第一篇：超市商品品類管理分析

香港華潤超市品類管理分析

品類管理是使商品組合更為科學(xué)有效的管理手段，通過優(yōu)化商品的組合，有效利用有限的空間資源，使銷售利潤達(dá)到最大化，并提高毛利，降低庫存。品類管理較傳統(tǒng)的商品管理更為科學(xué)化、規(guī)范化。品類管理工作主要通過數(shù)據(jù)（字）化的管理手法，對商品品種和貨架空間進(jìn)行管理。

為何要引進(jìn)品類管理

目前，香港華潤超市經(jīng)營的商品有7000多種，共分為300個小類，對商品管理基本上還是經(jīng)驗化管理為主。一間新超市開業(yè)前，先由發(fā)展部初步設(shè)計商品的擺放位置，開鋪組再根據(jù)商品銷售的整體情況，最后確定商品的陳列位置及陳列面的多少。但是，接下來的商品管理工作主要由超市主管負(fù)責(zé)，超市主管則根據(jù)市場需求及個人經(jīng)驗管理商品。隨著時間的變化，超市商品陳列亦隨著超市主管的替換而變動，逐漸形成每間超市都有自己的“陳列”特色。貨架管理沒有一套統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理方法，將會對經(jīng)營管理造成影響。因此，提高整體管理水平已經(jīng)迫在眉睫。

品類管理從何入手

華潤超市是通過與極具實力的AcNielsen 公司合作開展了品類管理工作。主要包括培訓(xùn)、測試及全面實施三個階段。

品類管理對華潤超市來說還是一個新概念，負(fù)責(zé)這項工作的多數(shù)同事經(jīng)驗較少，有些甚至對基本概念很模糊，因此，員工的培訓(xùn)工作非常重要。為此，公司與AcNieLsen先后合作舉辦了數(shù)次專題培訓(xùn)，為品類管理的實施奠定了基礎(chǔ)。

香港華潤公司實施品類管理的前期準(zhǔn)備工作主要包括四個方面：

1、對所有門店的面積及貨架進(jìn)行測量，合理、有效地分配空間資源；

2、根據(jù)門店坐落的地點和效益狀態(tài)進(jìn)行分類；

3、根據(jù)門店商品銷售數(shù)據(jù)，對門店的商品組合重新進(jìn)行評定；

4、確定不同的門店銷售不同等級的商品。

品類管理中的困難是什么

品類管理是多部門參與的跨部門工作，需要采購、管理、發(fā)展及電腦等多部門間的合作與協(xié)調(diào)，因此，建立部門間良好的溝通機制，以公司利益為共同目標(biāo)開展工作是十分重要的。

這還是一項長期的工作，它的效益體現(xiàn)在落實和執(zhí)行的過程之中。華潤超市在品類管理推廣工作中也發(fā)現(xiàn)一些超市主管仍沒有認(rèn)識到品類管理工作的重要性，或在具體落實、執(zhí)行工作中忽略了一些必要的看似細(xì)小的工作。如支貨不及時，造成超市缺貨現(xiàn)象；沒有嚴(yán)格按照貨架陳列規(guī)定擺放商品等問題。品類管理在超市的推廣是否成功，直接反映了超市員工的工作態(tài)度。做事是否用心，是否認(rèn)真，是否做到從嚴(yán)細(xì)化管理等等，都反映了員工對品類管理的認(rèn)識，反映了他們按品類管理的要求自覺做好工作的意識。何謂成功的品類管理

成功的品類管理意味著科學(xué)化的貨架管理取代經(jīng)驗化管理。按品類管理要求，店內(nèi)的貨架數(shù)目確定后，哪一種商品組合達(dá)到最大效益，要由品類管理小組確定并統(tǒng)一下發(fā)貨架陳列圖，同時定期進(jìn)行評估工作。這里，要求超市主管根據(jù)貨架陳列圖進(jìn)行商品的管理。屆時，同類別、同等級的超市，其貨架陳列也將統(tǒng)一并標(biāo)準(zhǔn)化。而對現(xiàn)有的、不需額外投資的店鋪，開展品類管理，不僅可以增加超市的銷售額、降低庫存，而且可使其內(nèi)部管理及實際運作更規(guī)范、更科學(xué)。

