yī)療質(zhì)量

(一)醫(yī)療質(zhì)量管理組織與制度

1、成立“醫(yī)療質(zhì)量管理委員會”、“藥事管理委員會”、“醫(yī)療感染管理委員會”、“病案管理委員會”、“輸血管理委員會”和“護(hù)理質(zhì)量管理委員會”等醫(yī)療質(zhì)量管理組織，定期研究醫(yī)療質(zhì)量管理等相關(guān)問題，制定醫(yī)療質(zhì)量計(jì)劃，并對存在的問題進(jìn)行分析。

2、醫(yī)院建立了院、科二級質(zhì)量管理體系。院長為全院醫(yī)療質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，明確醫(yī)院各級各類人員崗位責(zé)任制，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制，醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任直接落實(shí)到個人。定期召開醫(yī)療質(zhì)量管理組織會議，討論研究全院醫(yī)療質(zhì)量管理等相關(guān)問題。對發(fā)現(xiàn)的問題及時制定整改措施并追蹤其落實(shí)效果。

3、不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理職能部門，建立相應(yīng)的工作制度，建立多部門協(xié)調(diào)機(jī)制，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核和評價醫(yī)療質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格監(jiān)管記錄，定期分析，及時反饋，落實(shí)整改，防范醫(yī)療風(fēng)險，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療安全。

(二)全程醫(yī)療質(zhì)量管理

l、制定了和健全醫(yī)療質(zhì)量與安全管理考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方法，持續(xù)改進(jìn)方案并組織實(shí)施。加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)，嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，“三基”合格率達(dá)l00％。醫(yī)療文書書寫及時、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范，甲級病案率≥9 0％。無丙級病歷。

2、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、病例討論制度、會診制度(包括外出會診)、危重患者搶救制度、手術(shù)分級制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、分級護(hù)理制度、查對制度、中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等1 4個醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，并實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任追究制。

3、不斷加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如危重病人管理、圍手術(shù)期管理等)控制，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重要崗位的管理和質(zhì)量控制，建立有醫(yī)療風(fēng)險防范、控制和追溯機(jī)制，按規(guī)定報告醫(yī)療不良事件，不隱瞞和漏報。

4、強(qiáng)化對中醫(yī)辨證論治水平、理法方藥應(yīng)用水平的檢查、分析、評價，不斷提高中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的發(fā)揮。(三)醫(yī)療技術(shù)管理 l、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)與功能和任務(wù)相適應(yīng)，診療工作符合診療科目范圍，開展的醫(yī)療技術(shù)有法律法規(guī)依據(jù)，符合醫(yī)學(xué)倫理原則，醫(yī)學(xué)倫理委員會、質(zhì)量管理委員會認(rèn)真履行職責(zé)和開展工作，技術(shù)應(yīng)用保障安全、有效，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程。各科室開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)有操作規(guī)程和質(zhì)量安全保障措施。

2、建立健全了醫(yī)療技術(shù)和人員資質(zhì)準(zhǔn)入、分級管理、監(jiān)督評價和檔案管理制度，并嚴(yán)格貫徹實(shí)施。建立了醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，制定和完善醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案并認(rèn)真組織實(shí)施。對新開展醫(yī)療技術(shù)的安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用等情況進(jìn)行全程追蹤管理和評價，開展科研項(xiàng)目的醫(yī)療技術(shù)符合國家法律、法規(guī)和醫(yī)學(xué)倫理原則，并按規(guī)定進(jìn)行審批。不應(yīng)用未經(jīng)批準(zhǔn)或已經(jīng)淘汰的技術(shù)。(四)醫(yī)技科室質(zhì)量管理

1、臨床檢驗(yàn)質(zhì)量管理

(1)認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法》、《放射診療管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，制定并嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)科、放射科、功能科、病理科質(zhì)量管理制度、技術(shù)操作規(guī)范、工作制度和各類人員的崗位職責(zé)。

(2)醫(yī)技科室專業(yè)服務(wù)能力基本滿足醫(yī)院需要，提供24小時急診服務(wù)項(xiàng)目，滿足臨床需要，檢查報告及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。檢驗(yàn)科集中設(shè)置，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一質(zhì)控，保證質(zhì)量，未使用不合格的設(shè)備和試劑。定期開展室內(nèi)質(zhì)控、參加室問質(zhì)評，不斷強(qiáng)化科室內(nèi)部質(zhì)量管理。

