第一篇：企業(yè)品牌管理的啟示-----以如家酒店為例

企業(yè)品牌管理的啟示-----以如家酒店為例

摘要：品牌戰(zhàn)略已經(jīng)被證明是現(xiàn)代增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、提高綜合實(shí)力最有力的手段，產(chǎn)品的競爭力，企業(yè)的競爭力，最終體現(xiàn)在品牌的競爭力上。所以，企業(yè)如何創(chuàng)立自己的品牌，成了各企業(yè)首先要解決的問題。

關(guān)鍵詞：品牌管理，酒店，品牌忠誠

21世紀(jì)，市場競爭更加激烈，產(chǎn)品高度同質(zhì)化，高速發(fā)展的中國酒店業(yè)，品牌已成為旅游者選擇酒店的重要依據(jù)之一。如今，世界排名前10位的國際酒店管理公司均已進(jìn)入中國市場，已有40多家國際酒店管理公司的60多個(gè)酒店品牌亮相中國，管理著500家以上的酒店，其增長勢頭依然強(qiáng)勁。中國本土的酒店管理公司也以各種方式在拓展自己的酒店品牌。

一、認(rèn)識酒店品牌

美國營銷學(xué)家菲利普·科特勒認(rèn)為品牌是一個(gè)名字、稱謂、符號或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者。由于酒店產(chǎn)品與服務(wù)“不可觸摸性”的特點(diǎn)，酒店品牌在市場營銷中的作用越來越明顯。經(jīng)常旅行的人都會選擇自己了解的和適合自己的酒店進(jìn)行消費(fèi)，這也是世界上品牌酒店所占比例越來越高的原因所品牌有三個(gè)基本特征（2）（1）。，分別為:

1、識別性:這是品牌名稱、標(biāo)志物、圖案設(shè)計(jì)等符號系統(tǒng)帶來的外向特征。企業(yè)通過對自身品牌的獨(dú)特設(shè)計(jì)，幫助消費(fèi)者區(qū)分不同的產(chǎn)品。

2、價(jià)值性:品牌因其具有的優(yōu)質(zhì)性能及服務(wù)，成為一種企業(yè)的外化形象，并成為企業(yè)利用外部資源的契約主體，而且它在市場上的覆蓋面廣、占有率高，這些必然給企業(yè)帶來巨大的利益。

3、領(lǐng)導(dǎo)性:品牌和普通產(chǎn)品不同，通過其產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、高價(jià)值、高信譽(yù)決定其在消費(fèi)者心目中無可取代的地位。

二、如家的發(fā)展歷程

攜程網(wǎng)創(chuàng)始人之一季琦以敏銳的直覺發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店一這一巨大商業(yè)機(jī)會，起先是來源于攜程網(wǎng)上網(wǎng)友的留言，有很多網(wǎng)友都在抱怨說攜程網(wǎng)上預(yù)訂賓館的價(jià)格偏貴。經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的酒店太少，而對這部分酒店需要的人群比重比較高，數(shù)量龐大。在這樣的環(huán)境背景下，季琦產(chǎn)生了創(chuàng)立中國自己的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌，如家酒店就這

樣誕生了。如家酒店品牌從引進(jìn)，到如今的發(fā)展、壯大，主要經(jīng)歷了四個(gè)主要階段，分別為前期探索階段、快速擴(kuò)張階段、籌備上市階段、發(fā)展壯大階段

1、前期探索階段

在前期探索階段，由于缺乏經(jīng)營酒店的相關(guān)應(yīng)驗(yàn)，如家在整合利用自己現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，主要依靠借鑒國外經(jīng)濟(jì)型酒店成熟的經(jīng)營模式。從2001年底直至如家第一家樣板店—北京如家酒店誕生，如家完成了自身從概念到設(shè)計(jì)的全部過程。

2、快速擴(kuò)張階段

在快速擴(kuò)張階段，如家首先將“直營店”作為酒店發(fā)展的重點(diǎn)，直營店的發(fā)展在擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)也可以提升品牌的影響力和知名度。伴隨規(guī)模的擴(kuò)大以及酒店品牌效應(yīng)的不斷增強(qiáng)，如家開始逐步采用管理合同、加盟連鎖等方式，迅速擴(kuò)大如家的規(guī)模，增加如家酒店的數(shù)量。

3、籌備上市階段

當(dāng)規(guī)模發(fā)展到一定程度，融資上市就成為公司進(jìn)一步發(fā)展的唯一選擇，在此時(shí)，籌備上市也成為如家創(chuàng)始人的奮斗目標(biāo)。北京時(shí)間2006年10月26日如家快捷酒店在美國納斯達(dá)克成功上市（4）（3）。

4、發(fā)展壯大階段

融資上市成為如家發(fā)展壯大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，多品牌戰(zhàn)略的發(fā)展路徑是公司發(fā)展的另外一個(gè)有力途徑。2008年12月，如家酒店連鎖正式更名為如家酒店集團(tuán)，并推出和頤酒店一中高端商務(wù)品牌。此時(shí)，在如家快捷酒店的基礎(chǔ)上，如家已經(jīng)擁有了兩個(gè)主要酒店品牌，即如家快捷酒店一經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌、和頤酒店一中高端商務(wù)酒店品牌。

三、品牌管理的啟示

（一）品牌標(biāo)識的作用

俗話說“：一流的企業(yè)做品牌，二流的企業(yè)做產(chǎn)品”。目前國內(nèi)大城市消費(fèi)者已有很強(qiáng)的品牌消費(fèi)意識，中小城市及農(nóng)村市場的品牌意識也漸漸增強(qiáng)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮沖擊下，中國需要越來越多的國內(nèi)旗艦企業(yè)適應(yīng)國際競爭的規(guī)則和要求，主動(dòng)參與全球化競爭，只有實(shí)施強(qiáng)勢品牌策略，中國企業(yè)才能“突出重圍”，在市場競爭中創(chuàng)造獨(dú)一無二的可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢（5）。

品牌建設(shè)對企業(yè)來說是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是套組合拳，品牌不是短時(shí)間能夠累積起來的，它是一個(gè)系統(tǒng)的工程。品牌建設(shè)經(jīng)歷著品牌定位、架構(gòu)、推廣、識別、延伸、資產(chǎn)這幾個(gè)過程。企業(yè)應(yīng)避免只重媒體宣傳、促銷等短期行為，那種短時(shí)間內(nèi)建設(shè)的品牌，并不能定

