第一篇：太湖供電：“自查自糾”促保障房服務(wù)再提升

3月15日，為進(jìn)一步提升保障性住房供電服務(wù)水平，安徽省太湖供電公司啟動(dòng)保障性住房供電服務(wù)全面自查自糾工作。

自查中，該公司圍繞工作成效、制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行三方面對(duì)保障性住房供電服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與客戶基礎(chǔ)檔案資料的完整性、準(zhǔn)確性及供電方案擬定與分級(jí)審批管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限完成情況，保障性住房供配電工程配套費(fèi)收取情況逐一進(jìn)行排查，同時(shí)對(duì)臨時(shí)用電項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用的收取、臨時(shí)用電期限與用電范圍的執(zhí)行以及各相關(guān)部門業(yè)務(wù)銜接、質(zhì)量控制及時(shí)限進(jìn)行指標(biāo)考核、對(duì)投訴與問(wèn)題解決情況進(jìn)行調(diào)研回訪，項(xiàng)目臺(tái)賬建立與信息報(bào)送按照規(guī)范統(tǒng)一、信息完整、內(nèi)容真實(shí)進(jìn)行核對(duì)。

據(jù)了解，今年年初，太湖供電公司全面啟動(dòng)保障居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，保障政府保障性住房及時(shí)得到報(bào)裝接電列入重點(diǎn)工作，太湖供電公司按照“專人負(fù)責(zé)，優(yōu)化流程，主動(dòng)服務(wù)，確保滿意”的原則，全面開啟與保障性住房有關(guān)的用電工作“綠色通道”。截至2012年3月，太湖縣保障性住房建設(shè)規(guī)劃達(dá)0.1676萬(wàn)戶，建筑面積8.919萬(wàn)平方米，大多數(shù)分布于縣城開發(fā)區(qū)及該縣徐橋鎮(zhèn)。前期太湖公司加大電源投資及建設(shè)，將35千伏開發(fā)區(qū)變電站及徐橋變電站主變進(jìn)行增容，分別由1.3萬(wàn)千伏安增至1.6萬(wàn)千伏安，1萬(wàn)千伏安增至1.26千伏安。目前，在太湖供電公司正式辦理用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目3個(gè)，用電容量0.1065萬(wàn)千伏安，居民戶數(shù)0.0304萬(wàn)戶，建設(shè)面積1.677萬(wàn)平米。

第二篇：提升保障服務(wù)能力

提升保障服務(wù)能力 解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題

——各地質(zhì)監(jiān)部門扎實(shí)推進(jìn)“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)

一場(chǎng)任務(wù)包干會(huì) 幾多分量壓肩頭

□ 本報(bào)記者 楊榮堅(jiān)

3月30日下午4時(shí)45分，遼寧沈陽(yáng)市質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量處處長(zhǎng)張林春氣色凝重地走出會(huì)場(chǎng)，在剛剛結(jié)束的“質(zhì)量和安全年”工作會(huì)議上，他的處室作為活動(dòng)辦公室部門，直接牽頭的任務(wù)就有9項(xiàng)之多，在全部28項(xiàng)分解任務(wù)中可謂“三分天下有其一”。與他前后腳走出會(huì)場(chǎng)的監(jiān)督處處長(zhǎng)畢曙光、食品處處長(zhǎng)郭贏晨同樣若有所思，他們?cè)跁?huì)上領(lǐng)到的任務(wù)從“任務(wù)分解書”的字面上就能解讀出個(gè)中沉甸甸的分量。這是記者在沈陽(yáng)質(zhì)監(jiān)局“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上看到的一個(gè)場(chǎng)景。

