第一篇：國(guó)有大企業(yè) VIP接待流程和標(biāo)準(zhǔn) 特全定稿版

御花園假日金悅酒店VIP接待流程和標(biāo)準(zhǔn)

一、VIP客人抵店前的迎接工作： 確認(rèn)VIP預(yù)定：

1、前臺(tái)接到VIP預(yù)定時(shí)與相關(guān)部門確認(rèn)客人信息，包括客人姓名、職務(wù)、抵店時(shí)間、付款方式并及時(shí)傳遞給房務(wù)中心、大副、總機(jī)；

2、房務(wù)中心將從前臺(tái)接到的相關(guān)VIP信息及時(shí)傳遞給樓層、PA、洗衣房并與相關(guān)平行部門聯(lián)系，準(zhǔn)備與VIP級(jí)別相等的鮮花和水果；

3、大堂副理全面了解預(yù)抵VIP客人的人數(shù)、姓名、房號(hào)及到達(dá)時(shí)間，對(duì)前廳各部門接待VIP客人所做的準(zhǔn)備工作做全面的檢查，并了解客人有無相關(guān)的特殊要求；

a)樓層：VIP預(yù)抵6小時(shí)前領(lǐng)班、主管對(duì)VIP房進(jìn)行全面檢查，確保房間最佳狀態(tài)；

b)商務(wù)中心：準(zhǔn)備VIP客人的總裁歡迎信；

c)VIP客人預(yù)抵2小時(shí)，客房經(jīng)理、大副對(duì)房間狀況進(jìn)行再次復(fù)查，做空氣凈化處理，并根據(jù)要求擺放水果、鮮花、歡迎信、總裁名片、總經(jīng)理名片，驗(yàn)收合格封房；

d)VIP客人預(yù)抵前30分鐘PA組負(fù)責(zé)一樓門口至電梯口地毯的鋪設(shè)工作完畢，隨時(shí)保持地毯清潔；

e)預(yù)抵前30分鐘，開啟VIP客人房間房門及所有照明設(shè)施，并控制房間溫度，安排服務(wù)員在門口迎候。

二、VIP客人預(yù)抵時(shí)的迎接工作：

前廳部：

1、貴賓抵達(dá)酒店前15分鐘，有銷售部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理、大副等主要成員在大堂等候迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹高層管理者；

2、前臺(tái)接待將提前準(zhǔn)備好的鑰匙卡交給大堂副理，預(yù)抵前10分鐘對(duì)VIP使用電梯進(jìn)行控制使用；

3、VIP客人抵店后可由大堂副理協(xié)助總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一同陪客人到樓層，在電梯對(duì)客人做酒店簡(jiǎn)介；

房務(wù)部：

1、客人預(yù)抵前15分鐘客房經(jīng)理、當(dāng)班主管、領(lǐng)班、優(yōu)秀服務(wù)員在電梯口迎接并指定服務(wù)員為VIP服務(wù)，陪同人員抵達(dá)所在樓層；接待人員面帶微笑并致“歡迎詞”；

2、陪同人員將行李放在指定位置，并對(duì)客人就房間設(shè)施做簡(jiǎn)單介紹；

3、進(jìn)入房間后由大副將事先準(zhǔn)備好的住宿登記卡請(qǐng)其簽字；

4、根據(jù)VIP的需求和人數(shù)在3分鐘內(nèi)將歡迎飲品送至房間，并禮貌地請(qǐng)客人飲用。

三、VIP住店期間服務(wù)工作：

1、大堂副理、前臺(tái)：

特別關(guān)注VIP客人，禮貌詢問客人有無其它需要，對(duì)其需要盡量盡快地完 成，大副堅(jiān)持每日慰問電話服務(wù)，詢問客人對(duì)酒店的滿意程度和建議。

