第一篇：通信企業(yè)營業(yè)廳運(yùn)營管理一階段作業(yè)

一、多項(xiàng)選擇題（共4道小題，共40.0分）

1.中國聯(lián)通營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷模式轉(zhuǎn)型八要點(diǎn)中，對(duì)優(yōu)化培訓(xùn)的原則要求（）。

A.分崗位專業(yè)培訓(xùn) B.強(qiáng)化全員培訓(xùn) C.取消全員培

知識(shí)點(diǎn): 第一章 學(xué)生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.與傳統(tǒng)營業(yè)廳職級(jí)設(shè)置不同,中國聯(lián)通營業(yè)廳哪些崗位最高職級(jí)能達(dá)到14崗?（）

A.銷售管理 B.銷售

C.銷售與支撐

知識(shí)點(diǎn): 第二章 學(xué)生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

4.5.銷售管控機(jī)制包括()。

A.銷售目標(biāo)分解 B.銷售日報(bào)管理 C.銷售進(jìn)度管理

知識(shí)點(diǎn): 第五章 學(xué)生答[A;B;C;] 案: 得分: [10] 提示:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 6.7.營業(yè)廳銷售代表不僅依靠個(gè)人銷售技巧提升銷售業(yè)績，同時(shí)還要依靠與銷售技巧匹配的()以上。

A.營銷模式 B.團(tuán)隊(duì)管理 C.培訓(xùn)管理

知識(shí)點(diǎn): 第六章 學(xué)生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示: 8.二、單項(xiàng)選擇題（共6道小題，共60.0分）

1.中國聯(lián)通營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷模式轉(zhuǎn)型八要點(diǎn)中，調(diào)整人員崗位將營業(yè)人員分為（）。

A.營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)員 B.銷售管理、銷售、銷售支撐 C.營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員

知識(shí)點(diǎn): 第一章 學(xué)生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.營業(yè)廳陳列是以有利于()為目的，按照一定的規(guī)則對(duì)宣傳物料進(jìn)行有序擺放，達(dá)到烘托銷售氛 圍的效果。

A.品牌宣傳 B.銷售 C.客戶感知

知識(shí)點(diǎn): 第三章 學(xué)生答[B;]

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 案: 得分: [10] 提示:

4.5.采取集中受理方式的營業(yè)廳，銷售面積可以達(dá)到()以上。

A.50% B.60% C.80% 知識(shí)點(diǎn): 第四章 學(xué)生答[C;] 案: 得分: [10] 提示:

6.7.營業(yè)廳作業(yè)流程除了業(yè)務(wù)受理流程外，還有銷售流程、()、銷售支撐流程。

A.預(yù)受理流程 B.現(xiàn)場管理流程 C.服務(wù)流程

知識(shí)點(diǎn): 第四章 學(xué)生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:

8.9.(錯(cuò)誤)搭建適銷環(huán)境首先需要設(shè)計(jì)銷售動(dòng)線，并根據(jù)動(dòng)線對(duì)布局、陳列、()、視頻播控進(jìn)行調(diào)整。

A.擺放 B.站位 C.物料

知識(shí)點(diǎn): 第五章 學(xué)生答[B;] 案:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值:

試題分

10.0

值: 得分: [0] 提示:

試題分

10.0

值: 10.11.在首次接待客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)該()，從而了解客戶的真實(shí)需求。

A.多介紹產(chǎn)品和資費(fèi)

B.主動(dòng)提問，激發(fā)客戶需求

C.盡量讓客戶多說話，帶有一種好奇的心態(tài)發(fā)問

知識(shí)點(diǎn): 第六章 學(xué)生答[C;] 案: 得分: [10] 提示: 12.試題分

10.0

值:

第二篇：電信運(yùn)營管理作業(yè)-營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

電信運(yùn)營管理作業(yè)

1,營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的流程？（一站式服務(wù)還是自助式服務(wù)）。

就目前的情形來說，三家運(yùn)營商為了給客戶提供更為便捷滿意的服務(wù)都采用了一站式和自助式相結(jié)合的服務(wù)方式。

一站式服務(wù)是指只要客戶有需求，一旦進(jìn)入某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。例如：用戶在一家營業(yè)廳購機(jī)后即可享受隨之的一系列業(yè)務(wù)，在售前，售中及售后都能享受到運(yùn)營商提供的細(xì)致的服務(wù)。

自助式服務(wù)是指用戶應(yīng)用運(yùn)營商提供的設(shè)施途徑自主的完成一些業(yè)務(wù)。例如：用戶可以撥打自助電話和開通網(wǎng)上營業(yè)廳都可以讓用戶自主的辦理一些業(yè)務(wù)。

2，遇到VIP客戶，營業(yè)廳工作人員如何處理？（1）中國聯(lián)通VIP客戶等級(jí)制度為實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)，更人性化地開展服務(wù)工作，針對(duì)中國聯(lián)通會(huì)員客戶定級(jí)由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個(gè)級(jí)別。鉆石卡、金卡和銀卡面向所有客戶群發(fā)放。VIP客戶卡是中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP客戶身份識(shí)別的唯一依據(jù)、中國聯(lián)通營業(yè)廳工作人員為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)。

同時(shí)中國聯(lián)通成立中國聯(lián)通客戶俱樂部，它是面向中國聯(lián)通VIP客戶和特色俱樂部會(huì)員客戶提供通信內(nèi)外分級(jí)分類服務(wù)的載體。根據(jù)服務(wù)載體不同，分為實(shí)體客戶俱樂部和虛擬客戶俱樂部兩種。

（2）中國電信的客戶根據(jù)消費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)量，可以積分獲得相應(yīng)的vip卡成為vip用戶。

中國電信營業(yè)廳的工作人員根據(jù)vip客戶的生命周期，在各個(gè)階段提供不同的服務(wù)。

在入網(wǎng)期，進(jìn)行入網(wǎng)歡迎問候，對(duì)第一張花費(fèi)賬單分析，對(duì)客戶資料核實(shí)。在成長期，推薦增值業(yè)務(wù)，比如手機(jī)報(bào)，無線寬帶，長途包，漫游包，天氣預(yù)報(bào)，親友電話等。在成熟期，推薦高價(jià)值業(yè)務(wù)，提高客戶價(jià)值，進(jìn)行花費(fèi)理財(cái)。在衰退期，嘗試爭取客戶續(xù)約，主動(dòng)離網(wǎng)挽留。

