第一篇：2-《三維禮儀 成就一生》課程大綱 2014

范琳姬——商務(wù)時(shí)尚禮儀培訓(xùn)專家

《三維禮儀 成就一生》（課程大綱）

——主講：范琳姬

課程主旨

—— 維美 惟思 唯一

主要內(nèi)容

★ 針對(duì)個(gè)人形象 談吐 氣質(zhì)的提煉 ★ 拜訪客戶時(shí)如何著裝得體 ★ 演講時(shí)如何落落大方 ★ 與外賓打交道時(shí)如何彬彬有禮

課程大綱

【打造維美——外在修煉篇】（1－3小時(shí)）? 優(yōu)雅職場(chǎng)女士 ? 沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士 ? 完美姿態(tài)（女士）? 完美姿態(tài)（男士）

【鑄就惟思——外在修煉篇】（1－3小時(shí)）? 職場(chǎng)應(yīng)聘需知

范琳姬——商務(wù)時(shí)尚禮儀培訓(xùn)專家

? 安然離職要訣

? 絕佳印象（微笑 眼神…）? 引領(lǐng)接待（車 電梯 推拉門）? 遞接物品（名片 剪刀）? 語言的規(guī)范

? 尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌 ? 表達(dá)方式的 5 個(gè)不問

? 商務(wù)接待（中式餐飲）（1個(gè)小時(shí)）

餐廳宴會(huì)（餐桌排位與禁忌）客戶接待（細(xì)節(jié)涵養(yǎng)）商務(wù)洽談（細(xì)節(jié)事項(xiàng)）商業(yè)剪彩 位次總則

附：八大菜系（淵源與盛行）（1個(gè)小時(shí)）

中國十大名茶（品茗龍井茶與泡法）商務(wù)應(yīng)酬最好的交際——舞會(huì)事項(xiàng) ? 電話禮儀（1個(gè)小時(shí)）

座機(jī)接聽要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 移動(dòng)電話（短信）? 現(xiàn)行會(huì)面禮儀

范琳姬——商務(wù)時(shí)尚禮儀培訓(xùn)專家

拱手禮（古禮）吻手禮（貴族禮節(jié)）親吻禮 揮手禮 貼面禮 鞠躬禮 揮手禮 握手禮 禮的規(guī)范

送禮需知（1個(gè)小時(shí)）自助餐禮儀 西餐禮儀（1個(gè)小時(shí)）附：辨識(shí)/品味咖啡（1－2個(gè)小時(shí)）

認(rèn)識(shí)洋酒 紅葡萄酒的優(yōu)雅 白葡萄酒的玩味

【成就唯一 ——自在修煉篇】（1－3小時(shí)）? 商務(wù)酒會(huì) ? 西式晚宴 ? 著裝要點(diǎn)

范琳姬——商務(wù)時(shí)尚禮儀培訓(xùn)專家

? 超級(jí)名表（1個(gè)小時(shí)）? 最后的戰(zhàn)衣——香水 ? 人的思維特點(diǎn)

? 人際溝通與正確心態(tài)（1－2個(gè)小時(shí)）? 人性的渴望——贊美

第二篇：酒店禮儀培訓(xùn)課程大綱

課程大綱

第一模塊：培訓(xùn)導(dǎo)入

第二模塊：酒店服務(wù)文化

一、酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)

二、酒店核心價(jià)值觀

三、酒店服務(wù)理念

四、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)角色

案例研討：酒店服務(wù)文化的表現(xiàn)形式是什么？ 第三模塊：酒店服務(wù)準(zhǔn)則篇

一、酒店基本服務(wù)準(zhǔn)則

二、酒店柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則

（一）七聲服務(wù)

（二）六個(gè)要素

（三）六個(gè)一樣

（四）六個(gè)主動(dòng)

