第一篇：酒店賓館新星級飯店劃分與評定自查報(bào)告(2011)（模版）

貫徹落實(shí)《旅游飯店星級劃分與評定》自查總結(jié)報(bào)告年

北京市旅游委員會(huì)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化處：

根據(jù)市旅游委員會(huì)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化處關(guān)于貫徹落實(shí)《旅游飯店星級的劃分與評定》實(shí)施方案的通知精神，為更好貫徹落實(shí)星級飯店復(fù)核工作，北京外國專家大廈結(jié)合自身實(shí)際，對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》進(jìn)行了全面自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、大廈為更好的貫徹落實(shí)新《旅游飯店星級的劃分與評定》，成立以總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，部門經(jīng)理及大廈質(zhì)量檢查小組為成員的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組分工明確，任務(wù)到人，職責(zé)清楚，較好的保證了貫徹落實(shí)《旅游飯店星級的劃分與評定》自查工作的順利完成。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)、教肓，提高宣傳力度

為營造學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹新《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。首先由總經(jīng)理對經(jīng)理級人員進(jìn)行星級復(fù)核工作布置安排，學(xué)習(xí)了《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》等項(xiàng)星級標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)組織了領(lǐng)班以上管理人員的動(dòng)員大會(huì)，會(huì)上明確了貫徹落實(shí)執(zhí)行新《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)意義及重要性。要求各崗位深入貫徹落實(shí)，以

機(jī)關(guān)報(bào)星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提高大廈服務(wù)管理水平。

三、全面展開自查，及時(shí)完成整改

根據(jù)星級復(fù)核計(jì)劃安排，大廈采取分步驟進(jìn)行自查，首先，由各部經(jīng)理對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》進(jìn)行全面自查，對找出來的問題進(jìn)行逐一落實(shí)整改，通過整改后，再由大廈《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查中，發(fā)現(xiàn)的問題能現(xiàn)場整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星級標(biāo)準(zhǔn)才算過關(guān)，經(jīng)過認(rèn)真的自查，大廈服務(wù)水平整體得到提高，最后由大廈審員對照新的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自平，通過自查打分如下：《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄B表A四星級必備項(xiàng)目檢查時(shí)均達(dá)標(biāo)；設(shè)施設(shè)備評分表總分600分，四星級達(dá)標(biāo)為320分，大廈自查得分，得分率為%達(dá)到四星級要求；附錄表C.1飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表總分600分，四星級最低得分為80%，大廈自查得分，得分率為%，符合四星級要求。經(jīng)自查綜合評定大廈符合四星級標(biāo)準(zhǔn)，為此上報(bào)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化處申請復(fù)核。

二〇一一年五月十二日

第二篇：酒店賓館新星級飯店劃分與評定自查報(bào)告(2011)

貫徹落實(shí)《旅游飯店星級劃分與評定》自查總結(jié)報(bào)告年

北京市旅游委員會(huì)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化處：

根據(jù)市旅游委員會(huì)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化處關(guān)于貫徹落實(shí)《旅游飯店星級的劃分與評定》實(shí)施方案的通知精神，為更好貫徹落實(shí)星級飯店復(fù)核工作，北京外國專家大廈結(jié)合自身實(shí)際，對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》進(jìn)行了全面自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、大廈為更好的貫徹落實(shí)新《旅游飯店星級的劃分與評定》，成立以總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，部門經(jīng)理及大廈質(zhì)量檢查小組為成員的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組分工明確，任務(wù)到人，職責(zé)清楚，較好的保證了貫徹落實(shí)《旅游飯店星級的劃分與評定》自查工作的順利完成。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)、教肓，提高宣傳力度

為營造學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹新《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。首先由總經(jīng)理對經(jīng)理級人員進(jìn)行星級復(fù)核工作布置安排，學(xué)習(xí)了《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》等項(xiàng)星級標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)組織了領(lǐng)班以上管理人員的動(dòng)員大會(huì)，會(huì)上明確了貫徹落實(shí)執(zhí)行新《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)意義及重要性。要求各崗位深入貫徹落實(shí)，以機(jī)關(guān)報(bào)星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提高大廈服務(wù)管理水平。

三、全面展開自查，及時(shí)完成整改

根據(jù)星級復(fù)核計(jì)劃安排，大廈采取分步驟進(jìn)行自查，首先，由各部經(jīng)理對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》進(jìn)行全面自查，對找出來的問題進(jìn)行逐一落實(shí)整改，通過整改后，再由大廈《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查中，發(fā)現(xiàn)的問題能現(xiàn)場整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星級標(biāo)準(zhǔn)才算過關(guān)，經(jīng)過認(rèn)真的自查，大廈服務(wù)水平整體得到提高，最后由大廈審員對照新的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自平，通過自查打分如下：《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄B表A四星級必備項(xiàng)目檢查時(shí)均達(dá)標(biāo)；設(shè)施設(shè)備評分表總分600分，四星級達(dá)標(biāo)為320分，大廈自查得

分，得分率為

%達(dá)到四星級要求；附錄表C.1飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表總分600分，四星級最低得分為80%，大廈自查得

分，得分率為

%，符合四星級要求。經(jīng)自查綜合評定大廈符合四星級標(biāo)準(zhǔn)，為此上報(bào)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化處申請復(fù)核。

二〇一一年五月十二日

第三篇：星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

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星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，參照國際上飯店評定標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我國實(shí)際情況，國家旅游局制定了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》：

一星級飯店

建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用普通建筑材料，有一定面積的前廳，客房至少有20間可供出租，75%的客房有衛(wèi)生間，12小時(shí)供應(yīng)冷熱水，有餐廳等設(shè)施，滿足經(jīng)濟(jì)等級旅游者的需要。

二星級飯店

建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較好的建筑材料，前廳具有一定飯店氣氛，客房至少有20間可供出租，客房有配套的家具，95%客房有衛(wèi)生間，16小時(shí)供應(yīng)冷熱水，有較大的餐廳、商場、郵電、理發(fā)室，基本上滿足旅游者的生活要求。

