第一篇：兒科病房護理糾紛的原因分析及防范措施

兒科病房護理糾紛的原因分析及防范措施 原因分析

1.1 家屬方面的原因

1.1.1 情緒問題 患兒大多數(shù)都是獨生子女,家長對其過分溺 愛,當(dāng)孩子生病時,家屬往往會存在焦慮、煩躁等情緒,心態(tài)偏 激,激惹性高,且常有多位家屬陪伴,家長不懂常規(guī)醫(yī)療程序,誤 以為詢問病史、配藥等是故意拖延時間,從而產(chǎn)生負(fù)面情緒。由 于護理人員與患兒及家屬接觸最多,因此,護理糾紛極易發(fā)生。1.1.2 期望值過高 患兒住院后,家屬往往對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員 寄予很高的期望,一旦出現(xiàn)突然的病情變化或者不良后果,尤其 是殘疾或死亡時,則不能理智處理,產(chǎn)生強烈的情感沖突而盲目 歸因,借機發(fā)泄,遷怒于醫(yī)護人員而致糾紛發(fā)生。

1.1.3 擇優(yōu)心理 患兒來院就診,家屬要求以最快速度完成一 切診治,不愿等待,但許多客觀原因明顯增加了患兒的等待時 間。同時,對醫(yī)護人員要求高,要求醫(yī)生藥到病除,護士一針見 血,希望挑選中年護士實施護理技術(shù)操作,而不喜歡青年護士, 醫(yī)護人員稍有不慎極易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.1.4 知識缺乏 家屬愛子心切,但往往缺乏相應(yīng)的疾病知

識,對正常的治療護理過程不理解,對必要的操作項目過多地干 涉、不配合,甚至拒絕接受[4],當(dāng)發(fā)生問題時,由于缺乏相關(guān)知 識,只能從表面上尋找癥結(jié),幾經(jīng)糾纏后找出一些所謂的/護理 問題0,造成護理糾紛。1.2 護理人員方面的問題

1.2.1 技術(shù)不熟練 護士做靜脈輸液或股靜脈穿刺抽血時,一 旦不能一針見血或穿刺2次或3次以上,可能會導(dǎo)致患兒或家 屬不滿而產(chǎn)生糾紛[1]?；純壕驮\時,家屬都希望得到最好的服 務(wù)和最佳的治療效果,若因為護理人員的技術(shù)水平不過硬而導(dǎo) 致正常的治療護理措施不能及時實施,甚至延誤病情,是家屬 能容忍的,極易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.2.2 溝通不良 兒童是祖國的未來,也是家中的小皇帝,當(dāng) 其生病住院時,護士既要配合醫(yī)生醫(yī)治患兒機體上的疾病和考 慮患兒心理需求,又要顧及多位家屬的情感需求,要根據(jù)不同年 齡階段的患兒心理特點和患兒不同的心理反應(yīng),給予恰當(dāng)?shù)淖o 理。由于有些護士不善于與患兒及其家屬進(jìn)行溝通,將不良情 緒帶到工作中,敷衍了事而導(dǎo)致護患糾紛。

1.2.3 服務(wù)態(tài)度生硬 兒科護士工作瑣碎、繁雜,易產(chǎn)生疲勞 感,終日面對無數(shù)患兒,使護士面孔冷漠,特別是繁忙之時,與患 兒交談常語言簡單、生硬,不能耐心回答患兒及家屬的問題。1.2.4 責(zé)任心不強 由于護理隊伍是一個年輕的團體,許多護 士都沒有經(jīng)歷過什么挫折,責(zé)任心不強,有時候不能嚴(yán)格執(zhí)行科 室的規(guī)章制度和無菌操作原則,淡化三查七對,不考慮造成的后 果,是導(dǎo)致患者及家屬不滿的原因之一。另外,由于有些護士 不能真正做到想患兒之所想,急患兒之所急,不能從患兒家屬的 角度去考慮問題,并且缺乏發(fā)生問題后解決問題的能力,也易引 起護患之間的矛盾。

1.2.5 護理觀念陳舊 整體護理提倡以人為本,尊重人、關(guān)心 人、理解人,樹立病人至上的服務(wù)意識。然而,少數(shù)護理人員 仍固守傳統(tǒng)的觀念,覺得患兒來看病就是有求于我,擺出一副高 高在上的姿態(tài),除了必要的治療和護理之外,其他一切生活護理 均由家屬來完成,有時候還對家屬指手畫腳,容易導(dǎo)致護理糾紛 的發(fā)生。

1.2.6 臨床帶教不嚴(yán) 兒科專科性強,有別于其他?？频奶?/p>

點,如病情變化快、周轉(zhuǎn)快、臨時醫(yī)囑多、藥物劑量小等。同時患 兒往往不能正確表達(dá)自己的不適而且好動,此時如果對尚未進(jìn) 入兒科角色的護生或新護士帶教過于放開,要求不嚴(yán),則易引起 家長不信任,也易發(fā)生差錯,導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。1.3 其他原因