（五）六個(gè)嚴(yán)禁

三、酒店管理人員服務(wù)準(zhǔn)則

第四模塊：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范篇

酒店服務(wù)態(tài)度規(guī)范

第五模塊：各崗位服務(wù)規(guī)范篇

第六模塊：職業(yè)形象篇

一、儀容儀表規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范

（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范

（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范

小組競賽：6—7人為一小組，儀容儀表風(fēng)采大賽

小組競賽：誰的絲巾最好看

二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇

（一）酒店從業(yè)人員三式笑容

（二）酒店從業(yè)人員15°點(diǎn)頭禮

（三）酒店從業(yè)人員站姿規(guī)范

（四）酒店從業(yè)人員坐姿規(guī)范

（五）酒店從業(yè)人員行姿規(guī)范

（六）酒店從業(yè)人員手勢(shì)規(guī)范

（七）酒店從業(yè)人員行禮規(guī)范

實(shí)操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導(dǎo)，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)

視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

視頻賞析：酒店服務(wù)禮儀大賽片段

三、服務(wù)語言規(guī)范篇

（一）酒店服務(wù)十大類禮貌用語及其運(yùn)用

（二）酒店服務(wù)語言選擇的技巧

（三）電話及短信禮儀

視頻糾錯(cuò)：心不在焉的接打電話

第七模塊：場(chǎng)景實(shí)操

一、客戶服務(wù)場(chǎng)景演練

二、客戶抱怨場(chǎng)景演練

第八模塊：提問/答疑

第三篇：酒店服務(wù)禮儀課程大綱

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

課程名稱：酒店禮儀培訓(xùn)

課程時(shí)間：2天

課程對(duì)象：酒店員工

培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練

課程目標(biāo)：

通過學(xué)習(xí)，對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。

課程大綱：

第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、禮賓接待禮儀規(guī)范

二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

一、禮賓接待禮儀規(guī)范

1．酒店代表服務(wù)禮儀

⑴了解情況，準(zhǔn)備接站

⑵迎接客人，核對(duì)信息

⑶店內(nèi)接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務(wù)禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啟車門

②提拿行李，周到細(xì)致

③禮貌待客，周到服務(wù)

④特殊客人，針對(duì)服務(wù)

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②為客服務(wù)，細(xì)心周到

3．賓客行李服務(wù)禮儀

⑴入住行李服務(wù)

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領(lǐng)服務(wù)

③上下電梯，服務(wù)規(guī)范

④為客開門，帶客進(jìn)房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務(wù)

①客人離店，運(yùn)送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務(wù)

①寄存服務(wù)，查驗(yàn)準(zhǔn)確

②填寫單據(jù)，存放安全

③行李領(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證

④客人離店，主動(dòng)搬運(yùn)

二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

1．預(yù)訂服務(wù)禮儀

⑴熱情接待，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務(wù)禮儀

⑴禮貌迎接，核實(shí)預(yù)訂

⑵辦理住宿，服務(wù)周到

⑶取送證件，操作規(guī)范

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務(wù)禮儀

⑴禮貌迎客，認(rèn)真傾聽

⑵態(tài)度熱情，言語恰當(dāng)

⑶忙中不亂，井然有序

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

⑴微笑問候，確認(rèn)房號(hào)

⑵客人請(qǐng)侯，等待查房

⑶工作細(xì)心，核實(shí)賬目

⑷遞送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

⑸結(jié)賬完畢，道謝告別

5．總機(jī)服務(wù)禮儀

⑴堅(jiān)守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時(shí)

⑶聆聽要求，認(rèn)真記錄

⑷轉(zhuǎn)接查找，快速及時(shí)

⑸尊重他人，禮貌道別

三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動(dòng)熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善于分析，沉著冷靜

5．維護(hù)形象，堅(jiān)持原則

6．解決投訴，表示感謝

四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動(dòng)熱情，講究效率

3．注重信譽(yù)，代客保密

第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范

一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝愿，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認(rèn)真檢查

⑵征詢意見，禮貌送客

二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

1．進(jìn)房服務(wù)禮儀

⑴住客房進(jìn)房禮儀

①仔細(xì)觀察，準(zhǔn)確判斷

②敲門通報(bào)，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報(bào)進(jìn)門

⑵非住客房進(jìn)房禮儀

①仔細(xì)觀察，敲門通報(bào)

②開鎖開門，進(jìn)入房間

2、客房清掃服務(wù)禮儀

⑴進(jìn)房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行為規(guī)范

⑶打掃完畢，及時(shí)離開

第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1．餐前服務(wù)禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務(wù)

⑶斟茶服務(wù)

⑷鋪放餐巾

⑸點(diǎn)菜服務(wù)

