第一篇：從杜邦安全文化理念談企業(yè)安全文化的建立

從杜邦公司發(fā)展，看企業(yè)安全文化建設(shè)的“四化”

無(wú)錫王醇

我們交通道路運(yùn)輸業(yè)，大家都意識(shí)到安全是企業(yè)的生存和發(fā)展之本。在學(xué)習(xí)黨中央提出“空談?wù)`國(guó)、實(shí)干興邦”時(shí)，我們就深切地體會(huì)到其中包含著安全、環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展的理念。黨中央提出“安全發(fā)展”的戰(zhàn)略思想，進(jìn)一步奠定了企業(yè)安全生產(chǎn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位和作用，為我們企業(yè)安全生產(chǎn)指明了方向。

交通道路運(yùn)輸企業(yè)安全文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)在長(zhǎng)期安全生產(chǎn)管理實(shí)踐中形成的具有行業(yè)特征和企業(yè)特色的安全管理思想、管理方式、員工的安全意識(shí)和行為規(guī)范以及安全規(guī)章制度等的總和。在安全生產(chǎn)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻的今天，“安全文化”已經(jīng)放在了企業(yè)安全生產(chǎn)五要素之首。

“安全事故能否預(yù)防、怎樣預(yù)防”？這是個(gè)看似人人都能回答但又難以完美回答的難題。美國(guó)杜邦公司200多年的經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)為我們提供了堪稱完美的答案。

杜邦公司成立于1802年，在兩個(gè)多世紀(jì)的歷程中，面對(duì)不斷的變化、創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)，致力于安全、健康和環(huán)保，使其成為世界上最具創(chuàng)新能力的公司之一。如今杜邦的產(chǎn)品涉足于石油、化工、原料、材料、油漆、農(nóng)業(yè)、食物與營(yíng)養(yǎng)、保健、服裝、家居及建筑、電子、交通等工業(yè)和生活等領(lǐng)域，企業(yè)遍于世界6大洲的70多個(gè)國(guó)家，近80000名員工。2001年總收入為247億美元，凈收入43億美元，在財(cái)富500強(qiáng)中名列第70位。

杜邦公司在生產(chǎn)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，其安全記錄優(yōu)于其他工業(yè)企業(yè)30倍，事實(shí)上，杜邦公司的員工在工作時(shí)要比他們?cè)诩依镞€要安全10倍。達(dá)到這個(gè)理想成績(jī)，全賴杜邦公司的企業(yè)安全文化理念。2003年9月9日杜邦公司被Occupational Hazards雜志九月號(hào)評(píng)為最安全的公司之一。

我們從杜邦公司最初充滿危險(xiǎn)的公司（最初十多年曾經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重爆炸，死亡40名職工），到以后的一百多年，發(fā)展成為“該公司是世界上最安全的地方”，可以得到以下四點(diǎn)啟示，即安全理念“三零化”、安

1全工作“核心化”、安全行為“制度化”、安全教育“家庭化”，供我們建設(shè)企業(yè)安全文化時(shí)參考。

一、企業(yè)安全文化建設(shè)倡導(dǎo)安全理念“三零化”

杜邦公司自始至終倡導(dǎo)預(yù)防為主，并堅(jiān)決地認(rèn)為“一切事故都是可以預(yù)防的”，這是杜邦公司從高層到基層的共同理念。

他們認(rèn)為：

1、工作場(chǎng)所從來(lái)都沒(méi)有絕對(duì)的安全，決定傷害事故是否發(fā)生關(guān)鍵是處于工作場(chǎng)所中員工的行為。

2、管理者并不能為員工提供一個(gè)安全的場(chǎng)所，它只能提供一個(gè)使員工安全工作的環(huán)境。在很多情況下，是人的行為而不是工作場(chǎng)所的特點(diǎn)決定了傷害或事故的發(fā)生。

3、正因?yàn)樗械氖鹿识际窃谏a(chǎn)過(guò)程中通過(guò)人對(duì)物的行為所發(fā)生的，人的行為可以通過(guò)安全理念加以控制，抓事故預(yù)防就是抓人的管理，抓員工的意識(shí)(包括管理者的意識(shí))、抓員工的參與，杜絕各種各樣的不安全行為。

我們不難理解，在很多情況下，是人的行為導(dǎo)致了事故的發(fā)生。所以抓事故預(yù)防就是抓人的管理，抓人的意識(shí)、抓人的參與，杜絕各種各樣的不安全行為，真正做到杜邦公司倡導(dǎo)的“三零化”。即：零隱患、零違章、零事故。我們交通道路運(yùn)輸業(yè)，大多數(shù)傷害事故都與隱患和違章有關(guān)，而隱患和違章都與員工的安全理念是否牢固確立相關(guān)。我們應(yīng)從三個(gè)方面來(lái)確保“三零化”理念的牢固樹立：

一要抓員工安全理念的建立。

理念決定意識(shí)，意識(shí)主導(dǎo)行為。要組織編寫《安全文化手冊(cè)》，一方面繼承和發(fā)揚(yáng)過(guò)去在安全文化建設(shè)中創(chuàng)造和總結(jié)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。另一方面，不斷創(chuàng)新，虛心學(xué)習(xí)和借鑒兄弟單位的先進(jìn)措施，在《安全文化手冊(cè)》的框架之內(nèi)，充分吸收他人安全文化的先進(jìn)理念。

如確立全員樹立“零和不”安全理念。即以“零隱患、零違章”確保“零損失、零事故”，“沒(méi)有消除不了的隱患、沒(méi)有避免不了的事故”，“不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害”。又如大力倡導(dǎo)“以遵章守紀(jì)為榮，以違章違紀(jì)為恥”的安全榮辱觀及“安全是崗位、安全是責(zé)

任、安全是效益、安全是幸?！钡陌踩珒r(jià)值觀，在探索和創(chuàng)新中不斷豐富安全理念。

二要抓員工安全素質(zhì)的養(yǎng)成。

我們要把全員安全培訓(xùn)放在首位。培訓(xùn)分系統(tǒng)教育和自我教育兩方面。通過(guò)培訓(xùn)、輪訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)、安全報(bào)告會(huì)等系統(tǒng)教育方式和安全主題演講、安全現(xiàn)身說(shuō)教、安全知識(shí)競(jìng)賽、安全大家談、安全結(jié)對(duì)幫教等互動(dòng)教育方式增強(qiáng)全員的安全意識(shí)。在培訓(xùn)過(guò)程中還要根據(jù)不同工種、不同崗位、不同心理特點(diǎn)，從各自工作角度，設(shè)計(jì)好活動(dòng)載體。比如，根據(jù)不同駕駛員的年齡、性格、技術(shù)狀況、行駛路途特點(diǎn)確定培訓(xùn)內(nèi)容，開展對(duì)癥下藥的分類式培訓(xùn)；針對(duì)駕駛員容易產(chǎn)生的超越心理、挫折心理、情緒化心理、好勝心理等開展事故預(yù)防心理培訓(xùn)；針對(duì)不同時(shí)期的特點(diǎn)，有針對(duì)性的開展安全競(jìng)賽，安全月、安全周競(jìng)賽。

三要抓安全文化氛圍的營(yíng)造。

要大力開展宣傳貫徹《安全文化手冊(cè)》活動(dòng)，將安全理念納入到學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容之中，不僅要做到熟讀、熟記，入腦入心，全員認(rèn)知，而且要內(nèi)化到心靈深處，轉(zhuǎn)化為安全行為，升華為員工的自覺(jué)行動(dòng)。要加強(qiáng)輿論宣傳，充分利用企業(yè)內(nèi)部報(bào)紙、局域網(wǎng)絡(luò)等媒體，加大安全文化建設(shè)宣傳力度。要鞏固無(wú)形的企業(yè)安全價(jià)值觀，寓無(wú)形于有形之中，把它滲透到企業(yè)的每一項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和要求之中，使員工能夠感受到企業(yè)安全文化在其中的引導(dǎo)和控制作用。

二、企業(yè)安全文化建設(shè)倡導(dǎo)安全工作“核心化”

在杜邦公司，他們的安全管理承諾是：致力于使工人在工作和非工作期間獲得最大程度的安全與健康；致力于使客戶安全地銷售和使用他們的產(chǎn)品。他們做到每個(gè)決策者、管理者乃至班組長(zhǎng)對(duì)手下員工的安全都負(fù)有直接的責(zé)任。把安全、健康和環(huán)境作為其企業(yè)的核心價(jià)值之一，每位員工不僅對(duì)自己的安全負(fù)責(zé)，而且也要對(duì)同事的安全負(fù)責(zé)。

“鉛筆不得筆尖朝上插放，以防傷人；不要大聲喧嘩，以防引起別人緊張；過(guò)馬路必須走斑馬線，否則醫(yī)藥費(fèi)不予報(bào)銷；騎車時(shí)不得聽“隨身聽”；打開的抽屜必須及時(shí)關(guān)閉，以防人員碰撞；上下樓梯，請(qǐng)用扶手。”這些規(guī)定，看似繁瑣，實(shí)際上折射出管理層對(duì)員工生命權(quán)和健康權(quán)的關(guān)注。杜邦公司確信“安全運(yùn)作產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)效益”，安全會(huì)大大提升企業(yè)的競(jìng)