(3)病理石蠟切片的診斷符合率較高，病理切片、蠟塊保存符合規(guī)定。

2、醫(yī)療影像質(zhì)量管理

(1)放射科認(rèn)真執(zhí)行放射診療管理規(guī)定，專業(yè)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備滿足臨床需要，能提供24小時急診檢查服務(wù)。環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施布局符合《放射診療管理規(guī)定》安全防護(hù)要求。規(guī)章制度健全，技術(shù)操作規(guī)范，實(shí)行質(zhì)量控制，定期進(jìn)行圖像質(zhì)量評定。

(2)認(rèn)真執(zhí)行疑難病例分析與讀片制度，診斷報告及時、規(guī)范，制定了醫(yī)學(xué)影像設(shè)備定期檢測制度，環(huán)境保護(hù)、防護(hù)、工作人員的職業(yè)健康防護(hù)符合要求。(五)其他科室質(zhì)量管理

1、手術(shù)質(zhì)量管理

(1)醫(yī)院成立了“廬江縣中醫(yī)院手術(shù)（麻醉）醫(yī)師授權(quán)管理委員會”，實(shí)行手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入、分級管理制度，重大手術(shù)報告、審批制度。有創(chuàng)診療操作按手術(shù)診療管理。

(2)加強(qiáng)圍手術(shù)期質(zhì)量管理和控制，強(qiáng)化各類圍手術(shù)期管理制度，重點(diǎn)是術(shù)前討論、手術(shù)適應(yīng)癥、風(fēng)險評估、術(shù)前查對、操作規(guī)范、術(shù)后觀察及并發(fā)癥的預(yù)防與處理，強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度的貫徹落實(shí)。

（3)加強(qiáng)手術(shù)預(yù)防性抗菌藥物應(yīng)用和管理，規(guī)范了術(shù)后用藥，完善術(shù)后記錄及標(biāo)本的病理學(xué)檢查等規(guī)定，防止標(biāo)本的丟失。

2、麻醉管理

麻醉工作程序規(guī)范，人員結(jié)構(gòu)較為合理，認(rèn)真實(shí)施麻醉醫(yī)師資格分級授權(quán)管理、定期能力評估再授權(quán)、訪視制度、麻醉診療常規(guī)和操作規(guī)范。術(shù)前對患者麻醉進(jìn)行病情評估和討論，認(rèn)真履行患者麻醉前知情同意告知，實(shí)施規(guī)范的麻醉復(fù)蘇全程觀察。

3、感染性疾病管理

(1)執(zhí)行《傳染病防治法》及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范，健全傳染病防治與醫(yī)院感染管理組織架構(gòu)，完善管理制度并組織實(shí)施。

(2)設(shè)有預(yù)防保健科，醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施符合要求。人員配備合理，并開展崗前培訓(xùn)及考核，成立重點(diǎn)傳染病防治專家組。定期進(jìn)行傳染病防治知識和技能的培訓(xùn)與傳染病處置演練。落實(shí)預(yù)檢分診制度，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

(3)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，采取標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)措施，為醫(yī)務(wù)人員提供了符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒與防護(hù)用品，并按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》，收集、處理醫(yī)用垃圾。(4)積極開展傳染病的監(jiān)測和報告工作，并按照規(guī)定進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直報。

4、輸血管理

(1)認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國獻(xiàn)血法》、《臨床輸血管理辦法》、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)法律和規(guī)范，建立輸血管理委員會，制定相應(yīng)工作制度和人員崗位職責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行輸血技術(shù)操作規(guī)范，具備為臨床提供24小時供血服務(wù)的能力。實(shí)行輸血質(zhì)量全過程監(jiān)控，制定并認(rèn)真實(shí)施控制輸血感染方案，嚴(yán)格掌握輸血適應(yīng)癥。

(2)嚴(yán)格落實(shí)臨床用血申請、登記制度，輸血前檢驗(yàn)和核對制度，完善輸血反應(yīng)及輸血感染疾病的登記、報告和調(diào)查處理制度，保障輸血安全。

