第一篇：站在營(yíng)銷角度談戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系

站在營(yíng)銷角度談戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系

戰(zhàn)術(shù)是指當(dāng)有可為時(shí)知道如何為之，戰(zhàn)略是指當(dāng)無可為時(shí)知道如何為之——塔塔科維爾由古至今，無論是商場(chǎng)還是戰(zhàn)場(chǎng)上時(shí)常都會(huì)出現(xiàn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)等字眼，很多人都會(huì)稀里糊涂地混淆這兩個(gè)詞，認(rèn)為沒區(qū)別。但是無論對(duì)于生活、企業(yè)，還是國(guó)家軍事等方面，這戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)都占有重要的位置！

那現(xiàn)在我們就從營(yíng)銷方面來談?wù)剳?zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系吧。

何謂戰(zhàn)略呢？

戰(zhàn)略是企業(yè)一直、連續(xù)、長(zhǎng)期的行為，在現(xiàn)代管理學(xué)中，戰(zhàn)略是指組織計(jì)劃如何來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和使命。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指企業(yè)為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，尋求長(zhǎng)期生存和穩(wěn)定發(fā)展而制訂的總體性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。

在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相對(duì)平緩的時(shí)代，企業(yè)可以保持戰(zhàn)略相對(duì)的穩(wěn)定性，“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)猶如國(guó)際象棋賽爭(zhēng)奪棋盤中的方格一樣，是一場(chǎng)“爭(zhēng)奪位置的陣地戰(zhàn)”，通常以其十分明確的市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品來獲得和防衛(wèi)其市場(chǎng)份額。

當(dāng)羅杰?史密斯在1981年執(zhí)掌通用汽車公司（GM）時(shí)，他預(yù)言GM在三大國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)中所占份額最終將由1980年的66%上升到70%。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，GM開始進(jìn)行一項(xiàng)500億美元的現(xiàn)代化項(xiàng)目。然而，時(shí)至今日，通用汽車在三大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)所占比重為58%并在繼續(xù)下降。GM的北美汽車部每年的赤字額高達(dá)數(shù)億美元。史密斯的目標(biāo)這所以落空是因?yàn)闆]有建立在正確的戰(zhàn)術(shù)基礎(chǔ)上，戰(zhàn)略是正確的。

在我看來，戰(zhàn)略不是一種目標(biāo)，它是一種具有一致性的市場(chǎng)營(yíng)銷方向。

戰(zhàn)略具有一致性的含義是指它提煉工業(yè)已選定的戰(zhàn)術(shù)。大眾依靠小型車獲得了戰(zhàn)術(shù)上的巨大成功，然而卻沒有把這一創(chuàng)意提高到一致性戰(zhàn)略高度。例如，大眾汽車公司的50年代末決定首家推出小型汽車，取名“甲蟲”。這的確是一個(gè)非凡的極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)通用汽車公司等只是一味生產(chǎn)又大又笨的鍍鉻轎車?！凹紫x”的行情因此而節(jié)節(jié)看漲。當(dāng)然，大眾“甲蟲”并不是市場(chǎng)上最早的小型車，但它是占據(jù)了人們心目中“小”位置的第一種汽車。在其他汽車商大談其汽車具有“寬敞的空間”時(shí)，“甲蟲”以其體積小而獨(dú)樹一幟。但是因?yàn)樵谶M(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)時(shí)沒有繼續(xù)實(shí)施“小型車”戰(zhàn)術(shù)，代之以體積大、速度快、價(jià)格昂貴的大眾汽車，其所用戰(zhàn)術(shù)早已被其他汽車商搶先運(yùn)用。這反為日本人運(yùn)用“小型車”戰(zhàn)術(shù)鋪平了道路。

其次，戰(zhàn)略貫穿于企業(yè)一切市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。產(chǎn)品、訂價(jià)、分銷、廣告——所有這些構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷組合的活動(dòng)都必須集中體現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用。

最后需要強(qiáng)調(diào)的是：戰(zhàn)略是貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)始終的營(yíng)銷方向，一旦建立，不可輕易改變。戰(zhàn)略的目的在于動(dòng)員企業(yè)資源在戰(zhàn)術(shù)上先聲奪人。把企業(yè)的全部資源納入統(tǒng)一的戰(zhàn)略軌道，有助于企業(yè)戰(zhàn)術(shù)的效能在不受既定目標(biāo)約束的情況下得以最大限度地發(fā)揮。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，捷足者先登，最安全的戰(zhàn)略是戰(zhàn)術(shù)的搶先運(yùn)用，懈怠者只有坐失良機(jī)。

那么何謂戰(zhàn)術(shù)呢？

戰(zhàn)術(shù)即創(chuàng)意，尋求戰(zhàn)術(shù)即尋求創(chuàng)意。

這種說法聽起來有點(diǎn)似是而非，人們不禁要問：什么樣的創(chuàng)意？怎樣尋找？為回答這些問題，我們建議使用下述的特別定義：戰(zhàn)術(shù)是一種競(jìng)爭(zhēng)的心理上的進(jìn)攻角度。

戰(zhàn)術(shù)必須具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這并不意味著必須擁有一種更好的產(chǎn)品或服務(wù)，但必須有某種獨(dú)到之處：或體積小，或重量輕，或價(jià)廉物美，或質(zhì)優(yōu)價(jià)高，或有不同的分銷系統(tǒng)。更進(jìn)一步地說，戰(zhàn)術(shù)必須在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)，而不僅僅是在某一兩種產(chǎn)品或服務(wù)上具有競(jìng)爭(zhēng)力。

因戰(zhàn)術(shù)不當(dāng)而導(dǎo)致失敗的也不乏其例。60年代西格拉姆設(shè)想推出一種與頗受人們喜愛的“吉姆?賓”和“老爺爺”抗?fàn)幍男碌牟ㄅ酝考?。結(jié)果，由于“本奇馬克”波旁威士忌不具獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而無人問津。

其次，戰(zhàn)術(shù)必須具有心理上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換言之，戰(zhàn)斗由于發(fā)生在潛在顧客的心目中，因此，那些沒有在顧客心目中占有一席之地的競(jìng)爭(zhēng)者往往被忽視。與此相反，有些競(jìng)爭(zhēng)者十分注重在顧客心目中占有較重份量，盡管這種份量與事實(shí)不盡相符。戰(zhàn)術(shù)選擇中所應(yīng)考慮的正是這種心理份量而不是實(shí)際情況怎樣。例如王老吉公司，打出廣告臺(tái)詞“怕上火，喝王老吉”令人心動(dòng)的廣告標(biāo)語，進(jìn)而提高自己產(chǎn)品的價(jià)值，深入人心。

總之，競(jìng)爭(zhēng)性心理攻擊點(diǎn)是指在人們心目中保持一種能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃得以有效實(shí)施的進(jìn)攻位置，這一位置之于企業(yè)營(yíng)銷恰如支點(diǎn)之于杠桿。

但是，僅有戰(zhàn)術(shù)是不夠的，為了保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功；必須有戰(zhàn)略這個(gè)好伙伴。如果戰(zhàn)術(shù)是釘子，戰(zhàn)略則是錘子，兩者必須兼有方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。

在營(yíng)銷角度看來，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系就是我們腦袋和身體的關(guān)系。你說是你的身體重要呢還是你的腦袋重要呢？這答案是毋庸置疑的，兩者都重要，缺一不可。但是也像我們身體和腦袋那樣，由我們的大腦神經(jīng)來控我們的肢體動(dòng)作，所以說戰(zhàn)略決定戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)術(shù)推動(dòng)戰(zhàn)略。對(duì)于大企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可能長(zhǎng)壽的；而對(duì)于中小企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略就不可能健康成長(zhǎng)，即使趕上機(jī)遇長(zhǎng)大了，也可以“渾身是病”。