2、總機(jī)：

VIP打電話給總機(jī)時(shí)，總機(jī)須能直接叫出客人姓名、職務(wù)并親切問候，對(duì) VIP房間外線電話嚴(yán)格過濾，避免客人收到電話騷擾。VIP房間的叫醒服 務(wù)應(yīng)電話、人工雙重叫醒，避免遺漏。

3、樓層：

要求樓層領(lǐng)班每日對(duì)VIP客人實(shí)行跟蹤服務(wù)，客人一旦離開房間立即對(duì)房 間進(jìn)行小整理，隨時(shí)保持清潔并對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查；主管、經(jīng)理加強(qiáng)重 點(diǎn)檢查，每日必須對(duì)VIP房實(shí)行夜床服務(wù)，并贈(zèng)送當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、禮品等。

四、VIP離店、善后工作：

1、大堂副理、前臺(tái)提前確定離店時(shí)間并詢問是否需要訂車服務(wù)，提醒收銀提前準(zhǔn)備賬單以及確認(rèn)VIP需提取行李時(shí)間，并通知酒店高層及銷售部、保安部做相關(guān)準(zhǔn)備工作；

2、大副負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人并歡送其離店；

3、房務(wù)中心嚴(yán)格在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成查退房工作，并將客人遺留物第一時(shí)間

交還客人；

4、VIP離店后，大副整理收集各分部的接待情況和接待報(bào)告，各相關(guān)部門

工作總結(jié)。

五、VIP接待等級(jí)：（需營(yíng)銷部提供客戶分類信息）

一級(jí)

大果盤切片（火龍果3個(gè)、香蕉5個(gè)、香橙2個(gè)、冬棗若干）

三束玫瑰花

總裁歡迎信

二級(jí)

中果盤切片（火龍果2個(gè)、香蕉3個(gè)、香橙1個(gè)、冬棗若干）

三束玫瑰花

總裁歡迎信

三級(jí)

小果盤切片（火龍果1個(gè)、香蕉1個(gè)、香橙1個(gè)、冬棗若干）

一束玫瑰花

總裁歡迎信

六、總裁招待等級(jí)：

總裁招待的客人在沒有總裁特殊要求的情況下一律只送小果盤、1束玫瑰花、總裁歡迎信，但是服務(wù)質(zhì)量VIP和一視同仁，區(qū)別僅在于贈(zèng)送的物品。

七、備注：

大副第一時(shí)間下VIP接待卡給貴賓樓酒吧部制作果盤，并告知服務(wù)中心預(yù)定鮮花，VIP和招待每天都要按接待等級(jí)送水果和鮮花。

房務(wù)部： 2011.1.12

建議更換客房部迷你吧方案

一、目的：

為了更好的創(chuàng)造酒店效益，改變目前客房部運(yùn)作模式，提高服務(wù)檔次和質(zhì)量。

二、目前運(yùn)作情況：

1、客房?jī)?nèi)現(xiàn)有免費(fèi)茶葉4小包，成本7分，幾乎無人飲用。

2、收費(fèi)茶葉3種（鐵觀音、碧螺春、龍井），35元/桶。

3、飲品5種（潤(rùn)田水、可樂、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。

4、商品有男內(nèi)褲、女內(nèi)褲、男襪、女襪各15元/個(gè)，壓縮毛巾10元/個(gè)。

5、目前消費(fèi)情況分析，潤(rùn)田礦泉水、百威、茶葉（茶葉需更換高檔茶葉）消費(fèi)靠前，商品銷售滯后，存在問題是品種少且普通，檔次較低，商品不新穎等情況，并且沒有實(shí)質(zhì)性特色，沒有發(fā)揮迷你吧作用。

