第一篇：從王熙鳳看企業(yè)內(nèi)部人員的關(guān)系處理(sent)

從王熙鳳看企業(yè)內(nèi)部人員的關(guān)系處理《紅樓夢》作為中國四大名著之一是我國文學(xué)史上的一大不朽之

作。作為主人公之一的王熙鳳精明干練，詭計多端，掌握著家族的財政，實為作品中一熒熒的閃光點，當(dāng)年毛主席經(jīng)常對許世友將軍說要讀《紅樓夢》，而且至少要讀三遍。今天，長虹集團的董事長倪潤峰認(rèn)為王熙鳳是一個優(yōu)秀的管理者，他也建議企業(yè)的高層和員工讀《紅樓夢》，從中領(lǐng)悟現(xiàn)代企業(yè)管理的奧秘。王熙鳳從位臵上說當(dāng)屬嫡系，可是綜觀她的管理過程讓我們印象深刻的不完全是她的權(quán)威，更為重要的是她在人際關(guān)系方面的游刃有余。這里，我們姑且不顧歷史上評論家對王熙鳳這一人物刻畫的褒貶不一，眾說紛紜，而只從管理學(xué)的角度說起，淺析管理者與內(nèi)部人員之間的關(guān)系處理，辨析現(xiàn)代企業(yè)管理理念與王熙鳳時代的異同。

王熙鳳在賈家掌握著家族財政，從某些意義上講類似于一家企業(yè)的管理，她充分的利用了各種人際關(guān)系來完成她的工作目的。如果一個企業(yè)的人際關(guān)系處理不好，不善于從人性的角度進行管理，那么無論有多么完善的規(guī)章制度它都會有問題?，F(xiàn)代管理中的人力資本由兩部分組成：一是個人技能，包括體力、腦力、技術(shù)等方面。二是關(guān)系資本。兩者缺一不可，這就是企業(yè)管理成功之道所謂的“三分技能，七分人際關(guān)系”。而生產(chǎn)是企業(yè)之本，員工是企業(yè)之根，所以管理的重中之重當(dāng)然是協(xié)調(diào)好管理者與內(nèi)部人員的關(guān)系。這主要包括以下幾個方面：

一、尊重，平等

尊重和理解員工，尊重其人格和勞動，這樣才能使其個人價值得以實現(xiàn)。有人說王熙鳳做的不是管理而是操縱，她之所以不得人心是因為她玩弄誠意。操縱是人與人之間關(guān)系不平等的一種表現(xiàn)，有操縱就必然有反擊。現(xiàn)代企業(yè)管理者絕大部分都已領(lǐng)會到尊重員工的重要性。封建的壓榨剝削制度已不復(fù)再現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的利益界定不再明顯，打個比方說，切蛋糕的人必須是最后一個分到蛋糕的，這樣才會把蛋糕分的平均。而王熙鳳既是拿刀的又是最先領(lǐng)到蛋糕的，這即是不平等，是對“下人”的不尊重。在尊重平等方面現(xiàn)代企業(yè)表現(xiàn)出色的為數(shù)不少。世界零售巨頭沃爾瑪擁有近四十萬員工，公司不是把員工當(dāng)作“雇員”看待，而是當(dāng)作“合伙人”和“同事”。薩姆〃沃爾頓提出“關(guān)心自己的同事，他們就會關(guān)心你”，培養(yǎng)職工“愛公司如愛家”的精神，將公司的利潤分給員工而非領(lǐng)導(dǎo)者一人獨占。老總在作出自由決策時員工也在作自由決策。

二、領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威和以身作則

作為領(lǐng)導(dǎo)者必須具有一定的權(quán)威?！都t樓夢》中王熙鳳的權(quán)威以懲罰制度樹立起來，其中這樣一段故事：一個下人沒有按規(guī)定時間到，王熙鳳說，不管怎樣先推出去打二十大板。《紅樓夢》中的權(quán)威是讓下面的人害怕，現(xiàn)代企業(yè)管理中的權(quán)威絕不是讓員工害怕，而是要通過其他手段樹立。因為員工和企業(yè)是一種契約關(guān)系，這里的契約有幾個方面：

1、規(guī)章制度的約束。這里也包括單位與職工簽定的合同，這是類似于中國古時的強制制度，是樹立權(quán)威的最傳統(tǒng)和最直接的手段。

2、心理契約。也就是通常所說的“老總夠意思，咱也當(dāng)對老

總夠意思”。迪斯尼總裁艾斯納要求公司領(lǐng)導(dǎo)要時常和普通員工在一起，學(xué)會讀出員工的身體語言，看清他們說話時的眼神，還要求所有領(lǐng)導(dǎo)要用電子郵件與員工溝通及時解決員工提出的問題，給員工以更多的利益。這就是所謂的溝通信息、交流感情，通過各種形式創(chuàng)造人際交往機會，增進相互了解信任，達到相互融合，創(chuàng)造團隊精神。

3、領(lǐng)導(dǎo)者言行一致。也可以解釋為領(lǐng)導(dǎo)者的以身作則，樹立榜樣。中國惠普總裁孫振耀在企業(yè)內(nèi)部制定了這樣一條制度，公司按照3比1的比例給“出差較多，不需要固定位子”的員工配備辦公桌。而他把自己也劃入了這一范圍。于是，身份顯赫的惠普總裁也沒有一間屬于自己的辦公室。這一表現(xiàn)使公司員工接受了這一制度，并以“開放性移動辦公室”形式有效的利用了這一制度，為公司節(jié)省了大筆開支，而且大大提高了工作效率。這是一個成功的因管理者的以身作則為企業(yè)贏得效益的典型案例。

三、獎勵鼓勵制度

獎勵是企業(yè)管理中處理好與員工關(guān)系的一個重要手段。王熙鳳也會對一些下人“打賞”，這讓她這個“不得人心”之人也擁有一批心腹?，F(xiàn)代企業(yè)管理中激發(fā)員工工作熱情、啟發(fā)靈感、提高效率等，獎勵是最為直接、有效的方法。眾多企業(yè)都設(shè)有獎勵基金，對技術(shù)創(chuàng)新、勞動模范等給予名譽或?qū)嵨锷系莫剟?。沃爾瑪充分利用這一點與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利。如某家店把損耗控制在公司目標(biāo)之內(nèi)，其每個員工都可得到最多200美元的獎勵。結(jié)果沃爾瑪?shù)膿p耗只是行業(yè)平均水平的一半。大量實踐證明，通過增加獎金，提高福利來

鼓勵員工的方法百試不爽。

除以上幾點中外，管理者還應(yīng)制定其團隊的長期發(fā)展目標(biāo)，并將之明確的傳達給內(nèi)部人員等等。這里我們通過對王熙鳳與現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對其各自內(nèi)部人員關(guān)系的處理進行比較，意欲說明內(nèi)部人員的重要性，愿所有的管理者都不要忽略這一環(huán)節(jié)，為企業(yè)打造更為輝煌的未來。

第二篇：從企業(yè)人力資源管理看勞資糾紛處理

從企業(yè)人力資源管理看勞資糾紛處理

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作者:梁楓來源:中國勞資糾紛網(wǎng) 閱讀:380

勞資糾紛就是勞資糾紛，是指勞動關(guān)系當(dāng)事人之間因勞動權(quán)利與義務(wù)發(fā)生的爭執(zhí)。在我國，具體指勞動者與用人單位之間，在勞動法調(diào)整范圍內(nèi)，因使用國家法律、法規(guī)和制定、履行、變更、終止和解除勞動合同以及其他與勞動關(guān)系直接相聯(lián)系的問題而引起的糾紛。勞資糾紛是勞動關(guān)系不協(xié)調(diào)的反映，只有妥善、合法、公正、及時處理勞資糾紛，才能維護勞動關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

目前中國對勞資糾紛處理的機制是《勞動法》規(guī)定的“一裁兩審”依次進行的單軌制，適用的法律法規(guī)是《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國企業(yè)勞資糾紛處理條例》和最高人民法院《關(guān)于審理勞資糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（2001年4月30日公布并實施）。

一、中國企業(yè)勞資糾紛處理現(xiàn)狀分析

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和企業(yè)全球化競爭的日益加劇，各種性質(zhì)的企業(yè)在中國都得到了蓬勃的發(fā)展，外資企業(yè)在華投資辦企業(yè)的數(shù)量和雇傭規(guī)模迅速提升，國有企業(yè)改革力度進一步加大，私營企業(yè)、民營企業(yè)的數(shù)量和員工人數(shù)近幾年也在不斷提高，伴隨著企業(yè)的發(fā)展和雇傭規(guī)模的擴大，企業(yè)勞資糾紛發(fā)生的數(shù)量、規(guī)模也在同比甚至以更快的速度在增長。

（一）現(xiàn)階段中國企業(yè)勞資糾紛的特點

從目前的統(tǒng)計而言，現(xiàn)階段，我國企業(yè)勞資糾紛呈現(xiàn)出以下幾方面特點：

1、各種類型勞資糾紛數(shù)量快速上升

近年來，有關(guān)勞資糾紛的案例不斷見諸媒體，其數(shù)量快速上升。

2、非公有制企業(yè)勞資糾紛數(shù)量快速增長。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上引用的各地勞資糾紛仲裁委員會的統(tǒng)計資料，全國各地的非公有制企業(yè)的勞資糾紛數(shù)量都普遍快速地增長。在過去的2002年，北京勞資糾紛仲裁委員會共審理勞資糾紛案件13856件，其中股份聯(lián)營企業(yè)案件量比2001年增長了61.24%；而外商投資企業(yè)案件量比2001年增長84.55%，增幅最為劇烈。

