第一篇：審核員考試案例分析101-200

〖案例101〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房?jī)?nèi)，平時(shí)用泵把水打上去。審核員來(lái)到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒(méi)有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進(jìn)來(lái)的空易拉罐。案例分析:對(duì)水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴(yán)格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！及咐?02〗在設(shè)備科審核員想了解一下對(duì)于設(shè)備的保養(yǎng)情況，設(shè)備科長(zhǎng)拿出一摞設(shè)備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺(tái)設(shè)備什么時(shí)候發(fā)生了什么故障，更換了什么零件。審核員問(wèn)設(shè)備科長(zhǎng):“維修和保養(yǎng)有什么區(qū)別?”設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō):“修好了也就保養(yǎng)了?！? 案例分析:許多企業(yè)的設(shè)備管理部門經(jīng)常把設(shè)備維修和保養(yǎng)混為一談。保養(yǎng)應(yīng)該按一定的時(shí)間間隔進(jìn)行，對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵保養(yǎng)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，一般可分為日保、周?；蛟卤５鹊?；而維修是指設(shè)備出了問(wèn)題而進(jìn)行修理。因此，為了保證設(shè)備的能力，應(yīng)該對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定?！及咐?03〗某廠《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》中規(guī)定:“車間溫度應(yīng)保持在20～30℃，濕度40％～60％。“但是審核員在檢查11月份的環(huán)境記錄時(shí)發(fā)現(xiàn):11月10號(hào)～13號(hào)的濕度均為30％。”審核員問(wèn)車間主任:“對(duì)于濕度30％符合規(guī)定要求嗎?”主任回答:“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為30％?！睂徍藛T要求出示文件更改記錄，車間主任說(shuō)只是口頭通知更改的。審核員注意到，車間沒(méi)有加濕或除濕的設(shè)備，便問(wèn)車間主任:“有什么手段可以根據(jù)需要加濕或除濕?”車間主任說(shuō):“沒(méi)有”。審核員在翻閱有關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)看到，車間環(huán)境濕度要求規(guī)定最低為40％。案例分析:由于生產(chǎn)條件達(dá)不到規(guī)定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。而且更改《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》的方法也不對(duì)，不能僅是口頭通知，應(yīng)履行必要的手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn):”車間沒(méi)有加濕或除濕的設(shè)備，因此即使作出規(guī)定也形同虛設(shè)。說(shuō)明基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。〖案例104〗某建筑裝飾構(gòu)件公司對(duì)外承接樓宇室外的裝修設(shè)計(jì)和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計(jì)室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進(jìn)行裝修效果圖的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)室內(nèi)有工作電腦十余臺(tái)。審核員問(wèn)工作人員:“你們公司有多少臺(tái)電腦?”工作人員回答；“有30多臺(tái)吧”。審核員:“全公司都哪些部門使用電腦?”工作人員回答:“技術(shù)檔案、財(cái)務(wù)、銷售、車間統(tǒng)計(jì)、工藝等部門都有電腦。我們正在計(jì)劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實(shí)現(xiàn)管理的自動(dòng)化?！睂徍藛T:“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”工作人員:“各科室都有人上網(wǎng)?！睂徍藛T:“你們公司對(duì)電腦有沒(méi)有主管部門?對(duì)于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒(méi)有?”工作人員回答:“我們公司沒(méi)有電腦主管部門，好在大家對(duì)電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決?！痹阡N售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。案例分析:電腦管理是目前我國(guó)企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題，前一段時(shí)間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國(guó)許多企業(yè)對(duì)電腦防病毒的意識(shí)太差。凡是使用電腦進(jìn)行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部門，應(yīng)該對(duì)電腦的使用管理起來(lái)。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對(duì)于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病 毒、文件下載、文件備份、外來(lái)軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門定期檢查。電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因?yàn)殡娔X中的數(shù)據(jù)都是文件。因此上例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定?！及咐?05〗某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城”等監(jiān)獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺(jué)。剛開張時(shí)還真來(lái)了不少好奇的客人，后來(lái)客人越來(lái)越少。案例分析:店主獨(dú)出新裁的創(chuàng)意是為了吸引顧客，但是總要符合服務(wù)的需求。顧客來(lái)就餐是為了舒適、享受，監(jiān)獄般的環(huán)境會(huì)給人以壓抑感，不符合就餐環(huán)境的需要，自然客人會(huì)越來(lái)越少。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。由于這方面的定位錯(cuò)誤，造成服務(wù)環(huán)境的不協(xié)調(diào)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定?！及咐?06〗審核時(shí)看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問(wèn):“這是為什么?”工人回答:“草種得太密了。”審核員問(wèn):“種草時(shí)沒(méi)有種植密度的規(guī)定嗎?”工人回答:“這是為了應(yīng)付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡(jiǎn)單說(shuō)了一下就干，用了2天時(shí)間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長(zhǎng)不起來(lái)而發(fā)黃。領(lǐng)導(dǎo)讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過(guò)不了幾天就又不行了，現(xiàn)在只好用除草劑讓它們稀一些?！睂徍藛T問(wèn):“事先沒(méi)有計(jì)劃嗎?”領(lǐng)班說(shuō):“只告訴我們哪天完成，別的沒(méi)說(shuō)?！?案例分析:這是大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)前夕發(fā)生在某體育場(chǎng)的真實(shí)而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來(lái)長(zhǎng)的很好的松樹和一些長(zhǎng)綠灌木除掉，到處鋪草。結(jié)果搞的不倫不類，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，單從標(biāo)準(zhǔn)的角度講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該很好地進(jìn)行策劃，防止造成不必要的浪費(fèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”規(guī)定的全部?jī)?nèi)容?！及咐?07〗在商店公關(guān)部審核員看到一份儼十一”期間的商品促銷活動(dòng)計(jì)劃》。計(jì)劃對(duì)十一期間如何開展促銷活動(dòng)制定了一系列措施，例如對(duì)各樓層的指定商品開展銷售返還活動(dòng)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等；對(duì)于節(jié)日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報(bào)紙等的廣告安排及計(jì)劃進(jìn)度等均作出了詳細(xì)的安排；但是對(duì)于活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則沒(méi)有具體的說(shuō)明。公關(guān)部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了一份《十一期間促銷活動(dòng)總結(jié)》，其中對(duì)于活動(dòng)的成績(jī)，僅統(tǒng)計(jì)了本屆活動(dòng)較去年同期銷售額增加了5％。案例分析:在《十一”期間的商品促銷活動(dòng)計(jì)劃》中應(yīng)該包括對(duì)于活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。否則活動(dòng)結(jié)束后，究竟效果如何應(yīng)該有一個(gè)完整的總結(jié)，對(duì)于以后開展類似的活動(dòng)會(huì)有很好的參考價(jià)值的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定?！及咐?08〗在某家用電器公司的市場(chǎng)部，審核員了解到他們?cè)谑路蓍_展了一次產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，邀請(qǐng)了全國(guó)各地的代理商到公司開會(huì)，介紹公司新產(chǎn)品。審核員要求查閱有關(guān)的記錄，市場(chǎng)部經(jīng)理拿出了一份這次促銷活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容只包括了開展促銷的目的、時(shí)間進(jìn)度及人員分工、本次活動(dòng)會(huì)議及宣傳廣告等所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“對(duì)這次活動(dòng)的效果有何評(píng)價(jià)?”經(jīng)理拿出一份活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，其內(nèi)容很簡(jiǎn)單，主要說(shuō)通過(guò)這次活動(dòng)，公司產(chǎn)品的銷售額較去年同期增加了5％。審核員進(jìn)一步問(wèn):“實(shí)際利潤(rùn)增加了多少?”市場(chǎng)部經(jīng)理答:“我們沒(méi)有計(jì)算。” 案例分析:開展產(chǎn)品促銷活動(dòng)的策劃屬于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的范疇。對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)策劃所編制的質(zhì)量計(jì)劃，應(yīng)包括活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則?；顒?dòng)開展后，應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定的方法進(jìn)行驗(yàn)收，以確認(rèn)效果，作為以后開展類似活動(dòng)的參考。本例僅說(shuō)明了銷售額的增長(zhǎng)，沒(méi)有實(shí)際利潤(rùn)是否增長(zhǎng)的分析，顯然是不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定?！及咐?09〗飯店中餐宴會(huì)廳，某政府負(fù)責(zé)人宴請(qǐng)西藏一位高僧。菜點(diǎn)是預(yù)定的，按照程序依次上菜。食之過(guò)半，賓客要求上主食。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個(gè)餃子放到口里品嘗，但很快就吐了出來(lái)。高僧面色仍然很溫和地問(wèn)道:“這是什么餡的?”服務(wù)員一聽馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，事先忘了確認(rèn)是否是素食，結(jié)果按清真菜準(zhǔn)備了。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素餃子?！庇捎谑侵匾腿?，部門經(jīng)理也趕來(lái)道歉，高僧說(shuō)；“沒(méi)關(guān)系，不知道者不為怪。”這次失誤很嚴(yán)重，給飯店留下了深刻的教訓(xùn)。案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程”關(guān)于組織應(yīng)確定的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”由于工作人員的粗心把素食與清真混淆了，造成嚴(yán)重的失禮。素食起源于宗教寺廟，供佛教、道教及忌葷腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。盡管客人沒(méi)有過(guò)多埋怨，但作為飯店的負(fù)責(zé)人應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)教育，通過(guò)對(duì)客人外觀的判斷就可以確定客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣，客人雖然沒(méi)有明示，但服務(wù)人員應(yīng)該明白應(yīng)該作哪些服務(wù)?！及咐?10〗某新建成的居住小區(qū)居民反映室內(nèi)有很濃的尿味，經(jīng)環(huán)保部門檢測(cè)室內(nèi)氨氣嚴(yán)重超標(biāo)。居民因此將開發(fā)商告上了法院，開發(fā)商說(shuō)這事與我們無(wú)關(guān)，應(yīng)該由建筑商負(fù)責(zé)。查其原因，是因?yàn)槭┕し綖榱思涌旃て?，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說(shuō)我們也沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)殚_發(fā)商沒(méi)有對(duì)我們提出要求不許加氨水。案例分析:雖然開發(fā)商沒(méi)有說(shuō)不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定?！及咐?11〗審核員在某化工廠硅酸鈉生產(chǎn)車間，看到由銷售部發(fā)來(lái)的4月15日出口韓國(guó)產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃上面產(chǎn)品的參數(shù)名稱均寫的是英文。審核員問(wèn)車間主任:“你們懂得英文嗎?”主任:“我們不懂，但這種產(chǎn)品我們很熟，看數(shù)字也能猜到指的是什么項(xiàng)目。這事兒我們過(guò)去也向銷售部提過(guò)，他們也沒(méi)有回答，結(jié)果還是老樣子。”審核員翻閱了2～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃單，發(fā)現(xiàn)出口產(chǎn)品的計(jì)劃單都寫的是英文。案例分析:銷售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計(jì)劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”的規(guī)定?！及咐?12〗審核員為了了解賓館服務(wù)的真正情況，事先住進(jìn)賓館。在客房住了一晚上，發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題:(1)審核員進(jìn)入房間后習(xí)慣性地往床上一躺，想開電視，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機(jī)上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遙控器，沒(méi)有影像；于是想當(dāng)然地起身去按電視機(jī)上的電源開關(guān)，再躺回床上，按遙控器還是沒(méi)有影像；又想起床頭控制柜上還有一個(gè)電源開關(guān)，便按下開關(guān)，再按遙控器還沒(méi)有影像；突然想起剛才動(dòng)了電視機(jī)的電源開關(guān)，再起身去按開關(guān)，終于出現(xiàn)了影像。(2)衛(wèi)生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上，必須倒坐在恭桶上才能彈煙灰。(3)洗澡間的電話副機(jī)放在恭桶與洗臉臺(tái)之間，客人洗澡時(shí)必須光著身子爬出浴缸才能接電話。(4)衛(wèi)生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上，必須費(fèi)力地扭曲身體才能夠得著。案例分析:這種情況在許多賓館中或多或少地都存在著，確實(shí)給客人帶來(lái)不便。實(shí)際上還有許多類似的情況。這類服務(wù)需求屬于“隱含的服務(wù)需求”，客人雖然沒(méi)有明示，但是預(yù)期的用途是應(yīng)該予以滿足的。飯店不能僅僅追求擁有多少服務(wù)設(shè)施，還應(yīng)充分考慮是否方便客人使用。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定?！及咐?13〗在銷售部審核時(shí)，審核員要求查看8～11月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi)看到填寫的內(nèi)容多為“執(zhí)行國(guó)標(biāo)”或“按用戶要求”。審核員問(wèn)一位業(yè)務(wù)員:“執(zhí)行國(guó)標(biāo)的編號(hào)是什么?”業(yè)務(wù)員說(shuō):“我忘了?！?案例分析:這種情況在實(shí)際中常能見(jiàn)到。既然說(shuō)執(zhí)行國(guó)標(biāo)，就應(yīng)說(shuō)明具體的國(guó)標(biāo)編號(hào)，如果說(shuō)是按用戶要求，就應(yīng)把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來(lái)。合同是具有法律效用的文件，必須嚴(yán)格按照規(guī)定填寫，切忌含混的語(yǔ)句。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；”的規(guī)定。如果產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)標(biāo)，則應(yīng)把企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確地填寫在合同上。業(yè)務(wù)員連國(guó)標(biāo)的編號(hào)都不知道，可見(jiàn)他缺乏與產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些要求；”?！及咐?14〗某會(huì)員制俱樂(lè)部的公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和組織會(huì)員活動(dòng)等工作。每半個(gè)月發(fā)行一份介紹最近活動(dòng)的《會(huì)員通訊》。審核員想了解《會(huì)員通訊》的編輯過(guò)程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁(yè)底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內(nèi)容有最近開展的各項(xiàng)活動(dòng)的介紹，例如開展健身操的學(xué)習(xí)、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動(dòng)。而且還有最近結(jié)合情人節(jié)要開展的優(yōu)惠月活動(dòng)，會(huì)員可以用五折的優(yōu)惠價(jià)格攜帶兩名朋友參加俱樂(lè)部的活動(dòng)等。審核員問(wèn)小王:“你們制定的優(yōu)惠價(jià)格，是否經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)?”小王說(shuō):“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的?！睂徍藛T:“有沒(méi)有批準(zhǔn)的手續(xù)?”小王:“沒(méi)有正式的手續(xù)，這類宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂(lè)部經(jīng)理的要求自己編輯，過(guò)去一直沒(méi)有報(bào)批準(zhǔn)過(guò)?！? 案例分析:《會(huì)員通訊》涉及到許多俱樂(lè)部向會(huì)員提出的承諾，例如“優(yōu)惠月活動(dòng)”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開展的活動(dòng)，在編出稿件后應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，這相當(dāng)于由總經(jīng)理對(duì)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”，必要時(shí)還要請(qǐng)其他部門人員參加評(píng)審，以確保能滿足規(guī)定的要求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。” 〖案例115〗某廠沒(méi)有獨(dú)立的銷售權(quán)，其銷售由上級(jí)總公司負(fù)責(zé)。工廠只是按照總公司每月下達(dá)的指令性生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行。審核員問(wèn)生產(chǎn)科長(zhǎng):“你們對(duì)于產(chǎn)品需求如何評(píng)審?”生產(chǎn)科長(zhǎng)回答:“指令性計(jì)劃是必須完成的，我們沒(méi)有評(píng)審的權(quán)利?！? 案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的規(guī)定。對(duì)指令性計(jì)劃也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括:全面理解質(zhì)量性計(jì)劃的內(nèi)容；落實(shí)完成計(jì)劃任務(wù)的措施；及時(shí)向上級(jí)反饋存在的問(wèn)題和不同的意見(jiàn)?！及咐?16〗某公司組織職工前往旅游熱點(diǎn)城市度假，他們提前一個(gè)月向紅月賓館預(yù)定了客房，而且交了定金。但是在到達(dá)賓館時(shí)被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已被售完。對(duì)此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是飯店經(jīng)常采用的預(yù)定策略。飯店可以退還定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。即使是“超額預(yù)定”也應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品需求的評(píng)審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，同時(shí)應(yīng)制定有關(guān)超員預(yù)定的比例及超員后的處置辦法等一系列預(yù)防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關(guān)系，按照我國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法的規(guī)定，飯店應(yīng)該向顧客雙倍返還定金，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補(bǔ)客人損失，還應(yīng)支付賠償金?！及咐?17〗某啤酒廠在全國(guó)各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會(huì)議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對(duì)于代理商并沒(méi)有約束，他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況，隨時(shí)反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“對(duì)于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行產(chǎn)品需求的評(píng)審？“市場(chǎng)部經(jīng)理拿出了對(duì)每項(xiàng)合同的《產(chǎn)品需求評(píng)審表》，其中每份評(píng)審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問(wèn):“只評(píng)審這點(diǎn)內(nèi)容嗎?“市場(chǎng)部經(jīng)理回答:“因?yàn)槭且庀蛐缘暮贤?，不僅離生產(chǎn)時(shí)間還很早，而且合同對(duì)代理商又沒(méi)有約束力。我們也只能預(yù)測(cè)當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對(duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會(huì)提什么特殊要求。實(shí)際上填這個(gè)表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒(méi)想出什么更好的辦法來(lái)反映對(duì)產(chǎn)品需求評(píng)審的記錄?！? 案例分析:本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實(shí)質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評(píng)審是走的形式，對(duì)企業(yè)改進(jìn)管理并沒(méi)有什么實(shí)際意義。仍然可以認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的實(shí)際要求。我們建議正確的作法應(yīng)將每年初對(duì)各地市場(chǎng)的調(diào)研結(jié)果，包括對(duì)產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對(duì)新產(chǎn)品研制.的需求等，及對(duì)各地市場(chǎng)的預(yù)測(cè)分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品需求的評(píng)審，并不需要對(duì)每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評(píng)審表》，因?yàn)閷?shí)際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒(méi)有什么區(qū)別。只是機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的。〖案例118〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問(wèn)經(jīng)理:“今年有沒(méi)有發(fā)生顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說(shuō):“這種事情是會(huì)常發(fā)生的，因?yàn)槭袌?chǎng)變化太大，我們得及時(shí)滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對(duì)產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時(shí)間，我們一般就不過(guò)問(wèn)了?！? 案例分析:當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！钡囊?guī)定?！及咐?19〗某生化試劑廠對(duì)外的宣傳材料上宣稱:“本廠嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車間”。但是在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，車間并沒(méi)有嚴(yán)格按照GMP的規(guī)定執(zhí)行，車間主任不能提供車間潔凈度等級(jí)要求，而且人流和物流并沒(méi)有分開，產(chǎn)品的外包裝箱與生產(chǎn)車間并沒(méi)有隔離，車間門口的風(fēng)淋設(shè)施也不能使用。審核員問(wèn)車間主任:“你們不是說(shuō)是按照GMP要求建立生產(chǎn)車間嗎?”車間主任回答:“我們的產(chǎn)品并不是藥品，不會(huì)進(jìn)入人體，因此沒(méi)必要嚴(yán)格按照GMP要求執(zhí)行。” 案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，既然企業(yè)對(duì)外宣稱“嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車間”，這也是對(duì)顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱的，是要負(fù)法律責(zé)任的。應(yīng)該先對(duì)此宣傳內(nèi)容評(píng)審，確認(rèn)可以滿足產(chǎn)品要求，才能對(duì)外宣布。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求”的規(guī)定?！及咐?20〗銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無(wú)法按期完成的。但是如果不簽這個(gè)合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請(qǐng)示銷售科長(zhǎng)，科長(zhǎng)問(wèn)了生產(chǎn)部的意見(jiàn)，生產(chǎn)部長(zhǎng)在《產(chǎn)品需求評(píng)審表》上的意見(jiàn)是:“在這個(gè)時(shí)間內(nèi)我們無(wú)法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見(jiàn)?！变N售科長(zhǎng)考慮再三，請(qǐng)示總經(jīng)理后回答銷售員:“先把合同簽下再說(shuō)。”總經(jīng)理在《產(chǎn)品需求評(píng)審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來(lái)后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無(wú)法完成任務(wù)，但是已開始緊張地安排加工。過(guò)了一段時(shí)間后，銷售科起草了一份《合同更改申請(qǐng)》，經(jīng)科長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)傳真給客戶說(shuō)明由于原材料一時(shí)供應(yīng)不上，要求延期交貨?？蛻艋仉娡?，但是價(jià)格上要打折扣，科長(zhǎng)向總經(jīng)理請(qǐng)示后同意了客戶的要求。銷售科長(zhǎng)向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。案例分析:這種情況在實(shí)際中經(jīng)常會(huì)遇到。從標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的要求來(lái)看，有違規(guī)的嫌疑，因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有能力在這么短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準(zhǔn)簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來(lái)看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請(qǐng)了延長(zhǎng)交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險(xiǎn)性，但基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得已而為之。從標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，打了“擦邊球”，還算沒(méi)有違反標(biāo)準(zhǔn)?！及咐?21〗賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳俗『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō):“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂?duì)于降低房費(fèi)的意見(jiàn)，主管說(shuō):“沒(méi)有先例。”結(jié)果客人大為不滿。案例分析:既然只能8到點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧客是欺詐行為。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒(méi)有能力滿足規(guī)定的要求。〖案例122〗在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鱸魚”，服務(wù)員回答沒(méi)有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒(méi)有?？腿撕懿桓吲d地說(shuō):“既然這個(gè)萊沒(méi)有，那個(gè)菜也沒(méi)有，那你們的菜譜是干什么用的?”服務(wù)員說(shuō):“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！? 案例分析:菜譜可以一個(gè)季度挾一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明，否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒(méi)有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。〖案例123〗顧客對(duì)餐飲部投訴意見(jiàn)提到，酒店菜譜中規(guī)定自己點(diǎn)的那個(gè)菜配料中有腰果，可實(shí)際上此配料用花生米代替。服務(wù)員解釋說(shuō)，現(xiàn)在腰果缺貨。案例分析:既然腰果缺貨，就應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定?！及咐?24〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問(wèn):“對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評(píng)審?”管理部主任回答:“沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書的評(píng)審才是重要的。” 案例分析:對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“?.”的規(guī)定?！及咐?25〗賓館客人住房的衛(wèi)生間放著供客人使用的漱口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住賓館，由于王先生平時(shí)很愛(ài)干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問(wèn)服務(wù)員:“這些杯子是由誰(shuí)來(lái)消毒?”服務(wù)員說(shuō):“由我們保潔工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服務(wù)員說(shuō):“用自來(lái)水沖洗幾遍就行了。審核員進(jìn)一步問(wèn):“對(duì)于杯子消毒，賓館有沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書?”服務(wù)員說(shuō):“沒(méi)有，不就洗杯子嗎，誰(shuí)都知道怎么洗。” 案例分析:既然沒(méi)有真的消毒，但是杯子外包裝卻說(shuō)明是經(jīng)過(guò)消毒，這是對(duì)顧客的誤導(dǎo)。因?yàn)槭诒苯优c客人的口接觸，因此屬于服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)于杯子的消毒應(yīng)做出明確的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！奔啊?.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”的規(guī)定?！及咐?26〗在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時(shí)沒(méi)有顯示反應(yīng)?！睂徍藛T問(wèn)銷售科長(zhǎng):“對(duì)此問(wèn)題采取了哪些糾正措施?”科長(zhǎng)很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對(duì)不同批號(hào)產(chǎn)品重新檢驗(yàn)以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的信息沒(méi)有說(shuō)明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施?！? 案例分析:這說(shuō)明業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對(duì)信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定?！及咐?27〗在廠計(jì)劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長(zhǎng)期供貨協(xié)議上規(guī)定:“每個(gè)月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬(wàn)只?！钡窃跈z查產(chǎn)品完成情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，1、2月份實(shí)際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問(wèn):“為什么這兩個(gè)月沒(méi)有完成協(xié)議計(jì)劃?”計(jì)劃科長(zhǎng)說(shuō):“這兩個(gè)月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒(méi)有完成計(jì)劃，好在我們后來(lái)在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補(bǔ)上了?！睂徍藛T問(wèn):“客戶沒(méi)有提出意見(jiàn)嗎?”科長(zhǎng)答:“大概他們也放假了，我們沒(méi)有通知他們，他們也沒(méi)有來(lái)電話催?！? 案例分析:工廠在1、2月份沒(méi)有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒(méi)有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”的規(guī)定?！及咐?28〗住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答:“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”本來(lái)一肚子氣的王先生一聽就來(lái)氣，嚷道:“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。案例分析:賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是:“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。〖案例129〗某汽車制動(dòng)器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的《產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書》中規(guī)定:XC型制動(dòng)器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗(yàn)車輛上，在規(guī)定的試驗(yàn)條件下進(jìn)行磨合試驗(yàn)。但該制動(dòng)器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，沒(méi)有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗(yàn)方案》進(jìn)行了試驗(yàn)，便投入了正式生產(chǎn)。案例分析:工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”時(shí)，應(yīng)與顧客溝通的要求。〖案例130〗在某加工廠市場(chǎng)部審核時(shí)，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對(duì)于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒(méi)有簽名。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“為什么顧客不簽名?”市場(chǎng)部經(jīng)理回答:“他們都是老客戶，每次他們的業(yè)務(wù)員一來(lái)，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說(shuō)我們只是來(lái)送貨的，我們沒(méi)有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒(méi)有時(shí)間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒(méi)有發(fā)生過(guò)糾紛?！? 案例分析:這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒(méi)有簽名，這在法律上是無(wú)效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對(duì)于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個(gè)總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對(duì)每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對(duì)于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3與顧客溝通”的“b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”的規(guī)定?！及咐?31〗在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。案例分析:這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定?！及咐?32〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置?？腿藙傄獜棢熁?，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說(shuō):“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說(shuō):“對(duì)不起，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間?！? 案例分析:保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定?！及咐?33〗賓館的大門是自動(dòng)旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過(guò)快。許多賓客提出意見(jiàn)，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說(shuō):“這門是由生產(chǎn)廠家設(shè)計(jì)的，我們也沒(méi)有辦法。案例分析:服務(wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.2糾正措施”的“a)評(píng)審不合格，(包括顧客抱怨)；)的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施?！及咐?34〗某四星級(jí)酒店，一清早服務(wù)員小王來(lái)到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說(shuō)；“我是服務(wù)員，來(lái)收洗衣?！狈?jī)?nèi)那位住客大聲回答了一句，但服務(wù)員又沒(méi)聽清。于是服務(wù)員在門外等了10分鐘仍沒(méi)有動(dòng)靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒(méi)按時(shí)收洗衣會(huì)受到批評(píng)。結(jié)果服務(wù)員來(lái)到工作間打電話給910房詢問(wèn)客人。客人一接電話，大為惱怒地說(shuō)服務(wù)員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。案例分析:酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時(shí)應(yīng)明確這些規(guī)范是訂給服務(wù)員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應(yīng)多留意客人的動(dòng)向，客人一旦起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯(cuò)過(guò)了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，則應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理。本案違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定?！及咐?36〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來(lái)后，客人一嘗覺(jué)得味道不對(duì)，于是把服務(wù)員叫來(lái)?？腿苏f(shuō):“這丸子有三個(gè)問(wèn)題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多?！狈?wù)員說(shuō):“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會(huì)不新鮮的。”客人說(shuō):“不信你自己嘗嘗?！狈?wù)員答應(yīng)去問(wèn)問(wèn)廚房。一會(huì)兒她回來(lái)了，對(duì)客人說(shuō):“我們的肉是新鮮的，廚師說(shuō)珍珠丸子就是肥肉要多一些?！笨腿苏f(shuō):“沒(méi)聽說(shuō)過(guò)珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?”服務(wù)員:“我嘗了，挺好的?！笨腿藷o(wú)語(yǔ)，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒(méi)動(dòng)，客人們忿忿離去。案例分析:當(dāng)服務(wù)員聽到顧客抱怨時(shí)，不應(yīng)回來(lái)與顧客爭(zhēng)論，而應(yīng)該想辦法妥善地解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定?！及咐?37〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定萊后一小時(shí)還沒(méi)有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問(wèn)服務(wù)員才說(shuō):“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉?！? 案例分析:如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。〖案例138〗時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)一10℃，但是書店里的溫度卻達(dá)30℃。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說(shuō):“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒(méi)有辦法?！? 案例分析:這樣的購(gòu)書環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定?！及咐?39〗某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō):“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō):“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖愃频膯?wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。案例分析:本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“a)評(píng)審不合格(包括顧客抱怨)”的規(guī)定。飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題?！及咐?40〗在設(shè)計(jì)科審核員想了解設(shè)計(jì)人員職責(zé)，科長(zhǎng)說(shuō):“設(shè)計(jì)工作一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在設(shè)計(jì)計(jì)劃中指定責(zé)任工程師，并規(guī)定有關(guān)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)。”審核組在檢查G98齒輪箱設(shè)計(jì)計(jì)劃，查閱到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和有關(guān)設(shè)計(jì)人員清單，但設(shè)計(jì)計(jì)劃中沒(méi)有找到有關(guān)設(shè)計(jì)人員分工的職責(zé)規(guī)定。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃”的“c)設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限?！钡囊?guī)定?！及咐?41〗在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設(shè)計(jì)室，審核員看到在設(shè)計(jì)一種鋼制第三類壓力容器時(shí)，對(duì)其受壓元件強(qiáng)度的計(jì)算和材料許用應(yīng)力的選取均采用了一本高等學(xué)校教材上的方法。由于該教材采用的一些系數(shù)裕度較小，造成壓力容器外殼設(shè)計(jì)厚度偏小。審核員查看設(shè)計(jì)輸入文件清單，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)設(shè)計(jì)沒(méi)有把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鋼制壓力容器》(GBl50—1998)作為設(shè)計(jì)輸入的依據(jù)。案例分析:該例沒(méi)有確定適用法律法規(guī)規(guī)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入”的“b)適用的法律、法規(guī)要求；”的規(guī)定?！及咐?42〗在一個(gè)山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此建造一個(gè)休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對(duì)建造旅游飯店知之不多。于是請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)單位要求他們談一下自己的設(shè)想，以便設(shè)計(jì)時(shí)考慮，但該公司講不出具體的思路。后來(lái)他們?nèi)⒂^了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對(duì)客房怎樣設(shè)計(jì)才合理，目前國(guó)內(nèi)外客房發(fā)展趨勢(shì)是什么等，拿不出自己的意見(jiàn)。于是該公司對(duì)設(shè)計(jì)單位說(shuō):“你們自己看著辦吧，只要你們覺(jué)得可以就行?！? 案例分析:雖然該公司過(guò)去一直從事工業(yè)，但是在開辟旅游新領(lǐng)域時(shí)也不應(yīng)放棄自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。例如對(duì)旅游飯店客房設(shè)計(jì)的思路，即使自己不懂也應(yīng)該提出自己的看法。如果實(shí)在外行，可以請(qǐng)行家來(lái)咨詢，而不能把對(duì)客房設(shè)計(jì)輸入的評(píng)審責(zé)任全都推給設(shè)計(jì)單位。即使公司在旅游飯店設(shè)計(jì)方面全包給了外單位設(shè)計(jì)，公司在設(shè)計(jì)輸入的評(píng)審上仍然有自己的責(zé)任，哪怕是一個(gè)簡(jiǎn)單的構(gòu)思，也屬于設(shè)計(jì)開發(fā)輸入的范圍。因此本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入”的規(guī)定。實(shí)際上，除了具體設(shè)計(jì)過(guò)程交由設(shè)計(jì)單位執(zhí)行外，標(biāo)準(zhǔn)“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”的全過(guò)程，該公司都不可避免地要參與的?！及咐?43〗在鋁合金門窗廠設(shè)計(jì)室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。審核員問(wèn)設(shè)計(jì)員；“這些草圖是做什么用的?”設(shè)計(jì)員回答:“這些圖是我們對(duì)一條生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造而設(shè)計(jì)的?！睂徍藛T問(wèn):“為什么沒(méi)有制圖、審核、批準(zhǔn)等人的簽名?”設(shè)計(jì)員答:“這是用來(lái)對(duì)一條生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造用的，因?yàn)椴皇切庐a(chǎn)品的設(shè)計(jì)，因此我:們沒(méi)有規(guī)定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規(guī)的圖?！?案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出”的“設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)?！钡囊?guī)定。雖然是技術(shù)改造項(xiàng)目，但它與產(chǎn)品的質(zhì)量也是緊密相關(guān)的，應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)其設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行控制?！及咐?44〗售后服務(wù)部接到顧客來(lái)電，要求派人前往修理他們買的613型控制柜。服務(wù)員小李到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)是熔斷器損壞，但是由于安裝位置不當(dāng)，很難接近熔斷器以進(jìn)行更換，結(jié)果不得不將旁邊的許多礙事的構(gòu)件拆除，整整花了一天的時(shí)間。案例分析:這是屬于設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)本身的不合理，沒(méi)有考慮到維修時(shí)的需要。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該在設(shè)計(jì)輸出階段解決。即使沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，也應(yīng)該在設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出”的“b)給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；”的規(guī)定。維修服務(wù)屬于“服務(wù)提供”，應(yīng)該在設(shè)計(jì)輸出時(shí)給予充分考慮，使得產(chǎn)品便于維修?！及咐?45〗在檢驗(yàn)科審核時(shí)，審核員看到檢驗(yàn)員一邊檢驗(yàn)，一邊向另一人請(qǐng)教。檢驗(yàn)科長(zhǎng)介紹說(shuō)，此人是負(fù)責(zé)該產(chǎn)品設(shè)計(jì)的高工老張，今天是新產(chǎn)品的第一個(gè)批量生產(chǎn)，成品檢驗(yàn)規(guī)程還沒(méi)來(lái)得及完成，所以特意請(qǐng)老張到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從檢驗(yàn)的幾個(gè)產(chǎn)品來(lái)看，老張很滿意。案例分析:產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程屬于設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件，應(yīng)該在設(shè)計(jì)開發(fā)輸出階段完成。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出”的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)包括“c)包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定?！及咐?46〗在機(jī)加工車間審核員看到工人正在車床邊進(jìn)行操作，旁邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒(méi)有制圖、審核、批準(zhǔn)和修改人的簽名。審核員問(wèn):“這圖是哪里發(fā)下來(lái)的?”工人答:“技術(shù)科發(fā)的?！睂徍藛T:“為什么不做正規(guī)的制圖呢?”工人答:“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個(gè)草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留?！? 案例分析: 雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出”的“設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)?！钡囊?guī)定。圖紙上有更改，但是沒(méi)有更改人的簽名和再批準(zhǔn)的簽名，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制”的規(guī)定?！及咐?47〗某建筑裝飾構(gòu)件廠設(shè)計(jì)室，審核員想了解設(shè)計(jì)室工作流程。設(shè)計(jì)室主任說(shuō):“我們一般是由銷售部業(yè)務(wù)員帶回客戶的需求意見(jiàn)，意見(jiàn)可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然后我們根據(jù)這些意見(jiàn)出效果圖，經(jīng)我們?cè)O(shè)計(jì)評(píng)審后由業(yè)務(wù)員帶給顧客，如果顧客滿意則由業(yè)務(wù)員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們?cè)俑鶕?jù)合同和效果圖的要求設(shè)計(jì)模型、模具交車間生產(chǎn)?！睂徍藛T想了解設(shè)計(jì)評(píng)審是如何進(jìn)行的，設(shè)計(jì)室主任拿來(lái)的9月份的4項(xiàng)設(shè)計(jì)效果圖和相應(yīng)的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄。審核員看到參加評(píng)審的人員有設(shè)計(jì)室主任、設(shè)計(jì)員張XX和李XX。審核員問(wèn):“為什么沒(méi)有銷售部業(yè)務(wù)員參加評(píng)審?”設(shè)計(jì)室主任說(shuō):“我們過(guò)去一直是這么做的，一般業(yè)務(wù)員看一下效果圖就行了?！睂徍藛T問(wèn):“有沒(méi)有業(yè)務(wù)員對(duì)效果圖不滿意的時(shí)候?”設(shè)計(jì)室主任說(shuō):“有時(shí)候也發(fā)生過(guò)，不過(guò)我們很快就把圖改過(guò)來(lái)了?！?案例分析:這是對(duì)設(shè)計(jì)輸出評(píng)審的問(wèn)題。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審”的“評(píng)審參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表?！钡囊?guī)定。項(xiàng)目的技術(shù)要求主要是業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的，他當(dāng)然應(yīng)該參加設(shè)計(jì)輸出的評(píng)審，并保留他參加評(píng)審的意見(jiàn)的記錄。〖案例148〗在倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)工正在搬運(yùn)裝有產(chǎn)品的包裝箱，審核員看到每個(gè)箱子的上表面總要凸起一點(diǎn)，結(jié)果造成箱子摞在一起不穩(wěn)定。審核員問(wèn)搬運(yùn)工:“為什么箱子疊放不穩(wěn)?”搬運(yùn)工說(shuō):“箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，總要高出一些。”