森醫(yī)療投資有限公司
文件編號
XXX-QP8.2.1-2016
版本號
B/0
文件名稱
顧客反饋控制程序
頁
數(shù)
1目的通過組織對顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴的控制，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的實時測量，以促進公司客戶滿意度和經(jīng)營業(yè)績的提高。
2范圍
適用于本公司對顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過程。
3權(quán)責(zé)
商務(wù)部門
a)
負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；
b)
負責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的當前需求和潛在需求。
c)
負責(zé)分析顧客反饋信息，確定反饋信息的處理措施及責(zé)任部門并監(jiān)督實施。
質(zhì)量部
負責(zé)協(xié)助各部門處理顧客投訴，并跟蹤處理過程以及糾正預(yù)防措施的實施情況
程序要求
4.1顧客信息的收集
4.1.1商務(wù)部門負責(zé)收集、整理顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系運行符合性的一種測量。
4.1.2信息獲取的渠道和方式：
a)
顧客抱怨，對顧客以各種方式進行的信息反饋及投訴，銷售部門作好登記；
b)
與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話、傳真等方式?與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見和建議.；
c)
問卷調(diào)查，在適宜時，銷售部門向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧?客對公司銷售產(chǎn)品、維修服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；
d)
市場的流失、表揚、索賠、監(jiān)督抽查等收集信息。
e)
顧客投訴，由顧客通過電話、郵件等多種渠道提出對本公司銷售的產(chǎn)品或服務(wù)過程出現(xiàn)的不滿意或由于公司原因造成顧客損失的情況。
4.2?信息的分析與處理
4.2.1銷售部門負責(zé)對通過上述幾種方式收集到的信息進行整理，必要時在相關(guān)部門傳遞，便于信息的分析處理；
a)
對顧客投訴或抱怨的信息，銷售部及時妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。對顧客的重大投訴，由銷售部門立即組織相關(guān)部門進行評審，提出處置意見。同時對此類信息進行綜合信息分析，確定類型、數(shù)量，組織相關(guān)部門進行原因調(diào)查分析，確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門制定糾正措施與預(yù)防措施并予以實施，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。
b)
對通過4.1.2b)獲得的信息，由商務(wù)部對信息進行分析，對顧客要求予以識別，反饋至銷售部，銷售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，必要時進行策劃。
c)
對通過4.1.2c)方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率?達到80%以上，回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。
d)當調(diào)查分析，原因是組織外開展導(dǎo)致的，立即在相關(guān)組織中傳遞。
4.3顧客檔案的建立
對購買公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。商務(wù)部詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時反饋銷售部以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準備。
5相關(guān)文件
5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》
Ryzur-Qp7.2-2016
5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》
Ryzur-Qp8.5-2016
5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》
Ryzur-Qp8.4-2016
相關(guān)記錄
6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》
Ryzur-QR-QP8.2.1-01
6.2《顧客投訴記錄》
Ryzur-QR-QP8.2.1-02
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