第一篇：淺談物業(yè)管理中的細節(jié)管理

淺談物業(yè)管理中的細節(jié)管理

物業(yè)倡導(dǎo)的是一種酒店式的貼心服務(wù)。酒店式服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對細節(jié)的處理,所謂細節(jié)制勝、細微之處見精神。細節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說到更應(yīng)做到!服務(wù)行業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量，也需要微笑服務(wù)。永遠是真誠地微笑面對業(yè)主。絕對不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開,實行免打擾服務(wù)。關(guān)注細節(jié)是企業(yè)自身發(fā)展的需要,也是市場化運作的需要.當今物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈,業(yè)主的服務(wù)要求日益提高,細節(jié)管理以成為物管企業(yè)品牌化的重大舉措,細節(jié)服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)成敗的關(guān)鍵.什么是細節(jié)？細節(jié)就是細小的環(huán)節(jié)或細微的組成部分。在物業(yè)管理行業(yè)日趨競爭激烈的今天，各個物管公司都充分認識到了細節(jié)管理的重要性，都希望通過細節(jié)管理和服務(wù)來提高企業(yè)的知名度。但我們又可以隨意看到：保安雖然站得筆直，工作也很認真，但保安服裝縐巴巴的，鈕扣也不齊全；維修工接到維修任務(wù)后，急速趕往業(yè)主家中，很快解決了問題，但由于沒帶鞋套就急忙維修，結(jié)果忙完活后，將業(yè)主漂亮的木地板踩得很臟；綠地里的警示牌雖然做得很漂亮，但狂風刮過都歪歪扭扭、很不雅觀，或綠化工完工后未將其復(fù)位，但巡邏的保安（包括物管人員）往返而過均熟視無睹；工號牌總有那么幾個員工忘記佩帶或佩帶不規(guī)范；辦公室的盆栽植物雖然漂亮但布滿灰塵等等??

以上這些雖然僅是一些雞毛蒜皮的小事，但如果不引起我們足夠的重視，不從觀念上引起對細節(jié)管理的高度關(guān)注，基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理就是一句空話，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略就無從談起。我要說的是，行業(yè)不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失敗一定有原因；

物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型和相對低的技術(shù)含量使很多的人士都認為門檻低、很簡單。但是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的多點多界面的特點決定了細節(jié)管理的重要性。物業(yè)管理首先是為業(yè)主服務(wù)、保安、保潔，這種連續(xù)性和重復(fù)性的服務(wù)特點使得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品低缺陷或零缺陷的實現(xiàn)必然是不簡單。物業(yè)管理公司實施過程看似簡單、瑣碎，但在所有的物業(yè)公司運作過程中，往往卻是最普遍、最突出的問題。因為責任心和服務(wù)意識稍有不到位，這些簡單容易的事做起來總是馬馬虎虎、漏洞百出。對于物業(yè)公司來說，什么才叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就叫不簡單。什么叫不容易？大家公認容易的事情，非常認真的做好它，就是不容易。細節(jié)能夠造就優(yōu)秀的物管企業(yè)，細節(jié)考量著每一位物管員工的服務(wù)水平，細節(jié)體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部管理水平和服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定了企業(yè)在市場上能否占有一席之地。

“天下大事，必做細節(jié)”全程關(guān)注細節(jié)，用細節(jié)催生專業(yè)，用細節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)，用細節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，用細節(jié)凝聚效率。既然細節(jié)管理如此重要，那么作為物管行業(yè)該如何實施細節(jié)管理呢？

首先，要建立一套良好的品質(zhì)管理督導(dǎo)機制。要堅持“已所不欲，勿施于人”，想問題得從全局考慮，以大局為根本。力求通過細節(jié)服務(wù)來創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價值，在服務(wù)中于細微處見真情。《細節(jié)決定成敗》一書作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你們很多常規(guī)的活沒做到位，”的確發(fā)人深省。對服務(wù)中容易出現(xiàn)差錯和忽視的問題進行及時有效的糾偏和導(dǎo)正；對細節(jié)管理中容易暴露出來的熱點、難點問題組織相關(guān)機構(gòu)和人員進行細致的研究和分析，科學的分解，組合管理服務(wù)過程，配置合理資源，提高服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)主的需求和期望。

其次，要動員每一個員工都行動起來，注重細節(jié)，并落實到位。要根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范并結(jié)合自身實際制定切實可行的服務(wù)標準，并對每一個服務(wù)過程所涉及的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、工作環(huán)節(jié)、責任部門給予明確的的規(guī)定。要讓每一工種、每一崗位的員工都要牢記自己的職責，避免相互扯皮和推諉，要花大力氣做好小事情，把小事情做細。因為“海不擇細流，故能成其深；山不拒細壤，故能成其高”對于敬業(yè)者來講，凡事無小事，簡單不等于容易。

第三，堅持服務(wù)創(chuàng)新，獨立行業(yè)風騷。物業(yè)管理作為與住宅產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)聯(lián)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，只有在創(chuàng)新管理，延伸服務(wù)內(nèi)容上下工夫，才能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，近年來已有不少的物業(yè)管理公司在這方面作了有益的探索，先后提出了并實踐了“綠色物管”、“大河有水小河滿”、“家庭經(jīng)理人”“氛圍管理”等服務(wù)體系和管理觀念。這些管理與服務(wù)體系上的創(chuàng)新充分體現(xiàn)了創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力在物管領(lǐng)域的延伸和發(fā)展。特別是創(chuàng)新無定則，創(chuàng)新無大小的理念使創(chuàng)新立足于管理與服務(wù)的全過程，融入到了每一個管理與服務(wù)的細節(jié)中，通過管理與服務(wù)的理念、模式以及手段等全方位的思考和實踐，最終為客戶創(chuàng)造更具有價值的生活空間。創(chuàng)新意識的強化和創(chuàng)新能力的培育形成，正推動著物管企業(yè)迅速搶占市場生機！

競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過細節(jié)來體現(xiàn)的。面對物業(yè)管理市場的日趨激烈的市場競爭，唯有注意細節(jié)，形成自己特有的管理和服務(wù)品位，才能形成有效的公眾心理定位，才能形成企業(yè)特有的、他人無法效仿和復(fù)制的核心競爭力。

要把重視細節(jié)、將小事做細培養(yǎng)成一種習慣。成功是一個日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何希圖僥幸、立時有成的想法都注定要失敗的，對于從事物管行業(yè)——一個充滿勃勃生機的朝陽產(chǎn)業(yè)的所有從業(yè)人員來講，這一點尤為重要！