3、企業(yè)敗訴率居高不下

勞資糾紛案件呈現(xiàn)利益矛盾成為爭議焦點，企業(yè)敗訴率總體上居高不下的特點。從案件處理結(jié)果來看，企業(yè)敗訴案件占全年已審結(jié)案件的56.2%，是職工敗訴案件量的2.9倍。全國的勞資糾紛統(tǒng)計數(shù)字盡管尚未公布，但企業(yè)敗訴率居高不下已是不爭的事實。

4、勞動合同爭議數(shù)量上升

勞資糾紛案件中變更、解除、終止勞動合同爭議數(shù)量上升。

5、社會影響更加廣泛和深遠(yuǎn)

由于勞資糾紛的勞動者一方往往是社會的弱勢群體，他們的權(quán)益訴求方式直接、要求迫切，而且往往具有普遍意義，種種原因，他們?nèi)菀讓で蠓欠汕纴頎幦∽约旱臋?quán)益，因而社會影響比較大，一旦勞資糾紛沒有得到合理處理，就會給社會增加了不安定因素。

2003年普通農(nóng)民熊德明對國家總理溫家寶的一句實話，引發(fā)全社會對欠薪問題的關(guān)注，她還榮登中央電視臺公布的本中國經(jīng)濟人物候選人之一，被授予“中國經(jīng)濟人物”社會公益獎。這個事例充分說明了勞資糾紛對于整個社會影響的廣泛和深遠(yuǎn)。

（二）中國企業(yè)的勞資糾紛現(xiàn)狀原因分析

出現(xiàn)以上特點的原因是什么呢？眾說紛紜，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度來分析的話，一方面，對爭議的防范和預(yù)警機制乏力，其中一個不容忽視的原因是現(xiàn)行勞動法律和相關(guān)政策法規(guī)尚難以應(yīng)對企業(yè)改革及勞動關(guān)系變革中顯現(xiàn)的錯綜復(fù)雜的勞資糾紛案件，加之一些經(jīng)營者法律意識淡漠甚至無視職工的合法利益，以至侵害職工權(quán)益導(dǎo)致的各類爭議頻頻發(fā)生。另一方面，作為遏制爭議蔓延和激化的“第一道防線”即設(shè)立在企業(yè)層面的勞資糾紛調(diào)解制度，或因企業(yè)改制而流失或因一些非公企業(yè)（特別是中小企業(yè)）中工會組織的缺失位而失去立足點，加之現(xiàn)行調(diào)解制度的法律適用程序缺乏“剛性”，因此勞資糾紛的疏解便大量流向“裁、審”程序的單一通道。上述情況表明，倘若市場改革及企業(yè)勞動關(guān)系變革中不斷生成的勞資糾紛呈復(fù)雜且擴展的態(tài)勢，而現(xiàn)行勞資糾紛處理制度卻難以有效應(yīng)對，那么結(jié)果只能是：勞資糾紛案件總量逐年攀升和突發(fā)事件不斷加劇，勢必將危機勞動關(guān)系穩(wěn)定，提升改革成本，甚至可能釀成社會危機。

另外，還有以下幾方面的原因：

1.隨著國有企業(yè)改革的不斷深化，企業(yè)原來隱藏的權(quán)益糾紛暴露一方面國有企業(yè)歷史包袱沉重，富余人員較多，隨著改革的深化，一些深層次的矛盾逐漸暴露出來，如改革前企業(yè)瞞報工傷，廠里給工傷職工發(fā)經(jīng)濟補貼，現(xiàn)在這部分人員要求鑒定享受應(yīng)有的待遇；一些早年承包或自行離崗的“兩不找”職工想回廠上班，或要求企業(yè)支付生活費、繳納社會保險費，或要求經(jīng)濟補償；企業(yè)裁減雇用人員、未簽訂勞動合同的臨時工，這部分人要求補繳社會保險費等。

2.隨著企業(yè)用工自主權(quán)的擴大，一些企業(yè)侵害職工合法權(quán)益的行為一是用工隨意性大，有的企業(yè)不僅試用期不簽訂勞動合同，而且試用期后也長時間不簽訂勞動合同，不參加社會保險；二是隨意拖欠或扣發(fā)工人的工資，有的企業(yè)過低確定計件工資標(biāo)準(zhǔn)，少數(shù)企業(yè)不以貨幣形式支付工資，用產(chǎn)品抵算工資；三是任意延長勞動時間，節(jié)假日不休息，也不給加班工資，對有意見的職工濫用待崗作為懲處手段；四是有的企業(yè)以經(jīng)濟效益差，參加社會保險負(fù)擔(dān)重為借口，不替職工參保或降低社會保險繳費基數(shù)，由此導(dǎo)致大量不公正和違法事件發(fā)。

3.隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善，企業(yè)對人才流動的自我保護和防范不足勞動力流動已逐步成為一種自然的經(jīng)濟現(xiàn)象，人才流動已成為資源全新配置的主要形式。但一些職工無視勞動合同的法律約束力，不認(rèn)真履行合同，擅自違約“跳槽”。特別是企業(yè)技術(shù)骨干，違約“跳槽”后，帶走了客戶或技術(shù)等商業(yè)秘密，給原企業(yè)造成了一定的經(jīng)濟損失。這類人才流動現(xiàn)象往往伴隨著各類勞資糾紛的大量發(fā)生。

4.企業(yè)的一些勞資糾紛處理“無法可依”

隨著我國加入WTO，全球化市場經(jīng)濟體制的建立，與之相適應(yīng)的勞動法律、法規(guī)嚴(yán)重滯后，增加了企業(yè)預(yù)防和處理勞資糾紛的難度。我國《勞動法》是1994年7月頒布的，許多條款已明顯不適應(yīng)市場經(jīng)濟和入世后的勞動關(guān)系有效調(diào)整，目前雖廢止了一些不適應(yīng)的法律、法規(guī)，但沒有能夠及時制定新的法律、法規(guī)，形成了法律“真空”，使各級仲裁機構(gòu)處理勞資糾紛時，增加了對爭議內(nèi)容界定的難度。

5、企業(yè)缺乏勞資糾紛處理意識，相關(guān)管理缺失許多企業(yè)特別是國有企業(yè)、民營企業(yè)沒有“勞資糾紛處理”的意識，沒有相關(guān)的管理制度和勞資糾紛處理機制。企業(yè)總以為勞資糾紛就是壞事情，是丟人的，出現(xiàn)了勞資糾紛，往往不敢應(yīng)訴，不敢與勞動者對話，要么與爭議員工私下解決，企業(yè)的合法權(quán)益沒有得到保護，要么就是欺壓員工，侵犯員工的合法權(quán)益，造成惡劣的社會影響，甚至給社會造成危害。

而一些外資企業(yè)，管理制度和危機意識都有了，但在勞資糾紛處理過程中，還是出現(xiàn)了很多問題。比如許多外資企業(yè)管理者法律意識淡薄，對勞動法理解過于僵化，為了不發(fā)生勞資糾紛而運用勞動法，法律如何說就如何做，忽略了勞動法及其相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)范程度以外、以及沒有規(guī)范的勞動關(guān)系中企業(yè)權(quán)益的發(fā)現(xiàn)與保護，即很多人力資源經(jīng)理深諳人力資源管理真諦卻不熟悉勞動法。后果往往是勞資糾紛處理中公司成本很高，敗訴率高，影響惡劣。

二、企業(yè)人力資源管理者在勞資糾紛中的角色定位

企業(yè)人力資源管理在中國的發(fā)展經(jīng)歷了兩個階段，第一階段是傳統(tǒng)意義上的人事管理，第二階段是現(xiàn)代企業(yè)管理意義上的人力資源管理。人力資源管理（人事管理）者在兩個階段中的角色定位是不一樣的，從而導(dǎo)致在勞資糾紛處理上的不同的功能和角色定位。

（一）傳統(tǒng)人事管理體制下的勞資糾紛處理

從其傳統(tǒng)職能——人事管理上說，人事部門是企業(yè)經(jīng)營管理層中的重要部分，代表企業(yè)所有者和經(jīng)營者管理員工，是一種重要“人事權(quán)”的執(zhí)行者，是員工的監(jiān)督者，和員工是相對立的。與當(dāng)時我國的經(jīng)濟體制相一致，當(dāng)時不存在勞資糾紛的說法，因為大家的雇主是一樣的，不存在現(xiàn)代意義上的雇用關(guān)系，因而“勞資糾紛”的反映形式是“不團結(jié)、有情緒、不服從組織安排”等等，處理也是由思想政治部門、工會、人事部門、黨團委甚至是“覺悟較高的親屬”來進行調(diào)解。

而在改革過程中，特別是在一些國有企業(yè)，以前隱藏的利益糾紛暴露出來了，原有的勞資糾紛處理體制和方法不能夠解決問題，而根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)又會出現(xiàn)由于歷史等客觀原因造成的含糊不清，導(dǎo)致了大量社會問題的出現(xiàn)。這些問題就不是企業(yè)的人力資源管理者所能夠解決的，只有根據(jù)國家相關(guān)政策法規(guī)和相關(guān)主管部門的決策來執(zhí)行。