三、建議方案：

1、客房迷你吧與貴賓樓形成商品一體化，有利于銷售不佳或即將過期的商品可以內(nèi)部調(diào)撥銷售，避免存貨。

2、增強(qiáng)免費(fèi)茶葉檔次（立頓茶）和（雀巢咖啡2+1，成本2元左右）各2包。

3、銷售高檔茶，真空壓縮鐵盒裝（內(nèi)含鐵觀音、碧螺春、龍井、大紅袍）售價(jià)200元，零售為50元/壓縮包。

4、潤(rùn)田水，百威、可樂、雪碧、王老吉保留，但是價(jià)格均調(diào)整為10元，5、增添市場(chǎng)上不常見的進(jìn)口中檔飲品，例如：湯力水12元/瓶、蘇打水12元/瓶、巧克力飲品10元/瓶、可比克薯片20元/大桶、果紅12元/瓶等休閑類食品。建議撤除房間銷售滯后的商品，如有客人需求食品可致電房務(wù)中心消費(fèi)

建議不放高檔酒水，因?yàn)榭腿撕苌僭诜块g用餐，如果客人需要高檔酒水可在貴賓樓或茅臺(tái)展廳參觀購買，但是房間要有高檔酒水宣傳冊(cè)。

5、廣告部制作《迷你吧簡(jiǎn)介》，做夜床時(shí)可將迷你吧燈打開，將此冊(cè)放于床頭，有條件可做酒店內(nèi)部頻道。

6、房間里除收費(fèi)商品外，床單、枕頭、電視、亦可銷售。床單和枕套可針織客人姓名。

四、備注：

以上商品均為五星級(jí)商務(wù)酒店房間必備商品，從目前我店整體客戶群質(zhì)量分析，此價(jià)格更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力且有利于提高房間商品檔次。

房務(wù)部： 2011.1.12

第二篇：VIP接待流程(工程部)

工程部VIP接待方案

酒店工程部VIP接待方案

目的：為了確保VIP接待能夠在軟硬件上提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，工程部跟據(jù)規(guī)程制定以下工作流程，請(qǐng)各位嚴(yán)格執(zhí)行。工作范圍：接待區(qū)域及其公共區(qū)域。

一、工程部各崗位職責(zé)

1、工程部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)VIP接待工作的任務(wù)安排、落實(shí)和指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待中工程設(shè)備的良好運(yùn)行和安全保障；負(fù)責(zé)對(duì)客房、宴請(qǐng)、會(huì)議區(qū)域重要設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量檢查和確認(rèn)。

2、工程部副總工程師具體負(fù)責(zé)VIP接待工作任務(wù)的任務(wù)安排，監(jiān)督、檢查、落實(shí)和指導(dǎo)檢修工作，控制好檢修質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過程的設(shè)備運(yùn)行及安全保障工作。會(huì)議和接待工作的全天候跟蹤服務(wù)、工程保障工作。

3、各分工值班工程師及主管全權(quán)負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程任務(wù)的檢查、落實(shí)、維修和應(yīng)急保障工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過程中的重點(diǎn)區(qū)域值班工作。

4、值班工程師負(fù)責(zé)重要區(qū)域、房間設(shè)備設(shè)施檢查、保障和區(qū)域應(yīng)急保障工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過程中的重點(diǎn)區(qū)域、應(yīng)急狀態(tài)下的值班工作。

5、工程部全體員工負(fù)責(zé)具體任務(wù)的落實(shí)和實(shí)施；各項(xiàng)任務(wù)需認(rèn)真負(fù)責(zé)，各項(xiàng)檢查應(yīng)填寫檢查記錄并簽字備查。

6、提前3天通知電梯公司 檢查酒店9臺(tái)客用電梯所有部件，確保零故障發(fā)生，測(cè)試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運(yùn)行，測(cè)試電梯專用功能正常使用。檢查電梯內(nèi)燈光及應(yīng)急燈、空調(diào)等設(shè)備。以上各工種任務(wù)應(yīng)在客人抵店前六小時(shí)完成。如在檢查中發(fā)現(xiàn)某些問題不能及時(shí)處理，各主管工程師應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息匯總至工程總監(jiān)，由工程部上報(bào)總經(jīng)理協(xié)商解決辦法。