沈陽(yáng)市質(zhì)監(jiān)局在國(guó)家質(zhì)檢總局部署“質(zhì)量和安全年”工作后，深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)的重要意義，充分發(fā)揮活動(dòng)平臺(tái)效應(yīng)對(duì)于開展全年工作的有力促進(jìn)作用，該局領(lǐng)導(dǎo)班子立即著手研究制定活動(dòng)方案，并力求在解決問(wèn)題見實(shí)效上下工夫。在全面部署全年工作的同時(shí)，將涉及全局的重點(diǎn)工作分解成6個(gè)大類28項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，分別落實(shí)到部門，并由責(zé)任部門牽頭參與部門和各分局分工合作，按分解指標(biāo)要求確保落實(shí)。通過(guò)開展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)，圍繞質(zhì)量宣傳、質(zhì)量提升、質(zhì)量安全、質(zhì)量整治、質(zhì)量服務(wù)、質(zhì)量建設(shè)，力爭(zhēng)達(dá)到：有利于質(zhì)量進(jìn)步的社會(huì)氛圍進(jìn)一步形成，政府監(jiān)管體系和企業(yè)質(zhì)量保證體系更加完善，企業(yè)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和主體作用普遍加強(qiáng)，全市產(chǎn)品質(zhì)量總體水平進(jìn)一步提升，重大產(chǎn)品質(zhì)量安全事故基本杜絕，群眾對(duì)質(zhì)量的滿意度明顯提高，促進(jìn)和諧、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的作用有效體現(xiàn)。剛剛將任務(wù)分解下去的沈陽(yáng)質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)隋莉并未顯示出任何輕松，作為該局“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)的總指揮，她肩上的擔(dān)子格外沉重。她對(duì)記者說(shuō)，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量和安全年”的目標(biāo)，重點(diǎn)是解決提升質(zhì)監(jiān)保障和服務(wù)社會(huì)能力問(wèn)題，著力解決質(zhì)監(jiān)能力與經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求不相適應(yīng)和監(jiān)管能力不足、對(duì)監(jiān)管對(duì)象不能全覆蓋等問(wèn)題。我們要高起點(diǎn)建設(shè)沈陽(yáng)公共檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)沈陽(yáng)質(zhì)監(jiān)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)向區(qū)域發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。隋莉特別介紹說(shuō)，目前，沈西工業(yè)走廊的公共檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)展順利。該平臺(tái)總投資約3.2億元，平臺(tái)內(nèi)共建有9個(gè)國(guó)家級(jí)各類檢測(cè)中心，其中包括：國(guó)家機(jī)床質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家低壓防爆電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家車用橡膠制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家長(zhǎng)管拖車及罐槽車、工業(yè)氣瓶檢測(cè)中心和加氣機(jī)、大流量、熱能等國(guó)家級(jí)中心實(shí)驗(yàn)室，還有為上述國(guó)家實(shí)驗(yàn)室配套的、國(guó)內(nèi)一流、填補(bǔ)東北地區(qū)空白的電磁兼容實(shí)驗(yàn)室、消聲實(shí)驗(yàn)室和地下恒溫恒濕實(shí)驗(yàn)室。此外，還有化工、建材、金屬材料、非金屬材料、防火材料、高低壓電器、電光源、壓力管道檢測(cè)等一批各類實(shí)驗(yàn)室，也將在平臺(tái)建成后整合在一起。公共檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)建成后，沈陽(yáng)市的產(chǎn)品檢測(cè)能力將覆蓋沈陽(yáng)八大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的主要產(chǎn)品和全部重化工產(chǎn)品，將形成東北地區(qū)規(guī)模最大、實(shí)驗(yàn)室數(shù)量最多、技術(shù)裝備性能水平最高、人才技術(shù)優(yōu)勢(shì)最集中、檢測(cè)項(xiàng)目和功能最齊全的檢測(cè)中心，在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中將處于領(lǐng)先地位，可以

填補(bǔ)多項(xiàng)東北地區(qū)空白，近可服務(wù)拉動(dòng)本地產(chǎn)業(yè)發(fā)展，遠(yuǎn)可輻射中國(guó)北方地區(qū)及東北亞區(qū)域。

“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)得到了參會(huì)企業(yè)的積極響應(yīng)。沈陽(yáng)機(jī)床（集團(tuán)）有限責(zé)任公司副總裁路遠(yuǎn)達(dá)說(shuō)，作為參與全球化競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)家大型企業(yè)，我們深知中國(guó)制造質(zhì)量信譽(yù)平臺(tái)對(duì)本土企業(yè)的支撐作用，因此，我們從心里擁護(hù)國(guó)家質(zhì)檢總局在全國(guó)開展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)，并愿乘此東風(fēng)，讓我們生產(chǎn)的機(jī)床質(zhì)量再上新臺(tái)階。