義為品牌，僅僅只能說是一個(gè)符號，在一定時(shí)間、范圍內(nèi)被大眾提起的符號。

品牌定位是企業(yè)品牌建設(shè)的羅盤，它需要對特定市場、產(chǎn)品屬性等給予明確界定，是企業(yè)思想、理念、文化、價(jià)值觀和社會聲譽(yù)的精確表達(dá)。品牌定位能幫助品牌在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，讓消費(fèi)者能夠在第一時(shí)間進(jìn)行區(qū)分并記憶，將它融入消費(fèi)者的生活中，向消費(fèi)者傳遞一種思想、態(tài)度、生活方式。它能夠區(qū)別于其它企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)，使消費(fèi)者對企業(yè)留下深刻印象，從而提升品牌標(biāo)識的重要性。真正的品牌標(biāo)識是企業(yè)視覺傳達(dá)要素的核心，也是企業(yè)開展信息傳播的主導(dǎo)力量。在視覺識別系統(tǒng)中，標(biāo)識的造型、色彩、應(yīng)用方式，直接決定了其他識別要素的建立、形式，都是圍繞著標(biāo)識為中心而展開的。大眾對標(biāo)識的認(rèn)同等同于對企業(yè)的認(rèn)同，因此標(biāo)識不能脫離企業(yè)的實(shí)際情況違背企業(yè)宗旨，只做表面形式工作的標(biāo)識，失去了標(biāo)識的本身的意義，甚至?xí)o企業(yè)帶來了負(fù)面的影響（6）。消費(fèi)者不會無知到對脫離產(chǎn)品的品牌情有獨(dú)衷，他們的忠誠度也是建立在對產(chǎn)品的功能與價(jià)值熟知上的選擇性行為，只有產(chǎn)品與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)充分的接觸和溝通，才會最終贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，產(chǎn)品才是與消費(fèi)者溝通的最基礎(chǔ)平臺。當(dāng)大眾再次見到標(biāo)識后，就會聯(lián)想到曾經(jīng)購買的產(chǎn)品，曾經(jīng)受到的服務(wù)，從而將企業(yè)與消費(fèi)聯(lián)系起來，成為連接企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁（6）。標(biāo)識確定后，并不是一成不變的，隨著時(shí)代的變遷，歷史潮流的演變，以及社會背景的變化，原先的標(biāo)識，可能已不適合現(xiàn)在的環(huán)境?？傊瑯?biāo)識總是適合企業(yè)的，并緊密結(jié)合企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的重要元素。

（二）創(chuàng)建全球品牌戰(zhàn)略

打造一個(gè)個(gè)性鮮明、思想豐富、高價(jià)值、高美譽(yù)與忠誠度的強(qiáng)勢品牌的關(guān)鍵是對品牌進(jìn)行長期的戰(zhàn)略管理。品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容就是制定以品牌核心價(jià)值為中心的品牌識別系統(tǒng)，然后以品牌識別系統(tǒng)統(tǒng)帥和整合企業(yè)的一切價(jià)值活動(dòng)，同時(shí)優(yōu)選高效的品牌化戰(zhàn)略與品牌構(gòu)架不斷地推進(jìn)品牌資產(chǎn)的增值并且最大限度地合理利用品牌資產(chǎn)。杰信多年從事品牌戰(zhàn)略咨詢和研究表明，要做好品牌戰(zhàn)略規(guī)劃與管理工作，需圍繞以下四條主線：

1、規(guī)劃以核心價(jià)值為中心的品牌識別系統(tǒng)，并以品牌識別統(tǒng)帥企業(yè)營銷傳播活動(dòng)企業(yè)需進(jìn)行全面科學(xué)的品牌調(diào)研與診斷，充分研究市場環(huán)境、消費(fèi)群體、競爭者，為品牌戰(zhàn)略決策提供準(zhǔn)確的信息導(dǎo)向。規(guī)劃以核心價(jià)值為中心的品牌識別系統(tǒng)，使核心價(jià)值的具體化、生動(dòng)化、使品牌識別與企業(yè)營銷傳播活動(dòng)的對接具有可操作性。使每一次營銷傳播活動(dòng)都演繹傳達(dá)出品牌的核心價(jià)值，確保了企業(yè)的每一份營銷廣告投入都為品牌作加法，為提升品牌資產(chǎn)作累積。

2、優(yōu)選品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)

國內(nèi)集團(tuán)層次的品牌戰(zhàn)略的管理還是相當(dāng)空白。在單一產(chǎn)品的格局下，營銷傳播活動(dòng)都

是圍繞提升一項(xiàng)工作即規(guī)劃科學(xué)合理的品牌進(jìn)行的，而產(chǎn)品品種增加后，就面臨著很多難題，究竟是進(jìn)行品牌延伸還是采用一個(gè)新品牌？兩者成功的案例都在市場上可以找到，例如：杭州娃哈哈集團(tuán)在兒童營養(yǎng)液創(chuàng)出品牌后，延伸到飲料、童裝、八寶粥等形成了一個(gè)豐富的產(chǎn)品組合。國內(nèi)的不少企業(yè)就是因?yàn)闆]有科學(xué)地把握品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)，在發(fā)展新產(chǎn)品時(shí)，在這問題的決策上翻了船，不僅未能成功開拓新市場，而且連累了老產(chǎn)品的銷售。對這一課題進(jìn)行研究，對幫助民族企業(yè)，使民族企業(yè)中也能誕生出國際級的品牌具有重要的意義。

3、進(jìn)行理性的品牌延伸擴(kuò)張，充分利用品牌資源獲取更大的利潤

創(chuàng)建大品牌的最終目的是為了持續(xù)獲得較好的銷售與利潤。由于無形資產(chǎn)的重復(fù)利用是不用成本的，只要有科學(xué)的態(tài)度與超強(qiáng)的智慧來規(guī)劃品牌延伸的戰(zhàn)略，就能通過理性的品牌延伸與擴(kuò)張，充分利用品牌資源這一無形資產(chǎn)。

4、科學(xué)地管理各項(xiàng)品牌資產(chǎn)，累積豐厚的品牌資產(chǎn)（7）

企業(yè)要充分理解自身品牌資產(chǎn)的完整構(gòu)成，透徹理解品牌資產(chǎn)各項(xiàng)指標(biāo)之間的相互關(guān)系。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，制定品牌建設(shè)所要達(dá)到品牌資產(chǎn)目標(biāo)，使企業(yè)的品牌在創(chuàng)建工作中有了一個(gè)明確的方向，做到有的放矢減少不必要的浪費(fèi)。

