第一篇：潤(rùn)心服務(wù) 文化制勝—打造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)

潤(rùn)心服務(wù) 文化制勝—打造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)式營(yíng) 潤(rùn)心服務(wù) 文化制勝 打造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo) 【課程背景】： 營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)，而是買(mǎi)，買(mǎi)什么？買(mǎi)用戶(hù)的心，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，引導(dǎo)潮流 如何留住客戶(hù)，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如何創(chuàng)造客戶(hù)，如何營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，成為企業(yè)共同關(guān)注的話題?！颈菊n程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】： 本課

【課程背景】：

營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)，而是買(mǎi)，買(mǎi)什么？買(mǎi)用戶(hù)的心，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，引導(dǎo)潮流?? 如何留住客戶(hù)，如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如何創(chuàng)造客戶(hù)，如何營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，成為企業(yè)共同關(guān)注的話題。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：

本課程告訴企業(yè)：

1、企業(yè)需要建立一套完善的文化機(jī)制

2、用文化管理團(tuán)隊(duì)

3、服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)

4、服務(wù)文化 觀念先行

5、心靈創(chuàng)造品牌

6、如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)

7、如何整合資源做大市場(chǎng)

【培訓(xùn)對(duì)象】：

企業(yè)老總、中高層管理者、HR、基層主管

【本課程亮點(diǎn)】

1、贏文化

2、贏服務(wù)

3、贏創(chuàng)新

4、贏品牌

5、贏客戶(hù)關(guān)系管理

一、贏在思路

問(wèn)題解剖：沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路決定價(jià)值！企業(yè)為什么可以生存、發(fā)展？是追求高額利潤(rùn)還是要健康的現(xiàn)金流？什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？就是獲取用戶(hù)資源超長(zhǎng)的能力，比別人更多的贏得顧客的信賴(lài)。

案例分析：海爾案例、如家、7天等

結(jié)論：當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)、概念炒作統(tǒng)統(tǒng)失效的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)必然回歸其最本質(zhì)的基礎(chǔ)----價(jià)值性！“打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)”、“只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌哪怕半籌，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)?！?/p>

二、贏在文化

問(wèn)題解剖：百年企業(yè)靠文化管理，文化可以讓企業(yè)走向繁榮也可讓企業(yè)走向衰敗，優(yōu)秀的企業(yè)一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)的利潤(rùn)、服務(wù)、管理都是表象，其深層次的東西都是文化，企業(yè)需要建立一套凝聚人心的文化機(jī)制，通過(guò)文化營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造客戶(hù)。

案例分析：海爾、豐田等

結(jié)論：用文化營(yíng)銷(xiāo)，理念制勝，企業(yè)從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)信譽(yù)、賣(mài)健康、賣(mài)美麗、賣(mài)平安、賣(mài)文化，現(xiàn)在是企業(yè)時(shí)代的結(jié)束，用戶(hù)時(shí)代的開(kāi)始，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)理念不斷去引導(dǎo)顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)，在這個(gè)以顧客需求為第一目標(biāo)的今天，誰(shuí)能抓住用戶(hù)，創(chuàng)造賣(mài)點(diǎn)，誰(shuí)就能取勝。

三、贏在服務(wù)

問(wèn)題解剖：服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)！通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)，拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)，而是買(mǎi)用戶(hù)的心，不是賣(mài)產(chǎn)品，而是賣(mài)服務(wù)！

案例分析：招行、花旗銀行的增值服務(wù)、青島海景花園大酒店、泰國(guó)東方飯店、海爾、虎躍案例等

結(jié)論：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，服務(wù)有三個(gè)層次：創(chuàng)造滿(mǎn)意，創(chuàng)造驚喜，創(chuàng)造感動(dòng)，最高的層次就是創(chuàng)造感動(dòng)，通過(guò)感動(dòng)服務(wù)，不斷創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意度。

四、贏在創(chuàng)新

問(wèn)題解剖：創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源，而資源的整合需要渠道的參與，渠道是怎樣變成成本最低的融資管道的？渠道管理的關(guān)鍵是什么？營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是創(chuàng)新，企業(yè)需要建立內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)觀念，內(nèi)部員工也是顧客，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)。

案例分析：百麗集團(tuán)、建行的首席客戶(hù)經(jīng)理制、中國(guó)移動(dòng)的流程穿越、花旗銀行的信用卡促銷(xiāo)案例、匯豐銀行的世界杯營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等

結(jié)論：渠道的寬度與深度決定了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的高度！在中國(guó)，渠道經(jīng)營(yíng)優(yōu)先于品牌經(jīng)營(yíng)！

【課程提綱】

第一講：贏在思路——觀念決定行為

1、企業(yè)為什么需要?jiǎng)?chuàng)新

2、觀念創(chuàng)新的重要

○海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例

第二講：贏在文化——潤(rùn)心創(chuàng)造忠誠(chéng)

1、文化是企業(yè)的DNA

○華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造

○豐田、HP、IBM文化

○安利、招行、2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化

○優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功

○員工的三項(xiàng)收入

○著名企業(yè)案例分享

3、職業(yè)素質(zhì)的三個(gè)層次5種心態(tài)

○案例分享

4、打造企業(yè)潤(rùn)心文化

1）企業(yè)需要建立自己的文化體系

2）服務(wù)行業(yè)的文化是感動(dòng)和親情文化

○著名企業(yè)的案例分享

5、如何建立自己的企業(yè)文化

1）理念設(shè)計(jì)

2）價(jià)值觀

3）建立文化建設(shè)體系-文化手冊(cè)

4）目視文化

5）文化傳播方案

6）內(nèi)化于心，外化于行

7）抓典型 樹(shù)標(biāo)桿

8）傳播和培訓(xùn)體系建立

9）評(píng)估體系

6、文化落地的方法和途徑

1）建設(shè)體系

2）傳播體系

3）培訓(xùn)體系

4）評(píng)估體系

第三講：贏在服務(wù)——真誠(chéng)感動(dòng)用戶(hù)

1、服務(wù)文化—— 建立正確的客戶(hù)導(dǎo)向

1）服務(wù)理念要先行

○海爾的服務(wù)理念和故事

○海景、錦都的服務(wù)理念和服務(wù)故事

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—— 做不錯(cuò)，做規(guī)范

1）建立服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)

○海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

○7天、如家的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

○海爾的服務(wù)案例

3、服務(wù)細(xì)節(jié)—— 服務(wù)無(wú)小事，管理無(wú)小事

1)察言觀色

2）微笑服務(wù)

3）創(chuàng)造感動(dòng)

○著名企業(yè)案例分享

4、服務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸

1）流程穿越

2）暗訪

3）挑刺

○海爾服務(wù)模式創(chuàng)新

5、服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個(gè)終端

1）服務(wù)根植10步曲

2）案例分析

第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價(jià)值

1、管理創(chuàng)新

2、觀念創(chuàng)新

3、服務(wù)創(chuàng)新

4、產(chǎn)品創(chuàng)新

○案例分享

第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌

1、品牌營(yíng)銷(xiāo)——樹(shù)立品牌美譽(yù)

○海爾營(yíng)銷(xiāo)案例

2、經(jīng)營(yíng)人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營(yíng)好

1）創(chuàng)造員工滿(mǎn)意

2）管理者的責(zé)任

○為員工服務(wù)

○幫助員工成長(zhǎng)

○提升員工能力

○激勵(lì)員工

3）創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意——品牌是由用戶(hù)的心鑄就的 ○著名企業(yè)案例分享

3、品牌推廣——渠道建設(shè)

1）以媒為媒

2）會(huì)員

3）活動(dòng)

第六講：贏在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——溝通締造忠誠(chéng)

1、管理就是溝通

1）、溝通的技巧

○案例分析

○溝通游戲

2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)

1）尋求賣(mài)點(diǎn)

2）客戶(hù)理念

○案例分享

3、管理、維護(hù)客戶(hù)

1）定期回訪、問(wèn)候

2）活動(dòng)設(shè)計(jì)、參與

3）資源整合4）客戶(hù)檔案

5）客戶(hù)關(guān)系管理

○贊美

○激勵(lì)

○協(xié)作

第七講：贏在團(tuán)隊(duì)——團(tuán)結(jié)就是力量

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)——團(tuán)結(jié)就是力量

1）氛圍營(yíng)造，開(kāi)心工作

2）關(guān)愛(ài)員工，快樂(lè)生活

案例賞析：著名企業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀做法

2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)——建立學(xué)習(xí)型組織

1）人人參與學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)

○海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例

○中國(guó)移動(dòng)的學(xué)習(xí)月案例賞析

2）為自己工作

○案例分享

3）培訓(xùn)就是最大的福利

○培訓(xùn)理念

○師傅帶徒制

3、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)——自動(dòng)自發(fā)，目標(biāo)到人