沒有戰(zhàn)略的企業(yè)大多都是“機(jī)會(huì)主義者”，說難聽一點(diǎn)就是“撈一把就走，趕上哪撥算哪撥”，10年以后企業(yè)會(huì)怎么樣從來不去想。盡管在企業(yè)創(chuàng)業(yè)的初期階段，必須有一段摸索期、模糊期，誰都說不清楚，這很正常，但是企業(yè)一旦完成了資本的原始積累，就不能停留在運(yùn)氣上，不能停留在感覺上。而戰(zhàn)略恰恰就是要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來考慮：如何建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在目標(biāo)市場(chǎng)上有一個(gè)明確的定位，知道做什么事情我比其它企業(yè)都強(qiáng)、能發(fā)揮出自己的優(yōu)勢(shì)，能成為某個(gè)行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)，如何才能阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶我的市場(chǎng)，如何才能提高與供應(yīng)商、客戶、投資者、服務(wù)商的討價(jià)還價(jià)能力。

大家知道：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于企業(yè)的專長(zhǎng)，專長(zhǎng)取決于企業(yè)是否專注，而專注又取決于企業(yè)是否有清晰的戰(zhàn)略。沒有戰(zhàn)略如何能專注？這就需要有“十年磨一劍”的心態(tài)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)斗勝敗的決定因素。

然而營(yíng)銷戰(zhàn)的勝敗與否是在戰(zhàn)術(shù)層次而不是戰(zhàn)略層次上決定的。越戰(zhàn)是在越南失敗的，而不是在華盛頓。在營(yíng)銷戰(zhàn)中，人們應(yīng)當(dāng)開始認(rèn)清是戰(zhàn)術(shù)決定經(jīng)營(yíng)的成敗與否。

戰(zhàn)術(shù)可以相當(dāng)簡(jiǎn)單，多明諾（Domino’s）的湯姆?莫納漢采用的戰(zhàn)術(shù)僅僅是把力量集中在比薩餅的送貨上門上。盡管這遠(yuǎn)非什么浩大的激動(dòng)人心的壯舉，但卻是獨(dú)一無

二、不同凡響的，因?yàn)闆]有第二家連鎖店這么做。請(qǐng)留意多明諾只運(yùn)用了一種而不是一攬子戰(zhàn)術(shù)，即一切緊緊圍繞送貨上門，而不是送貨上門加顧客帶走食品、加餐廳服務(wù)、加漢堡包、加熱狗等等的大雜燴。

多明諾成為飲食業(yè)巨子的關(guān)鍵在于送貨上門戰(zhàn)術(shù)所具有的戰(zhàn)略內(nèi)涵，通過建立遍布全國(guó)的比薩餅獨(dú)家送貨上門連鎖小組網(wǎng)絡(luò)，多明諾和以最早實(shí)現(xiàn)“30分鐘內(nèi)比薩餅送貨上門，保您滿意”的服務(wù)宗旨。

我們都是根據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)來制定決策，目標(biāo)是了解并改進(jìn)該過程。為此，需要有更廣闊的視野，以便評(píng)估更深的戰(zhàn)術(shù)決策。換句話說，需要戰(zhàn)略來指導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)，制定戰(zhàn)術(shù)來推進(jìn)戰(zhàn)略。

第二篇：論述營(yíng)銷戰(zhàn)略與營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的關(guān)心

論述營(yíng)銷戰(zhàn)略與營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系

科學(xué)技術(shù)日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化要求企業(yè)在營(yíng)銷上不斷創(chuàng)新，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。營(yíng)銷戰(zhàn)略直接關(guān)系到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是決定企業(yè)命運(yùn)的一個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略。戰(zhàn)術(shù)是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中決定勝敗的重要因素。營(yíng)銷戰(zhàn)略是市場(chǎng)定位的選擇過程，營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)是市場(chǎng)定位的實(shí)現(xiàn)過程。

營(yíng)銷戰(zhàn)略，按照我們的定義，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的總體設(shè)想和規(guī)劃。戰(zhàn)略是一種思想，一種思維方法，也是一種具有一致性的市場(chǎng)營(yíng)銷方向。

那什么營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)呢？營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)是指企業(yè)在決定了目標(biāo)市場(chǎng)后，對(duì)營(yíng)銷手段進(jìn)行的組合或策劃。即營(yíng)銷創(chuàng)意。營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)是在營(yíng)銷上一種競(jìng)爭(zhēng)的心理上的進(jìn)攻角度。

隨著中國(guó)成功加入WTO，作為中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)第18位的人人樂連鎖商業(yè)有限公司要成功入駐成都乃至整個(gè)西南地區(qū)，面臨著如何同家樂福、好又多競(jìng)爭(zhēng)，如何制定行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略的問題。人人樂連鎖商業(yè)有限公司結(jié)合自身SWOT分析后，按STP的科學(xué)程序，進(jìn)行準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)定位。根據(jù)人人樂選定商圈狀況和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確定人人樂的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略為——挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略，并預(yù)測(cè)分析了實(shí)施戰(zhàn)略的三個(gè)階段和在實(shí)施中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從而有力地保證了戰(zhàn)略的順利實(shí)施。隨后，以4P策略為主，結(jié)合人人樂的特點(diǎn)，提出了人人樂市場(chǎng)營(yíng)銷策略及策略在具體實(shí)施中的要點(diǎn)和應(yīng)注意的問題。實(shí)踐后證明，人人樂有限公司確定了正確的市場(chǎng)目標(biāo)定位，并在實(shí)施中取得了較好的效果。

企業(yè)僅確定戰(zhàn)略是不夠的，為了保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功，必須把戰(zhàn)略演變成戰(zhàn)術(shù)。兩者兼有才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。

戰(zhàn)術(shù)必須具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這并不意味著必須擁有一種更好的產(chǎn)品或服務(wù)，但必須有某種獨(dú)到之處：或體積小，或重量輕，或價(jià)廉物美，或有不同的分銷系統(tǒng)。例如，大眾汽車公司在50年代末推出小型汽車，名為“甲蟲”。在當(dāng)時(shí)通用汽車公司等只是一味生產(chǎn)又大又笨的鍍鉻轎車?！凹紫x”以其體積小的行情因而節(jié)節(jié)看漲。當(dāng)然，大眾“甲蟲”并不是市場(chǎng)上最早的小型車，但它是占據(jù)了人們心目中“小”位置的第一種汽車。

戰(zhàn)術(shù)可以相當(dāng)簡(jiǎn)單，就像多明諾的湯姆·莫納漢采用的戰(zhàn)術(shù)僅僅是把力量集中在比薩餅的送貨上門上。盡管這不是什么激動(dòng)人心的壯舉，但卻是獨(dú)一無

二、不同凡響的，因?yàn)闆]有第二家連鎖店這么做。

03年，非典在全國(guó)各地迅速蔓延，非典的流行對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生不可估量的打擊。在這段非典時(shí)期，人們的生活行為和消費(fèi)行為都發(fā)生了很大的變化，即營(yíng)銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，相應(yīng)的，企業(yè)的策略也必須調(diào)整。營(yíng)銷人、公司、企業(yè)都積極面對(duì)，努力尋找對(duì)策把可能的損失降到最低。

首先是對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的調(diào)整，對(duì)大多數(shù)公司來說，都考慮調(diào)整目標(biāo)和規(guī)劃了，整體來說，03年必然是“忍”的一年，客觀環(huán)境就這樣，很多計(jì)劃已被打亂，任何想大展宏圖的想法和做法都無法取得很好的效果。所以，他們覺得緊縮蓄勢(shì)是比較現(xiàn)實(shí)的做法，不宜大動(dòng)。其次是對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的調(diào)整，企業(yè)在是否推出新產(chǎn)品、價(jià)格調(diào)整、推廣渠道、傳播方面都慎重考慮。在那段非常時(shí)期，企業(yè)適度的把握了營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)兩者的關(guān)系，終于渡過了那段經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期。