三星級飯店

建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定特色或地方民族風(fēng)格，大廳內(nèi)裝修美觀別致，標(biāo)準(zhǔn)客房裝修美觀，都設(shè)有衛(wèi)生間，24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)冷熱水、冷暖氣、直撥電話、彩電，設(shè)備齊全。有大小餐廳提供中西菜，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室、健身室等設(shè)施。這類飯店數(shù)量多，服務(wù)具有一定水平，價(jià)格適中，國際上較流行，受到旅游者歡迎。

四星級飯店

飯店外觀獨(dú)具風(fēng)格，或具有鮮明的地方民族風(fēng)格。裝修豪華，大廳氣氛高雅，服務(wù)設(shè)施完善，環(huán)境幽雅，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旅客進(jìn)店后能得到較高級的物質(zhì)和精神享受，主要滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的旅游者的高消費(fèi)。

五星級飯店

飯店建筑設(shè)備十分豪華，大廳具有豪華氣氛，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施更加完善，衛(wèi)生間有淋浴、蒸氣浴、自動(dòng)按摩缸等豪華設(shè)備，還有現(xiàn)代化設(shè)備如電腦、保冷箱等高檔設(shè)施。

中華人民共和國評定旅游(涉外)飯店星級的規(guī)定

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(1988年8月22日國家旅游局發(fā)布)

一、總則

第一條

為適應(yīng)我國際旅游業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游(涉外)飯店的管理和服務(wù)水平，使 之既有中國特色又符合國際標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)旅游經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者的利益，特制定本規(guī)定。

第二條

全國旅游(涉外)飯店星級評定，根據(jù)國家旅游行政管理部門制定的《中華人民共和 國旅游(涉外)飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行。

第三條

《中華人民共和國旅游(涉外)飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》按一星、二星、三星、四星、五星劃 分飯店等級。

第四條

飯店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店賓客的滿意程度。

二、星級的評定范圍

第五條

凡在中華人民共和國境內(nèi)，從事接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞以及國內(nèi)人，正式開業(yè)一年以上的國營、集體、合資、獨(dú)資、合作的飯店、度假村，均屬本規(guī)定范圍。

第六條

凡準(zhǔn)備開業(yè)或正式開業(yè)不滿一年的飯店，給予定出預(yù)備星級，待飯店正式開業(yè)一年 以后再正試評定。

三、星級評定的組織和權(quán)限

第七條

全國旅游(涉外)飯店星級評定最高權(quán)力機(jī)關(guān)是國家旅游局。

第八條

國家旅游局設(shè)飯店星級評定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國旅游(涉外)飯店星級評定領(lǐng)導(dǎo)工作，并 具體負(fù)責(zé)評定全國三星、四星、五星級飯店。

第九條

省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機(jī)構(gòu)，在國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地 區(qū)旅游(涉外)飯店星級評定工作，并具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)一星、二星級第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

飯店，評定結(jié)果報(bào)國 家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)備案；對本地區(qū)三星級飯店進(jìn)行初評后，報(bào)國家旅游局飯店星級 評定機(jī)構(gòu)確認(rèn)，并負(fù)責(zé)向國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)推薦四星、五星級飯店。

四、星級的評定依據(jù)

第十條

飯店星級按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù) 質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定。

五、星級的評定方法

第十一條

飯店星級按飯店必備條件與檢查評分相結(jié)合的綜合評定法確定。評定飯店星級使 用如下文件：

項(xiàng)目1.—建筑設(shè)施設(shè)備

—服務(wù)項(xiàng)目

項(xiàng)目2.設(shè)施設(shè)備檢查評分表

項(xiàng)目3.維修保養(yǎng)檢查評分表

項(xiàng)目4.清潔衛(wèi)生檢查評分表

項(xiàng)目5.服務(wù)質(zhì)量檢查評分表

項(xiàng)目6.賓客滿意程度調(diào)查表

第十二條

凡1988年1月1日以前興建的飯店，如個(gè)別設(shè)施備達(dá)不到項(xiàng)目1規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，飯店 星級評定機(jī)構(gòu)將根據(jù)本規(guī)定實(shí)施細(xì)則有關(guān)條款處理。凡1988年1月1日以后興建的飯店，如發(fā) 生相同情況則不能得到申請的星級。

第十三條

所在申請?jiān)u定星級的飯店，如達(dá)不到項(xiàng)目2規(guī)定的應(yīng)得分?jǐn)?shù)和項(xiàng)目3到項(xiàng)目6規(guī)定 的得分率，則不能得到所申請的星級。

第十四條

飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)均處于同一水準(zhǔn)。如 一家飯店由若干座不同設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，飯店星級評定機(jī)構(gòu)將按每座建筑物的實(shí) 際標(biāo)準(zhǔn)評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則該飯 店星級無效。

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第十五條

飯店取得星級后，如需關(guān)閉星級標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、取消或更改 星級標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)項(xiàng)目，必須經(jīng)飯店星級評定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，否則該飯店星級無效。

第十六條

飯店取得星級后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)變化、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)變化和服務(wù)項(xiàng)目 變化，必須向飯店星級評定機(jī)構(gòu)申請重新評定星級，否則該飯店星級無效。

六、檢查制度

第十七條

國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)國家級檢查員若干人，負(fù)責(zé)對全國各星級飯店進(jìn) 行星級評定前后的檢查。

第十八條

省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)地方給檢查員若干人，負(fù)責(zé)對本 地區(qū)各星級飯店進(jìn)行星級評定前后的檢查。

第十九條

各級檢查員均由國家統(tǒng)一考核，頒發(fā)合格證書。取得合格證書的檢查員每兩年接 受一次復(fù)核。

第二十條

全國所有旅游(涉外)飯店，均須接受各級檢查員的檢查。檢查員依法行使職權(quán)，不受非法干預(yù)。

第二十一條

各飯店有責(zé)任據(jù)實(shí)向檢查員提供飯店情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢 查員提供工作便利。