1）配合：發(fā)揮各人所長(zhǎng)

2）無(wú)性繁殖：自動(dòng)自發(fā)

3）過(guò)程管理：分解目標(biāo)，落實(shí)到人

案例分享

第八講：課程小結(jié)——

1、課程分享

2、案例互

來(lái)源：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)()

原文地址：

第二篇：歐派電動(dòng)車(chē)：五心服務(wù),打造服務(wù)型企業(yè)

五心服務(wù)，打造服務(wù)型企業(yè)

隨著電動(dòng)車(chē)行業(yè)的高速發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)越來(lái)越理性，不僅選產(chǎn)品，也選服務(wù)，由此導(dǎo)致以電動(dòng)車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)等“硬實(shí)力”為核心的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為核心的“軟實(shí)力”的競(jìng)爭(zhēng)。

秉承“品質(zhì)改變世界·服務(wù)感動(dòng)中國(guó)”的歐派在服務(wù)上做足了功課，著力將企業(yè)打造成服務(wù)型企業(yè)。歐派電動(dòng)車(chē)堅(jiān)持服務(wù)先行，提出“用心、放心、省心、舒心、貼心”的服務(wù)理念，為電動(dòng)車(chē)用戶(hù)提供免費(fèi)保養(yǎng)保修，在全國(guó)上千家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實(shí)現(xiàn)聯(lián)保，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，讓用戶(hù)享受在電動(dòng)車(chē)保養(yǎng)、維修等方面的快捷。十余年的發(fā)展歷程，歐派始終堅(jiān)持服務(wù)，這已經(jīng)成為歐派企業(yè)文化中重要的一環(huán)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，為了能在眾多電動(dòng)車(chē)企業(yè)中脫穎而出，歐派一方面加大研發(fā)力度，以打造更具競(jìng)爭(zhēng)力、更有差異化的創(chuàng)新產(chǎn)品；另一方面，將更多精力投入到服務(wù)、提升電動(dòng)車(chē)售后等“軟實(shí)力”上，不斷帶給用戶(hù)驚喜與感動(dòng)，每一次服務(wù)升級(jí)都給行業(yè)注入了新的動(dòng)力。在“硬實(shí)力”不斷提升的同時(shí)，“軟實(shí)力”也得到迅速得增強(qiáng)，成為行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)之一。

高水準(zhǔn)的服務(wù)贏得的不僅僅是產(chǎn)品銷(xiāo)量的一路走高，更是在用戶(hù)中形成良好的口碑效應(yīng)。市場(chǎng)調(diào)查顯示，在歐派電動(dòng)車(chē)用戶(hù)的購(gòu)車(chē)?yán)碛芍?，?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和人性化的服務(wù)就是其選擇歐派產(chǎn)品的首要理由，而這一良好的口碑無(wú)疑將成為鞏固歐派行業(yè)領(lǐng)先地位的推動(dòng)力。

第三篇：淺談服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化

淺談服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化

——以海爾為例

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的概述

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化是建立在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上的，它在本質(zhì)上就是企業(yè)文化對(duì)服務(wù)觀念和顧客滿(mǎn)意觀念的一種集中與指向。它的含義是：以追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，每個(gè)成員都把向內(nèi)部顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并最終使顧客滿(mǎn)意視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一，這里的服務(wù)可理解為利益、顧客價(jià)值或消費(fèi)者福利。

既然服務(wù)文化是以企業(yè)文化為背景，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展的，因此，首先了解一下企業(yè)文化，企業(yè)文化是在特定的時(shí)代背景下，從實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的，20世紀(jì)80年代初以來(lái)，美國(guó)管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，其中的《Z理論》、《日本企業(yè)管理藝術(shù)》、《企業(yè)文化——企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》、《尋求優(yōu)勢(shì)---美國(guó)最成功公司的經(jīng)驗(yàn)》，這“四重奏”拉開(kāi)了企業(yè)文化這一嶄新的理論，而在今天，服務(wù)在社會(huì)中的作用越來(lái)越重要，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要部分，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、以人為本的企業(yè)文化尤為重要，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于先進(jìn)的服務(wù)理念，源自于對(duì)各種資源的整合，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化將引領(lǐng)企業(yè)走向更輝煌的明天。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的具體論述

（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的功能介紹

1、導(dǎo)向功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化是企業(yè)員工更具有服務(wù)導(dǎo)向的特點(diǎn)，該理念有助于提高顧客心中服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)帶來(lái)更多的收益，也能進(jìn)一步提升員工的工作信心。

2、約束功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化理論注重的是管理中企業(yè)精神、價(jià)值觀和傳統(tǒng)等“軟因素”。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)文化的塑造，企業(yè)在組織群體中培養(yǎng)與制度等“硬因素”相協(xié)調(diào)、相對(duì)應(yīng)的環(huán)境氛圍，從而形成強(qiáng)大的心理約束，進(jìn)而對(duì)企業(yè)成員的行為進(jìn)行自我控制。

3、凝聚功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化可以產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力，把企業(yè)員工團(tuán)結(jié)起來(lái)。

4、激勵(lì)功能：企業(yè)文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識(shí)，寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求，因而企業(yè)成員對(duì)這種群體意識(shí)產(chǎn)生了“認(rèn)同感”。這就促使企業(yè)成員積極參與企業(yè)事務(wù)，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自身的力量，逐漸形成對(duì)企業(yè)的“歸屬感”，促使個(gè)體凝聚于群體中，形成“命運(yùn)共同體”。

（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的建設(shè)

1、文化建設(shè)的保障

（1）首先，組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)是先決條件。

質(zhì)量的服務(wù)意味著迅速靈活地做出決策和提供快捷的服務(wù)，因此組織結(jié)構(gòu)必須高效簡(jiǎn)潔。如果組織結(jié)構(gòu)妨礙了員工開(kāi)展服務(wù)工作，就不可能形成服務(wù)文化所特有的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念，企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略所提出的良好愿望也無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這會(huì)使人感到萎靡不振，甚至產(chǎn)生逆反情緒。有優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)要求有一個(gè)精干的組織結(jié)構(gòu)和為數(shù)極少的直線等級(jí)層次，決策必須由直接與顧客打交道的員工做出；決策部門(mén)與其他支持性部門(mén)的職責(zé)必須界定清楚，而且在此基礎(chǔ)上各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)要通力合作，要避免過(guò)于復(fù)雜的運(yùn)作體系或工作流程造成的不必要的延誤、錯(cuò)誤及信息中斷，從而做到工作方式簡(jiǎn)潔高效。

（2）其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理前提是建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系。

全身心地為顧客服務(wù)和為正屬工作，這是管理者所需要的精神。所有員工應(yīng)該能從所有的管理者和上級(jí)主管那里得到積極的和持久的支持。如果不是這樣，即使代表真正服務(wù)文化的價(jià)值觀念已經(jīng)建立起來(lái)了，它也不可能在整個(gè)組織中廣泛地傳播開(kāi)來(lái)。因此，與體育競(jìng)賽相仿，每個(gè)管理者和上級(jí)主管都必須接受“教練”的角色，他們必須能鼓舞員工的士氣，調(diào)動(dòng)員工開(kāi)

展服務(wù)工作的積極性。為此，領(lǐng)導(dǎo)層必須高度重視與內(nèi)部人員和外部顧客溝通并促成一個(gè)良好的溝通氛圍。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)的步驟

（1）分析和規(guī)劃

首先，必須對(duì)企業(yè)的歷史和現(xiàn)狀有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才能更好的進(jìn)行規(guī)劃。第一，要分析員工的素質(zhì)，它影響著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的現(xiàn)實(shí)水平和潛在能力。第二，要分析企業(yè)的管理體制和經(jīng)營(yíng)特色，他們對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)文化的塑造有著重要的影響。第三，要分析新的服務(wù)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，每一次新的服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。因此，營(yíng)銷(xiāo)文化的塑造應(yīng)充分考慮服務(wù)技術(shù)出現(xiàn)帶來(lái)的影響。在對(duì)企業(yè)歷史和現(xiàn)狀進(jìn)行完整、系統(tǒng)的分析之后，企業(yè)可以著手進(jìn)行文化建設(shè)的規(guī)劃，它包括總體思想、實(shí)施重點(diǎn)、實(shí)施方法和時(shí)間表等，然后在這些規(guī)劃的指導(dǎo)下組織實(shí)施。

（2）組織與實(shí)施

這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化塑造的一個(gè)關(guān)鍵階段，主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容，調(diào)整現(xiàn)有規(guī)章制度、提供職工素質(zhì)、強(qiáng)化職工的企業(yè)意識(shí)、設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)、樹(shù)立英雄人物、完善文化網(wǎng)絡(luò)等，因此，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的塑造中，應(yīng)充分重視并利用文化網(wǎng)絡(luò)傳播企業(yè)的價(jià)值觀，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的形成和發(fā)展。