爭(zhēng)地位和社會(huì)地位。他們把資金投入到安全上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮成本沒(méi)有增加，因?yàn)轭A(yù)先把事故損失帶來(lái)的賠償投入到安全上，既挽救了生命，又給公司帶來(lái)良好的聲譽(yù)，消費(fèi)者對(duì)公司更有信心，反而帶來(lái)效益的大幅增長(zhǎng)。所以，企業(yè)安全文化建設(shè)必須作為“核心化”的工作來(lái)抓，必須以滿足廣大職工安全與健康的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提倡人性化的管理。

1、要注重人性化安全理念的培育。力求在嚴(yán)格管理的過(guò)程中，體現(xiàn)以愛(ài)求嚴(yán)，以嚴(yán)示愛(ài)。要對(duì)安全管理人員提出“關(guān)愛(ài)每一名員工，關(guān)注每一天安全”的要求，在保證安全生產(chǎn)的過(guò)程中提倡人性化的管理理念。要成就職工的內(nèi)在價(jià)值追求，通過(guò)行之有效的內(nèi)外相結(jié)合的激勵(lì)形式，讓職工對(duì)企業(yè)蘊(yùn)育溫暖感、成就感、自豪感，進(jìn)而激活員工參與安全生產(chǎn)的激情，形成強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感

2、要走出對(duì)待事故認(rèn)識(shí)上的兩個(gè)誤區(qū)。

一是事故不可避免論。事故發(fā)生以后，不能把事故發(fā)生原因歸咎于客觀因素，歸咎于“運(yùn)氣不佳”。人性化的管理強(qiáng)調(diào)人的主觀能動(dòng)性，對(duì)事故的發(fā)生，要采取科學(xué)的態(tài)度，實(shí)事求是的精神，找出管理者和操作者自身存在的問(wèn)題，掌握防止事故發(fā)生的本領(lǐng)。同時(shí)，要將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在企業(yè)干部員工的頭腦中逐步消化、吸收、積累，成為指導(dǎo)安全實(shí)踐的意識(shí)，達(dá)到多數(shù)人安全生產(chǎn)的目的。

二是走出“重處罰，輕教育”的誤區(qū)。事故發(fā)生以后，我們的做法往往是：對(duì)肇事者輕者下崗，重則行政處分，經(jīng)濟(jì)處罰更是免不了的。人性化的管理強(qiáng)調(diào)，人是事故的肇事者，更是事故的受害者。我們要關(guān)心他們，給予精神上的慰籍，生活上的關(guān)懷，化解員工肇事后的心理矛盾；并分析造成事故的原因，吸取應(yīng)有的教訓(xùn)。同時(shí)，在管理中進(jìn)行必要的“情感投資”，于細(xì)微處見(jiàn)真情，消除安全管理中的抵觸情緒，真正做到感化人心、和諧關(guān)系、確保安全。

三、企業(yè)安全文化建設(shè)要倡導(dǎo)安全行為“制度化”

杜邦提倡行為控制，即不能容忍任何偏離安全制度和規(guī)范的行為。他們有近乎苛刻的安全指南，從修一把鎖到換一個(gè)燈泡，都有極其嚴(yán)格的程序和控制，工作內(nèi)、外安全行為管理和安全細(xì)節(jié)管理，是杜邦獨(dú)特的安全文化。

由此可見(jiàn)，我們必須通過(guò)制度來(lái)確保行為控制。

1、要完善安全目標(biāo)考核機(jī)制，提高安全文化的持久性。安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨的工作，必須持之以恒，常抓不懈。要完善各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，建立可行的目標(biāo)考核機(jī)制，制定短期和長(zhǎng)期的安全目標(biāo)和考核措施，擬定科學(xué)合理的員工安全行為規(guī)范，讓員工始終保持一種絲毫不放松、不麻痹的思想狀態(tài)。這也是左右企業(yè)安全文化建設(shè)能否持久性的一個(gè)重要原因。

2、要完善安全制度落實(shí)機(jī)制，提高安全文化的執(zhí)行性。一個(gè)再好的安全制度，員工不執(zhí)行，干部不落實(shí)，就體現(xiàn)不出制度的嚴(yán)肅性。長(zhǎng)此以往，員工的不規(guī)范行為將養(yǎng)成習(xí)慣，給事故的發(fā)生造成最大的可能。因此，要通過(guò)目標(biāo)責(zé)任、監(jiān)督考核和落實(shí)兌現(xiàn)保障體系，促進(jìn)干部職工在遵守各種安全制度上達(dá)到行為的自覺(jué)養(yǎng)成；要建立安全考核公示制，對(duì)安全考核情況，專題分析情況燈，有重點(diǎn)、分層次進(jìn)行公示，起到激勵(lì)和鞭策的作用；要逐步建立不適應(yīng)安全崗位人員的“退出機(jī)制”，確保員工尤其是安全管理人員“能上能下”，從而不斷提高安全文化的執(zhí)行力。

3、要完善安全制度監(jiān)督機(jī)制，加大安全文化的科技性。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)在生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益突出，其成效也是十分顯著的。如北京郵政汽車運(yùn)輸局就開發(fā)了一套系統(tǒng)，將各種影響行車安全的因素分九大類進(jìn)行細(xì)分，并賦予不同的系數(shù)值，該系統(tǒng)針對(duì)駕駛員出車前輸入的健康、心理狀況，以及天氣、季節(jié)、車況、線路等客觀因素，會(huì)自動(dòng)計(jì)算出行車安全指數(shù)，提醒駕駛員和管理者注意。自從這套系統(tǒng)試運(yùn)以來(lái)，事故明顯減少。同樣我們?cè)诎踩馁|(zhì)量監(jiān)控上也應(yīng)該借助科技的力量，加大科技投入。比如繼續(xù)在車輛上推廣安裝GPS遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的覆蓋面，加大對(duì)駕駛員的行車安全的即時(shí)監(jiān)控；如在管理上建立安全管理數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，切實(shí)提高監(jiān)管效率和監(jiān)控能力。

四、企業(yè)安全文化建設(shè)中的安全教育“家庭化”

杜邦公司員工把安全作為一項(xiàng)“我們的”、“大家的”共同榮譽(yù)。重視工作內(nèi)和工作外安全行為管理和安全細(xì)節(jié)管理，“把工人在非工作期間的安全與健康也作為我們關(guān)心的范疇”，在工作以外的時(shí)間里仍然要做到安全第一。杜邦認(rèn)為工傷與工作之余的傷害，不僅損害員工及其家庭利

益，也嚴(yán)重影響公司的正常運(yùn)行。用和諧的理念來(lái)營(yíng)造心情舒暢、共保安全的生動(dòng)局面是安全文化建設(shè)的核心所在。在推進(jìn)安全文化建設(shè)的過(guò)程中，要大力實(shí)施安心、舒心、同心的“三心”工程，努力打造“以穩(wěn)定保安全、以和諧促安全”的良好環(huán)境。要通過(guò)開展類似，“領(lǐng)導(dǎo)安全囑咐，家屬安全勸導(dǎo)”、“員工給家人一個(gè)安全承諾，家人給員工一句安全囑托”等活動(dòng)，不斷向員工灌輸安全理念，形成濃厚的輿論氛圍。

一要營(yíng)造安心的氛圍。在推進(jìn)企業(yè)安全文化建設(shè)的進(jìn)程中，把“家文化”理念列入推進(jìn)企業(yè)安全文化建設(shè)的目標(biāo)。不僅對(duì)各生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范化治理，使安全責(zé)任、操作規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)在職工頭腦中牢固扎根。還要建立學(xué)習(xí)場(chǎng)所、宣傳陣地，懸掛上圖文并茂的融安全知識(shí)與文化常識(shí)于一體的“家”文化標(biāo)語(yǔ)，讓職工隨處可見(jiàn)，使職工各種知識(shí)在潛移默化中掌握，成為全體干部員工的行為準(zhǔn)則。同時(shí)，請(qǐng)職工家屬一起參與企業(yè)的安全文化建設(shè)，讓家屬的關(guān)心、關(guān)愛(ài)與企業(yè)的關(guān)懷融為一體，使安全感教育立體化、情感化，真正做到：曉之以理、動(dòng)之以情、導(dǎo)之以行。

二要建成舒心的環(huán)境。要致力于不斷改善職工的生產(chǎn)和生活條件，要開展環(huán)境綜合整治，提升工作環(huán)境品位，努力做到優(yōu)美的工作環(huán)境使職工舒心愉悅，請(qǐng)家屬參觀工作單位，經(jīng)常召開家屬座談會(huì)等等，讓家屬了解和理解職工工作的特殊要求。

三要形成同心的目標(biāo)。積極主動(dòng)傾聽員工的呼聲，不斷拓展與員工溝通的渠道，主動(dòng)和員工交談、摸清員工的思想動(dòng)態(tài)、家庭情況和實(shí)際困難、解除員工思想包袱、及時(shí)化解矛盾，讓員工感受到企業(yè)的溫暖。大力營(yíng)造民主和諧的氛圍，為不斷深化安全文化建設(shè)，確保安全穩(wěn)定奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