在整個(gè)客戶服務(wù)的過程中，工作人員都注重客戶關(guān)懷。

（3）中國移動(dòng)的工作人員對(duì)VIP服務(wù)采取一對(duì)一的客戶服務(wù)，并根據(jù)VIP客戶的等級(jí)推薦一些相適應(yīng)的服務(wù)，包括一些針對(duì)vip而提出的業(yè)務(wù)。中國移動(dòng)的VIP卡分為四種，分別是鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡。其中金卡以上用戶可以享受全國機(jī)場的“易登機(jī)”服務(wù)。

VIP卡是根據(jù)積分來評(píng)定的，而積分的高低主要和消費(fèi)有關(guān)，消費(fèi)越高，積分越大。由于全國各地的經(jīng)濟(jì)情況不同，所以VIP卡的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是不同的。一般來說，經(jīng)濟(jì)越是發(fā)達(dá)的地方，VIP卡的消費(fèi)門檻就越高。

3，營業(yè)廳是否提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗(yàn)等服務(wù)？

為了讓客戶能較快的認(rèn)識(shí)理解產(chǎn)品及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能成功的吸引客戶來購買產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)，三件營業(yè)廳都提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗(yàn)等服務(wù)。

4，營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境如何（包括安全實(shí)施，服務(wù)設(shè)施，公告內(nèi)容，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)，資料準(zhǔn)備等方面）？

作為激烈競爭的三大運(yùn)營商，為了提供更好的服務(wù)，招攬更多的客戶，在營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境方面都極其重視，可以說不相上下，都做得十分的好。

在硬件設(shè)施，如安全設(shè)施，服務(wù)設(shè)施方面，都注意維護(hù)更新，并配有嚴(yán)格的管理規(guī)則及緊急處理辦法。

為了讓用戶能切身體驗(yàn)到各項(xiàng)服務(wù)以及及時(shí)的了解公司所提出的各項(xiàng)新措施新活動(dòng)新業(yè)務(wù)，公告內(nèi)容都做得很及時(shí)，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)先進(jìn)逼真，資料更是完備。

5營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量如何（包括服務(wù)引導(dǎo)，營業(yè)秩序和現(xiàn)場管理，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率等方面）？

（一），縱觀三大運(yùn)營商營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，可以得到以下共同點(diǎn)：

營業(yè)服務(wù)廳內(nèi)的人工服務(wù)熱愛、自助設(shè)備（自助售卡機(jī)、體驗(yàn)區(qū)電腦、清單打印機(jī)等）、等候座椅都能充裕供應(yīng)給顧客；安全設(shè)施、綠色植物、宣傳資料、報(bào)紙雜志等都比較符合規(guī)定。服務(wù)基本上都能準(zhǔn)確有效率的完成。

服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)在廳與廳之間是有很大的差距。這不僅與服務(wù)人員時(shí)候良好地掌握了服務(wù)規(guī)范有關(guān)，還與整個(gè)服務(wù)廳的工作氛圍有很大的關(guān)系，存在相互影響、跟風(fēng)的可能性；同時(shí)，這也與現(xiàn)場管理人員的管理有很大的關(guān)系，現(xiàn)場管理人員沒有發(fā)揮很好的監(jiān)督作用，沒有適時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行提醒、表揚(yáng)或批評(píng)。例如，有些女服務(wù)人員蓄長劉海、穿黑絲襪，站姿服務(wù)時(shí)倚靠桌椅，表情比較嚴(yán)肅等。

現(xiàn)場管理在服務(wù)廳的運(yùn)營中起很重要的作用，但缺乏顧客的，有效監(jiān)督，多數(shù)顧客很難分辨出哪些工作人員是現(xiàn)場管理人員。在顧客看來，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客感知的最重要因素，而服務(wù)人員也是存在問題最多的個(gè)環(huán)節(jié)。這是移動(dòng)服務(wù)廳迫切需要調(diào)整鞏固提高的一個(gè)部分。

建議從現(xiàn)場管理人員、服務(wù)人員入手，一方面要通過管理培訓(xùn)，提高現(xiàn)場管理人員的管理能力；增設(shè)管理臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。以此來監(jiān)督改善環(huán)境面貌，監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量等。另一方面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練與監(jiān)督，以調(diào)整提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。拉近顧客期望與顧客感知之間的距離。另外，還要進(jìn)一步完善服務(wù)廳硬件設(shè)施，保證必備設(shè)備，增設(shè)意見箱，以了解顧客期望滿足顧客需要。特別加強(qiáng)關(guān)外現(xiàn)場管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)與監(jiān)督，提高服務(wù)廳的整體服務(wù)水平。

（二），不同運(yùn)營商能夠的營業(yè)廳之間又存在著些微差異。

中國移動(dòng)可謂是三者中的領(lǐng)先者。營業(yè)廳建造的比較豪華，硬件設(shè)備先進(jìn)，而且提供的業(yè)務(wù)比較多，可選擇性較強(qiáng)，工作人員也比較規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。

相較而言，中國聯(lián)通的店面雖然比之從前整潔了不少，但是營業(yè)氛圍還不夠濃烈，工作人員不如移動(dòng)的認(rèn)真常常會(huì)散漫，現(xiàn)場管理做得不夠足，而且聯(lián)通的業(yè)務(wù)也不及移動(dòng)提供的的多，可宣傳性小。

再看中國電信，營業(yè)廳效率較低，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

第三篇：營業(yè)廳運(yùn)營管理系統(tǒng)解決方案[定稿]

營業(yè)廳運(yùn)營管理系統(tǒng)解決方案

營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所。營業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果,凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。目前營業(yè)廳內(nèi)部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統(tǒng)也是各自為政，形成了信息孤島。班務(wù)與業(yè)務(wù)量分析計(jì)算繁瑣、耗時(shí)，機(jī)動(dòng)性差；排班相關(guān)信息缺乏統(tǒng)一管理；員工能力因素?zé)o法在排班過程中準(zhǔn)確反應(yīng)；無法即時(shí)分析和滿足員工的個(gè)性選擇和個(gè)性化要求；績效考核計(jì)算耗時(shí)耗力，效率不高?？冃?shù)據(jù)收集與分析不實(shí)時(shí)，人工分析效率低；考核往往只能看結(jié)果，無法及時(shí)在線進(jìn)行過程考核；員工的知識(shí)無法積累和傳播。這些都極大影響了營業(yè)廳的工作效率，增加了工作負(fù)擔(dān)。

因此，為提升管理效率，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司將提供全面解決方案。

一、設(shè)計(jì)目標(biāo)

營業(yè)廳管理系統(tǒng)由遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司為營業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)是將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程固化在軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出現(xiàn)代營業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳管理水平,加強(qiáng)生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，全面實(shí)現(xiàn)營業(yè)管理的智能化，使本來分散的各個(gè)管理部分得到有機(jī)的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設(shè)計(jì)功能如下： 1.智能排班模塊：

