第一篇：服務品牌戰(zhàn)略的實踐與思考

服務品牌戰(zhàn)略的實踐與思考

北方經(jīng)濟·2006 年第9 期

□/趙路

隨著中國服務行業(yè)市場化的程度明顯提高, 越來越多的跨國服務性企業(yè)攜其“強勢品牌”對中國市場進行大面積、高速度的侵吞, 服務企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為品牌的競爭。我國服務業(yè)已經(jīng)進入品牌競爭時代, 使得在品牌意識上明顯滯后于有形產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的服務業(yè)明白了什么是

“品牌效益”的真諦。品牌已成為服務企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn), 成為服務企業(yè)參與市場競爭、創(chuàng)造獨特競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略武器。建立諸如喜來登、聯(lián)邦快遞、花旗銀行或迪斯尼一樣的強勢品牌已成為眾多中國服務企業(yè)夢寐以求的事情。在中國這一競爭日趨激烈的市場,服務產(chǎn)品快速地推陳出新, 而消費者也越來越成熟, 品牌已經(jīng)成為影響服務產(chǎn)品購買行為的重要因素。如何制定和實施服務品牌戰(zhàn)略、打造強勢服務品牌已成為擺在我國服務型企業(yè)面前急需解決的問題。

一、服務品牌的內(nèi)涵及特征

(一)服務品牌的內(nèi)涵

品牌, 即商品的牌子, 是指企業(yè)服務、產(chǎn)品的名字、符號、設計或其組合。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分, 品牌隱含著產(chǎn)品質(zhì)量和同一性的保證, 在多數(shù)情況下, 購買者除了品牌之外, 對產(chǎn)品企業(yè)縱橫

或服務的生產(chǎn)商知之甚少, 因此, 品牌的基本功能在于把不同公司之間的同類產(chǎn)品區(qū)別開來, 不致使競爭者之間的服務、產(chǎn)品發(fā)生混淆, 從而有利于顧客識別和購買, 同時也有利于企業(yè)開辟市場。服務品牌是指企業(yè)在消費流通的營銷服務過程中“創(chuàng)造”的服務模式, 是被社會和消費者所認可和信賴的業(yè)務技能和服務效應。服務品牌的內(nèi)涵是一種通過提供創(chuàng)意性行為提升顧客滿意度的勞務行為標記, 它明顯區(qū)別于其它品牌提供的質(zhì)量、價格, 或服務范圍、整體形象等硬軟件, 可以認為是一種特殊的品牌形式, 也可以說, 它是一個優(yōu)質(zhì)服務的規(guī)范, 是企業(yè)服務宗旨、服務理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略及企業(yè)精神的綜合表現(xiàn), 也是一

種特定的商業(yè)文化, 同時, 它還需要通過創(chuàng)意式服務過程來滿足不同消費群體的需求。服務品牌是服務文化的精髓, 它既可代表一個人也可代表一個企業(yè)或群體;既是一種服務流程也是一種服務模式。

(二)服務品牌的特征

1.增值性。服務品牌經(jīng)過注冊后, 與商品品牌一樣都是區(qū)別不同的經(jīng)營內(nèi)容的一種標志, 也是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)。并且, 這種無形資產(chǎn)不像有形資產(chǎn)那樣只會不斷消耗, 相反, 它能為持有者獲取持續(xù)的經(jīng)濟效益和社會效益,在經(jīng)營中發(fā)揮資產(chǎn)作用, 帶來企業(yè)資產(chǎn)的不斷增值。服務品牌已成為智能化、親情化和誠實守信服務的代表, 購買某種服務是一種信任, 是文化消費, 也為這一服務提高了附加值。

2.時代性。服務品牌是行業(yè)職工經(jīng)過多年經(jīng)營實踐, 探索、創(chuàng)造出來的具有鮮明個性的服務形象, 這種服務凝聚著服務人的高智慧、高投入和創(chuàng)新思維。因此, 服務品牌是商業(yè)發(fā)展的深層表現(xiàn), 即商業(yè)發(fā)展到企業(yè)已不僅僅追求硬件規(guī)模上的單一發(fā)展, 而更注重管理軟件的提升。這一變化表明商業(yè)已經(jīng)從低層次的促銷向較高層次的服務營銷轉(zhuǎn)變, 且二者并舉的方向發(fā)展, 而服務品牌營銷則預示著商業(yè)服務已發(fā)展到一個新階段。時代需要服務品牌, 服務品牌的發(fā)展又反映出時代的特征。

3.科學性。從服務品牌的內(nèi)容來看, 它包含科學的服務理念, 具有豐富的科學底蘊。服務品牌內(nèi)含商品學知識、服務學知識、心理學知識、市場營銷學知識等等。嫻熟的服務技能、靈活的服務技巧、便捷的服務方式、先進的服務手段就是服務科學的反映。服務品牌的科學性還表現(xiàn)在它不能簡單地學習和模仿,更不是先進經(jīng)驗的照搬照抄, 而是凝聚著服務者個人的智慧和創(chuàng)新思維, 體現(xiàn)了個體乃至企業(yè)對服務藝術的執(zhí)著追求和艱苦探索, 突出鮮明個性和文化魅力, 是內(nèi)涵深、外延廣、永無止境的文化舞臺, 為每個服務工作者提供了創(chuàng)新的空間和平臺。

二、更新觀念, 樹立服務品牌戰(zhàn)略地位世紀是服務業(yè)的世紀, 是以品牌爭天下的世紀。實施服務品牌戰(zhàn)略, 是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的主旋律, 抓好服務品牌, 全面實施服務品牌戰(zhàn)略既可以使商品品牌互相促進, 同時又可以促進以商品品牌為基礎, 以服務品牌為載體的服務品牌戰(zhàn)略新格局的形成, 使服務品牌真正

成為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的不竭動力源泉。實施服務品牌戰(zhàn)略, 是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要舉措, 服務品牌的創(chuàng)建是企業(yè)培育經(jīng)營優(yōu)勢, 贏得競爭制勝的法寶。企業(yè)只有全面、有效、科學、合理地實施服務品牌戰(zhàn)略, 才能不斷構(gòu)筑和提升企業(yè)市場認同度、信譽度和知名度, 使企業(yè)形成強大的市場競爭優(yōu)勢。目前的消費呈現(xiàn)多元化、差異化與個性化的發(fā)展趨勢, 面對日趨成熟的消費結(jié)構(gòu)特點, 實施服務品牌戰(zhàn)略,以顧客滿意為中心, 以顧客需求為導向, 不斷打造、和培育服務品牌, 是企業(yè)順應消費趨勢變化,實現(xiàn)企業(yè)品牌價值的必然選擇。

面對服務品牌戰(zhàn)略的重要意義, 企業(yè)要改變觀念, 重新認識市場, 在產(chǎn)品的售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)貫徹服務營銷觀念, 以服務為導向, 以顧客滿意為宗旨, 為消費者或用戶提供全程、長期的優(yōu)質(zhì)服務, 贏得顧客的好感, 從而獲得顧客的滿意度和忠誠度, 創(chuàng)造良好的服務品牌形象和企業(yè)形象, 擴大市場銷售, 增加企業(yè)利潤, 提高競爭力, 促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展, 使企業(yè)在市場競爭中占據(jù)有利地位。

三、以顧客滿意為導向, 創(chuàng)立服務品牌

消費者對服務的需求是多種多樣的。同樣的服務內(nèi)容, 由于消費者社會階層、消費層次、文化背景等不同, 消費需求也存在著很大的差異;即使是同一個消費者, 由于服務消費的時間、地點、環(huán)境、氣氛、心情等不同, 其消費需求也會有所不同。服務的良好感受是出于某種信任、榮譽和愛好的要求, 出于情感的渴求和心理上的認同, 所以, 服務品牌成功的關鍵在于時刻以顧客為中心, 正如美國商用機器公司的廣告詞所說: “IBM就是最佳服務的表征。”

具體來說, 時刻關注顧客需求, 創(chuàng)立服務品牌要求企業(yè)做到: 1.樹立“讓顧客滿意”的宗旨。要倡導服務新理念, 不斷豐富和延伸企業(yè)文化內(nèi)涵, 開展科學服務、誠信服務、人文服務、快樂服務、綠色服務、細節(jié)服務、時尚服務和特色服務等。2.加強科學化、規(guī)范化管理, 優(yōu)化每一個服務流程。企業(yè)要根據(jù)顧客需要、市場需求設計服務流程, 實現(xiàn)由粗放式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣芾怼⒂山?jīng)驗管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W管理、由手工操作轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化網(wǎng)絡, 強化與企業(yè)經(jīng)營的緊密聯(lián)系, 不斷改善服務系統(tǒng), 提升商品附加值, 提高顧客滿意度。3.建設具有自身特色的企業(yè)文化。服務品牌說到底又是文化品牌的延伸, 服務質(zhì)量是各種資源, 如人力資源和技術資源共同作用的結(jié)果, 因而要成功地進行質(zhì)量管理, 必須創(chuàng)造一種能夠提高服務質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。倡導“員工靠企業(yè)立業(yè), 企業(yè)靠員工發(fā)展”, 推動“超值服務”, 使員工

