第一篇：電子商務物流服務面臨的主要問題分析

電子商務物流服務面臨的主要問題分析----基于第三方物流的B2C電子商務物流瓶頸問題解決方法

【摘要】:隨著電子商務的發(fā)展,物流配送已經(jīng)成為電子商務遇到的主要障礙。重點分析B2C電子商務三大瓶頸中的物流配送瓶頸,并從第三方物流的角度探討了B2C電子商務物流瓶頸問題的解決方法。

【正文】：隨著國際互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,電子商務成為各界關(guān)注的焦點。一般概念上電子商務是指商業(yè)機構(gòu)之間利用電子化渠道(互聯(lián)網(wǎng))進行的詢價/報價、訂貨/接受訂貨、付款/收款等商業(yè)活動的完整過程。這個過程包含了物流、資金與信息流的流動。電子商務運作模式是以信息流引導資金流、物流,從而實現(xiàn)價值的交換,這個成功的系統(tǒng)必然是這三者的有機結(jié)合、和諧發(fā)展。物流是指物在賣方和買方之間實物形態(tài)上的流通過程,其中的”物“廣義地講,是指一切有經(jīng)濟意義的物質(zhì)實體。電子商務交易的絕大多數(shù)產(chǎn)品都是有形產(chǎn)品,交易是否成功很大程度上依賴于實際物流的操作,即能否及時把貨物送到顧客手中。而目前物流配送體系的不健全嚴重阻礙了電子商務的發(fā)展,成為制約電子商務發(fā)展的瓶頸。因而如何解決物流配送瓶頸,已成為電子商務目前面臨的最大問題。

一、B2C電子商務與電子商務的“物流瓶頸”

B2C電子商務即Business to Customer,是指面向最終消費者的電子商務。它的運作方式是:顧客通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務網(wǎng)站上點擊所需要購買的物品,然后通過銀行卡、郵局匯款或貨到付款等多種方式付款,公司經(jīng)過安全檢驗后根據(jù)商品的種類采取不同的配送方式。對于軟件和音像制品可以通過網(wǎng)絡直接傳送到消費者手中;對于其他物品,則必須進行實物配送。網(wǎng)絡安全問題、網(wǎng)上結(jié)算問題、物流配送問題是目前電子商務面臨的三大瓶頸。然而,現(xiàn)代科學技術(shù)、管理和實踐經(jīng)驗都已證實,前兩項問題都構(gòu)不成瓶頸,惟一不可回避的是物流瓶頸?，F(xiàn)代物流不只是提供簡單的送貨服務,還應該包括訂貨信息的處理以及倉庫的管理及售后服務。物流已成為第三利潤源泉,物流配送的好壞,在一定程度上影響到顧客的忠誠度。它已成為電子商務公司發(fā)展的最大瓶頸。

B2C電子商務物流問題可以從兩方面去認識。第一,互聯(lián)網(wǎng)無法解決物流問題。依靠互聯(lián)網(wǎng)可以解決商流及其相關(guān)問題,但是卻無法解決物流的主要問題。在這種情況下,未來的流通時間和流通成本,絕大部分被物流所占據(jù)。因此,物流對未來的經(jīng)濟發(fā)展會起到非常大的決定和制約作用。第二,物流本身發(fā)展的滯后。和電子商務發(fā)展相比,即便是發(fā)達國家的物流,其發(fā)展速度也難以和電子商務的發(fā)展速度并駕齊驅(qū)。

在我國,物流更是處于經(jīng)濟領域一個先進的電子商務和一個落后的物流,在我國尤其形成一個非常鮮明的對比。網(wǎng)絡經(jīng)濟、電子商務的迅猛發(fā)展勢頭,會加劇物流瓶頸的作用。這個問題,表面上看是我國物流服務問題,其背后的原因,是我國為物流服務運行的平臺不能滿足發(fā)展的要求。所以在關(guān)注電子商務的同時,以更大的精力建設基礎物流平臺系統(tǒng)和電子商務配套的配送服務系統(tǒng),逐漸改善我國的物流平臺,建立物流產(chǎn)業(yè),應當是需要引起決策層和經(jīng)濟界重視的問題。因此,制約B2C電子商務發(fā)展的諸多因素中最主要的因素還是物流配送體系。物流

是電子商務的第三利潤源泉,物流配送能力是電子商務的核心競爭力。

二、第三方物流與B2C電子商務

對于網(wǎng)上商店來說,他們一般是作為第三方,并不生產(chǎn)任何產(chǎn)品,只是為各種產(chǎn)品提供一個營銷的平臺。他們的運作成本一般較低,經(jīng)濟實力也較差,通常沒有能力自己構(gòu)建配送系。另一方面,B2C電子商務面向的是一般消費者,他們消費量較少,分布較分散,采用自行配送方式必然成本很高。

目前,這種類型的網(wǎng)上商店所采取的送貨方式一般有三種:郵局、EMS、第三方物流送貨。郵局送貨有安全可靠的特點,但是又有速度慢、無信息反饋、無附加服務的弊端。第三方物流這個詞是從國外引進的,在國外簡稱叫做3PL,是在物流渠道中由中間商提供的服務,中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)提供企業(yè)所需的全部或部分物流服務。為參與世界性競爭,企業(yè)必須降低產(chǎn)品的成本(包括生產(chǎn)成本和銷售成本),降低庫存(包括倉儲和運送過程中的庫存),增加效益;企業(yè)要求準確及時的信息,要求增加整個供應鏈流程的可視性。第三方物流提供者為企業(yè)解決了上述難題,因此,越來越多的企業(yè)紛紛選擇了物流業(yè)務的外派。沃爾瑪這個世界上最大的在線零售銷售商就用第三方為它的電子商務提供物流服務,這家物流公司建造了一個100萬平方英尺的配送中心,專門為沃爾瑪?shù)碾娮由虅仗峁┚唧w的服務,內(nèi)容包括訂單管理、訂貨處理,以及訂貨的送貨、倉儲管理、一般的發(fā)運、另外付款的處理、客戶的服務、退貨的處理等。

在我國,表現(xiàn)較為突出的莫過于寶供物流企業(yè)集團。寶供早在1997年就開始建立基于Internet/Intranet的全國物流信息管理系統(tǒng),又陸續(xù)完成了運輸業(yè)務報表自動生成系統(tǒng)、與重點客戶信息資源共享系統(tǒng)、運作成本、經(jīng)營核算、結(jié)算信息系統(tǒng),實現(xiàn)了“客戶電子訂單一體化運作”的電子商務初步目標,極大地簡化了商務流程,提高了業(yè)務運作效率。第三方物流在以客戶為中心這一理念的指導下,憑借現(xiàn)代化的虛擬配送中心、低成本和高效率的配送過程給予網(wǎng)上購物的客戶通過高質(zhì)量物流服務帶來的滿足。這一鮮明的特點完全適合B2C電子商務對現(xiàn)代物流配送的要求,從而構(gòu)成了其必須大力發(fā)展的優(yōu)勢和不可動搖的地位。

三、我國物流業(yè)發(fā)展所面臨的問題

作為新生事物、新興行業(yè)，第三方物流在我國的發(fā)展歷程很短，處于剛起步階段。他在發(fā)展過程中存在著諸多的缺陷。

首先，國家沒有統(tǒng)一規(guī)劃。EDI（電子數(shù)據(jù)交換）是物流行業(yè)重要的信息交換手段之一，然而由于EDI技術(shù)在全國都處于起步階段，各個計算機系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不盡相同，大多數(shù)企業(yè)的信息數(shù)據(jù)都是相互獨立和自成體系的，因此很難實現(xiàn)不同計算機間數(shù)據(jù)的傳遞和交換。國家信息化程度低、法律制度不完善和標準化管理滯后已成為物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸，網(wǎng)絡安全問題也時刻威脅著電子商務物流的健康發(fā)展。在發(fā)達國家物流業(yè)非常注重市場營銷,并將市場營銷觀念作為指導物流企業(yè)業(yè)務經(jīng)營的基本思想。20世紀50年代后期,美國學者提出:物流企業(yè)的一切與客戶有關(guān)的活動都應該按市場營銷因素協(xié)調(diào)起來，將市場營銷觀念滲透到物流企業(yè)業(yè)務經(jīng)營的各個領域②?，F(xiàn)在發(fā)達國家的物流企業(yè)已普遍建立了以客戶為中心的網(wǎng)絡營銷模式，但在我國所有的這一切都還是空白。其次，體制上，中國物流業(yè)仍然是分散的或者稱多元的管理方式，涉及到鐵道部、交通部、民航總局、農(nóng)業(yè)部等專業(yè)部和國家計委、經(jīng)貿(mào)委等綜合部門。由于體制沒有理順，各部門之間分工又有交叉，造成了物流行業(yè)管理中存在的條塊分割、部門分割、重復建設等種種問題。

第三，我國大多數(shù)的第三方物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的儲運企業(yè)演變而來的，但

是兩者有本質(zhì)的區(qū)別：

（1）第三方物流企業(yè)與貨主企業(yè)之間是一種“雙贏”關(guān)系，傳統(tǒng)儲運企業(yè)與貨主企業(yè)之間大多是一種“零和”關(guān)系，即一方的獲利來源于另一方的利益減少。

（2）第三方物流企業(yè)為其貨主企業(yè)提供的是全方位的系統(tǒng)服務，與傳統(tǒng)儲運企業(yè)狹窄的經(jīng)營范圍相比，第三方物流企業(yè)是以專業(yè)優(yōu)勢為貨主企業(yè)提供從規(guī)劃到實施的全套物流服務。

（3）第三方物流企業(yè)與其貨主企業(yè)之間是長期合作伙伴關(guān)系，傳統(tǒng)儲運企業(yè)與貨主企業(yè)之間的關(guān)系發(fā)于交易同時也止于交易。