基于客戶流量和業(yè)務(wù)量的預(yù)測以及服務(wù)目標(biāo)、設(shè)置員工能力、工作要求參數(shù)，計(jì)算出每天需要的員工數(shù)量，預(yù)測未來某天營業(yè)廳各崗位工時(shí)需求，并提供營業(yè)廳排班建議；能根據(jù)營業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量，對(duì)營業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現(xiàn)場精確管理，通過與叫號(hào)系統(tǒng)連接，提供每小時(shí)客流量及營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)表?？筛鶕?jù)受理系統(tǒng)業(yè)務(wù)量，對(duì)營業(yè)廳及營業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行評(píng)估。

2.績效管理模塊: 具備現(xiàn)場指標(biāo)評(píng)分錄入功能，提供考核規(guī)則和流程定義功能，客戶評(píng)分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現(xiàn)場考核操作，和無線傳輸。分權(quán)限多極閱覽和控制。根據(jù)員工的班表，系統(tǒng)自動(dòng)采集營業(yè)員的考勤、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理業(yè)績，對(duì)照考核指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)制度、積分管理制度，每天自動(dòng)出績效管理報(bào)表，系統(tǒng)提供對(duì)員工智能化的績效考核的功能，并能按技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立員工技能等級(jí)。能實(shí)時(shí)保存營業(yè)員的基礎(chǔ)資料、每月KPI評(píng)分、業(yè)務(wù)考核成績記錄、考勤記錄、獲獎(jiǎng)及差錯(cuò)記錄等信息。

3.數(shù)據(jù)分析模塊

能提供數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的功能，可以自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中抓取設(shè)定的分析數(shù)據(jù)，按照受理業(yè)務(wù)類別、客戶消費(fèi)習(xí)慣、客流量等所設(shè)計(jì)的分析模型展現(xiàn)圖象化的分析圖表和數(shù)據(jù)報(bào)表，并可以直接點(diǎn)擊圖形進(jìn)行多緯度的數(shù)據(jù)分析。提供市場分析依據(jù)。如，可以對(duì)每個(gè)員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個(gè)緯度來進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析：從受理業(yè)務(wù)量、每個(gè)業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)技能等方面進(jìn)行對(duì)比分析，提供管理者對(duì)員工培訓(xùn)、績效管理措施的決策。

4.現(xiàn)場管理模塊

在管理人員的電腦頁面上能實(shí)時(shí)查詢營業(yè)廳工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、能提供電腦頁面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對(duì)異常情況及時(shí)控制。能對(duì)客戶等待時(shí)間過長、業(yè)務(wù)量高峰等提出預(yù)警。

5.物流管理模塊

能對(duì)營業(yè)廳宣傳品物流配送進(jìn)行流程化管控。實(shí)時(shí)掌控宣傳品的庫存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷售統(tǒng)計(jì)等相關(guān)的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務(wù)狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運(yùn)作狀況的統(tǒng)計(jì)分析

6.人員培訓(xùn)模塊

業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料錄入；業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料查詢；制定培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)計(jì)劃查詢；培訓(xùn)實(shí)施日志錄入；培訓(xùn)成績錄入；培訓(xùn)結(jié)果查詢。

7.系統(tǒng)維護(hù)接口

普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護(hù)，瀏覽權(quán)限管理。

二、設(shè)計(jì)說明

充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，充分考慮技術(shù)前瞻性。設(shè)計(jì)要素如下：

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)。具有良好的擴(kuò)展性，能支持本地網(wǎng)或省內(nèi)多個(gè)營業(yè)廳同時(shí)在線使用。

靈活的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，能承載復(fù)雜的業(yè)務(wù)信息及應(yīng)對(duì)迅速的需求修改，能以配置方式實(shí)現(xiàn)新需求，而不需要修改程序。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用框架及模塊結(jié)構(gòu)。

界面設(shè)計(jì)人性化，易于使用和維護(hù)，并有良好的幫助和指導(dǎo)體系。

系統(tǒng)應(yīng)該有一套完整的修復(fù)管理功能，在系統(tǒng)修復(fù)或重啟后能有效地運(yùn)作。

完整的技術(shù)文檔及使用說明，所有分析和流程圖采用UML格式。

系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)認(rèn)證登陸。

適應(yīng)Oracle,或SQL Server數(shù)據(jù)庫。

營業(yè)廳管理系統(tǒng)軟件平臺(tái)可以輻射本地網(wǎng)各營業(yè)廳。

營業(yè)廳管理軟件不但提供了營業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營業(yè)廳資源,提高與客戶交互的服務(wù)質(zhì)量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳運(yùn)營管理的自動(dòng)化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，使本來分散的各個(gè)管理環(huán)節(jié)得到有機(jī)的整合，大大降低管理成本，使?fàn)I業(yè)廳的整體營運(yùn)水平更上一層樓。

專訪中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心主任 安新

編者按： 電信行業(yè)經(jīng)歷了郵電分營、尋呼和移動(dòng)剝離、中國電信南北分拆、網(wǎng)通重組、四大運(yùn)營商上市等重大產(chǎn)業(yè)變革，都體現(xiàn)了政府對(duì)高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵(lì)競爭的決心。電信服務(wù)之所以成為全社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，一方面是由于電信服務(wù)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)廣度滲透和深度推進(jìn)的時(shí)期。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的最新統(tǒng)計(jì)表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業(yè)務(wù)層出不窮，用戶有了充分的消費(fèi)選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務(wù)的關(guān)注度。同時(shí)消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)差異化趨勢，也給電信服務(wù)提出了更高要求。

中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司是由中央管理的特大型國有通信運(yùn)營企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)有固定資產(chǎn)2200多億元，員工23萬多人，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施。秉承“誠信鑄就品牌，服務(wù)編制未來”的理念，中國網(wǎng)通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，將誠信理念貫穿服務(wù)的始終。通過引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、打造關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、推行創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管等多種手段，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升，深受社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)與好評(píng)。本期《客戶服務(wù)評(píng)論》“新銳人物”專題專訪廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成長，并帶領(lǐng)出一只優(yōu)秀高效的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責(zé)任感，在中國南方的這塊熱土上行動(dòng)并且思考著的。

服務(wù)為王

嘉德納曾預(yù)言：“2005年，銷售將走到頂點(diǎn)，隨后將走向衰亡，客戶服務(wù)將會(huì)迅猛發(fā)展超越銷售，在2010年客戶服務(wù)將會(huì)稱王而銷售將會(huì)滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業(yè)發(fā)展方式是殺掉客戶得到定單，而現(xiàn)在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學(xué)習(xí)牧人，培育并留住優(yōu)質(zhì)客戶，鑄就一個(gè)長遠(yuǎn)的發(fā)展軌跡，這才是生財(cái)之道、生存之法。

