第一篇：店務(wù)秘書日常管理方法（共）

店務(wù)秘書日常管理方法

秘書的日常工作

一、每日的工作

1、監(jiān)督打卡

2、監(jiān)督衛(wèi)生情況

3、鑰匙盤點(diǎn)

4、整理前臺(tái)抽屜里的表格、筆、紙等接待用品

5、開郵箱收集他店發(fā)送的當(dāng)天最新房源、客源，匯總并打印，裝釘.6、幫助推薦經(jīng)典房源或最新房源及抄錄他店推薦的房源

7、協(xié)助接待

8、熟悉當(dāng)?shù)攴吭?/p>

9、一天結(jié)束，與值班人員交接當(dāng)天接待的客戶和房源

10、整理當(dāng)天新房源和客戶，編號(hào)，分類存檔，傳送各店，上傳到網(wǎng)絡(luò)

11、剪報(bào)（與工作有關(guān)的信息）

12、經(jīng)紀(jì)人的考勤卡應(yīng)及時(shí)拿給店長(zhǎng)簽（遲到、帶看未歸、休息、事假）

13、幫助經(jīng)紀(jì)人配對(duì)，聯(lián)系客戶，約看等

二、每周的工作

1、周一做登報(bào)房源匯總表，周二中午12點(diǎn)之前上交到總部行政。

2、周三晚上下班之前要把登報(bào)客戶登記表和登報(bào)房源打印兩份，一份放在前臺(tái)，一份放在店長(zhǎng)處。

3、周五下午填制周狀況統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)周新房源匯總表、周秘書工作反饋表。

4、每周六上午10點(diǎn)準(zhǔn)備秘書會(huì)議所需的材料（周狀況統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)周新房源匯總表、周秘書工作反饋表）

5、整理空白表單格，備存

6、辦公用品盤點(diǎn)、領(lǐng)用、報(bào)銷單的填寫。

第二篇：店務(wù)秘書崗位職責(zé)及工作流程

店務(wù)秘書崗位職責(zé)及工作流程

一、總體職責(zé)及地位描述

1、店務(wù)秘書做為店長(zhǎng)的助理，負(fù)責(zé)店內(nèi)日常行政事務(wù)的處理，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)經(jīng)紀(jì)人的日常工作進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督，向店長(zhǎng)反映店內(nèi)各方面的情況，提出關(guān)于改進(jìn)店內(nèi)管理工作的建議，并為經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)和支持。

2、在店內(nèi)沒有任命下正式的專職店長(zhǎng)之前，店務(wù)秘書承擔(dān)店內(nèi)實(shí)際的日常管理職責(zé)，同時(shí)協(xié)助物業(yè)主任對(duì)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。

3、店務(wù)秘書在公司中有以下地權(quán)力：

監(jiān)督公司所有員工（包括經(jīng)理）嚴(yán)格按照公司產(chǎn)體系要求和公司的規(guī)章制度執(zhí)行。如果公司員工違反體系要求和規(guī)章制度，秘書可向店長(zhǎng)匯報(bào)，并根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處理。

店長(zhǎng)沒有處理或拖延處理，秘書可向店主匯報(bào)，如果店長(zhǎng)違反體系要求和規(guī)章制度，秘書可先向委婉地指出，若店長(zhǎng)沒改正，秘書可向店主反映。

協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店務(wù)管理：在店長(zhǎng)授權(quán)下，可進(jìn)行某些工作（例如：對(duì)違規(guī)者進(jìn)行處罰）。

4、工作匯報(bào)關(guān)系：秘書具有雙重職能和角色----服務(wù)支持者和監(jiān)督者，日常行政管理業(yè)務(wù)向店長(zhǎng)匯報(bào)，但對(duì)涉及財(cái)務(wù)、人事工作、業(yè)務(wù)沖突等重大事項(xiàng)須同時(shí)向店主匯報(bào)；秘書每周日須在世安居不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)上撰寫《工作總結(jié)和計(jì)劃》、《XX月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》及其他工作報(bào)告，報(bào)告由店主和區(qū)域管理中心經(jīng)理（總部領(lǐng)導(dǎo)）審閱。

第三篇：汽車集團(tuán)4S店管理方法

汽車集團(tuán)4S店管理的方法

一、銷售能力

1、集客能力

集客的意義：一切銷售都是圍繞客戶的需求而展開的，而集客能力的內(nèi)涵正式采用各種方式和措施吸引客戶來(lái)店，增加銷售顧問與客戶的接觸機(jī)會(huì)，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提。來(lái)店組數(shù)越多，人氣越旺，銷售機(jī)會(huì)就越大。對(duì)所有來(lái)店看車的客戶組數(shù)要做好統(tǒng)計(jì)記錄，以備檢驗(yàn)客戶活動(dòng)的針對(duì)性和有效性，不斷地改善，提高集客能力，從而為完成銷售目標(biāo)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。集客能力：喜迎客戶來(lái)店的能力

來(lái)店組數(shù)：?jiǎn)为?dú)或隨行多人為一組，在單位時(shí)間內(nèi)的來(lái)店客戶組的累積之和為來(lái)店組數(shù)。計(jì)算方法：

1）來(lái)店的單獨(dú)一人或一同來(lái)的對(duì)人為一組 2）通過(guò)店外促銷活動(dòng)獲得的客戶，計(jì)入當(dāng)日來(lái)店組數(shù)

3）來(lái)電咨詢的客戶，計(jì)入當(dāng)日來(lái)店組數(shù) 4）已形成A卡或訂單的再次來(lái)店人員不計(jì)入當(dāng)日來(lái)店組數(shù)

5）做售后服務(wù)的已購(gòu)車客戶，不計(jì)入來(lái)店組數(shù) 6）來(lái)訪者不計(jì)入當(dāng)天來(lái)店組數(shù) 影響因素：

1）地點(diǎn)：地點(diǎn)是影響來(lái)店組數(shù)的第一要素 A、加大宣傳和促銷力度。如媒體投放，店外巡展

B、提高企業(yè)知名度和影響，維系好老客戶，提高轉(zhuǎn)介率

C、加大“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的力度 D、加大大客戶的開拓能力 E、加強(qiáng)流程管理，提高成交能力

2）新品投放、季節(jié)、假期及天氣都會(huì)影響來(lái)店組數(shù)

A、根據(jù)新品投放的安排及季節(jié)，假期的變化，適時(shí)地調(diào)整店面布置或裝飾，營(yíng)造適宜的銷售氛圍，豐富軟性服務(wù)

B、根據(jù)季節(jié)，經(jīng)銷店適當(dāng)調(diào)整展廳布置 C、根據(jù)不同天氣為客戶做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備措施

3）促銷活動(dòng)：有效的促銷活動(dòng)是增加來(lái)店組數(shù)的促銷手段

A、媒體廣告——電視、廣播、報(bào)紙、雜志等

B、店外展示——車展、巡展等

C、店頭活動(dòng)——節(jié)假日活動(dòng)、主題活動(dòng)等 D、沒有新聞，制造事件，沒有事件，制造概念

4）經(jīng)銷店的企業(yè)品牌形象

A、增加品牌理念，提升企業(yè)品牌影響力 B、制造營(yíng)銷事件，開展社會(huì)公益活動(dòng) C、加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳，以軟文，DM等形式擴(kuò)大影響力，提高經(jīng)銷店知名度

D、搞好誠(chéng)信服務(wù)，使客戶產(chǎn)生信賴感，讓客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)，擴(kuò)大口碑傳播，提高轉(zhuǎn)介率 5）店面環(huán)境

A、日常展廳依照展廳業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)布置

B、根據(jù)季節(jié)變化，將展廳布置成適當(dāng)氛圍的風(fēng)格

C、進(jìn)行展廳軟硬件優(yōu)化。如：提供冷、熱飲，設(shè)置娛樂設(shè)施，以提高并延長(zhǎng)客戶留店時(shí)間，培訓(xùn)店內(nèi)人員主動(dòng)，微笑服務(wù)意識(shí) 6）空白市場(chǎng)開發(fā)能力

A、分析空白地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)買能力，消費(fèi)者行為習(xí)慣，有針對(duì)性的對(duì)空白市場(chǎng)實(shí)施廣告宣

傳及展示，增加客戶來(lái)源

B、根據(jù)A卡客戶的分布情況，針對(duì)分布較少和沒有客戶分布的區(qū)域，制定市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，增加客戶來(lái)源

2、建卡能力

建卡能力：對(duì)來(lái)電客戶建立客戶信息檔案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客戶完整姓名，有效電話、意向車型）

建卡能力是經(jīng)銷店銷售能力提升不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?？蛻粜畔⒌氖占?，整理，分析，統(tǒng)計(jì)，直接關(guān)系到客戶信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客戶關(guān)系的維系及滿意度的高低，更直接會(huì)影響到銷售，A卡越多，促成銷售的機(jī)會(huì)就越大。

建卡率=（A卡數(shù)/來(lái)店客戶組數(shù)）*100% A卡成交率=（訂單/A卡數(shù)量）*100% A卡：客戶來(lái)店留下聯(lián)絡(luò)資料，但尚未簽訂購(gòu)買協(xié)議的客戶。

C卡：已在該經(jīng)銷店完成購(gòu)買的客戶 1 接待來(lái)店的銷售顧問人數(shù) 1）根據(jù)實(shí)時(shí)情況增加銷售顧問

2）根據(jù)來(lái)電（店）時(shí)間段，進(jìn)行合理人員安

排。

3）來(lái)電客戶是否形成A卡都計(jì)入當(dāng)日來(lái)店組數(shù)。銷售顧問對(duì)待客戶的態(tài)度

加強(qiáng)銷售顧問培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變銷售顧問觀念，以感恩心對(duì)待每一位客戶，使每個(gè)客戶感到“受到尊重”。接待客戶的有序程序

1）制度上保證銷售顧問接待好每一位客戶，避免出現(xiàn)丟下第一個(gè)客戶，又去接待第二個(gè)客戶的情況。

2）在新產(chǎn)品投放期間或銷售旺季時(shí)，經(jīng)銷店提前做好預(yù)測(cè)預(yù)案，做好人員準(zhǔn)備。4 銷售顧問的業(yè)務(wù)水平

加強(qiáng)銷售顧問的培訓(xùn)，做到“規(guī)定動(dòng)作規(guī)范化，自選動(dòng)作靈活有效化”。5 經(jīng)銷店的整體環(huán)境和氛圍