（摘自2009年4月8日《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》3版頭題）

第三篇：內(nèi)部驗(yàn)房,促客戶滿意度快速提升

內(nèi)部驗(yàn)房，促客戶滿意度快速提升

來(lái)源：第49期《明源IT&地產(chǎn)》 作者：王劍峰 明源軟件副總經(jīng)理 日期：2012-12-03 許多企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)工作做得好不好主要在于房子是否賣得出去，或是設(shè)計(jì)有沒(méi)有特色、工程是不是按進(jìn)度完成，在重銷售、重設(shè)計(jì)、重周轉(zhuǎn)的導(dǎo)向下，企業(yè)上上下下都漠視客服。長(zhǎng)期以來(lái)重開發(fā)輕服務(wù)，導(dǎo)致短期內(nèi)業(yè)績(jī)看起來(lái)還可以，但是從長(zhǎng)期看，客戶口碑、銷售、融資乃至企業(yè)形象等都會(huì)受到很大影響。

但是，在了解問(wèn)題的前提下，對(duì)癥下藥不就行了么？事實(shí)上，有了客服策略，和企業(yè)自上而下的資源支持，還只是開始。

一、抓關(guān)鍵問(wèn)題，聚焦工作重心

以C企為例，通過(guò)調(diào)查了解到，C企客服目前的明顯問(wèn)題在于，一是維修、投訴處理的效率低、質(zhì)量差；二是集中在交房、維修、投訴等階段形成了明顯的“跳水曲線”（如圖1紅框部分）。據(jù)蓋洛普調(diào)查顯示，幾乎所有的房企在收樓、維修、投訴處理上的滿意度都不高，但C企在這幾個(gè)環(huán)節(jié)的客戶滿意度低于蓋洛普數(shù)據(jù)庫(kù)平均水平。從前一篇文章中的KANO模型我們可以了解到，階段性工作的重心在于解決維修、投訴問(wèn)題，一旦做不好，客戶滿意度會(huì)急劇“跳水”，因此首先應(yīng)當(dāng)要改善維修投訴服務(wù)。

二、從內(nèi)部驗(yàn)房開始，切實(shí)改善維修投訴服務(wù)

強(qiáng)化投訴和保修環(huán)節(jié)，不能搞成“救火”運(yùn)動(dòng)，而是要通過(guò)機(jī)制和流程來(lái)保障，如設(shè)置預(yù)驗(yàn)房和整改環(huán)節(jié)。從表1也可以看到，內(nèi)驗(yàn)整改不是客戶觸點(diǎn)但對(duì)滿意度的貢獻(xiàn)為四顆星。維修和投訴接連不斷，一方面在于工期不合理，趕工期，房子的掃尾工作沒(méi)做足；另一方面源于房屋設(shè)計(jì)和施工上的缺陷，到了交房時(shí)期集中爆發(fā)。內(nèi)部驗(yàn)房并追蹤整改率，是提升交房效率、降低投訴報(bào)修量的重要手段。我們了解到的在交房階段客戶滿意度相對(duì)高的房企都會(huì)設(shè)置內(nèi)部驗(yàn)房這個(gè)環(huán)節(jié)，提前掃清面上的風(fēng)險(xiǎn)，哪些能夠解決哪些不能解決，都能了然于胸，這樣，對(duì)于客戶質(zhì)疑有提前預(yù)案，能夠提前解決的提前解決，如路面垃圾提早處理干凈，不能解決的如設(shè)計(jì)或工程問(wèn)題不可能短期內(nèi)有大幅提升，就要統(tǒng)一說(shuō)辭跟客戶解釋。

因此，首先建議在開發(fā)計(jì)劃中預(yù)留內(nèi)部驗(yàn)房和整改時(shí)間，如2-3個(gè)月，并合理統(tǒng)籌工期；其次，在精裝修房越來(lái)越多的情況下，業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn)愈加細(xì)化，因而要逐步提升內(nèi)部驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)管理；再次，要意識(shí)到內(nèi)部驗(yàn)房和隨后的交房/磨合期報(bào)修環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品缺陷反饋的主要信息來(lái)源，要重視信息反饋；第四，缺陷反饋要跟會(huì)議/報(bào)告體系相結(jié)合，真正影響到后續(xù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、選材、供應(yīng)商評(píng)估；最后，內(nèi)部驗(yàn)房后，要大致評(píng)估接下來(lái)收樓維修和后續(xù)維修的需求情況，從而配備相應(yīng)的資源。