第二篇：超市商品品類管理

超市在推行和實施商品品類管理中，需要有一種簡單易行、循序漸進(jìn)的步驟，并為各步驟制定詳細(xì)計劃。

結(jié)合多年工作經(jīng)驗，在這里介紹一個通過三階段來推行商品品類管理的方法。

超市商品品類管理

1、貨架陳列管理階段

這是品類管理的基礎(chǔ)性階段，其工作內(nèi)容是：把所有門店的商品陳列歸入總部管理。如果沒有實施該階段，往往總部只能了解門店商品的銷售情況，但對于銷售結(jié)果形成的具體原因是很難監(jiān)控的。比如：一個商品銷售很不好，但可能是因為這個商品放在一個很差的貨架位置，或者在陳列歸類上并不能符合消費者決策。當(dāng)總部能控制門店的陳列情況，在制定品類評價指標(biāo)時就有了穩(wěn)定的依據(jù)。當(dāng)然門店能分析也可以，但在洛陽乃至河南全省目前還達(dá)不到這種水平。如果門店能完全根據(jù)總部要求陳列商品，并能和總部有很好的溝通，把具體情況反饋到總部，說明這個階段的工作完成。對于擁有幾萬個商品、上千個貨架的公司來說，要完成這個階段的工作是很不簡單的事情。

2、品類指標(biāo)管理階段

要管理好眾多的品類，希望品類能達(dá)到最高銷售，在與對手同商品品類的競爭中處于優(yōu)勢地位，那首先就要做到：為品類評價制定標(biāo)準(zhǔn)，并且使用這些指標(biāo)來評價品類中的各商品，最后通過評價分析來協(xié)調(diào)商品種類和數(shù)量、商品種類與空間、價格與銷售、促銷與銷售、服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系。當(dāng)這種標(biāo)準(zhǔn)被企業(yè)廣泛接受并且在實際工作中認(rèn)真的執(zhí)行，這時公司總部需要調(diào)整的只是指標(biāo)，而不是每個人的思想和做法。

3、品類發(fā)展管理階段

本階段主要任務(wù)是：謀求各商品品類在一個細(xì)分目標(biāo)市場中獲得優(yōu)勢地位。具體要通過公司提供的商品附加服務(wù)，使商品品類能贏得更多顧客的喜愛，并達(dá)到較高忠誠度。

不同的品類對于公司來說可以有不同應(yīng)對策略，如:有的品類主要是帶動客流，有的品類主要是帶來利潤，有的品類主要是樹立公司的品牌。即使是相同的商品品類，對于相同業(yè)態(tài)的競爭對手來說，發(fā)展策略都可能不同，例如同樣是中型超市，有的公司是靠衛(wèi)生紙給顧客帶來方便，而有的公司會利用衛(wèi)生紙去建立低價形象。

當(dāng)我們?yōu)槠奉愔贫讼鄳?yīng)的發(fā)展策略后，相關(guān)部門就要遵守策略指導(dǎo)，使品類向可控的目標(biāo)方向發(fā)展。

通過商品結(jié)構(gòu)研究，進(jìn)行合理的商品線規(guī)劃，實現(xiàn)高效的商品組合、高效的價格策略、高效的促銷、高效的商品陳列，這些對企業(yè)贏利能力提升所帶來的價值，無論怎么強調(diào)都不為過。

第三篇：B10226 超市管理商品管理 如何有效進(jìn)行超市品類管理

如何有效進(jìn)行超市品類管理

文章關(guān)鍵字:品類作者:超市168發(fā)布時間:2009-4-20

零售企業(yè)在推行和實施品類管理中，需要有一種簡單易行、循序漸進(jìn)的步驟，并為各步驟制定詳細(xì)計劃。結(jié)合項目實踐，在這里介紹一個通過三階段來推行品類管理的方法。

