第一篇：物 業(yè) 管 理 員 工 培 訓 教 案

物 業(yè) 管 理 員 工 培 訓 教 案[轉(zhuǎn)貼]

2007.4.16

一﹑物業(yè)的概念： “物業(yè)”一詞是由英語Property引譯而來的，含義為“財產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。

二﹑物業(yè)管理： 廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財產(chǎn)的管理。

狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運用現(xiàn)代管理科學和先進的專業(yè)維修養(yǎng)護技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。

物業(yè)管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經(jīng)營服務項目，為用戶提供全方位的服務。

物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

對XX廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。

停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會有益，物業(yè)管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責任。

三﹑管理公司基本理念和原則

1.物業(yè)管理的任務，功能

物業(yè)管理為物業(yè)項目提供專業(yè)管理服務。

物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個重要組成部分，從概念構(gòu)思開始，然后是設計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業(yè)管理都參與其中。

物業(yè)管理工作具有管理和服務兩重特性，但說到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。

物業(yè)管理的任務是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程，這是基于開發(fā)和管理是一個統(tǒng)一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。物業(yè)管理的第二個功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項物業(yè)。

物業(yè)管理的第三個功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實現(xiàn)財產(chǎn)的完全的真實的價值。

物業(yè)管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。

（大額開支——用于購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等）

2.管理運行

A.機電，工程服務

提供足夠及經(jīng)濟的能源服務，空調(diào)服務，采暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機自動監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應式自動停車收費系統(tǒng)，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統(tǒng)的操作運轉(zhuǎn)及養(yǎng)護。

B.安全保衛(wèi)服務

保安控制大廈內(nèi)外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。

C.清潔服務

大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

3.使命

物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項目提供非常優(yōu)秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟運作。

故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務服務。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

4.公司的企業(yè)文化

物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應是鼓勵有機地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規(guī)章及管理實踐來維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達致財務上成功。

5.財產(chǎn)價值

物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，作出決定和找到答案。

物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標準；細致入微的服務，專業(yè)化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。

因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質(zhì)量的標準是由人制定的，關(guān)心服務是人提供的，經(jīng)實踐證明切實有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。

如果沒有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無從實現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財產(chǎn)價值。

物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。

員工則會關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。

這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。

如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會關(guān)心公司管理的財產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實現(xiàn)增值了的——附加的——價值。

6.行為誓言

物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務。

物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業(yè)化的方式來實現(xiàn)其承諾。

管理公司和員工應按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。四﹑員工素質(zhì)要求

公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標準是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

1.反應迅速

員工應對客戶的請求立即作出反應，并向他們報告解決的方法。

2.舉止禮貌

員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發(fā)生什么問題都應友善，注意禮貌的。

3.注重效益

員工應提供節(jié)約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

五﹑職業(yè)培訓

通過對員工進行物業(yè)管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業(yè)培訓以提供優(yōu)質(zhì)服務，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業(yè)須進行專業(yè)培訓：

工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓。

保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。

物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。

A.需接受培訓對象分三類

新人：

新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。

現(xiàn)職舊人：

已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

因“變化”受影響的員工：

因為新知識，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉(zhuǎn)變。

B.培訓方式

“上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關(guān)知識，技巧和態(tài)度。

這種培訓形式的優(yōu)點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上；但同時卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。

此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。

“脫崗”培訓形式：課程內(nèi)容，訓練方法和課堂設備都經(jīng)有系統(tǒng)地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統(tǒng)，全面。

這種訓練形式通常是應用于一些較復雜的工作上。優(yōu)點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環(huán)境。

培訓的重要性：

對員工：

清楚要求，避免犯錯；

有信心的完成工作；

提高個人的知識，技術(shù)水平和處事態(tài)度；

能發(fā)揮所長，爭取表現(xiàn)。

對培訓員和督導員：

提高部門的生產(chǎn)力；

減低因錯誤而導致的損失；

減低員工的流失；

更靈活調(diào)配人手及工作；

增加個人于處理問題上的實踐。

對公司：

能配合公司的發(fā)展；

善用資源；

提高工作效率。

六﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務標準

A.服務標準的重要性

設立一個目標

清楚表明公司對員工的期望

作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現(xiàn)評核等

B.服務標準

清楚，精簡，能被察覺到，具實行性。C.優(yōu)質(zhì)服務標準的兩大范圍

程序： 個人：

時間 儀表

須嘗性 身體語言，聲調(diào)