三、持續(xù)增加服務(wù)資源投入，落實(shí)高層關(guān)注

客服管理的提升在于長(zhǎng)期投入與持續(xù)維系，除了關(guān)鍵矛盾的熨斗式管理，還在于圍繞客服全流程的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行工作前置。防火重于救火。

1.組織資源：先人后事，基于業(yè)務(wù)規(guī)模配比服務(wù)部門人員編制

應(yīng)由地產(chǎn)公司牽頭成立客服部門，整合企業(yè)各個(gè)部門如工程部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部等的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客服體系，形成面向客戶的統(tǒng)一窗口，提供全員全程的綜合服務(wù)。作為客戶關(guān)系的牽頭部門和統(tǒng)籌者，客服部門一方面要統(tǒng)籌前端，代表公司驅(qū)動(dòng)各部門改善客服，如交房維修等，同時(shí)要有考評(píng)權(quán)限，以驅(qū)動(dòng)物管等相關(guān)單位工作；另一方面，客服部門還要在后端監(jiān)控評(píng)估客服情況，如監(jiān)控反饋信息等。

其次，要配置合適的人員。一來(lái)，根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量配備相應(yīng)的客戶大使或客服專員，以及相應(yīng)配比的維修人員。以萬(wàn)科為例，往往600-700戶配一個(gè)維修工程師。二來(lái)，地產(chǎn)客服人員素質(zhì)要比較高，除了具有物業(yè)管理知識(shí)，還要具備工程、設(shè)計(jì)、相關(guān)法律法規(guī)等的基本知識(shí)，以及較強(qiáng)的客服意識(shí)和技能，要能驅(qū)動(dòng)客服流程完善以及維修人員工作。

2.單列預(yù)算、充分授權(quán)：獨(dú)立客戶關(guān)系費(fèi)用預(yù)算，基于效率的充分授權(quán)

由于客戶服務(wù)涉及到客戶關(guān)系維系以及日常維修等，像是派工、賠付、贈(zèng)送小禮品、質(zhì)保金管理等都要客服人員簽字確認(rèn)，為了迅速反應(yīng)、保證客服質(zhì)量，應(yīng)單列預(yù)算，與銷售額綁定，如銷售額的千分之二到千分之五（含客戶會(huì)費(fèi)用）之間，這個(gè)比例隨著客服水平的提升可能越來(lái)越低。

其次，充分授權(quán)。比如支配客服部門預(yù)算，表現(xiàn)在交房密集期要有指派工程師的權(quán)力，又比如賠付的分級(jí)授權(quán)體系，多少錢以下可以直接派單維修，多少錢以上公司必須介入審核，如果涉及到大規(guī)模采購(gòu)，成本、工程人員都要審。

3.關(guān)鍵環(huán)節(jié)績(jī)效：避免單一銷售考核，設(shè)置關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)性指標(biāo)

評(píng)價(jià)客服指標(biāo)要避免單一考核銷售情況，而更重于流程中關(guān)鍵KPI的目標(biāo)值設(shè)定。

總體而言，客戶滿意度是衡量客戶關(guān)系程度及客服效果的綜合指標(biāo)，可表現(xiàn)為內(nèi)部驗(yàn)房率、一次交房率、按時(shí)整改率、投訴曝光量、投訴關(guān)閉率、維修關(guān)閉率、二次維修率、交付滿意度等，以C企的KPI指標(biāo)為例，目標(biāo)項(xiàng)有投訴回復(fù)及時(shí)性、維修結(jié)果客戶回訪滿意度、集中交付45天后返修量、開放日業(yè)主建議回復(fù)率、開放日工程質(zhì)量整改率、銷售回訪抱怨度、一戶一圖準(zhǔn)確率等，都對(duì)應(yīng)相應(yīng)的目標(biāo)值。又如，集中交房工作的KPI指標(biāo)有交房率、退房率、賠付率，以及是否有重大工程質(zhì)量問(wèn)題和交房服務(wù)方面的投訴等。