從上述案例表明，戰(zhàn)術(shù)是一種單一的主意或謀略，而戰(zhàn)略則包含很多因素，但焦點(diǎn)在戰(zhàn)術(shù)上。戰(zhàn)術(shù)是產(chǎn)生實(shí)績(jī)的謀略，戰(zhàn)略則是產(chǎn)生最大，戰(zhàn)術(shù)壓力的企業(yè)內(nèi)在機(jī)制。

在法國(guó)戰(zhàn)場(chǎng)上，德國(guó)人的戰(zhàn)術(shù)是利用英國(guó)遠(yuǎn)征軍以北和法國(guó)軍隊(duì)以南的“縫隙”，戰(zhàn)略是保證其裝甲師兵團(tuán)穿越阿登的攻勢(shì)成功。

戰(zhàn)術(shù)支配戰(zhàn)略，然后戰(zhàn)略推動(dòng)戰(zhàn)術(shù)。戰(zhàn)術(shù)是直接對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響的創(chuàng)意，而戰(zhàn)略則為戰(zhàn)術(shù)增添雙翼，從而使企業(yè)經(jīng)營(yíng)展翅翱翔。兩者之間的關(guān)系才是市場(chǎng)營(yíng)銷成敗的決定性方面。

第三篇：關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略淺議

關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略淺議

近年來，關(guān)系營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷戰(zhàn)略，在國(guó)外獲得巨大發(fā)展：首先在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域中取得突破性成功，接著推廣到金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等部門與行業(yè)。關(guān)系營(yíng)銷導(dǎo)入我國(guó)后，引起了專家、學(xué)者及企業(yè)界的注意。正確認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵及其在我國(guó)的發(fā)展前景，并提出相應(yīng)的實(shí)施對(duì)策，顯得尤為重要。

一、關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略的內(nèi)涵

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控的因素（即市場(chǎng)營(yíng)銷組合，包括企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷決策），對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反應(yīng)，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的過程。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的核心則是制定并實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。只要營(yíng)銷組合策略運(yùn)用得當(dāng)，產(chǎn)品銷售就有了保證。

但是，企業(yè)不是生活在真空之中，而是處于激烈競(jìng)爭(zhēng)、瞬息萬變的環(huán)境之中，企業(yè)與環(huán)境發(fā)生錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。不僅企業(yè)內(nèi)存在多種關(guān)系，企業(yè)與外界更有千絲萬縷的關(guān)系。首先，從宏觀上看，市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)對(duì)范圍廣很的領(lǐng)域產(chǎn)生影響，包括顧客市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、相關(guān)市場(chǎng)及金融市場(chǎng)；在微觀上，企業(yè)與顧客相互關(guān)系的性質(zhì)在不斷改變，市場(chǎng)營(yíng)銷的核心從交易轉(zhuǎn)為關(guān)系。因此，企業(yè)必須全面發(fā)展這些關(guān)系，才能更好地開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。科特勒指出：“企業(yè)必須放棄短期的交易導(dǎo)向目標(biāo)，確立長(zhǎng)期的關(guān)系建立目標(biāo)?！庇纱?，９０年代以來，西方國(guó)家許多產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域廣泛采用一種全新的營(yíng)銷概念和方法——關(guān)系營(yíng)銷。

關(guān)系營(yíng)銷，以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理這些個(gè)人和組織的關(guān)系是營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是怎樣使用戶成為自己長(zhǎng)期的顧客，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，其核心是在于消費(fèi)者與企業(yè)間一種連續(xù)性的關(guān)系。查理斯·古德曼曾指出：“公司不是創(chuàng)造購(gòu)買，它們要建立各種關(guān)系?！标P(guān)系營(yíng)銷的目的在于同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的、相互依存的關(guān)系，發(fā)展顧客與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)銷售。

關(guān)系營(yíng)銷注重保持顧客，以產(chǎn)品利益為導(dǎo)向，高度強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，積極促進(jìn)顧客的參與，發(fā)展高度的顧客關(guān)系，認(rèn)為質(zhì)量是所有方面都要考慮的問題，重視環(huán)境的影響及長(zhǎng)期的積累。

二、關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展前景關(guān)系營(yíng)銷能否取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式而成為今后企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的新發(fā)展，這是發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷的首要問題。由于經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)買方市場(chǎng)的客觀存在，使得關(guān)系營(yíng)銷具有廣闊的發(fā)展前景。具體來說主要包括以下幾個(gè)方面的原因。

（一）感性消費(fèi)時(shí)代的到來。

感性消費(fèi)的一個(gè)顯著特征是消費(fèi)者要求商品能成為滿足其寄托情感、展示個(gè)性、愉悅等感性需要的道具。這種消費(fèi)需要的提出，顯示市場(chǎng)的發(fā)展已進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代階段。

消費(fèi)者感性要求的提出，是市場(chǎng)發(fā)展的必然結(jié)果。這是因?yàn)?，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，使得人們的生活變得快節(jié)奏、多變動(dòng)、高競(jìng)爭(zhēng)、過度緊張。人們?cè)谶@樣的社會(huì)環(huán)境中生活，心理壓力增大，精神生活相對(duì)匱乏，因而對(duì)情感的需要日趨強(qiáng)烈。這在消費(fèi)領(lǐng)域中就直接表現(xiàn)為消費(fèi)者的感性趨向。人們要求借助商品來實(shí)現(xiàn)其寄托情感，展示個(gè)性，交流溝通等感性消費(fèi)的需要。

（二）、市場(chǎng)細(xì)化加劇和目標(biāo)市場(chǎng)模糊化。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，特別是消費(fèi)者需求的日益多樣化所引發(fā)的市場(chǎng)的反大量化，以及消費(fèi)者日益理智化所引發(fā)的企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)的被動(dòng)化，使得企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分工作越來越困難。在這樣的情況下，要想選準(zhǔn)一個(gè)清晰穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)，非常困難。細(xì)分市場(chǎng)實(shí)質(zhì)上是靜止地看待市場(chǎng)，被動(dòng)地適應(yīng)市場(chǎng)，過分追求目標(biāo)市場(chǎng)的清晰甚至精確。然而時(shí)至今日，隨著消費(fèi)選擇性的多樣化，消費(fèi)個(gè)性的強(qiáng)化，以及消費(fèi)意識(shí)和行為的模糊化，使得目標(biāo)市場(chǎng)已經(jīng)無法清晰，模糊市場(chǎng)已成為客觀存在，并將隨著現(xiàn)代市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展而不斷強(qiáng)化。

（三）全方位營(yíng)銷的興起，使得人人都需進(jìn)行營(yíng)銷。

要建立并維持良好的顧客關(guān)系，就要把顧客引入公司的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)以及銷售的各個(gè)過程。公司要想在行業(yè)中取得顯著的地位，就必須樹立全方位營(yíng)銷的思想，時(shí)時(shí)想到自己在進(jìn)行營(yíng)銷，工程師和開發(fā)人員若想扮演好營(yíng)銷代表的角色，就必須明確自己該開發(fā)什么，進(jìn)行什么革新，如何調(diào)和產(chǎn)品及現(xiàn)有的顧客系統(tǒng)，毫無疑問，如今的生產(chǎn)活動(dòng)也在進(jìn)行營(yíng)銷。