中國道家創(chuàng)始人老子有句名言:“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。一個企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒有嚴格、認真的細節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實。“泰山不拒細壤，故能成其高;江海不擇細流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗?？梢院敛豢鋸埖恼f，2013年的市場競爭已經(jīng)到細節(jié)致勝的時代。不論是從企業(yè)的內(nèi)部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務(wù)，細節(jié)問題都可能關(guān)系到企業(yè)的前途。細節(jié)來自于制度我們只要用心留意我們工作的每一處細節(jié)，用心一一做好，俗話說:商場如戰(zhàn)場。我們是物業(yè)服務(wù)公司，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是企業(yè)的生命，而我們客戶部的工作，更是服務(wù)中服務(wù)。務(wù)必要從一點一滴做起，每個細節(jié)，每個操作流程，都要規(guī)范細致，要讓客戶感受到聯(lián)通的服務(wù)和關(guān)懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實工作，用心服務(wù)，以客戶的滿意為首要目標。

一位名人說得好:“ 播種行為，收獲習慣;播種習慣，收獲性格;播種性格，收獲命運”。人的習慣就是一種潛意識?！叭绻屇愕氖窒氯ニ拓?，你必須考慮5個細節(jié)，必須打7個電話;你的業(yè)務(wù)人員訪問經(jīng)銷商，未開口說話之前，必須做5件事;一個戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個階段，做了一年的細節(jié)，順理成章地全部實現(xiàn)戒煙;??”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當人做一件事情達到一定熟練程度后，就會變成一種潛意識，變成一種習慣。任何一項工程，都可以分解成為無數(shù)個細節(jié)，無數(shù)個細節(jié)嚴格執(zhí)行，使其變成一種習慣。細節(jié)就是習慣，優(yōu)秀也是一種習慣!小事不可小看，細節(jié)彰顯魅力。當我們學習時，學習別人的專業(yè)，要注意多多觀察其中的細節(jié);當我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責的心態(tài)對待每個細節(jié).讓我們做事都“燒好每一個平凡的1℃”，最終達到成功的目的!

第二篇：物業(yè)管理的細節(jié)

物業(yè)管理的“細節(jié)”

“細節(jié)”實實在在的決定著經(jīng)營的得失，也決定一個公司的成敗，細節(jié)在任何時候都是競爭力的重要因素，任何忽視細節(jié)重要性的人，最終會被無情淘汰。談到細節(jié)管理，作為我們物業(yè)管理行業(yè)，尤顯重要。雖然我們物業(yè)管理天天需要做的無非都是些零碎的事，然而要將這些小事做好，做到讓業(yè)主們眾口滿意，那就要求大家做好“細節(jié)”，并不斷地去完善它，最終讓業(yè)主們能夠住得安心、省心、放心、開心，最后才能與物管企業(yè)達到同心，理解并支持我們物管企業(yè)的工作，使物管企業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生一種良性互動。因此，我們物業(yè)管理從業(yè)人員就應(yīng)時刻站在業(yè)主的角度去換位思考，以不斷調(diào)整自己的工作思路。

在工作中，我們的服務(wù)理念再好，為業(yè)主們付出再多心力，但如果我們不注重細節(jié)，不注重溝通方式，那么都將事倍功半，吃力不討好。小區(qū)68#的一位業(yè)主在裝修時因為樓上暖氣漏水，而遷怒與物業(yè)公司，不管什么時候都是你們的服務(wù)怎么怎么不合格，但在去年冬天，他自家的衛(wèi)生間暖氣漏水，我們物業(yè)服務(wù)中心的客服人員積極地幫助查找原因，并協(xié)調(diào)維修，業(yè)主的問題及時得到解決，也使業(yè)主對我們物業(yè)公司的看法大有改觀，這就是注重細節(jié)、注重溝通的作用，而使業(yè)主對的我們認可，但當時如果我們只是說這事我們不管，自己找人吧，我想這樣一來，業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系只會越來越僵持。

在工作中，我們要求事事盡量做到盡善盡美。一個標準的站姿、一個甜美的微笑、一聲親切的問候，她便抵消了業(yè)主的部分不滿、贏

得了業(yè)主的理解、收買了對方的心。雖然這只是我們物業(yè)公司中的一些細小的東西，但我們會不斷地將她擴大，從點滴入手去不斷完善她。

在工作中，我們不但嚴格要求自己，還要不斷去感化在我們小區(qū)生活的業(yè)主。比如：我們在小區(qū)巡視時，會隨手撿拾地上散落的垃圾，碰到業(yè)主隨手丟棄垃圾時勸阻一聲，發(fā)現(xiàn)有人破壞公物時，制止一下，雖然這都是一些微不足道的事情，但通過這些舉動首先規(guī)范自己的行為，然后再去逐漸地影響身邊的人，影響那些不注重細節(jié)的人，只有這樣我們才能不斷地將我們的管理理念向外傳輸、向外感染，最后達到創(chuàng)建一個和諧社區(qū)，乃至一個和諧社會。

當一個業(yè)主在評價物業(yè)管理的好壞時，大都不會關(guān)心你的生存發(fā)展和經(jīng)營目標，一般只從看在眼里的問題和自己的遭遇說起，比如管理人員接人待物的禮儀、保安人員的態(tài)度、維修工反應(yīng)速度快慢和維修質(zhì)量、保潔工作的質(zhì)量和徹底性等等。這些方面都存在細節(jié)管理的問題，都能影響到業(yè)主對物業(yè)公司的好惡。細節(jié)處理的好，物業(yè)公司才能在工作中自如地做到與業(yè)主的感情交流。一流的管理和一流的服務(wù)，始終關(guān)乎細節(jié)，物業(yè)公司在管理和服務(wù)的過程中，絕對不能僅憑主觀愿望和主觀臆斷來進行，而是應(yīng)該把業(yè)主的滿意程度作為標準，這樣才能成為一個合格的“管家”。在業(yè)主對我們提出意見與建議的同時，也是我們收集工作中所未能及時發(fā)現(xiàn)的細節(jié)問題，比如安防的車輛管理應(yīng)該怎樣做，臨時停車位的規(guī)劃怎樣才能做到停放最大化而又不影響其他車輛的正常運行，保潔工的保潔工作時間在什么時候合適，這些都與業(yè)主的利益和感受相關(guān)。主動收集細節(jié)問題，有利于我