第二十二條

各級檢查員須秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和紀(jì)律，如濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽 職守，將按國家有關(guān)規(guī)定給予處分。

第二十三條

凡已定星級的飯店，其經(jīng)營管理和服務(wù)水平如達(dá)不到與星級相符的標(biāo)準(zhǔn)，國家 旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)和省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯 店星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)權(quán)限做出如下處理：

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—口頭提醒。

—書面警告。

—罰款。

—通報(bào)批評。

—暫降低星級，限期整頓。

—降低星級。

—取消星級，吊銷旅游(涉外)營業(yè)許可證。

以上處罰可以并處。對違反本規(guī)定條款，情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究法律責(zé)任。

第二十四條

根據(jù)檢查員的檢查結(jié)果和賓客意見，國家旅游局將定期評比全國各星級最佳飯 店并頒發(fā)流動(dòng)獎(jiǎng)杯。

七、旅游(涉外)營業(yè)許可證

第二十五條

國家對旅游(涉外)飯店實(shí)行由旅游行政管理部門，即旅游局頒發(fā)旅游(涉外)營 業(yè)許可證制度。

第二十六條

所有新建飯店必須得到飯店星級評定機(jī)構(gòu)給予的預(yù)備星級和旅游(涉外)營業(yè)許 可證，方能進(jìn)行旅游(涉外)營業(yè)。

第二十七條

飯店在接到定級通知書或暫不定級通知書后，須在三個(gè)月內(nèi)憑營業(yè)執(zhí)照向當(dāng)?shù)?旅游局領(lǐng)取國家旅游局統(tǒng)一制發(fā)的旅游(涉外)營業(yè)許可證。逾期未領(lǐng)取者，不得進(jìn)行旅游(涉外)營業(yè)。凡違反本規(guī)定強(qiáng)行涉外營業(yè)者，視為違反國家規(guī)定，將追究飯店經(jīng)營者的責(zé)任，依法處理。

第二十八條

飯店因設(shè)施設(shè)力求水平和服務(wù)水平不具備一星級飯店最低要求，在接到不予定 級通知書后。不得進(jìn)行旅游(涉外)營業(yè)。凡違反本規(guī)定強(qiáng)行涉外營業(yè)的，視為違反國家規(guī)定，將追究飯店經(jīng)營者的責(zé)任，依法處理。

八、申訴處理

第二十九條

飯店若對其星級評定結(jié)果有異議，可向國家旅游局和地方旅游局提出申訴。

第三十條

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一星、二星級飯店若對其星級評定的結(jié)果有異議，在接到星級通知后的三十天內(nèi)，可向省、自治區(qū)、直轄市旅游局提出申訴，申訴應(yīng)在六十天內(nèi)裁定，并將裁定結(jié)果書面通 知飯店。省、自治區(qū)、直轄市旅游局有對一星、二星級飯店申訴的最終裁決權(quán)。

三星、四星、五星級飯店若對其星級評定的結(jié)果有異議，在接到星級通知后的三十天內(nèi)，可 向國家旅游局提出申訴，申訴應(yīng)在六十天內(nèi)裁定，并將裁定結(jié)果書面通知飯店，國家旅游局 有對三星、四星、五星級飯店申訴的最終裁決權(quán)。

九、費(fèi)用

第三十一條

所有參加星級評定的飯店，每年均須向國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)交納星級 評定費(fèi)用。

第三十二條

一星、二星級飯店按1元人民幣/每間客房計(jì)交費(fèi)用；三星級飯店按3元人民幣/ 每間客房計(jì)交費(fèi)用；四星、五星級飯店按4元人民幣/每間客房計(jì)交費(fèi)用。

十、附則

第三十三條

飯店星級標(biāo)志由國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作。

第三十四條

飯店星級標(biāo)志須置于飯店正門入口處或總服務(wù)臺(tái)最明顯位置。

第三十五條

各飯店接到星級通知書后，須在本飯店所有印刷品及宣傳品上印制本飯店星級 標(biāo)志。

第三十六條

本規(guī)定由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋，并負(fù)責(zé)制定其實(shí)施細(xì)則。

第三十七條

本規(guī)定于1988年9月1日開始執(zhí)行。

關(guān)于進(jìn)一步加快飯店星級評定工作的通知（2000年3月31日 旅發(fā)[2000]023號(hào)）各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：

為了貫徹落實(shí)2000年全國旅游工作會(huì)議精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作職能，不斷擴(kuò)大飯店行業(yè)管理的覆蓋面，切實(shí)提高我國飯店業(yè)的經(jīng)營管理水平，為實(shí)現(xiàn)向旅第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

游強(qiáng)國跨越的宏偉目標(biāo)更好地發(fā)揮保障作用，國家旅游局決定，通過下放飯店星級評定權(quán)和實(shí)行飯店預(yù)備星級制度，進(jìn)一步加快飯店星級評定工作。現(xiàn)將具體工作意見通知如下：

一、下放飯店星級評定權(quán)

對于飯店星級評定工作實(shí)行分級管理，并分級下放飯店星級評定權(quán)。

1．國家旅游局負(fù)責(zé)全國飯店星級評定的領(lǐng)導(dǎo)工作，并具體負(fù)責(zé)全國五星級（含預(yù)備五星級）飯店的評定與復(fù)核工作。

2．省、自治區(qū)、直轄市旅游局在國家旅游局指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)四星級（含預(yù)備四星級）以下飯店的評定與復(fù)核工作，并向國家旅游局推薦五星級（含預(yù)備五星級）飯店。

3．計(jì)劃單列市、副省級城市旅游局和地（市）級優(yōu)秀旅游城市旅游局在各省、自治區(qū)旅游局指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)三星級（含預(yù)備三星級）以下飯店的評定與復(fù)核工作，并向所在省、自治區(qū)旅游局推薦四星級（含預(yù)備四星級）飯店。

4．非優(yōu)秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局在上級旅游局指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本地區(qū)二星級（含預(yù)備二星級）以下飯店的評定與復(fù)核工作，并向上級旅游局推薦三星級（食預(yù)備三星級）飯店。

