第一篇：醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核辦法探討

醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核辦法探討

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院全面質(zhì)量管理 考核辦法

醫(yī)院開展全面質(zhì)量管理考核，建立科學(xué)、合理、規(guī)范、有序的考核機(jī)制，制定《全面質(zhì)量管理考核方案》、《獎(jiǎng)罰辦法》及多項(xiàng)《質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)》等文件，各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按權(quán)重計(jì)分。根據(jù)考核結(jié)果對(duì)科室進(jìn)行獎(jiǎng)懲、排序，并作為科室及個(gè)人年終評(píng)先選優(yōu)的依據(jù)。做到了職責(zé)明確、指標(biāo)清晰、量化評(píng)分，動(dòng)態(tài)考核，綜合評(píng)定，分類計(jì)酬，提高醫(yī)院管理水平，推動(dòng)醫(yī)院健康有序發(fā)展。

1組織體系

1.1組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1.1.1醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，主管業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員的醫(yī)院全面質(zhì)量安全管理考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。主要職責(zé)：審議修訂并通過(guò)醫(yī)院全面質(zhì)量安全管理考核辦法及相關(guān)措施，研究決定考核工作中的重大事項(xiàng)。

1.1.2設(shè)全面質(zhì)量管理考核辦公室辦公室為醫(yī)院質(zhì)量安全管理專職部門，設(shè)主任、副主任及工作人員六人。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)起草醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核方案及相關(guān)措施，并組織實(shí)施，定期向考核領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)考核工作。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)，并完成考核領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他考核工作事務(wù)。

1.1.3建立多部門質(zhì)量管理協(xié)調(diào)機(jī)制，設(shè)專業(yè)考核組織按照醫(yī)院功能任務(wù)及行政職責(zé)設(shè)專項(xiàng)考核組織，各職能部門主任為專業(yè)考核組組長(zhǎng)。分為綜合目標(biāo);職能處室;行政管理;后勤保障;醫(yī)德醫(yī)風(fēng);勞動(dòng)人事;醫(yī)療質(zhì)量;護(hù)理質(zhì)量;感染控制;門診質(zhì)量;安全保衛(wèi);財(cái)務(wù)審計(jì);設(shè)備管理;計(jì)算機(jī)管理;醫(yī)保住院管理;離休住院管理;農(nóng)合住院管理;新聞宣傳;黨支部共產(chǎn)黨員考核;紀(jì)檢監(jiān)察;科研教學(xué)共21個(gè)專業(yè)考核組。主要職責(zé)：起草本專業(yè)考核方案及相關(guān)措施，制定本專業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行整改，根據(jù)本專業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)完成月考核工作，并于每月二十日前將考核結(jié)果、存在問(wèn)題、扣分原因、扣分值報(bào)考核辦匯總，經(jīng)院考核領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施獎(jiǎng)罰。

1.1.4科室一般工作人員考核小組(并科室質(zhì)量控制考核小組)為使本方案得到有效實(shí)施和對(duì)職工進(jìn)行科學(xué)管理，做到全面監(jiān)控，實(shí)行院科兩級(jí)考核制度，成立科室質(zhì)量安全管理考核小組，報(bào)院考核辦公室備案監(jiān)督執(zhí)行。主要職責(zé)：根據(jù)《醫(yī)院全面質(zhì)量安全管理考核方案》和《科室質(zhì)量控制考核小組工作要求》制定科室考核方案，對(duì)科室日常工作進(jìn)行經(jīng)常性考核，尤其對(duì)工作質(zhì)量和安全管理進(jìn)行監(jiān)控。科室質(zhì)量安全管理考核小組做到每月至少活動(dòng)一次，按照質(zhì)控小組工作要求，每月進(jìn)行檢查考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，及時(shí)改進(jìn)，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，認(rèn)真做好活動(dòng)記錄。

1.2考核標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)

1.2.1科室考核標(biāo)準(zhǔn)(21項(xiàng))綜合目標(biāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn);職能科室考核標(biāo)準(zhǔn);行政綜合管理考核標(biāo)準(zhǔn);后勤保障考核標(biāo)準(zhǔn);醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn);勞動(dòng)人事管理考核標(biāo)準(zhǔn);醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn);護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn);院內(nèi)感染控制考核標(biāo)準(zhǔn);門診質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn);安全保衛(wèi)管理考核標(biāo)準(zhǔn);財(cái)務(wù)審計(jì)管理考核標(biāo)準(zhǔn);設(shè)備管理考核標(biāo)準(zhǔn);微機(jī)信息管理考核標(biāo)準(zhǔn);離休病人住院管理考核標(biāo)準(zhǔn);新農(nóng)合住院病人管理考核標(biāo)準(zhǔn);醫(yī)保住院病人管理考核標(biāo)準(zhǔn);新聞宣傳工作考核標(biāo)準(zhǔn);黨支部工作考核標(biāo)準(zhǔn);紀(jì)檢監(jiān)察管理考核標(biāo)準(zhǔn);科研教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2個(gè)人考核標(biāo)準(zhǔn)職能科室中層干部、醫(yī)療醫(yī)技科室主任考核，執(zhí)行《職能科室考核標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)療醫(yī)技質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，按考核成績(jī)匯總排序;黨支部書記、共產(chǎn)黨員考核，執(zhí)行《黨支部考核標(biāo)準(zhǔn)》、《共產(chǎn)黨員考核標(biāo)準(zhǔn)》，同時(shí)執(zhí)行《黨支部、共產(chǎn)黨員考核管理辦法》;科室護(hù)士長(zhǎng)考核，執(zhí)行《科室護(hù)士長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)》;職工個(gè)人考核，各科室參照醫(yī)院《科室一般工作人員考核指導(dǎo)意見》，制定《科室職工個(gè)人考核辦法》，并報(bào)人事科備案執(zhí)行，每月將考核結(jié)果報(bào)人事科備案，作為年終評(píng)選先進(jìn)個(gè)人的依據(jù)。

1.2.3標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《支部等級(jí)化管理標(biāo)準(zhǔn)、共產(chǎn)黨員標(biāo)準(zhǔn)、職能科室中層干部、科主任、科室護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)》。各部門質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)《三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》和《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》及行業(yè)其他管理標(biāo)準(zhǔn)制定。

1.3綜合目標(biāo)管理考核(1)醫(yī)療醫(yī)技科室目標(biāo)包括效益指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、科研教學(xué)、行政管理、綜合評(píng)價(jià)、科室事業(yè)發(fā)展指標(biāo)6項(xiàng)。(2)職能科室目標(biāo)包括職責(zé)定性、年度計(jì)劃定量?jī)身?xiàng)。(3)工作量、工作效率指標(biāo)以前3年平均數(shù)為基數(shù)。(4)月考核目標(biāo)有：各考核組對(duì)醫(yī)療醫(yī)技科室的考核內(nèi)容、投訴到醫(yī)院及上級(jí)部門的醫(yī)患糾紛;醫(yī)療事故;便民措施;因違章操作損害設(shè)備次數(shù);法定傳染病漏報(bào);科室退藥率;上級(jí)檢查被罰;科室對(duì)職工考核情況等。(5)年考核目標(biāo)：醫(yī)療科室年底考核目標(biāo)有床位使用率、床位使用較上年增長(zhǎng)率、床位周轉(zhuǎn)率、門診人次較上年增長(zhǎng)率、出院人數(shù)較上年增長(zhǎng)率等醫(yī)療指標(biāo)。醫(yī)技科室年底考核目標(biāo)有檢查檢驗(yàn)人次較上年增長(zhǎng)率、醫(yī)療科室滿意率等指標(biāo)。

2考核辦法

2.1考核對(duì)象醫(yī)院全面質(zhì)量管理辦公室組織對(duì)全院各臨床醫(yī)技科室和職能后勤科室、職能后勤科室中層干部、臨床醫(yī)技科室主任進(jìn)行考核;護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行考核;其他工作人員由科室組織考核;黨辦室對(duì)黨支部、支部書記、共產(chǎn)黨員，按照黨支部、共產(chǎn)黨員考核管理辦法及考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

2.2考核方式根據(jù)科室不同特點(diǎn)和日常工作內(nèi)容輕重緩急，對(duì)其核心指標(biāo)進(jìn)行不同方式考核。

2.2.1月考核醫(yī)療醫(yī)技科室和職能后勤科室的月考核內(nèi)容，由責(zé)任考核部門負(fù)責(zé)考核范圍、考核形式，按照各自的考核標(biāo)準(zhǔn)完成月考核。同時(shí)按行政單元對(duì)臨床醫(yī)技職能后勤科室進(jìn)行月測(cè)評(píng)打分。

2.2.2季考核按專業(yè)組織質(zhì)量管理委員會(huì)專家完成。包括：醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)療技術(shù)管理委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)、院內(nèi)感染管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會(huì)、衛(wèi)生管理委員會(huì)、安全管理委員會(huì)、醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)、全面質(zhì)量管理委員會(huì)。按照各委員會(huì)的工作方案、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，每季度開展一次質(zhì)量控制聯(lián)查活動(dòng)，于季度末20日前將考核結(jié)果報(bào)全面質(zhì)量管理辦公室，形成聯(lián)查報(bào)告，并提出改進(jìn)措施。同時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)職能科室工作質(zhì)量及工作效率給予測(cè)評(píng)打分。季考核結(jié)果向全院通報(bào)。

2.2.3半年考核由全面質(zhì)量管理考核辦公室牽頭，結(jié)合醫(yī)務(wù)科、科教科、護(hù)理部、院感辦、門診部等考核部門對(duì)醫(yī)院半年考核工作進(jìn)行分析匯總，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高。

2.2.4年度考核月考核、季考核、半年考核、綜合目標(biāo)的總評(píng)分結(jié)果、獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的總分作為年度考核的主要考核依據(jù)。

3評(píng)分辦法

3.1對(duì)醫(yī)療、醫(yī)技科室考核匯總評(píng)分辦法月考核總分(A)除以12乘以權(quán)重;綜合目標(biāo)總分(B)乘以權(quán)重;月測(cè)評(píng)總分(C)除以12乘以權(quán)重;獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目總分(D)(指新技術(shù)、新項(xiàng)目等)。公式： A÷12×0.4+B×0.5+ C÷12×0.1+ D = 年度總評(píng)分

3.2對(duì)后勤科室考核匯總評(píng)分辦法月考核總分(A)除以12乘以權(quán)重;月測(cè)評(píng)總分(C)除以12乘以權(quán)重。公式： A÷12×0.7+ C÷12×0.3= 年度總評(píng)分

3.3對(duì)職能科室考核匯總評(píng)分辦法月考核總分(A)除以12乘以權(quán)重;月中層干部測(cè)評(píng)總分(C1)除以12乘以權(quán)重;季院領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)總分(C2)除以4乘以權(quán)重;獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目總分(D)(重大活動(dòng)成功舉辦)。公式： A÷12×0.7+ C1÷12×0.1+C2÷4×0.2+ D = 年度總評(píng)分

3.4各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)所占權(quán)重醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)0.25;護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)0.16;院內(nèi)感染控制考核標(biāo)準(zhǔn)0.15;醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)0.1;紀(jì)檢監(jiān)察管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.08;門診質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)0.05;勞動(dòng)人事管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.04;行政綜合管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.04;醫(yī)保住院病人管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.04;新農(nóng)合住院病人管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.04;離休病人住院管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.02;科研工作考核標(biāo)準(zhǔn)0.01;安全保衛(wèi)管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.005;設(shè)備管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.005;微機(jī)信息管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.005;宣傳工作考核標(biāo)準(zhǔn)0.005;綜合管理考核標(biāo)準(zhǔn)0.5。

3.5考核程序及匯總排序(1)月考核內(nèi)容由責(zé)任考核職能科室(專業(yè)考核組)每月不定期按照《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果(表)于當(dāng)月20日前報(bào)考核辦公室。各科室對(duì)考核結(jié)果需與考核辦進(jìn)行溝通的應(yīng)在每月25日前辦理?？己宿k匯總，考核辦公室主任審閱后進(jìn)行月報(bào)公示，并與月獎(jiǎng)金掛鉤。(2)年度考核匯總排序。年終考核評(píng)分匯總排序，以行政設(shè)置為單位進(jìn)行計(jì)總分及排序。按臨床、醫(yī)技、后勤、職能科室為單位，由考核辦公室組織依《方案》進(jìn)行考核匯總排序，考核結(jié)果向考核領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，經(jīng)審議后進(jìn)行公示，獎(jiǎng)懲與年度考核掛鉤，經(jīng)院黨委審批后表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

4獎(jiǎng)懲

4.1全院實(shí)行科室收支核算提獎(jiǎng)，考核扣獎(jiǎng)方式實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲科室考核結(jié)果為科室提獎(jiǎng)依據(jù)，醫(yī)療、醫(yī)技科室、職能、后勤科室按年終累計(jì)考核的總成績(jī)排序。