們縮短決策時間，走出決策盲區(qū)，避免主觀錯誤和管理失誤，同時也滿足了業(yè)主心理上的安全需要和尊重需要。對發(fā)現(xiàn)和收集到的細節(jié)問題，我們應(yīng)該進行研究和比較。如我們在工作實踐中經(jīng)常會遇到維修人員在給家庭作維修服務(wù)，而現(xiàn)在業(yè)主家中都非常的潔凈，我們在入戶后穿上鞋套，將工具放置在自備的小毯子上，業(yè)主就會認為我們是細心地，尊重的。

總之，細節(jié)管理在物業(yè)管理中處于一個十分重要的位置，沒有細節(jié)，就沒有過程，沒有過程，就談不上管理和服務(wù)。因此，我們談物業(yè)管理，從細節(jié)破題，這是基礎(chǔ)，也是管理的重要法則。

第三篇：物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理專題

物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻絷P(guān)系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應(yīng)用。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實施客戶關(guān)系管理對物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。

一、實施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當實施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個層次：

一、服務(wù)的形式及組成元素無形性；

二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。實施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時刻，也正是客戶消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。

總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。

物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理【2】

二、實施客戶關(guān)系管理的可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關(guān)系仍需要運轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責范圍以及各項與業(yè)主密切相關(guān)的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會是實施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經(jīng)濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權(quán)利意識的增強，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關(guān)系管理的實施。

現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運作

客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

（一）、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

1、管理信息系統(tǒng)的運用。這是客戶關(guān)系管理運行的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設(shè)施；

2、傳統(tǒng)方式的運用。服務(wù)產(chǎn)品的特點決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊等，但這方面的應(yīng)用將愈來愈少；

3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對不應(yīng)忽視這一點。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

（二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當要求員工做到：

1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識；

2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業(yè)道德；

3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；

4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

5、員工要具備較寬的知識面；

6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)能力。

（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程，更是維護自身權(quán)益的過程。

1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會應(yīng)當支持和配合管理公司的服務(wù)，加強與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；

2、業(yè)主平時的參與，業(yè)主和非使用人平時就應(yīng)當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理【3】

四、客戶關(guān)系管理功能

客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：

（一）、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。

（二）、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進行個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

（三）、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時間、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時間、歷史服務(wù)狀況評價等等信息；對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費用管理；服務(wù)傭金管理。

（四）、電話服務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

（五）、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調(diào)試、維護和升級。

五、客戶關(guān)系管理的目的

環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。

這種價值主要體現(xiàn)以下幾個方面。

（一）、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費的重復(fù)消費。

（二）、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進行產(chǎn)品宣傳的廣告費用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。

（三）、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費的全部耗費，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

（四）、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個方面。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴峻，我們應(yīng)該抓住當前的有利時機，建立客戶關(guān)系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。

第四篇：淺談物業(yè)管理中的護衛(wèi)管理

淺談物業(yè)管理中的護衛(wèi)管理

作者：佚名 文章來源：不詳 點擊數(shù)：1985 更新時間：2008-03-23 23:19:25

由于物業(yè)管理行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)公司只有通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)，才能滿足業(yè)主和使用人的需要。其中安全管理是做好整個物業(yè)服務(wù)的最基本工作，對物業(yè)安全保障和業(yè)主滿意度都起著舉足輕重的作用。因此，建立一支素質(zhì)過硬、服務(wù)優(yōu)良的護衛(wèi)隊伍是保證業(yè)主正常工作和生活，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要因素。那么如何抓好護衛(wèi)管理呢？以下是本人的幾點粗淺看法，僅供探討。

一、做好人員入職前把關(guān)和入職后思想管理，控制人員流動率

從人力資源角度說，適當?shù)娜藛T流動對一個團隊來說，是有利而無害的事情，但過多的流動對團隊的人心，工作等帶來很大影響，所以對新入職人員應(yīng)嚴格把關(guān)，防止有前科、在案、有不良嗜好、有不健康的態(tài)度等情況出現(xiàn)，以良好的品格、潛質(zhì)和可塑性為主導(dǎo)，做到寧缺勿濫；其次思想管理是團隊建設(shè)的第一要素，基于護衛(wèi)隊伍特殊性，其思想表現(xiàn)較活躍，表現(xiàn)在工作上往往會產(chǎn)生不安于現(xiàn)狀、臨時過渡、游戲生活、碌碌無為、做好做壞一個樣等種種不良表現(xiàn)。作為護衛(wèi)部的負責人，應(yīng)經(jīng)常深入護衛(wèi)隊伍中去，去掌握各個隊員的思想情況，注重經(jīng)常性的思想教育，從求職的艱辛、公司發(fā)展和個發(fā)展的關(guān)系、發(fā)展定位和愿景展望、行業(yè)對比等方面進行潛在的引導(dǎo)，做好傳、牽、幫、扶。避免命令式、教條式和簡單粗放的思想教育。

二、做好護衛(wèi)隊員在職培訓(xùn)工作，提高業(yè)務(wù)技能

在職培訓(xùn)工作分為四方面，一是法律、法規(guī)的培訓(xùn)；二是安全防范管理知識的培訓(xùn)；三是公司管理制度、條例的培訓(xùn)；四是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)工作具有良好的作用：一是增強護衛(wèi)隊員的法律、法規(guī)的意識，使護衛(wèi)人員知法守法，增強工作責任感、使命感，理解法律精神；二是提高護衛(wèi)隊員的安全防范意識，促使他們做好物業(yè)的各項安防工作，提高工作積極性，加強工作紀律性；三是嚴格執(zhí)行各項安全防范管理的規(guī)章制度，依據(jù)條例辦事，達到操作統(tǒng)一；四是提高護衛(wèi)隊員服務(wù)意識，做好服務(wù)細節(jié)，在職培訓(xùn)工作應(yīng)從實際出發(fā)，有針對性，抓重點，采用案例講解分析和現(xiàn)場模擬等培訓(xùn)方式進行，事后對培訓(xùn)效果進行跟進。其主要內(nèi)容是宣傳物業(yè)安防工作的性質(zhì)、作用和文明執(zhí)勤、熱情周到服務(wù)，搞好所管轄區(qū)域的治安、消防、突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理。