二、實(shí)行飯店預(yù)備星級制度

為了加快飯店星級評定工作，從今年起，將實(shí)行飯店預(yù)備星級制度。

1．旅游涉外飯店開業(yè)或更新改造后，即可申報(bào)相應(yīng)的預(yù)備星級。預(yù)備星級飯店的評定，由各級旅游局按照工作權(quán)限，依據(jù)飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)和工作程序進(jìn)行。對符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定條件的預(yù)備星級飯店，將頒發(fā)預(yù)備星級飯店證書。預(yù)備星級飯店證書需用鏡框懸掛于飯店大堂明顯位置。預(yù)備星級飯店證書由國家旅游局統(tǒng)一印制，由具備相應(yīng)預(yù)備星級飯店評定權(quán)的旅游局頒發(fā)。

2．預(yù)備星級飯店在開業(yè)一年后，應(yīng)根據(jù)飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，由各級旅游局按照工作權(quán)限與程序，進(jìn)行正式星級飯店的評定。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，可換發(fā)星級飯店證書，頒發(fā)星級飯店標(biāo)牌，星級飯店標(biāo)牌由國家旅游局統(tǒng)一制作，由具備相應(yīng)飯店星級評定權(quán)的旅游局頒發(fā)；不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，限期一年內(nèi)進(jìn)行整改，仍無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，則取消預(yù)備星級飯店資格或進(jìn)行降低星級飯店的評定。

三、加強(qiáng)飯店星級檢查員隊(duì)伍建設(shè)

建立結(jié)構(gòu)合理、質(zhì)量兼?zhèn)?、覆蓋全國的飯店星級檢查員網(wǎng)絡(luò)，是加快我國飯第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

店星級評定工作的關(guān)鍵。

1．飯店星級檢查員由飯店行業(yè)管理人員、旅游院校飯店專業(yè)教學(xué)研究人員、旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)成員單位的專業(yè)人員共同組成。

2．飯店星級檢查員分為國家級飯店星級檢查員和地方級飯店星級檢查員。飯店星級檢查員采取分級培訓(xùn)的方式。飯店星級檢查員證書由國家旅游局統(tǒng)一印制。

國家旅游局負(fù)責(zé)全國飯店星級檢查員培訓(xùn)的指導(dǎo)工作，并在全國范圍內(nèi)聘請國家級飯店星級檢查員，頒發(fā)國家級飯店星級檢查員證書。

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)工作職責(zé)與計(jì)劃目標(biāo)，培訓(xùn)地方級飯店星級檢查員，頒發(fā)地方級飯店星級檢查員證書。

3．國家級與地方級飯店星級檢查員每兩年進(jìn)行一次審核。對出現(xiàn)重大工作失誤、領(lǐng)取檢查員證書后未評定和檢查過星級飯店以及由于其他原因不再適宜承擔(dān)飯店星級評定工作的檢查員，不予通過年審，并取消飯店星級檢查員資格。

四、工作要求

1．加強(qiáng)復(fù)核

星級飯店復(fù)核工作是飯店星級評定工作的重要組成部分。為了鞏固和提高我國飯店行業(yè)的管理與服務(wù)水平，保持飯店星級評定工作的嚴(yán)肅性，各級旅游局應(yīng)嚴(yán)格按照飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織本地區(qū)星級飯店的復(fù)核工作。在復(fù)核工作中，要采取全面檢查與重點(diǎn)抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方法，打破地域界線，開展聯(lián)合、交*復(fù)核。

2．工作時(shí)限

各級旅游局要從工作全局出發(fā)，本著積極主動(dòng)為基層和企業(yè)服務(wù)的精神，按照規(guī)定的工作時(shí)限進(jìn)行飯店星級評定。

（1）正式星級飯店評定的工作時(shí)限是：接到飯店星級評定的申請報(bào)告后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)派出飯店星級檢查員前往評定；對第一次星級評定未予通過的飯店，要加強(qiáng)指導(dǎo)，待飯店完成整改并接到飯店整改報(bào)告后，應(yīng)于一個(gè)月內(nèi)派出飯店星級檢查員進(jìn)行第二次飯店星級的評定。

（2）預(yù)備星級飯店的評定應(yīng)按照飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)簡化工作程序，具體工作時(shí)限是：接到飯店預(yù)備星級評定的申請報(bào)告后，應(yīng)于半個(gè)月內(nèi)派出飯店星級檢查員前往評定；對第一次預(yù)備星級評定未予通過的飯店，要加強(qiáng)指導(dǎo)，待第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

飯店完成整改并接到飯店整改報(bào)告后，應(yīng)于半個(gè)月內(nèi)派出飯店星級檢查員進(jìn)行第二次飯店預(yù)備星級的評定。

3．工作目標(biāo)

目前，全國星級飯店總數(shù)已達(dá)3839家，飯店星級評定率為55%。為了使我國星級飯店的數(shù)量在三年內(nèi)達(dá)到 12 000家，國家旅游局制定了各省、自治區(qū)、直轄市2000～2002年飯店星級評定計(jì)劃目標(biāo)（見附件）。請各省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)全國飯店星級評定工作的統(tǒng)一安排，制定符合本地區(qū)飯店星級評定工作實(shí)際的具體實(shí)施方案，上報(bào)國家旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會(huì)辦公室。同時(shí)，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局要及時(shí)與國家旅游局溝通信息，按季度向國家旅游局通報(bào)本地區(qū)飯店星級評定工作的進(jìn)展情況。

4．上報(bào)備案制度

各級旅游局在飯店星級評定工作中，要嚴(yán)格遵守上報(bào)備案制度。

（1）各省、自治區(qū)、直轄市旅游局應(yīng)將評定四星級（含預(yù)備四星級）以下飯店的批復(fù)與星級報(bào)告書在一個(gè)月內(nèi)上報(bào)國家旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會(huì)辦公室備案。國家旅游局保留對各省、自治區(qū)、直轄市旅游局所評四星級（含預(yù)備四星級）以下飯店的否定權(quán)。

