第一篇：金融服務(wù)文化的精神

金融服務(wù)文化的精神

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金融服務(wù)文化的精神

服務(wù)沒有起點(diǎn)，也沒有終點(diǎn)?！澳洗蟆钡恼麄€(gè)服務(wù)理念體系里，出現(xiàn)頻率最高的一個(gè)字就是“心”字?！澳洗蟆钡暮诵膬r(jià)值理念是八個(gè)字：用心服務(wù)，用愛經(jīng)營(yíng)。筆者認(rèn)為“南大”的服務(wù)是抓住了本。離開了“用心”兩字，精細(xì)化管理和客戶服務(wù)的效果都會(huì)打折扣。南大的服務(wù)注重細(xì)節(jié)管理，尤其在禮儀、著裝、行為規(guī)范、早訓(xùn)等環(huán)節(jié)上無不體現(xiàn)出其對(duì)細(xì)節(jié)管理的重視。細(xì)節(jié)是創(chuàng)造感動(dòng)的關(guān)鍵，感動(dòng)了客戶，就能贏得客戶的忠誠。只要我們也能在“用心服務(wù)”上下工夫，抓住這個(gè)本，通過發(fā)動(dòng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工的智慧和能力，完全能催生出像南大支行這樣的服

務(wù)典型。

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不一樣，干部員工隊(duì)伍和知識(shí)結(jié)構(gòu)不一樣，地域文化、價(jià)值觀念、行為習(xí)慣等也[新文秘網(wǎng)：http:// 建議結(jié)合實(shí)際修改此文章]有差異，我們學(xué)習(xí)南大，不是把他們整個(gè)服務(wù)理念體系搬過來或者是由上級(jí)行制定一套方案統(tǒng)管下去，這樣的文化和服務(wù)創(chuàng)建效果可想而知。而且，單靠上級(jí)行的檢查監(jiān)督，去被動(dòng)地抓服務(wù)和文化創(chuàng)建，很容易造成“一陣風(fēng)”。因?yàn)闄z查監(jiān)督只是落實(shí)制度政策措施是否執(zhí)行到位的手段，而服務(wù)卻是永恒的。文化創(chuàng)建和客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險(xiǎn)管理本身是相互聯(lián)系、完整統(tǒng)一的，因而服務(wù)理念和企業(yè)精神的提煉必須自下而上，從基層做起，從實(shí)踐中來。各級(jí)管理者不要擔(dān)心員工的智慧與能力，而要擔(dān)心有沒有激發(fā)和珍惜員工的智慧與能力。要注意避免這樣一種傾向：以管理者個(gè)人的思考來代替或壓制所屬員工的思考，在文化創(chuàng)建方面和日常經(jīng)營(yíng)管理中要避免這種現(xiàn)象?，F(xiàn)代企業(yè)的管理方式不是通過強(qiáng)硬的手段管理員工，而是倡導(dǎo)關(guān)注管理范圍內(nèi)的每一位員工，激發(fā)每一位員工參與管理的熱情。最有價(jià)值的強(qiáng)大資源不在員工的手里，而在他們的腦海之中。如果管理者以自我為中心，只把員工當(dāng)作執(zhí)行命令的“一雙手”的話，無疑

會(huì)喪失最寶貴的資源。

在推行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)星級(jí)管理及員工星級(jí)考核評(píng)定管理時(shí)，筆者以為不妨吸取南大支行服務(wù)文化的精髓，考評(píng)時(shí)要“嚴(yán)的更嚴(yán)，寬的更寬”。其中“嚴(yán)的更嚴(yán)”，就是在網(wǎng)點(diǎn)的安全建設(shè)方面、防風(fēng)險(xiǎn)防案件方面、服務(wù)不到位受到外部媒體曝光方面、企業(yè)視覺形象規(guī)范方面要更加嚴(yán)格管理；“寬的更寬”，就是在支行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)創(chuàng)新和理念提煉歸納的體系化程度、執(zhí)行情況、員工及客戶的認(rèn)可度方面設(shè)置更為廣泛，加分激勵(lì)的力度要大，以此來激發(fā)基層管理者和一線員工參與提升服務(wù)和文化創(chuàng)建的積極性和主動(dòng)性。

第二篇：服務(wù)金融文化

服務(wù)金融文化，打造精品團(tuán)學(xué)——金融系2008-2009學(xué)年團(tuán)學(xué)工作回顧有你們的關(guān)注，才有我們的成長(zhǎng)有你們的支持，才有我們的進(jìn)步

一、提升自我素質(zhì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

1、學(xué)生干部觀看學(xué)習(xí)余世維系列講座，提升自我素質(zhì)