三、做好護衛(wèi)隊員情感教育工作，樹立正確人生觀。

情感是護衛(wèi)隊員最重要的心理素質(zhì)，它有利于高質(zhì)量完成安全防范工作，因此情感教育在安防工作中具有重要意義。根據(jù)情感的內(nèi)容，可把情感分為道德情感、理智情感二個方面。護衛(wèi)人員只有這兩個方面的情感都是健康的，才有利于安防工作的順利開展。道德情感是思維觀念轉(zhuǎn)化為道德行為的環(huán)節(jié)。健康的道德情感，促使人產(chǎn)生高尚的道德行為，如拾金不昧、尊老愛幼、助人為樂等。否則，面對滾滾的“錢勢”，就會抱怨自己選錯了職業(yè)，喪失工作熱情，理智的情感有利于護衛(wèi)人員化解各種矛盾和沖突，護衛(wèi)人員天天與各種人打交道，面臨著種種糾紛和沖突，要化解各種矛盾和沖突，必須時刻保持良好的心境，才能克服外界帶來的不良因素，更好的處理崗位事務(wù)，所以，要通過開展有益的活動和談心溝通來培養(yǎng)隊員對生活的熱愛，對其思想做梳理，使其樹立正確的人生觀和價值觀，發(fā)揚愛崗敬業(yè)的精神，增強集體榮譽感。

四、關(guān)心護衛(wèi)生活，使其保持積極的工作態(tài)度，從而提高工作執(zhí)行力

工作態(tài)度取決于生活態(tài)度——很難相信一個嗜好煙酒、沉迷歌舞、以賭消遣的護衛(wèi)隊員會全心全意地對待工作，也很難相信，一個衛(wèi)生不良、衣著不整、舉止隨意的護衛(wèi)隊員在崗位上能體現(xiàn)服務(wù)者應(yīng)有的素養(yǎng)和對顧客的虔誠，基于以上的推斷和剖析，生活態(tài)度決定工作態(tài)度在此無可非議，作為護衛(wèi)負責人，及時的了解其生活狀況，做好合理安排，對發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象給予正確引導(dǎo)，這是團隊建設(shè)不容忽視的問題。同是也體現(xiàn)出組織對部屬的人文情懷和點滴關(guān)愛。在護衛(wèi)隊伍保持積極工作態(tài)度的前提下，在加以檢查、監(jiān)督、考評、獎懲等，才能更好的提高工作執(zhí)行力，才能避免執(zhí)行中出現(xiàn)的虎頭蛇尾、打鐵一陣熱等現(xiàn)象，否則制度形同虛設(shè)，沒有良好執(zhí)行力，就無可操作性。

五、抓好軍事訓(xùn)練和規(guī)范化操作

過硬的軍事素質(zhì)、消防技能，是護衛(wèi)隊員的基本技能，但訓(xùn)練的根本目的不在于訓(xùn)練本身，而是培養(yǎng)護衛(wèi)隊員令行禁止、雷厲風行的作風紀律和善于處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。如果訓(xùn)練偏于機械，甚至過急，在服務(wù)過程中會阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升。規(guī)范化的制度源自于豐富的實踐，同時也是對實踐的提煉和升華，所以要極力倡導(dǎo)走動式管理，作為護衛(wèi)負責人，應(yīng)深入一線崗位，仔細體會崗位作業(yè)的每一個細小環(huán)節(jié)、工序和流程，從而不斷改進。提高工作品質(zhì)。

總之，護衛(wèi)主管作為護衛(wèi)隊伍的核心，應(yīng)扮演好三種角色，思想的指導(dǎo)人——針對護衛(wèi)工作的特性，通過相互坦誠的溝通、交流，分析問題的癥結(jié)，進行有益指導(dǎo)，真正成為隊員的良師益友；工作的帶頭人——在日常工作中身先士卒，給隊員以示范和楷模效應(yīng)；生活的貼心人——組織的歸屬感大多源自于生活，對隊員生活多一份細心與關(guān)愛，多一點問寒問暖，都會轉(zhuǎn)化為工作的原動力。

公司物業(yè)管理部保安培訓(xùn)手冊內(nèi)容簡介

第一章 總則????2 第二章 隊列訓(xùn)練????3 第一節(jié) 隊列指揮和隊列基本要求????3 第二節(jié) 立正????3 第三節(jié) 跨立????4 第四節(jié) 稍息????4 第五節(jié) 停止間轉(zhuǎn)法????4 第六節(jié) 行進????5 第七節(jié) 立定????6 第八節(jié) 步法變換????7 第九節(jié) 脫帽、戴帽????8 第十節(jié) 坐下、蹲下、起立????8 第十一節(jié) 保安（護衛(wèi)）隊的隊形????8 第十二節(jié) 集合、離散????9 第十三節(jié) 整齊、報數(shù)????10 第十四節(jié) 出列、入列????11 第十五節(jié) 敬禮????12 第三章 消防訓(xùn)練????14 第四章 交通指揮????16 第五章 公司集體活動????20 第一節(jié) 匯操????20 第二節(jié) 消防演習????21 第三節(jié) 消防運動會????23 第六章 附則????24

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范廣州***公司保安（護衛(wèi)）隊伍的內(nèi)務(wù)制度，統(tǒng)一隊列訓(xùn)練、交通指揮、消防訓(xùn)練標準，達到“政治合格、素質(zhì)過硬、紀律嚴明、服務(wù)規(guī)范”的保安（護衛(wèi)）管理總要求，不斷加強保安（護衛(wèi)）隊伍的規(guī)范化、標準化建設(shè)，按照軍事化管理的要求，制定本手冊。

第二條 本手冊適用于廣州***公司管理中心（處）保安（護衛(wèi)）主管、保安（護衛(wèi)）隊（班）長、保安（護衛(wèi)）隊員。

第三條 本手冊為廣州***公司保安（護衛(wèi)）隊的訓(xùn)練標準，各管理中心（處）應(yīng)根據(jù)各自崗位的要求，另行制定保安（護衛(wèi)）崗位職責、工作程序及各類應(yīng)急處理預(yù)案，以利于工作開展。

第四條 各管理處中心（處）必須嚴格按照本手冊的規(guī)定開展訓(xùn)練。各管理中心（處）對貫徹執(zhí)行本手冊負有直接責任，必須嚴格要求，檢查、監(jiān)督所屬人員認真貫徹落實。

第五條 公司物業(yè)管理部定期檢查本手冊在各管理中心（處）的落實情況，本手冊作為對各管理中心（處）的月度考核標準之一。??

