第一篇：售后服務(wù)部崗位職責

售后服務(wù)部崗位職責

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實有效履行其崗位職責

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、內(nèi)容：

(一)技術(shù)支持崗位職責

1.客戶的技術(shù)服務(wù)與支持；

2.客戶抱怨、投訴、協(xié)調(diào)處理和記錄；

3.產(chǎn)品質(zhì)量改進建議，并及時反饋有關(guān)部門；

4.收集排隊機使用、維修、等方面的經(jīng)驗，并編寫簡易手冊；

5.維修人員的培訓；

6.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

(二)回訪員崗位職責

1.售后客戶檔案的整理

建立、錄入、更新、管理客戶信息檔案。

2.售后客戶的回訪、跟蹤

回訪內(nèi)容：

1)詢問客戶在安裝驗收期間的產(chǎn)品及服務(wù)是否有問題。（此項回訪在拿到網(wǎng)點驗收單后進行）

2)詢問客戶對維修人員服務(wù)的評價，服務(wù)是否及時、服務(wù)質(zhì)量是否滿意等。

3)詢問客戶對維修質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的評價。

4)詢問客戶是否有其他需求及對產(chǎn)品及服務(wù)的改進建議。

3.回訪信息處理

1)對客戶提出的意見要詳細記錄，把所存在的問題即時向上級匯報。跟蹤處理結(jié)果。

2)在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責，并跟蹤解決問題的時間。

3)回訪員對維修完成的網(wǎng)點，三天內(nèi)及時電話回訪，做好客戶信息反饋記錄。

4)對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。

4、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1)

2)每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中單獨記錄有問題的客戶及解決情況等）。

3)每月3號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，詳細反映存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導。

4)每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

(三)備件管理崗位職責

1)建立合理通暢的配件發(fā)放及回收渠道；

2)配件中心庫的監(jiān)督與管理；

3)配件使用的管理；

4)配件核對工作；

匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計客戶滿意度。

第二篇：售后服務(wù)部崗位職責

售后服務(wù)部崗位職責之一

售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責及行為規(guī)范

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標.2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作.3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn).5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓制度.7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后接待主管崗位職責及行為規(guī)范

1、服從領(lǐng)導，團結(jié)同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；

2、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3、帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；

4、負責公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理；

5、進行本部門員工的業(yè)務(wù)督導；

6、完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；

7、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；

9、審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導匯報；

10、協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；

11、根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務(wù)流程；

12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導；

13、監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14、協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機制；

15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

售后接待崗位職責及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14、建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。

15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。

資料員職責及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3、按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。

4、認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5、做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。

6、查閱資料必須認真負責，以確保資料收發(fā)的準確程度。

7、資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8、對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。

9、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。

第三篇：售后服務(wù)部崗位職責

售后服務(wù)部崗位職責

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實有效履行其崗位職責

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務(wù)的同時，與財務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應(yīng)熱情、細心了解設(shè)備發(fā)生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

7.在維修過程中，應(yīng)及時與選派的維修人員聯(lián)系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；

8.機械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機械維修、維護服務(wù)。如果機械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進；

11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導以及公司有關(guān)利益為目標的售后服務(wù)指示。

第四篇：售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責

售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責

直接上級：銷售公司總經(jīng)理

直接下屬：售后服務(wù)管理科科長、維修零配件供應(yīng)科科長

□ 職務(wù)

１、組織主持部門日常全面工作，編制本部門年、季、月工作崐計劃。

２、建立完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂售后服務(wù)管理制度，搞好售崐后服務(wù)管理工作。

３、負責車輛的集中、售后服務(wù)，為用戶提供滿意服務(wù)。

４、負責維修網(wǎng)點的建立和管理。

５、負責搜集客戶需求和意見，?競爭對手的售后服務(wù)策略，定崐期向上級匯報。

６、負責質(zhì)量信息的搜集、匯總、分析，定期向銷售總經(jīng)理匯崐報。

７、負責零配件的采購和管理。

８、對維修站人員進行技術(shù)培訓。

９、負責特種車輛標志的制作，專用器材的安裝。

１０、配合銷售部門，參加各類車輛展銷活動。

１１、籌劃和組織對外的大型活動及會議安排。

１２、負責對本部門人員的管理工作和業(yè)績考評工作。

１３、負責本部門方針目標的展開和檢查、診斷、落實工作。

１４、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

□ 職權(quán)

１、有權(quán)建立和撤消維修網(wǎng)點。

２、有權(quán)督促檢查維修網(wǎng)點。

４、有權(quán)合理控制、支配本部招待費用和所轄管理費用。□ 職責

１、對未完成或未正確履行本部門各項工作負責。

２、對本部門方針目標未及時展開、檢查、診斷、落實負責。

第五篇：售后服務(wù)部工程師崗位職責

售后服務(wù)部工程師崗位職責

為用戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，一向是我公司追求的目標和宗旨，公司致力于為用戶提供高質(zhì)、完善的技術(shù)支持服務(wù)，最大程度滿足用戶的服務(wù)需求。為此公司提出“三特服務(wù)”的服務(wù)理念，即： ?特快：以最快的速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求

?特好：以專業(yè)的技術(shù)水平提高用戶滿意度

?特省：以節(jié)約的精神替用戶減輕費用負擔

圍繞公司的“三特服務(wù)”理念，售后部應(yīng)作好以下職責：

1、做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。

2、做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標識性信息、用戶的詳細信息及相關(guān)人員信息。

3、對公司售出產(chǎn)品進行售后服務(wù)和維修。在一個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，及時到達客戶地點并快速解決故障。如不能現(xiàn)場完成的應(yīng)當與客戶協(xié)商好后續(xù)的維修工作。

4、服務(wù)過程中的信息要及時反饋給相關(guān)人員，并作記錄。

5、認真填寫《技術(shù)服務(wù)報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。

6、配合銷售人員開拓新市場，增加新客戶。

7、認真參加本部門業(yè)務(wù)培訓。提高技術(shù)服務(wù)水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度

8、樹立公司的專業(yè)形象，保證公司的名譽不受到侵害。

售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責

1、根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成公司下達的售后工作。

2、組織實施部門機構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置。

3、合理分工，做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。

4、提高本部門技術(shù)服務(wù)水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。

5、審核《技術(shù)服務(wù)報告單》，做好本部門的績效考核工作。

6、每周定期將所負責區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。

7、配合銷售人員開拓新市場，增加新客戶。

8、掌握員工主要思想動態(tài)，倡導隊伍的創(chuàng)新團隊精神，提升公司核心競爭能力。

9、控制本部門的各項費用。

10、定期組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓。提高技術(shù)水平。