第一篇：略論酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)提升路徑

略論酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)提升路徑

來源：中國論文下載中心作者：金鑫編輯：studa121

1摘 要：酒店員工作為酒店最重要的人力資源，其心理健康程度決定著其提供的服務(wù)質(zhì)量的高低層次。筆者通過對某五星級酒店員工進行心理考察，發(fā)現(xiàn)自信心不中、工作壓力大、職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性、人際關(guān)系等問題是影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的主要原因。根據(jù)酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)分析，提出利用 EAP 計劃提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的建議，從而提高酒店員工在組織中的工作績效，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店員工；職業(yè)心理素質(zhì)；EAP.職業(yè)心理素質(zhì)是職業(yè)素質(zhì)的一種，是指從業(yè)者認知、感知、記憶、想像、情感、意志、態(tài)度、個性特征（興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習慣）等方面的素質(zhì)。酒店業(yè)人才選用的第一標準是職業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)如今，很多企事業(yè)單位已經(jīng)將心理健康納入招聘員工的條件之一，會對前來應(yīng)聘的員工進行心理測試，很多知名企業(yè)都通過團體訓練來提高員工的心理素質(zhì)以及增加團隊信任關(guān)系，因此職業(yè)心理素質(zhì)是不容忽視的一種職業(yè)素質(zhì)。

一、影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因。

我國許多酒店在硬件方面已經(jīng)達到或超過歐美先進國家，但在經(jīng)營理念、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等軟件方面卻與國際先進水平相差甚遠。通過對兩家五星級酒店的實地考察，對影響酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)的原因總結(jié)如下：

（一）自信心不足。

自信心是相信自己有能力實現(xiàn)目標的心理傾向，它是一種健康的心理狀態(tài)。自信心不足的原因之一是文化素質(zhì)低，筆者所調(diào)查的酒店員工人數(shù) 193 人，小學學歷的 15人，初中學歷的 108 人，高中學歷的 35 人，大專及以上學歷的 35 人，可見，大專以下學歷的比例高達 82%，而這一大部分基本上都是一線員工??二是對自己從事職業(yè)的社會地位不認同。很多員工感覺自己從事的職業(yè)是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中想要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實則是在反其道而行之。

（二）工作壓力大。

通過調(diào)查研究總結(jié)，某五星級酒店的前廳部、銷售部、康樂部、管家部和餐飲部的員工工作壓力最大。首先，這幾個部門中除了管家部以外都與客人的接觸頻繁，不同的客人所帶來的問題和情境是不同的，一旦處理得不妥當會給酒店帶來負面影響。而管家部的主要工作壓力是要在客人退房和新客人入住期間將客房打掃干凈，工作標準高，部門主管要求嚴格，另外經(jīng)常會有根據(jù)酒店接待的客人人數(shù)多和時間安排的緊帶來的時間壓力問題。

（三）職業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定。

1、很多女員工認為酒店這份工作是“青春飯”，一旦到了適婚生育年齡會耽誤工作因此丟了飯碗，這會導(dǎo)致酒店業(yè)女員工流動比例高的原因之一。

2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工資上卻沒有任何調(diào)整，趕上酒店淡季營業(yè)額很低的時候，員工總有酒店會面臨破產(chǎn)的預(yù)感，自己面臨下崗重新就業(yè)的困難，帶著這種情緒工作，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。

（四）人際關(guān)系問題。

酒店管理者“重硬件，輕軟件”建設(shè)，花重金建設(shè)酒店的硬件設(shè)施，卻鮮少為員工們的心理培訓這類軟件建設(shè)投資，沒有真正意義上關(guān)注員工心理健康問題。

1、不同部門的一線員工之間缺乏溝通，導(dǎo)致有時部門之間的工作配合不好直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量，致使客人的投訴增加。

2、上下級之間的溝通也存在明顯的問題，管理層人員對一線員工的工作規(guī)范以懲罰的居多，長時間下去使員工越來越機械化，而缺少人性化。

3、缺少應(yīng)急情況解決方法培訓，服務(wù)人員的語言培訓，禮貌、禮節(jié)培訓都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰當進行處理。

二、酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)。

（一）樹立正確的自我意識。

酒店員工樹立正確的自我意識，要從五個層面正確的認識自己，第一個層面，物質(zhì)自我，即要對自己的身體層面有一個清楚的認識；第二個層面，心理自我，例如，員工內(nèi)心對待工作的態(tài)度、對待工作的信念、個人價值觀以及人格的特征方面；第三個層面，社會自我，“，如果能夠想到自己角色是”人人為我，我為人人“，而不是總執(zhí)拗于”我是伺候人的角色，我低人一定“這種錯誤的觀點中，才是正確自我意識的一種表現(xiàn)；第四個層面，理想自我，”我應(yīng)該是怎樣的人？“，員工對自己有一種期待，為自己設(shè)立一個通過努力就能實現(xiàn)的理想，不斷的朝著理想目標奮斗；第五個層面，反思自我，”別人為什么對我是這種評價？“，”我應(yīng)不應(yīng)該改變一下我的做法？“，在自我概念反饋中，不斷的改進自己的缺點，努力朝著大家滿意的方向發(fā)展自我。

（二）培養(yǎng)敏感的社會知覺。

社會知覺包括對表情的知覺、對人格的知覺、對人際關(guān)系的知覺和對行為原因的認知。首先，對表情的知覺作為酒店從業(yè)人員尤其是跟顧客接觸最多的崗位員工，應(yīng)該讓自身的感知覺敏感起來，在服務(wù)的過程中，注意觀察顧客的面部表情、身體表情和言語表情，通過這些信息可知覺到顧客的情緒、態(tài)度、意向等，從而準確的提供使顧客滿意的服務(wù)。其次，對人格的知覺方面，主要應(yīng)該學會的是熱情，許多研究發(fā)現(xiàn)，熱情還是冷漠在對人的人格知覺中，處于中心位置是中心特征。因此員工的熱情服務(wù)會給顧客留下溫暖又深刻的印象。再次，這樣的優(yōu)良工作品質(zhì)也會促進酒店員工與顧客之間、員工與員工之間以及員工與上下級之間的人際關(guān)系和諧，增強員工對人際關(guān)系的知覺。最后，人際關(guān)系的知覺敏感有利于在人際交往過程中對搜集和選擇的信息進行整合，對他人進行判斷和推測，形成有關(guān)于人和事的完整印象，從而完成對自己行為原因的認知和對他人行為原因的認知。

（三）保持積極樂觀的態(tài)度。

”態(tài)度決定一切！態(tài)度決定我們的工作生活質(zhì)量，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來。我們怎樣對待工作，工作就怎樣對待我們；我們怎樣對待顧客和同事，顧客和同事就怎樣對待我們。如果你的工作態(tài)度是積極樂觀的，那么你的工作環(huán)境也會是積極的。所以，注重個人工作態(tài)度，保持積極樂觀的狀態(tài)，是讓自己表現(xiàn)得更出色，更能得到別人認可的一大關(guān)鍵，將對個人日后的發(fā)展有著不可忽視的幫助。

（四）掌握良好的人際溝通能力。

人際關(guān)系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關(guān)系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的員工能夠自然的與顧客交流、與同事合作，人際交往態(tài)度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨立人格，人際關(guān)系范圍廣泛，與朋友同事的關(guān)系穩(wěn)定和諧，與家人關(guān)系親密。同時，良好的人際關(guān)系能夠促進員工正確自我意識的形成與完善，還能增強酒店員工們的群體內(nèi)聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項職業(yè)心理素質(zhì)。

三、聯(lián)合 EAP 服務(wù)提高酒店員工職業(yè)心理素質(zhì)。

很多酒店都有不同程的“問題”員工存在，每個員工或多或少都會遇到工作和生活上的煩心事，它們會在不同程度上影響員工的工作效率，這些員工分布在酒店的各個層面，雖然數(shù)量不多，但對于酒店管理者來說，“如鯁在喉”。作為管理者，應(yīng)該有責任、有義務(wù)去找出“問題員工”所存在問題根源，真正做到“以人為本”。因此，EAP服務(wù)順勢而生。EAP，英文準確寫法是 Employee AssistancePrograms，EAP 項目是由企業(yè)埋單、員工享受福利的專業(yè)咨詢服務(wù)，中文翻譯為員工輔助計劃，是為員工設(shè)置的一套長期的、系統(tǒng)的福利與支持項目。在市場經(jīng)濟條件下，進入市場不久就發(fā)展成為活躍的企業(yè)心理咨詢項目。20世紀 90 年代末，已有 90％以上的世界財富 500 強企業(yè)成功推出了此項福利。EAP 項目不僅能直接疏解酒店員工的工作壓力，而且起到了預(yù)防性的作用，讓員工感受到了酒店對他的關(guān)懷，提高工作效率并有效減少開支，員工在組織中的工作績效也得到了提高。

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第二篇：護士職業(yè)心理素質(zhì)

? 根據(jù)心理測驗的結(jié)果分析護士職業(yè)心理素質(zhì)