安新在電子通信行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十幾年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有很強(qiáng)的運(yùn)營管理和服務(wù)創(chuàng)新能力，尤其是在企業(yè)文化打造和人性化管理方面理論與實(shí)戰(zhàn)充分結(jié)合，具有獨(dú)到的見解與實(shí)踐。她于2001年加入中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司，一直負(fù)責(zé)全省的客戶服務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)架構(gòu)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。以客戶服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運(yùn)營服務(wù)鏈條，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合，運(yùn)用心理研究、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，建造共贏的服務(wù)文化。

安新所帶領(lǐng)的廣東網(wǎng)通省客服中心，遠(yuǎn)景目標(biāo)是要樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿企業(yè)形象。她們在不斷的學(xué)習(xí)、充分的交流和大量的實(shí)踐中累了豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并積極致力于推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國乃至世界的成長和進(jìn)步。

安新提出了“大格局”的概念，積極架構(gòu)本企業(yè)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。努力提高本地客戶服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)多層面的服務(wù)組合，有效的管理運(yùn)營效率，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值有效增長。

安新提出了“大視野”的概念，以客戶服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出 360 度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運(yùn)營服務(wù)鏈條，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業(yè)全方位的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)支撐能力。

安新倡導(dǎo)“推陳出新”，在服務(wù)工作中積極創(chuàng)新。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合。她倡導(dǎo)科學(xué)規(guī)范化的管理，構(gòu)建了“一個(gè)核心，兩個(gè)支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管“事”為重點(diǎn)的基礎(chǔ)工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規(guī)范性和科學(xué)性。在客服中心的管理實(shí)踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環(huán)的服務(wù)管理流程，培養(yǎng)基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質(zhì)。

在客服中心的管理工作中倡導(dǎo)“倒三角”組織結(jié)構(gòu)理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心建立以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設(shè)立正向積極的激勵(lì)指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境實(shí)施透明化管理應(yīng)用情境領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、人格分析和動(dòng)機(jī)評(píng)測等管理手段，專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，共建雙贏的服務(wù)文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個(gè)組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務(wù)文化建設(shè)方面為行業(yè)的發(fā)展積累了豐富的實(shí)踐，并提出服務(wù)創(chuàng)新的理念和新思路。

安新所帶領(lǐng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以其優(yōu)秀的服務(wù)績效表現(xiàn)、獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和領(lǐng)先的服務(wù)管理理念贏得了社會(huì)各界的好評(píng)，在近兩年中，她們獲得了

? 2004 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國呼叫中心十大品牌 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)中心 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)

? 文明服務(wù)先進(jìn)單位 ? 信得過服務(wù)單位

? 巾幗文明崗

安新本人也在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)先后取得

? 2004 中國呼叫中心最佳管理人

? 2005 廣東行業(yè)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎(jiǎng) ? 2005 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

所有榮譽(yù)都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應(yīng)該不斷的了解自我與這個(gè)世界的關(guān)系，要擁有強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任意識(shí)。我們每個(gè)人都應(yīng)該抱著“空杯心態(tài)”，將學(xué)習(xí)視為自己的終身事業(yè)，歷練和成就自己，與我們這一代的行業(yè)精英們共同攜手，把中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向一個(gè)新的高峰，迎接服務(wù)為王時(shí)代的到來！

記者：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速成長，您對(duì)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來有什么樣的看法？

安：首先，經(jīng)歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀(jì)開始的原始積累已經(jīng)有近兩百年。面對(duì)這個(gè)客觀的巨大差距，我們認(rèn)識(shí)到只有有了競爭，才會(huì)產(chǎn)生服務(wù)。今天中國的服務(wù)業(yè)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)級(jí)的，而是國家強(qiáng)國強(qiáng)體的重要手段。中國電信業(yè)的改革要依從市場化、產(chǎn)業(yè)化和國家戰(zhàn)略的根本需要。其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶給呼叫中心的從業(yè)人員一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現(xiàn)卻比美國晚了近半個(gè)世紀(jì)，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數(shù)僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時(shí)代。第三，客戶服務(wù)工作貫穿于企業(yè)運(yùn)營的全過程，企業(yè)對(duì)各類 活動(dòng)的管理、客戶支持、接觸管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、定價(jià)及配置、伙伴關(guān)系管理和競爭管理中無一不滲透著服務(wù)的概念，在所有企業(yè)中服務(wù)都將有一天會(huì)被提升到一個(gè)空前的高度上來關(guān)注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個(gè)鼓舞人心時(shí)代的到來。面對(duì)責(zé)任和使命，我們責(zé)無旁貸。

記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營管理已經(jīng)走向深入，并且逐步參與到整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？

安：在企業(yè)不同的發(fā)展階段或者是對(duì)不同行業(yè)來說，企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)和重視程度都是不同的。做服務(wù)的人一方面需要不斷“修煉”，加強(qiáng)自身和整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動(dòng)，建立“大服務(wù)”的概念，提升整個(gè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的全面提升。雖然在企業(yè)的組織體系中，每個(gè)人都是各司其職，但客戶對(duì)服務(wù)的感知不只是售后一個(gè)環(huán)節(jié)，而是包括了企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環(huán)節(jié)，所以要讓企業(yè)更加重視呼叫中心，那么服務(wù)的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業(yè)的運(yùn)營生產(chǎn)的全過程，內(nèi)提素質(zhì)，外塑形象。電信行業(yè)的競爭正逐步公開和透明，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)之后，電信運(yùn)營企業(yè)也將經(jīng)營工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到穩(wěn)定用戶，服務(wù)的重要性不言而喻。但同樣應(yīng)該清醒地看到，電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升仍需一個(gè)漫長過程。我們立志將電信服務(wù)帶向一個(gè)更加健康、有序的發(fā)展軌道，為實(shí)現(xiàn)我國 “ 電信強(qiáng)國 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

記者：在呼叫中心的運(yùn)營過程中，您是如何進(jìn)行管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的？