（2）各計(jì)劃單列市、副省級城市和地（市）級優(yōu)秀旅游城市旅游局應(yīng)將評定三星級（含預(yù)備三星級）以下飯店的批復(fù)與星級報(bào)告書在一個(gè)月內(nèi)分別上報(bào)國家旅游局和所在省、自治區(qū)旅游局備案。國家旅游局和所在省、自治區(qū)旅游局保留對各計(jì)劃單列市、副省級城市和地（市）級優(yōu)秀旅游城市旅游局所評三星級（含預(yù)備三星級）以下飯店的否定權(quán)。

（3）非優(yōu)秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局應(yīng)將評定二星級（含預(yù)備二星級）以下飯店的批復(fù)與星級報(bào)告書在一個(gè)月內(nèi)分別上報(bào)國家旅游局和所在省、自治區(qū)旅游局備案。國家旅游局和所在省、自治區(qū)旅游局保留對非優(yōu)秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局所評二星級（含預(yù)備二星級）以下飯店的否定權(quán)。

下放飯店星級評定權(quán)和實(shí)行飯店預(yù)備星級制度，是國家旅游局進(jìn)一步加快飯店星級評定工作步伐的重大決策，是進(jìn)一步推動(dòng)旅游飯店業(yè)加快與國際接軌、貫徹落實(shí)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)提出的加強(qiáng)管理工作的具體措施。各級旅游部門要高度重視和認(rèn)真抓好這項(xiàng)工作，研究制定符合本地實(shí)際的工作方案，認(rèn)真組織實(shí)施，切實(shí)保第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

證這一重大戰(zhàn)役部署能夠順利實(shí)現(xiàn)。

特此通知。

中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定檢查員制度（1999年5月13日 旅管理發(fā)[1999]067號(hào)）

為具體實(shí)施《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB／T 14308－1997）國家標(biāo)準(zhǔn)，使旅游涉外飯店的星級評定工作更加專業(yè)化和規(guī)范化，特制定本制度。

第一條 國家飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)國家級檢查員，負(fù)責(zé)對全國各星級飯店進(jìn)行評定前后的檢查。

第二條 各省、自治區(qū)、直轄市及下屬地、市、州等飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)地方級檢查員，負(fù)責(zé)對本地區(qū)各星級飯店進(jìn)行星級評定前后的檢查。

第三條 必須是旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員。

第四條 有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業(yè)，思想品德好，能做到大公無私，秉公辦事，工作認(rèn)真，嚴(yán)格要求。

第五條 有一定的政策水平、較強(qiáng)的法制觀念，能嚴(yán)格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀(jì)律。

第六條 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)、全面掌握《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)。

第七條 有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問題能力，有一定的口頭、文字表達(dá)能力。

第八條 國家級檢查員有技術(shù)（業(yè)務(wù)）職稱或有較強(qiáng)的飯店行政管理工作經(jīng)驗(yàn)和能力。

第九條 通過國家統(tǒng)一培訓(xùn)考核，領(lǐng)取國家級或地方級檢查證。取得檢查證的各級檢查員每兩年接受一次復(fù)核。

三、工作守則

第十條 在國家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游涉外飯店星級評定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下，對申請星級的旅游涉外飯店進(jìn)行評定，行使檢查職能。檢查員在檢查飯店時(shí)，除須持有檢查證外，還須持有星級評定機(jī)構(gòu)的介紹信，否則檢查員身份無效。

第十一條 服從分配，遵守紀(jì)律，聽從指揮，不隨意以個(gè)人看法解釋標(biāo)準(zhǔn)。

第十二條 工作認(rèn)真，評分公正，不對外傳播檢查的分?jǐn)?shù)，不對外發(fā)表議論。

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第十三條 檢查過程中，要尊重飯店的管理規(guī)章制度，互相監(jiān)督，彼此合作。

第十四條 嚴(yán)于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用檢查員身份為個(gè)人謀取利益。

第十五條 著裝整潔，舉止文明，禮貌待人。

第十六條 努力學(xué)習(xí)，勤奮工作。

四、評定前的檢查

第十七條 接到飯店提出的正式申請后，檢查員受評定機(jī)構(gòu)委派對飯店進(jìn)行檢查。

第十八條 認(rèn)真研究《飯店星級申請報(bào)告》，掌握被評定飯店的概況和特點(diǎn)，并準(zhǔn)確填寫其中有關(guān)部分。

第十九條 認(rèn)真聽取飯店領(lǐng)導(dǎo)介紹，并由店方派人陪同，根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》，實(shí)地檢查飯店所申請星級的必備條件。

第二十條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行實(shí)地實(shí)物評分。

第二十一條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)，檢查飯店的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。

第二十二條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，采用明查、暗訪、普查、抽查的方法，檢查飯店的服務(wù)質(zhì)量。

第二十三條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放、回收賓客意見表。

第二十四條 按照《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》，核實(shí)、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和得分率。

第二十五條 與被評定飯店交換意見，肯定其長處，指出其存在的問題。

第二十六條 向星級評定機(jī)構(gòu)匯報(bào)檢查情況，提出客觀的評定意見。

五、評定后的檢查

第二十七條 由星級評定機(jī)構(gòu)委派，檢查員對已取得星級的飯店進(jìn)行定期與不定期的明查和暗訪。

第二十八條 明查的目的是為了核實(shí)飯店在取得星級后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。

六、暗訪制度

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第二十九條 暗訪的目的為監(jiān)督、考察飯店在取得星級后服務(wù)質(zhì)量方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。

第三十條 根據(jù)賓客的意見和投訴所反映的問題，星級評定機(jī)構(gòu)決定派檢查員對飯店進(jìn)行暗訪。

第三十一條 各級檢查員在進(jìn)行飯店星級評定工作中，要堅(jiān)持原則，秉公辦事，不接受特殊待遇，不收禮品，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。各級星級評定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對違規(guī)違紀(jì)、濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。