根據(jù)《霍蘭德職業(yè)興趣測量表》，我的測試結(jié)果從高到低排列，得出的三組答案分別是社會型、管理型、現(xiàn)實型。再對照《人格類型與職業(yè)環(huán)境的匹配 》和《測試結(jié)果與職業(yè)匹配對照表》得出人格類型所匹配的職業(yè)是家具售貨員、書店售貨員、公共汽車的駕駛員、日用品售貨員、護士長、自然科學和工程的行政領(lǐng)導(dǎo)。

ESR人才最大的特征是活力，善于與人交往，喜歡周圍有別人存在，對別人的事很有興趣，樂于幫助別人解決難題。通常他們助人為樂、有責任心、熱情、善于合作、善于與人溝通、富于理想、善良、慷慨、耐心等等。

雖然讀護理這個專業(yè)不是我最初的意愿，是被調(diào)劑的結(jié)果，但是通過《霍蘭德職業(yè)興趣測量表》的測試和我這兩年學習過程中對自己性格和能力的了解，我覺得我很適合做護士這一行業(yè)。作為一名護士，你不僅要通過自己的專業(yè)技能為患者減輕病痛，也是患者的“代言人”。這就要求護士需要在各方面有很強的職業(yè)心理素質(zhì)。

護士這個職業(yè)是社會職業(yè)，要做好自己的本職工作和盡全力為患者服務(wù)就要求我們除了要有過硬的專業(yè)技術(shù)以外，還要：

1.有較強的社交能力和溝通能力，這樣在與患者進行健康宣教等工作的時候能讓患者明白健康宣教的內(nèi)容，除了健康宣教，還要與患者、患者家屬及相關(guān)醫(yī)護工作人員和諧相處，所以，我們需要有較強的社交能力。

2.擁有敏銳的觀察力，悟透心理學。很多患者，其實疾病本身并不可

怕，可以用相應(yīng)的治療措施來治療緩解，但是患者自身對疾病的看

法和顧慮以及患者的家庭背景、經(jīng)濟實力和家屬等等都會使患者或

多或少在心理方面存在一些顧慮，這就要求我們要很好地學好心理

學知識，然后運用我們的知識去幫助患者解決心理顧慮，促進患者

康復(fù)。

3.沉著、冷靜、理智。在平時的護理工作中，常常會有一些突發(fā)狀況，當突發(fā)狀況發(fā)生的時候，一方面患者會感到驚慌，而且我們本身也

會有一些慌亂，這就要求要時刻保持著沉著、冷靜、理智，時時刻

刻做一個表率，給病人以安全感。

4.善于運用非語言溝通。一個親切的微笑，一個鼓勵的眼神，一聲溫

暖的問候，一次認同的點頭，一個擁抱等等，在一些時候勝過藥物，可以給患者無限的信心和動力。

5.不斷求知，及時更新知識。隨著一些研究的不斷深入，知識更新的速度超出了我們能想象的范圍，所以我們需要時時刻刻保持著求知

欲，不斷汲取新的知識。

其實，除了上面所說的職業(yè)心理素質(zhì)以外，要做一名合格的護士，需要準備的東西還真的很多很多，需要我們在工作中、生活中不斷探索、不斷總結(jié)、不斷更新。路漫漫，為了患者更好地康復(fù)，一起努力吧。

第三篇：酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

（一）培訓目的：只有樹立崇高的職業(yè)理想和職業(yè)道德，才能激發(fā)從業(yè)人員對本職工作的熱愛和業(yè)務(wù)技能的鉆研。在酒店行業(yè)中，提高從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵在于加強職業(yè)道德教育。只有這樣，才能逐步形成具有良好品德素質(zhì)的專業(yè)隊伍，也才能使企業(yè)更快地向前發(fā)展。培訓內(nèi)容：

一、酒店職業(yè)道德的核心

根本宗旨：全心全意為賓客服務(wù)

（一）熱心為賓客服務(wù)

熱心為客人服務(wù)，盡可能滿足他們的合理要求，是員工熱愛本職工作的具體表現(xiàn)。熱心為客人服務(wù)是酒店業(yè)的基本精神，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會使客人失望而且會給酒店帶來不良影響。當然，熱心為賓客服務(wù)也并不是無原則的遷就。比如：1999年發(fā)生在武漢新宜大酒店的日本客人讓總經(jīng)理下跪的事件，則是堅決不能遷就、容忍的。

（二）加強職業(yè)責任心和道德義務(wù)感 要真正做到全心全意為賓客服務(wù)，還必須加強職業(yè)責任心和道德義務(wù)感，職業(yè)責任心是個人對現(xiàn)實職業(yè)責任所持的態(tài)度；道德義務(wù)感是個人對履行某種道德要求的高尚情感，二者都同責任、義務(wù)有關(guān)。

北京建國飯店保潔員王文苗，在單調(diào)乏味的衛(wèi)生間的工作崗位上，沖水、擦地、擦臺面，為客人提供周到的服務(wù)，沒有任何怨言。他總是以熱情服務(wù)和濃濃愛心使客人感到家庭般的溫暖。強烈的職業(yè)責任心和盡心盡職為旅游者服務(wù)的精神，使他贏得了許多中外客人的尊敬和贊揚，被評為建國飯店的最佳員工。

服務(wù)工作是有許許多多小事構(gòu)成的，看似平凡，卻又不平凡。如果我們從道德義務(wù)的高度看問題，就應(yīng)該在工作中更好地對待自己的服務(wù)對象，全心全意地為每位賓客服務(wù)，從客人的快樂中尋找自身的價值和人生的樂趣。

北京臺灣飯店曾出現(xiàn)過動人的一幕：一家入住的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，也許由于疾病心情不好，不肯吃飯，弄得丈夫愁、孩子哭?？吹竭@種情景，中餐廳一位年輕的服務(wù)員走上前去，接過飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語鼓勵、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于，女客人張開嘴笑了，一口、兩口??服務(wù)員代替她的親人喂她吃完了飯。

事后，有人問年輕的姑娘：怎么會走上前去？這位服務(wù)員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強有力的力量推著我上前幫助他們。“著強有力的力量”，就是道德義務(wù)感，就是高尚的愛心。

（三）努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時所持的神情、舉止表現(xiàn)，通常包括心理狀態(tài)，面部表情、形體動作、語言表達和服飾打扮等。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，這些可以從服務(wù)過程中的許多細節(jié)體現(xiàn)出來。

例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。在餐廳，當客人酒杯的酒還有1/3時，服務(wù)員主動將酒加滿；宴席氣氛濃烈、客人說話聲音越來越大時，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包間中，酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時，服務(wù)員稍稍將空調(diào)開大一點；海鮮上席，骨碟漸滿時，服務(wù)員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾，等等。酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義

酒店工作涉及范圍較廣，接待服務(wù)隨機性大且瑣碎，各部門個崗位互相間的關(guān)系教密切，團結(jié)協(xié)作的要求越來越高。這就要求員工：

（一）有嚴格的組織紀律觀念

一個集體，要有嚴格的紀律，才能約束集體中的每個成員，使大家互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮出更大的作用。否則，就會像一盤散沙，無法進行集體活動。

（二）團結(jié)協(xié)作精神

團結(jié)協(xié)作，是集體主義的另一個重要內(nèi)容，其基本含義是：同事之間、部門之間、上下級之間，要相互理解、相互支持、顧全大局、積極合作，共同實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“飯店服務(wù)無小事”，這是酒店業(yè)的一句行話。在對客人的服務(wù)過程中，哪怕一個細小環(huán)節(jié)出問題，都會影響到整個服務(wù)效果，即使你的服務(wù)99次都是好。只要有次服務(wù)不周，就會前功盡棄，這就是著名的質(zhì)量否定公式：100—1≤0，所以，團結(jié)協(xié)作精神在酒店工作中至關(guān)重要，它是決定服務(wù)質(zhì)量好壞，影響服務(wù)效果評價的重要因素之一。

（三）酒店職業(yè)道德的基本要求 以全心全意為賓客服務(wù)為核心，以集體主義基本原則的酒店職業(yè)道德，還要求酒店員工熱愛酒店事業(yè)，在實踐中發(fā)揚愛國注意精神。

熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”，忠實地履行自己的職業(yè)職責，所以說“熱愛是最好的老師”。

愛國主義所反映和調(diào)節(jié)的是人們對中華民族和國家利益的關(guān)系和行為，是集體主義對待中華民族和國家利益的準則，是旅游職業(yè)道德的基本要求之一。

酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

（二）三、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

道德規(guī)范是道德基本原則的補充和具體化，是衡量人們道德行為的具體標準。酒店職業(yè)道德規(guī)范既是每個酒店從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵循的行為準則，又是評價和判斷他們得到人們予以肯定和贊揚的；凡是不符合這些規(guī)范的行為，就是不道德的，應(yīng)當受到社會公眾的批評和譴責。酒店職業(yè)道德規(guī)范，除了一般職業(yè)道德要求的“遵紀守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內(nèi)容：