第四，網(wǎng)絡利用率低，營銷方式單一。許多物流企業(yè)的網(wǎng)絡活動只限于網(wǎng)絡廣告和網(wǎng)絡宣傳促銷上,而且網(wǎng)絡促銷也只是將物流企業(yè)的名稱、地址、電話寫在網(wǎng)上,只有極少數(shù)物流擁有自己獨立的域名網(wǎng)址,并對物流企業(yè)自身形象以及產(chǎn)品、服務作較系統(tǒng)、全面的介紹。涉足網(wǎng)絡調(diào)研、網(wǎng)絡分銷、網(wǎng)絡新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡服務等活動的物流企業(yè)寥寥無幾,網(wǎng)絡的優(yōu)勢和潛力遠遠沒有被挖掘出來。網(wǎng)絡營銷策略水平不高。很多物流企業(yè)還采用過去傳統(tǒng)實體營銷策略,網(wǎng)絡效益不高。對網(wǎng)絡營銷這一特殊營銷方式的策略缺乏全面的研究，沒有形成一套適合本物流企業(yè)實情的網(wǎng)絡營銷策略。

第五，物流基礎設施落后；物流的硬件技術(shù)如包裝、裝卸、運輸、儲存、流通加工等所涉及的各種機械設備、運輸工具、公路建設、場站設施以及服務于物流的電腦、通訊網(wǎng)絡設備等都還很不完善。物流站、場，物流中心、倉庫，物流線路，建筑、公路、鐵路、港口等；物流裝備如：倉庫貨架、進出庫設備、加工設備、運輸設備、裝卸機械、包裝工具、維護保養(yǎng)工具等都是五六十年代的陳舊建筑，功能單一，無法實現(xiàn)機械化、自動化，且工作效率低下。通訊設備及線路、傳真設備、計算機及網(wǎng)絡設備等信息技術(shù)硬件設施缺乏，跟不上電子商務物流的要求。運輸體系的道路不暢通,沒有聯(lián)貫的門到門運輸連接手段,物料搬運設備、裝卸機械的自動化程度低。

第六，物流產(chǎn)業(yè)效率低下。根據(jù)全國第三產(chǎn)業(yè)普查資料,把交通運輸、倉儲、代理和批發(fā)等行業(yè)的成本費用之和與國民生產(chǎn)總值進行比較,大約占比重為15.47% ③。如果考慮其他相關(guān)流通環(huán)節(jié)的費用和流通過程中的物流損失,全社會物流費用支出約占當年國民生產(chǎn)總值的20%以上,美國2000年約為10.5%左右 ④。可以說,我國物流業(yè)始終沒有走出低谷,甚至出現(xiàn)局部萎縮。相對于商流,物流業(yè)已落后很遠。

另外，我國物流研究相對落后和物流專業(yè)人才短缺，也是我國物流業(yè)發(fā)展的巨大瓶頸。

四、解決我國物流瓶頸的應對措施

（一）對物流企業(yè)進行戰(zhàn)略重組

改革所有制結(jié)構(gòu)促進非國有物流企業(yè)的發(fā)展，加大外資的引進力度，注重國外先進物流管理技術(shù)經(jīng)驗的引進，促進外資獨資物流企業(yè)的發(fā)展。形成以公有制為主體，多種所有制企業(yè)共同發(fā)展的格局，以促進物流行業(yè)的競爭。優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)通過賢本經(jīng)營和資產(chǎn)存量的 整，加大物流行業(yè)企業(yè)問的兼并重組力度，使國有物流企業(yè)從分散化向規(guī)模化、集團化發(fā)腰，推動資源的優(yōu)化

配置和企業(yè)之間優(yōu)勢互補，形成規(guī)懊經(jīng)營，提高物流企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（二）發(fā)展第三方物流

實踐證明第三方物流可以降低物流成本、擴大公司業(yè)務能力、縮短出貨至交貨的時間。中國目前物流企業(yè)在數(shù)量上供大于求，供給數(shù)量大于實際能力；在質(zhì)量上有所欠缺，滿足不了需求的質(zhì)量；物流網(wǎng)絡資源豐富，但利用和管理水平低；缺乏有效的物流管理者。因此我國物流產(chǎn)業(yè)應積極采取代理形式的客戶定制物流服務的第三方物流模式。

（三）開發(fā)先進管理技術(shù)

我國物流企業(yè)技術(shù)水平普遍較低，設備陳舊，不能適應電子商務發(fā)展的要求。在今后的發(fā)展中應借鑒國外先進企業(yè)的技術(shù)經(jīng)驗、加快技術(shù)引進和應用的步伐。

（四）建立物流配送體系，制定完整高效的物流配送方案

1、利用現(xiàn)有的物流配送體系，特別是利用連鎖業(yè)的配送體系利用連鎖業(yè)的配送體系是突破電子商務發(fā)展物流瓶頸的一條捷徑。因為近年來連鎖業(yè)的飛速發(fā)展，形成了一個相對龐大的店鋪銷售網(wǎng)，如果使其為電子商務的物流配送服務，可以有效地緩解電子商務的窘境。

2、現(xiàn)物流配送社會化、產(chǎn)業(yè)化,社會化、產(chǎn)業(yè)化是指推進流通代理制，并使其與配送制結(jié)合起求，把分散的物流由合理化布局的社會物流網(wǎng)點集中組織，形成產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)物流的規(guī)模效應，實現(xiàn)企業(yè)零庫存生產(chǎn)。只有建立全國性的物流體系，專門從事物流配送，才能發(fā)展優(yōu)質(zhì)高效、功能齊全的服務，從恨本上解決貨物配送阻礙電子商務發(fā)艟的問題。實現(xiàn)物流體系的社會化、產(chǎn)業(yè)化的關(guān)鍵是建立適合電子商務發(fā)展的物流中心。可以采用自建、聯(lián)建、改建、代建物流中心等方式。

3、建立現(xiàn)代化的配送體系建立現(xiàn)代化的物流配送體系，可以有效的簡化流通手續(xù)、節(jié)省流通時蒯和成本 有效發(fā)揮電子商務的優(yōu)勢。

4、制定完整高效的物流配送方案電子商務的客戶分布不集中，送貨地點分散，很難合理經(jīng)濟地組織送貨。經(jīng)營省應根據(jù)消費者的收入、需求偏好、地理分布等條件，合理定位銷售區(qū)域。對用戶相對集中的城市，因訂貨比較集中，應及時組織送貨，其送貨標準應不低于有形店鋪的送貨標準；對于偏遠

地區(qū)，訂單少且分散，送貨期限可酌情延長。

5、大力培養(yǎng)物流專業(yè)人才

中國物流的發(fā)展，人才是關(guān)鍵。培養(yǎng)物流人才可以通過政府、院校、企業(yè)三方共同努力來實現(xiàn)。政府可以制訂相關(guān)政策，鼓勵、支持大專院校、科研機構(gòu)面向全國培訓師資，聘請國內(nèi)外專家授課和到國外實地考察；大專院?？筛鶕?jù)其自身實際情況開設物流專業(yè)，培養(yǎng)大專、本科甚至研究生等層次的人才．以滿足我國長期對物流人才的需求。

6、強物流基礎沒施建設和合理布局

國家除了決對公路、鐵路、港．El、機場等越礎設施建設外，各物流企業(yè)瞳加強物流中心的建設和科學。各地方政府應統(tǒng)籌規(guī)劃，正確引導物流企業(yè)布局和 物流中心，包括物流倉庫、配送中心、通信網(wǎng)絡基礎等。只 蚪學合理地布局物流中心，才能提高物流速度和物流效率。完善電了商務物流發(fā)展的制度環(huán)境，促進電子商務的發(fā)展，需要高效的現(xiàn)代物流。我國的物流業(yè)隨著我國改革開放的深人，在了解自我、找出差距、不斷學習、不斷完善中發(fā)腱壯大。這必將對我國的電子商務發(fā)展產(chǎn)生積極的影響，并推動我國經(jīng)濟跨入新的時代。

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第二篇：電子商務物流服務面臨的問題分析——物流配送問題

電子商務物流服務面臨的問題分析——物流配送問題

摘要:在21世紀，誰掌握了物流和配送，誰就掌握了市場，發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)正在成為當今世界經(jīng)濟發(fā)展的一個新興潮流。因此，物流和電子商務都將可能成為一個國家未來經(jīng)濟發(fā)展的最新領域之一，物流企業(yè)現(xiàn)代化程度的高低反映著一個國家生產(chǎn)效力的水平。本文分析了電子商務中的物流配送的特征，剖析了我國電子商務物流存在的問題，并提出我國電子商務物流配送問題解決的策略。

關(guān)鍵詞：電子商務；物流配送；策略

正文：

電子商務，是指利用IT技術(shù)對整個商務活動實現(xiàn)電子化的總稱，是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)、商戶及消費者的網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易及在線電子支付的一種不同于傳統(tǒng)商業(yè)運營的新型商業(yè)運營模式。電子商務是通過Internet的發(fā)展而發(fā)展起來的，主要以EDI(電子數(shù)據(jù)交換)和Internet來實現(xiàn)的。電子商務與傳統(tǒng)商務的本質(zhì)區(qū)別，就是它以數(shù)字化網(wǎng)絡為基礎進行商品、貨幣和服務交易，具有明顯的特點和優(yōu)勢。電子商務打破了地域分離，縮短了信息流動時間，使生產(chǎn)和消費更為貼近，降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本，是對傳統(tǒng)貿(mào)易方式的一次重大變革，其特點可以歸納為：高效性、方便性、集成性、可擴展性及協(xié)作性等。

電子商務中的物流配送的特點

在傳統(tǒng)的物流配送企業(yè)中，大量的人從事簡單的重復勞動，人是機器、數(shù)字和報表的奴隸，勞動的辛苦是普遍存在的。在網(wǎng)絡化管理的新型物流配送企業(yè)，這些機械的工作都交給了計算機和網(wǎng)絡，既減少生產(chǎn)企業(yè)庫存，加速資金周轉(zhuǎn)，提高物流效率，降低物流成本，又刺激了社會需求，有利于整個社會的宏觀調(diào)控，也提高了整個社會的經(jīng)濟效益，促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。這種新型物流配送除具備傳統(tǒng)物流配送的特征外，還具備以下基本特征：（1）信息化。通過網(wǎng)絡使物流配送信息化。實行信息化管理是新型物流配送的基本特征，也是實現(xiàn)現(xiàn)代化和社會化的前提保證。（2）網(wǎng)絡化。物流網(wǎng)絡化有兩層含義，一是物流實體網(wǎng)絡化。指物流企業(yè)、物流設施、交通工具、交通樞紐在地理位置上的合理布局而形成的網(wǎng)絡。電子商務的物流配送要根據(jù)市場情況和現(xiàn)有的運輸條件，確定各種物流設施和配送中心的數(shù)量及地點，形成覆蓋全國的物流配送網(wǎng)絡體系。二是物流信息網(wǎng)絡化，指物流企業(yè)、制造業(yè)、商業(yè)企業(yè)、客戶等通過Internet等現(xiàn)代信息技術(shù)連接而成的信息網(wǎng)。（3）現(xiàn)代化。電子商務的物流配送必須使用先進的技術(shù)設備為銷售提供服務，這些技術(shù)包括條碼、語音、射頻自動識別系統(tǒng)、自動分檢系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、自動導向、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等，只有采用現(xiàn)代化的配送設施才能提高配送的反應速度，縮短配送的時間。而且隨著生產(chǎn)、銷售規(guī)模的擴大，物流配送對技術(shù)、設備的現(xiàn)代化的要求也就隨之越來越高。（4）社會化。社會化程度的高低是區(qū)別新型物流配送和傳統(tǒng)物流配送的一個重要特征。很多傳統(tǒng)的物流配送中心往往是某一企業(yè)為給本企業(yè)或本系統(tǒng)提供物流配送服務而建立起來的，有些配送中心雖然也有為社會服務的，但同電子商務下的新型物流配送所具備的真正社會性相比，具有很大的局限性。