審核員問(wèn):“這些包裝箱是外購(gòu)的，還是廠里專門設(shè)計(jì)定做的?”搬運(yùn)工說(shuō):“這些箱子是我們廠里自己設(shè)計(jì)定做的?！痹谠O(shè)計(jì)科審核員要求查看包裝箱的設(shè)計(jì)資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸規(guī)定的下限正好與泡沫塑料設(shè)計(jì)的高度尺寸上限相同。而在檢驗(yàn)科查看這批箱子進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄，正好發(fā)現(xiàn)箱子的高度尺寸與規(guī)定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規(guī)定的上限相同。根據(jù)圖紙檢驗(yàn)，兩種產(chǎn)品均屬合格品。案例分析:這屬于包裝箱設(shè)計(jì)的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證”的規(guī)定。應(yīng)通過(guò)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)箱子設(shè)計(jì)尺寸與內(nèi)裝物尺寸不匹配的問(wèn)題?！及咐?49〗在試劑廠包裝車間，許多工人正在往包裝箱內(nèi)放人裝滿液體的試劑瓶小包裝盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平著放。審核員問(wèn):“為什么不能都正著放?”包裝工說(shuō):“箱子就這么大，如果都正著放，就沒(méi)法放這么多了?！睂徍藛T看到，在包裝箱的外面已經(jīng)標(biāo)識(shí)著“不能倒置”的符號(hào)，于是問(wèn)包裝工:“這符號(hào)怎么理解?”包裝工說(shuō):“我們把瓶子擰得很緊，不會(huì)漏水的?！保⑶耶?dāng)場(chǎng)向?qū)徍藛T演示了倒置的情況。案例分析:本案有兩個(gè)問(wèn)題:首先在設(shè)計(jì)輸出的文件中，為什么不能把包裝箱設(shè)計(jì)得正好可以把瓶子都正放?這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證”的要求。其次，把瓶子倒著放，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的要求?！及咐?50〗在建筑工地，工人正在進(jìn)行鋼筋綁扎。工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位基礎(chǔ)鋼筋直徑偏細(xì)，于是要求停工，向設(shè)計(jì)院詢問(wèn)。設(shè)計(jì)院經(jīng)核對(duì)后承認(rèn)出現(xiàn)了計(jì)算錯(cuò)誤，并說(shuō)因?yàn)槭怯玫挠?jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)人一般情況下不再核對(duì)計(jì)算，可能是計(jì)算機(jī)軟件用錯(cuò)了。案例分析:很顯然，設(shè)計(jì)院對(duì)于設(shè)計(jì)輸出的結(jié)果沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)證。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證”的規(guī)定?！及咐?51〗在對(duì)某企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員看到一張標(biāo)注有“關(guān)鍵件”的圖紙上有一個(gè)主要尺寸被用鋼筆進(jìn)行了更改。舊的數(shù)字被畫杠作廢，在旁邊注上了新的數(shù)字和更改人李某的姓名，更改日期為2000年10月。審核員注意到該圖批準(zhǔn)欄內(nèi)的批準(zhǔn)人為總工張某，批準(zhǔn)時(shí)間是2000年5月。審核員要求車間主任出示對(duì)此項(xiàng)更改內(nèi)容的批準(zhǔn)記錄，車間主任說(shuō):“開始我們也不同意改動(dòng)這個(gè)數(shù)據(jù)，后來(lái)設(shè)計(jì)科還是堅(jiān)持了自己的意見(jiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了更改。我們考慮這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)沒(méi)有大的影響，因此我們沒(méi)有再請(qǐng)總工批準(zhǔn)。” 案例分析:在設(shè)計(jì)圖紙上進(jìn)行更改，這是經(jīng)常發(fā)生的情況。更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的。但這是對(duì)關(guān)鍵件的主要尺寸的更改，應(yīng)按一定的審批手續(xù)辦理，而不是制圖人自己可以隨便做主的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3 7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制”的“適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)?！钡囊?guī)定?！及咐?52〗審核組對(duì)某企業(yè)進(jìn)行第三次監(jiān)督審核。在供應(yīng)科查看合格供方的評(píng)價(jià)記錄，看到企業(yè)列入合格供方名錄的供方共有20家，而對(duì)這些供方的評(píng)價(jià)材料還是兩年前做的。審核組問(wèn)供應(yīng)科長(zhǎng):“對(duì)這些供方所供物資的合格率是否有統(tǒng)計(jì)?”供應(yīng)科長(zhǎng)說(shuō):“我們沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。但是如果有什么問(wèn)題，檢驗(yàn)科會(huì)告訴我們?！睂徍私M請(qǐng)供應(yīng)科出示對(duì)供方再評(píng)價(jià)的記錄，供應(yīng)科長(zhǎng)說(shuō)沒(méi)有。案例分析:供應(yīng)科應(yīng)掌握采購(gòu)物資合格率的情況，以便對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行再評(píng)價(jià)。對(duì)合格供方的評(píng)價(jià)，不能只是做一次就一勞永逸了，而應(yīng)該是動(dòng)態(tài)管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持?！?〖案例153〗在采購(gòu)部，審核組看到《采購(gòu)部工作手冊(cè)》中規(guī)定采購(gòu)部質(zhì)量目標(biāo)的一個(gè)內(nèi)容是:“采購(gòu)物資合格率100％?！睂徍藛T問(wèn)采購(gòu)部經(jīng)理:“采購(gòu)來(lái)的物資能保證都是100％合格嗎?”經(jīng)理說(shuō):“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進(jìn)庫(kù)物資可以保證100％合格?！睂徍藛T問(wèn):“你們對(duì)于退貨的情況有記錄嗎?”經(jīng)理答:“沒(méi)有記錄?！? 案例分析:既然不合格的物資都退貨，當(dāng)然進(jìn)庫(kù)的物資應(yīng)是100％合格了。這個(gè)目標(biāo)定的意義不大。采購(gòu)部可以把目標(biāo)改為，例如“進(jìn)貨物資一次交驗(yàn)合格率98％”。采購(gòu)部應(yīng)該記錄供方進(jìn)貨物資的一次交驗(yàn)結(jié)果，這實(shí)際上也是對(duì)供方的一次評(píng)價(jià)記錄，每個(gè)月進(jìn)行匯總分析，以便對(duì)供方合格率進(jìn)行控制，作為對(duì)供方質(zhì)量重新評(píng)價(jià)的依據(jù)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持?！??！及咐?54〗根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該廠列入合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒(méi)有與其他部門協(xié)商就從建材市場(chǎng)買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄?！及咐?55〗在供應(yīng)部看到采購(gòu)物資單上列有48種采購(gòu)物資。在查看合格供方名單時(shí)，看到已評(píng)定的合格供方只能覆蓋采購(gòu)物資中的43種，有5種沒(méi)有相應(yīng)合格的供方。審核員問(wèn):“為什么這5種物資沒(méi)有相應(yīng)合格的供方?這5種物資如何采購(gòu)?”供應(yīng)部長(zhǎng)回答:“這5種物資用量很少，我們需要時(shí)到市場(chǎng)上采購(gòu)，回來(lái)后逐件檢驗(yàn)，合格的才允許使用?！钡翘峁┎涣酥鸺z驗(yàn)的記錄。案例分析:對(duì)于因?yàn)橛昧可俣鴽](méi)有列入合格供方名單的供方，只要采購(gòu)回來(lái)逐件檢驗(yàn)，并保留記錄，就證明對(duì)供方進(jìn)行了評(píng)價(jià)。但是供應(yīng)部卻沒(méi)有保留檢驗(yàn)記錄。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。”的規(guī)定?！及咐?56〗某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。經(jīng)理說(shuō):“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒(méi)什么材料可評(píng)價(jià)的?！睂徍藛T:“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨?”經(jīng)理:“便宜嘛。” 案例分析:從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧客。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決，告訴經(jīng)理:“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?〖案例157〗在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審結(jié)論(可作為優(yōu)先定貨單位)；C類18家，有管理部派人去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)(可作為一般定貨單位)；B類有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)。管理部主任說(shuō)，這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上。案例分析:B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見(jiàn)是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定?！及咐?58〗餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒(méi)有聽到客人反映他們烹調(diào)技術(shù)不高的意見(jiàn)。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，而是由于采購(gòu)人員與現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。案例分析:違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購(gòu)”的不良行為發(fā)生?！及咐?59〗某機(jī)械加工廠過(guò)去一直由市第三鋼鐵廠采購(gòu)QA2型特種鋼板作精密沖壓加工。但是3月份由于第三鋼廠的QA2型鋼板一直供不應(yīng)求，為了維持生產(chǎn)，采購(gòu)員緊急從外地一家鋼鐵廠進(jìn)了同一牌號(hào)的鋼板，結(jié)果由于材料不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，沖壓時(shí)沖壞；了模具。審核員問(wèn):“對(duì)此鋼鐵廠是否進(jìn)行過(guò)合格評(píng)定?”供應(yīng)科長(zhǎng)說(shuō):“這是我們第一次與他們打交道，由于生產(chǎn)急需，來(lái)不及評(píng)定，看來(lái)以后不能從他們那里進(jìn)貨了?！辈樵搹S《采購(gòu)控制程序》規(guī)定:“對(duì)于第一次從供方采購(gòu)重要物資時(shí)，應(yīng)先先對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格才能小批量供貨，對(duì)小批量供貨檢驗(yàn)合格，才能列入合格供方名錄，正式簽定批量供貨合同。” 案例分析:由于特殊情況，如供方產(chǎn)品供不應(yīng)求、生產(chǎn)急需等可以從已評(píng)定合格的供方之外尋找供方。但是，必須對(duì)于其進(jìn)貨物資進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，這個(gè)檢驗(yàn)即代表了對(duì)該供方的評(píng)價(jià)。本例中采購(gòu)來(lái)的鋼板沖壞了模具，可見(jiàn)進(jìn)貨時(shí)沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。因此違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！焙汀?.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的規(guī)定?！及咐?60〗在餐飲部的采購(gòu)物資分類清單上，生鮮食品屬于A類重要物資。審核員問(wèn):“對(duì)于采購(gòu)來(lái)的蔬菜、鮮肉等如何進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)?”負(fù)責(zé)人答:“我們都有專人檢查進(jìn)貨，并在進(jìn)貨單上簽了字?！睂徍藛T問(wèn):“有沒(méi)有書面的檢驗(yàn)內(nèi)容規(guī)定?”負(fù)責(zé)人說(shuō):“沒(méi)有，這只要憑常識(shí)就會(huì)檢驗(yàn)，如沒(méi)有腐敗變質(zhì)等就可以了 案例分析:對(duì)于A類重要物資，應(yīng)該編寫進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程，防止檢驗(yàn)的隨意性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的“組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求?！钡囊?guī)定?！及咐?61〗涂料廠《進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程》規(guī)定應(yīng)對(duì)每批采購(gòu)的物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)。審核員在質(zhì)檢科查閱進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄發(fā)現(xiàn)，3月15日和3月20日兩批進(jìn)貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗(yàn)報(bào)告。檢驗(yàn)員說(shuō):“這都是一個(gè)廠的產(chǎn)品，所以我們就出一份檢驗(yàn)報(bào)告了?！? 案例分析:這屬于檢驗(yàn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”的規(guī)定?！及咐?62〗某化學(xué)試劑廠進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)定:“對(duì)于老供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品就不需要再送化驗(yàn)室進(jìn)行小試，而如果更換供應(yīng)商則應(yīng)送小試，合格才能使用?！睂徍藛T問(wèn):“那么對(duì)于老供應(yīng)商進(jìn)貨的產(chǎn)品，還有其他檢驗(yàn)方面的規(guī)定嗎?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)回答:“沒(méi)有，我們只是進(jìn)行外觀驗(yàn)證?！睂徍藛T問(wèn):“這些老供應(yīng)商的產(chǎn)品是重要物資嗎?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)“是重要物資，但是因?yàn)槔瞎?yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，所以我們就不想太麻煩了。” 案例分析:檢驗(yàn)科長(zhǎng)回答的理由不能成立。既然可以進(jìn)行小試，說(shuō)明工廠有檢驗(yàn)?zāi)芰?；這些產(chǎn)品又是重要物資，因此應(yīng)該進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)，而不是單純的外觀驗(yàn)證。這不能由供應(yīng)商的新老來(lái)推理是否檢驗(yàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”規(guī)定的“組織.應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求?！?〖案例163〗餐廳兩個(gè)包間的客人同時(shí)都點(diǎn)了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細(xì)心而且有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)餐廳服務(wù)員把鮮活的龍蝦拿進(jìn)來(lái)讓他過(guò)目時(shí)，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務(wù)員心里想“他這是干什么呢?”一會(huì)兒上萊時(shí)，兩盤龍蝦分別端進(jìn)兩個(gè)包間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員:“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已被你們調(diào)了包?！闭f(shuō)完，他揚(yáng)了一下手里的兩條龍蝦須說(shuō):“剛才那條活龍蝦的須在我手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”服務(wù)員愣了一下，爭(zhēng)辯說(shuō):“不會(huì)的，先生，我們從來(lái)不賣死龍蝦?！苯壬悬c(diǎn)激動(dòng)，以得理不饒人之勢(shì)對(duì)服務(wù)員說(shuō):“你別強(qiáng)詞奪理，沒(méi)有調(diào)包，為什么龍蝦跟原來(lái)的不一樣?”服務(wù)員只好說(shuō):“可能把龍蝦上到另一間包間里了?！笨腿烁静宦牱?wù)員解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號(hào)的龍蝦。事后，餐廳經(jīng)理對(duì)服務(wù)員進(jìn)行了處罰，但服務(wù)員心里不服，心想:“你又沒(méi)有事先告訴我們遇到這種問(wèn)題應(yīng)如何處理，讓我們?cè)趺崔k?” 案例分析:餐廳對(duì)于鮮活食品讓客人過(guò)目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務(wù)員違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證”規(guī)定的“當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定?！痹谶@里，顧客驗(yàn)證活蝦時(shí)，就相當(dāng)于在供方的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對(duì)于這種特殊的驗(yàn)證方式，餐廳事先應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況作出仔細(xì)的安排，從服務(wù)員的表現(xiàn)來(lái)看，餐廳對(duì)這種情況根本沒(méi)有預(yù)計(jì)到。而服務(wù)員不善于觀察客人的舉動(dòng)，從而造成不必要的損失。餐廳應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)證方式作出書面的規(guī)定。本案的另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)員把菜上錯(cuò)了房間，造成不必要的誤會(huì)。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)?！钡囊?guī)定?！及咐?64〗某公司程序文件《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》規(guī)定認(rèn)，因?yàn)樯a(chǎn)中沒(méi)有特殊過(guò)程?！薄氨竟静恍枰獙?duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，因?yàn)樯a(chǎn)中沒(méi)有特殊過(guò)程。”審核員問(wèn):“什么是特殊過(guò)程?”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“指生產(chǎn)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程，或使用后才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程。我公司產(chǎn)品均可以進(jìn)行測(cè)量，也沒(méi)有僅在使用后才能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，因此不存在這種特殊過(guò)程。按照我們對(duì)IS09001標(biāo)準(zhǔn)“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”的理解，我們沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)所說(shuō)的那種過(guò)程，當(dāng)然也就不存在過(guò)程的確認(rèn)了?！? 案例分析:這里很容易產(chǎn)生誤解。實(shí)際上對(duì)于不是標(biāo)準(zhǔn)7.5.2所指的那種過(guò)程(常稱為“特殊過(guò)程”)之外，其他的生產(chǎn)過(guò)程，尤其是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的關(guān)鍵工序，同樣存在著對(duì)過(guò)程的確認(rèn)，這就是按照標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的要求，對(duì)獲得表述產(chǎn)品特性的信息、必要時(shí)的作業(yè)指導(dǎo)書、適宜的設(shè)備、獲得監(jiān)視和測(cè)量裝置并進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量及放行、交付和交付后活動(dòng)及有關(guān)的人員要求等的控制要求；而且當(dāng)這些條件發(fā)生變化時(shí)，也存在著再確認(rèn)的要求。因此，嚴(yán)格來(lái)講，本案程序文件的寫法違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?65〗在機(jī)器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機(jī)、沖床等都是由國(guó)外購(gòu)進(jìn)的設(shè)備，車間主任自豪地說(shuō):“最近幾年我們廠效益不錯(cuò)，陸續(xù)從國(guó)外購(gòu)進(jìn)了一些先進(jìn)的設(shè)備，這對(duì)我們提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的幫助?！睂徍藛T看到這些機(jī)器上都有原廠用英文寫的安全操作注意事項(xiàng)的銘牌，便問(wèn)車間主任:“這牌子上寫的是什么意思?”車間主任不好意思地說(shuō):“我不懂英文。”審核員又問(wèn)操作工人是否懂得牌子上寫的內(nèi)容，工人也說(shuō)不懂。案例分析:現(xiàn)在許多工廠都從國(guó)外引進(jìn)了許多先進(jìn)的設(shè)備，但是對(duì)于設(shè)備上的各種關(guān)于安全操作的警示語(yǔ)卻沒(méi)翻譯成中文，以至這些警示形同虛設(shè)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”?！及咐?66〗在機(jī)加工車間有一臺(tái)大型龍門刨床，還是50年代的產(chǎn)品，已陳舊不堪。車間主任說(shuō):“這臺(tái)機(jī)器都用了半個(gè)世紀(jì)了，已經(jīng)超過(guò)了報(bào)廢期限，但是它仍然是我們的主要生產(chǎn)設(shè)備，現(xiàn)在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報(bào)告，要求購(gòu)買新的設(shè)備，上面一直沒(méi)有批準(zhǔn)?！? 案例分析:在一些大型的老國(guó)有企業(yè)，這種現(xiàn)象仍然存在。關(guān)鍵問(wèn)題是設(shè)備已經(jīng)不適用，再加強(qiáng)維護(hù)也很難保證產(chǎn)品的加工質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“c)使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定?！及咐?67〗在某公司《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對(duì)于文件編號(hào)有如下規(guī)則: a.一類設(shè)施:主要的生產(chǎn)設(shè)備，編號(hào)為:I—XXX b.二類設(shè)施:非直接用于生產(chǎn)的設(shè)備，編號(hào)為:Ⅱ——XXX 其中，I、Ⅱ分別代表類別，XXX代表順序號(hào)。審核員在一分廠看到，設(shè)備的編號(hào)只是以順序號(hào)區(qū)別，沒(méi)有分類號(hào)。審核員問(wèn)廠長(zhǎng):“為什么不按照公司的統(tǒng)一編號(hào)規(guī)定做呢?”，廠長(zhǎng)回答:“我們已經(jīng)習(xí)慣了這種編號(hào)，如果按新的規(guī)定編號(hào)，太麻煩了?！? 案例分析:設(shè)備編號(hào)的目的是為了便于進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和記錄。既然有文件規(guī)定，就應(yīng)該按照文件的規(guī)定執(zhí)行。這屬于生產(chǎn)和服務(wù)提供的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。” 〖案例168〗某廠《焊接工藝規(guī)程》規(guī)定:所使用的焊條應(yīng)在使用前在烘箱中以60C烘干2小時(shí)才能使用。審核員打開烘箱門時(shí)看到有兩包焊條沒(méi)有打開原包裝就放在烘箱內(nèi)了。審核員問(wèn):“這樣能烘干嗎?”車間主任不好意思地回答:“這個(gè)烘箱原來(lái)是放在食堂烤面包的，這次由于要審核了臨時(shí)搬到車間，工人就這么把焊條放進(jìn)去了。” 案例分析:既然編制了工藝規(guī)程，就應(yīng)該嚴(yán)格按規(guī)程辦?，F(xiàn)在許多企業(yè)仍然停留在為認(rèn)證而認(rèn)證，臨時(shí)在認(rèn)證前忙亂，補(bǔ)記錄。當(dāng)然在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)就會(huì)出洋相。這里對(duì)焊條的烘干，應(yīng)該將包裝打開，否則失去烘烤的作用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行 生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定?！及咐?69〗某廠生產(chǎn)打字機(jī)色帶，其工藝規(guī)程規(guī)定:“色帶染色后存放在中轉(zhuǎn)庫(kù)，在規(guī)定的溫度和濕度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。”審核員問(wèn)車間主任:“規(guī)定的溫濕度是多少?” 車間主任回答:“具體數(shù)據(jù)由中轉(zhuǎn)庫(kù)主任決定，該數(shù)據(jù)對(duì)外是保密的?！睂徍藛T來(lái)到中轉(zhuǎn)庫(kù)，看到批號(hào)2020的色帶已在庫(kù)中存放了5天，但沒(méi)有用塑料袋密封審核員環(huán)顧四周，看到墻上掛的溫濕度計(jì)已經(jīng)損壞，而且?guī)旆慷嗵幏忾]不好，與外界直接相通。案例分析:色帶在中轉(zhuǎn)庫(kù)已存放5天，沒(méi)執(zhí)行工藝規(guī)程的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。既然溫濕度計(jì)損壞，也就失去了對(duì)溫濕度的控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施?！睅?kù)房多處封閉不好，不滿足貯存條件，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的規(guī)定?！及咐?70〗在制版車間的墻上掛著《制版操作管理規(guī)定》，其中規(guī)定:對(duì)于經(jīng)常使用的軟片一定要分為工作軟片和備份軟片。審核員問(wèn)操作工:“哪些是經(jīng)常用的軟片?”操作工支吾著答不上來(lái)。審核員要求出示常用軟片的目錄，操作工說(shuō)沒(méi)有。案例分析:這是生產(chǎn)操作的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件先進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?71〗在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。審核員問(wèn)健身房主管:“這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項(xiàng)等?！睂徍藛T問(wèn):“到這里健身的都是外國(guó)人嗎?”主管說(shuō):“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人?！睂徍藛T:“他們懂英文嗎?”主管:“不知道。” 案例分析:對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必然存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱樂(lè)部，來(lái)的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。〖案例172〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來(lái)沒(méi)有公布過(guò)一次賬目收支情況。案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定?！及咐?73〗客人張女士要結(jié)賬退房，前臺(tái)通知客房服務(wù)員檢查客房。一會(huì)兒客房服務(wù)員打來(lái)電話說(shuō)查房時(shí)發(fā)現(xiàn)張女士的房間少了一條浴巾?！敖裉煳覜](méi)見(jiàn)過(guò)浴巾，你們沒(méi)有放浴巾，我要趕火車，快把押金給我?！笨腿擞悬c(diǎn)著急。前臺(tái)服務(wù)員說(shuō):“這可不行，按規(guī)定客房少了東西是要賠償?shù)?，您能否再去找找?”“我真的沒(méi)見(jiàn)過(guò)浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要趕火車，誤了點(diǎn)你們能賠償嗎?你們要我賠，我沒(méi)時(shí)間了，給你們一百塊，我沒(méi)時(shí)間跟你們廢話了?！闭f(shuō)完話，張女士氣呼呼地走了。第二天客房部經(jīng)理對(duì)此事進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是忘了給張女士的客房補(bǔ)充浴巾。賓館只好按照張女士登記住房時(shí)的記錄給張女士將錢寄回，并寫信向張女士道歉，并允諾下次張女士來(lái)店住宿時(shí)可以免費(fèi)住店一天。案例分析:這是一件囚賓館工作不仔細(xì)引起侵犯客人利益的事件。雖然事后采取了挽救措施，但是這種補(bǔ)救并不能挽回該客人對(duì)賓館服務(wù)的不滿。本案首先是客房服務(wù)員進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)的工作不仔細(xì)造成的，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生后，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該善于與賓客溝通，當(dāng)客人著急上火車時(shí)，服務(wù)員仍然叫客人去找浴巾，顯然是不合時(shí)宜的，表現(xiàn)得對(duì)客人不夠尊重和不信任?？腿藶榱粟s火車，只好放下一百元錢，表面上看賓館避免了損失，實(shí)際上卻消除了客人對(duì)賓館的信任，由此帶來(lái)的損失不是一百元能彌補(bǔ)的。正確的做法應(yīng)該是服務(wù)員委婉地向客人說(shuō):“也許是我們弄錯(cuò)了，非常對(duì)不起。是否麻煩您將一百元暫時(shí)放在我們這里，等我們調(diào)查清楚了再給您寄去?！边@類商量可以使客人比較容易接受，也會(huì)體諒賓館的難處。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定?！及咐?74〗在餐廳洗碗間，審核員看到洗碗工正在操作。工人把用過(guò)的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后換水并把洗滌靈滴入盆中數(shù)滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水換洗幾遍即告完成。審核員問(wèn)洗碗工:“用洗滌靈洗過(guò)的碗碟，應(yīng)該用清水洗幾遍?”洗碗工:“一般洗個(gè)兩三遍就可以了?！皩徍藛T看了一下《洗碗操作規(guī)程》，上面寫著:“用洗滌靈洗過(guò)的碗碟，應(yīng)該在清水盆中清洗，并換水三遍，然后用流水再清洗一遍?！睂徍藛T問(wèn):“為什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“領(lǐng)導(dǎo)讓我們節(jié)約用水，因此就省去這一遍了。” 案例分析:這是洗碗工在操作時(shí)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?75〗一位客人在餐廳點(diǎn)了三個(gè)萊和一瓶啤酒。當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備為他倒啤酒時(shí)，客人發(fā)現(xiàn)杯子口邊很毛糙，便對(duì)服務(wù)員說(shuō):“請(qǐng)先給我換個(gè)杯子?！庇谑欠?wù)員去拿了個(gè)杯子來(lái)，剛要倒酒，客人又發(fā)現(xiàn)杯子口邊有個(gè)缺口，于是要求再換個(gè)杯子。當(dāng)服務(wù)員拿來(lái)第三個(gè)杯子時(shí)，客人看到杯子外表不干凈，好象有指痕。于是客人非常不愉快地說(shuō):“你們這么大個(gè)飯店，就沒(méi)有一個(gè)像樣的杯子?” 案例分析:飯店提供給客A的用具，不僅應(yīng)該方便客人使用，而且應(yīng)該清潔、莢觀，否則會(huì)給客人帶來(lái)心理上的不安，從而影響飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“c)使用適宜的設(shè)備”的規(guī)定。〖案例176〗在飯店中餐廳，服務(wù)員小楊給客人上了基圍蝦后，又為客人端上洗手盅，水面上還漂著幾朵菊花。小楊在一聲“先生，請(qǐng)用”之后，立即退開，忙著為其他客人服務(wù)去了。這時(shí)一位客人感到口渴，以為洗手盅中裝的是菊花茶，于是一飲而盡。這時(shí)恰好讓小楊看見(jiàn)了，于是撲哧一笑，弄得客人一個(gè)大紅臉。案例分析:客人飲用洗手盅的水，除了客人不知情外，服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)介紹應(yīng)用也是主要的原因。如果小楊在提供洗手盅服務(wù)時(shí)說(shuō):“先生，請(qǐng)用洗手盅”，這樣也就不會(huì)出現(xiàn)這種尷尬的局面了。更何況，當(dāng)客人處于尷尬境遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該收起笑容，轉(zhuǎn)為誠(chéng)懇抱歉的態(tài)度，使客人解脫出來(lái)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?！钡囊?guī)定。〖案例177〗飯店銷售部對(duì)銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒(méi)有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。案例分析:這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒(méi)有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒(méi)有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.2.1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?78〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定:“業(yè)主有權(quán)對(duì)自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其他設(shè)施進(jìn)行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機(jī)構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應(yīng)對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行審批并對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行管理?！钡珜徍藭r(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的裝修沒(méi)有進(jìn)行審批，完工后也沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收。案例分析:這種情況在物業(yè)公司時(shí)有發(fā)生，屬于物業(yè)服務(wù)的有章不循。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”。的規(guī)定?！及咐?79〗在商場(chǎng)保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。審核員到控制室時(shí)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒(méi)有人。五分鐘后操作人員回來(lái)了，他說(shuō)去上廁所了。案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時(shí)不斷人監(jiān)視。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?80〗張小姐走進(jìn)大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進(jìn)入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過(guò)身子向門口推去。張小姐再次下樓時(shí)，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問(wèn)保潔員:“請(qǐng)問(wèn)，你為什么要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說(shuō):“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個(gè)客人走進(jìn)來(lái)他的鞋上都有塵土，踩在地面上會(huì)留下腳印。所以我跟在后面可以及時(shí)把腳印推掉。”張小姐笑著說(shuō):“那么，你把塵土推到哪去了呢?準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運(yùn)塵土的搬運(yùn)工?！闭f(shuō)完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過(guò)是在地面上推來(lái)推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒(méi)有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計(jì)出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個(gè)規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對(duì)于推塵的方法和注意事項(xiàng)，并沒(méi)有一定之規(guī)。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書:”的規(guī)定?！及咐?81〗餐廳墻上掛著餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定，按照規(guī)定使用過(guò)的碗筷應(yīng)用流水清洗后再用洗滌劑洗刷干凈，然后放人紅外消毒柜內(nèi)高溫消毒30分鐘才能供顧客使用。但是顧客吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)上桌的碗盤還帶著水，顧客問(wèn)服務(wù)員:“這些碗盤在消毒柜里消毒了嗎?”服務(wù)員說(shuō):“大概消毒了吧。”顧客問(wèn):“既然在消毒柜里已經(jīng)烘烤消毒了，為什么還帶有水呢?”服務(wù)員說(shuō):“不知道，你去問(wèn)領(lǐng)班吧?！鳖櫩驼襾?lái)領(lǐng)班詢問(wèn)，領(lǐng)班說(shuō):“今天因?yàn)轭櫩秃芏鄟?lái)不及消毒了?！? 案例分析:這是典型的服務(wù)提供的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?82〗根據(jù)《客房清潔規(guī)程》要求，一定要先洗干凈壺具后才洗煙灰缸，尤其是接觸過(guò)客人用過(guò)的煙灰缸時(shí)更要注意洗手。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒(méi)有按規(guī)定操作，而是先洗煙灰缸再洗壺具。案例分析:服務(wù)員違反了《客房清潔規(guī)程》的要求，屬于服務(wù)提供的有章不循。不符合標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。〖案例183〗在酒店服務(wù)臺(tái)，一位女服務(wù)員正在值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)一位美國(guó)小姐從她的房間走出來(lái)，服務(wù)員一見(jiàn)，就用中文問(wèn)了句:“小姐，您好!您出去呀?”這位美國(guó)小姐略懂中文，她說(shuō):“你說(shuō)的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋說(shuō):“我們平時(shí)見(jiàn)了朋友常問(wèn)‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等?！边@位美國(guó)小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個(gè)字，于是聯(lián)想成說(shuō)她是到公園要做點(diǎn)什么，她認(rèn)為服務(wù)員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺(tái)經(jīng)理批評(píng)了服務(wù)員，應(yīng)該按照服務(wù)用語(yǔ)招呼客人。服務(wù)員委屈地說(shuō):“我本來(lái)把她當(dāng)成熟朋友才那么說(shuō)的，誰(shuí)知道反倒招來(lái)不是?！? 案例分析:接待外賓是賓館服務(wù)工作中的一個(gè)關(guān)鍵工序，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，而不能隨便亂說(shuō)。由于服務(wù)員所處的崗位與普通人不同，應(yīng)該考慮接待的客人的民族、習(xí)俗的不同而采用不同的服務(wù)用語(yǔ)。因?yàn)榫频甑姆?wù)規(guī)范對(duì)于服務(wù)用語(yǔ)已有規(guī)定，因此服務(wù)員是有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn):“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定?！及咐?84〗在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應(yīng)接員站在旁邊隨意地看了客人一眼沒(méi)有什么反應(yīng)?？腿俗约喊措娞葩徤蠘恰２椤洞筇梅?wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:“電梯應(yīng)接員要認(rèn)真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語(yǔ)、微鞠躬，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)”。案例分析:這是電梯應(yīng)接員沒(méi)有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。〖案例185〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個(gè)月，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來(lái)之前保安都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對(duì)住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。案例分析:本案是實(shí)際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。(〖案例186〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過(guò)程中，客人看鍋下的火小了，要求服務(wù)員添加酒精。服務(wù)員走過(guò)來(lái)看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來(lái)，嚇得客人急忙跳開，險(xiǎn)些把桌子碰翻。服務(wù)員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定:“往酒精爐內(nèi)加酒精時(shí)，一定要先將火熄滅，然后再加人新的酒精?！? 案例分析:很明顯服務(wù)員的操作違反了服務(wù)提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險(xiǎn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。雖然餐廳的服務(wù)提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實(shí)際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說(shuō)明員工的培訓(xùn)不到位，或者員工的重視程度不夠，應(yīng)該引以為戒，迅速采取相應(yīng)的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故?！及咐?87〗在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)，就問(wèn)服務(wù)員:“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀?”服務(wù)小姐回答:“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫?wèn):“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務(wù)小姐不耐煩地回答:“人還有黑白呢，何況龍蝦!”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。案例分析:本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語(yǔ)對(duì)顧客耐心解答。例如可以說(shuō):“龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語(yǔ)向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?！奔啊?.2.3與顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定?！及咐?88〗在市場(chǎng)部的《顧客反饋意見(jiàn)調(diào)查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō):“這個(gè)意見(jiàn)已經(jīng)反饋給了質(zhì)管部進(jìn)行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客?！? 在質(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見(jiàn)開具的《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗(yàn)證”欄內(nèi)質(zhì)管部的驗(yàn)證為“已完成清洗，措施有效?！痹谏a(chǎn)部審核時(shí)，審核員詢問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理:“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈?”生產(chǎn)部經(jīng)理說(shuō):“他們每次來(lái)了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)要求清洗，他們也沒(méi)意見(jiàn)。就這次他們提出來(lái)嫌臟，我們已經(jīng)返工進(jìn)行了清洗，并交給了顧客，他們很滿意?！痹诩夹g(shù)部審核員順帶詢問(wèn)了工藝員:“對(duì)顧客甲的產(chǎn)品，你們編排的工藝要求進(jìn)行清洗嗎?”工藝員回答:“我們?cè)诠に嚿厦看味季幣帕饲逑垂ば颉！? 案例分析:生產(chǎn)部沒(méi)有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。在《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，實(shí)際是“糾正”，而不是糾正措施。生產(chǎn)部應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析以采取相應(yīng)的措施防止以后再發(fā)生類似現(xiàn)象。不能因?yàn)轭櫩鸵氖羌被?，就在工藝上“偷工”。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定?！及咐?89〗審核員在倉(cāng)庫(kù)檢查時(shí)看到在貨架上有十幾箱產(chǎn)品上掛著“待檢”的標(biāo)識(shí)，便問(wèn)庫(kù)管員:這批產(chǎn)品是什么時(shí)候生產(chǎn)的?”庫(kù)管員查了一下記錄說(shuō):“這是半個(gè)月以前生產(chǎn)的。”審核員:“為什么這么長(zhǎng)時(shí)間還沒(méi)有檢驗(yàn)?zāi)?”庫(kù)管員回答:“我也不知道，那個(gè)時(shí)候正好我生病請(qǐng)了幾天假，那幾天這些事都是由生產(chǎn)科小張代我負(fù)責(zé)的。”審核員打電話問(wèn)生產(chǎn)科的小張，小張想了一下回答:“這批貨是送來(lái)的第三天檢驗(yàn)完畢的，是合格品。當(dāng)時(shí)我因?yàn)槊屯税褬?biāo)識(shí)更換過(guò)來(lái)?！? 案例分析:這是產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定?！及咐?90〗在某建筑裝飾構(gòu)件生產(chǎn)廠，其產(chǎn)品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強(qiáng)筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產(chǎn)品靠墻而立。審核員問(wèn)檢驗(yàn)員:“這些產(chǎn)品檢驗(yàn)了沒(méi)有?”檢驗(yàn)員說(shuō):“我們是百分之百檢驗(yàn)，檢驗(yàn)完一件就拉到外面場(chǎng)地去，因此這些是沒(méi)有完成檢驗(yàn)的產(chǎn)品?！睂徍藛T問(wèn):“有沒(méi)有可能出現(xiàn)已經(jīng)檢驗(yàn)完而來(lái)不及拉出去的產(chǎn)品?”檢驗(yàn)員:“有時(shí)侯也可能有，但我們都能記住哪些是檢驗(yàn)完的?！睂徍藛T看到，產(chǎn)品擺放比較混亂，因?yàn)橛赡Ｐ椭忻撃３鰜?lái)的產(chǎn)品時(shí)間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經(jīng)完成的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品上沒(méi)有任何檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)記。案例分析:這是產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)不明的問(wèn)題。即使檢驗(yàn)員能記住產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)，但是由于現(xiàn)場(chǎng)到處都擺放著產(chǎn)品，難免沒(méi)有混淆的時(shí)候。檢驗(yàn)員可以使用粉筆在檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品上打“勾”，對(duì)不合格品在不合格部位打“叉”，就可以對(duì)產(chǎn)品的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。” 〖案例191〗程序文件規(guī)定，必要時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行追溯，其追溯路徑為:產(chǎn)品合格證 隨工單 領(lǐng)料單。審核員看到，在領(lǐng)料單上沒(méi)有領(lǐng)出原料的批次號(hào)或進(jìn)貨日期。審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng):“這樣能由成品追溯到原材料的來(lái)源嗎?”科長(zhǎng)說(shuō):“這是個(gè)問(wèn)題，不能追溯到來(lái)源。”審核員又問(wèn):“如果要求你們?cè)陬I(lǐng)料單上注明批次號(hào)或進(jìn)廠日期，能做到嗎?”科長(zhǎng):“可以做到?！? 案例分析:領(lǐng)料人應(yīng)該在領(lǐng)料單上注明原料的批次號(hào)或進(jìn)廠日期，這樣做可能麻煩一些，但是當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)追溯，查到問(wèn)題的根源。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品?！?〖案例193〗軸承廠的《過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》中規(guī)定:“當(dāng)生產(chǎn)急需來(lái)不及檢驗(yàn)時(shí)，可由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后緊急放行。緊急放行的產(chǎn)品應(yīng)由倉(cāng)庫(kù)保管員標(biāo)識(shí)‘緊急放行’，并且在放行的同時(shí)由倉(cāng)庫(kù)保管員留樣交檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)。工序檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)這批放行的產(chǎn)品加嚴(yán)檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)追回該批材料，并立即停止生產(chǎn)。”但是審核員在審查93批號(hào)的緊急放行產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有看到加嚴(yán)檢驗(yàn)的記錄。便問(wèn)工序檢 驗(yàn)員:“為什么93號(hào)批次的產(chǎn)品沒(méi)有加嚴(yán)檢驗(yàn)?”檢驗(yàn)員回答:“我不知道這批產(chǎn)品是緊急放行的，因?yàn)樵陔S工單上沒(méi)有標(biāo)注是緊急放行?！睂徍藛T進(jìn)一步追查原因，發(fā)現(xiàn)在第一車間的隨工單上有緊急放行的標(biāo)注，但是在轉(zhuǎn)到第二車間時(shí)，由于更換了隨工單，車間主任忘了標(biāo)注緊急放行。因此工序檢驗(yàn)員沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)行加嚴(yán)檢驗(yàn)。案例分析:產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)該隨著產(chǎn)品流轉(zhuǎn)而保持或移置，該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定?！及咐?94〗某機(jī)器廠控制柜生產(chǎn)車間，審核員看到控制柜內(nèi)相同顏色的導(dǎo)線幾十根捆在一起，連到不同元器件上，但是導(dǎo)線上面并沒(méi)有編碼標(biāo)識(shí)符號(hào)。審核員問(wèn)工人:“這些導(dǎo)線沒(méi)有編碼標(biāo)識(shí)，這樣便于檢查導(dǎo)線是否接錯(cuò)嗎?”工人說(shuō):“我們一直都這么做的，我們按圖接線，接完線后用三用表測(cè)試是否導(dǎo)通，一般不會(huì)錯(cuò)的?！睂徍藛T問(wèn):“以后出現(xiàn)了故障，需要查線時(shí)如果沒(méi)有導(dǎo)線標(biāo)識(shí)，這樣方便嗎?”工人說(shuō):“線接錯(cuò)的情況發(fā)生不多，當(dāng)然如果接錯(cuò)了查起線來(lái)是麻煩一些。” 案例分析:正確的做法應(yīng)該是對(duì)于主要的接線用編碼進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以利于檢查和日后的維修。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定?！及咐?95〗某建筑裝飾構(gòu)件廠大門人口旁邊的墻邊堆放著許多形狀各異的建筑構(gòu)件。審核員問(wèn):“這些構(gòu)件是做什么用的?”廠長(zhǎng)說(shuō):“這是給顧客看樣用的?！睂徍藛T說(shuō):“這些構(gòu)件也沒(méi)有說(shuō)明，顧客看起來(lái)不是很麻煩嗎?”審核員接著往里走，看到場(chǎng)地旁邊堆放著許多模型，其中也有各種不同的建筑構(gòu)件。審核員問(wèn):“為什么這些不同的東西混放在一起?”廠長(zhǎng)回答:“這些構(gòu)件本來(lái)是用來(lái)支撐模型的?！睂徍藛T問(wèn):“既然用來(lái)支撐模型，為什么跑到模型外面來(lái)了呢?”廠長(zhǎng)答:“可能有些模型不再使用了，但是還沒(méi)來(lái)得及運(yùn)走。” 案例分析:應(yīng)該對(duì)于這些構(gòu)件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，而不是隨便放置。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定?！及咐?96〗某服裝廠倉(cāng)庫(kù)里審核員看到有一堆紙箱混放在一起，經(jīng)詢問(wèn)倉(cāng)庫(kù)保管員才知道，其中有的是已經(jīng)檢驗(yàn)合格入庫(kù)的產(chǎn)品，但是有的尚未檢驗(yàn)；而且紙箱內(nèi)有的是裝的輔料，有的是封箱紙，還有一批用戶提供的標(biāo)牌和裝飾品。紙箱上沒(méi)有明顯標(biāo)志，倉(cāng)庫(kù)管理員說(shuō):“用戶的標(biāo)牌和裝飾品是昨天剛運(yùn)來(lái)的，我們還沒(méi)有來(lái)得及檢驗(yàn)，因此暫時(shí)堆放在這里?！? 案例分析:這些紙箱既沒(méi)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)又沒(méi)有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。箱內(nèi)還有顧客財(cái)產(chǎn)，也沒(méi)有標(biāo)識(shí)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定?！及咐?97〗某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。案例分析:胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定?！及咐?98〗審核時(shí).發(fā)現(xiàn)賓館管理區(qū)道路上有幾處下水井蓋打開，人在下面進(jìn)行修理，但路上沒(méi)有警示牌。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定，應(yīng)該在修理處設(shè)立修理標(biāo)識(shí)?！及咐?99〗根據(jù)商店規(guī)定，所有工作人員一律在左胸前佩帶員工卡。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，有兩個(gè)員工沒(méi)有佩帶員工卡，經(jīng)詢問(wèn)卡丟失，兩周前已上報(bào)人事部，但至今仍未補(bǔ)發(fā)。案例分析:胸卡是員工的服務(wù)標(biāo)識(shí)，以便在需要時(shí)對(duì)各種服務(wù)結(jié)果進(jìn)行追溯。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯，)生”的規(guī)定?！及咐?00〗在餐廳就餐的客人很多，一位客人就餐完畢用房卡結(jié)賬?？腿苏f(shuō)住313房間，并出示了房卡。小王沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)房號(hào)，只核對(duì)了姓名日期，就給客人結(jié)了賬。客人走后，收款臺(tái)通知小王說(shuō)313是空房。小王當(dāng)時(shí)就愣住了，如果找不到客人，自己就得替客人付款。小王著急地向主管請(qǐng)假后趕緊跑到三層客房，看到323房間門開著，正好剛才那位客人坐在那里。原來(lái)客人把323說(shuō)成313了，小王道歉后又請(qǐng)客人重新簽了單。案例分析:這次差點(diǎn)跑賬的原因是沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)房卡上的房號(hào)。實(shí)際上有些客人往往由于剛剛?cè)胱?，記不住房間號(hào)，因此客人用房卡結(jié)賬時(shí)應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)姓名、日期及房間號(hào)，這也是服務(wù)提供規(guī)范所要求的。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。”賓館向顧客出租的房間就是向顧客提供的產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)其唯一性的標(biāo)識(shí)，即房間號(hào)予以控制，以便結(jié)賬時(shí)能夠追溯。