二、VIP接待流程

一級(jí)VIP（紅單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前7天對(duì)酒店各部各接待相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、燃?xì)?、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、有線電視及信號(hào)、電話、AV、電梯、泳池設(shè)施設(shè)備、家具、消防、安防設(shè)施、懸掛物等）檢查，并整改、補(bǔ)救。確保正常良好運(yùn)行。

2、提前5天聯(lián)系相關(guān)職能部門對(duì)酒店大型設(shè)備空調(diào)、發(fā)電機(jī)、泵房、電梯、噴泉進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定測(cè)評(píng)，并留有記錄。

3、配合電信部門，安全局等相關(guān)部門進(jìn)行特殊技術(shù)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行跟蹤記錄，現(xiàn)場(chǎng)繕后的處理工作。

4、提前3天安排各崗（運(yùn)行、弱電、維修）的骨干技術(shù)力量值班，接待期間確保重點(diǎn)部位人員充足。

5、全員詳細(xì)掌握接待的日程時(shí)間安排，根據(jù)接待要求提前5天制訂工作方案，并將操作細(xì)節(jié)張貼上墻，責(zé)任到人，職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明確。

6、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。①計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡(luò)電腦以及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。a）總臺(tái)、前臺(tái)所有電腦、打印機(jī)、UPS電源以及調(diào)制調(diào)解器。b）商務(wù)中心所有電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，計(jì)費(fèi)功能是否正常。c）房務(wù)中心所有電腦、UPS電源。d）餐廳收銀電腦以及UPS電源、打印機(jī)。

e)提前對(duì)客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)通斷以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置進(jìn)行仔細(xì)檢查。必須提前明確： a）VIP客人住房位置。

b）客人對(duì)上網(wǎng)交代是否有特殊要求，以便盡可能滿足。c）是否為客人提供臺(tái)式或筆記本電腦，以及UPS電源。注意事項(xiàng)：

a）對(duì)中心機(jī)房所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、UPS電源狀態(tài)等提前仔細(xì)檢查，做到萬無一失。b）所有對(duì)客電腦一旦調(diào)試完畢，原則上不允許再做調(diào)整。②有線電視、衛(wèi)星電視

a）提前對(duì)有線機(jī)房設(shè)備性能進(jìn)行測(cè)試、調(diào)整。

b）提前通知開封有線電視臺(tái)以確保信號(hào)的線路暢通；同時(shí)檢查衛(wèi)星電視信號(hào)是否正常。c）對(duì)各級(jí)放大器的輸出電平進(jìn)行必要的的調(diào)整。

d）提前對(duì)重要房間電視進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，有義務(wù)檢查遙控器電池電量，并及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對(duì)所有設(shè)備（尤其是消防主機(jī)、矩陣主機(jī)、背景音樂）進(jìn)行仔細(xì)排查、檢修。④電話

a）移動(dòng)、電信、聯(lián)通、信號(hào)的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開封三家運(yùn)營(yíng)商，以保證通訊線路的暢通和正常使用

b）對(duì)重要房間電話機(jī)進(jìn)行檢查，如有問題及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。必須提前明確：

a）客人是否需要專線電話，并積極配合相關(guān)人員進(jìn)行線路調(diào)整。b）客人對(duì)電話的撥號(hào)方式是否有特殊要求（如直撥電話）。c）客人對(duì)電話的響鈴方式是否有特殊要求（如靜音電話）。注意事項(xiàng)：