電子商務物流配送問題成因分析

物流配送是制約我國電子商務發(fā)展的瓶頸。盡管網(wǎng)絡安全問題、網(wǎng)上結(jié)算問題的很多情況成為“瓶頸”，但是實際上，現(xiàn)在的科學技術(shù)、管理和實踐已經(jīng)證實，這些問題構(gòu)不成瓶頸，應該說，唯一的不可回避的是物流瓶頸。電子商務的物流瓶頸在我國現(xiàn)在的主要表現(xiàn)是，在線商流活動之后，沒有一個有效的社會物流配送系統(tǒng)對實物的轉(zhuǎn)移提供低成本的、適時的、適量的轉(zhuǎn)移。配送成本過高、速度過慢是偶爾涉足電子商務的買方最為不滿的問題，究其成因主要有以下幾個方面：

適用于電子商務的物流配送基礎尚不完善。由于觀念、制度和經(jīng)濟上的種種制約，我國物流的發(fā)展非常緩慢，與社會、市場的需求差距較大。當前，道路的建設、配送中心的規(guī)劃與管理、倉儲設施的現(xiàn)代化配置、配送運輸工具的更新?lián)Q代、物流管理模式和經(jīng)營方式的優(yōu)化等等問題亟待解決，而適用于電子商務的物流配送基礎設施和配送管理手段更是落后，嚴重阻礙了電子商務的發(fā)展。2.2配送中心現(xiàn)代化程度低。首先，目前我國配送中心的應用程度僅限于日常業(yè)務管理，而對于物流中心許多重要決策問題，仍處于半人工化決策狀態(tài)，適應具體操作的物流信息系統(tǒng)的開發(fā)滯后。其次，機械化程度低，基本上是原來物流設施，無論是技術(shù)還是設備都比較落后，同國外以機電一體化、無紙化為特征的配送自動化、現(xiàn)代化仍有相當?shù)牟罹唷?/p>

對電子商務物流配送的重視程度不高。我國的電子商務還處在初級發(fā)展階段，其功能主要局限于信息的交流，電子商務與物流之間相互依賴、相互促進的關(guān)系還沒有在社會上得到普遍的認識。因此，人們在重視電子商務的同時，卻對面向電子商務的物流配送系統(tǒng)的重視程度不高，從而出現(xiàn)物流配送系統(tǒng)落后，不能與電子商務良好結(jié)合，限制電子商務快速、高效、便捷的優(yōu)勢的發(fā)揮。

我國企業(yè)物流的電子化、集成化管理程度普遍較低。電子商務迎合了現(xiàn)代顧客多樣化的需求，大量定制化(Mass Customization)生產(chǎn)將是電子商務企業(yè)從事的一項重要任務。電子商務企業(yè)只有通過電子化、集成化物流管理把供應鏈(Supply Chain)上各環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來，才能對顧客的個性化需求作出快速反應，保證電子商務物流通暢。目前，我國企業(yè)的集成化供應鏈管理還處于理論探討階段。缺乏電子商務物流人才。這里一指缺乏從事物流理論研究與實務的專門人才；二指缺乏懂電子商務理論和實務的專門人才；三指缺乏既懂IT技術(shù)，又懂電子商務的網(wǎng)絡經(jīng)濟人才；四指缺乏既懂電子商務，又懂現(xiàn)代物流的有創(chuàng)新思想的復合型人才。上述四類人才的短缺將直接影響我國電子商務與物流配送體系的發(fā)展。

電子商務面臨的物流配送問題

由于電子商務蘊藏著巨大的商機與利潤，各國政府，無論是發(fā)達國家，還是發(fā)展中國家，都對電子商務投入極大的熱情，從政策上、資金上予以幫助支持；國內(nèi)外無數(shù)的企業(yè)，更是對電子商務傾注了大量的人力、財力和物力，欲通過電子商務活動，來提高自身的競爭優(yōu)勢。但是，目前擺在人們面前的事實是，電子商務為大多數(shù)企業(yè)帶來的不是滾滾的利潤，而是沉重的虧損。

電子商務的任何一筆交易，都包含著信息流、商流、資金流和物流活動。其中信息流、商流、資金流三者都要通過信息網(wǎng)絡完成，而唯獨物流，作為眾流中最為特殊的一種，是實物的傳遞，不能通過信息網(wǎng)絡完成，必須通過把實物位置轉(zhuǎn)移

到購物者手中，才算完成交易，因此，物流是實現(xiàn)電子商務的保證。同時物流成本過高，物流配送效率低下，配送服務質(zhì)量差，嚴重影響著電子商務的快速發(fā)展。物流配送是完成電子商務完整交易過程的一個非常重要的環(huán)節(jié)，它是實現(xiàn)整個交易過程的最終保證。可以說，沒有真正意義的物流配送，便沒有真正意義上的電子商務。電子商務是信息傳送的保證，而物流配送是實物執(zhí)行的保證。由于物流配送的發(fā)展與電子商務的需求存在著很大的差距，目前困擾著我國電子商務的物流配送問題主要有：

商品配送成本過高。電子商務公司的配送不僅面向批發(fā)商和零售商，還要直接面對大批的最終消費者，況且電子商務不受時間、地域上的限制，配送中心規(guī)模小，發(fā)展不平衡，較難形成集中的有規(guī)模的配送流量，由此造成配送任務復雜而瑣碎，成本居高不下。目前絕大多數(shù)電子商務公司和它的配送伙伴都直接讓用戶承擔送貨成本，有的商品配送費用甚至還高于商品的售價，使電子商務成為一種奢侈的消費方式而遠離大眾。

商品倉儲費用高。盡管電子商務免除了店面成本，但是商品的倉儲費用仍然是一筆很大的開支。相比較電子商務其他方面的資金投入，商品倉儲的費用支出顯得有點無可奈何。這一方面，電子商務企業(yè)想把主要的精力投入到技術(shù)更新和市場開發(fā)上，而把商品倉儲等傳統(tǒng)業(yè)務交由其他公司去完成；另一方面，由于社會上倉儲業(yè)的發(fā)展滯后，不能滿足電子商務的要求，從而使得電子商務不得不花大量的精力與物力去開拓本身并不內(nèi)行的倉儲業(yè)務，增加電子商務商品的成本。配送渠道不完善?，F(xiàn)在電子商務企業(yè)對商品的配送渠道主要有：(1)自己建立配送網(wǎng)絡，組建配送隊伍，獨立完成配送業(yè)務。但是建立一個社會化的配送網(wǎng)絡投資相當巨大，如果每個公司都組織和管理自己的整個配送網(wǎng)絡，不僅很困難，而且沒有規(guī)模效應。如果企業(yè)規(guī)模不大，配送量過小，必然造成虧本。(2)電子商務企業(yè)與其他的配送公司簽訂配送協(xié)議，交給他人完成配送業(yè)務。如與郵局、鐵道、航空簽約，與民間的速遞公司、發(fā)行公司、有自己的配送渠道的銷售連鎖企業(yè)簽約，讓這些專門的配送公司去處理配送問題。然而由于電子商務企業(yè)與這些獨立的配送公司在信息溝通上、賬務交易上、經(jīng)營管理上存在著一定的差距，形成配送操作系統(tǒng)與電子商務平臺的脫節(jié)，出現(xiàn)配送不及時，給客戶送錯貨，忘記送貨或者無法送貨等等讓商家與客戶皆不滿意的現(xiàn)象。(3)采取網(wǎng)上購物，網(wǎng)下就近商店付款取貨的形式。這種形式，增加了商店的店面成本，而且不能實現(xiàn)“送貨到家”，由此降低了電子商務的服務質(zhì)量和本質(zhì)內(nèi)涵，因而得不到推廣。

電子商務物流配送問題解決途徑

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展和普及，電子商務將不可避免地成為21世紀商務發(fā)展的主流，而作為保證電子商務運作的物流配送將迎來新的商機與挑戰(zhàn)。加快發(fā)展適應于電子商務的物流配送是我國企業(yè)參與國際競爭的需要，也是縮短與發(fā)達國家物流業(yè)差距的一次機遇，具有良好的前景。因此，疏通電子商務物流配送渠道，完善物流配送系統(tǒng)，提高物流配送服務質(zhì)量，是目前國家和企業(yè)的當務之急。在發(fā)展我國的物流戰(zhàn)略時，應針對我國物流的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，通過以下途徑解決中國現(xiàn)代物流發(fā)展中出現(xiàn)的問題：

1.開發(fā)和應用新的計算機軟件，促進信息系統(tǒng)一體化

在電子商務時代，信息是物流企業(yè)的命脈，必須通過建立一體化的物流信息系統(tǒng)，做到持續(xù)、簡便、無差錯的數(shù)據(jù)移動，實時、自動地更新數(shù)據(jù)，提高物流全過程的可見性，為此，需要建立最具有兼容性的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫是信息系統(tǒng)的基礎，不僅要與企業(yè)運行的任何系統(tǒng)完全兼容，還要具有可擴充性以滿足業(yè)務增長需要。