（三）服務(wù)形象傳播

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播方式

（1）贊助公眾事業(yè)

通過(guò)贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、幫助解決公眾遇到的困難、組織有益的活動(dòng)、參與公共社會(huì)教育的宣傳，拉近與公眾的距離，通過(guò)營(yíng)造一定的社會(huì)輿論，提高宣傳力度，以提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

（2）文體公關(guān)

對(duì)于任何人來(lái)講，文體活動(dòng)都是必不可少的生活調(diào)味品。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，在這方面的花費(fèi)也在不斷地提高，因此企業(yè)參與文體活動(dòng)會(huì)得到社會(huì)公眾的關(guān)注。

2、影響傳播的因素

（1）有利因素

根據(jù)海因茲.姆.戈德曼提出的愛(ài)達(dá)模式（AIDA）可知，個(gè)體對(duì)信息觀念的接受要經(jīng)過(guò)注意——興趣——欲望——行動(dòng)幾個(gè)階段，成功的傳播首先要引起人的注意，隨后才能產(chǎn)生興趣，進(jìn)而形成欲望，最后在欲望的驅(qū)使下，采取行動(dòng),按傳播的引導(dǎo)確定目標(biāo)，因此，要提高傳播的效果，應(yīng)該抓住這一規(guī)律。

（2）不利因素

1、傳播工具和形式容易使信息失真，語(yǔ)言文字只是一種符號(hào)，在傳遞的過(guò)程中，容易讓人產(chǎn)生理解上的偏差。

2、傳播過(guò)程會(huì)出現(xiàn)自衛(wèi)性過(guò)濾，企業(yè)的服務(wù)傳播是公眾傳播，在傳播過(guò)程中，公眾加入了自己的解釋、猜測(cè)、看法等，使得信息失真。

3、傳播過(guò)程中存在干擾性因素。

總之，在傳播過(guò)程中，選擇傳播方式、途徑?jīng)Q定了企業(yè)服務(wù)文化傳播成功與否的關(guān)鍵。

三、服務(wù)文化在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

服務(wù)文化是企業(yè)軟實(shí)力的集中體現(xiàn)，下面以海爾為例，來(lái)具體說(shuō)明其應(yīng)用：

1、海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念：“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)關(guān)心客戶(hù)的利益，為他們著想，把理念口號(hào)落實(shí)在具體的行動(dòng)中，去感動(dòng)客戶(hù)，贏得信任。

2、海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成果

（1）觀念的創(chuàng)新：服務(wù)≠售后≠維修，現(xiàn)在服務(wù)意味著用戶(hù)的滿(mǎn)意并不是解決了已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，而是快速發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)潛在的需求，用戶(hù)真正想得到的絕對(duì)不是產(chǎn)品出了問(wèn)題你來(lái)把它修好，而是對(duì)他的尊重。

（2）服務(wù)體系和流程的創(chuàng)新，服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)和歸宿點(diǎn)。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣(mài)給用戶(hù)那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程。服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)和歸宿點(diǎn)。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣(mài)給用戶(hù)那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程。

（3）服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，在海爾，核心競(jìng)爭(zhēng)力除了創(chuàng)新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務(wù)。海爾與其它同行業(yè)最主要的差別就在于我們的用戶(hù)(客戶(hù))服務(wù)能夠快速發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)(客戶(hù))的需求，更能抓住用戶(hù)(客戶(hù))的“心”，獲得用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，海爾在服務(wù)方面做得更多的是為用戶(hù)(客戶(hù))提供解決方案，幫他們避免很多購(gòu)買(mǎi)使用后出現(xiàn)的問(wèn)題，把售后服務(wù)放在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前來(lái)考慮，從而使服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的層面。自1994年以來(lái)，海爾的星級(jí)服務(wù)經(jīng)歷了多次升級(jí)，從1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)—1996年先設(shè)計(jì)后安裝—1997年五個(gè)一服務(wù)—1998年星級(jí)服務(wù)一條龍—2001年海爾空調(diào)無(wú)塵安裝—2002年一站式通檢服務(wù)—2003年“全程管家365”，每一次升級(jí)都是通過(guò)深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求，去零距離檢驗(yàn)用戶(hù)的感受后而快速推出實(shí)施的，且每一次升級(jí)都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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第四篇：建設(shè)高品質(zhì)服務(wù)文化 創(chuàng)建服務(wù)型和諧企業(yè)

建設(shè)高品質(zhì)服務(wù)文化 創(chuàng)建服務(wù)型和諧企業(yè)

來(lái)源：004km.cn | 編輯：華企在線 | 發(fā)表時(shí)間：2008-08-14 15:21 | 人氣指數(shù)：617 簡(jiǎn)介： 2007、11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個(gè)單位的精彩發(fā)言經(jīng)驗(yàn)豐富新穎實(shí)在各具特色發(fā)人深思，不僅豐富了中國(guó)服務(wù)文化的實(shí)踐，也拓展了服務(wù)文化理論的內(nèi)涵，淌出了積極建設(shè)行業(yè)服務(wù)文化，努力創(chuàng)建文化型服務(wù)型創(chuàng)新型企業(yè)的新路，提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)啟示。

建設(shè)高品質(zhì)服務(wù)文化創(chuàng)建服務(wù)型和諧企業(yè)

-----陳步峰教授在全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)文化論壇上的點(diǎn)評(píng) 2007、11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個(gè)單位的精彩發(fā)言經(jīng)驗(yàn)豐富新穎實(shí)在各具特色發(fā)人深思，不僅豐富了中國(guó)服務(wù)文化的實(shí)踐，也拓展了服務(wù)文化理論的內(nèi)涵，淌出了積極建設(shè)行業(yè)服務(wù)文化，努力創(chuàng)建文化型服務(wù)型創(chuàng)新型企業(yè)的新路，提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)啟示。其共同特點(diǎn)是：

1、永無(wú)止境的創(chuàng)新精神和高度的文化自覺(jué)。打造了鮮明的文化服務(wù)品牌，展示了文化型企業(yè)和企業(yè)家的文化魅力。

2、以人為本的和諧理念，打造了過(guò)硬的員工隊(duì)伍。

培訓(xùn)經(jīng)?；盗谢茖W(xué)化，實(shí)行民主管理和公開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制用人機(jī)制，注重內(nèi)外溝通，營(yíng)造了良好的文化環(huán)境，構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系，強(qiáng)化了員工的服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神，提升了員工的服務(wù)能力。

3、以?xún)r(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，規(guī)范管理完善制度，促進(jìn)了文化落地，為文化建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的保證。

4、充滿(mǎn)活力的時(shí)代特征，體現(xiàn)了先進(jìn)性示范性和諧性。

5、誠(chéng)信為本的道德觀念為文化建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

6、回報(bào)社會(huì)的精神境界和社會(huì)良性互動(dòng)的藝術(shù)。引起了社會(huì)的文化共鳴，建立了和諧的內(nèi)外關(guān)系，為企業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造了和諧的環(huán)境。

先進(jìn)單位為建設(shè)中國(guó)服務(wù)文化創(chuàng)建和諧社會(huì)作了偉大的探索創(chuàng)新和卓越的貢獻(xiàn)，希望資源共享撞擊反射共享雜交互動(dòng)共贏，百尺竿頭更進(jìn)一步，以強(qiáng)烈的緊迫感危機(jī)感和高度的文化自覺(jué)，建設(shè)富有特色的服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，提高企業(yè)行業(yè)的文化貢獻(xiàn)度和服務(wù)貢獻(xiàn)度，打造更加亮麗的文明風(fēng)景。

經(jīng)驗(yàn)材料之一海南建總

《企業(yè)文化是打造品牌企業(yè)的強(qiáng)勁動(dòng)力》＂

問(wèn)題：曹書(shū)明先生請(qǐng)留步，問(wèn)您兩個(gè)問(wèn)題：

1、大會(huì)議室影響視線的柱子如何解決？

2、多數(shù)房地產(chǎn)商關(guān)注利潤(rùn)一夜暴富，你為何把重心放在服務(wù)上？

點(diǎn)評(píng) ：

海南省建筑工程總公司經(jīng)驗(yàn)實(shí)在富有創(chuàng)意。成功的秘訣：

一、以高度的文化自覺(jué)和高超的文化藝術(shù)精心打造文化型品牌企業(yè)