1）加強(qiáng)店面改善，展示獲得的榮譽(yù)證書，獎(jiǎng)杯等物品，營(yíng)造適應(yīng)季節(jié)的溫馨氛圍。2）銷售顧問專業(yè)素養(yǎng)的提高。6 所建A卡的有效率

1）建立嚴(yán)格的流程監(jiān)管體制和獎(jiǎng)懲制度。

2）提高責(zé)任心，熟悉業(yè)務(wù)流程。7 對(duì)不留真實(shí)聯(lián)系方式客戶的應(yīng)對(duì)方式 1）貫徹銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程，合理地區(qū)的客戶信息（堅(jiān)決實(shí)施是試乘試駕）

2）將銷售顧問信息主動(dòng)留給客戶，便于客戶需要時(shí)聯(lián)系。A卡質(zhì)量，A卡激活A(yù)卡流失

1）A卡質(zhì)量管理—內(nèi)容填寫越充實(shí)，越有助于銷售顧問制定合理跟蹤計(jì)劃和精確地銷售預(yù)測(cè)，也有利于銷售后客戶的維護(hù)。2）銷售管理人員監(jiān)督，指導(dǎo)A卡使用，使A卡成為上下級(jí)溝通銷售進(jìn)度和市場(chǎng)信息把握的工具。

3）A卡級(jí)別管理—對(duì)A卡進(jìn)行分類，制定相應(yīng)的跟蹤對(duì)策和跟蹤頻率。

4）持續(xù)跟蹤睡眠的A卡，并最終激活，實(shí)現(xiàn)簽單。

5）A卡流失原因及解決措施分 F析如下： a 轉(zhuǎn)購(gòu)他品牌，轉(zhuǎn)他店購(gòu)買，車型意向轉(zhuǎn)變，在客戶流失前，銷售部長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再次與客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)客戶再次選擇，最終判斷是否為流失A卡,在客戶流失后不放棄，由銷售部長(zhǎng)

或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再次與客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)客戶再次選擇。

b 放棄購(gòu)車意愿：每月搜集流失A卡，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，針對(duì)戰(zhàn)敗原因進(jìn)行研討，組織收集相關(guān)話術(shù)并進(jìn)行培訓(xùn)。

c A 卡信息有誤或丟失，強(qiáng)化A卡質(zhì)量管理，把A卡成交率落實(shí)到銷售顧問的業(yè)績(jī)管理中。d 銷售顧問變更導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)跟蹤，建立完整，真實(shí)，有效地A卡。

3、推進(jìn)試乘試駕能力

推進(jìn)試乘試駕能力是指銷售顧問在銷售工作中，通過(guò)采取“客戶親自試乘或試坐其選中的車型”的方式，推進(jìn)客戶加深對(duì)所選車型的印象，影響的一種能力。

讓來(lái)店客戶親自試乘試駕不僅能使客戶對(duì)車的性能有直觀的感受，而且在這個(gè)過(guò)程中銷售顧問也能增加與客戶接觸的時(shí)間，加深印象，降低陌生感，縮短情感距離，因此要把試乘試駕做為提高經(jīng)銷店成交率的重要手段來(lái)使用。

試乘試駕率=（試乘試駕組數(shù)/A卡數(shù)量）*100% 試乘試駕

1）業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—具備資格的人員，適宜的車輛，依照道路條件和商品性設(shè)計(jì)的路線，介紹技巧和話術(shù)，試乘后的跟進(jìn)流程和技巧等。試乘試駕率與成交率成正比。

2）備齊試乘試駕車輛，制定合理的試乘試駕制度和流程，確保試乘試駕的安全實(shí)施，通過(guò)試乘試駕活動(dòng)有效提高簽單率。

4、成交能力

成交能力：指經(jīng)銷店完成銷售過(guò)程的能力，其主要指標(biāo)是來(lái)店成交率，人均銷售效率和試乘試駕率。

成交能力是體現(xiàn)銷售顧問銷售能力的重要指標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)銷售、提高質(zhì)量的最終環(huán)節(jié)，也是經(jīng)銷店軟實(shí)力的體現(xiàn)。

1銷售效率=（月銷售臺(tái)數(shù)/銷售顧問人數(shù)）*100% 2來(lái)店成交率=（訂單數(shù)/來(lái)店組數(shù)）*100% 1銷售流程管理

1）結(jié)合銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SSP）和公司自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化SSP流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)銷售過(guò)程管理，把流程管理落實(shí)到日常銷售顧問的考核過(guò)程中

2）堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)范的作業(yè)流程，并建立有效的監(jiān)督機(jī)制。

3）導(dǎo)入月度績(jī)效考核管理制度，并根據(jù)市場(chǎng)、人員、業(yè)務(wù)的變化而不斷調(diào)整銷售流程。

2、銷售顧問業(yè)務(wù)能力：商品知識(shí)能力、對(duì)客戶咨詢和建議能力，講解和溝通能力、附加值銷售能力等。

1）對(duì)銷售顧問進(jìn)行商品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、談判溝通技巧等培訓(xùn)課程。

2）全員共享話術(shù)培訓(xùn)及銷售部朝夕會(huì)的信息，并使銷售顧問充分認(rèn)識(shí)到成功案例與戰(zhàn)敗分析的作用

3）根據(jù)車型銷售市場(chǎng)環(huán)境，不斷調(diào)整與銷售流程管理及成果相結(jié)合的績(jī)效考核體制。4）經(jīng)銷店開展銷售技能競(jìng)賽及經(jīng)常性的、階段性的店內(nèi)促銷活動(dòng)。

5）實(shí)施能激發(fā)銷售顧問工作熱情的獎(jiǎng)金激勵(lì)體制和晉升體制等。

3、客戶留店時(shí)間長(zhǎng)短

1）店頭設(shè)施應(yīng)營(yíng)造出舒適的氛圍，延長(zhǎng)客戶留店時(shí)間。

2）舉行店頭集客戶活動(dòng)，實(shí)施“來(lái)店有禮”的措施，以用有趣的活動(dòng)吸引客戶在店逗留時(shí)間，加強(qiáng)銷售顧問和客戶溝通，促進(jìn)購(gòu)買。

3）提高銷售顧問談話技巧，創(chuàng)造輕松舒適的談話氛圍，對(duì)不同性格和愛好的客戶要找到共同話題。

4、CS回放對(duì)應(yīng)能力

對(duì)簽訂A卡的客戶進(jìn)行有效的回訪和溝通，使客戶二次到店，提高成交率。

5、訂單流失

已簽訂單客戶要保持有效溝通，防止由于較長(zhǎng)的等待交車時(shí)間或競(jìng)品新車投放，競(jìng)品大幅降價(jià)，造成客戶退單的現(xiàn)象發(fā)生。

6、轉(zhuǎn)介率低

老客戶轉(zhuǎn)介紹來(lái)的新客戶成交率高，感動(dòng)新客戶，并與他們交朋友，增強(qiáng)他們對(duì)經(jīng)銷店的信賴感。

5、大客戶的維系能力

大客戶維系能力：指通過(guò)開拓經(jīng)銷店所在區(qū)域大客戶客源，不斷與大客戶保持聯(lián)系的能力。大客戶掌握率=（區(qū)域內(nèi)與本店有購(gòu)買關(guān)系的大客戶數(shù)/區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有能夠存在的大客戶總數(shù)）*100% 1對(duì)大客戶信息的掌握程度及主動(dòng)拜訪的頻次 1）及時(shí)了解和掌握本區(qū)域大客戶構(gòu)成、購(gòu)車

計(jì)劃、購(gòu)買方，決策程序，決策人，使用車型等信息，與大客戶的決策人和相關(guān)人建立建立，積極推介商品，爭(zhēng)取在購(gòu)買的品種或車型中，“撬開一條縫，塞進(jìn)一臺(tái)車，影響一大片”。2對(duì)已有大客戶的長(zhǎng)期維系和服務(wù)質(zhì)量 1）對(duì)已有客戶進(jìn)行增值服務(wù)，保持經(jīng)常性溝通以感動(dòng)客戶，維系長(zhǎng)期合作關(guān)系，做到及時(shí)掌握購(gòu)買意向和潛力等信息，逐步分級(jí)別，分層次維系。

3大客戶人力資源管理的特殊性

1）大客戶的開拓和維系要有專人負(fù)責(zé)，對(duì)于大的客戶、重要的客戶，除大客戶部門專門維護(hù)外，總經(jīng)理，銷售經(jīng)理等負(fù)責(zé)人也應(yīng)給予關(guān)心和關(guān)注，防止“人走客戶走”。同時(shí)企業(yè)對(duì)員工也需要進(jìn)行忠誠(chéng)度培養(yǎng)，從根源上防止上述事情發(fā)生。

4負(fù)責(zé)大客戶的人頻繁變換

1）穩(wěn)定負(fù)責(zé)大客戶的專項(xiàng)人員，同時(shí)，經(jīng)銷店專項(xiàng)人員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要對(duì)主要客戶有所了解并保持一定聯(lián)系。5業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化管理

1）將客戶的全部資料和信息錄入總數(shù)據(jù)庫(kù)

（數(shù)據(jù)庫(kù)包含銷售計(jì)劃與實(shí)績(jī)，配車管理，業(yè)績(jī)管理等），根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理拜訪和實(shí)施日程，由此明確目標(biāo)，人員，項(xiàng)目于活動(dòng)，資源風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案。

6、大客戶目標(biāo)與方案管理

1）明確短期與長(zhǎng)期客戶目標(biāo)的進(jìn)展時(shí)間表，總經(jīng)理要協(xié)助大客戶人員解決進(jìn)展障礙以完成當(dāng)月目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定具體實(shí)施方案。

6、潛在客戶跟蹤維系能力

潛在客戶跟蹤維系能力是指對(duì)有意向但未作出正式購(gòu)買決定的客戶，或未來(lái)有可能購(gòu)買的客戶進(jìn)行不同方式，不間斷跟蹤和溝通，促進(jìn)其最終在本店完成購(gòu)買力，掌握和維系未來(lái)能成為我們最終客戶的能力

潛在客戶分兩類：

1、更新車時(shí)能購(gòu)買我們品牌車的客戶。

2、沒有成交的A卡客戶 通過(guò)不斷提成客戶滿意度，進(jìn)而開發(fā)和促進(jìn)潛在客戶的簽單，因此潛在客戶的跟蹤維系能力是增加銷售，提高成交率的必要手段

A 卡流失率=（流失A卡/A卡總數(shù)）*100% 1A卡客戶掌握程度

1）依據(jù)SSP業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開A卡戰(zhàn)敗案例的原因分析，召集大家集體討論，共商對(duì)策。2）與A卡客戶保持電話溝通或短信聯(lián)系，增加品牌理念宣傳，提升品牌影響力，通過(guò)進(jìn)一步介紹打動(dòng)客戶。