安： 團(tuán)隊(duì)就是兩個(gè)或兩個(gè)以上彼此互動(dòng)、彼此依賴的人，他們的需要和目標(biāo)使得他們相互影響，當(dāng)團(tuán)隊(duì)將成員聯(lián)結(jié)起來并發(fā)展共同愛好的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也就形成了。團(tuán)隊(duì)的凝聚力越強(qiáng)，成員就越希望處于團(tuán)隊(duì)之中，并積極參與團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。這是心理學(xué)上對(duì)團(tuán)隊(duì)的定義，這成為管理團(tuán)隊(duì)成員們不斷思考與共同改革創(chuàng)新的主題。我們認(rèn)為良好的組織氛圍是成功與進(jìn)步的基礎(chǔ)，而個(gè)人、團(tuán)隊(duì)與整個(gè)組織的信念價(jià)值觀保持一致是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵。我們的管理團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信客服中心是網(wǎng)通的服務(wù)品牌，也是公司對(duì)外服務(wù)的形象窗口，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們共同追求的目標(biāo)，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調(diào)動(dòng)管理團(tuán)隊(duì)的力量，積極倡導(dǎo)“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的服務(wù)文化，旨在打造一個(gè)關(guān)注客戶，奮發(fā)向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動(dòng)的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動(dòng)帶動(dòng)起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發(fā)揮了各個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習(xí)慣，更把精力集中在如何爭取先進(jìn)的思路中，在日常工作中積極學(xué)習(xí)、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團(tuán)隊(duì)成員具有共同的價(jià)值目標(biāo)，廣東省客服中心營造出了良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)氛圍，員工流失率大大低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，正是因?yàn)閱T工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。

記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務(wù)文化建設(shè)？

安： 注重 服務(wù)文化建設(shè)和人性化管理是廣東網(wǎng)通客服中心最突出的管理特色，我們的目標(biāo)是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心我們倡導(dǎo)以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設(shè)為正向激勵(lì)指標(biāo)，營造積極向上組織氛圍。實(shí)施透明化管理，設(shè)立“管理園地”、“員工天地”板報(bào)；建立“月度優(yōu)秀員工榜” “每日優(yōu)秀話務(wù)明星榜”、“千里之行始于足下培訓(xùn)競賽榜”等。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境，組織“專業(yè)技能競賽”、“業(yè)務(wù)知識(shí)競賽”、“打字競賽”、“排班競賽”，成立“兼職培訓(xùn)師”隊(duì)伍，開展“員工歌詠比賽”、“跳繩比賽”、“員工生日會(huì)”和定期的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，形成日常溝通會(huì)機(jī)制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均值。“小豬計(jì)劃”和“笑臉計(jì)劃”兩個(gè)非常具有特色的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化活動(dòng)，已經(jīng)在客戶服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論在客服中心的廣泛實(shí)踐，調(diào)動(dòng)了員工的主動(dòng)性，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)。

記者：在客戶服務(wù)具體工作的組織和管理中，如何根據(jù)員工個(gè)性化特質(zhì)進(jìn)行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長？

安：任人為賢知人善任，管理者應(yīng)該善用資源，這是對(duì)所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質(zhì)的員工在客戶服務(wù)中心不同崗位所發(fā)揮的作用。所以在招聘環(huán)節(jié)我們關(guān)注的是員工的勝任能力測評(píng)，其中運(yùn)用了人格分析和特質(zhì)評(píng)估等心理學(xué)手段，有效選擇各個(gè)崗位所需要的最具有稱職能力基礎(chǔ)的員工。對(duì)在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個(gè)性化和普遍性相結(jié)合的全方位透明化質(zhì)量考核手段，有效輔導(dǎo)在職員工充分了解自身現(xiàn)狀，因材施教，發(fā)揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、人格特質(zhì)和行為動(dòng)機(jī)等方面的信息就一定會(huì)達(dá)到合理分工并發(fā)揮員工所長的目標(biāo)。

記者：最后能對(duì)《客戶服務(wù)評(píng)論》的讀者說些什么嗎？

安： 作為呼叫中心行業(yè)的經(jīng)理人，我認(rèn)為這是一個(gè)很值得驕傲的事業(yè)，借助《客戶服務(wù)評(píng)論》這個(gè)窗口我希望能夠向各行業(yè)客戶服務(wù)的管理者們學(xué)習(xí)，將中國呼叫中心的事業(yè)作為所有客戶服務(wù)管理者們共同的責(zé)任，讓我們大家一同來潛心經(jīng)營，樹立中國呼叫中心的標(biāo)桿形象和行業(yè)基準(zhǔn)，走向世界走向未來。并祝所有的《客戶服務(wù)評(píng)論》的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！

第四篇：運(yùn)營管理作業(yè)

運(yùn)營管理作業(yè)

手寫，200字左右，題目: mba為什么要設(shè)置運(yùn)營管理這門課 下次上課時(shí)交

當(dāng)今的世界，已經(jīng)呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢。以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為代表的新經(jīng)濟(jì)形式的出現(xiàn)，以及信息技術(shù)的飛躍發(fā)展，對(duì)整個(gè)管理科學(xué)產(chǎn)生了更高的要求。商業(yè)環(huán)境變化帶來的管理挑戰(zhàn)，給管理科學(xué)帶來了一系列的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革,如網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、虛擬經(jīng)濟(jì)以及綠色低碳經(jīng)濟(jì)等。

當(dāng)今世界的MBA教育強(qiáng)調(diào)樹立新的經(jīng)營理念、注重管理的集成化與綜合性的發(fā)展，這就要求MBA學(xué)員能跟上時(shí)代的步伐,運(yùn)用最新的運(yùn)營管理理念和技術(shù),來管理企業(yè)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，要求MBA開設(shè)《運(yùn)營管理》這門課程。

課程的目的在于使學(xué)生了解現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理面臨的環(huán)境和挑戰(zhàn)，掌握運(yùn)營管理的概念、原理和方法，重點(diǎn)掌握企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的組織與運(yùn)行管理方法，培養(yǎng)學(xué)生分析、解決企業(yè)運(yùn)營實(shí)際問題的能力。

第五篇：生產(chǎn)運(yùn)營管理作業(yè)

1、通過自己的資料查找，從生產(chǎn)運(yùn)作管理的角度說明格蘭仕為什么能夠較快地從一個(gè)不知名的羽絨生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展成為中國的“微波爐大王”？

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

就是指企業(yè)通過在內(nèi)部加強(qiáng)成本控制，在研究開發(fā)、生產(chǎn)銷售、服務(wù)廣告等領(lǐng)域把成本降到最低限度，成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)先者的戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略首先是美國著名的戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出的。這里所說的成本領(lǐng)先優(yōu)勢是一個(gè)“可持續(xù)成本領(lǐng)先”的概念。是指企業(yè)通過低成本的地位以獲得持久的競爭優(yōu)勢。

格蘭仕是如何取得這樣的競爭優(yōu)勢的呢?