真誠公道 信譽第一 熱情友好 賓客之上 不卑不亢 一視同仁 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 銳意改革 勇于競爭

（一）真誠公道 信譽第一

“真誠公道、信譽第一”是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范。俗話說：“人無信不立，店無信難開”，“誠招天下客，譽從信中來”。注重信譽，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是酒店行業(yè)起碼的職業(yè)道德要求。酒店工作者只有誠實守信，維護行業(yè)聲譽，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。

在酒店職業(yè)活動中，真誠公道就是真心誠意，講究信用，公平合理，買賣公道，遵守合同條款，在不損壞酒店利益的前提下，自覺維護酒店消費者的合法權(quán)益。信譽是酒店的生命，只有真誠公道地對待每一位消費者，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立起良好的信譽和形象，才能穩(wěn)定和擴大客源市場。

一個酒店進行組織管理時，如果不將信譽放在第一位，不維護顧客的利益，僅一味地強調(diào)經(jīng)濟效益，忽視社會效益，是不可能有強大的生命力的。在世界旅游業(yè)發(fā)達的國家，衡量一個酒店管理與服務(wù)水平高低的一個十分重要的因素即為賓客的“回頭率”。能讓客人回頭，本身就證明了該酒店在賓客心目中具有良好的信譽。酒店以真誠公道贏得了客人的信任。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計分析，凡是在旅游黃金周遭到客人投訴較多的酒店、旅行社，在下個黃金周到來的時候，客源都會明顯的不足。由此可見，一個企業(yè)的信譽，對該企業(yè)的生存與發(fā)展是何等重要。英國旅游協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1位住店客人平均要影響9個人，如果把一家酒店1年的接待人數(shù)乘以9，這是一個非?？捎^的數(shù)目。酒店信譽無論是好是壞，都將影響眾多的潛在客，并直接關(guān)系到酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。

1、真誠公道、信譽第一的具體要求

1）以滿足賓客需要為中心，以維護顧客利益為前提 真誠公道、信譽第一這一道德規(guī)范在酒店服務(wù)工作中較為集中地體現(xiàn)在酒店從業(yè)人員能否在實際工作中做到以賓客的需要為中心，以維護顧客利益為前提，如在向客人介紹、宣傳酒店產(chǎn)品時是否只顧及到酒店產(chǎn)品的推銷和贏利，而忽略客人的具體需求。2）誠實可靠，拾金不昧

誠實可靠就是真誠塌實地工作，使賓客感到酒店和酒店的每位員工都是誠實可信的。而拾金不昧是獲得客人信任、建立酒店信譽的重要方面。有這么一則案例很能說明這一問題： 北京某飯店1127房間的港客吳先生匆匆離店，11樓客房服務(wù)員查房時發(fā)現(xiàn)掛衣竿上還有一件灰色西服上衣，再細查，發(fā)現(xiàn)口袋內(nèi)有名片冊和2000元人民。服務(wù)員立即與總臺聯(lián)系，但為時已晚，吳先生以乘出租汽車去了飛機場。

大約45分鐘以后，剛到機場的吳先生給飯店樓層服務(wù)臺打來了電話，詢問是否發(fā)現(xiàn)一件灰色西服上衣。當?shù)玫娇隙ù饛?fù)后，他焦急心情頓時平靜下來。但當他抬手一看手表，發(fā)現(xiàn)離班機起飛時間僅差7分鐘，要親自取回衣物已來不及了，不由得又焦急起來?？头坎糠?wù)員在電話中先安慰了他幾句并告知暫不要登機，可在關(guān)口等待，飯店馬上派人將衣物送到機場。

當已驗過機票，焦急地等待在海關(guān)入口處的吳先生接過服務(wù)員遞過來的西服和裝有2000元人民幣及名片的信封時，高興地說：“貴飯店幫了我的大忙！”

從此以后，這名客人成了該飯店的長住客人，并為該飯店介紹了很多高消費的商務(wù)客人，成了飯店產(chǎn)品的積極宣傳者和義務(wù)推銷者。

這一案例充分說明酒店良好形象和信譽的建立，并不一定要靠大張旗鼓、轟轟烈烈的廣告宣傳；每一個員工如果都能繼承和發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，客人同樣能從“得而復(fù)拾”的驚喜中，感受到酒店的良好風貌。

（二）熱情友好 賓客之上

“有朋自遠方來，不亦樂乎！”2000多年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中地體現(xiàn)了中國這個古老的東方民族熱情友好的優(yōu)良傳統(tǒng)。正是這些傳統(tǒng)美德，為中國贏來了“禮儀之幫”的美譽。

熱情友好、賓客至上，是酒店接待工作的精髓。熱情友好，是一種道德情感。它要求我們的酒店員工在對客服務(wù)工作中應(yīng)當投入積極的個人情感，對每一位客人內(nèi)心懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來。這種情感會轉(zhuǎn)化為我們的具體行動，如，主動熱情，面帶微笑，耐心、周到地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客就能從服務(wù)人員的一言一行、一舉一動中深切感受到自己受到歡迎、得到尊重，從內(nèi)心享受酒店給自己帶來的輕松與快樂。一切為賓客著想，一切服務(wù)均為使賓客滿意，是每一個酒店員工應(yīng)盡的職業(yè)責任和道德義務(wù)。在酒店行業(yè)中，作為從業(yè)人員行為指南的座右銘有三條：

其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。酒店員工職業(yè)道德規(guī)范

（三）1、熱情友好 賓客之上的重要性

1）熱情友好 賓客之上是酒店業(yè)在競爭中取勝的法寶 隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，在硬件設(shè)施檔次、水平大致相當，在這種情況下，最終真正吸引客人的都要落到服務(wù)上。一般性的服務(wù)只能滿足客人的“物” 的需求，然而，隨著客人對于物的需求逐漸談話，他們真正的需求則是飯店給予他們的感受，好的感受會使他們心情舒暢，從內(nèi)心產(chǎn)生出一種滿足感。而這種滿足感會讓客人對他所下榻的酒店情有獨鐘,由一次性消費客人變成了永久性消費客人.一般來說,好心情、好感受需要與人分享.當客人與自己的親人、朋友，遺跡社交圈里的熟人分享他的快樂的時候，我們會驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們又有了一批遠道慕名而來的客人?？腿说男麄魇且环N滲透力極強的“軟推銷”。這種推銷因為不含有功利因素，所以更能贏得別人的信賴，成功率極高。因此熱情友好是酒店業(yè)競爭取勝的法寶。

2）熱情友好、賓客之上是酒店業(yè)取得良好聲譽和經(jīng)濟效益的重要保證

只要我們的酒店從業(yè)人員熱情友好地接待和服務(wù)客人，千方百計滿足客人提出的合理要求，賓客對我們的接待服務(wù)就會滿意。賓客滿意的程度越高，酒店的聲譽、社會形象就會越好，經(jīng)濟效益當然也會隨之提高。

好的酒店形象是一筆巨大的無形資產(chǎn)，它可以為酒店帶來無盡的財富。所以，酒店應(yīng)當用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取客人的接受和認可，并不斷提高社會知名度和美譽度，通過社會效益來促進經(jīng)濟效益。

3、熱情友好、賓客之上的具體要求

酒店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，要始終滿懷對客人的高度熱忱，主動、熱情、周到、耐心地為賓服務(wù)。具體要求有：

1）主動招呼客人，為賓客著想。想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。

2）盡量滿足客人的要求，不怕麻煩。要善于從客人的言談舉止中發(fā)現(xiàn)客人的需求。

在上海寶隆賓館餐飲部，一天晚上，餐飲部領(lǐng)班小劉當班，負責看包房。那天很忙，所有的包房都客滿了，連休息室也有客人。休息室的

第四篇：員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓2018

員工職業(yè)素養(yǎng)提升

第一節(jié)

一． 企業(yè)的奮斗目標

內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)

以“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標。這樣一個目標，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價值觀于統(tǒng)一矢量的強大磁場，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。二． 企業(yè)核心價值觀

1、尊重員工自我價值的實現(xiàn)

1)員工與企業(yè)共同成長 2)業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學歷 3)你有多大能力就給你多大的舞臺 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)腳踏實地，敬業(yè)愛崗

2、客戶是企業(yè)生命所在

1)客戶永遠是對的

2)客戶的需要就是我們的工作 3)力爭市場份額，更要創(chuàng)造新的市場 4)讓客戶120%的滿意

3、創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動力

1)觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新 2)鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤 3)不創(chuàng)新就要遭淘汰

4)學習是知識經(jīng)濟時代的立身之本

4、發(fā)揚團隊精神實現(xiàn)企業(yè)目標

1)團結(jié)：1+1大于2，不團結(jié)：1+1小于1

企業(yè)文化 2)工作就是服務(wù)

3)只有企業(yè)好，員工才能好

4)你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人

三． 企業(yè)精神

溝通從心開始：溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動通信企業(yè)的使命所在。只有通過溝通，人們的目標和抱負才能得以實現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會更加和諧和美好。

