第一篇：營銷故事：客戶不需要施舍

客戶不需要施舍

又是一年盛夏時，又想起了那個賣花的小女孩。

那是2008年的夏天。一日，我與三五好友小聚，在浙江沈家門的海鮮夜排檔吃宵夜。那日天氣無比悶熱，夜幕下的海邊充斥著烤魷魚的香味，幾瓶啤酒下肚，一堆江湖傳聞鋪場，開吃、開喝，天馬行空地暢談人生。

“叔叔，買支花吧！”我們正興奮討論的畫面被這甜美的童聲打斷?！岸嗌馘X一支？”我有些許的不耐煩?！笆迨澹鶋K錢一支，”小女孩微笑著回答。于是，我順手從口袋里拿出了一張10塊錢遞給她。女孩連聲說著謝謝，并抽出一支花交與我手上?！笆迨?，找你四塊”，小女孩邊說邊從口袋里翻零錢?！安挥谜伊?，拿去買冷飲吃吧，”我示意讓她快點(diǎn)離去。這個時候，男人的世界里只有把酒言歡，沒有比那些天下趣事雜論再重要的了。

“來，兄弟們，感情深，一口悶??！”瞬間又回到了主題。那正是北京奧運(yùn)期間，對于這么重大的主題，男人在一起怎能不談?！斑@一屆奧運(yùn)會開幕式實(shí)在是太精彩了，所有的節(jié)目都太具有中國傳統(tǒng)文化特色了，尤其是那京劇木偶……”

“叔叔，冰棒一塊，找你三塊”，小女孩一手拿著冰棒，一手把三個硬幣放在我面前的桌子上?！笆裁慈龎K？”我抬頭看了小女孩一眼，而此時她的雙眸似乎有些微紅，臉上的笑容正一點(diǎn)點(diǎn)消失。我順著她的目光，看到剛才那支花已經(jīng)被吃完的海鮮貝殼埋了一半，那一刻，我的內(nèi)心突然一顫。

“叔叔，你不喜歡這支花嗎？”女孩眼睛直直地盯著我，臉頰有些漲紅?！皼]有沒有，叔叔喜歡的”，我下意識地拿起埋在碎殼中的花，放在胸前的口袋里。女孩伸手去裝零錢的口袋里摸索，試圖要“買”回她的花，此刻我的心里像是突然被什么撞擊了一下，放下了手中的酒杯站起來，把她的小手從口袋里拉了出來，“叔叔很喜歡這支花，叔叔一定會一直帶著它的”。

“真的??？”小女孩笑著問，又恢復(fù)了剛才純真的笑臉，而我，卻再也無法回到剛才……

愛，不應(yīng)該是一種施舍！

謝謝你，可愛的小女孩，你讓我明白了，創(chuàng)造感動是營銷最好的策略。

第二篇：客戶營銷方案

化妝品老客戶營銷方案

執(zhí)行方案一：老客戶情感維護(hù)

老客戶介紹新客戶是化妝品客戶來源的一大主力。因而老客戶的關(guān)系營銷非常重要。需要長期堅(jiān)持。老客戶情感的維護(hù)要建立三大平臺，通過短信、信函及面對面的交流三種渠道結(jié)合和老客戶建立感情，維系老客戶。

活動一：建立會員卡拉攏客戶

一、活動目的：利用會員卡的優(yōu)惠制度維系客戶消費(fèi)欲。

二、會員卡基本內(nèi)容：

?

?

? 客戶必須在表格上填上個人的基本資料，方便建立客戶資料平臺； 在會員卡的辦理上，只要消費(fèi)達(dá)到一定的金額可以贈送會員卡； 會員卡上有一定的優(yōu)惠政策；

三、活動對象：新的消費(fèi)群體

?