第二篇：審核員考試主觀題

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一、簡(jiǎn)答題 題號(hào)

考題

答案

考試時(shí)間

Q101 請(qǐng)簡(jiǎn)述與審核員有關(guān)的審核準(zhǔn)則

1）“道德行為”原則：誠(chéng)實(shí)、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是審核員的道德行為。2）“公正表達(dá)”原則：審核員在審核過(guò)程中應(yīng)履行真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)。3）“職業(yè)素養(yǎng)”原則：審核員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)是勤奮并具有判斷力。

2007、6； 2008；9； 2009、12

Q102 審核員在某閥門廠檢驗(yàn)科審核，檢驗(yàn)科負(fù)責(zé)人提供了閥門檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，審核員看到標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)定：閥門出廠前應(yīng)逐件進(jìn)行耐壓試驗(yàn)，試驗(yàn)壓力1.2兆帕，保壓120秒。作為審核員你應(yīng)該如何進(jìn)行審核，說(shuō)出你的審核思路。

這個(gè)題是針對(duì)這個(gè)情景寫標(biāo)準(zhǔn)8.2.4及相關(guān)條款的審核思路。

1）核對(duì)組織的出廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否滿足相關(guān)的法規(guī)要求；

2）現(xiàn)場(chǎng)觀察質(zhì)檢員的檢驗(yàn)過(guò)程，是否逐件檢查，試驗(yàn)壓力、保壓時(shí)間等是否遵守出廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

3）抽查近期檢驗(yàn)記錄，確認(rèn)檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，查記錄是否有相關(guān)授權(quán)放行產(chǎn)品的人員簽署及記錄標(biāo)識(shí)；確認(rèn)放行產(chǎn)品是否滿足質(zhì)量要求；抽查例外放行情況是否滿足要求。4）現(xiàn)場(chǎng)查看檢驗(yàn)設(shè)備是否滿足要求，是否按規(guī)定檢定或校準(zhǔn)，查檢驗(yàn)設(shè)備的鑒定校準(zhǔn)證據(jù)。5）現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)質(zhì)檢人員對(duì)出廠檢驗(yàn)的了解情況，查質(zhì)檢人員的資質(zhì)、培訓(xùn)、技能等方面的證據(jù)。

2007、6； 2009、6； 2010、3為闡述題 2010、9 為類似闡述題

Q103 2007年2月上級(jí)集團(tuán)公司對(duì)天利金屬制品公司的體制進(jìn)行了改革，天利公司隨即對(duì)內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)和職能進(jìn)行了調(diào)整。職能部門由9個(gè)減少到5個(gè)，部門職能和崗位設(shè)置也進(jìn)行了較大調(diào)整。按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核員在審核時(shí)應(yīng)關(guān)注什么？

關(guān)注組織對(duì)質(zhì)量管理體系變更的策劃與實(shí)施（5.4.2），變更之后體系是否完整。變更后涉及到的有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限（5.5.1）是否明確，相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）是否建立；調(diào)整后的崗位人力資源（6.2）是否滿足要求，相關(guān)文件是否得到修訂（4.2.3）。

2007、6

Q104 試述審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論三者關(guān)系

審核組通過(guò)收集和驗(yàn)證與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息獲得審核證據(jù)，并依據(jù)審核準(zhǔn)則對(duì)審核證據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)獲得審核發(fā)現(xiàn)，在綜合分析所有審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，考慮此次審核目的而做出最終的審核結(jié)論。由此可見(jiàn)，審核準(zhǔn)則是判斷審核證據(jù)符合性的依據(jù)，審核證據(jù)是獲得審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)，審核發(fā)現(xiàn)是做出審核結(jié)論的基礎(chǔ)。

2007、9； 2009、9

Q104-1 試述審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論三者關(guān)系，并舉例說(shuō)明

審核證據(jù)是獲得審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)，審核發(fā)現(xiàn)是做出審核結(jié)論的基礎(chǔ)。例如，在初次認(rèn)證審核中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核獲得證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則（GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)、組織的質(zhì)量體系文件等），獲得審核發(fā)現(xiàn)，（如開具不符合報(bào)告），匯總所有的審核發(fā)現(xiàn)（符合審核準(zhǔn)則和不符合審核準(zhǔn)則的情況），考慮此次審核目的，作出審核結(jié)論（是否推薦認(rèn)證注冊(cè)）。

2010、3

Q105 審核員在質(zhì)管部查最近一次的管理評(píng)審材料，發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審報(bào)告中針對(duì)評(píng)審情況，共提出四個(gè)改進(jìn)決策，審核員只看見(jiàn)其中一項(xiàng)由辦公室完成的改進(jìn)措施的實(shí)施情況及其有效性的驗(yàn)證記錄，你作為審核員應(yīng)如何繼續(xù)審核？

1）了解此三項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)的改進(jìn)措施的制定情況，是否規(guī)定了責(zé)任部門、實(shí)施方法、時(shí)間進(jìn)度，初步評(píng)價(jià)改進(jìn)措施是否合理；

2）到責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)檢查這3項(xiàng)改進(jìn)措施的實(shí)施情況，是否達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，確認(rèn)改進(jìn)措施的有效性，檢查實(shí)施記錄；

3）查看是否對(duì)這些措施進(jìn)行了驗(yàn)證，查閱驗(yàn)證記錄。

2007、9； 2009、9； 2010、6

Q106 請(qǐng)簡(jiǎn)述監(jiān)督審核與復(fù)評(píng)（再認(rèn)證）審核的目的分別是什么

1）監(jiān)督審核的目的：驗(yàn)證獲證組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足審核準(zhǔn)則和有關(guān)認(rèn)證的要求，并保持有效運(yùn)行，以確定是否推薦保持認(rèn)證注冊(cè)。

2）再認(rèn)證的目的：驗(yàn)證獲證組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足審核準(zhǔn)則和有關(guān)認(rèn)證要求，并保持有效運(yùn)行，以確定是否推薦認(rèn)證注冊(cè)，換發(fā)證書。

2007、9； 2008、12； 2010、3； 2010、9

Q107 請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述認(rèn)證范圍與審核范圍的區(qū)別

1）目的和作用不同。審核范圍界定一次具體審核的內(nèi)容的界限，用于指導(dǎo)一次具體審核活動(dòng)的實(shí)施；認(rèn)證范圍界定受審核方的認(rèn)證范圍，用于認(rèn)證注冊(cè)的目的，表明受審核方的管理體系具備提供滿足要求產(chǎn)品的能力范圍。

2）內(nèi)容不同。審核范圍包括一次具體審核所包括的實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程及所覆蓋的時(shí)期的詳細(xì)表述；認(rèn)證范圍包括認(rèn)證所依據(jù)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)和所覆蓋的產(chǎn)品、過(guò)程、活動(dòng)、場(chǎng)所的概述。

3）使用者不同。審核組使用審核范圍；認(rèn)證范圍的使用者為認(rèn)證機(jī)構(gòu)和獲證組織。

2007、12； 2009、3

Q108 以下為一次審核活動(dòng)中的場(chǎng)景描述： 1）銷售科長(zhǎng)說(shuō)：“我們2007年1月份至今已處理39份顧客抱怨，顧客總體比較滿意”。2）審核員查閱了39份顧客抱怨記錄，經(jīng)核對(duì)企業(yè)《顧客抱怨管理制度》，認(rèn)為顧客抱怨的處理確實(shí)按要求執(zhí)行。

3）審核員在與領(lǐng)導(dǎo)層溝通時(shí)說(shuō)：顧客抱怨處理較好，但顧客滿意數(shù)據(jù)分析的結(jié)論中改進(jìn)方向不明確，還可以完善。

請(qǐng)指出每句話分別含有審核發(fā)現(xiàn)、審核證據(jù)或?qū)徍藴?zhǔn)則中的哪一項(xiàng)或幾項(xiàng)。

第一句：銷售科長(zhǎng)說(shuō)的話為審核證據(jù)

第二句：39份顧客抱怨記錄為審核證據(jù)，企業(yè)的《顧客抱怨管理制度》為審核證據(jù)，同時(shí)也是審核準(zhǔn)則，“顧客抱怨的處理確實(shí)按要求執(zhí)行”是審核發(fā)現(xiàn)。第三句：審核發(fā)現(xiàn)2007、12； 2009、3

Q109 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)劃分是相似的。請(qǐng)針對(duì)一個(gè)上千人的大型生產(chǎn)型企業(yè)，說(shuō)出一般設(shè)有哪些關(guān)鍵的中層部門以及部門的職責(zé)（至少說(shuō)出六個(gè)）。職責(zé)請(qǐng)用GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中的條款編號(hào)表示（例如，部門，銷售部，職責(zé)：7.2）

技術(shù)部：職責(zé)：7.1，7.3 生產(chǎn)部：職責(zé)：7.5 質(zhì)量部：職責(zé)：7.5.1e，7.6，8.2.4，8.3，8.4，8.5 采購(gòu)部：職責(zé)：7.4，8.4 銷售部：職責(zé)：7.2，8.2.1 行政部：職責(zé)：4.2.3，4.2.4，5.5.3，5.6，8.2.2，8.4 人事部：職責(zé)：6.2 動(dòng)力部：職責(zé)：6.3 2007、12； 2010、9

Q110 請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述認(rèn)證過(guò)程的主要活動(dòng)，并說(shuō)明認(rèn)證過(guò)程與審核過(guò)程的關(guān)系

認(rèn)證活動(dòng)的主要活動(dòng)包括：申請(qǐng)、受理、簽定認(rèn)證合同；啟動(dòng)審核；文件評(píng)審；現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的準(zhǔn)備與實(shí)施；編制、批準(zhǔn)和分發(fā)審核報(bào)告，完成審核；技委會(huì)評(píng)定審核，認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊(cè)、頒發(fā)認(rèn)證證書；后續(xù)的監(jiān)督審核；再認(rèn)證審核（換證審核）。

認(rèn)證是從組織申請(qǐng)認(rèn)證到獲證的全過(guò)程，審核活動(dòng)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證過(guò)程中的重要部分。

2008、3； 2010、6

Q111 組織對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初次評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)對(duì)哪些方面加以考慮？

供方的資質(zhì)、生產(chǎn)（服務(wù)）能力、產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、供貨距離、價(jià)格、售后質(zhì)量保證、歷史業(yè)績(jī)及信譽(yù)等。

2008、3

Q112 北京長(zhǎng)江發(fā)展有限公司于1996年成立，辦公和生產(chǎn)地點(diǎn)位于北京市朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)路2008號(hào)，擁有1200名員工，現(xiàn)有一條日產(chǎn)2000噸XXX號(hào)水泥熟料的現(xiàn)代化的窯外分解生產(chǎn)線，全套引進(jìn)瑞士ABB公司集散計(jì)算機(jī)控制、系統(tǒng)。公司按照建材行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)水泥熟料，并向周邊多個(gè)水泥企業(yè)供應(yīng)，同時(shí)為水泥企業(yè)提供本公司所研發(fā)的水泥研磨用研磨劑。以上為長(zhǎng)江公司在申請(qǐng)審核時(shí)提交的文件信息，請(qǐng)依據(jù)這些信息描述審核范圍。

位于北京市朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)路2008號(hào)北京長(zhǎng)江發(fā)展有限公司XXX號(hào)水泥熟料的生產(chǎn)和服務(wù)及水泥研磨劑的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)服務(wù)所涉及的活動(dòng)。

（審核范圍包括一次具體審核所包括的實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程及所覆蓋的時(shí)期的詳細(xì)表述）

2008、3

Q113 工廠不合格品控制程序規(guī)定：車間返工后的不合格品要由檢驗(yàn)科進(jìn)行重新檢驗(yàn)，合格后方可放行或交付。但審核員在檢驗(yàn)科沒(méi)發(fā)現(xiàn)近三個(gè)月的重新檢驗(yàn)記錄。你會(huì)如何繼續(xù)審核（寫出2~3個(gè)步驟）？

1）查最近三個(gè)月產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，詢問(wèn)檢驗(yàn)人員對(duì)不同性質(zhì)不合格品的處理方法，了解最近是否有返工、返修的情況。

2）若有返工、返修的，抽查，抽查3-5次，追蹤其處理后是否進(jìn)行重新驗(yàn)證，是否存在未經(jīng)重新驗(yàn)證直接流轉(zhuǎn)或交付的情況。

3）若有重新驗(yàn)證，在現(xiàn)場(chǎng)是否保存驗(yàn)證記錄，處理后產(chǎn)品是否達(dá)到相關(guān)要求。是否存在重新驗(yàn)證不達(dá)要求而流轉(zhuǎn)、交付的情況，對(duì)未達(dá)要求的產(chǎn)品的處理是否符合規(guī)范要求。4）查閱記錄，追查對(duì)其他不合格品處理方法如讓步、降級(jí)等是否經(jīng)授權(quán)，是否符合規(guī)范。

2008、9； 2009、3； 2009、9； 2009、12； 2010、3

Q114 簡(jiǎn)述CCAA審核員行為規(guī)范要求主要內(nèi)容，至少寫出六條

1）遵紀(jì)守法、敬業(yè)誠(chéng)信、客觀公正； 2）努力提高個(gè)人的專業(yè)能力和聲譽(yù)； 3）幫助所管理的人員拓展其專業(yè)能力；

4）不承擔(dān)本人不能勝任的任務(wù)； 5）不介入利益沖突或利益競(jìng)爭(zhēng)，不向任何委托方或聘用機(jī)構(gòu)隱瞞任何可能影響公正判斷的關(guān)系；

6）不討論或透露任何與工作任務(wù)相關(guān)的信息，除非應(yīng)法律要求或得到委托方和/或聘用單位的書面授權(quán)；

7）不接受受審核方及其員工或任何利益相關(guān)方的任何賄賂、傭金、禮物或任何其它利益，也不應(yīng)在知情時(shí)允許同事接受； 8）不有意傳播可能損害審核工作或人員注冊(cè)過(guò)程的信譽(yù)的虛假或誤導(dǎo)性信息；

9）不以任何方式損害CCAA及其人員注冊(cè)過(guò)程的聲譽(yù)，與針對(duì)違背本準(zhǔn)則的行為而進(jìn)行的調(diào)查進(jìn)行充分的合作；

10）不向受審核方提供相關(guān)咨詢。

2008、9

Q115 結(jié)合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)7.4條款的要求，簡(jiǎn)要說(shuō)明企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的選擇過(guò)程通常分為哪些步驟？

1）供應(yīng)商業(yè)績(jī)調(diào)查，收集供應(yīng)商的資質(zhì)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，以及其顧客對(duì)其產(chǎn)品的反饋信息等；

2）送檢樣品，組織各部門對(duì)其進(jìn)行初審，初審合格的供方列入試用供方名錄，小批量試用樣品；

3）根據(jù)樣品試用結(jié)果，滿足要求的，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審，正式列入合格供方名錄，開始批量供貨；

4）保持對(duì)供方的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求整改；

5）定期對(duì)供方的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，存優(yōu)去劣。

2008、12

Q116 請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明審核計(jì)劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容

1）審核目的；

2）審核準(zhǔn)則和引用文件； 3）審核范圍；

4）現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的日期和地點(diǎn)；

5）現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)預(yù)期的時(shí)間和期限（日程安排）； 6）審核組成員和隨行人員的作用和職責(zé)； 7）為審核的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源。

2008、12

Q117 請(qǐng)闡述實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核的主要活動(dòng)有哪些？

1）召開首次會(huì)議；

2）現(xiàn)場(chǎng)審核，獲得審核證據(jù)；

3）形成審核發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)備并形成審核結(jié)論；

4）審核過(guò)程中的溝通（包括審核組內(nèi)部溝通、審核組與受審核方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的溝通）； 5）召開末次會(huì)議。

2009、6

Q118 請(qǐng)簡(jiǎn)述審核計(jì)劃與審核方案的主要區(qū)別

1）審核計(jì)劃由審核組長(zhǎng)編制，是關(guān)于一次具體的審核活動(dòng)和安排的文件；

2）審核方案由審核方案管理人員建立，是特定時(shí)間段內(nèi)具有特定目的的一組審核（包括策劃、組織和實(shí)施審核所需要的所有活動(dòng)）。審核方案中包括對(duì)審核計(jì)劃的制定和實(shí)施的管理，還包括為實(shí)施一次具體審核提供所必要的所有活動(dòng)和安排。

2009、6

Q119 審核按計(jì)劃進(jìn)行就可以了，沒(méi)必要編制檢查表，請(qǐng)問(wèn)這種說(shuō)法正確嗎？為什么？

不正確，因?yàn)榫幹茩z查表可以： 1）保持審核目的的清晰和明確； 2）保持審核內(nèi)容的周密和完整； 3）保持審核路線的清晰和邏輯性； 4）保持審核時(shí)間和節(jié)奏的合理性；

5）保持審核方法的合理性，減少審核員的偏見(jiàn)和隨意性。

2009、12

Q120 簡(jiǎn)述與審核有關(guān)的原則

1）“獨(dú)立性”原則。保持“獨(dú)立性”是實(shí)現(xiàn)審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。實(shí)施審核活動(dòng)的審核員應(yīng)獨(dú)立于受審核的活動(dòng)，保持客觀的心態(tài)，從而保證審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。2）“基于證據(jù)的方法”原則。在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中，“基于證據(jù)的方法”是得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。通過(guò)合理的抽樣，確保審核結(jié)果可行。

2009、12； 2010、9

Q121 現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)受審核方的《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了描述，卻脫離實(shí)際，該手冊(cè)已通過(guò)文審，作為審核員應(yīng)當(dāng)如何處理？

通過(guò)具體審核，查清楚質(zhì)量手冊(cè)與實(shí)際運(yùn)行不符之處，評(píng)價(jià)對(duì)體系影響大小，如果影響小，可作為不符合項(xiàng)提出，如果影響大，需報(bào)告審核組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)組織討論，與受審核方溝通，必要時(shí)與審核委托方溝通，確定合適的處理方法。

2010、3

Q122 簡(jiǎn)述ISO9001標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的范圍和目的，請(qǐng)舉例說(shuō)明監(jiān)視和測(cè)量的方法。

標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的范圍是組織的整個(gè)質(zhì)量管理體系，包括所有的過(guò)程；過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的目的是證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，發(fā)現(xiàn)不滿足要求的情況，實(shí)施改進(jìn)。常見(jiàn)的過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的方法，可以通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審、例行的工作檢查、質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)等方式獲得質(zhì)量運(yùn)行的信息，對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行評(píng)審，確定過(guò)程的有效性。具體實(shí)施時(shí)，可借助統(tǒng)計(jì)技術(shù)，如SPC圖、趨勢(shì)圖、過(guò)程能力分析等進(jìn)行。

2010、6

二、闡述題

1、請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹

2、查閱程序文件要求

3、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要求項(xiàng)目，要審全，不能照抄

4、到相關(guān)部門（或結(jié)合）審核 題號(hào)

考題 答案

考試時(shí)間

Q201 某設(shè)備制造企業(yè)將設(shè)備表面噴涂生產(chǎn)過(guò)程確定為“應(yīng)確認(rèn)的過(guò)程”。審核員對(duì)照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款要求對(duì)該過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，接受審核的人員出示了該過(guò)程的生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書和過(guò)程控制記錄，審核員進(jìn)行了查閱，發(fā)現(xiàn)作業(yè)指導(dǎo)書具有較強(qiáng)的可操作性，過(guò)程控制記錄填寫詳細(xì)、規(guī)范。審核員很滿意并結(jié)束了該過(guò)程的審核。試問(wèn)：審核員的審核是否適宜？如果是您，應(yīng)如何進(jìn)行審核？

7.5.2 該審核員的審核不適宜，因?yàn)閷?duì)7.5.2條款的審核不充分。噴涂工序?qū)?.5.2過(guò)程確認(rèn)可以按以下思路進(jìn)行審核：

1）請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)對(duì)表面噴涂生產(chǎn)過(guò)程確認(rèn)的安排，查閱過(guò)程確認(rèn)程序，表面噴涂過(guò)程確認(rèn)程序規(guī)定的確認(rèn)內(nèi)容是否充分、合理（如表面噴涂確認(rèn)的內(nèi)容涉及對(duì)噴涂工藝的評(píng)審、噴涂設(shè)備的認(rèn)可、噴涂工作人員能力鑒定等）；

2）抽查3-5種主要產(chǎn)品的噴涂過(guò)程確認(rèn)記錄，檢查其對(duì)工藝評(píng)審、噴涂設(shè)備、人員資格鑒定情況是否符合組織的規(guī)定； 3）現(xiàn)場(chǎng)查看正在生產(chǎn)的產(chǎn)品，抽取2-3個(gè)產(chǎn)品的確認(rèn)記錄，確認(rèn)其生產(chǎn)工藝、使用的設(shè)備、操作人員是否經(jīng)過(guò)確認(rèn)，關(guān)注過(guò)程變化是否有再確認(rèn)；

4）了解組織對(duì)再確認(rèn)的安排，詢問(wèn)近期有無(wú)發(fā)生再確認(rèn)的情況，抽查再確認(rèn)的記錄，確定其滿足要求。

5）結(jié)合其他部門的審核，了解交付后的產(chǎn)品質(zhì)量反饋，驗(yàn)證過(guò)程確認(rèn)的有效性。

2007、6

Q202 如何依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)審核“不合格品控制”過(guò)程？

8.3 1）請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹不合格品控制程序，查閱不合格控制程序文件，對(duì)不合格的分類、處置職責(zé)、方法等方面是否符合8.3的要求，是否充分；

2）查閱近期產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量記錄，抽取5~7批次不合格品記錄，是否明確記錄不合格品的性質(zhì)，追蹤其處理方法是否符合規(guī)定；

3）抽查其中有返工、返修的不合格品，追查返工實(shí)施和重新驗(yàn)證記錄，返工之后是否滿足要求；

4）抽查其中讓步使用、放行接收不合格品，查閱其批準(zhǔn)記錄，是否符合規(guī)定，是否有違反國(guó)家法規(guī)規(guī)定不允許交付不合格品的情況； 5）到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)查看不合格品的標(biāo)識(shí)與處置，詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作人員是否知道不合格品處理程序； 6）結(jié)合銷售部門的審核，了解是否存在顧客反饋的交付后產(chǎn)品不合格情況，如有，抽查對(duì)不合格品的處理是否恰當(dāng)。

2007、6； 2009、6

Q203 如何依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)審核“內(nèi)部審核”過(guò)程？ 8.2.2 1）與“內(nèi)部審核”負(fù)責(zé)人溝通，了解內(nèi)部審核的職責(zé)、程序；

2）查閱《內(nèi)部審核控制程序》文件，對(duì)內(nèi)部審核的頻率、策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求規(guī)定是否充分、適宜，滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；

3）了解內(nèi)審方案的策劃，查閱內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審計(jì)劃，確認(rèn)方案對(duì)擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果的考慮是否充分，規(guī)定是否合理；

4）了解審核計(jì)劃的實(shí)施情況，抽查其中1次審核計(jì)劃，確認(rèn)審核計(jì)劃內(nèi)容是否充分，滿足審核方案的要求，了解審核人員所在部門，是否存在自己審核自己工作的情況；

5）了解審核人員是否經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，抽查審核員培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)合格證，確認(rèn)其是否具備審核能力；

6）檢查審核員對(duì)具體審核的策劃情況，查閱內(nèi)審檢查表，根據(jù)其審核路線按部門審核或按過(guò)程審核，從中抽取2-3個(gè)關(guān)鍵部門，或3-5個(gè)關(guān)鍵過(guò)程的檢查表，確認(rèn)策劃的審核內(nèi)容、方法是否充分、合理；

7）了解審核的實(shí)施情況，如首末次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施，查閱首末次會(huì)議記錄、現(xiàn)場(chǎng)審核檢查記錄，抽查2-3個(gè)關(guān)鍵部門檢查記錄，確認(rèn)收集的證據(jù)是否滿足檢查表的策劃、記錄是否充分；

8）查閱開具的不符合報(bào)告，了解其原因分析及采取的糾正措施，確認(rèn)原因分析是否充分，采取的措施是否適宜，措施的驗(yàn)證情況。抽查3-5份不符合報(bào)告，追蹤其糾正措施的實(shí)施情況，確認(rèn)糾正措施是否有效；

9）查閱內(nèi)審報(bào)告，了解整個(gè)內(nèi)審的實(shí)施、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論，結(jié)合其他條款的審核，了解體系運(yùn)行的實(shí)際情況，確認(rèn)審核活動(dòng)是否能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)體系，以及其可信性、有效性。

2007、9； 2009、9

Q204 在審核“顧客滿意”時(shí)，公司銷售部部長(zhǎng)告訴審核員：“自體系運(yùn)行以來(lái)，我們沒(méi)有收到任何顧客投訴，也沒(méi)有出現(xiàn)顧客退貨的情況，這說(shuō)明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意，因此，我們沒(méi)有有關(guān)記錄?！睂徍藛T很滿意他們的工作，道謝后就離開了。你認(rèn)為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你將用什么方法？審核哪些內(nèi)容？

8.2.1 不符合要求；因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)8.2.1的內(nèi)容沒(méi)有審全；可以從以下方面實(shí)施審核：

1）請(qǐng)銷售部長(zhǎng)介紹監(jiān)測(cè)顧客感受信息的渠道和方法，查閱顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量程序，組織策劃的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、職責(zé)、方法是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；

2）了解近期對(duì)顧客滿意信息收集的實(shí)施情況，查閱相關(guān)記錄資料，比如顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃、顧客滿意度調(diào)查表、業(yè)務(wù)流失分析、顧客投訴等情況，評(píng)價(jià)實(shí)施的活動(dòng)是否滿足規(guī)定，評(píng)價(jià)收集的信息是否充分，確認(rèn)顧客滿意情況。

3）了解組織對(duì)顧客信息的利用情況，是否提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，重點(diǎn)關(guān)注顧客抱怨、投訴的后續(xù)改進(jìn)，結(jié)合其他條款的審核，關(guān)注改進(jìn)的有效性。

4）查閱組織對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的匯總統(tǒng)計(jì)資料，了解顧客總體滿意情況，是否把顧客滿意作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。

5）結(jié)合其他條款的審核，了解顧客滿意的實(shí)際情況，確認(rèn)顧客滿意監(jiān)測(cè)工作的有效性，關(guān)注后續(xù)措施的實(shí)施及其有效性。

2007、9； 2008、12； 2009、9

Q205 請(qǐng)說(shuō)明如何依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)審核“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的過(guò)程。

8.2.4 1）到主控部門，請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的相關(guān)程序和依據(jù)；抽取3-5種主要產(chǎn)品，查閱檢驗(yàn)規(guī)程策劃是否滿足法律法規(guī)要求，規(guī)定是否充分、合理；

2）隨機(jī)從主要產(chǎn)品中抽取近3個(gè)月產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，看是否符合檢驗(yàn)規(guī)程，記錄是否有授權(quán)人員簽字信息；

3）抽查檢驗(yàn)員的資質(zhì)和能力資料，確定是否勝任；

4）到產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)監(jiān)測(cè)人員介紹監(jiān)測(cè)要求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、查閱監(jiān)測(cè)記錄，看是否按規(guī)程實(shí)施；

5）現(xiàn)場(chǎng)使用的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備是否滿足要求，是否按規(guī)定校準(zhǔn)或鑒定； 6）現(xiàn)場(chǎng)查看產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量標(biāo)識(shí)是否清楚；

7）抽查例外放行的3-5份檢驗(yàn)記錄查看對(duì)未實(shí)施完監(jiān)測(cè)例外放行的批準(zhǔn)是否滿足要求，關(guān)注其合法性；例外放行后的產(chǎn)品是否建立可追溯性的方法；

8）結(jié)合其他部門的審核，了解已交付產(chǎn)品顧客反饋的質(zhì)量信息，證實(shí)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的有效性。

2007、12； 2008、9； 2010、9

Q206 查設(shè)計(jì)與開發(fā)更改時(shí)，審核員在詢問(wèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的有關(guān)規(guī)定后，抽查了3個(gè)不同專業(yè)在2006年8~12月間的更改單，都有授權(quán)人員的審批，修改發(fā)放手續(xù)符合文件控制要求。審核員很滿意他們的工作，道謝后就離開了。這樣的審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你會(huì)怎么做？

7.3.7 不符合要求，因?yàn)?.3.7中的要求沒(méi)有查全；應(yīng)繼續(xù)審核如下內(nèi)容： 抽查3份更改單，審核以下方面內(nèi)容：

1）是否進(jìn)行了評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)，實(shí)施方式是否合適；

2）評(píng)審是否評(píng)價(jià)了更改對(duì)產(chǎn)品及其組成部分的影響，評(píng)價(jià)是否充分；

3）查驗(yàn)更改審批記錄，確認(rèn)批準(zhǔn)是否在更改正式實(shí)施前進(jìn)行；

4）追蹤更改的執(zhí)行情況，設(shè)計(jì)輸出是否按更改單要求進(jìn)行了更改，相關(guān)文件的更改和修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)是否滿足規(guī)定；到設(shè)計(jì)輸出的使用部門確認(rèn)得到了更改；

5）評(píng)價(jià)更改的有效性，更改是否達(dá)到了預(yù)期目的（受審核方自己評(píng)價(jià)的結(jié)果）；到生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售部門收集更改后的反饋信息，確認(rèn)設(shè)計(jì)更改的有效性。

2007、12； 2009、3； 2009、12

Q207 審核員審核“管理評(píng)審”時(shí)，總經(jīng)理介紹說(shuō)根據(jù)公司“管理評(píng)審控制程序”要求，在今年的內(nèi)部體系審核后，于上個(gè)月召集了公司質(zhì)量管理委員會(huì)全體成員進(jìn)行了管理評(píng)審，質(zhì)量管理部匯報(bào)了內(nèi)審及其整改情況，質(zhì)檢科還就產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行了分析；售后服務(wù)部提供了用戶意見(jiàn)的反饋情況。會(huì)議確定了總體的整改要求，有會(huì)議記錄，并將會(huì)議記錄分發(fā)到各個(gè)部門。審核員隨即查閱了分發(fā)記錄，非常完整。審核員很滿意并結(jié)束了對(duì)該過(guò)程的審核。試問(wèn)：審核員的審核是否適宜？為什么？如果是你，應(yīng)如何進(jìn)行審核？5.6 不適宜，因?yàn)閷?duì)“管理評(píng)審”審核不充分。可以從以下方面進(jìn)行審核： 1）請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)介紹管理評(píng)審實(shí)施的程序及最近管理評(píng)審實(shí)施基本情況； 2）抽查管理評(píng)審程序，是否符合標(biāo)準(zhǔn)5.6要求；

3）抽查最近1次管理評(píng)審資料，查驗(yàn)以下方面：

a）查管理評(píng)審計(jì)劃文件，時(shí)間安排是否符合程序規(guī)定，其中規(guī)定的各部門需提交的管理評(píng)審輸入是否包括審核結(jié)果、過(guò)程和產(chǎn)品的趨勢(shì)等方面信息，滿足標(biāo)準(zhǔn)5.6.2的要求； b）抽查3-5個(gè)部門提交的管理評(píng)審輸入資料，如部門工作總結(jié)報(bào)告，確認(rèn)內(nèi)容是否充分； c）了解管理評(píng)審實(shí)施的方式，如是會(huì)議方式，查閱會(huì)議記錄，評(píng)審內(nèi)容是否滿足標(biāo)準(zhǔn)，包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需求；

d）查閱該次管理評(píng)審報(bào)告，了解受審核方質(zhì)量管理體系運(yùn)行總體適宜性、充分性和有效性情況，提出哪些改進(jìn)決策；

e）抽查其中3-5項(xiàng)改進(jìn)決策，是否制定了具體的改進(jìn)措施計(jì)劃，到責(zé)任部門追蹤計(jì)劃是否按要求實(shí)施及其有效性，查驗(yàn)實(shí)施記錄。

2008、3； 2009、6

Q208 某公司辦公室是4.2.3文件控制的主控部門，審核在辦公室審核文件控制的情況，辦公室主任告訴審核員說(shuō)：“有文件控制的職責(zé)、要求和方法在《文件控制程序》中做出了明確規(guī)定，我們都是按這個(gè)程序文件的規(guī)定來(lái)管理文件的”。審核員查看了《文件控制程序》，抽查了《質(zhì)量手冊(cè)》和三份程序文件的審批記錄和發(fā)放記錄，均符合《文件控制程序》的規(guī)定。審核員對(duì)辦公室的文件管理工作很滿意，向辦公室主任道謝后就離開了。這樣的審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你會(huì)怎么做？

4.2.3 不符合，因?yàn)閷?duì)“文件控制”過(guò)程審核不充分。可以從以下方面進(jìn)行審核： 1）主控部門：查程序文件的編制是否符合標(biāo)準(zhǔn)4.2.3的要求，內(nèi)容是否充分；

2）查受控文件清單，從中抽取4-7份文件，查看文件是否有編、審、批，是否有受控標(biāo)識(shí)，版本是否現(xiàn)行有效，文件保持是否完好；

3）了解在體系運(yùn)行期間，是否發(fā)生過(guò)文件更改情況，如有，請(qǐng)負(fù)責(zé)人提供所更改后的文件，從中抽取3-5份，查看文件是否有更改和現(xiàn)行修訂的標(biāo)識(shí)，更改的文件是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)； 4）提供與質(zhì)量體系有關(guān)的外來(lái)文件，從中抽取3-5份外來(lái)文件，查看外來(lái)文件是否得到識(shí)別，分發(fā)是否受到控制。查外來(lái)文件清單。