2、組織學(xué)生干部參觀偉人故居，學(xué)習(xí)偉人先進(jìn)事跡

3、與兄弟院校學(xué)生會(huì)開展工作經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)

二、弘揚(yáng)金融文化，傳承金融內(nèi)涵，踐行科學(xué)發(fā)展——第三屆金融文化節(jié)系列活動(dòng)

（一）、感悟金融，播撒未來

1、“斑斕金融夢(mèng)，華美和諧章”第三屆金融文化節(jié)開幕式

2、第八屆“眾誠杯”期貨模擬大賽頒獎(jiǎng)儀式

3、證券市場(chǎng)服務(wù)“三農(nóng)”論壇

4、深化示范建設(shè)——金融系教師精品課程將設(shè)培訓(xùn)大會(huì)

5、“解讀職場(chǎng)，關(guān)注就業(yè)，引領(lǐng)成長(zhǎng)”系列活動(dòng)

6、金融文化長(zhǎng)廊巡禮

7、貨幣收藏講座

（二）楊帆金融，綻放華章

1、“規(guī)劃財(cái)富，共享幸?！苯鹑谥R(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)

2、“時(shí)代金融杯”之下沙大學(xué)生模擬證券投資大賽

3、“時(shí)代金融杯”之下沙大學(xué)生理財(cái)大獎(jiǎng)賽、農(nóng)民理財(cái)篇

4、農(nóng)村金融—浙江農(nóng)村風(fēng)俗篇

5、“展現(xiàn)金融魅力，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)就業(yè)“參展首屆珠江教育成果博覽會(huì)

（三）、收獲金融、銀領(lǐng)風(fēng)采

1、“時(shí)代金融杯“之”夢(mèng)想金融，我的全明星“體育健康系列活動(dòng)

2、“斑斕金融夢(mèng)、華美和諧章“第三屆金融文化節(jié)開幕式

3、“實(shí)踐、思考、行動(dòng)、責(zé)任“金融系暑期社會(huì)實(shí)踐動(dòng)員大會(huì)

三、斑斕金融夢(mèng)，華美和諧章

1、“活力金融，魅力女生“金融系第六屆”金融女生“節(jié)

2、“拼搏進(jìn)取，感悟傳承“浙江金融職業(yè)學(xué)院首屆”金融男生“節(jié)

3、浙江金融職業(yè)學(xué)院首屆“絢麗寢室文化“節(jié)

4、“夏之音——超越夢(mèng)想一起飛“金融系合唱比賽

5、金融系青年志愿者杭州聾啞學(xué)校送溫暖活動(dòng)

四、秉承校友文化，建設(shè)美好人生

我系“校友的成功，我們的未來“活動(dòng)邀請(qǐng)中信銀行紹興分行公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理儲(chǔ)雪祥、人民銀行余杭支行行長(zhǎng)蔡建成、浙商銀行杭州分行副行長(zhǎng)趙小偉、長(zhǎng)江證券總經(jīng)理桂平、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行城西支行行長(zhǎng)黃善杰等校友參加活動(dòng)，秉承金院文脈，續(xù)寫著黃埔輝煌，成為在校生的楷模，引領(lǐng)我們走向輝煌和成功。

第三篇：金融服務(wù)

揚(yáng)十八大精神樹金融服務(wù)新風(fēng)

龍口農(nóng)商銀行海岱支行欒鈞屹 2012年11月8日-11月14日中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次代表大會(huì)在北京隆重召開，黨的十八大是在我國(guó)進(jìn)入全面建成小康社會(huì)決定性階段召開的一次十分重要的大會(huì)。報(bào)告強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持市場(chǎng)化改革方向，進(jìn)一步提出加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，對(duì)健全現(xiàn)代市場(chǎng)體系、提高市場(chǎng)配置資源的效率、加強(qiáng)宏觀調(diào)控、深化金融體制改革、完善金融監(jiān)管、加快發(fā)展資本市場(chǎng)、提高金融業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、推進(jìn)金融創(chuàng)新、維護(hù)金融穩(wěn)定等提出了明確要求。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，政治建設(shè)，文化建設(shè)，生態(tài)文明建設(shè)皆以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為基礎(chǔ)。，銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力證明。2012年，我國(guó)人民幣存款余額91.74萬億元，同比增長(zhǎng)13.3%，由此可見，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，民生在改善。如何更好的保證銀行存款總額連年增長(zhǎng)，保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展成為擺在我們銀行人面前的嚴(yán)峻課題。