彈性 專注

溝通渠道 隨即應變

主動 引導性

顧客回饋 技巧性（如售樓）

組織及領(lǐng)導 解決問題的能力

D.服務表現(xiàn)評估

目的在于分析個別下屬的表現(xiàn)，使他能進一步發(fā)揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現(xiàn)的效果。E.顧客服務表現(xiàn)評估的方式

利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當?shù)牡胤?，這樣會形成一種推動力，使他重復優(yōu)質(zhì)顧客服務的行為。

定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產(chǎn)力。

每三至六個月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務標準逐項評分。

鼓勵下屬先提出改善個人表現(xiàn)的計劃，然后才提出自己的意見。

跟進評核目標。

七﹑角色典范及不同場合角色的特點

A.督導員工扮演的角色

1）面對上司時的角色

執(zhí)行指示，聯(lián)絡，提供資料，公共關(guān)系。

2）面對同事的角色

聯(lián)絡，提供資料，公共關(guān)系。

3）面對下屬時的角色

學習對象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀律，解決問題，聯(lián)絡，領(lǐng)導，培訓，激勵，輔導，公共關(guān)系。

八﹑溝通技巧

A.基本溝通概念

作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發(fā)生。構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想

回饋

B.溝通障礙與困難

1.語言的運用：專門術(shù)語，字義含糊

2.受個人因素影響：教育程度，經(jīng)驗理解能力，偏見和態(tài)度（理解不同）

3.不適合的媒介：使用方式不準，出現(xiàn)困難。

4.訊息過濾：接收者根據(jù)個人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容

5.曲解事實：雙方會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實（增減）

6.溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣

7.溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

8.過早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論

9.環(huán)境因素：在溝通過程中，選擇了不適當?shù)牡攸c，時間等。C.有效的溝通方法

了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。

1.慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或?qū)ｉT術(shù)語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。

2.訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環(huán)境的選擇適當。

3.經(jīng)常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢等，同樣也應注意對方的這些表面現(xiàn)象。

4.重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

5.運用回饋：勇于發(fā)問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。

6.培養(yǎng)溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。

8.要集中注意力，了解信息的全部內(nèi)容。

9.多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

10.站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

D.公司內(nèi)部溝通

1.重要性

現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對機構(gòu)有共同了解，以加強責任信心提高士氣。

2.溝通途徑

廣播，報告，便條（備忘錄），意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯(lián)合活動，通知，文件

即上行溝通（上司）

平行溝通（同事，同部門或不同部門）

下行溝通（下屬員工）

九﹑激勵下屬

A.激勵的理論

“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。

因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

B.激勵下屬的重要性

對下屬：能從工作中得到滿足；

提高整體士氣，發(fā)揮個人的潛質(zhì)。

對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標；

下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高；

督導員有更多時間去處理其它管理上的問題；

減低員工流失；

表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機會。

對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。

C.激勵的方法

獎賞：獎金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機會。懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀律處分。D.關(guān)心下屬

1.用下屬名字稱呼它；

2.了解每一位下屬的性格；

3.了解下屬家庭狀況；

4.利用每一個機會去了解下屬在工作上的進展，并給予鼓勵；

5.與下屬交談時選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；

6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預先主動提出是否在工作上需要特別安排；

7.適當?shù)刭浰鸵恍┬《Y物或賀卡以表達你對下屬的關(guān)心；

8.鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題；

9.如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應馬上給予正面的回應；

10.每一次與下屬接觸時也要給予關(guān)注。

第二篇：物業(yè)管理員工培訓教案

{物業(yè)管理員工培訓教案

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推薦

一﹑物業(yè)的概念：

“物業(yè)”一詞是由英語property引譯而來的，含義為“財產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。