1.貨架陳列管理階段

這是品類管理的基礎(chǔ)性階段，其工作內(nèi)容是：把所有門店的商品陳列歸入總部管理。如果沒有實施該階段，往往總部只能了解門店商品的銷售情況，但對于銷售結(jié)果形成的具體原因是很難監(jiān)控的。

比如：一個商品銷售很不好，但可能是因為這個商品放在一個很差的貨架位置，或者在陳列歸類上并不能符合消費者決策。當(dāng)總部能控制門店的陳列情況，在制定品類評價指標(biāo)時就有了穩(wěn)定的依據(jù)。當(dāng)然門店能分析也可以，但在中國目前還達(dá)不到這種水平。

如果門店能完全根據(jù)總部要求陳列商品，并能和總部有很好的溝通，把具體情況反饋到總部，說明這個階段的工作完成。對于擁有幾萬個商品、上千個貨架的零售企業(yè)，要完成這個階段的工作是很不簡單的事情。

2.品類指標(biāo)管理階段

管理好眾多的品類，希望品類能達(dá)到最高銷售，在與對手同品類的競爭中處于優(yōu)勢地位，那首先就要做到：

為品類評價制定標(biāo)準(zhǔn)，并且使用這些指標(biāo)來評價品類中的各商品，最后通過評價分析來協(xié)調(diào)商品種類和數(shù)量、商品種類與空間、價格與銷售、促銷與銷售、服務(wù)與零售企業(yè)品牌的關(guān)系。

當(dāng)這種標(biāo)準(zhǔn)被企業(yè)廣泛接受并且在實際工作中認(rèn)真的執(zhí)行，這時零售企業(yè)需要調(diào)整的只是指標(biāo)，而不是每個人的思想和做法。

3.品類發(fā)展管理階段

本階段主要任務(wù)是：謀求各品類在一個細(xì)分目標(biāo)市場中獲得優(yōu)勢地位。具體要通過企業(yè)提供的商品附加服務(wù)，使品類能贏得更多顧客的喜愛，并達(dá)到較高忠誠度。

不同的品類對于零售企業(yè)可以有不同應(yīng)對策略，如:有的品類主要是帶動客流，有的品類主要是帶來利潤，有的品類主要是建立企業(yè)的品牌。

即使是相同的品類，對于相同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)來說，發(fā)展策略都可能不同，例如同樣是中型超市，有的零售企業(yè)是靠衛(wèi)生紙給顧客帶來方便，而有的零售企業(yè)會利用衛(wèi)生紙去建立低價形象。

當(dāng)我們?yōu)槠奉愔贫讼鄳?yīng)的發(fā)展策略后，相關(guān)部門就要遵守策略指導(dǎo)，使品類向可控的目標(biāo)方向發(fā)展。

第四篇：超市商品管理學(xué)習(xí)體會

超市商品管理學(xué)習(xí)體會

朝陽店 劉光芬

首先，我非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說明公司對我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針；對于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機會。

經(jīng)過這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個很枯燥乏味的過程的那種想法，讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對服務(wù)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個大眾化消費群體，我個認(rèn)為最主要的是，它是一個具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連

在這幾天的培訓(xùn)中我還學(xué)到了，賣場的布局，商品的陳列，及在管理方面的根基，讓我更加的了解超市是需要細(xì)心強和責(zé)任心強的員工。

如果在工作中我們失去了細(xì)心，那么在布局及陳列當(dāng)中就不能很好的抓住顧客的購買欲。及顧客的購物動向，巨大磁石點也將達(dá)不到理想的效果，失去應(yīng)有的價值；另外貨架的陳列要求我們了解：怎樣的陳列才能利用好貨架的每一層，從而創(chuàng)造出更大的價值及效益；然而色彩的對比也能很大程度點亮顧客的眼睛，吸引并留住顧客的腳步。

公司的這一次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對培訓(xùn)是非常著重的，公司領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備，讓我們在培訓(xùn)內(nèi)充分感受到了公司對員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們在未來的工作中端正心態(tài)，更加努力！更加自信！