就在全國(guó)各行各業(yè)各族人民沉浸在學(xué)習(xí)貫徹十八大精神的濃厚氛圍中時(shí)，銀行業(yè)傳來一聲巨響，山東省農(nóng)村信用社(農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行)各項(xiàng)存款突破1萬億元,余額達(dá)到10031.73億元,成為山東省首家存款規(guī)模過萬億元的金融機(jī)構(gòu)，山東一躍成為第四個(gè)擁有存款過萬億單體金融機(jī)構(gòu)的省份。回顧山東省農(nóng)信社的發(fā)展歷程，2004年山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社成立時(shí),存款余額僅2000億元。短短八年多時(shí)間,這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)了4倍。存貸款余額連續(xù)八年居全省金融機(jī)構(gòu)首位。成績(jī)的背后,是省農(nóng)信社踐行普惠金融、全心服務(wù)“三農(nóng)”的創(chuàng)業(yè)路。與此同時(shí)，山東省農(nóng)信社始終堅(jiān)持加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)。

去年，山東省聯(lián)社榮獲“2012中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評(píng)選活動(dòng)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。山東省聯(lián)社是全國(guó)10家獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的單位之一，也是全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)唯一一家獲此殊榮的單位。

（一）繼續(xù)立足于三農(nóng)

對(duì)于“三農(nóng)”金融越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們表示歡迎。但與此同時(shí)，我們也做好了充分的準(zhǔn)備，將進(jìn)一步擴(kuò)大“三農(nóng)”方面優(yōu)勢(shì)，并通過創(chuàng)新促進(jìn)“三農(nóng)”金融服務(wù)的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)“三農(nóng)”有三個(gè)問題必須解決好。第一個(gè)是高成本，第二個(gè)是高風(fēng)險(xiǎn)，第三個(gè)是商業(yè)可持續(xù)性。要解決好這三個(gè)問題，需要在管理方式、管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新。

（二）加強(qiáng)金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)

客戶對(duì)金融的認(rèn)知程度越來越高，公共金融意識(shí)也越來越高，不像過去30年那樣，銀行推什么服務(wù)，客戶就被動(dòng)接受什么服務(wù)?？蛻粝ＭM(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)廳，希望映入眼簾的干凈的服務(wù)環(huán)境，方便的便民設(shè)施，有序的辦理業(yè)務(wù)的順序，享受上帝般的待遇。

（三）加快實(shí)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)全覆蓋。

不斷拓寬農(nóng)村電子化服務(wù)渠道，擴(kuò)大ATM和POS等電子機(jī)具布設(shè)覆蓋面?；緦?shí)現(xiàn)“電子機(jī)具村村通、家家用上銀行卡”。加快電子銀行的覆蓋率。

（四）服務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

銀行業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念應(yīng)從“要我服務(wù)”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。2012年11月20日，銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局已正式成立。該機(jī)構(gòu)的主要職能包括：制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動(dòng)建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者服務(wù)、教育和保護(hù)機(jī)制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運(yùn)行機(jī)制；組織實(shí)施監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當(dāng)行為等。加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是“為人民服務(wù)”的根本體現(xiàn)，是“對(duì)人民負(fù)責(zé)”的具體實(shí)施。

從大的方面講,銀行業(yè)成績(jī)的取得是經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展的縮影,是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)持續(xù)向好、惠農(nóng)政策大幅使農(nóng)民收入提高的體現(xiàn)。我們只有認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，樹立金融服務(wù)新風(fēng)，才能推動(dòng)我們銀行業(yè)繼續(xù)向好發(fā)展，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，為全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

第四篇：金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌的建立

金融服務(wù)文化的建立

馮帆09保險(xiǎn)3班 js094130

1【摘要】近年來，隨著全球經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化，金融產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷著從成長(zhǎng)階段向成熟階段過度的關(guān)鍵時(shí)期。如何能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融環(huán)境中保持基業(yè)常青，始終保持企業(yè)的絕對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力？現(xiàn)在很多的金融企業(yè)提出了發(fā)展建立企業(yè)的文化根基，將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力重新定位于“服務(wù)”二字上，從而形成了一股適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶、展現(xiàn)個(gè)性的金融服務(wù)文化潮。在這里我將對(duì)金融服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)、對(duì)金融服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀以及金融服務(wù)文化的實(shí)踐等三個(gè)方面進(jìn)行分析和論述。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)文化 ；金融企業(yè)；銀行服務(wù)文化實(shí)踐；保險(xiǎn)服務(wù)文化實(shí)踐；以客戶為中心

一、對(duì)金融服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)