（三）打造品牌的核心競爭力

在品牌競爭時(shí)代，品牌在宏觀上體現(xiàn)著一個(gè)國家綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和工業(yè)發(fā)展水平。在微觀上體現(xiàn)著企業(yè)素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量及對消費(fèi)者的責(zé)任心與信譽(yù)度，屬于企業(yè)的無形資產(chǎn)之一。一般而言，企業(yè)經(jīng)營到一定階段后會上升到品牌競爭的層面，品牌競爭的關(guān)鍵在于品牌核心價(jià)值的競爭，它是品牌存在的目的與意義，表示企業(yè)能向消費(fèi)者提供的價(jià)值，在觀念上得到消費(fèi)者的認(rèn)同程度，是消費(fèi)者對品牌的核心需求，也是消費(fèi)者忠誠于品牌的根本理由。核心競 爭力的保持是每一個(gè)企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，而品牌具有的超乎產(chǎn)品層面的文化持久即品牌長期核心價(jià)值競爭力為企業(yè)競爭力的保持提供了一定的保障。這種基于品牌核心價(jià)值的競爭優(yōu)勢會讓品牌在定位稍落后于競爭對手的條件下留住消費(fèi)者的心，在定位趨同的條件下超越競爭對手，在定位領(lǐng)先于競爭對手的條件建立強(qiáng)勢品牌。品牌核心價(jià)值是根植于消費(fèi)者心理深層次的需要而提煉出來的，具體有長期性和穩(wěn)定性甚至是永久不變的。而消費(fèi)者對具體產(chǎn)品的需求是經(jīng)常在變化的，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)缺少什么就會去購買什么，因此品牌定位也需要根據(jù)消費(fèi)者的需求及時(shí)做出反映并調(diào)整。就國內(nèi)市場而言，消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化與市場供需的逆轉(zhuǎn)同步進(jìn)行，也客觀上要求企業(yè)加速構(gòu)建基于價(jià)值導(dǎo)向的品牌戰(zhàn)略體系。

參考文獻(xiàn)：

1、張明.關(guān)于酒店設(shè)計(jì)與品牌管理關(guān)系的思考[J].商業(yè)時(shí)代,2010,（2）

2、余明陽，楊芳平.品牌定位[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2005:7一93、呂建軍.關(guān)于酒店與品牌的思考[J].旅游科學(xué)，1998(2):33一364、沈城，劉曉峰.品牌管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社.2009:56一775、柯錦煌.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌管理策略解讀[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2009(7):1116、王華，江曉云.我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場定位和產(chǎn)品定位[J].社會科學(xué)家，2006(3):105一1067、黎潔.我國飯店業(yè)品牌營銷謅議[J].旅游科學(xué)，1998(2):24一26

第二篇：【酒店管理】如家運(yùn)營手冊

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

管理資源吧·http://004km.cn/beamcom

第三篇：快捷酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀及對策―以如家為例

快捷酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀及對策―以如家為例

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)科技的飛躍進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)營銷在各種行業(yè)中越來越重要。對于酒店行業(yè)來說，尤其是快捷酒店行業(yè)，在這個(gè)信息迅猛發(fā)展的時(shí)代，采取網(wǎng)絡(luò)營銷這種先進(jìn)的營銷手段，通過有效的網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，已經(jīng)成為快捷酒店發(fā)展的重要選擇。如家酒店結(jié)合自身內(nèi)外部環(huán)境，在幾個(gè)重要網(wǎng)絡(luò)營銷工具中選擇最適合自己的營銷方式來增長自己的市場份額，在不同的市場環(huán)境下采取對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。

關(guān)鍵詞：快捷酒店；網(wǎng)絡(luò)營銷；如家酒店；網(wǎng)絡(luò)營銷策略

一、如家酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀

2002年，如家酒店在北京成立，進(jìn)入快捷酒店的領(lǐng)域，重點(diǎn)把三星以下的酒店作為連鎖加盟店。早期如家進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷是與攜程網(wǎng)合作，攜程網(wǎng)的成功，和消費(fèi)者對其的信任和忠誠度，都給如家酒店較高的市場份額帶來了一定的影響。在攜程網(wǎng)上取得的成功，讓如家集團(tuán)開始著重發(fā)展建設(shè)自身官方網(wǎng)站。通過其他網(wǎng)站獲得的高的預(yù)定量，每一筆成功的交易都要扣除一定的傭金，這樣酒店就會多出一部分附加支出，凈利潤上就會減少很多。建立官方網(wǎng)站，消費(fèi)者可以直接進(jìn)行預(yù)訂，并且可以直接在酒店網(wǎng)站上進(jìn)行網(wǎng)評，這也給如家酒店帶來了較大的客源。

二、如家酒店網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題

（一）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷缺乏的技術(shù)人才

由于網(wǎng)絡(luò)營銷的便捷與高效，使得網(wǎng)絡(luò)營銷人才目前十分搶手，但是由于是一個(gè)新生營銷手段，盡管IT行業(yè)已經(jīng)比之前穩(wěn)定專業(yè)了很多，但是酒店軟件系統(tǒng)的管理專業(yè)人才很是匱乏。

（二）較多的使用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行營銷

如家酒店連鎖集團(tuán)作為全國最大的連鎖酒店，其預(yù)定客戶中60%～70%的中小企業(yè)客戶都是來自攜程網(wǎng)。

（三）客戶品牌忠誠度不能實(shí)現(xiàn)全國連鎖性

如家酒店的會員發(fā)展可以說是令人稱羨，每天都會有2200多個(gè)消費(fèi)者加入成為如家的會員。目前，如家酒店集團(tuán)已經(jīng)擁有100萬名以上的會員，其中比較活躍的用戶也就是經(jīng)常性使用的會員超過80萬人。然而這些會員的忠誠度并不能實(shí)現(xiàn)全國性連鎖，也就是這些?？筒⒉皇侨ト珖鱾€(gè)城市都會選擇入住如家酒店。有可能只是忠誠于某幾個(gè)城市的如家酒店，或許是因?yàn)槠涞赜騼?yōu)勢或者環(huán)境優(yōu)勢等其他因素。

（四）對客戶網(wǎng)站評論的忽視

首先是在官方網(wǎng)站上，客人的入住感受等留言，目前如家酒店在針對留言的回復(fù)這一部分不能實(shí)現(xiàn)全部處理，這樣就在某種程度上給消費(fèi)者造成了不好的影響，讓消費(fèi)者覺得酒店不予以重視，同時(shí)酒店不能及時(shí)查看且回復(fù)攜程等第三方網(wǎng)站上客人對于酒店的評價(jià)及提問。

（五）與傳統(tǒng)營銷相比存在的不足

首先是網(wǎng)絡(luò)營銷較缺乏信任感。消費(fèi)者在官網(wǎng)或者第三方網(wǎng)站上看到的房間的圖片難免會和真實(shí)的房間環(huán)境有差距，而很多促使消費(fèi)者決定交易的最終因素往往最重要的就是房間環(huán)境及早餐種類等。其次就是廣告效果不佳，雖然網(wǎng)絡(luò)廣告具有多媒體效果，但是創(chuàng)意有很大的局限性。

三、如家酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的對策

（一）定期進(jìn)行員工在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的培訓(xùn)

酒店員工不僅要在各自的崗位上接受相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，掌握酒店的服務(wù)技巧和能力，而且要懂得如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來更高效快捷的為顧客服務(wù)。設(shè)計(jì)合理的員工培訓(xùn)體系：包括培訓(xùn)的最終目標(biāo)，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)者，員工培訓(xùn)日期和時(shí)間，培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多要素，是對酒店員工網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)的前提和關(guān)鍵。如家酒店集團(tuán)現(xiàn)在重點(diǎn)在于培養(yǎng)能夠橫跨酒店行業(yè)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)及其他信息技術(shù)的復(fù)合型人才，即技術(shù)支援人才和技術(shù)服務(wù)人才。