安全護衛(wèi)管理服務(wù)標準

作者：未知

文章來源：本站整理

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更新時間：2008-1-15

關(guān)鍵字: 安全護衛(wèi)管理服務(wù)標準總則

1.0.1 為提高我市物業(yè)管理水平，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)安全護衛(wèi)服務(wù)，努力為業(yè)主和使用人創(chuàng)造安全的工作環(huán)境和生活環(huán)境，制訂本標準。

本標準適用于按照國家計委、建設(shè)部（1996）計價費266號文確定的收費標準，或者由業(yè)主委員會選聘物業(yè)管理企業(yè)實施管理，采取議定價格為業(yè)主提供的安全護衛(wèi)管理和服務(wù)。

術(shù)語

1.0.3.1 安全護衛(wèi)管理，是指根據(jù)物業(yè)管理及治安管理有關(guān)規(guī)定，對業(yè)主和使用人進行安全防范工作的宣傳，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對所管轄的區(qū)域，采取一定的防范措施，最大限度地降低事故和案件的發(fā)生率，為業(yè)主和使用人提供的安全護衛(wèi)工作。1.0.3.2 安全護衛(wèi)服務(wù)，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，為提高轄區(qū)的安全防范水平，對物業(yè)轄區(qū)進行定時、定點、定路線提供的安全消防護衛(wèi)巡視，維護公共秩序、交通秩序，協(xié)助有關(guān)部門和業(yè)主處理突發(fā)事件的服務(wù)活動。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，盡力為業(yè)主和使用人創(chuàng)造安全的環(huán)境，并始終以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，使業(yè)主和使用人滿意。

實施安全護衛(wèi)管理和服務(wù)，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,貫徹“預(yù)防為主，人防、物防、技防三者相結(jié)合”的原則，接受公安部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

安全護衛(wèi)管理和服務(wù)關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，良好的安全氛圍要靠管理者和被管理者去共同創(chuàng)造。業(yè)主和使用人應(yīng)當自覺遵守有關(guān)管理規(guī)定，增強安全防范意識，勇于與壞人壞事及不良現(xiàn)象作斗爭。

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人身安全、財產(chǎn)保險和保衛(wèi)責任，由業(yè)主自行負責；也可以在物業(yè)管理合同中約定人身、財產(chǎn)安全責任。

本標準的具體應(yīng)用問題，由南通市物業(yè)管理處負責解釋。

安全護衛(wèi)機構(gòu)

設(shè)立安全護衛(wèi)服務(wù)部。

設(shè)立若干安全護衛(wèi)主管。

安全護衛(wèi)人員應(yīng)當在5人以上。

安全護衛(wèi)重點區(qū)域

住宅區(qū)（大廈）出入口。

物業(yè)區(qū)域內(nèi)重要設(shè)施設(shè)備。

規(guī)定的日常巡視路線。

物業(yè)區(qū)域其他重點部位。

安全護衛(wèi)職責

物業(yè)管理企業(yè)職責: 聘用持有上崗證的安全護衛(wèi)人員，配置必要的安保器 具，組織實施巡視和安全檢查，維護公共秩序。

4.0.1.2 向業(yè)主、物業(yè)使用人進行安全防范和遵守公共秩序的 宣傳教育，依照有關(guān)規(guī)定制訂必要的安全護衛(wèi)管理規(guī)定。4.0.1.2.1 安全管理規(guī)定。4.0.1.2.2 消防管理規(guī)定。4.0.1.2.3 交通管理規(guī)定。4.0.1.2.4 公共秩序管理規(guī)定。4.0.1.2.5 共用設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定。

4.0.1.3 制訂物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防交通事故等安 全防范措施和方案，協(xié)助有關(guān)部門和業(yè)主處理突發(fā)事件。4.0.1.4 制止違反業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為。4.0.1.5 協(xié)助有關(guān)部門處理違反行政規(guī)定的行為。4.0.1.6 對聘用的安全護衛(wèi)人員實施培訓(xùn)、教育、管理。與安全護衛(wèi)人員簽訂《物業(yè)保安（護衛(wèi)）人員聘用合同》。

4.0.1.7 根據(jù)合同為業(yè)主提供其他物業(yè)保安服務(wù)。危及業(yè)主和行人安全處，設(shè)立明顯標志及防范措施。4.0.2 安全護衛(wèi)人員職責: 4.0.2.1 安全護衛(wèi)人員必須熟悉業(yè)主（使用人）的基本情況，并 予保密。

4.0.2.2安全護衛(wèi)人員應(yīng)當掌握房屋布局、設(shè)備設(shè)施的性能和實際運作狀況，對重點部位采取重點防護措施，并做好運行記錄、采取防護措施情況記錄、請示匯報記錄。

在出入口24小時值班時，根據(jù)條件，設(shè)立人員出入登 記、車輛進出登記，并有值班和交接班記錄。

在轄區(qū)實行24小時巡查時，應(yīng)做好巡查和交接班記錄。

執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，及時發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生。

熟知交通管理常識，加強對交通車輛的管理，規(guī)定車輛

行駛路線，規(guī)定和設(shè)立停車位、停車區(qū)域，要求車輛停放整齊，有車庫的應(yīng)當入庫。4.0.2.6 遇險時能及時報警，并能盡力防止事態(tài)進一步惡化，協(xié)助保護現(xiàn)場。

4.0.2.7 掌握防火、滅火和處理特殊情況的一般常識,認真做好公共區(qū)域防火、防盜、防交通事故等工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情。轄區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

安全護衛(wèi)基本制度

5.0.1 安全護衛(wèi)人員工作紀律

5.0.1.1 愛崗敬業(yè)、忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。

5.0.1.2 模范遵守國家的法律法規(guī)及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度。

5.0.1.3 安全護衛(wèi)人員須統(tǒng)一著裝，其服裝的式樣、顏色、標志及供應(yīng)辦法應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理。

5.0.1.4 上崗不準喝酒，不準擅自容留外來人員，不準擅離工作 崗位，不準遲到早退。

5.0.1.5 服從管理，聽從安排，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分 子斗爭。

5.0.1.6 嚴格執(zhí)行請、銷假制度，有事外出必須請假。5.0.2 安全護衛(wèi)人員的交接班制度 5.0.2.1 設(shè)立交接班記錄。

5.0.2.2 交接班時，交班的安全護衛(wèi)人員應(yīng)當將值班、安全巡視、處理問題等情況以及注意事項、安全護衛(wèi)器具等裝備器材向接班安全護衛(wèi)人員說明、交待、移交清楚。5.0.2.3 安全護衛(wèi)人員應(yīng)當提前10分鐘上崗，接班時，檢查重 點部位情況，及時發(fā)現(xiàn)問題。

5.0.2.4 交接班人員必須在交接班記錄上簽名和注明時間。5.0.2.5 接班人員未到，交班人員不得下班。5.0.3 安全護衛(wèi)人員不得有下列行為：

5.0.3.1 非法剝奪、限制他人人身自由，搜查他人的身體、物 品、住所或者場所。

毆打他人或者唆使他人打人。敲詐勒索或者索取、收受賄賂。

阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。

扣押他人合法證件或者合法的財物。

充當私人保鏢。

參與辦理案件以及催款索債。

法律、法規(guī)禁止的其他行為。

安全護衛(wèi)人員處分、辭退規(guī)定。

5.0.4.1 安全護衛(wèi)人員違反本標準，應(yīng)當酌情扣除工資或獎金，并可給予警告、嚴重警告、記過、記大過處分。

5.0.4.2 安全護衛(wèi)人員違反本標準,造成工作失誤,產(chǎn)生嚴重后果者,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與其解除《物業(yè)保安（護衛(wèi)）人員聘用合同》，并予以辭退或者開除。