最大限度滿足消費者需求。通過“服務明星”等喜聞樂見的活動, 激發(fā)員工的工作熱情, 把 生態(tài)管理引入企業(yè)管理之中, 架起與員工溝通的橋梁, 讓企業(yè)文化深入人心, 真正做到步調(diào)一致, 增強企業(yè)的凝聚力, 充分發(fā)揮每一位員工的聰明才智。4.搞好顧客滿意度測定, 更好地滿足顧客的需求。對企業(yè)來說, 100-1≤0, 也就是說, 100 名顧客中對99 名顧客服務都能夠滿意, 但如果得罪了一名顧客, 那就意味著前功盡棄。因此, 創(chuàng)立服務品牌, 企業(yè)要制定顧客需求延伸提升的服務策略, 尤其是正確對待顧客的抱怨, 運用不同的處理方法將顧客的不滿意轉(zhuǎn)為贏得顧客信任的時機,“把不滿意的顧客變?yōu)橐惠呑拥念櫩汀? 培養(yǎng)顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。

四、發(fā)揮比較優(yōu)勢, 打造服務品牌

比較優(yōu)勢是企業(yè)特有的競爭優(yōu)勢, 是企業(yè)在市場競爭和自身發(fā)展中所獨特擁有的區(qū)別于其他企業(yè)的優(yōu)勢, 主要表現(xiàn)在資源優(yōu)勢和文化優(yōu)勢兩個方面。資源優(yōu)勢是指企業(yè)資源稟賦良好、技術先進、勞動力價值低廉, 在市場競爭中有低成本的優(yōu)勢。文化優(yōu)勢是指企業(yè)文化積極進取、競爭向上、自身優(yōu)異, 在生產(chǎn)經(jīng)營中能激發(fā)較高的勞動效率, 把企業(yè)管理導入科學經(jīng)營之中。發(fā)揮比較優(yōu)勢, 對增強企業(yè)競爭力, 謀求企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要意義。發(fā)揮比較優(yōu)勢, 更是弱勢企業(yè)取勝的機會。田忌賽馬中, 田忌充分發(fā)揮了他的比較優(yōu)勢, “以己之長, 攻其所短”, 終于戰(zhàn)勝了齊王。同樣道理, 企業(yè)要實現(xiàn)生存與發(fā)展, 也必須善于挖掘自身的比較優(yōu)勢, 并使之切實得以充分發(fā)揮。

發(fā)揮比較優(yōu)勢, 打造服務品牌要求企業(yè)著力于以下方面: 1.誠信服務。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德, 也是現(xiàn)代文明的基礎和標志。在市場競爭中, 誠信是企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。注重誠信的企業(yè), 就有良好的形象, 就有市場、有效益。許多成功的企業(yè)都倡導“利在誠中, 利在信中”。2.優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務是闖市場、謀發(fā)展、塑品牌的“殺手锏”。作為企業(yè), 無論是具有比較優(yōu)勢或是絕對優(yōu)勢, 都不等于就有了競爭優(yōu)勢, 而潛在優(yōu)勢要轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢, 優(yōu)質(zhì)服務是保障。3.增值服務。所謂增值服務, 就是要改變過去那種只想得到壟斷利潤、超限利潤的想法和做法, 把追求利潤的最大化轉(zhuǎn)為追求利潤適度化、平均化, 使用戶選擇你的服務時, 也能從中獲利、實現(xiàn)合作雙贏。這既是企業(yè)目標的最高境界, 也是市場競爭的必然。

4.創(chuàng)新服務。隨著市場競爭的加劇, 用戶的心理和對服務的需求也越來越趨于多樣化、人性化、個性化。因此,企業(yè)在為用戶提供服務時, 要努力適應這個客觀實際, 想用戶所想, 做用

戶所需, 不斷主動創(chuàng)新服務方式和方法, 從而使自己具有區(qū)別競爭對手的“高招”和“新意”。

五、從內(nèi)部營銷入手, 創(chuàng)建服務品牌

內(nèi)部營銷是指服務性組織必須對企業(yè)內(nèi)部與顧客直接接觸的職工和后勤工作的職工進行激勵, 使他們成為一個以顧客為導向的、為顧客提供滿意服務的整體。內(nèi)部營銷把企業(yè)作為一級市場, 認為外部市場的運營成功在很大程度上取決于內(nèi)部市場的營銷努力。由于服務的無形性特征, 顧客對服務質(zhì)量的親和與認同只能通過服務企業(yè)的員工來實現(xiàn), 員工是服務企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶和橋梁。內(nèi)部營銷有助于服務企業(yè)樹立顧客導向的服務理念, 有助于企業(yè)與員工間的價值融合, 有助于整合與服務品牌建設相關的環(huán)節(jié), 能有效保證服務品牌質(zhì)量的穩(wěn)定與提升。

在創(chuàng)建服務品牌的過程中, 為使員工能有一個良好的心態(tài)和積極、樂觀的工作態(tài)度, 在與顧客互動過程中給顧客一個良好的感知, 服務企業(yè)應高度重視內(nèi)部營銷工作, 內(nèi)部營銷是服務品牌創(chuàng)建的重要環(huán)節(jié)。1.讓員工了解服務品牌建設的特點, 明確品牌建設的任務。內(nèi)部營銷工作首先應讓員工明白服務的基本特性, 讓員工明白自己在服務過程中應該給顧客提供什么樣的體驗, 為什么要提供這樣的體驗以及如何在實際工作中具體實施。其次內(nèi)部營銷還必須注重品牌內(nèi)部化問題。服務企業(yè)越是將品牌的概念和價值內(nèi)部化, 員工就越能穩(wěn)定有效地提供優(yōu)質(zhì)的服務。2.對員工進行培訓和搞好內(nèi)部溝通。服務品牌與顧客有許多接觸點, 因而面臨著服務質(zhì)量不穩(wěn)定的問題, 這要求內(nèi)部營銷必須對員工進行更好的培訓和進行更開放的內(nèi)部溝通。企業(yè)通過教育培訓, 強化員工的服務品牌意識、敬業(yè)精神, 大大提升企業(yè)形象和服務品牌形象, 促進企業(yè)與消費者的相互溝通, 展示優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)精神, 促使整個營銷環(huán)境改變, 擴大企業(yè)知名度和美譽度, 為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的內(nèi)外環(huán)境氛圍。進行更開放的內(nèi)部溝通是內(nèi)部營銷最重要的手段。通過有效溝通使企業(yè)內(nèi)部形成信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍。企業(yè)管理者應設計好縱向、橫向溝通的渠道, 使組織的智慧能縱向橫向暢通傳遞,并在企業(yè)內(nèi)部形成一個有效的溝通系統(tǒng)。

3.把員工滿意戰(zhàn)略作為工作重點。服務品牌的建設需要顧客情感上的認可與歸屬,需要服務企業(yè)員工的真情投入與付出, 因而內(nèi)部營銷必須把員工滿意戰(zhàn)略作為工作重點。這要求企業(yè): 注重員工需求的滿足,只有滿意的員工才能提供顧客滿意的服務;充分授權給員工, 高度重視授權管理工作, 通過授權充分發(fā)揮下屬在工作中的積極性、主動性、創(chuàng)造性, 達到事半功

倍, 讓員工滿意、顧客滿意, 增強顧客的品牌忠誠度;創(chuàng)新激勵機制, 要充分重視對員工常規(guī)工作及創(chuàng)新服務的激勵。

(作者單位: 南開大學商學院)