以后的培訓(xùn)，我想會更有趣、更專業(yè)，所以我會更認(rèn)真聽，理論與實踐更加強化我們的工作，因為我也很熱愛且珍惜這份工作！學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們在不斷地學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗當(dāng)中讓我們把超市變得更加美好。

2012年7月

第五篇：超市商品的損耗管理

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超市商品的損耗管理

一廠商進(jìn)出管理

1廠商進(jìn)入商場必須先向后場登記，領(lǐng)取出入證方可進(jìn)入，離開時經(jīng)檢查交回出入證方可放行。

2廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單，并且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后，方可退換。

3廠商送貨后的空箱必須打開，紙袋應(yīng)折平，以免偷帶商品出店。4廠商的車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢查后方可離開。二員工出入管理

1員工上下班必須由規(guī)定的入口出入。

2員工下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶的皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢查。

3員工所攜帶的皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。三員工購物管理

1嚴(yán)禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品。

2休息時間或下班后，員工所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)、場。3員工所購商品應(yīng)有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢查。四防止顧客偷竊管理 五收款機管理

1避免收款員使用退貨鍵或更正鍵來消除已登記商品的記錄。2主管須注意各款臺的收款進(jìn)度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該款臺，進(jìn)行檢查。

3發(fā)票記錄交回存檔時，注意是否有斷裂或缺少的情況。六鮮活商品管理

1盡量當(dāng)日售完，在每日的銷售高峰期就要逐漸折降價出售，以免成為壞品。

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2徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆，鮮度下降。

3作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品鮮度下降。4冷藏冷陳設(shè)備應(yīng)定期檢查，一般每月三次。5嚴(yán)格控制庫存。

超市日用百貨商品陳列要領(lǐng) 一基本工具 1貨架 2隔物板 3護攔 4墊板 5端架 二基本要領(lǐng)

1遵循顧客易看，易選，易購買原則 2貨架位置區(qū)分

上段貨架的最上端及次上端 推薦品

有心培養(yǎng)的商品

黃金段高度大約為085120米 高利潤商品 自有品牌 獨家進(jìn)口商品

下段貨架的最下端及次下端 周轉(zhuǎn)率快商品 易碎商品 大體積商品 低毛利商品

本身不想賣，但因顧及到顧客需要不得不賣的商品

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3根據(jù)商品的特殊性使用陳列工具 4注意前進(jìn)立體陳列

營業(yè)高峰過后，銷售好的商品貨架會到貨架里層，營業(yè)人員應(yīng)該把進(jìn)去的商品向外移，使顧客能夠輕易看到這些商品，這個動作就收做前進(jìn)立體陳列。超市人員每天高峰時段必段這樣做，否則會影響很多銷售機會。三基本技巧

1大陳列在賣場開出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品或者品項的商品做量化陳?有價格優(yōu)勢商品 季節(jié)性商品 節(jié)慶商品 新上市商品

媒體大量宣傳的商品 2端架陳列

品種與品種之間一定要有關(guān)聯(lián)性，不能將無關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一端架內(nèi)。

可以選擇其中一種作為價格的犧牲品，其他品種則不必犧牲。3關(guān)聯(lián)陳列

把不同分類但有互補作用的商品陳列在一起。4槽溝陳列

在貨架中把幾塊柵板除去，挑 選取12個品種作成半圓形的量感陳列，陳列量是平常的45倍，來吸引顧客的注意。5實出陳列

將商品放在籃子，車子箱子內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，誘導(dǎo)和招攬顧客。

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高度要適宜 不宜太多

不宜在狹小的通道內(nèi) 6比較性陳列。

將相同商品按不同規(guī)格或不同數(shù)量進(jìn)行分類后陳列在一起，刺激顧客購買大包裝商品。超市賣場常用名詞

垂直陳列。同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨賀。

平行陳列，同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前時陳列拉排面 端架陳列；利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般做法為大量陳列 低價位 季節(jié)感 廣告促銷

