第一篇：有效會員管理三原則（模版）

有效會員管理三原則

縱觀如今醫(yī)藥零售市場，大至百強(qiáng)連鎖，小至單體藥店，會員管理機(jī)制都存在或多或少的缺陷。其實，大部分藥店開展會員管理工作是“效仿”，將別人的方法與自家實際經(jīng)營情況相結(jié)合。這樣的后果是，由于缺乏完善的會員后臺管理機(jī)制，會員總數(shù)不斷增長的背后，是有效會員占比的不斷下降，無效、失效、睡眠會員漲勢明顯，甚至?xí)T各項銷售權(quán)重也逐步下降。所有的管理如不能與各環(huán)節(jié)人員的利益掛鉤，缺乏有效的后臺管理考核機(jī)制，效果一定會打折扣。本文以會員管理與人員考核掛鉤為切入點(diǎn)，探討連鎖如何引導(dǎo)各層員工進(jìn)行有效的會員管理，供同仁們參考。

（會員營銷體系）

一、會員數(shù)據(jù)成長需與店員利益掛鉤

想要進(jìn)行有效的會員管理，第一步是要將會員相關(guān)成長數(shù)據(jù)與店員利益密切掛鉤，此舉能形成良好的激勵氛圍，基層店員也更樂意開展會員的維護(hù)工作。在此之前，企業(yè)需讓店員明確以下幾個相關(guān)指數(shù)的定義： 1 新會員開發(fā)指數(shù)：每月度開發(fā)符合公司規(guī)定的會員數(shù)量 2 新會員消費(fèi)指數(shù)：新開發(fā)會員三個月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)視為有效會員 會員消費(fèi)半年（季或年）度增長指數(shù)：成熟會員消費(fèi)同環(huán)比增長比例 4 會員總消費(fèi)權(quán)重指數(shù)：每個員工開發(fā)的有效會員其消費(fèi)金額（可按月、季、年結(jié)算）占整體會員的消費(fèi)權(quán)重 會員資料記憶目標(biāo)指數(shù)：每位店員必須記憶的會員資料數(shù)量 6 會員促銷相關(guān)指數(shù)：每次促銷會員的參與人次及消費(fèi)權(quán)重 7 會員積分兌換率指數(shù)：會員積分清零前各會員參與進(jìn)行積分兌換人次/總有效會員人次 無效會員指數(shù)：開卡后連續(xù)六個月消費(fèi)記錄為零，經(jīng)激活作業(yè)后消費(fèi)次數(shù)依然為零的會員數(shù) 會員服務(wù)投訴指數(shù)：月度、季度、年度會員對會員服務(wù)投訴的頻次及人次各占員工會員的比重

針對基層店員激勵機(jī)制這塊，連鎖可以參考以下三個考核方案（正負(fù)激勵根據(jù)指標(biāo)而定）： 按照各會員指標(biāo)*元/人的方式月度、季度、年度現(xiàn)金兌現(xiàn) 2 按照各指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行績效考核，具體目標(biāo)根據(jù)各企業(yè)實際情況及年度目標(biāo)分解值而定 根據(jù)各員工的指標(biāo)達(dá)成與企業(yè)整體達(dá)成權(quán)重在會員績效考核中兌現(xiàn)

二、會員指標(biāo)考核需與管理人員利益掛鉤

如何有效進(jìn)行會員管理，不單是基層藥店店員需要思考的問題，更是整個連鎖企業(yè)的職責(zé)，包括公司管理層領(lǐng)導(dǎo)人員。管理層員工作為整個連鎖的中流砥柱，企業(yè)該如何采取不偏不倚但另他們滿意的考核方法呢？

建議以會員成效性（有效會員的消費(fèi)行為）作為考核基礎(chǔ)。有效會員即每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員，其消費(fèi)數(shù)據(jù)納入會員成效性考核。以下是有效會員相關(guān)運(yùn)算方法： 會員成效性指數(shù)=有效消費(fèi)人數(shù)占總會員權(quán)重+有效會員消費(fèi)次數(shù)占總消費(fèi)次數(shù)權(quán)重+有效會員消費(fèi)占銷售權(quán)重； 有效消費(fèi)人數(shù)占總會員權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)人數(shù)/本店月末總會員人數(shù)； 有效會員消費(fèi)次數(shù)占總消費(fèi)次數(shù)權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)次數(shù)/本店顧客月總消費(fèi)次數(shù)； 有效會員消費(fèi)占銷售權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)金額/本店月總銷售額。