3）自主舉辦各種超值售后服務(wù)，回廠促進(jìn)活動(dòng)及愛車養(yǎng)護(hù)課堂等體現(xiàn)全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措，堅(jiān)定客戶購(gòu)買決心。

4）注意客戶的差異化服務(wù)及增值服務(wù)的深層次挖掘。

2C卡客戶掌握車高度

1）針對(duì)A卡客戶，由銷售顧問根據(jù)客戶的意向進(jìn)行跟進(jìn)，通過(guò)電話或DM 加強(qiáng)與客戶間的感情溝通。

2）利用節(jié)假日向A卡客戶送去祝福，惡劣天氣及行車安全的提醒，特殊日子或事件的告知，體現(xiàn)關(guān)愛服務(wù)。

3）實(shí)施會(huì)員制度，提高老客戶來(lái)店預(yù)約率，設(shè)置VIP客戶綠色通道。3銷售意識(shí)培養(yǎng)

1）教育和激勵(lì)手段培養(yǎng)銷售理念 4網(wǎng)絡(luò)論壇等新媒介運(yùn)用

1）充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不同車型有針對(duì)性地在不同網(wǎng)站打出廣告，發(fā)布各種具體車型信息 5客戶口碑宣傳及轉(zhuǎn)介紹率

1）針對(duì)C卡客戶，由銷售顧問根據(jù)客戶的意向進(jìn)行跟進(jìn)，通過(guò)電話或DM加強(qiáng)與客戶間的感情溝通，提高轉(zhuǎn)介紹幾率。

2）保持電話溝通或短信聯(lián)系，同樣送出節(jié)假日，生日問候或贈(zèng)送生日禮物，從而使客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)，提高轉(zhuǎn)介紹幾率 3）制造感人事件，用“情”打動(dòng)客戶，提高口碑，增強(qiáng)當(dāng)?shù)暝诋?dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

4）對(duì)推介新客戶的老客戶，給予一定的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。

6對(duì)未來(lái)有換車意向的客戶信息的了解 1）尋找各種方式了解現(xiàn)在已有車，將來(lái)更新車時(shí)能購(gòu)買我們檔次車的客戶信息，掌握購(gòu)車事件及大體更新時(shí)間，提前進(jìn)行溝通和維系。2）對(duì)各地駕校用車關(guān)注和促銷，使用一汽豐田品牌的汽車做教練車是向獲得駕照準(zhǔn)備購(gòu)車的潛在客戶最好的展示和宣傳。

二、服務(wù)能力

（一）一、服務(wù)客戶集客能力

服務(wù)客戶集客能力是指突破地理障礙促進(jìn)客戶來(lái)店維修服務(wù)的能力，通俗的講是吸引客戶來(lái)店維修服務(wù)的能力

服務(wù)有償整備掌握度是關(guān)系客戶維系程度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，較高的客戶掌握率可以保證來(lái)店接受服務(wù)的客戶的數(shù)量，提高服務(wù)的收益?？梢詭椭?jīng)銷店長(zhǎng)期維系良好的客戶關(guān)系，提升客戶對(duì)本店的忠誠(chéng)度。

服務(wù)有償章整備掌握度=｛本期來(lái)店有償服務(wù)臺(tái)數(shù)|（本店銷售累積臺(tái)數(shù)*4）｝*100% 注：4代表一年四個(gè)季度

固定客戶率=（一年內(nèi)入庫(kù)達(dá)到2次或以上的客戶|活躍客戶數(shù)）*100% 活躍客戶率=（一年內(nèi)入庫(kù)1次或以上的客戶|客戶總數(shù)）*100%

1、服務(wù)客戶掌握率 1）流失客戶

① 定期分析流失客戶情況 ② 定期舉行流失客戶的招回活動(dòng)

③ 對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核（入庫(kù)招回活動(dòng)）2）月新增客戶數(shù)

① 新車交車說(shuō)明，銷售顧問首保跟進(jìn)

② 對(duì)SA或CR部實(shí)施客戶定保|續(xù)保召回考核 3）活躍客戶數(shù)

① 積極開展服務(wù)入場(chǎng)勸誘活動(dòng) 4）客戶覆蓋率

① 以店為地理中心，從近到遠(yuǎn)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理（以客戶的實(shí)際使用地點(diǎn)為準(zhǔn)）

2、服務(wù)有償整備掌握度 1）便利性

① 地理位置部方便的經(jīng)銷店采取下列措施：接送車，廣告路牌宣傳，上門服務(wù)，經(jīng)銷店地理位置變更交通設(shè)施變更（與政府協(xié)作），代步車，競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，增加經(jīng)銷店的網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)IS店。

② 營(yíng)業(yè)時(shí)間：提供24小時(shí)緊急救援服務(wù)：延長(zhǎng)早晚的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

③ 提供可供客戶先擇的多種付費(fèi)方式：卡類|現(xiàn)金|支票|期結(jié)|預(yù)付費(fèi)|網(wǎng)上付款|滾動(dòng)付費(fèi)

④ 開業(yè)時(shí)間較早的經(jīng)銷店增加人員和維修場(chǎng)地

2）合理收費(fèi)價(jià)格

① 通過(guò)行業(yè)調(diào)查制定區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的有競(jìng)爭(zhēng)力 的穩(wěn)定的價(jià)格；統(tǒng)一開展促銷活動(dòng) ② 通過(guò)服務(wù)的有形展示讓客戶感受到物有所值的服務(wù)

③ 開展會(huì)員制，強(qiáng)化客戶對(duì)經(jīng)銷店的感情認(rèn)同 ④ 針對(duì)部再保修期內(nèi)客戶和易流失客戶開展有針對(duì)性的服務(wù)促銷活動(dòng) 3）服務(wù)交車時(shí)間準(zhǔn)確率 ① 正確派工

② 準(zhǔn)確估算交車時(shí)間，在預(yù)計(jì)完工基礎(chǔ)上增加5—10分鐘作為緩沖 ③ 維修進(jìn)度監(jiān)控（含洗車）④ SA針對(duì)追加項(xiàng)目及時(shí)與客戶溝通 ⑤ 零件庫(kù)存狀況與到貨信息共存 4）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

① 全員（SA|保安|收銀|維修技師）禮儀|服務(wù)意識(shí)的提高，尊重客戶

② 主動(dòng)的客戶關(guān)懷;開展定保勸誘和續(xù)保勸誘 ③ 每個(gè)員工每天都要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓客戶感動(dòng)的MOT（雨天迎送、出門引導(dǎo)等）④ 客戶咨詢實(shí)施首問責(zé)任制

⑤ 合理的工作量分配，如SA每天接送車量控制在12—15臺(tái)

⑥ 針對(duì)客戶保留制定相應(yīng)的考核與激勵(lì)措施 5）客戶關(guān)系維護(hù)

① 良好的SA客戶掌握率以及因人員變動(dòng)造成的孤獨(dú)客戶接任人員的跟進(jìn)

② CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入‘定保勸誘、續(xù)保提醒、其他關(guān)懷提醒業(yè)務(wù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)

③ 經(jīng)常開展CR活動(dòng)，培養(yǎng)客戶對(duì)經(jīng)銷店的感情

④ 投訴快速對(duì)應(yīng)

⑤ 針對(duì)部同級(jí)別的會(huì)員，開展CR活動(dòng) ⑥ 提供增值服務(wù)，如保險(xiǎn)代辦理賠，代辦年審，代辦各種罰款交費(fèi)等

二、故障判斷能力

故障判斷能力是指經(jīng)銷店服務(wù)部門的維修技師和質(zhì)量檢查人員能夠快速準(zhǔn)確的判斷出客戶車輛故障的能力。

故障判斷能力對(duì)提升客戶滿意度以及樹立經(jīng)銷店良好的誠(chéng)信服務(wù)品牌形象起到積極的作用

1、維修人員的技術(shù)水平1）員工崗位的合理設(shè)置

① 合理的人員職能設(shè)置及制度建設(shè)

② 激發(fā)員工各方面的積極性和能動(dòng)性

２）員工的聘用，培訓(xùn)和穩(wěn)定

①Ｔ—ＴＥＰ學(xué)校

③ 經(jīng)銷店內(nèi)部培訓(xùn)，轉(zhuǎn)訓(xùn) ④

服務(wù)技能大賽，技術(shù)交流

２、故障診斷的流程設(shè)置

① 服務(wù)流程七步法 ② 問診

③ 方便查閱維修，技術(shù)資料 ④ Ｔ（技術(shù)主管）體制的導(dǎo)入

３、硬件設(shè)施的配備

①

專業(yè)汽車檢查儀器，維修設(shè)備及工具的 三 質(zhì)量保證能力

質(zhì)量保證能力；服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)經(jīng)銷店提供服務(wù)的滿意程度；即經(jīng)銷店對(duì)客戶的關(guān)懷。維修質(zhì)量，維修效率及合理的收費(fèi)超出客戶心理期望的程度。

良好的服務(wù)質(zhì)量保證能力能夠有效提高客戶滿意度，維修車間的工作效率以及維修客戶的數(shù)量，從而獲得更高的利益

一次性修復(fù)率＝｛（當(dāng)月維修臺(tái)次總數(shù)－當(dāng)月返修臺(tái)數(shù)）＼當(dāng)月維修臺(tái)次總數(shù)｝×１００％

１）一次性修復(fù)率

在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間內(nèi)一次修復(fù)客戶的保修項(xiàng)目稱之為一次性修復(fù) ２）服務(wù)流程七步法 ① 預(yù)約 ② 接待 ③ 記錄維修要求 ④ 派工與生產(chǎn) ⑤ 質(zhì)量控制 ⑥ 交車前說(shuō)明 ⑦ 維修后跟蹤服務(wù) ３）多級(jí)質(zhì)檢制度

實(shí)行初檢（維修前）中檢（維修中）終檢（維修后，交車前）

４）技術(shù)主管體制的導(dǎo)入

針對(duì)疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析，記錄，并反饋給ＦＴＭＳ

四、零件供應(yīng)能力

零件供應(yīng)能力是指生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷店給客戶在正確的時(shí)間提供正確數(shù)量，正確零件的能力

零件供應(yīng)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果維修車輛所需的零件供應(yīng)不及時(shí)，質(zhì)量部符合標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量部充足，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)維修活動(dòng)的終止，所以零件的供應(yīng)能力在經(jīng)銷店日常運(yùn)營(yíng)中是影響“一次性修復(fù)率”和“客戶滿意度”的重要指標(biāo)