2．餐中服務(wù)禮儀

⑴上菜服務(wù)

⑵分菜服務(wù)

⑶斟酒服務(wù)

⑷席間服務(wù)

3．餐后服務(wù)禮儀

⑴結(jié)賬服務(wù)

⑵送客服務(wù)

二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

1．酒吧服務(wù)員禮儀

2．調(diào)酒師禮儀

第四部分 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

一、游泳池服務(wù)禮儀

二、健身房服務(wù)禮儀

三、桑拿浴服務(wù)禮儀

四、KTV娛樂服務(wù)禮儀

五、保齡球服務(wù)禮儀

培訓(xùn)要求：

所有參與培訓(xùn)者著工裝

有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地

備注：請(qǐng)勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件

第四篇：三維禮儀匯報(bào)材料

三維禮儀，奏響行規(guī)新華章

——東關(guān)街道中心小學(xué)學(xué)生行為規(guī)范示范學(xué)校爭創(chuàng)紀(jì)實(shí)

東關(guān)小學(xué)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，針對(duì)學(xué)生實(shí)際，學(xué)校以爭創(chuàng)市學(xué)生行為規(guī)范示范學(xué)校為契機(jī)，以禮儀教育為突破口，切實(shí)開展卓有成效的三維禮儀教育活動(dòng)，努力提升學(xué)生禮儀素養(yǎng)，促進(jìn)行為規(guī)范，開創(chuàng)了學(xué)校德育工作新局面。

一、誦經(jīng)典、學(xué)禮儀、抓養(yǎng)成，讓禮儀之樹在校園扎根

制定規(guī)范，明確要求是禮儀教育的前提。學(xué)校在去年學(xué)期初就召開動(dòng)員大會(huì)，印發(fā)《東小學(xué)子禮儀規(guī)范細(xì)則》，要求每位學(xué)生熟記于心。在此基礎(chǔ)上，積極倡導(dǎo)學(xué)生樹立“十個(gè)文明形象”。學(xué)校還在校門口開辟禮儀主題墻，宣傳窗開設(shè)禮儀專題欄，班級(jí)門口設(shè)立班級(jí)特色禮儀榜，走廊、過道、花壇等設(shè)立溫馨簡潔、朗朗上口的提示語，讓學(xué)生在耳濡目染中知規(guī)范、懂禮儀、講文明。

全體教師以身作則，率先垂范，互相配合，主動(dòng)補(bǔ)位，及時(shí)反饋，形成合力。在此基礎(chǔ)上，一個(gè)中隊(duì)、年段攻堅(jiān)實(shí)踐，政教、少先隊(duì)核心指導(dǎo)，各線處室合力助推的三維網(wǎng)絡(luò)細(xì)胞業(yè)已成型。同時(shí)學(xué)校創(chuàng)設(shè)三維活動(dòng)載體，夯實(shí)三維訓(xùn)練機(jī)制，完善三維評(píng)價(jià)體系，引入三維評(píng)價(jià)方案，將禮儀行規(guī)教育落到實(shí)處。

1.創(chuàng)設(shè)三維活動(dòng)載體

（1）誦讀禮儀經(jīng)典，讓禮儀在唇齒話語間留香

利用清晨的經(jīng)典誦讀時(shí)間，誦讀《弟子規(guī)》以及校園、家庭、社會(huì)禮儀三字經(jīng)，讓禮儀入口入心，從而潛移默化影響自己的言行。

（2）開設(shè)禮儀學(xué)堂，讓禮儀在舉手投足中綻放

通過電視錄像，讓孩子們學(xué)習(xí)各種基本禮節(jié)。

（3）開展禮儀行動(dòng)，讓禮儀在身體力行里升華

將學(xué)生行為習(xí)慣養(yǎng)成納入值周檢查系統(tǒng)的重點(diǎn)，讓禮儀好習(xí)慣在具體實(shí)踐、表彰、提醒中扎實(shí)的植入每一個(gè)孩子的心田。