（二）人力資源管理者在勞資糾紛中的角色定位

現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理在整個企業(yè)中的地位、在企業(yè)價值鏈中的作用都已經(jīng)發(fā)生了變化，已經(jīng)從事務(wù)性需求轉(zhuǎn)變到戰(zhàn)略性發(fā)展需要。人力資源管理不再是員工的監(jiān)督者和簡單的管理者，它已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營活動的戰(zhàn)略伙伴，為企業(yè)的經(jīng)營績效創(chuàng)造附加價值。人力資源管理者轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工服務(wù)者，為員工提供人力資源產(chǎn)品與服務(wù)。

1、在預(yù)防階段，人力資源經(jīng)理是勞資糾紛預(yù)警和處理機制的建設(shè)者。

在勞資糾紛的防范中，人力資源經(jīng)理需要深入鉆研勞動法及本地法規(guī)，根據(jù)企業(yè)實際和特點設(shè)計企業(yè)的勞資糾紛防范和預(yù)警體系、勞資糾紛處理機制和流程，明確企業(yè)內(nèi)部責(zé)任分擔(dān)，并爭取管理層和員工的廣泛參與和支持。

企業(yè)的人力資源管理者要加強學(xué)習(xí)意識，保持學(xué)習(xí)的熱情和敏感，對于社會和行業(yè)中的勞資糾紛現(xiàn)象進行研究，借以對本企業(yè)的勞資糾紛預(yù)警體系和處理機制的建立做好制度和技術(shù)上的準(zhǔn)備。其中，收集并研究案例是很有效的學(xué)習(xí)方式，在此基礎(chǔ)上，扮演企業(yè)內(nèi)勞動關(guān)系專家的角色，查找管理漏洞，制定措施，包括修改人力資源經(jīng)理流程、企業(yè)管理制度、政策等。應(yīng)該說，企業(yè)人力資源管理者要把勞資糾紛管理當(dāng)作企業(yè)管理中的常例來管理，增強危機意識和防范意識，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中的隱患，防止勞資糾紛的發(fā)生。

2、在處理勞資糾紛階段，人力資源經(jīng)理是溝通者和協(xié)調(diào)者。

這里有兩種情況，當(dāng)勞資糾紛剛剛出現(xiàn)的時候，應(yīng)當(dāng)爭取在調(diào)解和仲裁階段將勞資糾紛處理好，這時候人力資源經(jīng)理需要扮演橋梁的角色，有點類似于仲裁員的角色，需要發(fā)揮重要的作用。人力資源經(jīng)理要了解仲裁委的意見，分析其中的正、誤，推演事件發(fā)展的各種結(jié)果與利弊輕重，向公司領(lǐng)導(dǎo)層提出解決建議；另一方面，要了解員工方的想法和意見，告訴員工他這一方存在哪些背理的地方，引導(dǎo)員工接受折中的解決方案，從而把大事化小。人力資源經(jīng)理要使員工和企業(yè)的損失都降低到最低的限度，需要一種平衡的技巧。

在勞資糾紛到向人民法院訴訟的時候，人力資源經(jīng)理應(yīng)做好企業(yè)與法院、員工代理人與企業(yè)等等關(guān)系的溝通。

在這兩個過程中，對于企業(yè)的經(jīng)營和管理人員而言，專業(yè)的法律知識可能比較少，而員工可能對法律規(guī)定也不太了解，這時候，企業(yè)人力資源管理者要主動盡可能地多了解一些法律和政策規(guī)定，必要時要及時向?qū)I(yè)的法律人士求教，提供勞資糾紛相關(guān)法律服務(wù)。

3、爭議處理結(jié)束后，人力資源經(jīng)理要立即針對在爭議中發(fā)現(xiàn)的管理漏洞，進行完善措施。爭議處理的過程對于企業(yè)而言，會暴露出許多管理上的漏洞和不完善的地方。人力資源經(jīng)理需要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)發(fā)展的需要，加以完善。

三、企業(yè)人力資源管理應(yīng)對勞資糾紛的技巧

現(xiàn)實中，一些企業(yè)的人力資源管理者缺乏對勞資糾紛的防范意識，工作不能有效防止勞資糾紛的發(fā)生。在勞資糾紛發(fā)生，處理方法和措施都有不恰當(dāng)甚至是違反法律法規(guī)的情況發(fā)生。其實，如果人力資源管理者認(rèn)清自己的角色定位，掌握處理技巧，是可以有效避免勞資糾紛處理中的不當(dāng)行為的，可以為企業(yè)和員工帶來更好的效果。

（一）做好勞動合同管理，防范勞資糾紛

勞資關(guān)系管理中，勞動合同是重要的一個環(huán)節(jié)，大量的勞資糾紛是因訂立、變更、解除、終止勞動合同而引起的。企業(yè)人力資源管理事務(wù)中“員工關(guān)系管理”越來越受到重視，而員工關(guān)系管理中有相當(dāng)一部分工作是關(guān)于勞動合同的。

1、勞動合同文本保障服務(wù)

人力資源管理者向客戶提供各種類型企業(yè)、職位的勞動合同文本，并可依客戶單位的具體情況而修訂、重新起草勞動合同文本。

2、勞動合同執(zhí)行法律咨詢服務(wù)

人力資源管理者要及時發(fā)現(xiàn)客戶在勞動合同執(zhí)行中所遇到的問題，并通過各種方式給客戶以及時的解答，并協(xié)助企業(yè)依法執(zhí)行勞動合同。

3、勞動合同解除法律風(fēng)險防范服務(wù)

勞動合同解除是最易引發(fā)勞資糾紛的行為，如何依法有效解除與員工的勞動合同，如何最大限度降低企業(yè)可能承擔(dān)的風(fēng)險，人力資源管理者可以結(jié)合大量實際案例，從法律角度及企業(yè)實際操作狀況提出了切實可行的法律風(fēng)險防范體系及相應(yīng)的應(yīng)對方案，在法律框架內(nèi)保障企業(yè)與員工的雙重利益。

（二）建立企業(yè)人力資源管理法律風(fēng)險防范體系

人力資源經(jīng)理管理人員應(yīng)充分意識到，勞動關(guān)系的管理不單純是一種管理行為，因為勞動者與企業(yè)間的勞動關(guān)系從本質(zhì)上來說是一種經(jīng)濟關(guān)系，勞動者向企業(yè)提供勞動，企業(yè)向勞動者支付報酬，勞動者與企業(yè)形成了一種利益的連結(jié)。對于企業(yè)自身而言，首先就要樹立起保護權(quán)益的意識，建立相應(yīng)的法律風(fēng)險保護體系。而人力資源管理者的價值就在于從這個層面意義上為企業(yè)提供服務(wù)，向企業(yè)提供針對于各種管理行為的法律解決方案。

（三）正確執(zhí)行法律風(fēng)險防范措施

法律保障體系的建立重在執(zhí)行。沒有正確的執(zhí)行行為，我們所有的體系發(fā)揮不出任何作用。人力資源管理者的服務(wù)深度在于直接深入到企業(yè)管理行為中去。企業(yè)的內(nèi)外部客戶可以及時向人力資源管理者反饋問題，人力資源管理者要在最短時間內(nèi)出具回復(fù)意見；人力資源管理者要將專項服務(wù)進行得比較深入，專項調(diào)研，專案處理，服務(wù)的目的就是幫助企業(yè)正確執(zhí)行法律風(fēng)險防范措施。

（四）員工不滿情緒的申述和處理

員工不滿情緒（或稱職工冤苦）是引發(fā)勞資糾紛不可忽視的源頭，通常是因企業(yè)經(jīng)營者在勞

動用工、勞動報酬、勞動標(biāo)準(zhǔn)、勞動條件、社會保險以及在執(zhí)行勞動法律法規(guī)等方面出現(xiàn)的不當(dāng)做法或違法行為所致。從形態(tài)上看，雖然員工不滿情緒并非嚴(yán)格意義上的勞資糾紛，但這種不滿情緒若缺乏正常申述和處理的疏通渠道，往往會轉(zhuǎn)化為公開的爭議行為，甚至導(dǎo)致員工采取極端做法。更為嚴(yán)重的是，員工的不滿情緒及各種抱怨如果失之必要的疏導(dǎo)，不僅會極大挫傷員工的勞動熱忱進而削弱其對改革的信心，而且任其積蓄蔓延還會釀成員工對經(jīng)營者的仇視心理乃至對社會的不滿。因此，作為人力資源管理者，為了避免引發(fā)勞資糾紛，一旦員工產(chǎn)生不滿情緒，要有一個健全的申訴和處理渠道，爭取在企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，最大程度上防止更強烈的沖突發(fā)生。

第三篇：從自然辯證法看醫(yī)患關(guān)系

安徽中醫(yī)藥大學(xué)

自然辯證分析 醫(yī)護人員被傷害事件

針灸推拿專業(yè) 學(xué)號：20140158 姓名：陶秀傳

自然辯證分析醫(yī)護人員被傷害事件

摘要：這幾年，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)鬧事件頻發(fā)，醫(yī)生與病人之間的矛盾不斷升級，醫(yī)生被砍傷，甚至出現(xiàn)醫(yī)生被殺的事件?，F(xiàn)將從自然辯證法出發(fā)，分析醫(yī)患矛盾的現(xiàn)狀、本質(zhì)以及產(chǎn)生的原因，最后從醫(yī)方、患方、其他社會因素方面考慮，提出醫(yī)生被傷害的解決方法。