5）組織是否有作廢文件存在，如有，查看是否對(duì)作廢文件進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；

6）到相關(guān)部門，抽3-5份文件，了解現(xiàn)場(chǎng)使用的文件是否適宜，是否有編、審、批、受控標(biāo)識(shí)，是否是現(xiàn)行有效版本。

2008、3； 2008、9； 2010、6（如何審文件控制條款？）

Q209 依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，如何審核“產(chǎn)品防護(hù)”過(guò)程？

7.5.5 1）請(qǐng)負(fù)責(zé)人介紹對(duì)產(chǎn)品的防護(hù)要求，查看產(chǎn)品生產(chǎn)工藝文件中對(duì)產(chǎn)品防護(hù)所需要的包裝、標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)及存儲(chǔ)環(huán)境方面的要求，規(guī)定是否合理；

2）到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，查看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，內(nèi)部流轉(zhuǎn)中對(duì)產(chǎn)品是否進(jìn)行有效防護(hù)；

3）到原材料、完成品存放現(xiàn)場(chǎng)，查看現(xiàn)場(chǎng)的包裝、存儲(chǔ)環(huán)境、堆放、防護(hù)標(biāo)識(shí)，以及搬運(yùn)工具和方法是否能防止產(chǎn)品受損。有保質(zhì)期的產(chǎn)品，出入庫(kù)是否為先進(jìn)先出；

4）對(duì)產(chǎn)品為軟件的產(chǎn)品，檢查信息的保密、防修改措施以及備份措施的實(shí)際情況； 5）產(chǎn)品的交付過(guò)程，運(yùn)輸方法是否滿足要求，對(duì)運(yùn)輸供方是否提出相關(guān)要求；結(jié)合對(duì)銷售部門接收到的反饋信息，是否存在因產(chǎn)品防護(hù)不當(dāng)受損的情況。

2008、12

Q210 如何依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客財(cái)產(chǎn)”進(jìn)行審核？

7.5.4 1）請(qǐng)主管部門負(fù)責(zé)人介紹組織生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程主要涉及的顧客財(cái)產(chǎn)及其控制程序，查閱顧客財(cái)產(chǎn)控制相關(guān)文件，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)識(shí)別是否充分，控制程序規(guī)定是否滿足標(biāo)準(zhǔn)7.5.4的要求；

2）了解組織對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證的方式，抽查3-5份驗(yàn)證記錄（如顧客提供原材料檢驗(yàn)記錄、設(shè)備驗(yàn)收記錄），確認(rèn)驗(yàn)證是否符合要求，如出現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)不滿足要求的情況，是否與顧客溝通解決；

3）了解對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)措施，現(xiàn)場(chǎng)查看顧客財(cái)產(chǎn)的使用、儲(chǔ)存環(huán)境，是否滿足顧客財(cái)產(chǎn)防護(hù)要求，如顧客提供原材料的出入庫(kù)登記，檢查倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境；

4）檢查對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的維護(hù)是否滿足要求，如顧客提供設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況，現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)是否正常，能否滿足要求；

5）詢問(wèn)有無(wú)發(fā)生顧客財(cái)產(chǎn)損壞或丟失的情況（或通過(guò)查看記錄獲得相關(guān)信息），組織的處理是否滿足要求。

2009、3

Q211 某公司技術(shù)管理部負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)工藝流程和工藝文件，設(shè)備管理部負(fù)責(zé)設(shè)備的采購(gòu)和日常維護(hù)，生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)生產(chǎn)批量和周期計(jì)劃的制定，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)工序質(zhì)量監(jiān)督和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)生產(chǎn)，相關(guān)部門輔助。根據(jù)第7章的要求如何對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制進(jìn)行審核。

主要關(guān)注7.1，7.5，7.6相關(guān)條款

1）到技術(shù)管理部抽取3-5個(gè)主要產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程和工藝文件，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃輸出是否滿足標(biāo)準(zhǔn)7.1的要求；

2）到生產(chǎn)管理部了解最近的生產(chǎn)計(jì)劃安排，到生產(chǎn)車間檢查是否獲得生產(chǎn)的安排信息、以及合適的生產(chǎn)工藝文件；

3）現(xiàn)場(chǎng)觀察工藝的執(zhí)行情況，生產(chǎn)設(shè)備能力是否滿足工藝要求，運(yùn)行是否正常，抽查以往的生產(chǎn)記錄，確認(rèn)工藝執(zhí)行情況；查看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)的實(shí)際情況，是否滿足策劃要求； 4）請(qǐng)質(zhì)量管理部門提供以往監(jiān)視和測(cè)量記錄，現(xiàn)場(chǎng)查看監(jiān)視和測(cè)量工作是否按策劃要求實(shí)施；檢查使用的監(jiān)測(cè)裝置是否滿足監(jiān)測(cè)要求，查看監(jiān)測(cè)裝置的檢定或校準(zhǔn)記錄。

2009、12

Q212 在某房產(chǎn)公司審核，該公司將公司房產(chǎn)設(shè)計(jì)和開發(fā)交給有資質(zhì)的設(shè)計(jì)院進(jìn)行，公司對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行最終確認(rèn)。該公司針對(duì)7.3進(jìn)行了刪減，僅保留7.3.6。作為審核員，你認(rèn)為對(duì)7.3的刪減是否正確？為什么？你將收集哪些證據(jù)，證實(shí)該公司對(duì)設(shè)計(jì)確認(rèn)和對(duì)外包過(guò)程的管理是符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的？ 4.1 外包，7.3 1）刪減不正確；

2）房產(chǎn)公司雖然沒(méi)有設(shè)計(jì)資質(zhì)將設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程外包，但仍需要為設(shè)計(jì)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如刪減7.3條款，將影響組織對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的控制能力。

3）審核中應(yīng)關(guān)注收集以下方面證據(jù)：

a）組織對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)外包的管理規(guī)定，包括組織對(duì)外包方的評(píng)價(jià)、選擇實(shí)施的記錄；了解組織參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的安排。查設(shè)計(jì)方的相關(guān)資質(zhì)信息。

b）組織參與外包實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)7.3設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程的實(shí)施情況及相關(guān)記錄，查設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、組織參加的過(guò)程記錄；

c）組織對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的安排，查設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)過(guò)程及結(jié)果記錄；

d）查設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出，對(duì)照檢查與設(shè)計(jì)輸入及相關(guān)法律法規(guī)要求是否滿足。

2010、3

Q213 審核組于2009年12月到生產(chǎn)玩具的某企業(yè)審核，該企業(yè)的銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品出廠后的售后服務(wù)以及與市場(chǎng)、客戶的所有外部聯(lián)絡(luò)和溝通。請(qǐng)說(shuō)明對(duì)該企業(yè)銷售部審核涉及標(biāo)準(zhǔn)條款和審核思路。

可以從以下方面對(duì)銷售部進(jìn)行審核：

1）請(qǐng)銷售部提供近期與顧客簽訂的所有書面合同，從中抽取4-7份，查其內(nèi)容是否符合7.2.1的要求，評(píng)審是否充分，查閱評(píng)審及相關(guān)措施的記錄；從中抽取已到期合同，查看交貨證明，查其履約能力。（7.2.2）

2）抽查顧客的口頭要求的確認(rèn)，查閱口頭合同的確認(rèn)（7.2.2）

3）抽查產(chǎn)品要求發(fā)生變更的控制，查閱相關(guān)文件修訂及內(nèi)部溝通記錄（7.2.2）

4）了解組織與組織的溝通渠道，請(qǐng)銷售部提供與顧客溝通時(shí)的所有記錄（包括對(duì)顧客的投訴或抱怨的處理記錄），抽3-5份，查對(duì)顧客反饋信息和投訴或抱怨的處理情況及其結(jié)果。（7.2.3）

5）查看顧客財(cái)產(chǎn)控制程序，抽查顧客財(cái)產(chǎn)管理記錄（包括驗(yàn)證，以及顧客財(cái)產(chǎn)不適用或遺失的記錄）。（7.5.4）6）抽查交付后活動(dòng)的實(shí)施情況，查閱實(shí)施記錄。（7.5.1f）

7）了解組織顧客滿意的監(jiān)測(cè)程序，查閱監(jiān)測(cè)記錄（如顧客滿意度調(diào)查記錄、市場(chǎng)占有率分析、流失業(yè)務(wù)分析等），了解顧客滿意信息的利用情況，結(jié)合其他條款審核，追蹤對(duì)反饋問(wèn)題的后續(xù)處理。（8.2.1）

2010、6

某企業(yè)生產(chǎn)PVC型材，審核員在擠塑工段發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上指示工作壓力的壓力表無(wú)指示，工人說(shuō)，壓力表應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，可能是設(shè)備上的管路堵了，不影響生產(chǎn)。審核員聽后點(diǎn)點(diǎn)頭，認(rèn)為工人說(shuō)得挺有道理，于是道了謝就進(jìn)行下一項(xiàng)審核任務(wù)了。這位審核員做得對(duì)不對(duì)？為什么？如果您是審核員，您如何做？

這位審核員做的不正確。因?yàn)閷?duì)7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 等標(biāo)準(zhǔn)條款沒(méi)有審全。應(yīng)該從一下方面繼續(xù)審核：

1、詢問(wèn)車間管理人員工作壓力表為何沒(méi)有指示，是否識(shí)別了其不合格項(xiàng)，有無(wú)分析原因和制定糾正措施，是否與生產(chǎn)設(shè)備主管部門溝通；

2、查壓力表有無(wú)定期進(jìn)行檢定，現(xiàn)場(chǎng)是否能夠識(shí)別其校準(zhǔn)狀態(tài)；

3、查擠塑工段的相關(guān)工藝文件，看壓力設(shè)定的工藝參數(shù)是如何規(guī)定的，是否有相關(guān)的工藝檢查記錄；

4、查已生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求，該工序壓力參數(shù)是否影響到產(chǎn)品的符合性，有無(wú)對(duì)受此影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；

5、到設(shè)備主管部門查是否獲得該設(shè)備不正常運(yùn)行的信息，沒(méi)有及時(shí)維修的原因。

請(qǐng)針對(duì)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1條款（自擬部門），闡述審核思路和方法。

如對(duì)生產(chǎn)車間審核，可以從以下方面進(jìn)行審核：

1、組織是否對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行策劃，詢問(wèn)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人如何策劃與確定生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程，策劃結(jié)果能否確保這些過(guò)程受控；

2、查生產(chǎn)過(guò)程中是否獲得產(chǎn)品特性的信息，如訂單要求、質(zhì)量控制點(diǎn)、操作注意事項(xiàng)、圖樣、技術(shù)條件、安全性等；

3、查生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中是否有作業(yè)指導(dǎo)書和工藝文件，操作規(guī)范等，隨機(jī)抽查3~5份文件，是否得到批準(zhǔn)，版本是否有效，保持清晰，易于識(shí)別；

4、查生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中所使用的設(shè)備是否能夠滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求，是否維護(hù)和保養(yǎng)并保持記錄，設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備狀態(tài)能否識(shí)別；

5、查生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中所提供的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備是否經(jīng)檢定或校準(zhǔn)，監(jiān)視和測(cè)量的方法、頻次是否符合文件要求；

6、詢問(wèn)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，對(duì)產(chǎn)品放行的條件是否做出明確規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)抽查2~3批產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄，產(chǎn)品放行是否符合規(guī)定要求，如有不合格品，查是否返工、返工后是否重新檢驗(yàn)；

7、查如何實(shí)施交付后的活動(dòng)，如何配合銷售部做好售后服務(wù)，結(jié)合其他條款的審核，驗(yàn)證是否實(shí)施參入了售后服務(wù)。

三、例分析題 條款判定：

1、要事實(shí)不要推斷

2、看結(jié)果不追原因

3、打近不打遠(yuǎn)

4、只判一個(gè)條款

5、能打?qū)ｍ?xiàng)不打綜合項(xiàng) 不符合描述要點(diǎn)：

1、時(shí)間、地點(diǎn)

2、盡量引用原文

3、轉(zhuǎn)述不能產(chǎn)生歧義 http://bbs.iso.org.cn 題號(hào)

考題

存在主要

問(wèn)題

答案

考試時(shí)間

Q301 在機(jī)加工車間，某機(jī)床后靠墻處放著三個(gè)工件，審核員問(wèn)這是否是合格產(chǎn)品，操作者答：“不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道。”在場(chǎng)搬運(yùn)工解釋說(shuō)：“可能是昨天送庫(kù)剩下的，等會(huì)我就運(yùn)走?！痹儐?wèn)當(dāng)班檢查員，回答說(shuō)：“這三件產(chǎn)品有些問(wèn)題，要等張技術(shù)員處理，這兩天他出差了，等他一回來(lái)就處理?！?/p>

產(chǎn)品狀態(tài)不清楚

7.5.3 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.3“組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)”

不符合事實(shí)：車間一角放著三個(gè)工件，當(dāng)班的檢查員說(shuō)明這幾個(gè)工件有問(wèn)題，等待張技術(shù)員出差回來(lái)后處理，但現(xiàn)場(chǎng)操作者、搬運(yùn)工均不知工件有問(wèn)題。

2007、6 2008、12

Q302 在某玩具廠包裝車間，審核員發(fā)現(xiàn)W18玩具包裝圖表明包裝底板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現(xiàn)場(chǎng)工人使用的是天藍(lán)色硬紙板做的。車間主任解釋說(shuō)，塑料板上星期就用完了，貨要的急，供應(yīng)科一時(shí)買不來(lái)。和設(shè)計(jì)科溝通后，他們同意用紙板代替。審核員問(wèn)“圖紙和工藝部都沒(méi)顯示出來(lái)”，主任說(shuō)“設(shè)計(jì)科科長(zhǎng)說(shuō)總工程師出差還沒(méi)有回來(lái)，更改單沒(méi)法批準(zhǔn)，圖紙也沒(méi)法改，先這么做，問(wèn)題不大?！?/p>

設(shè)計(jì)與開發(fā)更改沒(méi)有批準(zhǔn)7.3.7 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7..3.7“應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)?！?/p>

不符合事實(shí)：玩具包裝車間W18玩具包裝圖要求包裝底板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現(xiàn)場(chǎng)工人使用的是天藍(lán)色硬紙板做的，對(duì)設(shè)計(jì)圖紙的更改未經(jīng)總工程師批準(zhǔn)。

2007、6 2008、9

Q303 審核員在檢測(cè)室抽查產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，共有5項(xiàng)指標(biāo)的檢測(cè)結(jié)果，而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GBXXXX-2005）規(guī)定該產(chǎn)品的檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)為8項(xiàng)。審核員詢問(wèn)檢測(cè)室主任：“你們的檢測(cè)項(xiàng)目為什么比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定少了3項(xiàng)？”檢測(cè)室主任說(shuō)：“按要求應(yīng)該是8項(xiàng)，而我們是按工廠的檢驗(yàn)規(guī)程要求辦的?！苯又鍪玖嗽摍z驗(yàn)規(guī)程，發(fā)現(xiàn)確實(shí)少了3項(xiàng)要求。

強(qiáng)檢項(xiàng)目缺項(xiàng)7.1c）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.1.c“產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則?！?不符合事實(shí)：某產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范比產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GBXXXX-2005）規(guī)定該產(chǎn)品的檢測(cè)項(xiàng)目少了3項(xiàng)。經(jīng)抽查檢驗(yàn)報(bào)告也未做這3項(xiàng)的檢測(cè)。

2007、6 2008、9

Q303-1 審核員到質(zhì)檢科查看某產(chǎn)品的成品檢驗(yàn)，從兩個(gè)月的檢驗(yàn)記錄中抽查了8份，看到檢驗(yàn)項(xiàng)目和方法均符合檢驗(yàn)規(guī)范。審核員問(wèn)質(zhì)檢科長(zhǎng)：“這種產(chǎn)品是否有國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？”科長(zhǎng)說(shuō)：“有”，并向?qū)徍藛T提供了此產(chǎn)品的GB3906-91標(biāo)準(zhǔn)。審核員將檢驗(yàn)規(guī)范與國(guó)標(biāo)核對(duì)后，發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)規(guī)范中缺少國(guó)標(biāo)中要求的出廠試驗(yàn)必須做的“操作試驗(yàn)5次”和“絕緣電阻”項(xiàng)目，強(qiáng)檢項(xiàng)目缺項(xiàng)7.1c）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.1.c“產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則?！?不符合事實(shí)：查某產(chǎn)品的成品檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)范缺少該產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB3906-91要求的出廠檢驗(yàn)必須做的“操作試驗(yàn)5次”和“絕緣電阻”項(xiàng)目，檢驗(yàn)記錄表中也沒(méi)有這兩項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目。

2009、9

Q304 審核員在物資管理部審核時(shí)了解到，近期從A化工廠采購(gòu)了大批生產(chǎn)混凝土外加劑用的化工原料。審核員問(wèn)對(duì)A廠是如何評(píng)價(jià)的，物質(zhì)管理部長(zhǎng)說(shuō)：“A廠是顧客指定的，我們了解到他們的價(jià)格比其他廠便宜，雖然產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，但有問(wèn)題時(shí)他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了。”

組織需要評(píng)價(jià)與選擇供方7.4.1 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.4.1“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”

不符合事實(shí)：組織向A化工廠采購(gòu)了大批生產(chǎn)混凝土外加劑用的化工原料，而供方A化工廠由顧客指定，產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定。

2007、6 2008、12 2010、9

Q305 審核員到某建筑工地審核時(shí)，問(wèn)施工單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人時(shí)如何對(duì)鋼筋、水泥進(jìn)行檢驗(yàn)的。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)：“本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到A公司購(gòu)買的，A公司生產(chǎn)的鋼筋、水泥各種型號(hào)都通過(guò)了產(chǎn)品認(rèn)證，公司也于2000年就通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，因此他們的質(zhì)量是有保證的，我們只是點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量，直接拿來(lái)用就可以了，出了問(wèn)題甲方會(huì)負(fù)責(zé)的?！?/p>

采購(gòu)產(chǎn)品需檢驗(yàn)或采取其他必要的活動(dòng)

7.4.3 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.4.3“組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求?！?/p>

不符合事實(shí)：查建筑工地項(xiàng)目部發(fā)現(xiàn)，未對(duì)向A公司采購(gòu)的鋼筋、水泥進(jìn)行驗(yàn)證即投入使用。2007、6 2009、6

Q306 某零件表面處理工藝文件中規(guī)定：每筐限裝該零件10件，在80-90度槽液中浸泡20分鐘，近期因蒸汽不足，槽液溫度最高也只能達(dá)到68度，工長(zhǎng)決定用延長(zhǎng)浸泡時(shí)間來(lái)解決，即浸泡30分鐘，為保證產(chǎn)量，每筐裝15件。在蒸汽不足的情況下完成了生產(chǎn)任務(wù)。審核員問(wèn)工藝員是否知道這一工藝更改，工藝員表示不知道。

違反生產(chǎn)工藝

7.5.1 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.1“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。” 不符合事實(shí)：車間某零件表面處理工藝文件中規(guī)定：每筐限裝該零件10件，在80-90度槽液中浸泡20分鐘，因蒸汽不足，槽液溫度最高也只能達(dá)到68度，車間將工藝改成每筐裝15件，浸泡30分鐘，但工藝員并不知曉更改。

2007、9 2008、12 2010、3 2010、9

Q307 審核員在一家家具廠的客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)，近一個(gè)月內(nèi)已有多家客戶投訴，反映的都是家具表面碰傷。審核員問(wèn)：“你們是如何處理的？”服務(wù)部主任說(shuō)：“我們接到客戶投訴后都做了詳細(xì)的記錄，由我親自帶人派車給客戶換好的家具，并向他們道了謙?？蛻魧?duì)最后的處理結(jié)果是滿意的，如果再發(fā)生，還要這樣辦?！?/p>

沒(méi)有針對(duì)不合格的原因采取措施

8.5.2 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.5.2“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！?不符合事實(shí)：查客戶服務(wù)部最近一個(gè)月接到多家客戶投訴家具表面擦傷，客戶部除派人全部給客戶更換外沒(méi)有采取其他改進(jìn)措施。

2007、9

Q308 在某儀器制造公司銷售科審核時(shí)，審核員注意到一份編號(hào)為CHN-08-2006擬印合同文本中，有一段手寫的文字：“原要求40米長(zhǎng)的附件電纜改為50米長(zhǎng)?！变N售部長(zhǎng)說(shuō)：“您看，這旁邊是甲乙雙方的簽字，我已經(jīng)關(guān)照生產(chǎn)部門了?！睂徍藛T在審核倉(cāng)庫(kù)時(shí)看到一張卡：“XX九芯電纜，長(zhǎng)40米，共100根，合同號(hào)CHN-08-2006。”倉(cāng)庫(kù)保管員說(shuō)：“這100根電纜作為附件隨儀器發(fā)給客戶。”

產(chǎn)品要求發(fā)生變更，文件沒(méi)有更改，相關(guān)人員不知

7.2.2 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.2.2“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到更改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！?/p>

不符合事實(shí)：銷售部CHN-08-2006的合同變更內(nèi)容為“原要求40米長(zhǎng)的附件電纜改為50米長(zhǎng)?！?，但在倉(cāng)庫(kù)CHN-08-2006合同產(chǎn)品的管理卡片顯示電纜長(zhǎng)度仍為40米，而且倉(cāng)庫(kù)保管員聲稱不知道合同更改。

2007、9 2010、3

Q309 在車間審核時(shí)，審核員了解到，公司要求的車間產(chǎn)品合格率為95%。審核員了解到近5個(gè)月合格率分別是：97.03%、96.52%、96.00%、95.30%、95.01%。問(wèn)車間主任指標(biāo)完成的情況，主任自信地說(shuō)：“幾年來(lái)，我們這個(gè)指標(biāo)都能保持在98%以上，你說(shuō)的情況我還沒(méi)有注意到，不過(guò)也能達(dá)到95%，也算完成指標(biāo)了，不影響?yīng)劷?。?/p>

沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有關(guān)注趨勢(shì)

8.4 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.4“數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：c）過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)”

不符合事實(shí)：車間某產(chǎn)品合格率要求為95%，近5個(gè)月合格率分別是：97.03%、96.52%、96.00%、95.30%、95.01%，而車間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)此潛在不符合的趨勢(shì)。

2007、9

Q310 在食品廠車間，審核員發(fā)現(xiàn)窗戶敞開，窗外是一條市政路，車流量很大，煙塵滾滾。車間主任解釋說(shuō)：“天太熱了，車間又沒(méi)有空調(diào)，沒(méi)辦法，只能開窗通風(fēng)?！?/p>

沒(méi)有管理工作環(huán)境

6.4 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：6.4“組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境?！?/p>

不符合事實(shí)：食品廠車間沒(méi)有安裝空調(diào)，車間內(nèi)溫度高，車間開窗通風(fēng)，而車間外是市政公路，灰塵很大。

2007、9 2008、12 2010、3

Q311 審核員在某企業(yè)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)有一批產(chǎn)品的絕緣性能達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)查到全部產(chǎn)品編號(hào)，通知營(yíng)銷部門停止銷售，但對(duì)已經(jīng)發(fā)出的500臺(tái)產(chǎn)品未采取措施。

沒(méi)有采取與不合格的影響程度相適應(yīng)的措施

8.3d）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.3d）“當(dāng)在交付開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。”

不符合事實(shí)：企業(yè)有一批產(chǎn)品因元件有問(wèn)題，導(dǎo)致絕緣性能達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)查到全部產(chǎn)品編號(hào)，通知營(yíng)銷部門停止銷售，但對(duì)已經(jīng)發(fā)出的500臺(tái)產(chǎn)品未采取措施。

2007、12 2009、3 2009、9

Q312 在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見(jiàn)：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問(wèn)產(chǎn)品信息？”有兩份是顧客抱怨：“購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！变N售部經(jīng)理解釋：“因?yàn)殇N售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的?！?/p>

產(chǎn)品信息、顧客抱怨溝通不暢

7.2.3 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.2.3 “組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品信息c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

不符合事實(shí)：因銷售部銷售人員經(jīng)常外出，顧客常找不到人，顧客調(diào)查表有2份反映：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問(wèn)產(chǎn)品信息？”有兩份抱怨：“購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，找不到聯(lián)系的部門和人員。”

2007、12

Q313 審核員在成品車間審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)A產(chǎn)品裝配后直接包裝出廠、檢驗(yàn)員一般不作檢查，就問(wèn)檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)員說(shuō)：按合同這批產(chǎn)品全部由顧客驗(yàn)收，對(duì)不合格的產(chǎn)品顧客當(dāng)場(chǎng)拒收，因此沒(méi)有必要再制定產(chǎn)品接收規(guī)則并實(shí)施檢驗(yàn)。

沒(méi)有制定產(chǎn)品接收規(guī)則 7.1c）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.1“在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：c）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則?！?不符合事實(shí)：在裝配車間審核時(shí)發(fā)現(xiàn)A產(chǎn)品沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)員檢測(cè)就直接進(jìn)行了包裝，也沒(méi)有制定這種產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程2007、12 2009、3

Q314 審核員在某建筑施工單位的工程管理部審核，看見(jiàn)辦公桌上放著一套《施工規(guī)范大全》，審核員一邊翻看一邊問(wèn)部門負(fù)責(zé)人：“這些規(guī)范中哪些是對(duì)你們適用的？”部門負(fù)責(zé)人說(shuō)：“具體是哪些規(guī)范我也不清楚，好在這套書內(nèi)容很全面?！睂徍藛T發(fā)現(xiàn)《施工規(guī)范大全》中有些規(guī)范已經(jīng)作廢。

外來(lái)文件沒(méi)有識(shí)別并控制其分發(fā) 4.2.3f）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：4.2.3f）“確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)?！?不符合事實(shí)：在工程管理部看到一份《施工規(guī)范大全》，部門負(fù)責(zé)人不清楚哪些規(guī)范適用，并且其中有些已經(jīng)作廢。

2007、12 2010、9

Q315 質(zhì)量部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了當(dāng)年的審核方案，方案表明當(dāng)年對(duì)每個(gè)部門審核一次，審核時(shí)間均相同，每個(gè)有關(guān)的過(guò)程也都安排了審核。審核員問(wèn)，你們的審核方案是怎樣確定的，經(jīng)理說(shuō)：“三年前建立質(zhì)量管理體系時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件都規(guī)定了每年要對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行一次審核，我們一直是這樣做的?！睂徍藛T查了三年的記錄，確實(shí)每年都按文件要求對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行了一次審核，而且沒(méi)有漏掉一個(gè)過(guò)程。審核員又查看了以前的審核報(bào)告，發(fā)現(xiàn)其中不符合報(bào)告70%都是在制造部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的。

內(nèi)部審核沒(méi)有考慮重要性及以往審核結(jié)果

8.2.2 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.2.2 “組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果?！?/p>

不符合事實(shí)：抽查組織近三年的審核報(bào)告，發(fā)現(xiàn)70%都是在制造部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，而公司當(dāng)年審核方案表明每年對(duì)每個(gè)部門審核一次，審核時(shí)間均相同。

2007、12

Q316 在審核郵電局發(fā)送科時(shí)，文件規(guī)定對(duì)所有的郵件由分選組分好后，按省、市、地區(qū)不同類別進(jìn)行包裝并放入防雨防潮專用袋內(nèi)發(fā)送。審核員發(fā)現(xiàn)在分選組內(nèi)墻角處堆放了一堆發(fā)往青海的郵件，發(fā)送人員正將其放在紙箱內(nèi)打包準(zhǔn)備發(fā)送。審核員問(wèn)：這是怎么回事，為什么你們用紙箱打包，你們規(guī)定不是用防雨防潮的郵遞專用袋嗎？發(fā)送科長(zhǎng)說(shuō)：“青海比較干燥，近來(lái)也無(wú)雨，再說(shuō)最近郵件又多，郵遞專用袋不夠用，所以因地制宜，在不影響郵件的情況下用紙箱包裝了。”

顧客產(chǎn)品愛(ài)護(hù)

7.5.4 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.4 “組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。” 不符合事實(shí)：郵電局文件規(guī)定郵件包裝后放入防雨防潮的專用袋內(nèi)發(fā)送，在發(fā)送科發(fā)現(xiàn)發(fā)往青海的郵件用的是紙箱包裝發(fā)送。

2008、3 2008、9

Q317 在銷售部門，審核員問(wèn)銷售科長(zhǎng)如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長(zhǎng)說(shuō)：我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量很好，被國(guó)家主管部門評(píng)為免檢產(chǎn)品，再加上我們售后服務(wù)非常出色，所以去年僅有兩位顧客對(duì)我們產(chǎn)品有些抱怨，但談不上投訴，為此我們目前沒(méi)有必要再規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法。

沒(méi)有對(duì)顧客滿意制定測(cè)量方法及進(jìn)行測(cè)量

8.2.1 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.2.1 “作為質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法?！?不符合事實(shí)：在銷售部門審核發(fā)現(xiàn)組織未規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法。

2008、3 2008、9

Q318 審核員在某手機(jī)生產(chǎn)廠審核成品試驗(yàn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)有手機(jī)電磁輻射嚴(yán)重超標(biāo)的情況，問(wèn)是為什么？質(zhì)檢站長(zhǎng)說(shuō)，我們查了，發(fā)現(xiàn)是兩批零件有問(wèn)題造成的。審核員問(wèn)知道是哪兩批嗎？質(zhì)檢站長(zhǎng)說(shuō)，由于該零件是關(guān)鍵部件，我們管理很嚴(yán)格，從電腦上查到了全部產(chǎn)品的編號(hào)，而且我們已經(jīng)通知了生產(chǎn)部門和銷售部門，停止生產(chǎn)和使用這些零件的手機(jī)。審核員問(wèn)發(fā)出過(guò)嗎？質(zhì)檢站長(zhǎng)說(shuō)我查過(guò)，已經(jīng)發(fā)出300臺(tái)，我們已決定只要顧客一提出來(lái)我們就退換。沒(méi)有采取與不合格的影響程度相適應(yīng)的措施

8.3d）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.3d）“當(dāng)交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響相適應(yīng)的措施?！?/p>

不符合事實(shí)：企業(yè)因兩批手機(jī)零件有問(wèn)題，導(dǎo)致手機(jī)電磁輻射嚴(yán)重超標(biāo)，企業(yè)查到全部產(chǎn)品編號(hào)，通知銷售部門停止銷售，但對(duì)已經(jīng)發(fā)出的300臺(tái)產(chǎn)品未采取措施。

2008、3 2009、9

Q319 審核員在客戶服務(wù)部查看今年一季度的用戶投訴處理記錄中75%左右要求退還A產(chǎn)品，銷售科長(zhǎng)說(shuō)：“主要是A產(chǎn)品上使用的一批關(guān)鍵零件質(zhì)量不太好，我們退的退、換的換、賠的賠，即麻煩又虧本，但是這種零件買來(lái)后只進(jìn)行抽檢，不能保證100%合格，我們只好自認(rèn)倒霉了?！?/p>

沒(méi)有針對(duì)不合格的原因采取措施

8.5.2 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.5.2 “組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！?/p>

不符合事實(shí)：組織今年一季度的用戶投訴處理記錄中75%左右要求退還A產(chǎn)品，主要原因是A產(chǎn)品上使用的一個(gè)關(guān)鍵零件質(zhì)量不好，公司除退、換產(chǎn)品外，沒(méi)有采取糾正措施。

2008、3 2009、6 2010、6

Q320 對(duì)高壓電力變壓器進(jìn)行出廠檢驗(yàn)時(shí)，用高壓試驗(yàn)器做耐壓試驗(yàn)，最大電壓達(dá)到100KV。審核員查監(jiān)視和測(cè)量?jī)x器的控制時(shí)，要求抽查該試驗(yàn)器的檢定或校準(zhǔn)證書，計(jì)量室主任說(shuō)：有，每次我們都把表頭拆下來(lái)送去檢定，隨后拿來(lái)該表頭的檢定證書，審核員看到均在有效期內(nèi)。

高壓試驗(yàn)器需要整體檢定，如此視為未檢定 7.6a）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.6a）“組織對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）?！?不符合事實(shí)：查計(jì)量室用于高壓變壓器出廠檢驗(yàn)用的高壓試驗(yàn)器的檢定或校準(zhǔn)，組織只對(duì)變壓測(cè)試器的表頭拆下送檢。

2008、3 2009、6

Q321 審核員在供應(yīng)部抽查采購(gòu)合同，抽查到的三份購(gòu)買鋼筋的合同（編號(hào)分別為019、011、和009）中“產(chǎn)品要求”一欄均寫明“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，審核員問(wèn)供應(yīng)部負(fù)責(zé)人，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)具體編號(hào)和名稱，供應(yīng)部負(fù)責(zé)人隨即問(wèn)采購(gòu)員，采購(gòu)員說(shuō)：“不清楚，設(shè)計(jì)部應(yīng)該清楚。”供應(yīng)部負(fù)責(zé)人立即打電話給設(shè)計(jì)科，但電話無(wú)人接聽；供應(yīng)部負(fù)責(zé)人很抱歉地說(shuō)，過(guò)一會(huì)我告訴你具體的名稱和編號(hào)。

采購(gòu)信息不清楚 7.4.2 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.4.2“采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品?！?/p>

不符合事實(shí)：在供應(yīng)部抽查采購(gòu)合同，發(fā)現(xiàn)三份購(gòu)買鋼筋的合同（編號(hào)分別為019、011、009）中“產(chǎn)品要求”一欄均填寫“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，但相關(guān)人員并不清楚執(zhí)行哪個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2008、9 2009、3

Q322 審核員在辦公室看見(jiàn)該辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份文件均為第二版，查閱受控文件清單上表明其中8份文件已經(jīng)是第三版，于是審核員問(wèn)你們對(duì)作廢文件怎么處理，辦公室文件管理員說(shuō)“收回銷毀或蓋作廢章。”審核員看了一下15份文件上都沒(méi)有作廢標(biāo)識(shí)。

作廢文件標(biāo)識(shí) 4.2.3g）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：4.2.3g）“防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。” 不符合事實(shí)：公司規(guī)定作廢文件應(yīng)收回銷毀或蓋作廢章，辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份均為第2版，查閱受控文件清單中表明其中有8份文件已經(jīng)是第3版，而這8份文件沒(méi)有作廢標(biāo)識(shí)。

2008、12

Q323 某公司對(duì)熱處理工序進(jìn)行了過(guò)程確認(rèn)，審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一份編號(hào)為WZ-053標(biāo)有“受控”標(biāo)識(shí)的作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定退火加熱溫度為800±20℃，但退火爐溫度控制儀顯示為830℃，工人回答說(shuō)，溫度高一點(diǎn)，對(duì)退火質(zhì)量有保證。

違反生產(chǎn)工藝

7.5.1 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.1“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！?不符合事實(shí)：公司對(duì)熱處理工序進(jìn)行了過(guò)程確認(rèn)，在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)看到一份編號(hào)WZ-053標(biāo)有“受控”的作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定退火加熱溫度為800±20℃，但退火爐溫度控制儀顯示為830℃。

2009、3 2009、9

Q324 車間規(guī)定廢品率不大于0.5%。審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。審核員就問(wèn)，你們的廢品率已經(jīng)5天接近0.5%了，對(duì)此情況車間采取了什么行動(dòng)？車間主任說(shuō)：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過(guò)，0.49%還在0.5%以下，問(wèn)題不大?！?/p>

沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有關(guān)注趨勢(shì)

8.4 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.4“數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：c）過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。”

不符合事實(shí)：車間規(guī)定廢品率不大于0.5%。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。車間未發(fā)現(xiàn)該趨勢(shì)變化及采取措施的機(jī)會(huì)。

2009、3 2009、9 2010、6（類似）

Q325 審核員查合同評(píng)審時(shí)，銷售科長(zhǎng)說(shuō)：本廠產(chǎn)品均為一般小型家用電器，均在電器城零售，沒(méi)有什么特殊合同需要評(píng)審，因此，我們從未評(píng)審過(guò)，這時(shí)在場(chǎng)的管理者代表說(shuō)：“供應(yīng)科對(duì)每一份采購(gòu)合同均評(píng)審過(guò)?！彪S即打電話到供應(yīng)科調(diào)來(lái)評(píng)審記錄。

沒(méi)有進(jìn)行合同評(píng)審

7.2.2 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.2.2“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。”

不符合事實(shí)：查銷售科發(fā)現(xiàn)，銷售科未對(duì)在電腦城零售的家電產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。

2009、6

Q326 某組織的企管部負(fù)責(zé)管理組織所有文件，審核員在企管部審核發(fā)現(xiàn)，文件管理部提供的“外來(lái)文件清單”上所列的文件有5份作廢版本的文件，由于文件管理人員不知道哪些文件應(yīng)發(fā)到哪些部門和人員使用，因此，只要其他部門來(lái)要，文件管理人員就復(fù)印一份給他們，也沒(méi)有相應(yīng)的發(fā)放記錄，審核員到技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)部門都存在作廢文件和有效文件混用的情況。

外來(lái)文件沒(méi)有識(shí)別并控制其分發(fā) 4.2.3f）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：4.2.3f）“確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)?！?/p>

不符合事實(shí)：文件管理部提供的“外來(lái)文件清單”中有5份作廢文件，企管部未明確外來(lái)文件的發(fā)放范圍，發(fā)放未作記錄，同時(shí)在技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時(shí)均發(fā)現(xiàn)作廢文件和有效文件混用的情況。

2009、6

Q328 某服務(wù)公司增加大型餐飲項(xiàng)目，并針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目寫了“項(xiàng)目計(jì)劃書”，審核員問(wèn)：“是怎么寫的項(xiàng)目計(jì)劃？”負(fù)責(zé)人說(shuō)：“大家一起想的注意，然后一起匯總，形成的項(xiàng)目計(jì)劃書。”審核員翻看了所有的該項(xiàng)目的開發(fā)文件，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有對(duì)衛(wèi)生做出要求。

設(shè)計(jì)輸出缺項(xiàng)7.3.3b）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.3.2“這些輸入應(yīng)包括：b）適用的法律法規(guī)要求?！?不符合事實(shí)：服務(wù)公司增加大型餐飲項(xiàng)目，翻看了所有的該項(xiàng)目開發(fā)的文件，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有對(duì)衛(wèi)生做出要求。