2.夯實(shí)三維訓(xùn)練機(jī)制

（1）日理一角，讓禮儀在細(xì)節(jié)養(yǎng)成中潛移默化

首先給書包減負(fù)，著重推出學(xué)生個(gè)人書包、抽屜整理法，要求每天利用三分鐘，整理自己的書包、抽屜，做到書包統(tǒng)一進(jìn)抽屜。同時(shí)還推出教室物品擺放守則，明確并統(tǒng)一了教室內(nèi)每一樣物品的擺放位置與要求，通過開展“日理一角，舒心班級(jí)評(píng)比活動(dòng)”，督促每一位孩子從細(xì)節(jié)做起，從自己身邊的一隅做起，培養(yǎng)學(xué)生良好的物品整理能力。

（2）周爭一徽，讓禮儀在爭先創(chuàng)優(yōu)中激情涌動(dòng)

少先隊(duì)推出特色爭徽行動(dòng)。每周孩子們積極實(shí)踐禮儀行規(guī)要求，達(dá)標(biāo)了獲一枚禮儀章，集齊八枚紙章，可換一枚禮儀之星的胸章，集齊十六枚則可領(lǐng)取一張禮儀好少年證書。同時(shí)每個(gè)班級(jí)門口設(shè)中隊(duì)特色牌，包括小組爭章欄，班級(jí)榮譽(yù)欄目等，這樣從個(gè)人到小組到班級(jí)，形成了一個(gè)爭徽熱潮，禮儀行規(guī)實(shí)踐也就在這爭先創(chuàng)優(yōu)中激情涌動(dòng)了。

（3）月養(yǎng)一習(xí)，讓禮儀在主題實(shí)踐中銘刻心田

學(xué)校每月確定一個(gè)禮儀行為養(yǎng)成重點(diǎn)，明確主題，制定方案，切實(shí)行動(dòng)，將養(yǎng)成教育落到實(shí)處。如去年十一月，我們的主題活動(dòng)為“珍愛明眸，毓菁亮眼大行動(dòng)”。全校上下全體總動(dòng)員，總務(wù)處改善教室光線；教務(wù)處減輕課業(yè)負(fù)擔(dān)；科學(xué)組編寫科學(xué)食療護(hù)眼方案；政教處，分發(fā)護(hù)眼倡議書，全體學(xué)子更是積極響應(yīng)，學(xué)習(xí)新眼操，誦讀寫字歌，時(shí)時(shí)刻刻規(guī)范自己的讀書寫字姿勢(shì)，用實(shí)際行動(dòng)珍惜愛護(hù)自己的雙眼。

又如今年二月是“衛(wèi)生養(yǎng)成月”。第一周：迎新大掃除；第二周：開展彎腰行動(dòng)；第三周，針對(duì)校園門口早餐現(xiàn)象，開展告別校門口早餐，健康營養(yǎng)每一天活動(dòng)；第四周則開展“個(gè)人衛(wèi)生，干干凈凈迎接每一天”活動(dòng)，要求每一位孩子，關(guān)注個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲勤洗澡，力求成為一個(gè)干凈整潔，端莊大方的毓菁學(xué)子。

3.完善三維評(píng)價(jià)體系

完善評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)每個(gè)班級(jí)在禮儀行規(guī)踐行中周爭紅旗班，月評(píng)示范班，年?duì)幟餍前?；引?dǎo)每個(gè)學(xué)生周競班級(jí)之星，月評(píng)年級(jí)禮儀小明星，學(xué)期爭當(dāng)學(xué)校禮儀示范星。

同時(shí)推出三大系列榮譽(yù)：（1）綜合榮譽(yù)，包括三好學(xué)生、禮儀示范生；（2）單項(xiàng)榮譽(yù)——推出“十佳百星”評(píng)比，包括毓菁小孝星、禮儀小明星社區(qū)實(shí)踐星等，讓學(xué)生個(gè)性飛揚(yáng)；（3）高端榮譽(yù)——東小十佳求是風(fēng)云少年。去年十二月第一屆求是風(fēng)云少年評(píng)選轟轟烈烈開展，榜樣的力量在每一個(gè)東小學(xué)子心中激蕩。