活動二：建立短信平臺

一、活動目的：

利用短消息平臺維護(hù)客戶關(guān)系，讓老客戶隨時了解新產(chǎn)品的動態(tài)。

二、短信內(nèi)容：

? 建立客戶資料平臺

? 搜集客戶詳細(xì)資料，以短消息的形式為客戶發(fā)送生日祝福短信、重大節(jié)日祝福短信等，維系客戶感情。

? 也可通過短信向老客戶發(fā)送各種活動及優(yōu)惠信息。

? 溫馨提示（天氣預(yù)告、出行提醒等）。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

活動二：建立信函平臺

一、活動目的：

利用信函的向客戶郵寄新活動新產(chǎn)品的資料讓客戶持續(xù)關(guān)注這個化妝品；同時也可作為團(tuán)購客戶前期預(yù)熱。

二、信函郵寄內(nèi)容：

? 定期向客戶郵寄折頁、活動海報(bào)，標(biāo)簽等。

? 將新產(chǎn)品做成小冊子，活動的價(jià)格內(nèi)容也影印其中，定期向客戶郵寄，讓老客戶持續(xù)關(guān)

注我們品牌的化妝品，增加客戶了解度。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

四、執(zhí)行時間：每一次活動期

活動三：建立面對面交流平臺

一、活動目的：

利用學(xué)生或者上班族等消費(fèi)群眾休息的時間舉辦老客戶維護(hù)活動，可一切交流美容心得。

二、活動內(nèi)容：

? 定期舉辦小型活動增加與老客戶的面對面交流化妝心得的機(jī)會。

? 現(xiàn)在有一定的專業(yè)人指導(dǎo)怎樣正確使用化妝品護(hù)膚品，讓新老客戶更加了解這個品牌化

妝品。

三、活動對象：已消費(fèi)過的所有客戶

四、執(zhí)行時間：定期的一兩個月一次

活動四：生日貼心贈送禮品

一、活動目的：讓老客戶心里感覺貼心，讓老客戶及時了解新產(chǎn)品，又能倍感開心。

二、活動內(nèi)容：

? 在老客戶生日的時候送上本品牌化妝品的最新贈品，讓老客戶先試用，了解最近資訊，增添購買欲，既能讓老客戶心里開心，又能提高本品牌的親和力。

三、活動對象：已消費(fèi)的所有客戶

執(zhí)行方案二：老帶新優(yōu)惠

活動：滾雪球計(jì)劃

一、活動意義：通過適量的經(jīng)濟(jì)獎勵活動刺激老客戶帶新客戶

二、活動時間：無限期

三、活動對象：所有已消費(fèi)的客戶

四、活動方式：

? 所有辦理會員卡的老客戶，帶朋友過來消費(fèi)可拿到抵用券一張，抵用券上的金額是可以

抵消購買產(chǎn)品的錢，但是不能換現(xiàn)金。

? 在不想拿抵用券的同時，可以送一些贈品作為獎勵

活動細(xì)則：

1、計(jì)算方式：

１）活動期間，所有辦理會員卡帶領(lǐng)人過來消費(fèi)的客戶均可獲得等價(jià)于人民幣20至50元的優(yōu)惠券。（優(yōu)惠券的價(jià)格按你所帶來的人消費(fèi)金額而決定你所得到的金額）

２）該筆優(yōu)惠根據(jù)介紹成交的套數(shù)可累計(jì)計(jì)算。

2、確認(rèn)方式：該筆優(yōu)惠的確認(rèn)以你所帶來的人付款后方能決定。

第三篇：客戶營銷短信

為有效維護(hù)客戶關(guān)系，培育客戶忠誠度，特編寫客戶營銷短信

客戶生日祝福短信

今天是您的生日，深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心）從來也沒有忘記在這特別的日子里祝您：生日快樂！身體健康!工作順利！訂票電話：0760-8988813

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新客戶營銷短信

新客戶第一次訂票后（購買過我們公司任何的產(chǎn)品）7-15日內(nèi)發(fā)送祝福短信

深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心）：全球機(jī)票、酒店，自由行，簽證，租車，客戶累積送禮品，祝你事業(yè)興隆，生活愉快!訂票電話：0760-8988813

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客戶節(jié)日祝福短信

深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心），祝您XXX節(jié)愉快，更多好運(yùn)，真誠感謝您對熊貓網(wǎng)旅游的支持和厚愛。祝您的人生、事業(yè)如：皓月當(dāng)空，天地?zé)o限！訂票電話：0760-89888133

Karen

2011-10-30

第四篇：營銷(客戶管理)