5、醫(yī)院感染管理(1)成立醫(yī)院感染管理委員會，負(fù)責(zé)醫(yī)院感染管理工作。制定了相應(yīng)的規(guī)章制度及工作流程，感染控制活動符合《醫(yī)院感染管理辦法》等規(guī)章要求，按時開展醫(yī)院感染防控知識的培訓(xùn)與教育。

(2)按照《醫(yī)院感染監(jiān)測規(guī)范》，制定醫(yī)院感染暴發(fā)報告流程與處置預(yù)案。對重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群與高危險因素，采用監(jiān)控指標(biāo)管理，控制并降低醫(yī)院感染風(fēng)險。對重點(diǎn)人群、重點(diǎn)部門(手術(shù)室、產(chǎn)房、供應(yīng)室、內(nèi)鏡室)等分區(qū)進(jìn)行監(jiān)測。對下呼吸道、手術(shù)部位、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路、皮膚軟組織等主要部位感染有具體預(yù)防控制措施。

(3)執(zhí)行《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》，實(shí)施依從性監(jiān)管與改進(jìn)活動。

(4)制定多重耐藥菌(MDR)醫(yī)院感染控制管理的規(guī)范與程序，實(shí)施監(jiān)管與改進(jìn)。建立多部門共同參與的多重耐藥菌管理合作機(jī)制。開展預(yù)防多重耐藥感染措施培訓(xùn)。

(5)應(yīng)用感染管理信息與指標(biāo)，指導(dǎo)臨床合理使用抗菌藥物。建立抗菌藥物合理使用的管理組織、制定管理制度。

(6)消毒工作符合《醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范》，結(jié)合醫(yī)院的具體情況，制定全院和不同部門(如手術(shù)室、內(nèi)鏡室、感染性疾病科、口腔科、消毒供應(yīng)中心、產(chǎn)房)等消毒與隔離制度。醫(yī)院消毒設(shè)備、設(shè)施與消毒劑符合相關(guān)要求。醫(yī)院清洗消毒及滅菌符合規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，有清洗消毒及滅菌效果監(jiān)測的原始記錄與報告。(7)醫(yī)院按照感染風(fēng)險、感染發(fā)病率和(或)患病率及其變化趨勢改進(jìn)診療流程，定期通報醫(yī)院感染監(jiān)測結(jié)果。建立醫(yī)院感染監(jiān)測指標(biāo)體系，定期對監(jiān)測信息進(jìn)行分析討論，按照要求及時上報醫(yī)院感染監(jiān)測信息。(六)、病歷(案)質(zhì)量管理

1、病歷(案)管理嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故年理?xiàng)l例》、《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)范。進(jìn)行嚴(yán)格管理，并按規(guī)定對住院病歷進(jìn)行歸檔保存。

2、建立病歷書寫質(zhì)量的評估機(jī)制，制定病歷書寫質(zhì)控管理目標(biāo)，進(jìn)行病歷質(zhì)量控制與評價，定期提供質(zhì)量評估報告，并進(jìn)行考核。

3、采用國際疾病分類與代碼(ICD一1O)、中醫(yī)病證分類與代碼(TCD]與手術(shù)操作分類(ICD一9一CM一3)對出院病案進(jìn)行分類編碼，建立科學(xué)的病案庫管理體系，包括病案編號及示蹤系統(tǒng)，出院病案信息的查詢系統(tǒng)。

四、藥事質(zhì)量管理

(一)加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，保證用藥安全。

建立藥品采購供應(yīng)管理制度，有固定的供藥渠道，由藥劑科統(tǒng)一采購供應(yīng)。列入“藥品處方集”和“基本用藥目錄”中的藥品有適當(dāng)儲備。制定藥品效期管理相關(guān)制度與處理流程；高危藥品目錄，各環(huán)節(jié)貯存的高危藥品設(shè)置有統(tǒng)一警示標(biāo)志。藥品名稱、外觀或外包裝相似的藥品分開放置，并作明確標(biāo)示。認(rèn)真執(zhí)行“特殊管理藥品”管理的有關(guān)規(guī)定，制定了“特殊管理藥品”管理制度，安全設(shè)施到位。制定了急診科、急救室(車)、手術(shù)室及各診療科室的急救、備用藥品管理、使用、領(lǐng)用、補(bǔ)充制度及流程。制定病房不需要使用的藥品辦理退藥的相關(guān)規(guī)定，對退藥進(jìn)行有效管理，確保質(zhì)量并有記錄。(二)執(zhí)行《處方管理辦法》，開展處方點(diǎn)評。

