第一篇：從管理倫理學(xué)角度看富士康科技集團(tuán)的管理問(wèn)題

從富士康科技集團(tuán)職工跳樓案例看企業(yè)倫理問(wèn)題的重要性

一、案例的過(guò)程

危機(jī)事件發(fā)生的過(guò)程富士康科技集團(tuán)創(chuàng)立于1974 年，是專(zhuān)業(yè)從事電腦、通訊、消費(fèi)電子、數(shù)位內(nèi)容、汽車(chē)零組件、通路等6C 產(chǎn)業(yè)的高新科技企業(yè)。自2010 年1 月23 日富士康員工第一跳起至2010 年11 月5 日，富士康已發(fā)生14 起跳樓事件，引起社會(huì)各界乃至全球的關(guān)注。在發(fā)生了多起跳樓事件后，富士康采取了一系列應(yīng)對(duì)措

施：構(gòu)筑“關(guān)愛(ài)圈”；加強(qiáng)企業(yè)基層組織；

建設(shè)建設(shè)安全防護(hù)網(wǎng)； 簽定“ 不自殺協(xié)

議書(shū)”。富士康集團(tuán)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)

數(shù)度用“檢討”一詞表態(tài)。但這些措施并

未結(jié)束跳樓事件，再繼續(xù)發(fā)生幾起跳樓

事件后，富士康公司企業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼

總裁郭臺(tái)銘對(duì)接連出現(xiàn)的員工跳樓自

殺事件表示道歉。郭臺(tái)銘說(shuō)：“大家產(chǎn)生

冷漠才造成這些心理因素，而這些呢，我們是沒(méi)有做得很好，我們也沒(méi)有在這

方面，可以說(shuō)是有效地來(lái)防止?！备皇靠?/p>

多名員工收到公司轉(zhuǎn)發(fā)的一封郭臺(tái)銘

署名的“致全體同仁的一封信”。郭臺(tái)銘

在信中表示，最近集團(tuán)公司發(fā)生了多起

墜樓事件，給大家增加了許多壓力與影

響，他本人也感到非常意外、震驚、惋惜

和痛心。郭臺(tái)銘說(shuō)，目前，富士康集團(tuán)正

在通過(guò)完善員工關(guān)愛(ài)中心、設(shè)立員工關(guān)

愛(ài)熱線等一系列措施，幫助有需要的同

仁。作為集團(tuán)總裁，他感到壓力巨大，責(zé)

任重大； 他呼吁全體員工積極行動(dòng)起

來(lái)，關(guān)心身邊的同仁，企業(yè)和政府需共

同努力，郭臺(tái)銘在座談會(huì)上表示，集團(tuán)

將收回要求員工簽訂的所謂“不自殺承

諾書(shū)”，并且降低跳樓自殺撫恤金至適

當(dāng)比例。郭臺(tái)銘說(shuō)，富士康是一家企業(yè)，而不是政府機(jī)構(gòu)，有著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理

職能但沒(méi)有社會(huì)職能。企業(yè)的人文建設(shè)

需要一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，但期內(nèi)急需采取干

預(yù)措施防止危機(jī)進(jìn)一步發(fā)生，其中最重

要的是加強(qiáng)人際關(guān)懷。富士康將安排每50 名員工組成1 個(gè)相親相愛(ài)組，小組成員內(nèi)相互關(guān)懷和幫助；富士康還計(jì)劃尋

找70 名心理學(xué)專(zhuān)家進(jìn)駐企業(yè)，并在員

工中培訓(xùn)1000 名心理輔導(dǎo)師，對(duì)員工

進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)。

跳樓事件對(duì)企業(yè)造成很大的影響，有大批富士康員工選擇了辭職。根據(jù)一

份民間團(tuán)體親身經(jīng)歷和實(shí)地考察后形

成的“富士康情況報(bào)告”顯示，富士康平

均每月要流失員工幾萬(wàn)人，而在跳樓事

件頻發(fā)的近3 個(gè)月，每月竟然高達(dá)5 萬(wàn)

人以上。

“我已經(jīng)在這里做了有5 年多了，每天都重復(fù)著枯燥的操作。到現(xiàn)在雖然工資

漲了一些，卻總是感覺(jué)沒(méi)有出頭之日，看 不到希望，這樣下去終究不是辦法?！备皇?康觀瀾廠區(qū)員工張金表示，自己中專(zhuān)一畢

業(yè)便進(jìn)入富士康工作，一干便是5 年。前

段時(shí)間頻繁的跳樓事件發(fā)生之后，他選擇

了辭職。

“工作感覺(jué)就像是一個(gè)機(jī)器，流水線

上單調(diào)枯燥的動(dòng)作要反復(fù)不停地重復(fù)

著?！睂?duì)“十三連跳”，已經(jīng)回到湖北老家的 張金顯得并不奇怪，“在電視里面已經(jīng)看

到新聞了，這是遲早的事，光在我們組，很 多同事都做得很郁悶！但是沒(méi)想到跳樓這

么密集?！?/p>

二、富士康管理中的倫理問(wèn)題和應(yīng)對(duì)

措施

管理倫理學(xué)是一門(mén)應(yīng)用性的規(guī)范倫

理學(xué)學(xué)科，是將普通規(guī)范倫理學(xué)的原則

和方法應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)所產(chǎn)生的一

門(mén)學(xué)科，管理倫理學(xué)的任務(wù)是根據(jù)普通

倫理學(xué)的原則和方法對(duì)各種經(jīng)濟(jì)制度和

經(jīng)濟(jì)管理行為進(jìn)行道德評(píng)價(jià)，得出經(jīng)濟(jì)

管理領(lǐng)域中的道德規(guī)范并據(jù)此提出政策

性的改進(jìn)建議。道德決策和評(píng)價(jià)的倫理

工具有功利原則、義務(wù)原則、權(quán)利原則和__公正原則，關(guān)者

權(quán)益及處理利益相關(guān)者關(guān)系常用的倫理

原則。

（一）問(wèn)題

1、對(duì)員工缺乏人性關(guān)懷，使用傳統(tǒng)的軍事化管理模式，違背了權(quán)利原則，傳統(tǒng) 這些原則是思考利益相的軍事化管理模式雖然在科學(xué)管理，最 大限度地提高勞動(dòng)效率方面有優(yōu)勢(shì)，但 在這種管理制度下的人往往就像一臺(tái)不 停運(yùn)作的機(jī)器，簡(jiǎn)單重復(fù)而且枯燥，隨著 80、90 后作為新一代勞動(dòng)力的加入，軍事 化管理，嚴(yán)格的流水線操作已經(jīng)和新一 代的勞動(dòng)力的思想和文化發(fā)生沖突，筆 者認(rèn)為富士康在管理員工時(shí)違背了權(quán)利 原則，權(quán)利原則是指在決策時(shí)需要考慮 的那些重要的、規(guī)范的、合法的原則，富 士康有權(quán)利要求員工遵守公司制度，但 公司制度首先必須在合理合法的框架 內(nèi)，在不侵犯員工的基本權(quán)利的情況下，如說(shuō)“在這里你的任務(wù)就是執(zhí)行”，而富 士康的管理制度明顯不尊重員工，侵犯 了員工作為一個(gè)人基本的權(quán)利，把員工 當(dāng)成機(jī)器，而不是一個(gè)個(gè)性鮮明的人，現(xiàn) 在的員工又是從小在一個(gè)個(gè)性解放的社 會(huì)環(huán)境下成長(zhǎng)的，所以當(dāng)富士康用不規(guī) 范的制度來(lái)管理員工發(fā)生沖突就是必然 的事情了。