三、企業(yè)還應(yīng)該考核管理層的其他指數(shù)

除此之外，企業(yè)還需要考核管理層以下指數(shù)： 1 新開有效會員卡指數(shù)：當(dāng)月開卡當(dāng)月消費(fèi)的會員 2 沉睡會員激活指數(shù)：有歷史消費(fèi)記錄或新開卡，但近期連續(xù)三個月消費(fèi)次數(shù)為零的會員數(shù)。違規(guī)會員指數(shù)：每月消費(fèi)次數(shù)大于等于六次且消費(fèi)全品類的會員消費(fèi)視為違規(guī)會員，其消費(fèi)數(shù)據(jù)納入違規(guī)會員成效性考核； 失效會員指數(shù)：開卡后連續(xù)六個月消費(fèi)記錄為零，經(jīng)激活作業(yè)后消費(fèi)次數(shù)依然為零的會員數(shù)。

針對管理層員工激勵機(jī)制這塊，連鎖可以參考以下考核方案（正負(fù)激勵根據(jù)指標(biāo)而定）： 1 門店由總部人員和區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行督察，若發(fā)現(xiàn)門店存在違規(guī)會員，處罰門店經(jīng)理相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰或降職 按照門店類型，每月對各項會員指標(biāo)指數(shù)及會員成效性指數(shù)進(jìn)行排名，每季度對目標(biāo)計劃值的完成情況進(jìn)行考核； 目標(biāo)計劃值＝上月會員成效性指標(biāo)指數(shù)+上月各會員指標(biāo)指數(shù)公司整體權(quán)重/100； 客服績效分值考核：按比重考核目標(biāo)計劃值的完成情況（會員指標(biāo)性指標(biāo)占客服績效分權(quán)重的**%）給予相應(yīng)的分值。如：連續(xù)三月都完成目標(biāo)計劃值的門店，20滿分；有連續(xù)兩月完成目標(biāo)計劃值者10分；只有一個月完成目標(biāo)計劃值者*分；三個月均未完成目標(biāo)計劃值的門店，該項0分。

以上各指標(biāo)及考核方案可以根據(jù)各連鎖企業(yè)的會員管理體系及人員績效考核方案的實際情況而定，考核的目的是為了在每個環(huán)節(jié)或每項服務(wù)都設(shè)立專門的獎懲機(jī)制，鼓勵全員做好會員開發(fā)和會員維護(hù)工作，提升會員管理成效性。

第二篇：南充市三原實驗學(xué)校

南充市三原實驗學(xué)?！皯c三八 迎新春”教師趣味活動活動目的：慶祝國際三八婦女節(jié)，展示三原女教師風(fēng)采，創(chuàng)建健康生

活；增強(qiáng)教師體質(zhì)，促進(jìn)大家交流。

活動主題：建美好校園，揚(yáng)青春風(fēng)采

活動時間：2014年3月7日午4點(diǎn)

活動地點(diǎn)：學(xué)校運(yùn)動場

參賽對象：全體老師

比賽項目：

1、接力障礙跑

2、定位投籃

參賽方式：以年級組為單位（行政 后勤為一組）各選派12名老師參

賽（女老師不得少于8名）。

比賽規(guī)則：

1、接力障礙跑在50米的跑道上設(shè)置三個障礙物，各參

賽小組選派6個人參加接力比賽，當(dāng)一位老師從起跑線開

始，依次通過三個障礙物，并且每過一個障礙物必須完成任務(wù)才能繼續(xù)前進(jìn)，當(dāng)三個障礙物都通過后并快速返回起

點(diǎn)線，下一位老師繼續(xù)。最后以各個年級組對員全體通過

為總時間錄取名次。

2、定位投籃在10米的距離放一個筐，各小組選派6

名隊員參賽，每人投5次，累計總數(shù)多的隊勝出。并按總

數(shù)錄取名次。

三原實驗學(xué)校工會

2014年3月3日

第三篇：三原城隍廟導(dǎo)游詞

三原城隍廟位于三原縣城東渠岸街中部。系明洪武八年（公元1375年）所建，是陜西省目前保存最完整的明代古建筑群之一。此廟為宮廷式建筑，以對稱的方式把樓、殿、廊、廡、坊、亭等四十多個單位建筑按主次布局在一條南北中軸線上，五個廊院相套向縱深和兩側(cè)伸展。中軸線上有三道門、四重牌坊、五座重檐殿樓。應(yīng)門、戲樓、鐘鼓樓、獻(xiàn)殿、釋殿、陪殿、寢殿等主體建筑各具特色。廟門前有引人注目的照壁，其南有重兩萬余斤的一對鐵旗桿。廟內(nèi)兩廊有岳飛書“前后出師表”刻石。