4.2先進(jìn)集體和個(gè)人(1)先進(jìn)集體：按科室分類的1/4產(chǎn)生。臨床科室中的前10名、醫(yī)技科室中的前4名、職能科室中的前5名、后勤科室中的前2名為先進(jìn)集體。(2)優(yōu)秀個(gè)人：由科室考核工作小組根據(jù)醫(yī)院有關(guān)要求組織評(píng)定，優(yōu)秀個(gè)人即先進(jìn)工作者;優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)依據(jù)護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量考核成績(jī)排序產(chǎn)生;先進(jìn)集體中的正職優(yōu)先當(dāng)選優(yōu)秀科主任。(3)職能后勤科室正副職、科主任、護(hù)士長(zhǎng)年度累計(jì)考核總分在70分以下者予以當(dāng)年警示;連續(xù)兩年70分以下者自行辭職，并取消下一屆行政競(jìng)聘職務(wù)資格。(4)單項(xiàng)獎(jiǎng)設(shè)新技術(shù)新項(xiàng)目、論文專著、科研、重大手術(shù)、繼續(xù)教育、工作業(yè)績(jī)、新聞宣傳、效益八項(xiàng)獎(jiǎng)。(5)獎(jiǎng)金核算執(zhí)行收減支提獎(jiǎng)方法，各部門月考核每扣1分罰50元。(6)科室或個(gè)人被一票否決者，取消當(dāng)年評(píng)先選優(yōu)資格。一票否決內(nèi)容有：未完成經(jīng)濟(jì)收入指標(biāo);發(fā)生重大安全問(wèn)題，給醫(yī)院造成較大經(jīng)濟(jì)損失;發(fā)生醫(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)院造成重大經(jīng)濟(jì)損失及負(fù)面影響;發(fā)生衛(wèi)生部界定的4個(gè)等級(jí)中任一等級(jí)醫(yī)療事故;違規(guī)違紀(jì)給予黨政紀(jì)處分的科室和個(gè)人取消評(píng)先資格。中共黨員違反紀(jì)律規(guī)定被處分取消評(píng)先資格，所在支部取消先進(jìn)黨支部評(píng)選資格。

5討論

醫(yī)院實(shí)行全面質(zhì)量安全管理考核是醫(yī)院發(fā)展的需要，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、監(jiān)管有力的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管體系[1]。根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各科室進(jìn)行獎(jiǎng)懲、排序，并作為科室及個(gè)人年終評(píng)先選優(yōu)的依據(jù)，做到職責(zé)明確、指標(biāo)清晰、量化評(píng)分，動(dòng)態(tài)考核，綜合評(píng)定，分類計(jì)酬。以量化計(jì)分為手段，以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣為目標(biāo)，完善考核評(píng)價(jià)方法和考核結(jié)果運(yùn)用體系[2]，在全院上下開展全面質(zhì)量管理，健全醫(yī)院內(nèi)部約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，全員參與，上下一心，考核部門嚴(yán)肅認(rèn)真，被考核部門重視有加，考核工作公開透明，考核職能部門忙起來(lái)，全院各科室動(dòng)起來(lái)，醫(yī)療質(zhì)量提高，安全管理到位，病人滿意率提升，實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量安全管理考核既定目標(biāo)?！度尜|(zhì)量管理考核辦法》成為醫(yī)院衡量質(zhì)量管理的一把尺、一根準(zhǔn)繩，推動(dòng)了醫(yī)院健康有序發(fā)展。【參考文獻(xiàn)】

1梁銘會(huì)，馬麗平.關(guān)于我國(guó)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管體系的探討.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(10)：8-10.2錢瑛.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核體系的框架設(shè)計(jì)與實(shí)踐.中醫(yī)藥管理雜志，2009,17(3)：223.

第二篇：全面質(zhì)量管理考核辦法

全面質(zhì)量管理考核辦法

第一章 總 則

第一條：根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于開展“三好一滿意”工作管理要求，切實(shí)落實(shí)以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位的指導(dǎo)思想，結(jié)合醫(yī)院考核規(guī)定，為確保醫(yī)院各項(xiàng)考核指標(biāo)及奮斗目標(biāo)順利完成，特制定本辦法。

第二條：堅(jiān)持以病人為中心，以“質(zhì)量、安全、服務(wù)、效益”為重點(diǎn)，以約束與激勵(lì)機(jī)制為手段，充分調(diào)動(dòng)全院職工積極性，強(qiáng)化管理，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，依法治院，樹立良好的醫(yī)院品牌、形象和信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量、安全、服務(wù)要效益的目標(biāo)。

第三條：按照(集團(tuán))公司對(duì)醫(yī)院的政策。將管理要素、責(zé)任要素、技術(shù)要素、風(fēng)險(xiǎn)要素納入分配，建立起重實(shí)績(jī)、重貢獻(xiàn)，向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜的工資分配制度。

第四條：進(jìn)一步深化勞動(dòng)人事制度改革，根據(jù)醫(yī)院建設(shè)、發(fā)展和社會(huì)需求，逐步優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編配，做到因事、因崗設(shè)人，考核上崗，動(dòng)態(tài)管理

第二章：全面質(zhì)量管理考核辦法

第五條、考核指標(biāo)

1、完成醫(yī)院考核指標(biāo)；

2、診斷符合率≥ ％；

3、住院病人轉(zhuǎn)院率≤ ％；

4、病床使用率≥ ；平均住院日≤ 天；

5、患者滿意度≥ %

6、醫(yī)保工作達(dá)到上級(jí)考核要求；減少醫(yī)保違規(guī)現(xiàn)象，杜絕嚴(yán)重違規(guī)發(fā)生。

7、減少醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故； ???????????.第六條：為加強(qiáng)全面質(zhì)量管理考核工作，醫(yī)院成立全面質(zhì)量管理考核委員會(huì)

主 任： 副主任： 成 員：

全面質(zhì)量管理考核委員會(huì)下設(shè)六個(gè)檢查組，即：

（1）、醫(yī)療、醫(yī)技質(zhì)量檢查組

組 長(zhǎng)： 成 員：

（2）、護(hù)理質(zhì)量檢查組： 組 長(zhǎng)：成 員：（3）、醫(yī)院感染和傳染病管理檢查組

組長(zhǎng)： 成員：（4）、后勤質(zhì)量檢查組：

組 長(zhǎng)： 成 員：

（5）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量檢查組：

組 長(zhǎng)：

成 員：

（6）、規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律檢查組：

組 長(zhǎng)： 成 員：

第七條：全面質(zhì)量管理考核委員會(huì)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)績(jī)效考核規(guī)章制度的制定、修改、完善；

2、負(fù)責(zé)對(duì)各科室、門診部全面質(zhì)量管理考核的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

3、具體要求：

⑴、每月各個(gè)檢查小組組織質(zhì)量檢查和抽查，對(duì)檢查出的問(wèn)題根據(jù)本細(xì)則提出處理意見與建議；

⑵、每月上旬召開醫(yī)院全面質(zhì)量管理考評(píng)例會(huì)，對(duì)上月全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況進(jìn)行考評(píng)。（有事者必須請(qǐng)假，未到會(huì)者每次扣獎(jiǎng)10元）。

4、全面質(zhì)量管理考評(píng)委員會(huì)每半年召開一次小組成員會(huì)議，對(duì)各小組的督促、檢查工作進(jìn)行評(píng)比。檢查結(jié)果納入全面質(zhì)量管理考核。

第八條、全面質(zhì)量管理考核細(xì)則

一、目標(biāo)責(zé)任考核

1、醫(yī)院未完成公司下達(dá)的績(jī)效考核指標(biāo)，公司按相關(guān)辦法考核扣減醫(yī)院績(jī)效工資，醫(yī)院對(duì)未完成考核指標(biāo)的科室相應(yīng)減發(fā)績(jī)效工資；

2、科室未完成考核指標(biāo)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)，根據(jù)權(quán)重，由醫(yī)院績(jī)效考評(píng)委員會(huì)根據(jù)具體情況確定扣減科室績(jī)效工資。

3、對(duì)管理和效益好的科室，由醫(yī)院績(jī)效考評(píng)委員會(huì)考核確定，實(shí)行年終一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

4、科室考核的主要內(nèi)容

⑴、臨床科室：在實(shí)行科室成本核算與績(jī)效考核分配管理辦法的基礎(chǔ)上，主要考核各科室管理工作質(zhì)量、出院患者平均住院日、病床使用率、門診與住院綜合藥占比、醫(yī)保患者住院均次費(fèi)用、其他成本考核指標(biāo)。同時(shí)考核診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率、搶救成功率、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、傳染病報(bào)告、行風(fēng)建設(shè)、工作（人身）安全、隊(duì)伍建設(shè)、科研論文、團(tuán)結(jié)協(xié)作及其它科室管理工作等。

⑵、醫(yī)技科室：主要考核管理工作質(zhì)量、科室成本、工作數(shù)量質(zhì)量、檢查準(zhǔn)確率、陽(yáng)性率、醫(yī)療質(zhì)量（含醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛）、行風(fēng)建設(shè)、工作（人身）安全、隊(duì)伍建設(shè)、科研論文、團(tuán)結(jié)協(xié)作及其它科室管理工作等。

⑶、醫(yī)院門、急診：主要考核管理工作質(zhì)量、科室成本、門診人次、首診負(fù)責(zé)制、急救工作、門診病歷書寫、門診就診登記、處方合格率、傳染病報(bào)告、醫(yī)療質(zhì)量（含醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛）、行風(fēng)建設(shè)、工作（人身）安全、隊(duì)伍建設(shè)、科研論文、團(tuán)結(jié)協(xié)作及其它科室管理工作等。

⑷、后勤科室：主要考核管理工作質(zhì)量、科室成本、工作數(shù)量、質(zhì)量、及 時(shí)解決臨床科室問(wèn)題的效率、滿足臨床工作需要、物資管理、工作（人身）安全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、隊(duì)伍建設(shè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作及其它科室管理工作等。

⑸、機(jī)關(guān)、職能科室：主要考核管理工作質(zhì)量、職能履行情況、工作數(shù)量、質(zhì)量和效率、廉政建設(shè)、法律法規(guī)執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)、物資、設(shè)備管理、公司及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作（人身）安全等。

上述考核結(jié)果由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦、信息科、藥劑科、后勤等科室提供。

二、崗位職責(zé)考核

1、經(jīng)科室考核不適合本崗位工作或完不成工作任務(wù)的職工，科室以書面形式對(duì)職工作出結(jié)論，上報(bào)醫(yī)院研究同意后，可交回醫(yī)院管理。醫(yī)院對(duì)科室交回的職工，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，經(jīng)醫(yī)院調(diào)整工作崗位仍不能勝任的，根據(jù)勞動(dòng)合同法第四十條第二款規(guī)定，醫(yī)院提前30天以書面形式通知職工與其解除（終止）勞動(dòng)合同，并按照勞動(dòng)合同法規(guī)定支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

2、院內(nèi)轉(zhuǎn)崗安排工作的人員，根據(jù)薪隨崗變的政策，按新崗位計(jì)發(fā)工資。

3、實(shí)行《科級(jí)干部目標(biāo)責(zé)任考核制度》，并實(shí)施科級(jí)干部述職考核制度，對(duì)目標(biāo)責(zé)任考核未達(dá)標(biāo)的，不參加優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者評(píng)選；考核不合格者，予以免職。切實(shí)建立起干部能上能下的用人機(jī)制。

三、醫(yī)療質(zhì)量考核

努力提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。確保各項(xiàng)規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度落到實(shí)處。違者按照以下規(guī)定考核：

1、強(qiáng)化急診意識(shí)，保證醫(yī)療搶救工作正常進(jìn)行。因不負(fù)責(zé)任致?lián)尵炔患皶r(shí)，造成嚴(yán)重后果者，主要責(zé)任人按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》有關(guān)規(guī)定處理，并對(duì)責(zé)任科室扣減效益工資100-1000元。造成醫(yī)療事故按醫(yī)療事故有關(guān)規(guī)定處理。由醫(yī)務(wù)科提供考核資料。

2、不執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，推諉病人，扣發(fā)責(zé)任者當(dāng)月效益工資；造成惡劣影響的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；受病人表?yè)P(yáng)的科室或個(gè)人，醫(yī)院根據(jù)具體情況進(jìn)行表?yè)P(yáng)和加獎(jiǎng)。由醫(yī)務(wù)科提供具體考核材料。

3、病歷書寫嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的《病歷書寫制度》執(zhí)行，減少乙級(jí)病歷，杜絕丙級(jí)病歷。對(duì)達(dá)不到病歷書寫規(guī)定要求的，責(zé)任人按照以下規(guī)定扣減效益工資。

（1）、病歷完成不及時(shí)，1份扣減效益工資10-50元；（2）、實(shí)習(xí)醫(yī)師、見習(xí)期醫(yī)師書寫完整病歷；住院醫(yī)師書寫入院記錄；未按規(guī)定執(zhí)行，1份扣減效益工資10-50元；

（3）、病歷記錄不實(shí)事求是，出現(xiàn)虛假病程記錄，1次扣減效益工資50－100元；

（4）、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、請(qǐng)會(huì)診記錄、會(huì)診記錄、手術(shù)記錄、階段小結(jié)、交接班記錄、出院記錄、死亡記錄等未按照規(guī)定執(zhí)行者，1項(xiàng)扣減責(zé)任人效益工資10-20元；

（5）、知情同意書未按照規(guī)定填寫的，1份扣減效益工資10-20元；（6）、對(duì)輔助檢查資料不認(rèn)真歸檔，不分析，調(diào)整治療方案不及時(shí)記錄，發(fā)現(xiàn)1次扣減效益工資10-20元；

4、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，努力提高技術(shù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，按以下規(guī)定處理：

（1）、一般醫(yī)療差錯(cuò)直接責(zé)任人，一次扣發(fā)效益工資100元。（2）、嚴(yán)重差錯(cuò)直接責(zé)任人，一次扣發(fā)效益工資200元或視其后果輕重給予院內(nèi)待崗處理。

（3）、因醫(yī)療工作過(guò)失，造成醫(yī)療糾紛，醫(yī)院對(duì)病人或家屬給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，按照醫(yī)療賠付處罰規(guī)定執(zhí)行。

（4）、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、死亡病例討論、術(shù)前討論和手術(shù)審批、三級(jí)查房、查對(duì)、搶救、病歷書寫等有關(guān)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理制度，上述其中一項(xiàng)未做到，視其情節(jié)輕重，扣減科室效益工資20-100元，情節(jié)嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（5）、疑難危重病例討論每月2次（以病房為單位），每少1次減效益工資30元；