2、富士康集團(tuán)作為社會(huì)的組成部分，也承擔(dān)了為員工的生存和發(fā)展創(chuàng)造條件 的義務(wù)，富士康在這方面違背了義務(wù)原 則，義務(wù)原則指的是我們的決策和行事 是否體現(xiàn)了那些和我們有直接關(guān)系、并 且對(duì)我們有所依靠的人（利益相關(guān)者）的 關(guān)懷。作為道德的義務(wù)原則必須符合以 下三點(diǎn)：普遍推廣的一致性和普遍性、尊 重個(gè)人地位與尊嚴(yán)、為理性人所廣泛接 受。明顯的是，員工的跳樓除了不適應(yīng)富 士康的管理外，還因?yàn)榭床坏轿磥?lái)，看不 到自己的發(fā)展空間，個(gè)人沒(méi)有發(fā)展，自然 也就沒(méi)有地位和尊嚴(yán)，所以富士康也沒(méi) 有尊重員工，這樣的管理方法也不能普 遍推廣和被理性人廣泛接受，只是一味 地追求利潤(rùn)的最大化，造成大量員工的 離職，企業(yè)的聲譽(yù)下降，結(jié)果影響了企業(yè) 的可持續(xù)發(fā)展。

（二）應(yīng)對(duì)措施

1、重建組織流程，在提高生產(chǎn)效率 的同時(shí)要能讓員工勞逸結(jié)合，有張有弛，適度地休息更有利于員工提高工作效 率。

2、建立員工關(guān)愛(ài)中心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有 不良情緒時(shí)，能夠及時(shí)排解，主動(dòng)干預(yù)，同時(shí)每個(gè)宿舍要選擇一個(gè)有活動(dòng)能力的 員工來(lái)及時(shí)和室友和關(guān)愛(ài)中心聯(lián)系，搭 建一個(gè)信息流通的平臺(tái)。建立員工俱樂(lè) 部和員工活動(dòng)中心，讓員工在工作之余 能夠有自己的興趣和愛(ài)好，事實(shí)也證明 一定的娛樂(lè)活動(dòng)有利于員工更好地投入 工作中，也能一定程度上避免意外事件 的發(fā)生。

3、建立新的企業(yè)文化，好的企業(yè)文化 要能感動(dòng)員工，要能讓員工自覺(jué)將企業(yè)文 化作為自己的理念來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)，要 能使員工的目標(biāo)和企業(yè)的目標(biāo)相一致，企 業(yè)文化是企業(yè)的血液，能指導(dǎo)企業(yè)健康成 長(zhǎng)，從而使企業(yè)和員工能共創(chuàng)愿景，共同 提高。

4、積極履行社會(huì)責(zé)任，為員工的生存 和發(fā)展提高途徑，開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)，讓更 多的員工能知道自己以后的發(fā)展方向，可以為員工提供多方向的發(fā)展途徑，讓 員工成為企業(yè)的主人。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn) 為： 只有員工能得到發(fā)展，企業(yè)才能持 續(xù)發(fā)展。

三、富士康危機(jī)處理的倫理問(wèn)題和應(yīng) 對(duì)措施

（一）問(wèn)題

在富士康的危機(jī)處理中，爭(zhēng)議最多 的處理就是和員工簽定不自殺協(xié)議，我 們看到后來(lái)郭臺(tái)銘表示集團(tuán)將收回要 求員工簽訂的所謂“不自殺承諾書(shū)”，并 且降低跳樓自殺撫恤金至適當(dāng)比例。集 團(tuán)認(rèn)為，過(guò)高的賠償金會(huì)帶來(lái)負(fù)面的鼓 勵(lì)效應(yīng)，從這樣的報(bào)道中，我們也看到。富士康也意識(shí)到這樣的危機(jī)處理存在 問(wèn)題。筆者認(rèn)為，這樣的危機(jī)處理違背 了功利原則、公正原則。功利原則是指 為最大多數(shù)人帶來(lái)最多好處。與經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)的效用分析存在明顯差別。不只考慮 自身且考慮利益相關(guān)者的成本與收益，我們分析下簽訂“ 不自殺承諾書(shū)” 的利 益相關(guān)者有富士康科技集團(tuán)、職工、職 工家屬、當(dāng)?shù)卣?、富士康產(chǎn)品的消費(fèi) 者，供應(yīng)商，當(dāng)?shù)孛襟w，而該決策只考慮

了自己?jiǎn)挝坏睦娴谋Ｕ?，沒(méi)有考慮到 已經(jīng)損害了職工，職工家屬，政府，社會(huì) 機(jī)構(gòu)等其他利益相關(guān)者的利益。職工家 屬不會(huì)同意，政府的監(jiān)督也會(huì)受到懷 疑。違背了公正原則是因?yàn)椴煌娜藨?yīng) 當(dāng)不同對(duì)待，每個(gè)員工跳樓的原因都不 同，每個(gè)事件企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任也不 同，所以不能直接用同樣的補(bǔ)償來(lái)對(duì) 待，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，區(qū)別對(duì)待。同時(shí)，危機(jī)處理中一開(kāi)始只是把這 一系列事件看成是員工個(gè)人的自身問(wèn) 題。如果是企業(yè)的問(wèn)題，就可以從管理制 度和經(jīng)營(yíng)方式的改善等方面入手。而郭 臺(tái)銘沒(méi)有反思企業(yè)管理的問(wèn)題反而到處 請(qǐng)高僧做法，寄希望于風(fēng)水，違背了義務(wù) 原則，因?yàn)榘言驓w咎于風(fēng)水不好顯然 只是小部分迷信的人的觀念，不能被理 性人普遍接受。

（二）應(yīng)對(duì)措施

筆者認(rèn)為在處理危機(jī)事件中首先要

能遵循和普遍運(yùn)用功利原則，在決策時(shí) 要考慮到所有利益相關(guān)者的利益，這樣 決策才能得到推廣，所以應(yīng)當(dāng)調(diào)查事情 經(jīng)過(guò)，撫恤員工親屬，并適當(dāng)關(guān)心其他同 事的心理，如后來(lái)的公開(kāi)道歉，給員工的 公開(kāi)信都是不錯(cuò)的方法，并且與媒體合 作，澄清事實(shí)真相，勇于承擔(dān)企業(yè)的責(zé) 任，不推卸給員工和社會(huì)，從而避免謠言 和事件陰影的擴(kuò)大。當(dāng)然，依靠“企業(yè)辦 社會(huì)”不太現(xiàn)實(shí)，企業(yè)和政府應(yīng)該合作，從社會(huì)治理的角度在富士康公司內(nèi)建立 多元化價(jià)值取向體系，共同參與問(wèn)題的 解決，否則就無(wú)法解決員工的多層次需 求和避免悲劇重演。

全球的企業(yè)管理工作在發(fā)生著變

化，不僅僅變化而越來(lái)越難管理了，其 中一部分是原因是全球化，還有就是變 化的速度和技術(shù)的變革，還有一部分原 因是復(fù)雜全球供應(yīng)鏈導(dǎo)致的，以及創(chuàng)新 的金融市場(chǎng)造成的，以及組織需要更多 的創(chuàng)新而不是自上而下的縱向和更為 官僚性的組織，其中一定的原因還涉及 到整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng) 的加劇。當(dāng)然，作為企業(yè)的核心員工是