第二篇：關于品牌戰(zhàn)略的文化思考

關于品牌戰(zhàn)略的文化思考

在經(jīng)濟、文化一體化發(fā)展的今天，任何一種產(chǎn)品一經(jīng)推向市場，就意味著要面臨激烈的市場競爭,在競爭中能否處于優(yōu)勢地位、獲得消費者的認同，取決于其品牌能否在消費者心目中樹立美好的形象。品牌原本是用來識別某個或某些銷售者的商品和勞動名稱、標記、符號和設計，或者是他們的組合。但隨著市場競爭的日益激烈，品牌形象的樹立需要追加許多內(nèi)容，它不僅需要品牌名命得好、商標設計得精美，還需要品牌的服務、宣傳等附加內(nèi)容做得出色，而這些內(nèi)容的開發(fā)、拓展和保護都離不開文化這一要素。企業(yè)要想創(chuàng)立知名品牌，不管采取什么戰(zhàn)略類型，都必須走名優(yōu)化道路，這條道路充滿著艱辛，需要有較深的文化底蘊做基石，才能走出一條閃光的足跡。

一、注重品牌名稱與的文化附加值

品牌的名稱與商標是品牌形象的重要內(nèi)容之一。企業(yè)名稱和商標一經(jīng)注冊就具有一定的穩(wěn)定性，不能輕易更改。馳名的品牌給消費者的印象是：“從來不需要想起，永遠也不會忘記”的形象，如“可口可樂”這一品牌在視覺上是大紅底色、白色波浪，無論這個商標印在哪里，人們一眼就會識別出是可口可樂的標記。好的品牌的命名不僅為創(chuàng)造名牌打下良好的基礎，而且是會使消費者產(chǎn)生購買欲望，從而形成購買行為，甚至是重復購買。因此，為了能夠確立具有較強識別效應和較廣輻射范圍的商標，企業(yè)不僅要從追溯歷史文化、展望未來文化、并使其超越地理和民族文化上下功夫，還要從研究商品的特點、考慮市場和待業(yè)的影響力、適應消費者心理等方面入手，這些方面的挖掘與創(chuàng)造都需要展示文化的 力。創(chuàng)造具有較強識別性的品牌需要掌握如下幾個方面:簡潔明快,個性獨特。品牌的首要功能就是它的識別功能和傳播功能，如果能讓消費者通過品牌很快識別出產(chǎn)品，并且能夠使品牌在消費者中廣泛地流傳，就必須注重如下特征：一是個性化，就是與眾不同，具有特色，獨具匠心。只有個性化的品牌，才能引起消費者的好奇心，引起消費者的注意，因為人們的生活呈多元化發(fā)展趨勢，人們極力地想從品牌的個性特征上表現(xiàn)自我，那種庸俗、不具文化魅力 的品牌是不受消費者歡迎的。有個性特征的品牌具有較強的競爭力，尤其是中青年消費者對此情有獨鐘，這就使那些有個性文化魅力的品牌脫穎而出，成為知名品牌。另一個特征是簡單明了，讀起來上口。如“ＣｏｃａＣｏｌａ”進入中國市場時的譯名可選擇“口渴口蠟”、“可扣克勒”、“科寇可勒”、“可口可樂”等等，公司最后選定“可口可樂 ”這一譯音。它讀起來既接近原音，又意味著“可口可樂”可以給人帶來舒適與歡樂。又如“雪碧”的原名“Ｓｐｒｉｔｅ”，ＵＪＬＮ意思是“妖精”、“鬼怪”、“精靈”，中國人很難接受這個概念，不如取譯音“雪碧”聽起來簡潔又具有雪的涼爽，水的碧綠，再配上綠色的瓶子，倒出的是亮晶晶的飲料，在炎炎的夏季給人清爽舒適的感受。

具有高品位的文化附加值。市場競爭不僅僅是物質(zhì)因素的競爭，還有精神文化因素的較量。有人說：“名牌的一半是物質(zhì)，一半是精神。”其實物質(zhì)發(fā)展到一定程度的今天，精神文明因素往往起著決定性的作用。如果給品牌

注入高品位的文化含量，讓它帶著文化色彩去參與競爭，不僅能引起消費者聯(lián)想，產(chǎn)生美好的想象，而且能夠激發(fā)消費者心底的情感，震撼其心靈，從而使其品牌平添幾份魅力。如，“順美”服裝給人引發(fā)的聯(lián)想是做工流暢、款式美觀大方，“春蘭”空調(diào)使人產(chǎn)生的聯(lián)想是在炎熱的夏季享受春天的溫馨，這種通過傳統(tǒng)文化的滲透，來激發(fā)人們的情感，使得產(chǎn)品一經(jīng)打入市場，就對消費者 感官上產(chǎn)生強烈的刺激，迅速得到消費者情感上的共識，而成為知名品牌。

二、致力于服務創(chuàng)新

生產(chǎn)和服務是連為一體的，生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，還需要優(yōu)良的服務才能獲得消費者的稱贊與依賴。商業(yè)文化學、企業(yè)文化學提出“服務增值”的概念是值得企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略過程中重視的。因為同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，可以因服務得好而增值，也可以因服務得不好而減值，消費者面對質(zhì)量相差無幾的 大宗產(chǎn)品，選擇的往往是服務。因此，企業(yè)在品牌戰(zhàn)略中，面對消費者挑剔的心理，在服務方法、手段和策略上要不斷注入科技、文化和情感含量，使服務的文化內(nèi)涵和文化特色不斷創(chuàng)新，并與消費者產(chǎn)生情感上的共鳴，這樣就會大大增加品牌的附加值，使品牌增強競爭力。．

三、企業(yè)的精神理念具有個性和文化魅力

理念是企業(yè)文化長期的積淀和凝結(jié)，它是在特有的實踐中提煉出來的，是企業(yè)的精神財富和精神動力，雖然是無形的，但卻是能動的，它時時刻刻滲透到企業(yè)經(jīng)營行為的各個方面。塑造獨特的品牌形象，就應該有相應的理念精神作指導，這樣可以讓員工明確自己的職責是什么，讓消費者了解企業(yè)的服務方向是什么。經(jīng)驗證明那些在概念上追求個性特色和文化品位，追求時代感和民族底蘊，并包含很強的文化內(nèi)涵、人道和倫理的價值，把戰(zhàn)略目標同社會效益、人民大眾緊緊地聯(lián)系在一起，立足于社會的精神理念，才能贏得社會的信賴。如雅戈爾把“服務社會，裝點人生”這種服務理念作為核心，增添了品牌的競爭力，因為它時時向社會感召著服務于社會、奉獻于社會、求實創(chuàng)新的精神。

四、倡導綠色文化

隨著社會的發(fā)展和文明的進步，人們眷戀著一種清潔的環(huán)境，無論是綠色工程、綠色包裝、綠色建筑、綠色食品還是綠色服務都能引起人們的喜愛，這種追求無

疑是一種現(xiàn)代的消費潮流。因此，企業(yè)在戰(zhàn)略目標推出時，應該倡導綠色文化，來適應人們的消費心理，如“杉杉”品牌訴求緊扣２１世紀“環(huán)保、生態(tài)平衡、綠化”的世界性主題，杉杉的標志設計力求把大自然的意蘊融入之中，一棵綠色的杉樹旁以杉杉英文字母“Ｓ”形成兩條藍色的小溪，青綠和水藍相配，與綠化環(huán)保相吻合，表達了杉杉人關心人類生存環(huán)境、熱愛大自然的美好心愿。再如太平鳥服飾品牌的“志在藍天，心有綠洲”，體現(xiàn)在標識設計上選用藍白兩色搭配而成，太平鳥的英文為“ＰＥＡＣＥＢＩＲＤ”的第一個字母“Ｐ”正好是太平鳥的設計的變形，飄逸的動感造型，具有很深的內(nèi)涵與象征性的美感，再加上底為藍色，“Ｐ”為白色，形成藍天白鳥，折射出太平鳥“志在藍天，心有綠洲”的美好追求，又顯現(xiàn)出太平鳥服飾的藝術風韻。

第三篇：關于優(yōu)化納稅服務的實踐與思考

多年來，特別是近幾年來，各地稅務機關認真貫徹科學發(fā)展觀，緊緊圍繞“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實增強征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務的理念和納稅人正當需求應予滿足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務工作，取得了明顯成效，受到社會好評，提升了稅務機關和稅務人員的整體形象。

但是，與廣大納稅人的期

望相比，目前納稅服務工作還有一定差距。

根據(jù)納稅人平時反映的問題，歸集起來主要是：個別企業(yè)急于開業(yè)，急于用票，而稅務登記、一般納稅人認定、發(fā)票領購審批手續(xù)卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無主觀偷逃稅的意圖，但往往會無意中觸犯稅法，有的甚至無辜地被卷入一些稅收大案，受到巨大的經(jīng)濟損失和精神損失，如善意取得虛開、代開增值稅專用發(fā)票等；個別稅務人員工作不耐心，業(yè)務不熟悉，態(tài)度不熱情，服務不細心，用語不規(guī)范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務不夠到位，如對重點企業(yè)、重大項目參與度仍不夠。