（6）、接到危急值報(bào)告不及時(shí)處理和向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，會(huì)診不及時(shí)或未按規(guī)定進(jìn)行會(huì)診的（正常工作日會(huì)診必須由正、副主任醫(yī)師、科主任、醫(yī)生組長(zhǎng)擔(dān)任；其他時(shí)段由值班醫(yī)生擔(dān)任，有困難時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診），視其后果1次減發(fā)效益工資50-500元。

（7）、臨床主要診斷與病理診斷符合率≥90%；病房危重病人搶救成功率≥84%；手術(shù)前后診斷符合率≥90%；無(wú)菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率≥97%；無(wú)菌技術(shù)操作符合規(guī)范要求。未達(dá)標(biāo)一項(xiàng)扣減效益工資30元。

（8）、門、急診病歷書寫合格率≥90%；急危重癥病人搶救成功率≥80%；處方合格率≥95%；門診記錄本記錄符合醫(yī)院考核要求；搶救病歷記錄符合規(guī)定。每降低1%扣減效益工資20元；其他資料不合格，扣減效益工資20元。

（9）、發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，要及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，若隱瞞不報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)直接責(zé)任人及科室領(lǐng)導(dǎo)分別不同情況扣發(fā)效益工資100-500元。

（10）、出具假診斷書、假證明，或因不負(fù)責(zé)任、不認(rèn)真填寫與出具出院證明、病情介紹、醫(yī)學(xué)鑒定等，視其情節(jié)扣發(fā)效益工資100－300元，后果嚴(yán)重的，同時(shí)給予1━3個(gè)月院內(nèi)停止執(zhí)業(yè)處理或紀(jì)律處分。

（11）、為保證醫(yī)院醫(yī)療搶救工作的順利運(yùn)行，醫(yī)院根據(jù)需要臨時(shí)調(diào)劑各科室各類設(shè)備和搶救器材，各科室必須無(wú)條件服從。不服從醫(yī)院統(tǒng)一調(diào)配的，每發(fā)生1次，扣減科室效益工資200～1000元。

（12）、科室申請(qǐng)備血又未使用造成浪費(fèi)，血費(fèi)成本的40%由科室承擔(dān)；無(wú)指征用血一次，扣責(zé)任醫(yī)生當(dāng)月效益工資。

（13）、積極配合醫(yī)院完成各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)，如無(wú)故拒絕或不配合，1次扣減科室效益工資200元。

5、科室因自身原因造成病歷丟失，每發(fā)生1次扣減責(zé)任科室效益工資1000元；

6、在醫(yī)療工作中發(fā)生的事故，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)研究后，提交全面質(zhì)量管理委員會(huì)討論，根據(jù)具體情況處理。

7、各項(xiàng)基礎(chǔ)資料、科研、論文、技術(shù)水平、教學(xué)等項(xiàng)工作達(dá)到二甲標(biāo)準(zhǔn)要求。本項(xiàng)綜合檢查，一次不合格減科室效益工資20元。

上述各條由醫(yī)務(wù)科提供考核資料。

四、護(hù)理質(zhì)量考核

1、病房綜合護(hù)理質(zhì)量考核基本分85分，非病房護(hù)理單元90分，未達(dá)到要求扣科室效益工資50元，護(hù)士長(zhǎng)5元。護(hù)理質(zhì)量考核達(dá)標(biāo)，護(hù)理文件、消毒隔離、病房管理、分級(jí)護(hù)理及門診系統(tǒng)考核檢查未達(dá)規(guī)定分?jǐn)?shù)扣效益工資10元，每少一分加扣2元。

2、護(hù)理基礎(chǔ)資料按要求記錄，記錄不符合要求或少記一次，扣科室效益工 資10元。

3、嚴(yán)格按要求執(zhí)行醫(yī)囑，凡執(zhí)行無(wú)執(zhí)業(yè)資格醫(yī)師的醫(yī)囑每項(xiàng)扣效益工資10元，不按要求執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)一次扣10元。

4、差錯(cuò)、事故上報(bào)及時(shí)，堅(jiān)持三個(gè)（考核、處理、上報(bào)）100%。發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，要及時(shí)上報(bào)護(hù)理部，若隱瞞不報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)直接責(zé)任人及護(hù)士長(zhǎng)分別不同情況扣發(fā)效益工資100-200元，然后根據(jù)護(hù)理部制定的差錯(cuò)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分后進(jìn)行考核，扣發(fā)效益工資10－200元。

5、護(hù)理文件書寫合格率≥95%；護(hù)理技術(shù)操作合格率100%；基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%；特級(jí)、一級(jí)護(hù)理合格率≥90%；檢查1次一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣減科室效益工資50元，護(hù)士長(zhǎng)10元。多項(xiàng)不合格，逐項(xiàng)累加扣減科室效益工資。

6、常規(guī)器械消毒合格率100%，檢查不合格一次扣發(fā)科室效益工資20元；無(wú)菌物品過(guò)期失效一件，扣效益工資10元。

7、壓瘡發(fā)生率“0”，根據(jù)“壓瘡危險(xiǎn)性評(píng)估表”的分?jǐn)?shù)進(jìn)行具體考核，扣獎(jiǎng)20－200元。

8、積極配合醫(yī)院完成各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)，如無(wú)故拒絕或不配合，1次扣減科室效益工資200元。

9、病人投訴率為0，出現(xiàn)病人投訴調(diào)查核實(shí)后，扣科室效益工資50-200元。

10、加強(qiáng)病人安全管理，防止病人跌倒。因未給病人安全評(píng)估，護(hù)理不到位引起患者跌倒或墜床，一次扣減科室效益工資50元。隱瞞不報(bào)加倍扣獎(jiǎng)。

11、護(hù)士違反醫(yī)院值班規(guī)定，私自換班或更改醫(yī)院值班班次時(shí)間，或帶非工作人員上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任人效益工資10元；

12、嚴(yán)格執(zhí)行急救物品、設(shè)備管理規(guī)定。發(fā)現(xiàn)物品過(guò)期一次，扣效益工資10元；發(fā)現(xiàn)搶救設(shè)備不能正常使用而未及時(shí)報(bào)修，一次扣減科室效益工資50元。

13、病人出現(xiàn)病情變化或病人要求找醫(yī)生，未及時(shí)通知醫(yī)生或沒能通知到醫(yī)生時(shí)又沒有積極采取措施，當(dāng)班護(hù)士扣效益工資50元。

14、護(hù)士未嚴(yán)格按要求著裝，發(fā)現(xiàn)一次扣效益工資5元，連續(xù)3次檢查不合格者加倍扣獎(jiǎng)。

15、各項(xiàng)基礎(chǔ)資料、科研、論文、技術(shù)水平、教學(xué)等項(xiàng)工作達(dá)到二甲標(biāo)準(zhǔn)要求。本項(xiàng)綜合檢查，一次不合格減科室效益工資20元。

上述各條由護(hù)理部提供考核資料。

五、醫(yī)技質(zhì)量考核

1、醫(yī)技科室要保證質(zhì)量，提高工作效率，按照醫(yī)院規(guī)定完成各項(xiàng)工作，保證醫(yī)療工作順利進(jìn)行（具體要求詳見有關(guān)規(guī)定），違者減發(fā)責(zé)任科室效益工資50－100元。

2、嚴(yán)格執(zhí)行危急值報(bào)告制度，一旦確認(rèn)危急值立即報(bào)告，并做好相關(guān)記錄，杜絕不負(fù)責(zé)任延誤報(bào)告，甚至影響醫(yī)療質(zhì)量和安全的事件發(fā)生。違反規(guī)定視情節(jié)及后果扣罰責(zé)任科室效益工資100—500元。

3、檢查報(bào)告準(zhǔn)確率≥95%；大型X光檢查陽(yáng)性率≥50%；CT檢查陽(yáng)性率≥65%；一般設(shè)備完好率≥95%；搶救設(shè)備完好率≥100%；成份輸血率≥85%；臨床診斷與病理診斷符合率≥90%；冰凍切片快速診斷與常規(guī)切片符合率達(dá)95%；切片質(zhì)量?jī)?yōu)良率≥85%；每降低1%扣減科室效益工資10元。

4、X光片均應(yīng)出具書面報(bào)告，發(fā)現(xiàn)一份未出具書面報(bào)告扣責(zé)任者效益工資50元；科主任按照責(zé)任人扣獎(jiǎng)的50%扣減效益工資，醫(yī)生組長(zhǎng)按照責(zé)任人扣獎(jiǎng)的25%扣減效益工資。

5、血型交叉配血準(zhǔn)確率100%，配錯(cuò)血未造成后果1次扣減科室效益工資 200元；造成后果根據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定處理。

6、處方合格率≥95%；檢查：發(fā)現(xiàn)處方不合格扣減處方開寫者效益工資2元/張；

7、處方計(jì)價(jià)誤差：西藥≤0.10元/張；投藥出門差錯(cuò)率≤1/萬(wàn)；飲片配方總量誤差±5%；劃價(jià)準(zhǔn)確率＜98%，扣減科室效益工資20元；發(fā)錯(cuò)1次藥未造成后果扣減科室效益工資30元，造成后果者，視后果輕重酌情處理或按有關(guān)法規(guī)、規(guī)定處理。

8、藥品做到按期使用，杜絕藥品過(guò)期和過(guò)期藥品進(jìn)入庫(kù)房、藥房。出現(xiàn)一批次不合格藥品，1次扣減科室效益工資500元；檢查發(fā)現(xiàn)一批次過(guò)期藥品，1次扣減科室效益工資1000元。

檢查臨床科室，在架或庫(kù)房發(fā)現(xiàn)過(guò)期藥品的，一個(gè)品種一次扣減效益工資20－50元。

9、臨床不良反應(yīng)報(bào)告：藥物不良反應(yīng)要及時(shí)報(bào)告，漏報(bào)1例扣效益工資50元。

10、麻醉精神藥品管理：

⑴、未按要求進(jìn)行專冊(cè)登記的，發(fā)現(xiàn)一次扣科室效益工資50元。⑵、登記冊(cè)保存3年，凡損壞、遺失的扣科室效益工資50元。⑶、未按“五?！保▽９窦渔i、專用帳冊(cè)、專人負(fù)責(zé)、專用處方）管理的，發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任科室效益工資50元；因管理不當(dāng)，導(dǎo)致麻醉、精神藥品遺失的，視情節(jié)處理并處扣責(zé)任科室效益工資100－200元。

11、庫(kù)房藥品管理達(dá)標(biāo)，無(wú)偽劣藥品。差錯(cuò)率≤1%（按件算），庫(kù)房藥品完好率100%（飲片90%）；報(bào)損金額≤0.5%（飲片1%）。每降低1%扣減科室效益工資20元；年報(bào)損金額每增加0.1%扣減科室效益工資20元；偽劣藥品進(jìn)入庫(kù)房，1次扣減科室效益工資500元～1000元；由醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科提供考核資料。

12、藥品按計(jì)劃采購(gòu)，經(jīng)費(fèi)超指標(biāo)有院領(lǐng)導(dǎo)審批簽字；常用藥品做到保障供應(yīng)；杜絕不合格藥品進(jìn)入庫(kù)房。不按計(jì)劃采購(gòu)1次扣減科室效益工資500元；常用藥品不能保證供應(yīng)，出現(xiàn)1次扣減科室效益工資50元；不合格藥品進(jìn)入庫(kù)房，1次扣減科室效益工資500～1000元；

13、各項(xiàng)基礎(chǔ)資料、科研、論文、技術(shù)水平、教學(xué)等項(xiàng)工作達(dá)到二甲標(biāo)準(zhǔn)要求。本項(xiàng)綜合檢查，一次不合格減科室效益工資50元。

上述各條由醫(yī)技、后勤質(zhì)量檢查小組提供考核資料。

六、醫(yī)療安全管理

為杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛，規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)療安全意識(shí)，制定以下規(guī)定：

（一）、有關(guān)規(guī)定

1、醫(yī)療賠付事件的發(fā)生是由兩個(gè)以上環(huán)節(jié)（個(gè)人）造成的，由相關(guān)責(zé)任科室（個(gè)人）共擔(dān)。

2、醫(yī)療賠付事件發(fā)生后，由醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)委員會(huì)認(rèn)定性質(zhì)和處理方式。

3、醫(yī)療賠付事件發(fā)生后，有關(guān)科室及個(gè)人必須全力配合職能部門處理，對(duì)處理中不配合或使損失擴(kuò)大的科室和個(gè)人，醫(yī)院將視情節(jié)另行予以處罰；

4、醫(yī)療賠付事件如觸犯有關(guān)法律、法規(guī)的，相關(guān)責(zé)任人在承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)有關(guān)法律責(zé)任。

5、對(duì)未引發(fā)醫(yī)療賠付的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院將視其對(duì)醫(yī)院造成的不良影響的程度給予相應(yīng)處罰；

（二）、醫(yī)療賠付處罰規(guī)定

1、賠償額1千元及以下，責(zé)任個(gè)人承擔(dān)50元；

2、賠償額1001-5000元。責(zé)任個(gè)人承擔(dān)100元；

3、賠償額5001-10000元。責(zé)任個(gè)人承擔(dān)200元；

4、賠償額10001-30000元。責(zé)任個(gè)人承擔(dān)300元；

5、賠償額30001-50000元。責(zé)任個(gè)人承擔(dān)600元；

6、賠償額50001-80000元。責(zé)任個(gè)人承擔(dān)750元；

7、賠償額80001-120000元。責(zé)任個(gè)人承擔(dān)960元；

8、賠償額120001元以上。責(zé)任個(gè)人承擔(dān)1200-1500元；

上述各項(xiàng)分別由責(zé)任科室承擔(dān)個(gè)人承擔(dān)額的兩倍,其余部分從醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金中支付（提取20%績(jī)效）；