三原城隍廟是省級重點(diǎn)文物保護(hù)單位。1980年以來，政府兩次撥示整修，基本保持了原貌，三原縣博物館設(shè)在廟內(nèi)，收藏和展示了近三千件珍貴文物和一百余幢碑石。

第四篇：三原學(xué)習(xí)心得體會

借他山石，琢自家玉 ——校本研修紀(jì)實（其一）

方里學(xué)區(qū)中心小學(xué) 寇潤利

2014年4月23日星期三，我有幸隨學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)到三原縣中山街小學(xué)、東關(guān)小學(xué)參觀學(xué)習(xí)。到處彰顯特色的校園文化，追求實效的教研活動，異彩紛呈的教研成果，現(xiàn)代化的辦學(xué)理念。這些是這一天參觀這兩所學(xué)校給我留下的深刻印象。

一、弘揚(yáng)生態(tài)文明，建設(shè)特色校園

走進(jìn)中山街小學(xué)，目之所及，到處都能看到文化的影子；身在其中，無不感受到文化的氛圍。李校長熱情的向我們介紹了他們學(xué)校的辦學(xué)特色，特別是樓宇文化、班級文化：走廊的墻壁上有孩子們自己創(chuàng)作的涂鴉，或是孩子們的作品，有剪紙、有繪畫、有詩詞，每個班級都一塊自己的“地盤”，有自己的主題，但總體是跟隨者時代的發(fā)展，比如“中國夢”，“我的夢”等，彰顯著孩子們的個性，體現(xiàn)著班級的風(fēng)貌特色。樓道下的空處設(shè)計成了學(xué)生“自助文具店”“誠敦小書屋”，“誠信紅雨傘”，這些道德體驗崗，培養(yǎng)孩子們從小要講誠信的美好品德，又成為學(xué)科的實踐基地。這些都無不浸潤著學(xué)生的心靈，彰顯著學(xué)?！皶阈@、文化校園、和諧校園”辦學(xué)特色。

二、務(wù)實校本研修，促進(jìn)教師成長

我們來到了校本研修辦公室。關(guān)于學(xué)校的校本研修、教研方面，王主任給我們娓娓道來?？粗麄兊目蒲谐晒?，讓我知道了他們的教研已經(jīng)成效顯著；從教師的教學(xué)設(shè)計，教學(xué)反思，教學(xué)案例，教學(xué)論文，教學(xué)展示等，又從學(xué)生參加的“科技創(chuàng)作比賽”“書畫比賽””等情況，我們都能真切的感受到他們的成果是十分豐實的。

他們帶著“潛心教學(xué)模式研究，打造精品高效課堂”的理念，構(gòu)建了“一線四步”語文課堂教學(xué)模式和“一線四環(huán)”數(shù)學(xué)課堂教學(xué)模式。兩種教學(xué)模式的應(yīng)用，體現(xiàn)了新課程以學(xué)生為本，為學(xué)生的終身學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)的素質(zhì)教育理念，充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用，解放了學(xué)生的思維，將課堂還給了學(xué)生，學(xué)生的創(chuàng)新能力、學(xué)科素養(yǎng)得到了全面培養(yǎng)，課堂教學(xué)效率全面提升。

“一本教案用三年”。當(dāng)聽到這里時，在場的所有人都木了，震驚了。教案一直以來都是費(fèi)時、費(fèi)力的工作，中山街小學(xué)的老師們經(jīng)過創(chuàng)新，一本教案分成四部分，集體備課形成共案——研討調(diào)整個人完善（第一學(xué)年）——研討調(diào)整個人完善（第二學(xué)年）——研討調(diào)整個人完善（第三學(xué)年）。這樣的教案，第一為老師減輕了負(fù)擔(dān)，沒有了太多的重復(fù)工作；第二節(jié)省了老師時間，可以用更多的時間考慮個人完善部分。第三，實踐經(jīng)驗的積累。一本教案三學(xué)年三個人用，后面的使用者可以清楚的看到前面的老師的補(bǔ)充，提供更多的實踐教學(xué)經(jīng)驗。第四，迅速提高課堂教學(xué)效率。