1、微波爐屬于家電制造業(yè)。

目前家電制造業(yè)呈現(xiàn)的特點(diǎn)是：

市場容量大；替代風(fēng)險(xiǎn)??；標(biāo)準(zhǔn)化；成熟產(chǎn)品等。

而這些都符合成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的應(yīng)用條件我國家電產(chǎn)品屬于：

產(chǎn)品成熟、技術(shù)成熟、市場成熟的“三熟”產(chǎn)品。

家電產(chǎn)品的核心技術(shù)大都掌握在國外企業(yè)手中，我國的家電可以稱為“組裝家電”。

2.勞動(dòng)力成本

歐美企業(yè)（日韓）在勞動(dòng)力制造成本上很難與中國相比。

法國： 員工平均年齡40歲以上，每天工作6小時(shí)。每周工作4—5天，工作時(shí)可隨意休息格蘭仕：員工平均年齡30歲以下，每天三班制，24小時(shí)連續(xù)開工，整個(gè)格蘭仕就象一個(gè)巨大的蜂房。員工一天的工作時(shí)間等于法國工人一周的工作時(shí)間。格蘭仕 一條生產(chǎn)線等于歐美企業(yè)的6—7條生產(chǎn)線。雙方在工資水平、土地使用成本、水電費(fèi)、勞動(dòng)生產(chǎn)率等方面的差別也非常大。

例如：勞動(dòng)生產(chǎn)率高出歐美8—10倍；

單位產(chǎn)品工資含量比歐美低幾十倍。

例如：電焊工的工資： 美國——14美元/天 墨西哥—4.7美元/天 中國——0.98美元/天 在全球產(chǎn)業(yè)鏈中，格蘭仕的制造成本優(yōu)勢突出。

算一算

甲、乙、丙、丁都是獨(dú)立的生產(chǎn)經(jīng)營者，都生產(chǎn)布，當(dāng)時(shí)絕大部分都用織布機(jī)生產(chǎn)，甲、乙、丙用織布機(jī)，丁用手工織布，生產(chǎn)同樣一匹布，甲用10小時(shí)，乙用12小時(shí)，丙用8小時(shí)，丁用20小時(shí)。

請問：（1）一匹布的價(jià)值量是多少？（2）誰生產(chǎn)的布匹的價(jià)值量大？為什么？

有些跨國公司說：我們就是不和你們打，若要?jiǎng)悠鹫娓竦膩恚覀儼涯銈兊漠a(chǎn)品、你們的企業(yè)全買下來，然后都扔到太平洋里去，就可以占有你們的市場。

他們不打的原因就在于： 這里已經(jīng)沒有什么利潤了，不值得打了。所以，我們就可以在這種勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮比較優(yōu)勢，進(jìn)入發(fā)達(dá)國家準(zhǔn)備放棄的、薄利的、歐美無法消化勞動(dòng)成本的行業(yè)。

3.成本領(lǐng)先優(yōu)勢的來源：

（1）如果以與競爭對(duì)手相同的價(jià)格銷售產(chǎn)品，成本領(lǐng)先企業(yè)將獲得更高的利潤率，將成本優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)優(yōu)勢；

（2）如果以低于競爭對(duì)手的價(jià)格銷售產(chǎn)品，將可以低價(jià)沖擊市場，滲透市場，獲得更高的市場占有率，進(jìn)而促進(jìn)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張，也可構(gòu)成進(jìn)入障礙。

成本領(lǐng)先要真正轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢的前提：就是差異化創(chuàng)造的價(jià)值必須與競爭者相同或接近。如果成本領(lǐng)先，采用低價(jià)，但質(zhì)量低于競爭者，消費(fèi)者從低價(jià)中得到的利益不足以彌補(bǔ)其在質(zhì)量上的損失的價(jià)值，則競爭優(yōu)勢就無法建立。

格蘭仕采用的是后一種戰(zhàn)略即：在規(guī)模上每上一個(gè)臺(tái)階，就大幅度下調(diào)價(jià)格。當(dāng)規(guī)模到300萬臺(tái)時(shí)，就將出廠價(jià)下調(diào)到規(guī)模為200萬臺(tái)的企業(yè)成本價(jià)以下，使規(guī)模在200萬臺(tái)的企業(yè)、以及沒有明顯技術(shù)或營銷差異的企業(yè)陷入虧本的境地。作為行業(yè)霸主的格蘭仕，這種剛性的營銷戰(zhàn)略最合適了。

進(jìn)入障礙——規(guī)模

格蘭仕不靠技術(shù)壁壘的方式保住利潤空間。因?yàn)椋揞~開發(fā)的技術(shù)成本要有消化的平臺(tái)。格蘭仕2001年投資 技術(shù)開發(fā)的資金是4億人民幣，而當(dāng)年的生產(chǎn)總量是1000多萬臺(tái)，平均每臺(tái)增加成本2.30元。如果年產(chǎn)量是10萬臺(tái)的話，4億元的投資，其成本就是4000元/臺(tái)。所以，在中國沒有 規(guī)模化的生產(chǎn)，就不可能消化巨額的技術(shù)投資形成技術(shù)壁壘是不現(xiàn)實(shí)的。諾基亞每年的技術(shù)開發(fā)投資高達(dá)幾十億美元，中國哪個(gè)手機(jī)廠能夠消化掉這么大的成本？

進(jìn)入障礙——成本

1996年，雪花打響了價(jià)格第一槍。格蘭仕在 三個(gè)月后跟進(jìn)，而且一降就是40%，以后每年都 降40%。降了以后，發(fā)現(xiàn)市場容量很大，所以，擴(kuò)容以后就拼命擴(kuò)大規(guī)模；規(guī)模擴(kuò)大以后，才降低成本，再降價(jià)。久而久之，構(gòu)成了成本壁壘。

4.世界家電生產(chǎn)基地

格蘭仕一直把做世界上最大的家電生產(chǎn)基地作為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。格蘭仕之所以進(jìn)行這樣的企業(yè)定位，是為了避免進(jìn)入低附加值的 行業(yè)，因?yàn)樵谶@些行業(yè)中沒有競爭優(yōu)勢。所以就要摧毀產(chǎn)品的附加值，保護(hù)自己的產(chǎn)品。

自蒸汽機(jī)發(fā)明之后，全球性的制造中心一直立足于歐美，直到 二次大戰(zhàn)；二戰(zhàn)后，全球性的制造中心開始轉(zhuǎn)向技術(shù)發(fā)展之路，即 轉(zhuǎn)移到以日韓為首的東南亞；90年代以后，全球性的制造中心轉(zhuǎn)移到中國。家電作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，仍然具有一定的發(fā)展前景。在發(fā)達(dá)國家，新興產(chǎn)業(yè)是帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主要因素，例如美國，每年3%。而對(duì)于發(fā)展中國家來說，就不能滿足3%的增長速度，至少要7%—8%才能縮短與發(fā)達(dá)國家之間的差距。那么，多出來的5%—6%從何而來呢？ ——這就要靠傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的增長。