零件供應(yīng)率＝（可立即供貨的零件系列數(shù)＼訂購(gòu)的零件系列數(shù)）×１００％

工單供應(yīng)率＝（能１００％獲得零件供應(yīng)的維修工單數(shù)）＼（需要提供零件的維修工單總數(shù)）×１００％ 零件銷售和工時(shí)銷售比率＝（一個(gè)月內(nèi)客戶付費(fèi)的修理工單中零件銷售的總金額）＼（一個(gè)月內(nèi)客戶付費(fèi)的修理工單中工時(shí)銷售的總金額）×１００％ １）零件品質(zhì)純正，質(zhì)量合格 ① 嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道

② 廠家控制零件供應(yīng)商的零件質(zhì)量 ２）零件庫(kù)存量充足，及時(shí)配送 ① 全國(guó)建立兩個(gè)零件中心倉(cāng)庫(kù) ② 設(shè)立７個(gè)地區(qū)零件供應(yīng)中心 ③ 實(shí)行２４小時(shí)配送制度

３）保持高效率的零件供給，減少零件控制的成本

物流管理

４）特殊情況下，迅速并可靠地訂購(gòu)所需零件，減少浪費(fèi)等待零件的時(shí)間

緊急訂單的處理

五、維修效率保證能力

維修效率保證能力是指經(jīng)銷商對(duì)入店進(jìn)行售后服務(wù)的客戶車輛提供高效，快速維修作業(yè)的能力

車輛維修是所有售后服務(wù)中最關(guān)鍵最復(fù)雜的一個(gè)步驟。維修技師的維修技術(shù)水平，對(duì)故障的判斷，實(shí)際的操作水平，車間主任對(duì)生產(chǎn)力合理的計(jì)劃與安排等都是決定維修環(huán)節(jié)好壞的重要因素。

預(yù)約率=（成功預(yù)約進(jìn)廠的臺(tái)數(shù)|總?cè)雸?chǎng)臺(tái)數(shù)）*100% １）完善的預(yù)約制度（預(yù)約率）（1）失約

① 預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底實(shí)施 ② 及時(shí)跟進(jìn)(解釋說(shuō)明)③ 監(jiān)控失約率,考核相關(guān)人員 ④ 預(yù)約宣傳|客戶誘導(dǎo) ⑤ 失約原因分析及改善

(2)維修能力

現(xiàn)場(chǎng)維修狀況監(jiān)控(可視化)工位效率以及數(shù)量,技術(shù)人員的出勤狀態(tài)的把握

預(yù)約狀況可視化(3)接待能力

①預(yù)約通道

② 車間工作的合理安排 ③ 根據(jù)生產(chǎn)能力合理安排預(yù)約率（4）宣傳配合

①宣傳冊(cè)|海報(bào)|廣告

② 保養(yǎng)套餐的推廣與客戶消費(fèi)習(xí)慣的引導(dǎo) ③ 差異化接待（分時(shí)段）④ 專用接待臺(tái) 特色化的快修服務(wù)

特色化服務(wù)項(xiàng)目如（QM60）快速保養(yǎng)）BPEX小鈑噴快修 “透明化”車間管理

全過(guò)程的信息共享和相關(guān)環(huán)節(jié)的及時(shí)了解

六、管理改善能力

管理改善能力是指在原有管理方式和工具的基礎(chǔ)上，以問題解決為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)外部環(huán)境和自身情況對(duì)服務(wù)管理流程，體制，工具等進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐和改善活動(dòng)的能力

管理改善能力是提高服務(wù)能力的重要保證，只要不斷完善服務(wù)流程和技術(shù)，才能在這個(gè)服務(wù)至上的市場(chǎng)中勝出。

吸收率=（服務(wù)毛利|DLR固定運(yùn)營(yíng)費(fèi)用）*100% 1 目標(biāo)管理

（1）計(jì)劃管理

① 確立目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序

② 制定服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，保證足夠的客流量 ③ 制定招聘，培訓(xùn)，獎(jiǎng)勵(lì)等計(jì)劃，提高員工滿意度（2）日常管理

① 確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化）② 發(fā)現(xiàn)問題后并及時(shí)糾正 2 指標(biāo)化管理

① 量化服務(wù)工作開展的進(jìn)度和質(zhì)量 ② 掌握部門整體情況，找出短板 ③ 有針對(duì)性的進(jìn)行改善 3 績(jī)效考核

（1）確立績(jī)效考核KPI指標(biāo)

① 將員工績(jī)效考核與部門規(guī)劃及公司遠(yuǎn)景，戰(zhàn)略緊密結(jié)合，逐層分解

② 明確考核項(xiàng)目及其所占比例，抓住業(yè)績(jī)考核的重心

③ 將績(jī)效考核體系與員工的利益分配形式有效結(jié)合

（2）構(gòu)建激勵(lì)體系

① 構(gòu)建合理有效的激勵(lì)體系

② 制定合理的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃（3）主要部分要和廠家考核一致

① 了解廠家績(jī)效考核項(xiàng)目，將其分解到經(jīng)銷店效考核當(dāng)中，“規(guī)定要求不走樣，自選動(dòng)作做補(bǔ)充” ② 了解廠家各項(xiàng)政策要求，“游戲規(guī)則”方能受益最大

（4）承諾或規(guī)定要實(shí)現(xiàn)

說(shuō)了就一定要辦，領(lǐng)導(dǎo)公布的規(guī)定到時(shí)一定要兌現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信，員工無(wú)忠誠(chéng) 4 管理改善創(chuàng)新（1）體制機(jī)制創(chuàng)新

① 完善產(chǎn)權(quán)設(shè)計(jì)和分配機(jī)制 ② 改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)

（2）學(xué)習(xí)機(jī)制的建立和創(chuàng)新

① 通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí)的普及和宣傳，使全體員工認(rèn)識(shí)到建立學(xué)習(xí)機(jī)制的項(xiàng)目和目的，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)

② 創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法，設(shè)置學(xué)習(xí)系統(tǒng)，形成自店特色的學(xué)習(xí)機(jī)制

③ 健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理機(jī)制和行之有效的激勵(lì)機(jī)制，并以領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習(xí)為龍頭提升學(xué)習(xí)能力

④ 強(qiáng)化消化能力，在實(shí)踐中不斷完善工作模式（3）管理體系改善創(chuàng)新

① 進(jìn)行以客戶為中心的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 ② 明確崗位職責(zé)，組織流程

③ 實(shí)施制度流程化管理，逐步完善管理職能 ④ 強(qiáng)化培訓(xùn)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制，培育igao員工的學(xué)習(xí)能力和消化能力 ⑤ 改善薄弱環(huán)節(jié)，提升短板（4）企業(yè)文化創(chuàng)新

① 教育增強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。② 客戶第一，誠(chéng)信為本，感動(dòng)客戶 ③ 定期進(jìn)行員工滿意度（ES）調(diào)查

④ 制定中長(zhǎng)期人才發(fā)展計(jì)劃，創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制 ⑤ 鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，形成團(tuán)隊(duì)合作的氛圍，塑造家文化 吸收率（1）CPUS 重點(diǎn)提升CPUS中BP客戶的比例 開展服務(wù)市場(chǎng)促銷活動(dòng)

（2）價(jià)格制定

合理的價(jià)格制定（工時(shí)價(jià)格，零件價(jià)格）服務(wù)收費(fèi)折扣率

（3）成本控制（財(cái)務(wù)，人力，場(chǎng)地，設(shè)備，管理費(fèi)）

合理的人力資源配置（與生產(chǎn)需求吻合）勞動(dòng)力利用率

良好設(shè)備維護(hù)|管理 采取預(yù)算管理制度

工時(shí)效率—提高技師效率（用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)監(jiān)控技師作業(yè)效率）

（4）經(jīng)銷店整體運(yùn)營(yíng)費(fèi)用控制 開源節(jié)流，預(yù)算管理，嚴(yán)格審批 管理溝通執(zhí)行能力

（1）領(lǐng)導(dǎo)者能力和素質(zhì)

① 建設(shè)學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

② 通過(guò)培訓(xùn)，觀摩，交流等手段提高管理人員的管理技能和素質(zhì) ③ 高效的會(huì)議管理制度

（2）規(guī)范化，數(shù)據(jù)化，流程化，可視化管理

① 公司內(nèi)部體制的全面改善 ② 規(guī)范總經(jīng)理和部門經(jīng)營(yíng)周期報(bào)表 ③ 管理文件報(bào)表化，數(shù)字化，體系化 ④ 現(xiàn)場(chǎng)5S管理

三、客戶關(guān)系維系能力

一、CS改善能力

客戶滿意度：客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受

客戶滿意度意義：客戶滿意具體體現(xiàn)在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，與客戶建立良好的合作關(guān)系，提高客戶滿意度，才能不斷地?cái)U(kuò)大自身的業(yè)務(wù)范圍

銷售部改善能力：提高銷售過(guò)程中的滿意度，可以提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度、依賴度和滿意度，并經(jīng)由客戶口碑傳播促成二次銷售 A、交車時(shí)間

1、按照客戶期望的時(shí)間交車，對(duì)等待交車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶給予特別的關(guān)懷，讓客戶值得等待

2、準(zhǔn)確告知交車時(shí)間，發(fā)生延誤要及時(shí)通知 B、對(duì)客戶承諾的執(zhí)行度

交車時(shí)嚴(yán)格履行對(duì)客戶的承諾，交車時(shí)主動(dòng)贈(zèng)送給客戶一些小禮物 C、訂車客戶的關(guān)懷與管理

對(duì)訂車客戶要定期電話回訪，邀請(qǐng)客戶參加一些活動(dòng) D、展廳接待

重視每一個(gè)來(lái)店客戶，建立合理的展廳排班制度，確保高峰期來(lái)店的每個(gè)客戶都能得到照顧

E、老客戶維系

開展老客戶轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)等

服務(wù)部改善能力：提高售后服務(wù)滿意度是促成實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶感動(dòng)、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值最大化的重要手段

Ａ、服務(wù)顧問

１、通過(guò)神秘客戶等方式檢查服務(wù)顧問的執(zhí)行流程

２、建立有效的服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、縮小與銷售顧問的收入差距

３、建立有效的服務(wù)顧問培訓(xùn)制度

４、每年舉辦服務(wù)顧問技能大賽 Ｂ、維修價(jià)格

開發(fā)維修價(jià)格高的統(tǒng)一對(duì)應(yīng)話術(shù) Ｃ、高效快捷的服務(wù) Ｄ、服務(wù)品牌

二、客戶信息管理能力

客戶信息管理能力是指以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為目標(biāo)，將客戶的各項(xiàng)資料加以保存、分析、整理和應(yīng)用的能力