1.3.1 工作環(huán)境差 兒科環(huán)境嘈雜、啼哭聲不斷,病房人流量 大,大部分患兒生活不能自理,導(dǎo)致病房氣味難聞,家屬心情煩 悶,易導(dǎo)致糾紛發(fā)生;護理工作繁瑣、勞動強度大,這對于護理人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)都是嚴(yán)峻的考驗,若稍有疏 忽則會導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.3.2 收費方面的問題 由于醫(yī)療費用以及費用的催收問題 而導(dǎo)致護理糾紛。有些家屬,尤其是慢性疾病患兒家屬,認(rèn)為花 了錢,病情不見好轉(zhuǎn)是醫(yī)護人員給藥不正確或亂收費,從而產(chǎn) 生抱怨心理。隨著信息管理的迅速發(fā)展,醫(yī)院實行計算機聯(lián) 網(wǎng),當(dāng)患兒的住院押金不足時,計算機程序不執(zhí)行醫(yī)囑。因此, 護士不能從藥房取出藥物。加之疾病久治不愈,花費又多,患兒 家屬情緒不穩(wěn)定,易發(fā)生護理糾紛。

1.3.3 護理文件書寫不規(guī)范 護理病歷是護士對病人身心護 理的全部記錄和總結(jié),同時也是衡量醫(yī)院護理質(zhì)量的重要標(biāo)志, 更是重要的法律依據(jù),但目前仍沒有一個統(tǒng)一的模式和規(guī) 范。護理人員對護理病歷書寫的重要性缺乏足夠的認(rèn)識,若 護理記錄不及時,護理文件缺乏真實性,護理計劃的制定缺乏家 屬的參與等,則可能成為潛在的法律問題,導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。1.3.4 社會心理因素 由于人們的法律意識不斷增強,而醫(yī)療 衛(wèi)生法律制度尚不健全,在處理醫(yī)療糾紛的過程中往往本著同 情弱者的法制精神給予患方多方面的偏袒,使人們產(chǎn)生不當(dāng)獲 利心理,容易在就醫(yī)過程中以糾紛的形式解決不滿意的醫(yī)療結(jié) 果,同時,醫(yī)院管理者在解決醫(yī)患糾紛時,往往存在顧全大局、遷 就病人的傾向。大事化小,小事化了,希望通過經(jīng)濟賠償解決問 題,在一定程度上助長了人們的糾紛意識。2 防范措施

2.1 建立健全各項規(guī)章制度 完善的護理工作制度是保證護 理工作秩序,提高護理質(zhì)量,防止差錯事故,避免護理糾紛的重 要前提。因此,醫(yī)院應(yīng)建立健全各項規(guī)章制度,消除護理糾紛的 隱患。如重視患兒家屬的知情同意權(quán),對于可能引起不良后果 的治療護理一定要取得患兒家屬的同意并進(jìn)行簽字,在尊重患 兒家屬知情同意權(quán)的同時護士要注意保護自己,這樣有利于消 除糾紛。

2.2 提高業(yè)務(wù)水平醫(yī)院管理者應(yīng)重視兒科高發(fā)糾紛的狀況, 一方面注意改善兒科護理設(shè)備,另一方面要增加兒科護士編制, 同時要加強兒科護士的業(yè)務(wù)培訓(xùn),采取以老帶新等多種形式培 養(yǎng)適合兒科工作特點的護理骨干,提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務(wù),改 善護患關(guān)系,有效減少護理糾紛的發(fā)生。

2.3 重視職業(yè)道德培養(yǎng) 兒科護士要富有愛心、耐心和同情

心,應(yīng)理解家長的心情,以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱 怨和遷怒,安撫家長的不理智情緒,家長提出疑問要及時給予解 釋,對某些無理要求,要堅持原則,掌握良好的溝通技巧,講究語 言藝術(shù),避免與其正面沖突,盡量減少或消除其過激行為,防止 事態(tài)擴大化,努力使糾紛降到最低限度。同時,應(yīng)加強護理條例 的學(xué)習(xí),嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,工作中堅決杜絕僥 幸心理,不斷提高護士整體素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2.4 加強護患溝通 護士要牢固樹立以人為本、以病人為中心 的服務(wù)思想,加強與患兒家長的交流和溝通,改善服務(wù)態(tài)度,耐 心解答家長的疑問,注意把握分寸,避免人為失誤造成病人疑 慮、誤解而引起糾紛,要與家長建立友好融洽的護患關(guān)系。護士 要保持服飾整潔、大方,舉止文雅,表情溫和,給家長以信任感、易接近感。也應(yīng)理解、尊重患兒家長,盡量滿足他們的需求。注 意履行告知義務(wù),同時將患兒家長的意見、態(tài)度和要求及時記錄 在病歷上,重大問題報告上一級部門。

2.5 深入開展健康教育 兒科的健康教育以家長教育為主,患

兒教育為輔,可采取口頭、書面、光盤、錄像帶等多種形式使家長

了解兒科工作性質(zhì)、患兒疾病特點、治療護理要求等,進(jìn)而他們對護理工作的理解和配合,減少因為不理解、不配合造成的 護理糾紛。

2.6 轉(zhuǎn)變護理觀念 長期以來,護理工作是在以疾病為中心的 指導(dǎo)思想下開展的,習(xí)慣于以自我為中心,很少以患兒利益為 重。當(dāng)前,以病人為中心的整體護理模式已經(jīng)在臨床廣泛開展 起來,這就要求護士轉(zhuǎn)變護理服務(wù)觀念,改變那種/求我0的心 態(tài),一切從患兒的利益出發(fā),樹立病人第一的意識,視患兒如親 人,為患兒及家屬提供方便。