（二）加強(qiáng)官方網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)

酒店的官方網(wǎng)站是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上建立的站點(diǎn)，目的是為了宣傳酒店形象、發(fā)布促銷活動(dòng)信息及提供服務(wù)等。

首先，明確的區(qū)分出會員和非會員的導(dǎo)航。這樣就方便于老客戶進(jìn)行預(yù)訂。其次，官網(wǎng)上的優(yōu)惠活動(dòng)也可以區(qū)分出來發(fā)布。最后，關(guān)鍵的一步在于網(wǎng)站維護(hù)。如家酒店現(xiàn)在就要很好的管理網(wǎng)站，畢竟是全國的連鎖，不同城市的分店都要區(qū)分出來，而且在對會員信息方面更是要加大成本去保護(hù)好會員個(gè)人信息。

（三）多渠道整合實(shí)現(xiàn)客戶穩(wěn)定，形成品牌忠誠

1.整合行業(yè)并形成顧客忠誠度

對于如家這樣的快捷連鎖酒店集團(tuán)來講，顧客的忠誠度很是重要，有了顧客對如家品牌的忠誠，才能在這個(gè)競爭迅猛的行業(yè)中長期立足。通過情感營銷，穩(wěn)固顧客對企業(yè)品牌的忠誠度并不是最終的目的，而是增加企業(yè)競爭力的重要手段。如家要保持長久的行業(yè)領(lǐng)先地位，必須主動(dòng)成為行業(yè)的整合者，通過大手筆的并購把其他規(guī)模較小的競爭者吃掉。

2.通過“忠誠度計(jì)劃”提高客戶忠誠度

“如家酒店利用入住累積積分的方式較多，但是僅此也不能實(shí)現(xiàn)忠誠度最大化。酒店要將最新的促銷信息及時(shí)通過郵件、官網(wǎng)、微博等傳播工具提供給客戶，吸引客戶參與。要有效地提高忠誠度，最關(guān)鍵的就是要區(qū)分同樣是會員的一般客戶和重要客戶，對貢獻(xiàn)度大的重要客戶，服務(wù)盡量更加全面周到、更加個(gè)性化。

（四）定期收集顧客網(wǎng)評信息及時(shí)回復(fù)客戶

不少酒店管理者出高價(jià)請外面的人來酒店進(jìn)行暗訪，以顧客的身份入住酒店，讓他們來評價(jià)酒店，卻很少花時(shí)間來看網(wǎng)評。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷可能取代傳統(tǒng)營銷的時(shí)代，酒店人員一定要重視網(wǎng)評，因?yàn)檫@是顧客在入住酒店后的體驗(yàn)的真實(shí)反映和寶貴意見。它讓酒店管理人員了解顧客為什么喜歡酒店，為什么不喜歡酒店，網(wǎng)評是顧客幫助酒店持續(xù)不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的一個(gè)重要工具。時(shí)代變了，網(wǎng)評現(xiàn)在成為顧客選擇一家酒店的最重要的因素，因?yàn)橄M(fèi)者在決策時(shí)會很看重其他體驗(yàn)者的評價(jià)，根據(jù)他們的評價(jià)來評估酒店。同時(shí)中介網(wǎng)評也是給員工提供培訓(xùn)的一份好教材，根據(jù)顧客的網(wǎng)評對員工進(jìn)行培訓(xùn)可以避免空對空。

（五）將網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷相整合

網(wǎng)絡(luò)營銷作為新的營銷理念和策略，取得了迅速發(fā)展，但是并不意味著網(wǎng)絡(luò)營銷將完全取代傳統(tǒng)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是一個(gè)整合過程。其實(shí)傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷之家并沒有很嚴(yán)格的界限，網(wǎng)絡(luò)營銷促進(jìn)了營銷的創(chuàng)新發(fā)展，而網(wǎng)絡(luò)營銷也不可能脫離傳統(tǒng)營銷。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的同時(shí)，銷售人員也可以按照以往的銷售方式進(jìn)行宣傳，除了網(wǎng)上的潛在客戶以外，可在本城市或者地域的企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行協(xié)議合作，成為酒店的會員。這樣就從多方面增加了酒店的客源，從而提升酒店的市場份額。

參考文獻(xiàn)：

[1]干谷.奢華的簡約―錦江飯店十年歷程[M].上海：三聯(lián)出版社，2008.[2]程艷紅.我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷分析[J].商場現(xiàn)代化，2006（36）.[3]楊瑩.如家模式[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010.

第四篇：白酒企業(yè)品牌定位研究———以瀘州老窖為例

白酒企業(yè)品牌定位研究———以瀘州老窖為例

● 程艷紅

（華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣東廣州510640）

［關(guān)鍵詞］白酒企業(yè)；品牌定位；瀘州老窖

［摘要］近幾年，許多白酒企業(yè)都在對白酒進(jìn)行品牌定位或是調(diào)整品牌定位。他們的目的就是希望將公司所具有的競爭優(yōu)勢利用到品牌定位中，通過正確的品牌定位及對其的傳播，來得到目標(biāo)消費(fèi)者的認(rèn)可，促進(jìn)公司的快速發(fā)展。瀘州老窖公司就是一個(gè)典型的代表，基于此，本文選取其作為研究對象。本文首先概述了瀘州老窖公司的現(xiàn)狀；接著從品牌定位的視角對瀘州老窖公司的興衰進(jìn)行了探討，并闡述了公司實(shí)踐現(xiàn)行品牌定位的方法；最后得出了對中國白酒企業(yè)的一些啟示。

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1009－0061（2010）08－0029－03

一、引言

在金融危機(jī)的影響下，白酒產(chǎn)業(yè)并沒有放緩前進(jìn)的步伐，白酒產(chǎn)業(yè)的景氣度依舊存在。但伴隨著中國經(jīng)濟(jì)市場化程度的不斷加深，中國白酒行業(yè)的競爭也更趨激烈。尤其是高檔白酒市場的競爭，五糧液、茅臺、國窖·1573、水井坊、劍南春等品牌互不相讓，爭先恐后。隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級，酒類“品牌化”、“高端化”趨勢明顯，品牌決定著中國白酒業(yè)的未來。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，要成功打造一個(gè)品牌，品牌定位已是舉足輕重。所謂品牌定位，就是給企業(yè)的品牌在廣闊的社會和市場中尋找一個(gè)合適的位置。品牌定位是尋找競爭優(yōu)勢和市場立足點(diǎn)的有效戰(zhàn)略，品牌定位的成功與否關(guān)系到白酒企業(yè)的興衰，正確的品牌定位對白酒企業(yè)在市場上的成功具有重要的影響。瀘州老窖公司在企業(yè)的道路上深諳此點(diǎn)。