4.引入三維評(píng)價(jià)方法

引入過程性評(píng)價(jià)，創(chuàng)編《毓菁學(xué)子求是成長錄》關(guān)注學(xué)生成長每一個(gè)點(diǎn)滴，每一個(gè)腳印，引領(lǐng)更好更快的發(fā)展。成長錄中設(shè)計(jì)了周禮儀實(shí)踐評(píng)價(jià)表，利用每周四中午的德育主題時(shí)間，要求學(xué)生對(duì)照禮儀細(xì)則，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)與同學(xué)互評(píng)，撰寫一周勵(lì)志心語；引入診斷性評(píng)價(jià)：在《毓菁求是成長錄》中一月回眸專欄，引導(dǎo)孩子回顧、盤點(diǎn)一月中自己的優(yōu)點(diǎn)與不足，思考原因，提出改進(jìn)方法，爭取下月進(jìn)步，同時(shí)每月增設(shè)家長評(píng)價(jià)表，就每月孩子在家禮儀行規(guī)情況作如實(shí)評(píng)價(jià)，并請(qǐng)家長撰寫殷切寄語，幫助孩子改掉陋習(xí)，向好習(xí)慣進(jìn)軍；同

時(shí)，改革終端評(píng)價(jià)，推出《東小學(xué)子科學(xué)發(fā)展評(píng)價(jià)單》，對(duì)校園、家庭、社會(huì)禮儀行為習(xí)慣進(jìn)行系統(tǒng)性評(píng)價(jià)，這樣全方位立體式地推進(jìn)學(xué)生行為習(xí)慣的養(yǎng)成，助推每一位學(xué)子健康幸福成長。

二、尊父母、記親情、踐孝道，讓禮儀之花在家庭綻放

我們將行規(guī)禮儀教育的觸角伸向家庭，讓禮儀溫暖著家庭的每一個(gè)角落。

1.閱讀孝親故事，銘記家庭禮儀

利用地方課程，引導(dǎo)品讀《孝德故事》。同時(shí)，學(xué)校開辟 “二十四孝 ”故事專版，孩子們常駐足在那兒，細(xì)細(xì)品讀，用心感悟孝德文化。

同時(shí)利用家長會(huì)，師生共同討論良好習(xí)慣對(duì)孩子幸福成長的助推作用，家校攜手共同培育學(xué)生良好的行為規(guī)范。

2.記載感恩檔案，定格美麗親情

政教處設(shè)計(jì)編印了《毓菁學(xué)子親情檔案》。第一頁記上爸爸媽媽的姓名、生日、興趣愛好，中間穿插了一首首溫情的親情詩歌、名言，或是一個(gè)個(gè)感天動(dòng)地的孝德故事，讓中華孝文化潛移默化地影響、滋潤孩子的心田。

孩子們用稚嫩的筆，用敏感的心，記下了日常生活中那一個(gè)個(gè)暖人的親情細(xì)節(jié)，這是和奶奶相依為命的張琴同學(xué)們記下的心聲。

3.舉行感恩演講，共沐家校親情

學(xué)校利用家長開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)了演講大師范宏偉老師，舉行了《感恩，我們?cè)谛袆?dòng)》大型激情演講。

催人淚下，發(fā)人深省的故事，震撼著在場(chǎng)的每一個(gè)孩子，孩子們的心靈受到了前所未有的洗禮，他們紛紛跑到自己的爸爸媽媽身邊，哭著向他們感恩，哭著讓他們?cè)徸约翰恍⌒姆赶碌腻e(cuò)。

淚水、感動(dòng)、真情、欣慰交織在一起，全場(chǎng)成了一片情的海洋，愛的世界！感恩之情滌蕩著在場(chǎng)所有人的靈魂深處。

4.承辦圓夢(mèng)行動(dòng)，放飛滿腔孝心

學(xué)校還承辦了“放飛孝心，實(shí)現(xiàn)愿景”圓夢(mèng)行動(dòng)，圓夢(mèng)現(xiàn)場(chǎng)，21位孝心天使講述親情故事，述說親情愿望。

今年上四年級(jí)的鐘雪飛，爸爸被查出患了急性白血病，媽媽要照顧家里不能出門賺錢，只能靠縫雨傘賺取加工費(fèi)。趁著這次孝親敬老圓夢(mèng)行動(dòng)，鐘雪飛給媽媽寫了一封信，坐在媽媽傾聽著孩子寫給她的這封信，不知抹了多少次眼淚。這樣的畫面一幕又一幕，一個(gè)個(gè)動(dòng)人的瞬間串起了整場(chǎng)圓夢(mèng)大會(huì)。