意義：對(duì)客戶信息有效管理是經(jīng)銷店開展客戶關(guān)系維系活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有建立了準(zhǔn)確且完整的客戶檔

案才能進(jìn)一步的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維系 影響要素： Ａ、錄入環(huán)節(jié)

錄入環(huán)節(jié)一定要確認(rèn)準(zhǔn)確度后在進(jìn)行錄入 Ｂ、客戶信息變更

客戶信息發(fā)生變動(dòng)時(shí)，一定要及時(shí)通知客戶信息專員更改客戶信息 Ｃ、信息的課獲取性

對(duì)一些不愿意提供個(gè)人信息的客戶，可以采取給予客戶禮物的方式來(lái)獲取信息

強(qiáng)化一線人員對(duì)客戶信息的重視，將客戶信息完整度列入一線人員考核范圍

三、客戶投訴對(duì)應(yīng)能力

良好的客戶投訴對(duì)應(yīng)能力能夠有效的防止投訴事件升級(jí)，控制事件影響范圍，同時(shí)通過(guò)問題的圓滿解決使客戶滿意，防止客戶流失

四、客戶價(jià)值管理能力

對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)和引導(dǎo)能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷資源利用效率最大化

四、資金運(yùn)作能力

一、自有資金的保證能力

自有資金的保證能力：一般是指對(duì)土地，廠房，設(shè)

備 的投資，以及日常運(yùn)營(yíng)中必要的流動(dòng)資金的供應(yīng)能力。

為銷售店的日常經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，保證經(jīng)銷店長(zhǎng)期、穩(wěn)定、持續(xù)、和諧地發(fā)展

1、股東經(jīng)營(yíng)理念

（1權(quán)衡集團(tuán)化發(fā)展，隨機(jī)抽調(diào)資金，導(dǎo)致新資金短缺；2抱有投機(jī)心態(tài)，過(guò)分期待或依賴好的市場(chǎng)狀況，從而達(dá)到短期內(nèi)資金周轉(zhuǎn)快，因此準(zhǔn)備較少的初期資金）

① 明確經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)基本方針，做好經(jīng)銷店的戰(zhàn)略投資規(guī)劃，避免隨意抽調(diào)資金

② 做好投資回報(bào)率分析及股東價(jià)值回報(bào)分配方案，保證初始資金投入

③ 合理進(jìn)行經(jīng)銷店利潤(rùn)分配，留存適當(dāng)比例的經(jīng)銷店發(fā)展基金

2、股東之間相互關(guān)系

股東之間達(dá)成“建百年老店”的共識(shí)，建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系

3、經(jīng)銷店管控模式

保持經(jīng)銷店在集團(tuán)中的相對(duì)獨(dú)立性，授予經(jīng)銷店獨(dú)立經(jīng)營(yíng)權(quán)，包括人事權(quán)，采購(gòu)權(quán)等，為經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造一個(gè)人，財(cái)、物獨(dú)立的環(huán)境

4、融資能力

擴(kuò)充融資渠道，拓展資金源頭

二、資金運(yùn)作能力

資金計(jì)劃：匹配日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)資金的變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)

便于資金的合理統(tǒng)籌與分配，保證經(jīng)銷店的資金正常流轉(zhuǎn)，提高資金的有效利用率

每月周轉(zhuǎn)資金量（A）=當(dāng)月采購(gòu)資金總額（P）*（平均資金周轉(zhuǎn)天數(shù)（T）|30）

1、經(jīng)營(yíng)者“精益化”管理思路 ① 強(qiáng)化“精益化”管理意識(shí)

② 理解“精益化”管理精髓，將其充分運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)過(guò)程中

2、資金計(jì)劃重要性意識(shí)和組織保障 ① 確保經(jīng)營(yíng)的持續(xù)和進(jìn)行必要的支付

② 理順業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的信息接口，實(shí)現(xiàn)信息適時(shí)共享，精確預(yù)測(cè)現(xiàn)金流量的需求數(shù)量和需求時(shí)間

③ 增加內(nèi)部生產(chǎn)的現(xiàn)金流量，合理管理外部短期借貸或往來(lái)賬務(wù)

3、業(yè)務(wù)流程同資金計(jì)劃的協(xié)同性依據(jù)廠家營(yíng)銷方式下的資金鏈周轉(zhuǎn)模式，經(jīng)銷店各相關(guān)部門配合財(cái)

務(wù)部門共同制定資金計(jì)劃

4、公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)

明確組織結(jié)構(gòu)及對(duì)接關(guān)聯(lián)崗位職責(zé)，建立各部門之間協(xié)同機(jī)制

5、人員業(yè)務(wù)水平

① 財(cái)務(wù)人員資金使用效率、考核激勵(lì)

② 相關(guān)人員熟練掌握廠家各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，財(cái)務(wù)管理等相關(guān)知識(shí)，并不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提高

6、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃準(zhǔn)確性

加強(qiáng)對(duì)歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，基于數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)準(zhǔn)確把控市場(chǎng)動(dòng)向，管理層，業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門中層經(jīng)理共同參與，準(zhǔn)確制定本店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。通過(guò)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃充分把握經(jīng)銷店的整體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，進(jìn)一步深化資金運(yùn)作

7、市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力

加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的搜集，整理，分析和統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，結(jié)合本店特點(diǎn)制定財(cái)務(wù)規(guī)劃。2 資金籌措

資金籌措：經(jīng)銷店為了彌補(bǔ)日常經(jīng)營(yíng)的資金缺口，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，通過(guò)各種渠道進(jìn)行融資的行為 彌補(bǔ)日常經(jīng)營(yíng)的資金缺口，避免因資金斷鏈而錯(cuò)失市場(chǎng)時(shí)機(jī)及由此導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、從集團(tuán)或關(guān)聯(lián)方取得借款的難易度（經(jīng)銷店與集團(tuán)，關(guān)聯(lián)方的關(guān)系、借款條件、還款期限）加強(qiáng)同上級(jí)公司或關(guān)聯(lián)方的談判溝通能力，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中資金的靈活調(diào)度

2、金融機(jī)構(gòu)貸款條件（抵押|保證金|貸款期限|額度）①?gòu)S家提供的融資方式 ②加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的合作

3、資金應(yīng)急方案 ①短期銀行透支

③ 盤活庫(kù)存資金（他店出入庫(kù)）④ 法人通知

3、對(duì)廠家支付能力

對(duì)廠家支付能力；根據(jù)經(jīng)銷店保證金金額和付款的及時(shí)性考量經(jīng)銷店的支付能力

良好的支付能力可以保障商品資源的良性獲取，以保證在商品暢銷的市場(chǎng)時(shí)段能有充足商品資源供給。

1、保證金

① 關(guān)注保證金額賬戶余額

② 遵守廠家結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)定|相關(guān)考核制度

2、延遲付款狀況

① 加強(qiáng)對(duì)匯票和現(xiàn)金流的管理，及時(shí)劃撥資金，提高資金的有效利用率

② 遵守廠家結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)定|相關(guān)考核制定

4、對(duì)銀行還款能力（信用履約能力）

對(duì)銀行還款能力：根據(jù)汽車經(jīng)銷商在銀行系統(tǒng)中的還款記錄考量其信用等級(jí)

高信譽(yù)的還款能力為再次貸款提供基礎(chǔ)保障，便于形成良好的資金信貸鏈及合理化信貸周期

1、還款及時(shí)性

系統(tǒng)化貸款還款管理，合理化資金統(tǒng)籌與分配。

2、業(yè)務(wù)操作規(guī)范性 ① 合格證交接規(guī)范性

② 安照廠家和銀行合同及業(yè)務(wù)規(guī)范操作

5、財(cái)務(wù)指標(biāo)管理

財(cái)務(wù)指標(biāo)管理；采用適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)對(duì)經(jīng)銷店的經(jīng)營(yíng)狀況及資金周轉(zhuǎn)能力進(jìn)行全面分析，從而對(duì)經(jīng)銷店的經(jīng)營(yíng)能力作相應(yīng)的判斷

為戰(zhàn)略的落實(shí)提供有效的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)可有效的指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)預(yù)警監(jiān)控，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率。

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入—營(yíng)業(yè)成本 總?cè)藛T人均營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)|總?cè)藬?shù) 流動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)|流動(dòng)負(fù)債）*100% 資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債|總資產(chǎn)）*100%

1、指標(biāo)化管理意識(shí)

① “精益化”管理理念的深度掌握

② 定期進(jìn)行指標(biāo)分析，動(dòng)態(tài)分析，建立匯報(bào)體系

2、指標(biāo)分析方法 ① 收益性 ② 生產(chǎn)性 ③ 活動(dòng)性 ④ 安全性

3、指標(biāo)科學(xué)應(yīng)用

明晰化，規(guī)范化財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)，與本店管理層，中層經(jīng)理定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理分析，有效指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。

五、價(jià)值鏈拓展能力

一、消費(fèi)信貸

消費(fèi)信貸：指金融機(jī)構(gòu)為購(gòu)買消費(fèi)品的客戶提供的一種信貸業(yè)務(wù)

通過(guò)信貸業(yè)務(wù)的推廣，可以調(diào)動(dòng)銷售顧問的積極性，也是增加公司利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的一種有效手段，同時(shí)可以促進(jìn)客戶滿意度的提升。進(jìn)行分期付款的客戶，在分期付款期間的保險(xiǎn)和維修就維系在經(jīng)銷店之中！

影響要素：

Ａ、觀念影響

提前進(jìn)行客戶維系，提前１—２月與客戶溝通或聯(lián)系

Ｂ、經(jīng)銷店管理層對(duì)價(jià)值鏈的重視程度

Ｃ、店內(nèi)信貸部門的設(shè)置和信貸專門人員的工作安排

Ｄ、對(duì)銷售顧問金融貸款額度目標(biāo)與業(yè)績(jī)的設(shè)定

Ｅ、對(duì)銷售顧問的按揭目標(biāo)達(dá)成率的明確要求，獎(jiǎng)金的設(shè)置

Ｆ、維系客戶關(guān)系的方式

根據(jù)不同客戶的不同申請(qǐng)條件，幫助客戶選擇合適的銀行，設(shè)計(jì)合理的貸款方案

Ｇ、與合作銀行、金融機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系維持

Ｈ、對(duì)銷售顧問的持續(xù)培訓(xùn)