2、通過具體案例說明幾種生產(chǎn)流程形式的特征，并說明其使用條件。

答：⑴按產(chǎn)品使用性能分類：分為通常產(chǎn)品和專用產(chǎn)品兩大類。通常產(chǎn)品是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的產(chǎn)品，其適用面廣，需求量大。企業(yè)通常是通過市場需求預(yù)測，根據(jù)自己的生產(chǎn)能力和銷售能力制定生產(chǎn)計(jì)劃，并通過保持一定的庫存來對(duì)應(yīng)市場需求的波動(dòng)。通用產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)?？梢院艽?，生產(chǎn)過程相對(duì)穩(wěn)定，因此可以采用高效的專用生產(chǎn)設(shè)備，在生產(chǎn)計(jì)劃方式上也有條件采用經(jīng)過優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。專用產(chǎn)品是根據(jù)用戶的特殊需求專門設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的產(chǎn)品，產(chǎn)品的適用范圍狹小，需求量也小。生產(chǎn)專用產(chǎn)品的企業(yè)由于產(chǎn)品不間斷變換，生產(chǎn)過程運(yùn)行的穩(wěn)定性較差所需設(shè)備應(yīng)具有較高的柔性，生產(chǎn)計(jì)劃工作和生產(chǎn)過程的控制都比較復(fù)雜。因此，這兩種產(chǎn)品生產(chǎn)過程在管理方式上和方法上都有很大的不同。⑵按生產(chǎn)工藝特征分類：分為流程型和加工裝配型。流程型生產(chǎn)設(shè)施按工藝流程布置，原材料按照固定的工藝流程連續(xù)不斷的通過一系列裝置設(shè)備加工處理成產(chǎn)品。化、煉油、造紙、制糖、水泥等是流程型生產(chǎn)的典型。這種生產(chǎn)方式的管理重點(diǎn)是要保證連續(xù)供料和確保每一環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障都會(huì)

引起整個(gè)生產(chǎn)過程的癱瘓。流程型生產(chǎn)由于產(chǎn)品和生產(chǎn)過程相對(duì)穩(wěn)定，有條件采用各種自動(dòng)裝置實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控。加工裝配型生產(chǎn)的產(chǎn)品主要是由許多零部件構(gòu)成的，各零部件的加工過程彼此獨(dú)立，所以整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝是離散的，制成的零件通過部件裝配和總裝配最后成為產(chǎn)品。機(jī)械制造、電子設(shè)備制造的生產(chǎn)過程都屬于這一類型。這種生產(chǎn)類型的管理重點(diǎn)是控制零部件的生產(chǎn)進(jìn)度，保證生產(chǎn)的配套性。如果在各種零件的生產(chǎn)數(shù)量、品種和時(shí)間上不成套，只要缺一個(gè)零件就無法裝配出成品來。這種生產(chǎn)類型的管理最為復(fù)雜，因此在生產(chǎn)管理中也有較多的研究和方法。

⑶按生產(chǎn)的穩(wěn)定性和重復(fù)性分類：分為大量生產(chǎn)、成品生產(chǎn)和單批小批生產(chǎn)三種基本類型。大量生產(chǎn)類型的特點(diǎn)是產(chǎn)品品種少，每一種的產(chǎn)量大，生產(chǎn)穩(wěn)定。例如螺釘、螺母、軸承等標(biāo)準(zhǔn)零件，家電產(chǎn)品，小轎車等。大量生產(chǎn)的產(chǎn)品通常都是通用產(chǎn)品。單件小批生產(chǎn)的產(chǎn)品通常都是專用產(chǎn)品，其特點(diǎn)與上述的專用產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)相同。成批生產(chǎn)介于大量生產(chǎn)和小批生產(chǎn)之間，其特點(diǎn)是生產(chǎn)的品種較多，每種產(chǎn)品雖然都有一定的產(chǎn)量，但不能維持常年連續(xù)生產(chǎn)，所以在生產(chǎn)中形成多種產(chǎn)品輪番生產(chǎn)的局面。

3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)是怎樣進(jìn)行的，結(jié)合會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)，分析如何進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析？

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程包括：將產(chǎn)品創(chuàng)意的構(gòu)思轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的具體結(jié)構(gòu)、尺寸和零部件組成，確定產(chǎn)品及其零部件、材料的技術(shù)要求以及完成全部工作圖紙。在這個(gè)階段中，一般分為擬定技術(shù)任務(wù)書、技術(shù)設(shè)計(jì)和工作圖設(shè)計(jì)等幾個(gè)工作步驟。

a)技術(shù)任務(wù)書編制

b)技術(shù)設(shè)計(jì)

c)工作圖設(shè)計(jì)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析通常采用三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、銷售標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。包括技術(shù)可行性、利用現(xiàn)有設(shè)施和經(jīng)驗(yàn)、生產(chǎn)能力和原料供

應(yīng)的可能性、有無專利或其他法律問題等；

? 銷售標(biāo)準(zhǔn)。包括上市能力、預(yù)期的銷售增長可能、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的影響以

及競爭力等；

? 財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括投資需求、投資回報(bào)率、對(duì)企業(yè)總獲利能力的貢獻(xiàn)大小

以及預(yù)計(jì)的現(xiàn)金流等。

會(huì)計(jì)部門針對(duì)上一的銷售情況和對(duì)市場進(jìn)行的調(diào)研考慮用戶對(duì)產(chǎn)品特性的要求對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門提出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行對(duì)審核與評(píng)價(jià)。增加目標(biāo)市場的需求量從而增加企業(yè)的營業(yè)利潤，利潤轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。通過市場調(diào)研開發(fā)潛在顧客，讓其成為該企業(yè)的顧客增加企業(yè)的利潤，對(duì)顧客不滿意和不感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行重新的定位。研究目標(biāo)市場競爭對(duì)手的產(chǎn)品情況，對(duì)我們自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品缺陷進(jìn)行改良降低生產(chǎn)費(fèi)用，使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品上市時(shí)定價(jià)在市場上具有競爭力?？紤]產(chǎn)品設(shè)計(jì)的資源情況，對(duì)市場上價(jià)格昂貴的原材是否可以尋找替代材料，降低生產(chǎn)成本。

2、MRP的基本思想是什么？為什么需要且能夠圍繞物料轉(zhuǎn)化組織準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)？