中上街小學(xué)是“陜西省省地共建校本研修實驗?！薄！耙哉n帶訓(xùn)”中示范課的三部曲：骨干教師觀摩課——新上崗教師研討課——青年教師引領(lǐng)課。骨干教師的“傳”“幫”“帶”作用。“青年教師成長工程”實現(xiàn)“一年試用合格，三年勝任教學(xué)，五年成為骨干”的目標(biāo)。教師校本研修筆記、個人發(fā)展規(guī)劃，課題研究制度，校本課程開發(fā)、校本教材編寫等等。我們在這里真正感受到了校本研修的氣氛，嚴(yán)格的校本研修制度，明確的校本研修任務(wù)，具體的校本研修方案?？傊?，讓人耳目一新。

通過本次學(xué)習(xí)與考察，開闊了視野，增長了見識。使我真切地感受到了校本研修的方向，也讓我們學(xué)到了他們先進(jìn)的經(jīng)驗、思想和理念。感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次大好的機(jī)會，在今后的工作中學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

們要借這次參觀學(xué)習(xí)的東風(fēng)，再加壓力、鼓足干勁，拓寬思路、腳踏實地的抓好學(xué)校的教學(xué)管理工作和科研工作。進(jìn)一步提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量、促使學(xué)生綜合素質(zhì)和諧發(fā)展。（方里學(xué)區(qū) 寇潤利）

第五篇：醫(yī)會員回訪怎么有效

醫(yī)藥超市會員回訪電話怎么打最有效

隨著連鎖藥店市場的競爭越來越激烈，企業(yè)更強(qiáng)烈地意識到誰能擁有更多的忠實會員，誰就能更多地占有市場份額，這將直接決定企業(yè)核心競爭力的強(qiáng)與弱。

很多企業(yè)現(xiàn)如今都在做會員服務(wù)，做好會員服務(wù)有很多種方式，其中就包括電話回訪，但如何能通過會員回訪滿足各種消費(fèi)者的需求；如何利用消費(fèi)積分累積獎勵、兌換升級和優(yōu)惠返利等營銷手段，對會員進(jìn)行有效、準(zhǔn)確定位與及時收集掌握第一手資料和信息；如何能有效的對會員進(jìn)行區(qū)別對待、重點(diǎn)關(guān)注、預(yù)警反饋，有力推動客戶滿意度、忠誠度的提升，降低因服務(wù)不到位造成的客戶流失；并將越來越多的潛在客戶轉(zhuǎn)化成企業(yè)的優(yōu)質(zhì)、忠實客戶是大家苦惱的。

目標(biāo)不清

打給誰，為什么而打，打過去說些什么不清楚；導(dǎo)致被回訪顧客接電話后，不知道你到底要干什么；這樣造成顧客莫名其妙，不愿再次接受你的回訪，同時對企業(yè)形象也大打折扣。

對回訪顧客情況了解不清

在回訪時對回訪顧客的年齡、都是什么時間段來購買的藥品、最近常購買些什么藥品，積分情況，是否有醫(yī)保等情況不了解；隨便找到一個就打過去；顧客還以為哪來個騙子呢；其實這此資料，在連鎖藥店會員系統(tǒng)中都能查詢到，在回訪時我們抽出三分鐘對顧客的資料看一遍，這樣電話打過去，也知道說些什么；否則，無準(zhǔn)備的回訪，顧客也煩，員工也很累，企業(yè)錢花了事沒做，還起反作用。

未做好時間預(yù)測及人群選擇

有些顧客為年青人或中年的顧客，這些人大部分為上班族或創(chuàng)業(yè)者，白天這些人都很忙，不方便接聽回訪電話，一般應(yīng)選擇在下班后進(jìn)行回訪，特別提示星期天上午不要給這部分人群回訪，年青人都想睡個懶覺，你懂的；其二為老年人及家庭主婦，一般應(yīng)選擇在上午的9時與下午的16時間之間回訪，這期間這部分人群比較清閑，很適宜聊天；時間與人群的正確選擇可以有效提高回訪成功率，節(jié)約回訪成本。