制定醫(yī)師處方簽名或簽章式樣留樣制度，醫(yī)師按“醫(yī)院基本用藥供應(yīng)目錄”開具處方，藥品品規(guī)與“醫(yī)院基本用藥供應(yīng)目錄”一致。處方書寫規(guī)范完整，麻醉、精神等特殊藥品開具符合規(guī)定。醫(yī)院制定了處方點(diǎn)評制度，定期對處方和病歷進(jìn)行點(diǎn)評，對不合理處方進(jìn)行干預(yù)。(三)認(rèn)真執(zhí)行《抗茵藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》。

醫(yī)院藥事管理委員會下設(shè)抗菌藥物管理小組，職責(zé)明確，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)。并將臨床科室抗菌藥物合理用藥納入醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標(biāo)。對違規(guī)人員進(jìn)行定期考核。門診患者抗菌藥物使用率≤2 O％，住院患者抗菌藥物使用率≤60%，I類切口(手術(shù)時間≤2小時)預(yù)防性抗菌藥物使用率≤30%，藥劑科按照目錄進(jìn)行采購。特殊感染患者治療需使用本院采購目錄以外抗菌藥物，可以啟動臨時采購程序。

五、護(hù)理質(zhì)量管理

(一)護(hù)理管理組織體系健全，實(shí)施分級管理，明確崗位職青及工作規(guī)范，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理措施。對護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，做到各層次護(hù)理崗位職責(zé)明確。建立了護(hù)理垂直管理體系，制定了相關(guān)工作方案。實(shí)施并落實(shí)分級護(hù)理崗位職責(zé)，護(hù)理人員知曉本崗位職責(zé)要求。

（二)醫(yī)院護(hù)理人力資源配備與醫(yī)院的功能和任務(wù)一致，按照護(hù)理單元護(hù)理人員的配備原則。制定了各級護(hù)理管理部門緊急護(hù)理人力資源調(diào)配的規(guī)定和執(zhí)行方案。制定實(shí)施彈性人力資源調(diào)配的實(shí)施方案，對護(hù)理人力資源進(jìn)行調(diào)配。(三)根據(jù)分級護(hù)理的原則和要求，制定了符合醫(yī)院實(shí)際的分級護(hù)理制度。護(hù)理人員掌握分級護(hù)理的內(nèi)容。對分級護(hù)理落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查、評價、分析，能夠?qū)Υ嬖趩栴}及時反饋，并提出整改建議。

(四)實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，為患者提供連續(xù)、全程的基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位。

醫(yī)院制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)及實(shí)施方案，建立了推進(jìn)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障制度和措施及考評激勵機(jī)制。根據(jù)整體護(hù)理工作模式開展工作，各科護(hù)士均能掌握基本護(hù)理技術(shù)(如靜脈輸液、口腔護(hù)理、測量血壓等)。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)到100％。

(五)嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心(室)護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)測措施。建立了手術(shù)室、消毒供應(yīng)室各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作常規(guī)。完善考核及記錄制度，使質(zhì)量管理控制過程的記錄與監(jiān)測的有關(guān)規(guī)定及措施得到落實(shí)。

六、醫(yī)院管理

(一)依法開展執(zhí)業(yè)活動。

1、嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》中規(guī)定診療科目執(zhí)業(yè)，依法行醫(yī)，嚴(yán)格按國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)效驗(yàn)工作。臨床科室按照“國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于規(guī)范中醫(yī)醫(yī)院及臨床科室名稱的通知》命名．

2、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生及中醫(yī)藥管理法律、法規(guī)、規(guī)章、診療、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、行為規(guī)范。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中醫(yī)病歷書寫規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》等，并在工作中認(rèn)真落實(shí)。