二﹑物業(yè)管理：

廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運用現(xiàn)代管理科學和先進的專業(yè)維修養(yǎng)護技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。物業(yè)管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經(jīng)營服務項目，為用戶提供全方位的服務。物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。

對xx廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會有益，物業(yè)管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責任。

三﹑管理公司基本理念和原則

1.物業(yè)管理的任務，功能 物業(yè)管理為物業(yè)項目提供專業(yè)管理服務。物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個重要組成部分，從概念構(gòu)思開始，然后是設計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業(yè)管理都參與其中。物業(yè)管理工作具有管理和服務兩重特性，但說到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。物業(yè)管理的任務是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程，這是基于開發(fā)和管理是一個統(tǒng)一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。

物業(yè)管理的第二個功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項物業(yè)。物業(yè)管理的第三個功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實現(xiàn)財產(chǎn)的完全的真實的價值。

物業(yè)管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。（大額開支——用于購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等。）

2.管理運行

a.機電，工程服務

提供足夠及經(jīng)濟的能源服務，空調(diào)服務，采暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機自

動監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應式自動停車收費系統(tǒng)，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統(tǒng)的**作運轉(zhuǎn)及養(yǎng)護。

b.安全保衛(wèi)服務

保安控制大廈內(nèi)外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。c.清潔服務

大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。

3.使命

物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項目提供非常優(yōu)秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟運作。故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務服務。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。

4公司的企業(yè)文化

物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應是鼓勵有機地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規(guī)章及管理實踐來維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達致財務上成功。

5.財產(chǎn)價值

物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，作出決定和找到答案。物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標準；細致入微的服務，專業(yè)化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質(zhì)量的標準是由人制定的，關(guān)心服務是人提供的，經(jīng)實踐證明切實有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。如果沒有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無從實現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財產(chǎn)價值。物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。員工則會關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會關(guān)心公司管理的財產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實現(xiàn)增值了的——附加的——價值。

6.行為誓言

物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務。物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業(yè)化的方式來實現(xiàn)其承諾。管理公司和員工應按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。

四﹑員工素質(zhì)要求

公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標準是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：

1.反應迅速

員工應對客戶的請求立即作出反應，并向他們報告解決的方法。

2.舉止禮貌

員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發(fā)生什么問題都應友善，注意禮貌的3.注重效益

員工應提供節(jié)約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。

4.講究效率

員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

五﹑職業(yè)培訓

通過對員工進行物業(yè)管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業(yè)培訓以提供優(yōu)質(zhì)服務，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業(yè)須進行專業(yè)培訓： 工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。

a.需接受培訓對象分三類

新人： 新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。

現(xiàn)職舊人： 已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

因“變化”受影響的員工： 因為新知識，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉(zhuǎn)變。b.培訓方式

“上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關(guān)知識，技巧和態(tài)度。種培訓形式的優(yōu)點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上；但同時卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要?！懊搷彙迸嘤栃问剑赫n程內(nèi)容，訓練方法和課堂設備都經(jīng)有系統(tǒng)地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統(tǒng)，全面。

這種訓練形式通常是應用于一些較復雜的工作上。優(yōu)點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環(huán)境。

培訓的重要性：對員工： 清楚要求，避免犯錯； 有信心的完成工作； 提高個人的知識，技術(shù)水平和處事態(tài)度能發(fā)揮所長，爭取表現(xiàn)。