從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認真負責，一絲不茍。開始，表明溝通永遠需要，追求永無止境。四． 企業(yè)形象

1.在社會公眾中的形象：責任型、貢獻型 2.客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠 3.在員工中的形象：公平、信任 4.股東認可的形象：發(fā)展型、效益型 5.在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營、競爭雙贏

五． 管理模式：

人性化管理：企業(yè)要建立一種機制，使人性中的優(yōu)點得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。

企業(yè)實行人性化管理的若干原則： 1.內(nèi)部必須引進競爭的淘汰機制

2.企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎懲、激勵、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

3.敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。

4.經(jīng)常調(diào)查了解員工的滿意度，對不合理的不滿意的進行批評。

5.企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強調(diào)：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。

第二節(jié) 我與企業(yè)

2-1 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時間、必要的地點，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進行的活動。

滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時間、地點，提供客戶需求的商品或服務(wù)。

持續(xù)經(jīng)營：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來實現(xiàn)。

企業(yè)提供獨特的價值：能不斷提供讓客戶覺得有價值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價值讓客戶感到委有價值，就能獲得企業(yè)的利潤。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實現(xiàn)再投資的目的。

2-2 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團體，但每個人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團體中的每個人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進行企業(yè)活動，達成企業(yè)的目標。組織效能的發(fā)揮：

1.組織內(nèi)的每一個人都必須齊心協(xié)力，為實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標共同努力。2.組織內(nèi)的每一個人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對企業(yè)。

3.組織內(nèi)每個人的意見、想法都享有正確地傳達、受尊重的權(quán)力。4.報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。2-3 工作場所是什么

1.是學校以外的學習場所。2.是個性、能力發(fā)揮的場所。3.是獲取生活費用的場所。4.是人際關(guān)系的場所。5.是生活的重要場所。6.是參與市場競爭的場所。2-4 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺 1.為實現(xiàn)企業(yè)目標做出貢獻。

2.了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類。3.提供可以幫助客戶解決問題的途徑。4.不斷學習、改善，提高工作水平。5.提供有用的情報、信息讓上級參考。6.服從命令按照指示進行工作。

7.執(zhí)行命令前坦誠表達自己的意見，命令決定后按命令行事。8.按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個人行為。9.指示的工作一定要按要求完成。10.不要隱瞞錯誤，要坦誠報告。11.積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。12.滿足其他同事的需求。

2-5 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠不變的目標。

（三）團隊合作：企業(yè)是一個透過組織達成目標的群體，因此要時時注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地密切合作，才能在未來的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。

第三節(jié)

3-1 以科學的方式進行工作

1.明確我的工作目標：一定要有明確的目標，目標不明確將無法思考具體的行動方法，去達成目標。事后榫時，由于目標不明確，將根本無法知道進行的好壞和對錯。

2.收集事實資料：在進行工作前，您要先收集事實的資料。

3.依事實做判斷：工作計劃及進行，需要做決定時，您一定要根據(jù)掌握的事實下決定，千萬不能依據(jù)個人主觀臆測：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實下結(jié)論的習慣，努力成為一名判斷正確、行動力強、值得人們信賴的人。4.計劃：在工作進行前，一定要擬定好工作進行的活動項目及步驟，明確計

工作前的準備 劃好各項工作的開展思路。

5.執(zhí)行：有了妥當?shù)挠媱澓?，要依計劃逐步?zhí)行。執(zhí)行時需本著積極、主動的態(tài)度，運用溝通、協(xié)調(diào)、會議等技巧，完成任務(wù)。

6.檢討：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點及缺點，讓您能適當?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計劃及做法，以便更能有效地達成您的明確目標。

3-2 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深奧，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。第四節(jié) 了解我的職責

4-1 充分了解自己的職責：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責，要進一步完成好職責內(nèi)的工作，就必須從責任、權(quán)限、義務(wù)三個方面深入了解任何一項職務(wù)的意義。

（一）責任：

1.人人都要明確“我該做什么及如何做”。當您接到職責任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時要明確企業(yè)對工作的完成要求。

2.不管是職責表還是工作手冊，只能規(guī)定一些基本的事項，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時注意自己對職務(wù)的看法要和主管的期望一致。

（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負的責任越大就需配備相對的權(quán)限，每個人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責任和義務(wù)。

（三）義務(wù)：當我承擔了責任，就必須百分之百地完成我的責任：百分之百地完成我的責任就是我的義務(wù)。

4-2 了解工作的前后手：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。個人工作進行的好壞，也就是自己工作的貢獻，就是你的前手和后手對你的滿意度。

第五節(jié)

工作進行方法

5-1 命令的接受方法：當主管或經(jīng)理呼叫您的名字時：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。注意點：

1.用有朝氣的聲音立刻回答。2.不要不言不語的走向他。

3.不要用“做什么”“什么事”的用語回答。4.帶著您的記事本，以便隨時記下主管交待的事項。

5.記下交辦事項的重點，對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。

6.向主管重復(fù)交辦事項的重點內(nèi)容和完成時限，避免日后的責任紛爭。7.在工作進行中，檢查完成情況，及時向主管報告工作進程。5-2 如何進行您的工作

（一）實現(xiàn)目標：目標是指維持公司營運所制定的經(jīng)營目標，要求企業(yè)內(nèi)的各個員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標。

（二）解決問題的工作目標：解決問題的目標是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。評估問題性質(zhì)的兩個步驟：

問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。

重要性：有許多事項是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當性：妥當性指計定解決問題的目標本身是否妥當。

（三）區(qū)分問題的類別：

發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標或標準已發(fā)生了差距。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。

潛在型的問題：潛在型的問題點是我們預(yù)測未來環(huán)境的更動，可能會帶給我們哪些問題。

面對目標的態(tài)度：對目標要有一個正確的觀點，目標必須要有一定的難度才能稱得為目標，否則目標將沒有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而等到目標的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進度。若是您能在中途坦誠地向主管報告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。5-3 程序化計劃的五個步驟

1.明確了解工作進行的目的及理由？ 2.為什么要做？ 3.確定要做哪些事項？

4.誰來做？明確責任者及協(xié)助者？ 5.明確如何進行及進行的順序步驟？

在日常工作中能應(yīng)用這五個步驟去思考如何進行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會很樂意及安心地將更重要的工作交由您處理。

5-4 如何進行您的工作——以問題解決程序達成解決問題的目標

1.找出問題的真正原因：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。當您解決問題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問題原因是否真正的原因。2.找出解決問題的重點對策：解決問題的對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策先行解決。

3.訂出問題解決的行動計劃：訂出周全的行動計劃，您才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。思考時要注意的四個項目：

1、要做什么？

2、誰來做？

3、什么時候完成？

4、各項行動如何進行？ 4.工作場所解決問題的九個步驟 1)明確的目標、標準 2)發(fā)現(xiàn)問題點 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點 4)確定要解決的課題 5)擬定對策 6)做出行動計劃 7)執(zhí)行行動計劃 8)效果確認 9)標準化 5-5 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則

守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機會學習更多的經(jīng)驗，成為上司值得信賴的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：

1.依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。2.依工作的重要性決定投入工作的時間。3.同性質(zhì)、同種類的工作分門別類進行。4.不斷地思考是否更有效率的工作方法。

5.備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當作工作前的參考。6.請教有經(jīng)驗的同事、上司。7.隨時訂出完成工作的期限。8.準備好必要的工具、材料、器材。

守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：

工作完成的時間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。守則4：工作時間，集中精神，專心工作：

做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：

不管是簡單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯誤的發(fā)生，按時限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進行。守則6：要有防止錯誤的警覺心： 注意避免以下的作法：

1.使用一些未經(jīng)確認的信息。2.工作上的專業(yè)知識或技巧不充分。3.情緒低落、不穩(wěn)定。4.溝通錯誤、協(xié)調(diào)不足。5.把一知半解當作全部。6.工作草率、馬虎。7.主觀意識強、專斷。8.無責任感、推諉。9.不按規(guī)章辦事。守則7：做好辦公用品整理：

1.辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。

2.辦公臺面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。3.檔案、公文、書信等編號管理。守則8：時時具有效率意識：

1.簡單化－是否能用更省力的方法進行。

2.代替化－是否能用機器、是否能用別的方法代替。3.統(tǒng)合化－是否能將兩項工作合并處理。4.分散化－是否能分開做更有效率。

5.廢止化－這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費用的好習慣：

節(jié)省是不浪費公司的資源，浪費公司的任何資源就等于是浪費公司的利潤，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費用的習慣。

請您做好九個遵守： 1.合理的使用電話：

使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點，上班時間不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結(jié)束通話。長途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無法言明的事項。2.有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯誤操作。

3.節(jié)省水電費： 休息時間或離開辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。4.工作細致/到位，避免無效勞動：

領(lǐng)會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務(wù)工作外簡內(nèi)繁。

5.做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識 6.企業(yè)在競爭的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競爭力

7.愛惜公司財產(chǎn)：愛惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運轉(zhuǎn)，公司才能正常地營運。