企業(yè)根本的競(jìng)爭(zhēng)力，任何企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng) 中不斷發(fā)展離不開(kāi)人，離不開(kāi)以人為 本，只有員工發(fā)展了，企業(yè)才能不斷發(fā) 展，現(xiàn)代企業(yè)管理要求將科學(xué)管理與人 性化管理相結(jié)合，在不斷提高效率的同 時(shí)關(guān)注企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，關(guān)注企業(yè)對(duì)社 會(huì)的貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)作為社會(huì)一部分的 價(jià)值，只有這樣，才能杜絕富士康事件 的再次發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

1、宋王群.富士康墜樓事件調(diào)查[N].羊城晚報(bào),2010-05-26.2、劉麗文等.生產(chǎn)與運(yùn)作管理[M].清 華大學(xué)出版社,2010.3、徐大建等.企業(yè)倫理學(xué)[M].北京大 學(xué)出版社,2010.（作者單位：東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院； 南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息工程系）

第二篇：從心理學(xué)角度看安全管理論文

目前，各企業(yè)雖然都有一套較完善的安全生產(chǎn)規(guī)章制度，也編制了針對(duì)各工種、各工段、各崗位較為詳盡的《安全生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，對(duì)職工實(shí)行了較為嚴(yán)格的安全生產(chǎn)三級(jí)教育，但仍無(wú)法杜絕安全生產(chǎn)事故的發(fā)生。有些人認(rèn)為，企業(yè)雖然實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范的安全生產(chǎn)管理，但隨著安全理念的逐層傳遞，到達(dá)一線員工時(shí)，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生衰減的情況，這是導(dǎo)致安全生產(chǎn)事故頻發(fā)的重大原因之一。

筆者認(rèn)為，安全生產(chǎn)的主體是“人”，但人不確定、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)容易給安全生產(chǎn)埋下各種隱患。從心理學(xué)角度分析和把握職工的心理狀態(tài)，并進(jìn)行因勢(shì)利導(dǎo)，正面干預(yù)，同時(shí)注重改善工作環(huán)境和作業(yè)條件，讓職工在身心舒適的環(huán)境中保持細(xì)心、耐心和專(zhuān)心，非常有利于企業(yè)安全管理，具體有以下幾個(gè)要點(diǎn)。

一、切實(shí)關(guān)心職工身心狀況，改善工作條件和作業(yè)環(huán)境，合理安排作業(yè)時(shí)間，避免職工長(zhǎng)時(shí)間疲勞作業(yè)、帶病工作等。要真正做好安全管理工作，就不能漠視職工的心理需要。

職工需要身心舒適的工作環(huán)境，需要符合人體工程學(xué)的各種勞動(dòng)工具，需要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、合理安排作業(yè)時(shí)間，而不單單只是像機(jī)器人一樣“照章辦事”。如果職工過(guò)度工作、帶病工作，則會(huì)產(chǎn)生疲憊、焦慮和痛苦等負(fù)面情緒，這種狀態(tài)可能導(dǎo)致精神不集中，無(wú)法保持工作所要求的耐心、細(xì)心和專(zhuān)心，也最容易發(fā)生安全事故。

企業(yè)應(yīng)該關(guān)心職工身心狀態(tài)、改善工作環(huán)境和勞動(dòng)工具、合理安排作業(yè)時(shí)間，以達(dá)到調(diào)節(jié)職工的心理狀態(tài)、預(yù)防危險(xiǎn)事故發(fā)生的目的。

二、善于發(fā)現(xiàn)職工的各種心理壓力、焦慮和痛苦，進(jìn)行有效干預(yù)和疏導(dǎo)，鼓勵(lì)職工追求工作、生活的平衡與和諧。

工作和生活就像一枚硬幣的正反面，要保證安全生產(chǎn)，就必須建立起職工工作、生活之間的平衡與和諧。鼓勵(lì)職工建立正確的工作觀和生活觀。

心理學(xué)上有個(gè)著名的論斷：“疾病和意外都是我們的精神在身體戰(zhàn)場(chǎng)上作戰(zhàn)留下的證據(jù)?！毙睦韺W(xué)家認(rèn)為，大部分疾病和意外都是我們的內(nèi)在心理沖突在身體上的表現(xiàn)，大部分意外也有著“故意”的成分。據(jù)美國(guó)心理學(xué)家門(mén)林格爾在《人對(duì)抗自己》一書(shū)中的論述，生活中有些人平時(shí)很少受傷，甚至連割破手指、磕傷膝蓋這樣的小傷都幾乎沒(méi)有;而另一些人則不然，他們似乎比普通人更容易遭受各種意外和傷害。深度探究后者的心理根源，發(fā)現(xiàn)這部分人似乎有著“自我傷害” 的本能，他們因?yàn)楣ぷ鲏毫?、生存困境、生活失敗、心理焦慮等原因而容易在內(nèi)心深處產(chǎn)生一種無(wú)意識(shí)“自我對(duì)抗、自我傷害”的本能反應(yīng)。

筆者轉(zhuǎn)述以上觀點(diǎn)，并非暗示企業(yè)各類(lèi)安全事故當(dāng)事人都有某種心理缺陷或心理沖突，而主要是強(qiáng)調(diào)我們的企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)關(guān)注職工的心理狀態(tài)，洞悉職工因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間工作、不滿工作環(huán)境、無(wú)法勝任工作、工作過(guò)于單調(diào)等原因而產(chǎn)生的焦慮、痛苦、自我怨恨等情緒，并及時(shí)給予科學(xué)的心理干預(yù)和心理疏導(dǎo)，幫助職工建立起希望、樂(lè)觀、感恩、堅(jiān)韌的心理資本和生活態(tài)度，維護(hù)好生活和工作之間的平衡。

三、運(yùn)用“21天理論”來(lái)推行安全生產(chǎn)管理工作。

心理學(xué)上有個(gè)“21天理論”，即人們連續(xù)21天從事某項(xiàng)活動(dòng)，就會(huì)養(yǎng)成一種習(xí)慣;而如果連續(xù) 90天從事某項(xiàng)活動(dòng)，這種習(xí)慣就會(huì)固化下來(lái)成為自覺(jué)意識(shí)。企業(yè)可借鑒這條理論，在某個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間段對(duì)職工進(jìn)行密集的安全生產(chǎn)管理和培訓(xùn)教育，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度及相關(guān)要求，讓安全生產(chǎn)信念在職工內(nèi)心生根發(fā)芽，培育職工安全生產(chǎn)的自覺(jué)習(xí)慣和良好素養(yǎng)，真正起到預(yù)防及杜絕安全生產(chǎn)事故的目的。

總之，安全生產(chǎn)管理是一項(xiàng)艱苦而復(fù)雜的日常性、基礎(chǔ)性工作，企業(yè)要真正重視、關(guān)心職工的安全狀況，認(rèn)真梳理作業(yè)流程，合理規(guī)劃作業(yè)區(qū)域，充分辨識(shí)與控制潛在危險(xiǎn)源;學(xué)會(huì)使用工作危害分析記錄表、安全檢查分析表、安全生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等多種安全控制工具來(lái)指導(dǎo)安全生產(chǎn)，控制及防范安全風(fēng)險(xiǎn)，徹底消除人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)和環(huán)境的不安全因素;同時(shí)關(guān)心職工的身心狀態(tài)，及時(shí)洞察職工的心理疲憊、焦慮、痛苦等心理狀態(tài)，給予科學(xué)的心理干預(yù)及疏導(dǎo)，最終達(dá)到以人為本、安全生產(chǎn)。