9、因管理等原因造成惡性醫(yī)療事故導(dǎo)致較大額的醫(yī)療賠款，扣減相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能科室人員獎(jiǎng)金。

上述各項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部提供考核資料。

七、病案管理考核

1、普通出院病案出院三日內(nèi)歸檔；死亡病案死亡七日內(nèi)歸檔；每推遲一日歸檔，1份扣繳效益工資1元；

2、因病案拖欠歸檔而影響醫(yī)療信息統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的科室扣減效益工資50元；

3、未按規(guī)定整理病歷，病歷秩序零亂的科室1份扣減科室效益工資10元；

4、科室違反病歷復(fù)印規(guī)定，每發(fā)生1份，扣減責(zé)任科室效益工資50元；若造成不良后果，視其性質(zhì)輕重由醫(yī)院研究決定處罰；

5、借閱病歷必須持醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)的書面證明，否則不予借閱。借閱病歷如不按期歸還，每份病歷每超1日扣減效益工資1元；

6、未按病歷修改通知規(guī)定時(shí)限完成病歷修改的，每份病歷每超1日扣減效益工資1元；

7、出現(xiàn)1份乙級(jí)病歷扣減效益工資30元，出現(xiàn)1份丙級(jí)病歷扣減效益工資100元，終末病歷出現(xiàn)乙級(jí)、丙級(jí)病歷科主任按照責(zé)任人扣獎(jiǎng)的50%扣減效益工資，醫(yī)生組長(zhǎng)按照責(zé)任人扣獎(jiǎng)的25%扣減效益工資。

上述考核材料由醫(yī)務(wù)科、病案室提供。

八、醫(yī)院感染、傳染病管理考核

1、加強(qiáng)院感管理，嚴(yán)格執(zhí)行院感控制標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持合理用血，各項(xiàng)院感考核指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。未達(dá)考核要求按有關(guān)規(guī)定扣獎(jiǎng)。

2、醫(yī)院感染發(fā)病率控制：漏報(bào)一例醫(yī)院感染病例扣科室效益工資10元，遲報(bào)一例扣5元，發(fā)病率與漏報(bào)率未達(dá)到醫(yī)院管理要求，發(fā)病率高于控制標(biāo)準(zhǔn)5%扣科室效益工資20元，漏報(bào)率高于標(biāo)準(zhǔn)5%扣30元。發(fā)生醫(yī)院感染后未進(jìn)行細(xì)菌學(xué)培養(yǎng)和耐藥菌檢驗(yàn)，一例扣5元。

3、醫(yī)院感染衛(wèi)生學(xué)及環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)：醫(yī)務(wù)人員的手、物體表面、使用消毒劑、無(wú)菌物品一次不合格扣10-20元；空氣一次不合格扣5-10元。

4、濫用抗菌藥物發(fā)現(xiàn)一例扣科室效益工資30元。

5、一次性醫(yī)療用品：發(fā)現(xiàn)未經(jīng)驗(yàn)證監(jiān)測(cè)進(jìn)入臨床、檢測(cè)科室把關(guān)不嚴(yán)的扣責(zé)任科室當(dāng)月效益工資200元；臨床科室不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定的，一次扣科室效益工資50元。涉及植入體內(nèi)的一次性用品，如股骨頭、瓣膜等，未按消毒技術(shù)規(guī)范操作造成后果者，扣科室效益工資500-1000元。

6、醫(yī)用垃圾及生活垃圾必須按規(guī)定分裝，嚴(yán)禁混裝混放。檢查發(fā)現(xiàn)混裝混放，一次扣減責(zé)任科室效益工資30元。

7、嚴(yán)格執(zhí)行《臨床用血技術(shù)規(guī)范》，用血后血袋及輸血不良反應(yīng)回報(bào)單未及時(shí)返回檢驗(yàn)科，發(fā)生一次扣效益工資20－50元。

8、按規(guī)定項(xiàng)目對(duì)輸血前病人進(jìn)行輸血前檢查并認(rèn)真填寫輸血申請(qǐng)單，回報(bào)單。未作檢查1次扣減效益工資30元。輸血申請(qǐng)單，回報(bào)單填寫不符合要求1次扣減效益工資20元。

上述各項(xiàng)由院感和傳染病管理檢查組提供考核材料。

九、醫(yī)?？己?/p>

根據(jù)基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策、規(guī)定和市醫(yī)保對(duì)醫(yī)院的考核，為確保醫(yī)院在完成公司工效掛鉤考核目標(biāo)的同時(shí)，減少和避免損失，必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保規(guī)定，違反者按以下規(guī)定扣減科室效益工作：

1、醫(yī)保考核乙類費(fèi)用占總費(fèi)用的比例二級(jí)醫(yī)院控制在＜%，丙類費(fèi)用占總費(fèi)用的比例二級(jí)醫(yī)院控制在＜％。醫(yī)保病人使用乙類、丙類藥品、診療項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目等。需征得患者及家屬同意并簽字后方可使用(乙類藥品、診療項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施用量在300元以上的需事前告知；丙類藥品、診療項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施用量在100元以上的，需事前告知)。未按上述規(guī)定造成病人拒付的由責(zé)任人承擔(dān)拒付的全部費(fèi)用。使用限制藥品必須按“藥品目錄”執(zhí)行；未按規(guī)定范圍使用，經(jīng)醫(yī)保審核違反上述規(guī)定，醫(yī)保扣減醫(yī)院費(fèi)用的由科室承擔(dān)。并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

2、不得將非醫(yī)保病人的醫(yī)療費(fèi)用按醫(yī)保病人記帳；不得將不屬于統(tǒng)籌基金支付范圍的醫(yī)療費(fèi)記入醫(yī)保統(tǒng)籌基金內(nèi)結(jié)算。違反上述規(guī)定的經(jīng)醫(yī)保中心審核扣減醫(yī)院的費(fèi)用由科室承擔(dān)。

3、醫(yī)?；颊甙l(fā)生外傷時(shí)接診醫(yī)生在病歷上詳細(xì)記載受傷經(jīng)過(guò)并按規(guī)定報(bào)院醫(yī)保辦審批，使用蛋白、血液制品時(shí)，必須按照醫(yī)保管理規(guī)定審批后使用。未經(jīng)審批使用，醫(yī)保中心扣減醫(yī)院費(fèi)用的由科室承擔(dān)。醫(yī)保病人進(jìn)行同一部位的CT、MRI重復(fù)檢查時(shí)，必須按照醫(yī)保管理規(guī)定審批后做檢查。未經(jīng)審批做檢查，醫(yī)保中心扣減醫(yī)院費(fèi)用的由科室承擔(dān)。

4、凡醫(yī)?；颊咧委熜枰褂弥Ъ?、各種導(dǎo)管、球囊、起博器、人工瓣膜、人工晶體、人工關(guān)節(jié)、各種吻合器、埋植式給藥裝置、2000元以上的特殊診療項(xiàng)目、特殊材料，必須按照醫(yī)保管理規(guī)定審批后使用。未經(jīng)審批使用，醫(yī)保中心扣減醫(yī)院費(fèi)用的由科室承擔(dān)。并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

5、基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥備藥率必須達(dá)到80％，未達(dá)標(biāo)，醫(yī)保中心扣減醫(yī)院費(fèi)用的由藥劑科承擔(dān)。

6、病人出院帶藥符合規(guī)定：以出院第一診斷所需藥物為主，不得帶與參保病人本次住院所患疾病無(wú)關(guān)的藥品；一般疾病不得超過(guò)5種藥品且不超過(guò)7日劑量；一般慢性疾病不超過(guò)14天劑量；精神病、肺結(jié)核?？朴盟幉怀^(guò)一個(gè)月，并應(yīng)將出院帶藥記入臨時(shí)醫(yī)囑上；出院時(shí)不準(zhǔn)帶靜脈輸液藥品。違反上述規(guī)定，醫(yī)保中心扣減醫(yī)院費(fèi)用的由科室承擔(dān)。

7、嚴(yán)格控制工傷住院標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁將不需要住院的工傷人員收治住院或長(zhǎng)期掛床住院；嚴(yán)禁為工傷病人提供虛假診斷證明或偽造病歷；嚴(yán)禁濫開工傷休假證。各科室收治工傷、工傷保險(xiǎn)患者時(shí)，必須符合工傷部位并嚴(yán)格按照工傷保險(xiǎn)目錄范圍用藥，檢查、治療必須符合工傷部位。因患者病情需要必須使用的超出目錄范圍的藥品、檢查、治療等，需經(jīng)患者或社保工傷管理部門或工傷單位簽字同意。違反上述規(guī)定，造成社保機(jī)構(gòu)或單位拒付費(fèi)用，全部損失由科室承擔(dān)。

8、加強(qiáng)門診特殊人群管理，接待門診特殊人群診療時(shí)，必須按照有關(guān)規(guī)定檢查、用藥。工傷患者按照受傷部位用藥、檢查；違反上述規(guī)定，造成醫(yī)保、單位拒付的醫(yī)療費(fèi)用全部由責(zé)任科室及責(zé)任人承擔(dān)。并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

9、各科室在記帳時(shí)，錄入計(jì)算機(jī)的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，診斷必須完整與臨床診斷一致。認(rèn)真核對(duì)患者住院號(hào)、姓名、床號(hào)等基本信息，無(wú)誤后再記帳?；颊叱鲈呵?，臨床科室需將計(jì)算機(jī)內(nèi)記帳項(xiàng)目對(duì)照醫(yī)囑認(rèn)真進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，然后再辦理出院手續(xù)。凡結(jié)帳費(fèi)用中，出現(xiàn)漏記、少記、多記、重復(fù)記費(fèi)等違反物價(jià)政策或醫(yī)保政策的，按記帳金額的10％～100％扣減記帳科室效益工資；造成不良影響的，加倍扣款。無(wú)故不給患者提供費(fèi)用清單，每次扣減科室效益工資20元。因錄入計(jì)算機(jī)信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致醫(yī)?？劭罨蚓芨兜?，由科室承擔(dān)全部責(zé)任；并按扣款金額的10％—100％扣減科室的效益工資。

10、醫(yī)保病人同一病例15天內(nèi)不得再次住院（突發(fā)急病出外），違反本規(guī)定造成醫(yī)保中心扣減的費(fèi)用全部由責(zé)任科室及責(zé)任人承擔(dān)。

11、按季度對(duì)臨床科室住院患者的均次住院費(fèi)進(jìn)行考核，超出部分從科室效益工資收入中扣除。

上述各項(xiàng)由醫(yī)保辦提供考核材料。

十、計(jì)劃生育法規(guī)考核

嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)人口與計(jì)劃生育法》和《四川省人口與計(jì)劃生育條例》等有關(guān)法律法規(guī)，杜絕下列情形發(fā)生。

1、嚴(yán)禁利用超聲技術(shù)和其他技術(shù)手段進(jìn)行非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒定。發(fā)現(xiàn)上述行為，一次扣責(zé)任者當(dāng)月全部效益工資。

2、嚴(yán)禁非醫(yī)學(xué)需要的選擇性別的人工終止妊娠。發(fā)現(xiàn)上述行為，一次扣責(zé)任者當(dāng)月全部效益工資。

3、出具婚前醫(yī)學(xué)檢查假證明、虛假醫(yī)學(xué)鑒定和虛假計(jì)劃生育手術(shù)證明等，視其情節(jié)扣發(fā)1－3個(gè)月效益工資，后果嚴(yán)重的，按照有關(guān)法律、法規(guī)、部門規(guī)章處理。

上述各款考核由醫(yī)務(wù)科提供考核材料。

十一、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量考核

為切實(shí)抓好行風(fēng)建設(shè)和治理商業(yè)賄賂工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制，有效杜絕和禁止收受“紅包”、開單提成、亂收費(fèi)等行為，努力使醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)取得明顯成效。

（一）、違反衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”、四川省醫(yī)務(wù)人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定的精神，在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中以任何名義收受單位或個(gè)人所送“紅包”、回扣、開單提成費(fèi)、統(tǒng)方費(fèi)、好處費(fèi)等，一律給予解除勞動(dòng)合同。

（二）、因服務(wù)態(tài)度不好，與患者發(fā)生糾紛，視其情節(jié)，按以下規(guī)定處理：

1、生、冷、硬，頂、推、拖，被患者投訴，一次扣效益工資50元，同一人反復(fù)被投訴者加倍，黨員、領(lǐng)導(dǎo)干部加倍，造成惡劣影響的，扣發(fā)1－3個(gè)月效益工資。

2、因違反職業(yè)道德被患者向醫(yī)院上級(jí)機(jī)關(guān)投訴的，按（集團(tuán)）公司投訴管理辦法執(zhí)行，公司所扣獎(jiǎng)金由責(zé)任者承擔(dān)。受到新聞媒體披露，扣發(fā)1－3個(gè)月效益工資。

3、因違反職業(yè)道德而引發(fā)醫(yī)療糾紛的，扣發(fā)責(zé)任人1－3個(gè)月效益工資，并視情節(jié)和對(duì)患者及醫(yī)院造成的不良后果嚴(yán)重程度，給與停止執(zhí)業(yè)或解除勞動(dòng)合同處理。

4、調(diào)查門診、住院、出院病人滿意度＜90%的科室，人均扣發(fā)科室效益工資10元。

5、各級(jí)各類人員必須衣帽整潔、佩帶胸牌上崗，否則發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人效益工資10元。

㈢、利用工作之便，違反經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律，按以下規(guī)定處理：

1、以工作之便，科室或個(gè)人截留醫(yī)院收入，涂改單據(jù)，故意錯(cuò)記漏記，應(yīng)收不收，應(yīng)繳不繳，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，除補(bǔ)交收入外，根據(jù)情況給予辭退直至追究法律責(zé)任。