總經(jīng)理曹叔明。跳出了原來(lái)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)至上的建筑行業(yè)的思維定勢(shì)。堅(jiān)定文化興企服務(wù)為本的信念，堅(jiān)持文化定位提升企業(yè)的品位，文化打造品牌，重塑企業(yè)的形象。堅(jiān)持把文化作為人企合一的橋梁和紐帶，凝聚員工精神、激發(fā)員工士氣，創(chuàng)新員工效率和促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。不僅全員發(fā)動(dòng)精心提煉了自己特色的價(jià)值理念經(jīng)營(yíng)思想品牌戰(zhàn)略，豐富了司徽司歌員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等企業(yè)文化內(nèi)容，而且藝術(shù)地運(yùn)用各種載體把文化價(jià)值理念融入企業(yè)管理的各個(gè)層面和各個(gè)環(huán)節(jié)。形象生動(dòng)寓意深刻，賦予枯燥的生硬的硬件工具以文化的靈動(dòng)，升華了服務(wù)和文化的價(jià)值，提升了企業(yè)的品位，升華了服務(wù)的意義。使普通的工具成為展示文化文化滲透的載體是一個(gè)很好的創(chuàng)造提升。把價(jià)值使命具體化形象化。攪拌機(jī)：投入真實(shí)的心系群眾的意愿和科學(xué)的方法，并摻入必勝的信心和堅(jiān)韌的毅力。展示了企業(yè)家的文化底蘊(yùn)和文化藝術(shù)。

二、擺正了精神文化與制度文化的辯證關(guān)系，發(fā)揮了制度文化的保障規(guī)范作用。按價(jià)值觀要求梳理完善與市俱進(jìn)的制度，保證了文化落地生根，進(jìn)一步規(guī)范了職業(yè)行為。

三、扎實(shí)系統(tǒng)的人本開(kāi)發(fā)，有效開(kāi)發(fā)提升了人力資本的效用，發(fā)揮了文化的人格化效應(yīng)。

培訓(xùn)經(jīng)常化系列化，獎(jiǎng)懲機(jī)制，典型培育，民主管理，人才規(guī)劃。建立和諧的人才成長(zhǎng)機(jī)制。使人盡其才各得其所，打造了一支特別能戰(zhàn)斗過(guò)硬的隊(duì)伍。

四、和諧關(guān)系重塑形象，提升了企業(yè)的美譽(yù)度和員工的自豪感。注意以精品誠(chéng)信、環(huán)境、活動(dòng)塑形象。在活動(dòng)中展示陶冶互動(dòng)，增進(jìn)社會(huì)理解支持，為企業(yè)創(chuàng)建品牌科學(xué)發(fā)展奠定和諧良好的環(huán)境。

海南建總經(jīng)驗(yàn)的啟示：文化和服務(wù)貢獻(xiàn)度不分東南西北，不與地域經(jīng)濟(jì)成正比，欠發(fā)達(dá)地區(qū)照樣可以提高文化和服務(wù)的貢獻(xiàn)度，在創(chuàng)建和諧社會(huì)中大有可為。

企業(yè)家的魅力在于文化自覺(jué)和文化創(chuàng)新。曹總高屋建瓴，跳出傳統(tǒng)思維，用文化評(píng)判修正提煉企業(yè)行為難能可貴。優(yōu)秀的企業(yè)和企業(yè)家是城市的堅(jiān)實(shí)支柱和美麗的文化名片，愿熱愛(ài)文化和知道怎樣做文化的企業(yè)家更多地涌現(xiàn)。

經(jīng)驗(yàn)材料之二

上海市建設(shè)交通系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室主任徐國(guó)華

《加強(qiáng)建設(shè)交通行業(yè)文化建設(shè)，為上海城市建設(shè)又好又快發(fā)展提供內(nèi)在動(dòng)力》

請(qǐng)問(wèn)：徐主任作為管理機(jī)關(guān)從管人轉(zhuǎn)型到到管標(biāo)準(zhǔn)有無(wú)心里落差，給行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)帶來(lái)哪些挑戰(zhàn)機(jī)遇？

點(diǎn)評(píng)2：

上海市建設(shè)交通系統(tǒng)適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變的新要求，在政企分開(kāi)、管養(yǎng)分離改革后，堅(jiān)強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)營(yíng)造社會(huì)和諧氛圍，為破解上海城市建設(shè)發(fā)展的瓶頸難題、推進(jìn)建設(shè)交通事業(yè)又好又快發(fā)展提供了內(nèi)在動(dòng)力。他們的經(jīng)驗(yàn)立意高遠(yuǎn)特色鮮明創(chuàng)新實(shí)在，淌出了一條在創(chuàng)新中和諧，在和諧中發(fā)展，在服務(wù)中立威，在指導(dǎo)中體現(xiàn)價(jià)值，不斷提升行業(yè)和服務(wù)型政府乃至城市文化品位的新路。給我們的啟示：

一、立意高遠(yuǎn)文化自覺(jué) 科學(xué)定位服務(wù)轉(zhuǎn)型演好角色敢于創(chuàng)新

建交系統(tǒng)覆蓋面廣關(guān)系民生世人關(guān)注社會(huì)焦點(diǎn)熱點(diǎn)，具有真正意義上的現(xiàn)代行業(yè)管理特色。他們把加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)看作是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求；作為提升城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力和推進(jìn)建設(shè)交通行業(yè)發(fā)展的的有效抓手，調(diào)整定位坐標(biāo)演好服務(wù)角色，自覺(jué)地當(dāng)好裁判員服務(wù)員，從行政命令中轉(zhuǎn)型為服務(wù)指導(dǎo)。上海建設(shè)交通行業(yè)主要包括是水務(wù)、房地、交通、港口、市政、綠化林業(yè)、市容環(huán)衛(wèi)、工程施工等行業(yè)，建設(shè)交通行業(yè)具有社會(huì)性、公益性、服務(wù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，與社會(huì)群眾生產(chǎn)生活關(guān)系密切。加強(qiáng)文化建設(shè)，能弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的行業(yè)精神、實(shí)踐服務(wù)社會(huì)的行業(yè)宗旨，推進(jìn)上海城市樞紐型、功能性、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)窗口人性化、精細(xì)化水平；而且可以發(fā)揮行業(yè)受眾面廣的優(yōu)勢(shì)，傳導(dǎo)行業(yè)文明理念，推動(dòng)市民在道德實(shí)踐中規(guī)范公共行為，從而更好地打造城市形態(tài)的“硬環(huán)境”，彰顯城市文明的“軟環(huán)境”，不斷提升上海城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

二、重點(diǎn)聚焦模式科學(xué)、品牌引領(lǐng)規(guī)范完善，建設(shè)了頂天立地的行業(yè)文化。

在建立“政府推行、行業(yè)實(shí)行、企業(yè)踐行”的行業(yè)文化建設(shè)模式基礎(chǔ)上，突出重點(diǎn)，抓好組織推進(jìn)。樹(shù)立行業(yè)典型，弘揚(yáng)行業(yè)精神，完善行業(yè)規(guī)范，培育服務(wù)品牌形成品牌集群。繼培育出房地行業(yè)徐虎特約報(bào)修箱、自來(lái)水行業(yè)小郭熱線、公交行業(yè)馬衛(wèi)星“落實(shí)座位”操作法等著名服務(wù)品牌后，上海建設(shè)交通行業(yè)又催生出軌道交通行業(yè)蔡永愷指路問(wèn)不倒、綠化行業(yè)古猗園“兩心”服務(wù)法等一大批服務(wù)品牌。這些服務(wù)品牌已成為行業(yè)文化建設(shè)成果的積聚點(diǎn)、行業(yè)文化新內(nèi)涵的激發(fā)點(diǎn)，推進(jìn)了行業(yè)服務(wù)品質(zhì)不斷提升，進(jìn)一步樹(shù)立了建設(shè)交通行業(yè)便民利民的群體形象。使行業(yè)文化人格化，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)共鳴。

三、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)社會(huì)互動(dòng)借勢(shì)提力互動(dòng)共贏

聚焦活動(dòng)載體，建設(shè)行業(yè)博物館，注重與社會(huì)互動(dòng)，增強(qiáng)相互理解強(qiáng)化市民主人翁意識(shí)，不斷增強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)的社會(huì)效應(yīng)。在交流互動(dòng)中贏得理解支持共鳴，在撞擊反射中吸取營(yíng)養(yǎng)相互提升，在文化交融中提高行業(yè)文化和服務(wù)貢獻(xiàn)度，營(yíng)造了行業(yè)與市民攜手倡導(dǎo)和諧、創(chuàng)建文明的良好氛圍，形成了創(chuàng)造文明城市的合力。豐富了行業(yè)和市民的精神、文化生活，進(jìn)一步引導(dǎo)市民支持配合軌道交通的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。促進(jìn)了社會(huì)進(jìn)步，和諧了內(nèi)外關(guān)系，提高了幸福指數(shù)，提升了消費(fèi)品位，激發(fā)了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力競(jìng)爭(zhēng)力。