2.構(gòu)建物流信息平臺

為實現(xiàn)供應的最優(yōu)化，越來越多的企業(yè)將物流職能外包給第四方物流服務提供商，建立自己的基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬供應鏈。第四方物流服務商利用基于互聯(lián)網(wǎng)的信息平臺，匯集了眾多倉儲、運輸、第三方物流服務提供商等合作伙伴，并根據(jù)企業(yè)需要選擇每一個環(huán)節(jié)的最合適的合作伙伴，通過互聯(lián)網(wǎng)收集和傳遞物流信息，建立客戶定制一體化的最優(yōu)化的虛擬供應鏈。虛擬供應鏈兼具響應性，靈活性和可見性等特點。

3.大力培養(yǎng)物流與配送方面的人才隊伍

從國外物流和配送的發(fā)展經(jīng)驗看，企業(yè)要求物流和配送方面的從業(yè)人員應當具有一定物流知識水平和實踐經(jīng)驗，為此，國外物流和配送的教育和培訓非常發(fā)達，形成了比較合理的物流和配送人才的教育培訓系統(tǒng)：一是在許多大學和學院中設置了物流管理專業(yè)，并廣泛地為工商管理各專業(yè)的學生開設物流課程；二是部分商業(yè)院校設置了物流方向的研究生課程和學位教育，形成了一定規(guī)模的研究生教育系統(tǒng)；三是在各國物流行業(yè)協(xié)會的領導和倡導下，全面開展了物流和配送的職業(yè)教育。相比較而言，我國在物流和配送方面的教育還比較落后，在高等學院中設物流專業(yè)和課程的僅有10所左右，僅占中國全部高等學院1%，研究生層次教育剛剛起步，博士生方面的教育遠未開始，通過委托培訓方式培訓員工的企業(yè)也不多見。因此，強化物流技術(shù)與管理人員素質(zhì)培訓，建立優(yōu)秀的物流人才隊伍，對確?，F(xiàn)代物流的順利發(fā)展顯得尤為重要。

4.深化改革物流和配送發(fā)展所需的制度環(huán)境，建立完善的合理的物流管理體制 物流與配送發(fā)展所需的制度環(huán)境方面主要是指融資、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、人才使用、市場準入或退出、社會保障等制度，而這些制度方面的改革目前還遠遠不能適應企業(yè)經(jīng)營的市場經(jīng)濟體制改革的需求。企業(yè)在改善自身物流效率時，必然要涉及各種物流資源在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與市場之間的重新配置，由于上述制度改革尚未到位，企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟合理原則對物流資源的再配置就會受到阻礙。因此，進一步深化制度改革，實施創(chuàng)新戰(zhàn)略，是當前我國經(jīng)濟改革與發(fā)展面臨的最緊迫的任務，也是物流和配送發(fā)展的必要條件。物流的發(fā)展過程就是一個不斷創(chuàng)新的過程，物流企業(yè)發(fā)展，首先要創(chuàng)新觀念，借鑒國際先進物流管理思想；其次要創(chuàng)新組織，充分采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立網(wǎng)絡化物流新型組織，完善物流運作，提高管理的服務效益。

目前，我國已初步具備了發(fā)展物流與配送的經(jīng)濟環(huán)境和市場條件，只要我們提高認識，明確發(fā)展現(xiàn)代物流的指導思想與總體目標，努力營造良好的現(xiàn)代物流發(fā)展的宏觀環(huán)境，建立和完善現(xiàn)代物流市場體系，我國電子商務定會更健康地前進發(fā)展。

參考文獻：

1.電子商務與物流（燕春蓉），2010-5-1，西安電子科技大學出版社

2.電子商務物流，2008-1-1，電子工業(yè)出版社

3.電子商務與現(xiàn)代物流，2008-7-1，中國經(jīng)濟出版社

4.供應鏈與物流管理/電子商務，2003/05，浙江大學出版社

5.電子商務物流（第二版）段梅麗，2003-8-1，大連理工大學出版社

第三篇：電子商務面臨的問題

電子商務面臨的問題

第一、課程開設不合理，現(xiàn)階段我國電子商務專業(yè)教師大多是由經(jīng)濟與計算機專業(yè)方向的人才組成的。專業(yè)課程設置方面是經(jīng)濟與計算機專業(yè)知識的一個簡單堆積。該怎樣有機的把電子商務課程組織好？學校該如何做好與社會的對接？是當前電子商務教育行業(yè)應該反思的一個問題。

第二、學生的實習大都在虛擬的環(huán)境中操作，根本不能切實感受現(xiàn)實中電子商務的應用。畢竟，現(xiàn)實與虛擬還是兩個世界。說到這一點，其實除了校方，學生也要負有一定的責任，學生在這一方面自己應該主動做好與社會的對接。

第三、崗位群不明確，學生不知道自己今后的就業(yè)方向，更不知道畢業(yè)以后應該具備什么能力和證書，才能讓自己更有就業(yè)競爭力。

三、電子商務專業(yè)崗位群細分

好的創(chuàng)業(yè)項目現(xiàn)在讀的電子商務專業(yè)大部分學生提出，不知道自己將來可以從事哪些工作，對于自己的就業(yè)前景一片迷惘，找不到在電子商務行業(yè)自己喜歡的方向，沒有明確的崗位群，但是，在電子商務行業(yè)對崗位還沒有進行過認真的細分，只是對人才進行了區(qū)分，一般來說，電子商務人才分為技術(shù)型人才、商務型人才和綜合管理型人才，根據(jù)調(diào)查、綜合結(jié)果，我們在以上三類人才基礎上對就業(yè)崗位進行進一步細分，創(chuàng)業(yè)好點子并對不同崗位做了簡要介紹：

(一)技術(shù)類人才崗位方向細分：

1、電子商務平臺設計(代表性崗位：網(wǎng)站策劃/編輯人員)：

主要從事電子商務平臺規(guī)劃、網(wǎng)絡編程、電子商務平臺安全設計等工作。

2、電子商務網(wǎng)站設計(代表性崗位：

網(wǎng)站設計/開發(fā)人員)：主要從事電子商務網(wǎng)頁設計、數(shù)據(jù)庫建設、程序設計、站點管理與技術(shù)維護等工作；

3、電子商務平臺美術(shù)設計(代表性崗位：網(wǎng)站美工人員)：

主要從事平臺顏色處理、文字處理、圖像處理、視頻處理等工作。

(二)商務類人才崗位方向細分：

1、企業(yè)網(wǎng)絡營銷業(yè)務(代表性崗位：網(wǎng)絡營銷人員)：

主要是利用網(wǎng)站為企業(yè)開拓網(wǎng)上業(yè)務、網(wǎng)絡品牌管理、客戶服務等工作。

2、網(wǎng)上國際貿(mào)易(代表性崗位：外貿(mào)電子商務人員)：

利用網(wǎng)絡平臺開發(fā)國際市場，進行國際貿(mào)易。

3、新型網(wǎng)絡服務商的內(nèi)容服務(代表性崗位：

網(wǎng)站運營人員/主管)：頻道規(guī)劃、信息管理、頻道推廣、客戶管理等。

4、電子商務支持系統(tǒng)的推廣(代表性崗位：網(wǎng)站推廣人員)：

負責銷售電子商務系統(tǒng)和提供電子商務支持服務、客戶管理等。

5、電子商務創(chuàng)業(yè)：

借助電子商務這個平臺，利用虛擬市場提供產(chǎn)品和服務，又可以直接為虛擬市場提供服務。

(三)綜合管理人才崗位方向細分：

1、電子商務平臺綜合管理(代表性崗位：電子商務項目經(jīng)理)：

這類人才要求既對計算機、網(wǎng)絡和社會經(jīng)濟都有深刻的認識，而且又具備項目管理能力。

2、企業(yè)電子商務綜合管理(代表性崗位：電子商務部門經(jīng)理)：

主要從事企業(yè)電子商務整體規(guī)劃、建設、運營和管理等工作。

通過以上顯示，電子商務行業(yè)對人才的綜合性提出了很高的要求。比如說技術(shù)型人才，它包含了程序設計、網(wǎng)絡技術(shù)、網(wǎng)站設計、美術(shù)設計、安全、系統(tǒng)規(guī)劃等知識，又要求了解商務流程，顧客心理和客戶服務等。技術(shù)型人才要求有扎實的計算機根底，但考慮到最終設計的系統(tǒng)是為解決企業(yè)的管理和業(yè)務服務，又需要分析企業(yè)的客戶需求，所以該類人才還應該對企業(yè)的流程，管理需求以及消費者心理有一定了解，而這將成為電子商務人才的特色所在。商務型人才在傳統(tǒng)商業(yè)活動中都有雛形，不同之處在于他們是網(wǎng)絡虛擬市場的使用者和服務者，一方面要求他們是管理和營銷的高手，同時也熟悉網(wǎng)絡虛擬市場下新的經(jīng)濟規(guī)律；另一方面也要求他們必須掌握網(wǎng)絡和電子商務平臺的基本操作。綜合管理人才則難以直接從學校培養(yǎng)，而是市場磨練的主物。

四、就業(yè)崗位對電子商務專業(yè)學生的能力要求

根據(jù)社會所需人才來確定電子商務專業(yè)學生所具備的能力，對本專業(yè)的學生來說，是就好業(yè)的一切前提，那么就必須知道電子商務專業(yè)到底須具備哪些能力和知識，在電子商務人才類型及崗位分析的基礎上，我們可以從以下四個層次來分析電子商務崗位所必須具備的能力要求：

第一層，電子商務建立在網(wǎng)絡硬件層的基礎上。

在這一層次需要了解一般計算機、服務器、交換器、路由器及其它網(wǎng)絡設備的功能，知道有關(guān)企業(yè)網(wǎng)絡產(chǎn)品的性能，如思科；懂得路由協(xié)議，TCP/IP協(xié)議等，熟悉局域網(wǎng)知識，網(wǎng)絡設計、安裝、維護和管理的能力。這一層次，思科的CCNA、CCNP、CCIE認證在業(yè)內(nèi)具有權(quán)威性。一般來講，電子商務課程體系涉及這一層次的東西較少。