第三十二條 暗訪結(jié)束時(shí)，須通知店方。檢查員除出示檢查證外，還須將評定機(jī)構(gòu)的介紹信交給店方，請飯店領(lǐng)導(dǎo)在介紹信和檢查員的消費(fèi)單據(jù)（房費(fèi)單、餐飲費(fèi)單等）上簽字，然后寄回星級評定機(jī)構(gòu)。

第三十三條 檢查員與店方交換意見后，將填寫的暗訪報(bào)告由檢查員和飯店經(jīng)理共同簽名，上報(bào)星級評定機(jī)構(gòu)。

七、附則

第三十四條 各級星級評定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。

第三十五條 國家旅游局在必要時(shí)可修改本規(guī)定的內(nèi)容。關(guān)于下放三星級飯店審批權(quán)限的通知

（1994年5月4日 旅管理發(fā)[1994]215號(hào)）

自1988年國家旅游局發(fā)布《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》以來，我國旅游飯店業(yè)有了飛躍的發(fā)展，在硬件標(biāo)準(zhǔn)化、軟件規(guī)范化、管理科學(xué)化方面均已成為增進(jìn)國際間交流、加速社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高人民生活水平的不可忽視的推動(dòng)力。而1993年10月由國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》則標(biāo)志著我國旅游飯店行業(yè)的工作已納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的法制軌道。根據(jù)國辦發(fā)[1994]57號(hào)文件的精神，特通知如下：

一、國家旅游局下放三星級飯店審批權(quán)，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局負(fù)責(zé)本地區(qū)一、二、三星級飯店的評定與審批，評審資料報(bào)國家旅游局全國旅游涉外飯店星級評定委員辦公室備案，星級證書由各省、自治區(qū)、直轄市旅游局蓋章，國家旅游局頒發(fā)星級標(biāo)牌。

二、對三星級飯店不足五家的省、自治區(qū)旅游局，在評定本地區(qū)三星級飯店第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) guanli.1kejian.com 免費(fèi)管理資料下載基地

時(shí)，國家旅游局星級評定檢查員可參與協(xié)助，由省級旅游局審批，并報(bào)國家旅游局星級評定辦公室備案。

三、為保持星級飯店水準(zhǔn)，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局至少每半年組織一次本地區(qū)星級復(fù)核工作，表彰先進(jìn)，儆懲滑坡，核查結(jié)果匯總后報(bào)國家旅游局星級評定辦公室。

四、為方便各省、自治區(qū)、直轄市旅游局評定星級與發(fā)放證書，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局可根據(jù)需要一次領(lǐng)回一定數(shù)量的一、二、三星級飯店證書和標(biāo)牌。

五、國家旅游局保留直接對所有星級飯店予以警告、降低、取消星級的權(quán)力。

六、此文自下發(fā)之日起執(zhí)行。

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第四篇：作業(yè)--學(xué)習(xí)2010版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會(huì)

學(xué)習(xí)2010版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會(huì)

當(dāng)今中國星級飯店業(yè)蓬勃發(fā)展。為適應(yīng)市場這種蓬勃發(fā)展趨勢和滿足行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)已經(jīng)于2010年10月18日批準(zhǔn)發(fā)布2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》的國家標(biāo)準(zhǔn)。2011年1月1日起正式實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)。

2010版星級評定標(biāo)準(zhǔn)在03版標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善與進(jìn)一步的創(chuàng)新。

這次新版的標(biāo)準(zhǔn)，自1988年制定并實(shí)施以來的第四次修訂，強(qiáng)調(diào)了星級飯店的必備項(xiàng)目、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)保、應(yīng)急管理、軟件可衡量和特色經(jīng)營等方面的要求。2010版標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容構(gòu)成：

一、前言

二、飯店星級的劃分與評定

三、附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》

四、附錄B《設(shè)施設(shè)備評分表》

五、附錄C《飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表》

下面我將針對這以上幾項(xiàng)說說我的讀書心得體會(huì)。

關(guān)于飯店星級的劃分與評定：

新版國家標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法要求，全國旅游星級飯店評定委員會(huì)對飯店星級的劃分有一星級、二星級、三星級、四星級、五星級以及白金五星級，沒有“同級”、“準(zhǔn)×星”、“超×星”或“相當(dāng)于×星”這種標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星為符號(hào)，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。飯店星級有著嚴(yán)格的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)和評定規(guī)程。經(jīng)評定達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。以前飯店星級標(biāo)志有效期是5年，現(xiàn)星級標(biāo)志的有效期為3年飯店。若運(yùn)營中發(fā)生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。而旅游飯店應(yīng)將星級標(biāo)志置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。旅游飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國旅游星級飯店評定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)，任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。

新版較之舊版，在定義上也做了些改動(dòng)。以前對旅游飯店的定義只提出為“旅游客人”服務(wù)，范圍相對窄。新版的旅游飯店的定義則為：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

在新標(biāo)準(zhǔn)上，標(biāo)明了一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店。有限服務(wù)飯店是指以適合大眾消費(fèi)價(jià)格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店。所以在評定一二三星級時(shí)標(biāo)準(zhǔn)將對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)；新標(biāo)準(zhǔn)上，規(guī)定四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，完全服務(wù)飯店是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。所以在飯店星級評定時(shí)，整一個(gè)飯店產(chǎn)品將被進(jìn)行一個(gè)全面評價(jià)。

從這次新版標(biāo)準(zhǔn)對星級飯店的嚴(yán)格規(guī)定，我們可以看到我國飯店新標(biāo)準(zhǔn)等級劃分的目標(biāo)是要與國際飯店等級劃分接軌。同時(shí)激勵(lì)飯店達(dá)到國際新要求標(biāo)準(zhǔn)，提高為世界各地游客服務(wù)的質(zhì)量；引導(dǎo)中低檔飯店申請星級。