第三篇：從CEO角度看呼叫中心管理

從CEO角度看呼叫中心管理

從CEO角度看呼叫中心管理

電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心成功的關(guān)鍵是什么？在招聘電話銷(xiāo)售代表（TSR）的時(shí)候，要考慮那些因素？尋找呼叫中心基層管理人員的時(shí)候，是內(nèi)部提拔還是外聘？電話營(yíng)銷(xiāo)與信函的結(jié)合可以達(dá)到最好的效果?！半娫挕拧娫挕保≒MP）方法中，有什么注意事項(xiàng)？ CEO在呼叫中心的管理中應(yīng)考慮那些問(wèn)題？

電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心可以幫助你（CEO）達(dá)到如下目標(biāo)：使用專(zhuān)業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，你可以在任何一天把你公司的故事告訴成千上萬(wàn)的人；你的公司與客戶建立了“個(gè)人關(guān)系”，公司的使命和遠(yuǎn)景會(huì)在電話交談中傳達(dá)給用戶；大量的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)可以快速得到，輕松掌握市場(chǎng)的趨勢(shì)，并依此找到特定的消費(fèi)群，銷(xiāo)售就可以直接通過(guò)電話而實(shí)現(xiàn)；客戶會(huì)立即對(duì)你的促銷(xiāo)產(chǎn)生反應(yīng)，而且反應(yīng)的結(jié)果常常是立即給公司帶來(lái)了收入。當(dāng)然，每次促銷(xiāo)活動(dòng)都是各不相同的，每次活動(dòng)的結(jié)果取決于其目標(biāo)和運(yùn)作。因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷(xiāo)可以使你的公司接觸面大大增加，很明顯這會(huì)給你帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

首要因素：人力資源

電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心成功的關(guān)鍵，與任何一個(gè)公司一樣，取決于它的“人”。電話銷(xiāo)售代表（TSR）與主管都必須是高素質(zhì)的人。在招聘TSR的時(shí)候，一定要仔細(xì)選擇，要考慮到電話銷(xiāo)售的方方面面。要選擇那些熱情的人，不要那些說(shuō)話帶臟字的人；要有事業(yè)心的人，不要孤僻的人；要獻(xiàn)身事業(yè)的人，但不要那些自以為是的人。TSR的工作壓力大，比較乏味，而對(duì)服務(wù)的要求很高，所以必需這些滿足特定要求的人才能勝任。當(dāng)然聲音通過(guò)電話聽(tīng)起來(lái)要另人愉快是最基本的要求。一個(gè)好的TSR是你企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，所以隨時(shí)可能會(huì)被別人“挖”走。國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)表明，呼叫中心65%的成本是人力資源成本，TSR的流失是企業(yè)非常頭疼的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)的呼叫中心還需要對(duì)TSR的素質(zhì)給予更多的關(guān)注。

要保持呼叫中心的效率，管理必須持續(xù)衡量員工和她（他）們的生產(chǎn)力水平。不間斷的監(jiān)聽(tīng)是主要的衡量方式，因?yàn)檫@樣可以使管理者隨時(shí)知道現(xiàn)狀。為了衡量生產(chǎn)力水平，要衡量所有員工的出勤率、所承擔(dān)的責(zé)任、工作態(tài)度和職業(yè)道德水平。必須在管理者和員工之間建立團(tuán)隊(duì)合作的精神，因?yàn)槿绻屑?jí)別的員工都具有和你（CEO）一樣的目標(biāo)，公司成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。

要最大限度地保持員工士氣，新的主管和經(jīng)理最好從內(nèi)部選拔?，F(xiàn)有的員工了解公司的使命和遠(yuǎn)景，對(duì)每一天要做的事也是非常清楚。這種機(jī)制激勵(lì)那些想與公司一起成長(zhǎng)的員工。當(dāng)然，直接從外部聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人做管理人員在管理學(xué)領(lǐng)域被認(rèn)為有許多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，例如會(huì)帶來(lái)新的文化、避免裙帶關(guān)系等。你在決定呼叫中心管理人員的人選的時(shí)候要權(quán)衡這些利弊。如果請(qǐng)咨詢公司介入呼叫中心管理，不僅可以得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和培訓(xùn)，還可以有效地避免內(nèi)部的人事矛盾。

還有，要精心挑選新的主管，被提拔的人一定是值得委以重任的。但要記住，一個(gè)好的電話銷(xiāo)售員不一定能成為一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。因此，在一個(gè)TSR接受一個(gè)管理職位之前要完全清楚她（他）的能力和責(zé)任，這是對(duì)公司和其個(gè)人都是非常重要的。優(yōu)秀的TSR可以用提高工資級(jí)別、只接聽(tīng)難度大的電話、培訓(xùn)新員工等辦法來(lái)激勵(lì)，讓其繼續(xù)發(fā)揮所長(zhǎng)。

拓展策略：電話營(yíng)銷(xiāo)與信件推銷(xiāo)的結(jié)合

電話營(yíng)銷(xiāo)與信件推銷(xiāo)的結(jié)合會(huì)產(chǎn)生非常有效的結(jié)果。這兩種營(yíng)銷(xiāo)手段是非常類(lèi)似的，因?yàn)槎际侵苯俞槍?duì)目標(biāo)用戶的。PMP方法（電話—信件—電話）會(huì)給你帶來(lái)意想不到的結(jié)果，而且如果系統(tǒng)地采用這種方法，就會(huì)證明這是一種非常有價(jià)值的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具。

PMP方法的第一步包括打第一次電話和寄信件給目標(biāo)客戶。第一次電話的目的是得到潛在客戶的姓名、職位、郵寄地址，這個(gè)潛在客戶可能對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，而且有決定的權(quán)利。當(dāng)然第一次談話要確認(rèn)目標(biāo)客戶是否符合潛在客戶的條件，即客戶是否真的對(duì)你的推銷(xiāo)感興趣。得到所要的信息后，推銷(xiāo)的信件就可以發(fā)出了。

第二步，集中在“跟進(jìn)”。第二次電話應(yīng)該在信件到達(dá)目標(biāo)后大約三天時(shí)打。這三天給收信人足夠的時(shí)間看信，而且還不至于忘掉信的內(nèi)容。毋庸質(zhì)疑，這一步是整個(gè)PMP方法的關(guān)鍵。此時(shí)，TSR需要一份事先準(zhǔn)備好的“臺(tái)詞”來(lái)確保信心和談話內(nèi)容準(zhǔn)確，如果呼叫中心同時(shí)使用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，這個(gè)問(wèn)題就輕松解決了。TSR介紹自己和公司，談話的技巧是非常關(guān)鍵的，這往往決定了此次的電話的成敗。在很多情況下，這第二次電話會(huì)使這個(gè)潛在客戶下定單，所以TSR有責(zé)任使談話變得另人愉快和對(duì)客戶有價(jià)值。

“冰凍三尺，非一日之寒?！盩SR和管理人員都需要專(zhuān)業(yè)的管理和談話技巧培訓(xùn)。

不斷改進(jìn)，保持活力

受世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，新世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)變得更加艱難，電話營(yíng)銷(xiāo)也必須順應(yīng)時(shí)代的變遷。只有那些有競(jìng)爭(zhēng)力的、專(zhuān)業(yè)的、創(chuàng)新的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)才能滿足現(xiàn)有的和潛在的客戶的需求。而且，電話營(yíng)銷(xiāo)公司必須緊緊把握大環(huán)境的變化和市場(chǎng)趨勢(shì)的發(fā)展。為此，CEO要保證電話營(yíng)銷(xiāo)管理運(yùn)營(yíng)水平不斷改進(jìn)，TSR永遠(yuǎn)保持活力。

第四篇：從社會(huì)管理創(chuàng)新角度看社區(qū)警務(wù)

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從社會(huì)管理創(chuàng)新角度看社區(qū)警務(wù)