瀘州老窖股份有限公司前身為瀘州老窖酒廠，始建于1950 年3 月，1993 年9 月改為瀘州老窖股份有限公司，并于1994 年5 月在深交所掛牌交易。瀘州老窖源遠(yuǎn)流長，是中國濃香型白酒的發(fā)源地，以眾多獨(dú)特優(yōu)勢在中國酒業(yè)獨(dú)樹一幟。擁有我國建造最早、連續(xù)使用時(shí)間最長、保護(hù)最完整的1573 國寶窖池群。瀘州老窖是擁有“瀘州”、“國窖”、“瀘州老酒坊”三枚中國馳名商標(biāo)的企業(yè)。公司秉持“以德釀酒，誠信眾生”質(zhì)量理念，在產(chǎn)品質(zhì)量上永遠(yuǎn)精益求精。目前，公司主要有“國窖·1573”、“瀘州老窖”兩個(gè)主品牌和其他品牌的產(chǎn)品。瀘州老窖在2009 年實(shí)現(xiàn)銷售收入43．7 億元，實(shí)現(xiàn)利潤總額21．52 億元。

二、瀘州老窖的品牌定位歷程

瀘州老窖能取得如此成績，與他們長期重視品牌定位有很大的關(guān)系。

1、早期瀘州老窖的品牌定位

（1）早期瀘州老窖的品牌定位。1915 年巴拿馬太平洋萬國博覽會上，瀘州老窖特曲獲得金獎(jiǎng)，在世界名酒歷史上寫下了中國瀘州的名字。1952 年中國首屆評酒會上，瀘州老窖特曲與茅臺、汾酒、西鳳一道被國家商務(wù)部評為中國四大名酒，并被確定為濃香型白酒的典型代表。自此，瀘州老窖作為“四大名酒”之一，確立了“濃香鼻祖”的地位，其品牌定位于高端白酒。

（2）早期的品牌定位對公司的影響?！盀o州老窖”正確的品牌定位及白酒市場空間的擴(kuò)大，使得瀘州老窖公司得到了快速發(fā)展，無論品牌還是名氣效益等，都在五糧液之上。

2、發(fā)展初期瀘州老窖的品牌定位

（1）發(fā)展初期瀘州老窖的品牌定位。早期瀘州老窖與茅臺、五糧液均處于高端白酒行列，它的目標(biāo)消費(fèi)群體是高端的消費(fèi)者。但在上世紀(jì)80 年代末90 年代初，國家限制公款吃喝的政策出臺，白酒企業(yè)的經(jīng)營出現(xiàn)了很大的困難。瀘州老窖采取了“名酒大眾品牌”的中低價(jià)策略，將品牌定位于中低端白酒。

（2）發(fā)展初期的品牌定位對公司的影響。瀘州老窖采取的“名酒變民酒”的錯(cuò)誤策略，使得原來的目標(biāo)消費(fèi)群體對品牌的信譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量等方面產(chǎn)生了懷疑，公司的發(fā)展走入下坡路。到1998 年白酒市場供大于求時(shí)，瀘州老窖原有的競爭優(yōu)勢已經(jīng)被嚴(yán)重削弱，其“濃香鼻祖”的地位與品牌形象受到了較 大的影響。從各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來看，瀘州老窖不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于五糧液，而且與劍南春的差距也在加大。

3、快速發(fā)展時(shí)期（現(xiàn)行）瀘州老窖的品牌定位

（1）“國窖·1573”的品牌定位。中國白酒行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，高消費(fèi)群體已經(jīng)形成，但可供選擇的高檔白酒，只有茅臺和五糧液等，高檔白酒市場留有很大的發(fā)展空間。2000 年，瀘州老窖集團(tuán)高層認(rèn)真分析了中國白酒營銷模式的發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，決定實(shí)施名酒大品牌營銷戰(zhàn)略。2001 年，瀘州老窖借助連續(xù)使用430 多年并獲得國家重點(diǎn)文物保護(hù)的老窖池群，推出了“國窖·1573”。瀘州老窖具有豐富的文化內(nèi)涵，它不僅僅是在釀造酒，更是在釀造文化、科學(xué)和歷史情結(jié)，國窖·1573 是聚瀘州老窖400 多年釀酒歷史的精華，是瀘州老窖濃香型白酒的集聚者。國窖·1573 利用了其精確的歷史酒定位，將其品牌定位于超高端白酒。正如瀘州老窖董事長謝明所說的，國窖·1573 是中國白酒高端品牌的象征，我們會繼續(xù)保持國窖·1573 的市場定位，走緊缺路線，引領(lǐng)奢侈白酒。2009 年，公司進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了國窖·1573 的品牌定位：定位中國超高端白酒，是瀘州老窖的品牌形象。

（2）“瀘州老窖”的品牌定位。90 年代瀘州老窖錯(cuò)誤的品牌定位，使得瀘州老窖特曲濃香型白酒典型代表的品牌價(jià)值，沒有得到應(yīng)有的體現(xiàn)。自2001年起，瀘州老窖多次對特曲產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，使瀘州老窖的品牌價(jià)值得到有效提升。在2002 年11 月，瀘州老窖開始了對旗下子品牌的清理整頓，2004 年6 月以后，瀘州老窖旗下的51 個(gè)子品牌、630 多種酒品退出了市場。2006 年公司對“瀘州老窖”再一次進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。2007 年，“瀘州老窖”品牌定位恢復(fù)至中高端白酒。其下的系列產(chǎn)品，瀘州老窖特曲，定位于中國第一商務(wù)用酒；瀘州老窖·濃香經(jīng)典，定位于中高端商務(wù)用酒。

（3）現(xiàn)行的品牌定位對公司的影響。經(jīng)過近10年的打造，體現(xiàn)“窖”文化主題的“國窖·1573”獲得了巨大的成功?！皣选?573”正確的品牌定位與“瀘州老窖”品牌定位的恢復(fù)，使得公司的品牌形象得到不斷提升，并將瀘州老窖公司帶入了規(guī)模高速擴(kuò)張，資本急速增長的快速發(fā)展時(shí)期。在社會分工越來越專業(yè)化的今天，雖然瀘州老窖正確的品牌定位使其得到了快速發(fā)展，但瀘州老窖與貴州茅臺、五糧液相比仍有不小的差距。瀘州老窖應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和統(tǒng)一“滬州老窖”、“滬州”商標(biāo)、“國窖·1573”等商標(biāo)的使用。將每個(gè)主品牌下的子品牌進(jìn)行合理的定位，讓各個(gè)品牌立足自己的定位。滬州老窖公司要繼續(xù)做強(qiáng)國窖品牌，集中資源打造自身的核心競爭能力，進(jìn)一步提升品牌知名度和美譽(yù)度。

三、瀘州老窖公司實(shí)踐現(xiàn)行品牌定位的方法

1、戰(zhàn)略層面。2007 年，瀘州老窖公司根據(jù)當(dāng)時(shí)公司發(fā)展現(xiàn)狀，為了更好地實(shí)現(xiàn)鞏固“國窖·1573”、“瀘州老窖”與其他品牌的品牌定位，提出了金字塔型的“雙品牌塑造，多品牌運(yùn)作”的品牌戰(zhàn)略：即國窖·1573 是塔尖，是形象品牌，主要從質(zhì)量、文化、價(jià)格的高度入手，著重打造產(chǎn)品品質(zhì)；塔柱是瀘州老窖，核心品牌是瀘州老窖特曲，強(qiáng)調(diào)的是量價(jià)的平衡；塔基是其他品牌，強(qiáng)調(diào)的是市場占有率。