5.實(shí)施感恩行動(dòng)，報(bào)答父母恩情

學(xué)校引導(dǎo)孩子踐行家庭禮儀常規(guī)，開展“算算親情賬，感知父母恩”主題

教育活動(dòng)，還組織學(xué)生用心完成了一份特色作業(yè)，即“五個(gè)一”感恩作業(yè)：為父母長輩洗一次腳；捶一次背；干一次大掃除，做一份愛心餐，給父母寫一封感恩信。

通過一段時(shí)間的“孝親敬老”宣傳教育，東小涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的 “孝星”。一粒孝的種子已在東小學(xué)子心田生根、發(fā)芽、吐露迷人芬芳??

三、做標(biāo)兵、尋鄉(xiāng)根、樹求是，讓禮儀之香在社區(qū)傳揚(yáng)

社區(qū)是學(xué)生最好的實(shí)踐基地，我們充分利用各種資源，尋找各種途徑，走進(jìn)社區(qū)，踐行社區(qū)禮儀，同時(shí)利用寒暑假，開辟社區(qū)實(shí)踐“幸福直通車”，引導(dǎo)孩子在社會(huì)生活中體驗(yàn)實(shí)踐“禮儀”的魅力。

1.做禮儀標(biāo)兵，揚(yáng)毓菁風(fēng)采

孩子們?cè)谏鐓^(qū)傳唱禮儀童謠，宣傳普及禮儀知識(shí)，播撒禮儀的種子。

開展“小學(xué)子文明禮儀大視野”活動(dòng)，引導(dǎo)關(guān)注社區(qū)禮儀萬象，用心靈攝像機(jī)拍攝、記錄，舉行“禮儀萬象”攝影、征文、漫畫作品展。

與社區(qū)聯(lián)動(dòng)，開展衛(wèi)生、環(huán)保、幫老、助殘、文化、娛樂系列禮儀活動(dòng)。孩子們的風(fēng)采在社區(qū)的星空里璀璨輝煌!

2．樹求是精神，做真善美學(xué)子

作為竺可楨母校，尋百年毓菁根，揚(yáng)竺可楨“求是精神”，做“真善美”東小人，是我們永遠(yuǎn)的追求。在踐行社區(qū)禮儀方面，我們也努力以“求是”為核心精神，開展豐富多彩的系列活動(dòng)。

三月，東小學(xué)子迎來了他們的“求是尋真月，春日溫暖行”活動(dòng)。在本次系列活動(dòng)中，東小的學(xué)子們積極了解雷鋒生平，踐行雷鋒精神，尋找身邊的雷鋒；他們義務(wù)清洗社區(qū)內(nèi)公用的體育健身器材，打掃街道，更是為老年活動(dòng)室的老人們獻(xiàn)上了一臺(tái)精彩的演出；還組織了“和媽媽同植親情樹”活動(dòng)，用自己的切實(shí)行動(dòng)，詮釋了對(duì)雷鋒精神，對(duì)孝義的深刻感悟。

四月，“沐浴春陽”踏青節(jié)拉開了序幕。孩子們?cè)谑斋@快樂的同時(shí)，拓展了知識(shí)，鍛煉了身體，也增進(jìn)了小伙伴間的友誼；更可貴的是體現(xiàn)了東小學(xué)子良好的文明風(fēng)范，他們一路高歌，行進(jìn)隊(duì)伍整齊有序，整個(gè)過程秩序井然，活而不亂，不管是花木基地還是金雞山野炊，竹林休閑，活動(dòng)結(jié)束后，整個(gè)場(chǎng)地，清理得特別干凈，給當(dāng)?shù)氐木用窳粝铝撕芎玫挠∠?，這也是我校行為規(guī)范教育結(jié)出的美麗碩果。

3．尋家鄉(xiāng)之根，抒愛鄉(xiāng)情懷

家鄉(xiāng)的地理環(huán)境、歷史文化、風(fēng)土人情、名人雅士，是所有家鄉(xiāng)人共同的文化之根。學(xué)校組織毓菁學(xué)子開展了有效、鮮活、有力的尋根之旅，激揚(yáng)學(xué)生知愛家鄉(xiāng)、心系家鄉(xiāng)的情感！