客服人員素質(zhì)待提高

回訪客服人員的情緒、言語、話術(shù)、臨場應(yīng)變能力與技巧，對回訪效果及目的能否達(dá)成，起到?jīng)Q定性因素；如回訪客服人員當(dāng)天情緒不好，精神狀態(tài)不佳，最好當(dāng)天就不要做回訪了，可以臨時調(diào)整做整理回訪資料等工作，待情緒穩(wěn)定后再行回訪；電話回訪的一般話術(shù)及常見內(nèi)容：

您好，我是XXX客服，您XXX時候在我們這購買了什么產(chǎn)品，我能占用您一些時間，向您了解一下您使用的效果嗎？

您到藥店購藥時服務(wù)人員對你的服務(wù)態(tài)度是否滿意? 您對我們藥店的藥品種類及價格是否滿意? 您對我們藥店的的質(zhì)量及療效是否滿意? 我們藥店的服務(wù)人員在你購藥后是否告知服用方法及使用注意事項? 我們藥店服務(wù)人員在你進(jìn)店和離開前時，是否有問候語？

我們藥店您對到我們藥店購藥的總體評價是否滿意? 您對我們藥店還有什么意見，我們將以全力改進(jìn)我們的服務(wù)工作? 最后，感謝您對我們工作的支持和協(xié)助，有事請撥打6666666，我們隨時為您服務(wù)。

未做提前預(yù)案與準(zhǔn)備

在回訪前回訪客服人員要充分做好準(zhǔn)備；回訪中顧客可能提到的問題如：購買的藥品怎么服用？服用期間應(yīng)注意些什么？器械怎么使用？服藥后出現(xiàn)了一些癥狀怎么處理？服用效果不好怎么辦？患病應(yīng)該服用那些藥品？你家藥品比XX貴？你家藥品比XX便宜了是不是假藥？等等諸如此類的問題，做回訪前一定做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，如果太專業(yè)或無法當(dāng)場回復(fù)的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如： “你問的病癥，我不太了解，我們公司有專業(yè)醫(yī)師可以解決您的問題；您看是否可以定一下什么時間您方便，我會預(yù)約我們醫(yī)師對您進(jìn)行電話回訪?！?/p>

會員資料不完善

連鎖藥店在辦理會員卡時一定注意前期資料填寫與登記，這項將直接決定會員的成效性；如資料不全，我們就無法對其進(jìn)行分析和定位，更談不上回訪提升其忠誠度與滿意度的難題了；會員資料可以通過辦卡時的資料填寫與消費(fèi)時的二次完善來整理；會員主要資料應(yīng)有以下幾個方面：會員姓名、有效證件號、年齡、出生年月、性別、家庭住址（區(qū)域）、聯(lián)系方式；附屬資料：是否醫(yī)保用戶、是否定閱藥店免費(fèi)咨詢及健康資料、是否接受回訪、是否參加回饋活動、是否需求某類商品或疾病的最新咨詢；通過以上的資料，企業(yè)就能對會員進(jìn)行有效的區(qū)分，并進(jìn)行定向的回訪；特別注意的是顧客明確表示不愿再次接受回訪，一定要在系統(tǒng)做好標(biāo)志。

未做好人員的選擇與培訓(xùn)

一般客服人員應(yīng)具有親和力，言語表達(dá)能力強(qiáng)，語速適中輕柔、話術(shù)清晰，具有良好的傾聽能力與情緒控制力。

對客服人員上崗前培訓(xùn)也是至關(guān)重要的，個人認(rèn)為做為回訪的客服人員，企業(yè)應(yīng)對其培訓(xùn)以下十個方面內(nèi)容；

一是企業(yè)本身企業(yè)文化；

二是企業(yè)各主要部門職責(zé)、門店位置大小及主要負(fù)責(zé)人員姓名及聯(lián)系方式；

三是企業(yè)現(xiàn)行會員銷售政策； 四是企業(yè)各項制度及運(yùn)作模式；

五是經(jīng)營產(chǎn)品的認(rèn)知；

六是企業(yè)處理事件的原則；

七是企業(yè)營銷模式；

八是工作職責(zé)與薪酬；

九是工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、專業(yè)技巧的學(xué)習(xí)；

十是技能的演練與實操。

激勵和考核不明確

對一名回訪客服來說，做的好有什么好處，做的不好有什么壞處是解決其動力問題；什么算做的好，什么算做的不好就是解決服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和考核問題。