第二層，電子商務實施的軟件平臺。

在這一層次涉及服務器端操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫、安全、電子商務系統(tǒng)的選擇，安裝、調(diào)試和維護。比如微軟的Windows操作平臺上，服務器操作系統(tǒng)目前有server2003；數(shù)據(jù)庫有SQLserver；電子商務應用有commerceserver、contentmanagementServer；安全保證有ISAserver等等。在這一層次，微軟的諸多認證如MCSE、MCAD、MCSD、MCSA、MCDBA等無疑對知識的掌握有幫助。但也不是電子商務專業(yè)學習的重點，和電子商務實施平臺聯(lián)系較大的崗位有網(wǎng)站開發(fā)等。

第三層，電子商務應用層。

在這一層次，涉及商業(yè)邏輯，網(wǎng)站產(chǎn)品的設計、開發(fā)，比如界面設計，可能就需要涉及html、css、xml、腳本語言方面的知識，以及Dreamweaver，Photoshop等網(wǎng)頁設計和圖象處理方面的技能；或網(wǎng)絡應用程序的開發(fā)。在這一層，在某些學校，部分對技術(shù)有興趣的同學有可能達到。網(wǎng)頁設計和圖像處理方面的技能，或網(wǎng)絡應用程序的開發(fā)。這個層次主要負責網(wǎng)站W(wǎng)EB頁面的開發(fā)與后臺的技術(shù)支持；能夠滿足運作層對技術(shù)層的要求；精通ASP/PHP/CGI3種開發(fā)工具的一種，能夠獨立開發(fā)后臺；精通SQLSERVER、ACCESS能夠獨立完成數(shù)據(jù)庫的開發(fā)。有1年開發(fā)經(jīng)驗；能夠讀懂常用于JSP的代碼，并且能夠編寫基本的JSP程序；精通HTML語言，完全能夠手寫HTML代碼。在這一層，在某些學校，部分對技術(shù)有興趣的同學有可能達到。像網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯、網(wǎng)站開發(fā)等崗位都和這個層次有很大關(guān)聯(lián)。

第四層，電子商務運營，管理層。

在這一層次，涉及各類商務支持人員，如客戶服務，市場、貿(mào)易、物流和銷售等諸多方面。熟悉網(wǎng)絡營銷常用方法，具有電子商務全程運營管理的經(jīng)驗;能夠制定網(wǎng)站短中長期發(fā)展計劃執(zhí)行與監(jiān)督；能夠整體網(wǎng)站及頻道的運營、市場推廣、廣告與增值產(chǎn)品的經(jīng)營與銷售；熟悉網(wǎng)絡，網(wǎng)絡營銷和辦公軟件；負責公司產(chǎn)品在網(wǎng)絡上的推廣；對網(wǎng)絡營銷感興趣，并能很好的掌握電子商務及網(wǎng)絡發(fā)展的各種理念。這個層次適合的崗位有網(wǎng)站運營經(jīng)理/主管、網(wǎng)站推廣、外貿(mào)電子商務、網(wǎng)絡推銷員等。

從上面電子商務實施的層次性，對我們電子商務專業(yè)到底具備哪些能力，應該有所了解，學生不僅要求學校及培訓機構(gòu)開設這方面的課程，在確定好自己就業(yè)方向后，更應該通過自身努力去學習和實踐以上知識與技能。

五、為提高學生就業(yè)率應做好與社會的對接

(一)、學校應如何做好與社會的對接

如果學校在培養(yǎng)電子商務學生時沒有一個突出的方面，就會是個大雜燴，學生感覺學了很多，但什么都沒學會，應聘時自己都沒有自信，再加上沒有經(jīng)驗，都無法說服自己是某個職位的最佳人選，對于學校而言則沒有構(gòu)建起專業(yè)的核心競爭力。所以學校在開設電子商務專業(yè)時應該從以下幾個方面多做考慮。

1、學校方面

目前，我國大部分高?；蚋呗氃盒Ｒ验_設電子商務專業(yè)，且辦得紅紅火火?，F(xiàn)有已經(jīng)開設或正想開設電子商務專業(yè)的學校，一定要領導重視，并在物力、財力上給予大力的支持。硬件方面，建立高技術(shù)高質(zhì)量的硬件設施，同時對互聯(lián)網(wǎng)絡進行大規(guī)模改造，加快網(wǎng)絡速度，增加帶寬，為電子商務提供一個良好的實訓環(huán)境；軟件方面，購買電子商務模擬軟件，如電子商務師職業(yè)全國統(tǒng)一培訓使用的電子商務師實驗室(ECP)軟件等。

2、師資建設方面

3、專業(yè)培養(yǎng)目標與知識體系方面

電子商務專業(yè)的培養(yǎng)目標應該根據(jù)企業(yè)對這類人才的工作能力來確定，因電子商務專業(yè)是一個復合型專業(yè)，涉及到技術(shù)、經(jīng)濟、貿(mào)易、管理等學科，所以在知識體系方面要考慮全面，至于其專業(yè)如何建設，課程如何設置，至今還沒有一個公認的模型。國內(nèi)外教育學者都在積極探索電子商務專業(yè)課程體系的設置與專業(yè)建設。電子商務專業(yè)的知識體系大致由商務運作、信息技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)幾個方面構(gòu)成。

4、電子商務專業(yè)對課程的要求

在做好上的同時，還應與社會、企業(yè)加強合作，建立電子商務實踐基地，這樣才能培養(yǎng)出真正“為企業(yè)所需，為社會所需”的電子商務人才。

(二)、學生應該如何做好與社會的對接

按照就業(yè)崗位對電子商務專業(yè)學生的能力要求，為了能夠更快適應工作崗位的要求以及企業(yè)的需求，在技能學習和能力鍛煉上更應該做好與社會對接，作為電子商務學生應該如何做好與社會崗位對接，要具備哪些能力需要學習哪些課程和內(nèi)容，應用從以下幾點著手：

1、電子商務專業(yè)學生在學習理論知識的同時應該加強電子基礎應用技術(shù)、商務實戰(zhàn)和專業(yè)電子技術(shù)實踐。電子基礎應用技術(shù)是目前學生就業(yè)的最重要障礙，沒有這個基礎，即便有再多的理論都是空中樓閣，從而造成就業(yè)困境，有企業(yè)會使用只懂理論而沒有操作能力的人才嗎？現(xiàn)在企業(yè)都是講究效益的，用了人就必須能夠給企業(yè)帶來效益，不能馬上帶來效益，也要為效益而服務。

2、對于電子商務來說，不要一味搞理論，實踐很重要，必須多動手，多操作。充分重視向第一線電子商務實踐學習，隨著現(xiàn)代科技發(fā)展迅速，現(xiàn)在很多教材和師資水平都大大落后于電子商務的發(fā)展。

3、實踐參與，光說不練也沒用。

第四篇：《電子商務物流服務規(guī)范》

電商物流迎首個行業(yè)標準 快遞費將統(tǒng)一計費規(guī)

則

2015/11/16 23:23:12來源：互聯(lián)網(wǎng)作者：

11月16日，商務部在官網(wǎng)發(fā)布我國電子商務物流領域的首個行業(yè)標準《電子商務物流服務規(guī)范》(以下稱《規(guī)范》)，并于2016年9月1日起全國正式實施。讓標準相對缺失的電商快遞從此有法可依。

“血雨腥風”的“雙11”購物狂歡節(jié)雖已落下帷幕，采購的商品很多還沒有到達消費者手中，這也使得電商物流業(yè)正在經(jīng)受嚴峻考驗?！霸陔娮由虅瘴锪餍袠I(yè)標準還相對缺失的背景下，《規(guī)范》將先進的電商物流配送服務管理經(jīng)驗形成標準，不僅可以規(guī)范企業(yè)配送服務及運作規(guī)范，對提升電子商務物流配送服務質(zhì)量、降低物流費用、提升物流業(yè)發(fā)展水平、保障電子商務持續(xù)健康發(fā)展具有十分現(xiàn)實的意義?！敝袊娮由虅瘴锪髌髽I(yè)聯(lián)盟標準處相關(guān)人員告訴記者。

《規(guī)范》第5部分對“服務費用”規(guī)定，“電子商務物流服務費用包括基本服務費、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。電子商務物流服務組織應制定明確統(tǒng)一的服務計費規(guī)則并在提供服務前告知顧客。其中，提供的財務憑證應該具有結(jié)算明細清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)?！?/p>

《規(guī)范》第6部分對“費用收取”部分規(guī)定，“除代收貨款外，消費者(代收人)支付費用后，電子商務物流服務組織應根據(jù)事先約定，提供收費憑證?！?/p>

《規(guī)范》第7部分對“賠償處理時限”的規(guī)定是，“電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺約定理賠規(guī)則，如未進行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，則應在24小時內(nèi)答復索賠人是否受理，30個工作日內(nèi)處理消費者理賠。且要求理賠事件結(jié)束后，電子商務物流服務組織做好理賠資料的歸檔保存工作?！?/p>

記者了解到，《規(guī)范》是由商務部流通發(fā)展司牽頭,中國電子商務協(xié)會、中國電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟組織承接，順豐速運集團與中國標準化研究院主筆起草。同時參與起草的單位還包括：圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

記者從中國電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟標準處獲悉，該標準深入到電子商務物流系統(tǒng)、倉儲、運輸、配送、退換貨等各個環(huán)節(jié)，規(guī)定了電子商務物流服務的服務能力、服務要求和作業(yè)要求。值得注意的是《規(guī)范》不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務。

以下是《電子商務物流服務規(guī)范》全文：

電子商務物流服務規(guī)范

2015-11-09發(fā)布2016-09-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口。

本標準起草單位：中國電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標準化研究院、順豐速運(集團)有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

本標準主要起草人：干為、曾毅、曾治平、陳德軍、李琳、徐佳梅、徐燕、李治銀、陳濤、陳麗園。

電子商務物流服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了電子商務物流服務的服務能力、服務要求和作業(yè)要求。

本標準適用于提供電子商務物流服務的組織以及相關(guān)主體，提供大宗商品電子商務物流服務的組織可參照執(zhí)行。本標準也可作為電子商務交易平臺或商戶對第三方物流服務進行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。

本標準不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T18768數(shù)碼倉庫應用系統(tǒng)規(guī)范

GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求

GB/T22263物流公共信息平臺應用開發(fā)指南

GB/T26772運輸與倉儲業(yè)務數(shù)據(jù)交換應用規(guī)范

GB/T27917快遞服務

SB/T11068-2013網(wǎng)絡零售倉儲作業(yè)規(guī)范

JT/T919.1-2014交通運輸物流信息交換第1部分：數(shù)據(jù)元

JT/T919.2-2014交通運輸物流信息交換第2部分：道路運輸電子單證

YZ/T0131快件跟蹤查詢信息服務規(guī)范

YZ/T0130快遞服務與電子商務信息交換標準化指南

YZ/T0064快遞運單

3術(shù)語和定義

3.1

電子商務物流electroniccommercelogistics為電子商務提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務的活動。

3.2

電子商務物流服務組織electroniccommercelogisticsorganization提供電子商務物流服務并依法取得相應資質(zhì)的組織。

注：電子商務物流組織既可以提供物流一體化服務，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務。

4總則

4.1電子商務物流服務組織應遵循安全、準確、按時、方便的原則，為電子商務平臺、商家、消費者提供高效滿意的服務。

4.2電子商務物流服務在執(zhí)行本標準時，如服務合同約定的條款高于本標準，以服務合同約定為準。

4.3電子商務物流服務組織應樹立高效、環(huán)保理念，提高資源利用率，達到環(huán)保要求。

4.4電子商務物流服務組織應遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

4.5鼓勵電子商務物流服務組織進行模式、業(yè)務和技術(shù)創(chuàng)新，申報知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護。

5服務能力

5.1經(jīng)營場所

5.1.1倉儲場所

應選擇交通便利、配套設施完善的場所作為倉儲場所。所設置的倉儲場所應滿足以下要求：

——配備符合國家標準的消防設施和器材;

——場所封閉，符合商品存儲需求，并且有應急通道;

——配備全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設備;

——對庫區(qū)進行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機動車和非機動車通道;

——宜有標準裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地;

——應參考GB/T18768配備信息化系統(tǒng)，進行信息化管理。

5.1.2分揀處理場所

應根據(jù)業(yè)務量、業(yè)務開通區(qū)域等因素合理設置分揀處理場所。所設置的分揀處理場所應滿足以下要求：

——封閉，且面積適宜;

——配備相應的符合國家標準的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施;

——對分揀處理場所進行合理分區(qū)，并設置異常貨物處理區(qū);

——保持整潔，并懸掛組織標識。

5.1.3配送場所

配送場所應滿足以下要求：

——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu)、收入水平、消費習慣和用戶需求等因素設置場所，應確保不擾民;

——配備符合國家標準的消防設施與器材;

——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力;

——具備獨立的貨物存儲區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設置獨立的充電區(qū)域、車輛?？繀^(qū)域;

——配備全面覆蓋的監(jiān)控設備;

——有開放的窗口供消費者自提;

——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標識。

5.2設施設備配置

應配備與開辦業(yè)務范圍相適應的設施、設備，并應定期維護更新。宜配備以下標準化的設施設備：

——運輸設備：包括干線運輸車輛、配送機動車、電動三輪車等車輛;屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應具有上崗證;

——計量設備：包括計量計拋器具等;

——存儲設備：包括貨架、托盤等;

——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設備;

——安檢設備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設備等;

——監(jiān)控設備：包括攝像頭、錄像機、監(jiān)控主機等;

——辦公設備：包括電腦、打印機、針式打印機等;

——配送設備：包括手持終端、POS終端等;

——分揀設備：包括傳送帶、自動分揀設備等;

——其他設備。

5.3信息系統(tǒng)

5.3.1功能與基本要求

5.3.1.1信息管理系統(tǒng)

應建立用于內(nèi)部業(yè)務管理的信息管理系統(tǒng)，且應滿足以下要求：

——根據(jù)業(yè)務需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財務系統(tǒng)、逆向物流、倉儲管理、運輸管理、消費者投訴管理等系統(tǒng)功能;

——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力。

應按照YZ/T0131的要求，對服務流程重點環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進行及時有效地記錄、處理、更新、維護，確保信息安全，便于在組織經(jīng)營管理、對外服務過程中，對信息進行查詢、分析和追溯。

5.3.1.2信息服務平臺

應利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費者需求的開放服務平臺，具體要求包括但不限于：

——應具有為企業(yè)客戶、消費者及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎服務的能力;

——服務平臺的建設應遵循GB/T22263等相關(guān)平臺建設標準與協(xié)議。

5.3.2數(shù)據(jù)交換

電子商務物流供應鏈上下游宜進行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等標準的要求。

5.3.3信息系統(tǒng)安全

應采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：

——應制定相關(guān)的管理制度確保消費者信息數(shù)據(jù)的安全;

——應配備保護網(wǎng)絡安全和預防網(wǎng)絡風險的設備;

——涉及消費者的數(shù)據(jù)應保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標準的，按法律法規(guī)或標準執(zhí)行;

——除依法配合司法機關(guān)外，不能將涉及消費者的數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常情況應及時上報處理并通知消費者;

——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護應符合GB/T22239的相關(guān)要求。

5.4合同與單據(jù)

5.4.1基本要求

應制定相關(guān)管理辦法，對物流服務全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進行存儲。涉及消費者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個月;有保質(zhì)保換保修等約定的，保存期限不低于約定期;行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標準的，按法律法規(guī)或標準執(zhí)行。

合同和單據(jù)不應丟失或信息外泄，應有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期。

5.4.2服務合同

服務合同應符合以下要求：

——應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應真實、完整、易懂;

——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂;

——電商與電子商務物流服務組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：

a)服務內(nèi)容與范圍;

b)服務要求，例如服務時限、倉儲驗收標準等;

c)服務費用計算規(guī)則;

d)結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務的應明確返款的周期與要求;

e)理賠規(guī)則;

f)適用期限;

g)違約責任。

面向普通消費者的服務合同，如采用格式合同的，應按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。

5.5服務費用

電子商務物流服務費用包括基本服務費、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。

應制定明確統(tǒng)一的服務計費規(guī)則并在提供服務前告知顧客，服務費用的制定應按照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。

財務憑證應該具有結(jié)算明細清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)。

6作業(yè)要求

6.1倉儲作業(yè)

6.1.1入庫

6.1.1.1入庫準備

電子商務物流服務組織應根據(jù)商戶或電子商務交易平臺入庫通知進行入庫前準備，準備的內(nèi)容包括庫位、人員、設備及作業(yè)憑證等。

6.1.1.2貨物接收

貨物到達后，電子商務物流服務組織應進行單據(jù)核對。核對無誤后，電子商務物流服務組織應進行驗貨，貨物驗收應滿足以下要求：

——驗收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗收標準應與商戶或電子商務交易平臺協(xié)商并通過合同確定;

——發(fā)現(xiàn)差異的應在48h內(nèi)反饋。

6.1.1.3貨物加工

電子商務物流服務組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預處理的增值服務。其中，貼碼應符合相關(guān)國家標準。

對于雙方約定提供加工服務的，電子商務物流服務組織應按約定對貨物進行加工。

6.1.1.4貨物入庫

電子商務物流服務組織應根據(jù)實物信息和貨位分配信息進行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致。

6.1.2庫存管理

6.1.2.1庫存管理及儲存要求

電子商務物流服務組織應對其庫存及存儲場地進行有效合理的管理：

——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應遵守倉儲的相關(guān)要求;

——貨物的存放應考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等，應借助信息化、大數(shù)據(jù)手段進行管理，對于批次多、批量大的商品優(yōu)先配置;

——對存儲的貨物，制定相應的保管措施，實施持續(xù)管理。

6.1.2.2貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應滿足以下要求：

——應合理、安全、整齊、低耗，不阻擋標簽，便于檢查和盤點，并可有效利用倉庫容量;

——應遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運和養(yǎng)護;

——應符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。

應按貨物性質(zhì)分類別存放，對貨位編號，將編號置于明顯位置，或采取信息化手段，以便貨物進出。

6.1.2.3貨物的盤點

電子商務物流服務組織應該建立定期盤點的機制。有條件的企業(yè)可實施實時盤點。

6.1.3出庫

6.1.3.1揀貨

電子商務物流服務組織在接收商戶或電子商務交易平臺訂單信息后，應及時進行揀貨。

電子商務物流服務組織應采用適合業(yè)務需求的自動分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準確性。在揀貨同時或完成揀貨后，應將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。

6.1.3.2驗貨

對完成揀貨后的貨物，電子商務物流服務組織應進行驗貨：

——掃描驗貨：即利用信息系統(tǒng)，通過掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息、裝箱信息等是否相符;

——人工驗貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責任人。

6.1.3.3封裝

電子商務物流服務組織應采用合適的包裝材料對貨物進行封裝，并張貼編碼，鼓勵采用與供應鏈上下游企業(yè)銜接一致，并符合相關(guān)國家標準的編碼。

鼓勵在封裝時采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料，采用與標準托盤等設備匹配的包裝尺寸模數(shù)。

封裝時應防止：

——變形、破裂;

——傷害顧客、配送服務人員或其他人;

——污染或損毀其它貨物。

封裝完成后，應在外包裝粘貼貨物的配送單或運單，并根據(jù)商品特性應粘貼明顯的識別標識。易損貨物、?；返忍厥馍唐返姆庋b，應按相關(guān)要求在外包裝上粘貼標識。

6.1.3.4發(fā)運

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔;貨物交接應在有監(jiān)控設備的區(qū)域中進行。

發(fā)運的貨物應符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定。

6.1.3.5風險控制

在整個倉儲服務過程中，應始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應對自然災害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風險進行分析、識別，并依據(jù)潛在風險的類型制定相應的應急預案。風險發(fā)生時，應采取相應的應急預案，使風險得到有效控制。

6.2中轉(zhuǎn)作業(yè)

分揀處理場所內(nèi)應有場地規(guī)劃標識，包含場地燈光、預估溫度、場地路面、現(xiàn)場路線、通道等，應保障車輛及其他運行工具暢通。電子商務物流服務組織應充分考慮業(yè)務需求、時效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次，應確保準確中轉(zhuǎn)。

轉(zhuǎn)運時3kg以內(nèi)貨物(含)宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨裝車。貨物碼放應遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。

6.3運輸作業(yè)

6.3.1裝卸

裝卸應滿足以下要求：

——應根據(jù)運輸工具限制要求進行裝載，不應超出運輸工具限制對貨物進行配載;

——貨物進行裝卸時，應做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全;鼓勵對貨物進行單元化裝卸;

——應按貨物包裝上的標志要求進行作業(yè)，無標志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎進行裝卸;