2、利用工作之便，克扣、侵占、偷換患者的藥品、器材的，除賠償患者損失外，扣發(fā)責(zé)任者1－6個(gè)月效益工資，造成不良后果的，視其情節(jié)給予停止執(zhí)業(yè)或解除勞動(dòng)合同。

以上各條由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、企劃經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)科、人力資源部提供考核材料。

十二、規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律考核

1、遲到、早退，脫崗、串崗，10分鐘以內(nèi)扣10元；10分鐘以上20分鐘以內(nèi)扣20元；20分鐘以上30分鐘以內(nèi)扣30元；30分鐘以上按曠工半天處理。

2、工作時(shí)間在院內(nèi)外打麻將、打牌、下棋等，發(fā)現(xiàn)一次一次性扣獎(jiǎng)300元，情節(jié)嚴(yán)重者全院通報(bào)批評(píng)、停止執(zhí)業(yè)或辭退。

3、工作時(shí)間睡覺，發(fā)現(xiàn)1次扣減責(zé)任者效益工資200元。

4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。連續(xù)性工作崗位，必須辦理交班手續(xù)后方能下班。接班者未到，上一班人員不得離開工作崗位或停止工作。不執(zhí)行上述規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任者效益工資50元。如導(dǎo)致后果的由責(zé)任者承擔(dān)。

5、不準(zhǔn)私自換班；不準(zhǔn)帶小孩、朋友上崗、工作崗位上不準(zhǔn)干私活、聚堆聊天、在工作崗位上吃零食等，檢查發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任者效益工資10元。

6、不準(zhǔn)在工作崗位上看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書刊、雜志、小說(shuō)等；發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任者效益工資10元；不準(zhǔn)在工作崗位上看電視，發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任者效益工資50元；醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中不允許接聽手機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任者效益工資50-100元，造成后果者按醫(yī)療賠付處罰規(guī)定或有關(guān)法律法規(guī)處理。

7、違反醫(yī)院規(guī)定提前到食堂吃飯或穿白大衣進(jìn)食堂吃飯，發(fā)現(xiàn)一次扣減效益工資20元。

8、凡醫(yī)院職工在工作時(shí)間內(nèi)到市場(chǎng)買菜、商店購(gòu)物等，發(fā)現(xiàn)一次扣效益工資50元。

9、未經(jīng)請(qǐng)假、請(qǐng)假未批準(zhǔn)或超假未歸造成缺勤視為曠工。

10、曠工1天以上（含1天），5天以下，基本工資按缺勤天數(shù)停發(fā)，扣減半個(gè)月效益工資；連續(xù)曠工5天以上（含5天）或當(dāng)月累計(jì)曠工5天（含5天）以上全月效益工資停發(fā)；受院通報(bào)批評(píng)停發(fā)1個(gè)月效益工資；曠工12天辭退。

11、嚴(yán)格考勤制度，科室考勤不真實(shí)，發(fā)現(xiàn)一次，根據(jù)情節(jié)減責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)及考勤者效益工資各100-200元。

12、科室二線班及醫(yī)院總值班應(yīng)按醫(yī)院規(guī)定切實(shí)履行職責(zé)，按時(shí)到位。二線班要保持通訊暢通，凡通訊不暢通者一次扣獎(jiǎng)20元，拒不到位者一次扣獎(jiǎng)200元；二線班、總值班凡因未到位而造成后果者，應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

13、科主任節(jié)假日（包括星期

六、星期日）應(yīng)到病房查房，夜間有急、重病人必須到病房處理（有兩名科主任的科室可輪流值班；只有一名科主任的科室，可由科主任與醫(yī)生組長(zhǎng)輪流值班）。凡因未到位而造成后果者，應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

14、各科室自己檢查出的違紀(jì)人員，由科室按上述規(guī)定自行處罰，醫(yī)院不重復(fù)處理，如果科室對(duì)違紀(jì)人員不及時(shí)進(jìn)行處理或隱瞞包庇，醫(yī)院將加倍處罰，并與科主任或護(hù)士長(zhǎng)效益工資掛鉤。

15、職工違紀(jì)給醫(yī)療（工作）造成嚴(yán)重?fù)p失的，除按上述各款處理外，視其情節(jié)，再按有關(guān)規(guī)定處理。

上述各項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人力資源部、辦公室等提供考核資料。

十三、科研、教學(xué)、培訓(xùn)工作考核

1、未全面完成醫(yī)院下達(dá)的科研項(xiàng)目或未按項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行研究，責(zé)任人一次性扣效益工資50─200元。

2、凡獲得市級(jí)四等獎(jiǎng)以上科研項(xiàng)目，按市和公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行加獎(jiǎng)；

3、重大搶救、開展新技術(shù)、新項(xiàng)目及在省部級(jí)及以上醫(yī)學(xué)系列雜志上發(fā)表學(xué)術(shù)論文，由院質(zhì)量考評(píng)會(huì)討論決定加獎(jiǎng)。

4、承擔(dān)教學(xué)工作任務(wù)的科室，未按照醫(yī)院教學(xué)規(guī)定完成教學(xué)工作任務(wù)的，醫(yī)院檢查考核出現(xiàn)下列不合格的，分別扣減科室效益工資：

⑴、教學(xué)（實(shí)習(xí)、見習(xí)、進(jìn)修、導(dǎo)師帶徒）帶教教師未落實(shí)到人頭的，扣減科室效益工資10元；

⑵、導(dǎo)師帶徒實(shí)行雙向考核，徒弟結(jié)業(yè)考試不及格扣減效益工資50元，扣減帶教導(dǎo)師效益工資20元，不參加考試者扣減效益工資100元。

⑶、科室未按照規(guī)定對(duì)實(shí)習(xí)（進(jìn)修）生進(jìn)行出科考試的（以試卷或記錄為準(zhǔn)），扣減科室效益工資10元；

⑷、科室對(duì)實(shí)習(xí)、進(jìn)修生每月小講課少于兩次的，扣減科室效益工資10元； ⑸、每季度科室教學(xué)查房少于3次者，少一次扣減科室效益工資10元； ⑹、對(duì)安排在科室的實(shí)習(xí)（進(jìn)修）生，科室管理不嚴(yán)格，出現(xiàn)實(shí)習(xí)（進(jìn)修）生隨意變換實(shí)習(xí)科室或不按規(guī)定上下班或不上班，醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)屬科室管理責(zé)任者，一人次扣減科室效益工資20元。

⑺、醫(yī)師定期考核工作不按要求完成，檢查一次不合格，每次扣減科室效益工資100-200元。

上述各項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人力資源部等提供考核資料。

十四、院容院貌考核

1、進(jìn)一步強(qiáng)化院容院貌和病房、科室衛(wèi)生管理，衛(wèi)生檢查實(shí)行月考核制度（日常檢查與每月一次大檢查相結(jié)合），實(shí)行百分制考核辦法，95分為合格。病房、科室衛(wèi)生考核分?jǐn)?shù)低于95分（不含95分）者，每降低一分，扣責(zé)任科室效益工資50元，由護(hù)理部、后勤提供考核材料。

2、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)明燈（規(guī)定地方除外）、長(zhǎng)流水一次扣責(zé)任科室效益工資50－100元，由后勤提供考核材料；

3、凡鋪設(shè)PVC地板的科室，必須加強(qiáng)管理，確保PVC地板整潔干凈，杜絕燒傷或損壞，如因管理不到位導(dǎo)致燒傷或損壞，根據(jù)燒傷或損壞程度由院考評(píng)委員會(huì)討論確定扣減科室效益工資；由護(hù)理部、總務(wù)科提供考核材料。

4、安裝有病房電視機(jī)的科室，電視機(jī)發(fā)生被盜或人為損壞，追究科室的管理責(zé)任并視情節(jié)由院質(zhì)量考評(píng)委員會(huì)討論確定給予扣獎(jiǎng)。由護(hù)理部、后勤提供考核材。

十五、計(jì)算機(jī)管理考核

為加強(qiáng)醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、維護(hù)和管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，根據(jù)國(guó)家、公司對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)相關(guān)管理規(guī)定，特制定以下檢查、考核辦法，對(duì)違規(guī)者按照下列規(guī)定扣減效益工資：

1、計(jì)算機(jī)中安裝有windows自帶游戲程序，每個(gè)游戲扣減責(zé)任科室效益工資200元；安裝有其他游戲程序，每個(gè)程序扣減責(zé)任科室效益工資500元

2、在計(jì)算機(jī)上玩游戲，每次扣減責(zé)任人效益工資300元；

3、未經(jīng)批準(zhǔn)私自修改網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，每次扣減責(zé)任科室效益工資50元。造成經(jīng)濟(jì)損失的全額賠償。

4、未經(jīng)許可私自拆裝計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，每次扣減責(zé)任科室效益工資200元。由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任科室全額賠償。

5、私自在網(wǎng)絡(luò)終端上使用非配備的外接設(shè)備，如外置或內(nèi)置的磁盤驅(qū)動(dòng)器、光盤驅(qū)動(dòng)器、U盤等，私自將外來(lái)終端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)的，發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任科室效益工資500元，同時(shí)追究責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。

6、未經(jīng)批準(zhǔn)，將科室所配備的計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備作其他用途的，發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任科室效益工資200元。

7、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自將計(jì)算機(jī)接入局域網(wǎng)或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的，發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任科室效益工資200元并追究科室領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。

8、計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生不合格的，發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任科室效益工資20元。

9、網(wǎng)絡(luò)終端所使用的應(yīng)用軟件由網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)安裝、管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便使用其他軟件，不得更改與刪除相關(guān)文件。如人為刪除，造成系統(tǒng)軟件無(wú)法使用的，每次扣減責(zé)任科室效益工資50元。造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任科室或責(zé)任人全額賠償。

10、各網(wǎng)絡(luò)工作站嚴(yán)禁越權(quán)使用系統(tǒng)資源和對(duì)未授權(quán)的資源進(jìn)行訪問(wèn)、修改、攻擊，造成經(jīng)濟(jì)損失的將按情節(jié)追究其相關(guān)責(zé)任，直至移交司法部門處理。

11、院內(nèi)任何施工單位或個(gè)人不得破壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)破壞設(shè)施和設(shè)備的單位和個(gè)人，醫(yī)院將按照損壞設(shè)備金額的1－2倍進(jìn)行處罰，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任，直至移交司法部門處理。

12、由于操作失誤，造成記帳、收費(fèi)錯(cuò)誤，未造成損失的，每次扣減責(zé)任科室或責(zé)任人效益工資10元；引起醫(yī)患糾紛或影響財(cái)務(wù)、病案等部門報(bào)表的，每次扣減責(zé)任科室效益工資50元；造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任科室或責(zé)任人全額賠償。

13、網(wǎng)絡(luò)終端操作人員必須按照安全保密紀(jì)律和制度保守計(jì)算機(jī)機(jī)密，所使用的操作口令及密碼，要不定期更換，由于個(gè)人原因造成損失的，在無(wú)法追查的情況下，由操作員本人承擔(dān)。

14、任何科室和個(gè)人不得丟棄、變賣計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備，每發(fā)現(xiàn)一次，扣減責(zé)任科室或責(zé)任人效益工資100元，同時(shí)按照設(shè)備采購(gòu)金額1－2倍賠償。

15、各科室計(jì)算機(jī)主管人員及操作員應(yīng)積極參加院內(nèi)舉辦的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)院的培訓(xùn)內(nèi)容，主管人員應(yīng)對(duì)科室人員進(jìn)行二次培訓(xùn)。凡經(jīng)培訓(xùn)后仍無(wú)法完成相關(guān)操作的，每次扣減責(zé)任科室或科室主管人員效益工資20元。

16、如公司檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)問(wèn)題，公司所扣款項(xiàng)由責(zé)任科室或責(zé)任人承擔(dān)。以上各條由信息科提供考核材料。

十七、綜合治理、消防安全工作考核

（一）、綜合治理

1、各科室管轄范圍內(nèi)發(fā)生的盜竊案件，數(shù)額標(biāo)的在100-500元的，按被盜金額的40%扣減科室效益工資；數(shù)額標(biāo)的在500-2000元的，按被盜金額的20-40%扣減科室效益工資；數(shù)額標(biāo)的在2000-20000元的重特大案件，按被盜金額的10-20%扣減科室效益工資；責(zé)任科室同一物資或同一地點(diǎn)（部位）一年內(nèi)發(fā)生 兩次及以上被盜的，加倍扣繳效益工資。案發(fā)后隱瞞不報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)，按被盜數(shù)額標(biāo)的的100％扣減責(zé)任科室效益工資。

2、職工在工作崗位上發(fā)生無(wú)原則的糾紛、吵架，視其情節(jié)扣減當(dāng)事者50-200元，在工作崗位上打架的，視其情節(jié)扣減當(dāng)事者1-2月效益工資；

3、重點(diǎn)部位已派人進(jìn)行守護(hù)值班的，因脫崗或擅自離開崗位辦私事造成盜竊案件的發(fā)生，除追究勞動(dòng)紀(jì)律方面的責(zé)任外，按被盜物資金額的20-40%扣減責(zé)任人效益工資；

4、危險(xiǎn)化學(xué)品的管理必須符合相關(guān)要求，檢查不合格，一次扣減責(zé)任科室或責(zé)任人效益工資50-200元。

（二）消防安全

1、公共部位的消防水帶、水槍、接頭、法蘭盤、消防栓等滅火器材發(fā)生丟失、被盜，按購(gòu)價(jià)的70%從后勤當(dāng)月效益工資中扣發(fā)。

2、醫(yī)院配置給各病房、各有關(guān)科室各類滅火器材，發(fā)生丟失、被盜，按購(gòu)價(jià)的70%從各病房、各有關(guān)科室當(dāng)月效益工資中扣發(fā)。