2、傳播層面。整合營銷傳播是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，以由外而內(nèi)的戰(zhàn)略觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者進(jìn)行有效的溝通，以營銷傳播管理者為主體所展開的傳播戰(zhàn)略。瀘州老窖公司充分地領(lǐng)會了唐·舒爾茨整合營銷傳播的精要，以品牌為核心，從實(shí)效性出發(fā)，開展了一系列圍繞品牌定位，提升品牌形象的活動(dòng)。

（1）影響深遠(yuǎn)的行業(yè)公關(guān)。1999 年9 月9 日，瀘州老窖將“中國第一窖”窖池中平時(shí)只作為調(diào)味酒的原漿酒裝瓶制成“國窖酒”，該酒限量，絕版1999瓶，每瓶1999ml。在中國第二屆名酒文化節(jié)的拍賣會上，瀘州老窖拍賣了4 瓶國窖·1573，并將拍賣所得的40 多萬元全部獎(jiǎng)勵(lì)給了一些清貧的科學(xué)家。同時(shí)，公司把編號為0002、0003 的國窖酒先后送給了香港、澳門特別行政區(qū)首任行政長官；公司準(zhǔn)備等到臺灣回歸后，將0001 號國窖酒送給其首任行政長官。通過這些影響深遠(yuǎn)的公關(guān)活動(dòng)，國窖·1573得到了許多消費(fèi)者的認(rèn)可，并在很大程度上提高了品牌的知名度與美譽(yù)度。

（2）媒體廣告的合理運(yùn)用。瀘州老窖公司在對央視、重點(diǎn)城市黃金戶外等傳統(tǒng)媒體持續(xù)投放的同時(shí)，更加注重消費(fèi)者生活圈的覆蓋。高爾夫在世界范圍內(nèi)是一種時(shí)尚高雅的運(yùn)動(dòng)，是高端消費(fèi)品目標(biāo)受眾的聚集地。而國窖·1573 是中國超高端白酒，是一種身份與地位的象征。超高端白酒的品牌定位，決定了國窖·1573 對高爾夫戶外媒體的選擇。國窖·1573 對高爾夫戶外媒體的持續(xù)投放，必然能夠在高端消費(fèi)群體中產(chǎn)生較大的影響作用。

（3）國窖·1573 酒封藏大典。自2008 年至今，瀘州老窖共舉辦了三屆“國窖·1573 酒封藏大典”。每一屆的封藏大典，首先是祭拜儀式，接下來的儀式，則基本延續(xù)了已成規(guī)矩的出酒、取酒、鑒酒、封壇、入洞等細(xì)節(jié)操作。封藏儀式結(jié)束后，國窖·1573 定制酒也被推出場，并作為全球發(fā)售的開始。國窖·1573 酒封藏大典的舉行，可以說是傳承歷史文化，引領(lǐng)消費(fèi)潮流，提升生活品味的盛宴。對于如此奢華隆重的慶典，多家權(quán)威大眾媒體以及行業(yè)媒體都對其進(jìn)行了報(bào)道。這對于其品牌定位的傳播起到了非常好的宣傳作用。

四、對中國白酒企業(yè)的啟示

從前面對瀘州老窖品牌定位的梳理中，我們可以看到，90 年代瀘州老窖的衰退是由于其失敗的品牌定位；而近期瀘州老窖的崛起，在很大程度上，是由于國窖·1573 正確的品牌定位，其正確的品牌定位使得瀘州老窖進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，并與貴州茅臺、五糧液一起成為行業(yè)前三甲。從中我們可以得到如下對中國白酒企業(yè)的啟示：

首先，從賣產(chǎn)品到賣品牌和文化已成為白酒營銷的必然，白酒企業(yè)應(yīng)該尋找符合自身資源文化背景條件及品牌定位的營銷理念及模式。白酒企業(yè)要從各自的歷史文化、人文地理、市場環(huán)境、目標(biāo)消費(fèi)者和競爭者分析入手來塑造品牌，以展示品牌的獨(dú)特競爭優(yōu)勢，注入特定的文化內(nèi)涵，創(chuàng)造品牌差異，塑造品牌特色與形象。

其次，對于白酒企業(yè)來說，在品牌定位上，最主要的是消費(fèi)者和品牌文化定位。白酒企業(yè)需要深入挖掘白酒消費(fèi)者的消費(fèi)心理，了解不同消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)； 需要針對各細(xì)分市場進(jìn)行正確的品牌定位；需要很好地利用挖掘擁有數(shù)千年傳統(tǒng)的“國酒”文化。

最后，正確的品牌定位是通過品牌傳播來不斷實(shí)現(xiàn)的。品牌傳播有利于促進(jìn)、強(qiáng)化品牌認(rèn)知，有利于滿足消費(fèi)者的心理需求。白酒企業(yè)需要進(jìn)行全方位、多角度的品牌傳播，以便在競爭日益激烈的白酒市場上獲得更大的消費(fèi)認(rèn)可和發(fā)展空間。

［參考文獻(xiàn)］

［1］Sengupta，S．Brand Positioning：Straregies for CompetitiveAdwantage［J］．TMH，1999．

［2］郭洪．品牌營銷學(xué)［M］．成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006． ［3］瀘州老窖集團(tuán)網(wǎng)站：：http://004km.cn ［4］陳遜．瀘州老窖正處于快速增長期［J］，證券導(dǎo)刊，2007，（7）：50－51． ［5］王仕佐.論酒的文化含量與生命力——以瀘州老窖“國窖·1573”為例［J］．釀酒科技，2002，（3）：20－23．

［6］劉俊濤.淺析“瀘州老窖”品牌營銷策略［J］，金融經(jīng)濟(jì)，2006，（2）：32． ［7］王凱.淺析瀘州老窖的雙品牌塑造［J］.商場現(xiàn)代化，2008，（4）：169－170．

［8］（美）唐·舒爾茨，海蒂·舒爾茨．何西軍，黃鵡等譯．整合營銷傳播：創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的五大關(guān)鍵步驟［M］，北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2005． ［9］鼎程傳媒．因?yàn)楦叨?，所以選擇——國窖·1573 投放高爾夫戶外媒體策略分析［J］．廣告人，2009，（8）：204－205．

［10］（美）斯科特·M·戴維斯，邁克爾·鄧恩． 李哲，劉瑩譯．品牌驅(qū)動(dòng)力［M］．北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2007．