關(guān)鍵字：醫(yī)生被傷害，醫(yī)患矛盾，原因，解決方法

1.醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)在狀況

近年來，醫(yī)患關(guān)系問題一直是輿論的焦點。小到辱罵推搡，大到毆打、行兇殺人的事件多見報端。2014年1月24日晚，醫(yī)院告知董芳澤（患者，女，24歲）有重癥搶救病人需要住進其病房，在該病人住進后，董芳澤，于是聯(lián)系父母。其父母董安慶、袁亞平25日凌晨，在病區(qū)護士站與當(dāng)班護士協(xié)商無果情況下，袁亞平使用折疊傘打了護士肩部和腰背部各一下，并走進護士站抓住陳星羽衣領(lǐng)，將其拖出護士站。并與前來制止的醫(yī)護人員發(fā)生強力推搡，該護士被診斷為雙下肢癱瘓。2014年，全國多地發(fā)生傷醫(yī)、殺醫(yī)事件。此事件將醫(yī)患關(guān)系問題再次推到了輿論的風(fēng)口浪尖。

中國醫(yī)院協(xié)會和中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療法制專業(yè)委員會發(fā)布《醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)情況》指出，2003年至2013年，近10年間共發(fā)生導(dǎo)致醫(yī)生殘疾、死亡的惡性暴力傷醫(yī)事件40起。2012年達到頂峰，共11起。有96%的醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員遭到了謾罵、威脅。超過六成的醫(yī)院有醫(yī)生遭受過患者的攻擊并明顯受傷。中國醫(yī)院協(xié)會副秘書長王玲玲表示，根據(jù)調(diào)查，2012年，參與調(diào)查的醫(yī)院中，有96%的醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員遭到過謾罵、威脅。醫(yī)務(wù)人員軀體受到攻擊、造成明顯損傷事件的次數(shù)逐年增加，發(fā)生醫(yī)院的比例從2008年的48%上升至2012年的64%。根據(jù)統(tǒng)計，近10年來發(fā)生的40起惡性暴力傷醫(yī)事件的肇事者以30-50歲男性居多。行兇的主要原因多是患者死亡、久病不愈或僅僅因懷疑而懷恨報復(fù)醫(yī)方。這其中也有精神病患者行兇，但不足一成。肇事者中家庭不幸的也占多數(shù)。其家庭多有不幸，父母離異、本人離婚、被騙婚、未婚、童年不幸占五成以上。從本人性格與精神狀況來看，近四成性格內(nèi)向、孤僻、偏執(zhí)，近三成曾有精神病史。如果分析這些人暴力傷醫(yī)的原因，對治療方案、治療效果、檢查結(jié)果等不滿意遷怒醫(yī)生的占八成以上。只有3起是和醫(yī)院有醫(yī)療糾紛。據(jù)了解，此次《醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)情況》調(diào)查對象包括全國三級、二級綜合醫(yī)院與專科醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員及患者。共發(fā)放調(diào)查問卷32400份，回收有效問卷16908份，有效回收率為52.2%。覆蓋30個省份，涉及醫(yī)院316家，醫(yī)務(wù)人員8267名，患者8204名。①

傷醫(yī)的原因一般是不滿意治療效果、不滿意醫(yī)護人員工作效率、溝通不良等。不難想象，這些傷醫(yī)、殺醫(yī)者懷疑醫(yī)生缺失醫(yī)德，有著滿腹牢騷和怨恨，認(rèn)為自己或家人被逼得走投無路進而采取暴力報復(fù)，那么難道醫(yī)生就應(yīng)該用自己的生命為他們所犯或未曾犯過的錯誤買單么？

2.醫(yī)生被傷害的本質(zhì)內(nèi)容

任何事物都是由諸多矛盾構(gòu)成的復(fù)雜矛盾統(tǒng)一體，其中包括根本矛盾和非根本矛盾、主要矛盾和非主要矛盾，同時每一個具體矛盾有主要方面和非主要方面。作為矛盾方面存在著矛盾力量的不平衡性，也是矛盾特殊性的重要表現(xiàn)，由于矛盾具有的性質(zhì)、地位以及條件的復(fù)雜性，矛盾發(fā)展也具有復(fù)雜性，分析矛盾的特殊性是科學(xué)認(rèn)識事物的基礎(chǔ)，也是正確地解決矛盾的關(guān)鍵。解決不同矛盾要采取不同的形式，應(yīng)用多種多樣的方式方法。②

矛盾是對立統(tǒng)一的。醫(yī)和患是矛盾雙方，既對立又統(tǒng)一。其對立性或斗爭性是指醫(yī)生和患者在診療期間處于施事與受事，服務(wù)與被服務(wù)的供需關(guān)系；病人繳納一定數(shù)額的治療費用，實質(zhì)上購買的是醫(yī)生較高的專業(yè)知識來為自己治療病痛，因而對治療結(jié)果抱有較高的期望，認(rèn)為醫(yī)生收了錢把事辦好是天經(jīng)地義的事情；而相對而言，醫(yī)生則是出售自己的技術(shù)知識以換取酬勞，但考慮到自身職業(yè)技能、病人身體狀況、設(shè)備、藥品等多方面因素，并不能完全保證把病人醫(yī)治痊愈。

另一方面，醫(yī)患雙方又是統(tǒng)一的。醫(yī)生和病患相互依存，沒有病人，醫(yī)生就無法施展自己的專業(yè)技能，將會面臨失業(yè)，失去存在的價值；沒有醫(yī)生，病人將無法得到救治，生命健康得不到保障；兩者的目的是相同的，就是戰(zhàn)勝疾病，實現(xiàn)各自的期望；病人通過治療能減輕或消除病痛，恢復(fù)健康，醫(yī)生能從病人的病情好轉(zhuǎn)和感謝中獲得滿足感和自我認(rèn)同，實現(xiàn)自己的價值。

對立統(tǒng)一規(guī)律是從實際出發(fā)，解決當(dāng)前醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的武器，無論醫(yī)務(wù)人員還是患者，無論主管部門還是媒體，必須好好利用這一寶貴手段解決問題。

3.醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因

醫(yī)務(wù)人員方面

1.1 專業(yè)思想不穩(wěn)定，服務(wù)觀念相對滯后 在社會主義市場經(jīng)濟的影響下，醫(yī)院引入競爭機制，醫(yī)務(wù)人員的付出與回報（報酬）無法與其他行業(yè)相比，而服務(wù)對象的要求卻越來越高，從被動開始走向主動。如果不能很快適應(yīng)改革發(fā)展的形勢，專業(yè)思想不牢固，工作就缺乏主動性、積極性、創(chuàng)造性。在日常工作中，會表現(xiàn)態(tài)度生硬、解釋不耐心、表情淡漠，不尊重患者，與患者缺乏溝通，是引起沖突的主要原因。

1.2 法律意識淡薄，工作質(zhì)量不保證 由于社會的發(fā)展進步，人民群眾的健康意識、法律意識不斷增強，而醫(yī)護人員的法制觀念還相對淡薄，缺乏相應(yīng)的法律知識，致使有的同志工作馬虎不認(rèn)真，敷衍塞責(zé)，違反操作規(guī)程，不能做到慎獨，使患者對其信任度降低［2］，或工作不負(fù)責(zé)任，推諉扯皮，屬于醫(yī)護人員做的事，讓患者或家屬去做，引起患者的不滿情緒，導(dǎo)致醫(yī)患沖突發(fā)生。

1.3 缺乏自我控制能力 來院就診的患者形形色色，其中不乏修養(yǎng)不高、素質(zhì)低下者，如出言不遜、惡語傷人、不聽勸告、不配合治療，使醫(yī)囑無法完成，有些醫(yī)務(wù)人員情急之下與之爭執(zhí)，導(dǎo)致沖突發(fā)生。

1.4 技術(shù)水平不過硬 專業(yè)理論知識不足，如穿刺不能一針成功，對疾病治療護理知識缺乏，搶救儀器不熟悉，操作不熟練，搶救患者時動作遲緩，病情觀察不嚴(yán)密，處理問題不果斷等，給患者增加不應(yīng)有的痛苦和麻煩，容易引起患者或家屬的誤解，在得不到諒解的情況下，易發(fā)生醫(yī)患沖突。

1.5 工作任務(wù)硬繁重而人員不足 尤其是護理人員嚴(yán)重缺編，而護理工作平凡、瑣碎，基礎(chǔ)護理、生活護理、危重患者的護理、病情觀察等，加之額外的記賬、催款、送標(biāo)本等工作，導(dǎo)致護士身心疲憊，無暇顧及患者的情緒和心理狀態(tài)，使患者或家屬產(chǎn)生不滿。

患者方面

2.1 素質(zhì)低下 不尊重他人的勞動，主要表現(xiàn)為治療護理不配合，說話尖刻，尤其對待護士，不懂得“三分治療，七分護理”，認(rèn)為護理工作低人一等，從人格上歧視護士，使正常的護理工作無法實施。