5.0.4.3 安全護衛(wèi)人員違反有關(guān)法律，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。

安全護衛(wèi)服務(wù)規(guī)范

6.0.1 安全護衛(wèi)人員應(yīng)當是政治歷史清楚，品行良好，身體健康，年滿18周歲以上，55周歲以下男性或45周歲以下女性，并具有高中以上文化程度、物業(yè)管理專業(yè)知識和法律知識。

安全護衛(wèi)人員必須進行物業(yè)管理崗位培訓(xùn)，持證上崗。

安全護衛(wèi)人員必須執(zhí)行物業(yè)管理行業(yè)《文明禮貌服務(wù)標 準》，上班執(zhí)勤時須佩帶明顯標志。并做到：儀表整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢，既有威嚴感，又有親切感，接待?。ㄓ茫舯虮蛴卸Y，處理投訴，恰到好處。

6.0.4 安全護衛(wèi)人員必須愛業(yè)敬崗、服從指揮；遵紀守法、嚴于律已；堅持正義、勇敢無畏。6.0.5 物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當實行封閉式管理，設(shè)立安全值班室。如區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施不健全的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當根據(jù)業(yè)主和使用人要求，報請業(yè)主委員會決定，由全體業(yè)主共同籌集經(jīng)費,建設(shè)安全防范設(shè)施。

6.0.6 業(yè)主或使用人安全護衛(wèi)特約服務(wù)。業(yè)主或使用人要求提 供安全護衛(wèi)特約服務(wù)的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當依照有關(guān)規(guī)定，與其簽訂安全護衛(wèi)特約服務(wù)合同，承擔相應(yīng)責任。

6.0.7 物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)推廣使用智能化安全防范設(shè)施。

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責任

細意之心 突破平凡；專精管理 超越理想

——之平管理?山水人家物業(yè)服務(wù)開放日活動隆重舉行

004km.cn 房地產(chǎn)門戶-搜房網(wǎng) 2009-07-28 09:38:00 來源：紹興搜房網(wǎng) 梁夏玲

[提要]2009年7月26日下午四點，坤和“貼近業(yè)主生活——山水人家物業(yè)服務(wù)開放日”活動在山水人家小區(qū)親情舉行，來自小區(qū)業(yè)主及媒體界10余人參與了此次活動，感受了一番“之平物業(yè)管理”所帶來的專業(yè)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

紹興搜房訊：2009年7月26日下午四點，坤和“貼近業(yè)主生活——山水人家物業(yè)服務(wù)開放日”活動在山水人家小區(qū)親情舉行，來自小區(qū)業(yè)主及媒體界10余人參與了此次活動，感受了一番“之平物業(yè)管理”所帶來的專業(yè)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)場，業(yè)主們不僅欣賞了護衛(wèi)部會操表演，還參觀了小區(qū)指揮中心、物業(yè)管理服務(wù)中心、地下車庫配電房、水泵房等設(shè)施設(shè)備房，活動最后在會所茶室輕松的座談會中圓滿結(jié)束。通過此次零距離接觸小區(qū)重要的設(shè)施設(shè)備，業(yè)主們看到平時行走于小區(qū)、生活于小區(qū)表面上看不到的，但是對于小區(qū)又十分重要的一面，更深刻的了解現(xiàn)在物業(yè)管理的組成部分，現(xiàn)場不少業(yè)主對“之平”這位未來“管家”表示滿意。

之平管理?山水人家物業(yè)服務(wù)開放日活動現(xiàn)場

相關(guān)負責人主持活動

據(jù)悉，坤和?山水人家所合作的“之平管理”物業(yè)公司是具有15載成功管理服務(wù)經(jīng)驗的專業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，曾獲得“2008廣東省誠信示范企業(yè)”榮譽稱號，其客戶遍布全國各地，是業(yè)內(nèi)比較專業(yè)的服務(wù)管理機構(gòu)。之平管理紹興分公司為坤和?山水人家項目量身訂做了“向日葵”服務(wù)模式，從前期介入，到提供體驗式銷售配合服務(wù)，到精心準備的驗房流程，處處體現(xiàn)出細意盡心的服務(wù)意識。

護衛(wèi)部會操表演 英姿颯爽

護衛(wèi)部消防演習與擒敵拳表演 真功夫

在房地產(chǎn)市場化的今天，社會各界開始意識到物業(yè)管理的重要性，但大多數(shù)人對物業(yè)管理的本質(zhì)并不了解。提及物業(yè)管理，人們第一時間想到的就是保安、保潔、保綠。其實物業(yè)管理是通過管理者的專業(yè)管理，使物業(yè)和設(shè)施處于最佳運營狀態(tài)，延長建筑物和設(shè)施設(shè)備的使用壽命，使物業(yè)保值增值。而這也是之平管理致力要解決的難題。

參觀小區(qū)指揮中心

參觀小區(qū)地下車庫配電房

相關(guān)負責人帶領(lǐng)一行人參觀小區(qū)重要的設(shè)施設(shè)備房

實景：枝繁葉茂中的美麗家園 [山水人家樓盤詳情頁] [山水人家業(yè)主社區(qū)]

第五篇：福利管理中的細節(jié)管理

福利管理中的細節(jié)管理

來源：中人網(wǎng) 作者：求是達明

員工福利管理是一個越來越受到重視的問題，但很多企業(yè)僅僅重視員工福利制度的制訂與執(zhí)行，而忽視了福利制度從產(chǎn)生到持續(xù)改進過程中的一些關(guān)鍵細節(jié)，從而最終使得很多福利非但沒有起到保健和激勵作用，反而使企業(yè)員工感到麻木，甚至引起員工的不滿和人才的流失，最終成為企業(yè)日漸增加的人工成本，使企業(yè)的競爭力日漸喪失。這些細節(jié)主要包括：企業(yè)福利缺乏差異化；忽視了福利制度在企業(yè)不同發(fā)展階段的動態(tài)性等等；如果抓住了福利管理的這些關(guān)鍵性細節(jié)，企業(yè)凝聚力就往往會得到很大的提升。