2.7 加強法律知識學(xué)習(xí),提高自我保護意識 加強5醫(yī)療事故 處理條例6和相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),明確自己在 工作中的責(zé)任和義務(wù),依法規(guī)范工作行為,在發(fā)生糾紛時做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除糾紛。醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng) 絡(luò)中心的優(yōu)勢,增加醫(yī)院的透明度。通過微機聯(lián)網(wǎng)記賬,隨時打 印費用清單,由財務(wù)科統(tǒng)一收取住院費用,這樣既減輕了護士的 負(fù)擔(dān),又可有效避免因費用的催收問題而致的護理糾紛[11]。2.8 加強臨床帶教管理 首先,提高全科護士對護生臨床實習(xí)重要性的認(rèn)識,讓每一位護士明白在護生面前人人都是老師,帶 護生是老師的責(zé)任,以增強其責(zé)任感。其次,對新入科的護生集 中介紹科室的特點、實習(xí)要求,有別于其他科室較為突出的問題 反復(fù)強調(diào),以引起護生的重視。同時,臨床帶教工作由專人負(fù) 責(zé)。

2.9 改善就醫(yī)環(huán)境 合理安排患兒,保證患兒休養(yǎng)環(huán)境安靜、舒適。督促保潔員經(jīng)常打掃病房,及時清理垃圾;加強防蠅滅蚊 措施。根據(jù)?？铺攸c在走廊、護士站、病房的墻壁貼上彩色動畫 瓷磚,并繪制了兒童喜愛的圖畫及兒歌,使用印有小動物的花床 單,使病房不再是一片白色,而如同一個兒童樂園,減輕患兒恐 懼感,也使家屬心情放松[。

2.10 借鑒別人經(jīng)驗,有效處理護理糾紛 護理人員可借鑒王 發(fā)強等[14]提出的有關(guān)技巧:1先聽后說,先讓病人和家屬陳述 完畢,弄清問題的來龍去脈后再表態(tài);o先下后上,先讓糾紛的 當(dāng)事人或科室先處理,然后再由醫(yī)院出面處理;?先快后慢,遇 到確為護理人員所致的糾紛,調(diào)查了解要快,收集封存醫(yī)療護理 文件要快,做出補償要快;?先/熱0后/冷0,病人和家屬反映情 況時,要熱情接待,以免進(jìn)一步惡化,做到以熱制冷,待情況全掌 握后再冷靜分折,沉著處理。特別是對方有過分要求時,要以冷 制熱。

2.11 規(guī)范護理文件書寫 護理文書是嚴(yán)肅的法律文件,規(guī)范 的護理文書是病人病情變化的真實反映,也是護理工作的真實 記錄。護理病歷書寫應(yīng)遵循以下原則和要求:真實、客觀、準(zhǔn)

確、及時、完整、文字工整、字跡清晰、語句通順、不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。為診斷和治療提供客觀依 據(jù),也為護士提供工作的真實依據(jù),防止護理糾紛的發(fā)生。3 小結(jié)

兒科護理工作者要正視兒科高發(fā)護理糾紛狀況,以科學(xué)的 態(tài)度對待和處理護理糾紛,同時,加強管理,不斷提高醫(yī)院及兒 科的綜合管理水平,提高兒科護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)操作水平, 建立多種溝通渠道,加強相互理解,形成良好的合作關(guān)系,從根 本上減少或避免護理糾紛發(fā)生。

第二篇：兒科病房護理安全隱患及防范措施

兒科病房護理安全隱患及防范措施

來源：創(chuàng)新醫(yī)學(xué)網(wǎng)

作者：王延榮

作者單位：內(nèi)蒙古錫林郭勒盟醫(yī)院兒科,026000

【摘要】目的 探討兒科病房護理安全隱患及防范措施。方法 分析兒科病房護理工作中不安全因素，采取相應(yīng)防范措施。結(jié)果 提高了護理人員的安全防范意識及護理業(yè)務(wù)水平。結(jié)論 通過對兒科護理安全隱患分析，做好安全管理工作，消除不安全因素，提高了護理質(zhì)量，為患兒創(chuàng)造了一個安全、舒適的治療、修養(yǎng)環(huán)境，改善了護患關(guān)系，減少了護患糾紛。

【關(guān)鍵詞】兒科,護理,安全隱患,防范措施

護理安全是醫(yī)院醫(yī)療安全的一個重要 組成部分，它是指護理人員在實施護理的安全過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能的損害、障礙、缺陷或死亡。[1]隨著社會發(fā)展，人們對護理質(zhì)量要求增高，尤其兒科病房，由于其特殊性，使其成為一個高風(fēng)險科室，因此分析影響護理安全因素，采取防范措施，防患于未然十分必要。護理安全隱患

1.1管理因素

質(zhì)量管理是護理安全的核心，管理制度不健全，不認(rèn)真執(zhí)行護理“交接班制度、分級護理制度、醫(yī)囑查對制度”，對護士缺乏職業(yè)道德和法律意識意識教育，科室考核力度不夠，護士長管理不到位，不能充分利用護理資源。