5－6有效地報告方法

報告是接受命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。

報告的對象：報告的對象是向您下達命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。報告的時機：

1.做好計劃時：當您做好工作計劃時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計劃，最后得到主管的確認。2.中間報告：對一些需要較長時間完成的工作，要在進行過程中向主管報告工作的進度和需要完成的時間，以便讓主管掌握全盤工作情況。

3.緊急報告：工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會影響工作的進程，因此必須將實情向主管報告，取得支持。

4.工作完成是：工作終了時一定要向主管報告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時效而變得毫無價值。報告的原則：

1.口頭報告的原則：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當?shù)那閳螅屩鞴苋菀桌斫?。報告的順序?yīng)為 1.結(jié)論 2.經(jīng)過 3.理由

報告時一定要注意區(qū)別事實與自己的感覺,事實和觀感是有差別的,不應(yīng)在報告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯誤命令，造成任務(wù)無法完成。報告不應(yīng)只記重點：當主管交代你去完成一項工作時，這項工作一定有主管的用途，因為，主管關(guān)心的問題就是你匯報的內(nèi)容的重點，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準備。

2.書面報告的原則：用語要簡單易懂。標題清楚、盡量使用圖標、數(shù)字說明報告順序要合邏輯，利用補充資料說明。不管是口頭報告或書面報告，報告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。

第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系

6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系

1.自我管理：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來困擾的。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責任感、沒有安全感的人。應(yīng)該讓別人感覺您是：熱誠、快樂、體貼、寬大、有責任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點。

2.隨時能站在別人的立場思考問題：每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個有效的方法。站在別人的立場思考問題，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對待對方。您如果能本著站在別人的立場思考問題的態(tài)度，您也會發(fā)現(xiàn)對方的合作大門也都會很快的開啟。

3.主動的去關(guān)心別人、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實現(xiàn)這種愿望的。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。

6－3贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對方的立場思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過程中您必須透過不斷的溝通，在溝通上若能講究說話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。

1.用建議代替直言：直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些?！敝毖砸埠茫ㄗh也行，向?qū)Ψ奖磉_的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會傷害了別人的尊嚴，讓對方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對方的尊嚴及自主性。2.提問題代替批評：批評別人帶來的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評，一個是氣量的問題，另一個是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時，可以坦誠的以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。

3.讓對方說出期望：讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無間。

4.顧及別人的自尊：當有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進行。6－4與上司的相處之道 1.理解上司的立場 2.有事情要先向上司報告

3.工作到了一個段落，需向上司報告 4.向上司提出自己的意見和建議 5.向上司提供情報 6.依上司的指示行事

7.不要在背地說上層主管的閑話

只要你有體諒的心，愿意真誠的了解對方、關(guān)懷對方，主動的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門，不但能擴大你的視野，也能擴大您的世界。

第七節(jié)：溝通的基本技巧

7－1有效的溝通

什么是溝通：一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就是溝通。不管是陳述事實、表達意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動，是意見的交流。有效的溝通必須得到對方的回應(yīng)。有效溝通的重點

1.正確的回應(yīng)對方的話語：溝通時雙方都在扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解說話方所說的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進行溝通。

2.注意溝通過程的態(tài)度：溝通時雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動對方、影響對方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等都是促進有效溝通的良好態(tài)度。

3.注意傾聽：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算完了。理解決水準指對于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準能站在說話者的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情感及抓住說話者言語無法充分表達的含義。

4.經(jīng)常、不斷地確認溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認所了解的是否就是對方的意思，要確認自己有無受了主觀意識的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。

5.表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平時日常面對的小事件，溝通依著當時的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對溝通對象的充分回應(yīng)。7-2 溝通應(yīng)避免的禁忌

1.不良的口頭語：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。2.只顧表達自己的看法：不傾聽對方的意見，只顧表達自己的看法，這種心態(tài)特別是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時最容易發(fā)生。往往從沒有想到對方的感受。

3.用威脅的語氣：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。

4.易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；

5.忽略了確認不了的信息：說話者有責任用明了、準確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對溝通后的行為造成傷害。同時因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。

6.過度以自我為中心：只相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。7.不信任對方：當您不信任對方時，心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時容易誤解對方的話語。7-3 溝通前的準備步驟

1.心里明確您溝通的目的：傳達想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方的看法、感受、要求達成共識或協(xié)定。

2.收集溝通對象的資料：對您的溝通對象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點是如何鼓勵溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶Ψ降呐d趣。越了解對方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?.決定溝通的場地：場地對溝通的進行有很大的影響，不同的地點，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場所進行您的溝通。4.準備溝通進行的程度與時間

開場白：重點是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。

中間溝通：中間溝通的重點是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標、觀念，并明確出雙方無法達成共識的地方。

結(jié)尾：溝通結(jié)束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地方，并對不能取得回應(yīng)的地方，真誠地表達再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認的項目，約定回復(fù)的時間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。

5.做出溝通的計劃表：溝通計劃表目的是幫助進行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。溝通并不是每次都要事前做好溝通計劃表，溝通計劃表只是一個幫助您增進溝通能力的一項工具。

計劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點、開場白重點、溝通進行項目及表達自己的重點、結(jié)果、下次溝通重點、本次溝通重點。

7-4 企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行。因此，良好的溝通是組織運轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行，因此，良好的溝通是組織運轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個特點：

1.迅速地：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時所需要的資料、情報，有溝通需要時要能迅速地進行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時掌握，要善于使用提供情報的工具資料等等。

2.正確地：溝通時講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把猜測當作事實陳述。

3.容易了解：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦誠地表達自己真正的想法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會議、面對面會談

b)文書溝通：報告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請書等等；

c)視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片

不管使用哪種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容易了解的三個原則，同時溝通時要能注意到下列的三個要點：

a)從文體、大方向開始溝通

b)一面溝通一面要確認對方理解您的意思 c)完整不遺漏 7-5 企業(yè)內(nèi)溝通文書

1.電話留言、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。注意有無遺漏內(nèi)容 確認來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性 2.請示件、報告書

溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個原則，把握每一次溝通學習的機會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。7-6 與客戶溝通的技巧

1.平易敬人、同等待客：在社會生活中，我們無論擔任什么職責，從事任何工作，都是社會的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。

2.運用溝通技巧的目的：是為了更好表達自己和說服顧客，使對方產(chǎn)生興趣能促進交易成功。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。

3.盡可能地活用各種表達方式：商談商談，主要是依靠“談”來進行，說話技巧運用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐?。例如：“我在十點的時候去拜訪您！改變句：”我十點鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點您有空嗎？我能不能在那個時間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時，可以說：“您說的很有道理，但我想從另一個角度來解釋一下……”

4.“魔力句式”：“魔力句式”是假設(shè)句式，服務(wù)人員用這樣的句式詢問顧客時，顧客在內(nèi)心中不會把它當成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類假設(shè)沒有強迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會做如實回答，就會順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時不必承擔更多的責任，顧客往往會不假思索地回答服務(wù)人員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習這臺手機，是否準備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。

5.對產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實的買賣關(guān)系，隨時都有得到驗證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點進行，按照性能簡介及注意事項進行介紹，使顧客對產(chǎn)品有一個全面的了解。當顧客指責產(chǎn)品的缺點時，不要一口否定。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時向生產(chǎn)廠家及代理商進行反饋。但同時列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點，使他的視線不僅僅儀在缺點上。

6.不要輕易評價同行中的其它公司：商談的目的是要達成商品的購買意向，而不是評價同行業(yè)績。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。

7.迷人的風度來自長期的培養(yǎng)：風度是對人體美的一種綜合的、高層次的評價。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種習慣的身體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當?shù)谋砬閯幼鳌?/p>

8.笑臉能讓“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。

9.建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。

10.使用委婉語言更能體現(xiàn)素質(zhì)：委婉的語言表達了說話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。

11.讓別人記住你是誰：實效見面時的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。12.敬語是一個人身依修養(yǎng)的標志：在各種場合，養(yǎng)成習慣，對別人時常存有尊重的意念，運用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時時處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動中。

13.別在實效見面和正規(guī)場合大講綽號：綽號并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。14.直言不可直說：語言總要表達意思，說話者要達到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達到預(yù)想不到的效果。

15.言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。

16.不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會做準備，因此當顧客要離開的時候，你要做的就必須是真心實意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會體會出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對待顧客，那么你的顧客就一定會客似云來。

17.一開始就讓對方把你當朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關(guān)心的事，因為在每個人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當然是別人提起他自己的事。

18.誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財富。

19.取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進行交談、推介，在尊重顧客意見的同時，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。

20.以完善得體的方式把你對他的尊重傳達給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。對于商務(wù)人員來說，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動給予對方足夠的尊重，打招呼時應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對方，使對方在不知不覺中打開心扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。這樣，就為開始商談做好了準備。

21.讓顧客參與到你的推銷中來：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。

22.嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種很強的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實現(xiàn)銷售的目的。但是推銷工作也是一項極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計出一些適當?shù)?、具有說服力的實物用具，則往往會起到比語言更為重要的作用。