“君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂”。企業(yè)安全文化建設(shè)不是一朝一夕或一蹴而就的事情，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的戰(zhàn)略之舉。我們有理由相信，隨著企業(yè)安全文化理念的不斷深入、培訓(xùn)教育的不斷加強(qiáng)、科技投入力量的不斷加大、管理手段的不斷創(chuàng)新，各種影響安全因素的逐步防范，我們的安全工作一定會(huì)開創(chuàng)出全新的局面，取得顯著的成效，努力創(chuàng)建出如杜邦公司一樣的具有良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)。

第二篇：從杜邦安全理念談我國(guó)煤炭企業(yè)安全文化建設(shè) 作者

從杜邦安全理念談我國(guó)煤炭企業(yè)安全文化建設(shè) 作者：安全管理網(wǎng) 來(lái)源：安全管理網(wǎng) 點(diǎn)擊： 75評(píng)論：0 更新日期：2013年05月15日-

摘要：杜邦公司優(yōu)異的安全業(yè)績(jī)得益于其獨(dú)特的十大基本安全理念，本文借鑒杜邦公司的安全理念，探討煤炭企業(yè)安全文化的建設(shè)，可供煤炭企業(yè)研究和探索實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：杜邦安全煤炭企業(yè)安全文化

1．概述

安全文化作為文化的一個(gè)重要組成部分，是人類文明的體現(xiàn)，關(guān)系到民族的繁榮、社會(huì)的進(jìn)步和國(guó)家的興盛。不能想象，一個(gè)沒(méi)有安全文化的民族、一個(gè)沒(méi)有安全文化的國(guó)度，將如何實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)安全、生活安康、社會(huì)安定、社會(huì)和諧。

“安全文化的創(chuàng)新”作為安全生產(chǎn)工作“五項(xiàng)創(chuàng)新”之一，近年越來(lái)越受到國(guó)家和政府的密切關(guān)注和高度重視。

國(guó)發(fā)[2004]2號(hào)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》中明確要求：“各地區(qū)、各部門和各單位要加強(qiáng)調(diào)查研究，注意發(fā)現(xiàn)安全生產(chǎn)工作中出現(xiàn)的新情況，研究新問(wèn)題，推進(jìn)安全生產(chǎn)理論、??安全文化等方面的創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，努力開創(chuàng)我國(guó)安全生產(chǎn)工作的新局面”。

《國(guó)家安全生產(chǎn)科技發(fā)展規(guī)劃》（2004～2010）在安全生產(chǎn)的“保障條件和措施” 篇章中用專門標(biāo)題提出“培育和發(fā)展安全文化”。

2006年9月19日國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局李毅中局長(zhǎng)在第三屆中國(guó)國(guó)際安全生產(chǎn)論壇開幕式上所作的《踐行安全發(fā)展科學(xué)理念，促進(jìn)社會(huì)安定和諧》的致辭和主題演講中，分析我國(guó)現(xiàn)階段各類生產(chǎn)安全事故“易發(fā)”的主要因素，除了“

（一）第二產(chǎn)業(yè)比重較大，高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭不減，加大了事故風(fēng)險(xiǎn)。

（二）在粗放型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式下，經(jīng)濟(jì)總量的擴(kuò)大有可能導(dǎo)致事故增加。

（三）農(nóng)村勞動(dòng)力大量轉(zhuǎn)移，迫切需要進(jìn)行教育培訓(xùn)。

（四）現(xiàn)階段我國(guó)生產(chǎn)力發(fā)展水平還比較低?！币蛩赜绊懼萍s外，也與政府監(jiān)管力度、安全文化建設(shè)等密切相關(guān)。同時(shí)指出：為了實(shí)現(xiàn)我國(guó)安全發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，將繼續(xù)堅(jiān)持用“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬安全生產(chǎn)工作全局，??倡導(dǎo)先進(jìn)的安全文化，提高全民安全素質(zhì)，依靠人民群眾做好安全生產(chǎn)工作。

我國(guó)現(xiàn)階段安全生產(chǎn)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。來(lái)自國(guó)家安全監(jiān)管總局等有關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料表明：2004年，中國(guó)發(fā)生的安全生產(chǎn)事故造成的直接經(jīng)濟(jì)損失就高達(dá)2500億元人民幣，幾乎占當(dāng)年GDP的2%。而一般情況下，事故的間接經(jīng)濟(jì)損失是直接損失的5至10倍。2005年全國(guó)共發(fā)生各類事故717938起，死亡127089人。2001～2005年，全國(guó)平均每年發(fā)生一次死亡30人以上特別重大事故15起、一次死亡10～29人特大事故117起。2005年全國(guó)共發(fā)生一次死亡10人以上的事故134起，其中煤礦58起，百人以上的礦難4起。

煤炭企業(yè)除了建立健全安全生產(chǎn)制度、落實(shí)各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任、確保安全投入、排查和消除安全隱患、推動(dòng)安全科技進(jìn)步、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、強(qiáng)化安全監(jiān)察、查處責(zé)任事故等工作以

外，如何創(chuàng)新煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)，是個(gè)擺在煤炭企業(yè)面前持續(xù)深入研究和不斷探索的課題。

2．杜邦安全理念

美國(guó)杜邦公司是當(dāng)今西方世界200家大型化工公司中的第一大公司，是2005年財(cái)富雜志評(píng)選出世界500強(qiáng)最受尊敬的企業(yè)之一。目前其業(yè)務(wù)遍布全球七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，設(shè)有200多家子公司、聯(lián)合公司，產(chǎn)品超過(guò)2000種，年銷售總額超過(guò)270億美元。杜邦公司于1802年建立于美國(guó)特拉華州威明頓市白蘭地河畔。如今，這里優(yōu)美的自然風(fēng)光，已使很多人忘記了公司最初依靠制造火藥白手起家的歷史。杜邦公司在第一個(gè)100年里，主要是一家火藥制造商，從1802年到1880年杜邦的主營(yíng)業(yè)務(wù)始終沒(méi)能脫離黑火藥的生產(chǎn)?；鹚帟r(shí)刻會(huì)爆炸，盡管在廠房選址及車間設(shè)計(jì)上，充分考慮了將可能的爆炸造成的損失減少到最小，但接二連三的重大傷亡事故仍然發(fā)生，以至于杜邦公司的創(chuàng)始人E.I.杜邦的幾位親人也沒(méi)能逃脫厄運(yùn)。最大的事故發(fā)生在1818年，當(dāng)時(shí)杜邦已有100多名員工，40多位員工在這次事故中死亡或受到傷害，企業(yè)面臨破產(chǎn)。特殊的行業(yè)造就了杜邦對(duì)安全的重視，公司很早就規(guī)定在制造黑色火藥時(shí)，任何一道新的工序在沒(méi)有經(jīng)過(guò)杜邦家族成員試驗(yàn)以前，其他員工不得進(jìn)行操作。該公司目前保存著自1911年以來(lái)的所有安全操作記錄。杜邦是世界上最早制定出安全條例的公司。

杜邦公司經(jīng)過(guò)200多年的發(fā)展，把安全、健康和環(huán)境作為企業(yè)的核心價(jià)值之一，在杜邦公司所有的安全目標(biāo)都是零，這意味著零傷害、零職業(yè)病和零事故。已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的十大基本安全理念：

1.所有的安全事故是可以防止的；

2.各級(jí)管理層對(duì)各自的安全直接負(fù)責(zé)；

3.所有安全操作隱患是可以控制的；

4.安全是被雇傭的條件；

5.員工必須接受嚴(yán)格的安全培訓(xùn)；

6.各級(jí)主管必須進(jìn)行安全檢查；

7.發(fā)現(xiàn)安全隱患必須及時(shí)消除；

8.工作外的安全和工作內(nèi)的安全同樣重要；

9.良好的安全就是一門好的生意；

10.員工的直接參與是關(guān)鍵。

正是這種安全理念使杜邦公司的“生產(chǎn)零死亡”成為現(xiàn)實(shí)，享有“全球最安全公司之一”的美譽(yù)。杜邦安全業(yè)績(jī)號(hào)稱有兩個(gè)10倍,一個(gè)是杜邦的安全記錄優(yōu)于其他企業(yè)10倍；另一個(gè)是杜邦員工上班時(shí)比下班后還要安全10倍。杜邦深圳獨(dú)資廠從1991年起，因無(wú)工傷事故而連續(xù)獲得杜邦總部頒發(fā)的安全獎(jiǎng)；上海杜邦農(nóng)化有限公司1993年創(chuàng)下160萬(wàn)工時(shí)無(wú)意外，成為世界最佳安全記錄之一。