二、汽車保險(xiǎn)

１、汽車保險(xiǎn)

汽車保險(xiǎn)：是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，是以汽車本身及其第三者責(zé)任為保險(xiǎn)的一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)

汽車保險(xiǎn)是價(jià)值鏈拓展能力的重要方面之一，而且保險(xiǎn)后的車輛的維修和事故都會(huì)會(huì)店維修，因此這也是提升經(jīng)銷店利潤(rùn)的重要來(lái)源，同時(shí)還能

提升客戶滿意度，為樹立良好的品牌形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

影響要素：

Ａ、經(jīng)銷店管理層對(duì)價(jià)值鏈業(yè)務(wù)的重視程度

Ｂ、經(jīng)銷店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門的設(shè)置和保險(xiǎn)專員的工作安排

Ｃ、對(duì)銷售顧問的保險(xiǎn)目標(biāo)達(dá)成率的明確要求，獎(jiǎng)罰制度的合理設(shè)置

Ｄ、經(jīng)銷店與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)關(guān)系之間的維系

１、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理店資格

ａ、擁有兼業(yè)代理店資格，能夠在點(diǎn)頭為客戶提供保險(xiǎn)方面的支持

ｂ、把保險(xiǎn)放置于重要的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)位置，把保險(xiǎn)作為本店業(yè)務(wù)的一部分來(lái)經(jīng)營(yíng)

ｃ、取得合理的代理手續(xù)費(fèi)，獲得最大收益

２、店頭出單

ａ、構(gòu)建保險(xiǎn)公司出借保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在店頭實(shí)現(xiàn)即時(shí)出報(bào)價(jià)，出單體制

ｂ、引進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)化

３、保險(xiǎn)公司駐店專員設(shè)置

ａ、可以隨時(shí)對(duì)應(yīng)客戶的不同需求，提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)咨詢

ｂ、定損及時(shí)，可以盡早確認(rèn)損失，盡快維修

ｃ、流程化處理所有客戶資料

Ｅ、經(jīng)銷店對(duì)銷售顧問的持續(xù)培訓(xùn)

２、新車投保率

新車投保率：新車投保件數(shù)在銷售臺(tái)數(shù)中所占的比例

影響要素：

１、保險(xiǎn)業(yè)績(jī)管理

ａ、新車投保業(yè)績(jī)看板

ｂ、新車投保業(yè)績(jī)與銷售顧問業(yè)績(jī)掛鉤

ｃ、保險(xiǎn)流失客戶分析

ｄ、客戶信息的收集、整理、分析

２、銷售顧問針對(duì)保險(xiǎn)銷售的目標(biāo)與業(yè)績(jī)管理的明確設(shè)定

最為一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，每年確定“新車投?！?、“續(xù)?！钡匿N售目標(biāo)

３、維持良好客戶關(guān)系的方式，進(jìn)行更深層的客戶滿意度提升

ａ、新車投保時(shí)，提供一站式服務(wù)，節(jié)

省客戶自己辦理相關(guān)手續(xù)的時(shí)間

ｂ、客戶在經(jīng)銷店投保后，提供特色服務(wù)，開展各種活動(dòng)邀請(qǐng)參加

ｃ、續(xù)保到期前的多次溫馨提示。使客戶感到無(wú)微不至的關(guān)懷

ｄ、出險(xiǎn)理賠時(shí)。提供令客戶安心、省心、放心的服務(wù)

ｅ、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，增加口碑宣傳，增加轉(zhuǎn)介率

３、續(xù)保率

續(xù)保率：上次本店投?？蛻衾m(xù)保數(shù)與上期他店投?？蛻魜?lái)店續(xù)保數(shù)之和在上期本店投?？蛻舻狡跀?shù)中所占的比例

影響要素：

１、工時(shí)費(fèi)協(xié)定

２、零部件價(jià)格協(xié)定

３、服務(wù)入庫(kù)保證

４、修理時(shí)間確認(rèn)

５、定損權(quán)限

６、續(xù)保非要的折扣

三、精品裝飾

精品裝飾：是指生產(chǎn)商根據(jù)客戶針對(duì)車輛的

某些愿望而開發(fā)出來(lái)的較為時(shí)尚的商品

意義：全面滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，促進(jìn)銷售活動(dòng)的深度開展，擴(kuò)大經(jīng)銷店的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，增加商品的附加價(jià)值

影響要素：

１、提高純正精品商品的企劃能力

２、針對(duì)精品銷售實(shí)施系列措施

３、供給體系的完善四、二手車

１、集客能力：吸引客戶到經(jīng)銷店進(jìn)行二手車業(yè)務(wù)的能力

a、宣傳力度和效果

1、廣告宣傳，向客戶旋床經(jīng)銷店二手車置換新車業(yè)務(wù)的概念

2、店頭張貼海報(bào)、放置桌卡等做法能夠很好地吸引客戶的注意力

b、店內(nèi)接待人員的誘導(dǎo)

1、對(duì)新車銷售顧問和維修接待定期進(jìn)行培訓(xùn)

2、設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，使他們?cè)诮哟蛻魰r(shí)，能引導(dǎo)客戶進(jìn)行置換商談

3、與原有而客戶保持緊密的聯(lián)系，特別是車齡在3年左右即將面臨購(gòu)車需求的客戶時(shí)置換的目標(biāo)群體

4、同新車、售后服務(wù)等相結(jié)合，擴(kuò)大宣傳范圍

２、評(píng)估能力：二手車專員檢查車輛，確認(rèn)車輛狀況的能力

a、車輛基礎(chǔ)知識(shí)

b、評(píng)估技巧及流程

c、判斷能力

３、收購(gòu)價(jià)格定價(jià)能力：根據(jù)車輛狀況、市場(chǎng)行情確定二手車收購(gòu)價(jià)格

a、二手車市場(chǎng)行情

1、在實(shí)際業(yè)務(wù)中積累經(jīng)驗(yàn)

2、定期到二手車市場(chǎng)學(xué)習(xí)

b、價(jià)格判斷和銷售價(jià)格預(yù)測(cè)能力

1、經(jīng)銷店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流，學(xué)習(xí)他店好的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)方法

2、參加廠家組織的提升業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)

４、商談能力：二手車專員留住客戶并促成二手車置換的能力

a、部門間的合作

1、與經(jīng)銷店新車銷售及相關(guān)部門合作，多方面配合

2、提供全面的過(guò)戶后期的聯(lián)絡(luò)及售后服務(wù)

3、建立明確的目標(biāo)管理及客戶信息管理制度

4、完整的業(yè)務(wù)體制，提升業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)水平及后續(xù)工作的對(duì)應(yīng)

５、區(qū)分能力：對(duì)收進(jìn)的車進(jìn)行銷售分類的能力

a、車輛評(píng)估能力

1、區(qū)分銷路好，銷路不好的車輛，是一個(gè)從失敗到積累成功經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程

b、利潤(rùn)預(yù)期、判斷能力

1.、批發(fā)給專業(yè)公司，對(duì)價(jià)比價(jià)

2、考慮多種銷售途徑

3、價(jià)格判斷能力

６、銷售價(jià)格定價(jià)能力：根據(jù)銷售價(jià)格＝收購(gòu)價(jià)格＋加修價(jià)格＋利潤(rùn)來(lái)確定

a、收購(gòu)成本

b、追加維修成本

c、市場(chǎng)行情

d、利潤(rùn)

六、管理改善能力

一、管理標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)：指已獲得最佳秩序和社會(huì)效益為根本目的的，以管理領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事物為對(duì)象而開心汗的有組織的制定,發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，所制定的標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)商業(yè)模式核心部分，”規(guī)定動(dòng)作”規(guī)范化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作

1，組織架構(gòu)

1建立陪養(yǎng)人才的階梯狀管理架構(gòu) 2事事有人管，明確各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人 2，清晰描述

1清晰描述每個(gè)崗位職能，使員工清楚每個(gè)崗位的工作內(nèi)容

3，業(yè)務(wù)流程

1明確崗位與崗位之間，部門與部門之間，上級(jí)與下級(jí)之間的業(yè)務(wù)流程使員工了解工作的發(fā)展方發(fā)

二、目標(biāo)管理

目標(biāo)管理：指對(duì)銷售，訂單，入廠臺(tái)次等業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解，設(shè)定，跟蹤和改善

利于總體目標(biāo)的逐層分解，明確部門及員工的具體目標(biāo)，便于實(shí)時(shí)監(jiān)控目標(biāo)的完成情況，掌握經(jīng)銷店的經(jīng)營(yíng)狀況

1，有效來(lái)電店目標(biāo)=自店月均效來(lái)店（店）、店量x105%x活動(dòng)系數(shù)

2，月度試乘試駕目標(biāo)=有效來(lái)電、店目標(biāo) 3，月度新增A卡目標(biāo)=有效來(lái)電、店目標(biāo) 4，三小時(shí)、三日、七日回訪=當(dāng)月交車100%回訪、記錄

5，訂單、銷售錄入趨勢(shì)=全國(guó)平均錄入趨勢(shì) 6，金品、保險(xiǎn)（首保續(xù)保）目標(biāo)，已銷售金額計(jì)算 銷售流程管理

1、設(shè)定集客來(lái)店，訂單，銷售等流程指標(biāo)的達(dá)成目標(biāo)，強(qiáng)化目標(biāo)銷售流程連慣性

1，設(shè)立來(lái)店，A卡，訂單，銷售等階段目標(biāo)，并以此預(yù)測(cè)未來(lái)銷售走勢(shì)制定供需

計(jì)劃

2，重點(diǎn)關(guān)系戶銷售流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率及達(dá)成情況（建卡率，成交率）

2、管理結(jié)構(gòu)的目標(biāo)責(zé)任體制

a、建立分級(jí)目標(biāo)體制—總目標(biāo)、各銷售小組目標(biāo)、內(nèi)組成員目標(biāo)，并將這些目標(biāo)的達(dá)成路徑相

聯(lián)，以完善其合理性

b、根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況分析各層次流程管理問題實(shí)現(xiàn)縱向問題改善

1，訂單滿足率=本期銷售、（上期末訂單殘+本期新增訂單*100%）

2，資源利用率=本期銷售、（上期末庫(kù)存+本月到店）*100% 3，供給率=（上期末庫(kù)存+本月到店）、（上期末訂殘單+本期新增訂單）*100& 4，在庫(kù)月=本月在庫(kù)、下月銷售目標(biāo) 5，注殘?jiān)?本月注殘、下月銷售目標(biāo) c、提高供求物流管理能力 1，把我配車政策