3、嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定聘任和使用具備相應(yīng)崗位任職資格的專業(yè)技術(shù)人員，執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士均已按規(guī)定注冊，無超范圍執(zhí)業(yè)，在崗人員均有執(zhí)業(yè)資格。嚴(yán)格按衛(wèi)生行政部門、國家中醫(yī)藥管理局規(guī)定實(shí)行診療技術(shù)準(zhǔn)入和開展相應(yīng)手術(shù)項(xiàng)目。

4、醫(yī)院無對外出租、承包科室，無虛假、違法廣告。(二)信息系統(tǒng)

1、成立以院長為組長的醫(yī)院信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，網(wǎng)絡(luò)辦為負(fù)責(zé)信息管理的專職機(jī)構(gòu)，建立各部門間的組織協(xié)調(diào)機(jī)制制定信息化建設(shè)配套的相關(guān)管理制度。醫(yī)院信息系統(tǒng)符合《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范(試行)》要求。醫(yī)院信息系統(tǒng)覆蓋醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、門診、病房等科室，人員配備能滿足信息維護(hù)、醫(yī)院管理和臨床需要。

2、信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全和高效，可連續(xù)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確收集、整理分析和反饋醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量控制和中醫(yī)藥特色發(fā)揮情況等所需要的信息，醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息資料，能準(zhǔn)時上報上級行政部門，以滿足醫(yī)療保險工作和有關(guān)信息上報要求。

3、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真執(zhí)行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理，保護(hù)病人隱私工作制度，制定有保障網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)制度。(三)財務(wù)管理

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)《會計(jì)法》、《預(yù)算法》、《審計(jì)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部會計(jì)控制規(guī)定》、《醫(yī)院會計(jì)制度》和《醫(yī)院財務(wù)制度》等法律、法規(guī)和部門規(guī)章，設(shè)置醫(yī)院財務(wù)科，統(tǒng)一進(jìn)行財務(wù)管理，配備具備上崗資格的財務(wù)人員，加強(qiáng)預(yù)算管理和內(nèi)部審計(jì)，規(guī)范費(fèi)用報銷和審批程序，費(fèi)用結(jié)算方式便捷。建立醫(yī)院財務(wù)預(yù)算管理制度，醫(yī)院醫(yī)療信息公示制度，重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)決策制度，重大決策失誤追究制度，完善財務(wù)管理信息系統(tǒng)，醫(yī)院、部門、科室無賬外賬和“小金庫”。

2、認(rèn)真加強(qiáng)中醫(yī)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)籌集、管理、規(guī)范使用工作。

3、完善績效考核，嚴(yán)格執(zhí)行成本核算制度，加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資管理，降低運(yùn)行成本，控制醫(yī)院資產(chǎn)負(fù)債率，保障國有資產(chǎn)安全、保值、增值。

4、嚴(yán)格執(zhí)行廬江縣物價局標(biāo)準(zhǔn)，無規(guī)定之外的收費(fèi)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行藥品、高值耗材集中招標(biāo)采購規(guī)定。

5、實(shí)行醫(yī)療服務(wù)價格公示制度，利用網(wǎng)站、公示欄等方法向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，采取價格查詢、費(fèi)用清單等措施，提高收費(fèi)透明度。及時答復(fù)患者的費(fèi)用查詢，認(rèn)真處理價格投訴。

(四)后勤保障管理

1、設(shè)有醫(yī)院總務(wù)科，制定規(guī)章制度與人員崗位職責(zé)并認(rèn)真實(shí)施，不斷滿足醫(yī)療服務(wù)流程的需要。水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)院運(yùn)行需要，制定及時應(yīng)對各種突發(fā)事件的應(yīng)急措施。設(shè)立了醫(yī)院職工和病員食堂，為員工和病員提供餐飲服務(wù)。為患者提供營養(yǎng)膳食指導(dǎo)，滿足患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全。

2、醫(yī)療廢棄物和污水管理處置嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，醫(yī)療廢棄物管理制度健全，人員職責(zé)明確，醫(yī)療廢棄物分類收集，標(biāo)識清楚，交接記錄完整。(五)醫(yī)療儀器、設(shè)備管理

1、設(shè)有醫(yī)院設(shè)備科，制定了相應(yīng)的規(guī)章制度與人員崗位職責(zé)。

2、建立健全了設(shè)備采購論證、招標(biāo)、保養(yǎng)、維修、更新和應(yīng)用分析制度并有效執(zhí)行，實(shí)行設(shè)備科學(xué)化、規(guī)范化管理。按照“大型醫(yī)用設(shè)備配置與使用管理辦法》的規(guī)定，合理配置使用CT、彩超、CR等大型醫(yī)療設(shè)備。