2.2 病情變化對患者情緒的影響 由于患者的思想認(rèn)識水平、社會地位、閱歷、從事職業(yè)、個性等不同，對待疾病的認(rèn)識也不同。慢性患者情緒敏感、脆弱或者由于病痛的折磨使患者產(chǎn)生焦慮、易怒情緒，甚至報復(fù)心理，易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。

2.3 患者及家屬的期望過高 認(rèn)為來到醫(yī)院醫(yī)護人員就應(yīng)治好病，解除痛苦，恢復(fù)健康，藥到病除，妙手回春，但是醫(yī)療服務(wù)不同于一般的消費服務(wù)，醫(yī)學(xué)的發(fā)展還存在難題，還有其局限性，一旦患者病情好轉(zhuǎn)過程長，甚至惡化或不治身亡，其家屬便失去理智，導(dǎo)致激烈的醫(yī)患沖突。

2.4 經(jīng)濟因素 患者的經(jīng)濟狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素。目前，由于新型診療設(shè)備的引進以及一次性醫(yī)療用品的使用給患者帶來福音的同時，也相對增加了患者的經(jīng)濟壓力，而社會支持、保障系統(tǒng)還不夠健全。當(dāng)患者花了錢，治療效果卻不明顯，或?qū)κ召M不滿，欠費治療不能滿足時，就會發(fā)泄怨氣。

2.5 健康意識、法律意識及自我保護意識的增強 由于社會的不斷進步，一些媒體的宣傳及“舉證倒置”的實施，使患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，維權(quán)意識逐步增強，希望了解病情，參與治療。如果忽視了屬于患者享有的權(quán)利，采取了不耐心，甚至敷衍了事的態(tài)度，則會引起醫(yī)患沖突。③ 3.3 從其他社會因素分析

從政府方面看，社會的發(fā)展包括環(huán)保、醫(yī)療、教育、退休養(yǎng)老、社會救濟等等，改革開放20年來，政府注重以GDP為導(dǎo)向的經(jīng)濟發(fā)展，相對忽略了以醫(yī)療為代表的社會發(fā)展建設(shè)。近年來，醫(yī)療制度和醫(yī)保制度的不健全導(dǎo)致人們看病難，看病貴的現(xiàn)象。政府對醫(yī)療事業(yè)的投入不夠，醫(yī)院要維持經(jīng)營就不得不關(guān)注經(jīng)濟效益，產(chǎn)生逐利行為。

從法制方面看，規(guī)范醫(yī)療市場活動的法制并不完善，導(dǎo)致非法行醫(yī)、非法操作等行為，這一次次挑戰(zhàn)者患者對醫(yī)療行業(yè)的信任底線；同時，處理醫(yī)療糾紛的法律不健全，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛難以解決，患者一旦對司法機構(gòu)失去信心，變會報復(fù)醫(yī)生，甚至要求償命。

從媒體方面看，許多不良媒體為了擴大市場占有率，將涉及面廣、受眾面寬的醫(yī)療問題作為炒作的首選對象揭露醫(yī)療行業(yè)的陰暗面或潛規(guī)則。他們正是利用了公眾“對醫(yī)學(xué)知識的相對缺乏以及對醫(yī)療工作高風(fēng)險和局限性的不理解”④，將患者置于報道的弱勢地位，讓醫(yī)生從“白衣天使”變?yōu)椤鞍籽劾恰保瑢︶t(yī)患矛盾起著推波助瀾的作用。

4.醫(yī)患矛盾的解決方法

了解了矛盾產(chǎn)生的原因，就需要對癥下藥。辯證法認(rèn)為，矛盾是普遍存在的，要善于發(fā)現(xiàn)矛盾，解決矛盾。前面已經(jīng)提過，醫(yī)和患是統(tǒng)一的，相互依存，相互貫通。我們要重視這種矛盾的統(tǒng)一性在事物發(fā)展中的作用，要發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造條件促使矛盾向好的方向轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)醫(yī)患的共同目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病，從而防止醫(yī)患矛盾的加劇，那么，解決的措施有：

4.1 從醫(yī)方考慮

對于醫(yī)方而言，醫(yī)生應(yīng)該認(rèn)識到本著仁心看病救人是實現(xiàn)自我價值的途徑。對病人的診治既是自己的生存需要，有助于實現(xiàn)人生自我價值，也是人生社會價值需求。因此，對待病患應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，以人為本。此外，治療獲得的收入不僅是一種物質(zhì)價值，也是一種精神獎勵，不應(yīng)與非法行醫(yī)、非法操作得來的不義之財混為一談。

對于醫(yī)院而言，應(yīng)該糾正錯誤的經(jīng)營思路，規(guī)范全體醫(yī)護人員的職業(yè)行為，著力于提升 其職業(yè)素養(yǎng)，進行不定期考核。同時經(jīng)常與患者溝通并聽取意見，及時、有效地解決問題。

4.2從 患方考慮

患者應(yīng)該加強對疾病的認(rèn)識和了解，減少與醫(yī)生的溝通障礙，不要一知半解就妄下定論。相信醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和職業(yè)操守，認(rèn)真咨詢并聽取醫(yī)生的建議，遵照醫(yī)生囑咐按時就醫(yī)、吃藥。在具有維權(quán)意識的同時，患者應(yīng)該理性看待醫(yī)患矛盾，了解醫(yī)療工作的風(fēng)險性和不確定性，不能因鉆牛角尖而釀成大錯。

4.3 從其他社會因素考慮

政府應(yīng)該重視醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)，完善醫(yī)保體系，規(guī)范和整治醫(yī)療行業(yè)中的違規(guī)行為，讓人民真正能放心就醫(yī)。同時，應(yīng)增加對醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)懷，改善他們的工作環(huán)境，做好醫(yī)患糾紛后的心理疏導(dǎo)工作，使其無后顧之憂。

在法制上，相關(guān)部門應(yīng)加強立法，規(guī)范醫(yī)療事故鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療糾紛的解決有法可依，有法可解，保障醫(yī)方與患方的利益。

媒體在報道醫(yī)療糾紛時應(yīng)持著客觀公正的態(tài)度，既要看到醫(yī)方的過失，也要分析患者或其家屬的不當(dāng)之處，不能有失偏頗。同時，除了報道醫(yī)療行業(yè)存在的問題，也應(yīng)多向大眾展示醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的正面形象，在社會傳遞正能量，恢復(fù)公眾對醫(yī)療行業(yè)的信心。

5.結(jié)語

醫(yī)患之間既相互依存，又相互矛盾?；颊呦Ｍㄗ钌俚腻X得到最好的服務(wù)和最滿意的治療效果，但是由于醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)等方面原因和現(xiàn)有的技術(shù)水平有時難以完全滿足患者的需求，故沖突難以避免。只有正確對待醫(yī)患沖突，針對其產(chǎn)生的原因，采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，改進服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，才能減少醫(yī)患沖突地發(fā)生，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。在這樣融洽的氛圍中，治療才能得以順利開展，傷醫(yī)殺醫(yī)這樣的悲劇才不會重演。

參考文獻

1.秋實時間: 2013年08月20日 來源: 經(jīng)濟網(wǎng)

2.黃志斌.自然辯證法概論新編[M].合肥.安徽大學(xué)出版社，2007.3.《中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志》 作者：張愛勤 徐偉琴 盧清麗 葉文靜 2008-6-5 4 唐天奕.(2013).醫(yī)患關(guān)系報道中的誤區(qū)及對策.《新聞世界》, 2013年04期.5 王曉燕, 梁立智, 魯楊, 吳利納.(2008).醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的醫(yī)方因素及對策研究.《中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》.第5期.6 修燕, 王軍.(2013).醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素探析.《重慶醫(yī)學(xué)》.第8期.針灸推拿專業(yè)

學(xué)號：20140158 姓名：陶秀傳

第四篇：從富士康員工跳樓事件看企業(yè)勞動關(guān)系

從富士康員工跳樓事件看企業(yè)勞動關(guān)系

一、富士康跳樓事件回放 具體事件

二、勞動關(guān)系以及勞動關(guān)系管理簡述

（一）勞動關(guān)系定義以及特點

所謂勞動關(guān)系，是指在勞動力和生產(chǎn)資料分別歸屬于不同所有人的情況下，勞動力所有者按生產(chǎn)資料所有者的指示工作，生產(chǎn)資料所有者向勞動力所有者支付工資，從而形成的社會關(guān)系。

從以上定義可以看出，勞動關(guān)系具有以下特點:

1、勞動關(guān)系只是與勞動現(xiàn)象相關(guān)的社會關(guān)系之一。與勞動相關(guān)的社會關(guān)系，還有加工承攬、客貨運送等由一方向另一方交付一定勞動成果，而對方給付相應(yīng)報酬的社會經(jīng)濟關(guān)系。而勞動關(guān)系是一種由一方按另一方的指示進行勞動，無論勞動成果如何對方均應(yīng)給付相應(yīng)報酬的社會經(jīng)濟關(guān)系。

2、勞動關(guān)系是雇用關(guān)系的一種。所謂雇用關(guān)系，就是一方于一定或不定之期限內(nèi)為另一方進行勞動，無論勞動成果如何，對方均給付相應(yīng)報酬的社會經(jīng)濟關(guān)系。

我國勞動和社會保障部官方網(wǎng)站對勞動關(guān)系從廣義和狹義兩個角度分別下了定義，所謂廣義的勞動關(guān)系即為雇用關(guān)系，而所謂狹義的勞動關(guān)系即為真正意義上的勞動關(guān)系。