a）必須嚴(yán)格檢查中心機(jī)房程控交換機(jī)電源的工作狀態(tài)以及后備電源是否在“浮充 狀態(tài)”。

b）注意保持機(jī)房?jī)?nèi)室溫。

7、會(huì)議中心檢修 大會(huì)議室

a)話筒的擺放位置，話筒數(shù)量、音量大小。

b)是否使用投影設(shè)備，使用數(shù)量以及擺放位置和幕布尺寸高度的要求。c)無線話筒與支架的大小以及位置擺放。

d)是否需要會(huì)前背景音樂以及會(huì)后的歡送音樂，音樂音量大小。e)是否做全程錄音。

f)會(huì)議中間是否播放影音以及音量的大小。j)對(duì)舞臺(tái)燈光是否有具體要求以及燈光的亮度。h)會(huì)議中間燈光是否需要切換。i)必須提前確定會(huì)議的日程安排。注意事項(xiàng)：

a)話筒的音量以及其它差數(shù)原則上提前調(diào)試完畢，會(huì)議期間不再大幅調(diào)整。b)調(diào)光室的燈光亮度以及編組原則上提前調(diào)試完畢，會(huì)議期間不再大幅調(diào)整。c)話筒線以及其它設(shè)備的敷線，必須做到橫平豎直。

d)會(huì)議前所有話筒電池必須更換為新電池。視會(huì)議長(zhǎng)短可利用中間休息時(shí)間進(jìn)行必要的換新。e)如需全程錄音，必須提前落實(shí)空白帶。

f)如需背景和歡送音樂，必須提前選取好曲目，演示播放。j)調(diào)音室電話改為靜音狀態(tài)。h)嚴(yán)禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。②小會(huì)議室

必須提前明確和準(zhǔn)備：

a)是否需要投影設(shè)備以及幕布的擺放位置。b)對(duì)相關(guān)話筒、功放等設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)調(diào)試。c)會(huì)議期間是否需要播放影音并提前，仔細(xì)調(diào)試。注意事項(xiàng)： a)所有設(shè)備調(diào)試完畢，原則上不允許再進(jìn)行調(diào)整。b)話筒、電源、視頻線等線路敷設(shè)，必須做到橫平豎直。

c)所有話筒必須提前更換為新電池，視會(huì)議長(zhǎng)短，利用會(huì)議休息時(shí)間進(jìn)行必要的電池?fù)Q新。

8、大堂吧、酒吧檢修

①提前檢查服務(wù)器，收銀電腦的工作狀態(tài)，并保持室內(nèi)的環(huán)境溫度。②對(duì)所有包房電腦，進(jìn)行重啟測(cè)試。③調(diào)整話筒音量和效果。

④仔細(xì)檢查點(diǎn)播遙控器的性能，以及電視機(jī)的開機(jī)頻道

9、中餐廳檢修

①根據(jù)客人需要，提前準(zhǔn)備話筒支架并對(duì)話筒效果進(jìn)行調(diào)試。②根據(jù)客人要求準(zhǔn)備音響設(shè)備以及監(jiān)視器。

③明確了解客人對(duì)燈光的要求，在現(xiàn)有設(shè)備性能允許的前提下盡量滿足要求。④提前了解是否需要投影設(shè)備以及幕布的擺放位置。

10、需要注意事項(xiàng) ①宴會(huì)中心：

A）原則上保持調(diào)音室兩人、調(diào)光室一人。B）會(huì)議期間所有會(huì)場(chǎng)弱電人員手機(jī)改為振動(dòng)狀態(tài)。C）會(huì)議期間嚴(yán)禁大聲喧嘩。

D）會(huì)議期間嚴(yán)禁利用監(jiān)視電視收看無關(guān)電視節(jié)目。E）會(huì)議期間調(diào)音、調(diào)光只允許使用臺(tái)燈。F）會(huì)議期間嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入調(diào)音、調(diào)光室。G）嚴(yán)禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。

②計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：為客人調(diào)試電腦上網(wǎng)，原則上不改動(dòng)其網(wǎng)絡(luò)配置。A）在客人允許的前提下方可使用其電腦進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)置。B）重要客人上網(wǎng)原則上不允許使用無線AP。③有線電視：