如何借鑒杜邦公司的安全理念，創(chuàng)新煤炭企業(yè)的安全文化建設(shè)，值得認(rèn)真研究和探索。

3．我國(guó)煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)的普遍問(wèn)題及其成因

我國(guó)煤炭工業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，并建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善法人治理機(jī)構(gòu)，使企業(yè)從工廠制轉(zhuǎn)向公司制；中國(guó)加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的磨練中，逐步培育了市場(chǎng)觀念、服務(wù)觀念、營(yíng)銷觀念、人才觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、創(chuàng)新觀念等，形成了新的價(jià)值、理念和精神、文化。“安全文化”一詞越來(lái)越多地出現(xiàn)在企業(yè)管理理論研究、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，甚至國(guó)家重要的經(jīng)濟(jì)政策法規(guī)文件之中。但是，據(jù)調(diào)研了解許多煤炭企業(yè)的安全文化建設(shè)還停留在初始階段，企業(yè)“安全文化”常常表現(xiàn)在一些大同小異的安全活動(dòng)、安全教育走廊、宣傳口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)等表面，沒(méi)有真正體現(xiàn)出企業(yè)所追求的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神等深層內(nèi)涵，沒(méi)有真正發(fā)掘出全體員工自主推動(dòng)企業(yè)持續(xù)安全發(fā)展、健康發(fā)展的強(qiáng)大力量。

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的：

有些煤炭企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得，企業(yè)還未走出困境或剛走出困境，沒(méi)有時(shí)間和精力搞企業(yè)安全文化建設(shè)；有些中小企業(yè)認(rèn)為企業(yè)安全文化建設(shè)是國(guó)有大中型重點(diǎn)企業(yè)的事，與中小型企業(yè)、民營(yíng)個(gè)體企業(yè)關(guān)系不大；還有的認(rèn)為搞企業(yè)文化建設(shè)就要花錢，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足，沒(méi)法搞企業(yè)文化建設(shè)；國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為搞企業(yè)安全文化建設(shè)是安全生產(chǎn)“投入多、見(jiàn)效慢”的軟肋；有的企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為搞企業(yè)文化建設(shè)僅是分管政工的副職和黨群部門的事情；還有的認(rèn)為企業(yè)安全文化看作一種可有可無(wú)、錦上添花的東西，等等。上述種種認(rèn)識(shí)，都是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到企業(yè)安全文化作為一種新型安全管理理念的獨(dú)特價(jià)值和突出作用。

4．我國(guó)煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)的方向和原則

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)蒂是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)百年企業(yè)，產(chǎn)品不斷更新，技術(shù)不斷改進(jìn)，人才不斷更替，其產(chǎn)品、技術(shù)、人才不是決定企業(yè)最終競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)，只是一個(gè)階段的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。百年企業(yè)留傳下來(lái)的不是產(chǎn)品、技術(shù)，人才沒(méi)有好的機(jī)制也難以留住，所以從某種意義上來(lái)說(shuō)：最具有強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的是企業(yè)文化。企業(yè)文化建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，是企業(yè)管理的新階段。從企業(yè)管理的發(fā)展看，經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理和文化管理三個(gè)階段。經(jīng)驗(yàn)管理處于企業(yè)管理的初級(jí)階段，注重管理者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、能力和水平，主要表現(xiàn)為“能人管理”、“拍腦袋決策”?？茖W(xué)管理是企業(yè)管理的中級(jí)階段，注重管理手段、管理技術(shù)，強(qiáng)調(diào)制度化、法治化、共性和集體價(jià)值。文化管理是企業(yè)管理的高級(jí)階段，注重員工主動(dòng)意識(shí)、自主管理，強(qiáng)調(diào)個(gè)性發(fā)揮和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)。從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況看，多數(shù)企業(yè)處于從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過(guò)渡階段，文化管理還只是企業(yè)管理追求的目標(biāo)和方向。

安全文化是職業(yè)安全健康工作的基礎(chǔ)，培育和建設(shè)安全文化是文化管理和安全管理工作的重要內(nèi)容。發(fā)展和創(chuàng)新安全文化，不但是新世紀(jì)思想文化建設(shè)的重要內(nèi)容，也是推動(dòng)社會(huì)

全面進(jìn)步的一項(xiàng)重要任務(wù)。煤炭企業(yè)安全文化的建設(shè)也必須與時(shí)俱進(jìn)，符合先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，符合先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，符合廣大人民群眾的根本利益。

杜邦公司成立不久發(fā)生刻骨銘心的事故讓E.I.杜邦認(rèn)識(shí)到：設(shè)備和廠房的安全并不能完全杜絕安全事故，真正的安全，必須有制度和意識(shí)的保證。事故發(fā)生后不久，E.I.杜邦做出了今天看來(lái)可堪稱影響杜邦歷史的三個(gè)決策：首先，建立管理層對(duì)安全的責(zé)任制度，即：從總經(jīng)理到廠長(zhǎng)、部門經(jīng)理、組長(zhǎng)等，所有管理者均是安全生產(chǎn)的直接責(zé)任人。其次，建立公積金制度，即：從員工工資、企業(yè)利潤(rùn)中定期提取公積金，為萬(wàn)一發(fā)生的事故提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第三，建立“以人為本”的安全管理理念。即：通過(guò)各種形式的宣傳教育，讓員工真正認(rèn)識(shí)到，安全生產(chǎn)并不是對(duì)他們生產(chǎn)行為的約束與糾正，而是對(duì)他們?nèi)松淼恼嬲P(guān)懷與體貼。在此基礎(chǔ)上，逐漸形成現(xiàn)在的杜邦安全文化，其形成經(jīng)歷以下四個(gè)發(fā)展階段：

第一階段：自然本能反應(yīng)。處在該階段的企業(yè)和員工對(duì)安全的重視僅僅是一種自然本能保護(hù)的反應(yīng),員工對(duì)安全是一種被動(dòng)的服從；安全缺少高級(jí)管理層的參與。

第二階段:依賴嚴(yán)格的監(jiān)督。處在該階段的安全行為特征是:各級(jí)管理層對(duì)安全責(zé)任做出承諾；員工執(zhí)行安全規(guī)章制度是被動(dòng)的。

第三階段:獨(dú)立自主管理。此階段企業(yè)已具有良好的安全管理及體系,安全意識(shí)深入人心,把安全視為個(gè)人成就。

第四階段:團(tuán)隊(duì)互助管理。此階段員工不但自己遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,而且?guī)椭鷦e人遵守；不但觀察自己崗位上的不安全行為和條件,而且留心觀察他人崗位上的；員工將自己的安全知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享給其他同事；關(guān)心其他員工的異常情緒變化,提醒安全操作；員工將安全作為一項(xiàng)集體榮譽(yù)?，F(xiàn)在杜邦已經(jīng)發(fā)展到團(tuán)隊(duì)互助管理階段。

我國(guó)目前煤炭企業(yè)安全生產(chǎn)的現(xiàn)狀、行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求，決定了現(xiàn)階段煤炭企業(yè)安全生產(chǎn)必須依賴嚴(yán)格的監(jiān)督管理。我國(guó)確立的“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”安全生產(chǎn)方針，以及“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、企業(yè)全面負(fù)責(zé)、群眾參與監(jiān)督、全社會(huì)廣泛支持”的安全生產(chǎn)工作格局，頒布的有關(guān)煤炭安全生產(chǎn)和許可經(jīng)營(yíng)的法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)范，都明晰地規(guī)定了嚴(yán)格的監(jiān)督管理內(nèi)容，帶有很強(qiáng)的法定強(qiáng)制性。

我國(guó)煤炭企業(yè)安全文化的建設(shè)必須緊密結(jié)合目前煤炭企業(yè)安全生產(chǎn)的現(xiàn)狀、行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求，煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)的重點(diǎn)是如何引導(dǎo)煤炭企業(yè)從目前依賴嚴(yán)格的監(jiān)督管理階段走向獨(dú)立自主管理、團(tuán)隊(duì)互助管理的階段。煤炭企業(yè)安全文化的主旋律是“人命關(guān)天，健康發(fā)展，安全責(zé)任重于泰山”。煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)的宗旨是“以人為本”，以人的安全和職業(yè)健康為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，倡導(dǎo)人、機(jī)、環(huán)境及相關(guān)方利益及經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的和諧，不斷提高全員的安全文化素質(zhì)，推動(dòng)企業(yè)的安全健康發(fā)展。煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)的核心是“關(guān)注安全，關(guān)愛(ài)生命”，建立企業(yè)安全價(jià)值觀和安全行為準(zhǔn)則，著力實(shí)現(xiàn)安全發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)的源泉在于積極倡導(dǎo)珍惜生命、保護(hù)生命、尊重生命、熱愛(ài)生命、提高生命的質(zhì)量和安全發(fā)展創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。實(shí)現(xiàn)從注重情感交流和溝通的情感管理、員工參與企業(yè)決策的民主管理，過(guò)渡到員工根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)遵循企業(yè)理念和制度、“自己管理自己”的自主管理，從而實(shí)現(xiàn)全體員工在超越制度之上、共同認(rèn)同并自覺(jué)實(shí)踐的價(jià)值觀、發(fā)展觀和自覺(jué)行為規(guī)范的個(gè)體自覺(jué)管理、團(tuán)隊(duì)互助管理的文化

管理高級(jí)層次。

煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在進(jìn)行策劃設(shè)計(jì)、持續(xù)實(shí)施、改進(jìn)提高時(shí)，必須搞好以下幾個(gè)結(jié)合：