題型

? 選擇題(40分)

? 判斷題(15分)

? 簡答題(20分)

? 論述題(待定)

? 案例分析題(待定)

? 答題要求:所有答案均答在答卷上

?簡述題要簡單展開論述

?論述題要充分展開論述

?案例分析題要針對案例進(jìn)行分析,得出

?自己的觀點(diǎn)和結(jié)論.言之有物,言之有理便可得分

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的概念

一個中心、兩個基本點(diǎn)

CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)

? 討論：客戶關(guān)系管理的實(shí)施會給企業(yè)帶來哪些便利？

? 提示：

1、提高客戶滿意度

2、培養(yǎng)客戶忠誠度

3、降低企業(yè)成本，為企業(yè)帶來豐厚的利潤

第二章

2.1客戶的概念

對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證

客戶與消費(fèi)者的區(qū)別

⑴客戶 —（有某種共同需求的）群體消 費(fèi) 者 —個體

⑵客戶 — 需要長期、復(fù)雜的服務(wù)消 費(fèi) 者 — 需要短期、簡單的服務(wù)

⑶客戶 —（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消 費(fèi) 者 —（與商家）關(guān)系簡單

⑷客戶 — 要分層次消 費(fèi) 者 — 無層次 2.2 客戶的分類

客戶分類管理的內(nèi)容：

1、細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)

2、不同客戶群信息的進(jìn)一步分析

3、不同客戶群的管理

4、資源配置系統(tǒng)

中國農(nóng)業(yè)銀行客戶分類管理案例

? 如中國農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶

細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。

? 在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨

批;對重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排;對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排;對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

分析討論：

? 農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行客戶細(xì)分的依據(jù)是什么？它把客戶分為哪幾類？其中哪個是農(nóng)行的貴

賓客戶？哪個是農(nóng)行應(yīng)該與之終止交易的客戶？ ? 客戶細(xì)分的目的是什么？ 2.3客戶的滿意度

2.3.1客戶滿意的概念和內(nèi)容

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益

客戶滿意度指標(biāo)公式：c=b/a c—客戶滿意度

b—客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

a—客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

調(diào)查有多種方式，下列調(diào)查方式最常使用： 電話調(diào)查

企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好 可能干擾客戶工作或生活，造成反感 郵寄問卷

數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確

費(fèi)用較高，周期長，一般一年最多進(jìn)行1～2次現(xiàn)場發(fā)放問卷

這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時具有宣傳效果 調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高 網(wǎng)上問卷節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調(diào)查很容易引起公眾對 企業(yè)的關(guān)注

對網(wǎng)民客戶有效，結(jié)論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實(shí)性值得懷疑 2.4客戶的忠誠度

2.4.1客戶忠誠度的意義

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系2.4.2如何判斷忠誠客戶 1.客戶重復(fù)購買率 2.對企業(yè)競爭者的態(tài)度 3.推薦潛在的客戶

4.挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時間 5.錢包份額 6.感情

7.對質(zhì)量和價(jià)格的態(tài)度 8.購買時間

超級滿意=客戶忠誠

忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 2.4.3提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素 1.增加與客戶溝通 2.改進(jìn)企業(yè)形象 3.提供特色服務(wù) 4.以客戶為中心 5.鎖定客戶范圍 6.正確處理抱怨 第三章 關(guān)系營銷

首先來縱覽一下營銷觀念的發(fā)展歷程

生產(chǎn)觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量產(chǎn)品觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精推銷觀念(20世紀(jì)初)以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”

市場營銷觀念(20世紀(jì)50年代)客戶需求什么，我就生產(chǎn)什么3.2.4 關(guān)系營銷的目標(biāo)

關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“雙贏” 3.3 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷

3.3.1 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

關(guān)系營銷是對市場營銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關(guān)注顧客市場擴(kuò)展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向與各方建 立和諧的關(guān)系

第四章客戶關(guān)系 4.1 客戶關(guān)系的概念

4.1.1 客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系4.4 建立長期的客戶關(guān)系 4.4.1 客戶關(guān)系的類型及其選擇

基本型這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時,還鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題或有