——大件貨物的裝卸，應使用裝卸工具，避免野蠻裝卸。

6.3.2運輸?shù)竭_

應根據(jù)合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，貨損、貨差應控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。

應對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進行品類、數(shù)量核對，并做好交接手續(xù)，及時、準確填制運輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨時，承運人應核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進行代收，同時承運人應在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。

6.3.3異常處理

貨物在運輸途中發(fā)生盜搶，應在事件發(fā)生時立即向公安機關(guān)和保險機構(gòu)報案并做好備案登記。

貨物在運輸過程中，如遇車輛故障，應及時報備并采取相應措施確保貨物及時抵達。

在運輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時，配送人員應在配送單或運單上注明原因，并由電子商務物流服務組織聯(lián)系發(fā)貨人確認貨物配送信息。

6.3.4全程監(jiān)控

電子商務物流服務組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端，及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為。監(jiān)控數(shù)據(jù)應至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應當至少保存3年。

6.4末端配送作業(yè)

6.4.1形式

末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。

6.4.2自取

對于合同約定自取的貨物，電子商務物流服務組織應：

——及時通知收貨人自取時間;

——按合同約定或運單規(guī)定提供自取驗貨服務;

——驗貨無異議后，由收貨人簽字確認。

6.4.3按名址面交

6.4.3.1投遞時間

電子商務物流服務組織投遞應不超出向消費者承諾的服務時限。

6.4.3.2投遞次數(shù)

電子商務物流服務組織應對貨物提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的貨物，消費者仍需要電子商務物流服務組織投遞的，電子商務物流服務組織可收取額外費用，但應事先告知消費者收費標準。

6.4.3.3簽收

6.4.3.3.1驗收

電子商務物流服務組織應按照國家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務交易平臺簽訂合同，明確電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺在配送驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收服務;商戶或電子商務交易平臺應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷M者，電子商務物流服務組織在配送時也可予以提示;驗收無異議后，由消費者簽字確認。國家相關(guān)部門對驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

6.4.3.3.2代收

若消費者本人無法簽收時，經(jīng)消費者允許，可由其他人代為簽收。代收時，配送人員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。

6.4.3.3.3例外情況

在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由消費者和配送人員共同簽字。

6.4.3.3.4費用收取

除代收貨款外，消費者(代收人)支付費用后，電子商務物流服務組織應根據(jù)事先約定，提供收費憑證。

6.4.4共同配送

電子商務物流服務組織應與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時效、快件保管、驗收、費用支付、快件安全、信息安全等方面的權(quán)利和義務。電子商務物流服務組織應與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時獲取服務信息。

6.5退換貨作業(yè)

6.5.1基本要求

電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺提前約定服務時效、退換貨增值服務費用標準等合同條款。

商戶或電子商務交易平臺選擇退貨、換貨配送服務時應該表明貨物回收的要求與標準，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。物流信息應與商戶或電子商務交易平臺訂單信息進行匹配。

6.5.2收取退貨

商戶或電子商務交易平臺應通知消費者具體上門收取退貨的服務信息。

配送人員及時聯(lián)系消費者，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預約上門回收貨物時間，提醒消費者提前準備好貨物。

配送人員按照商戶或電子商務交易平臺的要求驗收貨物，確認無誤后方可收貨。收貨后，消費者應在驗收單上簽字確認。

6.5.3返倉入庫

配送網(wǎng)點整理退回的貨物后，應將信息發(fā)送給倉庫，預約時間入庫。倉庫應與配送網(wǎng)點進行核對，與商戶或電子商務交易平臺進行信息核對。

6.5.4異常處理

出現(xiàn)以下情形時應及時告知商戶或電子商務交易平臺，由商戶或電子商務交易平臺與消費者溝通確認后再上門收取退貨貨物：

——消費者拒絕返回貨物;

——退貨貨物不符合驗收要求時;

——當無法聯(lián)系換貨消費者，換貨消費者不提供原始貨物，原始貨物不符合驗收要求等異常情況時;

——其他情況。

7服務要求

7.1電子商務交易平臺

在電子商務物流服務中，電子商務交易平臺應：

——建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務組織作為平臺服務提供商;

——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務承諾;

——針對商戶、物流服務組織、消費者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進行調(diào)解和處理。

7.2商戶

在電子商務物流活動中，商戶應：

——按照5.4.2的要求，與電子商務物流服務組織簽訂合同，并將合同中涉及消費者權(quán)益的內(nèi)容，以適當?shù)姆绞礁嬷M者;

——接受消費者訂單后，按訂單信息及時精準發(fā)貨;所發(fā)運的貨物應與訂單信息一致，應符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定;發(fā)運時間以實物交接到電子商務物流服務組織為依據(jù);

——負責處理貨物真?zhèn)?、產(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。

7.3電子商務物流服務組織

7.3.1服務時限

如電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺約定服務時限，應按約定執(zhí)行。如無約定，按以下要求執(zhí)行：

——商戶下單后，電子商務物流服務組織應于30min內(nèi)約定響應時間;

——電子商務物流服務組織中的快遞企業(yè)應該按照GB/T27917快遞服務標準的時效提供服務。

7.3.2服務安全

電子商務物流服務組織應采取有效措施，保障服務安全：

——對商戶或電子商務交易平臺交付的貨物進行驗貨，不應接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的貨物;

——采用合適的包裝材料對貨物進行包裝，防止貨物變形、破裂;

——對重點作業(yè)場所的作業(yè)過程進行全程監(jiān)控;

——針對所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄;

——在服務全過程，不準許無關(guān)人員接觸貨物;對于異常貨物，需要進行開拆、重新包裝等處理的，應由2人以上共同處理;

——在整個物流服務過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

7.3.3服務人員

電子商務物流服務組織服務人員：

——宜統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔;

——應友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好;

——應了解服務內(nèi)容、服務流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答;

——應嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按制度規(guī)定進行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。

7.3.4服務質(zhì)量

7.3.4.1倉儲

倉儲服務質(zhì)量應滿足以下要求：

——收貨及時率:(約定時間內(nèi)實際收貨的商品數(shù)量/實際到貨的商品數(shù)量)*100%≥95%;

——發(fā)貨及時率：(約定時間內(nèi)及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)*100%≥98%;

——庫存準確率：(1-帳實不符的商品量/庫存總商品量)*100%≥99.5%;

——庫存損耗率：(商品損耗量/庫存總商品量)*100%≤0.1%。

7.3.4.2配送

電子商務物流服務配送服務質(zhì)量應滿足以下要求：

——妥投率：(成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥95%;

——配送及時率：(約定時間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%;

——遺失率：(遺失訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.02%;

——破損率：(破損訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.05%;

——消費者投訴率：(有效投訴訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.2%。

7.3.5投訴

7.3.5.1投訴受理

電子商務物流服務組織應提供消費者投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

7.3.5.2投訴處理時限

投訴處理時限應不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

7.3.6投訴處理

電子商務物流服務組織應對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務承諾及時處理。

投訴處理完畢，電子商務物流服務組織應在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應告知其他可用的處理方式。

7.3.7賠償

7.3.7.1基本要求

電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責條件、賠償標準、保險或保價等事項，并按約定進行賠償。

如未進行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行：

——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人;

——賠償范圍：由于電子商務物流組織原因造成貨物毀損、丟失的，其中免責條件見6.3.6.2;

——賠償處理時限：24h內(nèi)答復索賠人是否受理;30個工作日內(nèi)處理消費者理賠;

——賠償標準：保價貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價金額賠償。

理賠事件結(jié)束后，電子商務物流服務組織應做好理賠資料的歸檔保存工作。

7.3.7.2免賠情況

出現(xiàn)以下情況，電子商務物流服務組織可不予賠付：

——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a)自然原因引起的，如水災、旱災、暴風雪、地震等;

b)社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等：

——由于消費者的責任(發(fā)貨人、消費者的過錯)或者所寄貨物本身的原因(如：貨物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗)，造成貨物損失的;

——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國家主管機關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的;

——發(fā)貨時已與消費者達成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?/p>

第五篇：電子商務物流服務合同書

物流服務合同書

甲方（委托方）：XXXXX有限公司---電子商務中心 乙方（受托方）：XXXXX物流有限公司

1、合同期限

本合同期限為1年，自雙方簽署之日起，至 2012 年12 月31 日止。

2、合同附件

（1）合同附件作為本合同不可分割的一部分，與本合同具有同等的法律效力。（2）本合同未盡事宜，雙方可簽署補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等的法律效力。

一、1、合作方式

乙方受甲方委托，為甲方經(jīng)營的貨品提供倉儲、分揀加工、物流配送服務。主要包括：（1）貨品倉儲服務（貨品入庫、出庫、整理、盤點等）;（2）貨品分揀（訂單管理、貨品盤點、二次包裝、在庫貨品信息反饋等）；（3）貨品配送（全國所有客戶物流配送）；（4）上門取貨（深圳區(qū)域上門取貨）；（5）其他經(jīng)雙方商定的服務。

2、委托貨品

甲方經(jīng)營的所有品種的貨品。

3、配送中心地址：XXXXXXXXX。

二、1、倉儲設施

乙方為甲方提供符合要求的貨品倉庫、存儲貨架、裝卸工具等相關(guān)設施。

2、貨品出、入庫驗收內(nèi)容、標準、方法及時限

（1）乙方應按照甲方提供的貨品資料在貨品進行驗收入庫。

（2）乙方在入庫驗收過程中，如發(fā)現(xiàn)貨物與甲方提供的貨物資料不符、包裝內(nèi)有異常響動、滲漏、外包裝破損、包裝標識模糊不清等情況，應及時通知甲方，得到甲方確認和處理意見后，方可入庫。

（3）乙方須在甲方貨品到達乙方倉庫當日驗收入庫完畢。

倉儲管理、貨品分揀、物流配送

合作內(nèi)容

（4）乙方按照“先入先出、先產(chǎn)先出”的原則，按批號出庫。

（5）倉儲管理的具體操作必須符合安全要求，保證貨物無短缺、無損壞。

3、庫存貨品管理

（1）貨品養(yǎng)護：乙方按照甲方認可的標準對甲方庫存貨品進行養(yǎng)護，做好養(yǎng)護記錄，并隨時接受甲方質(zhì)量管理部門的檢查和監(jiān)督。