大家知道：一個(gè)沒有優(yōu)秀文化的民族，不能自強(qiáng)于世界民族之林；同樣，一個(gè)沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中。因而我們必須對(duì)金融企業(yè)服務(wù)文化有個(gè)具體認(rèn)識(shí)。

（一）服務(wù)文化的含義

服務(wù)文化是文化的一個(gè)重要分支，是文化建設(shè)的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。服務(wù)文化具有文化一般特征之外，還有自己獨(dú)特的空間和魅力。所謂服務(wù)文化，是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。服務(wù)文化是一個(gè)體系，是以價(jià)值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)文化。而下文所謂的“金融企業(yè)服務(wù)文化”，是金融企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。

（二）金融企業(yè)建設(shè)服務(wù)文化的前提

從上面的服務(wù)文化含義可以看出，金融企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，更需要建立自己獨(dú)特的服務(wù)文化來幫助其員工樹立服務(wù)導(dǎo)向的觀念，并以此指導(dǎo)金融企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)。因此，當(dāng)前無論是金融企業(yè)還是其他類型的企業(yè)，引入和實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)戰(zhàn)略都需要首先建立一種全新的服務(wù)文化，及進(jìn)行文化變革。文化的變革是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，它需要制定廣泛和長(zhǎng)期的活動(dòng)方案。一般而言，金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成有4個(gè)前提條件：戰(zhàn)略的要求、組織的要求、管理的要求、知識(shí)和態(tài)度的要求。

（1）開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略：只有建立服務(wù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)才可能發(fā)現(xiàn)，這就意味著金融企業(yè)高層管理者需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的組織。

（2）構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)：適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件；關(guān)注非正式組織結(jié)構(gòu)的存在；服務(wù)導(dǎo)向需要扁平化的組織結(jié)構(gòu)；明確界定支持性職能的作用；建立明確的運(yùn)作系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程。

（3）培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力：服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式包括管理者和上級(jí)主管對(duì)各自角色的認(rèn)識(shí)和對(duì)下屬的態(tài)度以及他們作為管理者的工作表現(xiàn)。形成服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在管理方面的先決條件；合作觀念對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力有很大影

響；溝通是金融企業(yè)的管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵要素；金融企業(yè)的管理者在實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時(shí)必須明確到位；監(jiān)控服務(wù)的過程和結(jié)果也是管理工作的一部分。

（4）設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案：為了使金融企業(yè)的員工具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的知識(shí)和態(tài)度，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。任何一名員工除了知道自己所在部門的目標(biāo)、職能以及個(gè)人目標(biāo)外，還需清楚的知道公司的業(yè)務(wù)使命、戰(zhàn)略和整體目標(biāo)。在培訓(xùn)方案中，知識(shí)導(dǎo)向的培訓(xùn)和正直態(tài)度的培訓(xùn)要相輔相成。一個(gè)人知識(shí)越豐富，則其對(duì)于某種特定現(xiàn)象就越容易持積極態(tài)度。

二、金融服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀

金融行業(yè)最典型之一便是銀行也，從世界上第一家銀行誕生開始，銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了幾百年的變革，在這幾百年的時(shí)間里，銀行經(jīng)歷了具有歷史性的階段。第一個(gè)階段是以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)的古典銀行模式，其主要工作是提供客戶基本的金融服務(wù)，以服務(wù)來贏得客戶；第二階段是以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)的改格式銀行模式，其主要工作是為客戶提供各種類型的金融產(chǎn)品，以產(chǎn)品來贏得客戶；第三階段是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化銀行模式，其主要工作是通過信息技術(shù)再造銀行工作流程，提供電子化的金融服務(wù)渠道，為客戶提供了更加快捷、更加可靠的金融服務(wù)，以科技來贏得服務(wù)。如今在經(jīng)歷了三個(gè)階段的歷史洗禮后，銀行業(yè)已經(jīng)建立起富有內(nèi)涵、富有特色的金融服務(wù)文化，將傳統(tǒng)的服務(wù)理念與現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)手段相結(jié)合，形成了具有時(shí)代特色的經(jīng)融服務(wù)文化

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念，營(yíng)造和諧的金融服務(wù)氛圍

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，金融服務(wù)文化不斷的發(fā)生改變，以“中、農(nóng)、工、建”為主的四大國(guó)有商業(yè)銀行，以其獨(dú)有的資源優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)期成為市場(chǎng)的領(lǐng)軍人物。但是市場(chǎng)是進(jìn)步的，經(jīng)濟(jì)是發(fā)展的，面對(duì)中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行的沖擊，四大行也開始了改革步伐。首當(dāng)其沖的是服務(wù)文化的改革，從原來的以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行摹⒕W(wǎng)店柜面改造成人性化、智能化的服務(wù)平臺(tái)。將客戶服務(wù)工作作為頭等大事來抓，進(jìn)一步體現(xiàn)現(xiàn)代金融服務(wù)文化中的親民、為民思想，營(yíng)造和諧的金融服務(wù)氛圍。