3、社會保障關(guān)系、勞動行政管理關(guān)系并非勞動關(guān)系。勞動關(guān)系的主體是勞動力的所有者和生產(chǎn)資料的所有者。社會保障關(guān)系、勞動行政管理關(guān)系的主體中卻還包括政府，因而不是勞動關(guān)系，只是與勞動關(guān)系密切相關(guān)的其他社會關(guān)系。勞動關(guān)系經(jīng)過法律調(diào)整便形成勞動法律關(guān)系；而社會保障關(guān)系和勞動行政管理關(guān)系經(jīng)過法律調(diào)整便分別形成特定的行政法律關(guān)系。對于社會保險法律關(guān)系和勞動行政管理法律關(guān)系而言，勞動法律關(guān)系只是它們在一定歷史條件下得以產(chǎn)生的基本法律事實。

（二）勞動關(guān)系的表現(xiàn)形式

1．勞動關(guān)系的主要表現(xiàn)形式

（1）合作

合作是指在就業(yè)組織中，雙方共同生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，并在很大程度上遵守一套既定制度和規(guī)則的行為。這些制度和規(guī)則是經(jīng)過雙方協(xié)商一致，以正式的集體協(xié)議或勞動合同的形式，甚至是一種非正式的心理契約形式，規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

（2）沖突

對員工及工會來說，沖突的形式主要有罷工、曠工、怠工、抵制等。對用人方來說，沖突形式有關(guān)閉工廠，懲處或解雇不服從領(lǐng)導(dǎo)的員工等。

2．企業(yè)勞動關(guān)系管理制度框架

（1）企業(yè)勞動關(guān)系管理制度的特點

① 企業(yè)勞動關(guān)系管理的六種勞動關(guān)系調(diào)節(jié)形式。

一是通過勞動法律法規(guī)對勞動關(guān)系的調(diào)節(jié)； 二是勞動合同規(guī)范的調(diào)節(jié)； 三是集體合同規(guī)范的調(diào)節(jié)； 四是員工代表大會的調(diào)節(jié)；

五是企業(yè)內(nèi)部勞動管理規(guī)則的調(diào)節(jié)； 六是勞動爭議處理制度的調(diào)節(jié)。

（2）勞動關(guān)系管理制度的特點：

1．制定主體的特定性。勞動關(guān)系管理制度以企業(yè)為制定的主體，以企業(yè)公開、正式的行政文件為表現(xiàn)形式，只在本企業(yè)范圍內(nèi)適用。

2．企業(yè)和勞動者共同的行為規(guī)范。勞動關(guān)系管理制度市規(guī)范在勞動過程中的企業(yè)和勞動者之間以及勞動者相互之間的關(guān)系。勞動關(guān)系管理制度所調(diào)整的行為是作為勞動過程組成部分的用工行為和勞動行為，既約束全體勞動者，又約束企業(yè)行政各職能部門和企業(yè)的各組成部分。

3．企業(yè)經(jīng)營權(quán)與員工民主管理權(quán)相結(jié)合的產(chǎn)物。勞動關(guān)系管理制度的制定和實施是以規(guī)范化、制度化的方法協(xié)調(diào)勞動關(guān)系，對勞動過程進行組織和管理的行為，是企業(yè)以經(jīng)營權(quán)為基礎(chǔ)決定的、行使用工權(quán)的形式和手段。制定勞動關(guān)系管理制度必須保證企業(yè)員工的參與。企業(yè)員工既有權(quán)參與相關(guān)制度的制定，又有權(quán)對制度的實施進行監(jiān)督。

（三）勞動關(guān)系管理制度的基本內(nèi)容：

1．勞動合同管理制度。其主要內(nèi)容為：(1)勞動合同履行的原則；(2)員工招收錄用條件、招工簡章、勞動合同草案、有關(guān)專項協(xié)議草案審批權(quán)限的確定；(3)員工招收錄用計劃的審批、執(zhí)行權(quán)限的劃分；(4)勞動合同續(xù)訂、變更、解除事項的審批辦法；(5)試用期考查辦法；(6)員工檔案的管理辦法；(7)應(yīng)聘人員相關(guān)材料保存辦法；(8)集體合同草案的擬定、協(xié)商程序；(9)解除、終止勞動合同人員的檔案移交辦法、程序；(10)勞動合同管理制度修改、廢止的程序等。

2．勞動紀(jì)律。勞動紀(jì)律是企業(yè)依法制定的、全體員工在勞動過程中必須遵守的行為規(guī)則。每位員工都必須按照規(guī)定的時間、地點、質(zhì)量、方法、程序和有關(guān)規(guī)程的統(tǒng)一規(guī)則要求履行自己的勞動義務(wù)，保持全體員工在勞動過程中的行為方式和聯(lián)系方式的規(guī)范化，以維護正常的生產(chǎn)、工作秩序。其主要內(nèi)容為：(1)時間規(guī)則。作息時間、考勤辦法、請假程序、辦法等；(2)組織規(guī)則。企業(yè)各直線部門、職能部門、或各組成部分及各類層級權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間的指揮、服從、接受監(jiān)督、保守商業(yè)秘密等的規(guī)定；(3)崗位規(guī)則。勞動任務(wù)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)道德等；(4)協(xié)作規(guī)則。工種、工序、崗位之間的關(guān)系，上下層次之間的連接、配合等的規(guī)則；(5)品性規(guī)則。言語、著裝、用餐、行走、禮節(jié)等規(guī)則；(6)其他規(guī)則，等等。

3.勞動定員定額規(guī)則。(1)編制定員規(guī)則。企業(yè)依據(jù)自身的實際情況制定的、企業(yè)機構(gòu)的設(shè)置和配備各類人員的數(shù)量界限。除法律、行政法規(guī)規(guī)定的以外，企業(yè)按照生產(chǎn)經(jīng)營的實際需要，自主決定內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)立、調(diào)整、撤并和人員配備；(2)勞動定額規(guī)則。在一定的生產(chǎn)基數(shù)水平和組織條件下，企業(yè)制定的勞動者完成單位合格產(chǎn)品或工作所需要的勞動消耗量標(biāo)準(zhǔn)。分為工時定額和產(chǎn)量定額兩類。

4．勞動崗位規(guī)范制定規(guī)則。勞動崗位規(guī)范是企業(yè)根據(jù)勞動崗位的職責(zé)、任務(wù)和生產(chǎn)手段的特點對上崗員工提出的客觀要求的綜合規(guī)定。在勞動關(guān)系協(xié)調(diào)、組織勞動過程中，勞動崗位規(guī)范是安排員工上崗、簽訂上崗協(xié)議和對員工進行崗位考核的依據(jù)和尺度。包括：(1)崗位名稱；(2)崗位職責(zé)；(3)生產(chǎn)技術(shù)規(guī)定；(4)上崗標(biāo)準(zhǔn)。

5．勞動安全衛(wèi)生制度。

6．其他制度。工資制度、福利制度、考核制度、獎懲制度、培訓(xùn)制度等，這些制度都與協(xié)調(diào)勞動關(guān)系有著直接的聯(lián)系，并且反映著勞動關(guān)系的實質(zhì)內(nèi)容。

三、從富士康跳樓事件看企業(yè)勞動關(guān)系建設(shè)中存在的問題：過于強調(diào)書面契約勞動關(guān)系，忽視員工的心理契約建立

1.勞動關(guān)系管理上法律要求的符合性與員工期望的沖突性。

從法律以及制度的層面上說，除員工的加班時間超過法定的每月36小時之外，其他包括最低工資標(biāo)準(zhǔn)、勞動合同的簽訂以及履行、勞動保護等沒有暴露出違法性，相反，2008年勞動合同法頒布之初，富士康在其他企業(yè)主動規(guī)避與員工簽訂無固定期限勞動合同時，主動提出與未達到10年服務(wù)期的員工簽訂無固定期限勞動合同。從政府以及新聞媒體的調(diào)查結(jié)果來看，并沒有富士康違法的消息。

但是法律的標(biāo)準(zhǔn)只是最低的要求，從跳樓者的年齡以及原因來看，他們大都是新一代的農(nóng)民工，不為生存，只為尋求發(fā)展機會，并體驗生活；有一定文化，期待被尊重，維權(quán)意識強；期待工作有技術(shù)含量；期待融入城市生活。富士康的管理層并沒有從員工的期待角度上重視員工，導(dǎo)致勞動關(guān)系的法律和諧上，表現(xiàn)出了“跳樓沖突“。

2.強調(diào)勞動關(guān)系管理的剛性要求，忽視勞動關(guān)系管理的柔性建設(shè)

富士康作為臺資企業(yè)的代表，非常強調(diào)流程管理，而且管理嚴(yán)格，紀(jì)律制度不僅細(xì)化，而且非常嚴(yán)格。相繼爆出的富士康深圳和北京保安的暴力“執(zhí)法”比較突出的說明了富士康剛性管理的現(xiàn)象。郭臺銘自己說他不太看上那種松散的、民主方式的管理，他更注重的是合理的集權(quán)主義的管理。但是客觀上導(dǎo)致員工更多的是一種強迫式的服從，可能會導(dǎo)致極端的反抗，在勞動關(guān)系的外觀層面上會引起“沖突”的表現(xiàn)。