4.“高層24小時(shí)”：審閱回復(fù)客服體系報(bào)告，運(yùn)營(yíng)會(huì)議增加客服反饋

除了資金、人員和授權(quán)支持，企業(yè)高層還要持續(xù)關(guān)注客服，協(xié)助推動(dòng)問(wèn)題的解決和措施的落地。首先，客服部門要參加企業(yè)的季度/月度運(yùn)營(yíng)會(huì)，客服工作作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，固化下來(lái)，實(shí)際解決客服日常的重難點(diǎn)問(wèn)題。其次，每期客服月度/季度報(bào)告要上會(huì)，作為重要議程，重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴關(guān)閉率、按時(shí)整改率等關(guān)鍵指標(biāo)。再次，保障高層時(shí)間，如“高層24小時(shí)”或“高層12小時(shí)”的時(shí)間管理，高層每次聽取報(bào)告或是參會(huì)的時(shí)間可能是半小時(shí)或者1小時(shí)，那么即便每月參加，一年也不超過(guò)24小時(shí)，所以要轉(zhuǎn)變意識(shí)，保證參與客服報(bào)告和會(huì)議的時(shí)間和精力；又如，高層面向全公司審閱回復(fù)客服體系報(bào)告，或是在季度或月度運(yùn)營(yíng)會(huì)議上增加客服匯報(bào)環(huán)節(jié)，有利于引發(fā)關(guān)注，推進(jìn)客服的落地執(zhí)行。

總之，顧客價(jià)值不僅在于當(dāng)前的交易價(jià)值，還包括口碑傳播價(jià)值、未來(lái)潛在升級(jí)交易價(jià)值、增值服務(wù)機(jī)會(huì)價(jià)值等，而長(zhǎng)期的客戶關(guān)系維系有利于降低購(gòu)買成本，提升口碑宣傳效應(yīng)，最終達(dá)到提高房企利潤(rùn)率的目的。

第四篇：提升對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的再認(rèn)識(shí)

提升對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的再認(rèn)識(shí)

提升對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的再認(rèn)識(shí)

————服務(wù)文化的構(gòu)建必將促進(jìn)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的健康發(fā)展-----笑云飛

中國(guó)入世后缺什么，缺服務(wù)、缺觀念。經(jīng)營(yíng)者和員工缺什么？缺態(tài)度、缺理念、缺文化，落后與先進(jìn)的差距、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的差距，首先在于觀念的差異。觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)，觀念一變大發(fā)展。

當(dāng)務(wù)之急是落實(shí)三個(gè)代表要求，建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)文化，實(shí)施觀念突圍自我超越、改變自以為是的思維模式、確立全新理念，讓服務(wù)工作者重新審視反思體驗(yàn)服務(wù)，把握服務(wù)的真諦和服務(wù)創(chuàng)新的趨勢(shì)，實(shí)施服務(wù)革命，提升服務(wù)資質(zhì)。服務(wù)是一種人與人之間的文化的溝通和互動(dòng)，顧客無(wú)時(shí)不在的品評(píng)挑剔影響著企業(yè)的服務(wù)文化，每個(gè)員工無(wú)時(shí)不在的創(chuàng)造、傳播展示和享受著企業(yè)的服務(wù)文化，文化建設(shè)的重要內(nèi)容和回報(bào)就是觀念創(chuàng)新。只有把服務(wù)提升到文化層面，才能使服務(wù)走出誤區(qū)，走向全員全程、走向經(jīng)營(yíng)管理、走向每個(gè)環(huán)節(jié)部門，形成城市、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

切實(shí)遵循“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，塑造服務(wù)品牌，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地履行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，更有力地推進(jìn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)。