23.了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動的。無論做什么工作，都必須全心全意的學好有關(guān)知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。24.說服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。

25.別急于求成，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。所以對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。此時應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達成。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷員通過談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。

26.耐心的聽和仔細詢問都是了解顧客真實意圖的最好方法：當顧客提出要求時，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個好機會，視為良機。首先是學會洗耳恭聽，仔細的傾聽顧客的要求。因為他們才是真正感到麻煩的顧客，他們提要求時，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認真的聽下去，等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多說些安慰的話，并認真的想辦法為其解決具體的問題。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔責任，更要善于解決問題。

27.在商談中一定要注意聽、說、問：顧客的詢問對商務(wù)人員來說是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。作為一名商務(wù)人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進一步說服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。當商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時當然會毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語氣，這時商務(wù)人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務(wù)人員的形象。為了確認是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。

28.絕不與顧客爭執(zhí)，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評意見是一個好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個誠實中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。只有這樣，顧客才會覺得你是個易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達到共識，就容易成交了。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會讓顧客見笑你是位外行了。當你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合理的，有用的信息，此時你要立即加以肯定，同意他的觀點，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個很重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。

29.讓顧客把拒絕購買的真正原因說出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實原因，把握顧客消費心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實際原因，當然這種追問的方式不是強迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應(yīng)的辦法來幫助顧客。30.明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如說商品質(zhì)量、價格、性能等等。對于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻說：“對不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。31.動之以情，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。此時，商務(wù)人員便應(yīng)利用說話技巧，讓對方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理?？傊?，要讓對方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，不會“上當”，相反會更為合算。

32.幫助顧客解決問題：商務(wù)人員面對顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對方著想，耐心的、仔細的傾聽顧客所表達的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當?shù)倪M行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無法立即解決的應(yīng)及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會很有幫助。

33.把客戶的問題當成自己的問題進行思考解決：當收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細將顧客投訴的事項記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認一個能解決問題的期限。34.善意的謊言有時也能令顧客對你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運用得當，會帶來意想不到的效果。

35.給顧客來點違反常理的作法：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就是商品銷售量的多少。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購買就是一種很好的銷售手段。

36.商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合各方因素后，達成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實現(xiàn)最終雙贏。

37.先予承認，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認，即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口否定。承認對方是一種禮儀，在承認之后，用一句“但是”便可改變你的觀點，這也是“承認”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。38.處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。人們對商品、服務(wù)的要求是無限的。實際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價所提供的也是有限服務(wù)的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學會傾聽，不管責任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。

39.利用顧客的話說服顧客：通常顧客在選購商品時，更容易相信其他顧客的話，因為大家都是“同路人”，都希望買到自己稱心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機會。

40.有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商談?wù)弑銜云淠托木徍蜌夥?，然后用適合對方心理承受能力的方式進行商談，只有在考慮己方利益又考慮對方利益，即“利己”又“利人”時，商談雙方才能取得進一步的共識。

41.利用從眾心理做好推銷：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實就是利用了大眾的“從眾心理”，事實上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。

42.討好顧客也要言詞恰當、表現(xiàn)自然：對主動上門的顧客，我們往往會用言語或行動表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達方式刻意、名不副實也會失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至會令人產(chǎn)生反感。

43.售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長期不間斷的將此項工作做好。

7－6.根據(jù)不同顧客的特點，做到應(yīng)對有方

1.爭取各種顧客應(yīng)該采取不同的策略：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達到推銷的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對方法。

2.對沉默寡言的人：有些人話比較少，只是問一句說一句，對這種顧客該說多少就說多少。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實的顧客。

3.對喜歡炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。

4.對令人討厭的人：有些人的確令人難以忍受，他好像只會說帶有敵意的話，唯一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應(yīng)忘記他也有和別人一樣想法，這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當?shù)目隙ā?/p>

5.對優(yōu)柔寡斷的人：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人商務(wù)人員就要掌握主動權(quán)，充滿自信的運用商務(wù)語言，不斷向他做出積極的建議，多運用肯定性用語，當然不能忘記強調(diào)你是站在他的角度來提出建議的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。6.對知識淵博的人：知識淵博的人事最容易面對的顧客，也是最易使商務(wù)人員受益的顧客。面對這種顧客應(yīng)該不要放過機會而多注意聽對方說話，這樣可以吸取各種有用的知識及資料?？蜌舛⌒牡穆犞?，同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實現(xiàn)交易的成功。7.對性格內(nèi)向的人：顧客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他沒有充分了解每一件事，你就不能指望他做出決定。對于這種人，必須來個“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實實在在的去引導(dǎo)，這種對商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。

8.對性急的人：首先要熱情、精神飽滿、清楚、準確又有效的回答對方的問題，回答問題如果拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點。

9.對善變的人：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機會說服他更換，不過你也別指望他下次會成為你的忠實顧客。

10.對愛討價還價的人：對于這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，這樣使他覺得比較便宜，讓他感覺到了實惠，又讓他感受到了講價錢的能力，這種做法他是樂于接受的。11.對疑心重的人：這種人容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。說服這種人成交的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的問題的重視，比如“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好的解決這個問題，我們還得多多交換意見?！?/p>

12.對待年輕的顧客：年輕的顧客有新時代的性格，愿意隨時代步伐前進。他們性格比較開通，易于接受新生事物，對待這些顧客，要親切，對自己的商品要充滿信心進行推介，激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道這類商品很風行，告訴他們購買符合潮流需求。

13.對待中年的顧客：中年顧客各方面的能力都比較強，均有一定的社會閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見。對待這類顧客不必夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力，只要態(tài)度真誠，推銷的商品質(zhì)量好，交易達成的可能性通常會很大。

14.對待老年顧客：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點、不喜歡別人說他錯、但喜歡和別人談?wù)撨^去和他的生活，喜歡談?wù)撍^去的成就感。對待此類顧客，要表現(xiàn)出一種老實的樣子，不要張嘴，認真傾聽他們說話，讓他們覺得還年輕、了不起，從而使他們對你產(chǎn)生好感。15.對待忠厚老實型的顧客：忠厚老實型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。對待此類顧客，只要態(tài)度親切誠懇，多從對方的角度著想，當取得信任后，主動權(quán)就會掌握在你的手中，這種顧客往往能成為公司的永久客戶。

16.對待自傲的顧客：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認為自己見多識廣，什么都懂，他們說話往往會令人反感，不過這些顧客都有一個最大的優(yōu)點，那就是對自己的觀點從不掩飾，針對此類顧客，在進行交談時，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對方對你產(chǎn)生敬佩。

17.把精明的你給精明的人看：有些顧客比較精明，并且都有一定的知識水平，能夠冷靜思素，沉著的觀察推銷員，他們討厭不實的推介，在表情上對別人沒有一絲熱情。當推銷員進行商品推介時，往往顯得心不在焉，但實際上卻在仔細傾聽，觀察推銷員的舉動，思考推銷員的可信度。對待此類顧客，就是要實實在在的推介商品，對其真誠、熱心、充滿自信，建立好感，取得信任。

18.讓他自己看，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計，做事非常細心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。所以推銷人員在面對此類顧客時，必須全神貫注應(yīng)對，要抓住問題的關(guān)鍵所在，只要能真誠的回答他所提出的問題，這類顧客的交易往往會立即得到實現(xiàn)。19.讓他覺得你真行：有些顧客對任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。但這類顧客對于強硬態(tài)度比較反感，也不喜歡別人奉承，他們喜歡有知識有修養(yǎng)的人。對待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。20.領(lǐng)他到處看看：外向型顧客辦事干練、心細，性格開朗，閱歷少，只要與他多交談一會，他就會與你親近起來，這種顧客極易成交。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實他心中有數(shù)，只要商品的性能、價格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務(wù)，他也會很快就實現(xiàn)成交。

第八節(jié)：使用電話的技巧

電話是企業(yè)對內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能判斷出公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽。8－1接聽電話的技巧 接聽電話的步驟

鈴聲響起： 拿起聽筒： 報出名字及問候： 確認對方名字： 詢問來電事項： 匯總來電事項： 禮貌的結(jié)束電話： 掛電話： 8－2打電話的技巧

接聽電話的步驟： 撥電話： 自我介紹： 確認對方及問候： 說明來電事項： 禮貌結(jié)束談話： 掛斷電話： 8－3代接電話的技巧 代接電話的步驟

動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久。若周邊吵嚷，待安靜后再接

電話。

報出名稱并問候。如“你好”、“早上好”

聲音要熱誠有精神。

確認對方名字，并問好。如“方總經(jīng)理您好，好久

沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。

詢問來電事項，并做好記錄。

扼要確認來電事項，與來電者取得一致。“謝謝您的來電，我會盡快辦理或轉(zhuǎn)達辦理” 確認對方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領(lǐng)