2，分析車型銷售結(jié)構(gòu)，預(yù)測(cè)車型需求 d、提高訂單滿足率 e、加強(qiáng)庫(kù)存管理

1，對(duì)長(zhǎng)期偏在庫(kù)的分析和對(duì)應(yīng)策略 2，受注配合庫(kù)存管理，提高周轉(zhuǎn) 3，公平，合理，可接的交期承諾

4，庫(kù)存管理目標(biāo)化，降低單一車型長(zhǎng)期在庫(kù)的幾率

三、績(jī)效考核

績(jī)效考核：指根據(jù)業(yè)績(jī)指標(biāo)，能力素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員在一固定時(shí)期（月）內(nèi)表現(xiàn)進(jìn)行考核，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。

客觀評(píng)價(jià)員工的投入度及貢獻(xiàn)度，并有效引導(dǎo)員工的行為，實(shí)現(xiàn)員工效能最大化，促成實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)最大化。

四、管理改善創(chuàng)新

管理改善創(chuàng)新：只在原有管理方式和工具的基礎(chǔ)上，以問題解決為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)外部環(huán)境和自身情況對(duì)銷售管理流程，體制，工具等開展創(chuàng)新實(shí)踐和改善活動(dòng)。

與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)的管理改善創(chuàng)新（管理體制，管理體系和管理工具），是經(jīng)銷店持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

五、管理溝通、執(zhí)行能力

管理溝通，執(zhí)行能力是指決策者與管理層之間的溝通，交流，協(xié)調(diào)和快速達(dá)成共識(shí)的能力，以及經(jīng)銷店全體員工貫徹發(fā)展戰(zhàn)略的能力

促進(jìn)管理者與被管理者之間、部門之間、員工之間及其與客戶、外部組織之間的有效溝通，保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效能最大化，保障總體戰(zhàn)略的高效執(zhí)行

六、信息化管理體系

以量化的指標(biāo)反映業(yè)務(wù)執(zhí)行狀況，綜合指標(biāo)體系對(duì)經(jīng)銷店整體狀態(tài)進(jìn)行診斷

通過(guò)對(duì)各類管理信息數(shù)據(jù)的采集、篩選、處理、分析、管理，挖掘數(shù)據(jù)背后的關(guān)系，模式和趨勢(shì)，為戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定，績(jī)效考核和管理改善提供數(shù)據(jù)依靠

七、企劃能力

一、洞察力

對(duì)市場(chǎng)信息的變化，比如新政策的出臺(tái)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措，新品上市、市場(chǎng)變化、客戶群的變化等。所帶來(lái)的影響作出準(zhǔn)確的判斷能力

敏銳的洞察力是在商業(yè)社會(huì)謀求發(fā)展的必要前提，是準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)、把握良好市場(chǎng)時(shí)機(jī)，基于不同客戶尋求停工相應(yīng)商品資源的重要保障

1、依據(jù)事實(shí)進(jìn)行分析，而非猜測(cè)

把握事實(shí)及必要的數(shù)據(jù)依靠

2、及時(shí)性：要對(duì)市場(chǎng)的變化作出及時(shí)地判斷，否則會(huì)錯(cuò)失良機(jī)或造成重大失誤

a、要在市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)有所反應(yīng)，并進(jìn)行觀察，積極收集必要的數(shù)據(jù)

b、對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷并制定必要 的對(duì)策

3、專業(yè)性及主動(dòng)性

a、用心去關(guān)注這個(gè)行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)變化，比如：廠家的出廠數(shù)，銷售數(shù)，庫(kù)存情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)間等。

b、建立良好完善的信息系統(tǒng)，做好市場(chǎng)

調(diào)研、分析

4、物盡其用、利用新政策，把握機(jī)遇擴(kuò)大

市場(chǎng)

二、信息收集能力

針對(duì)所要解決的問題，進(jìn)行全面的、有針對(duì)性的信息收集、制表、匯總的能力。

信息收集是活動(dòng)企劃的基礎(chǔ)，是了解市場(chǎng)情況、分析客戶需求、針對(duì)客戶習(xí)慣設(shè)定企劃方案的前提。

1、客觀性、真實(shí)性，這是對(duì)所收集到經(jīng)濟(jì)信息最基本的要求

收集的信息是有依據(jù)的，不能是道聽途說(shuō)的內(nèi)容

2、全面性：營(yíng)銷活動(dòng)的效果收多種因素的

影響，作為營(yíng)銷對(duì)象的消費(fèi)者其個(gè)體差異也非常大，如果收集來(lái)的信息不能全面的反映這一現(xiàn)象，就可能做出錯(cuò)誤的決策

A、行業(yè)內(nèi)發(fā)布的專業(yè)數(shù)據(jù)

B、銷售現(xiàn)場(chǎng)第一線反饋的信息

c、專業(yè)調(diào)查得到的信息

3、信息提供的及時(shí)性：信息在分類、分析

過(guò)程中會(huì)使信息的有效性滯后，從而影響了信息的價(jià)值

4、信息的針對(duì)性：有針對(duì)性地收集信息，這樣在收集信息時(shí)不僅能夠提高總做效率，也有利于提高信息分析質(zhì)量

5、聯(lián)系性：通過(guò)對(duì)相同問題的連續(xù)信息收

集，可以預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，這對(duì)今后的目標(biāo)設(shè)定，商品導(dǎo)入，促銷企劃等均有很大的參考價(jià)值。

三、問題分析能力

發(fā)現(xiàn)問題以后，對(duì)可能產(chǎn)生此問題的所有因素進(jìn)行分析，找出各因素對(duì)此問題產(chǎn)生的影響從而找到真因的能力

問題分析能力對(duì)抱我客戶需求，策劃有針對(duì)

第四篇：日常辦公用品的基本管理方法

9355開心創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

日常辦公用品的基本管理方法

一、日常辦公用品為低值易耗品，分為消耗品及管理品兩類。

易耗消耗品為：鉛筆、膠帶紙、圓珠筆、原子筆、簽字筆、筆芯、筆記本、膠水、油性筆、別針、信紙、涂改液、橡皮、曲型針、電池、打印色帶、傳真機(jī)色帶、復(fù)印機(jī)墨粉、紙張等物品，其特征是一次性使用后即喪失價(jià)值；易耗管理品為：磁盤、剪刀、鋼筆、紙簍、筆架盒、票據(jù)夾、文件夾、插電板、釘書機(jī)、計(jì)算器、手電筒、打印機(jī)墨盒等物品，其特征是：雖然價(jià)值不高，易損耗，但一般情況下可重復(fù)使用的物品； 日常辦公用品的分類：

二、辦公用品的申購(gòu)、采購(gòu)流程

各部門員工在每月底向部門主管上報(bào)申領(lǐng)物品計(jì)劃，統(tǒng)一匯總后編制申請(qǐng)單，部門經(jīng)理依據(jù)該部門實(shí)際情況審核簽字，而后將申領(lǐng)物品清單報(bào)行政部，行政部依據(jù)庫(kù)存情況，列出待購(gòu)物品清單，經(jīng)行政經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可購(gòu)買；

行政部在購(gòu)買日常辦公用品時(shí)，應(yīng)本著經(jīng)濟(jì)節(jié)約，確保質(zhì)量的原則，確定辦公用品供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)提供三份以上的報(bào)價(jià)，結(jié)合以前購(gòu)采情況，進(jìn)行對(duì)比選擇，財(cái)務(wù)部定期對(duì)購(gòu)買情況進(jìn)行審核并向公司常務(wù)經(jīng)理提交調(diào)查情況；

三、辦公用品的記帳與保管

行政部采購(gòu)日常辦公物品后，依照實(shí)際采購(gòu)數(shù)量匯總編制清單，而后依照類型轉(zhuǎn)入明細(xì)分類帳目《公司物品領(lǐng)用表》，各類物品增減情況、領(lǐng)用情況、結(jié)余數(shù)量應(yīng)帳目清晰，帳實(shí)相符。

四、辦公用品的合理運(yùn)用

各部門主管審批辦公用品領(lǐng)用計(jì)劃時(shí)應(yīng)以歷史記錄為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，行政部保留對(duì)不合理申領(lǐng)行為質(zhì)詢、駁回的權(quán)利；

五、辦公用品的領(lǐng)取時(shí)間

辦公物品一般情況下以部門為單位在月初領(lǐng)取，物殊情況下，員工可以在獲得部門主管同意后到辦公室申領(lǐng)；

9355開心創(chuàng)業(yè)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)加盟

9355開心創(chuàng)業(yè)網(wǎng)

六、對(duì)于舊辦公用品的處理

易耗管理品由于具有可重復(fù)使用性，員工在申領(lǐng)辦公用品時(shí)，應(yīng)以舊品來(lái)替換或以其它方式證明原領(lǐng)用品已無(wú)使用價(jià)值；

七、辦公用品私用將受處罰

辦公用品未經(jīng)批準(zhǔn)不得私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將依據(jù)實(shí)際情況予以處罰；

八、離職員工繳還辦公用品

員工離職時(shí)，應(yīng)將剩余辦公用品繳還公司，由該部門依照殘舊程序、可利用價(jià)值等實(shí)際情況對(duì)物品進(jìn)行再分配。并在《離職通知書》相關(guān)欄目中予以確認(rèn)后，方可報(bào)財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)。

9355開心創(chuàng)業(yè)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)加盟

第五篇：學(xué)生日常管理方法的總結(jié)

學(xué)生日常管理方法的總結(jié)

在我心目中輔導(dǎo)員是高等院校師資力量中的重要組成部分，是高等院校從事德育工作，開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是大學(xué)生健康成長(zhǎng)的指導(dǎo)者和引路人。雖然輔導(dǎo)員工作是很繁瑣的，但是細(xì)中見大。一學(xué)期的輔導(dǎo)員工作，酸甜苦辣皆有之，有時(shí)很有成就感，有時(shí)很有挫敗感，跟著學(xué)生一起成長(zhǎng)，自己已經(jīng)完成從一個(gè)學(xué)生到老師的轉(zhuǎn)變，自己也逐漸成熟。現(xiàn)我談一些我的心得體會(huì)和大家交流。