1.2護理人員因素

護士主動服務(wù)意識差，近年來低年資護士增多，專業(yè)理論水平及護理操作技術(shù)差，安全意識不強，工作中缺乏“慎獨”精神，對兒科用藥特點掌握不全面，主動巡視差，觀察病情不仔細(xì)，護理記錄書寫不規(guī)范。

1.3護患溝通因素

兒科面對的病人大多無表達(dá)能力或表達(dá)能力差，加之陪護多，護士缺乏與患兒及家長主動有效溝通，甚至有時對家長的提問，表現(xiàn)不耐煩，回答問題語氣生硬，做各項治療、護理未履行告知義務(wù)，出現(xiàn)護患糾紛。

1.4家庭因素

一方面患兒絕大多數(shù)是獨生之女，家長對他們平時過于溺愛，小兒患病家長常有內(nèi)疚、焦慮的心理，住院后認(rèn)為自己是上帝，護士就應(yīng)當(dāng)伺候他們，對護士的要求值高，要求靜脈

穿刺“一針見血”，用藥后病情很快好轉(zhuǎn)，花費低，住院時間短;另一方面陪護及探視人員多，難于管理，易造成患兒院內(nèi)感染，家長出現(xiàn)不滿情緒，護理工作稍有疏忽就會招到家長訓(xùn)斥、謾罵，發(fā)生護理糾紛。防范措施

2.1管理方面

2.1.1建立健全各項規(guī)章制度，組織學(xué)習(xí)ㄍ護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)法律、法規(guī)，提高護士的法律意識做到有法可依，懂法、守法;組織學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》培養(yǎng)高尚醫(yī)德，認(rèn)真執(zhí)行疾病護理常規(guī)及護理操作規(guī)程。

2.1.2科內(nèi)建立質(zhì)控小組，護士長擔(dān)任組長，制定工作職責(zé)、計劃、考核目標(biāo)，檢查科內(nèi)護理安全隱患，進(jìn)行分析，制定防范措施，并督促落實。

2.1.3護士長對急救物品、藥物應(yīng)做好“五定”管理，充分利用護理資源，做好彈性排班，保證病人多時護士多，及時準(zhǔn)確完成各項治療、護理工作。

2.2護理人員方面

2.2.1更新護理理念，提高服務(wù)意識，加強護理人員思想教育，培養(yǎng)其“慎獨”精神，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，根據(jù)護士年資不同制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，內(nèi)容包括:專科疾病護理知識、護理技術(shù)操作、兒科用藥等，通過培訓(xùn)使護士理論知識掌握全面;?？萍夹g(shù)水平提高，熟練掌握兒科搶救知識和搶救技術(shù)，與醫(yī)生配合密切。

2.2.2嚴(yán)格執(zhí)行“交接班制度、分級護理制度、醫(yī)囑查對制度”，對病人做到“八掌握”，主動巡視病房，觀察病情仔細(xì)，規(guī)范書寫護理記錄。

2.3護患溝通方面

2.3.1護士面對的不僅是病人，更重要的要面對家屬，首先提出先服務(wù)家屬在服務(wù)病人。[2]兒科病人陪護多，家長頻繁更換，這就對護士提出更高要求，要善于與家長溝通，學(xué)會換位思考，理解家長的心情，對所提問題以真誠的態(tài)度，采用通俗易懂的語言給予耐心解釋，認(rèn)真履行告知義務(wù)。

2.3.2護士和藹友好的微笑，親切輕柔的撫摸，都能給患兒帶來心靈上的慰籍，使患兒感到安全與舒適。[3]對患兒應(yīng)給予關(guān)心愛護、撫摸、微笑，經(jīng)常給予他們激勵性的語言，讓他們配合治療和護理。

2.4家庭方面

患兒入院護士應(yīng)熱情接待，安排床位，查看患兒病情，通知醫(yī)生并遵醫(yī)囑完成治療和護理，介紹醫(yī)院住院須知，針對一些家長缺乏疾病知識，沒有安全感，采取不同的健康指導(dǎo)，如:疾病知識、檢查的目的、飲食指導(dǎo)、如何護理患兒、如何配合護士的治療及護理、安全

防護知識等，使家長消除不安心理建立信任感，積極配合護士的工作。結(jié)論

兒科護士要做好護理安全的防范工作，首先要提高護理質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度、護理常規(guī)和操作規(guī)程，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高自己的專業(yè)理論水平和操作水平，加強護患溝通，建立和諧的護患關(guān)系，樹立以“病人為中心”的服務(wù)理念，關(guān)心愛護患兒。其次，要加強病房管理，把病人放在第一位，為患兒提供一個舒適、溫馨、安全的治療、修養(yǎng)環(huán)境，做到病人及家長滿意。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 尹慧貞.臨床護理安全的相關(guān)分析及管理對策.中國實用醫(yī)藥,2007年第3期.[2] 邵雪英.兒科病房護理管理的分析及效果,醫(yī)學(xué)與護理雜志,2008年第11期.[3] 崔焱.兒科護理學(xué),人民衛(wèi)生出版社,第三