機(jī)房?jī)?nèi)監(jiān)視器必須實(shí)現(xiàn)自辦臺(tái)、衛(wèi)星臺(tái)、有線電視節(jié)目同步實(shí)時(shí)監(jiān)控。④安防、消防：

做到接待期間如有故障報(bào)修立即響應(yīng)。⑤電話：

接待期間，中心機(jī)房必須有專人值班，以便及時(shí)處理突發(fā)事件。⑥康樂部、SPA包房： 接待期間，有專人負(fù)責(zé)服務(wù)器以及其它相關(guān)設(shè)備的搶修。⑦中餐廳音響設(shè)備：

接待期間，留有專人做設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)保障。

11、所有當(dāng)天使用設(shè)備設(shè)施均應(yīng)提前一天調(diào)試完畢，進(jìn)入良好運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)天均應(yīng)提前1小時(shí)到崗進(jìn)行確保。

12、遇有不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

13、遇有影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請(qǐng)主管付總經(jīng)理搶修。

14、夜景園林燈光，根據(jù)VIP接待時(shí)間表適時(shí)調(diào)整燈光及水景的開關(guān)時(shí)間。

二級(jí)VIP（黃單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前3天對(duì)酒店各部各接待相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備等）檢查。

2、提前2天安排各崗（運(yùn)行、弱電、維修）的骨干技術(shù)力量值班，接待期間確保重點(diǎn)部位人員充足。

3、全員詳細(xì)掌握接待的日程時(shí)間安排，提前4天制定接待方案，將操作細(xì)節(jié)張貼上墻，責(zé)任到人，職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明確。

4、對(duì)保安部的消防中心錄像整理刻錄存檔備案。

5、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。①計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡(luò)電腦以及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。

B）提前對(duì)客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)通斷以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置進(jìn)行仔細(xì)檢查。②有線電視

A）如有條件提前通知開封有線電視臺(tái)，以確保信號(hào)的線路暢通。

B）提前對(duì)重要房間電視進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，有義務(wù)檢查遙控器電池電量，并及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對(duì)所有設(shè)備（尤其是消防主機(jī)、矩陣主機(jī)、背景音樂）進(jìn)行仔細(xì)排查、檢修。④電話

a）移動(dòng)、聯(lián)通信號(hào)的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開封網(wǎng)通，以保證通訊線路的暢通和小靈通的正常使用

b）對(duì)重要房間電話機(jī)進(jìn)行檢查，如有問題及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。

6、會(huì)議中心檢修（參照一級(jí)接待方案要求細(xì)節(jié)）①大會(huì)議室 ②小會(huì)議室

7、大堂吧、酒吧檢修（參照一級(jí)接待方案要求細(xì)節(jié)）

8、中餐廳檢修（參照一級(jí)接待方案要求細(xì)節(jié)）

9、所有使用的設(shè)施設(shè)備均應(yīng)提前半天確保調(diào)試完畢，當(dāng)天提前30分鐘到崗進(jìn)行確保。

10、遇有不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

11、遇有影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請(qǐng)經(jīng)理搶修。

三級(jí)VIP（藍(lán)單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前2天對(duì)酒店各部各接待相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備、會(huì)議設(shè)施設(shè)備等）檢查。

2、配合電信部門，安全局等相關(guān)部門進(jìn)行特殊技術(shù)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行跟蹤記錄，現(xiàn)場(chǎng)繕后的處理工作。