納稅人反映的上述問題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務工作存在的不足。對照納稅人需求層次劃分，可以歸結(jié)為：

（1）程序性服務不夠及時。主要原因是征管流程節(jié)網(wǎng)點設置不夠合理，運行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務工作較多，程序性服務精力投入不足。

（2）規(guī)避風險服務不夠全面。主要原因是由于信息、技術、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項涉稅風險，很難及時、主動地幫助企業(yè)化解稅收風險。

（3）文明辦稅服務不夠深入。主要原因是個別稅務人員納稅服務意識不強；個別單位納稅服務考核不夠嚴格，文明辦稅服務的各項要求落實不夠到位。

（4）稅收政策籌劃服務不夠細致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對個性化的服務需求不夠重視；滿足于政策的事后落實，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對重點企業(yè)、重大項目的事前政策籌劃服務不夠到位。

優(yōu)化納稅服務的一點思考

做好納稅服務工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國稅形象的要求，更是稅務機關和稅務人員的基本工作職責。根據(jù)納稅人各層次需求，針對當前納稅服務工作中存在的不足，需要從多個方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務工作。

（一）逐步建立與納稅人各層次需求相對應的納稅服務體系。

1、整合服務資源，強化方便快捷的程序性服務。針對程序性服務面廣、量大、時間緊、要求高的實際，一方面，要將各類辦稅服務資源盡可能整合到辦稅服務廳，實行集中管理，強化辦稅服務廳作為納稅人服務中心的功能作用，充分發(fā)揮服務資源集中聚合效應，著力打造揚州國稅“服務e站”品牌，進一步提升社會認知度和認可度。另一方面，要認真貫徹征管業(yè)務流程管理規(guī)范，簡化流程節(jié)點設置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項，由辦稅服務廳集中受理、統(tǒng)一回復，形成以辦稅服務廳為終端，內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務運行機制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網(wǎng)上辦稅服務功能，努力打造“網(wǎng)上辦稅服務廳”，全方位支持網(wǎng)上申請、受理等服務，積極推進無紙化審批，提高程序性服務效率。

2、加強稅收風險管理，強化全面準確的規(guī)避風險服務。根據(jù)強化稅收征管與優(yōu)化服務相結(jié)合的要求，當前，要把全面推進稅收風險管理與強化涉稅風險服務有機結(jié)合起來，建立和完善風險規(guī)劃、風險識別排序、風險應對和風險評價的規(guī)避風險服務機制。一方面，要深入開展綜合稅收風險分析和分稅種專門稅收風險分析，建立健全稅收風險分析識別工作機制，著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風險特征的篩選、分類、歸納和描述，優(yōu)選稅收風險指標，建設完善稅收風險特征庫。另一方面，要以服務性調(diào)研和納稅評估為重點，做好稅收風險應對和排查工作。在調(diào)研、評估組織形式上，要根據(jù)企業(yè)特點，對大企業(yè)實施綜合性、個性化的調(diào)研、評估，對中小企業(yè)重點實施行業(yè)聯(lián)評；在調(diào)研、評估手段上，要克服用單一稅負指標進行簡單比對的做法，綜合應用風險指標、評估模型等工具開展調(diào)研評估、評估；在調(diào)研、評估處理上，要綜合配套運用納稅輔導、風險提醒、納稅人自我修正、約談說明、稅收核定、反避稅等遞進措施，幫助納稅人及時化解稅收風險。

4、創(chuàng)新服務形式，強化深入細致的稅收政策籌劃服務。一方面，要堅持并改進稅法宣傳咨詢解讀日制度，將稅法基礎知識普及與政策專題宣講相結(jié)合，針對不同納稅人群體開展分類分專題解讀，提高針對性和實效性。另一方面，要探索共性服務與個性化服務相結(jié)合的服務形式，改進服務性調(diào)研工作，關注大

企業(yè)納稅服務和稅收政策籌劃需求，逐步建立大企業(yè)定點聯(lián)系和高層互通機制，實施個性化服務；對面本文來源：文秘11

4http://004km.cn廣量大中小納稅戶的共性納稅服務需求，提供菜單式定制服務，提高服務效率。

（二）深化改革，逐步建立優(yōu)化納稅服務新機制。

1、結(jié)合推進機構(gòu)改革，逐步建立專業(yè)化服務機構(gòu)。在去年下半年開始的新一輪稅務機構(gòu)改革中，總局、省局都突出強化了納稅服務職能的整合，成立了專門的納稅服務部門。市局及市以下各級稅務機關，尤其是與廣大納稅人直接接觸的基層分局，要進一步整合納稅服務職能，以更好地滿足納稅人各層次需求。

2、結(jié)合創(chuàng)新稅收管理員制度，進一步完善納稅服務崗責體系。針對納稅戶不斷增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應付日常納稅服務工作的實際，一方面，要結(jié)合省局去年試點推行的創(chuàng)新稅收管理員制度，對程序性服務、規(guī)避風險服務等納稅職能進行科學劃分，將規(guī)避風險服務、稅收政策籌劃服務等業(yè)務復雜程度較高的納稅服務職能，從稅收管理員職責中分離出來，基層稅收管理員集中精力從事日常調(diào)查、核查、巡查、核批等程序性納稅服務工作。另一方面，要結(jié)合優(yōu)化人力資源配置和推進專業(yè)化管理，盡可能地把各類專業(yè)人才配置到業(yè)務復雜程度較高的納稅服務崗位，專門從事服務性調(diào)研、納稅評估、稅務審計等規(guī)避稅收風險服務，以及對重點企業(yè)、重大項目的稅收政策籌劃服務等，逐步推進納稅服務專業(yè)化。

3、結(jié)合推進績效管理試點，進一步完善納稅服務考核機制。要在合理分解納稅服務工作職責、健全完善納稅服務崗職體系的基礎上，針對各層次納稅服務工作，制訂考核辦法作為績效考核的重要內(nèi)容，加大試點和推廣力度，加大考核獎懲力度，推進納稅服務工作長效化管理。

馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。納稅人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，也存在著各種需求，包括對稅務機關的一些納稅服務需求。學習馬斯洛“需求層次論”，對深入了解納稅人稅收服務需求，研究和改進納稅服務工作產(chǎn)生了些許點滴啟示。

一、納稅服務需求層次概述

納稅人對稅務機關的納稅服務需求體現(xiàn)在多個方面，總體上可以歸納為四種類型：

1、程序性服務需求。主要包括稅務登記服務、一般納稅人認定服務和發(fā)票發(fā)售服務等。由于稅務登記、領購普通發(fā)票（增值稅專用發(fā)票）是一般企業(yè)開展正常生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的基本條件之一，因此，稅務登記服務、一般納稅人認定服務和發(fā)票發(fā)售服務，就如同自然人對衣、食、住、行需求一樣，是廣大納稅人對稅務機關普遍的最基本、最直接的服務需求。

當然，程序性服務，還包括減免稅、出口退稅等其他稅務行政許可和稅務行政審批程序。雖然這類程序性服務相對特殊，但是對特定納稅人而言，同樣具有至關重要的影響。因此，這類程序性服務需求，也應視為特定納稅人對稅務機關最基本、最直接的服務需求之一。

2、規(guī)避稅收風險需求。主要是防范稅收風險、避免稅務行政處罰。一般來說，企業(yè)都有節(jié)稅的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃稅的不法分子外，絕大多數(shù)企業(yè)主觀上都不愿違反稅收法律法規(guī)、受到稅務行政處罰，渴望稅務機關幫助把好“稅收風險關”。規(guī)避稅收風險，就如同自然人對自身“安全需求”一樣，是納稅人在稅收方面的“安全類”服務需求。

3、文明辦稅需求。主要包括對稅務機關辦稅環(huán)境、對稅務人員辦稅態(tài)度等方面的需求。一般來說，納稅人到稅務機關辦稅往往需要設施齊全、辦稅方便，并受到稅務人員應有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣，是納稅人對稅務機關提出的“尊重類”服務需求。

4、稅收政策籌劃需求。主要是在稅收政策許可的范圍內(nèi)，通過合法、合理的途徑，爭取稅收優(yōu)惠，減少稅收支出，降低納稅成本，提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益和投資回報率。這就如同自然人“成就需求”一樣，是納稅人提高自身經(jīng)濟價值的服務需求。