MRP的基本思想是圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。只在需要的時(shí)候，向需要的部門，按需要的數(shù)量，提供所需要的物料。它既要防止物料供應(yīng)滯后于對(duì)他的需求，也要防止物料過早的出產(chǎn)和進(jìn)貨，以免增加庫存，造成物資積壓和資金占用和積壓浪費(fèi)。為了完全適應(yīng)市場多品種需求，企業(yè)必須根據(jù)市場的需求來安排生產(chǎn)計(jì)劃，做到準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)及時(shí)滿足，即市場需要什么產(chǎn)品就生產(chǎn)什么產(chǎn)品，需要多少就生產(chǎn)多少，這樣才能使企業(yè)達(dá)到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、為什么說MRPⅡ統(tǒng)一了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)？用具體案例說明MRPⅡ系統(tǒng)涉及哪些

問題的決策？

企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，是一個(gè)有機(jī)整體，它的各項(xiàng)活動(dòng)相互關(guān)聯(lián)、相互依存、相互作用，應(yīng)該建立一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，使企業(yè)有效地運(yùn)行。在以往，一個(gè)企業(yè)內(nèi)往往有多個(gè)系統(tǒng)，如生產(chǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)等。它們各自獨(dú)立運(yùn)行，缺乏協(xié)調(diào)，相互關(guān)系并不密切。在各個(gè)系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系時(shí)，常?；ハ喑镀?，出了問題又互相埋怨。由于MRPⅡ系統(tǒng)能夠提供一個(gè)完整而有詳細(xì)的計(jì)劃，使企業(yè)內(nèi)部各個(gè)子系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致，形成了一個(gè)整體，這就使得MRPⅡ系統(tǒng)不僅作為生產(chǎn)和庫存的控制系統(tǒng)，而且還成為企業(yè)的整體計(jì)劃系統(tǒng)，使得各部門的關(guān)系更加密切，消除了重復(fù)工作和不一致性，提高了整體的效率。從這個(gè)意義上來說，MRPⅡ系統(tǒng)統(tǒng)一了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。下面主要介紹一下MRPⅡ系統(tǒng)是如何影響和改變了企業(yè)各個(gè)部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的。

一、市場銷售

MRPⅡ是企業(yè)的總體計(jì)劃，它為市場部門和生產(chǎn)部門提供了從未有過的聯(lián)合機(jī)會(huì)。市場部門不但負(fù)有向MRPⅡ系統(tǒng)提供輸入的責(zé)任，而且還可把MRPⅡ系統(tǒng)作為它們極好的工具。只有當(dāng)市場部門了解生產(chǎn)部門能夠生產(chǎn)什么和正在生產(chǎn)什么，而生產(chǎn)部門也了解市場需要生產(chǎn)什么的時(shí)候，企業(yè)才能生產(chǎn)出更多適銷對(duì)路的產(chǎn)品，投放到市場上。

市場部門對(duì)于保持住生產(chǎn)計(jì)劃的有效性有著直接的責(zé)任。在制訂主生產(chǎn)計(jì)劃的時(shí)候，由市場部門提供的預(yù)測數(shù)據(jù)和客戶訂單是首先要考慮的信息。在對(duì)主生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)的常規(guī)活動(dòng)中，市場部門的工作也非常重要。這里的關(guān)鍵是通過及時(shí)的信息交流，保持主生產(chǎn)計(jì)劃的有效性，從而確保主生產(chǎn)計(jì)劃作為市場部門和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。

二、生產(chǎn)管理

過去，生產(chǎn)部門沒有科學(xué)的管理工具，生產(chǎn)部門經(jīng)常受到市場銷售部門、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、技術(shù)等部門的批評(píng)。反過來，生產(chǎn)部門也對(duì)其它部門不滿。這些抱怨主要是起因于企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的不斷變化，生產(chǎn)難以按預(yù)定的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行。因此，一方面，生產(chǎn)計(jì)劃部門無法提供給其它職能部門所需的準(zhǔn)確信息；另一方面，第一線的生產(chǎn)管理人員也不相信計(jì)劃，認(rèn)為計(jì)劃只是“理想化”的東西，永遠(yuǎn)跟不上變化。有了MRPⅡ以后，計(jì)劃的完整性、周密性和應(yīng)變性大大加強(qiáng)，使調(diào)度工作大為簡化，工作質(zhì)量得到提高?？傊?，從MRPⅡ得到的最大好處在于從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理，是生產(chǎn)部門走向正規(guī)化。

三、采購管理

采購人員有一個(gè)最難處理的問題，被稱為“提前期綜合癥”。一方面是供方要求提早訂貨；另一方面是本企業(yè)不能提早確定所需的物料的數(shù)量和交貨期。這種情況促使他們早訂貨和多訂貨。有了MRPⅡ系統(tǒng)，采購部門就有可能做到按時(shí)、按量地供應(yīng)各種物料。而且，由于MRPⅡ的計(jì)劃期可以長達(dá)一至二年，產(chǎn)品所需的外購物料能提前相當(dāng)長時(shí)間告訴采購部門，并能準(zhǔn)確地提供各種物料的“期”和“量”方面的要求，避免了盲目多訂和早訂。同時(shí)，由于MRPⅡ不是籠統(tǒng)地提供一個(gè)需求的總量，而是要求按計(jì)劃分期分批地交貨，也為供方組織均衡生產(chǎn)創(chuàng)造了條件。

四、財(cái)務(wù)管理

實(shí)行MRPⅡ，可使不同部門采用共同的數(shù)據(jù)。事實(shí)上，一些財(cái)務(wù)報(bào)告在生產(chǎn)報(bào)告的基礎(chǔ)上

是很容易做出的。例如，只要將生產(chǎn)計(jì)劃中的產(chǎn)品單位轉(zhuǎn)化為貨幣單位，就構(gòu)成了經(jīng)營計(jì)劃。將實(shí)際銷售、生產(chǎn)、庫存與計(jì)劃數(shù)相比較就會(huì)得出控制報(bào)告。當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃發(fā)生變更時(shí)，馬上就可以反映到經(jīng)營計(jì)劃上，可以使決策者迅速了解這種變更在財(cái)務(wù)上造成的影響。

五、技術(shù)管理

過去，技術(shù)部門并未從企業(yè)整體經(jīng)營的角度來考慮自己的工作，似乎超脫于生產(chǎn)活動(dòng)以外。但是，對(duì)于MRPⅡ這樣的正規(guī)系統(tǒng)來說，技術(shù)部門提供的卻是該系統(tǒng)賴以運(yùn)行的基本數(shù)據(jù)。它不再是一種參考性的信息，而是一種作控制用的信息。這就要求產(chǎn)品的物料清單必須正確，加工路線必須正確，而且不能有含糊之處。同時(shí)，修改設(shè)計(jì)和工藝文件也要經(jīng)過嚴(yán)格的手續(xù)，避免造成混亂。