（四）傳統(tǒng)的促銷方法已逐漸失效，廣告不能傳遞清晰的信息，其影響力逐漸減弱。

廣告是市場(chǎng)營(yíng)銷中必不可少的手段，但在廣告攻勢(shì)越來越猛的今天，消費(fèi)者對(duì)廣告的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。１９９０年美國(guó)廣告聯(lián)合會(huì)發(fā)表了一份報(bào)告稱，只有１６％的消費(fèi)者認(rèn)為電視、雜志廣告能提供信息，不足２７％的消費(fèi)者覺得報(bào)紙上的廣告有用。可見，人們對(duì)廣告的信賴程度下降。我國(guó)的情況也將如此，雖然目前廣告業(yè)正處于急劇增長(zhǎng)時(shí)期，但是事實(shí)告訴我們：廣告和促銷僅為營(yíng)銷的一部分，廣告可以加強(qiáng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的地位，但無法創(chuàng)造新的地位。

（五）競(jìng)爭(zhēng)的激化，企業(yè)間盡量避免傷害性競(jìng)爭(zhēng)。

全球競(jìng)爭(zhēng)的激化，使得企業(yè)必須在人力、物力、財(cái)力等方面投入更多，以取得優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?，F(xiàn)實(shí)中的活動(dòng)，幾乎沒有一家企業(yè)能夠由企業(yè)組織內(nèi)部提供生產(chǎn)所需的全部資源，也無法以一己的力量對(duì)抗環(huán)境的壓力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和市場(chǎng)營(yíng)銷策略的廣泛使用，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，許多精心策劃的市場(chǎng)營(yíng)銷的組合計(jì)劃付諸實(shí)施后，往往難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，現(xiàn)代企業(yè)靠單打獨(dú)斗橫行天下是不可能的，企業(yè)間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作關(guān)系必將取代你死我活的殘酷競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。以上反映出的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，表明傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式和手段已到了非改革不可的地步，這正為關(guān)系營(yíng)銷提供了廣闊的發(fā)展空間。

三、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)注意的幾個(gè)問題

開展關(guān)系營(yíng)銷可以使企業(yè)廣結(jié)人緣，同公眾搞好關(guān)系，取得人和，從而保持和發(fā)展顧客，減少交易成本，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。關(guān)系營(yíng)銷是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇產(chǎn)生的，是現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。但是，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略必須注意以下幾個(gè)方面的問題。

（一）認(rèn)識(shí)到關(guān)系營(yíng)銷的重要性，而不應(yīng)把關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為是“走門子”的關(guān)系學(xué)。

目前社會(huì)上流行的煙酒開道、吃喝玩樂以及用回扣作誘餌的行銷策略。它把人們的情感與交往也作為商品來交換。關(guān)系營(yíng)銷建立的是先進(jìn)的關(guān)系網(wǎng)和科學(xué)的關(guān)系學(xué)，堅(jiān)決破除落后關(guān)系網(wǎng)和庸俗關(guān)系學(xué)。

（二）重視員工的關(guān)系。

員工關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷關(guān)系的基礎(chǔ)。沒有良好的員工關(guān)系，企業(yè)就無法搞好其它的各項(xiàng)關(guān)系，更無法參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。人乃企業(yè)之本，企業(yè)應(yīng)切實(shí)關(guān)心員工的利益，培養(yǎng)員工的自豪感，增加企業(yè)的向心力和凝聚力。

（三）建立并維持與顧客的良好關(guān)系。

首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，一切從消費(fèi)者出發(fā)，將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的全過程中；其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意度，使顧客利益落實(shí)到實(shí)處；第三，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，密切雙方感情。因?yàn)橘|(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的重要因素，然而，情感在消費(fèi)者購(gòu)買決策中的影響作用不容忽視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)８筆潛在的生意，其中一筆成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響２５個(gè)人的購(gòu)買意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)的６倍。

（四）加強(qiáng)企業(yè)間的合作以共同開發(fā)創(chuàng)造市場(chǎng)。

在以往的營(yíng)銷觀念中，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)不宣而戰(zhàn)的特殊戰(zhàn)爭(zhēng)，是你死我活的競(jìng)爭(zhēng)。在這種營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)為尋求營(yíng)銷上的成功，往往不擇手段置對(duì)方于死地，有時(shí)為了取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)，不惜采取低價(jià)傾銷的方法。這樣做的結(jié)果往往會(huì)造成兩敗俱傷的局面，同時(shí)也不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的共同繁榮與進(jìn)步。其實(shí)，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈形勢(shì)下，視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為仇敵、彼此勢(shì)不兩立的競(jìng)爭(zhēng)原則已絕非上策。企業(yè)之間不僅存在著競(jìng)爭(zhēng)，而且也存在合作的可能，有時(shí)，通過加強(qiáng)合作更有利于企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。合作營(yíng)銷，有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位，有利于開辟新市場(chǎng)，有助于多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的展開，同時(shí)，合作經(jīng)營(yíng)有利于減少無益競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到共存共榮的目的。

（五）協(xié)調(diào)好企業(yè)與公眾的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境。

所謂公眾，指的是對(duì)一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力有實(shí)際的或潛在的興趣或影響的任何團(tuán)體，包括政府、社區(qū)、社會(huì)組織、金融、工商、衛(wèi)生、環(huán)境等組織團(tuán)體。公眾對(duì)企業(yè)和各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)起著支持、監(jiān)督、檢查或阻撓、干預(yù)的作用，所以發(fā)展與公眾的良好關(guān)系，對(duì)于企業(yè)來說，顯得尤為重要。企業(yè)應(yīng)持積極態(tài)度，遵循國(guó)家的法規(guī)，協(xié)助研究社會(huì)和國(guó)家所面臨的各種問題解決方法和途徑，參加社會(huì)公益活動(dòng)，進(jìn)行一些贊助活動(dòng)。享譽(yù)中外的“健力寶”，重金贊助大型體育、文化、藝術(shù)、科技、教育等活動(dòng)，在社會(huì)公眾中成功塑造了“善盡社會(huì)責(zé)任，熱心公益活動(dòng)”的良好形象，由此產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（六）加強(qiáng)信息管理，協(xié)調(diào)好企業(yè)各部門的關(guān)系。

關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷組合擴(kuò)大為產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷、進(jìn)程及人員六個(gè)方面。各個(gè)子系統(tǒng)間應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，保證信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，以便在瞬息萬變的市場(chǎng)中保持快速靈活，掌握先機(jī)主導(dǎo)市場(chǎng)。

第四篇：基于醫(yī)生角度談醫(yī)患關(guān)系

基于醫(yī)生視角的和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建

劉相圻 20151102312 專碩2班

近日，某招聘網(wǎng)站根據(jù)工作環(huán)境，工作強(qiáng)度和接觸人群，發(fā)布一份“高危職業(yè)”排行榜。醫(yī)生作為“高危的白衣天使”赫然榜上。醫(yī)患關(guān)系緊張和傷醫(yī)暴力頻發(fā)，以及工作強(qiáng)度過大導(dǎo)致猝死，醫(yī)生成為高危職業(yè)。

醫(yī)患關(guān)系愈加緊張，二者之間缺乏足夠的尊重與信任，醫(yī)療糾紛逐年增加，這干擾了醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，又挫傷醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，影響了廣大人民群眾的就醫(yī)過程。作為主導(dǎo)地位的醫(yī)生，有責(zé)任深入、積極地引導(dǎo)和改變醫(yī)療環(huán)境的狀態(tài)。因此，基于醫(yī)生視角，我對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因背景，進(jìn)行以下思考。

一、（一）、由于醫(yī)患雙方專業(yè)、知識(shí)背景差異及各自權(quán)益的不同，面對(duì)同一個(gè)有爭(zhēng)議的診療結(jié)果,就存在分析原因時(shí)，有著不同認(rèn)識(shí)與動(dòng)機(jī)。