納稅人的各種服務需求雖然時有交叉，但是，根據(jù)馬斯洛“需求層次論”，結(jié)合多年基層稅務實踐和對納稅人的調(diào)查分析，納稅人上述四類服務需求也具有一定的層次性，并且以程序性服務為基礎，由低到高依次排序為：程序性服務需求→規(guī)避稅收風險需求→文明辦稅需求→稅收政策籌劃需求。

二、納稅服務工作現(xiàn)狀分析

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第四篇：流動人口服務管理的實踐與思考

湖北公安簡報 流動人口服務管理的實踐與思考

劉菊生

流動人口是指臨時離開戶籍所在地，跨越一定行政轄區(qū)，前往他地的人口。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和工業(yè)化、城市化進程加快，市場經(jīng)濟條件下，人口大流動是一種必然社會規(guī)律。流動人口在城市承擔大量急難險重工作，在推動經(jīng)濟發(fā)展和城市建設的同時，也必然給資源環(huán)境和公共服務管理帶來更大壓力和挑戰(zhàn)。流動人口服務管理工作既是一項社會系統(tǒng)工程，也是公安工作中最基礎的業(yè)務。公安機關如何順應形勢發(fā)展需要，緊抓“三基”工程建設的契機，建設以動制動的流動人口服務管理新機制，推進社會治安綜合治理，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，是當前必須著力研究解決的一個重要課題。本文結(jié)合武漢流動人口現(xiàn)狀和服務管理工作實際，探討進一步加強和改進流動人口服務管理的有效方法。

一、我市流動人口的基本情況及主要特征

武漢擁有獨特的區(qū)位優(yōu)勢、交通優(yōu)勢和市場優(yōu)勢，隨著“兩型社會”綜改區(qū)建設的獲批，新型工業(yè)化、城市化進程的加快，在經(jīng)濟大發(fā)展、改革大開放的時代背景下，流動人口大量涌入，日益成為國家中部地區(qū)轉(zhuǎn)移農(nóng)村剩余勞動力的重要人口集散地，已形成數(shù)量高達百萬的重要群體。呈現(xiàn)以下特點：

（一）總量規(guī)模上擴大化。80年代末，我市登記流動人口25萬人，90年代末僅34萬人。近五年來，呈現(xiàn)大幅增長態(tài)勢，年均增長率達40％，年均遞增15.6萬人，由2002年的39萬猛增到2007年的117.3萬，流動人口與戶籍人口數(shù)量之比是1：7，事實已成為本市實有人口的重要組成部分。

（二）就業(yè)選擇上多樣化。流動人口進城之初從事臟、苦、累、險等技術含量低、體力勞動重的行業(yè)和工種，但隨著就業(yè)環(huán)境不斷改善，流動人口分布行業(yè)和領域日益廣泛，已成為推動經(jīng)濟發(fā)展和城市建設中不可或缺的重要力量。我市登記在冊流動人口中，務工的1007157人，占85.89%；經(jīng)商的84428人，占7.2%。

（三）區(qū)域分布上集群化。隨著城市改造進程加快和區(qū)域功能定位逐步明確，中心城區(qū)成為流動人口主要聚集區(qū)。在漢流動人口中，聚集在中心城區(qū)1093328人，占93.23％；遠城區(qū)79285人，占6.76％。從落腳點看，由于城郊結(jié)合部和城中村地區(qū)出租屋多、價格低，成為流動人口主要落腳點。全市流動人口過萬人的39個派出所，全部集中在城郊結(jié)合部或城中村地區(qū)。

（四）價值取向上市民化。流動人口正在發(fā)生四大轉(zhuǎn)變，即由亦工亦農(nóng)向全職非農(nóng)轉(zhuǎn)變、由謀求生存向追求平等轉(zhuǎn)變、由城鄉(xiāng)流動向融入城市轉(zhuǎn)變、由暫住向常住轉(zhuǎn)變，移民傾向和市民化特征較為明顯。在漢流動人口中，來漢1年以上的616471人，占52.6%；3年以上的157763人，占13.5％；5年以上的592人。

二、我市流動人口服務管理工作的主要作法和成效

近年來，全市公安機關把流動人口服務管理工作擺在“三基”工程建設和社會治安綜合治理的重中之重，堅持“公平對待，合理引導，完善管理，搞好服務”原則，不斷探索“市民化管理、人性化執(zhí)法、親情化服務”的新路子、新辦法，逐步積累了一套行之有效的辦法和模式，較好地推進了流動人口服務管理工作。

（一）建立齊抓共管格局，實現(xiàn)由單一化向多元化管理的轉(zhuǎn)變。我們緊緊抓住市委、市政府實施“農(nóng)村家園建設行動計劃”、“農(nóng)民工素質(zhì)進城計劃”的契機，積極爭取支持，把流動人口服務管理工作上升為黨委政府行為，實現(xiàn)同部署、同規(guī)劃、同建設，打造政府牽頭、部門聯(lián)動的整體格局。一是理順管理體制，推動齊抓共管。市委、市政府成立市委常委、副市長、公安局長胡緒鹍任組長，綜治、公安、勞動、計生、房產(chǎn)等26個部門主要領導為成員的流動人口服務管理工作領導小組，領導小組下設辦公室，常駐市公安局辦公，負責工作的組織領導和協(xié)調(diào)督辦。各區(qū)、街成立流動人口管理服務領導機構(gòu)和辦公室。84個流動人口較多的街道設立流動人口管理服務中心，政府部門派員聯(lián)合辦公，提供“一條龍”流動人口服務。全市初步建立了“黨政領導、綜治牽頭、公安為主、部門參與、齊抓共管”的格局，形成了市、區(qū)、街三級服務管理體系。二是做實工作平臺，打牢工作基礎。近年來，市委、市政府把流動人口服務管理工作納入每年為民辦理的十件實事之一，與社區(qū)建設、社會管理、社會治安綜合治理相結(jié)合，實行統(tǒng)一部署、綜合考核。市、區(qū)政府按1：1比例投資1.17億元，依托全市1200個社區(qū)警務室，建設流動人口服務管理站，明確工作職責，改善辦公條件，由社區(qū)民警和計生、勞動等居（村）委會專干聯(lián)手開展服務管理工作，形成了以社區(qū)為依托的服務管理平臺。政府出資，按照每人每月不少于580元的工資標準，聘請專職流動人口協(xié)管員1808人。三是健全制度規(guī)章，保障工作開展。市委、市政府聯(lián)合發(fā)文，明確各部門職責，把流動人口服務管理納入各區(qū)、街綜治工作一級目標，實行績效管理。市委、市人大、市政府、市政協(xié)先后開展專項調(diào)研，研究修訂《武漢市流動人口管理條例》和房地、計生等部門規(guī)章，進一步完善管理體制、工作機制、稅收征管和惠民政策，推動工作向法制化、規(guī)范化軌道發(fā)展。市公安局將流動人口服務管理工作納入市局一級目標，進行整體部署，促進了工作落實。

（二）創(chuàng)新服務管理措施，實現(xiàn)由登記型向多樣型管理的轉(zhuǎn)變。堅持因地制宜，試點推廣了流動人口服務管理“三四工作法”（建立區(qū)、街、社區(qū)三級管理體系和信息共享、考核評比、表彰激勵、法制宣傳四項工作制度），全市涌現(xiàn)出“以屋管人”、“委托租賃管理”、高危人群“三查兩控”、“公寓式管理”、“出租屋門禁系統(tǒng)管理”、“行業(yè)自治管理”、“管家式服務”等切合實際、行之有效的辦法和模式，形成一批有影響力的外來人口服務管理品牌。一是以宣傳教育為先導，提高遵紀守法意識。重點宣傳流動人口生活知識、法律知識、道德情操等方面的內(nèi)容，依靠流動人口搞好自我管理、自身防范。建立流動人口黨團組織，物色思想端正的黨團青年作為流動人口協(xié)管員和治安耳目，發(fā)揮其積極作用。二是以落腳點管理為重點，減少防范管理漏洞。按照“誰主管誰負責，誰接納誰負責，誰容留誰負責，誰雇用誰負責”原則，明確相關人員治安責任，與出租屋業(yè)主和用工單位負責人簽訂《治安責任保證書》。在出租屋集中地不斷發(fā)展委托式、公寓式、旅業(yè)式和小區(qū)院落式等多種管理模式。在商賈云集的漢正街小商品市場、各大貿(mào)易市場等用工集中地，實行行業(yè)協(xié)會自治管理。在網(wǎng)吧、廢品收購、二手市場、機動車修理等流動人口易涉足行業(yè)加強陣地控制。三是以高危人群為核心，預防減少違法犯罪。結(jié)合日常登記，對流動人口中形跡可疑、收支不符、有作案嫌疑的人員進行全面調(diào)查摸底，納入高危人群，由社區(qū)民警組織治保骨干、協(xié)管員每月逐人上門見面，實行跟蹤掌控。2007年全市摸排高危人員2069人。結(jié)合中心工作，突出對高危人員的清查，大力推行重點案件涉案流動人口倒查制度，及時發(fā)現(xiàn)打擊藏匿其中違法犯罪人員。2007年查獲各類違法犯罪嫌疑人4894名，破獲刑事案件3707起，刑拘1897人。