導(dǎo)、客戶、長輩打來的電話）

動作與注意事項

若是初次來往，撥電話前查明對方姓名、稱銜。自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字?！澳峭踅?jīng)理嗎？您好。”并視情增減寒暄。要扼要匯總說明，確認對方完全了解。謝謝您的電話，拜托您了。

確認對方放下電話后再掛上（特別是客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長輩打來的電話）1.來電找的人不在時 鈴聲想起，拿起聽筒： 提出名字及問候：

告訴對方要找的人不在： 告訴對方不在的原因。請教對方姓名： 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達。

主動詢問是否要留言： 拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。記

下留言及對方姓名、電話。

再確認留言內(nèi)容： 再確認留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速

轉(zhuǎn)達留言。

禮貌性結(jié)束電話： 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。禮貌的寒暄。掛電話： 確認對方掛斷電話后再掛下。2.來電找的人正在接電話或忙于其他事務(wù)時 鈴聲想起，拿起聽筒 報出名字及問候

請教對方姓名： 請教對方大名

告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否

需要等待還是要留言。

對方要求留言： 拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。記

下留言及對方姓名、電話。

對方要求等一會： 將聽筒朝桌面放下。

告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱

呼對方并表示歉意。

注意等待的時間： 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ街虑福⒃俅?/p>

詢問是否等或留言。

8－4電話注意事項

當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個敬業(yè)的公司，下列的事項，都必須注意。

1.聽到電話鈴響,若口中正嚼著東西,不要立即接聽電話,應(yīng)迅速吐出物品,再接聽電話。2.聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。

3.接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。4.由電話也能傳達體語言，雖然對方看不到你，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭。

5.接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話筒太近，讓對方聽起來覺得刺耳。

6.若是代接電話，一定要主動的要求客戶是否需要留言，千萬不要用下列方式處理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,請您明天再打來試試.C.×××不在,大約要下午才會回來.7.接聽讓人久等的電話，要先向來電者致歉。

8.電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。9.工作時有朋友或親人來電話，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束談話。

10.接到客戶電話，若抱怨的項目是由別的部門或人員負責時，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負責的部門或人員回電給他，并迅速交由負責部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。

第九節(jié)：顧客投訴處理

顧客投訴是服務(wù)行業(yè)一項不可避免的行為，服務(wù)業(yè)人員在處理顧客投訴時應(yīng)遵循下列處理原則：

一.理解客戶感受、體會客戶心情。1.首先應(yīng)向顧客致歉 2.專注聽取顧客反映的內(nèi)容 3.復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認 4.詢問顧問的期望 5.共同協(xié)議妥善的解決辦法 6.約定后續(xù)完成的時間

7.對話中以“先生、小姐、女士 ”相稱 8.對對方表示出真誠的關(guān)心 9.對顧客提出的信息，準確做記錄 10.有輕易打斷顧客談話，感受對方心里需求。11.在適當時機予以支持及引導(dǎo)

12.協(xié)助對方對溝通內(nèi)容進行整理，并確認溝通的結(jié)果 13.在必要時，適度表達自己的意見，但原則是不能制造沖突

14.有意識地引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間 15.真心體察對方的優(yōu)點或良好的語言、行為、給予對方鼓勵 二．接受處理顧客投訴、提出解決方案

1.接受投訴、承認投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個人的事情，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。

2.讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實性和相關(guān)責任。

3.不管投訴內(nèi)容是否屬自身原因，首先必須表示歉意。4.提議解決方法（是自己能解決的提議）。5.取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。

6.適時做好回訪，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。

第十節(jié)：收集情報的技巧

10－1什么是情報

情報指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實，用文字、聲音、圖標、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。

1.外部情報：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。外部情報能反映企業(yè)可能面臨的競爭機會及企業(yè)危機。

2.內(nèi)部情報：內(nèi)部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項情報匯總。內(nèi)部情報能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點及企業(yè)的實力點。3.自我管理的情報：自我管理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。收集情報的五個步驟： 步驟一：確定要收集什么情報

例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進行改進的工作建議等等。例三：競爭對手、同行中的各種發(fā)展舉措 步驟二：事實與意見要分開收集

事實是一種情報，意見也是一種情報，必須分開處理，因為兩者代表的意義是不一樣的。

步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧

“問”的技巧留意點：一手的情報往往要從當事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。例如“這個單純的事為何還會出錯？”要讓被詢問者說出自己的想法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。例如：“您認為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽”的技巧留意點：

1.確認您聽后所理解的是對方所說的：對于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認您理解的就是對方所說的。例如：“您剛才所說意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。

2.積極回應(yīng)對方的說話：您可用點頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓勵對方回答。

步驟四：掌握情報的來源及對象

隨時留意對自己或公司有用的信息及熟悉對自己取得資料有幫助的對象。情報的來源：

1.大眾傳播媒體：報紙、電視、收音機、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊育出對您有幫助的想法。

2.參加小團體活動：小團體的活動如同學會、讀書會、外面機構(gòu)舉辦的研討會、參觀、培訓等各種社團及同業(yè)團體也能幫助您許多最新的情報。3.政府機構(gòu)：政府內(nèi)有許多機構(gòu)負有提供情報的功能，如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。4.市場調(diào)查公司：部分的情報可委托市場調(diào)查公司進行調(diào)查。5.其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報告等。情報來源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對您的企業(yè)、對您的工作最有幫助的情報，因而必定能有所收益。

10－2如何整理您的情報

依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報整理只要是適合自己用的就是最好的。10－3活用您的情報 1.檢查從個人處得到的情報 2.檢查統(tǒng)計資料 3.活用在預(yù)測上

4.活用在問題的原因探討上 10－4情報的傳達利用

辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達的意思。

10－5哪些是需要收集的情報

1.內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長期、中期、短期實施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。2.目前客戶、未來客戶對本企業(yè)服務(wù)過程中提出的服務(wù)意見、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。

3.競爭對手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。

4.向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類建議。

第十一節(jié)：會議安排

會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費了大家的時間，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：

（1）做好會議前的準備工作（2）會議中有效的進行會議（3）做好會議結(jié)束后的追蹤工作

11－1做好會議前的準備工作 1.寫出會議的目的

2.是否一定要開會才能達到上述的目的

3.會議的形式：討論型會議、傳達型會議、共識型會議 4.會議的時間

5.會議的議程及主持人 6.會議的地點 7.會場如何布置 8.出席人數(shù)

9.出席者名單（職稱）10.出席者座位安排 11.是否準備名牌

12.是否安排出席人員往返會場的交通工具 13.會議是否安排出席人員住宿問題 14.會議通知幾號發(fā)出

15.是否有資料隨會議通知單預(yù)先發(fā)出 16.準備哪些必要的視聽器材 17.準備哪些文具 11－2有效的會議進行 會議成功的五大因素

1.議題要和參與開會的人有關(guān)：若參加開會的人覺得議題和自己沒有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責范圍內(nèi)，那么會議將很難得到大家的參與感。2.選定適當?shù)某鱿藛T：開會能決定事情，要能產(chǎn)生開會后的影響力，因此出席會議的人，必須對議題有決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會議的決定。

3.主持人：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會場秩序、管理時間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會議發(fā)言者的發(fā)言重點，做出結(jié)論。4.會前要有充分的準備

5.參與開會人的態(tài)度：會議不是由主持人唱獨角戲，開會的每一個人都有義務(wù)讓會議更有效果的進行，因此參加會議的人都必須準時到會，會前對要討論的議題要充分的準備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽取別人的意見、期望會議能得到最好的結(jié)論。

11－3做好會議結(jié)束后的追蹤工作

通過會議決定做出的事項，會后必須加以落實，因此它也是交辦事項進行的開始，任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負責人與完成的時限。會議開完后，出席人員離開前，須在會議簽到表上簽名，表示對各項會議內(nèi)決定事項負責，并帶回副本，明確好自己該承辦的事項。

第十二節(jié)：管理時間的技巧

12－1時間的三個最大殺手

1.缺乏時間管理意識：不知道如何計劃使用時間，想到什么就做什么。2.缺乏溝通：進行工作前不做事前溝通，當需要別人的幫助時，因為缺乏溝通，別人的時間無法配合，而增加了等待的時間。

3.弄不清楚優(yōu)先順序：不重要的雜事花了太多的時間，而重要的事情卻無法進行或草草了事，使投入的時間無法產(chǎn)生較高的價值。一件工作的完成也有優(yōu)先順序的程序，把握優(yōu)先順序再進行，能節(jié)省許多寶貴的時間。12－2十二個有效利用時間的方法 方法1：時間管理訓練 程序1：預(yù)計時間

程序2：測量實際所花的時間 程序3：比較預(yù)計時間與實際花掉時間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對策 程序6：訂下新的標準

方法2：創(chuàng)造有效的時間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機、傳真機、自動傳送等，能節(jié)省工作時間，提高工作效率。

方法3：依工作的重要性分配時間：重大的事情分配相對多的時間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時間。