（二）通過創(chuàng)新理念，建立先進(jìn)的金融服務(wù)體系

金融服務(wù)文化作為一種內(nèi)在的動(dòng)力，驅(qū)使著金融行業(yè)的新軍崛起，其中具有代表性的是以交通、招商、民生、中信銀行等股份制商業(yè)銀行，他們?cè)谫Y源方面明顯落后于四大國(guó)有商業(yè)銀行，但依靠創(chuàng)新的理念和科技技術(shù)的支撐，以卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行為載體，進(jìn)一步將個(gè)人服務(wù)辦出特色，提供個(gè)性化的金融服務(wù)。同時(shí)在科技創(chuàng)新上加大投入，不斷推出適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品服務(wù)，在不同的領(lǐng)域?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行強(qiáng)有力的沖擊。進(jìn)一步體現(xiàn)了金融服務(wù)文化中創(chuàng)新、求變的思想，建立金融服務(wù)體系。

（三）通過全球優(yōu)勢(shì)，打造一流的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

外貿(mào)銀行永遠(yuǎn)是一支不可忽視的力量，在全面金融開放的今天，他們將金融文化定位于全球服務(wù)和地方智慧的融合，積極推動(dòng)高端客戶的營(yíng)銷，依靠先進(jìn)的跨國(guó)資源和高效的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，發(fā)揮一流的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)。將財(cái)富管理理念引入國(guó)內(nèi)，不斷提高客戶的理財(cái)意識(shí)，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造財(cái)富，進(jìn)一步體現(xiàn)出金融文化中的融合卓越思想。

三、金融服務(wù)文化的實(shí)踐

服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的生命線，而文化是服務(wù)之根，是服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、功能高度同質(zhì)化的服務(wù)企業(yè)尤為如此。文化學(xué)的奠基者泰勒在其名著《原始文化》里給文化下了

一個(gè)經(jīng)典的定義,“所謂文化,就其廣泛的民族意義上來說,是知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗及任何人作為社會(huì)成員而獲得的所有能力和習(xí)慣的復(fù)合的總體?！?/p>

所以說，金融服務(wù)一旦躍上了文化的層面，有了文化的支撐，就會(huì)越做越活，越做越實(shí)，越做越有品位，就能使企業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)有機(jī)地結(jié)合在一起，健康持續(xù)地發(fā)展；服務(wù)文化一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會(huì)持續(xù)不斷地激發(fā)出來，不僅使服務(wù)從時(shí)好時(shí)壞的徘徊中解脫出來，走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)；通過構(gòu)建服務(wù)文化就能使服務(wù)從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力，陶冶力、推動(dòng)力、形成重要的生產(chǎn)力，通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場(chǎng)和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位，這種服務(wù)文化將通過一個(gè)個(gè)客戶的口碑的傳播，促進(jìn)公眾對(duì)該企業(yè)（品牌）的文化認(rèn)知，促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度的提升和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。構(gòu)建服務(wù)文化是一個(gè)雙贏的戰(zhàn)略，是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，是現(xiàn)代企業(yè)迎接入世挑戰(zhàn)、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)辦好銀行、好企業(yè)的最佳選擇。

（一）金融服務(wù)文化實(shí)踐案例

金融服務(wù)文化實(shí)踐中有比較出色的企業(yè)，比如招商銀行從偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，經(jīng)過18年的不懈努力，以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一。創(chuàng)造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、招商銀行信用卡等眾多知名金融品牌，為中國(guó)銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索。以其原汁原味的企業(yè)文化理念，全面展示了推動(dòng)招商銀行創(chuàng)造無數(shù)金融奇跡的“招銀文化”。

2010年由《解放日?qǐng)?bào)·保險(xiǎn)周刊》主辦的本第六屆上海優(yōu)秀服務(wù)保險(xiǎn)公司評(píng)選活動(dòng)于12月正式啟動(dòng)。本次評(píng)選以上海90多家產(chǎn)壽險(xiǎn)公司和專業(yè)健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)公司為評(píng)選對(duì)象，通過保險(xiǎn)客戶問卷調(diào)查、讀者問卷調(diào)查、服務(wù)暗訪和專家綜合評(píng)估等程序，最終評(píng)出2010年上海優(yōu)秀服務(wù)保險(xiǎn)公司，以此樹立保險(xiǎn)客戶服務(wù)典型，推進(jìn)保險(xiǎn)誠信體系建設(shè)，營(yíng)造良好保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)上海和諧社會(huì)的發(fā)展。