關(guān)聯(lián)陳列；根據(jù)某項目的，將相關(guān)連的商品陳列在同一地區(qū)或附近。比較性陳列；把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。陳列定位管理；依照陳列配置圖，將商品陳列位置固定，以便管理。直接信函，以信函方式將促銷信息通知目標(biāo)顧客。

顧客廣告，將促銷信息以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，達(dá)到吸引顧客注意刺激銷售的目的。銷售時點情報管理系統(tǒng)。

產(chǎn)品生命周期；從上市起，分為導(dǎo)入期，成長期，成熟期，衰退期，各期長短受消費環(huán)境及競爭的影響。

商品臺帳；即商品目錄，將每項商品基本資料如品名，品號，規(guī)格，單位，成本，售價，供應(yīng)商等，詳細(xì)整理成冊。棚板；在貨架內(nèi)或冷柜內(nèi)放置商品的橫隔板。

價格帶；在店內(nèi)銷售同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之間。

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黃金線；商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下到腰部以上的區(qū)域，高度在085120米左右，用來陳列對店鋪利益貢獻(xiàn)較佳的商品。

將商品依暢銷排行{由第一名排至最后一名}，計算出每項商品營業(yè)構(gòu)成及累計構(gòu)成比，以累計構(gòu)成比為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在累計構(gòu)成比在80%以前的商品為級品；在81%-95%的商品為級品，在96%以后的為級品。級品列為重點商品，陳列面擴大，不可缺貨；級品列為淘汰對象。棚割表；“陳列配置表，”把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。

價格卡；放置于貨架或冷柜棚板前緣或溝槽內(nèi)的小卡片，上面注明貨號，品名，售價售，供顧客購物參考及陳列位置管理之用。

大陳列量；又稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?-3項商品做量化陳列。來客數(shù)；店內(nèi)收款機所統(tǒng)計的某一段時間交易客數(shù)。

客單價；店內(nèi)收款機所統(tǒng)計的一段時間總營業(yè)額除以該期間的總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。

損耗率；商品在買進(jìn)賣出過程中，因管理不當(dāng)造成損失，其損失金額占營業(yè)額的比例。促銷

80-20法則；重點管理的原則，只要掌握事物的重點{其中最重要的20%}，就可以產(chǎn)生大部分的功效{成果的80%}。端架；貨架盡頭，用來特別展示或陳列促銷商品之用。棧板；陳列器材，商品存放及地面隔離之用。貨號；商品依類別所編的號碼。毛利；售價減成本。

“日平均售量”，指單項商品日平均售量數(shù)。

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“建議訂單”，電腦計算出每項貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量的報表。永續(xù)訂單；生鮮，日配類商品，貨到才確認(rèn)完成訂單

緊急訂單；緊急缺貨時，采用手寫訂貨傳真給廠家，此訂單越少越好。天超倉儲超市“促銷活動主要流程”

一、銷企劃立案：

根據(jù)促銷計劃，分析競爭對手動態(tài)，顧客生活模式變化，生活水準(zhǔn)等因素，制定本次促銷活動方案。

二、開促銷會議；營業(yè)部，商品部，管理相關(guān)部門人員共同討論以下事項

1、銷活動主題

2、銷活動期間

3、爭對手促銷活動分析

4、次促銷活動重點商品及品種

5、貨商配合活動

三、事先與供貨商會談；

供貨商配合的品項，價格，數(shù)量與供貨期間等對促銷活動的成敗起關(guān)鍵作用。

四、討論宣傳單；

在宣傳單完稿前，應(yīng)召集營業(yè)，商品等有關(guān)人員確認(rèn)促銷商品的品種，價格或其他做法，才能印刷。

五、促銷實施；

宣傳單及其他相關(guān)媒體制作完成后，應(yīng)提前三天送達(dá)營業(yè)人員，以便進(jìn)行促銷準(zhǔn)備。

a)宣傳單于銷前一天，應(yīng)分發(fā)給商圈內(nèi)用戶及超市顧客，以告知顧客訊息。

b)將宣傳單分發(fā)給各部門主管，提醒預(yù)估促銷品種銷售數(shù)量并及時定貨，以免缺貨被顧客指責(zé)。

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c)促銷品種必須于實施前完成電腦商品標(biāo)簽手續(xù)及出售場所商品標(biāo)價手續(xù)，以免標(biāo)價不符。d)配合促銷品陳列區(qū)張貼海報，等。