同學(xué)們走進(jìn)了女兒紅釀酒有限公司，了解女兒紅酒制作的每一個(gè)的過程，還深入鄉(xiāng)村，探訪民間制酒的傳統(tǒng)與風(fēng)俗，上網(wǎng)搜索女兒紅的故事，相關(guān)詩詞，共同品味濃濃女兒紅。

作為竺可楨母校的學(xué)子，學(xué)校更是利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)，追尋大師足跡，開展學(xué)竺師竺活動(dòng)，孩子們懷著崇敬的心情參觀竺可楨故居，用心靈的攝像機(jī)，記錄著竺可楨生命中一個(gè)個(gè)的難忘瞬間；課外搜集竺可楨各個(gè)時(shí)期的故事，開展竺可楨故事會(huì)，將求是精神深扎心田。

家鄉(xiāng)的童謠節(jié)奏鮮明，朗朗上口，每一首都洋溢著溫情和向上的力量，為了留住這朵家鄉(xiāng)文化的奇葩，同學(xué)們開展了“追尋家鄉(xiāng)失落的童謠”活動(dòng)。走進(jìn)鄉(xiāng)間的角角落落，采訪鄉(xiāng)里的長輩，采擷一首首地道的家鄉(xiāng)童謠，一句一句地記，一個(gè)音一個(gè)音地學(xué)，還別出心裁地把家鄉(xiāng)的童謠與游戲相結(jié)合。

縷縷鄉(xiāng)情正在東小學(xué)子的心田彌漫、升騰?? 經(jīng)過近一年的努力，學(xué)校的行為規(guī)范教育已初顯成效，一個(gè)學(xué)校、家庭、社區(qū)三維一體的德育教育模式已基本成型，廣大學(xué)生的行為規(guī)范、禮儀素養(yǎng)得到了有效地提升，校園內(nèi)更是涌現(xiàn)出了一大批彬彬有禮的毓菁小紳士、小淑女。

行規(guī)重要在堅(jiān)持！我們一直在行動(dòng)！

東關(guān)街道中心小學(xué)

二0一二年二月

第五篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1服務(wù)人員自我肯定與定位

2服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3影響客戶先有自我滿足與成就感

4沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧

1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍

部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

五、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；

（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。

5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌

心向上的手勢(shì)有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。

三、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

四、著裝訓(xùn)練

1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：

（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披 肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1點(diǎn)酒水：點(diǎn)酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務(wù)員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點(diǎn)單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語氣和語言

2取酒水：

（1）服務(wù)員或酒吧員到吧臺(tái)按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。

（2）如果客人點(diǎn)的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

（3）如果客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍(lán)中，最佳溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人點(diǎn)的普通酒水，可用托盤經(jīng)行取運(yùn)，即在托盤中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。3準(zhǔn)備酒水和示瓶

（1）冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。

① 啤酒最佳飲用溫度為：4—8℃

② 白葡萄酒的最佳飲用溫度為8-12℃

③ 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

（2）冰鎮(zhèn)的方法：①冰塊冰鎮(zhèn)法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標(biāo)朝向客人。

②目的：一是避免出錯(cuò)；二是表示尊重

4開酒瓶

（1）正確使用開酒器

（2）開瓶動(dòng)作要輕，要盡可能減少瓶身搖晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一

張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內(nèi)壓力將軟木塞頂出。

（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開啟

（4）開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)

5斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)

（1）重心前移至右腳

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

（3）左手背與身后

（4）快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分滿

（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/

3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據(jù)客人意愿

7斟酒的順序

（1）中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時(shí)針方向，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會(huì)提前

5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

（2）西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級(jí)的宴會(huì)一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜

8斟酒注意事項(xiàng)

（1）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)

行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開弓”。

（2）斟酒應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要

則予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。

（3）斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會(huì)容易濺出杯外。

（4）瓶內(nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

（5）斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時(shí)不可

以用手拿杯。

（6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提

高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

（7）斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口

（8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。

9應(yīng)急處理

（1）當(dāng)因操作不慎，將杯子碰到時(shí)，立即向客人表示道歉，同時(shí)在桌子上的酒水痕跡處

鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

（2）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭

接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人離開或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其

他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿。

七 迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡 迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五

步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要 轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候 “您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于

敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，3．三分笑所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說話”。