第一個(gè)體會(huì)是：要做一個(gè)好的引導(dǎo)者，首先得用自己的行為贏得學(xué)生的尊敬，了解他們的內(nèi)心活動(dòng)。

同樣一句話，在不同的時(shí)候、用不同的語(yǔ)氣，從不同人的嘴里說(shuō)出，會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。當(dāng)學(xué)生非常尊重你、崇拜你時(shí)，你說(shuō)的話，他會(huì)非常重視；而當(dāng)學(xué)生在心理根本不接納你、不認(rèn)同你、甚至看不起你時(shí)，你說(shuō)的再多，再苦口婆心，他也懶得聽，只覺得你很煩。而這種尊敬的贏得，可能是通過(guò)你不斷進(jìn)取的精神、你的愛心、你的耐心、你的正直、你的豁達(dá)、你所表現(xiàn)的自信心、你的一句鼓勵(lì)的話語(yǔ)、一個(gè)到位的點(diǎn)評(píng)、一個(gè)信任的眼神而得到的。在帶他們軍訓(xùn)的那天開始，就和他們一起在陽(yáng)光下接受考驗(yàn)，同時(shí)還要記住每個(gè)學(xué)生的面孔，當(dāng)你能夠脫口而出他們的名字，他們也會(huì)感動(dòng)，至少知道你在很用心地對(duì)待他們，期間和大部分學(xué)生都聊過(guò)天，了解他們一些學(xué)習(xí)生活習(xí)慣，對(duì)以后的工作是很有幫助的。自己也是嚴(yán)格按照學(xué)院規(guī)定的“一日生活制度”，經(jīng)常查課查寢，看看他們上課的狀態(tài)，對(duì)于經(jīng)常曠課的學(xué)生要批評(píng)教育，了解到他們?yōu)槭裁床荒茏杂X自制。

第二個(gè)體會(huì)是：做好學(xué)生干部的選拔和培養(yǎng)

學(xué)生工作是以學(xué)生為中心，為學(xué)生成長(zhǎng)、成才提供幫助和支持的教育工作，是高等教育、素質(zhì)教育中不可或缺的有機(jī)組成部分。學(xué)生干部是學(xué)生工作的基石，也是輔導(dǎo)員與普通同學(xué)之間的橋梁和紐帶。他們?cè)谌粘５膶W(xué)習(xí)和生活中經(jīng)常和同學(xué)們?cè)谝黄?，相互間都比較了解，可為輔導(dǎo)員開展班級(jí)工作提供很大的幫助。所以我們首先要培養(yǎng)出正規(guī)化、精英型的學(xué)生干部隊(duì)伍。對(duì)于普通學(xué)生來(lái)說(shuō)，在大學(xué)生活中，他們接觸最多的便是各級(jí)學(xué)生干部。學(xué)生干部是我院各級(jí)學(xué)生工作的直接執(zhí)行者，班級(jí)干部更是輔導(dǎo)員管理班級(jí)工作的左右手。因此，加大學(xué)生干部隊(duì)伍的建設(shè)，建立、培養(yǎng)精英型學(xué)生干部隊(duì)伍，是學(xué)生工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)建設(shè)正規(guī)化、精英型的學(xué)生干部隊(duì)伍要先從思想上入手，讓學(xué)生干部對(duì)自己所從事的學(xué)生工作有一個(gè)正確而又客觀的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，對(duì)學(xué)生干部要定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，讓學(xué)生干部掌握處理問題的合理方法，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，使學(xué)生干部在工作中信心十足、游刃有余。為建立一支合格的班級(jí)干部隊(duì)伍，我有針對(duì)性的制定了一系列嚴(yán)格的考核制度，對(duì)每個(gè)班級(jí)的班干部進(jìn)行嚴(yán)格考核，使他們工作的成績(jī)具有可比性，對(duì)工作表現(xiàn)好的班級(jí)干部進(jìn)行及時(shí)的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，在入黨、評(píng)獎(jiǎng)和評(píng)優(yōu)時(shí)優(yōu)先考慮。對(duì)工作表現(xiàn)差、責(zé)任心不強(qiáng)、工作態(tài)度不認(rèn)真的班級(jí)干部及時(shí)的進(jìn)行批評(píng)教育，指出其工作中的不足，并責(zé)令其改正。對(duì)屢教不改的班級(jí)干部則要及時(shí)進(jìn)行撤換。只有好的班級(jí)干部才能帶出一個(gè)好的班集體，只有好的班級(jí)干部才能使本班形成良好的學(xué)風(fēng)、班風(fēng)。在協(xié)助輔導(dǎo)員管理學(xué)生的工作過(guò)程中，班級(jí)干部應(yīng)該保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，處處為集體著想，處處為同學(xué)著想，密切聯(lián)系本班同學(xué)，使本班同學(xué)擰成一股繩，使成一股勁，凸顯班級(jí)干部在學(xué)生工作中的強(qiáng)大作用。第三個(gè)體會(huì)是：多一些鼓勵(lì)，少一些數(shù)落。

大學(xué)時(shí)期，正是大學(xué)生樹立人生信心的關(guān)鍵時(shí)期。老師在某時(shí)不經(jīng)意間的一句表?yè)P(yáng)，可能會(huì)讓他感謝你一輩子；氣極之時(shí)的一句口不擇言，也可能會(huì)讓他記恨你一生。我一直告誡自己對(duì)學(xué)生一定要多一些鼓勵(lì)，少一些數(shù)落。在這點(diǎn)上自己還是做得不夠，因?yàn)橛袝r(shí)候并不是所有的學(xué)生能夠體諒自己的苦心，難免會(huì)說(shuō)一些氣話，但是說(shuō)實(shí)話都是為了他們。

雖然學(xué)生經(jīng)常會(huì)對(duì)一些他們比較感激的老師說(shuō)，您就像我們的父母一樣關(guān)心和幫助我們。學(xué)生犯錯(cuò)時(shí)，你一定要考慮他們的情緒、性格特征和思想狀況，找個(gè)他們能接受的方式進(jìn)行批評(píng)教育。有些心理素質(zhì)好或非常調(diào)皮的學(xué)生，他有什么不對(duì)，你可能可以直接給他指出來(lái)，他也比較容易接受。而有些本來(lái)就膽小、自卑的學(xué)生，一旦犯錯(cuò)，你就得特別注意和他溝通的方式，要學(xué)會(huì)很巧妙地給他指出問題。否則他們很容易會(huì)因你某句不慎的言語(yǔ)而使自尊心受到傷害，而一旦受到了傷害，要讓他們重新恢復(fù)對(duì)你的信任會(huì)是很費(fèi)勁的一件事。他們會(huì)覺得從此自己在老師心目中的地位更低，這也會(huì)使得他們將來(lái)更膽小、更自卑，見到你就想躲。所以我覺得即使是批評(píng)學(xué)生也應(yīng)找個(gè)他能接受的方式，講究點(diǎn)藝術(shù)。因?yàn)榕u(píng)的目的是讓他改進(jìn)，而不是為了刺傷他。如他不能接受你的批評(píng)，那就無(wú)法達(dá)到效果。

第四個(gè)體會(huì)是：讓學(xué)生能感覺到你的關(guān)心無(wú)處不在。

雖然我們不能時(shí)刻出現(xiàn)在同學(xué)們身邊，但你應(yīng)讓他們感覺到你的關(guān)心是無(wú)處不在的。你不是他們的保姆，但你可以是他們精神家園的引導(dǎo)者、守護(hù)者。在特殊的日子里和同學(xué)們感到困難和孤獨(dú)無(wú)助的時(shí)候，你無(wú)論如何都會(huì)及時(shí)地出現(xiàn)，做他們堅(jiān)強(qiáng)的后盾，給予他們力量。有時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你所做的一些事，似乎是在關(guān)心某個(gè)同學(xué)，但你的一言一行，你為人處事的方式，都受到全班同學(xué)的關(guān)注。他們?cè)诎蛋涤^察你是怎樣對(duì)班上同學(xué)的。對(duì)于一件事，你處理得好，會(huì)給其他同學(xué)傳達(dá)一種信心。處理的不好，就有可能造成不好的影響和情緒，而且很快會(huì)在全班同學(xué)中散播，讓所有的同學(xué)對(duì)你喪失信心。當(dāng)學(xué)生出了事情，自己第一時(shí)間要趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。記得在軍訓(xùn)期間，某天晚上有個(gè)學(xué)生急性闌尾炎犯了，及時(shí)把學(xué)生送到雙福衛(wèi)生院，當(dāng)時(shí)自己看到學(xué)生痛苦的樣子，自己真的很心急，還要安慰學(xué)生。在后來(lái)的緊急事件中，自己能很果斷處理，做到學(xué)生放心家長(zhǎng)放心。

第五個(gè)體會(huì)是：要主動(dòng)利用一切機(jī)會(huì)深入了解學(xué)生的思想狀況，幫助他們走出困惑。

其實(shí)所帶的學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，有一些學(xué)生是因?yàn)楦呖紱]有發(fā)揮好才到這里上學(xué)，有一批學(xué)生是因?yàn)閷W(xué)習(xí)習(xí)慣不好，自我抑制能力比較差到這里上學(xué)。所以他們的心態(tài)就是不一樣的。很多學(xué)生都沒有很明確的目標(biāo)，以為在大學(xué)是沒有人管理，自己想怎么樣就怎么樣，突然有個(gè)輔導(dǎo)員查這查那，感覺自己還是在高中，對(duì)于此類學(xué)生，還是要心平氣和跟其講道理，同時(shí)要給他們打氣，說(shuō)出他們的閃光點(diǎn)，至少還是有些學(xué)生會(huì)了解自己的用心。

所帶的學(xué)生或多或少存在一些心理問題，這些問題，表面上你可能根本看不出，甚至他的表現(xiàn)會(huì)給你一個(gè)錯(cuò)覺。比如說(shuō)，他明明是個(gè)挺自卑的人，但他表現(xiàn)出來(lái)的是相當(dāng)自傲，把很多事情都不放在心上；有時(shí)他明明是個(gè)內(nèi)心很孤獨(dú)、很封閉的人，但給人的表象是個(gè)開朗的人。所以還是要深入到他們中間，與班委經(jīng)常聯(lián)系，與其父母溝通，要把潛在的危險(xiǎn)扼殺在搖籃中。

總之，我認(rèn)為想要做一個(gè)好的輔導(dǎo)員，就必須首先熱愛這個(gè)職業(yè)，這樣才會(huì)以最大的熱情投入到這份工作中。這一學(xué)期我的工作是取得了一點(diǎn)成績(jī)，但這已經(jīng)屬于過(guò)去，我更看重的是過(guò)去的這一學(xué)期中我在工作中不足的方面，因而我會(huì)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)這些不足，從而不斷提高自己各方面能力，在以后的工作中更加努力，爭(zhēng)取取得更大的成就，以不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的希望和同事的信任。