1、煤炭企業(yè)安全文化策劃時(shí)要結(jié)合企業(yè)自己的現(xiàn)狀、面臨的國(guó)內(nèi)外環(huán)境，著眼于未來(lái)和企業(yè)發(fā)展，立足于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，符合國(guó)內(nèi)外同行業(yè)和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。把企業(yè)安全文化作為建設(shè)本質(zhì)安全型企業(yè)、全面提高企業(yè)整體安全素質(zhì)、提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段來(lái)構(gòu)建企業(yè)安全文化體系。企業(yè)沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃藍(lán)圖，就構(gòu)建不成適合支撐企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)安全文化。企業(yè)沒(méi)有科學(xué)的價(jià)值觀、理念信條、企業(yè)精神，同樣企業(yè)安全文化建設(shè)就限于盲目。煤炭企業(yè)安全文化策劃設(shè)計(jì)首先要考慮如何讓全體員工牢固樹立“人命關(guān)天，健康發(fā)展，安全責(zé)任重于泰山”和“所有的安全事故是可以防止的”、“所有安全操作隱患是可以控制的”的思想認(rèn)識(shí)。

2、煤炭企業(yè)安全文化必須作為企業(yè)的“一把手”工程，形成黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的安全文化建設(shè)工作格局，員工的直接參與是關(guān)鍵，這樣才能不致偏離于安全生產(chǎn)工作實(shí)際。

3、煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)必須總體規(guī)劃，在總體目標(biāo)下結(jié)合各階段安全生產(chǎn)形勢(shì)，制訂各階段目標(biāo)，并有效推行和不斷提升，避免形成空的框架。安全文化建設(shè)系統(tǒng)工程如同建筑工程一樣，立足于過(guò)程很重要，它的目標(biāo)更為重要，沒(méi)有過(guò)程永遠(yuǎn)也達(dá)不到目標(biāo)，而沒(méi)有目標(biāo)會(huì)造成其過(guò)程混亂或曲折。企業(yè)文化建設(shè)既要目標(biāo)明確，又要穩(wěn)步推進(jìn)、逐漸深入，才能取得各階段成效。

4、煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)要有機(jī)結(jié)合完善企業(yè)基本制度和政策，逐步形成有煤炭企業(yè)特色的安全行為準(zhǔn)則、安全理念和安全管理模式。安全行為準(zhǔn)則要以價(jià)值觀體系為基礎(chǔ)，結(jié)合安全理念，界定企業(yè)成員基本安全行為規(guī)范。要充分考慮行業(yè)和企業(yè)個(gè)性特點(diǎn)，按不同崗位進(jìn)行劃分，切忌千篇一律。同時(shí)落實(shí)各級(jí)管理層（上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理下至班組長(zhǎng)）對(duì)各自的安全直接負(fù)責(zé)，并經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患必須及時(shí)消除。

5、煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)要結(jié)合企業(yè)形象塑造和企業(yè)品牌建設(shè)，共同推進(jìn)，相互促進(jìn)，共同提高。企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾及消費(fèi)者心目中的總體印象。企業(yè)形象是由企業(yè)產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、經(jīng)營(yíng)管理者形象、員工形象、公共關(guān)系形象等綜合而成的。企業(yè)形象是企業(yè)文化的外顯形態(tài)，有什么樣的企業(yè)文化，就有什么樣的企業(yè)形象。企業(yè)形象本質(zhì)上是“企業(yè)人”的形象。樹立企業(yè)形象要從培育企業(yè)人入手；優(yōu)秀的企業(yè)文化最終都會(huì)通過(guò)企業(yè)人表現(xiàn)出來(lái)。CI設(shè)計(jì)是企業(yè)識(shí)別或企業(yè)形象設(shè)計(jì)，是企業(yè)形象在技術(shù)和藝術(shù)上的表現(xiàn)。由MI、BI、VI組成。MI是企業(yè)理念形象，主要包括企業(yè)愿景、使命、精神、道德、作風(fēng)以及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)等要素。BI是企業(yè)行為形象，主要包括企業(yè)行為規(guī)范、基本政策和制度等。VI是企業(yè)視覺(jué)形象，主要包括企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等基本要素以及辦公、交通、制服、環(huán)境、包裝設(shè)計(jì)等應(yīng)用要素。

6、煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)要結(jié)合階段目標(biāo)，進(jìn)行指標(biāo)量化、標(biāo)準(zhǔn)檢查、評(píng)價(jià)考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰，做到安全文化建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)兩手抓、兩手都要硬。

7、煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)要結(jié)合各種安全活動(dòng)，各級(jí)展開。以企業(yè)安全文化建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)各種安全活動(dòng)，以各種安全活動(dòng)為載體，宣傳、普及、促進(jìn)安全文化建設(shè)。

8、煤炭企業(yè)安全文化建設(shè)要結(jié)合安全教育和安全培訓(xùn)工作，突出“以人為本”，員工必須接受嚴(yán)格的安全技術(shù)培訓(xùn)，并不斷接受安全教育，以提高綜合素質(zhì)。

9、企業(yè)安全文化的建設(shè)要結(jié)合安全生產(chǎn)的需要開展創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。不僅要繼承中國(guó)的傳統(tǒng)文化，也要借鑒西方先進(jìn)的安全文化，不斷煥發(fā)生機(jī)。實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)價(jià)值、理念、精神的認(rèn)同，推動(dòng)企業(yè)安全發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 金磊夫（國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局宣教中心主任）在安全文化與社區(qū)安全論壇分會(huì)的綜述發(fā)言，北京

[2]國(guó)發(fā)[2004]2號(hào)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》

[3]《國(guó)家安全生產(chǎn)科技發(fā)展規(guī)劃》（2004～2010）

[4]李毅中（國(guó)家安全監(jiān)管總局局長(zhǎng)），第三屆中國(guó)國(guó)際安全生產(chǎn)論壇，主題演講《踐行安全發(fā)展科學(xué)理念，促進(jìn)社會(huì)安定和諧》

[5]國(guó)家安全監(jiān)管總局公布的安全生產(chǎn)事故統(tǒng)計(jì)資料

第三篇：從商務(wù)禮儀談企業(yè)文化建設(shè)

從商務(wù)禮儀談企業(yè)文化建設(shè)

——記陳子毅總監(jiān)于海翼開發(fā)的一次培訓(xùn)

企業(yè)文化是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中所培育形成的,并被全體員工共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值體系、基本信念及行為規(guī)范的總和。在當(dāng)前企業(yè)文化建設(shè)中，有一個(gè)被集體忽視的問(wèn)題——只注重企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨等內(nèi)容的提煉，而輕視、甚至是漠視企業(yè)商務(wù)禮儀的培育。事實(shí)上，企業(yè)商務(wù)禮儀同企業(yè)規(guī)章、企業(yè)品牌等其他大家耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)文化要素一樣，也是重要的企業(yè)文化內(nèi)容。中外一些著名企業(yè)的成功實(shí)踐表明，設(shè)計(jì)和培育一種高雅、鮮活的企業(yè)禮儀．對(duì)于形成優(yōu)秀的企業(yè)文化具有特別重要的價(jià)值和作用。

因此，2011年12月27日，廈工人力資源部培訓(xùn)中心主任兼績(jī)效總監(jiān)陳子毅受海翼開發(fā)的邀請(qǐng)帶來(lái)了一堂生動(dòng)、鮮活的商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過(guò)程中，陳經(jīng)理談到了商務(wù)禮儀的重要性、怎樣才能在商務(wù)往來(lái)中不失禮節(jié)、更重要的是準(zhǔn)確定位了商務(wù)禮儀與企業(yè)文化之間不可分割的重要聯(lián)系。

一、泱泱大國(guó)，禮儀之邦

我們中國(guó)具有五千年文明歷史，素有“禮儀之邦”之稱，中國(guó)人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世，追尋歷史的足跡，我們不難發(fā)現(xiàn)“禮”無(wú)處不在。子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”，荀子也曾說(shuō)“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”，可見(jiàn)禮數(shù)在從古至今有著至關(guān)重要的地位?，F(xiàn)今，我們對(duì)禮儀的定義為：人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。事實(shí)上，禮儀不僅僅是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情，是日常生活工作中的非常細(xì)小的環(huán)節(jié)，代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響每一個(gè)人。在一個(gè)企業(yè)中，商務(wù)禮儀則是企業(yè)形象的體現(xiàn)，是企業(yè)員工素質(zhì)的反映，是企業(yè)文化的外延。

二、一個(gè)人的習(xí)慣叫習(xí)慣，一群人的習(xí)慣叫文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的精髓，民眾富裕靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)興旺靠企業(yè)，企業(yè)發(fā)達(dá)靠管理，管理成功靠文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵因素，是企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)與財(cái)富。企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)意義和文化意義的混合，即指在企業(yè)界形成的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則在人群中和社會(huì)上發(fā)生了文化的影響。它不是指知識(shí)修養(yǎng)，而是指人們對(duì)知識(shí)的態(tài)度；不是利潤(rùn)，而是對(duì)利潤(rùn)的心理；不是人際關(guān)系，而是人際關(guān)系所體現(xiàn)的處世為人的哲學(xué)。企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)的一切活動(dòng)之中的東西，它是企業(yè)的美德所在。企業(yè)文化是非技術(shù)、非經(jīng)濟(jì)的因素，但卻能導(dǎo)致關(guān)鍵決策的產(chǎn)生，大到企業(yè)中的人事任免，小至員工們的行為舉止、衣著愛(ài)好、生活習(xí)慣，都可以使其他條件都相差無(wú)幾的企業(yè)由于其文化的強(qiáng)弱，在未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。