（二）、醫(yī)療需要醫(yī)生和患者雙方承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)高速發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)也不斷尋求新出路。因?yàn)樘嗍虑椋錆M未知和可能。例如，今天的醫(yī)學(xué)，在討論肝性腦病的病理生理過程時(shí)，仍以“假說1、2、3、4”解釋，則治療方案取決于原因的選擇；中醫(yī)學(xué)中對(duì)病因刪繁就簡(jiǎn)——“內(nèi)因、外因和不內(nèi)外因”，面對(duì)具體疾病，要求辨病與辯證倶在。新的疾病譜，新的理論學(xué)說，新的治療方案和個(gè)體差異的不確定性??我們的檢驗(yàn)指標(biāo)有著特異度和敏感度，有著假陽性和假陰性。風(fēng)險(xiǎn)是存在的。

風(fēng)險(xiǎn)存在，意味救命與侵害并存，成功與失敗同在。成功與救命帶給人們的是健康、是快樂的效果，而失敗與侵害則會(huì)給其患者或親人留下無盡的生理或心理上的痛苦以及經(jīng)濟(jì)上的困境。醫(yī)療行為的負(fù)效應(yīng)——失敗或侵害帶給病人的無法彌補(bǔ)的生理損傷與心理挫折感，是導(dǎo)致患者侵犯行為的特異性喚起因素[1]。

（三）、醫(yī)生在治病救人時(shí)，不等同修理一個(gè)物品。通過制造物品，人了解物品的運(yùn)作機(jī)理，出現(xiàn)故障，可以更換零件或者重新制造一個(gè)。治病救人是不同的。每個(gè)人生來是獨(dú)一的，他/她對(duì)某些人有著重要的意義，不能輕易放棄。因此，患方容易產(chǎn)生過高的期望，每個(gè)人去醫(yī)院，都期望著一個(gè)完美的結(jié)局。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與期望出現(xiàn)落差，患方便難以接受，不解甚至不允許。

（四）、醫(yī)生是醫(yī)療行為的決策者，有可能發(fā)生錯(cuò)誤。我學(xué)習(xí)至今，每一個(gè)重大的改變，幾乎是基于錯(cuò)誤：是錯(cuò)誤讓我認(rèn)識(shí)深層面的內(nèi)涵，是錯(cuò)誤讓我關(guān)注未被正視的問題。從整個(gè)醫(yī)學(xué)發(fā)展的過程看，醫(yī)學(xué)是一直發(fā)生錯(cuò)誤并修正完善的科學(xué)：美國(guó)第一位總統(tǒng)華盛頓死于過度放血，當(dāng)時(shí)，放血是合情合理的治療方法。后世證實(shí)其無效性；在古代中國(guó)，丹藥被視為長(zhǎng)生不老的神藥，被過度使用。許多皇帝早逝于重金屬中毒。醫(yī)學(xué)——科學(xué)，在過去，現(xiàn)在，未來不可同日而語。受限于此時(shí)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和人們認(rèn)識(shí)的時(shí)間與角度。

從個(gè)體看，不可否認(rèn)，人會(huì)勞累，會(huì)疏忽。超負(fù)荷工作量壓在中國(guó)醫(yī)生身上早已見怪不怪。它會(huì)影響醫(yī)生的心智。長(zhǎng)期過勞使得醫(yī)生反應(yīng)遲鈍，敏感度下降，沒有足夠的精力考慮周全，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策。責(zé)備個(gè)體是膚淺的，是醫(yī)療環(huán)境使然?；颊叩姆植疾痪?，也是醫(yī)生勞累和犯錯(cuò)的因素之一。醫(yī)患很多矛盾沖突，確實(shí)源自于溝通不足。溝通是需要花時(shí)間的。主要的原因不是在于患者多，是不勻。各級(jí)醫(yī)院沒有做到合理分流，大量病人涌向三甲醫(yī)院。

這樣或那樣的錯(cuò)誤是會(huì)發(fā)生的，而有一些會(huì)給患者帶來傷害。[1]對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的多維思考.宋華.中華醫(yī)院管理雜志2003.9(9):517

（五）、在有著完善福利制度的發(fā)達(dá)國(guó)家，患者基本不需要從自己的口袋里面掏錢來看病。我國(guó)的醫(yī)療保障不完善，患者需要從自己口袋掏錢看病，如果病情嚴(yán)重，甚至?xí)蛊鋬A家蕩產(chǎn)。對(duì)于一部分患者，他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和生活壓力是巨大的；對(duì)于醫(yī)生，醫(yī)療衛(wèi)生改革滯后、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未體現(xiàn)技術(shù)服務(wù)價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償不足，是目前醫(yī)院普遍遭遇的難題。因此，一部分醫(yī)院和醫(yī)生，變相促使高新儀器的過度配置和利用、藥品的不合理使用，以彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償?shù)牟蛔?。這是目前醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中普遍存在的問題。在醫(yī)療體系內(nèi)的醫(yī)生和患者，深受其影響。古語有云：“己所不欲，勿施于人?！比绻松顭o憂，便不需要錙銖必較。經(jīng)濟(jì)因素施壓于人們，人們處于易激惹狀態(tài)。作為老百姓而言，如果花了錢，解決了問題，當(dāng)然好，但是一旦由于種種的原因沒有解決問題，甚至出現(xiàn)傷害，那么不滿情緒自然會(huì)轉(zhuǎn)移到醫(yī)護(hù)人員身上，暴力事件自然層出不窮。

二、綜上，要緩和醫(yī)患緊張的關(guān)系，減少醫(yī)患沖突的發(fā)生，我有如下的建議：

（一）、醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，作為醫(yī)護(hù)人員，首先是和人打交道。人是希望被重視的。我們?cè)趯I(yè)方面掌握的知識(shí)，通過服務(wù)，讓患者接受，認(rèn)同，從而更好地幫助他們重回健康。

平時(shí)我們?cè)诓宛^，商場(chǎng)等公共場(chǎng)所，遇上服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑，親切的注目，友善的話語，如沐春風(fēng)，心情愉悅。在現(xiàn)代社會(huì)人際交往，這些是基本的禮儀修養(yǎng)。過去的家長(zhǎng)式醫(yī)療，醫(yī)生高高在上。對(duì)待病人的咨詢，醫(yī)生簡(jiǎn)單粗暴地回答“是”或者“否”，不耐煩地說“這些你不懂”，生硬地拒絕病人情況經(jīng)常發(fā)生，它會(huì)無形中給病人心情添堵，甚至心生怒氣。醫(yī)生治的是人，心情也是一劑良藥。不然一旦發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，醫(yī)生受傷的機(jī)會(huì)大大增多。

（二）、在治療過程，醫(yī)生權(quán)衡利弊，作出的決定，都是伴有風(fēng)險(xiǎn)的。我們把利益最大化，往往也無法預(yù)測(cè)每個(gè)病人發(fā)生意外的可能。充分和患者溝通，分析交代解釋治療后效應(yīng)的兩面性，客觀地闡述利弊，讓患者了解所有和醫(yī)療相關(guān)的預(yù)期結(jié)果、并發(fā)癥的可能性，為他們做好思想上的準(zhǔn)備。充分的溝通、知情決策可以幫助患者和家屬把期望值設(shè)置在合理范圍中，對(duì)于減少醫(yī)患矛盾是必要的。但是，大醫(yī)院人滿為患是常態(tài)，完善分診制度，合理分流，是保障充足溝通的關(guān)鍵。

（三）、隨著社會(huì)的發(fā)展，人們重視健康?；挤较Ｍ梢院歪t(yī)生共同決策，二者共同參與——雙方對(duì)治療的各種結(jié)局進(jìn)行充分討論，最后得出相互都能夠接受的、適合患者個(gè)體化治療方案的過程。很多患者在就診前，會(huì)自行查閱資料，了解身體情況，住院時(shí)主動(dòng)和醫(yī)生溝通，討論病情，隨時(shí)關(guān)注身體狀況變化。