福利制度缺少差異化。

案例：某機械制造業(yè)A公司福利項目的具體條款包含以下幾方面要素：

企業(yè)中所設(shè)置的福利項目，每位員工標準都一樣，包括書報費、洗理費、防暑降溫費、取暖費，由人力資源部管理。養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險按照國家法律規(guī)定設(shè)立，并由公司社會保障中心管理。午餐補助按照每人300元／月；通訊費用按照行政級別確定；交通補貼費用差距不大，所有員工都享受。住房公積金全部由公司辦公室管理。員工制作統(tǒng)一制服，由工會負責管理。

分析：A公司由于很多福利均以固定現(xiàn)金形式發(fā)放，很容易使員工將其視為工資的一部分，今后若有變動可能會遭到員工的反對；企業(yè)沒有根據(jù)不同的工種、業(yè)務(wù)需要給予補貼。更重要的是這樣的福利制度讓人看上去雖然感覺十分完整，但是實際上過于老套，沒有時代感，缺乏創(chuàng)新和吸引力，忘掉了福利的本質(zhì)和宗旨，忽視了員工的需求，只能增加企業(yè)的運營成本，而不會得到員工的認可，從而使福利成為企業(yè)沉重的包袱，最終降低員工的凝聚力和工作積極性。因此，這樣的福利政策對于企業(yè)“多而無益”。

對于以上情況，彈性福利制是一個很好的解決辦法。它是一種有別于傳統(tǒng)固定式福利的新員工福利制度。它強調(diào)讓員工依照自己的需求從企業(yè)所提供的福利項目中來選擇組合屬于自己的一套福利“套餐”，使每一個員工都有自己“專屬的”福利組合。另外，彈性福利制非常強調(diào)“員工參與”的過程，希望從別人的角度來了解他人的需要。

由于企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的多樣化和企業(yè)內(nèi)部的特殊性，彈性福利制在實際的操作過程中逐漸演化為附加型彈性福利計劃、核心加選擇型、彈性支用賬戶、福利套餐性、選高擇低型等五種類型。

“附加型彈性福利計劃”是最普遍的彈性福利制，就是在現(xiàn)有的福利計劃之外，再提供其他不同的福利措施或擴大原有福利項目的水準，讓員工去選擇。

“核心加選擇型”的彈性福利計劃由“核心福利”和“彈性選擇福利”所組成?！昂诵母＠笔敲總€員工都可以享有的基本福利，不能自由選擇，可以隨意選擇的福利項目則全部放在“彈性

選擇福利”之中，這部分福利項目都附有價格，可以讓員工選購。員工所獲得的福利限額，通常是未實施彈性福利制前所享有的，福利總值超過了其所擁有的限額，差額可以折發(fā)現(xiàn)金?！皬椥灾в觅~戶”是一種比較特殊的彈性福利制。員工每一年可從其稅前總收入中撥取一定數(shù)額的款項作為自己的“支用賬戶”，并以此賬戶去選擇購買雇主所提供的各種福利措施。撥入支用賬戶的金額不須扣繳所得稅，不過賬戶中的金額如未能于內(nèi)用完，余額就歸公司所有；既不可在下一個中并用，亦不能夠以現(xiàn)金的方式發(fā)放。各種福利項目的認購款項如經(jīng)確定就不能留用。此制的優(yōu)點是福利賬戶的錢免繳稅，相對等增加凈收入，所以對員工極有吸引力，不過行政手續(xù)較為繁瑣。

“福利套餐型”是由企業(yè)同時推出不同的“福利組合”，每一個組合所包含的福利項目或優(yōu)惠水準都不一樣，員工只能選擇其中一個的彈性福利制。在規(guī)劃此種彈性福利制時，企業(yè)可依據(jù)員工群體的背景（如婚姻狀況、年齡、有無眷屬、住宅需求等）來設(shè)計。

“選高擇抵型”福利計劃一般會提供幾種項目不等、程度不一的“福利組合”給員工做選擇，以組織現(xiàn)有的固定福利計劃為基礎(chǔ)，再據(jù)以規(guī)劃數(shù)種不同的福利組合。這些組合的價值和原有的固定福利相比，有的高，有的低。如果員工看中了一個價值較原有福利措施還高的福利組合，那么他就需要從薪水中扣除一定的金額來支付其間的差價。如果他的挑選的一個價值較低的福利組合，他就可以要求雇主發(fā)給其間的差額。

對于A公司而言，由于其本身為員工提供的福利總額比較豐厚，只是沒有顧及員工的真正需求，因此可選用核心加選擇型福利計劃。

企業(yè)在設(shè)計核心加選擇型福利計劃時，一般可以遵循以下的步驟：

1.企業(yè)人力資源部將目前自己的福利政策與其他行業(yè)協(xié)會政策，以及人力資源市場上存在競爭關(guān)系企業(yè)的政策（依據(jù)相關(guān)的薪酬和福利調(diào)查）進行比較，并根據(jù)每個員工的薪水層次重新為其確定每一位員工的福利金額并為其設(shè)立相應(yīng)福利賬戶；

2.各部門人力資源專員可以調(diào)研訪談、福利調(diào)查問卷的形式，對本部門員工的福利需求進行整體盤點，并上報人力資源部；

3.由人力資源部統(tǒng)計企業(yè)全體員工的所需的所有福利項目，依據(jù)福利項目統(tǒng)計排序及企業(yè)目前所有提供的法律的、稅制的和自行設(shè)立的福利項目，確定員工的核心福利項目及選擇型福利項目，并在福利清單上在列出的每個福利項目的金額。

通過以上方案，在不增加企業(yè)成本情況下，員工就可在自己的限額和在規(guī)定的時間內(nèi)，按照自己的意愿組合自己的一攬子福利計劃，從而滿足不同層次員工的需求，大大發(fā)揮福利的激勵作用。

靜止的觀點看“福利”，忽視了員工福利管理的動態(tài)性。

福利管理本身是一個動態(tài)過程，有效激勵的前提是要針對需求。但在有些企業(yè)在福利項目的設(shè)置上基本是一個老面孔，對已有的福利項目及具體數(shù)額和比例多年不變。在福利剛剛實施時，由于人的意識原因，可能感覺當時企業(yè)的福利與同行業(yè)相比比較豐厚，因而大家會非常高興，但隨著時代的變化，企業(yè)的發(fā)展，員工對福利的需求也在不斷發(fā)生變化，而員工面對這樣一個經(jīng)年不變的剛性福利，最終所能做的只是接受這道“菜”，不管它是否對自己的胃口，而且員工會認為：反正是免費的。這在一定程度上，會引發(fā)員工的抱怨，甚至是企業(yè)人才的流失，喪失福利的激勵功能。