對培訓員和督導員：提高部門的生產(chǎn)力； 減低因錯誤而導致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調(diào)配人手及工作；增加個人于處理問題上的實踐。對公司：能配合公司的發(fā)展； 善用資源； 增加利潤； 提高工作效率。六﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務標準

a.服務標準的重要性

設立一個目標 清楚表明公司對員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現(xiàn)評核等

b.服務標準 楚，精簡，能被察覺到，具實行性。

c.優(yōu)質(zhì)服務標準的兩大范圍

程序： 個人： 時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應變

主動 引導性 顧客回饋 技巧性（如售樓）組織及領(lǐng)導 解決問題的能力d.服務表現(xiàn)評估

目的在于分析個別下屬的表現(xiàn)，使他能進一步發(fā)揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現(xiàn)的效果。

e.顧客服務表現(xiàn)評估的方式

利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當?shù)牡胤?，這樣會形成一種推動力，使他重復優(yōu)質(zhì)顧客服務的行為。定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產(chǎn)力。每三至六個月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務標準逐項評分。鼓勵下屬先提出改善個人表現(xiàn)的計劃，然后才提出自己的意見。跟進評核目標。

七﹑角色典范及不同場合角色的特點

a.督導員工扮演的角色

1）面對上司時的角色 執(zhí)行指示，聯(lián)絡，提供資料，公共關(guān)系。

2）面對同事的角色 聯(lián)絡，提供資料，公共關(guān)系。

3）面對下屬時的角色 學習對象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀律，解決問題，聯(lián)絡，領(lǐng)導，培訓，激勵，輔導，公共關(guān)系。

八﹑溝通技巧

a.基本溝通概念

作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發(fā)生。

構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想

回饋

b.溝通障礙與困難

1.語言的運用：專門術(shù)語，字義含糊

2.受個人因素影響：教育程度，經(jīng)驗理解能力，偏見和態(tài)度（理解不同）

3.不適合的媒介：使用方式不準，出現(xiàn)困難。

4.訊息過濾：接收者根據(jù)個人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容

5.曲解事實：雙方會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實（增減）

6.溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣

7.溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

8.過早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論

9.環(huán)境因素：在溝通過程中，選擇了不適當?shù)牡攸c，時間等。

c.有效的溝通方法

了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。

1.慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或?qū)ｉT術(shù)語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。

2.訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環(huán)境的選擇適當。

3.經(jīng)常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢等，同樣也應注意對方的這些表面現(xiàn)象。

4.重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

5.運用回饋：勇于發(fā)問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。

6.培養(yǎng)溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。

8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部內(nèi)容。

9.多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

10.站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

d.公司內(nèi)部溝通

1.重要性

現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對機構(gòu)有共同了解，以加強責任信心提高士氣。

2.溝通途徑

廣播，報告，便條（備忘錄），意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯(lián)合活動，通知，文件

即上行溝通（上司）

平行溝通（同事，同部門或不同部門）

下行溝通（下屬員工）

九﹑激勵下屬

a.激勵的理論

“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

b.激勵下屬的重要性

對下屬：能從工作中得到滿足；提高整體士氣，發(fā)揮個人的潛質(zhì)。對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標； 下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導員有更多時間去處理其它管理上的問題； 減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機會。對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。

c.激勵的方法

獎賞：獎金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機會。

懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責罵，冷淡態(tài)度，緊密監(jiān)管，紀律處分。d.關(guān)心下屬

1.用下屬名字稱呼它； 2.了解每一位下屬的性格； 3.了解下屬家庭狀況；4.利用每一個機會去了解下屬在工作上的進展，并給予鼓勵； 5.與下屬交談時選擇一些他關(guān)心或有興趣的題目；6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預先主動提出是否在工作上需要特別安排；

7.適當?shù)刭浰鸵恍┬《Y物或賀卡以表達你對下屬的關(guān)心； 8.鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題；

9.如發(fā)現(xiàn)下屬有出色的表現(xiàn)，應馬上給予正面的回應； 10.每一次與下屬接觸時也要給予關(guān)注。

第三篇：員工培訓教案【8】物業(yè)管理禮儀

物業(yè)管理禮儀

物業(yè)即房子及設施設備，是物業(yè)管理的重要構(gòu)成要件,也是物業(yè)管理活動的主體。如果把物業(yè)管理說成一個整體的話，那它就是由各個不同職位的人才組成的，物業(yè)管理禮儀是相對于人來說的，具體的實施也是通過人來實現(xiàn)的。