3、醫(yī)院按相關(guān)要求配備有體外沖擊波碎石機(jī)、電針治療儀、超聲霧化熏洗儀、霧化吸入儀、頸椎電腦牽引儀、三維牽引床、激光治療儀、紅外光按摩理療床、中頻經(jīng)絡(luò)治療儀等中醫(yī)診療設(shè)備。

4、醫(yī)療設(shè)備處于完好狀態(tài)，搶救設(shè)備完好率100%，急救生命支持系統(tǒng)儀器保持待用狀態(tài)，建立了全院應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，定期向臨床科室征求設(shè)備管理意見并及時改進(jìn)。

(六)院務(wù)公開管理，積極開展醫(yī)院社會評價

1、醫(yī)院制定了重大決策、重要干部任免、重大項(xiàng)目投資、大額資金使用等制度，對重大事項(xiàng)、決策必須經(jīng)集體討論決策后，并按管理權(quán)限和規(guī)定報批與公示，由職工進(jìn)行民主監(jiān)督，職工充分行使民主權(quán)力，不斷完善職代會制度。

2、按照“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法(試行)》的規(guī)定，建立了院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了院務(wù)公開辦法和實(shí)施措施，通過醫(yī)院內(nèi)部公開欄、工作動態(tài)、院科負(fù)責(zé)人會議、醫(yī)院局域網(wǎng)、醫(yī)院文件、意見箱和投訴電話開展院會公開工作，及時作好來信、來訪、來電的處理。

3、定期開展?jié)M意度調(diào)查，按照患者就醫(yī)服務(wù)流程，完善醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，定期對門診及住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，實(shí)施社會評價活動。存在的不足

一、醫(yī)院的硬件還需要更大的資金投入，在醫(yī)療設(shè)備、人才引進(jìn)方面還需要上級部門的進(jìn)一步支持。

二、醫(yī)院的個別科室設(shè)置不夠完善、不夠合理，醫(yī)院的科研能力薄弱，還需要不斷的學(xué)習(xí)提高。

三、人才梯隊(duì)建設(shè)，還需要采取更多的措施和方法，以利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、醫(yī)療用房緊張，制約中醫(yī)特色科室建設(shè)，需加快新門診綜合大樓建設(shè)進(jìn)度，早日投入運(yùn)行，為醫(yī)院下一步的騰飛發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

以上是我院二級甲等評審自查工作情況，通過對照評審細(xì)則，進(jìn)行自查自評，我院符合二級甲等中醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。我們深信通過這次醫(yī)院等級復(fù)審，必將對我院今后的工作起到積極的推動作用，我們將以此為今后工作的新起點(diǎn)和新動力，珍惜這次學(xué)習(xí)機(jī)會，不斷持續(xù)改進(jìn)，完善自己，把我院建設(shè)成為中醫(yī)特色明顯、人民群眾滿意、政府放心的二級甲等中醫(yī)醫(yī)院

第五篇：打造一流品牌提升發(fā)展水平

打造一流品牌 提升發(fā)展水平

——關(guān)于加快推進(jìn)“寶應(yīng)湖”品牌建設(shè)的思考

徐 進(jìn)

我縣是全省淡水養(yǎng)殖大縣、高效漁業(yè)養(yǎng)殖第一縣和全國河蟹養(yǎng)殖重點(diǎn)縣，水產(chǎn)業(yè)在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)中占據(jù)舉足輕重的地位。特別是“寶應(yīng)湖”牌大閘蟹、中華鱉、地方小品種及“蝦類”等特種水產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展迅猛，特水養(yǎng)殖連續(xù)多年在全市第一、全省領(lǐng)先、全國有名。近年來，我縣又相繼成功承辦了“江蘇省優(yōu)質(zhì)水產(chǎn)品暨寶應(yīng)湖水產(chǎn)品（上海）推介會”、“全國漁業(yè)科技服務(wù)年暨科技入戶春季行動啟動儀式”等重大活動，水產(chǎn)業(yè)步入了又好又快發(fā)展的良性軌道。站在新的起點(diǎn)上，以新標(biāo)桿新舉措推動水產(chǎn)業(yè)發(fā)展新跨越，就必須認(rèn)真剖析全縣水產(chǎn)業(yè)在漁業(yè)產(chǎn)業(yè)化、品牌化、市場化、現(xiàn)代化發(fā)展等方面存在的諸多差距和壓力，進(jìn)一步搶抓機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢，舉全縣之力，全力打造“寶應(yīng)湖”品牌，提升水產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平。