三、禮儀是企業(yè)文化的外延，是員工綜合素質(zhì)的體現(xiàn)

企業(yè)商務(wù)禮儀是一種企業(yè)文化的隱喻，表達(dá)的是企業(yè)人的共同價(jià)值觀。小到握手、呈遞名片，大到洽談合作，無(wú)一不是一門必修課。陳經(jīng)理提到“禮儀不是要求別人，而是檢核自己”，一個(gè)人的成功20%靠智商，80%依賴于情商，重禮是一個(gè)人高情商的首要體現(xiàn)。而企業(yè)文化的建設(shè)正是需要有這樣一批高情商的管理者和員工。企業(yè)是一個(gè)從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，作為社會(huì)組織，其內(nèi)部人員之間和與外部群體或個(gè)體之間都有著大量的人際交往。因此，商務(wù)禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)員工素質(zhì)的重要形式。在華為，商務(wù)禮儀已被列為入職前的必修課之一，服務(wù)行業(yè)更是將商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化宣導(dǎo)的首選。企業(yè)文化作為公

司的底蘊(yùn)需要滲透到每一名員工的內(nèi)心，激勵(lì)并影響著員工的工作風(fēng)格，一個(gè)規(guī)范的企業(yè)，員工勢(shì)必文明有禮，工作熱情高漲，相反，一個(gè)不重視禮儀的企業(yè)，員工風(fēng)氣也會(huì)低迷。

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)越來(lái)越朝著形象經(jīng)濟(jì)方向發(fā)展。影響企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象的因素很多，但其中高素質(zhì)的員工隊(duì)伍無(wú)疑是至關(guān)重要的。事實(shí)上，企業(yè)通過(guò)文化培養(yǎng)人的品格，使人逐漸變得有修養(yǎng)。而正因?yàn)槠髽I(yè)商務(wù)禮儀所具有的能提高員工綜合素質(zhì)的作用，而使它的策劃、設(shè)計(jì)和習(xí)俗化成為了企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程。無(wú)疑，企業(yè)商務(wù)禮儀是員工素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。企業(yè)商務(wù)禮儀已經(jīng)成為了企業(yè)的形象名片。

第四篇：從海爾文化談企業(yè)文化建設(shè)

公共關(guān)系學(xué)

從海爾文化淺談企業(yè)文化

建設(shè)

從海爾文化淺談企業(yè)文化建設(shè)

摘要：海爾的企業(yè)文化作為一種強(qiáng)勢(shì)亞文化，是通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀文化成分的借鑒、改造，不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的成果，是具有典型中國(guó)文化特色的中國(guó)式管理模式。張瑞敏把海爾管理模式總結(jié)為12個(gè)字：“兼收并蓄、創(chuàng)新發(fā)展、自成一家”。海爾文化的核心是創(chuàng)新。它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo)，伴隨著海爾從無(wú)到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從中國(guó)走向世界，海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新、發(fā)展。員工的普遍認(rèn)同、主動(dòng)參與是海爾文化的最大特色。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新

企業(yè)文化

領(lǐng)導(dǎo)文化

一：服務(wù)的文化。海爾集團(tuán)的服務(wù)理念和服務(wù)文化，不是僅僅體現(xiàn)在一般企業(yè)關(guān)注的售后服務(wù)上，而是貫穿到產(chǎn)前設(shè)計(jì)到產(chǎn)后銷售的整個(gè)過(guò)程，融入到海爾文化的血液里。

從生產(chǎn)環(huán)節(jié)來(lái)看，海爾集團(tuán)的質(zhì)量意識(shí)就是“有缺陷的產(chǎn)品就等于廢品”，“寧可損失上萬(wàn)元，也不給用戶添麻煩”。上世紀(jì)80年代初期，國(guó)內(nèi)不少企業(yè)將產(chǎn)品分為一等品、二等品、三等品和等外品，而且這些產(chǎn)品最終都讓它出廠。但是，海爾人卻把質(zhì)量當(dāng)作生命來(lái)看。1985年，76臺(tái)冰箱經(jīng)檢驗(yàn)不合格，張瑞敏命令責(zé)任者當(dāng)眾砸毀了這些不合格冰箱。至今，在海爾科技館里，那把“聞名遐邇”的大鐵錘還在向人們?cè)V說(shuō)著質(zhì)量與品牌的故事，而且他們開展的“假如我是用戶”活動(dòng)，深入到了每一個(gè)海爾人的心中。

從售后服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)看，海爾人的文化理念是“海爾賣的是信譽(yù)，而不是產(chǎn)品”；“售后服務(wù)是產(chǎn)品的一部分”；“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，解除用戶煩惱到零，海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，海爾集團(tuán)已將接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、維修程度、管理程度等許多方面的CI指導(dǎo)思想制訂了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模式，并已在各售后服務(wù)部門實(shí)施。海爾的服務(wù)理念和海服務(wù)文化給了我們很多的啟示。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，許多企業(yè)都意識(shí)到了售后服務(wù)的重要性，售后服務(wù)已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地。但是很少有企業(yè)像海爾那樣，從產(chǎn)前設(shè)計(jì)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)就植入服務(wù)理念和服務(wù)文化。有的企業(yè)甚至無(wú)視售后服務(wù)，與消費(fèi)者“捉迷藏”、“兜圈子”，這樣的企業(yè)是不會(huì)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟的，更不用說(shuō)發(fā)展壯大了。二：創(chuàng)新的文化。因具創(chuàng)新精神的企業(yè)文化而將企業(yè)逐漸發(fā)展壯大的國(guó)內(nèi)企業(yè)也有不少，海爾集團(tuán)就是十分典型的一例。

海爾提出，在海爾人人是人才；只有給員工提供個(gè)性化的創(chuàng)新空間，才能滿足外部用戶的個(gè)性化需求。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，海爾以員工姓名命名發(fā)明創(chuàng)造。多少年來(lái)，不僅是科研部門，生產(chǎn)線上員工們的小創(chuàng)新、小發(fā)明也比比皆是。海爾平均每天都有專利申報(bào)；平均每天都有新開發(fā)的產(chǎn)品。

最大的敵人是“創(chuàng)新的惰性”。海爾在成長(zhǎng)了20年多后，全球營(yíng)業(yè)額已突破1000億元，張瑞敏卻從那些憑借創(chuàng)新而領(lǐng)先的公司，比如

英特爾、戴爾、柯達(dá)等都在遭遇困境的情形中真正感到，他“唯一害怕的是自己”，“創(chuàng)新的惰性”這個(gè)“內(nèi)部敵人”已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)龐然大物。海爾從此在組織能力、企業(yè)文化、價(jià)值創(chuàng)新等方面，對(duì)付大企業(yè)病、官僚主義等，消除惰性這個(gè)創(chuàng)新的隱性伴侶。海爾正是在不斷地自我審視，不斷地自我否定，不斷地自我戰(zhàn)勝中前進(jìn)和發(fā)展的。美國(guó)學(xué)者加里·哈默在他的《管理大未來(lái)》書里說(shuō)過(guò)：“將人類束縛在地球上的，并不是地球的吸引力，而是因?yàn)槿祟惾狈?chuàng)造力。”溫家寶總理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“學(xué)海爾，就要學(xué)海爾的創(chuàng)新?！焙杽?chuàng)新文化已成為眾多企業(yè)家傾心向往的管理境界。作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，近年來(lái)我國(guó)企業(yè)自主創(chuàng)新能力明顯增強(qiáng)，與有競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際大企業(yè)相比較，還普遍存在著巨大的差距和劣勢(shì)，主要原因是企業(yè)的R&D投入不足、企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、企業(yè)缺乏創(chuàng)新型人才、技術(shù)創(chuàng)新能力較弱，等等。我們應(yīng)該從海爾的觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新為、市場(chǎng)創(chuàng)新里面學(xué)習(xí)、借鑒、吸收一些精髓的東西，不斷提高企業(yè)的自主創(chuàng)新能力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三：領(lǐng)導(dǎo)的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)文化的深刻認(rèn)識(shí)和培育企業(yè)文化的決心，是其企業(yè)文化建設(shè)能否成功的前提和關(guān)鍵。張瑞敏是海爾文化的倡導(dǎo)者，也是堅(jiān)定不移的推行者，他的態(tài)度和決心使海爾在管理水平、經(jīng)濟(jì)效益不斷提高的同時(shí)，還形成了獨(dú)具特色的“海爾文化”。由此可見(jiàn)，對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)來(lái)講，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作用也是決定性的。企業(yè)文化之所以能由自發(fā)之物成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所自覺(jué)采取的手段，首先在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)文化功能的深刻認(rèn)識(shí)。許多企業(yè)家和專家