六、成果檢驗

活動實施后，可依照電腦統(tǒng)計得知促銷期間的各種營業(yè)數(shù)據(jù)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，檢討得失，為日后改善做參考。營運中心全體員工服務(wù)規(guī)范

1、為規(guī)范賣場服務(wù)行為與標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范。

2、本規(guī)范適用于本系統(tǒng)各店鋪的賣場服務(wù)管理。

3、店員作為支持店鋪形象及活躍專場的主要因素，必然成為提升店鋪價值之主導(dǎo)，為此，對店員形象提出如下標(biāo)準(zhǔn)。3．1外表形象標(biāo)準(zhǔn)； 3．1．1頭部；

1）女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)。

2）男士不可留長發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。3）頭發(fā)必須保持干凈，每周至少清洗1-2次。3．1．2臉部；

1）女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體。2）男士不可留胡須，大鬃角。3）表情愉快，心境平和。3．1．3著裝

1）制服平整干凈無損，無皺。2）襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗。3）不挽袖口、褲腿。3．1．4手部；

1）作業(yè)前要清洗干凈。

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2）指甲縫不留污跡，不留長指甲，不涂指甲油。3）不戴戒指、手鏈等飾品。3．1．5足部；

1）著鞋一般以平跟為主，以免疲勞，但不可穿拖鞋，鞋面保持清潔。2）不可光腳穿鞋，襪子要干凈，每天換洗。3．1．6養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣；

1）不隨地吐痰，扔廢棄物，不隨處涂畫。2）凡皮膚外露部分要保持清潔衛(wèi)生。3）保持身體健康。3．2心理形象標(biāo)準(zhǔn)： 3．2．1姿態(tài)容貌：

1）帶給顧客一種健康親切，整潔明快、輕松自然，精神煥發(fā)的感覺。2）提升顧客對店鋪的信任度、親近度。3．2．2服飾裝束：

1）符合消費文化趨向及消費者心理認(rèn)同。2）自然大方，端莊得體，體現(xiàn)店鋪的風(fēng)格。3．2．3行為風(fēng)度：

1）態(tài)度：親切、文雅、熱情、穩(wěn)重。

2）站姿：雙手于身前合攏，面朝顧客，身體自然挺直。3）行走：協(xié)調(diào)、輕松、精力充沛。4）營業(yè)行為：熟練、利落、認(rèn)真規(guī)范。

4、店鋪業(yè)績是否能夠不斷提升，與店員服務(wù)觀念與技能的具備與進(jìn)步息息相關(guān)，為此，對店員的服務(wù)觀念提出如下標(biāo)準(zhǔn)。4．1店員服務(wù)觀念： 4．1．1務(wù)精神：

耐心、細(xì)心、熱心、專心、信心。4．1．2服務(wù)行為：

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冷靜沉穩(wěn)，果斷具變通力。4．店員服務(wù)觀念 1）隨時清潔觀念：