作者：丁飛虎

來(lái)源：《法制博覽》2013年第06期

【摘要】社區(qū)警務(wù)工作是新時(shí)期公安基層基礎(chǔ)工作的集中體現(xiàn)，也是公安機(jī)關(guān)社會(huì)管理的重要組成部分。針對(duì)當(dāng)前社區(qū)警務(wù)存在的問(wèn)題和不足，以社會(huì)管理創(chuàng)新為參照，積極推進(jìn)社區(qū)警務(wù)建設(shè)，健全協(xié)同參與機(jī)制，創(chuàng)新工作方式方法，并完善相關(guān)保障制度。

【關(guān)鍵詞】社會(huì)管理；社區(qū)警務(wù)；完善路徑

一、當(dāng)前社區(qū)警務(wù)存在的問(wèn)題

社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施以來(lái)，得到了各級(jí)黨委，政府和社會(huì)各界群眾的認(rèn)可，公安機(jī)關(guān)在穩(wěn)步推進(jìn)社區(qū)警務(wù)建設(shè)方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，也取得了一定的成效，但還存在著不少問(wèn)題：

（一）對(duì)社區(qū)警務(wù)的本質(zhì)認(rèn)識(shí)不深

作為一種新的工作模式，社區(qū)警務(wù)的基本內(nèi)容是以預(yù)防和減少犯罪為目標(biāo)，把警察工作的重心由傳統(tǒng)的時(shí)候打擊轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來(lái)，通過(guò)依靠社會(huì)公眾力量抑制犯罪，是警務(wù)工作由被動(dòng)型、打擊型、管理型向主動(dòng)型、防范型、服務(wù)型轉(zhuǎn)變。但一些單位對(duì)此缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，如片面認(rèn)為把責(zé)任區(qū)改為社區(qū)，戶籍民警改為社區(qū)民警之后就是社區(qū)警務(wù)，流于形式化；把“社區(qū)警務(wù)”簡(jiǎn)單理解為“社區(qū)范圍內(nèi)的警務(wù)”等，實(shí)質(zhì)是穿新鞋走老路。

（二）社區(qū)警務(wù)工作群眾化、社會(huì)化程度不高

美國(guó)警界泰斗和麥認(rèn)為：“若是警察沒(méi)有民眾合作的話，即使用一半的人充當(dāng)警察，也不能保證治安的良好”。社區(qū)警務(wù)建設(shè)的目的是使警務(wù)工作成為一個(gè)對(duì)外開(kāi)放的系統(tǒng)，發(fā)揮群眾在社區(qū)管理中的重要作用，組織群眾積極參與犯罪的預(yù)防和社會(huì)治安管理。然而傳統(tǒng)的某些因素造成某些社區(qū)民警崇尚權(quán)力、妄自尊大，沒(méi)有樹(shù)立服務(wù)理念，未能與社區(qū)群眾打成一片，從而陷于單打獨(dú)斗的尷尬境地。

（三）社區(qū)警務(wù)工作機(jī)制不健全

如警務(wù)工作仍然是被動(dòng)的“反應(yīng)型”，即發(fā)生案件或接報(bào)案后，民警才采取相應(yīng)的行動(dòng)，這種被動(dòng)式的警務(wù)對(duì)于控制犯罪來(lái)說(shuō)，只能是捉襟見(jiàn)肘，疲于應(yīng)付，形成惡性循環(huán)；社會(huì)防控網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的功能，對(duì)巡邏缺乏檢查考核，工作起來(lái)是上面推一推，下面動(dòng)一動(dòng)；社區(qū)民警職務(wù)過(guò)多，負(fù)擔(dān)過(guò)重，導(dǎo)致工作無(wú)條理化等。

二、社區(qū)警務(wù)建設(shè)的基本原則

社區(qū)警務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵是社會(huì)協(xié)同。社會(huì)協(xié)同要求充分發(fā)揮各類(lèi)社會(huì)組織的作用，加強(qiáng)政府與社會(huì)組織之間的分工、協(xié)作以及不同社會(huì)組織之間的互相配合；廣泛動(dòng)員和組織群眾依法有序參與社會(huì)管理，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展。從社會(huì)管理創(chuàng)新的角度來(lái)審視，社區(qū)警務(wù)的建設(shè)需要遵循以下幾個(gè)原則：

（一）堅(jiān)持以人為本，服務(wù)為先的原則

社區(qū)警務(wù)本質(zhì)上是對(duì)人的管理和服務(wù)。我們必須按照以人為本、執(zhí)法為民的要求，貫徹全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持人民主體地位，把人民滿意作為社區(qū)警務(wù)改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把社區(qū)警務(wù)工作同人民群眾意愿和需要緊密結(jié)合起來(lái)，寓管理于服務(wù)之中，努力實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。

（二）堅(jiān)持多方參與，共同治理原則

社會(huì)管理創(chuàng)新在社區(qū)警務(wù)建設(shè)中，要樹(shù)立多方參與、共同治理的理念，并在發(fā)揮好公安機(jī)關(guān)職能作用的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社會(huì)組織和社區(qū)力量在社會(huì)管理中的協(xié)同、互律作用，形成推動(dòng)社區(qū)和諧發(fā)展、保障社會(huì)安定有序的合力。

（三）堅(jiān)持關(guān)口前移、源頭治理原則

當(dāng)前我國(guó)既處于發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，又處于社會(huì)矛盾凸顯期，犯罪總量仍高位徘徊。做好社區(qū)警務(wù)的關(guān)鍵是在黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，與相關(guān)部門(mén)密切配合，把社會(huì)管理關(guān)口前移，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾問(wèn)題，弄清其產(chǎn)生的原因、發(fā)展的規(guī)律，從源頭上主動(dòng)解決問(wèn)題、減少矛盾。特別要將積極構(gòu)建源頭治理、動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置互相銜接、相互支撐的工作機(jī)制作為工作的重中之重，最大限度地確保社會(huì)矛盾不積累、不激化并得到及時(shí)有效的化解。

三、推進(jìn)社區(qū)警務(wù)建設(shè)的路徑選擇

（一）健全協(xié)同參與社區(qū)警務(wù)機(jī)制

1致力于社區(qū)警務(wù)群眾化

“警力有限，民力無(wú)窮”。社會(huì)管理創(chuàng)新明確要求推動(dòng)城鄉(xiāng)社區(qū)民主自治。公安機(jī)關(guān)應(yīng)適應(yīng)社區(qū)改革的新形勢(shì)，培育社區(qū)自治功能，大力加強(qiáng)群防群治力量建設(shè)，調(diào)動(dòng)群眾積極參與維護(hù)社會(huì)治安工作。具體而言，要在“區(qū)—鎮(zhèn)—村—戶”四級(jí)聯(lián)動(dòng)新模式下，遵循便于互相聯(lián)系的原則，實(shí)施以“十戶聯(lián)防”小組為主要形式的防控新舉措，每10戶為1個(gè)聯(lián)防小組，將防范任務(wù)落實(shí)到樓、院、戶，形成看門(mén)望戶，看樓護(hù)院，鄰里守望的聯(lián)防聯(lián)動(dòng)新格局。同時(shí)，要大力推進(jìn)“陽(yáng)光警務(wù)”，既要發(fā)揮社區(qū)警務(wù)的執(zhí)法效能，震懾違法犯罪人員，又要教育群眾，提高社區(qū)公眾守法和護(hù)法的信念。對(duì)于社區(qū)公眾普遍關(guān)心的執(zhí)法活動(dòng)，可嘗試舉行社區(qū)行政聽(tīng)證會(huì)，鼓勵(lì)民眾參加，聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，使執(zhí)法變成群眾廣泛參與的群眾活動(dòng)，確保執(zhí)法的社會(huì)效果。