（二）金融企業(yè)服務(wù)文化具體內(nèi)容

縱觀服務(wù)口碑較好的金融企業(yè)，總結(jié)出金融文化大概包括一下幾個(gè)方面：

1.員工服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)。思想是行動(dòng)的前提，沒有科學(xué)的思想，就沒有科學(xué)的行動(dòng)，更不會(huì)有好的效果。提升金融企業(yè)的文化，必須從理念更新開始。金融文化企業(yè)由于受到舊有的傳統(tǒng)觀念束縛，缺乏先進(jìn)理念的支持。因此通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是改造革新舊有觀念，樹立現(xiàn)代金融文化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的現(xiàn)實(shí)而有效的途徑。通過制定員工素質(zhì)提高方案，實(shí)施培訓(xùn)者工程使金融文化企業(yè)的管理者和員工提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)駕馭市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下金融文化企業(yè)的能力：通過學(xué)習(xí)國(guó)際金融文化企業(yè)的先進(jìn)做法，采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來的辦法讓管理者和普通員工有機(jī)會(huì)接受現(xiàn)代文化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念，使有悖于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)客觀要求的舊有傳統(tǒng)觀念得以根除。學(xué)習(xí)的方式方法和途徑有很多，其關(guān)鍵在于對(duì)效果的考察考核和評(píng)價(jià)。

2.臨柜人員的服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)，是銀行的臉面，是服務(wù)的最前線，也是客戶感受銀行服務(wù)最直觀的地方。營(yíng)業(yè)廳是銀行的大窗口，而每個(gè)柜臺(tái)就是小窗口，是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，小小窗口反映出的是銀行的整體服

務(wù)面貌?！爸挥邪l(fā)自內(nèi)心的愛，我們的服務(wù)工作才能由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由讓我做轉(zhuǎn)化為我要做，才能把微笑和真誠留給客戶?！惫衩娣?wù)遵循嚴(yán)格、細(xì)致的操作規(guī)范，把服務(wù)的全過程納入程序化管理，處處有章可循，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和制度化。并在服務(wù)管理中，實(shí)行職業(yè)形象管理，服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范配戴；統(tǒng)一著裝，保持整潔；儀表大方，裝飾得體；精神飽滿，舉止端莊。實(shí)行語言規(guī)范管理，柜員語言文雅、禮貌，使用“十字”文明服務(wù)用語，規(guī)范使用服務(wù)用語。實(shí)行服務(wù)態(tài)度管理，推行“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，做到客戶服務(wù)來有迎聲、去有送聲。要求員工迎接客戶，主動(dòng)熱情；仔細(xì)聆聽，把握意圖；解答咨詢，耐心細(xì)致；業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。要求柜員做到存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇。

3.大廳內(nèi)，大堂經(jīng)理的設(shè)置。為了能更好的為客戶提供服務(wù)，以方便客戶為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施建行網(wǎng)點(diǎn)功能由結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)化網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)功能，減少交易中客戶填寫事項(xiàng)，建立客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，減少客戶等待時(shí)間和排隊(duì)現(xiàn)象，并為客戶提供差別化服務(wù)。大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是服務(wù)管理、迎送客戶、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、產(chǎn)品推介、低柜服務(wù)、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議、維持秩序。大堂經(jīng)理的設(shè)置拉進(jìn)了建行與客戶的距離，更好地為客戶服務(wù)，并延伸柜面服務(wù)功能。

4.電子產(chǎn)品，其他輔助設(shè)施的運(yùn)用。強(qiáng)化“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務(wù)文化理念，為客戶提供更好、更新、更方便的服務(wù)。使用高新科技成果，創(chuàng)造高效定制化操作體系。授予顧客參與服務(wù)過程的控制權(quán)。同樣地，高度自動(dòng)化服務(wù)操作體系，會(huì)使顧客獲得更大的控制權(quán)。如，做好網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的宣傳。

5.定制化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)相結(jié)合。隨著金融服務(wù)文化的向前發(fā)展，顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識(shí)比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨(dú)特的需要和愿望。定制化金融服務(wù)的含義因人而異，但是，一般說它包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和人性化的服務(wù)行為。采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的是減少服務(wù)人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務(wù)效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價(jià)的服務(wù)，減少顧客感覺中的風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客的滿意度。

四、總結(jié)