（三）提高信息管理水平，實現(xiàn)由傳統(tǒng)化向智能化管理的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的“檔案登記”、“薄本式”等管理方式已很難適應流動人口動態(tài)多變的現(xiàn)實要求，我們大力推行信息化管理手段，提高科技含量，實現(xiàn)以動制動。一是構(gòu)建全覆蓋信息網(wǎng)絡。實施光纖到所工程，建立市局、分局、派出所三級公安城域網(wǎng)。以流動人口經(jīng)常落腳的出租屋、旅店為重點，開發(fā)建設流動人口信息管理系統(tǒng)、旅店住宿管理信息系統(tǒng)。二是建立規(guī)范化登記制度。工作中做到“五個堅持”：堅持流動人口“落地即登記”的工作機制，實行逐戶上門登記，對來漢3日以上的流動人口實現(xiàn)“應登盡登”；堅持“誰用工誰負責，誰留宿誰負責”的申報機制，落實業(yè)主和用工單位的管理責任；堅持戶籍室、警務室延時服務和節(jié)假日開門接待制度，提高登記辦證效率；堅持信息錄入微機管理機制，在社區(qū)全面推廣信息脫機錄入，數(shù)碼照相等技術，實行登記辦證上網(wǎng)核查和函調(diào)制度，實現(xiàn)信息的“完整、準確、鮮活”；堅持常態(tài)化集中排查，組織“百日登記”集中行動，提高登記辦證數(shù)量和質(zhì)量。三是推動信息共享應用。開發(fā)實有人口分析決策系統(tǒng)，實現(xiàn)流動人口登記辦證、報表統(tǒng)計、變動軌跡等動態(tài)情況和數(shù)據(jù)網(wǎng)上通報。整合常住、暫住、出租房屋、旅店住宿、涉毒和出入境等人口信息，實現(xiàn)與案件、在逃人員、車輛等信息的關聯(lián)互訪、碰撞比對、分析研判。2007年，通過碰撞比對，破獲刑事案件2040起，抓獲違法犯罪嫌疑人1218人、網(wǎng)上逃犯96名。

（四）堅持以人為本，實現(xiàn)由管理控制型向維權服務型的轉(zhuǎn)變。我們抓住流動人口最關心、最直接、最現(xiàn)實的民生問題，大力開展同軌制行政改革，為流動人口提供均等化社會服務，促其和諧共融。一是政策上傾斜，推進戶籍管理制度改革。關注長期在漢承包土地、魚塘、山林的外來務農(nóng)人員，制定針對性的入戶政策。推行在漢興辦企業(yè)納稅達到一定額度的外來經(jīng)商人員，享受解決企業(yè)業(yè)主、家屬和技術骨干戶口政策。推行購買商品房達到一定條件的外地來漢人員準予落戶制度。積極實施農(nóng)民工“素質(zhì)進城”計劃，每年評選1000名“優(yōu)秀農(nóng)民工”，并為其解決戶口問題。近兩年全市遷入在漢居住一定年限的流動人口2.1萬余人。二是權益上保護，維護流動人口合法權益。利用社區(qū)警務室，開辦法制課堂，廣泛開展法制宣傳教育和法律咨詢。在全市228個派出所實行首席人民調(diào)解員駐所辦公，及時化解流動人口之間、流動人口與本地居民之間的矛盾糾紛。配合計生部門做好流動人口的婚育證明查驗、催辦。配合民政部門，在中心城區(qū)設立“農(nóng)民工救助點”，在火車站、汽車站設立“農(nóng)民工援助點”，做好生活無著落流浪乞討人員的救助工作。配合有關部門開展整治非法用工專項行動、流動人口“平安返鄉(xiāng)”活動，在90％以上的建筑企業(yè)實行工資支付保障金制度，及時發(fā)現(xiàn)處理拖欠農(nóng)民工工資并涉嫌逃匿的案件，共處理涉及拖欠農(nóng)民工工資的案件94起，涉及農(nóng)民工3291人。三是價值上引導，根植流動人口市民意識。由市綜治委、公安局牽頭，流動人口服務管理工作領導小組成員單位參加，堅持每年為流動人口辦理實事，內(nèi)容涉及保障人身財產(chǎn)安全、提供法律援助、改善工作生活條件、幫助指導就業(yè)、解決子女就學、提供醫(yī)療服務等多個方面。聯(lián)合房地、勞動等部門，開展以萬名優(yōu)秀出租戶、千名優(yōu)秀流動人口、百家優(yōu)秀服務站、十個優(yōu)秀街道為主體的“萬千百十”工程創(chuàng)建活動，評定為優(yōu)秀的，享受政府政策待遇。聯(lián)合團市委，每年評選100名“杰出務工青年”。實行憑暫住證免收借讀費制度，全市302所公辦中小學共招收14.9萬外來流動人口子女就讀。完善農(nóng)民工基本技能培訓體系，每年培訓農(nóng)民工4.5萬人。

三、當前流動人口服務管理工作中存在的困難及問題 一方面，規(guī)模龐大的流動人口在給城市發(fā)展作出重要貢獻的同時，也給城市管理帶來一系列問題。一是資源環(huán)境與公共服務的壓力日益加大。據(jù)統(tǒng)計，平均每名城市人口的資源消耗約為農(nóng)村人口的3.5倍。持續(xù)增加的流動人口，給城市資源環(huán)境帶來了巨大壓力和挑戰(zhàn)。為滿足日益龐大的流動人口各方面的服務管理需要，政府在人財物等方面的投入和支出不斷加大，許多市政基礎設施超負荷運轉(zhuǎn)，負擔日趨沉重。二是社會管理與治安控制的難度日益加大。在漢流動人口文化程度普遍較低，其中初中以下文化程度占70%以上，謀生能力較弱，多從事零散務工、小商販經(jīng)營等待遇回報小的工種，還有10%左右屬于無業(yè)和“三無”人員。為謀求生路，有的走上賣淫、制假販假、非法傳銷、販賣毒品、“兩搶一盜”等違法犯罪道路，有的甚至形成了以籍貫為紐帶的幫派團伙，區(qū)域性、職業(yè)性、團伙性犯罪特征明顯。近年來，我市抓獲刑事作案成員中流動人口占35%以上，刑拘人員中流動人口占40%以上，遠高于流動人口占實有人口比例。另一方面，當前流動人口服務管理工作在思想觀念、管理體制、制度建設、工作機制和保障機制等方面還存在諸多困難和不相適應的問題。一是思想觀念有待進一步轉(zhuǎn)變。當前，大量農(nóng)民工涌入城市，成為經(jīng)濟發(fā)展和城市建設不可忽視的一支重要力量。但社會上對流動人口仍存偏見，往往把流動人口臨時工與單位正式員工區(qū)分開來，對外來打工人員存在歧視現(xiàn)象，使流動人口合法權益缺乏有效保障。一些單位對聘用流動人口存在隨意解雇、隨意克扣工資獎金、隨意額外增加工時和任務、隨意體罰流動人口等現(xiàn)象，對流動人口基本生活條件、醫(yī)療、工傷、救助等合法權益，與單位正式職工區(qū)別對待。這容易造成流動人口把自身割離于城市之外，不能以主人翁的身份融入城市之中。二是管理體制有待進一步完善。我市雖然成立了市、區(qū)、街三級流動人口服務管理機構(gòu)，但這種機構(gòu)是非常設性協(xié)調(diào)機構(gòu)，無專門人員編制，對有關職能部門約束力不夠，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度軟弱，制定出臺政策缺乏權威，服務管理流動人口效率不高。同時，流出地與流入地之間協(xié)作配合不夠，流出地多重勞務輸出、輕服務管理，兩地公安機關之間的協(xié)作溝通不夠，沒有形成有效的通報協(xié)查機制，存在管理脫鉤現(xiàn)象。三是制度保障有待進一步健全。當前，流動人口服務管理的法律法規(guī)滯后、執(zhí)法依據(jù)不足、處罰難度大。自2002年國務院廢止收容遣送和租賃房屋治安許可制度后，沒有出臺相應管理法規(guī)，公安機關登記管理工作缺乏抓手。根據(jù)《治安管理處罰法》規(guī)定，對出租責任人和流動人口不履行登記、配合管理義務時，可處罰款。但罰款程序較復雜，行政成本過高。公安機關上門登記時，普遍存在“進不了門，見不著人，不配合，登記難”現(xiàn)象，對出租屋業(yè)主拒不備案、流動人口拒不登記辦證進行處罰時，因沒有后續(xù)行政拘留等強制措施，未能進行有效處罰，導致登記辦證率低、及時性差。此外，《暫住證》作為基本證件的作用沒有充分體現(xiàn)，各職能部門賦予《暫住證》的功用缺失，流動人口漏登漏管和“登記的不作案、作案的不登記”現(xiàn)象大量存在。四是保障機制有待進一步加強。一方面，流動人口協(xié)管隊伍缺口較大。按照300名流動人口或50戶出租屋配1名協(xié)管員的標準，目前尚缺2000余人。隨著流動人口的日趨增多，缺口還將更大。另一方面，經(jīng)費保障不足。當前信息網(wǎng)絡仍停留在公安局域網(wǎng)，在社區(qū)沒有一個共享平臺，信息采集不夠及時、全面，流通不暢，影響整體效能的發(fā)揮。