服務(wù)文化建設(shè)的重要意義：服務(wù)文化作為企業(yè)文化的重要組成部分，具有對(duì)外塑造形象增強(qiáng)親和力、對(duì)內(nèi)強(qiáng)化理念形成合力的重要作用。服務(wù)文化的本質(zhì)是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，緊密相連國(guó)計(jì)民生的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性企業(yè)，把握國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，與各行各業(yè)的發(fā)展和人民群眾生活息息相關(guān)，特別是進(jìn)入“十一五”以來(lái)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高更新的要求；因此，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，是新形勢(shì)下“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的發(fā)揚(yáng)光大；是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)在要求；是迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)、爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)的必然選擇；是履行企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，維護(hù)黨和政府的形象、助推和諧社會(huì)構(gòu)建的根本途徑。切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作推進(jìn)和協(xié)調(diào)管理。

深刻理解服務(wù)文化的基本內(nèi)涵：服務(wù)文化應(yīng)該定位在體現(xiàn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值觀上，其基本內(nèi)涵為：

服務(wù)（企業(yè)）宗旨：服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展

服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展

服務(wù)形象：真誠(chéng)、規(guī)范

服務(wù)價(jià)值觀：以客戶滿意為導(dǎo)向

服務(wù)準(zhǔn)則：客戶滿意、政府放心

服務(wù)誠(chéng)信觀：誠(chéng)信為本、有諾必踐

服務(wù)客戶觀：合作共贏、和諧發(fā)展

服務(wù)細(xì)節(jié)觀：細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗

服務(wù)品牌觀：共塑“國(guó)家電網(wǎng)”品牌

服務(wù)文化，是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念。是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。服務(wù)文化是一個(gè)體系，是以價(jià)值觀為核心，以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)文化；是破解服務(wù)秘籍，開發(fā)服務(wù)資源，實(shí)施服務(wù)革命，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，提升服務(wù)品質(zhì)的文化；是整合機(jī)制、改造流程，建立快速反應(yīng)顧客服務(wù)綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務(wù)品牌，展示公司和員工魅力的文化；是以人為本、以顧客為本的情感性溝通文化；是義利并舉的經(jīng)營(yíng)型效益型誠(chéng)信文化；是讓員工更新觀念調(diào)整心態(tài)，用心服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)快樂(lè)服務(wù)享受服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的文化；是倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)合作互動(dòng)雙贏，經(jīng)營(yíng)顧客為顧客創(chuàng)造價(jià)值，與顧客建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的文化；即是獨(dú)具魅力的個(gè)性文化，又是涉及各行各業(yè)的社會(huì)性文化。

服務(wù)文化實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)這種特殊資源的認(rèn)知和開發(fā)程度。這種對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和開發(fā)在一定程度上決定了企業(yè)的發(fā)展方向和前途。傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)只是把服務(wù)當(dāng)作是一種技能、一份職責(zé)，一些程序的組合體，這為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務(wù)”，即使出現(xiàn)曇花一現(xiàn)的個(gè)性服務(wù)，終究也難以形成競(jìng)爭(zhēng)的合力，在品牌競(jìng)爭(zhēng)中功虧一簣。服務(wù)文化的提出，從本質(zhì)上解決了這一問(wèn)題。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)文化是一種健康向上的氛圍機(jī)制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率；服務(wù)文化是路標(biāo)系，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供導(dǎo)向；服務(wù)文化是文化場(chǎng)，能統(tǒng)一企業(yè)員工的服務(wù)價(jià)值取向；服務(wù)文化是共振鏈，它能激活組織的活力；服務(wù)文化是免疫系統(tǒng)，能提高企業(yè)的應(yīng)變能力。服務(wù)文化是充電器，能使員工激情燃燒專業(yè)專注主動(dòng)用心創(chuàng)新快樂(lè)服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)作自愿樂(lè)趣和事業(yè)，乃至生命中的組成部分；服務(wù)文化是和諧社會(huì)的助推器，提升服務(wù)品質(zhì)，提高市民的文明檔次和消費(fèi)層次，增強(qiáng)城

市企業(yè)的文化魅力和親和力，促進(jìn)社會(huì)健康持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)文化不能獨(dú)立于企業(yè)管理的大環(huán)境而建設(shè)，必須在企業(yè)文化整體建設(shè)中才能有所突破和提升。要充分發(fā)揮服務(wù)文化“凝聚、激勵(lì)、向?qū)?、提升”的作用，?jiān)持教育和管理相結(jié)合，切實(shí)發(fā)揮員工的實(shí)踐主體作用，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。既注重服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念的熏陶培育，使服務(wù)內(nèi)化為員工的心理需求，外