指出，企業(yè)文化是指導(dǎo)和約束企業(yè)行為以及員工行為的價(jià)值理念，它往往更是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)理念的直接反映。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在真正深刻理解企業(yè)文化的功能和意義的基礎(chǔ)上，還必須有堅(jiān)決施行和培育企業(yè)文化的決心和手段，必須身體力行。而事實(shí)上，很多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并未做到這一點(diǎn)。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只是口頭上重視和宣傳企業(yè)文化，似乎作為一種時(shí)髦，但他們實(shí)際上可能只將企業(yè)文化作為企業(yè)精神文明建設(shè)甚至職工文化生活的另一種說(shuō)法而已，他們僅滿足于提煉一句或幾句響亮的話語(yǔ)來(lái)激勵(lì)員工或者應(yīng)付社會(huì)。在這種情況下，企業(yè)文化的培育和形成是不可想象的。也有的領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要作用，也有決心去培育，但由于缺乏相應(yīng)的機(jī)制和有效的手段，更多的是由于未能長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，結(jié)果往往虎頭蛇尾，最后只是一種沒(méi)有生機(jī)、也沒(méi)有效果的形式而已。這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)叫得熱鬧、效果不好的重要原因。

眾所周知，當(dāng)張瑞敏1984年到海爾走馬上任時(shí)，海爾是一個(gè)嚴(yán)重虧損、人心渙散、瀕臨倒閉的企業(yè)。在張瑞敏的帶領(lǐng)下，青島海爾由年虧損174萬(wàn)元的小廠發(fā)展成為年?duì)I業(yè)額達(dá)到268億元，產(chǎn)品涉及冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)、電腦、冰柜、微波爐、洗碗機(jī)等13個(gè)門類58個(gè)系列9200多種，并且遠(yuǎn)銷美國(guó)、歐洲、日本等國(guó)的大型電器企業(yè)集團(tuán)，成為中國(guó)家電第一品牌。就領(lǐng)導(dǎo)文化來(lái)說(shuō)，張瑞敏不僅做到了而且做到的遠(yuǎn)比我們想象的還要好。這也是海爾那么成功的重要原因之一。

由海爾的企業(yè)文化建設(shè)可以看出：企業(yè)文化雖然看似空洞，但它是企業(yè)“內(nèi)功”，是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力，如果一家企業(yè)想要長(zhǎng)期處于不敗之地，公司CEO就必須著手創(chuàng)立一套適合自己企業(yè)員工的價(jià)值觀，創(chuàng)立一種正確的企業(yè)文化來(lái)迎合客戶、供應(yīng)商、政府以及一些地區(qū)組織的不同要求。

仔細(xì)研究《福布斯》排行榜上的世界500強(qiáng)企業(yè)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同點(diǎn)，他們都有一套培養(yǎng)新員工的企業(yè)管理文化手冊(cè)，通常這是他們走向成功的法寶之一。作為本屆天津達(dá)沃斯論壇的導(dǎo)師之一，美國(guó)雪佛龍石油公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官約翰。華生（John Watson）將主要討論企業(yè)管理文化對(duì)公司長(zhǎng)期發(fā)展的重要性。

企業(yè)文化是一種價(jià)值觀，雖然內(nèi)容空洞，但關(guān)鍵時(shí)刻也足以導(dǎo)致一家公司破產(chǎn)。約翰。華生說(shuō)：“在今年天津舉行的達(dá)沃斯論壇上，我被邀請(qǐng)去討論‘企業(yè)文化的重要性’這一議題。我比較了雪佛龍和世界其他地區(qū)成功公司的企業(yè)文化后發(fā)現(xiàn)，如今不管是客戶、供應(yīng)商、政府還是一些地區(qū)組織，他們的期望值在持續(xù)升高，作為公司CEO必須要適時(shí)創(chuàng)立一種正確的企業(yè)文化來(lái)迎合不同要求?！?/p>

世界經(jīng)濟(jì)論壇為企業(yè)家提供了一個(gè)交流平臺(tái)，它也正吸引著全球無(wú)數(shù)最具活力的成長(zhǎng)型公司，這些公司往往是創(chuàng)造新就業(yè)崗位、開發(fā)新技術(shù)并建立新商業(yè)模式的最佳企業(yè)代表。約翰。華生說(shuō)：“許多剛成立的公司，最初只會(huì)把精力全部投在滿足客戶需求、降低成本、采用新技術(shù)以及如何融資等外部因素方面。我要告訴大家的是，企業(yè)文化雖然看似空洞，但它是企業(yè)‘內(nèi)功’，是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力?！?/p>

企業(yè)若沒(méi)有企業(yè)文化，就會(huì)失去社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，而創(chuàng)立企業(yè)文化也不是一朝一夕的事，是需要?dú)v史的培育和堆積。作為全球第五大綜合性能源公司，雪佛龍公司制定了一份“雪佛龍方式”（The Chevron way）企業(yè)管理文化宣傳冊(cè)。約翰。華生解釋說(shuō)：“這本宣傳文件會(huì)詳細(xì)描述公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、國(guó)際視野、商業(yè)理念和企業(yè)價(jià)值觀，其中最重要的一條就是讓員工重視安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的重要性?！?/p>

企業(yè)文化包括很多條，但本屆亞洲達(dá)沃斯的主要議題是推動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)。近幾年來(lái)，在各國(guó)能源戰(zhàn)略相繼出臺(tái)的情況下，企業(yè)海外兼并現(xiàn)象普遍，但不同文化背景下，企業(yè)安全生產(chǎn)無(wú)法得到保障。很多人認(rèn)為，英國(guó)石油公司（BP）在美國(guó)墨西哥灣海底的漏油事件與其企業(yè)管理文化缺失不無(wú)關(guān)系。BP公司進(jìn)行了幾次大規(guī)模企業(yè)兼并，其中包括以500億美元收購(gòu)美國(guó)阿莫科石油公司以及歐洲的一些石油公司等，巧合的是，自從完成并購(gòu)后，安全事故就頻繁發(fā)生，很多人認(rèn)為這是“蛇吞象”后消化不良的后遺癥。企業(yè)規(guī)模膨脹，經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大，但兼并后的經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)文化融合問(wèn)題一直沒(méi)得到解決，造成了歷史罕見(jiàn)的生態(tài)破壞。

良好的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展良好的表現(xiàn)。良好的企業(yè)文化可以加強(qiáng)員工的責(zé)任感，協(xié)調(diào)性和企業(yè)整體思想的統(tǒng)一對(duì)外弘揚(yáng)企業(yè)面貌，增加企業(yè)知名度。良好的企業(yè)文化為企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展和健康發(fā)展保證方向。

第五篇：從杜邦特富龍事件看企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理_NEW

從杜邦特富龍事件看企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理

信管0301 馮雁(3130030105)

去年7月開始，杜邦“特富龍”這個(gè)名字又在我們耳邊回響起。這一次不是因?yàn)橛锰馗积堖@種材料制造的鍋有多么耐用，多么受歡迎。一切都是源自美國(guó)環(huán)保署對(duì)杜邦公司的指控和預(yù)期的處罰。

事情的起因很簡(jiǎn)單，不過(guò)是美國(guó)杜邦公司在生產(chǎn)特富龍過(guò)程中使用了一種催化劑叫“全氟辛酸銨”可能存在對(duì)環(huán)境的污染，而沒(méi)有按照正常的程序履行相關(guān)的行政程序進(jìn)行問(wèn)題報(bào)告，導(dǎo)致美國(guó)環(huán)保署欲以追罰高達(dá)3億美金的罰款。

可是，千萬(wàn)不要把問(wèn)題想到只要杜邦公司交了罰款就可以了結(jié)事端這么簡(jiǎn)單。美國(guó)環(huán)保署處罰令一出，給杜邦公司乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)帶來(lái)的很可能是一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。好事不出門，壞事行千里，消息里充斥著謠言和猜測(cè)。一個(gè)在美國(guó)只是很簡(jiǎn)單的行政程序問(wèn)題，傳到中國(guó)就搖身變成了產(chǎn)品安全問(wèn)題。凡事只要上升到“安全”的高度，那么就肯定會(huì)引起各個(gè)方面的恐慌，何況是關(guān)系到人身安全的日常用品。一時(shí)間，杜邦公司形象信譽(yù)損失慘重，導(dǎo)致特富龍相關(guān)產(chǎn)品銷量直線下滑。事件發(fā)生后，與上年同期相比，7月份不粘鍋國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售同期下降了35%，8-9月份下降了90%以上，主要生產(chǎn)企業(yè)庫(kù)存積壓金額超過(guò)1億元人民幣。

特富龍事件會(huì)引起如此大的反響，究其客觀原因，應(yīng)該大致分為三大方面：

第一，市場(chǎng)秩序的混亂。由于我國(guó)正在處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步建設(shè)和完善的時(shí)期，過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)仍然在影響我們的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)參與主題的行為，加之市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)法制法規(guī)并不完善，也缺乏一整套行之有效的監(jiān)督、監(jiān)管措施，導(dǎo)致轉(zhuǎn)軌時(shí)期各企業(yè)以企業(yè)利潤(rùn)最大化為目標(biāo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，忽視了其社會(huì)價(jià)值的重要性。缺少了企業(yè)道德的約束，市場(chǎng)必將無(wú)序運(yùn)行。最近暴出的阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉、龍口毒粉絲以及蘇丹等事件，也在一定程度上似的老百姓無(wú)法再安心地相信任何企業(yè)、任何產(chǎn)品是對(duì)身體無(wú)害的、絕對(duì)安全的。老百姓對(duì)產(chǎn)品安全、食品安全問(wèn)題的敏感度甚至大過(guò)于螞蟻對(duì)熱鍋的敏感度，只要輿論有任何不利的消息公布，反應(yīng)最大的，就是處于經(jīng)濟(jì)運(yùn)行鏈末端的消費(fèi)者了。