家長(zhǎng)式的決策模式會(huì)堵住患者參與決策的意愿，成為醫(yī)患矛盾的隱患。從過去的家長(zhǎng)式的決策，到知情決策，再到現(xiàn)在的醫(yī)患共同決策，這是讓更多的醫(yī)生和患者認(rèn)識(shí)自己在醫(yī)療決策中的位置的過程和發(fā)展趨勢(shì)。我們今天倡導(dǎo)醫(yī)患共同決策，最終的目的是使得患者能夠得到更優(yōu)良、更理想的治療效果。那么，患者對(duì)治療效果，尤其是當(dāng)醫(yī)療存在不確定性的時(shí)候，容易理解。

中國(guó)和西方的文化背景有很大的不同，相比之下，對(duì)中國(guó)而言，由于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性，倡導(dǎo)和推行醫(yī)患共同決策面對(duì)的考驗(yàn)較大，需要解決的問題也更多。比如說社會(huì)負(fù)擔(dān)，在西方實(shí)行醫(yī)患共同決策時(shí)，相對(duì)會(huì)比較少地考慮經(jīng)濟(jì)問題，但在中國(guó)就不能不考慮進(jìn)去。

（四）、一個(gè)醫(yī)療行為若出現(xiàn)并發(fā)癥等問題，醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧的發(fā)生、權(quán)益受到侵害的情況有可能發(fā)生。過去，部分院方賠錢，息事寧人，最近醫(yī)鬧正式入刑，此外應(yīng)完善保障醫(yī)患雙方利益的保障體制——專門針對(duì)醫(yī)療事故的保險(xiǎn)。就像人們?yōu)榉孔油侗?，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，保險(xiǎn)公司支付房主的利益損失。當(dāng)醫(yī)療發(fā)生差錯(cuò)、患者出現(xiàn)利益損失時(shí)，通過保險(xiǎn)，患方獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，有利于緩解醫(yī)患沖突。

（五）、醫(yī)療是民生工程，不少國(guó)家和地區(qū)有著健全的基本醫(yī)療保障體系，人們看病是免費(fèi)或者低廉的。除了基本醫(yī)療意外，有商業(yè)醫(yī)療的補(bǔ)充。在中國(guó)，許多頂尖的醫(yī)療專家離開體制，嘗試完善商業(yè)醫(yī)療。商業(yè)醫(yī)療費(fèi)用高，但效率高，服務(wù)好。同時(shí)可以刺激基本醫(yī)療的良性發(fā)展。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的開始，從另一個(gè)角度，反應(yīng)我國(guó)基本醫(yī)療的廉價(jià)，護(hù)士為患者擦身，費(fèi)用低于十元。醫(yī)護(hù)人員以患者利益為中心，同時(shí)也要解決溫飽問題。一部分醫(yī)護(hù)人員為額外增加一些收入而采用過度的醫(yī)療方式。政府的充分投入，即讓老百姓少繳費(fèi)，同時(shí)保證醫(yī)生的合理待遇。當(dāng)二者不追逐利益，而傷害對(duì)方時(shí)，醫(yī)生便心無旁騖地服務(wù)病人。三、談醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，了解其深層的背景原因。醫(yī)療糾紛在每一個(gè)國(guó)家都會(huì)發(fā)生。針對(duì)可能的原因，醫(yī)生早期干預(yù)，減少醫(yī)療糾紛，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，回歸醫(yī)生救治病人的本心。

第五篇：關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略1

關(guān)系營(yíng)銷

21世紀(jì)是“以顧客為中心”的時(shí)代，' target=_blank>關(guān)系營(yíng)銷正日益受到我國(guó)企業(yè)的重視。但實(shí)際操作中，很多企業(yè)并沒有很好地把 握其精神實(shí)質(zhì)。本文分析了企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷存在的突出問題及制約因素，進(jìn)而提出了企業(yè)應(yīng)以差異化的產(chǎn)品鎖定 顧客、以精細(xì)化服務(wù)贏得顧客、創(chuàng)新溝通方式吸引顧客等對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞] 客戶導(dǎo)向；關(guān)系營(yíng)銷；對(duì)策措施

[中圖分類號(hào)] F713.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1006-5024(2007)10-0060-0

3[作者簡(jiǎn)介] 張晉光，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系副教授，研究方向?yàn)闋I(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)。(廣東 深圳 518055)

隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶資源對(duì)企業(yè)的重要性日益上升，顧客的忠誠(chéng)不僅可以帶來穩(wěn)定的收益，而且還有利于降低營(yíng)銷成本。近年來，隨著買方市場(chǎng)的發(fā)展，特別是加入WTO后，對(duì)外開放的進(jìn)一步擴(kuò)大，我國(guó)企業(yè)面對(duì)強(qiáng)大的國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的壓力日益加劇。維持、加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，使顧客保持忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷越來越受到企業(yè)的重視。但在實(shí)踐中，雖然會(huì)員制營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、電話營(yíng)銷等已被廣泛采用，企業(yè)的營(yíng)銷手法花樣迭出，然而仍難贏得顧客的忠誠(chéng)和應(yīng)有的回報(bào)，甚至未能擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的困境。那么癥結(jié)究竟何在?究其原因就在于，許多企業(yè)只是重視關(guān)系營(yíng)銷的形式，并沒有真正把握其精神實(shí)質(zhì)。

一、當(dāng)前企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷存在的突出問題

1.過度依賴促銷攻勢(shì)吸引和維系顧客。在當(dāng)今供過于求的買方市場(chǎng)環(huán)境，許多企業(yè)大打廣告戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)，其方式、方法無孔不入，力度也越來越大，以期能吸引顧客，擴(kuò)大銷售。然而從顧客角度來看，類似的活動(dòng)太多，必然會(huì)引起消費(fèi)者的感官麻痹，甚至對(duì)某些促銷活動(dòng)產(chǎn)生懷疑和反感。近年來，一些廠商就發(fā)現(xiàn)，雖然這樣的活動(dòng)可能帶來銷售額的大幅度上升，但企業(yè)的利潤(rùn)根本不可能同步增長(zhǎng)，甚至還會(huì)下滑，企業(yè)促銷成本不斷上升似乎成為必然趨勢(shì)。

不容否認(rèn)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、促銷攻勢(shì)都是企業(yè)營(yíng)銷的必要手段，也是非常重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，有利于引起顧客的注意，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，但是，從關(guān)系營(yíng)銷的角度來分析，這些做法，僅僅是經(jīng)濟(jì)層次的關(guān)系營(yíng)銷，是最不穩(wěn)固的客戶關(guān)系。因?yàn)?，顧客完全是出于?jīng)濟(jì)利益上的考慮而購(gòu)買，他們很容易在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷攻勢(shì)下流失。因此，這些做法，不可能給企業(yè)帶來任(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也不可能達(dá)到維系顧客的目的。

2.數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、E-mail營(yíng)銷等使用不當(dāng)。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的本意是指通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過分析處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能購(gòu)買某種產(chǎn)品，進(jìn)而有針對(duì)性地設(shè)計(jì)營(yíng)銷信息，再通過個(gè)性化的傳播通道(如信函、電話、E-mail、傳真等)與消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通，以達(dá)到說服其購(gòu)買的目的。其突出的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)顧客的了解和良好的溝通與促銷效果。

但目前一些企業(yè)的做法，卻令消費(fèi)者十分反感，很多人可能都有這樣的切身體會(huì)。據(jù)調(diào)查，大約有80%的人群收到過通過手機(jī)、固定電話、傳真、短信和Email發(fā)來的銷售信息。但其中約有一半的人表示對(duì)這種方式的接受程度和信任

程度不高，因此，銷售的成功率并不高，如車險(xiǎn)電話推銷的成功率約10%，壽險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等的成功率只有0.5%-1%。盡管是廣種薄收，仍然不能妨礙和阻止這些企業(yè)和業(yè)務(wù)員的“執(zhí)著”和“不懈”。

實(shí)際上，這樣的做法雖有助于業(yè)務(wù)員完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，但并不能給企業(yè)帶來多大的好處，它破壞了可能成為其客戶的資源金礦，使企業(yè)失去了第二次銷售機(jī)會(huì)。因?yàn)樗麄儧]有把顧客研究清楚，即使遇到了潛在客戶也不懂得珍惜，沒能建立在顧客信任的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶的開發(fā)，因此，對(duì)消費(fèi)者來講，其做法就成了騷擾和折磨，怎能愿意接受?