2009、12

Q329 審核員審查試驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品試驗(yàn)需要有環(huán)境溫度和濕度的要求，但該室未配備溫度計(jì)和濕度計(jì)。要求檢測(cè)設(shè)備沒(méi)有配備

7.6 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.6“組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需要的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)?！?不符合事實(shí)：試驗(yàn)室做產(chǎn)品試驗(yàn)需要有環(huán)境溫度和濕度的要求，但該室未配備溫度計(jì)和濕度計(jì)。

2009、12

Q330 審核員在審核倉(cāng)庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一包裝好的產(chǎn)品放在門邊，問(wèn)是什么產(chǎn)品，庫(kù)管員回答說(shuō)“不清楚”，旁邊的銷售科長(zhǎng)說(shuō)“顧客退回的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，由于昨晚剛卸貨，未來(lái)得及整理。”

產(chǎn)品狀態(tài)不清楚

7.5.3 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.3“組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)?！?/p>

不符合事實(shí)：在審核倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)一包裝好的產(chǎn)品放在門邊，銷售科長(zhǎng)說(shuō)“顧客退回的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，由于昨晚剛卸貨，未來(lái)得及整理?！睅?kù)管員不清楚。

2009、12

Q331 審核熱處理車間，作業(yè)指導(dǎo)書要求的熱處理溫度是860±5℃，實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)的溫度是840℃，問(wèn)為什么？操作者說(shuō)：我們一直這樣干，作業(yè)指導(dǎo)書是錯(cuò)的。

違反生產(chǎn)工藝

7.5.1 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.1“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！?不符合事實(shí)：熱處理車間作業(yè)指導(dǎo)書要求的熱處理溫度是860±5℃，實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)的溫度是840℃。

2009、12

Q332 查顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸造成的外觀損傷反饋較多，問(wèn)是如何處理，答已經(jīng)通知運(yùn)輸部門和產(chǎn)品包裝部門并已經(jīng)改進(jìn)，審核員與該顧客溝通，該顧客并不知情。

沒(méi)有進(jìn)行顧客溝通 7.2.3 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.2.3“組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：c）顧客反饋，包括顧客抱怨。” 不符合事實(shí)：查顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸造成的外觀損傷反饋較多，組織已經(jīng)通知運(yùn)輸部門和產(chǎn)品包裝部門進(jìn)行處理，經(jīng)與顧客溝通，該顧客并不知情。

2009、12

Q333 審核員在質(zhì)檢部審核，發(fā)現(xiàn)天平、臺(tái)秤、熒光分析儀等檢測(cè)設(shè)備檢定合格的標(biāo)簽均過(guò)期10天，質(zhì)檢部主任說(shuō)，前半個(gè)月已請(qǐng)計(jì)量單位檢定校準(zhǔn)完，只是檢定校準(zhǔn)費(fèi)未付，因此還沒(méi)有拿到合格標(biāo)簽。審核員說(shuō)，校準(zhǔn)完就應(yīng)當(dāng)向計(jì)量部門付費(fèi)，并問(wèn)檢定熒光分析儀需要多少費(fèi)用。主任說(shuō)“熒光分析儀是我們自己校準(zhǔn)的?！贝藭r(shí)，檢驗(yàn)員正好走過(guò)來(lái)，指著已檢過(guò)的5個(gè)同樣的試樣，驚訝地說(shuō)“你們沒(méi)動(dòng)過(guò)試樣吧，剛才檢出這5個(gè)試樣中有2個(gè)不合格，現(xiàn)在不知道是哪2個(gè)了?！睂徍藛T和主任面面相覷。

檢測(cè)設(shè)備沒(méi)有標(biāo)識(shí)

7.6 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.6“確保結(jié)果有效，必要時(shí)測(cè)量設(shè)備應(yīng)：c）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)?！?不符合事實(shí)：在質(zhì)檢部審核，發(fā)現(xiàn)天平、臺(tái)秤、熒光分析儀等檢測(cè)設(shè)備檢定合格的標(biāo)簽均過(guò)期10天，經(jīng)查已經(jīng)對(duì)天平、臺(tái)秤進(jìn)行了檢定；熒光分析儀由組織自校，現(xiàn)場(chǎng)5個(gè)試校，其中有2個(gè)不合格，但未標(biāo)識(shí)，無(wú)法區(qū)分。

2010、3

Q334 某玩具公司在2009年有兩個(gè)新產(chǎn)品上市，審核員在組裝現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，玩具外殼顏色有明顯的差異，生產(chǎn)部主任解釋說(shuō)：“這種產(chǎn)品剛生產(chǎn)，技術(shù)部沒(méi)有向我們提供色樣，我們正和技術(shù)部溝通此事呢。”審核員到技術(shù)部查閱該玩具的相關(guān)開發(fā)資料，果然沒(méi)有玩具外殼顏色的適當(dāng)信息。

設(shè)計(jì)輸出沒(méi)有給出生產(chǎn)適當(dāng)信息

7.3.3 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.3.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：b）給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。” 不符合事實(shí)：玩具公司在2009年有兩個(gè)新產(chǎn)品上市，在組裝現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，玩具外殼顏色有明顯的差異，技術(shù)部沒(méi)有向我們提供色樣，到技術(shù)部查閱該玩具的相關(guān)開發(fā)資料，沒(méi)有玩具外殼顏色的適當(dāng)信息。

2010、3

Q335 在質(zhì)檢部，審核員問(wèn)：“公司是否有文件具體規(guī)定自行車中軸成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)？”質(zhì)檢部經(jīng)理遞過(guò)來(lái)一份編號(hào)為WI0302的《成品檢驗(yàn)規(guī)程》，審核員注意到該檢驗(yàn)規(guī)程第4.2.2條規(guī)定“各種自行車零件的車銑品按表4.1中規(guī)定的批量大小隨機(jī)抽樣?！睂徍藛T又查到表4.1中自行車中軸的批量范圍中只規(guī)定了“501-10000”的抽樣數(shù)，就問(wèn)：“自行車的中軸數(shù)量≤500和＞10000時(shí)，檢驗(yàn)員如何抽樣？”質(zhì)檢部經(jīng)理說(shuō)：“檢驗(yàn)員會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)減少或加大成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)，我們的檢驗(yàn)員都有經(jīng)驗(yàn)，還從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)顧客退貨的情況。”

產(chǎn)品接收規(guī)則缺項(xiàng) 7.1.c）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.1“在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：c）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則?！?不符合事實(shí)：質(zhì)檢部的WI0302《成品檢驗(yàn)規(guī)程》中對(duì)自行車零件的車銑成品抽樣，只規(guī)定了批量為501-10000時(shí)的抽樣數(shù)，未對(duì)≤500和＞10000的抽樣數(shù)作規(guī)定。

2010、6

Q335-1 審核員在某廠包裝車間審核時(shí)，看見(jiàn)一堆紙箱，箱上噴有防震、防潮字樣。車間主任說(shuō)：“這是經(jīng)銷店退回的一批儀表，紙箱并沒(méi)有破損?！睂徍藛T看著他們拆開紙箱，發(fā)現(xiàn)儀表四周墊有發(fā)泡墊塊，但儀表裸裝在內(nèi)，且有些儀表已損壞。

儀器防護(hù)不當(dāng)

7.5.5 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.5“組織應(yīng)在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間對(duì)其提供保護(hù)，以保持符合要求。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)。” 不符合事實(shí)：包裝車間現(xiàn)場(chǎng)有一批經(jīng)銷店退回的儀表，包裝要求防震、防潮，但儀表裸裝在內(nèi)，有些儀表已損壞。

2010、6

Q336 審核員在裝修公司業(yè)務(wù)部審核，一位女同志推門進(jìn)來(lái)，氣沖沖地對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)：“我們家的衛(wèi)生間又滲水了，把樓下住戶的墻給損壞了，這才裝修2個(gè)月都修了兩次了，為什么還是這樣呢，你今天必須給我解決?！睂徍藛T問(wèn)王經(jīng)理，這個(gè)顧客的裝修項(xiàng)目出了什么問(wèn)題？經(jīng)理說(shuō)，這個(gè)客戶裝修時(shí)，要改造她家衛(wèi)生間，在改造過(guò)程中破壞了防水層，當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，裝修后在使用過(guò)程中，發(fā)生了滲水的情況，每次我們都派人去對(duì)樓下住戶的墻進(jìn)行修復(fù)。審核員問(wèn)，既然破壞了防水層，那為什么不重新做防水層呢？經(jīng)理說(shuō)：要重新做防水層，那工作量就大了，再說(shuō)我們也做不了防水，還要找專門做防水的公司來(lái)做，太麻煩了，先派人去修修再看吧。審核員查看了相關(guān)的維修記錄，確實(shí)只是對(duì)受損部位進(jìn)行了局部修復(fù)。

沒(méi)有采取與不合格的影響程度相適應(yīng)的措施 8.3d）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.3d）“當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在不合格的程度相適應(yīng)的措施。”

不符合事實(shí)：裝修公司在給客戶改造衛(wèi)生間過(guò)程中破壞了防水層，裝修后在使用過(guò)程中，發(fā)生了滲水，損壞樓下住戶墻壁，客戶多次提出此問(wèn)題，裝修公司僅僅對(duì)樓下住戶的墻進(jìn)行了修復(fù)，沒(méi)有對(duì)破壞的防水層進(jìn)行修復(fù)。

2010、6

Q337 審核員在某飲料廠存放原液和添加劑的倉(cāng)庫(kù)審核，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)環(huán)境整潔，管理規(guī)定明確，出入庫(kù)記錄清楚，遵守了先進(jìn)先出的原則。審核員看到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)明顯位置上掛著一個(gè)溫濕度計(jì)，溫度顯示為18.7℃，濕度顯示為56%，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人向?qū)徍藛T介紹說(shuō)：“原液和添加劑的貯存對(duì)溫度和濕度的要求比較高，倉(cāng)庫(kù)的溫度應(yīng)保持在15-20℃，濕度應(yīng)保持在50%-60%之間，我們每隔3小時(shí)就查看一下溫濕度計(jì)，溫濕度不符合要求，馬上就要采取措施。：審核員問(wèn)：“這個(gè)溫濕度計(jì)檢定或校準(zhǔn)過(guò)嗎？”倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人說(shuō)我不知道呀，這不由我們負(fù)責(zé)，這個(gè)溫濕度計(jì)是質(zhì)檢部計(jì)量室給我們配的，我們只管用。審核員來(lái)到質(zhì)檢部計(jì)量室核查，發(fā)現(xiàn)計(jì)量臺(tái)帳上沒(méi)有登記這個(gè)溫濕度計(jì)，問(wèn)計(jì)量室主任：“原液和添加劑倉(cāng)庫(kù)的那個(gè)溫濕度計(jì)檢定過(guò)嗎？”計(jì)量室主任說(shuō)：“沒(méi)有，那個(gè)溫濕度計(jì)不是直接用于試驗(yàn)或檢測(cè)產(chǎn)品，我們認(rèn)為用不著進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，如果壞了，再買一個(gè)新的換上就可以了。”

沒(méi)有確定需要的監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備，沒(méi)有實(shí)施檢定 7.6及a）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.6“組織應(yīng)確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，為產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供證據(jù)。?為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，設(shè)備應(yīng)：a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)。

不符合事實(shí)：某飲料廠存放原液和添加劑的倉(cāng)庫(kù)對(duì)庫(kù)內(nèi)溫濕度要求很高，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)用于檢測(cè)溫度、濕度的溫濕度計(jì)未列入計(jì)量設(shè)備臺(tái)帳，也未進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)。

2010、9

Q338 餐廳內(nèi)擺放的大大小小綠色植物上面落上一些灰塵，餐廳經(jīng)理說(shuō)綠色植物的清潔應(yīng)歸總務(wù)部管，總務(wù)部經(jīng)理認(rèn)為綠色植物擺放在餐廳，就應(yīng)該由餐廳負(fù)責(zé)清潔，相關(guān)文件中規(guī)定了總務(wù)部負(fù)責(zé)室外的綠化、清潔，對(duì)室內(nèi)部分由誰(shuí)負(fù)責(zé)未做出規(guī)定。

職責(zé)沒(méi)有分清楚

5.5.1 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：5.5.1“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

不符合事實(shí)：餐廳內(nèi)擺放的大大小小綠色植物上面落上一些灰塵，相關(guān)文件未對(duì)室內(nèi)部分由誰(shuí)負(fù)責(zé)做出規(guī)定。

2010、12

審核員在檢驗(yàn)科詢問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng)：“對(duì)于生產(chǎn)急需又來(lái)不及檢驗(yàn)的采購(gòu)件如何進(jìn)行控制？”科長(zhǎng)說(shuō)：“因?yàn)槎际窃u(píng)定過(guò)的供方，我們進(jìn)廠驗(yàn)收改為查合格證，裝配中如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再追回?！睂徍藛T從生產(chǎn)部門了解到有一種零件由好幾個(gè)供方提供，都是生產(chǎn)急需來(lái)不及檢驗(yàn)就驗(yàn)合格證后就放行的，現(xiàn)在都在生產(chǎn)線上。于是審核員在裝配車間就問(wèn)了幾個(gè)操作者和檢驗(yàn)員，說(shuō)：“這些零件都是按同一要求做的，沒(méi)有必要區(qū)分也區(qū)分不出來(lái)”。

有追溯性要求沒(méi)有標(biāo)識(shí)

7.5.3 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.3“在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)，并保持記錄?！?不符合事實(shí)：裝配間對(duì)于生產(chǎn)急需來(lái)不及檢驗(yàn)的采購(gòu)件進(jìn)廠驗(yàn)收改為查合格證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再追回，而生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有一種零件是幾個(gè)供方提供的，沒(méi)有標(biāo)識(shí)，無(wú)法區(qū)分。

A砂輪廠經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，B生產(chǎn)廠磨削設(shè)備一直采用特種進(jìn)口砂輪，但價(jià)格很高，B生產(chǎn)廠正在尋找可替代的國(guó)產(chǎn)砂輪。A砂輪廠組織技術(shù)人員進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，目標(biāo)中規(guī)定，達(dá)到國(guó)外同類砂輪的水平，審核員調(diào)閱了新產(chǎn)品試用報(bào)告，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)，只是磨削損耗率尚未達(dá)到國(guó)外產(chǎn)品指標(biāo)，不過(guò)比其他國(guó)產(chǎn)砂輪都略勝一籌，B生產(chǎn)廠表示非常滿意，與A砂輪廠簽定了供銷合同。A砂輪廠技術(shù)人員說(shuō)這項(xiàng)設(shè)計(jì)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)砂輪行業(yè)的空白，審核員贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，道謝后結(jié)束了審核。

設(shè)計(jì)開發(fā)沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求

7.3.6 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.3.6“為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)?！?/p>

不符合事實(shí)：A砂輪廠對(duì)某砂輪進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，目標(biāo)規(guī)定達(dá)到國(guó)外同類砂輪指標(biāo)，而開發(fā)結(jié)果是砂輪損耗率一項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)要求，砂輪投入生產(chǎn)與銷售。

審核員在原材料倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)幾位倉(cāng)庫(kù)管理工正在對(duì)一種型號(hào)PA-12的粉末狀化工原料過(guò)篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)，這是上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)不合格項(xiàng)，即粉末在存儲(chǔ)期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過(guò)篩，質(zhì)管辦對(duì)此措施已驗(yàn)證。審核員問(wèn)這樣是不是太浪費(fèi)了？倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)：“有什么辦法？倉(cāng)庫(kù)就是這么一種條件，又天天下雨，誰(shuí)能保證材料不受潮？”

審核發(fā)現(xiàn)不符合糾正措施不當(dāng)

8.2.2 不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：8.2.2“負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。”

不符合事實(shí)：在原材料倉(cāng)庫(kù)審核發(fā)現(xiàn)，PA-12的粉末狀化工原料儲(chǔ)存期內(nèi)結(jié)塊，采取過(guò)篩處理，這也是內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，糾正措施就是過(guò)篩。

在裝配車間清洗機(jī)處，審核員問(wèn)操作者為什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清洗度差，多次造成出廠后的產(chǎn)品損壞，因此領(lǐng)導(dǎo)在貫徹ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)增加了清洗過(guò)程。審核員看見(jiàn)清洗槽中的清洗液中已經(jīng)混有金屬磨末，就問(wèn)操作者這樣是否合適。操作者說(shuō)：“看樣子是該換清洗液了。由于對(duì)清洗液的要求較高，要控制配比，雜質(zhì)量、酸堿度、黏度、濁度、溫度等多項(xiàng)要求，技術(shù)員和我們也講過(guò)好多次，不過(guò)我們記不全，有時(shí)就忘記測(cè)試和更換了?！?/p>

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要作業(yè)指導(dǎo)書但沒(méi)有 7.5.1b）

不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)：7.5.1“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書?！?不符合事實(shí)：裝配車間清洗液要求控制配比、雜質(zhì)量、酸堿度、黏度、濁度、溫度等多項(xiàng)要求，操作者記不全，現(xiàn)場(chǎng)看到清洗液中已經(jīng)混有金屬磨末而沒(méi)有更換。

第三篇：認(rèn)證審核員基礎(chǔ)知識(shí)考試

一、單項(xiàng)選擇題

1.ISO17007合格評(píng)定--合格評(píng)定用規(guī)范性文件的編寫指南（D）

A提供了制定合格評(píng)定程序的指南

B 提供了制定合格評(píng)定對(duì)象特征的規(guī)定要求的規(guī)范性文件的指南 C提供了制定合格評(píng)定制度規(guī)定要求的規(guī)范性文件的指南 D B+C 2．ISO17007合格評(píng)定--合格評(píng)定用規(guī)范性文件的編寫指南規(guī)定了（A）

A如何撰寫規(guī)范性文件的原則和指南，例如標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、行為守則和條例 B 認(rèn)證管理體系文件的編寫方法 C認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求 D認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理文件的編寫要求

3.ISO/IEC導(dǎo)則2的部分規(guī)定了（A）的結(jié)構(gòu)及編寫規(guī)則 A擬制定成國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) B可公開提供的規(guī)范文件 C技術(shù)規(guī)范 D以上都有

4.目前我國(guó)以中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)的名義參加IPC，是IPC的（A）成員 A 全權(quán) B正式 C常務(wù) D核心

5.IPC的宗旨是通過(guò)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一認(rèn)證人員的培訓(xùn)及認(rèn)證（注冊(cè)）制度，（D）A統(tǒng)一審核員培訓(xùn)課程的批準(zhǔn)，以保證人員認(rèn)證工作的水平B促進(jìn)相互承認(rèn)人員認(rèn)證的結(jié)果

C促進(jìn)管理體系、產(chǎn)品認(rèn)證等認(rèn)證結(jié)果的國(guó)際互認(rèn) D以上都有

6.前身為國(guó)際審核員與培訓(xùn)注冊(cè)協(xié)會(huì)（IATCA）的IPC是（D）A國(guó)際人員培訓(xùn)協(xié)會(huì) B國(guó)際審核員協(xié)會(huì) C國(guó)際人員認(rèn)證協(xié)會(huì)

D國(guó)際審核員與培訓(xùn)注冊(cè)協(xié)會(huì)

7.由亞太經(jīng)濟(jì)合作組織（APEC）成員的合格評(píng)定相關(guān)機(jī)構(gòu)組成的協(xié)會(huì)，其目標(biāo)是在國(guó)際認(rèn)證論壇的（D）全球成人體系下，促進(jìn)亞太地區(qū)貿(mào)易和商務(wù)的發(fā)展 A管理體系、人員合格評(píng)定 B產(chǎn)品、服務(wù)

C或類似合格評(píng)定制度 D以上都有

8.亞太實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可合作組織英文簡(jiǎn)稱是（A）A.APLAC B.PAC C.ILAC D.IAF 9．國(guó)際實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可合作組織英文簡(jiǎn)稱是（C）A.APLAC

B.PAC C.ILAC D.IAF 10.（B）是由亞太經(jīng)濟(jì)合作組織（APEC）成員的合格評(píng)定相關(guān)機(jī)構(gòu)組成的協(xié)會(huì) A.IAF B.PAC C.IPC D.IFM 11．國(guó)際認(rèn)可論壇2007年和CNAS共同舉辦了（B）活動(dòng) A國(guó)際認(rèn)可日

B國(guó)際認(rèn)可中國(guó)日活動(dòng) C中國(guó)認(rèn)證日 D國(guó)際認(rèn)證日

12.國(guó)際認(rèn)可論壇英文簡(jiǎn)稱是（A），是由美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)研究院發(fā)起的多邊合作組織 A.IAF B.PAC C.IPC D.IFOM 13.CCAA向所有獲得注冊(cè)的人員頒發(fā)證書。（B）保留證書的唯一的所有權(quán)。A．獲得注冊(cè)人 B．CCAA C．認(rèn)證機(jī)構(gòu) D．注冊(cè)審核員

14.GB/T27021/ISO/IEC17.21:2011是（C）A.合格評(píng)定 審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求 B.合格評(píng)定 體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求

C.合格評(píng)定 管理體系審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求 D.合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求

15.注冊(cè)申請(qǐng)資料應(yīng)由（D）評(píng)價(jià)考核人員進(jìn)行評(píng)價(jià) A.有資格的、公正的 B.CCAA的工作人員

C.與評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)利害沖突的 D.A+C 16.GB/T 27021標(biāo)準(zhǔn)為（A）

A.策進(jìn)對(duì)管理體系認(rèn)證的承認(rèn)提供了基礎(chǔ)，這種承認(rèn)有利于國(guó)際貿(mào)易 B.認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理提供了指南 C.認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作提供了要求 D.以上都是

17.CCAA根據(jù)注冊(cè)制度的要求，采用（D）實(shí)施對(duì)注冊(cè)人員能力考核。A.書面的、觀察的 B.口頭的、實(shí)踐的 C.其他的方法 D.以上都是

18.CCAA對(duì)不再申請(qǐng)注冊(cè)人員或自動(dòng)放棄資格的人員，CCAA將（A）其資格

A.注銷 B.停止 C.撤銷

D.從以上選擇

19.對(duì)違反CCAA注冊(cè)人員行為準(zhǔn)則和不滿足CCAA相關(guān)注冊(cè)準(zhǔn)則要求的注冊(cè)人員，做出（A）資格處置決定

A.撤銷、暫停、降級(jí) B.通報(bào)、暫停、降級(jí) C.通報(bào)、暫停、撤銷 D.批評(píng)、暫停、降級(jí)

20.GB/T 18346-2001/ISO/IEC17020:1998檢查機(jī)構(gòu)運(yùn)作的基本準(zhǔn)測(cè)涉及（D）的檢查會(huì)涉及檢查項(xiàng)目周期中的所有階段 A.產(chǎn)品 B.安裝 C.工廠

D.以上都有

一、單項(xiàng)選擇題

1.協(xié)會(huì)組織專門的價(jià)格檢查員隊(duì)伍實(shí)施價(jià)格檢查，價(jià)格檢查員的管理依據(jù)（B）進(jìn)行 A．《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》 B．《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)行業(yè)自律價(jià)格檢查員管理辦法》 C．《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)章程》及相關(guān)自律規(guī)范性文件 D．以上都是

2.非例行價(jià)格檢查可以采用（D）等方式進(jìn)行。A.同行檢查、協(xié)會(huì)檢查、檢查 B.協(xié)調(diào)委托質(zhì)監(jiān)部門檢查 C.委托地方認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì) D.以上都是

3.注冊(cè)認(rèn)證人員轉(zhuǎn)換職業(yè)機(jī)構(gòu)暫停規(guī)定的目的是（D）A.保護(hù)注冊(cè)認(rèn)證人員和認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益 B.規(guī)范注冊(cè)認(rèn)證人員的執(zhí)業(yè)活動(dòng)和有序流動(dòng) C.加強(qiáng)認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)注冊(cè)認(rèn)證人員的培養(yǎng)、管理和促進(jìn)認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)和注冊(cè)認(rèn)證人員共同發(fā)展

D．以上都是

4.根據(jù)（D）的有關(guān)規(guī)定，制定注冊(cè)認(rèn)證人員轉(zhuǎn)換職業(yè)機(jī)構(gòu)暫行規(guī)定。A.《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)規(guī)章》/《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)章程》 B.《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢?nèi)藛T管理辦法》 C.《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》 D.以上都是

5.注冊(cè)認(rèn)證人員轉(zhuǎn)換機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循（D）A.平等互利

B.兼顧個(gè)人和事業(yè)發(fā)展 C.保證雙方基本利益的原則 D.以上都是

6.例行價(jià)格檢查的時(shí)間一般為（B）A.每年7-8月

B.每年一次，根據(jù)具體情況確定 C.每年5-6月 D.以上都是

7.我國(guó)的認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理制度的特征是（D）A.統(tǒng)一管理 B.政府主管 C.共同實(shí)施 D.A+C 8.對(duì)注冊(cè)認(rèn)證人員再注冊(cè)的目的是（C）A.提高注冊(cè)人員的素質(zhì) B.符合認(rèn)可的要求

C.確保獲得注冊(cè)的人持續(xù)符合現(xiàn)行有效的注冊(cè)要求 D.以上都是

9.轉(zhuǎn)入機(jī)構(gòu)必須憑（D）到協(xié)會(huì)辦理轉(zhuǎn)換手續(xù)

A.轉(zhuǎn)出機(jī)構(gòu)為該注冊(cè)認(rèn)證人員開具的《離職證明》 B.注冊(cè)認(rèn)證人員本人和轉(zhuǎn)入機(jī)構(gòu)簽字蓋章的《申請(qǐng)書》 C.轉(zhuǎn)出機(jī)構(gòu)為該注冊(cè)認(rèn)證人員開具的《工作表現(xiàn)》 D.A+B 10.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管制度包括（D）A.認(rèn)證人員轉(zhuǎn)會(huì)制度

B.認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理體系認(rèn)證價(jià)格檢查制度 C.實(shí)驗(yàn)室、檢查機(jī)構(gòu)的資質(zhì)認(rèn)定制度 D.以上都是

11.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管支付歸納共有（A）項(xiàng) A．8 B．7 C．6 D．5 12.對(duì)于違反自律公約的單位與個(gè)人，經(jīng)查證屬實(shí)的，由中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)依據(jù)（A）進(jìn)行處置

A.《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)章程》及相關(guān)自律規(guī)范性文件 B.《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》

C.《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)認(rèn)證認(rèn)可工作的通知》 D.以上都是

13.應(yīng)承諾自覺(jué)信守中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)自律公約的是（D）

A.認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室 B.認(rèn)可機(jī)構(gòu)、獲證組織 C.個(gè)人會(huì)員 D.以上都是

14.各個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)推薦良好認(rèn)證審核實(shí)踐案例的基本條件是（D）

A.認(rèn)證審核活動(dòng)的策劃與組織符合認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)、認(rèn)可規(guī)范的要求 B.審核員現(xiàn)場(chǎng)審核能力強(qiáng)，并且在本次審核中得到了充分發(fā)揮與體現(xiàn)

C.對(duì)受審核方的管理、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)準(zhǔn)確判斷、評(píng)價(jià) D.以上都是

15.為了更好地執(zhí)行國(guó)家價(jià)格政策，按照申請(qǐng)認(rèn)證組織的（A），在鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的基礎(chǔ)上，形成管理體系認(rèn)證最低限價(jià)

A.申請(qǐng)認(rèn)證組織的規(guī)模（員工人數(shù)）并考慮其他影響認(rèn)證工作量的因素 B.申請(qǐng)認(rèn)證組織的利潤(rùn)并考慮其他影響認(rèn)證工作量的因素 C.申請(qǐng)認(rèn)證組織的產(chǎn)值并考慮其他影響認(rèn)證工作量的因素 D.以上都有

16.認(rèn)證機(jī)構(gòu)一次性交納公平競(jìng)爭(zhēng)信譽(yù)保證金為：（C）A.1萬(wàn)元 B.20萬(wàn)元 C.10萬(wàn)元 D.100萬(wàn)元

17.協(xié)會(huì)根據(jù)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委授權(quán)，實(shí)施（D）A.對(duì)認(rèn)證人員實(shí)施繼續(xù)教育確認(rèn)制度 B.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)課程確認(rèn)制度 C.培訓(xùn)教師注冊(cè)制度 D.以上都有

18.注冊(cè)認(rèn)證人員違反轉(zhuǎn)會(huì)規(guī)定經(jīng)調(diào)查核實(shí)的，協(xié)會(huì)將進(jìn)行（D）A.公開通報(bào) B.暫停 C.取消

D.A或B或C 20.GB/T 18346-2001/ISO/IEC17020：1998檢查機(jī)構(gòu)運(yùn)作的基本準(zhǔn)則涉及（）的檢查會(huì)涉及檢查項(xiàng)目周期中的所有階段 A.產(chǎn)品 B.安裝 C.工廠

D.以上都有

17.嚴(yán)格、公正的行政監(jiān)管體系，為規(guī)范（B）提供了政府強(qiáng)有力保證。A.認(rèn)證人員的活動(dòng) B.中國(guó)的認(rèn)證認(rèn)可活動(dòng) C.咨詢機(jī)構(gòu)的活動(dòng) D.以上都是

18.協(xié)會(huì)根據(jù)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委授權(quán)，實(shí)施（D）A.對(duì)認(rèn)證人員實(shí)施繼續(xù)教育確認(rèn)制度 B.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)課程確認(rèn)制度 C.培訓(xùn)教師注冊(cè)制度 D.以上都有

20.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)自律公約依據(jù)（C）制定 A、《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》 B、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)認(rèn)證認(rèn)可工作的通知》 C、《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)章程》

D、以上都是

20.與適用相同規(guī)定要求、具體規(guī)則與程序的特定合格評(píng)定對(duì)象相關(guān)的合格評(píng)定制度是（D）A、合格評(píng)定管理 B、合格評(píng)定制度 C、合格評(píng)定活動(dòng) D、合格評(píng)定方案

1、對(duì)于獲準(zhǔn)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，認(rèn)可機(jī)構(gòu)證明（B）A、認(rèn)證機(jī)構(gòu)能夠開展認(rèn)證活動(dòng)；

B、其在特定范圍內(nèi)按國(guó)際公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)具有從事相應(yīng)認(rèn)證活動(dòng)的能力； C、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的每張認(rèn)證證書都符合要求； D、認(rèn)證機(jī)構(gòu)具有從事相應(yīng)認(rèn)證活動(dòng)的能力

2、《 》規(guī)定了產(chǎn)品認(rèn)證的性質(zhì)、組織管理、認(rèn)證條件和程序等？（A）A、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》 B、《中華人民共和國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》 C、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 D、《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》

3、“合格評(píng)定”包括了《》等合格評(píng)定活動(dòng)（D）A、檢查

B、檢測(cè)

C、認(rèn)可

D、以上都是

4、根據(jù)專業(yè)判斷確定過(guò)程與通用要求的符合性的活動(dòng)是（A）A、檢查

B、檢測(cè)

C、認(rèn)可

D、以上都是

5、按照程序確定合格評(píng)定對(duì)象的一個(gè)或多個(gè)特性的活動(dòng)。（B）A、檢查

B、檢測(cè)

C、認(rèn)可

D、以上都是

6、實(shí)施合格評(píng)定的規(guī)則、程序和對(duì)實(shí)施合格評(píng)定的管理。（C）A、合格評(píng)定程序 B、合格評(píng)定方案 C、合格評(píng)定制度 D、以上都是

7、合格評(píng)定機(jī)構(gòu)從事的合格評(píng)定活動(dòng)包括（D）A、認(rèn)證

B、校準(zhǔn)

C、檢測(cè)

D、以上都是

8、認(rèn)可機(jī)構(gòu)是（A）A、不是合格評(píng)定機(jī)構(gòu) B、是合格評(píng)定機(jī)構(gòu) C、是合格評(píng)定管理機(jī)構(gòu) D、以上都不是

9、如果認(rèn)證證書帶有認(rèn)可標(biāo)識(shí)，表明（D）A、認(rèn)證證書有效

B、認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證結(jié)果負(fù)責(zé)任 C、認(rèn)證的結(jié)果有效

D、認(rèn)證的結(jié)果更加可信，可以有效提高消費(fèi)者的購(gòu)買信心

10、“合格評(píng)定”這一概念關(guān)注的是（D）A、符合要求 B、合格 C、滿足要求

D、滿足規(guī)定要求

1、合格評(píng)定由（D）功能有序組成，它們可以滿足對(duì)證實(shí)規(guī)定要求得到實(shí)現(xiàn)的需求或需要: A、選取

B、確定

C、復(fù)核與證明

D、以上都是 2、2004年合格評(píng)定功能法在（A）提出

A.ISO/IEC 17000

B.ISO/IEC 17020 C.ISO/IEC17021 D.ISO/IEC 17011

3、需要確定擬評(píng)定的特性、要求以及對(duì)評(píng)定和抽樣適用的程序（D）A.檢查

B.確定

C.審核

D.選取

4、按照程序提供合格評(píng)定對(duì)象的樣品的活動(dòng)是（B）A、抽樣

B、取樣

C、選取

D、檢測(cè)

5、（C）合格評(píng)定 詞匯和通用原則

A、GB/T 27027-2008

B、GB/T 27025-2008/ISO/IEC 17025 C、ISO/IEC 17000:2004 D、GB/T 19017-2008/ISO 10007：2003

6、針對(duì)合格評(píng)定對(duì)象滿足規(guī)定要求的情況，對(duì)選取和確定活動(dòng)及其結(jié)果的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行的驗(yàn)證是（C）

A、證明

B、確定

C、復(fù)核

D、檢查

7、作為保持符合性說(shuō)明有效性的基礎(chǔ)的對(duì)合格評(píng)定活動(dòng)的系統(tǒng)性重復(fù)（A）A、監(jiān)督

B、確定

C、證明

D、復(fù)核

8、（D）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了如何撰寫規(guī)范性文件的原則和指南 A.ISO/IEC導(dǎo)則2 B.ISO 17021 C.ISO17000 D.ISO 17007 9.合格評(píng)定的“功能法”是指

C、按功能劃分合格評(píng)定活動(dòng)的方法

10.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織/標(biāo)準(zhǔn)組織采納的并且可向公眾提供的標(biāo)準(zhǔn)是 B.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

1、五位一體的監(jiān)管體系是（D）A、法律法規(guī)、行政監(jiān)管 B、認(rèn)可約束、行業(yè)自律 C、社會(huì)監(jiān)督 D、以上都是

2.非例行價(jià)格檢查主要針對(duì)（D）情況進(jìn)行

A、根據(jù)價(jià)格信息通報(bào)，存在需要進(jìn)一步核實(shí)的問(wèn)題 B、根據(jù)例行價(jià)格檢查結(jié)果，存在需要進(jìn)一步核實(shí)的問(wèn)題 C、根據(jù)行業(yè)自律投訴舉報(bào)情況，存在需要進(jìn)一步核實(shí)的問(wèn)題 D、以上都是

3、推進(jìn)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等要求加強(qiáng)建設(shè)，促進(jìn)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)以公正的行為、科學(xué)的手段、準(zhǔn)確的結(jié)果有效地為社會(huì)提供服務(wù)是（）的宗旨 B、認(rèn)可委

4.自覺(jué)信守中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)自律公約的承諾包括（D）A、共同抵制和糾正違規(guī)違約行為 B、相互監(jiān)督

C、積極參加中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)組織的自律規(guī)范活動(dòng) D、以上都是

5.（）有權(quán)向中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)反映可能的違約行為的 B、任何單位和個(gè)人

6.研究起草并貫徹執(zhí)行國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可、安全質(zhì)量認(rèn)可、衛(wèi)生注冊(cè)和合格評(píng)定方面的法律、法規(guī)和規(guī)章，制定、發(fā)布并組織實(shí)施認(rèn)證認(rèn)可和合格評(píng)定的監(jiān)督管理制度、規(guī)定是（）的職責(zé) A、認(rèn)監(jiān)委

7.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管制定包括（D）

A、統(tǒng)一的認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理制度（統(tǒng)一管理、共同實(shí)施）B、統(tǒng)一的認(rèn)可制度

C、符合認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)特點(diǎn)的法律責(zé)任制度 D、以上都是

8.注冊(cè)人員在未取得《機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)換證明》之前（）

A、仍屬于原認(rèn)證機(jī)構(gòu)，不得擅自代表其他認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)從事認(rèn)證活動(dòng) 9.由認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放的證書，應(yīng)當(dāng)由（）負(fù)責(zé)該證書的監(jiān)督 C.該發(fā)展機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該證書的監(jiān)督

10.注冊(cè)認(rèn)證人員轉(zhuǎn)換認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)換申請(qǐng)（）提出 A、必須由注冊(cè)認(rèn)證人員本人

1.我國(guó)行業(yè)自律體系基本特征是（C）A． 認(rèn)證機(jī)構(gòu)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施措施 B． 認(rèn)證機(jī)構(gòu)與認(rèn)證人員共同執(zhí)行 C． 自律性行業(yè)體系，自發(fā)性約束措施 D． 以上都是

2.我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行政監(jiān)管體系的主要特征是（D）A． 政府與機(jī)構(gòu)共同控制 B． 威懾性執(zhí)法機(jī)制 C． 全國(guó)性監(jiān)管網(wǎng)絡(luò) D． B+C 3.我國(guó)的認(rèn)可約束體系主要方式是（C）A． 認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可 B． 政府監(jiān)督 C． 系統(tǒng)評(píng)價(jià)與連續(xù)監(jiān)督 D． A+B 4.我國(guó)的行業(yè)自律體系基本方式是（B）A． 認(rèn)證機(jī)構(gòu)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施措施 B． 行業(yè)規(guī)范與監(jiān)督機(jī)制 C． 認(rèn)證機(jī)構(gòu)與認(rèn)證人員共同執(zhí)行 D． B+C 5.認(rèn)證人員注冊(cè)工作的法律依據(jù)是(D)A． 國(guó)家質(zhì)檢總局《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢?nèi)藛T管理辦法》 B． 認(rèn)證認(rèn)可條例 C． 認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理辦法 D． 以上都是

6.我國(guó)的認(rèn)可約束體系的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是(D)

D，中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì) 7.我國(guó)的認(rèn)可約束體系是（B）B，系統(tǒng)、獨(dú)立的

8.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可法律法規(guī)體系它以（A）為主干 A． 認(rèn)可制度、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督以及法律責(zé)任 B． 國(guó)家的法律、行政法規(guī) C． 相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件