首先我們來認識一下物業(yè)管理指的都有哪些內(nèi)容，物業(yè)管理按不同的職位劃分的話分為：保潔員，保安員，倉庫管理，綠化員等，分別負責物業(yè)工作中不同的服務管理內(nèi)容。雖然職位和工作內(nèi)容不相同，但物業(yè)管理禮儀對他們的要求卻是相同的。

物業(yè)管理服務內(nèi)容

清潔衛(wèi)生：樓宇內(nèi)公共樓道的公共地方的衛(wèi)生清潔、垃圾清運以及經(jīng)常性的保潔； 綠化物日常維護：對綠化物進行定期修剪、施肥、更新； 治安管理：設專職保安人員每天24小時巡邏值班； 公共蓄水池維護：樓內(nèi)公共蓄水池應定期清洗消毒；

水電管理：對配電設備、水泵房及公共水電設施進行日常管理維修； 排污設備管理：清疏和維修排水、排污下水管道、化糞池；

高層樓宇增設的服務項目：配備專職電梯管理人員，搞好電梯維護、保養(yǎng)； 根據(jù)需要增設的其他服務項目。

物業(yè)管理人員儀表儀態(tài)要求

1、服飾著裝

上班時間必須穿工裝，且應整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。

非當班時間（除因公或經(jīng)批準外）不準穿著或攜帶工衣外出。

鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

2、儀態(tài)

規(guī)定是站立服務的，應自然直立（如保安應站立姿勢服務）。

規(guī)定是前臺服務的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時，應立即起立。

正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。

在辦公區(qū)域或服務區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。

3、儀表

身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。

每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。

4、表情

微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

面對業(yè)主應表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

與業(yè)主說話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動作。

在為業(yè)主服務時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動作。

員工在服務、工作、打電話和野物交談時應點頭示意以表示主義他的傾訴，不能無所表示還讓業(yè)主先開口。

5、須發(fā)

女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，部署怪異發(fā)型。男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

所有員工應保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。物業(yè)管理人員常用禮貌語

問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

應答語：在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應該做的。

征詢語：當業(yè)主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

請求語：請您協(xié)助我們**。例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

商量語：看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

解釋語：很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

物業(yè)管理人員服務禮儀

服務態(tài)度：

1.對業(yè)主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。

2.在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

3.謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。行走：

1.行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應向業(yè)主示意后行，方可越行。2.手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。3.走路時應盡量靠油行駛。4.行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。坐姿

1.坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。2.不允許前俯后仰，擺腳搖腿。3.不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

4.不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。

物業(yè)管理處理客戶投訴

適用范圍：適用于大廈管理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。管理標準：

受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。處理投訴工作流程：

大廈客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記?？蛻舴詹扛鶕?jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部, 由客戶服務助理安排回訪?？蛻舴詹控撠煂⑼对V處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。投訴規(guī)避：

簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務,防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。投訴受理： 開通投訴熱線。

詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。

對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。

應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。處理投訴規(guī)范用語：

1.2.3.4.5.6.您好!請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 物業(yè)管理舉止禮儀

為客戶服務不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。

與客戶交談時保持真誠的目光與眼神；視線停留在對方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對方面部時間只應占全部交談時間的20—70%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視； 進入客戶或他人辦公室前，應先立在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。行走要迅速，但不慌亂奔跑；

與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。與客戶相遇應禮貌地打招呼，或謙退讓路； 與客戶同時進門應讓客戶先行； 請人讓路，要講“對不起” 不得橫沖直撞，粗俗無禮； 不要當眾整理個人衣物； 不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行，不準爭先恐后或大聲喧嘩。注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。

物業(yè)管理工作禮儀

良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競爭力的關(guān)鍵，也代表著企業(yè)形象。培養(yǎng)并保持良好的工作禮儀是每個人的責任。工作禮儀

1.面帶笑容，使用敬語?！罢垺弊之旑^，“謝”字不離口。

2.在他人辦公室或客戶場所時，必須叩門或按門鈴，得到同意后，方可進入。

3.敲門時，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無回應，隔三秒后，再叩第二遍。4.按門鈴時，每次不得超過二秒鐘。