第三篇：兒科病房護理投訴原因分析及防范措施

兒科病房護理投訴原因分析及防范措施

摘要：目的 對護理投訴原因進(jìn)行分析，提出防范措施，規(guī)范護理行為，提高護理質(zhì)量，確保護理安全。方法 對近5年來兒科病房發(fā)生的28起護理投訴進(jìn)行回顧性分析，分析護理投訴發(fā)生的原因，提出防范措施。結(jié)果 護理投訴的發(fā)生主要與靜脈穿刺遇阻、溝通不到位、巡視病房不及時、患兒家屬期望值、違反查對制度及管理因素有關(guān)。討論 通過加強對護理人員的專業(yè)理論知識、專業(yè)技能、核心制度、三查七對制度、相關(guān)法律知識等的不斷培訓(xùn)，提高護士綜合能力，有效的減少了護理投訴的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：兒科病房；護理投訴；原因分析；防范措施醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前嚴(yán)峻的社會現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到和諧社會的構(gòu)建，增加了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，也損壞醫(yī)療部門的聲譽形象[1]，兒科患者在住院期間的整個醫(yī)療活動中與護理人員接觸是最多的，由于兒科患者是一個特殊群體，患兒年齡大多偏小，家屬陪護多，相當(dāng)一部分患兒的父母為獨生子女，對醫(yī)療質(zhì)量要求越來越高，對護理人員的工作要求更是如此，為避免醫(yī)患關(guān)系緊張，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)對近5年來兒科病房發(fā)生的護理投訴原因進(jìn)行回顧性分析，提出防范措施。

1臨床資料

2009年1月~2013年12月我院兒科發(fā)生的28例護理投訴。在這28例護理投訴中因靜脈穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因溝通不到位，言語簡單，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而發(fā)生護理投訴的7例，占25%，因巡視病房不及時至輸液時藥物外滲，發(fā)熱患兒未及時測量體溫而發(fā)生護理投訴的4例，占14.29%，因患兒家屬期望值高，治療效果未達(dá)到他們的期望值而發(fā)生護理投訴的4例，占14.29%，沒有嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度及操作流程引起的治療、護理錯誤的2例，占7.14%，因病房紫外線消毒患兒及家屬吳闖病房而發(fā)生護理投訴的1例，占3.57%。

2護理投訴原因分析

2.1靜脈穿刺遇阻根據(jù)資料顯示有10例是因穿刺原因而引起的護理投訴，都發(fā)生在中夜班上，主要因為兒科患者的特殊性和護理人員自身的原因，患兒生病期間靜脈血管不充盈，穿刺時不配合，有的甚至是強力反抗，提升了穿刺難度，對于中夜班低年資護理人員來講由于缺乏臨床護理操作經(jīng)驗，穿刺技術(shù)不夠熟練，加之患兒陪護家屬人員多，對患兒過于擔(dān)心，對穿刺工作缺乏正確的了解，對年輕護士缺乏足夠的信任，護士在操作過程中患兒家屬在旁嘮叨，比如“一針見血”，“看準(zhǔn)點”之類的話經(jīng)常出現(xiàn)，護士容易產(chǎn)生緊張情緒及畏難情緒，直接致使穿刺時不自信，影響穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就會導(dǎo)致患兒家屬不滿，引發(fā)護理投訴事件。

2.2溝通不到位根據(jù)資料顯示有7例是因言語簡單，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而引起的護理投訴，一旦小孩生病，家屬心情緊張、焦慮、恐懼，對醫(yī)療活動難以作出公正客觀的判斷，對醫(yī)生護士回答的問題不信任，表現(xiàn)為對同一個問題反復(fù)問，多人問，因部分低年資護理人員缺乏溝通技巧，法律意識淡薄，日常工作中由于工作量大，臨床經(jīng)驗、社會經(jīng)驗都不夠豐富，與患兒家屬交流時過度使用專業(yè)術(shù)語，言語簡單，患兒家屬問一句答一句，有時甚至不理會或回答的不夠準(zhǔn)確、用詞不嚴(yán)謹(jǐn)，只是把工作簡單地當(dāng)作一項任務(wù)來完成，沒有醫(yī)患糾紛隱患意識，不能將人文關(guān)懷真正融入到為患兒的治療、護理工作中去，在患兒的治療或護理在某一個環(huán)節(jié)上未達(dá)到預(yù)期時，導(dǎo)致了護患矛盾、護理投訴。

2.3巡視病房不及時根據(jù)資料顯示有4例是因巡視病房不及時而引起的護理投訴，兒科病房患兒輸液治療大多數(shù)集中在上午，工作量大，護理工作人員相對緊張，如一個皰疹性咽峽炎的患兒在上午10點鐘集中測量體溫時體溫正常，11點鐘時突然出現(xiàn)驚厥，經(jīng)測體溫39.8°，患兒家屬因患兒突發(fā)情況而大吵大鬧，導(dǎo)致護理投訴。

2.4患兒家屬期望值高根據(jù)資料顯示有4例是因家屬期望值高而引起的護理投訴，部分患兒家屬對專業(yè)醫(yī)療活動不熟悉，不理解，認(rèn)為到了醫(yī)院就進(jìn)了保險箱，一旦出現(xiàn)他們認(rèn)為不好的結(jié)果，就會對整個醫(yī)療行為產(chǎn)生不信任感，而護理人員在為患兒頻繁的治療和護理操作中，稍有不周直接導(dǎo)致護理投訴。