第五篇：淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——以微笑服務(wù)為例

日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

題目：

淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——以微笑服務(wù)為例

院 部：

旅游學(xué)院

專 業(yè)：

酒店管理

學(xué) 號：

學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師：

二0一二年三月十五日

旅游學(xué)院

淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)—以微笑服務(wù)為例

摘要

酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一?，F(xiàn)代酒店業(yè)是通過提供社會化接待服務(wù)來滿足客人住宿、飲食、購物和康樂娛樂需求的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；誰要提供劣等服務(wù)，誰就必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，就必須掌握廣泛而豐富的專業(yè)服務(wù)知識和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

在當(dāng)今的新經(jīng)濟(jì)形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強(qiáng)弱立判得最大試金石。

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！彪S著生活水平的不斷提高，人們購買商品、接受服務(wù)時(shí)，早已不再局限于物質(zhì)方面的需求，精神和心理上的滿足程度會對消費(fèi)行為造成極大影響。開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過程，滿足用戶全方面需求、讓用戶享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、機(jī)制

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

Abstract：

The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry.Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation, food, shopping and recreation amusement demand service industry.Service quality is the life of the hotel industry.In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market, hotel provide products is service.Who can always provide high quality service, who can prosperity;Who will provide shoddy service, who will be out of the game.Therefore, business management and quality service is modern hotel industry survival and development of the two big wheel.Hotel staff to provide high quality service, improve the service quality, must have strong sense of service, it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards.In today's new economic situation, early have experts say: the future of the enterprise competition is service competition, the perfect degree of the service system, the quality of service and the bad or good degree to bring customers for brand to comprehensive satisfaction, will become the future competition strength to make the biggest touchstone.酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

Smile services, not only is a kind of expression of that and more important and customer emotional communication.When you smile to customer, to express meaning is: “nice to meet you, willing to serve for you.” With the continuous improvement of living standards, people buy goods, receiving a service, no longer limited to the needs of material, spiritual and sychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior.Carry out smiling service, will run through the whole process smile service to meet user requirements, let all users to enjoy service will become the biggest target service work.Key words: smile services service quality mechanism

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

目錄

一、微笑服務(wù)......................................................6

（一）微笑服務(wù)的意義....................................................6 1.微笑服務(wù)是一種魅力..................................................6 2.微笑服務(wù)是一種力量..................................................6

（二）微笑服務(wù)的現(xiàn)狀....................................................7 1.只見笑臉不見服務(wù)....................................................7 2.只見耐心不見笑臉....................................................8 3.皮笑肉不笑..........................................................8 4.服務(wù)質(zhì)量參差不齊....................................................8

二、導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因........................................8

（一）員工服務(wù)意識淡薄..................................................8

（二）酒店管理機(jī)制存在問題..............................................9

（三）酒店培訓(xùn)機(jī)制存在問題..............................................9

（四）酒店存在明顯的階級性..............................................9

（五）客人素質(zhì)良莠不齊.................................................10

（六）員工對微笑服務(wù)的認(rèn)識不正確.......................................10

（七）員工流動(dòng)率高.....................................................10

三、如何提高微笑服務(wù)..............................................11

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制.....................................................11 1.加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn)...............................................11 2.制定微笑訓(xùn)練課程...................................................11

（二）定期了解員工心情.................................................12

（三）為員工開展有益于心情的文體活動(dòng)...................................12

（四）管理者的微笑很重要...............................................12

（五）酒店業(yè)從業(yè)人員要調(diào)整心態(tài).........................................13 結(jié)論............................................................16 參考文獻(xiàn).........................................................17 致 謝............................................................18

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

一、微笑服務(wù)

（一）微笑服務(wù)的意義

1.微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。

中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

2.微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。

在服務(wù)市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實(shí)上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

（二）微笑服務(wù)的現(xiàn)狀

通過網(wǎng)絡(luò)上一篇名為《微笑服務(wù)，離我們有多遠(yuǎn)？》的文章，反映出微笑服務(wù)在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀。1.只見笑臉不見服務(wù)

現(xiàn)在在很多酒店中都存在此類現(xiàn)象，尤其在處理客人投訴問題的時(shí)候，酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

在接受客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以做到微笑傾聽，慢慢解釋。但在客人需要處理結(jié)果的時(shí)候，卻遲遲等不到應(yīng)有的回答。2.只見耐心不見笑臉

有些服務(wù)人員有熱情，也又耐心為客人提供服務(wù)。但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能時(shí)刻將微笑掛于臉上。這不得不會讓客人產(chǎn)生錯(cuò)覺。

3.皮笑肉不笑

還有一些從業(yè)人員，由于酒店內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。4.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

這中現(xiàn)象不僅存在于不同酒店之間，而且酒店內(nèi)部所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量也是不同的。高星級酒店的微笑服務(wù)要好于低星級酒店；在同一家酒店中，客人在表揚(yáng)客房微笑服務(wù)的時(shí)候也會投訴前臺的微笑服務(wù)不足。

二、導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因

（一）員工服務(wù)意識淡薄

微笑服務(wù)的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的酒店就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

買一笑呢？比較關(guān)鍵的原因就在于服務(wù)意識的淡薄和服務(wù)素質(zhì)的低下，他們不懂得“笑迎天下客，滿意在我家”這句流行語中所包含著的深遠(yuǎn)意義。對于自身職業(yè)的淡漠和對于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們長期的服務(wù)工作中下意識地堅(jiān)持著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的那“一張職業(yè)面孔”。應(yīng)該指出：這種畫地為牢、作繭自縛的官商服務(wù)之法，服務(wù)質(zhì)量是很難得到提高的，服務(wù)工作也是很難開展和生存下去的。嚴(yán)格的說，是一種“自殺行為”。

（二）酒店管理機(jī)制存在問題

每天檢查員工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的領(lǐng)導(dǎo)帶有階級性的檢查員工的笑容，如果員工臉上沒有笑容會得到一定的懲罰。這給員工的心理造成很大壓力，從而導(dǎo)致了更多“皮笑肉不笑”的員工。

（三）酒店培訓(xùn)機(jī)制存在問題

在新員工入職前沒有培訓(xùn)或縮短培訓(xùn)時(shí)間，使員工在入職后對所服務(wù)的酒店的經(jīng)營理念和酒店的設(shè)施設(shè)備都不清楚甚至是不了解。這樣的員工連最基本的素質(zhì)都沒有達(dá)到，更何況是“軟服務(wù)”？真誠的微笑服務(wù)是建立在良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)之上的。

（四）酒店存在明顯的階級性

在有些酒店中，領(lǐng)導(dǎo)見了客人可以不問候；見了員工可以無笑容。這讓

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

員工有不滿情緒，當(dāng)員工有了錯(cuò)誤不是去分析原因，而是一味的批評員工。讓員工每一天都處于精神緊張的狀態(tài)，又怎會露出真實(shí)的笑容？

（五）客人素質(zhì)良莠不齊

作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，會每天每時(shí)接觸到不同的客人。客人的素質(zhì)良莠不齊，素質(zhì)較高的客人會對為其提供服務(wù)的員工微笑并表示感謝；素質(zhì)低下的客人，會報(bào)著“我是上帝，我是你們的衣食父母”的想法來進(jìn)行“消費(fèi)”行為，把為其提供服務(wù)的服務(wù)人員也視為一種“消費(fèi)品”。作為服務(wù)人員，還要以“職業(yè)的微笑”來壓抑心中的不滿和不快。