3.會(huì)員制營(yíng)銷手法單一。現(xiàn)在許多零售、服務(wù)企業(yè)推出會(huì)員卡，似乎是關(guān)系營(yíng)銷的典型作法。但大多數(shù)企業(yè)給會(huì)員提供的利益非常有限，僅僅限于積分或很少的折扣，缺乏與會(huì)員的溝通和信息反饋，會(huì)員也少有被重視、被激勵(lì)的感覺。因此，一位消費(fèi)者持有幾家企業(yè)會(huì)員卡的現(xiàn)象十分普遍，會(huì)員卡并沒有換來消費(fèi)者的忠誠(chéng)。企業(yè)往往只關(guān)注總體銷售量、銷售額，對(duì)會(huì)員資料缺乏系統(tǒng)的分析、利用，因此，也就難以有針對(duì)性地進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的開發(fā)和發(fā)展，使促銷的針對(duì)性和效果必然受到影響。

二、制約關(guān)系營(yíng)銷有效實(shí)施的主要障礙

從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況來看，制約企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的因素主要有：

1.在指導(dǎo)思想上，重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而輕視顧客。從我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐來看，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的思維十分強(qiáng)烈，突出表現(xiàn)就是營(yíng)銷手段及方式雷同，過度競(jìng)爭(zhēng)較為嚴(yán)重。根據(jù)《中外管理》雜志針對(duì)在華企業(yè)中的中高層主管階層所做的“2005·企業(yè)主管現(xiàn)狀調(diào)查”，“當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的最大挑戰(zhàn)是什么?”有60.9%的被調(diào)查者選擇“行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)”，有18.7%選擇“行業(yè)空間飽和”，因此，約60%的企業(yè)都面臨行業(yè)飽和以及由于過度飽和而引起的惡性競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)間的過度競(jìng)爭(zhēng)，不僅導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)水平的下滑，而且使企業(yè)根本無暇顧及顧客的需求，以及產(chǎn)品和服務(wù)的改善。

當(dāng)今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)，一方面，消費(fèi)大眾化的時(shí)代即將結(jié)束，消費(fèi)時(shí)情感性比重上升，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈；另一方面，科技的飛速發(fā)展，使得產(chǎn)品和技術(shù)的可模仿性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品日益同質(zhì)化。企業(yè)只有緊緊圍繞顧客需求，關(guān)注顧客的體驗(yàn)和滿意，才能留住老顧客，并不斷獲取新顧客，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。西鐵城鐘表公司已深切地體會(huì)到，“過去我們?cè)阽姳黹_發(fā)上只注意到精工和瑞士手表企業(yè)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，現(xiàn)在才發(fā)覺，答案其實(shí)就在消費(fèi)者的意見中?！眹?guó)外一些公司現(xiàn)已提出“貼近顧客”的口號(hào)。

2.不重視對(duì)顧客需求的深入分析和了解。長(zhǎng)期以來，許多企業(yè)在營(yíng)銷中一味追求銷售的提升，重視的是銷售額、銷售量數(shù)據(jù)，而對(duì)顧客的了解和認(rèn)識(shí)是籠統(tǒng)的，特別是重視開發(fā)新客戶，忽視老客戶的現(xiàn)象比較普遍。而關(guān)系營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的分析，目的是深入了解顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)行交易的規(guī)律和價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等?，F(xiàn)在國(guó)外企業(yè)已普遍重視尋找產(chǎn)品給客戶帶來的獨(dú)到價(jià)值，即客戶的買點(diǎn)，以此作為維系顧客的紐帶。而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)前，并沒有按照嚴(yán)格的流程和規(guī)范化的制度去分析了解客戶需求，從而導(dǎo)致目標(biāo)市場(chǎng)雷同、產(chǎn)品雷同，很難找出給客戶帶來的獨(dú)到價(jià)值，在市場(chǎng)宣傳中，為了營(yíng)造賣點(diǎn)，只好千方百計(jì)進(jìn)行概念的炒作。其結(jié)果只能是蒙得了一時(shí)，難以長(zhǎng)久，很難贏得

客戶的忠誠(chéng)。

3.品牌忠誠(chéng)度低是眾多企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)。當(dāng)今，品牌已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要利器。通常著名品牌及名牌產(chǎn)品，因?yàn)槠淞己玫钠放坡曌u(yù)，較容易贏得顧客的偏好和忠誠(chéng)，一般他們也擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體，由此形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是其他企業(yè)難以企及的。我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷由于起步晚，名牌產(chǎn)品的數(shù)量很有限，眾多企業(yè)處于品牌競(jìng)爭(zhēng)的弱勢(shì)地位。

但同時(shí)應(yīng)引起特別重視的是，我國(guó)許多企業(yè)在品牌的培育和建設(shè)方面尚不成熟，過分重視打知名度，而忽視美譽(yù)度的建設(shè)。實(shí)際上，品牌的價(jià)值不在于企業(yè)策略和手段，而在于顧客心中能否產(chǎn)生對(duì)品牌的喜愛和忠誠(chéng)，只有品牌美譽(yù)度才能真正贏得顧客，而美譽(yù)度的培育不是一朝一夕能夠成就的，更需要企業(yè)轉(zhuǎn)向和實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷。

4.企業(yè)營(yíng)銷管理的粗放。從總體上來講，我國(guó)企業(yè)管理的水平較為落后，在企業(yè)營(yíng)銷管理環(huán)節(jié)表現(xiàn)尤為突出。加之當(dāng)今嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，銷售業(yè)績(jī)成為企業(yè)壓倒一切的法寶，營(yíng)銷仍未被作為企業(yè)的首要任務(wù)來認(rèn)識(shí)。在客戶服務(wù)方面，力量不足，操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等缺乏規(guī)范化的制度要求，操作中隨意性很大等問題十分普遍。在銷售隊(duì)伍管理方面，企業(yè)對(duì)員工技能素質(zhì)的培訓(xùn)，以及整體團(tuán)隊(duì)能力的培訓(xùn)方面往往也不太重視，激勵(lì)措施只重短期成果，不重視員工的市場(chǎng)培育。由于企業(yè)業(yè)績(jī)導(dǎo)向，員工短期行為、不講規(guī)范、不顧顧客利益的現(xiàn)象嚴(yán)重。

三、有效實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客戶關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷過程是一個(gè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值的過程。因此，客戶關(guān)系營(yíng)銷不應(yīng)僅僅局限于銷售環(huán)節(jié)，而應(yīng)貫穿于企業(yè)整體營(yíng)銷活動(dòng)中，應(yīng)從企業(yè)的市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、與消費(fèi)者溝通、產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的考慮和協(xié)調(diào)。最關(guān)鍵的在于改進(jìn)和完善以下4個(gè)方面的工作：