因此，追求卓越是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，也是金融服務(wù)文化發(fā)展的最終目標(biāo)，就是要在金融企業(yè)內(nèi)部建立起長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的高回報(bào)的服務(wù)理念，使企業(yè)的發(fā)展達(dá)到最優(yōu)。根據(jù)自身金融環(huán)境的特點(diǎn)，實(shí)行制定服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)相結(jié)合。根據(jù)不同的客戶實(shí)行不同的服務(wù)策略，根據(jù)顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識(shí)比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨(dú)特的需要和愿望。樹立卓越的金融服務(wù)文化，就是在給金融服務(wù)工作的最后成果做一個(gè)規(guī)劃，不斷為企業(yè)升級(jí)和服務(wù)升級(jí)奠定基礎(chǔ)。

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第五篇：文化精神

“文化精神”浸潤(rùn)社區(qū)建設(shè)結(jié)碩果

在開展精神文明創(chuàng)建工作中，我們集賢里社區(qū)圍繞“活躍開展文化，倡導(dǎo)文明生活”為主題，積極推動(dòng)文化進(jìn)社區(qū)，堅(jiān)持開展豐富多彩的群眾文化活動(dòng)。營(yíng)造歡樂、健康、文明、高雅的氛圍，既滿足了社區(qū)群眾的文化需求，又受到了廣大群眾的喜愛和歡迎。

通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，社區(qū)知名度得到了提升，居民群眾精神面貌發(fā)生了很大變化，一個(gè)人際關(guān)系和諧，文明祥和的社區(qū)環(huán)境得到了凸現(xiàn)。社區(qū)先后榮獲湖北省橋牌20年先進(jìn)單位、武漢市2009——2010年文明社區(qū)，硚口區(qū)全民健身先進(jìn)社區(qū)榮譽(yù)。多次被武漢市老年體育協(xié)會(huì)評(píng)為老年體育工作先進(jìn)單位。

一、積極開展社區(qū)文化活動(dòng)

集賢里社區(qū)把經(jīng)常性活動(dòng)與集中性活動(dòng)相結(jié)合，以豐富

多彩的活動(dòng)為載體，把文化進(jìn)社區(qū)工作不斷引向深入。社區(qū)先后組建了銀河越劇團(tuán)、健身操隊(duì)，老年舞蹈隊(duì)、社區(qū)橋牌隊(duì)，參加活動(dòng)的居民317人。銀河越劇團(tuán)在市、區(qū)，街組織的“百姓舞臺(tái)”、文化匯演中多次榮獲一、二等獎(jiǎng)。特別是社區(qū)橋牌隊(duì)先后應(yīng)邀參加全國(guó)、省、市比賽中榮獲多項(xiàng)殊榮，受到了極高贊譽(yù)。在推動(dòng)¨橋牌進(jìn)社區(qū)¨活動(dòng)過程中，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，由于社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地小，臨近社區(qū)的硚口區(qū)老干局和區(qū)老年體協(xié)積極想辦法，于2009年上半年將重新裝修的活動(dòng)室近100平方作為棋牌室，并添置了新的桌椅，讓大家在窗明幾凈，寬敞舒適的環(huán)境中開展活動(dòng)。榮華街領(lǐng)導(dǎo)非常重視社區(qū)文化建設(shè)，在有限的資金中每年撥出3000元用于橋牌的普及和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。通過開展戲劇表演、健身操晨練、舞蹈隊(duì)走步、橋牌隊(duì)比賽等文化活動(dòng)，形成了一道道獨(dú)特的風(fēng)景，使社區(qū)兩個(gè)文明建設(shè)交相輝映。推動(dòng)了鄰里團(tuán)結(jié)，和諧相處，健康向上的社會(huì)風(fēng)尚的形成。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)

抓好社區(qū)文化隊(duì)伍建設(shè)。2005年初，社區(qū)組建橋牌隊(duì)時(shí)，剛從硚口區(qū)老齡委退休的金寶玲老師，盡管要承擔(dān)部分社會(huì)工作，仍然牽掛社區(qū)橋牌隊(duì)建設(shè)，在她的不懈努力下，社區(qū)橋牌愛好者由20多人發(fā)展到現(xiàn)在的200余人。金老師為了推廣社區(qū)橋牌不計(jì)報(bào)酬，耐心輔導(dǎo)，學(xué)員們克服了年齡偏大記憶力減退的困難，堅(jiān)持每周參加活動(dòng)，無論刮風(fēng)下雨，嚴(yán)寒酷暑從未間斷。大家深有感觸地說：“橋牌太有吸引力了，不僅豐富了我們的日常文化生活，而且使我們思維變得敏捷，讓我們感覺自己年輕了許多?！闭且?yàn)橛薪鹄蠋?、韓建黎這些社區(qū)橋牌高手熱愛社區(qū)文化活動(dòng)的熱心人的無私奉獻(xiàn)，逐步形成了社區(qū)文化活動(dòng)骨干隊(duì)伍。通過培訓(xùn)提高，經(jīng)常開展活動(dòng)，發(fā)展壯大了群眾性文化藝術(shù)團(tuán)體，促進(jìn)了社區(qū)文化建設(shè)。目前社區(qū)各個(gè)老年體育健身團(tuán)體都十分注重抓好制度建設(shè)，做到活動(dòng)目的明確，周周有計(jì)劃安排，對(duì)參加