方法4先明確工作目的及目標：工作的目的或目標不明確，往往不能把握重點和工作方法，因此浪費了很多時間。

方法5：將每項工作再細分化，可依時間允許同時交錯進行多件工作

方法6：認清工作的特性：預(yù)先把握住工作的特性，再投入適當?shù)臅r間與方法。方法7：培訓氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當精神不能專注或提不起勁來的時候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。

方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉促決定，而給自己或公司帶來損失。

方法9：準備八分，當日二分：準備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒有任何事前的準備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準備八成，當日執(zhí)行時只要做剩下的二成。

方法10：制定長遠的目標：有了長遠的工作目標，才能集中精力去完成目標任務(wù)。

方法11：把握工作進行的程序：任何一項工作都可以把它細分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當、最省時的工作進行程序。

方法12：從錯誤中學習：把錯誤使用時間的事項，當成一項能讓您改善的結(jié)果，時間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯誤中學習，從錯誤中改善，提高自己的能力。

時間管理不是一項單純的技巧，您除了要知道時間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標、能制定自己人生長遠的目標，只有這樣才能令有限的時間更有效率。

第十三節(jié)：企業(yè)人基本禮儀

13－1男性的儀容、穿著姿態(tài)

每天早上出門前，檢點自己的儀容儀表，讓您充滿自信的迎接每天的工作。儀容：

1.頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂 2.耳：耳朵內(nèi)須清理干凈 3.眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi) 4.口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味 5.鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔 6.胡：胡子要刮干凈或修整齊 7.手：指甲要修整齊，雙手保持清潔 服裝：

1.襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

2.西裝：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。

3.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當失禮的。

4.皮帶：系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。5.筆：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋

6.名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋

13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)

女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。

1.站勢：女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標

2.座姿：靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說話對象

3.走姿：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間 13－3行禮的方式

1.與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼 2.當迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮

3.當感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌 13－4交換名片的禮儀

1.取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以便對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。

2.交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片 3.無意識的玩弄對方的名片 4.要當場在對方名片上寫備忘錄

5.上司在場時，不要在上司之前交換或遞交名片 13－4拜訪客戶的禮儀 步驟1.事先約定時間

事先以電話說明拜訪的目的、并約定拜訪的時間 步驟2.做好準備工作

1.了解拜訪對象的個人及公司資料 2.準備拜訪時需用到的資料 3.訂好明確的拜訪目的 4.整理服裝、儀容

5.檢查物品是否齊備，如名片、筆、記事本 步驟3.出發(fā)前的確認

出發(fā)前再與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到 步驟4.再檢查

至客戶辦公大樓前，再行整裝一次 步驟5.進入室內(nèi)

1.面帶笑容，向接待人員說明身份、拜訪目的及拜訪對象 2.面容安穩(wěn)的等接待人員引導(dǎo)自己進入會客室或拜訪對象辦公室 步驟6.見拜訪對象 1.行禮、交換名片、寒暄

2.客戶請人奉上茶或其他飲品時，不要忘了輕聲道謝 步驟7.商談：注意稱呼及譴詞用字，注意禮貌 步驟8.告辭

1.感謝對方抽出時間接待

2.面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門 3.若對方要相送，應(yīng)禮貌的請對方留步 13－5接待預(yù)約訪客的禮儀

步驟1：看到客戶時立刻起立，向客戶微笑打招呼 步驟2：問候及交換名片 步驟3：引導(dǎo)客戶至會賓室或入座 步驟4：奉茶或飲品 步驟5：進行商談 步驟6：結(jié)束商談 步驟7：送客

1.視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門 2.往電梯口時，注意幫客戶接下電梯 3.送往辦公大門口

第五篇：員工職業(yè)素養(yǎng)提升心得

《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》心得體會

2010年12月25日在總經(jīng)理辦公室聽了齊連生老師給我們上的職業(yè)素養(yǎng)課，讓我更深層次的認識到了提高職業(yè)素養(yǎng)的重要性。

其實我們每個人都渴望成功，而成功的過程不是甘來苦盡卻是苦盡甘來，正因如此，卻非人人所能及。天下是沒有免費的午餐。每個人都在改變，“適者生存”這個道理我想大家都懂，所以我們必須改變自己。當我們坐在這里的時候，我們要深刻的認識到這是在為自己而學不是在為公司也不是在為父母為朋友而學，無論什么時候什么場合都應(yīng)如此。一個人的思想決定了一個人的所為，所以我們必須突破自己的思想從態(tài)度上去改變自已。一個人的態(tài)度決定了一個人的人生出發(fā)點是否正確，這也就好比為一座高樓筑基。所以思想態(tài)度的改變在提高自身職業(yè)素養(yǎng)上邊顯得尤為重要。

而在態(tài)度之外更重要的一點是找準自己的目標和方向，有了一顆進取之心卻沒有正確的人生導(dǎo)向，那無疑是人生的悲劇。有人忙碌了一輩子，辛辛苦苦，直到兩鬢斑白，仍然一無所成。這就要求我們在夢想之路上立下志向，確定目標，不能老是停留在迷茫當中。這就好比你去打出租車，上了車司機問你去哪里你卻告訴他不知道去哪一樣的道理。一旦決定了目標，你就要學會承擔?！堵殬I(yè)素養(yǎng)》告訴我們：要夢想，就得承擔；既選擇，就得承擔；一旦決定，就得承擔。包括學會承擔委屈，公司的任何人都不是你的父母親人，沒有人愿意為你的過錯或者非過錯買單，任何時候，學會承受委屈是區(qū)別一個人是否足夠成熟的標志。懂得知福和珍惜并不是每個人都能體會并做得到的。但是我們一定要謹記一點：你所得到的一切都是你付出的積累，但并不是所有的付出都有回報。所以，沒有回報，叫正常；得到回報，就叫福氣。這就如人的生死，人生來就一無所有，那么后面所得到的一切都是回報，我們還有什么理由抱怨自己獲得太少？所以，我們要懂得真正的付出：力求回報的不叫付出；期待回報的也不叫付出。

如果懂得知福和珍惜，那么相應(yīng)的，我們絕對不會忘記感恩與回饋。永遠不要把自己當作一名弱者，不能成為別人憐惜的對象。去年的汶川大地震后，全國各地捐款捐物，在這些捐贈的隊伍中，我們驚訝地發(fā)現(xiàn)了一個靠乞討或者拾破爛為生的群體，但是我們對他們肅然起敬，他們讓我們懂得，感恩與回饋是不分群體的。

有這樣一個故事：一個小朋友手中握著一只小鳥問智者，他手中的小鳥是活的還是死的。這是一個典型的兩難命題，如果智者說是活的，小朋友就會無情地捏死這只小鳥；而一旦智者說它是死的，小朋友就會松開他的手。這個故事在這里并不是要給我們分析邏輯學的兩難命題問題，而是教育我們要學會掌握自己，活在當下?？梢詴r時提醒自己，我不可能樣樣順利，但是我至少可以事事盡力。這樣就不會對結(jié)果抱有巨大的希望而在它達不到時會產(chǎn)生相應(yīng)的絕望了。

進了社會，我們時時刻刻面臨著很多選擇，與選擇相伴相生的就是責任。無論什么時候，我們都要忠實于自己的選擇，無論它是什么，也無論是選擇拿起還是放下！這，就是責任！一旦決定，你就得義無反顧地擔當！在公司里，我們經(jīng)常要思考這么兩個問題：第一、公司為什么一定要有你？（其實也許你現(xiàn)在的工作換成另外任何一個大學生也能做，甚至可能比你做得更好）

二、公司有了你以后，將會有何種變化？你的價值在哪里？如何體現(xiàn)出來？這個目前我還很難回答，但是《職業(yè)素養(yǎng)》里告訴我們這樣一個答案：員工職責是，改變企業(yè)的現(xiàn)狀，讓其沿著發(fā)展的方向發(fā)展！

以前一直聽周圍的人說社會有多復(fù)雜，人心有多難測。這就導(dǎo)致一批批大學生懷著惴惴不安的復(fù)雜心情踏入這片神秘的領(lǐng)域。但是，我想說我是，真正有遠大抱負和宏偉目標的人是不會在這些方面去蠅營狗茍的。我們來看《論語》中的這樣一段對白：子貢問曰：“有一言而可以終身行之者乎？”子曰：“其恕乎。己所不欲，勿施于人?！弊迂暤倪@個問題夠絕對了吧，要有一條規(guī)則而能一生受用，看起來似乎根本不可能，但是孔老夫子仍然給出了答案，那就是“恕”。恕，我們可以理解為寬恕、體諒、理解、寬宥、相互尊重。

以上就是我的心得體會，也許很多言論不夠成熟，不切合實際，但是我相信只要擁有一個永遠積極向上的心，懂得知福和珍惜，懷著感恩，努力回饋，忠實于自己的選擇，勇于承擔自己的責任，學會尊重與理解，沒有什么事情是辦不到的。未來的結(jié)果，取決于今天的行為；今天的行為，取決于我們的思想；我們的思想，取決于我們的信念；我們的信念，來自于我們的眼光；我們的眼光，來自于我們的態(tài)度！