D． 政府部門規(guī)章和行政規(guī)范性文件

9.中國(guó)認(rèn)證主何監(jiān)管體系的總目標(biāo)是(D)A． 提高認(rèn)證認(rèn)可的有效性和公信力 B． 合理有效規(guī)范認(rèn)證市場(chǎng) C． 促進(jìn)認(rèn)證認(rèn)可結(jié)果得到普遍信任和接受

D． A+C

10.獲證組織確需在證書有效期內(nèi)轉(zhuǎn)換認(rèn)證機(jī)構(gòu)的，應(yīng)由轉(zhuǎn)入機(jī)構(gòu)向（）備案，說(shuō)明轉(zhuǎn)出的原因 B．協(xié)會(huì)

11.比較完善的法律法規(guī)體系，為調(diào)整和規(guī)范（D）提供了堅(jiān)實(shí)的法律保障 A． 行政執(zhí)法活動(dòng) B． 中國(guó)的認(rèn)證認(rèn)可活動(dòng) C． 提高認(rèn)證有效性 D． B+C

12.由認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放的證書，應(yīng)當(dāng)由（C）負(fù)責(zé)該證書的監(jiān)督 C該發(fā)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該證書的監(jiān)督

13.《與認(rèn)證證書有關(guān)的有違公平競(jìng)爭(zhēng)行為約束》的依據(jù)：（D）A+C A． 中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)章程 B． 中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例 C． 中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)自律公約 D． A+B

14.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可法律法規(guī)體系在內(nèi)容上主要規(guī)定了（D）A． 認(rèn)證、檢測(cè)等合格評(píng)定機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的資質(zhì)條件 B． 相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件 C． 認(rèn)可制度、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督及法律責(zé)任 D． 以上都是

15.目前認(rèn)證認(rèn)可法律制度體系基本健全，構(gòu)建了以（A）為核心的認(rèn)證認(rèn)可法律制度體系 A． 中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例

16.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管體系的方針是（A）A． 先鞏固、提高、再充實(shí)、拓展

17.《與認(rèn)證證書有關(guān)的有違公平競(jìng)爭(zhēng)行為約束》的目的是（D）A、約束與認(rèn)證證書有關(guān)的有違公平競(jìng)爭(zhēng)行為

B、維護(hù)認(rèn)證行業(yè)的權(quán)威和聲譽(yù)，引導(dǎo)認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間公平競(jìng)爭(zhēng)

C、維護(hù)認(rèn)證證書的權(quán)威性，創(chuàng)造公平和諧的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，持續(xù)提高認(rèn)證有效性 D．以上都是

18.我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行政監(jiān)管體系的主要方式是（D）A． 行政許可 B． 市場(chǎng)監(jiān)督 C． 質(zhì)檢總局系統(tǒng)監(jiān)管

D． A+B

19.我國(guó)的認(rèn)可約束體系認(rèn)可依據(jù)是 A、認(rèn)可規(guī)則、相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

1.一個(gè)產(chǎn)品通過(guò)了不同種類的認(rèn)證，代表了（C）A． 它的不同方面性能滿足了不同的認(rèn)證要求 B． 為消費(fèi)者不同方面的需求選擇提供了指南 C． 為消費(fèi)者不同方面的需求選擇提供了參考 D． 以上都有

2.從事檢測(cè)、檢查和認(rèn)證的機(jī)構(gòu)統(tǒng)稱為 B，合格評(píng)定機(jī)構(gòu)

3.如果認(rèn)證證書帶有認(rèn)可標(biāo)識(shí)，表明（D）

A． 認(rèn)證的結(jié)果更加可信 B． 可以有效提高消費(fèi)者的購(gòu)買信心 C． 認(rèn)可并不對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，也不能代表認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)該獲得認(rèn)證的產(chǎn)品質(zhì)量或其他性能予以擔(dān)保

D.以上都有

4.認(rèn)可機(jī)構(gòu)有責(zé)任確保其（D）負(fù)責(zé)

A.各項(xiàng)認(rèn)可活動(dòng)的公正性和能力符合規(guī)定要求 B.對(duì)所發(fā)布認(rèn)可結(jié)果的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性 C.承擔(dān)合格評(píng)定活動(dòng)符合認(rèn)可要求 D.A+B

5.檢測(cè)、檢查和認(rèn)證等合格評(píng)定活動(dòng)的對(duì)象是（D）

A.過(guò)程、產(chǎn)品 B.人員 C.體系

D.以上都是

6.GB/T18346-2001、ISO/IEC17020：1998在提供檢查服務(wù)，尤其是進(jìn)行合格評(píng)定時(shí)，通常要求（C）

A.檢查機(jī)構(gòu)派出觀察員

B.接受檢查的組織提供檢查服務(wù) C.提供服務(wù)的人員具有專業(yè)判斷經(jīng)驗(yàn) D.提供能確保通過(guò)檢查的服務(wù)

7.注冊(cè)認(rèn)證人員轉(zhuǎn)換職業(yè)機(jī)構(gòu)暫行規(guī)定的目的是（D）A保護(hù)注冊(cè)認(rèn)證人員和認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益 B規(guī)范注冊(cè)認(rèn)證人員的職業(yè)活動(dòng)和有序流動(dòng)。C加強(qiáng)認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)注冊(cè)認(rèn)證人員的培養(yǎng)、管理和促進(jìn)認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)和注冊(cè)認(rèn)證人員共同發(fā)展

D以上都是

1.（）國(guó)家認(rèn)監(jiān)委成立，開始統(tǒng)一、規(guī)范認(rèn)證監(jiān)管。A2001

2.加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任監(jiān)督，制定行規(guī)行業(yè)行為，維護(hù)行業(yè)利益；調(diào)查研究中外行業(yè)發(fā)展及市場(chǎng)趨勢(shì)……和立法建議是（C）的職責(zé)。C.認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)

3.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管制度包括（D）

A自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證相結(jié)合的認(rèn)證制定 B認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)的審批 C認(rèn)證從業(yè)人員注冊(cè)管理制度 D以上都是

4.《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》于（C）C 2003

5.(B)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求 B ISO17021

1各級(jí)別審核員均需滿足一定的（D）要求后才能繼續(xù)保持資格。A． 審核經(jīng)歷

B.繼續(xù)教育 C.專業(yè)發(fā)展 D.以上都有

3.根據(jù)復(fù)核后的決定上，就規(guī)定要求的滿足已得到證實(shí)出具說(shuō)的活動(dòng)稱為（）B.證明

10.（B）一般為政府機(jī)構(gòu)本身或政府授權(quán)的機(jī)構(gòu)。B.認(rèn)可機(jī)構(gòu)

9.確定可以包括（D）

A.設(shè)計(jì)評(píng)價(jià) B.服務(wù)評(píng)定 C.審核 D.以上都是 10.（D）是質(zhì)量管理體系_技術(shù)狀態(tài)管理指南 D.GB/T19017-2008/ISO10007:2003

11.行政監(jiān)管體系基本特征是（D）

A.全國(guó)性監(jiān)管網(wǎng)絡(luò) B.威懾性執(zhí)法機(jī)制C.系統(tǒng)監(jiān)控 D.A+B 7.我國(guó)認(rèn)可約束體系的基本特征是（D）

A.嚴(yán)格的認(rèn)可體系

B.中國(guó)化實(shí)施機(jī)制 C.國(guó)際化認(rèn)可體系 D.B+C 8.獲得認(rèn)可的合格評(píng)定機(jī)構(gòu)有責(zé)任（C）

C.確保其被認(rèn)可的各項(xiàng)合格評(píng)定活動(dòng)的公正性和能力符合認(rèn)可要求 14.《 C 》明確質(zhì)量認(rèn)證制度為國(guó)家的基本質(zhì)量監(jiān)督制度。C.《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 20.我國(guó)的認(rèn)可約束體系是（B）B.系統(tǒng)、獨(dú)立的

10.我國(guó)的認(rèn)可約束體系執(zhí)行機(jī)構(gòu)是（D）D.中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（也是CNAS）11.我國(guó)的認(rèn)可約束體系主要方式是：（C）C.系統(tǒng)評(píng)價(jià)與連續(xù)監(jiān)督

12.我國(guó)的行業(yè)自律體系基本特征是（C）C.自律性行業(yè)體系 自發(fā)性約束措施

3.推進(jìn)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等要求加強(qiáng)建設(shè)，促進(jìn)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)以公正的行為、科學(xué)的手段、準(zhǔn)確的結(jié)果有效地為社會(huì)提供服務(wù)是（B）的宗旨 認(rèn)可委

17.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)自律公約依據(jù)（C）制定 C.《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)章程》

第四篇：注冊(cè)審核員考試試卷

QMS國(guó)家注冊(cè)審核員考試題復(fù)習(xí)練習(xí)題（附答案）

考試題型：

選擇題：10分，其中：1分/題×10題 判斷題：10分，其中：1分/題×10題 填空題：5分，其中：1分/題×5題

問(wèn)答題：45分，其中：5分/題×03題 15分/題×2題 案例分析題：30分.其中：6分/題×5題

一、選擇題

1、產(chǎn)品要求可由

A）顧客提出 B）組織預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定 C）法規(guī)規(guī)定 D）A+B+C

2、術(shù)語(yǔ)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”可包括 的設(shè)計(jì)和開發(fā) A）產(chǎn)品 B）過(guò)程 C）體系 D）A+B+C

3、質(zhì)量手冊(cè)中可不包括

A）質(zhì)量方針目標(biāo) B）程序或引用 C）過(guò)程順序和相互關(guān)系 D）刪除細(xì)節(jié)與合理性說(shuō)明

4、質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)方法是

A）產(chǎn)品審核 B）過(guò)程審核 C）體系審核 D）A+B+C

5、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，下面哪些記錄是要求保存的

A）管理評(píng)審記錄 B）教育、培訓(xùn)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄

C）顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)，報(bào)告顧客并記錄 D）A+B+C

6、以下設(shè)備，審核員可不必在意其是否處于校準(zhǔn)狀態(tài)

A）低溫試驗(yàn)箱 B）計(jì)量室的溫度計(jì) C）車間電源上的電度表 D）安裝輪胎用的力矩扳手

7、質(zhì)量管理體系文件包括

A）標(biāo)準(zhǔn)要求的程序 B）組織為確保受控和有效運(yùn)行所要求的文件 C）外來(lái)文件 D）A+B E）A+C

8、管理評(píng)審是為了確保質(zhì)量管理體系的 A）適宜性 B）充分性 C）有效性 D）A+B+C

9、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指

A）ISO編制的所有質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) B）ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)編制的所有標(biāo)準(zhǔn) C）ISO9000至ISO9004全部標(biāo)準(zhǔn) D）A+B+C

10、質(zhì)量計(jì)劃是（）的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源做出規(guī)定的文件 A）針對(duì)特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目 B）為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) C）提高產(chǎn)品質(zhì)量 D）為使質(zhì)量管理體系能有效運(yùn)行

11、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與其他管理標(biāo)準(zhǔn)

A）包括 B）相容 C）不相容 D）既包容又相容 12、2000版的核心標(biāo)準(zhǔn)不包括 A）9001 B）9004 C）19011 D）10013

13、質(zhì)量手冊(cè)一般（）為質(zhì)量管理體系編制形成文件的程序。A）只包含 B）應(yīng)包含或引用 C）只涉及 D）不應(yīng)包含

14、審核陪同人員的作用是

A）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò) B）審核路線引導(dǎo) C）審核證據(jù)的證實(shí) D）A+B+C 15、2000版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)是

A）滿足相關(guān)方利益 B）滿足顧客利益 C）持續(xù)改進(jìn) D）A+B+C

16、采用2000版9001和9004時(shí)，哪種方式收益最大

A）單獨(dú)使用 B）收益者推動(dòng) C）管理者推動(dòng) D）兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起用

17、組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求

A）僅限于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段 B）僅限于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析階段 C）取決于產(chǎn)品的性質(zhì)和法規(guī)的要求 D）A+C

18、文件在質(zhì)量管理體系中是一個(gè)必需的要素，它有助于（）A）審核員進(jìn)行文件審查 B）確保可追溯性 C）評(píng)價(jià)體系的有效性 D）B+C

19、管理評(píng)審是（）的職責(zé)

A）最高管理者 B）管理者代表 C）質(zhì)量管理部門 D）各級(jí)管理者 20、受審核方代表在不合格報(bào)告上簽字確認(rèn)的目的是

A）對(duì)不合格報(bào)告中各欄內(nèi)容的正確性進(jìn)行復(fù)核 B）對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) C）對(duì)不合格性質(zhì)（嚴(yán)重程度）進(jìn)行確認(rèn) D）A+B+C

21、第三方質(zhì)量管理體系審核的目的是

A）發(fā)現(xiàn)盡可能多的不符合項(xiàng) B）建立互利的供方關(guān)系

C）證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系符合已確定準(zhǔn)則的要求 D）評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的符合性

22、“文件”和質(zhì)量手冊(cè)等體系文件的關(guān)系是

A）屬種關(guān)系 B）關(guān)聯(lián)關(guān)系 C）從屬關(guān)系 D）沒(méi)有關(guān)系

23、審核方案是

A）一組方針、程序和要求 B）針對(duì)特定時(shí)間段所策劃、并具有特定目的的一組（一次或多次）審核 C）一項(xiàng)審核的廣度和界限 D）對(duì)一項(xiàng)審核的活動(dòng)及安排的說(shuō)明

24、一種電視機(jī)產(chǎn)品的以下質(zhì)量特性中，哪一個(gè)不是固有特性而是一個(gè)賦加特性？ A）價(jià)格 B）清晰度 C）色彩鮮明度 D）音響保真度

25、設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審的目的是

A）確保產(chǎn)品滿足預(yù)期使用要求 B）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 C）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施 D）B+C

26、受審核方在末次會(huì)議前已對(duì)審核組發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取了有效的糾正措施，則這份不合格報(bào)告（）A）可以撤消 B）不能撤消 C）是否可以撤消由審核委托方?jīng)Q定 D）是否可以撤消由認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定

27、需要實(shí)施確認(rèn)的過(guò)程是

A）生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程 B）產(chǎn)品在使用后或服務(wù)在交付后，問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程 C）量大面廣，使用人力很多的過(guò)程 D）A+B

28、由兩個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)各派出一個(gè)審核組（每組內(nèi)有ISO9000及ISO14000的審核員）共同對(duì)組織的質(zhì)量和環(huán)境管理體系同時(shí)進(jìn)行審核，這種情況下的審核可稱之為

A）一體化審核 B）聯(lián)合審核 C）聯(lián)合的一體化審核或一體化的聯(lián)合審核 D）完整審核

29、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)

A）是可測(cè)量的 B）是量化的 C）是已達(dá)到的 D）B+C 30、顧客滿意的含義是

A）沒(méi)有顧客抱怨 B）要求顧客填寫意見(jiàn)表 C）顧客對(duì)自己的要求被滿足的程度的感受 D）A+C

31、設(shè)計(jì)輸入包括

A）功能和性能要求 B）適用的法律法規(guī)要求 C）適用時(shí)以前類似設(shè)計(jì)的信息 D）A+B+C

32、標(biāo)準(zhǔn)7.5.5中的搬運(yùn)是指

A）制成品交付給顧客間的運(yùn)輸 B）從原材料進(jìn)廠到制成品交付到預(yù)定地點(diǎn)之間各階段產(chǎn)品的搬運(yùn) C）供方講原材料送到組織的運(yùn)輸 D）A+B+C

33、標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)的活動(dòng)

A）目的是使產(chǎn)品能按期交付 B）目的是保護(hù)產(chǎn)品交付前不受損壞 C）只適用于最終產(chǎn)品 D）B+C

34、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，組織可以通過(guò)滿足（）而達(dá)到顧客滿意 A）顧客要求 B）相關(guān)方要求 C）適用的法規(guī)要求 D）A+C

35、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是“ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求”標(biāo)準(zhǔn)是 A）附加條件 B）理論基礎(chǔ) C）中心思想 D）延伸

36、質(zhì)量管理體系可以

A）幫助組織實(shí)現(xiàn)顧客滿足的目標(biāo) B）適用于所以行業(yè)與領(lǐng)域，向組織和顧客提供信任 C）提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性 D）A+B+C

37、審核發(fā)現(xiàn)是指

A）審核中觀察到的事實(shí) B）審核中事實(shí)與審核依據(jù)比較的結(jié)果 C）審核的不合格項(xiàng) D）審核中的觀察項(xiàng)

38、確保不合格不再發(fā)生的措施叫做

A）預(yù)防措施 B）糾正措施 C）不合格控制 D）持續(xù)改進(jìn)

39、中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)的英文縮寫是 A）CNAB B）CRBA C）CNAT D）CNACP 40、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的是

A）證實(shí)滿足顧客要求的能力 B）證實(shí)滿足法律法規(guī)要求的能力 C）持續(xù)的使顧客滿意 D）以上全部

41、ISO9001最高管理者的職責(zé)是

A）確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)指定 B）進(jìn)行管理評(píng)審 C）確保資源的獲得 D）A+B+C

42、ISO9001溝通是指

A）組織內(nèi)部 B）組織與顧客 C）組織與供方 D）A+B+C

43、顧客要求可以是

A）電話要貨 B）書目定單 C）任何方式提出的包括產(chǎn)品功能和交付的要求 D）A+B

44、組織對(duì)供方的審核是

A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）以上都不是

45、一次審核的結(jié)束是指

A）末次會(huì)議 B）批準(zhǔn)及分發(fā)審核報(bào)告 C）關(guān)閉不合格項(xiàng) D）復(fù)評(píng)

46、內(nèi)部溝通方式可以是

A）質(zhì)量問(wèn)題診斷 B）內(nèi)部管理報(bào)告 C）計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) D）A+B+C

47、質(zhì)量管理體系文件詳略程序取決于

A）組織規(guī)模 B）員工能力 C）過(guò)程復(fù)雜程度 D）A+B+C

48、不合格品控制的目的是

A）達(dá)到顧客滿意 B）減少質(zhì)量損失 C）防止不合格品的非預(yù)期使用 D）A+B+C 49、2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)名稱中不用“質(zhì)量保證”一詞，意味著

A）不要求質(zhì)量保證 B）與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求一致了 C）其含義除了要求質(zhì)量保證還旨在增強(qiáng)顧客滿意 D）以上全不是 50、認(rèn)證中的初審是指

A）現(xiàn)場(chǎng)審核前的初訪 B）預(yù)審核 C）組織提出申請(qǐng)后的第一次正式審核 D）以上全不是

51、“能力（COMABILITY）”是組織、體系或過(guò)程（）并使其滿足要求的本領(lǐng) A）持續(xù)改進(jìn) B）實(shí)現(xiàn)顧客要求 C）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 D）A+B+C

52、產(chǎn)品防護(hù)包括（）

A）標(biāo)識(shí)

B)搬運(yùn)、貯存 C）包裝、保護(hù)

D）A+B+C

53、組織對(duì)顧客滿意/不滿意信息的監(jiān)控是作為（）

A）對(duì)產(chǎn)品符合要求的一種測(cè)量

B）對(duì)質(zhì)量管理體系符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的一種測(cè)量 C）對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量

D）A+B+C

54、產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄（）

A）評(píng)審的過(guò)程

B）評(píng)審的結(jié)果

C）跟蹤的措施

D）B+C

55、組織應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否（）

A）符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求 B）符合計(jì)劃的安排以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求 C）得到有效實(shí)施和保持

D）A+C+D

56、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)（）

A）規(guī)定了通用產(chǎn)品要求 B）適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 C）用于組織證實(shí)其具有滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力A+B

E）B+C

57、“增強(qiáng)滿足要求的能力”是指

A）質(zhì)量改進(jìn) B）持續(xù)改進(jìn)

C）質(zhì)量保證

D）質(zhì)量控制

58、質(zhì)量管理體系文件可包括（）

A）質(zhì)量手冊(cè)

B）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件

C）確保過(guò)程有效運(yùn)行和得控制所要求的文件

D）A+B+C

59、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，提出的基本問(wèn)題可包括（）A）過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表達(dá)

B）職責(zé)是否予以分配 C）程序是否被實(shí)施和保持

D)A+B+C

D）60、ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)是（）

A）質(zhì)量管理體系要求

B）質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 C）質(zhì)量管理體系的基本原理和術(shù)語(yǔ) D）ISO9001的實(shí)施指南 61、ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的方法有（）A）內(nèi)審 B）自我評(píng)定 C）管理評(píng)審 D）A+B+C 62、“信息及其承載媒體”使（）的定義 A）文件 B）資料 C）記錄 D）客觀證據(jù) 63、2000版標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語(yǔ)是

A）供方——組織——顧客 B）分供方——供方或組織——顧客 C）分承包方——供方——顧客 D）分承包方——組織——顧客 64、內(nèi)部審核包括

A）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 B）內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量審核 C）內(nèi)部過(guò)程質(zhì)量審核 D）以上全部

65、審核員的“能力（CAPABILITY）”是（）A）經(jīng)證實(shí)的個(gè)人素質(zhì)和應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng) B）領(lǐng)導(dǎo)、管理全部審核工作和審核組的能力 C）與受審核方、審核委托方溝通的能力 D）編制檢查表和不合格報(bào)告的能力

66、當(dāng)?shù)谌秸J(rèn)證審核出現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng)時(shí)，審核組長(zhǎng)可以（）A）宣布停止受審核方的生產(chǎn)/（服務(wù)）活動(dòng) B）拒絕繼續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核

C）宣布取消末次會(huì)議 D）以上各項(xiàng)都不對(duì)

67、承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員能力的應(yīng)從（）來(lái)判斷 A）技能和經(jīng)驗(yàn) B）培訓(xùn) C）教育 D）以上全部 68、審核證據(jù)是指（）

A）將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果 B）與審核有關(guān)的記錄

C）與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息 D）A+C 69、系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為（）A）管理的系統(tǒng)方法 B）過(guò)程方法 C）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方法 D）系統(tǒng)法 70、在審核中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，審核組長(zhǎng)應(yīng)（）A）調(diào)整審核范圍 B）擴(kuò)大抽樣

C）作出“質(zhì)量管理體系不存在不合格項(xiàng)”地結(jié)論 D）以上都不對(duì) 71、“國(guó)際審核員和培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)”的英文縮寫是（）A）CNAT B）CNAB C）CNACR D）IATCA 72、以下那種文件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核前通知受審核方（）A）檢查表 B）審核計(jì)劃 C）審核工作文件和表式 D）A+B+C 73、以下哪種情景描述的是審核證據(jù)（）

A）陪同人員說(shuō)供應(yīng)科從非合格供方采購(gòu)產(chǎn)品 B）供應(yīng)科長(zhǎng)承認(rèn)從非合格供方采購(gòu)產(chǎn)品 C）在合格供方名錄種找不到供應(yīng)商A，所以審核員認(rèn)為供應(yīng)科從非合格供方采購(gòu)產(chǎn)品 D）以上都不是 74、審核結(jié)束是指（）

A）末次會(huì)議結(jié)束 B）監(jiān)督檢查后 C）對(duì)糾正措施驗(yàn)證后 D）向?qū)徍宋蟹教峤粚徍藞?bào)告 75、GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)7.5.5種“搬運(yùn)”指

A）將成品交付給顧客的運(yùn)輸 B）供方將原材料送至組織的運(yùn)輸 C）從原材料進(jìn)廠到成品交付到預(yù)定地點(diǎn)各階段產(chǎn)品的搬運(yùn) D）以上都是 76、如果某組織體系聲稱符合“GB/T19001-2000”標(biāo)準(zhǔn)，下列那個(gè)說(shuō)法是對(duì)的 A）組織因委托供方進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，因此將7.3條款刪減 B）組織沒(méi)有設(shè)計(jì)開發(fā)部門，所以將7.3條款刪減 C）顧客將8.2.3條款刪減，因其不影響產(chǎn)品性能 D）以上都不對(duì)

77、GB/T19000-2000中屬于3.4.4“設(shè)計(jì)和開發(fā)”指

A）過(guò)程的設(shè)計(jì)開發(fā) B）體系的設(shè)計(jì)開發(fā) C）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā) D）A+B+C 78、以下哪一項(xiàng)不能作為質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)

A）質(zhì)量管理體系文件 B）合同 C）GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī) D）T19004標(biāo)準(zhǔn)

二、判斷題

1、認(rèn)證證書持有者不愿再保持認(rèn)證資格時(shí)，認(rèn)證證書即告撤消。（）

2、內(nèi)部審核可用于管理評(píng)審及其他內(nèi)部目的。（）

3、自我評(píng)定是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法之一。（）

4、ISO9001與9004是協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，它們?cè)诮Y(jié)構(gòu)、內(nèi)容、范圍和用途方面都相同。（）

5、“缺陷”不是不合格，只是未滿足預(yù)期的使用要求而已。（）

6、“級(jí)別審核員”包括注冊(cè)高級(jí)審核員和注冊(cè)審核員兩級(jí)。實(shí)習(xí)審核員不是級(jí)別審核員。（）

7、顧客對(duì)組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有提出申訴或沒(méi)有表示抱怨就說(shuō)明顧客滿意。（）

8、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中8.2.3條“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”中的“過(guò)程”是指質(zhì)量管理體系所包括的全部過(guò)程，而不只是“第7章”“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程”。（）

9、讓步使用是對(duì)不合格產(chǎn)品采取的一種措施，使其雖不能滿足規(guī)定要求，但尚可滿足使用要求。（）

10、質(zhì)管辦主任因?yàn)槭侵袑痈刹?，所以不能?dān)任管理者代表。（）

11、采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。（）

12、統(tǒng)計(jì)技術(shù)適用于所有組織。（）

13、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款中“注”和條款一樣也是質(zhì)量管理體系要求。（）

14、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)可作為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用指南。（）

15、質(zhì)量策劃的結(jié)果都應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃。（）

16、末次會(huì)議意味著一次現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)束。（）

17、如果在現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)“審核范圍”不符合審核計(jì)劃的要求，審核組長(zhǎng)有權(quán)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（）

18、審核組長(zhǎng)必須由一名高級(jí)審核員擔(dān)任。（）

19、認(rèn)證證書的“注銷”和認(rèn)證證書的“撤消”，兩者性質(zhì)相同但其程度不同。（）20、產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證都是“第三方”行為。（）

21、管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。（）

22、組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，必須在所有規(guī)定活動(dòng)均圓滿完成后，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（）

23、必須在最高管理層指定一名管理者代表。（）

24、ISO9001和9004標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的方法都是內(nèi)部審核和管理評(píng)審。（）

25、組織應(yīng)識(shí)別影響產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，并實(shí)施控制。（）

26、組織只需對(duì)滿足顧客要求的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。（）

27、應(yīng)記錄設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施。（）

28、糾正措施與預(yù)防措施也是持續(xù)改進(jìn)的措施之一。（）

29、產(chǎn)品要求可由顧客提出或規(guī)定。（）

30、組織對(duì)用于測(cè)量和監(jiān)控要求的軟件，在使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。（）

31、審核計(jì)劃經(jīng)受審核方事先確認(rèn)后，雙方均不能更改。（）

32、審核員必須去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證才能確保不合格項(xiàng)糾正措施的有效性。（）

33、初訪是必需的，只有進(jìn)行了初訪才能保證審核的質(zhì)量。（）

34、產(chǎn)品的檢驗(yàn)測(cè)量必須由專職檢驗(yàn)員來(lái)進(jìn)行。（）

35、文件初審是對(duì)受審核方質(zhì)量管理體系文件有效性和適宜性的確認(rèn)。（）

36、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審包括對(duì)組織與供方所簽訂采購(gòu)合同的評(píng)審。（）

37、管理評(píng)審就是質(zhì)量管理體系的評(píng)審。（）

38、在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源要求。（）

39、所有測(cè)量裝置必須由授權(quán)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行校準(zhǔn)。（）

40、審核組是根據(jù)不合格項(xiàng)的多少來(lái)評(píng)價(jià)受審核方的質(zhì)量管理體系的。（）

41、注冊(cè)審核員應(yīng)同時(shí)接受CNAT和聘用機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。（）

42、實(shí)習(xí)審核員應(yīng)同時(shí)可以擔(dān)任審核組中的專業(yè)人員。（）

43、第三方審核就是指質(zhì)量認(rèn)證。（）

44、審核范圍就是受審核方質(zhì)量管理體系的范圍。（）

45、在質(zhì)量管理體系的第三方審核中，主要是要收集不合格的信息。（）

46、審核員在發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)線索時(shí)應(yīng)擴(kuò)大抽樣。（）

47、審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核方同意。（）

48、“審核”定義中“審核準(zhǔn)則”是指審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。（）

49、持續(xù)改進(jìn)涉及到產(chǎn)品、過(guò)程和體系等方面的改進(jìn)。（）50、現(xiàn)場(chǎng)審核中的各種會(huì)議均應(yīng)由審核組長(zhǎng)主持。（）

四、問(wèn)答題

1、請(qǐng)闡明審核組進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，首次會(huì)議以前所召開的準(zhǔn)備會(huì)的主要目的。

2、設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改主要要求有哪些？

3、記錄的主要作用示什么？

4、試述“審核證據(jù)”、“審核發(fā)現(xiàn)”和“審核結(jié)論”之間的關(guān)系。

5、簡(jiǎn)述糾正、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別，并闡明糾正措施和預(yù)防措施的審核思路。

6、什么過(guò)程或要求可以刪減？刪減的原則是什么？試舉例說(shuō)明之。

7、為什么審核組要在末次會(huì)議前與受審核方最高管理層舉行一次溝通會(huì)？

8、什么叫做審核員的專業(yè)發(fā)展？專業(yè)發(fā)展一般可采用哪些方法？

9、為什么體系審核要采用抽樣方法？抽樣方案設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么問(wèn)題？ 抽樣方法的優(yōu)點(diǎn)和采用抽樣方法的后果（局限性）是什么？

10、一位審核員在審核中發(fā)現(xiàn)：“一位生產(chǎn)副廠長(zhǎng)下命令使用了一批不合格的鋼材，導(dǎo)致一批產(chǎn)品不合格?！边@位審核員應(yīng)至少掌握哪幾個(gè)方面的確鑿證據(jù)，才能使這項(xiàng)不合格成立？

11、在審核員的行為規(guī)范中，做為一個(gè)審核員，哪些是不應(yīng)該做的？

12、首次會(huì)議應(yīng)該包括哪些主要內(nèi)容？

13、在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，哪些條款體現(xiàn)了“持續(xù)改進(jìn)”原則？請(qǐng)列出2-3個(gè)條款并說(shuō)明。

14、末次會(huì)議應(yīng)該包括哪些主要內(nèi)容？

15、舉例說(shuō)明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款中的體現(xiàn)。

16、在第一天現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)了綜合部一項(xiàng)文件上的不符合，第二天綜合部長(zhǎng)說(shuō)：“我們已修改了不符合的文件，請(qǐng)審核組把這項(xiàng)不符合刪掉?！弊鳛閷徍私M長(zhǎng)應(yīng)如何處理？為什么？

17、依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何審核“內(nèi)部審核”過(guò)程？

18、依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何審核“管理審核”過(guò)程？

19、查設(shè)計(jì)和開發(fā)更改時(shí)，審核員詢問(wèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的有關(guān)規(guī)定后，抽查了3個(gè)不同專業(yè)在2001年8-12月間的更改單，都有授權(quán)人員的審批，并且修改發(fā)放手續(xù)符合文件控制要求，審核員對(duì)他們的工作很滿意，道謝后離開了，這樣的審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，應(yīng)該怎么做？

20、審核計(jì)劃安排首先審核高層管理者。審核組長(zhǎng)向最高管理者了解了傳達(dá)滿足顧客要求、法律法規(guī)要求的重要性和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況，還了解了傳達(dá)和貫徹質(zhì)量。

21、文件的作用？質(zhì)量管理體系有哪幾類文件？

22、舉例說(shuō)明“產(chǎn)品明示的要求”和“習(xí)慣上隱含的要求”是什么？

23、為什么說(shuō)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9004：2000為協(xié)調(diào)一對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)？

24、什么是產(chǎn)品？試述產(chǎn)品的四種類型的特點(diǎn)？舉例說(shuō)明有形和無(wú)形產(chǎn)品？

25、簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系與產(chǎn)品要求的區(qū)別？

26、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用？

27、資源提供的目的？對(duì)人力資源判斷從哪幾個(gè)方面考慮？

28、如何理解文件的控制？文件控制的目的？

29、試述ISO9001中的7.5.3條中的“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”、“監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)”、“唯一可追溯性標(biāo)識(shí)”它們之間的區(qū)別？某工廠沒(méi)有可追溯性標(biāo)識(shí)就將7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性這個(gè)過(guò)程刪減了，對(duì)不對(duì)？為什么？

五、案例分析題

1、車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%。審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25%道0.35%上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.49%。審核員就問(wèn)，你們的廢品率已經(jīng)連續(xù)5天接近0.5%了，對(duì)此情況車間采取了什么行動(dòng)？車間主任說(shuō)：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過(guò)，0.49%還在0.5%以下，問(wèn)題不大?！?/p>

2、涉及開發(fā)程序（QP-04）規(guī)定每個(gè)項(xiàng)目都必須在策劃后編制計(jì)劃，寫出工作流程。審核員查看SD項(xiàng)目的設(shè)計(jì)計(jì)劃及全部文件，發(fā)現(xiàn)大部分圖紙的完工期是2001年3月，而設(shè)計(jì)簽發(fā)日期是2001年6月。經(jīng)理說(shuō)SD是外銷合同，產(chǎn)品是引進(jìn)技術(shù)生產(chǎn)的，只要轉(zhuǎn)化國(guó)外圖紙就可以了，因要做內(nèi)審所以我們補(bǔ)了一個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)劃。

3、在質(zhì)檢部，審核員問(wèn)：“公司是否有文件具體規(guī)定自行車中軸成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)？”質(zhì)檢部經(jīng)理遞過(guò)來(lái)一份編號(hào)為WI0302的《成品檢驗(yàn)規(guī)程》，審核員注意到該檢驗(yàn)規(guī)程第4.2.2條規(guī)定“ 各種自行車零件的車銑品按表4.1中規(guī)定的批量大小隨機(jī)抽樣?！睂徍藛T又查到表4.1中自行車中軸的“批量范圍”中只規(guī)定了“501-10000”的抽樣數(shù)，就問(wèn)：“自行車中軸批量≤500和>10000時(shí)，檢驗(yàn)員如何抽樣？”質(zhì)檢部經(jīng)理說(shuō)：“檢驗(yàn)員會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)減少或加大成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)，我們的檢驗(yàn)員都有經(jīng)驗(yàn)，還從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)顧客退貨的情況?！?/p>

4、審核員在原材料倉(cāng)庫(kù)發(fā)現(xiàn)幾位倉(cāng)庫(kù)管理工正在對(duì)一種型號(hào)為PA-12的粉狀化工原料過(guò)篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)，這是上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)不合格項(xiàng)，即粉末在儲(chǔ)存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過(guò)篩，質(zhì)管辦對(duì)此措施已驗(yàn)證。審核員問(wèn)這樣不是太浪費(fèi)了嗎?倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)：有什么辦法？倉(cāng)庫(kù)就是這么一種條件，又天天下雨，誰(shuí)能保證化工材料不受潮呢？

5、在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見(jiàn)：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問(wèn)產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！变N售部經(jīng)理解釋：“因?yàn)殇N售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的?！?/p>

6、技術(shù)部跟蹤文件控制的實(shí)施時(shí)，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來(lái)自母公司的標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復(fù)印件，公司規(guī)定這種外來(lái)文件必須經(jīng)文件控制中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可做為有效文件發(fā)放，但此份復(fù)印件上只有母公司的發(fā)出章，沒(méi)有本公司的確認(rèn)章。

7、在銷售科，審核員問(wèn)銷售科長(zhǎng)如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長(zhǎng)猶豫了一下后回答：“我們公司目前還沒(méi)有規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒(méi)有什么意見(jiàn)?！?/p>

8、在家用品倉(cāng)庫(kù)中，審核員看到環(huán)境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標(biāo)識(shí)也很清楚。但發(fā)現(xiàn)有的熱水器7只重疊，有的8只重疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標(biāo)識(shí)。管理員說(shuō)我們的制度規(guī)定倉(cāng)庫(kù)要統(tǒng)一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有的堆8件，那邊大盒中也有堆6件的。

9、審核員在檢查已投入批量生產(chǎn)的SB-311產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)《設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)》的結(jié)論中產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度是0-300℃，就此，審核員檢查了該產(chǎn)品的《使用說(shuō)明書》，發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書上寫明產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度為0-260℃。

10、裝配的最后一個(gè)工位是最終檢驗(yàn)，由電腦控制的測(cè)試儀監(jiān)測(cè)并自動(dòng)記錄，分離不合格品，審核員問(wèn)測(cè)試儀是否定期校準(zhǔn)，車間主任說(shuō)這是160萬(wàn)美金買來(lái)的、世界上最先進(jìn)的設(shè)備。國(guó)內(nèi)只此一臺(tái)，而且我們指定工程師保養(yǎng)，操作工不能擅動(dòng)，絕對(duì)可信。

11、某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)需求開發(fā)新的培訓(xùn)課程。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擬申請(qǐng)ISO9001認(rèn)證，在提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量手冊(cè)中將7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款進(jìn)行了刪減。

12、審核員在辦公室看見(jiàn)“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單上有八份文件是第三版。辦公室管理人員說(shuō)：“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經(jīng)發(fā)放到有關(guān)部門使用，?公司管理文件匯編?只是我們部門存檔用的，換不換沒(méi)關(guān)系?！?/p>

13、某企業(yè)的總工兼任管理代表，當(dāng)審核員問(wèn)其如何履行其職責(zé)保持質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)，總工對(duì)審核員說(shuō)：“我的工作重點(diǎn)還是抓技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，平時(shí)沒(méi)時(shí)間管保持質(zhì)量體系的具體事情，這各問(wèn)題等你們審核質(zhì)保部時(shí)再問(wèn)，這些事都是質(zhì)保部的工作，質(zhì)保部部長(zhǎng)比我清楚。”