感謝上海同志的創(chuàng)新思想創(chuàng)新機(jī)制給我們帶來(lái)的觀念和機(jī)制上的沖擊及示范思考。

經(jīng)驗(yàn)介紹材料之三：

大慶石油管理局公共汽車(chē)公司黨委 馬躍先

《構(gòu)建特色服務(wù)文化

打造過(guò)硬公交團(tuán)隊(duì) 為創(chuàng)建百年油田提供堅(jiān)強(qiáng)的服務(wù)保障》

東北大漢的氣勢(shì)精彩報(bào)告掀起小小的高潮。

請(qǐng)問(wèn)馬書(shū)記：

鐵人精神內(nèi)涵，在公交文化中有何現(xiàn)代意義？

點(diǎn)評(píng)：該公司堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以落實(shí)“公交優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略為契機(jī)，圍繞實(shí)現(xiàn)“公交優(yōu)秀”總體工作目標(biāo)，注重企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)思想政治工作融合創(chuàng)新，構(gòu)建了具有鮮明特色的公交服務(wù)文化體系，打造了一支過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而為全面推進(jìn)公司持續(xù)有效發(fā)展提供了強(qiáng)有力的文化支撐和隊(duì)伍保證，為大慶經(jīng)濟(jì)建設(shè)和創(chuàng)建百年油田提供了堅(jiān)強(qiáng)的服務(wù)保障。他們的經(jīng)驗(yàn)是：

一、積極構(gòu)建特色鮮明社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，著力打造文化型服務(wù)型和諧企業(yè)。

1、科學(xué)定位角色，突出公交特色。他們把公交的產(chǎn)品看作就是服務(wù)，公交的形象是服務(wù)，公交的生命和價(jià)值也在服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公交的生命線和永恒的主題。因此以服務(wù)百姓出行和百年油田為宗旨，著力構(gòu)建公交特色服務(wù)文化，確立了“心系百姓，鐘情服務(wù)”的核心價(jià)值觀和“至真至誠(chéng)去服務(wù)，鐘情乘客到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念為主線的服務(wù)文化體系。形成了內(nèi)聚人心外塑形象和旗幟，確立了提升競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建和諧共教得的靈魂和根基。

2、文化交融社會(huì)共鳴借力提力示范引領(lǐng)。企業(yè)的服務(wù)文化根植于社會(huì)文化，具有鮮明的地域文化特征，他們注意繼承弘揚(yáng)大慶油田的三老四嚴(yán)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的光榮傳統(tǒng)，提出了服務(wù)百年油田的宗旨，而且用大慶精神育人鑄魂，激發(fā)奉獻(xiàn)公交的精神動(dòng)力。堅(jiān)持“身在大慶學(xué)大慶，鐵人故鄉(xiāng)學(xué)鐵人”，用大慶精神、鐵人精神育人鑄魂，激發(fā)了干部職工昂揚(yáng)向上、奉獻(xiàn)公交的精神動(dòng)力。開(kāi)展了“學(xué)鐵人、立新功，為推進(jìn)企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)”、“學(xué)《綱要》、轉(zhuǎn)觀念、提素質(zhì)，為拓展市場(chǎng)做貢獻(xiàn)”等一系列主題教育。使鐵人精神在公交戰(zhàn)線展現(xiàn)現(xiàn)代的異彩，豐富了新的鐵人精神。

3、注重行業(yè)特色和技術(shù)特色，把安全文化與服務(wù)文化有機(jī)的融為一體。寓安全與服務(wù)之中。安全是服務(wù)的保證和前提，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)有之義。離開(kāi)安全的服務(wù)不是真正意義上的服務(wù)。他們始終把安全文化建設(shè)作為重中之重，通過(guò)舉辦安全培訓(xùn)班、開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”、編發(fā)HSE作業(yè)指導(dǎo)卡、《安全文化手冊(cè)》，以及設(shè)立“警示語(yǔ)”、“告知板”和“親人安全寄語(yǔ)”等多種形式，加強(qiáng)安全教育，培育安全服務(wù)文化，有效提高了公交員工安全生產(chǎn)意識(shí)和安全行為能力。

二、注重服務(wù)創(chuàng)新，積極打造服務(wù)品牌。

以文化引領(lǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，以品牌助推服務(wù)升級(jí)，著眼顧客關(guān)注的焦點(diǎn)實(shí)施有效管涌的創(chuàng)新，建樹(shù)了有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌。

服務(wù)文化是研究顧客服務(wù)顧客的文化，是與市俱進(jìn)不斷提升顧客價(jià)值的創(chuàng)新文化。創(chuàng)新是服務(wù)文化的生命力。因此，他們始終注重以創(chuàng)新為動(dòng)力，以品牌為統(tǒng)領(lǐng)，實(shí)施全方位創(chuàng)新，把顧客的難題作為創(chuàng)新的課題。在完善服務(wù)硬環(huán)境上，努力實(shí)現(xiàn)由“低級(jí)”向“高級(jí)”轉(zhuǎn)化。加快車(chē)輛更新?lián)Q代速度，購(gòu)置大容量、雙燃料豪華大巴車(chē)投入運(yùn)營(yíng)線路和通勤專(zhuān)線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由普通、單

一、小容量的車(chē)型配置向高檔、美觀、大容量車(chē)型配置發(fā)展，既滿(mǎn)足了乘客需求，也為油城增添了一道道靚麗的流動(dòng)風(fēng)景。在創(chuàng)新服務(wù)軟環(huán)境上，努力實(shí)現(xiàn)由“單一”向“多樣”延伸。把車(chē)廂作為傳播文明、創(chuàng)造和諧、共享溫馨的社會(huì)服務(wù)窗口，制定了“四進(jìn)十統(tǒng)一”車(chē)廂設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施“文化健康進(jìn)車(chē)廂”創(chuàng)新服務(wù)，在車(chē)廂內(nèi)配置車(chē)載VCD，設(shè)立“愛(ài)心專(zhuān)座”，配備了針線包、暈車(chē)藥、方便袋等服務(wù)物品。乘務(wù)員在車(chē)廂內(nèi)把“微笑服務(wù)，傳遞快樂(lè)”作為服務(wù)宗旨，讓車(chē)廂里流動(dòng)著情感、傳播著文化、創(chuàng)造著感動(dòng)，從而有效提升了公交服務(wù)品質(zhì)。在優(yōu)化服務(wù)大環(huán)境上，努力實(shí)現(xiàn)由“普通”向“增值”拓展。推出車(chē)廂定期消毒、兒童乘車(chē)身高標(biāo)準(zhǔn)提高10厘米等“六項(xiàng)便民”服務(wù)新舉措；逐步實(shí)施無(wú)人售票、GPS定位跟蹤管理、清潔燃料使用等新方法、新技術(shù)，打造現(xiàn)代公交、綠色公交、人文公交；結(jié)合城市規(guī)劃和建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化線網(wǎng)布局，大力調(diào)整運(yùn)力結(jié)構(gòu)，切實(shí)解決了百姓出行難的問(wèn)題，使百姓對(duì)油田公交的滿(mǎn)意度和信賴(lài)度不斷攀升。在創(chuàng)服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)上，打造了劉云娟（大慶李素麗”的592車(chē)組乘務(wù)員）服務(wù)品牌和相應(yīng)的考核機(jī)制。創(chuàng)新推出了“爭(zhēng)創(chuàng)劉云娟服務(wù)品牌車(chē)組”“爭(zhēng)創(chuàng)劉云娟服務(wù)品牌線路”、運(yùn)行考核體系和激勵(lì)機(jī)制，并開(kāi)通了“劉云娟服務(wù)熱線”。在此基礎(chǔ)上，把劉云娟品牌服務(wù)機(jī)制由營(yíng)運(yùn)線路延伸到專(zhuān)線通勤線路，由車(chē)組擴(kuò)展到全公司的每個(gè)班組，廣泛開(kāi)展“星級(jí)全優(yōu)”達(dá)標(biāo)競(jìng)賽和爭(zhēng)創(chuàng)“品牌服務(wù)流動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆被顒?dòng)，有效調(diào)動(dòng)了司乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)品牌的積極性。形成了品牌車(chē)組百花齊放的現(xiàn)象。

三、規(guī)范管理典型示范。營(yíng)造和諧環(huán)境，助推企業(yè)健康發(fā)展，強(qiáng)化了窗口意識(shí)文化使者意識(shí)。