馬斯洛將人的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。而人的這五個需求是要隨著環(huán)境的變化而改變的，在滿足了基本需求的前提下，新的更高的需求就會產(chǎn)生。人們對福利方面的需求也是這樣，要求管理者要在不同時期考慮和滿足不同的需求，這樣才會起到更好的激勵作用。因此企業(yè)為達到隨時為員工提供有吸引力的福利的目標，須定期開展員工調(diào)查和問詢，了解他們對所設(shè)立的福利項目的重要性和滿意程度的意見；并將自己的福利政策與其他行業(yè)協(xié)會政策，以及人力資源市場上存在競爭關(guān)系的公司的政策（依據(jù)相關(guān)的薪酬和福利調(diào)查）進行比較，不斷調(diào)整企業(yè)的福利政策以適應(yīng)環(huán)境條件的變化，當然這樣做必須符合經(jīng)濟原則，要注意員工福利導(dǎo)向避免與直接報酬相抵觸。

同時，企業(yè)在設(shè)計自身的員工福利制度時，還必須考慮到企業(yè)績效的變化，企業(yè)的員工福利一定要及時反映企業(yè)績效的變化。通過員工福利變化，要讓員工感知企業(yè)生存的變化，取得員工對企業(yè)的認同感，培養(yǎng)員工和企業(yè)生命息息相關(guān)的潛意識，使員工與企業(yè)成為利益共同體。

B公司屬高科技行業(yè)，在經(jīng)營初期由于為當時的外部環(huán)境所限，公司福利更多地承襲了計劃經(jīng)濟體系下的福利形式，當時企業(yè)的福利制度在同地區(qū)和同行業(yè)中具有非常的優(yōu)勢，員工工作熱情高漲，企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益大增。但隨著公司的發(fā)展和中國市場體系日益與國際接軌，員工自我開發(fā)、自我實現(xiàn)的愿望越來越強烈，同時員工個人物質(zhì)需求也隨著社會及市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展也發(fā)生了重大變化。員工需求的這些重大變化使原有的福利制度成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸，導(dǎo)致整個企業(yè)工作效率低下，越來越多的人才跳槽，給企業(yè)帶來了巨大的損失。

面對這一局面，B公司立即采取措施，組織了由公司管理精英與外聘福利專家構(gòu)成的福利設(shè)計團隊，首先在本地區(qū)、同行業(yè)中及企業(yè)內(nèi)部進行了大規(guī)模的福利調(diào)研，寫出了企業(yè)福利診斷報告，并依據(jù)診斷報告，最終研究設(shè)計出了與員工福利戰(zhàn)略相匹配的福利制度，使B公司擺脫了福利管理被動的窘境，重新恢復(fù)了生機與活力，并日益興旺起來。

建立培訓(xùn)體系：作為從事高科技行業(yè)的B公司，人才更是企業(yè)成敗的首要因素，針對員工自我開發(fā)和自我實現(xiàn)的渴望。她在修訂福利制度時，首先將福利制度提到了戰(zhàn)略的高度，從企業(yè)長期發(fā)展的遠景規(guī)劃，以及對員工的長期承諾出發(fā)，建立了一整套完善的員工培訓(xùn)體系。對于進入的新員工，必須經(jīng)歷為期一個月的入職培訓(xùn)，隨后緊接著是為期數(shù)月的上崗培訓(xùn)；轉(zhuǎn)為正式員工后，根據(jù)不同的工作需要，對員工還會進行在職培訓(xùn)，包括專業(yè)技能和管

理專項培訓(xùn)。同時，為了讓員工真正融入國際化的社會、把握跨國企業(yè)的運作方式，B公司的各類技術(shù)開發(fā)人員、營銷人員都有機會前往公司設(shè)在歐洲的培訓(xùn)基地和開發(fā)中心接受多種培訓(xùn)，也有相當人數(shù)的員工能獲得機會在海外的研發(fā)中心工作，少數(shù)有管理潛質(zhì)的員工還被公司派往海外的名牌大學深造。

二流員工做一流的事：當時，正值B公司擴張之機，需要大量人才，為員工個人發(fā)展需求，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長。B公司減少外聘人才的數(shù)量，B通過低職者高就的措施，讓那些具有豐富的知識、充沛的精力和強烈的進取心，但因工作時間不長而缺少經(jīng)驗的年輕人，壓擔子快成長，同時也能充分添補企業(yè)因快速擴張而形成的崗位空缺，大力培養(yǎng)骨干員工，這種做法打破了是量才使用、人事相宜、什么等級的人做什么等級事情的傳統(tǒng)用人觀念。這種做法既不同于人才高消費，又有別于人才超負荷，它既使員工感到有輕微的壓力，又不至于感到壓力過大，從而工作職位富有挑戰(zhàn)性，有助于激勵員工素質(zhì)能力的提升，因而比較科學。而且能解決企業(yè)內(nèi)部人才斷層的現(xiàn)象，節(jié)省了培養(yǎng)人才的大筆費用。

福利隨著需求走：B公司的新員工福利政策始終設(shè)法去貼近并反應(yīng)員工變動的需求。在新員工福利制度設(shè)計時，B公司員工隊伍的年齡結(jié)構(gòu)平均僅為28歲。大部分員工正值成家立業(yè)之年，購房置業(yè)是他們生活中的首選事項。在當時房價高漲的情況下，B公司第一次推出了無息購房貸款的福利項目，給員工們在購房時助一臂之力。而且在員工工作滿規(guī)定期限后，此項貸款可以減半償還。如此一來，既替年青員工解了燃眉之急，也使為企業(yè)服務(wù)多年的資深員工得到回報，同時也從無形中加深了員工和公司之間長期的心靈契約。

B公司通過以上員工福利制度改革，企業(yè)整體運作效率大大提高，員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度得以大幅度提升。由此可見，福利的動態(tài)管理雖是一個很小的環(huán)節(jié)，但對于企業(yè)激勵留住人心致關(guān)重要。

以上講到的問題只是企業(yè)員工福利薪酬管理中的兩個細節(jié)，但是對于降低企業(yè)整體運營成本，凝聚人心，提高員工的戰(zhàn)斗力和企業(yè)的綜合競爭力及企業(yè)社會公眾形象卻有著深遠的意義，因此企業(yè)在實施福利管理時必須注意這幾個關(guān)鍵問題，用發(fā)展的觀點、系統(tǒng)思考的方式，在動態(tài)中實現(xiàn)對福利的管理和優(yōu)化。