1.以特色化的產(chǎn)品鎖定顧客。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)分層的現(xiàn)象越來越明顯，關(guān)注和發(fā)掘消費(fèi)需求，打造特色化的產(chǎn)品成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵，也是鎖定顧客的有效武器。產(chǎn)品的特色可以體現(xiàn)在品質(zhì)、技術(shù)、價(jià)格、包裝，甚至某種抽象的概念等多個(gè)方面，但是，絕不能將其等同于概念炒作?！靶√禊Z”與解放軍某部聯(lián)合設(shè)計(jì)的軍用洗衣機(jī)2005年的銷售額近億元，增幅在100%以上。被稱為“沙漠之舟”的軍用洗滌車可進(jìn)行水的循環(huán)利用，戰(zhàn)士在車上洗澡的水，經(jīng)過水處理可用于洗滌衣物。一向以創(chuàng)新出眾的招商銀行，2005年推出“伙伴一生”金融計(jì)劃，進(jìn)一步進(jìn)行客戶細(xì)分，區(qū)分出初涉社會(huì)階段、成家立業(yè)階段、養(yǎng)兒育女階段、事業(yè)有成階段、安享晚年階段的客戶，從“關(guān)愛”客戶的角度出發(fā)，為處于人生不同階段的客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)了對(duì)客戶一生的關(guān)心、幫助和愛護(hù)。

2.以精細(xì)化服務(wù)贏得顧客。由于不同的客戶給公司帶來的價(jià)值是不同的，關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，以保證將重要的資源用到主要的顧客身上，避免資源的浪費(fèi)。因此，企業(yè)應(yīng)摸清自己的客戶資源，抓住關(guān)鍵客戶，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)策略。零售巨頭家樂福沒有采用常見的會(huì)員卡的方式來維系顧客，而采取了所謂的“積點(diǎn)成金”的做法。即凡是一次購(gòu)物滿58元的顧客，就可獲得一個(gè)積分(積分?jǐn)?shù)量隨購(gòu)物金額的倍數(shù)遞增而遞增)，顧客隨時(shí)可以憑積累的積分

小票(五個(gè)、十個(gè)等)換取一定的獎(jiǎng)品。這種做法簡(jiǎn)便易行，顧客的感受也是實(shí)實(shí)在在的，只要積分達(dá)到一定的數(shù)量就可隨時(shí)兌現(xiàn)。此做法不僅有利于鼓勵(lì)顧客大量購(gòu)買，更有利于維系和發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。

為了保證和提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)還應(yīng)做好銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理?！靶√禊Z”公司多年來一直特別重視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的工作，在很多企業(yè)采取委托或外包做法的今天，該公司一直兢兢業(yè)業(yè)地親歷親為，并對(duì)服務(wù)流程及質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制。因?yàn)?，他們?cè){(diào)查了解到，老客戶的口碑對(duì)產(chǎn)品銷售的影響非常大。

3.創(chuàng)新溝通方式吸引顧客。有效的交流和溝通是建立和保持企業(yè)與顧客之間良好關(guān)系的基本途徑。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的需求已從“量的滿足”，發(fā)展到“質(zhì)的滿足”，甚至“感性消費(fèi)”、“體驗(yàn)消費(fèi)”。因此，現(xiàn)代企業(yè)促銷的核心在于與消費(fèi)者的有效溝通，引起消費(fèi)者的情感共鳴，進(jìn)而誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買。而當(dāng)今全球化、數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展，導(dǎo)致媒體的數(shù)量激增，形式變化多樣，大大分散了消費(fèi)者的注意力。與數(shù)年前相比，同樣規(guī)模的廣告支出，其廣告效果已相差甚遠(yuǎn)。正因?yàn)槿绱?，使得依賴大量使用大眾傳媒做宣傳的傳統(tǒng)營(yíng)銷受到了極大的挑戰(zhàn)，新興媒體的迅猛發(fā)展，需要企業(yè)充分發(fā)揮其個(gè)性化傳播的優(yōu)勢(shì)，與顧客達(dá)成良好的溝通。

英國(guó)圖書出版界針對(duì)青少年市場(chǎng)的促銷已很少使用傳統(tǒng)手法，而傾向于使用短信、公共汽車候車亭、男性雜志或者青少年網(wǎng)站。就短信這種方式來看，如某公司提供的短信服務(wù)總是包含一些時(shí)效性比較強(qiáng)的資訊，如比賽消息或者當(dāng)天正在發(fā)生的新聞；而有的公司則把發(fā)送給青少年讀者的信息內(nèi)容制作得非?！翱帷?。如《吉它女孩》這本書有一個(gè)很酷的封面，他們就會(huì)在短信中詢問讀者是否愿意把該封面設(shè)為壁紙，從而收到了非常好的促銷效果。近年來，中國(guó)移動(dòng)的“動(dòng)感地帶”也是憑借與目標(biāo)客戶群的良好溝通——“動(dòng)感地帶”專屬的品牌體驗(yàn)店、與麥當(dāng)勞的聯(lián)合促銷、大學(xué)生街舞挑戰(zhàn)賽”、夏令營(yíng)、M-ZONE人聚會(huì)等，成功地打開了“年輕人的通訊自治區(qū)”，成為“領(lǐng)跑青春”的時(shí)尚品牌。當(dāng)然，企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及款式、包裝及文字說明、店面布置、企業(yè)網(wǎng)站等一切消費(fèi)者可以接觸到的方面，都會(huì)影響到消費(fèi)者的感受和體驗(yàn)，也需企業(yè)充分重視并有效利用。據(jù)新聞媒體報(bào)道，為了迎接2006年世界杯，吸引大量涌入的球迷，德國(guó)的旅館業(yè)紛紛在客房裝飾上巧費(fèi)心思，在新明斯特一家旅館里，客房被打扮成了一個(gè)室內(nèi)“足球場(chǎng)”，非常受球迷的歡迎。

此外，還應(yīng)重視顧客的反饋意見，并善加處理，以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)改進(jìn)，也有利于贏得顧客的好感，避免顧客流失。走進(jìn)家樂福，在出入口等非常醒目的地方，就會(huì)看到其顧客調(diào)查表，該調(diào)查表設(shè)計(jì)得非常簡(jiǎn)潔，一張笑臉和一張哭臉的圖形，分別代表“顧客滿意的”、“顧客不滿意的”，供顧客填寫。因?yàn)槿∮梅奖?，?jīng)常有顧客將自己的意見和建議寫上去，公司也會(huì)及時(shí)給予反饋和改進(jìn)。顧客得到了尊重和有效的激勵(lì)，也從中實(shí)現(xiàn)了公司與顧客的良性互動(dòng)。

4.提升員工的素質(zhì)和滿意度，從根本上保證關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施。員工的素質(zhì)、能力、工作熱情會(huì)直接影響到他的工作效率和服務(wù)顧客的水平。企業(yè)怎樣對(duì)待員工，員工就將怎樣對(duì)待企業(yè)和客戶。企業(yè)對(duì)員工、以及員工之間的相互關(guān)愛就像強(qiáng)大的紐帶，會(huì)激勵(lì)員工快樂工作、主動(dòng)奉獻(xiàn)，進(jìn)而滿意的員工必然能夠帶來更多的滿意的客戶。相反，不滿意的員工或素質(zhì)、技能不高的員工，必然會(huì)經(jīng)常得罪顧客。在星巴克公司，員工的流動(dòng)性很小，且每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。其員工可以對(duì)顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性，贏得了顧客的信任和口碑。該公司聲稱他們將本來用于廣告的支出用于了員工的福利和培訓(xùn)。2005年星巴克中國(guó)公司曾入選中央臺(tái)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合評(píng)選的“最佳雇主”。2007年初，第一批享受“咖啡豆股票計(jì)劃”的星巴克中國(guó)員工也將誕生。據(jù)報(bào)道，中國(guó)5000名員工中一半的人將獲得年薪14%價(jià)值的股票期權(quán)，從高級(jí)管理者到普通員工，還包括每周工作20小時(shí)以上的兼職員工。其用意就在于吸引和留住中國(guó)本土的優(yōu)秀人才。

在當(dāng)代科技、社會(huì)飛速發(fā)展形勢(shì)下，企業(yè)應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)，以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的提升共享等，不斷提高員工的素質(zhì)和能力。此外，要作好對(duì)員工的充分授權(quán)，把必要的權(quán)力、信息、知識(shí)等賦予員工，充分調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。