加強(qiáng)基層領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，夯實(shí)組織基礎(chǔ)；加強(qiáng)企業(yè)規(guī)章制度建設(shè)，完善管理機(jī)制；加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提升崗位技能；用先進(jìn)典型示范引導(dǎo)，提升傾情服務(wù)的整體素質(zhì)；用細(xì)致工作凝聚人心，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境；編印了《司乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作手冊(cè)》、《公共交通服務(wù)糾紛典型案例指導(dǎo)手冊(cè)》，系統(tǒng)地規(guī)范了司乘人員每個(gè)工作細(xì)節(jié)的言行舉止，要求司乘人員在服務(wù)形象上努力樹(shù)立 “三人形象，五人標(biāo)準(zhǔn)”（“三人形象”即在外國(guó)人眼里我代表中國(guó)人、在外地人眼里我代表大慶人、在大慶人眼里我代表公交人；“五人標(biāo)準(zhǔn)”即李素麗的心靈、空姐的氣質(zhì)、導(dǎo)游的水平、軍人的作風(fēng)和大慶人的形象）。由于有了完善規(guī)范的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使公司的服務(wù)文化理念在具體工作中得到有效落實(shí)，在社會(huì)上贏得了廣泛贊譽(yù)。

感謝大慶人在服務(wù)上探索創(chuàng)新，賦予了傳統(tǒng)的公交有了文化的生命意義價(jià)值。感謝他們使鐵人精神共享共鳴綻放新的異彩。

經(jīng)驗(yàn)介紹材料之三

常州市建設(shè)局

周?chē)?guó)平書(shū)記

《以共同愿景引領(lǐng)學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建打造高素質(zhì)建設(shè)隊(duì)伍》

請(qǐng)問(wèn)周書(shū)記：學(xué)習(xí)型組織與文化建設(shè)的關(guān)系？

許多單位學(xué)習(xí)性組織容易做秀搞虛，你們是否一帆風(fēng)順能否做實(shí)？能否與行業(yè)的實(shí)際結(jié)合起來(lái)。

點(diǎn)評(píng)：

學(xué)習(xí)型組織是指通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。是全體成員全身心投入并有能力負(fù)擔(dān)學(xué)習(xí)，是通過(guò)學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我、擴(kuò)大未來(lái)能量的組織。常州建設(shè)局緊密結(jié)合建設(shè)行業(yè)實(shí)際，積極開(kāi)展學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)改變心智模式，轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)觀念，確立以共同愿景引領(lǐng)學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建為總思路，努力創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式、構(gòu)建學(xué)習(xí)機(jī)制,促進(jìn)了全系統(tǒng)干部職工整體素質(zhì)的提高，為城市建設(shè)提供了良好的智力支持，推進(jìn)了城市建設(shè)事業(yè)的又好又快發(fā)展。經(jīng)驗(yàn)啟示：把學(xué)習(xí)變實(shí)，與社會(huì)行業(yè)的熱點(diǎn)焦點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。

一、升華學(xué)習(xí)理念、構(gòu)建共同愿景。

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，觀念突圍是自覺(jué)學(xué)習(xí)的前提。推進(jìn)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，首先要確立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，實(shí)現(xiàn)自我超越。樹(shù)立了“學(xué)習(xí)為本”終身學(xué)習(xí)，終身教育”習(xí)“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”和以共同愿景引領(lǐng)學(xué)習(xí)”的理念。明確建立共同愿景的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、基本內(nèi)涵、奮斗目標(biāo)、保障措施和形成過(guò)程。確立了“培育一流隊(duì)伍，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，建設(shè)美好家園，塑造行業(yè)形象”的共同原景。

二、提高學(xué)習(xí)能力和效益，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新

建立學(xué)習(xí)性組織的目的是提高學(xué)習(xí)的能力，不是為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)，而是為了提高應(yīng)變能力和窗隙能力解決問(wèn)題的能力。他們提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)能力；推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，提高機(jī)關(guān)的服務(wù)效率；推動(dòng)科技創(chuàng)新，提升服務(wù)的科技含量和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。建成了公交GPS智能調(diào)度指揮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)公交傳統(tǒng)調(diào)度手段的徹底改革，優(yōu)先發(fā)展公交和BRT快速公交系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了常州城市公交現(xiàn)代化建設(shè)的質(zhì)的飛躍，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的顯著提高。循環(huán)流化床鍋爐焚燒污泥技術(shù)研究，徹底解決了填埋場(chǎng)地短缺和污泥二次污染問(wèn)題，并獲得兩項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利和建設(shè)部科技進(jìn)步項(xiàng)目?！坝晡鬯谜镜淖钥馗脑旒奥?lián)網(wǎng)集控應(yīng)用”項(xiàng)目，推進(jìn)了雨污水泵站的現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程，使泵站運(yùn)行管理水平處于全國(guó)領(lǐng)先水平。市政公用地理信息集成系統(tǒng)通過(guò)建設(shè)部驗(yàn)收，該項(xiàng)目列為 “十五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃“城市規(guī)劃、建設(shè)、管理與服務(wù)數(shù)字化工程”的示范工程，是“數(shù)字常州”的重要平臺(tái)。其管理模式、解決方案和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)具有較好的示范意義。

三、常效管理扎實(shí)推進(jìn) 完善機(jī)制提高效益

共同愿景的建立需要措施來(lái)推進(jìn)，他們從建設(shè)行業(yè)實(shí)際出發(fā)，把實(shí)踐共同愿景，提高學(xué)習(xí)力作為著力點(diǎn)，把增強(qiáng)工作創(chuàng)造力作為落腳點(diǎn)，通過(guò)點(diǎn)、線、面結(jié)合的創(chuàng)建推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)邊界的學(xué)習(xí)體系，創(chuàng)新高效的載體推動(dòng)，促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建取得實(shí)效。制定規(guī)劃完善機(jī)制，抓好“兩個(gè)工程”。開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、樹(shù)典型、創(chuàng)一流” 和“滿(mǎn)意在建設(shè)”活動(dòng)活動(dòng)。首創(chuàng)“一站式”服務(wù)；開(kāi)通“12319”城建服務(wù)熱線，為廣大市民提供了更加優(yōu)質(zhì)高效、便捷的服務(wù)，取得了顯著成效。

經(jīng)驗(yàn)介紹之五：

桑萬(wàn)發(fā)《運(yùn)載溫馨營(yíng)造和諧--上海地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司建設(shè)企業(yè)文化推動(dòng)企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感》

請(qǐng)問(wèn)桑書(shū)記：你的員工快樂(lè)嗎？為什么激勵(lì)員工快樂(lè)作為重要的抓手。把社會(huì)責(zé)任作為使命？如何讓終日不見(jiàn)陽(yáng)光的員工心中充滿(mǎn)陽(yáng)光？

點(diǎn)評(píng)五：

上海地鐵運(yùn)營(yíng)公司的可貴之處在于：通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)，把以人為本落到實(shí)處，使終日不見(jiàn)陽(yáng)光的地下工作者成為陽(yáng)光大使文化使者，能夠心靈充滿(mǎn)陽(yáng)光，能夠陽(yáng)光明媚的給南來(lái)北往的顧客送去一縷縷春風(fēng)和陽(yáng)光，譜寫(xiě)了一曲曲和諧的音符，提高了員工的健康指數(shù)和社會(huì)的和諧指數(shù)，實(shí)在難得。

上海地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司是上海軌道交通行業(yè)中的骨干企業(yè)，是一個(gè)公益性的窗口服務(wù)企業(yè).他們的經(jīng)驗(yàn)給我們的啟示：

一、責(zé)任成就事業(yè)，快樂(lè)源于奉獻(xiàn)的理念是提升服務(wù)水平的源動(dòng)力，也是服務(wù)文化的應(yīng)有之意。

認(rèn)真服務(wù)把事情做對(duì)，用心服務(wù)把事情做好，用情用智服務(wù)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)。建設(shè)服務(wù)文化的目的是富于員工服務(wù)的意義生命的價(jià)值工作的快樂(lè)。變要我服務(wù)為我要快樂(lè)服務(wù)。這既是一種高度的責(zé)任感也是一種心理需求價(jià)值實(shí)現(xiàn)。將個(gè)人的工作成就與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任緊緊相連，將個(gè)人自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)與奉獻(xiàn)社會(huì)緊緊相連。這既是個(gè)人的心聲，更是上海地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司全體員工的真實(shí)寫(xiě)照?？鞓?lè)服務(wù)是和諧社會(huì)的跳動(dòng)的音符，也是員工身心健康和幸福指數(shù)的需求與寫(xiě)照?？鞓?lè)的員工市企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是和諧社會(huì)中的形象大使。

二、以人為本就是要關(guān)愛(ài)成就發(fā)展顧客，調(diào)整員工心理、提高健康商數(shù)。你怎樣對(duì)待員工，員工就怎樣對(duì)待顧客和服務(wù)。他們著眼行業(yè)特點(diǎn)，注重文化培訓(xùn)和心理咨詢(xún)，幫助員工釋放壓力心理調(diào)適調(diào)整心態(tài)，努力讓員工的心靈充滿(mǎn)陽(yáng)光成為陽(yáng)光大使，為來(lái)去匆匆的顧客送去了一縷縷陽(yáng)光。