關(guān)于附錄A必備條件、B設(shè)施設(shè)備、C飯店運(yùn)營質(zhì)量的要求與評定： 在這次飯店星級評定與劃分標(biāo)準(zhǔn)中，評定與劃分條件包括必備條件（一票否決）、設(shè)施設(shè)備和飯店運(yùn)營質(zhì)量三部分，標(biāo)準(zhǔn)制作的附錄A、B、C對這三部分進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。

A、必備條件。

所謂必備條件即是指各星級飯店必須達(dá)到的相應(yīng)必備要求?！稑?biāo)準(zhǔn)》中必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）規(guī)定了各星級應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

相對于舊的標(biāo)準(zhǔn)，它新增了一些條款：

一突出綠色環(huán)保要求：一至五星級都要有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。二突發(fā)事件處理?xiàng)l款要求：一二星級飯店應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案。而三四五除了要有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，還要有實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。

三是對三四五星級飯店員工培訓(xùn)要求：三星應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)； 四星應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施；五星則要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

B、設(shè)施設(shè)備。

設(shè)施設(shè)備首先提出對各星級客房的數(shù)量及面積要求。在其中，五星級飯店的要求是：應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20平方米。

第二部分必備項(xiàng)目提出各星級客房衛(wèi)生間的要求。星級越高，要求越高。像五星級的客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(tái)、浴缸并帶淋浴噴頭，配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和等要求。所有設(shè)施設(shè)備都必須均方便賓客使用。

第三部分是對各星級餐飲之要求。其中五星級的要求是：

1、應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳；

2、應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房；

3、應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。

4、咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18h。

應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好

此外還有對三四五星級飯店洗衣服務(wù)的要求、對殘疾人服務(wù)要求?？偟膩碚f，標(biāo)準(zhǔn)對一二星級設(shè)施設(shè)備不做要求，但對三星級飯店設(shè)施設(shè)備要求的最低得分線為220分；四星級是320分；五星級為420分。（總分為600分）

C、飯店運(yùn)營質(zhì)量

飯店運(yùn)營質(zhì)量的評價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)?？偡譃?00分。在運(yùn)營質(zhì)量中對前廳總機(jī)、預(yù)訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結(jié)賬以及前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質(zhì)、下水及安全性等，對床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規(guī)格、含棉量及床墊硬度等，對公共與客房區(qū)域溫差和相對濕度、門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音、照明等都進(jìn)行了細(xì)化量化評價(jià)。其中一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率為：三星級70％，四星級80％，五星級85％。

在附錄A、B、C中，附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》是前提。附錄B《設(shè)施設(shè)備評分表》和附錄C《運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表》分別側(cè)重于飯店的“硬件”和“軟件”，兩者同等重要，缺一不可，共同構(gòu)成對飯店質(zhì)量的全面評價(jià)。

從以上的要求我們可以看到飯店星級評定趨勢：

一、更加注重核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。

二、突出綠色環(huán)保。

三、強(qiáng)化安全與突發(fā)事件管理。

四、嚴(yán)格檢查設(shè)備設(shè)施和增加對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的可操作性評價(jià)。

五、鼓勵(lì)對新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用。

如五星級飯店應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，獨(dú)立的官方網(wǎng)站，能提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。信息管理系統(tǒng)以前分為硬件和軟件兩項(xiàng)，現(xiàn)從覆蓋范圍、信息安全和系統(tǒng)供應(yīng)商三方面進(jìn)行評價(jià)?；ヂ?lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應(yīng)用兩個(gè)大的方面進(jìn)行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進(jìn)、有效的火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)（含點(diǎn)報(bào)警、面報(bào)警、消防疏散廣播等；環(huán)保節(jié)能是否采用先進(jìn)的樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)，如新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等。）

六、注重內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營造及布局合理

建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，舊版強(qiáng)調(diào)客房的建筑面積，新版則強(qiáng)調(diào)各功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好；飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺(tái)的銜接合理，導(dǎo)向清晰。建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理；內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評價(jià)。餐飲方面舊版過于強(qiáng)調(diào)數(shù)量，如餐廳數(shù)量面積，新版更為關(guān)注風(fēng)格、氛圍、設(shè)計(jì)、裝飾等。

七、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營。

新標(biāo)準(zhǔn)增加特色類別項(xiàng)，對商務(wù)會(huì)議型和休閑度假型旅游飯店設(shè)施單獨(dú)評價(jià)。對以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級要求。為主題飯店、精品飯店等評星預(yù)留一個(gè)口子。

八、體現(xiàn)以人為本的理念。

將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關(guān)注對殘障人士的服務(wù)及設(shè)施，門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，高星級飯店還要求有殘疾人房間。五星級飯店送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。關(guān)注員工發(fā)展，強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度及員工培訓(xùn)設(shè)施。各星級飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，五星級還應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

九、強(qiáng)調(diào)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性。

評定星級時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

第五篇：2007旅游星級飯店自查報(bào)告

2007旅游星級飯店自查報(bào)告

尊敬的各位星級復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！

您們不辭辛勞，懷著一顆關(guān)懷愛撫之心蒞臨武陟縣賓館，對我館進(jìn)行星級復(fù)核和指導(dǎo)，在此 我謹(jǐn)代表武陟縣賓館全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。

我館熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進(jìn)一步的改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本館的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡要的匯報(bào)。

武陟縣賓館是集住宿、餐飲、會(huì)議等一體的商務(wù)旅游賓館。它座落在武陟縣縣城，位于縣城興華路97號(hào)（縣中行對面），交通極為便利。賓館占地面積約為20000平方米，主樓8層。其中設(shè)有近350平方米的接待大廳，擁有各類房間XX間，共XXX個(gè)床位；大廳二層還設(shè)有快餐廳，賓館還設(shè)有大型會(huì)議室、中型會(huì)議室和小型會(huì)議室各一個(gè)，以及一個(gè)可?？?50輛車的停車場；另外還配備有中央空調(diào)、電梯、國際國內(nèi)直撥電話、寬帶、消防控制中心、微機(jī)管理等，服務(wù)設(shè)施較為完善。賓館于一九九二年十二月五日試營業(yè)，所有員工從社會(huì)公開招聘，均經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后上崗，并派出業(yè)務(wù)骨干到鄭州國際飯店等地進(jìn)行學(xué)習(xí)和參加省旅游局涉外飯店崗位培訓(xùn)，經(jīng)過十幾年的努力，使我館的硬件和軟件都得到了進(jìn)一步的提高，在為完善武陟城鄉(xiāng)建設(shè)，創(chuàng)造良好的旅游條件和外部投資環(huán)境起到了積極的作用。開業(yè)至今，我店共接待客人XXX萬余人次，客房出租率達(dá)XX％，平均房價(jià)XXX元／間，各項(xiàng)營業(yè)收入共計(jì)XXX萬元，上交稅利XX余萬元上繳資金XX萬元，實(shí)現(xiàn)社會(huì)貢獻(xiàn)總額XXX余萬元。