3.重視勞動關(guān)系建設(shè)的制度層面，忽視勞動關(guān)系中的人性層面

客觀來說，富士康的待遇是不錯的，無論是在深圳還是珠三角都是有競爭力的，這在其每次招工，廠門口都聚集了大批應(yīng)聘者可以看到。但是，正如不少富士康員工所反映的，單調(diào)重復(fù)的工作已把他們訓(xùn)練成了機器人，“我們基層員工很辛苦，每天像機器那樣做來做去，被訓(xùn)練成一臺機器.”這種印象體現(xiàn)在富士康的員工管理上，就是一種“機器式”的企業(yè)與員工之間的關(guān)系，企業(yè)提供良好的待遇給員工，員工必須向優(yōu)質(zhì)的機器一樣制造出產(chǎn)品，完全不考慮員工的心理感受的需求。富士康員工反映“那些管理人員對員工施加的壓力太大了，產(chǎn)量沒達到，就強迫員工加班。”

人不是機器，這樣的后果非常容易引起員工對企業(yè)和管理層的極端反感。達不到企業(yè)勞動關(guān)系建設(shè)所期望的目的。最終也導(dǎo)致富士康被人成為“血汗工廠”的印象。

4.勞動關(guān)系的調(diào)節(jié)形式方面以單向的用人單位控制為主導(dǎo)，忽視員工的參與調(diào)節(jié)

嚴(yán)格地說，富士康的勞動關(guān)系管理是以企業(yè)對員工的控制為手段和目的，是一種單向的強硬型勞動關(guān)系管理。富士康既沒有員工大會的定期溝通，也沒有員工代表大會的協(xié)商，企業(yè)與員工之間 勞動關(guān)系始終是一種單向的形式，企業(yè)沒有也不原意接收員工的反饋，這樣的一種單向勞動關(guān)系管理模式最后就導(dǎo)致劇烈的沖突結(jié)果。

四、加強企業(yè)中的心理契約管理，建設(shè)和諧企業(yè)勞動關(guān)系

勞動關(guān)系是市場經(jīng)濟中的一中基本的社會關(guān)系，其本質(zhì)是一種經(jīng)濟關(guān)系。心理契約存在于勞動關(guān)系之中，它是員工與組織之間對相互責(zé)任的感知。心理契約是調(diào)整勞動關(guān)系的一種重要機制。加強組織中的心理契約管理，有助于和諧勞動關(guān)系，以及和諧社會的實現(xiàn)。

（一）心理契約的定義

心理契約是企業(yè)和員工對對方付出什么和同時又應(yīng)得什么的一種主觀心理約定。

在企業(yè)內(nèi)部，心理契約是員工與組織之間對相互責(zé)任的感知，這種責(zé)任是沒有明確規(guī)定和成文的。心理契約是協(xié)調(diào)勞動關(guān)系的隱性契約，是和諧勞動關(guān)系的基礎(chǔ)。和諧的勞動關(guān)系在一定程度上是心理契約管理得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。

(二)心理契約的特點

現(xiàn)代企業(yè)管理過程中，勞動契約的履行一般都能得到重視，而心理契約卻常常為各級管理者所忽視。心理契約實質(zhì)上是一種情感性契約和關(guān)系契約，是形成企業(yè)凝聚力和團隊氛圍的，以及和諧勞動關(guān)系的無形的手段，它有以下幾個特點。

首先，心理契約是針對勞動者個性化的心理需求而確立的。在一個組織內(nèi)部，每個勞動者由于背景、資歷不同，其需求和動機存在很大的差異，即使同一個勞動者在職業(yè)生涯的不同發(fā)展階段，其心理需求也不一樣。人們在與組織建立心理契約時，對付出與回報的關(guān)系總是要結(jié)合自身情況有所選擇取舍，勞動者的需求層次不同，所形成的心理契約也各不相同。

其次，心理契約是動態(tài)變化的。正式的勞動契約一般來說是相對穩(wěn)定的，很少發(fā)生改變，即使發(fā)生改變也必須經(jīng)過雙方協(xié)商后方可生效；而心理契約卻處于不斷變更的狀態(tài)，這就要求契約的雙方根據(jù)環(huán)境變化和企業(yè)的發(fā)展來確定其內(nèi)涵，而不是一成不變，同時要求心理契約的內(nèi)容隨著企業(yè)的變化，以及企業(yè)成員需求的變化做出相應(yīng)的調(diào)整。再次，心理契約是建立在承諾和信任基礎(chǔ)上的主觀心理活動。它具有很強的主觀性，其具體內(nèi)容是勞動者個體對他與組織之間相互責(zé)任的認(rèn)知，它是行為人對自己付出之后能夠得到回報的一種期望。勞動者對他與組織之間的相互關(guān)系有自己特定的體驗，即使面對同一事實，其他任何人的理解都不可能替代勞動者自己的體驗。正是心理契約的這種主觀性特點，使心理契約的內(nèi)容具有模糊性和不確定性，這給管理者提出了很高的要求，必須要運用高超的管理藝術(shù)來管理心理契約，善于捕捉和發(fā)現(xiàn)雇員的心理變化，及時跟蹤處理并適時調(diào)整心理契約的內(nèi)容。

最后，心理契約具有雙向性的特點。它反映了企業(yè)與員工對自己在企業(yè)中的權(quán)利、發(fā)展方面的期望，另一方面也是企業(yè)對員工在忠誠與責(zé)任方面的期望，這種雙向性說明了契約雙方在心理契約中具有同等的地位，也意味著心理契約一旦不能實現(xiàn)就會產(chǎn)生失落感，心理契約被違背時則產(chǎn)生更為強烈的消極情感。在企業(yè)長期發(fā)展過程中要避免人心離散和員工懈怠，就必須構(gòu)建穩(wěn)固的心理契約關(guān)系，實施心理契約管理。

(三)心理契約及其管理對勞動關(guān)系管理的意義

勞動關(guān)系是經(jīng)濟關(guān)系中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而和諧社會是以勞動關(guān)系為基礎(chǔ)的。勞動關(guān)系不穩(wěn)定不和諧，社會和諧無異于沙上建塔。組織中的心理契約管理即對雇員和組織雙方責(zé)任與義務(wù)的交換關(guān)系的感知和理解，是構(gòu)建組織和諧勞動關(guān)系的重要組成部分，是聯(lián)系員工和組織之間的心理紐帶，它影響到員工的工作績效、工作滿意度、對組織的情感和員工的流動率，并最終影響到組織目標(biāo)的達成效果。在勞動關(guān)系的調(diào)整和維護中，心理契約及其管理具有重要的意義。

1.心理契約及其管理有助于企業(yè)與員工雙贏的勞動關(guān)系。員工心理契約管理的過程也就是充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性和智慧的過程，是保證員工高水平產(chǎn)出內(nèi)聚力和承諾的過程；做好心理契約的管理可以避免企業(yè)與員工之間由于信息不對稱所帶來的工作效率缺失；心理契約的隱性規(guī)約可以使員工在動態(tài)條件下持續(xù)保持與企業(yè)的良好關(guān)系，充分把自己看作企業(yè)的主體，將個體的發(fā)展整合到企業(yè)的發(fā)展之中，從而使企業(yè)組織充滿活力。

2.心理契約與勞動關(guān)系內(nèi)容的動態(tài)適應(yīng)性有助于企業(yè)內(nèi)部和諧勞動關(guān)系的建立。心理契約是一個復(fù)雜的心理結(jié)構(gòu)，其內(nèi)容會因性別、年齡、組織規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)和時代背景等因素的影響而不同。具體來說，對員工的責(zé)任，過去比較強調(diào)忠誠、高出勤率、績效好和和遵從權(quán)威；而現(xiàn)在則強調(diào)內(nèi)部的創(chuàng)新、和諧適應(yīng)性和高績效；對雇主的責(zé)任，過去期待的是連續(xù)、工作穩(wěn)定、培訓(xùn)和生涯發(fā)展，現(xiàn)在期待的提高勞動報酬?？梢娨S系員工心理契約的動態(tài)平衡就必須使其心理契約的內(nèi)容與勞動關(guān)系的內(nèi)容保持動態(tài)的適應(yīng)性。只有這樣才能使員工的心理契約減少被違背的可能性，從而相應(yīng)地減少員工由于心理契約的違背而帶來的員工態(tài)度和行為的負(fù)面影響。

3.良好的心理契約有利于調(diào)動員工的積極性和滿足員工個性化的心理需求，提高工作滿意度。員工管理中的心理契約，雖然不同于勞動契約那樣把個體和企業(yè)雙方的相互責(zé)任以合同的形式呈現(xiàn)出來，但雙方的心理約定卻十分明確地告之對方應(yīng)有的責(zé)任，使得企業(yè)和員工都成為契約的主體。只有雙方積極進行有效的溝通，盡量領(lǐng)會對方對自己的心理期望，就能使員工的工作熱情和積極性得以充分的發(fā)揮。心理契約一方面是針對員工個性化的心理需求而建立的可以滿足不同層次員工的需求，提高員工的滿意度；另一方面心理契約是動態(tài)變化的，可以隨時做出修訂、調(diào)整，滿足員工需求的變化。