三、先進(jìn)的文化要頂天立地才有生命力競(jìng)爭(zhēng)力

他們?cè)诜?wù)文化建設(shè)的過(guò)程中堅(jiān)持群眾性、實(shí)踐性、交融性，根據(jù)地鐵大聯(lián)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)，全員發(fā)動(dòng)，上下反復(fù)，層層落實(shí)，重在過(guò)程，以敢于負(fù)責(zé)的企業(yè)精神；以地鐵，讓生活更美好的企業(yè)使命；以乘客滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、股東（社會(huì)）滿(mǎn)意的核心價(jià)值觀，不斷追求卓越，使企業(yè)的核心理念熔鑄于全體員工的觀念和行為中，形成了富有行業(yè)特色、企業(yè)特點(diǎn)的安全文化、服務(wù)文化，并使其落地生根。將安全運(yùn)營(yíng)作為自己的神圣使命。自我加壓，創(chuàng)新列車(chē)運(yùn)營(yíng)“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎實(shí)。他們千方百計(jì)給乘客提供準(zhǔn)點(diǎn)、可靠的服務(wù)。便民不擾民，把好事辦好。白天，客運(yùn)窗口服務(wù)人員“一切圍繞乘客轉(zhuǎn)”；夜晚，夜深人靜的地鐵人，專(zhuān)業(yè)設(shè)備保障人員“一切圍繞設(shè)備轉(zhuǎn)”。以人為本，廣大地鐵員工用真情的服務(wù)溫暖人，用快樂(lè)的服務(wù)愉悅?cè)恕⒂弥艿降姆?wù)體貼人，他們將人性化的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，使社會(huì)責(zé)任感融于對(duì)乘客的一個(gè)微笑、一份溫馨中。完善便民、利民的舉措：對(duì)乘客實(shí)施地鐵、公交聯(lián)乘優(yōu)惠，實(shí)行愛(ài)心接力，編制“便民導(dǎo)醫(yī)圖”，開(kāi)辟“綠色通道”，提供愛(ài)心傘、愛(ài)心輪椅出借服務(wù)和乘坐專(zhuān)用電梯的預(yù)約式服務(wù)；職工們還自己捐獻(xiàn)玩具，和小朋友們換下容易造成安全隱患的氣球，營(yíng)造了溫馨與和諧的社會(huì)環(huán)境。馬玨的“人民廣場(chǎng)勞模集體”、蔡永愷的“指路問(wèn)不倒”、劉連鎖的“愛(ài)心指示卡”、柏華的“導(dǎo)游式服務(wù)”等等，都是從各自的工作實(shí)際出發(fā)，詮釋了窗口服務(wù)的品牌文化。

四、發(fā)揮了地鐵公交窗口落實(shí)三大要?jiǎng)?wù)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的生力軍作用，激勵(lì)員工擔(dān)負(fù)起了文化使者傳播先進(jìn)文化的社會(huì)使命。

地鐵公交聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，是黨和國(guó)家聯(lián)系群眾的紐帶，是社會(huì)和諧提高幸福指數(shù)的的重要元素。上海地鐵自覺(jué)地肩負(fù)起建設(shè)先進(jìn)文化的重任，把地鐵辦成倡導(dǎo)文明的長(zhǎng)廊。開(kāi)展“與文明同行”、“文明乘車(chē)”的志愿者活動(dòng)，每天早高峰，志愿者在地鐵宣傳“先下后上”、文明乘車(chē)”，得到了社會(huì)各界的熱情支持和積極參與，使志愿者隊(duì)伍成為大都市的一道亮麗風(fēng)景線；把地鐵辦成展示先進(jìn)文化的窗口。使地鐵形成涌動(dòng)公益、愛(ài)心的暖流。形成了強(qiáng)大的凝聚力。以迎特奧、迎奧運(yùn)、迎世博”為契機(jī)，提出“乘客文明秩序好、服務(wù)溫馨形象好、設(shè)施便利條件好、環(huán)境和諧氛圍好”的四好目標(biāo)。

運(yùn)載的是便利溫馨、營(yíng)造的是和諧幸福，展示的中國(guó)大都市的風(fēng)采，提升的是現(xiàn)代都市的消費(fèi)品位。感謝桑書(shū)記帶有現(xiàn)代化立體感（投影電視片）的精彩分享，感謝為和諧社會(huì)建設(shè)服務(wù)文化做出的的探索貢獻(xiàn)。

經(jīng)驗(yàn)介紹之六

青島市政公用局

《實(shí)施品牌服務(wù) 引領(lǐng)行業(yè)嬗變》

請(qǐng)問(wèn)張志斌先生：創(chuàng)建系列服務(wù)品牌，是作秀跟風(fēng)大使所迫還是內(nèi)在需求對(duì)百姓的實(shí)惠在那里？

點(diǎn)評(píng)

六、青島市政公用局涉及五大行業(yè)，都是關(guān)系民生的敏感性焦點(diǎn)行業(yè)，是個(gè)顧客很難滿(mǎn)意較好的行業(yè)，但他們堅(jiān)持顧客為尊顧客為是的先進(jìn)理念，勇于服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7大品牌7朵金花，和諧了內(nèi)外關(guān)系，贏得了社會(huì)對(duì)公用事業(yè)的支持理解。為和諧社會(huì)提升市民的消費(fèi)層次和城市的文化品位做出了座月的貢獻(xiàn)和探索。

一、高度的文化自覺(jué)和創(chuàng)新意識(shí)是品牌集群的保證。

青島品牌群的形成體現(xiàn)了該局領(lǐng)導(dǎo)的文化自覺(jué)和文化管理藝術(shù)。科學(xué)定位精心謀劃

構(gòu)筑品牌文化。合力開(kāi)發(fā)品牌文化。準(zhǔn)確定位核心價(jià)值；精心構(gòu)建特色板塊。重力推進(jìn)，強(qiáng)化品牌建設(shè)。六抓：抓領(lǐng)導(dǎo)，抓培訓(xùn)，抓宣傳，抓管理抓主管抓典型，精心鑄造服務(wù)名牌。

二、服務(wù)品牌是贏得顧客忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)，是服務(wù)文化的亮點(diǎn)和精品

服務(wù)品牌是是撬動(dòng)市場(chǎng)的切入點(diǎn)，文化是品牌的內(nèi)涵和支撐。服務(wù)文化有了品牌的輝映，將會(huì)更加豐富多彩，更便于傳播認(rèn)知。

服務(wù)品牌是企業(yè)、員工在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)服務(wù)實(shí)踐中探索創(chuàng)造出來(lái)的具有鮮明個(gè)性的服務(wù)文化的精品，是創(chuàng)造性的勞動(dòng)成果，是文化成熟的標(biāo)志和落地的保證，是對(duì)社會(huì)的莊嚴(yán)承諾和文明實(shí)力信心的展示，是無(wú)形服務(wù)有形展示的載體，是企業(yè)連接顧客社會(huì)的紐帶和亮點(diǎn)。因此，這種服務(wù)品牌不是簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)和模仿，不是先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的照搬照抄，而是凝聚著服務(wù)工作者的高智慧、高投入和創(chuàng)新思維，體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)這門(mén)藝術(shù)的執(zhí)著的追求和艱苦的探索，凸顯出鮮明的個(gè)性特色和獨(dú)到的文化魅力。服務(wù)品牌是一門(mén)綜合藝術(shù)，它包含先進(jìn)的服務(wù)理念、執(zhí)著的敬業(yè)精神、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的服務(wù)技巧、便捷的服務(wù)方式、廣博的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)效率、先進(jìn)的服務(wù)手段和高超的親情化的服務(wù)藝術(shù)。體現(xiàn)了規(guī)范服務(wù)的程序性、承諾服務(wù)的嚴(yán)肅性、星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的藝術(shù)性。青島市政公用局用服務(wù)品牌把勞動(dòng)者和消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)，在不斷的磨合過(guò)程中，恰恰是幫助服務(wù)者重新發(fā)現(xiàn)和提升自己服務(wù)的價(jià)值，重新找到自己的尊嚴(yán)和自豪，不斷創(chuàng)造先進(jìn)的業(yè)績(jī)，也不斷涌現(xiàn)出大批服務(wù)明星。