活動(dòng)的人員進(jìn)行信息登記，包括活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的收取、開支都有明確的規(guī)定，使社區(qū)文化活動(dòng)走上了制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，豐富了居民群眾的精神文化生活。現(xiàn)在我社區(qū)的橋牌活動(dòng)影響力已幅射到全市范圍，來自武漢三鎮(zhèn)的橋牌愛好者經(jīng)常到我社區(qū)切磋牌藝。

抓好社區(qū)橋牌的品牌效應(yīng)。我們社區(qū)橋牌隊(duì)，由于活動(dòng)多、制度全、成績(jī)優(yōu)，參與廣，而受到上級(jí)有關(guān)部門的高度關(guān)注。2009年10月中國(guó)橋牌協(xié)會(huì)副主席、省橋牌協(xié)會(huì)主席張洪祥，市橋牌協(xié)會(huì)主席謝培棟及硚口區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)親蒞到集賢里社區(qū)參加“橋牌進(jìn)社區(qū)”授牌儀式，而且是全省唯一的“橋牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)站。由于社區(qū)橋牌隊(duì)名聲大、榮譽(yù)多，2011年11月全國(guó)智力運(yùn)動(dòng)會(huì)在武漢召開期間，中國(guó)橋牌協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李國(guó)華在省橋協(xié)副主席魯洪海的陪同下在百忙之中來到我社區(qū)橋牌活動(dòng)室指導(dǎo)工作，并饒有興趣地和大家聊家常，談發(fā)展、抓培訓(xùn)，讓更多的社區(qū)群眾參與到

活動(dòng)中來，推動(dòng)橋牌活動(dòng)的蓬勃開展。

三、加大社區(qū)文化宣傳力度

通過新聞媒體報(bào)道集賢里社區(qū)開展橋牌活動(dòng)后，武漢三鎮(zhèn)許多橋牌愛好者慕名前來參加社區(qū)橋牌活動(dòng)，有86歲的離休干部張俊杰老先生，每次在保姆的陪同下參與活動(dòng)，現(xiàn)在連保姆也學(xué)會(huì)了橋牌，并且是隊(duì)里的主力，有很多從武昌、徐東、漢口常青花園、江岸百步亭，東西湖金銀湖趕來參加橋牌活動(dòng)的老干部、老同志。自從社區(qū)掛牌后，進(jìn)一步加大宣傳力度，橋牌活動(dòng)安排更豐富、更規(guī)范。得到了省市橋協(xié)的大力支持，在經(jīng)費(fèi)和設(shè)施上都給予了一定支持，以前練習(xí)叫牌都需要在紙上寫，對(duì)年事已高的同志來說的確很吃力?，F(xiàn)在都“開上洋葷”用上了專業(yè)的叫牌卡，活動(dòng)既顯專業(yè)規(guī)范，又感覺十分方便。

通過媒體和社區(qū)的廣泛宣傳，過去社區(qū)文化活動(dòng)多為中老年人，現(xiàn)在，很多年輕人也參與進(jìn)來，使廣大青少年在文

化活動(dòng)中愉悅身心、陶冶情操、提高素養(yǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大了活動(dòng)的群眾性。除了社區(qū)橋牌每年利用寒暑假組織培訓(xùn)班外，還組織青少年舉辦納涼晚會(huì)，興趣讀書沙龍等活動(dòng)，使社區(qū)內(nèi)有文藝專長(zhǎng)的青少年有了展示的平臺(tái)和空間，活躍了社區(qū)不同層次和年齡段群眾的文化生活。

雖然我們社區(qū)文化活動(dòng)開展得有聲有色，影響力不斷擴(kuò)大，但離居民群眾日益豐富的文化生活需求還有很大差距，我們將在以后的工作實(shí)踐中，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，讓社區(qū)文化活動(dòng)更加豐富多彩。更好的促進(jìn)社區(qū)社會(huì)主義文明建設(shè)，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十八大的勝利召開。

榮華街集賢里社區(qū)

2012年4月