14、某廠的質(zhì)量管理體系文件中既無(wú)管理評(píng)審程序又無(wú)內(nèi)審程序。

15、再人事教育科查看人員培訓(xùn)情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有搬運(yùn)人員和部分焊接工作的培訓(xùn)無(wú)記錄可查。審核員問(wèn)如何對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？人事科長(zhǎng)說(shuō)：“反正都培訓(xùn)了，有效性很難評(píng)價(jià)，但我們相信他們?！?/p>

16、再銷售部審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)許多合同沒(méi)有評(píng)價(jià)記錄，銷售部負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)：“我們的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)品，顧客又沒(méi)什么特殊要求，根本部需要進(jìn)行評(píng)審。”

17、某商場(chǎng)盒裝鮮奶放在冷柜中出售，但冷柜上看不到究竟溫度時(shí)多少？

18、某摩托車設(shè)計(jì)任務(wù)書中規(guī)定時(shí)速應(yīng)達(dá)到90公里/小時(shí)，經(jīng)測(cè)試三臺(tái)樣車的最大時(shí)速分別為88公里/小時(shí)。工廠召開了簽定會(huì)，此摩托車的設(shè)計(jì)通過(guò)簽定。

19、審核員再采購(gòu)部查合格供方上列有“利新公司”，審核員詢問(wèn)如何對(duì)利新公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，采購(gòu)部部長(zhǎng)說(shuō)：“利新公司是老關(guān)系了，從我們公司一成立，就給我們供貨，價(jià)格也合適，又送貨上門，有什么問(wèn)題，一個(gè)電話，人家就包退包換，評(píng)價(jià)就沒(méi)必要了?！?/p>

20、某車間用各種顏色的筐裝不同檢驗(yàn)狀態(tài)的產(chǎn)品，綠筐裝合格品，紅筐裝不合格品，白筐裝待檢品，黃筐裝已檢等判品。審核員看見(jiàn)車間車間的一個(gè)角落里有一個(gè)綠筐，里面有一些零件，工段長(zhǎng)說(shuō)：“這里裝的是每次生產(chǎn)剩余的零件，以備缺件時(shí)隨時(shí)補(bǔ)上?！睂徍藛T問(wèn)：“這些零件都是合格的嗎？”工段長(zhǎng)說(shuō)：“那不一定，如果需要補(bǔ)齊缺件數(shù)量時(shí)，再進(jìn)行檢驗(yàn)也來(lái)得及。”

21、某工廠為某國(guó)外品牌公司提供多種部件，產(chǎn)品圖紙及主要工藝都由該品牌提供。半年后，該工廠生產(chǎn)發(fā)展，將其中某些部件轉(zhuǎn)包給另一專業(yè)工廠生產(chǎn)，未經(jīng)該品牌公司的許可，將圖紙和工藝也全部轉(zhuǎn)交給該專業(yè)工廠。

22、裝配車間里放著標(biāo)有“長(zhǎng)城公司來(lái)件”的壓縮機(jī)，車間主任說(shuō)這是要裝配到長(zhǎng)城公司購(gòu)買的空調(diào)器上的，審核員問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)檢員這些壓縮機(jī)是否已經(jīng)進(jìn)行了檢驗(yàn)，質(zhì)檢員說(shuō)這是顧客提供的配件，質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)，我們也就沒(méi)必要進(jìn)行檢驗(yàn)了。

23、某家具廠為公司生產(chǎn)了一批辦公室家具經(jīng)檢驗(yàn)后全部合格，按合同的要求送貨上門，發(fā)現(xiàn)有的家具因碰撞而出現(xiàn)裂紋，鏡子也破損了。

24、某工廠加工一批工件，按要求進(jìn)行100%檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)工件不合格，決定返回加工車間進(jìn)行返工，返工后直接送到裝配車間進(jìn)行組裝。

25、審核員查某批工件的檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)該批工件有一項(xiàng)指標(biāo)補(bǔ)符合要求，但該批工件未經(jīng)任何處理就裝配使用了。審核員要求查看允許此做法的批準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員這項(xiàng)不合格的指標(biāo)不會(huì)影響產(chǎn)品的主要性能是可以使用的，沒(méi)必要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。

26、公司大部分中層管理人員都不了解管理評(píng)審和內(nèi)審的情況。

27、審核制造部門，部門主管說(shuō)產(chǎn)品的原材料為本公司采購(gòu)，所以無(wú)顧客提供的產(chǎn)品，審核員問(wèn)無(wú)其他顧客提供的東西，主管說(shuō)，只有交付用的周轉(zhuǎn)箱是顧客的，而且每箱的擺放、固定、數(shù)量都由顧客規(guī)定，箱子也是顧客做的，但不屬于產(chǎn)品的一部分，對(duì)照ISO9001：2000有無(wú)不合格，為什么？

28、審核員在對(duì)一家化妝品廠做文審時(shí)，見(jiàn)到手冊(cè)中將設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量管理要求刪減了，理由是產(chǎn)品是引進(jìn)的不需要設(shè)計(jì)開發(fā)，針對(duì)這種情況，審核員應(yīng)該做些什么？該廠的手冊(cè)有否不合格，為什么？ 答案供參考

一選擇題 二判斷題 三填空題 五案例分析題

1。D 1?！?1。7。5。2 1。8。4 5。D 5?！?5。4。1 5。7。2。3 7。D 7?！?7。7。3。4 7。8。2。1 9。B 9?！?9。7。4。2 9。7.3.3

11。B 11?！?11。6。2。2 11。1。2

13。B 13?！?13。6。3 13。5。5。2 15。D 15?！?15。4。2。3 15。6。2。2 17。D 17。× 17。7。5。3 17。8.2.3 19。A 19?！?19。7。1 19。7。4。1 21。C 21?！?21。7。5。4 24。A 24?！?24。8。3 29。A 29。√ 37。B 37?！?45。B 45?！? 55。D 68。C

2。D 2?！?2。6。2。2 2。7.3.1 4。C 4?！?4。7。4。1 4。8。2。2 6。C 6?！?6。6。2。2 6。4。2。3 8。D 8?！?8。7。5。5 8。7。5。5 10。A 10?！?10。8。5。3 10。7。6 12。D 12?！?12。7。2。3 12。4。2。3 14。D 14。× 14。8。2。4 14。4。2。1 16。D 16?！?16。7。6 16。7。2。2 18。D 18?！?18。7。2。3 18。7。3。6 20。D 20?！?20。7。2。1 20。7。5。3

23。B 23?！?23。7。5。5 26。B 26。× 26。5。5。3

34。D 34。×

35。B 35?！?/p>

36。D 36?！?44。B 44。×

53。C 66。D

54。D67。D

3。A 3?！?3。7。2。2 3。7。1（C）

22。A 22?！?22。7。5。4 25。D 25。√ 25。8。3

32。B 32?！?40。D 40?！?48。C 48。×

60。B 73。B 27。D 27?！?27。有不合格。未對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別。

30。C 30。× 38。B 38?！?46。D 46?！?/p>

57。A 70。D 31。D 31。× 39。C 39?！?47。D 47?！?58。D 71。D

28。C 28?！?28?！禝SO：2000標(biāo)準(zhǔn)理解文件編寫案例實(shí)施指南》。39頁(yè)

33。B 33?！?41。D 41。√ 49。C 49?！?61。D 74。D

42。D 42?！獭?43。C 43?！?50。C 50?！? 51。C

63。A 76。D

64。D 77。D

52。D 65。A 78。D 56。E 69。B 59。D 72。B

62。A 75。C 四 問(wèn)答題參考答案（答案未必標(biāo)準(zhǔn)答案，僅供參考）

01.答：審核組一般在審核前一晚進(jìn)駐受審核單位，主要是在首次會(huì)議前進(jìn)行審核組內(nèi)部的溝通，有兩個(gè)內(nèi)容，一是由專業(yè)審核員或技術(shù)專家對(duì)全體審核員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，另一方面則是審核組內(nèi)部進(jìn)行任務(wù)分工和審核組長(zhǎng)介紹受審核單位的概況。有的不熟悉的審核員在這一晚上還要自行編制審核檢查表。02.答：設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的主要要求有以下幾點(diǎn)：（1）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的識(shí)別要求。設(shè)計(jì)和開發(fā)是否需要更改應(yīng)由具有能力和資格的人員予以識(shí)別和確定，若有更改，則所有設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改應(yīng)形成文件。（2）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)價(jià)要求。適當(dāng)時(shí)對(duì)更改進(jìn)行評(píng)審，驗(yàn)證，和確認(rèn)，應(yīng)充分分析論證更改部分對(duì)產(chǎn)品組成部分及交付的產(chǎn)品功能，性能的影響等，以確定更改是否適宜。（3）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的批準(zhǔn)要求。在確定更改合理可行的基礎(chǔ)上，實(shí)施更改內(nèi)容前應(yīng)由授權(quán)人批準(zhǔn)。（4）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的記錄要求。更改評(píng)價(jià)的結(jié)果和隨后采取的更改措施必須予以記錄并加以保持。

03.答：記錄的主要作用是收集信息，記載事實(shí)和提供證據(jù)。記錄可用于實(shí)現(xiàn)和證明可追溯性，并提供驗(yàn)證預(yù)防措施和糾正措施的客觀證據(jù).04.答： 對(duì)照審核準(zhǔn)則 綜合評(píng)價(jià)

審核流程：審核證據(jù)————————審核發(fā)現(xiàn)———————審核結(jié)論（不全?。?/p>

05.答：糾正、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別是： 活動(dòng)時(shí)機(jī) 目的 對(duì)象 結(jié)果

糾正 不合格發(fā)生后 消除不合格 已發(fā)生不合格 消除這次已發(fā)生的不合格，不能夠避免下次再次發(fā)生。糾正措施 不合格發(fā)生后 消除已發(fā)現(xiàn)不合格的原因 已發(fā)生不合格原因 不再發(fā)生不合格 防止不合格的再發(fā)生

預(yù)防措施 不合格發(fā)生前 消除潛在不合格的原因 潛在不合格的原因 不發(fā)生不合格 防止不合格的發(fā)生

糾正措施的審核思路：（1)組織是否制定了糾正措施程序文件?(2)程序文件是否規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)要求的六項(xiàng)內(nèi)容?(3)組織是否對(duì)不合格品和不符合項(xiàng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)?確定了應(yīng)制定糾正措施的項(xiàng)目？（4)是否制定并提供了相應(yīng)的糾正措施?(5)是否實(shí)施了糾正措施?并將實(shí)施的過(guò)程和結(jié)果記錄，并保存?(6)是否對(duì)糾正措施實(shí)施的有效性進(jìn)行了評(píng)審? 預(yù)防措施的審核思路：(1)組織是否制定了預(yù)防措施程序文件?(2）程序文件是否規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)要求的四項(xiàng)內(nèi)容?(3)組織是否對(duì)其存在的潛在的不合格及原因進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析?(4)是否為消除潛在不合格原因制定預(yù)防措施?(5)是否按此措施進(jìn)行了實(shí)施?(6)實(shí)施的過(guò)程和結(jié)果是否進(jìn)行了記錄,并保存?(7)是否對(duì)其預(yù)防措施的有效性進(jìn)行了評(píng)審?

06.答：組織按照GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)。不違反標(biāo)準(zhǔn)1。2刪減原則的要求或條款可以刪減。三個(gè)基本刪減原則缺一不可刪減的原則是：（1）僅僅限于允許刪減標(biāo)準(zhǔn)第七章的某些要求，標(biāo)準(zhǔn)的其他要求不允許做任何刪減；（2）對(duì)不影響組織提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求可刪減：（3）對(duì)不影響組織提供滿足適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力和責(zé)任的要求可刪減。

舉例：7。3設(shè)計(jì)和開發(fā) 當(dāng)組織沒(méi)有責(zé)任去設(shè)計(jì)和開發(fā)所提供的產(chǎn)品時(shí)，或組織的產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)定型，也不存在修改設(shè)計(jì)，也無(wú)顧客要求設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品，也無(wú)證據(jù)表明有設(shè)計(jì)和開發(fā)，則可刪減本條款的要求。

7。5。3標(biāo)識(shí)和可追溯性 當(dāng)組織所提供的產(chǎn)品沒(méi)有特殊的可追溯要求時(shí)，可刪減對(duì)可追溯性的要求。7。5。4顧客財(cái)產(chǎn) 當(dāng)組織不保管或不使用顧客顧客財(cái)產(chǎn)于其產(chǎn)品或產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程時(shí)，可刪減本條款的要求。7。6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 當(dāng)組織對(duì)其產(chǎn)品提供符合性證據(jù)不需要監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備時(shí)，可刪減本條款的要求。

07.答：在末次會(huì)議前與受審核方最高管理層進(jìn)行的溝通，有兩個(gè)目的：一是就審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題與領(lǐng)導(dǎo)層交換意見(jiàn)，談?wù)剬徍私M的看法，尤其是對(duì)不符合項(xiàng)的確定，征得管理層的認(rèn)可，澄清事實(shí)。另一方面為了實(shí)現(xiàn)增值審核的價(jià)值，為受審核方就一些潛在問(wèn)題與領(lǐng)導(dǎo)層交流，幫助對(duì)方識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，讓對(duì)方真正感覺(jué)到接受審核的好處。

08.答：審核員的專業(yè)發(fā)展是指審核員持續(xù)不斷地括展和提高自身的知識(shí)，技能和個(gè)人素質(zhì)的過(guò)程。

專業(yè)發(fā)展方法一般為自學(xué)或參加有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)術(shù)會(huì)議，從事審核有關(guān)的教學(xué)活動(dòng)和研討，從事更多的管理工作等。

09.答：由于審核是在有限的時(shí)間并在有限的資源條件下進(jìn)行的。這決定了審核是基于抽樣的過(guò)程。所以體系審核需采用抽樣的方法。

抽樣方案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意：不同性質(zhì)的場(chǎng)所，職能，產(chǎn)品，環(huán)境因素，危險(xiǎn)源，過(guò)程之間不能進(jìn)行抽樣審核。抽樣審核應(yīng)遵循“明確總體，合理抽樣”的原則，即首先對(duì)審核的項(xiàng)目或問(wèn)題，確定所有可用的信息源，并從中選擇適當(dāng)?shù)男畔⒃础ａ槍?duì)所選擇的信息源，明確樣本總量并從中抽取代表性的樣本和足夠的樣本量，進(jìn)行查證。抽樣方法的優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間成本等。（不全?。?/p>

抽樣方法的局限性：由于審核抽樣的采用決定了審核證據(jù)是基于可獲得信息的樣本，因此審核中存在不確定因素。

10.答：應(yīng)至少掌握以下幾點(diǎn)的確鑿證據(jù)：第一：組織是否對(duì)生產(chǎn)副廠長(zhǎng)給予授權(quán)，生產(chǎn)副廠長(zhǎng)有權(quán)允許使用不合格鋼材進(jìn)行生產(chǎn)，批準(zhǔn)記錄是否被保持。第二：由于使用不合格鋼材而導(dǎo)致一批產(chǎn)品不合格，組織是否針對(duì)這批不合格產(chǎn)品已采取相應(yīng)措施，處置了不合格品，所采取的措施的記錄是否被保持。如果以上兩個(gè)條件都滿足，則不存在不符合項(xiàng)。

11.答：在審核員的行為規(guī)范中，做為一名審核遠(yuǎn)不應(yīng)做：（1）不承擔(dān)自己不具備相應(yīng)能力的審核；（2）不介入沖突或利益競(jìng)爭(zhēng)，向?qū)徍宋蟹綀?bào)告任何可能影響其公正判斷的關(guān)系；（3）除非受經(jīng)審核方或?qū)徍藱C(jī)構(gòu)書面授權(quán)或有法律要求，不討論或透露任何有關(guān)審核的信息；（4）不接受審核方或其工作人員或任何相關(guān)方的回扣，傭金，禮品或其它任何的好處，也不應(yīng)在知情的情況下，允許同事接受；（5）根據(jù)可驗(yàn)證的審核，公正表達(dá)審核方的觀點(diǎn)，不有意傳播任何錯(cuò)誤或容易產(chǎn)生誤解的信息，以防止影響審核或?qū)徍藛T注冊(cè)過(guò)程的信譽(yù)；（6）在任何情況下，不損害CNAT和審核員注冊(cè)過(guò)程的聲譽(yù)，對(duì)違背本行為準(zhǔn)則的情況進(jìn)行的調(diào)查給予充分的合作。

12.答:首次會(huì)議應(yīng)該包括以下主要內(nèi)容：（1）介紹與會(huì)者，包括概述其職責(zé)；（2）確認(rèn)審核目的，范圍和準(zhǔn)則；（3）與受審核方確認(rèn)審核日程以及相關(guān)的其他安排；（4）實(shí)施審核所用的方法和程序，包括告知受審核方審核只是基于可獲得信息的樣本，因此，在審核中存在不確定因素；（5）確認(rèn)審核組和受審核方之間的正式溝通渠道；（6）確認(rèn)審核所使用的語(yǔ)言；（7）確認(rèn)在審核中將及時(shí)向受審核方通報(bào)審核進(jìn)展情況；（8）確認(rèn)已具備審核組所需的資源和設(shè)施；（9）確認(rèn)有關(guān)保密事宜；（10）確認(rèn)審核組工作時(shí)的安全事項(xiàng)，應(yīng)急和安全程序；（11）確認(rèn)向?qū)У陌才牛饔煤蜕矸?；?2）報(bào)告的方法，包括不符合的分級(jí)；（13）有關(guān)審核可能被終止的條件的信息；（14）關(guān)于審核的實(shí)施或結(jié)論的申訴系統(tǒng)的信息。

13.答：“持續(xù)改進(jìn)”在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款中的體現(xiàn)主要有：

8。5。1持續(xù)改進(jìn)：要求“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析，糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?！?/p>

8。4數(shù)據(jù)分析：要求“組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。”

14.答：末次會(huì)議應(yīng)該包括以下主要內(nèi)容：（1）提出審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論；（2）適當(dāng)時(shí)，討論糾正和預(yù)防措施時(shí)間表；（3）必要時(shí)審核組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)告知受審核方在審核中遇到的可能降低審核可信度的情況；（4）審核目的有規(guī)定時(shí)，提出改進(jìn)建議；（5）解決對(duì)審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論的分歧意見(jiàn)。

15.答：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款中的體現(xiàn)主要有：

5。1管理承諾：要求最高管理者應(yīng)“向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性”。

5。2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：要求“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。5。5。2管理者代表：要求管理者代表的職責(zé)之一是“確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)”。

5。6管理評(píng)審：要求將“顧客反饋”的信息作為管理評(píng)審的輸入之一；將“與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)”的決定和措施作為管理評(píng)審必須的輸出之一。

7。2與顧客有關(guān)的過(guò)程：要求組織識(shí)確定“顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求”，對(duì)“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”，以及與“顧客溝通”。7。5。4顧客財(cái)產(chǎn)：要求“組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)”。8。2。1顧客滿意：要求“組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”。8。4數(shù)據(jù)分析家；要求組織確定，收集和分析“顧客滿意”等信息。

16.答：作為審核組長(zhǎng)，原則上應(yīng)尊重事實(shí)，即使第二天修改合格了，但并不能說(shuō)明它過(guò)去是合格的，我們的審核原則是抽查的原則，抽到了只能改，也一定要寫進(jìn)原始記錄中，再說(shuō)如果不是通過(guò)審核，這一不合格可能現(xiàn)在還存在著，所以不能改。我們通過(guò)審核已給他識(shí)別了改進(jìn)的機(jī)會(huì)，但在實(shí)際處理中，有的組長(zhǎng)考慮到與其發(fā)展好關(guān)系給他改了記錄，但這是有背原則的

17.答：8．2．2 內(nèi)部審核的審核思路：（1)組織是否編制了內(nèi)審程序？其內(nèi)容是否包括內(nèi)審的策劃、實(shí)施、報(bào)告和記錄過(guò)程及其職責(zé)？（2)組織是否進(jìn)行了內(nèi)審，內(nèi)審是否滿足其程序文件的要求、審核方案的要求、審核標(biāo)準(zhǔn)的要求？（3)是否有內(nèi)審策劃的方案，其方案是否包括審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法等要求？（4)內(nèi)審員是否得到了有關(guān)培訓(xùn)和資格，并能勝任工作？（5)內(nèi)審員有否發(fā)生自己審自己的現(xiàn)象？（6)是否對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格制定了糾正措施并進(jìn)行了有效實(shí)施？對(duì)其實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行了驗(yàn)證？（7)是否保持了內(nèi)審的有關(guān)記錄（如內(nèi)審計(jì)劃、檢查表、審核記錄、不符合項(xiàng)報(bào)告、審核報(bào)告、驗(yàn)證資料等）18.答：5。6。管理評(píng)審的審核思路：

總則：（1）組織是否進(jìn)行了管理評(píng)審?（2)管理評(píng)審是否進(jìn)性了策劃?（3)組織管理評(píng)審是否按策劃的時(shí)間間隔和要求進(jìn)行?（4)是否由最高管理者主持進(jìn)行?（5)管理評(píng)審的目的是否實(shí)現(xiàn)?（6)是否包括了質(zhì)量管理體系的改進(jìn)及體系文件變更的需要?（7)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否需要改進(jìn)?（8)管理評(píng)審的記錄是否予以保留? 評(píng)審輸入：組織是否有管理評(píng)審輸入,輸入的內(nèi)容是否包括:（1)內(nèi)外部審核的結(jié)果（2)顧客好的和不好的反饋（3)質(zhì)量管理體系過(guò)程和產(chǎn)品檢驗(yàn)的結(jié)果（4)預(yù)防和糾正措施制定及實(shí)施的狀況（5)以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性（6)可能影響質(zhì)量管理體系手冊(cè)，程序或其他文件的變更（7)體系和產(chǎn)品改進(jìn)的建議.評(píng)審輸出：（1)管理評(píng)審的結(jié)果是否有管理評(píng)審的輸出?（2)輸出的內(nèi)容是否包括:（a)質(zhì)量管理體系手冊(cè)，程序或其他文件有效性的改進(jìn)?（b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);（c)與以上兩個(gè)方面改進(jìn)導(dǎo)致的資源需求.19.答：審核不符合要求。因?yàn)樵撁麑徍藛T對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制的審核不充分。如果我去審核還需審核以下幾點(diǎn)：（1）更改是否進(jìn)行了評(píng)審，驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)?(2)評(píng)審是否包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響?（3）更改是否是在實(shí)施前經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)?（4）是否保持了更改的記錄?(包括評(píng)審結(jié)果和任何措施以及其實(shí)施的情況)20.答：審核不符合要求。因?yàn)閷徍私M長(zhǎng)對(duì)最高管理者的審核不充分。如果我去審核還需審核以下幾點(diǎn)：（1）最高管理者是否定期進(jìn)行管理評(píng)審？管理評(píng)審的過(guò)程的控制是否滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？管理評(píng)審的記錄是否被保持？（2）組織內(nèi)部的溝通渠道有哪些？組織人員是否了解組織體系的運(yùn)行狀況？溝通效果如何？（3）對(duì)應(yīng)組織質(zhì)量管理體系各過(guò)程的職能，是否明確了相應(yīng)的部門和崗位？部門和崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系是否清楚、協(xié)調(diào)？部門和員工是否明確自己的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系？如何溝通？

21.答：文件的作用有以下幾點(diǎn)（1）使人們溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)；實(shí)現(xiàn)增值的作用（2）通過(guò)使用文件能傳遞所需的信息，并利用這些信息實(shí)現(xiàn)并完成下述活動(dòng)：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

質(zhì)量管理體系有以下幾類文件：質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃；規(guī)范；指南；形成文件的程序；作業(yè)指導(dǎo)書；表格；記錄等。

22.答：產(chǎn)品明示的要求通常是規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表述。如招標(biāo)書，合同，定單等；例：合同上規(guī)定的產(chǎn)品交付要求。產(chǎn)品習(xí)慣上隱含的要求往往是公認(rèn)的并可接受的，通常不用文件明示的要求。例：銀行的保密服務(wù)。

23.答：因?yàn)檫@一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)都采用了共同的過(guò)程模式來(lái)編寫的，具有相似的結(jié)構(gòu)；都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；都遵循相同的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則；在相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)容上也保持著一致，即ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)將ISO9001：2000的基本內(nèi)容置于每一項(xiàng)相應(yīng)的條款方框之中，既可互相補(bǔ)充，又可單獨(dú)使用。所以說(shuō)ISO9001：2000和ISO9004：2000是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。24.答：產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。

產(chǎn)品四種類型（硬件，軟件，流程性材料，服務(wù)）的特點(diǎn)： 硬件：通常是有形產(chǎn)品，具有機(jī)數(shù)的特性。如發(fā)動(dòng)機(jī)極其零件。

軟件：由信息組成。通常是無(wú)形的，并可以方法，論文或程序形成存在。軟件因?yàn)槭菬o(wú)形的，一般都要有承載媒體。如紙張，磁盤，光盤等。流程性材料：通常是有形產(chǎn)品。其量值具有連續(xù)的特性。由于生產(chǎn)是連續(xù)的，流程性材料因而與硬件產(chǎn)品具有不同的過(guò)程控制要求。服務(wù)：通常是無(wú)形的。并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及： —在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)。如為顧客洗燙衣物。—在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)。如對(duì)顧客質(zhì)量管理體系的咨詢?！獰o(wú)形產(chǎn)品的交付。如提供ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

—為顧客創(chuàng)造氛圍。如賓館和飯店。伴隨著無(wú)形服務(wù)，還會(huì)有有形產(chǎn)品包括飯店菜肴，客房軟硬件條件等。

正由于服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)。服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品存在著無(wú)形。同時(shí)性（服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)同步進(jìn)行）。非儲(chǔ)存性。多變性（顧客需求的多樣性決定服務(wù)的多邊性）并更突突出了人的因素。

有形產(chǎn)品舉例：家具，電器，交通工具等。無(wú)形產(chǎn)品：運(yùn)輸或通信服務(wù)等。

26.答：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的主要作用在于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過(guò)程有異變或變差，或在有異常或變差的 25.答：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的主要區(qū)別在于： 質(zhì)量管理辦法體系要求 產(chǎn)品要求

含義 1。為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用

1。對(duì)產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有是也包括與產(chǎn)品有關(guān)的過(guò)程要求。的要素，是對(duì)質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求。

2。產(chǎn)品的固有特性主要是指產(chǎn)品物理的，感觀的，行為的，時(shí)間的，功能

2。質(zhì)量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標(biāo)的能力，體系的協(xié)調(diào)性，的，和人體功效（人在生產(chǎn)和工作中合理，適度地勞動(dòng)）的有關(guān)要求自我完善能力，有效性的效果等目的

1。證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客 2。通過(guò)體系的有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增強(qiáng)顧客滿意。

適用范圍 通用的要求，適合于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。特定要求，適用于特定產(chǎn)品

表述形式 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或其他管理體系要求或法律法規(guī)要求。技術(shù)規(guī)范，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，合同，協(xié)議，法律法規(guī)，有時(shí)反映在過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中要求的提出 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客要求來(lái)規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定(補(bǔ)：相互關(guān)系：質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。即組織是否具有滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求和法律法規(guī)要求的能力可通過(guò)質(zhì)量管理體系要求是否已被滿足來(lái)評(píng)價(jià)和監(jiān)視。)27.答：組織提供資源的目的主要有：（1）通過(guò)確定和提供資源，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，從而最終增強(qiáng)顧客滿意；（2）構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程的運(yùn)作所需的資源；（3）構(gòu)成持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源；（4）環(huán)境變化所引起的資源需求。

對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人力資源的能力要求應(yīng)從以下幾方面考慮：（1）適當(dāng)?shù)慕逃潭龋唬?）適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；（3）適當(dāng)?shù)募寄?；?）適當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。

28.答：文件控制是指對(duì)文件編制，編號(hào)，審核，批準(zhǔn)，發(fā)放，使用，評(píng)審，更改，再批準(zhǔn)，作廢，回收或處置等的管理活動(dòng)。組織必須對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的文件予以控制，控制的方法應(yīng)形成文件。

文件控制的目的：確保受控的文件在其所適用的各個(gè)有關(guān)場(chǎng)所始終保持現(xiàn)時(shí)有效性。29.答：

產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí) 唯一可追溯性標(biāo)識(shí)

目的 區(qū)分不同規(guī)格、型號(hào)、特點(diǎn)或特性的產(chǎn)品，區(qū)分不同監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)的產(chǎn)品，需要時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性 防止在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的混淆 防止誤用不合格品

標(biāo)識(shí)的必要性 產(chǎn)品容易發(fā)生混淆時(shí)才需要的標(biāo)識(shí) 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中必須有的標(biāo)識(shí) 有追溯性要求時(shí)才需要有標(biāo)識(shí)

標(biāo)識(shí)的可變性 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中通常是不變的 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中可隨監(jiān)視和測(cè)量 是唯一性（不可變）的標(biāo)識(shí)狀態(tài)的變化而發(fā)生變化 《補(bǔ)充》

按過(guò)程審核的思路：

對(duì)每一個(gè)過(guò)程，可考慮這樣審核： 過(guò)程有無(wú)識(shí)別和確定？ ↓

有無(wú)確定該過(guò)程和其他過(guò)程間的相互作用？↓ 有無(wú)為該過(guò)程確定必要的權(quán)責(zé)和配備合適的資源？↓ 有無(wú)為過(guò)程有效策劃和運(yùn)作規(guī)定必要的準(zhǔn)則？↓ 有無(wú)按準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制？↓ 這種控制有沒(méi)有效？↓

有沒(méi)有對(duì)過(guò)程運(yùn)作實(shí)施必要的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)？↓ 有無(wú)實(shí)施必要的糾正和預(yù)防措施？↓

有沒(méi)有對(duì)過(guò)程運(yùn)作績(jī)效進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以判斷過(guò)程對(duì)增強(qiáng)顧客滿意和質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)所作的貢獻(xiàn)？ 審核計(jì)劃與審核方案的區(qū)別于聯(lián)系: 審核計(jì)劃 審核方案

定義： 對(duì)一次具體審核活動(dòng)和安排的描述 針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組審核

審核目的: 一次具體審核的目的,是審核方案目標(biāo)的一部分.一項(xiàng)方案,多次審核活動(dòng)的目標(biāo).審核范圍: 涉及全體系的所有產(chǎn)品,所有過(guò)程.也可以是部分體系,過(guò)程或產(chǎn)品.全體系過(guò)程,產(chǎn)品,過(guò)程

審核內(nèi)容: 一次審核的期限和每個(gè)具體審核日程安排,及審核員分工.對(duì)特定時(shí)間段的審核進(jìn)行策劃,確定審核的形式,頻次和相關(guān)資源 執(zhí)行人,制訂人: 審核組長(zhǎng) 負(fù)責(zé)審核方案的管理人員

管理與實(shí)現(xiàn): 審核計(jì)劃由審核委托方批準(zhǔn),受審核方確定,審核組嚴(yán)格執(zhí)行.PDCA方法管理范圍,不斷改進(jìn).關(guān)系: 編制,批準(zhǔn),及實(shí)施計(jì)劃應(yīng)符合審核方案規(guī)定.包括制定與實(shí)施審核計(jì)劃的要求.

第五篇：知識(shí)產(chǎn)權(quán)審核員考試題目整理

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理處于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的：（D）A.研發(fā)階段 B.采購(gòu)階段 C.生產(chǎn)階段 D.全過(guò)程 2．知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系文件應(yīng)包括：（E）A.形成文件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針和目標(biāo) B..知識(shí)產(chǎn)權(quán)手冊(cè)

C.相關(guān)程序文件與制度 D.體系相關(guān)記錄文件 E.A+B+C +D 3.以下哪些不屬于職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造：（C）A.執(zhí)行本職工作的發(fā)明創(chuàng)造 B.利用本單位物質(zhì)技術(shù)條件完成的發(fā)明創(chuàng)造

C.離職一年后完成的發(fā)明創(chuàng)造 D.完成本公司其他任務(wù)的發(fā)明創(chuàng)造 4.企業(yè)合同相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理不包括:（D）A.合同知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款審查 B.合同簽訂方知識(shí)產(chǎn)權(quán)狀況調(diào)查 C.合同保密管理 D.合同簽署地點(diǎn)的確定

5.下列環(huán)節(jié)哪一個(gè)不是知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系教育培訓(xùn)的必要環(huán)節(jié)（D）。A.識(shí)別培訓(xùn)的需要

B.編制培訓(xùn)計(jì)劃

C.形成培訓(xùn)記錄

D.評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果

6.組織應(yīng)該按GB/T29490-2013標(biāo)準(zhǔn)中4.2.2的要求文件控制的范圍是（C）A.組織制定的所有文件

B.組織需要用的所有外來(lái)文件 C.知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系要求的文件 D.A+B+C

7.最高管理者應(yīng)在本組織（D）中指定專人作為管理者代表。

A.有能力的人員

B.知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理人員

C.技術(shù)人員

D.最高管理層

8.最高管理者的職責(zé)可以不包括：（A）。

A.組織內(nèi)部審核 B.制定知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針 C.組織管理評(píng)審 D.確保資源的配備 9.審核發(fā)現(xiàn)是指：（C）

A.審核中觀察到的事實(shí)。B.審核的不合格項(xiàng)。

C.審核中搜集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則評(píng)價(jià)的結(jié)果。D.審核中的觀察項(xiàng)。10.針對(duì)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由（D）實(shí)施糾正措施。

A.審核員

B.審核組長(zhǎng)

C.管理者代表

D.出現(xiàn)不合格項(xiàng)的責(zé)任部門

二、不定項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理組織機(jī)構(gòu)說(shuō)法正確的有：（ABD）A.知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是否科學(xué)合理，決定了企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作的質(zhì)量與效率

B.知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理活動(dòng)的組織保障 C.企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，有一套固定的模式

D.企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相協(xié)調(diào) 2.企業(yè)研發(fā)過(guò)程的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理包括：（ABCD）A.專利分析 B.專利申請(qǐng) C.跟蹤檢索 D.保密管理

3.依據(jù)GB/T29490-2013標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)建立并保持以下哪些記錄？（ABCD）A.對(duì)中、高層管理人員進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)記錄 B.知識(shí)產(chǎn)權(quán)獲取記錄 C.合同知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款審查記錄 D.研發(fā)活動(dòng)中形成的記錄 4.知識(shí)產(chǎn)權(quán)目標(biāo)（BCD）

A.是企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作的宗旨和方向

B.應(yīng)形成文件 C.應(yīng)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針保持一致

D.應(yīng)可考核

5.下列各項(xiàng)活動(dòng)中，哪一項(xiàng)必須由與現(xiàn)行工作無(wú)直接責(zé)任者來(lái)進(jìn)行？（C）A.合同評(píng)審

B.管理評(píng)審

C.內(nèi)部審核

D.供應(yīng)商選擇 6.審核報(bào)告中可以不包括（A）。

A.審核計(jì)劃

B.審核準(zhǔn)則

C.審核發(fā)現(xiàn)

D.審核結(jié)論

7．審核員應(yīng)具備下列哪些工作能力：（ABC）。A.編制審核計(jì)劃、檢查表、不合格項(xiàng)報(bào)告與內(nèi)審報(bào)告。B.對(duì)不合格項(xiàng)報(bào)告糾正措施實(shí)施及其有效性跟蹤與驗(yàn)證。C.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，獲取審核證據(jù) D.主持召開首（末）次會(huì)議。

8.知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系管理評(píng)審評(píng)審輸入應(yīng)包括（ABCD）。

A知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針、目標(biāo) B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) C.技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) D.前期審核結(jié)果 9．編制檢查表應(yīng)遵循下列哪些原則：（ABC）

A.依據(jù)審核準(zhǔn)則，辨別關(guān)鍵過(guò)程。B.評(píng)定主要因素，樣本策劃合理。C.考慮方式方法，合理分配時(shí)間。D.按過(guò)程編制檢查表，格式統(tǒng)一。10．以下哪幾項(xiàng)是對(duì)內(nèi)審員行為準(zhǔn)則要求：（ABCD）A.不有意傳達(dá)任何錯(cuò)誤或易產(chǎn)生誤解的信息。B.不接受受審方任何禮品或其他任何形式的好處。C.不受任何外力干擾，按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)既定審核目標(biāo)。D.不介入受審方任何恩怨與利益沖突。

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展、不斷改進(jìn)和不斷完善的過(guò)程。（√）

2．檢查表應(yīng)在審核前提交給受審核方，以便受審核方作好準(zhǔn)備。（×）

3．一個(gè)文件可包括對(duì)一個(gè)程序的要求；一個(gè)形成文件的程序的要求只能包含在一個(gè)文件中

。（×）

4.管理評(píng)審可由最高管理層中的任何一名成員或管理者代表主持（×）

5．文件修訂后再發(fā)布前不需要重新審核和批準(zhǔn)（×）6.基于審核對(duì)象、審核目的和審核經(jīng)驗(yàn)的不同，編制檢查表應(yīng)采取靈活多樣原則。（√）

7.管理評(píng)審的主要目的就是評(píng)審知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針和知識(shí)產(chǎn)權(quán)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。（×）

8.審核的目的是為了找出不符合項(xiàng)。（×）9.每一次內(nèi)部審核必須覆蓋組織所有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系過(guò)程。（×）10.內(nèi)審時(shí)，若按選定的樣本調(diào)查后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格，則應(yīng)擴(kuò)大樣本的品種及數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。（×）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

1．請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)商業(yè)秘密管理包括哪幾個(gè)方面內(nèi)容，并簡(jiǎn)述每個(gè)方面該如何管理？ GB/T 29490-2013 7.6條款（具體內(nèi)容略）

2．簡(jiǎn)述審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論三者之間的關(guān)系？

.審核組通過(guò)實(shí)施審核來(lái)和收集和驗(yàn)證與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息以獲得審核證據(jù)，并依據(jù)審核準(zhǔn)則對(duì)審核證據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)以形成審核發(fā)現(xiàn)，在考慮了審核目的并綜合匯總分析所有審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上作出審核結(jié)論。

3.簡(jiǎn)述某次審核活動(dòng)從前期準(zhǔn)備啟動(dòng)階段到跟蹤驗(yàn)證糾正措施全過(guò)程的主要工作流程和工作內(nèi)容？