電話禮儀：電話接洽能夠反映出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。

1.2.3.4.5.6.7.8.9.接聽電話，所有來電，務必在響一響之后，三響只內(nèi)接聽。

拿起聽筒先說“您好，XX物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和 對方提出找人時，應回答“請稍后”

對方要找的人不在時，應回答“對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言嗎？”，并做好記錄

對方查詢其他電話號碼時，如是公開電話應回答：“好的，請稍后”，并迅速幫其查找。

當對方查詢公司領(lǐng)導手機或家中電話時，應請示領(lǐng)導本人。通話時，話筒的一邊于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。通話完畢應說“再見”，不得用力放話筒

上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘

轉(zhuǎn)接電話：

1.如果需要對方等候時，應先詢問對方是否愿意等候，可以說“對不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎？”或者“我稍后再給您去電話，請問您的電話號碼是？”

2.如對方的問題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時，先客氣的對他說：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX那里”

3.如果轉(zhuǎn)接對象不在時，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達。記錄電話：

1.如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

2.盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關(guān)事由及電話時間等，并記錄下來，及時轉(zhuǎn)達。物業(yè)管理禮儀屬于死的規(guī)定，但對于物業(yè)管理的各個工作人員來說，完全可以活用禮儀于一身。禮儀的規(guī)范并不是說絕對不允許你怎么怎么樣，而是它的作用全依賴與自己的思想覺悟，和對業(yè)主的服務意識。

第四篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的員工培訓

我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，在推動了物業(yè)管理行業(yè)形成的同時，也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競爭。物業(yè)管理企業(yè)要想長足發(fā)展，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要培養(yǎng)一個優(yōu)秀的管理團隊和高素質(zhì)的員工隊伍。而強有力的培訓工作，正是企業(yè)取得良好培訓效果的重要保障。

一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓工作的四個途徑

首先，在實施培訓前，必須明確企業(yè)所培訓的對象，并對其進行合理分類。

物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。由于物業(yè)管理的服務特點，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、秩序維護、工程設施維護，以及特約服務等幾個部分，除了專業(yè)類培訓的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對員工進行培訓時既有相同要求，又有個性需求。培訓最忌諱培訓對象水平的參差不齊，因為培訓內(nèi)容的設計通常針對性很強，同樣的培訓內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往有很大差距。

從這個層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應用類三種：

基礎(chǔ)類：主要是學習、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運作程序及方法，是日常工作的指導性知識和內(nèi)容。

專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。這部分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓而達到目的，如保潔綠化人員的作業(yè)培訓；但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識和專業(yè)技能，還要由社會的基礎(chǔ)教育及學歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招聘具有所需專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓進行補充和充實。

應用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務層面，因而對相應的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應包括物業(yè)管理企業(yè)實施某些管理措施所開展的培訓，如推行 ISO9001 質(zhì)量保證體系或企業(yè) CI 形象體系所進行的，旨在貫徹標準而進行的培訓，還有旨在弘揚企業(yè)文化，進而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對外發(fā)散力的培訓。

其次，培訓課程設計要有針對性。

這不僅意味著培訓人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目標和方針，針對不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓，不必對物業(yè)機電設備狀況有詳細了解。由于面向管理和服務對象各有側(cè)重，培訓的要求和方向顯然也不應相同。第三，參與培訓的師資隊伍要同時具備專業(yè)知識和工作熱情。

專業(yè)知識的豐富與否直接影響到培訓內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè)在選擇培訓的師資上都有要求。經(jīng)常聘請一些有豐富理論和實踐經(jīng)驗的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級管理人員進行培訓；對操作層的培訓也是聘請專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗的高級技工擔當老師。工作熱情對于培訓教師也同樣重要，意味著該教師是否熱愛這份工作，能否將培訓大綱的內(nèi)容認真地傳授給接受培訓的員工，使之掌握并能在實際中靈活運用。