2.5違反查對制度根據(jù)資料顯示有2例是因 違反操作流程，未能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度而引起的護理投訴，工作繁忙時部分低年資醫(yī)生、護理人員帶有僥幸心理，圖簡單，減少操作流程，執(zhí)行口頭醫(yī)囑，導(dǎo)致治療、護理錯誤，引發(fā)護理投訴。

2.6管理因素根據(jù)資料顯示有1例是因病房紫外線消毒而發(fā)生的護理投訴，主要是管理上存在漏洞，未掛消毒提示牌，而責(zé)任護士在進(jìn)行衛(wèi)生健康宣教時也漏掉了此項提示。

3防范措施

3.1加強培訓(xùn)扎實的理論基礎(chǔ)及熟練的操作技術(shù)是取得患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)護人員要不斷的學(xué)習(xí)新知識，新技術(shù)，加強對護理人員專業(yè)理論知識、專業(yè)技能、相關(guān)法律知識的培訓(xùn)，特別是加強低年資護理人員的培訓(xùn)，雖然護士在上崗前都進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但是由于兒科患者的特殊性，低年資護士不能“一針見血”的現(xiàn)象時有發(fā)生，增加培訓(xùn)可以提高她們的業(yè)務(wù)能力、安全意識、綜合素質(zhì)，讓她們擁有扎實的理論基礎(chǔ)知識、熟練的操作技術(shù)、良好的心理素質(zhì)，時刻把握好醫(yī)療護理質(zhì)量關(guān)，提高靜脈穿刺成功率，在為患兒治療、護理過程中讓患兒及家屬感覺到有安全感，信任感，為患兒提供安全、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)，減輕患兒的痛苦及自己的工作壓力，降低護理投訴的發(fā)生。

3.2加強與患兒及家屬之間的溝通護患之間的有效溝通是確立良好護患關(guān)系的前提，也是護士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，更是減少護患糾紛的主要手段[2]。護理人員要努力提高自己的溝通能力，加強專業(yè)理論知識及相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，在與患兒家屬溝通過程中，要講究方式和方法，對患兒要充滿愛心，把患兒當(dāng)熟人、親人對待，做到換位思考，交流時使用通俗易懂的語言，深入淺出，盡可能的把能夠預(yù)估到的因治療用藥、護理操作等所引起的正常并發(fā)癥和正常不適提前告知患兒及家屬，讓她們有心理準(zhǔn)備，避免因突然出現(xiàn)的情況讓她們不理解，產(chǎn)生不滿情緒而引發(fā)護理投訴。

3.3提高病房巡視次數(shù)、質(zhì)量護士長在排班時合理安排工作人員，在上午集中輸液時段或病患較多時增加護理巡視工作人員，增加巡視頻率，巡視過程中跟患兒及家屬要多溝通，多交流，及時了解掌握患兒情況，特別注意危重患兒、普通發(fā)熱患兒、新入院患兒、1歲以下患兒，這部分患兒病情變化快，家長容易產(chǎn)生緊張情緒，渴望得到醫(yī)護人員更多的關(guān)心和照顧，對于靜脈輸液穿刺部位在四肢的較小患兒巡視時除了看靜脈回血好壞外還要摸一摸穿刺周圍的皮膚組織，及時發(fā)現(xiàn)有無液體外滲，減少護理投訴的發(fā)生。

3.4加強健康宣教提高健康宣教內(nèi)容及質(zhì)量，有針對性的對患兒及家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣教，向患兒及家屬認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確、全面的講解患兒疾病的特點、相關(guān)知識、日常生活中的護理要點，讓家屬對自家小孩的疾病有個相對正確的認(rèn)知，讓治療療程相對較長的患兒家屬有心理準(zhǔn)備，讓家屬的期望值在一個正常范圍內(nèi)，避免因患兒治療時間長，費用高而與護理人員發(fā)生摩擦引起護理投訴。

3.5科內(nèi)加強管理科內(nèi)每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時加強對核心制度、三查七對制度、相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度及操作流程，除搶救患者外嚴(yán)禁執(zhí)行口頭醫(yī)囑，科內(nèi)設(shè)有獎懲制度，護士長對投訴頻率高的護士加強監(jiān)督管理及重點教育，特別是低年資護士的教育，幫助她們快速成長，減少護理投訴的發(fā)生。

4小結(jié)

在現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系日益緊張的情況下，只有協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患沖突，才能構(gòu)建和諧醫(yī)院，和諧社會，護理人員一定要不斷的提高自己的專業(yè)理論水平、專業(yè)技能、綜合素質(zhì)、法律意識，嚴(yán)把護理質(zhì)量關(guān)，用過硬的專業(yè)技術(shù)和良好的職業(yè)道德去為患兒服務(wù)，減少護理投訴，實現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏。

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第四篇：護理糾紛的原因分析及防范措施

內(nèi)容摘要： 【摘要】 預(yù)防護理工作中護理糾紛的發(fā)生，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護理行為。分析護理糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題主要由服務(wù)意識差、缺乏護患溝通、違反操作規(guī)程、法律 知識缺乏和醫(yī)療費用過高、護理記錄不規(guī)范及患者對護理工作的期望值過高等方面的原因所引起。要預(yù)防護理糾紛的發(fā)生，護理人員必須加強法律意識和服務(wù)意識，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各個環(huán)節(jié)的工作，謹(jǐn)慎言行、謹(jǐn)慎操作，嚴(yán)格文書質(zhì)量，將護理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)。