2致力于社區(qū)警務(wù)社會(huì)化

社區(qū)管理是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到多個(gè)政府部門(mén)、企事業(yè)單位和群眾自治自管組織。公安機(jī)關(guān)作為其中的責(zé)任主體之一，要健全與社區(qū)相關(guān)管理部門(mén)的溝通機(jī)制，推動(dòng)相關(guān)職能部門(mén)解決社會(huì)前端管理缺失問(wèn)題，防止警方孤軍作戰(zhàn)。如以社區(qū)民警為核心，駐村保安為紐帶，治保干部、村級(jí)巡邏隊(duì)等為依托，物業(yè)保安等為必要補(bǔ)充，建立多層次、全方位的社區(qū)安全資源網(wǎng)絡(luò)；由社區(qū)居委會(huì)召集企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人、治安積極分子召開(kāi)社區(qū)治安防范聯(lián)勤會(huì)議，通過(guò)發(fā)放治安預(yù)警提示、治安防范宣傳資料、舉辦防范知識(shí)講座等方式，通報(bào)治安形勢(shì)和刑事發(fā)案規(guī)律特點(diǎn)，提醒企事業(yè)單位做好內(nèi)部治安防范工作等。

（二）創(chuàng)新社區(qū)警務(wù)工作方法和形式

1創(chuàng)新實(shí)有人口管理制度

實(shí)有人口服務(wù)和管理工作是社區(qū)警務(wù)的基礎(chǔ)和重心。要建立“以證管人、以房管人、以業(yè)管人”的流動(dòng)人口管理模式。對(duì)流入人員實(shí)行居住證制度，實(shí)現(xiàn)以證管人；對(duì)出租房屋實(shí)行登記許可證制度，實(shí)現(xiàn)以房管人；按照從事職業(yè)，實(shí)行誰(shuí)用人、誰(shuí)負(fù)責(zé)用人管理責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)以業(yè)管人。強(qiáng)化社區(qū)、業(yè)主責(zé)任，實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，真正做到流動(dòng)人口底數(shù)清、情況明。同時(shí)，指導(dǎo)基層組織建立重點(diǎn)人員信息檔案，落實(shí)教育、監(jiān)督責(zé)任，使他們能夠更好、更早地融入社會(huì)，從源頭上化解社會(huì)不穩(wěn)定因素。此外，堅(jiān)持把實(shí)有人口與實(shí)有房屋信息的采集錄入作為一項(xiàng)常規(guī)的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，及時(shí)將變動(dòng)的實(shí)有人口信息錄入警務(wù)綜合平臺(tái)，確保錄入及時(shí)準(zhǔn)確。

2深化“網(wǎng)上警務(wù)室”建設(shè)

依托互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)“網(wǎng)上警務(wù)室”，開(kāi)設(shè)警務(wù)公開(kāi)、法制宣傳、安全防范、警情通報(bào)、便民服務(wù)等欄目，突破傳統(tǒng)社區(qū)警務(wù)模式受到時(shí)空限制的約束，將社區(qū)警務(wù)管理延伸至虛擬社會(huì)。在“網(wǎng)上警務(wù)室”建設(shè)中，建議綜合運(yùn)用“微博”、“人人”“QQ”等新媒體手段，豐富警民溝通的形式，并探索以優(yōu)秀社區(qū)民警姓名命名警務(wù)室，在內(nèi)容上進(jìn)一步凸顯個(gè)性化，真正把網(wǎng)上警務(wù)室建成夯實(shí)公安機(jī)關(guān)基礎(chǔ)工作的網(wǎng)上基石、維護(hù)轄區(qū)穩(wěn)定的網(wǎng)上陣地、聯(lián)系服務(wù)群眾的網(wǎng)上平臺(tái)。

（三）完善社區(qū)警務(wù)相關(guān)保障機(jī)制

社區(qū)警務(wù)建設(shè)不僅涉及到基層公安機(jī)關(guān)，更涉及到整個(gè)公安機(jī)關(guān)的運(yùn)行體制。要確保社區(qū)警務(wù)建設(shè)取得實(shí)效，建立和完善相關(guān)保障制度是不可或缺的前提條件。

1加強(qiáng)各警種之間的合作

健全責(zé)任區(qū)警種聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)民警的積極性和創(chuàng)造性，切實(shí)解決警種合力問(wèn)題。公安工作的根基在基層，警務(wù)工作基礎(chǔ)在社區(qū)，各式各樣的警務(wù)活動(dòng)都要依靠社區(qū)有序推進(jìn)。社

區(qū)警務(wù)工作不僅強(qiáng)調(diào)社區(qū)民警盡心盡責(zé)，治安、刑偵、巡邏民警也要全面參與，共同承擔(dān)起轄區(qū)群眾的安全重任。并按照整體配合、協(xié)同作戰(zhàn)的原則，以派出所為軸心，以情況信息為紐帶，加強(qiáng)各警種之間的橫向協(xié)同配合，建立完善情報(bào)信息采集、處理、反饋機(jī)制，做到銜接緊密、互為促進(jìn)、協(xié)同處置。

2完善社區(qū)警務(wù)的基礎(chǔ)保障

首先要通過(guò)優(yōu)化警力配置增加社區(qū)警務(wù)的警力投入。在當(dāng)前警力不足的情況下，解決社區(qū)民警的人力資源問(wèn)題有兩個(gè)渠道——機(jī)關(guān)警力下沉和社區(qū)民警協(xié)作聯(lián)勤。總體上應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)警力下沉、警力向一線傾斜的政策，同時(shí)深化警種合作和社區(qū)民警聯(lián)勤，緩解社區(qū)警力不足問(wèn)題。其次要改進(jìn)社區(qū)民警工作機(jī)制，通過(guò)壓縮會(huì)議、減少非警務(wù)活動(dòng)等方式，減輕社區(qū)民警“壓力”，同時(shí)優(yōu)化社區(qū)民警作息時(shí)間，確保其有更多時(shí)間在社區(qū)，真正落實(shí)各項(xiàng)社區(qū)警務(wù)工作任務(wù)。第三要建立科學(xué)的社區(qū)民警激勵(lì)約束機(jī)制。以民警對(duì)警務(wù)社區(qū)情況是否熟悉、警務(wù)區(qū)治安狀況好壞、群眾是否滿意等作為考核的主要內(nèi)容，同時(shí)充分考慮不同社區(qū)的差異性，建立科學(xué)的量化考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制；并在選拔制度中規(guī)定從優(yōu)秀社區(qū)民警中提拔基層所隊(duì)長(zhǎng)，同時(shí)適當(dāng)提高社區(qū)民警的各類(lèi)津貼、補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，改善社區(qū)民警的職級(jí)待遇和生活待遇。

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[4]張兆瑞 現(xiàn)代警察管理之道[M] 北京：中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2009