四、進一步抓好流動人口服務管理工作的思路及對策

根據(jù)公安部、省公安廳部署，結(jié)合武漢實際，按照“底數(shù)清、情況明、服務好、管理嚴”的總要求，抓好以下工作：

（一）轉(zhuǎn)變觀念，根植疏導服務的管理理念。流動人口問題既是重大的經(jīng)濟問題，也是重大的政治問題。加強流動人口服務管理，促進人口的合理有序流動，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要任務，是社會管理和公共服務的重要組成部分，是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀要求。公安機關必須正確認識現(xiàn)階段人口流動現(xiàn)象，主動摒棄傳統(tǒng)的以堵塞控制為主的思想觀念，樹立開放疏導的工作理念，力爭實現(xiàn)五個轉(zhuǎn)變：即由社會控制為主的治安管理型向城市統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合管理模式的轉(zhuǎn)變；由重管理輕服務向管理服務并重、寓管理于服務之中模式的轉(zhuǎn)變；由戶籍人口與流動人口雙軌制管理向同軌制人口服務管理模式的轉(zhuǎn)變；由職能部門管理為主向以完善社區(qū)服務管理體系為主的屬地管理模式的轉(zhuǎn)變；由政府管理為主向政府依法行政、社區(qū)依法自治、基層組織廣泛參與的社會化服務管理模式的轉(zhuǎn)變。

（二）政策引導，穩(wěn)妥推進城鄉(xiāng)戶籍制度同軌制改革。現(xiàn)行的城鄉(xiāng)二元戶籍管理制度，形成了進城農(nóng)民工的非市民化生存狀態(tài)，阻礙了新型工業(yè)化、城市化進程。只有不斷適應市場經(jīng)濟的發(fā)展需要，加快戶籍制度改革，才能合理疏導人口有序流動，促進人口與市場優(yōu)化組合，逐步縮小城鄉(xiāng)差別、工農(nóng)差別，更好地推進經(jīng)濟社會發(fā)展和城市建設。我們將以武漢城市圈“兩型社會”綜改區(qū)建設為契機，積極爭取黨委政府支持，先行先試，開展同軌制戶籍制度改革，建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的戶口登記管理制度。建議在穩(wěn)步推進“城中村”綜合改造農(nóng)業(yè)戶口改登湖北居民戶口的基礎上，在全市范圍內(nèi)取消非農(nóng)業(yè)戶口、自理口糧戶口等戶口類型，統(tǒng)一改登為“湖北居民戶口”。特別是對學生戶口遷移、夫妻投靠和在我市居住有一定年限、有穩(wěn)定職業(yè)流動人口戶口遷移等方面，優(yōu)先放開，實行同等化市民待遇。

（三）理順體制，完善流動人口服務管理組織領導體系。爭取黨委政府支持，成立市流動人口和出租屋服務管理委員會，下設辦公室，作為常設辦事機構(gòu)，配備專門行政編制，與市綜治辦合署辦公，區(qū)、街建立相應服務管理工作常設機構(gòu)。建立黨委政府統(tǒng)一領導，專門機構(gòu)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各部門分工負責，條塊結(jié)合、以塊為主的屬地工作體制，形成市、區(qū)、街、社區(qū)四級工作網(wǎng)絡。建立和完善社會組織廣泛參與、社區(qū)依法自治的模式，進一步強化企事業(yè)單位、企業(yè)主、用人單位參與流動人口管理的責任。積極倡導建立流出地與流入地的溝通協(xié)作機制，通過發(fā)函聯(lián)系、網(wǎng)上查詢、電話調(diào)查等方式，加強區(qū)域協(xié)作，共同解決流動人口服務管理中的問題。

（四）健全法制，強化流動人口服務管理制度保障。人口大流動是經(jīng)濟社會發(fā)展帶來的客觀社會現(xiàn)象，必須逐步制定完善統(tǒng)一、權威的流動人口法律體系。建議制定全國統(tǒng)一的《流動人口管理法》、《人口遷移法》等法律法規(guī)，逐步將以行政手段為主的管理向法制化、規(guī)范化軌道轉(zhuǎn)變。就我市而言，積極爭取黨委政府支持，修訂流動人口服務管理法規(guī)體系。主要是提請市人大研究修訂《武漢市暫住人口管理條例》、《房屋租賃管理規(guī)定》等法律法規(guī)，進一步完善有關管理體制、工作機制和惠民政策。爭取出臺50元罰款當場處罰簡易程序，提高執(zhí)罰效率。對出租屋業(yè)主、旅店業(yè)主和用工單位，拒不依法接受罰款處罰的，增加行政拘留等強制性懲戒措施，解決管理執(zhí)法難、執(zhí)法成本高的問題。

（五）打牢基礎，夯實社區(qū)流動人口服務管理平臺。抓住武漢城市圈“兩型社會”綜改區(qū)建設、市政府“農(nóng)民工素質(zhì)進城計劃”的契機，把流動人口服務管理工作納入黨委政府議事日程。市委、市政府把新建和完善1200個社區(qū)流動人口服務管理站作為2008年為民辦理的實事之一，按照每站5000元標準，共劃拔600萬元用于社區(qū)服務平臺建設。市公安局制定《社區(qū)流動人口服務管理站建設規(guī)范》，明確服務站依托社區(qū)警務室掛牌辦公，統(tǒng)一建設標準、標牌設臵、工作職責等，負責出租屋和流動人口信息采集、安全檢查、綜合咨詢、幫困解難、日常登記辦證等服務管理工作。按照每社區(qū)配備10名以上安保隊員、每300名流動人口或50戶出租屋配備1名流動人口協(xié)管員的標準，爭取政府出資增配3919名安保隊員和1905名流動人口協(xié)管員。

（六）創(chuàng)新方法，豐富流動人口服務管理方法。一方面，抓住落腳點，堵塞防范管理漏洞。對出租屋，完善“以屋管人”制度，落實業(yè)主管理責任，推行出租房屋備案制度和入住流動人口登記制度。爭取房地部門落實出租屋備案制，地稅部門實行出租屋委托代征制度。試行推廣出租屋門禁系統(tǒng)，落實“押金發(fā)卡、一人一卡，持卡開鎖”的出租屋防范手段。落實對租住人員定期巡查、驗證登記、建立臺帳、聯(lián)系民警等四項措施。對用工單位，完善“以業(yè)控人”制度，落實單位管理責任，做好本單位流動人口登記、證件發(fā)放、信息采集和宣傳教育工作。對行業(yè)場所，完善“屬地管理”制度，落實流動人口實名登記制度，加大巡查登記管理力度。另一方面，抓住高危人群，預防減少違法犯罪。堅持“盯住重點屋、管好重點人”，結(jié)合日常登記，對流動人口中的刑釋解教人員、吸毒人員、有刑事犯罪嫌疑人員等進行調(diào)查摸底，掌握底數(shù)和基本特征。實行“一般人口常規(guī)管，重點人口重點管，高危人群跟蹤管”的分層次管理制度，分別由協(xié)管員、社區(qū)民警和戶政所長對應落實管理。發(fā)揮協(xié)管員“查訪多，接觸廣”和治安耳目“隱蔽性強，情報準”優(yōu)勢，及時掌握動向。落實高危人群發(fā)函調(diào)查，強化對帶有“地域性、親緣性、職業(yè)性”犯罪團伙的調(diào)查分析。加強復雜地區(qū)清查整治力度，及時壓降違法犯罪，嚴打流動人口中的涉黑涉惡犯罪、帶有明顯區(qū)域特點和職業(yè)特點的團伙犯罪、流竄犯罪，凈化社會治安環(huán)境。