【關(guān)鍵詞】 護理糾紛；原因分析；防范措施

隨著社會的進(jìn)步，人們生活、文化水平的提高，患者對保護自己就醫(yī)權(quán)利意識的加強，對醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量要求提高，其法律觀念、經(jīng)濟 意識和自我利益保護觀念也不斷增強。護理糾紛是困擾整個衛(wèi)生系統(tǒng)的問題，也是阻礙衛(wèi)生事業(yè) 發(fā)展 的絆腳石，同時也是新的轉(zhuǎn)軌時期的新現(xiàn)象。護患糾紛所耗費的人力、財力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認(rèn)識到它的危害性，如何避免和防范，這是我們?nèi)w醫(yī)務(wù)工作者面臨的新課題[1]。

誘發(fā)護理糾紛的原因

1.1 服務(wù)觀念滯后 有些護士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識。對自己的崗位責(zé)任認(rèn)識淡薄，工作應(yīng)付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護理服務(wù)時，沒有主動提醒患者餐前打胰島素或餐后測血糖，導(dǎo)致血糖升高，沒有及時控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護理人員缺編、少編，護士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，有的護士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動。個別護士態(tài)度冷漠，如有位護士為患者注射胰島素時，患者認(rèn)為注射方法與說明書上不一樣，這位護士便回應(yīng)以生硬態(tài)度，造成患者的情緒激動?；颊哂胁∏筢t(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關(guān)心以及及時的醫(yī)療服務(wù)。護士在護理過程工作中態(tài)度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導(dǎo)致更大的糾紛。這就是轉(zhuǎn)軌時期誘發(fā)糾紛最主要因素。

1.2 法律意識與責(zé)任心不強 由于護士工作責(zé)任心不強，觀察不到位，導(dǎo)致患者失去最佳 治療 時機，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護理糾紛。由于護理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動作進(jìn)行護理操作而引起患者的不滿；沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對原則，是引發(fā)護理糾紛常見原因之一，如現(xiàn)在的胰島素種類很多，注射時不能光看劑量，必須看清種類。護理人員缺乏法律知識，危機意識淡薄，工作中失職，不能嚴(yán)格執(zhí)行操作診療常規(guī)，不遵守制度，不履行職責(zé)，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，不嚴(yán)格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛。如用錯藥、打錯針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護理等。一旦患者病情變化時，家屬就會對護理工作提出質(zhì)疑，為糾紛埋下隱患。在護理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護士若對護理行為缺乏足夠認(rèn)識，工作中侵犯了患者的權(quán)利，成為患者起訴的理由。

1.3 醫(yī)療費用問題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔︶t(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用未做到日結(jié)月清、收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.4 護理記錄不規(guī)范 臨床護理記錄包括住院告知書、入院評估單、體溫單、醫(yī)囑單、護理病歷、護理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護理交班報告等。這些記錄是全面反映患者整個救治過程的主要依據(jù)，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護理人員自我保護意識不強，當(dāng)工作繁忙，尤其是在搶救患者時，護理人員為了爭取時間，往往著重于積極采取搶救措施，而對護理記錄的及時性、嚴(yán)肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應(yīng)付了事，涂改較多，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時間與護理執(zhí)行時間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時，患者或家屬不滿，會要求病歷公開或查閱有關(guān)資料，不全或有涂改等記錄會促使家屬對各種治療護理措施產(chǎn)生更大的懷疑，甚至造成護理差錯事故。

護理糾紛的防范措施

2.1 實施換位思考的服務(wù)意識 服務(wù)意識由被動服務(wù)變主動服務(wù)。護士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)貫穿于護理過程的始終。為了使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務(wù)，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時有道別聲；五一即一個稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護患聯(lián)系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關(guān)愛，多一些幫助；六有即看病有人領(lǐng)，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)。對健康 教育 制定了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時開展禮儀服務(wù)活動，規(guī)范了全體護理人員的服務(wù)行為，使操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護理服務(wù)，由此建立良好的護患關(guān)系，是減少護患沖突，防范護患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

第五篇：新生兒科護理糾紛分析

新生兒科護理糾紛原因分析及對策

【摘要】 探討新生兒科護理糾紛發(fā)生的原因并提出相應(yīng)的對策。通過與11起護理糾紛患兒的家屬進(jìn)行交流、溝通，確認(rèn)其需要，找出對新生兒科工作不滿意的地方。加強與新生兒家屬的交流與溝通是防止護理糾紛的基礎(chǔ)；加強新生兒科護士的“慎獨”修養(yǎng)是減少糾紛的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】 新生兒重癥監(jiān)護室；護理糾紛；護理對策

新生兒重癥監(jiān)護室（NICU）是一個相對獨立無人陪伴的治療新生兒的環(huán)境。我院是一所區(qū)級二級優(yōu)秀醫(yī)院，面對的新生兒家屬多為農(nóng)村人群，文化層次較低。隨著人們的物質(zhì)生活和文化水平的不斷提高，自我保護和法律意識的不斷增強，以及對護理工作的需求不斷增加。近幾年醫(yī)院的管理更注重人性化。我院新生兒科的探視時間更改為每天探視一次。無疑，這在增加新生兒的感染機會，加重護理人員消毒工作的同時，更注重了新生兒家屬對護理工作的監(jiān)督程度。因此也易引起一些護理糾紛?，F(xiàn)將我科11起護理糾紛的發(fā)生原因及對策總結(jié)如下。