（六）員工對微笑服務(wù)的認(rèn)識不正確

酒店有些員工對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，即使他們做到微笑服務(wù)也會受到顧客的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵。久而久之，在他們的心靈深處沒有形成微笑服務(wù)的意識，所以在服務(wù)的過程中對其從事的職業(yè)沒有深刻的情感和情緒體驗(yàn)，也認(rèn)識不到微笑服務(wù)的意義和作用。以至于他們無法全身心地投入到工作中去，自覺地為客人提供微笑服務(wù)。

（七）員工流動(dòng)率高

員工流動(dòng)率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要；員工流失

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

三、如何提高微笑服務(wù)

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制 1.加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn)

要對每一位新員工進(jìn)行3-4天的入職培訓(xùn)，讓每一位新加入的員工了解酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營理念；讓每一位員工在加入酒店之初，就樹立企業(yè)自豪感和責(zé)任感，以“我是酒店主人”的積極心態(tài)去投入到工作中去。2.制定微笑訓(xùn)練課程

①對著鏡子訓(xùn)練

對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑并以此笑容為客人服務(wù)。

②情緒記憶法

將生活中自己最美好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作要微笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)起最好的情緒，這時(shí)臉上就會露出笑容。

③視顧客為“上帝”“財(cái)神”

“上帝”和“財(cái)神”的到來，均可給企業(yè)和個(gè)人帶來經(jīng)濟(jì)效益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財(cái)神。”的觀念時(shí)，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見到客人就會自然的微笑。

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

④借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練

微笑的口型為必型或微啟型，兩唇角微向上翹,除對著鏡子找出最佳口型外，還可以借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練。如普通話的“茄子”“切切”“姐姐”“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

（二）定期了解員工心情

我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動(dòng)作。而人不開心時(shí)則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。

作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)要定期了解員工的心情，讓員工有機(jī)會說出自己的后顧之憂和發(fā)泄心中的不滿情緒。

（三）為員工開展有益于心情的文體活動(dòng)

外在的肢體動(dòng)作也會反過來影響心情。如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出開心的動(dòng)作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。同樣地，如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出不開心的動(dòng)作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識的觀點(diǎn)。

（四）管理者的微笑很重要

管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對員工主動(dòng)的微笑意味著其平易近人的管理風(fēng)格。整日板著臉，動(dòng)輒對員工訓(xùn)斥的管

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

理人員永遠(yuǎn)不可能被下屬當(dāng)知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識，隨時(shí)提醒員工對賓客提供微笑服務(wù)；管理者微笑又向員工展示其理解、寬容和感激的內(nèi)心世界。酒店員工的工作時(shí)常很機(jī)械，易引起心理疲勞和生理疲勞；員工在形形色色的賓客面前難免會受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當(dāng)他們看到管理親切會心的微笑時(shí)，身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級之間的矛盾，可增強(qiáng)員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。過于嚴(yán)峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會頓時(shí)手足無措，忐忑不安，以致發(fā)生質(zhì)量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動(dòng)力，它是對員工勞動(dòng)的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵(lì)。

管理者的微笑是對員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務(wù)，客人對酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高，從而又促進(jìn)了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個(gè)循環(huán)：微笑管理———微笑服務(wù)———賓客的滿意———微笑管理。微笑不等于不嚴(yán)格，不等于一團(tuán)和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實(shí)行微笑管理。嚴(yán)而無笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。

（五）酒店業(yè)從業(yè)人員要調(diào)整心態(tài)

《美國式服務(wù)》一文中講到：“微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣，只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客人當(dāng)成最

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

親的人時(shí)，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑”；“多方面的技能掌握對服務(wù)人員來說是必不可少的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是要有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要求服務(wù)人員掌握全面的工作技能之外，還要求服務(wù)人員具有非常高的付出精神”。

積極樂觀的心態(tài)許多人會因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽?。例如，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于事無補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e(cuò)了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下有個(gè)例子很能說明這個(gè)問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時(shí)候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。

心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價(jià)與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個(gè)角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南?，往對我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)產(chǎn)

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個(gè)“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

結(jié) 論

在今天這個(gè)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化和產(chǎn)品技術(shù)水平高度近似的時(shí)代，消費(fèi)者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬的信息已經(jīng)讓他們對于服務(wù)越來越挑剔，他們很多時(shí)候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來做出購買的選擇。因此，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)對于營銷非常關(guān)鍵的因素，因?yàn)闆]有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品再優(yōu)秀的企業(yè)都沒有辦法取得消費(fèi)者的認(rèn)可。

什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實(shí)，最為簡單的對于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因?yàn)槟愕姆?wù)而掏錢，而且下次還會來光顧你，并且還會告訴他認(rèn)識的人你的服務(wù)好。

作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)，更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得更多的顧客。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是重要的一環(huán)。要獲得更多顧客的微笑，就要提供優(yōu)秀的微笑服務(wù)。

而微笑服務(wù)的核心就是酒店的員工，要使每一名員工從心底對顧客微笑。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，需要體察員工的情緒，對員工開展有效的培訓(xùn)，讓每一名員工對自己所服務(wù)的酒店又自豪感和責(zé)任感；使每一名員工對每一位顧客真誠的微笑，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我想，當(dāng)每一位員工懷著愉快的心情并以主人的姿態(tài)站在顧客面前時(shí)，會露出真誠，熱情的微笑。

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

參考文獻(xiàn)

1.何麗其 《酒店禮儀》第一版 廣東 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2005年 73-74頁

2.常建坤 《現(xiàn)代禮儀教程》第一版 天津 天津科學(xué)技術(shù)出版社 2000年

3.章潔 《新編現(xiàn)代酒店（飯店）禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第一版 北京 藍(lán)天出版社 2004年

4.張四成 《現(xiàn)代禮貌禮儀》第四版 廣州 廣東旅游出版社 2004年 網(wǎng)絡(luò)

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

致 謝

轉(zhuǎn)眼間，大學(xué)生活即將結(jié)束。我將邁入人生的新的階段。

三年里，我學(xué)習(xí)了關(guān)于旅游與酒店的專業(yè)知識，對旅游與酒店業(yè)有了深層次的了解。并將此專業(yè)確立為我未來的職業(yè)發(fā)展方向。

在這里，首先感謝我的指導(dǎo)老師老師，在我選題時(shí)提出了寶貴意見，并在我論文的寫作過程中給予了細(xì)心的指導(dǎo)；還要感謝三年來教受過我的老師，是他們教受我專業(yè)知識和做人的道理；另外還要感謝我的同窗，他們讓我知道了友誼的珍貴。

我以此論文作為大學(xué)時(shí)代的結(jié)束，我將以飽滿的精神面貌走向社會大舞臺，為祖國的建設(shè)出自己一份力。

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文