三、顧客價(jià)值是品牌內(nèi)核的來(lái)源，品牌的實(shí)質(zhì)是顧客的體驗(yàn)共鳴

服務(wù)品牌的創(chuàng)造，是一項(xiàng)全新的事業(yè)，是一個(gè)開(kāi)創(chuàng)性工作，必須做出多方面努力才能形成自己獨(dú)立的服務(wù)品牌；才能保持品牌的獨(dú)立性，維持品牌的形象；才能使品牌不斷地發(fā)展壯大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，品牌競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而消費(fèi)者卻變得越來(lái)越挑剔。市場(chǎng)的不二法則是：誰(shuí)抓住消費(fèi)者就抓住了品牌競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，品牌只有得到消費(fèi)者的認(rèn)同，才能在市場(chǎng)中常勝不衰。因此，品牌已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

產(chǎn)品和服務(wù)總是要不斷更新的，但其品牌卻是永恒不變的。所以品牌的定義應(yīng)該是這些體驗(yàn)的總和，而非產(chǎn)品或者服務(wù)本身。關(guān)注顧客的體驗(yàn)——在顧客與品牌的關(guān)系中產(chǎn)品和企業(yè)本身只是載體而已。

回到顧客的層面就會(huì)尋找到品牌的內(nèi)核。品牌之所以成為品牌，就是因?yàn)樗軌蛟陬櫩蛢?nèi)心中產(chǎn)生共鳴，能夠引發(fā)顧客的信任。在開(kāi)始考慮確定品牌的時(shí)候首先需要確定顧客的意圖，確定在顧客意圖方面企業(yè)擅長(zhǎng)什么、不擅長(zhǎng)什么；企業(yè)所擅長(zhǎng)的是能幫助實(shí)現(xiàn)顧客的意圖，還是會(huì)傷害顧客的意圖，或者與顧客意圖毫不相干。品牌的內(nèi)涵只有一個(gè)—顧客意圖。只有確定了顧客意圖，是品牌構(gòu)件的方向符合顧客成長(zhǎng)的方向，才能真正構(gòu)建自己的品牌。一些企業(yè)犯的錯(cuò)誤是只關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)本身，而沒(méi)有關(guān)注顧客內(nèi)心的價(jià)值需求

四、只有關(guān)注民生，解決人民群眾最感的熱點(diǎn)問(wèn)題，才能拓展品牌效應(yīng)。

凸顯人性化服務(wù)。尊重員工的首創(chuàng)精神，激發(fā)員工的潛能，把群眾的需求作為工作的著眼點(diǎn)，把群眾的滿(mǎn)意作為工作的落腳點(diǎn)，不斷提升人的愿景，開(kāi)拓人的心智模式，維護(hù)人的尊嚴(yán)，真心實(shí)意地為老百姓解決了一個(gè)又一個(gè)燃眉之急。拓展品牌效能。直接促進(jìn)我們市政公用系統(tǒng)資本化運(yùn)作和規(guī)?；l(fā)展。實(shí)現(xiàn)內(nèi)外雙贏。解決市民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，處處體現(xiàn)了社會(huì)和諧、人與自然的和諧，勾勒出一道引領(lǐng)提升城市市政公用服務(wù)質(zhì)量的靚麗風(fēng)景。

感謝青島在服務(wù)文化服務(wù)創(chuàng)新品牌建設(shè)方面的探索創(chuàng)新引領(lǐng)示范，感謝你們?yōu)橹袊?guó)服務(wù)文化建設(shè)作的貢獻(xiàn)。

第五篇：打造巔峰服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì).

《打造巔峰服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》課程大綱 【課程大綱】:(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)等的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。

第一章、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)因素分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

一、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析（一、我國(guó)汽車(chē)工業(yè)及其市場(chǎng)的發(fā)展（二、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析（三、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境分析

二、市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析（一、消費(fèi)者市場(chǎng)及特點(diǎn)

（二、影響汽車(chē)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析（三、消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析（四、業(yè)務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為分析

三、市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇分析（一、目標(biāo)市場(chǎng)選擇

（二、汽車(chē)市場(chǎng)的細(xì)分

第二章、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

一、溝通技巧訓(xùn)練（一、影響溝通效果的因素

（二、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”（四、深入對(duì)方情境（五、高效引導(dǎo)技巧（六、三明治法則（七、高效溝通四要訣（八、高效溝通六步曲

二、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)（一、如何制定營(yíng)銷(xiāo)工作總目標(biāo)（二、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)（三、目標(biāo)分解的總原則

（四、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督（五、目標(biāo)管理的追蹤

（六、目標(biāo)管理的效果評(píng)估:KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)估法

三、建立信任感

（一、常見(jiàn)影響信任感八大障礙分析（二、建立信任感的溝通技巧

四、性格分析與四種性格人員相處技巧（一、四種性格的特點(diǎn)描述（二、四種性格人的短片片斷（三、分析、測(cè)試:自己屬于什么性格?（四、與四種性格的人相處技巧

五、關(guān)心支持同事技巧（一、關(guān)心支持同事的三大原則（二、關(guān)心支持同事的三大技巧（三、關(guān)心支持同事的10種方式 模擬演練:10句關(guān)心支持同事的話術(shù)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、滿(mǎn)足同事的深層需求（一、馬斯洛需求層次論（二、冰山理論（三、釣魚(yú)理論

案例分析及模擬演練:滿(mǎn)足同事的深層需求的話術(shù)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

七、團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧

（一、周例會(huì)召開(kāi)技巧（二、月總結(jié)會(huì)召開(kāi)技巧（三、表?yè)P(yáng)會(huì)召開(kāi)技巧 案例分析及模擬演練: 模擬演練: 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

八、團(tuán)隊(duì)沖突與化解（一、對(duì)沖突的認(rèn)知

（二、解決沖突溝通技巧:三明治法則沖突（三、化解策略:

1、息事寧人策略;

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略;

4、利弊分析策略;案例分析及模擬演練: 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

九、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧

（一、激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)

（二、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

（三、適合變壓器行業(yè)的10種激勵(lì)技巧（四、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧（五、績(jī)效考核技巧

（六、適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績(jī)效考核技巧 案例分析: 示范教導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

十、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練（一、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)（二、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

（三、針對(duì)學(xué)員提出的問(wèn)題設(shè)置培訓(xùn)考核（四、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練（五、培訓(xùn)技巧 短片觀看及案例分析: 示范教導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)

第三章、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

一、客戶(hù)接近及信賴(lài)建立技巧

（一、3種接近的方式及接近語(yǔ)言（二、溝通六件寶（二、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)（三、溶入對(duì)方的情境

二、收集信息與挖掘客戶(hù)的深層需求（一、收集信息方法（二、快速分析信息技巧（三、創(chuàng)造客戶(hù)需求（四、SPIN引導(dǎo)技巧（五、目的建議引導(dǎo)技巧 短片觀看及案例分析: 示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、汽車(chē)行業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心（二、產(chǎn)品推介的四大法寶

1、視覺(jué)呈現(xiàn)法

2、感覺(jué)體驗(yàn)法

3、對(duì)比呈現(xiàn)法

4、FAB法則

四、顧客異議處理技巧

（一、處理異議——異議是黎明前的黑暗（二、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源（三、分辨真假——找出核心的異議

（四、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;（五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿(mǎn)足:精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則（六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

五、促成技巧（一、假設(shè)成交法（二、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)法（三、心像成交法（四、總結(jié)締結(jié)法

（五、對(duì)比締結(jié)法（六、請(qǐng)求成交法

六、簽約技巧

（一、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練（二、簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧;

七、收款技巧

（一、收款技巧及收款話術(shù)、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練（二、收款常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧

八、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)技巧（一、ABC法則配合策略（二、假設(shè)成交策略（三、黑白臉配合策略（四、上級(jí)權(quán)利策略（五、丟車(chē)保帥策略（六、巧妙訴苦策略（七、同一戰(zhàn)線策略（八、攻心為上策略

九、客戶(hù)投訴的處理技巧（一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

（二、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS 公司損失最小（三、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;（四、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

（五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素（六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟:（七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧（八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……（九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

第四章、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧(短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度

3、考察客戶(hù)是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略（一、全體動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)（二、全方位的客戶(hù)關(guān)懷（三、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化（四、程序面VS個(gè)人面（五、形式比內(nèi)容更重要

（六、CRM的使用技巧

（七、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

三、高效整合資源技巧（一、何謂資源整合（二、信息資源整合（三、知識(shí)資源整合（四、人力資源整合（五、資金資源整合（六、營(yíng)銷(xiāo)資源整合

四、汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)重復(fù)銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售技巧及話術(shù)訓(xùn)練（一、向客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的條件（二、向客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)（三、向客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的策略技巧（四、向客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)

（五、團(tuán)隊(duì)配合向客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的分工與配合技巧

五、汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練

（一、向客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的條件（二、向客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)（三、向客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的策略與技巧

（四、向客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)

（五、團(tuán)隊(duì)配合向客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的分工與配合技巧 課程結(jié)束:

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng):問(wèn)與答

三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言

六、合影:集體合影