我館于二00一年申報(bào)二星級酒店后，又向更高層次（三星級）邁進(jìn)，先后投資XXX余萬元對硬件進(jìn)行裝修改造，如對樓層房間、門、壁紙、地毯、窗簾、過道門等進(jìn)行裝修和防火處理，餐廳、廚房進(jìn)行裝修改造、美化館內(nèi)外環(huán)境，添制有關(guān)設(shè)備等。與此同時(shí)，我館還專門聘請專業(yè)人士到酒店對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、儀容儀表、普通話、消防安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，并積極參加有關(guān)部門舉辦的競賽活動(dòng)，在各級部門領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)懷和賓館全體員工的共同努力下，XXXX年我店分別被xx市XX、xx市公安局評為“xx美食名店”和“特業(yè)治安先進(jìn)單位”；XXXX年被xx市人民政府、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)評為“xx餐飲名店”，并于XXXX年順利通過星級復(fù)核，XXXX年“口水邊魚”被XX市商業(yè)委員會(huì)評定為重慶優(yōu)質(zhì)菜，“XXXXXX”被xx市商委評定為XXXX地方風(fēng)味優(yōu)質(zhì)菜，XXXX年XX月加入xx市旅游協(xié)會(huì)；XXXX年被中共xx市委、xx市人民政府命名為“文明單位”，被xx市人民政府評為“XXXX先進(jìn)單位”；XXXX年“

五、一”節(jié)參加xx市總工會(huì)、商委組織的餐飲行業(yè)技能比賽獲“一等獎(jiǎng)”；XXXX年被xx市供銷社黨委評為XXXX先進(jìn)基層黨組織；XXXX年X月被xx市XXXX評為XXXX先進(jìn)集體；XXXX年X月被xx市人民政府評為優(yōu)秀XX企業(yè)；XXXX年X月被xx市XXXX黨委評為XXXX先進(jìn)基層；XXXX年X月被xx市XXX、XXX總評為全市XXXXXX系統(tǒng)先進(jìn)集體。

幾年來，酒店員工齊心協(xié)力，艱苦奮斗，遇到困難不妥協(xié)，在成功面前不自滿。作為旅游定點(diǎn)接待單位，我們時(shí)時(shí)刻刻都依照著二星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供最佳的服務(wù)。

一、建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)工作得以順利開展。酒店將現(xiàn)有的中層干部分為幾個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、綜合協(xié)調(diào)等工作。對各項(xiàng)工作公開監(jiān)督，時(shí)間實(shí)行倒計(jì)時(shí)。

二、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

首先，在針對中層干部素質(zhì)教育培訓(xùn)上，我店先后組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部分優(yōu)秀員工到其它賓館進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并多次邀請有關(guān)專家到我店進(jìn)行講課，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了質(zhì)的提高。其次，對廣大的普通員工，我店實(shí)行的是統(tǒng)一與局部相結(jié)合的培訓(xùn)方式，如員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。由此，對樹立全員飯店意識(shí)，全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)收到良好效果。

三、強(qiáng)調(diào)層級管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。

我店和許多星級酒店一樣堅(jiān)持層層負(fù)責(zé)、層級管理和責(zé)、權(quán)、利連帶制的原則。我店實(shí)行的是總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—員工四級負(fù)責(zé)的管理體制,堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則。對中層干部施行了《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對廣大員工根據(jù)二星級酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實(shí)際操作和平時(shí)質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時(shí)，我店還采取各種靈活的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)了廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得住店嘉賓的廣泛稱贊。

四、狠抓清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。

本酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生或按一定周期有計(jì)劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字；在監(jiān)督上以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

五、繼續(xù)搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置工作。我店在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設(shè)施，我館還專門聘請廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)（如：中央空調(diào)、電梯、消防控制臺(tái)）。今年來，我們對空調(diào)機(jī)房、變壓器等設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、墻面天花等進(jìn)行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。另外，在旅游旺季，為滿足廣大旅客的要求特地開設(shè)了特價(jià)房從而進(jìn)一步拓展了服務(wù)領(lǐng)域。餐飲今年也專門采購了一批品質(zhì)較好的器皿碗碟來提高服務(wù)的品位和檔次。

六、樹立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。

今年，我館對員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行了定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置更換；在工作中嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時(shí)，我館根據(jù)實(shí)際情況還重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。這些都確保了住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

七、沒有發(fā)生過投訴、人員傷亡、食物中毒等事件?？傊怯捎谖覀兓舜罅庾チ艘陨蠋讉€(gè)方面的工作，才使我店在本地區(qū)旅游行情不如往年火爆而地方酒店業(yè)競爭比往年甚為激烈的情況下，今年訖今為止，接待旅客量仍達(dá)到了XX萬余人次，比上年同期有所增長。并圓滿地承辦了多次會(huì)議和宴會(huì)。為地方政治、經(jīng)濟(jì)、文化都作出了一定的貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，我館還是一個(gè)發(fā)展中的賓館，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有許多不很如意之處，一切都期待于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)懷著呵護(hù)之心給我們指導(dǎo)、指正，敦促以使我館保持二星級服務(wù)水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新篇。

最后，讓我再次代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，生活愉快！致

敬禮！

武陟縣賓館

2007年12月5日