第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評估制度。

培訓的效果要通過對教師和學生的測評得出。對教師評估有利于提高教學質(zhì)量；而對學員的成績評估則是為了有相對的制約，以保證學習效果。因為企業(yè)的培訓往往是免費和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓最終要有對學員完善的考試，和定期對老師教學質(zhì)量的測評調(diào)查。對于企業(yè)來講，培訓的內(nèi)容和效果還應與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強員工參加培訓的熱情和動力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競爭力的提高有機聯(lián)系起來。

二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓中的幾個誤區(qū)

1.培訓需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓設置或培訓計劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負責培訓的部門進行培訓需求的鑒別，并制定培訓計劃，經(jīng)討論批準后實施，這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人員較復雜且層次參差不

齊，集中化的培訓需求鑒別很難反映實際的情況，也不能提高員工培訓的總體效果。正確的鑒別方法應該是個人和基層領(lǐng)導提出培訓需求，由培訓管理部門進行增減、補充和匯總。

2.培訓形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓過程中，過分注重課堂教學及文件化程序，不能適應物業(yè)管理多工種的實際情況，也不能提高員工培訓的興趣和效果。應該根據(jù)實際情況因材施教，如對清潔工進行現(xiàn)場示范教學比發(fā)給操作文件更有效。

3.正確處理好培訓與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓專業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識的學習是遠遠不夠的，物業(yè)管理是實踐性很強的學科，除了基礎(chǔ)性的理論知識外，需要大量實踐經(jīng)驗的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓和實踐、專業(yè)知識的學習與綜合素質(zhì)的提高有機結(jié)合起來。

4.對培訓成績的考核和培訓效果的評估也應根據(jù)實際情況進行，給受訓人員以充分應用所學知識的實踐機會，是培訓工作的延續(xù)和檢驗。物業(yè)管理企業(yè)的培訓工作是一項系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓工作，從而引導、推動企業(yè)的培訓工作健康、有效地實施，真正使培訓滲入企業(yè)管理的每一個過程。

第五篇：物業(yè)管理企業(yè)如何開展員工培訓

物業(yè)管理企業(yè)如何開展員工培訓

隨著我國的改革開放不斷向縱深發(fā)展，市場經(jīng)濟也得到了持續(xù)發(fā)展，這進一步推動物業(yè)管理行業(yè)的形成，同時也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競爭，決定了物業(yè)管理企業(yè)如要在企業(yè)發(fā)展、市場競爭中立于不敗之地，必須重視員工的培訓工作。無數(shù)事實說明，員工培訓搞得好的企業(yè)，其核心競爭力就越強，企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益就愈加顯著。

目前，許多企業(yè)都意識到培訓的重要性，但如何達到和提高培訓效果，各個企業(yè)在實施過程中不盡相同。如何做好物業(yè)管理企業(yè)的培訓工作，筆者欲結(jié)合工作實際，從幾個方面談談認識：

首先，在實施培訓前，必須明確企業(yè)所培訓的對象，并對其進行合理分類。和其他企業(yè)一樣，物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業(yè)管理的服務性特點，物業(yè)管理企業(yè)又具備自己鮮明特征。其工作內(nèi)容大致可分為清潔、綠化、保安、工程設施維護，以及特約服務等幾個部分，除了專業(yè)類培訓的特別要求外，同時要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對員工進行培訓時既有相同要求，又有不同要求。培訓最忌諱培訓對象水平的參差不齊，因為設計好的課程很難滿足不同水準的各類管理服務人員同時需求。

從這個層次上理解，可以將物業(yè)管理培訓內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應用類三種：

基礎(chǔ)類：主要是學習、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)和基本運作程序及方法，是日常工作的指導性知識和內(nèi)容。

專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。這部分有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓而達到目的，如清潔綠化人員的作業(yè)培訓；但有時僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這些培訓主要由社會的基礎(chǔ)教育及學歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招聘具有所需專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓進行補充和充實。