隨時隨地做好清潔工作，保持好賣場形象，并不是臟了再做的含義。此行為要貫穿于營業(yè)過程的始終，只要店員閑下來就必須要做的含義。

具有活躍賣場氣氛、照顧顧客購物、監(jiān)視行竊者，以及展現(xiàn)店鋪風(fēng)尚的作用。

2）以顧客為核心觀念： 線為主，店員動線為輔的含義。

在賣場的所有動作，都要對顧客的購物行為、購物心態(tài)及購物欲望起到良好的促進(jìn)作用。4．2店員服務(wù)技能：

4．2．1觀察、掌握消費者購買心態(tài)及動向，了解消費需求。4．2．2經(jīng)常性地與消費者溝通、交通、講求交流技巧，了解消費需求變化。

4．2．3協(xié)助消費者選擇商品，對商品進(jìn)行簡明扼要，恰到好處的介紹說明。

4．2．4營業(yè)技能的專業(yè)化：

1）商品知識的掌握（品名品牌、規(guī)格、價格及性能用途和保存保養(yǎng)）。2）店鋪設(shè)施設(shè)備的使用維護、清潔保養(yǎng)常識熟知。3）基本市場行銷常識與技巧的掌握。4．3店員服務(wù)規(guī)范 4．3．1開店準(zhǔn)備：

1）店員須于開店前20分鐘到崗做好開店準(zhǔn)備。2）穿好制服，佩戴胸卡，檢查個人儀容儀表。3）做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)清潔工作及設(shè)備設(shè)施檢查。

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4）商品補貨、陳列、檢核價簽。5）交接班時，交接內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。6）調(diào)整情緒，神情愉快，準(zhǔn)備開店迎客。4．3．2待客： 1）迎客

面向顧客，站姿正確，女士雙腳步并攏，雙手交叉于小腹前。男士雙腳略開與肩同寬，雙手交叉于小腹前或背后。

表情愉快，正視顧客，主動、親切、自然地向顧客打招呼、問候。主動遞上購物筐，方便顧客。2）助客：

以顧客自選為主，有問必答，適當(dāng)引導(dǎo)消費。介紹商品時，話語親切，恰到好處，避免強硬推銷。3）送客：

1、引導(dǎo)顧客到收銀區(qū)。

2、協(xié)助顧客包裝商品。

3、協(xié)助顧客提攜物品出店門。

4、向顧客致謝，告別。4）補貨：

1、以貨架不空為準(zhǔn)，及時做好補貨。

2、營業(yè)過程中的補貨，動作要輕，不可影響顧客購物。5）清潔：

1、營業(yè)過程利用客流稀疏時段，迅速做好店鋪清潔。

2、清潔動作不可影響顧客購物。6）有序作業(yè)規(guī)則：

1、所有人員應(yīng)及時返還使用或借用他人的或他組器具用品等，做到物歸原位，以確保賣場整體作業(yè)正常秩序。

4．3．3賣場禮貌用語；

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1）問候：

“您好”、“您來啦”、“歡迎光臨” 2）引導(dǎo)：

“對不起，您請走這邊”、“請您跟我來” 3）道歉：

“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”“對不起，打擾一下” 4）等候：

“請您稍候：、”“請您等一下，我這就來” 5）告別：

“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，歡迎再來”

5、客觀地處理好顧客的抱怨，有助于增加店鋪的親和力與可信度。5．2問清原由，無論顧客是否正確都不可與顧客爭吵，要心平氣和、善意接待。

5．3要站在顧客的角度看問題，以求得到對方諒解并迅速解決。5．4迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其他顧客購物及引起圍觀，以免造成更大的不良影響。

5．5查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄，包括原因，處理方式及后果、顧客反饋。

5．6核對工作中出現(xiàn)的問題，分清誰是誰非，是店內(nèi)職工造成，要照章辦事，是廠商問題要與之聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)解決。5．7親自送顧客出門并再次道歉。

6、賣場基本紀(jì)律：

6．1凡賣場工作人員必須有健康證，堅持體檢，凡傳染病患難者不可上崗。

6．2凡賣場工作人員必須保持正確站姿，不倚不靠貨架、不坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報。

6．3注意保持良好的個人公共禮儀。賣場待客過程中，忌揉眼、挖耳

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鼻、招手、飾發(fā)等小動作，以免影響個人形象及店堂整體形象。6．4營業(yè)過程中不得擅離職守，凡有事者離開時要請假，無故離崗10分鐘以上按曠工處理。

6．5營業(yè)過程中不得吃飯，零食或口香糖。6．6保持賣場安靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。6．7保持專場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，確保專場安全。

7、本規(guī)范在實施中由營運負(fù)責(zé)解釋。