4.對于心理契約類型的正確理解和把握有利于形成和諧的勞動關(guān)系。一些研究者根據(jù)績效要求和時間結(jié)構(gòu)兩個維度把心理契約劃分為四種類型。時間結(jié)構(gòu)維度指的是雇傭關(guān)系的持久性程度；績效要求維度指的是作為雇傭條件的績效描述的清楚程度。根據(jù)兩個維度劃分的心理契約類型如下：交易型、變動型、平衡型和關(guān)系型。交易型和變動型的優(yōu)秀員工是非常容易流失的。交易型的員工具有工作任務(wù)明確、流動率高，對組織承諾和認(rèn)同感低的特點，組織應(yīng)盡量少設(shè)相應(yīng)的崗位。這類員工的心理契約中，短期報酬及承諾的時效要求較高，而對長期的福利關(guān)注不多，企業(yè)要有針對性地制定薪酬政策，實行動態(tài)的管理。變動型的員工，具有較高的工作不確定性、較高的不穩(wěn)定性和較高的流動率的特點。在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整時應(yīng)對其中比較優(yōu)秀的員工盡快明確工作任務(wù)或盡快簽定勞動合同。平衡型員工組織認(rèn)同感較高，協(xié)作感強，在組織中工作時間較長。關(guān)系型員工具有強烈的身份感和穩(wěn)定性強的特點。具有平衡型和關(guān)系型特征的員工，往往是企業(yè)的核心員工，并且在企業(yè)工作時間較長，對企業(yè)的商業(yè)模式、客戶資源比較了解，這些員工一旦流失，將導(dǎo)致人力資源重置成本非常高，對企業(yè)的傷害也很大。

(四)做好員工的心理契約管理，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部和諧的勞動關(guān)系

做好員工的心理契約管理，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部和諧勞動關(guān)系，可以從以下幾個方面入手。

1.注重對員工的思想引導(dǎo)，提高凝聚力和向心力。首先，就企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常與員工溝通交流。其次要引導(dǎo)員工與企業(yè)共同發(fā)展。將員工的個人利益與企業(yè)的經(jīng)濟效益掛鉤。企業(yè)利潤達到或超過目標(biāo)時，讓員工分享企業(yè)經(jīng)營的效果。

2.強化溝通并將心理契約明晰化。心理契約是以企業(yè)與成員之間相互的心理期望為基礎(chǔ)的,在企業(yè)管理過程中強調(diào)信息溝通,是因為及時有效的溝通可以削弱和消除不可預(yù)見因素對已有心理契約帶來的消極影響。而心理契約構(gòu)建的起點就是進行有效溝通,可以明確雙方的需求，了解雙方除在經(jīng)濟、制度契約之外隱含的期望,以實現(xiàn)個人與職位,個體與企業(yè)之間的匹配。建立公平合理的心理契約,這一環(huán)節(jié)也正如簽訂經(jīng)濟契約一樣,簽訂的是心靈的契約,這種契約越明晰,今后它在企業(yè)管理中發(fā)揮的作用就越大,它被破壞的可能性就越小。

3.營造以人為本的文化氛圍。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)文化指的是企業(yè)的文化價值觀應(yīng)建立在注重人的能力并使之充分發(fā)揮的基礎(chǔ)之上,企業(yè)的一切管理活動都要圍繞如何正確發(fā)揮人的主動性和積極性來進行。企業(yè)要構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化,相應(yīng)地要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)為員工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障和寬松的環(huán)境，構(gòu)建一個利于員工發(fā)展的文化機制。企業(yè)要為員工描繪出企業(yè)和個人發(fā)展的遠(yuǎn)景。在塑造遠(yuǎn)景時,一方面,注意與員工的價值觀相吻合,采用共同的價值觀則會在心理上和員工共鳴,員工樂于奉獻自己的忠誠和才能;另一方面,設(shè)定目標(biāo)則要考慮其挑戰(zhàn)性。這一點對于員工非常關(guān)鍵,讓其有更大的空間發(fā)揮其才能,提高他們對管理者和企業(yè)心理的認(rèn)同程度,為進一步鞏固心理契約奠定基礎(chǔ)。

4.采用內(nèi)在激勵和外在激勵結(jié)合來滿足員工的需求。一方面,應(yīng)建立適應(yīng)員工工作特點的績效考核制度和自主性特點的勞動監(jiān)督與管理制度,當(dāng)然,應(yīng)當(dāng)明確給員工提供較高的工資獎金等經(jīng)濟報酬遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是最重要的條件,員工同樣關(guān)注來自管理者的尊重、理解等,這甚至被看成更加重要的報酬。另一方面,要建立滿足員工內(nèi)在需求的成就激勵機制,這種激勵機制建立在對員工自我實現(xiàn)人性的假設(shè)上,給予員工較大的工作自主權(quán),注重從內(nèi)心深處激發(fā)員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造性。

5.運用柔性管理方式。柔性管理本質(zhì)上是一種以人為中心的管理，要求用柔性的方式去管理和開發(fā)人力資源。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，企業(yè)要使顧客滿意，首先要以員工滿意作為基礎(chǔ)和條件。人力資源的柔性管理是在尊重人的人格獨立與個人尊嚴(yán)的前提下，在提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎(chǔ)上，所實行的分權(quán)化的管理。柔性管理的最大特點，在于它主要不是依靠外力，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績。

隨著社會的不斷進步，企業(yè)員工的素質(zhì)也在不斷提高，員工利益訴求的多元化，企業(yè)也必須不斷更新勞動關(guān)系管理的模式，改變以前以控制和強迫的模式，留人要留心，重視員工的的溝通與人性化管理，真正建立起企業(yè)員工之間的長久穩(wěn)定的心理契約，達到企業(yè)與員工雙贏共同發(fā)展的目的。

第五篇：從iphone看企業(yè)創(chuàng)新

從蘋果看企業(yè)創(chuàng)新

科學(xué)到了最后階段，便遇到了想像。

————————雨果

喬布斯和沃茲兩人決定成立公司，他們想了好幾個名字，喬布斯一次旅行回來后，向沃茨建議把公司命名為蘋果。

從蘋果的第一個標(biāo)志可以看出，這個蘋果就是進400年前落在牛頓頭頂上的那一個。

現(xiàn)在已經(jīng)沒有人去追問問什么這是一個蘋果公司，而不是一個香蕉公司，但是事實上，不論這個公司叫什么，他所傳承的是一個創(chuàng)新的理念和與時俱進的想法，正是這個落在牛頓頭上的蘋果，給人類真正揭示了天文的奧秘和萬物的平衡和深沉的哲理，同樣也正是這個蘋果，發(fā)起了一場IT領(lǐng)域的新革命。蘋果公司每一個新產(chǎn)品發(fā)布，都會引起全球的廣泛關(guān)注和期待，因為蘋果的設(shè)計和產(chǎn)品為客戶帶來的不是滿意而是驚喜，不是滿足需求而是創(chuàng)造需求！蘋果每次推出的新產(chǎn)品，都會有意無意的改變一個產(chǎn)業(yè)的格局和商業(yè)模式。有人這樣評價喬布斯，“他擁有令人吃驚的能力，總是能發(fā)現(xiàn)那些應(yīng)該存在而實際上并不存在的東西，找到合適的技術(shù)，將其和無法想象的美學(xué)元素結(jié)合在一起，從而產(chǎn)生巨大的魅力?！碧O果每一款新產(chǎn)品消費者可能做夢都沒有想過，但是一拿到手里，消費者會驚喜地說，我想要。這就是蘋果公司所達到的營銷境界。

2007年，蘋果首次發(fā)布了第一款iPhone手機。短短兩三年后，“大屏幕無鍵盤”已經(jīng)成為只能手機的標(biāo)志性臉孔。短短三年，蘋果從一個外行，到引領(lǐng)手機潮流。然而，昔日手機巨人諾基亞在iPhone面試2年多的時間里，依舊沉浸在對過去輝煌的回憶中，沒有推出一款足以接近iPhone的產(chǎn)品。即便現(xiàn)在NOKIA試圖與微軟聯(lián)手，在時間上已經(jīng)落后了三年。

從表面看，顛覆性的創(chuàng)新往往出自外行之手。這句話的實質(zhì)是，沒有輝煌歷史的公司同樣能抓住商業(yè)的本質(zhì)，過去十來年，蘋果推出的音樂播放器和新型手機產(chǎn)品，成為其業(yè)績重要增長點，蘋果在這些領(lǐng)域都并非先行者，但卻后來居上其原因在于該企業(yè)注重創(chuàng)新且“不按常理出牌”。蘋果從一開始，就沒有簡單的把手機當(dāng)成通話工具，而是創(chuàng)造性的將其定位為無限可能的個人終端平臺。諾基亞并非不想做好，僅其芬蘭奧盧研究中心就有2000名工程師。但問題是，如果心智模式十分陳舊，找錯了努力的方向，再多的投入也是白搭。現(xiàn)在看看諾基亞的經(jīng)典口號“Connecting People（直譯：連接每個人）”，也顯得一成不變。這其實把諾基亞限制在通訊的狹小世界里，一直把手機僅僅當(dāng)做手機，而忽視對用戶需求未來的把握。對比iPhone喊出的那句“再一次改變世界”，喬布斯的野心也并非大的不可能實現(xiàn)，他想做的，也不過就是想把電腦裝在口袋里罷了。

最后再說一句我想說的，如果比爾蓋茨讓微軟成為傳奇，那么喬布斯本人就是傳奇。

趙西強

2011626