第五篇：從工業(yè)設(shè)計(jì)角度看設(shè)計(jì)管理論文

工業(yè)設(shè)計(jì)通常被定義為：以工學(xué)、美學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)對(duì)工業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，其涉及的領(lǐng)域幾乎涵蓋了設(shè)計(jì)領(lǐng)域的各個(gè)方面。如今，工業(yè)設(shè)計(jì)已成為一門(mén)將工業(yè)產(chǎn)品加以美化與功能化的綜合性學(xué)科。設(shè)計(jì)管理的融入是工業(yè)設(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是企業(yè)邁向成功必不可少的要素。設(shè)計(jì)充滿了思想、激情和創(chuàng)造性，而管理卻相反，管理需要成熟、穩(wěn)定的操作程序和理性的梳理、引導(dǎo)，兩者存在互補(bǔ)性；設(shè)計(jì)需要實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證，設(shè)計(jì)追求預(yù)期的目標(biāo)，而管理是以目標(biāo)對(duì)象為行動(dòng)的指南，因此在行為過(guò)程和目標(biāo)預(yù)期上設(shè)計(jì)與管理又存在共通性。但設(shè)計(jì)與管理最根本的區(qū)別在于：設(shè)計(jì)有核心思想價(jià)值的指引，可以是創(chuàng)新的頭腦風(fēng)暴，并有開(kāi)放的思維和創(chuàng)造性的思想。設(shè)計(jì)管理是定義設(shè)計(jì)問(wèn)題和設(shè)計(jì)目標(biāo)，同時(shí)找到最匹配的設(shè)計(jì)師，然后對(duì)資源進(jìn)行整合。通過(guò)協(xié)調(diào)一切資源、采用有效的溝通方式、組織監(jiān)督，以及采用行之有效的控制管理工具，從而找到最合適的解決方案。與此同時(shí)，通過(guò)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)以及對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程的控制和管理，更快更好地完成預(yù)期需要處理的事項(xiàng)，以求達(dá)到最佳效果。所以，設(shè)計(jì)管理應(yīng)該成為工業(yè)設(shè)計(jì)中的重要部分。

一、設(shè)計(jì)管理的作用

工業(yè)設(shè)計(jì)的核心是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，它涵蓋新產(chǎn)品研發(fā)和對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化2個(gè)方面。一個(gè)產(chǎn)品從無(wú)到有的過(guò)程不是設(shè)計(jì)師一個(gè)人的事情，尤其是在新品的研發(fā)過(guò)程中若想在市場(chǎng)上表現(xiàn)出色，它的每個(gè)環(huán)節(jié)都要滲透著設(shè)計(jì)管理這一理念，這樣產(chǎn)品才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是制造業(yè)的重要組成，卻只是企業(yè)業(yè)務(wù)整體戰(zhàn)略環(huán)節(jié)中的一部分，所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)也要與其它業(yè)務(wù)一樣有序的進(jìn)行管理。新品研發(fā)的目的是為了滿足社會(huì)需求和人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?，特別是潛在的需求。這些需求大都尚未有成型的產(chǎn)品面世，還只是停留在單一的概念構(gòu)思階段。因此，將這些產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行整合顯得尤為重要。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該意識(shí)到如今的市場(chǎng)應(yīng)充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，產(chǎn)品的受眾應(yīng)該更廣泛、更多元。

要想設(shè)計(jì)一款好的產(chǎn)品單靠設(shè)計(jì)師或一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，擁有一個(gè)好的管理系統(tǒng)，尤其是設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)就顯得格外重要。構(gòu)成企業(yè)的資源有很多元素，人力資源、金融資源、信息資源等，它們給企業(yè)的管理和協(xié)調(diào)創(chuàng)造了可能性，是構(gòu)成企業(yè)資源管理的重要因素。同樣，設(shè)計(jì)也是一種無(wú)形的企業(yè)資源，它在給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也可以作為企業(yè)的一種管理手段。通過(guò)一系列有效的管理手段，好的設(shè)計(jì)才能得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的目標(biāo)就是使各種設(shè)計(jì)活動(dòng)有效組織起來(lái)，將設(shè)計(jì)中有形及無(wú)形的資源充分利用起來(lái)，并使之合理化，以求創(chuàng)造出具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的產(chǎn)品面向消費(fèi)市場(chǎng)，同時(shí)為市場(chǎng)樹(shù)立良好的企業(yè)品牌，使企業(yè)更具知名度。好的設(shè)計(jì)管理應(yīng)具備以下7個(gè)方面的內(nèi)容：一是剛立項(xiàng)的新產(chǎn)品應(yīng)與企業(yè)的總體計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)相契合，并作為有力武器應(yīng)用于公司戰(zhàn)略規(guī)劃之中；二是將企業(yè)的整體形象和理念進(jìn)行廣泛的宣傳，使研發(fā)的新產(chǎn)品符合公司的整體發(fā)展方向；三是保證產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品按照設(shè)計(jì)要求進(jìn)行加工、制造，并對(duì)外加工可能出現(xiàn)的潛在問(wèn)題進(jìn)行干預(yù)、把控；四是利用一切資源，聯(lián)合一切力量推進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)；五是對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行有效控制，并嚴(yán)格對(duì)時(shí)間、成本和質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，按照既定計(jì)劃對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控；六是采用標(biāo)準(zhǔn)化的方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，完成數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)庫(kù)積累，為后續(xù)新產(chǎn)品研發(fā)提供有效的經(jīng)驗(yàn)積累；七是發(fā)掘各個(gè)團(tuán)隊(duì)中不同人員的優(yōu)勢(shì)，避免溝通困難、相互推諉等現(xiàn)象的發(fā)生，弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

二、存在的主要問(wèn)題

首先，企業(yè)很少在知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理方面投入資金進(jìn)行自主設(shè)計(jì)和技術(shù)創(chuàng)新，多是采取到市場(chǎng)采購(gòu)樣本，后期進(jìn)行改造、模仿等方式進(jìn)行生產(chǎn)。其次，很多企業(yè)仍片面地認(rèn)為工業(yè)設(shè)計(jì)就是外觀設(shè)計(jì)，只要做好產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)就能帶來(lái)收益，忽視了設(shè)計(jì)師在整個(gè)產(chǎn)品形成過(guò)程中所起到的作用。同時(shí)，工程研發(fā)技術(shù)人員與工業(yè)設(shè)計(jì)師缺少溝通，因?yàn)閷W(xué)科背景、設(shè)計(jì)方法、使用軟件等諸多因素的不同，且缺少相應(yīng)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，使工業(yè)設(shè)計(jì)師和結(jié)構(gòu)工程師缺少共同協(xié)調(diào)的渠道，導(dǎo)致產(chǎn)品的升級(jí)換代受到限制，產(chǎn)品銷(xiāo)量停滯不前，無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。因此，企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)研，分析出市場(chǎng)需求和潛在的市場(chǎng)發(fā)展方向，提升產(chǎn)品的研制周期，優(yōu)化產(chǎn)品性能。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，產(chǎn)品創(chuàng)新顯得尤為重要，一個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)新程度決定著產(chǎn)品未來(lái)能夠走多遠(yuǎn)，所以企業(yè)成功的一個(gè)重要因素就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理及創(chuàng)新。此外，企業(yè)仍存在對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)不重視的現(xiàn)象，沒(méi)有上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略決策層面上，而是將其視為錦上添花的附加環(huán)節(jié)。盲目追隨市場(chǎng)要求，按照客戶的意愿進(jìn)行設(shè)計(jì)是目前工業(yè)設(shè)計(jì)的普遍現(xiàn)象，越來(lái)越多的設(shè)計(jì)師對(duì)現(xiàn)實(shí)作出了讓步，對(duì)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行調(diào)整，甚至是放棄，以求得用戶的滿意。這樣的做法使很多有創(chuàng)意、有創(chuàng)新的設(shè)計(jì)在修改中喪失了最初的光彩，喪失了原本鮮明的個(gè)性與形象。