化為實(shí)際行動(dòng)，又注重將服務(wù)理念和職業(yè)道德要求固化為管理制度和行為規(guī)范，加強(qiáng)管理，做到剛?cè)岵?jì)。同時(shí)要將服務(wù)文化建設(shè)與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)、與“愛(ài)心活動(dòng)”、“平安工程”等結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)互為融和，互為促進(jìn)，互為提高，通過(guò)培育服務(wù)故事，提煉企業(yè)使命故事，引領(lǐng)和牽動(dòng)整體服務(wù)文化建設(shè)的深入。

服務(wù)形象是服務(wù)文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要環(huán)境。良好的服務(wù)氛圍是服務(wù)文化的重要體現(xiàn)，創(chuàng)造和諧、舒適、溫馨的服務(wù)氛圍是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心和靈魂，服務(wù)行為是服務(wù)理念的重要體現(xiàn)。要注重加強(qiáng)員工的服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念的熏陶培育，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子、市（縣）公司、管理部室、直屬單位、班組（供電所）、員工等“六個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)”，員工、農(nóng)電工、常用外聘工“三支隊(duì)伍”建立相應(yīng)的學(xué)習(xí)載體和重點(diǎn)內(nèi)容，特別要加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)、抄表、農(nóng)電人員的服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)行為規(guī)范。

服務(wù)制度是服務(wù)文化長(zhǎng)期有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和保障，要堅(jiān)持服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)價(jià)值觀的統(tǒng)一，健全完善科學(xué)規(guī)范的供電服務(wù)制度體系；要適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)服務(wù)素質(zhì)的提升，建立完善服務(wù)的監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制和服務(wù)型人才的培育和使用機(jī)制，確?？蛻敉对V不斷下降，滿意度不斷提高。

服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)集道德培育、規(guī)范養(yǎng)成、流程再造、管理創(chuàng)新、形象塑造為一體的系統(tǒng)工程，貫穿于安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。要從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，做到思想重視，領(lǐng)導(dǎo)有力，措施到位，確保服務(wù)文化建設(shè)工作的順暢運(yùn)行。既要堅(jiān)持全面推進(jìn)和重點(diǎn)突破相結(jié)合，著眼于總體部署、整體規(guī)劃、全面發(fā)展，又要注意結(jié)合實(shí)際，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從一個(gè)或幾個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)突破，使服務(wù)文化建設(shè)融入到企業(yè)文化整體建設(shè)中，融入到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，為“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)提供服務(wù)支撐。

第五篇：創(chuàng)新服務(wù)促監(jiān)管提升素質(zhì)樹新風(fēng)

創(chuàng)新服務(wù)促監(jiān)管提升素質(zhì)樹新風(fēng)

—康保縣工商局加強(qiáng)文明單位建設(shè)效果好

2010年8月康?？h工商局被被中共張家口市委、張家口市政府授予2008—2009文明單位稱號(hào),至2006年以來(lái)，康?？h工商局已連續(xù)4年被中共張家口市委、張家口市政府授予此項(xiàng)榮譽(yù)。康?？h工商局秉承“立足職能，服務(wù)地方”的宗旨，以“一切服務(wù)地方發(fā)展，一切服從地方發(fā)展”為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效能”為重心，以解決群眾最直接、最關(guān)心，外樹形象，加強(qiáng)精神文明建設(shè)。2006年至2008年連續(xù)3年被張家口市委市政府評(píng)為文明單位，一、銳意改革，創(chuàng)新服務(wù)。該局首先從加強(qiáng)管理、深化改革入手，大力倡導(dǎo)“能者上，平者讓、庸者下”的用人機(jī)制，大膽提拔使用年富力強(qiáng)的中青年骨干擔(dān)任中層領(lǐng)導(dǎo)。建立了一整套有責(zé)任、有激勵(lì)、有競(jìng)爭(zhēng)、有約束的管理機(jī)制；對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行工作指標(biāo)等考核，尤其是強(qiáng)化對(duì)中層以上領(lǐng)導(dǎo)的考核，使領(lǐng)導(dǎo)干部切實(shí)發(fā)揮模范作用，崇尚公平、公正，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。在制度層面進(jìn)行大刀闊斧改革的同時(shí)，注重創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，不斷優(yōu)化市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境，開辟綠色通道，設(shè)立黨員先鋒崗，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任和審核合一制，對(duì)于材料齊全、符合法定形式的當(dāng)場(chǎng)頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；對(duì)于材料不全或不符合法定形式的，一次性告清；對(duì)于申請(qǐng)材料準(zhǔn)備確有困難的，派出專人，幫助其準(zhǔn)備材料。將審批流程上墻公示，提高審批透明度。同時(shí)，為配合三