3、各科室不得占用消防器材或改作他用，發(fā)現(xiàn)一次視情節(jié)輕重，扣責(zé)任人效益工資50-100元。對(duì)有意損壞消防器材者照價(jià)賠償。

（三）、火災(zāi)事故

1、發(fā)生一次火災(zāi)事故，按直接經(jīng)濟(jì)損失金額的10-30%扣減事故單位效益工資；對(duì)直接事故責(zé)任人扣發(fā)效益工資100-1000元，并扣發(fā)單位主管領(lǐng)導(dǎo)效益工資50-500元。

2、發(fā)生重、特大火災(zāi)事故，按照消防安全工作“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，并按省、市及公司有關(guān)法律法規(guī)處理。

3、單位內(nèi)發(fā)生兩起及以上火災(zāi)事故或發(fā)生火災(zāi)事故隱瞞不報(bào)的，在本款第一條規(guī)定的基礎(chǔ)上加倍扣罰效益工資。

4、氧氣、天然氣、酒精及其他易燃易爆化學(xué)品的使用、貯存、運(yùn)輸嚴(yán)格執(zhí)行《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》和醫(yī)院規(guī)定，醫(yī)院防火委員會(huì)檢查發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者，根據(jù)具體情況扣減責(zé)任科室效益工資100-500元，直接責(zé)任人50-200元。

5、做到施工現(xiàn)場(chǎng)、庫(kù)房等場(chǎng)所易燃物及時(shí)清理，天然氣、氧氣、配電房?jī)?nèi)及周邊雜草、落葉等易燃物定期清除，醫(yī)院防火委員會(huì)檢查發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，每發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任科室效益工資20-200元。

6、亂接私拉電線；違規(guī)使用電爐、酒精爐、煤油爐；易燃易爆物品混存；在易燃易爆等重點(diǎn)要害部位明火作業(yè)未采取防范措施；占用、阻塞消防、安全通道以及其他違反消防、安全規(guī)定的行為?？蹨p責(zé)任科室效益工資20-200元。

7、不按操作規(guī)程進(jìn)行操作或過(guò)失造成設(shè)備、設(shè)施損壞的，經(jīng)鑒定，扣發(fā)責(zé)任科室及責(zé)任人效益工資。原值在2000元以上的按2％扣發(fā)效益工資，500元至2000元的按5％扣發(fā)效益工資，500元以下的按10％扣發(fā)效益工資。丟失的按凈值全額賠償。

上述所列各條由后勤提供考核材料。

第三篇：全面質(zhì)量管理

修訂說(shuō)明

新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育開展五年以來(lái)，在政府主管部門的指導(dǎo)下和各級(jí)政府大力支持下，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)共同努力，已培訓(xùn)員工愈百萬(wàn)人，近70萬(wàn)人通過(guò)了全國(guó)統(tǒng)一考試，獲得了質(zhì)量管理知識(shí)合格證書。實(shí)證明，新一輪全面質(zhì)量管理知識(shí)普及教育對(duì)于提高員工的質(zhì)量意識(shí)和能力，進(jìn)而提高我國(guó)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提升組織的競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義，的確是一件利國(guó)利民的重要工作。五年間，社會(huì)也在發(fā)生著深刻的變革。全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致組織競(jìng)爭(zhēng)和相依存程度提高，質(zhì)量已成為國(guó)際市場(chǎng)的光注焦點(diǎn)，成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的底線；從整個(gè)世界發(fā)展趨勢(shì)看，質(zhì)量已經(jīng)超越制造業(yè)的范，延伸帶教育、服務(wù)、醫(yī)療、政府工作等各業(yè)，包括產(chǎn)品、過(guò)程、體系乃至經(jīng)營(yíng)管理、社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域，質(zhì)量的原理、工具方法必將得到更加廣泛的應(yīng)用；此外，技術(shù)的發(fā)展特別是連網(wǎng)的普及，對(duì)組織經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)提出了更高的要求，也深刻地影響著各類組織的質(zhì)量觀念和行為方式。在我國(guó)，隨著國(guó)家多經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的要求和GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，大質(zhì)量的概念必將進(jìn)一步普及，組織內(nèi)的質(zhì)量管理將不僅局限于技術(shù)和操作層面領(lǐng)導(dǎo)必須更加重視質(zhì)量，更加關(guān)注如何從戰(zhàn)略層面上系統(tǒng)將整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)與不斷增長(zhǎng)的顧客期望和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展要求結(jié)合起來(lái)，以符合時(shí)代發(fā)展潮流，獲得持久的成功。質(zhì)量必將對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

這次修訂教材將普及教育主要面向企業(yè)基層員工、側(cè)重于制造業(yè)、側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，使我國(guó)從事各類工作的產(chǎn)業(yè)人員建立對(duì)現(xiàn)在代質(zhì)量含義和質(zhì)量管理原理的共同認(rèn)識(shí)，了解和掌握最基本的質(zhì)量技術(shù)工具。希望通過(guò)這樣的調(diào)整，進(jìn)組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，進(jìn)廣大員工對(duì)的質(zhì)量理解和企業(yè)、社會(huì)質(zhì)量文化氛圍的形成，為提升企業(yè)乃至國(guó)家的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力打下基礎(chǔ)。

第二版教材在保持新一版教材科學(xué)性、先進(jìn)性、普及性和實(shí)用性的基礎(chǔ)上，在修訂時(shí)秉了以下原則：

（1）體現(xiàn)質(zhì)量概念的概念的進(jìn)化和現(xiàn)代TQM的全貌；

（2）體現(xiàn)技術(shù)的發(fā)展和質(zhì)量工具的現(xiàn)代應(yīng)用方法；

（3）簡(jiǎn)明、通俗、生動(dòng)，適合員工閱讀或培訓(xùn)使用。

教材仍分三篇，第一篇講授現(xiàn)代質(zhì)量的概念和全面質(zhì)量管理的基本原理，包括質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理系統(tǒng)的基本知識(shí)，并在大質(zhì)量概念的基礎(chǔ)上，介紹了進(jìn)年來(lái)備受世界關(guān)注的做卓越績(jī)校模式，討論了與質(zhì)量密不可分的質(zhì)量文化問(wèn)題；第二篇有原來(lái)的“現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理”變更為“實(shí)施與推進(jìn)”，介紹了方針目標(biāo)管理、質(zhì)量管理小組、質(zhì)量教育培訓(xùn)、六西格瑪管理、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM），5S管理等TQM的實(shí)施推進(jìn)方法；第三篇仍為質(zhì)量管理的工具方法，但將過(guò)去按“數(shù)字質(zhì)料”、“數(shù)字質(zhì)料”、分類的方法，改為按解決問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)行分類，并結(jié)合計(jì)算機(jī)通用軟件介紹了質(zhì)量工具的現(xiàn)代使用手段，以明確并進(jìn)質(zhì)量工具在實(shí)中的應(yīng)用。此外，教材中還采用了大量圖表，增強(qiáng)內(nèi)容的直觀、生動(dòng)性、以便于讀者閱讀、理解。本書是新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育全國(guó)指定教材，也可作為個(gè)各類進(jìn)營(yíng)管理和全體學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)的通用讀書。希望本教材為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、全體員工和各世界人士掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的概念、原理和方法，提升工作質(zhì)量和組織的績(jī)效提供有效

第四篇：全面質(zhì)量管理

企業(yè)全面質(zhì)量管理論文

院 系 機(jī)械工程學(xué)院

專 業(yè) 機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化

年 級(jí) 2012級(jí)

班 級(jí) 機(jī)械一班

學(xué)生學(xué)號(hào) 201115163234

學(xué)生姓名 何雪花

目錄

緒論--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面質(zhì)量管理概述2 第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容----------------3 2.1設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理---------------------------3 2.2制造過(guò)程的質(zhì)量管理-----------------------3 2.3輔助過(guò)程質(zhì)量管理---------------------------3 2.4使用過(guò)程質(zhì)量管理---------------------------3 第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施---4 3.1提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)-----------------4 3.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系-----------------4 3.3做好全過(guò)程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作4 3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益--------------5 第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位-------5 第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點(diǎn)-------6 5.1認(rèn)真髓徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)--------------6 5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)------------------------------6 5.3提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化-----------7 第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)-------8 6.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大8 6.2高層對(duì)質(zhì)量管理越來(lái)越重視-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合-------9 第七章、總結(jié)--------9

緒論

全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡(jiǎn)稱TQM），菲根堡姆對(duì)TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。其基本內(nèi)容概括起來(lái)就是“四個(gè)全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個(gè)一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤(rùn)。

[摘 要]：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)要具有能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系、以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化。對(duì)本企業(yè)施行全面質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，這將是立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證。

[關(guān)鍵詞]：產(chǎn)品質(zhì)量；全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應(yīng)用

第一章、全面質(zhì)量管理概述

質(zhì)量：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）對(duì)質(zhì)量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

全面質(zhì)量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱為TQC----Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有２０多年。從２０多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。它的特點(diǎn)是：具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段;是全過(guò)程的質(zhì)量管理;是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。施行全面質(zhì)量管理具有十分重要的意義，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場(chǎng)的接受程度、降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本、減少經(jīng)營(yíng)虧損、降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本、減少責(zé)任事故。

第二章、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。

2.1設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理。

主要包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。

2.2制造過(guò)程的質(zhì)量管理。

主要包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。2.3輔2.3助過(guò)程質(zhì)量管理。

主要有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。

2.4使用過(guò)程質(zhì)量管理。

主要有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品 使用效果和用戶要求。

第三章、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施

質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

3.1提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)。

意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)全面質(zhì)量管理的知識(shí)宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的使命感?？傊ㄟ^(guò)各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

3.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。

質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過(guò)程質(zhì)量的可控、在控。

3.3做好全過(guò)程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。

既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，必須注意做好全過(guò)程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個(gè)部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

3.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及各個(gè)工序的無(wú)效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

第四章、企業(yè)全面質(zhì)量管理基本定位

企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)的載體是產(chǎn)品（或服務(wù)）：它是通過(guò) “質(zhì)量”反映“顧客的滿意度”，因此質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的生命力也就源于此。既然輸出的“質(zhì)量”如此重要，企業(yè)強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理體系也就理所當(dāng)然。有很多企業(yè)質(zhì)量管理體系復(fù)制先進(jìn)企業(yè)的原版，但輸出的“質(zhì)量”卻大相徑庭。全面企業(yè)質(zhì)量管理是三維結(jié)構(gòu)（因素、要素與人的意識(shí)）的立體交叉形態(tài)。即：企業(yè)實(shí)物形態(tài)（產(chǎn)品或服務(wù)）質(zhì)量、企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量、企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量。企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量直接在顧客那里表現(xiàn)，而企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量既對(duì)企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對(duì)企業(yè)文 化形態(tài)質(zhì)量起作用。同樣，企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量既對(duì)企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對(duì)企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量起作用。

第五章、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理重點(diǎn)

5.1認(rèn)真髓徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過(guò)程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程：在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。［PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃 執(zhí)行一檢查一處理（plan、do、check、action）。這是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。］其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致,都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

5.2顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

堅(jiān)持把以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)作為我們的質(zhì)量目標(biāo)。

如果企業(yè)失去了顧客，就無(wú)法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧

客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措 施使其實(shí)現(xiàn)；同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿意程度，處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客溝通，通過(guò)采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相

關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)變化，為顧客提供一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。以此來(lái)滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須重視技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)工作，通過(guò)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要，使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)，在市場(chǎng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

5.3提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化

世界頂尖企業(yè)認(rèn)為，一場(chǎng)深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)相關(guān)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā) “智能”資本，從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。我們的企業(yè)面臨跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營(yíng)者與勞動(dòng)者的素質(zhì)問(wèn)題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。

一位德國(guó)企業(yè)家說(shuō)：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當(dāng)今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來(lái)愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一，成為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精 神。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為，不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量，實(shí)行文化與科技的融合，是提升產(chǎn)品質(zhì)量，立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證。

國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過(guò)于質(zhì)量管理。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用，隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。

第六章、全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實(shí)施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營(yíng)管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢(shì)。

6.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大。

越來(lái)越多的人越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績(jī)。

6.2高層對(duì)質(zhì)量管理越來(lái)越重視。

高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出發(fā)點(diǎn)是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價(jià)值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時(shí)兼顧成本和服務(wù)。

6.4戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。

如果說(shuō)全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問(wèn)題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，后者是方向問(wèn)題、戰(zhàn)略問(wèn)題。方向錯(cuò)了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個(gè)企業(yè)的各個(gè)子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。

第七章、總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在如此激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。

第五篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)_知識(shí)中心_質(zhì)量管理

一、質(zhì)量和顧客滿意 1．顧客

即指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。

正確的顧客觀：顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方；(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；(3)顧客決定企業(yè)的盛衰；

(4)顧客不是對(duì)企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；(5)顧客是光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，有感受和感情；(7)顧客帶著需要來(lái)到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；(8)顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待；(9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；(11)顧客很敏感，企業(yè)對(duì)顧客要巾貼心；(12)顧客的需求是很個(gè)性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時(shí)要有彈性。

2．顧客滿意

顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值與期望的價(jià)值進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性：

(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。(2)層次性。處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某甚而 服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。(3)相對(duì)性。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。(4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有實(shí)踐性，顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。第二章 質(zhì) 量

一、質(zhì)量的概念

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。1．什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量：即指“一組固有特性滿足要求的程度?！?2．質(zhì)量概念的演變 質(zhì)量概念所描述的對(duì)象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織及至它們的結(jié)合。

二、質(zhì)量特性 1．質(zhì)量特性的含義

質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性

2．產(chǎn)品的質(zhì)量特性

對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經(jīng)濟(jì)性。

3．服務(wù)的質(zhì)量特性

服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括：（1）功能性。（2）時(shí)間性。（3）安全性。（4）經(jīng)濟(jì)性。（5）舒適性。（6）文明性。