立足生態(tài)高效漁業(yè)基地建設(shè)，夯實(shí)“寶應(yīng)湖”品牌基礎(chǔ)。堅(jiān)持從源頭抓起，發(fā)揮我縣得天獨(dú)厚的水面生態(tài)資源優(yōu)勢，大力加快生態(tài)高效漁業(yè)規(guī)?；l(fā)展。一是行政推動。08年以來，縣委、縣政府相繼出臺相關(guān)政策意見，積極引導(dǎo)廣大漁農(nóng)民加快生態(tài)高效漁業(yè)基地建設(shè)。對此，各地應(yīng)認(rèn)真抓好科學(xué)引導(dǎo)，不斷調(diào)動廣大漁農(nóng)民發(fā)展生態(tài)高效漁業(yè)的積極性、主動性，推進(jìn)生態(tài)高效漁業(yè)持續(xù)發(fā)展。二是園區(qū)帶動。圍繞“一鎮(zhèn)一業(yè)，一村一品”，有計(jì)劃地建設(shè)漁業(yè)示范園，培植高效漁業(yè)示范戶，到2010年，全縣計(jì)劃建設(shè)20個單體規(guī)模在1000——10000畝的高效漁業(yè)園區(qū)，培植1000戶帶動力強(qiáng)的典型示范戶，帶動全縣面上高效漁業(yè)的整體發(fā)展。三是科技促動。重視培訓(xùn)科技創(chuàng)業(yè)型新型漁農(nóng)民，通過素質(zhì)技能培訓(xùn)，提高其科技消化應(yīng)用能力、自主創(chuàng)新能力；充分發(fā)揮漁業(yè)科技入戶和新型農(nóng)民科技培訓(xùn)等重點(diǎn)漁業(yè)科技項(xiàng)目工程，以人為本抓培訓(xùn)，因地制宜抓推廣。四是“四改”助動。“四改”（即大改小、粗改精、普改特、洼改水）是發(fā)展現(xiàn)代高效漁業(yè)的基礎(chǔ)配套工程。要研究相關(guān)政策，結(jié)合水面承包期，加快水面資源流轉(zhuǎn)，推行適度規(guī)模經(jīng)營；結(jié)合申報項(xiàng)目和招商引資等途徑，加大財政資金的扶持投入力度，增加民間資本和外地資本的注入，努力破解發(fā)展難題。

立足漁業(yè)科技服務(wù)創(chuàng)新，提高“寶應(yīng)湖”品牌含金量。在培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型新型漁農(nóng)民上下功夫。拓展培訓(xùn)內(nèi)容，促進(jìn)漁農(nóng)民由傳統(tǒng)養(yǎng)殖型向現(xiàn)代產(chǎn)銷復(fù)合型轉(zhuǎn)變，著力增強(qiáng)養(yǎng)殖戶的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新技能，以養(yǎng)殖者素質(zhì)的提升促進(jìn)水產(chǎn)生產(chǎn)科技水平的提高。在漁業(yè)科技服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新上下功夫。繼續(xù)探索完善我縣作為全國4個水產(chǎn)服務(wù)體系改革運(yùn)行機(jī)制創(chuàng)新試點(diǎn)的方式方法，加強(qiáng)漁業(yè)科技推廣機(jī)構(gòu)與縣、鎮(zhèn)、村各級各類漁業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織和協(xié)會的聯(lián)系合作，形成專業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)+協(xié)會+漁農(nóng)民的新型漁業(yè)技術(shù)推廣應(yīng)用有效運(yùn)行機(jī)制。在培植推廣生態(tài)高效實(shí)用模式上下功夫。結(jié)合漁業(yè)科技入戶工程和新型漁農(nóng)民科技培訓(xùn)工程，突出圍繞漁業(yè)科技入戶工程主導(dǎo)品種、主推技術(shù)入戶到塘的要求，加大完善推廣力度，進(jìn)一步彰顯寶應(yīng)地方漁業(yè)特色。穩(wěn)定全縣25萬畝河蟹養(yǎng)殖面積，著力推廣“稀、大、高”生態(tài)養(yǎng)殖模式，全縣到2010年確?！跋〈蟾摺蹦Ｊ酵茝V10萬畝以上；重點(diǎn)投資發(fā)展寶應(yīng)湖中華鱉野生養(yǎng)殖，全縣力爭每年遞增1-2萬畝，確保到2010年形成10萬畝養(yǎng)殖規(guī)模；大力發(fā)展龍蝦養(yǎng)殖，全縣按照每年不低于5000畝的發(fā)展速度，加速形成龍蝦產(chǎn)業(yè)園，確保2010年龍蝦養(yǎng)殖突破5萬畝；加快“六小”品種上市批量，到2010年全縣形成10萬畝粗放養(yǎng)殖面積，其中精養(yǎng)比例占50%，努力形成1萬噸的上市批量。