年大變樣工作，特設(shè)拆遷服務(wù)窗口，此舉受到當(dāng)?shù)乜h政府的高度贊揚(yáng)。

二、強(qiáng)化監(jiān)管，有力執(zhí)法。為營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序，保障地方經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯，該局加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和執(zhí)法力度。依托一會(huì)兩站的申訴舉報(bào)渠道，積極受理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，對(duì)于申訴舉報(bào)切實(shí)做到第一時(shí)間受理、第一時(shí)間介入調(diào)查，第一時(shí)間回饋結(jié)果。大力推行行政指導(dǎo)工作和說(shuō)理式執(zhí)法，營(yíng)造和諧關(guān)系。2009年共計(jì)受理各類投訴案件210余件，全部調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.8萬(wàn)余元。同時(shí)，充分利用快速檢測(cè)箱功能加強(qiáng)商品質(zhì)量抽查監(jiān)測(cè)，在各大商場(chǎng)、超市及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和提示。強(qiáng)力推進(jìn)“一所一標(biāo)”工作，加大商標(biāo)培育力度，截止目前，全縣已發(fā)展商標(biāo)18 件，河北省著名商標(biāo)6件，有力的提升了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)?？当？h工商局按照建設(shè)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)的要求，把提升工作人員的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力作為重中之重。依照“做什么，學(xué)什么；缺什么，補(bǔ)什么”的原則，該局共計(jì)組織各類業(yè)務(wù)、理論培訓(xùn)班50余期。在培訓(xùn)中，該局堅(jiān)持黨組成員帶頭學(xué)，形成以點(diǎn)帶面的培訓(xùn)工作態(tài)勢(shì)，通過(guò)培訓(xùn)，增強(qiáng)了工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。制訂了《十項(xiàng)規(guī)章制度》等一系列規(guī)定，要求工作人員儀表端莊，充分體現(xiàn)新時(shí)期工商局的精神風(fēng)貌，樹立“將自身的價(jià)值融入到對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)當(dāng)中”的理念。為弘揚(yáng)正氣，該局大力開展推先評(píng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)于

被評(píng)為先進(jìn)、優(yōu)秀的個(gè)人和科室依照規(guī)定給予重獎(jiǎng)，引導(dǎo)全體工作人員以飽滿的熱忱投身于工商事業(yè)。

四、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、塑造形象。為實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)真轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率真提高，破解“門難進(jìn)，臉難看”難題，康?？h工商局在加強(qiáng)工作人員尤其是窗口工作人員禮儀規(guī)范，能力提升的同時(shí)，聘請(qǐng)當(dāng)?shù)?0名行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)全局工作進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)媒體，向全社會(huì)做出公開承諾，開門納諫，誠(chéng)懇接受全社會(huì)對(duì)工商工作的批評(píng)、建議，共計(jì)制發(fā)便民服務(wù)卡5000余張，收發(fā)意見反饋卡800余份，開通服務(wù)電話10部，設(shè)置意見箱7個(gè)，走訪經(jīng)營(yíng)戶66戶次，匯總整改意見建議8項(xiàng)。述職述廉工作中，群眾滿意率達(dá)到98℅，樹立了工商的良好形象。

回首崢嶸歲月激情滿懷，展望未來(lái)更加信心百倍?？当？h工商局在局黨組的帶領(lǐng)下，正以嶄新的精神風(fēng)貌，乘風(fēng)破浪，勇往直前，全面提升，力爭(zhēng)為建設(shè)“有活力、有實(shí)力、有競(jìng)爭(zhēng)力”的新康保做出更大的貢獻(xiàn)。