4．魅力特性和必須特性

三、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程

1．質(zhì)量環(huán)的含義 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一過(guò)程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。它是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過(guò)程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過(guò)程不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過(guò)將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程分解為若干相互聯(lián)系而又相對(duì)獨(dú)立的階段，就可以對(duì)之進(jìn)行有效的控制和管理。2．產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，還可是兩者的組合。ISO9000將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。

（1）硬件的質(zhì)量環(huán)。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質(zhì)量環(huán)如下營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研

設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購(gòu)

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)制造

檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

安裝和運(yùn)行

技術(shù)服務(wù)維護(hù)

用后處置

營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研??
（2）流程型材料的質(zhì)量環(huán)。流程型材料是指通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。其質(zhì)量環(huán)如： 技術(shù)研究和開發(fā)

設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)

采購(gòu)

工藝策劃和開發(fā)

生產(chǎn)過(guò)程的測(cè)量控制和調(diào)整

生產(chǎn)制造

過(guò)程維護(hù)

檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查

包裝和貯存

銷售和分發(fā)

顧客使用

技術(shù)服務(wù)

用后處置

營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研

（3）軟件的質(zhì)量環(huán)。軟件是指通過(guò)承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。其質(zhì)量環(huán)如下：營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研

需方要求規(guī)范

開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃

設(shè)計(jì)和實(shí)施

采購(gòu)

實(shí)驗(yàn)確認(rèn)

銷售復(fù)制和交付

安裝和運(yùn)行

技術(shù)服務(wù)和維護(hù)

用后處置>3．服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程

服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造。

與其他幾類產(chǎn)品比較，服務(wù)具有如下一些特色：

（1）服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。（2）服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。

根據(jù)質(zhì)量的定義，可將服務(wù)質(zhì)量理解為一組服務(wù)特性滿足要求的程度。

四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)

1．質(zhì)量職能

是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。

質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)的大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及到企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。因此，我們可以說(shuō)，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力。質(zhì)量職能便是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。從某種意義上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理就是將這此廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。為了使這些活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到：

（1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。（3）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳的水平。

2．質(zhì)量職責(zé)

即指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。

只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每個(gè)部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，還可以查清責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括： 1）確定質(zhì)量方針并形成文件。應(yīng)確保質(zhì)量方針與組織內(nèi)的其他方針保持一致，并應(yīng)采取必要的措施以保證質(zhì)量方針能為本組織的各給人員所理解和實(shí)施。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的整體質(zhì)量目標(biāo)，并要求各級(jí)管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)。（3）組織開發(fā)、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

企業(yè)各部門、各級(jí)各類管理者的質(zhì)量職責(zé)都是要為確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量體系的順利實(shí)施做出本部門的貢獻(xiàn)。為確定質(zhì)量職能的實(shí)現(xiàn)，就要對(duì)每個(gè)部門的活動(dòng)規(guī)定一般的和具體的質(zhì)量職責(zé)，并要進(jìn)行充分的授權(quán)。在規(guī)定各部門的質(zhì)量職責(zé)時(shí)，應(yīng)確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項(xiàng)活動(dòng)和各部門的接口和協(xié)調(diào)問(wèn)題。

五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭博士主張企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機(jī)，在一定意義上還會(huì)助長(zhǎng)質(zhì)量危機(jī)的產(chǎn)生。要想解決質(zhì)量危機(jī)，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，按照新的行動(dòng)路線來(lái)行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。

質(zhì)量策劃指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。通過(guò)質(zhì)量策劃活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰(shuí)是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎(chǔ)上，還必須設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo)，開發(fā)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和工藝，確保過(guò)程在給定的作業(yè)條件下具有達(dá)到目標(biāo)的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

控制就其一般含義而言，是指制訂控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)績(jī)找出偏差并采取措施糾正偏差的過(guò)程?？刂茟?yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過(guò)程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題是質(zhì)量控制的主要特征之一。

質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)有三個(gè)方面的途徑，即通過(guò)排除導(dǎo)致過(guò)程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)質(zhì)量故障，使過(guò)程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)；通過(guò)排除長(zhǎng)期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時(shí)從計(jì)劃（設(shè)計(jì)）開始就力求消除可能會(huì)導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。

在質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個(gè)階段相輔相成。

第三章 全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來(lái)在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推選，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。

一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段

現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個(gè)階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；第三階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。

1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段

這一階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)際上是一種“事后的把關(guān)”。

2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”型的質(zhì)量管理，無(wú)法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。3．全面質(zhì)量管理階段

1956年，美國(guó)通用電氣公司的A.V.費(fèi)根堡姆，首選提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。他認(rèn)為解決質(zhì)量問(wèn)題不能只是局限于制造過(guò)程，解決問(wèn)題的手段也不能局限于統(tǒng)計(jì)方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過(guò)程中的SQC逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個(gè)方面。

二、全面質(zhì)量管理的概念

費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全廠質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?/p>

此定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：

首先，這里的“全面”一詞首先是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。也就是說(shuō)要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問(wèn)題。

其次，“全面”還相對(duì)于制造過(guò)程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程包括市場(chǎng)研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購(gòu)、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對(duì)制造過(guò)程衽控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質(zhì)量成去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。

如今，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

三、全面質(zhì)量管理的基本要求

推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：

1．全過(guò)程的質(zhì)量管理

任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。從全過(guò)程的角度來(lái)看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量善。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來(lái)。換句話說(shuō)，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為些全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：

(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。

優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來(lái)的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來(lái)；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，?shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過(guò)程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度必須堅(jiān)持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。

2）為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部滿意是外部滿意的基礎(chǔ)。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“正道工序是顧客”，“努力為正道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)影響整個(gè)過(guò)程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求?！叭ば颉被顒?dòng)：即復(fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。

只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品。

可見，全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

2．全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。

（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。

教育和培訓(xùn)的目的有兩個(gè)方面：第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識(shí)。在教育和培訓(xùn)過(guò)程中，要分析不同層次員工的需求，有針對(duì)性地開展教育和培訓(xùn)。

（2）要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對(duì)于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然同，為了激發(fā)他們的積極性責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛起鉤來(lái)。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。

（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。包括：質(zhì)量管理小組活動(dòng)、合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽等?？傊畱?yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。

3．全企業(yè)的質(zhì)量管理

此點(diǎn)可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)加以理解。

從縱向的組織管理角度來(lái)看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來(lái)看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)理解。

（1）從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，名層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。

（2）從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)和部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。

全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善。”

4．多方法的質(zhì)量管理 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決當(dāng)代質(zhì)量問(wèn)題。

目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統(tǒng)計(jì)方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表，還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質(zhì)量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對(duì)比法（Benchmarking）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。

總之，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。“多方法的質(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本。堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)的思想，是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。

四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：

1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！?/p>

2．領(lǐng)導(dǎo)作用

“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?/p>

3．全員參與

“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！?/p>

4．過(guò)程方法

“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?/p>

5．管理的系統(tǒng)方法

“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?/p>

6．持續(xù)改進(jìn)

“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！?/p>

7．以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?/p>

8．與供方互利的關(guān)系

“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！?/p>

美國(guó)馬爾克姆·波多里奇的核心價(jià)值觀：

(1)領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識(shí)。(2)顧客推動(dòng)。(3)有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來(lái)為中心。(7)管理創(chuàng)新。(8)基于事實(shí)的管理。(9)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。(10)重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值。(11)系統(tǒng)觀點(diǎn)。

五、全面質(zhì)量管理的實(shí)施

1．實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識(shí)，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)

1)全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。

2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。

3)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過(guò)一個(gè)健全而有效的體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。

(3)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作

(5)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來(lái)

2．實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法

(1)決策。，這是一個(gè)決定做還是不做決策的過(guò)程。

(2)準(zhǔn)備。

第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對(duì)于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識(shí)。第二，建立組織，具體包括：組成質(zhì)量委員會(huì)，任命質(zhì)量主管和成員，培訓(xùn)選中的管理者。第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制訂為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃。第四，選擇合適的項(xiàng)目，成立團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備作為試點(diǎn)開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。

(3)開始。

這是具體的實(shí)施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項(xiàng)目試點(diǎn)，在試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

(4)擴(kuò)展。

在試點(diǎn)取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展。

(5)綜合。

在經(jīng)過(guò)試點(diǎn)和擴(kuò)展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評(píng)審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。

1)目標(biāo)。

企業(yè)需要建立各個(gè)層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略、部門目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及個(gè)人的目標(biāo)。

2)人員。

企業(yè)應(yīng)該對(duì)于所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理，同時(shí)要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

4)評(píng)審和審核。

第四章質(zhì)量管理體系

一、質(zhì)量管理體系和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

二、質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)

1．過(guò)程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”稱之為“過(guò)程”。它是建立在“所有工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這一認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。

2．質(zhì)量方針：“是一個(gè)組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！?/p>

3．質(zhì)量目標(biāo)：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致。

組織應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量我加以指標(biāo)化，達(dá)到全球操作、。比較。檢查和不斷改進(jìn)的目的。

4．質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

5．質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

6．質(zhì)量控制：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。7．質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任”。

質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過(guò)程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。

三、質(zhì)量管理體系過(guò)程

1．過(guò)程方法

定義：“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程這間的相互作用”，稱為“過(guò)程方法”。

(1)組織通過(guò)應(yīng)用過(guò)程方法，可以促進(jìn)選題管理體系的過(guò)程實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。

2)通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，以及關(guān)鍵過(guò)程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過(guò)程方法還可促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和提高顧客的滿意程度。

(3)有利于了解組織的所有過(guò)程和這些過(guò)程相互間的關(guān)系，過(guò)程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。

(4)應(yīng)用過(guò)程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡(jiǎn)化，管理者的主要任務(wù)是提出過(guò)程的輸入要求，對(duì)過(guò)程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。

2．過(guò)程方法和P-D-C-A循環(huán)

PDCA(策劃—實(shí)施—檢查—處置)是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可在組織的各過(guò)程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程，又和質(zhì)量管理體系過(guò)程的策劃、實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。

3．質(zhì)量管理體系的過(guò)程模式

4．過(guò)程策劃、控制和運(yùn)行

(1)過(guò)程策劃：為使過(guò)程的結(jié)果滿足要求，對(duì)過(guò)程所需要的活動(dòng)、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動(dòng)，可稱之為過(guò)程策劃。

過(guò)程策劃應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1)要抓住影響過(guò)程的主要因素；

2)要注重以入類似過(guò)程的相關(guān)信息；

3)要加強(qiáng)對(duì)特殊過(guò)程的控制；

當(dāng)過(guò)程結(jié)束后，不能通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)判斷過(guò)程的結(jié)果是否符合要求的過(guò)程稱為特殊過(guò)程。

(2)過(guò)程控制

實(shí)施過(guò)程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說(shuō)接受控制的過(guò)程要具有一定的能力，隨機(jī)波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。

(3)過(guò)程運(yùn)行

為保證過(guò)程平衡運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1)選用合格人員，減少人為失誤

過(guò)程動(dòng)作的關(guān)鍵是確保參與過(guò)程活動(dòng)的所有員工具有相應(yīng)能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動(dòng)，從而減少成本損失。

2)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過(guò)程穩(wěn)定性

管理規(guī)范化是過(guò)程穩(wěn)定運(yùn)行的前提條件，也是減少異常波動(dòng)的重要手段。管理規(guī)范是以往過(guò)程動(dòng)作中成功經(jīng)驗(yàn)和眾所周知教訓(xùn)的總結(jié)，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯(cuò)誤，盡而破壞過(guò)程的穩(wěn)定性。

3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)，采取措施減少損失

過(guò)程動(dòng)作中，要對(duì)影響過(guò)程結(jié)果的各項(xiàng)因素實(shí)施監(jiān)控，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面，必要時(shí)，對(duì)相關(guān)因素要進(jìn)行過(guò)程能力確認(rèn)。

4)做好記錄，為完善和改進(jìn)過(guò)程提供依據(jù)

隨時(shí)做好各項(xiàng)記錄，以便彩統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法對(duì)過(guò)程運(yùn)行善進(jìn)行分析，確定完善和改進(jìn)過(guò)程的方法與步驟確保過(guò)程能力的穩(wěn)定或提高。

四、質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行

1．質(zhì)量管理體系和特點(diǎn)

(1)質(zhì)量管理體系是由過(guò)程構(gòu)成的；

(2)質(zhì)量管理體系是客觀存在的；

(3)質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)；(4)質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。

2．質(zhì)量管理體系的建立

建立質(zhì)量管理的步驟：

(1)調(diào)查分析管理現(xiàn)狀；

(2)在一定歷史條件下質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1)制定質(zhì)量方針

組織在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮與組織的宗旨相適應(yīng)(向上兼容)；包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是質(zhì)量方針的核心要求，明確了質(zhì)量方針與八項(xiàng)管理原則的內(nèi)在聯(lián)系，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續(xù)改進(jìn)這兩條主線的要求。

2)質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。

質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)與組織的性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部環(huán)境和自身?xiàng)l件變化而發(fā)展變化的。

質(zhì)量目標(biāo)展開的內(nèi)容可包括：目標(biāo)分解、對(duì)策展開、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)不勝任和授權(quán)、編制展開圖等五個(gè)方面。

(3)質(zhì)量管理體系的文件化

1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量和模式；

2)質(zhì)量管理體系文件編寫方法

3．質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在各項(xiàng)工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，操持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過(guò)程。為確保體系有效運(yùn)行，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：

(1)質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的培訓(xùn)

組織應(yīng)采取多種形式，分層次地對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量管理教育和質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

(2)組織協(xié)調(diào)

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及到組織許多部門和各個(gè)層次的不同活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要確定各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)與要求，明確職責(zé)、權(quán)限和各自的分工，使各項(xiàng)活動(dòng)能夠有序展開，對(duì)出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題要及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，必要時(shí)采取措施，才能保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