立足爭創(chuàng)全國一流品牌，提升“寶應(yīng)湖”品牌知名度。瞄準(zhǔn)全國一流品牌，全力打造“寶應(yīng)湖”品牌競爭力，力爭1-2年內(nèi)，把“寶應(yīng)湖”商標(biāo)爭創(chuàng)成“中國馳名商標(biāo)”，把“寶應(yīng)湖”有機(jī)大閘蟹或“寶應(yīng)湖”野生中華鱉爭創(chuàng)成“中國名牌產(chǎn)品”。一是組建專門創(chuàng)建班子。由縣分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)職能部門參加，集中力量，整合優(yōu)勢，提高品牌爭創(chuàng)的組織程度。二是加大品牌爭創(chuàng)投入。按照資源共享、誰受益誰投資等原則，多元化增加品牌收入，以每年不低于100萬元的投入，確?！皩殤?yīng)湖”品牌爭創(chuàng)所需經(jīng)費(fèi)。三是制定品牌爭創(chuàng)激勵政策?？h政府應(yīng)專題研究制訂“寶應(yīng)湖”品牌爭創(chuàng)與經(jīng)營激勵政策，對貢獻(xiàn)突出的部門和個人予以重獎。通過舉全縣之力，立足構(gòu)建現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大“寶應(yīng)湖”品牌市場占有率。高度重視品牌推介。在多次成功舉辦“寶應(yīng)湖”大閘蟹專場推介會基礎(chǔ)上，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新方式，將“寶應(yīng)湖”品牌打得更響。注重參加上格次的農(nóng)展活動，如推介會、農(nóng)展會、招商會等，以現(xiàn)場推介搶占商機(jī)；創(chuàng)新主題推介宣傳活動，舉辦新品牌新聞發(fā)布會、生態(tài)有機(jī)縣高層專家研討會和全國主銷區(qū)專題推介會等一系列活動，力爭在人民大會堂舉辦一次“寶應(yīng)湖”有機(jī)水產(chǎn)品高層論壇；加大與主流媒體合作力度，以靈活多樣的合作形式在央視、新華報、揚(yáng)子晚報等主流媒體宣傳寶應(yīng)湖大閘蟹，使“寶應(yīng)湖”牌商標(biāo)和寶應(yīng)湖大閘蟹走進(jìn)千家萬戶。高度重視品牌經(jīng)營。在現(xiàn)有寶應(yīng)湖牌大閘蟹連鎖專賣經(jīng)營規(guī)模的基礎(chǔ)上，面向縣內(nèi)外、省內(nèi)外乃至全國廣泛尋求代理商，加快成立“寶應(yīng)湖”牌優(yōu)質(zhì)水產(chǎn)品營銷公司，加速建立覆蓋全國的品牌營銷網(wǎng)絡(luò)。高度重視品牌維護(hù)。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，認(rèn)真制訂完善“寶應(yīng)湖”品牌管理辦法，維護(hù)品牌聲譽(yù)，不斷放大品牌效應(yīng)。（作者：縣水產(chǎn)局局長）