三、流程管理在工業(yè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

工業(yè)設(shè)計(jì)流程是規(guī)范產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)的過(guò)程，指導(dǎo)產(chǎn)品的工業(yè)設(shè)計(jì)工作，并將責(zé)任有效落實(shí)到具體崗位、具體人員。制定專(zhuān)門(mén)的工業(yè)設(shè)計(jì)流程，同時(shí)結(jié)合設(shè)計(jì)流程和計(jì)劃流程對(duì)產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控，確保產(chǎn)品按時(shí)、保質(zhì)保量交付。工業(yè)設(shè)計(jì)流程可分為：需求分析、設(shè)計(jì)調(diào)研、概念設(shè)計(jì)、外觀設(shè)計(jì)、評(píng)審優(yōu)化詳設(shè)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、手板加工、調(diào)整、樣機(jī)交付9個(gè)階段。產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)流程圖如圖1所示。需求分析階段。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)產(chǎn)品研制任務(wù)書(shū)的要求組織工業(yè)設(shè)計(jì)師、硬件設(shè)計(jì)師、機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師開(kāi)展產(chǎn)品需求分析，對(duì)用戶的需求進(jìn)行功能分解、分類(lèi)、確認(rèn)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與用戶進(jìn)行溝通，了解用戶需求（包括產(chǎn)品功能、性能、研制周期、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等），并形成文檔。

設(shè)計(jì)調(diào)研階段。明確任務(wù)書(shū)中的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、密封散熱、防水等級(jí)、材料以及色彩使用禁忌。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在產(chǎn)品需求分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)需求和現(xiàn)有的產(chǎn)品組織設(shè)計(jì)師從功能特性、性能指標(biāo)、環(huán)境要求等方面開(kāi)展調(diào)研。工業(yè)設(shè)計(jì)師將調(diào)研后的資料進(jìn)行系統(tǒng)的分析與整理，包括產(chǎn)品功能、操作方式、外觀形態(tài)、產(chǎn)品色彩、人機(jī)交互、用戶體驗(yàn)等，從而提出明確的設(shè)計(jì)規(guī)范。與此同時(shí)，機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師根據(jù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特性需求提出合理的結(jié)構(gòu)解決方案。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)設(shè)計(jì)師的調(diào)研結(jié)果，對(duì)資料進(jìn)行匯總形成調(diào)研報(bào)告。概念設(shè)計(jì)階段。通過(guò)頭腦風(fēng)暴讓設(shè)計(jì)師集思廣益，發(fā)散設(shè)計(jì)思維，并將設(shè)計(jì)方案繪制成設(shè)計(jì)草圖及手稿。在此階段，工業(yè)設(shè)計(jì)師需要提供多個(gè)設(shè)計(jì)方案供用戶選擇定案。用戶針對(duì)所選方案提出修改意見(jiàn)，從而保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)按照既定方向設(shè)計(jì)。外觀設(shè)計(jì)階段。工業(yè)設(shè)計(jì)師根據(jù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)和方案設(shè)計(jì)報(bào)告要求，針對(duì)用戶提出的要求及討論結(jié)果進(jìn)行外觀方案設(shè)計(jì)。

工業(yè)設(shè)計(jì)師依據(jù)選定的設(shè)計(jì)方案，建立產(chǎn)品三維模型，對(duì)方案進(jìn)行細(xì)化并且渲染已建好的產(chǎn)品模型，使其以真實(shí)的效果展示。不僅如此，還要針對(duì)效果圖和平面圖闡述設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)元素、材質(zhì)、加工工藝等。設(shè)計(jì)師將效果圖方案分類(lèi)匯總，并根據(jù)用戶需求編制外觀設(shè)計(jì)方案報(bào)告。評(píng)審優(yōu)化詳設(shè)階段。外觀設(shè)計(jì)評(píng)審由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織，工業(yè)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、硬件設(shè)計(jì)師、機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師、客戶等人員共同參與。評(píng)審小組對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的幾種產(chǎn)品造型、結(jié)構(gòu)組成、材質(zhì)使用和加工工藝等進(jìn)行全面評(píng)審，最后確定造型方案。如果所有方案皆不可行，則返回外觀設(shè)計(jì)階段，對(duì)原造型方案進(jìn)行修改或重新設(shè)計(jì)。評(píng)審后形成評(píng)審意見(jiàn)表，包括評(píng)審結(jié)論和后續(xù)相關(guān)修改事項(xiàng)。通過(guò)三維建模、人機(jī)工程學(xué)分析以及生產(chǎn)加工工藝可行性的確定，將產(chǎn)品外觀最終加以確定。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)階段。機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師根據(jù)總體設(shè)計(jì)要求和工業(yè)設(shè)計(jì)師所提供的外觀模型、絲印文件以及表面工藝說(shuō)明開(kāi)展結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行工程化設(shè)計(jì)。手板加工階段。機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師、工業(yè)設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)手板加工跟產(chǎn)工作，協(xié)助外協(xié)生產(chǎn)單位解決技術(shù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)修改加工過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)配裝階段的技術(shù)協(xié)助工作；協(xié)助檢驗(yàn)人員、裝配人員完成配裝，并與專(zhuān)業(yè)工藝師一同協(xié)助檢驗(yàn)人員分析配裝關(guān)鍵點(diǎn)、裝配順序。調(diào)整優(yōu)化階段。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織工業(yè)設(shè)計(jì)師、機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師開(kāi)展手板產(chǎn)品檢查，對(duì)手板是否滿足設(shè)計(jì)需求進(jìn)行檢驗(yàn)。如果產(chǎn)品合格，進(jìn)行樣機(jī)交付工作；如果產(chǎn)品存在缺陷，未能達(dá)到設(shè)計(jì)要求，則需返回加工階段。樣機(jī)交付階段。硬件設(shè)計(jì)師、機(jī)構(gòu)與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師和工業(yè)設(shè)計(jì)師對(duì)樣機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，將滿足產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的進(jìn)行交付。

四、設(shè)計(jì)與管理的發(fā)展趨勢(shì)

工業(yè)設(shè)計(jì)是一個(gè)好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不可或缺的一部分,同時(shí)需要有出色的設(shè)計(jì)管理作為支撐。設(shè)計(jì)管理作為企業(yè)設(shè)計(jì)資源的重要環(huán)節(jié)，是檢驗(yàn)產(chǎn)品是否出色的前提，也是決定一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)是否成功的關(guān)鍵因素。企業(yè)要想做出優(yōu)異的產(chǎn)品，靠的不是單純的管理，也不是單純的設(shè)計(jì)，而是需要設(shè)計(jì)和管理的相互協(xié)調(diào)和統(tǒng)一才能實(shí)現(xiàn)。通過(guò)有效的管理，使工業(yè)設(shè)計(jì)的各種資源和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)得到有效融合，同時(shí)也確保企業(yè)獲得有效的利潤(rùn)并與自身的目標(biāo)相契合。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷深入，企業(yè)也面臨著來(lái)自世界范圍的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)。越來(lái)越多的企業(yè)已充分認(rèn)識(shí)到在產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量和功能都類(lèi)似的情況下，工業(yè)設(shè)計(jì)已成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的決定因素。急功近利、目光短淺的工業(yè)設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展無(wú)疑是一個(gè)嚴(yán)重的隱患。未來(lái)，隨著工業(yè)設(shè)計(jì)的快速發(fā)展，設(shè)計(jì)管理覆蓋的領(lǐng)域也將擴(kuò)大，企業(yè)在設(shè)計(jì)時(shí)要針對(duì)自身實(shí)際情況融入設(shè)計(jì)管理理念及科學(xué)的管理流程，將目標(biāo)資源轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)利益最大化、價(jià)值最大化的創(chuàng)新型資源，這樣產(chǎn)品才會(huì)走在行業(yè)的尖端。