第二，輿論的導(dǎo)向。我認(rèn)為媒體的力量可以用“爆炸式、病毒式的力量”來(lái)描述，媒體傳播到的角落，無(wú)一例外的影響著那里的人們，清洗著他們的頭腦。本來(lái)很簡(jiǎn)單的行政程序問(wèn)題，到中國(guó)就被報(bào)導(dǎo)為產(chǎn)品安全問(wèn)題；本來(lái)只是催化劑可能存在毒性，被炒作為最終產(chǎn)品會(huì)致癌，殊不知，催化劑根本不會(huì)參加化學(xué)反應(yīng)，更不會(huì)“攙雜”在最后的產(chǎn)品中。我們不反對(duì)、甚至歡迎媒體對(duì)生活的關(guān)注，但起碼這些報(bào)道應(yīng)該是客觀、公正的，作為記者也要有清醒的頭腦，更不能被個(gè)別廠商利用，成為這些廠商趁機(jī)炒作的犧牲品。

第三，商業(yè)道德的缺乏。沒(méi)有商業(yè)道德的企業(yè)最終會(huì)被洗牌出局，一時(shí)的威風(fēng)不能遮掩一世，當(dāng)看似誠(chéng)信的面紗被事實(shí)揭穿，最終失敗的必將是自身。在特富龍事件中，立邦公司就扮演著這樣的角色，它主動(dòng)與杜邦劃清界限，拒絕使用特富龍作為原料，甚至抨擊杜邦，看似明智的炒作又給自己埋下了多大的隱患呢？現(xiàn)在事件已經(jīng)明了，特富龍無(wú)害，那么立邦公司以后的立足點(diǎn)還能是在制鍋業(yè)么？還會(huì)有任何一家公司敢把原料提供給這樣缺乏商業(yè)道德的企業(yè)嗎？

以上這些，都是特富龍事件發(fā)生后杜邦公司要及時(shí)想到和處理的突發(fā)事件，危機(jī)中的公關(guān)顯得那么重要，只要有一點(diǎn)點(diǎn)的不到位，后果就是慘重的。雖然作為一個(gè)擁有200年歷史的企業(yè)有著很多的處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和能力，在這次事件中處理的還算得當(dāng)，但不可否認(rèn)，他們還是疏忽了諸多細(xì)節(jié)，雖然算不上失敗，也只是全身而退罷了。下面我們就此事件中杜邦公司的表現(xiàn)來(lái)分析一下，企業(yè)應(yīng)該在處理公關(guān)危機(jī)，從主觀上應(yīng)更注重哪些問(wèn)題，使企業(yè)免遭重大打擊。

1、反應(yīng)迅速，把問(wèn)題控制在萌芽中。由于事件在美國(guó)和中國(guó)面臨的問(wèn)題或危機(jī)性質(zhì)截然不同，公司老總們沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，只是在自已的網(wǎng)站上作了一個(gè)聲明，直到一周后即7月15日，公司才開始正式對(duì)媒體和消費(fèi)者作出說(shuō)明，雖然總裁也親自出面解釋，表明了對(duì)事件的重視程度，體現(xiàn)了杜邦公司的信心和誠(chéng)意，但痛失了將危機(jī)扼殺于源頭的機(jī)會(huì)。而且，作為公司代言人的總裁露面晚，直到事發(fā)近兩周后，杜邦中國(guó)公司的總裁才與媒體見(jiàn)面，這讓人感到杜邦公司對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者根本不重視，甚至是冷漠和無(wú)禮。

2、要了解上帝，知道這里的上帝，他們?cè)谙胧裁?。上帝和上帝是不同的，美?guó)和中國(guó)地域有別，文化也自然有別，認(rèn)識(shí)問(wèn)題和思考問(wèn)題的方式也不同，況且市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的差距也是顯而易見(jiàn)的。很自然，老百姓對(duì)同一事件的理解也不同。杜邦的失誤就在于他們沒(méi)有仔細(xì)琢磨中國(guó)消費(fèi)者的思維習(xí)慣和在中國(guó)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)打預(yù)防針，導(dǎo)致事件經(jīng)媒體披露后，引起消費(fèi)者的恐慌。而且在向公眾解釋的過(guò)程中，沒(méi)有抓住事件的本質(zhì)，對(duì)媒體橫加指責(zé)：杜邦公司稱“中國(guó)媒體的誤解導(dǎo)致‘特富龍’在中國(guó)目前的困難局面”，這種說(shuō)法顯然是不負(fù)責(zé)任的，是不誠(chéng)懇的。即使媒體有失偏頗，也要顯出作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)的大度，給人一種坦誠(chéng)、值得相信的感覺(jué)。況且媒體是有質(zhì)疑甚至誤會(huì)的權(quán)利的。

3、要對(duì)消費(fèi)者有責(zé)任心。這次事件是關(guān)乎人身生命有關(guān)的危機(jī)，勢(shì)必立刻引起公眾強(qiáng)烈的焦慮。但特富龍公司僅從自身考慮，除了一而再再而三的表白外，根本沒(méi)有建議消費(fèi)者暫停購(gòu)買。但事實(shí)上，雖然特富龍公司沒(méi)有要求暫停購(gòu)買，消費(fèi)者卻早在心里有主張，而不再購(gòu)買不粘鍋。但是主動(dòng)要求消費(fèi)者暫停購(gòu)買與消費(fèi)者自已決定不購(gòu)買在公關(guān)效果上卻是天壤之別。正是這種責(zé)任心的缺乏導(dǎo)致了消費(fèi)者狀告生產(chǎn)廠家，使事件再起波瀾。

4、要對(duì)客戶一視同仁。杜邦公司正是對(duì)下游客戶未能一視同仁，導(dǎo)致出現(xiàn)叛徒。立邦電器聲稱要向杜邦索賠,當(dāng)然有其自身炒作的重要因素。但是這也反映出杜邦在危機(jī)出現(xiàn)后，未能對(duì)所有客戶一視同仁，輕視小企業(yè)的作風(fēng)。中國(guó)公司公關(guān)經(jīng)理就此“甚至表示并不知道立邦這家公司”，其輕慢之態(tài)溢于言表。

5、權(quán)威證實(shí)很重要。除了國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的介入外，杜邦公司沒(méi)有充分動(dòng)員第三方的中立機(jī)構(gòu)，只有杜邦自已出面，以致于在最終檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之前，缺乏公信力。

可以看出，杜邦公司在特富龍事件的處理和應(yīng)對(duì)中還有很多細(xì)微的環(huán)節(jié)存在漏洞，這也給其它企業(yè)敲響警鐘。作為企業(yè)，在平時(shí)就應(yīng)該作好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備，以及一系列的處理和變通方式，以在事件發(fā)生后能夠說(shuō)服群眾，取悅媒體、同業(yè)企業(yè)和各方面的支持。

不可否認(rèn)，杜邦公司在很多方面還是成功的，諸如表態(tài)堅(jiān)決，對(duì)外統(tǒng)一口徑；總裁親自出面解釋，體現(xiàn)了杜邦公司的信心和誠(chéng)意；配合各種媒體采訪，由重量級(jí)媒體發(fā)布消息，以積極與消費(fèi)者溝通；聯(lián)合下游廠商，共同公關(guān)；積積采取技術(shù)整改措施；尊重權(quán)威，并積極配合權(quán)威部門的檢測(cè)。

總結(jié)起來(lái)，對(duì)于企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)，只要做到如下幾點(diǎn)，還是可以平穩(wěn)度過(guò)的：

1、速度第一原則：事件發(fā)生后，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)。否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

2、系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

3、承擔(dān)責(zé)任原則：危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另外，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。

4、真誠(chéng)溝通原則：企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，做到“誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)”。

5、權(quán)威證實(shí)原則：自已稱贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已高喊叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

要想盡可能避免危機(jī)的發(fā)生，單單依靠事后處理是不夠的，事后處理得再及時(shí)，事件也已經(jīng)發(fā)生了，影響也已經(jīng)造成了。所以作為企業(yè)必須建立、健全一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，讓問(wèn)題在萌芽中或剛剛有苗頭時(shí)就能得以控制。另外，個(gè)體公司的誠(chéng)信也變得十分重要，只有在法制、道德、權(quán)責(zé)利分配、政府規(guī)制等各方面都進(jìn)一步落實(shí)和完善，進(jìn)而形成一個(gè)相對(duì)完善和合理的新市場(chǎng)秩序來(lái)規(guī)范市場(chǎng)中個(gè)體的行為，也許才是更值得期待的。

信管0301 馮雁

3130030105 2005-5-11