（七）延伸服務，推動流動人口和諧融入城市。堅持以人為本，服務與管理并重，加強與計生、勞動、房產(chǎn)、稅務等部門的協(xié)作，制定針對流動人口勞動就業(yè)、社會保障、子女入學、衛(wèi)生保障等方面的便民措施，提供就業(yè)、房屋租賃、法律宣傳、法律咨詢、法律援助等服務。加強流動人口職業(yè)技能培訓，實行城鄉(xiāng)平等的就業(yè)制度，取消針對流動人口就業(yè)的歧視性規(guī)定和不合理限制。合理提高流動人口工資水平，建立工資支付保障制度，確保其工資按時足額發(fā)放。從工傷保險、大病醫(yī)療保險開始，逐步構(gòu)建流動人口保障體系。大力解決流動人口子女就學難問題，切實保障其接受義務教育的權利。改善流動人口公共服務，多渠道地改善流動人口居住條件，豐富文化生活，改善工作、生活環(huán)境。健全維護流動人口合法權益的保障機制，加強法律保護和法律援助工作，及時查處侵犯流動人口合法權益的案件。開展關愛流動留守兒童活動，對其集中進行以防“擂肥”、防性侵害、防落水、防火災、防交通事故為主的安全教育，增強自防能力。

（八）提高效能，提升流動人口服務管理信息化水平。以政府服務網(wǎng)絡為依托，整合公安、勞動、計生、房管、稅務等部門現(xiàn)有信息資源，建立具有統(tǒng)計分析功能的信息應用管理系統(tǒng)，實現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的資源共享，為有關部門制定經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃、加強行政管理、開展公共服務提供支持。堅持“普遍登記、重點管理”的原則，對來漢暫住3日以上的流動人口依法登記。組織開展為期100天的流動人口信息采集工作競賽，對出租屋進行平推入戶清查，提高登記辦證率，力爭6月底前實現(xiàn)全市登記總量突破140萬人，11月底前突破150萬人的目標。整合常住、暫住、出租房屋、涉毒、治安、刑偵和出入境等人口信息，實現(xiàn)各類信息之間的關聯(lián)互訪。根據(jù)全市流動人口結(jié)構(gòu)、分布，突出高發(fā)案和治安復雜社區(qū)，有針對性地指導開展流動人口服務管理。加強流動人口生活規(guī)律、職業(yè)特點、活動規(guī)律的研究，摸清流動人口結(jié)伙、聚集等情況，落實長效管理措施。充分發(fā)揮人口分析決策系統(tǒng)平臺作用，將流動人口登記辦證、報表統(tǒng)計、變動軌跡等動態(tài)情況和數(shù)據(jù)在網(wǎng)上通報，實現(xiàn)與案件、在逃人員、車輛等信息之間的碰撞比對、分析研判，及時發(fā)現(xiàn)打擊違法犯罪人員。

（作者系武漢市公安局副局長）

第五篇：價格公共服務的實踐與思考

黨的十七大明確提出，要加快行政管理體制改革，建設服務型政府。2008年，溫家寶總理在政府工作報告中進一步指出，要在加強和改善經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管的同時，更加注重社會管理和公共服務，努力建設服務型政府。如何建設服務型政府，已成為當前理論研究和實踐操作的熱點。作為政府組成部分的價格主管部門，結(jié)合自身職能，按照服務型政府建設的要求，積極進行價格公共服務實踐，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的“價格服務進萬家”活動，并取得了階段性成果。但是，同時也存在一些問題，亟需理論指導和實踐提升。本文擬運用服務型政府理論，對照“價格服務進萬家”工作實際，分析當前價格公共服務中存在的問題，進而提出對策建議，以期達到改進價格公共服務、推進價格主管部門服務型機關建設的目的。

一、服務型政府理論視野下的價格公共服務

從公共行政發(fā)展的歷史軌跡看，人類社會行政史的演進經(jīng)歷了從“統(tǒng)治行政”到“管理行政”再到“服務行政”的發(fā)展歷程。公共行政學理論也從最初主張政治與行政分離、效率至上的“傳統(tǒng)公共行政理論”，到強調(diào)公平觀念、注重回應公民要求的“新公共行政理論”，再到用企業(yè)家精神重塑政府的“新公共管理理論”。20世紀80年代末，90年代初則產(chǎn)生了“新公共服務理論”和“服務型政府理論”。

服務型政府理論是吸收并借鑒新公共管理理論、新公共服務理論、治理理論等行政學理論，而提出的一系列政府治理理念。服務型政府，一般是指“在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的，以為公民服務為宗旨并承擔服務責任的政府”。服務型政府要求政府擔負起服務公民、服務社會的責任。服務型政府堅持公民本位、社會本位，政府只有有效地提供了公共服務，才能獲得自身存在的合法性。建設服務型政府，就是要讓政府職能由管理型向服務型轉(zhuǎn)變，由政府本位向社會本位轉(zhuǎn)變，由官本位向民本位轉(zhuǎn)變。

在服務型政府理論視野下，價格公共服務是指政府價格主管部門以建設服務型機關為支撐，立足自身職能，以公民和組織為服務對象，發(fā)揮價格的杠桿文秘雜燴網(wǎng)和導向等基本功能，通過一定的載體和組織方式，為滿足公民和組織在生活、生產(chǎn)、發(fā)展等方面的需求而采取的一系列活動。價格公共服務具有一般公共物品的基本特征，即非競爭性和非排他性。

二、價格公共服務的實踐—— “價格服務進萬家”

為強化公共服務意識、建設和諧社會、創(chuàng)造良好價格環(huán)境，國家發(fā)改委于2006年在全國部署開展了“價格服務進萬家”工作?！皟r格服務進萬家”作為政府價格主管部門建設服務型機關開展公共服務的有益探索，是價格公共服務的具體實踐，貫徹了以人為本、執(zhí)政為民的理念，順應了構(gòu)建和諧社會的需要，符合建設服務型政府的方向。

“價格服務進萬家”上主要有以下方面內(nèi)容：在工作范圍上，“價格服務進萬家”包括價格服務進社區(qū)、進農(nóng)戶、進校園、進醫(yī)院、進企業(yè)、進景區(qū)、進商場等；在區(qū)域上不僅涵蓋了城市和農(nóng)村，也涵蓋了公民生活、發(fā)展及企業(yè)經(jīng)濟活動等領域。在服務內(nèi)容上，“價格服務進萬家”包括：維權服務，保障服務對象的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權和投訴權；自律服務，幫助經(jīng)營者提高價格自律意識，規(guī)范價格行為；政策服務，制定合理的價格和收費政策，調(diào)節(jié)利益分配，促進服務對象發(fā)展；信息服務，幫助服務對象規(guī)避風險，提高效益；協(xié)調(diào)服務，化解上下游企業(yè)之間、產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)之間的價格矛盾；綜合服務，統(tǒng)籌價格主管部門內(nèi)部職能作用，為服務對象提供綜合服務，促進公平競爭。在工作方法上，通過出臺有利于增收減負的價格和收費政策，為服務對象提供價格政策服務；通過開展價格和收費公示、暢通價格舉報投訴渠道、專項檢查、價格聽證等方式維護服務對象的價格權益；通過建立內(nèi)部考核評價機制，一定程度上推動了“價格服務進萬家”工作的開展。

三、當前價格公共服務存在的主要問題

通過對照服務型政府理論與價格公共服務實踐可以發(fā)現(xiàn)，實踐工作與理論要求尚存在一定的偏差，這種“偏差”主要表現(xiàn)：

1、服務定位的附屬化問題。當前政府的職能定位是經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務。價格杠桿是進行經(jīng)濟調(diào)節(jié)的重要手段，市場價格監(jiān)管是市場監(jiān)管的重要組成部分，價格管理是社會管理必不可少的環(huán)節(jié)。從目前的現(xiàn)實來看，上述三項職能在政府價格主管部門得到了較好發(fā)揮，而作為公共服務重要方面的價格公共服務，則是當前政府價格主管部門的一個“短板”。由于職能定位上的模糊，導致價格公共服務被作為開展價格管理、價格監(jiān)管的一個附屬品，有的甚至是被當作應付上級檢查的“應景之作”，并且這種被附屬化