3、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。

4、所有使用的設(shè)施設(shè)備均應(yīng)提前30分鐘到崗進(jìn)行確保

5、遇有不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

6、遇有影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請(qǐng)經(jīng)理搶修。

第三篇：預(yù)定接待VIP流程

預(yù)定VIP接待流程

一、工作目標(biāo)→業(yè)務(wù)知識(shí)→把握重點(diǎn)→細(xì)節(jié)操作→工作流程

1、工作細(xì)節(jié)：

（1）及時(shí)準(zhǔn)確的向客人提供預(yù)定服務(wù)，并滿足客人的需求。

（2）規(guī)范酒店的服務(wù)流程，提高酒店的服務(wù)水平。

2、業(yè)務(wù)知識(shí)：

（1）熟悉酒店對(duì)客服務(wù)的禮儀規(guī)范

（2）掌握酒店相關(guān)的預(yù)定規(guī)范

3、把握重點(diǎn)：

（1）接收來自各種方式的預(yù)定

（2）酒店預(yù)訂方式包括來店預(yù)定、電話預(yù)定及會(huì)議接待單等形式的預(yù)定

（3）接到預(yù)訂單或預(yù)定電話，要按照規(guī)定的程序操作，并及時(shí)的接收處理

（4）認(rèn)真的記錄和聆聽，捅死記錄客人的要求和預(yù)定的內(nèi)容

（5）針對(duì)宴會(huì)團(tuán)餐的，需要詳細(xì)的了解和存檔

（6）查詢當(dāng)天的預(yù)定情況

（7）預(yù)訂員詳細(xì)的記錄好客人的需求后，需要及時(shí)的向相關(guān)的部門傳達(dá)客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關(guān)部門應(yīng)考慮酒店有無能力滿足客人的需求，并向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)反映。

（9）預(yù)定情況的反饋

（10）預(yù)定員接到相關(guān)部門的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù)

（11）核實(shí)預(yù)定內(nèi)容及要求，預(yù)定員在與客人進(jìn)行預(yù)定反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤。

（12）填寫預(yù)定單，預(yù)訂員與客人核實(shí)預(yù)定無誤后，及時(shí)填寫預(yù)定單，并分門別類進(jìn)行整理，定期做匯總和發(fā)放各個(gè)相關(guān)部門。

（13）做好接待的準(zhǔn)備。

4、細(xì)節(jié)目標(biāo)：

（1）酒店的預(yù)定單、預(yù)定信息和客戶的要求。

（2）當(dāng)天的預(yù)定情況。

5、工作流程：

（1）接收來自各種方式的預(yù)定

（2）及時(shí)記錄，認(rèn)真聆聽

（3）查詢包廂和預(yù)定情況，會(huì)場(chǎng)預(yù)定需和酒店?duì)I銷部確認(rèn)

（4）預(yù)定情況的反饋

（5）核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)要求

（6）填寫預(yù)定手工單

（7）做好接待準(zhǔn)備

第四篇：VIP會(huì)議接待流程

VIP接待工作流程

一、會(huì)務(wù)工作總體思路

（一）任務(wù)分解：將會(huì)務(wù)工作分解為各專項(xiàng)任務(wù)，明確分工、保證質(zhì)量。

（二）責(zé)任到人：每項(xiàng)任務(wù)均有專人負(fù)責(zé)。

（三）周密計(jì)劃：每項(xiàng)任務(wù)均須制訂周密的工作計(jì)劃。

（四）逐項(xiàng)落實(shí)：計(jì)劃的每個(gè)環(huán)節(jié)、步驟均須嚴(yán)格落實(shí)。

二、會(huì)前準(zhǔn)備

（一）成立準(zhǔn)備小組

1、小組長(zhǎng)：劉春鵬，負(fù)責(zé)與主辦部門溝通協(xié)調(diào)、會(huì)場(chǎng)的全面調(diào)度、安排和檢查（包括與保安部協(xié)調(diào)專梯及時(shí)到位，前臺(tái)歡迎詞的準(zhǔn)時(shí)播放等）。

2、后勤保障小組：易霞、李洋洋，負(fù)責(zé)會(huì)議的后勤保障事宜（包括會(huì)場(chǎng)所需物品的準(zhǔn)備，鮮花的預(yù)定，桌簽、迎賓單和議程的打印等）。