① 內(nèi)審方案策劃,確定審核目的、范圍、準(zhǔn)則、方法等 ；

②指定審核組長(zhǎng)，組建審核組；

③現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備，編制審核計(jì)劃，審核檢查表，審核組內(nèi)部溝通與工作分配；

④現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施，召開首次會(huì)議，收集和驗(yàn)證信息，獲得證據(jù)，得出審核發(fā)現(xiàn)，形成審核結(jié)論，舉行末次會(huì)議。

⑤編制、批準(zhǔn)和發(fā)放審核報(bào)告

⑥確定不符合項(xiàng)，組織受審核部門制定糾正措施計(jì)劃，并跟蹤驗(yàn)證糾正措施有效性。

4．GB/T 29490-2013標(biāo)準(zhǔn)中明確要求編制形成文件的的程序有哪些，對(duì)應(yīng)的條款是什么？

GB/T 29490-2013標(biāo)準(zhǔn)中共有10處要求形成文件的程序，分別是4.2.4、5.3.3、6.4、7.1、7.2、7.3.1、7.4.1、7.4.2、7.6、9.2條款，具體內(nèi)容略

五、論述題（每題10分，共20分）

1．請(qǐng)結(jié)合公司各單位職責(zé)權(quán)限，談?wù)勅绾螌B/T 29490-2013標(biāo)準(zhǔn)的管理理念融入到公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程中？

略

2.如果您是公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系內(nèi)部審核員，在某次審核活動(dòng)中被公司指派獨(dú)自對(duì)標(biāo)準(zhǔn)6.1 “人力資源”條款進(jìn)行審核，請(qǐng)闡述下您將如何開展該項(xiàng)工作。略

一 單選題：

1.（）是企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理工作能否有效開展的關(guān)鍵人物。A、企業(yè)決策者 B、最高管理者 C、財(cái)務(wù)部門 D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門

2.（）是企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理活動(dòng)最重要的核心資源，只有科學(xué)合理的配制，才能有效保障企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理活動(dòng)正常開展。A、人力資源 B、技術(shù)設(shè)施 C、財(cái)務(wù)資源 D、信息資源

3.下列不屬于最高管理者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理職責(zé)的是（）。A、制定知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針 B、確保知識(shí)產(chǎn)權(quán)目標(biāo)的制定 C、確保知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)的定期開展 D、進(jìn)行管理評(píng)審

4.最高管理者應(yīng)定期對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系的（）進(jìn)行評(píng)審。A、適應(yīng)性和全面性 B、有效性和可行性 C、全面性和可行性 D、適應(yīng)性和有效性

5.（）是企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系得以持續(xù)運(yùn)行、不斷完善和保障有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

A、審核和改進(jìn) B、基礎(chǔ)管理 C、知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針 D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)手冊(cè)

6.（）應(yīng)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理方針和目標(biāo)，提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理必要資源。A、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門 B、企業(yè)最高管理者 C、技術(shù)研發(fā)部門 D、生產(chǎn)部門

7.企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理活動(dòng)的執(zhí)行情況建立（）制度。A、定期檢查 B、隨機(jī)抽查

C、查閱知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理文件 D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)匯報(bào) 8.企業(yè)的整個(gè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理活動(dòng)都是圍繞著（）展開的。A、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理制度 B、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理目標(biāo) C、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理戰(zhàn)略 D、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理方針

9.管理評(píng)審是由

對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系適宜性和有效性的評(píng)價(jià)。（）

A、企業(yè)最高管理者、不定期組織 B、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門、組織 C、企業(yè)最高管理者、定期組織 D、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門、不定期組織 10.管理評(píng)估一般應(yīng)當(dāng)由（）組織實(shí)施。A、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門 B、再生產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)人 C、人力資源部門 D、企業(yè)的最高管理者

11.采購(gòu)合同起草后，應(yīng)當(dāng)提交（）進(jìn)行合同相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款的審查。A、企業(yè)決策層 B、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門 C、市場(chǎng)銷售部門 D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)主管

12.企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理處于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的：（）。A、研發(fā)階段

B、采購(gòu)階段

C、生產(chǎn)階段

D、全過(guò)程

13.企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針是由（）基于企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略而正式發(fā)布的知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作的行動(dòng)指南。A、企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門 B、企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門負(fù)責(zé)人 C、企業(yè)的最高管理者 D、企業(yè)行政管理部門

14.企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作（），加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)使用監(jiān)督和管理，確保各類知識(shí)產(chǎn)權(quán)費(fèi)用的規(guī)范使用。

A、具體流程

B、經(jīng)費(fèi)預(yù)算機(jī)制 C、經(jīng)費(fèi)使用管理機(jī)制

D、經(jīng)費(fèi)監(jiān)督管理和評(píng)估機(jī)制 15.知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系是指企業(yè)圍繞知識(shí)產(chǎn)權(quán)開展的（）活動(dòng)的總稱。A、規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制 B、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、處理 C、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 D、計(jì)劃、執(zhí)行、領(lǐng)導(dǎo)、處理 16.審核抽樣原則是（）。

A、發(fā)現(xiàn)線索繼續(xù)抽樣，直到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為止； B、公正、隨機(jī)、代表性； C、對(duì)熟悉的活動(dòng)多抽樣； D、可以由陪同的人員代為抽樣；

17.首次會(huì)議上不要求進(jìn)行的活動(dòng)是（）。A、確認(rèn)審核計(jì)劃

B、簡(jiǎn)要介紹審核活動(dòng)如何實(shí)施 C、由受審核方詳細(xì)介紹體系運(yùn)行情況 D、確認(rèn)溝通渠道 18.審核方案是（）。

A、針對(duì)特定時(shí)間段所策劃并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。B、對(duì)審核員工作進(jìn)行策劃后形成文件 C、審核計(jì)劃 D、審核組的任務(wù)書

19.一次審核的結(jié)束是指（）。A、末次會(huì)議結(jié)束

B、分發(fā)了經(jīng)批準(zhǔn)的審核報(bào)告之時(shí) C、對(duì)不符合項(xiàng)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證后 D、監(jiān)督檢查之后

20.以下（）不是審核工作文件。A、檢查表

B、記錄審核信息的表格 C、審核方案 D、審核抽樣計(jì)劃

多選題

１．根據(jù)《企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》要求，資源管理相關(guān)程序包括（Ａ、教育與培訓(xùn)程序 Ｂ、激勵(lì)程序 Ｃ、信息資源管理程序 Ｄ、合同管理程序

２．知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系文件應(yīng)包括（）。Ａ、知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針 Ｂ、知識(shí)產(chǎn)權(quán)目標(biāo) Ｃ、知識(shí)產(chǎn)權(quán)手冊(cè) Ｄ、形成文件的程序和記錄）。

３．銷售和售后階段的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理包括（）。

Ａ、產(chǎn)品銷售前，對(duì)產(chǎn)品所涉及的知識(shí)產(chǎn)權(quán)狀況進(jìn)行全面審查和分析，制定知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案。

Ｂ、在產(chǎn)品宣傳、銷售、會(huì)展等商業(yè)活動(dòng)前制定知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)或風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案 Ｃ、建立產(chǎn)品銷售市場(chǎng)監(jiān)控程序，采取保護(hù)措施，及時(shí)跟蹤和調(diào)查相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)被侵權(quán)情況，建立和保持相關(guān)記錄。

Ｄ、產(chǎn)品升級(jí)或市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案，適時(shí)形成新的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

４．企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)行控制評(píng)審中對(duì)合同管理的評(píng)審包括：（）。Ａ、是否對(duì)合同進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)定期評(píng)審 Ｂ、評(píng)價(jià)是否有與合同無(wú)關(guān)的條款

Ｃ、評(píng)審對(duì)涉及或應(yīng)當(dāng)明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)事項(xiàng)是否具有明確的書面規(guī)定 Ｄ、評(píng)審企業(yè)的各類對(duì)內(nèi)外合同

５．可以作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系審核證據(jù)的是（）。Ａ、審核員聽采購(gòu)員說(shuō)操作工人適用的圖紙沒(méi)有蓋紅色的保密章

B、審核員看見(jiàn)在產(chǎn)品會(huì)展商業(yè)活動(dòng)中實(shí)施了知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)或風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案。C、操作工人告訴審核員機(jī)加工車間的環(huán)境太臟，很多圖紙都看不清了。D、審核員查到受審核方產(chǎn)品銷售市場(chǎng)監(jiān)控程序

6.實(shí)施第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系審核，不是為了（）。A、發(fā)現(xiàn)盡可能多的不符合項(xiàng)

B、證實(shí)組織的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系符合所確定的審核準(zhǔn)則的程度 C、建立互利的雙方關(guān)系

D、評(píng)估組織知識(shí)產(chǎn)權(quán)是否違法

判標(biāo)題

1.審核員在倉(cāng)庫(kù)看到兩份庫(kù)房知識(shí)產(chǎn)權(quán)保密管理制度，兩份文件都沒(méi)有審批，倉(cāng)庫(kù)管理員說(shuō)，這一份管理制度是原來(lái)的，后來(lái)公司發(fā)展了又增加了一個(gè)庫(kù)房，所以又針對(duì)兩個(gè)庫(kù)房新制定了一個(gè)新保密管理制度，上級(jí)說(shuō)讓我們先用用看，但是新的制度內(nèi)容不全，所以我就兩個(gè)制度參照著使用，其實(shí)我們也把不準(zhǔn)用的是不是對(duì)。

2.在公司的檔案室審查員看到檔案架排列整齊、干凈，所有資料按大小分類存放，審查員抽查了三份并排放著的檔案，發(fā)現(xiàn)既有機(jī)密文件也有普通文件。檔案保管員非常自豪的說(shuō)：為了迎接這次審核，我們對(duì)所有的資料進(jìn)行了重新系統(tǒng)的整理，特地把資料按不同大小排序，這樣直觀就很整齊了，很好看了，誰(shuí)都容易拿文件。

3.審核員在××公司的技術(shù)室詢問(wèn)一個(gè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛的處理過(guò)程，查閱一份律師函時(shí)沒(méi)有找到，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的小張說(shuō)：那份律師函交給小王了，誰(shuí)知他調(diào)到外地工作，我忘記跟他要這份律師函了，電話問(wèn)他，他也記不起來(lái)放在哪里了，八成弄丟了，還好我們都看過(guò)，也沒(méi)耽誤事。

4.審核員來(lái)到3車間看到技術(shù)人員小李正在與一個(gè)外來(lái)訪問(wèn)者交流相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，涉及到一些關(guān)鍵技術(shù)兩人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，各持一詞，情急之下公司技術(shù)員小李將訪問(wèn)者帶到機(jī)密室翻出一份印有

《機(jī)密》的技術(shù)資料證明自己的觀點(diǎn)是正確的，那位訪問(wèn)者看過(guò)并記錄了其中的數(shù)據(jù)后，便不再堅(jiān)持已見(jiàn)了。

5.審核員在一家出版社的辦公室審核看到在一臺(tái)復(fù)印機(jī)前有兩個(gè)前來(lái)咨詢出版業(yè)務(wù)的人正在翻閱某作家尚未出版的一部新作，審核員問(wèn)：你們經(jīng)過(guò)作家同意嗎？這兩個(gè)人向?qū)徍藛T解釋說(shuō)：“這個(gè)作家是我們非常崇拜的人，早就聽說(shuō)他要出版一部新作，這么巧，今天被我們碰到了，先睹為快，我們與出版社很熟，我們會(huì)很保密的。不會(huì)被第3個(gè)人知道，以前我們就這樣做的，什么問(wèn)題也沒(méi)出過(guò)，況且我們與出版社簽過(guò)保密協(xié)議的”。

一 單選題

1、審核發(fā)現(xiàn)是將收集到的（）與審核準(zhǔn)則對(duì)比的結(jié)果。A、審核證據(jù) B、審核結(jié)論 C、審核記錄 D、審核事實(shí)

2、《企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》由（）提出并歸口。A、國(guó)家質(zhì)檢總局 B、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院

C、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局 D、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

二 多選題

1、《管理業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》的審核準(zhǔn)則包括：（）。A、GB/T29490標(biāo)準(zhǔn)

B、企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系文件 C、適用的法律法規(guī)和其它要求 D、客戶和相關(guān)方的要求

2、審核的一般程序包括：（）。A、審核準(zhǔn)備 B、審核實(shí)施 C、糾正措施的跟蹤 D、審核報(bào)告

3、《企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范》采用的過(guò)程方法包括（）。A、檢查 B、策劃 C、實(shí)施 D、觀察

4、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系文件包括：（）。A、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的記錄 B、知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針和目標(biāo) C、知識(shí)產(chǎn)權(quán)手冊(cè)

D、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序

5、在研發(fā)項(xiàng)目階段，應(yīng)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息進(jìn)行檢索，對(duì)（行分析。A、技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r B、知識(shí)產(chǎn)權(quán)狀況 C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 D、商業(yè)秘密情況）等進(jìn)

6、在采購(gòu)合同中應(yīng)明確：（）。A、知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬 B、許可使用范圍 C、供方信息 D、侵權(quán)責(zé)任

二 簡(jiǎn)述題

1、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理評(píng)審輸入包括哪些內(nèi)容？

答：包括：

（1）知識(shí)產(chǎn)權(quán)方針、上標(biāo)；

（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、策略及新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)規(guī)劃；（3）企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)基本情況 及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息；（4）技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展趨勢(shì)；（5）前期審核結(jié)果。

2、如何作好知識(shí)產(chǎn)權(quán)保密的控制？ 答：通過(guò)以下措施：

（1）明確涉密人員，設(shè)定保密等級(jí)和接觸權(quán)限；

（2）明確可能造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)流失的設(shè)備，規(guī)定使用目的、人員和方式；

（3）明確涉密信息，規(guī)定保密等級(jí)、期限和傳遞、保存及銷毀的要求；（4）明確涉密區(qū)域，規(guī)定客戶及參訪人員的活動(dòng)范圍等。

案例分析題

1、在研發(fā)中心查閱受審核方名為“公司專利文件”的檔案盒，隨機(jī)抽查了專利200510100163.8、200610036176.8（法律狀態(tài)均為已授權(quán)）的專利文件檔案，其中受理通知書、授予發(fā)明專利權(quán)通知書（2005101001638）、辦登通知書（2005101001638）有存檔，而未見(jiàn)其他的中間文件（答復(fù)審查意見(jiàn)通知書等）；并抽查了專利2011102457037的電子檔案，其中有受理階段和二審?fù)ㄖ痛饛?fù)的文件，缺少一審文件。

2、查閱受審核方與代理機(jī)構(gòu)就專利申請(qǐng)個(gè)案簽訂的代理委托合同（例如：2015年5月28日與廣州三環(huán)佛山分公司簽訂），合同中有保密條款（見(jiàn)第（一）條及第（六）條），而無(wú)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬的約定和限制條款。

一、單項(xiàng)選擇題（每題所設(shè)選項(xiàng)中只有一個(gè)正確答案，多選、錯(cuò)選或不選均不得分。）1.乙公司委托甲公司研發(fā)某產(chǎn)品，甲公司指定員工呂某承擔(dān)此項(xiàng)研發(fā)任務(wù)，呂某在研發(fā)過(guò)程中完成了一項(xiàng)發(fā)明創(chuàng)造。在沒(méi)有任何約定的情形下，該發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的權(quán)利屬于誰(shuí)？ A.呂某 B.甲公司 C.乙公司 D.甲公司和乙公司

【考點(diǎn)】職務(wù)發(fā)明、委托發(fā)明申請(qǐng)專利的權(quán)利歸屬

【解析】首先，《專利法》第六條規(guī)定：“執(zhí)行本單位的任務(wù)或者主要是利用本單位的物質(zhì)技術(shù)條件所完成的發(fā)明創(chuàng)造為職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造。職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的權(quán)利屬于該單位；申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，該單位為專利權(quán)人?！北绢}中，呂某執(zhí)行其所在單位甲公司的研發(fā)任務(wù)完成的發(fā)明創(chuàng)造屬于職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造，申請(qǐng)專利的權(quán)利屬于甲公司。

其次，《專利法》第八條規(guī)定：“兩個(gè)以上單位或者個(gè)人合作完成的發(fā)明創(chuàng)造、一個(gè)單位或者個(gè)人接受其他單位或者個(gè)人委托所完成的發(fā)明創(chuàng)造，除另有協(xié)議的以外，申請(qǐng)專利的權(quán)利屬于完成或者共同完成的單位或者個(gè)人；申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，申請(qǐng)的單位或者個(gè)人為專利權(quán)人。”本題中，乙公司委托甲公司研發(fā)某產(chǎn)品且雙方無(wú)任何約定，則該發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的權(quán)利屬于完成單位即受托人甲公司。據(jù)此，選項(xiàng)B當(dāng)選。【答案】B

2.甲乙二人于2014年5月10日就同樣的面包機(jī)分別提出了發(fā)明專利申請(qǐng)，如果甲乙二人的專利申請(qǐng)均符合其他授予專利權(quán)的條件，則專利權(quán)應(yīng)當(dāng)授予誰(shuí)？ A.甲 B.乙 C.甲和乙共有

D.經(jīng)甲和乙協(xié)商確定的人 【考點(diǎn)】專利權(quán)歸屬

【解析】《專利法實(shí)施細(xì)則》第四十一條規(guī)定：“兩個(gè)以上的申請(qǐng)人同日(指申請(qǐng)日；有優(yōu)先權(quán)的，指優(yōu)先權(quán)日)分別就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的，應(yīng)當(dāng)在收到國(guó)務(wù)院專利行政部門的通知后自行協(xié)商確定申請(qǐng)人?！北绢}中，甲乙兩人同日提出同樣的專利申請(qǐng)，則應(yīng)根據(jù)國(guó)務(wù)院專利行政部門的通知自行協(xié)商確定申請(qǐng)人。據(jù)此，選項(xiàng)D當(dāng)選?！敬鸢浮緿

3.甲公司是一家光纜設(shè)備公司，王某是甲公司負(fù)責(zé)光纜設(shè)備研發(fā)的技術(shù)人員。王某在2011年3月從甲公司離職，并加入了乙公司。乙公司2012年1月就王某發(fā)明的一項(xiàng)光纜設(shè)備技術(shù)提交了一件專利申請(qǐng)，并獲得專利權(quán)。下列說(shuō)法哪個(gè)是正確的？ A.專利權(quán)應(yīng)歸甲公司所有 B.專利權(quán)應(yīng)歸乙公司所有

C.專利權(quán)應(yīng)歸甲公司和乙公司共同所有

D.王某及乙公司負(fù)責(zé)人有權(quán)主張?jiān)趯＠募袑懨髯约菏前l(fā)明人 【考點(diǎn)】專利權(quán)歸屬

【解析】首先，《專利法》第六條規(guī)定：“執(zhí)行本單位的任務(wù)或者主要是利用本單位的物質(zhì)技術(shù)條件所完成的發(fā)明創(chuàng)造為職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造。職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的權(quán)利屬于該單位；申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，該單位為專利權(quán)人?！?/p>

其次，《專利法實(shí)施細(xì)則》第十二條第一款規(guī)定：“專利法第六條所稱執(zhí)行本單位的任務(wù)所完成的職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造，是指：(一)在本職工作中作出的發(fā)明創(chuàng)造；

(二)履行本單位交付的本職工作之外的任務(wù)所作出的發(fā)明創(chuàng)造；

(三)退休、調(diào)離原單位后或者勞動(dòng)、人事關(guān)系終止后1年內(nèi)作出的，與其在原單位承擔(dān)的本職工作或者原單位分配的任務(wù)有關(guān)的發(fā)明創(chuàng)造。

本題中，王某是甲公司負(fù)責(zé)光纜設(shè)備研發(fā)的技術(shù)人員，其于2011年3月從甲公司離職并加入了乙公司，乙公司2012年1月就王某發(fā)明的一項(xiàng)光纜設(shè)備技術(shù)提交了一件專利申請(qǐng)。由此可知，該項(xiàng)光纜設(shè)備技術(shù)是王某與原單位甲公司人事關(guān)系終止后一年內(nèi)作出的、且與其在原單位承擔(dān)的本職工作有關(guān)的發(fā)明創(chuàng)造，屬于執(zhí)行甲單位的任務(wù)所完成的職務(wù)發(fā)明創(chuàng)造，申請(qǐng)專利的權(quán)利應(yīng)該屬于甲單位，申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，甲單位為專利權(quán)人。據(jù)此，選項(xiàng)A當(dāng)選?！敬鸢浮緼

4.下列哪個(gè)屬于可以授予專利權(quán)的主題？ A.偽造人民幣的設(shè)備

B.快速記憶德語(yǔ)動(dòng)詞規(guī)則的方法 C.促進(jìn)種子發(fā)芽的紅外光 D.原子核裂變的反應(yīng)器 【考點(diǎn)】專利權(quán)的保護(hù)客體

【解析】選項(xiàng)A考查《專利法》第五條。根據(jù)《專利法》第五條第一款規(guī)定：“對(duì)違反法律、社會(huì)公德或者妨害公共利益的發(fā)明創(chuàng)造，不授予專利權(quán)?！备鶕?jù)《專利審查指南2010》2-1-3.1.1“違反法律的發(fā)明創(chuàng)造”中規(guī)定：“發(fā)明創(chuàng)造與法律相違背的，不能被授予專利權(quán)。例如，用于賭博的設(shè)備、機(jī)器或工具；吸毒的器具；偽造國(guó)家貨幣、票據(jù)、公文、證件、印章、文物的設(shè)備等都屬于違反法律的發(fā)明創(chuàng)造，不能被授予專利權(quán)?！睋?jù)此，選項(xiàng)A不當(dāng)選。

選項(xiàng)B考查《專利法》第二十五條。根據(jù)《專利法》第二十五條第一款規(guī)定：“對(duì)下列各項(xiàng)，不授予專利權(quán)：

（一）科學(xué)發(fā)現(xiàn)；

（二）智力活動(dòng)的規(guī)則和方法；

（三）疾病的診斷和治療方法；

（四）動(dòng)物和植物品種；

（五）用原子核變換方法獲得的物質(zhì)；

（六）對(duì)平面印刷品的圖案、色彩或者二者的結(jié)合作出的主要起標(biāo)識(shí)作用的設(shè)計(jì)?！边x項(xiàng)B“快速記憶德語(yǔ)動(dòng)詞規(guī)則的方法”僅涉及智力活動(dòng)的規(guī)則和方法，不應(yīng)當(dāng)被授予專利權(quán)。據(jù)此，選項(xiàng)B不當(dāng)選。選項(xiàng)C考查《專利法》第二條。《專利法》第二條規(guī)定“發(fā)明，是指對(duì)產(chǎn)品、方法或者其改進(jìn)所提出的新的技術(shù)方案?！薄秾＠麑彶橹改?010》2-1-2中規(guī)定：“氣味或者諸如聲、光、電、磁、波等信號(hào)或者能量也不屬于專利法第二條第二款規(guī)定的客體?！北具x項(xiàng)“促進(jìn)種子發(fā)芽的紅外光”要求保護(hù)的是一種能量，非技術(shù)方案，不應(yīng)當(dāng)被授予專利權(quán)。據(jù)此，選項(xiàng)C不當(dāng)選。

選項(xiàng)D考查《專利法》第二十五條。根據(jù)《專利法》第二十五條第一款第五項(xiàng)規(guī)定，“用原子核變換方法獲得的物質(zhì)”不授予專利權(quán)，但是根據(jù)《專利審查指南2010》2-1-4.5.1中“為實(shí)現(xiàn)核變換方法的各種設(shè)備、儀器及其零部件等，均屬于可被授予專利權(quán)的客體”的規(guī)定，原子核裂變的反應(yīng)器應(yīng)當(dāng)屬于可授予專利權(quán)的客體。據(jù)此，選項(xiàng)D當(dāng)選。【答案】D

5.下列哪個(gè)屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體？

A.一種復(fù)合齒輪，其特征在于將熔制的鋼水澆鑄到齒模內(nèi)，冷卻、保溫后而成 B.一種藥膏，其特征在于包含凡士林5%-20%、尿素10%-30%、水楊酸8%-30% C.一種建筑沙子，其特征在于將其堆積成圓臺(tái)狀

D.一種葫蘆容器，其特征在于容器主體為葫蘆型，容器上口內(nèi)鑲有襯套 【考點(diǎn)】實(shí)用新型專利保護(hù)客體

【解析】選項(xiàng)A考查實(shí)用新型專利的保護(hù)對(duì)象?！秾＠麑彶橹改?010》1-2-6.1中規(guī)定：“實(shí)用新型專利只保護(hù)產(chǎn)品”、“一切方法以及未經(jīng)人工制造的自然存在的物品不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體”。選項(xiàng)A描述的是一種復(fù)合齒輪的產(chǎn)品制造方法，不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)對(duì)象。據(jù)此，選項(xiàng)A不當(dāng)選。

選項(xiàng)B考查實(shí)用新型專利保護(hù)的產(chǎn)品的形狀、構(gòu)造特征。《專利審查指南2010》1-2-6.2.2中規(guī)定“如果權(quán)利要求中既包含形狀、構(gòu)造特征，又包含對(duì)材料本身提出的改進(jìn)，則不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體。例如，一種菱形藥片，其特征在于，該藥片是由20%的A組分、40%的B組分及40%的C組分構(gòu)成的。由于該權(quán)利要求包含了對(duì)材料本身提出的改進(jìn)，因而不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體。”類比該規(guī)定中的例子，選項(xiàng)B的權(quán)利要求中既包含形狀、構(gòu)造特征，又包含對(duì)材料本身提出的改進(jìn)，則其不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體。據(jù)此，選項(xiàng)B不當(dāng)選。

選項(xiàng)C考查實(shí)用新型專利保護(hù)的技術(shù)方案?！秾＠麑彶橹改?010》1-2-6.3中規(guī)定：“未采用技術(shù)手段解決技術(shù)問(wèn)題，以獲得符合自然規(guī)律的技術(shù)效果的方案，不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體。產(chǎn)品的形狀以及表面的圖案、色彩或者其結(jié)合的新方案，沒(méi)有解決技術(shù)問(wèn)題的，不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體?！边x項(xiàng)C要求保護(hù)的是一種建筑沙子的圓臺(tái)形形狀，不是一種技術(shù)方案，不屬于實(shí)用新型專利保護(hù)的客體。據(jù)此，選項(xiàng)C不當(dāng)選。

選項(xiàng)D考查《專利法》第二條。根據(jù)《專利法》第二條第三款規(guī)定：“實(shí)用新型，是指對(duì)產(chǎn)品的形狀、構(gòu)造或者其結(jié)合所提出的適于實(shí)用的新的技術(shù)方案。”選項(xiàng)D要求保護(hù)一種容器上口內(nèi)鑲有襯套的葫蘆型容器，其符合《專利法》第二條第三款的規(guī)定。據(jù)此，選項(xiàng)D當(dāng)選?！敬鸢浮緿

6.以下關(guān)于實(shí)用性的觀點(diǎn)哪個(gè)是正確的？

A.發(fā)明的實(shí)用性，是指其申請(qǐng)的主題必須能夠在產(chǎn)業(yè)上制造或者使用，并能夠產(chǎn)生積極效果

B.發(fā)明必須相對(duì)于現(xiàn)有技術(shù)產(chǎn)生了更好的技術(shù)效果才具備實(shí)用性 C.一項(xiàng)發(fā)明的市場(chǎng)銷售狀況不好，可以確定該發(fā)明不具備實(shí)用性 D.一項(xiàng)發(fā)明在實(shí)施過(guò)程中成品率低，可以確定該發(fā)明不具備實(shí)用性 【考點(diǎn)】實(shí)用性

【解析】首先，《專利審查指南2010》2-5-2中規(guī)定：“實(shí)用性，是指發(fā)明或者實(shí)用新型申請(qǐng)的主題必須能夠在產(chǎn)業(yè)上制造或者使用，并且能夠產(chǎn)生積極效果?！睋?jù)此，選項(xiàng)A正確，當(dāng)選。

其次，根據(jù)前述規(guī)定，實(shí)用性要求產(chǎn)生“積極的技術(shù)效果”即可，而不是“更好的技術(shù)效果”，據(jù)此，選項(xiàng)B錯(cuò)誤，不當(dāng)選。

再次，根據(jù)前述規(guī)定，實(shí)用性考慮的是發(fā)明或者實(shí)用新型的技術(shù)方案“能夠在產(chǎn)業(yè)上制造或者使用”，而非考慮其商業(yè)應(yīng)用，因此，其市場(chǎng)銷售狀況的好壞與其是否具有實(shí)用性并無(wú)必然聯(lián)系，據(jù)此，選項(xiàng)C錯(cuò)誤，不當(dāng)選。

最后，《專利審查指南2010》2-5-3.2中規(guī)定：“專利法第二十二條第四款所說(shuō)的“能夠制造或者使用”是指發(fā)明或者實(shí)用新型的技術(shù)方案具有在產(chǎn)業(yè)中被制造或使用的可能性?！币虼?，是否已經(jīng)制造以及制造出的產(chǎn)品的成品率高低與實(shí)用性并無(wú)必然聯(lián)系。據(jù)此，選項(xiàng)D錯(cuò)誤，不當(dāng)選。【答案】：A

7.下列說(shuō)法哪個(gè)是正確的？

A.國(guó)務(wù)院專利行政部門負(fù)責(zé)管理全國(guó)的專利工作

B.專利復(fù)審委員會(huì)負(fù)責(zé)受理針對(duì)專利權(quán)評(píng)價(jià)報(bào)告的更正請(qǐng)求 C.國(guó)務(wù)院專利行政部門設(shè)立的專利代辦處受理所有專利申請(qǐng) D.基層人民法院負(fù)責(zé)管轄本轄區(qū)內(nèi)的專利糾紛第一審案件 【考點(diǎn)】與專利相關(guān)的機(jī)構(gòu)的職責(zé)

【解析】《專利法》第三條規(guī)定“國(guó)務(wù)院專利行政部門負(fù)責(zé)管理全國(guó)的專利工作；統(tǒng)一受理和審查專利申請(qǐng)，依法授予專利權(quán)?！睋?jù)此，選項(xiàng)A當(dāng)選?！秾＠麑彶橹改?010》5-10-6中規(guī)定：“作出專利權(quán)評(píng)價(jià)報(bào)告的部門在發(fā)現(xiàn)專利權(quán)評(píng)價(jià)報(bào)告中存在錯(cuò)誤后，可以自行更正。請(qǐng)求人認(rèn)為專利權(quán)評(píng)價(jià)報(bào)告存在需要更正的錯(cuò)誤的，可以請(qǐng)求更正?！贝送?，《專利法實(shí)施細(xì)則》第五十六條規(guī)定：“授予實(shí)用新型或者外觀設(shè)計(jì)專利權(quán)的決定公告后，專利法第六十條規(guī)定的專利權(quán)人或者利害關(guān)系人可以請(qǐng)求國(guó)務(wù)院專利行政部門作出專利權(quán)評(píng)價(jià)報(bào)告?！笨梢?jiàn)，作出專利權(quán)評(píng)價(jià)報(bào)告的部門和受理專利權(quán)評(píng)價(jià)報(bào)告更正請(qǐng)求的部門都是國(guó)務(wù)院專利行政部門，而不是專利復(fù)審委員會(huì)。據(jù)此，選項(xiàng)B錯(cuò)誤，不當(dāng)選。

《專利審查指南2010》5-3-1“受理地點(diǎn)”中規(guī)定：“專利局的受理部門包括專利局受理處和專利局各代辦處。專利局受理處負(fù)責(zé)受理專利申請(qǐng)及其他有關(guān)文件，代辦處按照相關(guān)規(guī)定受理專利申請(qǐng)及其他有關(guān)文件?！薄秶?guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利局代辦處專利申請(qǐng)受理工作規(guī)程》之“專利申請(qǐng)受理范圍”中規(guī)定：“1．可以受理的專利申請(qǐng)文件：（1）內(nèi)地申請(qǐng)人面交或寄交的發(fā)明、實(shí)用新型、外觀設(shè)計(jì)專利申請(qǐng)文件；（2）港、澳、臺(tái)地區(qū)的個(gè)人委托內(nèi)地專利代理機(jī)構(gòu)面交或寄交的發(fā)明、實(shí)用新型、外觀設(shè)計(jì)專利申請(qǐng)文件。2．不能受理的專利申請(qǐng)文件：（1）PCT申請(qǐng)文件；（2）外國(guó)申請(qǐng)人及港、澳、臺(tái)地區(qū)法人提交的專利申請(qǐng)文件；（3）分案申請(qǐng)文件；（4）有要求優(yōu)先權(quán)聲明的專利申請(qǐng)文件；（5）專利申請(qǐng)被受理后提交的其他文件?！备鶕?jù)該內(nèi)容，專利代辦處并不能受理所有的專利申請(qǐng)。據(jù)此選項(xiàng)C錯(cuò)誤，不當(dāng)選?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理專利糾紛案件適用法律問(wèn)題的若干規(guī)定》第二條規(guī)定：“專利糾紛第一審案件，由各省、自治區(qū)、直轄市人民政府所在地的中級(jí)人民法院和最高人民法院指定的中級(jí)人民法院管轄。最高人民法院根據(jù)實(shí)際情況，可以指定基層人民法院管轄第一審專利糾紛案件?！笨梢?jiàn)，基層人民法院只有在最高人民法院指定的情況下才負(fù)責(zé)管轄本轄區(qū)內(nèi)的專利糾紛第一審案件，據(jù)此，選項(xiàng)D錯(cuò)誤，不當(dāng)選。

【答案】A

8.下列哪個(gè)主體不能作為專利申請(qǐng)人？ A.某研究所課題組 B.某有限責(zé)任公司 C.某監(jiān)獄服刑人員

D.某十四周歲的中學(xué)生 【考點(diǎn)】申請(qǐng)人

【解析】《專利審查指南2010》1-1-4.1.3.1中規(guī)定“申請(qǐng)人是單位的，可以推定該發(fā)明是職務(wù)發(fā)明，該單位有權(quán)提出專利申請(qǐng)，除非該單位的申請(qǐng)人資格明顯有疑義的，例如填寫的單位是XX大學(xué)科研處或者XX研究所XX課題組，才需要發(fā)出補(bǔ)正通知書，通知申請(qǐng)人提供能表明其具有申請(qǐng)人資格的證明文件?！笨梢?jiàn)，單位可以作為申請(qǐng)人，但是XX研究所XX課題組之類的組織不具有申請(qǐng)資格。這是因?yàn)椋诿穹ɡ碚撝?，XX大學(xué)科研處或者XX研究所XX課題組之類的組織不具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，不能獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)，自然也就不享有專利申請(qǐng)權(quán)利了。據(jù)此，選項(xiàng)A不能作為專利申請(qǐng)人，當(dāng)選。

選項(xiàng)B某有限責(zé)任公司具備法人資格，是適格的民事主體，可依法獨(dú)立享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，當(dāng)然可作為專利申請(qǐng)人享有專利申請(qǐng)權(quán)，該項(xiàng)不當(dāng)選。

選項(xiàng)C某監(jiān)獄服刑人員是接受刑罰處罰的自然人，但其依然享有申請(qǐng)專利的民事權(quán)利，該項(xiàng)不當(dāng)選。

選項(xiàng)D某十四周歲的中學(xué)生是民法理論中的限制民事行為能力人，但其民事權(quán)利能力始于出生，當(dāng)然享有申請(qǐng)專利的權(quán)利；只是根據(jù)民法通則規(guī)定，限制民事行為能力人可以進(jìn)行與其年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)，其他民事活動(dòng)由其法定代理人代理或者征得其法定代理人同意。選項(xiàng)D不當(dāng)選。【答案】A

9.申請(qǐng)人對(duì)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局作出的下列哪個(gè)決定不服的，可以向?qū)＠麖?fù)審委員會(huì)請(qǐng)求復(fù)審？

A.專利申請(qǐng)視為撤回的決定 B.駁回專利申請(qǐng)的決定

C.不予受理專利申請(qǐng)的決定 D.視為未要求優(yōu)先權(quán)的決定 【考點(diǎn)】復(fù)審程序 【解析】《專利法》第四十一條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院專利行政部門設(shè)立專利復(fù)審委員會(huì)。專利申請(qǐng)人對(duì)國(guó)務(wù)院專利行政部門駁回申請(qǐng)的決定不服的，可以自收到通知之日起三個(gè)月內(nèi)，向?qū)＠麖?fù)審委員會(huì)請(qǐng)求復(fù)審。專利復(fù)審委員會(huì)復(fù)審后，作出決定，并通知專利申請(qǐng)人?！睋?jù)此，選項(xiàng)B正確，當(dāng)選?！敬鸢浮緽

10.某件被駁回的發(fā)明專利申請(qǐng)，申請(qǐng)人為甲、乙，發(fā)明人為丙、丁。下列哪個(gè)復(fù)審請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)被受理？

A.甲和乙中任何一人或者其二者共同提出的復(fù)審請(qǐng)求 B.丙和丁中任何一個(gè)或者其二者共同提出的復(fù)審請(qǐng)求 C.甲和乙共同提出的復(fù)審請(qǐng)求

D.甲、乙、丙、丁共同提出的復(fù)審請(qǐng)求 【考點(diǎn)】復(fù)審請(qǐng)求人資格

【解析】《專利審查指南2010》4-2-2.2中規(guī)定：“被駁回申請(qǐng)的申請(qǐng)人可以向?qū)＠麖?fù)審委員會(huì)提出復(fù)審請(qǐng)求。復(fù)審請(qǐng)求人不是被駁回申請(qǐng)的申請(qǐng)人的，其復(fù)審請(qǐng)求不予受理。被駁回申請(qǐng)的申請(qǐng)人屬于共同申請(qǐng)人的，如果復(fù)審請(qǐng)求人不是全部申請(qǐng)人，專利復(fù)審委員會(huì)應(yīng)當(dāng)通知復(fù)審請(qǐng)求人在指定期限內(nèi)補(bǔ)正；期滿未補(bǔ)正的，其復(fù)審請(qǐng)求視為未提出?！笨梢?jiàn)，對(duì)于被駁回申請(qǐng)的申請(qǐng)人屬于共同申請(qǐng)人的，只有全部申請(qǐng)人共同提出復(fù)審請(qǐng)求才會(huì)被受理。據(jù)此，選項(xiàng)C正確?！敬鸢浮緾