應用類：主要是指從事物業(yè)管理行業(yè)并做好相應工作所必須用到的知識和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務層面，因而對相應的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應包括物業(yè)管理企業(yè)實施某些管理措施所開展的培訓，如推行ISO9001質(zhì)量保證體系或企業(yè)CI形象體系所進行的旨在貫徹標準而進行的培訓，還有旨在弘揚本企業(yè)文化以加大企業(yè)內(nèi)聚力和對外發(fā)散力的培

訓。

其次，培訓課程設計要有針對性。這不僅意味著培訓人員要有的放矢，如在外企，課程設計還要注意東西方文化的差異，因為兩種文化背景的受訓人員接受背景和方式上有很大的不同，如東方人喜歡集體式的問答，而西方人則喜歡與老師獨立交流的互動式學習。這就要求在做課程設計時，必須根據(jù)公司的管理目標和方針，針對不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓，不必對物業(yè)的機電設備狀況有所了解；針對管理層、操作層，由于面向管理和服務對象各有側(cè)重，培訓的要求和方向顯然不近相同。

第三，參與培訓的師資要同時具備專業(yè)知識和工作熱情。專業(yè)知識的豐富與否直接影響培訓的內(nèi)容。不少物管企業(yè)在選擇培訓的師資上，都有要求。如培訓教師必須有豐富的物業(yè)管理理論和實踐經(jīng)驗，要求在相關(guān)崗位工作五年以上，有物業(yè)管理上崗證，有的對學歷也作了要求。工作熱情對教師同樣重要，它意味著該教師是否熱愛這份工作，這將是一種態(tài)度。如國際知名企業(yè)愛立信對待教師的考核即有兩方面：一是專業(yè)知識、教學技能，二是教學態(tài)度。作為激勵，物管企業(yè)可將參與培訓的教師培訓授課經(jīng)歷作為其晉職加薪的依據(jù)之一。

第四，作為企業(yè)，必須建立完善的評估制度，培訓的效果要通過對教師和學生的測評得出。對教師評估有利于提高教學質(zhì)量；而對學員的成績評估則是為了對其有相對制約，以保證學習效果。因為企業(yè)的培訓往往是免費和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓最終要有對學員完善的考試和定期對老師質(zhì)量的測評調(diào)查。對于企業(yè)來講，培訓的內(nèi)容和效果還應與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強員工參加培訓的熱情和動力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展及競爭力的提高有機聯(lián)系起來。

除了上面幾點，物業(yè)管理企業(yè)在培訓中還應注意避免下面幾個誤區(qū)：

一、培訓需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓設置或培訓計劃安排上主觀因素過多，大多是由公司負責培訓的部門進行培訓需求的鑒別并制定培訓計劃，經(jīng)討論批準后實施，這種方法并不好。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人員較復雜且層次參差不齊，集中化的培訓需求鑒別很難反映實際的情況，也不能提高員工培訓的總體效果。正確的鑒別方法應該是個人和基層領(lǐng)導提出培訓需求，由培訓管理部門進行增減、補充和匯總。

二、培訓形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培

訓過程中，過分注重課堂教學及文件化程序，不能適應物業(yè)管理多工種的實際情況，也不能提高員工培訓的興趣和效果。應該根據(jù)實際情況因材施教，如對清潔工進行現(xiàn)場示范教學比發(fā)給操作文件更有效。

三、正確處理好培訓與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓專業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識的學習是遠遠不夠的，物業(yè)管理可以說是實踐性很強的學科，除了基礎(chǔ)性的理論知識外，需要大量的實踐經(jīng)驗的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓和實踐、專業(yè)知識的學習與綜合素質(zhì)的提高有機結(jié)合起來。

四、同樣的道理，對培訓成績的考核和培訓效果的評估也應根據(jù)實際情況進行，給受訓人員以充分應用所學知識的實踐機會，是培訓工作的延續(xù)和檢驗。顯見，物業(yè)管理企業(yè)的培訓工作是一項系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略的眼光高度重視企業(yè)的培訓工作，從而引導、推動企業(yè)的培訓工作健康有效實施，進一步提升企業(yè)綜合競爭力，真正使培訓滲入企業(yè)管理的每一個過程。