3、會(huì)場(chǎng)架設(shè)小組，鄒剛、冀小華、馮翠、林金娟負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)形式的架設(shè)成型（包括桌布的熨燙，會(huì)場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生檢查等）

4、會(huì)場(chǎng)擺臺(tái)服務(wù)小組，王秀波、李洋洋、吳治玲、張婷、易霞，負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)內(nèi)的擺臺(tái)、接待和會(huì)中服務(wù)工作

（二）明確會(huì)議概況

1、全體會(huì)服人員應(yīng)明確會(huì)議概況，了解以下基本內(nèi)容：（1）會(huì)議主題

（2）級(jí)別與規(guī)模

（3）參會(huì)人員（與會(huì)人員的單位、職務(wù)）

（4）會(huì)期與日程安排（會(huì)議日期、天數(shù)、議程、活動(dòng)安排等）

三、會(huì)中服務(wù)

（1）迎賓時(shí)根據(jù)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)，安排專職人員為領(lǐng)導(dǎo)坐拉椅服務(wù)，一般為兩名服務(wù)員（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）會(huì)議進(jìn)行中兩名服務(wù)員在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)員分為兩組輪流進(jìn)場(chǎng)服務(wù)（第一組：王秀波、吳治玲；第二組：李洋洋、張婷）

（3）會(huì)議每20分鐘加一次水，但是加水的時(shí)間要根據(jù)會(huì)場(chǎng)內(nèi)喝最快的人而定。如領(lǐng)導(dǎo)有特殊的要求，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求調(diào)整加水的時(shí)間。

（4）場(chǎng)內(nèi)服務(wù)注意及時(shí)位領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)麥克（因麥克只能同時(shí)開啟3支）

（5）會(huì)議議程進(jìn)行到最后一項(xiàng)時(shí)，要及時(shí)通知各區(qū)域做好送客準(zhǔn)備

（6）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員及時(shí)將門打開，在門口送別領(lǐng)導(dǎo)

四、會(huì)后整理

（1）會(huì)議結(jié)束后，第一時(shí)間檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)或客人遺留物品。如有要及時(shí)歸還領(lǐng)導(dǎo)或客人

（2）會(huì)議結(jié)束后要以最快的速度將場(chǎng)地恢復(fù)初始狀態(tài)（3）將借用辦公室的物品和杯具清洗干凈后及時(shí)歸還（4）離開會(huì)場(chǎng)時(shí)注意要干等鎖門

會(huì) 議 部 2011.4.13

第五篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營(yíng)銷部下發(fā)的VIP接待通知后，立即和營(yíng)銷部經(jīng)理、前臺(tái)主管和其他有關(guān)部門管理人召集協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

2.召集本部門領(lǐng)班以上管理人開會(huì)，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到位。

3.本部門對(duì)各崗點(diǎn)員工必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、到店時(shí)間、活動(dòng)過程和離店時(shí)間，以及所要入住的房間號(hào)等內(nèi)容。

4.部門主管督促領(lǐng)班檢查VIP房的準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)，同時(shí)按VIP布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、果盤等。

5.領(lǐng)班要細(xì)查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確保完好無誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態(tài)。嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。

到店時(shí)：

1.客人到達(dá)前一小時(shí)完成所有準(zhǔn)備工作后，主管以上管理人應(yīng)到場(chǎng)并帶領(lǐng)員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務(wù)員打開房門。站在電梯口迎客，客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員要留在客服中心隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)和要求。

3.客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求來做夜床,在房間內(nèi)可以放鮮花、小點(diǎn)心、巧克力或有紀(jì)念意義的小禮品等。

4.當(dāng)客人外出是，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時(shí)：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當(dāng)電梯門觀賞三分之一時(shí)向客人道別；“歡迎瞎猜再來、祝您一路順風(fēng)等”。

2.向客人道別后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品要盡快設(shè)法送交客人。

3.客人結(jié)賬走后，把從庫房或其他部門解鈴的東西還回原處。