臨床資料

2006年1月至2007年12月孝感市第一人民醫(yī)院發(fā)生護理糾紛的新生兒共11例，男8例，女3例。年齡10 min~15天。平均住院7天，均臨床好轉(zhuǎn)出院。護理糾紛發(fā)生在家屬探視或出院時，11例護理糾紛分別表現(xiàn)在：3例不遵守探視時間和探視規(guī)定，要多人一起探視或一天探視多次；3例訴輸液刮頭發(fā)太多影響新生兒形象；2例訴輸液部位發(fā)紅或有滲漏現(xiàn)象；2例出院時家屬懷疑抱錯新生兒，要有識別標(biāo)記；1例訴患兒臉上有抓痕。

原因分析

2.1 家長方面 在我科住院新生兒多為獨生子女或農(nóng)村第二胎生育望兒者。家屬對其過分溺愛。當(dāng)孩子送入新生兒科與大人隔離后，家屬常常會存在恐懼和缺乏安全感，懷疑和不信任等情緒，易激動。同時家屬對消毒隔離制度認(rèn)識不夠，因此不能很好地配合執(zhí)行探視規(guī)定。又因其文化層次較低，愛子心切，對護理期望值高，不能忍受患兒受到一丁點不必要的傷害，如抓痕、輸液滲漏、刮頭發(fā)太多等。

2.2 護士方面（1）服務(wù)態(tài)度和工作欠缺，缺少與家屬的交流。若護理人員言行不謹(jǐn)慎，說話不注意技巧，工作不講究方法，都可以導(dǎo)致糾紛發(fā)生。如家屬不服從探視規(guī)定時護士不讓進(jìn)而又不說明其原因；患兒出院時護士不向家屬展示和講解我科標(biāo)識新生兒的方法，讓家屬有“抱錯嬰兒”的疑慮。（2）工作責(zé)任心不強，缺乏“慎獨”精神。在新生兒科這樣一個患兒不會說又無人監(jiān)督的工作環(huán)境中，護士的責(zé)任心和“慎獨”精神是非常重要的。如明知輸液部位發(fā)紅、滲漏也不拔針，反而調(diào)慢速度，等到下班人員再來處理；基礎(chǔ)護理落實不到位，未給新生兒剪指甲的同時工作不主動，不按規(guī)定巡視新生兒是導(dǎo)致患兒臉上抓痕的兩大原因。（3）護理觀念陳舊。整體護理提倡以人為本，尊重人、理解人，樹立患者至上的服務(wù)意識［1］。但有極少數(shù)護士仍覺得患者來看病是有求于我，把自己擺在較高的位置，不尊重家屬和新生兒，認(rèn)為護士只負(fù)責(zé)治療和護理的落實，只要患兒病好就行，不管其外觀形象。如輸液時圖簡單輸頭皮而不愿在手或腳部輸液，導(dǎo)致頭發(fā)刮得太多改變了患兒出生時的形象，讓患兒在家屬心中的形象打折扣或家屬認(rèn)為這不是他（她）的孩子。

對策

3.1 加強與新生兒家屬的交流與溝通 在每個新生兒剛?cè)朐簳r，要求接診護士詳細(xì)地為家屬講解探視制度、消毒隔離制度、新生兒科護理流程、管床醫(yī)生、每日費用等并讓其簽字。讓家屬對新生兒科工作有一個大概的了解。同時，新生兒科護士要保持服飾整潔、大方、舉止文雅、態(tài)度溫和，給家屬以信任感、易接近感。對個別素質(zhì)差的家屬，應(yīng)態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，先讓家屬陳述完畢，弄清楚問題的來龍去脈后再表態(tài)，用實際行動感化患兒家屬，理解、尊重他們的心情。站在他們的角度，耐心解釋他們提出的疑問，避免造成家屬疑慮、誤解而引起糾紛。

3.2 加強新生兒科護士的“慎獨”修養(yǎng) “慎獨”是指人在獨處時，仍能堅持自己的道德信念，自覺地遵循道德準(zhǔn)則［2］。護理工作直接為人的生命和健康服務(wù)，護士的道德水準(zhǔn)直接支配和影響護理行為，并對患兒的生理、心理產(chǎn)生影響。因此，除了護理部挑選愛崗敬業(yè)、有愛心的護士到新生兒科上崗?fù)?，護士必須不斷加強自身道德修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，升華思想境界。以強烈的責(zé)任感、深厚的同情心、高度的自覺性、良好的自制力主動、熱情地工作。同時，護士長在科室不斷加強“慎獨”觀念教育，正確引導(dǎo)和督促護士按護理流程工作。要求值班護士落實新生兒的基礎(chǔ)護理，在新生兒入院時剪指甲，避免患兒抓傷自己；靜脈輸液時盡可能選用手足靜脈，避免刮頭發(fā)影響患兒外觀。同時值班期間每15~30 min巡視患兒一次，檢查輸液部位，發(fā)現(xiàn)靜脈發(fā)紅或滲漏現(xiàn)象及時處理。護士長不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違反以上規(guī)定者每人每次給予一定的經(jīng)濟懲罰。