(3)搞好過(guò)程控制，嚴(yán)格按規(guī)范操作

組織的員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，操作前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，熟悉工藝要求和作業(yè)方法，檢查原材料和加工設(shè)備是否符合要求；加工過(guò)程中對(duì)各項(xiàng)參數(shù)和條件實(shí)施監(jiān)控，確保各項(xiàng)參數(shù)控制在規(guī)定范圍之內(nèi)，做到第一次做好；加工后進(jìn)行自檢，保證加工的產(chǎn)品滿足規(guī)范要求。

(4)監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程，不斷完善體系

在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中，組織應(yīng)彩過(guò)程監(jiān)視與測(cè)量的方法對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況實(shí)施日常監(jiān)控，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，全面地收集上來(lái)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出要本原因，提出并實(shí)施糾正措施，包括對(duì)質(zhì)量管理體系文件的修改，使質(zhì)量管理體系逐步完善、健全。

(5)質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核的目的是對(duì)照規(guī)定要求，檢查質(zhì)量管理體系實(shí)施過(guò)程中是否按照規(guī)范要求操作，確定質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

4．員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用

質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行要依靠組織全體員工的參與和努力，質(zhì)量管理和組織每一個(gè)員工密切相關(guān)。在質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和保持過(guò)程中，員工應(yīng)當(dāng)在以下方面發(fā)揮作用。

(1)樹立讓顧客滿意的理念

(2)積極參與管理

(3)搞好過(guò)程控制 搞好過(guò)程質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，掌握影響過(guò)程質(zhì)量的操作、設(shè)備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等方面的因素，通過(guò)管好影響因素來(lái)保證和提高質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主。(4)做好質(zhì)量記錄

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的各種質(zhì)量記錄是質(zhì)量信息的重要來(lái)源，也是質(zhì)量管理體系的重要組成部分。質(zhì)量記錄應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰，并妥善保護(hù)，以防破損或遺失。

第五章：全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作

1．標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理的作用

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

(2)標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致。

(3)標(biāo)準(zhǔn)文件有一套制訂、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。

(4)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是對(duì)重復(fù)性事物的統(tǒng)一。

(5)標(biāo)準(zhǔn)可以分成不同的等級(jí)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(6)標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分成不同的種類。如管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制訂、。發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。它具有以下特點(diǎn)：

(1)標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)過(guò)程，即制訂標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。

標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的重要性體現(xiàn)在：標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和勤苦工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理工作的依據(jù)。

2．如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作

在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則：

(1)必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。

2)必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：

1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。

3．貫徹實(shí)施ISO9000族的重要意義

(1)對(duì)于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國(guó)際水平靠攏，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理國(guó)際化。

(2)對(duì)于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入到規(guī)范化的軌道。

(3)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國(guó)企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時(shí)提供了指導(dǎo)，使質(zhì)量管理體系相對(duì)規(guī)范化。

(4)為我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)，消除了不必要的技術(shù)障礙等。

二、計(jì)量工作

1．計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用

計(jì)量式作是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。

2．如何做好計(jì)量工作

(1)按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。

(2)合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度。

(3)加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理建立健全管理制度。

(4)及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備。

(5)保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件。

(6)健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。

三、質(zhì)量教育與培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過(guò)程保證質(zhì)量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊(duì)伍作為重要的基礎(chǔ)工作來(lái)抓。1．質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容

質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。

(1)質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。

(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)工作的所有員工，進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、水平對(duì)比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進(jìn)行。

(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。

2．做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求

要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問(wèn)題：

(1)正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。

;(2)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行。

(3)因人制宜采取多種形式。

(4)選用或編寫適合本企業(yè)的教學(xué)材料，注意針對(duì)性。

(5)重視師資的培養(yǎng)與配備。

(6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。

四、質(zhì)量責(zé)任制

1．建立質(zhì)量責(zé)任制的意義

質(zhì)量責(zé)任制是批企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。

質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

2．建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問(wèn)題

(1)質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)方法。

(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。

(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。

(4)質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證。

(5)質(zhì)量責(zé)任制要與考證、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個(gè)員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)以及作出的成績(jī)，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應(yīng)的承認(rèn)制度。開展經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責(zé)任制為核心，實(shí)施質(zhì)量否決權(quán)等。

(6)質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標(biāo)工作相結(jié)合。

五、質(zhì)量信息工作

1．質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用

質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。其重要性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。

要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應(yīng)使質(zhì)量信息滿足及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點(diǎn)，需要企業(yè)開展質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的信不過(guò)中以及質(zhì)量管理體系建立及運(yùn)行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進(jìn)行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動(dòng)。

2．如何做好質(zhì)量信息管理

(1)確定各類活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求；

(2)收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；

(3)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；

(4)充分利用所掌握的信息資源；(5)對(duì)信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。

第二篇

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理。

第六章現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量質(zhì)量管理綜述

一、概述

1．現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理含義

(1)現(xiàn)場(chǎng)的含義

現(xiàn)場(chǎng)是指完成工作或開展活動(dòng)的場(chǎng)所。

(2)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的含義：是指產(chǎn)品加工(或制造)和服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理。

(3)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系

2．現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要性

(1)提高質(zhì)量的符合性，減少?gòu)U次品損失

2)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段

(3)促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)

(4)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段

二、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對(duì)不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對(duì)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過(guò)程(或工序)實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異。

1．過(guò)程或工序質(zhì)量控制

過(guò)程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗(yàn)證并提高過(guò)程能力。

2．質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)量改進(jìn)的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強(qiáng)過(guò)程的有效性和效率，即提高過(guò)程達(dá)到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。

3．過(guò)程或工序檢驗(yàn)

過(guò)程或工序檢驗(yàn)是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過(guò)程主要的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)，也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)之一。其基本任務(wù)是：按照過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)程或質(zhì)量謀劃的規(guī)定，對(duì)加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。

三、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的直接對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)加工的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。

1．人員(操作者、作業(yè)人員)的管理

(1)人員對(duì)質(zhì)量的影響

(2)具體管理內(nèi)容

1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。

2)提供必要的培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。

3)鼓勵(lì)員工參與以加強(qiáng)對(duì)過(guò)程的控制和改進(jìn)，主要包括：

A．明確每個(gè)員工的職責(zé)和權(quán)限；

B．確保崗位人員了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)，以及本職工作與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)系，意識(shí)到所承擔(dān)工作和所執(zhí)行任務(wù)的重要性。

C．必要的授權(quán)，如有權(quán)獲得必要的文件和信息，有權(quán)報(bào)告不合格并采取糾正措施等。

D．鼓勵(lì)開展QC小組活動(dòng)或其他形式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，促進(jìn)員工自我管理、自我提高和自我改進(jìn)的能力。

2．設(shè)備(設(shè)施)的管理

（1）設(shè)備對(duì)質(zhì)量的影響

（2）具體管理內(nèi)容：

1）制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，包括對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位的日點(diǎn)檢制度，確保設(shè)備下于完好狀態(tài)。

2）按規(guī)定做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，定期檢測(cè)設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項(xiàng)目。3）規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用設(shè)備（設(shè)施），并做好設(shè)備故障記錄。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料對(duì)質(zhì)量的影響

（2）具體管理內(nèi)容：

1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的各種物料的質(zhì)量應(yīng)有明確規(guī)定，在進(jìn)料及投產(chǎn)時(shí)，應(yīng)難驗(yàn)證物料的規(guī)范和質(zhì)量，確保其符合要求。

2）易混淆的物料應(yīng)對(duì)其牌號(hào)、品種、規(guī)范等有明確的標(biāo)識(shí)，確?？勺匪菪?，并在加工流轉(zhuǎn)中做好標(biāo)識(shí)的移植。

3）檢驗(yàn)狀態(tài)清楚，確保不合格物料不投產(chǎn)、不合格在制品不轉(zhuǎn)序；

做好物料在儲(chǔ)存、搬運(yùn)過(guò)程中的防護(hù)工作，配置必要的工位器具、運(yùn)輸工具，防止磕碰損傷。

5）物料堆放整齊，并堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。

4．作業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理

（1）作業(yè)方法對(duì)質(zhì)量的影響

作業(yè)方法包括對(duì)工藝方法和操作方法的選擇與確定，具體可包括對(duì)工藝流程的安排、過(guò)程或工序之間的接口，以及對(duì)加工的環(huán)境條件、裝備和工藝參數(shù)的選擇，并包括對(duì)各過(guò)程或工序的崗位操作方法的確定等。

（2）具體管理內(nèi)容

1）確定適宜的加工方法、工藝流程、服務(wù)規(guī)范，選用合理的工藝參數(shù)和工藝裝備，編制必要的作業(yè)文件，包括操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、服務(wù)提供規(guī)范等。

2）確保崗位人員持有必要的作業(yè)指導(dǎo)文件，并通過(guò)培訓(xùn)或技術(shù)交底等活動(dòng)，確保崗位人員理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求。

3）提供工藝規(guī)定所必須的不資源，如設(shè)備、工裝、工位器具、運(yùn)輸工具、檢測(cè)器具、記錄表等。

4）嚴(yán)格工藝紀(jì)律，堅(jiān)持“三按”（按圖樣、按標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程、按工藝）生產(chǎn)，并落實(shí)“三自”（自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)）、“一控”（控制自檢正確率）要求。

5．工作環(huán)境管理

（1）工作環(huán)境對(duì)質(zhì)量的影響

工作是指工作時(shí)所處的一組條件，包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分）。

（2）具體管理內(nèi)容

1）確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確保現(xiàn)場(chǎng)人員的健康和安全的工作環(huán)境。

2）開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境，提高作業(yè)人員的能動(dòng)性。

6．檢測(cè)設(shè)備或器具管理

（1）檢測(cè)設(shè)備對(duì)質(zhì)量影響

（2）具體管理內(nèi)容

1）配合管理部門確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備。

2）使用經(jīng)校準(zhǔn)的并在有效期內(nèi)的測(cè)量器具，檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)清晰。

3）明確檢測(cè)點(diǎn)，包括檢測(cè)的項(xiàng)目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。

4）在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性。

四、班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)

1．班組長(zhǎng)的作用

班組是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理、開展過(guò)程或工序質(zhì)量控制的最基層的組織，班組長(zhǎng)是班級(jí)實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。因此，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)的作用是搞好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重要舉措。

2．班組長(zhǎng)的基本任務(wù)

（1）帶領(lǐng)職工理解并實(shí)現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)分解到崗位、機(jī)臺(tái)。

（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學(xué)等提高操作技能的活動(dòng)。

（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過(guò)程檢驗(yàn)工作，包括對(duì)首件的復(fù)驗(yàn)和對(duì)本班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗(yàn)。

（4）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)活動(dòng)，實(shí)施或配合控制點(diǎn)管理。（5）組織開展“5S”活動(dòng)，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。

（6）組織本班組成員訪問(wèn)下工序活動(dòng)。

（7）堅(jiān)持開導(dǎo)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，包括組織或參與QC小組活動(dòng)。

五、作業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限

1．現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的工作目標(biāo)

（1）實(shí)現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)。

（2）確保顧客或下工序（過(guò)程）滿意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作業(yè)人員的職責(zé)

（1）正確理解和掌握本崗位的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時(shí)采取相應(yīng)措施。

（2）嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到“三按”生產(chǎn)，確保操作質(zhì)量。

（3）按規(guī)定做好過(guò)程（工序）質(zhì)量的監(jiān)測(cè)和記錄，并確保記錄填寫及時(shí)、完整、真實(shí)、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點(diǎn)和保管，防止缺損和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)）、“一控”（控制自檢正確率）。

（6）做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無(wú)”，即無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括對(duì)不合格品的隔離、標(biāo)識(shí)、記錄和報(bào)告，防止不合格品注入下工序。

（8）堅(jiān)持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作環(huán)境。

3．授予的權(quán)限

（1）應(yīng)能明確地被告知該做什么和要達(dá)到的結(jié)果，以及個(gè)人對(duì)結(jié)果具有的影響力，包括應(yīng)能知道所承擔(dān)的工作的目標(biāo)或指標(biāo)。

（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書或其他的必要文件。

（3）應(yīng)有規(guī)定的渠道獲得工作所需信息，包括本崗位工作結(jié)果或成績(jī)的信息。

（4）應(yīng)能獲得所需的測(cè)量器具和技術(shù)。

（5）當(dāng)質(zhì)量發(fā)生偏離時(shí)，應(yīng)能獲得采取糾正措施的授權(quán)。

（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

第七章 制造業(yè)的過(guò)程（工序）質(zhì)量控制

一、過(guò)程和過(guò)程質(zhì)量的概念

1．過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

2．過(guò)程質(zhì)量

影響過(guò)程質(zhì)量主要有六個(gè)因素即人（操作者）、機(jī)（設(shè)備）、料（原材料）、法（操作方法及規(guī)范）、測(cè)（檢驗(yàn)和測(cè)量）、環(huán)（工作環(huán)境）。

二、過(guò)程（工序）能力

1．過(guò)程（工序）能力的概念

在制造業(yè)中，過(guò)程能力稱為工序能力，是指工序中人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)諸因素均牌規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)所具有的質(zhì)量水平，即過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。

2．過(guò)程（工序）能力與公差的關(guān)系

過(guò)程（工序）能力的高低還不能完全決定過(guò)程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因?yàn)樵诖蟛糠诌^(guò)程中不僅存在著質(zhì)量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。

3．過(guò)程（工序）能力指數(shù)

（1）過(guò)程（工序）能力指數(shù)的概念

即表示過(guò)程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過(guò)程能力的比值。

（2）過(guò)程（工序）能力指數(shù)的計(jì)算

當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（x）與公差中心（M）相一致時(shí)，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)