意見時，及時向企業(yè)反饋

負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不

足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求

能動型銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展

用CRM來維護(hù)客戶關(guān)系，總的說來應(yīng)遵循4個原則

1.給顧客以親切感+進(jìn)行情感投資

2.給顧客更多方便和更多選擇

3.提供個性服務(wù)，更有效地滿足顧客求 4.提供快速、有效服務(wù)，做出立即反應(yīng)

第五章 客戶識別與客戶服務(wù) 5.1客戶識別

客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細(xì)分與 客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別

客戶識別對企業(yè)實(shí)施CRM的重要意義： 1）客戶識別對客戶保持的影響

客戶保持是企業(yè)實(shí)施CRM的主要目標(biāo)之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響

（2）客戶識別對新客戶獲取的影響

盡管CRM把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個動態(tài) 的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的第二章

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹

第五篇：客戶數(shù)據(jù)庫營銷

客戶數(shù)據(jù)庫營銷

客戶數(shù)據(jù)庫的建立是一個非常的重要的網(wǎng)絡(luò)賺錢的開始，但是有了一定的客戶數(shù)據(jù)后，我們該怎樣把客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為我們的金錢呢？目前擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)的人非常的多，但是很少能夠有效的利用龐大的客戶數(shù)據(jù)來為自己服務(wù)，就像海量關(guān)注度的博主，以及擁有非常的打的粉絲數(shù)量的微博主，浪費(fèi)了非常的多的資源。

那么如何才能夠更好的通過我們已經(jīng)擁有非常的大量的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行營銷，從而更好的賺錢呢？

首先，我們要做的是讓我們的客戶數(shù)據(jù)庫里面的人都成為我們的朋友，朋友有很多種，一般的朋友也有比較好的朋友，成為比較好的朋友后，幾乎就已經(jīng)成為了忠實(shí)的客戶了。忠實(shí)的客戶很關(guān)注我們的互聯(lián)網(wǎng)的動態(tài)，我們可以去看下小米手機(jī)的微博里面，幾乎每條微博都有相當(dāng)?shù)亩嗟姆劢z的轉(zhuǎn)發(fā)和評論。里面最重要的就是讓很多的人已經(jīng)建立了對小米手機(jī)的非常的大的信任，小米的任何的動態(tài)都會非常的關(guān)注。作為個人來說，我們可定也是非常的關(guān)注我們的朋友的動態(tài)，特別是我們的好朋友的動態(tài)是非常的注意的。讓客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)成為好朋友是非常重要的一個開始，建立好的關(guān)系才能夠更好的實(shí)現(xiàn)營銷。

其次，讓我們客戶數(shù)據(jù)認(rèn)為我們有價(jià)值，客戶數(shù)據(jù)不是建立起來就能夠有非常的好的效果的，并不是我們的每次的活動都能夠帶來比較多的人的參與，關(guān)鍵的一個問題就是我們是否給予我們的客戶數(shù)據(jù)一個非常的好的價(jià)值呢？大家都知道我們上學(xué)的時候很信任我們的老師，而且認(rèn)為我們的老師的觀點(diǎn)絕大多數(shù)是非常的正確的，因?yàn)槔蠋熃o我們非常的多的價(jià)值的東西在里面，導(dǎo)致我們對老師的比較大的感謝和忠誠。所以我們要在自身的價(jià)值方面有非常大的提升，讓更多的人感覺到我們的重要性。

再次，客戶數(shù)據(jù)庫關(guān)鍵的還是要維護(hù)，如果我們半年才來關(guān)注一下我們的客戶數(shù)據(jù)，那么等到半年后估計(jì)已經(jīng)沒有多少人搭理了。交朋友也是一樣，如果長時間都沒有來往，來往的頻率越來越小，那么最后有可能發(fā)展成不來往的狀態(tài)了。所以要注意客戶的數(shù)據(jù)庫的維護(hù)的頻率，讓我們的客戶時刻感覺到我們就在身邊。

最后就是營銷，有了比較好的朋友的資源和非常的信任的關(guān)系，我想你的任何的有價(jià)值的產(chǎn)品或者服務(wù)都可以成為他們選擇的重點(diǎn)或者首選，你認(rèn)為呢？

作者：沈古力

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