（2）貨品盤點：乙方對甲方委托存儲的貨品每月盤點一次，乙方隨時接受甲方對庫存貨品的檢查和盤點（每月不超過3次，每次不超過10個SKU的抽盤）。甲方每半年對庫存貨品進行一次全面盤點。

4、貨品分揀辦法

乙方嚴格按照甲方銷售訂單打印貨品出庫單據(jù)，按貨品批號進行貨品分揀，做到當日銷售訂單（周一至周五需在15：30前交至乙方，周六、周日需在15：00---15：30之間交至乙方，延遲視為次日訂單）當日處理完畢，并于甲方核對確認。如出現(xiàn)特殊情況（因調(diào)貨無法及時打包發(fā)貨等）應當日通知甲方，并次日及時處理。

5、貨品耗損標準

（1）甲方給予乙方在貨品倉儲過程中的合理貨品損耗標準額度為：庫存額的千分之分之三。

（2）乙方在貨品倉儲過程中貨品損耗超過甲方規(guī)定的損耗標準額度，超出部分按成本價承擔賠償。

6、貨品破損額度

（1）甲方允許乙方申報貨品破損的額度：入庫額的萬分之零點七。

（2）如乙方在貨品倉儲過程中貨品破損超過甲方規(guī)定的破損額度，超出部分按成本價承擔賠償。

7、運輸配送

承運商的選擇：

乙方為甲方唯一指定物流承運合作伙伴，若乙方不能獨立完成物流配送，乙方可以和其他相應承運商合作完成，甲方不得再尋求其它物流運輸商進行合作；如乙方需要更換承運商，甲方享有對承運商的選擇權(quán)。

配送時效性：

（1）乙方需在周六、周日正常發(fā)貨。

（2）大型節(jié)假日乙方按照合作物流承運商發(fā)貨日期進行發(fā)貨（截至發(fā)貨，乙方需提

前5日通知到甲方）。

（3）貨品在途時間見《附件》。

運輸壞損：

若為乙方指定承運商，由乙方負責向承運商索賠（需購買保險）；若為乙方獨立運輸，由乙方承擔。如乙方?jīng)]按甲方下單的明細發(fā)貨所造成的一切損失，由乙方承擔。

8、單據(jù)交接

（1）發(fā)貨要求表：甲方每日15：30前以電子文檔形式將《發(fā)貨要求表》傳至乙方，并通知到乙方發(fā)貨，乙方當日19：00前將當日發(fā)貨明細、單號等回傳至甲方。

（2）每個快件包裹內(nèi)放一份發(fā)貨單，區(qū)分各個商場購買的。發(fā)貨清單內(nèi)容有客戶收貨信息，購買商品名稱，國際條碼，數(shù)量，金額，代收快遞費金額。并注明制單員，裝箱打包員。

（3）快遞單上面注明“請客戶開箱驗貨”的字眼，支持客戶先驗貨，再簽收。避免事后發(fā)生破損，少件等問題。若開箱時，客戶發(fā)現(xiàn)破損或者少件的情況，請快遞員開具證明。

（4）本商城合作的快遞公司若送不到客戶指定地址，需要轉(zhuǎn)單的，務必轉(zhuǎn)交給能夠送達的快遞公司配送，轉(zhuǎn)單后，將轉(zhuǎn)單的快遞單號發(fā)送給客服人員。

（5）關(guān)于官網(wǎng)貨到付款的客戶，明確告知業(yè)務員需代收的貨款以及郵費總額。由第三方物流代收。

（6）異常件（退貨，換貨）處理，雙方必須以郵件溝通。

（7）物流單及費用：乙方按照甲方不同系統(tǒng)分開整理，每月于3號前匯總一次，交至甲方。

三、1、服務價格標準：

乙方按照固定標準向甲方收取服務費用，主要包括：

（1）甲方向乙方支付物料、人工費用（包括打印紙、膠帶、紙箱、防震材料、其它消耗材料等），按出貨紙箱規(guī)格收費：17CM*12CM*15CM/1.6元/票，21.5CM*16CM*18CM/2元/票，29.5CM*23CM*18CM/2.5元/票。

費用及結(jié)算

如需更換紙箱，紙箱設計全權(quán)由甲方負責。

（2）甲方向乙方支付貨品倉儲費：按貨品占地面積（30元/平方米/月）。

（3）甲方向乙方支付物流配送費：按照乙方《物流配送價格表》（見《附件》）以實際發(fā)生額支付。

（4）甲方向乙方支付上門取貨費：車費以實際發(fā)生額支付，人工費500元/月。

2、費用結(jié)算方式：

上述各項費用，甲方于每季度按照乙方預算，于每季度五日前（1月5日，4月5日，7月5日，10月5日）向乙方預付下季度物流服務費，每月十日前，乙方將上月發(fā)生實際費用結(jié)算清單以郵件形式發(fā)給甲方，每月十五日前雙方完成上月結(jié)算確認，臨時發(fā)生的費用雙方協(xié)商及時辦理。

四、1、甲方的權(quán)利和義務

（1）甲方的權(quán)利：

1有權(quán)要求乙方提供符合甲方商品存儲標準的倉儲庫房。○2有權(quán)根據(jù)需要對委托乙方保管的貨品進行抽查盤點（至少一年四次）。○3甲方有權(quán)根據(jù)各項費用報表對乙方發(fā)生的費用進行檢查。○甲方的義務：

1合同簽訂之日起，甲方有義務向乙方提供營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證戓經(jīng)營許可證、授○權(quán)委托書及委托人身份證復印件。

2甲方委托乙方儲存的貨品應遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并符合包裝標準?！?甲方保證乙方物流服務應得的利益，不能因為和客戶或供應商的交易糾紛而影響乙○方及時得到該得的利益。

4甲方對交易的合法性和產(chǎn)品的合法性負責?！?按約定及時向乙方結(jié)算及支付各種費用。○

2、乙方的權(quán)利和義務（1）乙方的權(quán)利：

1有權(quán)向甲方收取貨品倉儲、分揀、配送費等其它費用?！?/p>

權(quán)利和義務

2有權(quán)要求甲方提供倉儲服務所需的相關(guān)明細資料和單據(jù)、文件等證明?！?有權(quán)對乙方執(zhí)行先入先出、近期先出原則進行監(jiān)督反饋?！?乙方有權(quán)要求在甲方將進行交易的貨物免費送到乙方倉庫。如果需要乙方提供取貨○服務，其價格按照乙方規(guī)定價格收取。

5乙方只按照甲方的要求進行發(fā)貨。而不對甲方要求的發(fā)貨地點的對錯負責?！稷抟曳綄ω浳锼瓦_過程中由于自身原因造成的損壞和送錯貨、滅失負責，而不對產(chǎn)品質(zhì)量和型號的對錯負責。

⑦客戶的退貨由甲方負責。需要乙方暫時保管和提供反向物流服務的，其費用由甲方以實際發(fā)生額承擔。甲方要保證將費用及時劃入乙方的帳戶。

⑧乙方對產(chǎn)品的合法性和交易的合法性不負責。

（2）乙方的義務：

1按照本合同約定提供倉儲庫房，妥善保管貨品?！?有義務接受并配合甲方進行貨品盤點?！?有義務按照甲方要求接收返回及不合格貨品?！?有義務按甲方要求執(zhí)行按批號付貨?！?有義務按甲方要求的時間內(nèi)進行貨品分揀并做好服務?！稷抟曳讲荒軣o理拒絕和擅自停止、更改物流服務內(nèi)容，也不能更改產(chǎn)品的所有權(quán)性質(zhì)。

⑦乙方必須按照公布的價格和服務標準提供物流服務。

五、違約責任

本合同簽訂后，雙方要嚴格執(zhí)行，如其中一方不能按約執(zhí)行，要依法承擔由此給對方造成的全部經(jīng)濟損失。

1、甲方違約責任

（1）不按時支付乙方物流服務費用的，每延遲一天，應向乙方支付逾期交納物流服務費0.1%的滯納金。

（2）貨物臨近失效期或貨物有異狀，在存貨期甲方未及時處理，造成損失的，應承

擔乙方支出的所有處理費用。

（3）未履行如實告知義務，出現(xiàn)貨物與包裝不符、易滲漏、易腐、超限等特殊貨物，未在合同中注明，而造成貨物毀損、倉庫毀損及其他重大事故的，乙方有權(quán)解除或終止合同，甲方應承擔給乙方造成的一切直接和間接損失。

2、乙方違約責任

（1）未按合同約定提供倉儲庫房及分揀服務的，甲方有權(quán)要求終止合同。（2）貨物在存儲期間，因乙方保管不善造成貨物丟失、短少、損壞的，按甲方成本予以賠償。

（3）未在規(guī)定時間內(nèi)貨物送達甲方客戶手中，乙方應承擔給甲方造成的所有直接損失。

六、1、合同的續(xù)簽、終止或解除

（1）甲乙雙方中的一方提出解除合同時，需提前一個月，以書面協(xié)議方式通知對方。（2）受托方在業(yè)務要求（指時效、貨損率、操作規(guī)范、用戶滿意度等方面）離委托方要求相差較大，并給委托方帶來嚴重經(jīng)濟損失的，委托方有權(quán)要求立即解除本合同的全部或部分。

（3）法律規(guī)定的其他解除合同的情況。

（4）本合同的解除不影響發(fā)生在合同解除之前的責任和義務，在合同解除之前所發(fā)生的責任和義務必須被徹底執(zhí)行。

（5）合同到期前一個月，經(jīng)雙方同意可續(xù)簽本合同。

2、爭議的解決

因執(zhí)行本合同產(chǎn)生的爭議應由甲乙雙方友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向簽約地人民法院訴訟解決。在爭議的解決過程中，對于合同中不涉及爭議的其他條款甲乙雙方有義務繼續(xù)履行。

3、其他條款

（1）除甲乙雙方另有約定，合同簽訂后對本合同的任何修改只有通過書面形式由雙方或雙方授權(quán)代表書面簽署才能執(zhí)行。

（2）甲乙雙方要保守與對方合作業(yè)務信息的商業(yè)秘密，否則泄密一方承擔相應的法律責任。

（3）本合同雙方簽字蓋章后即日生效。

附則

4、本合同未盡事宜雙方協(xié)商解決。本合同正本一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方（蓋章）：

乙方（蓋章）：

代表人（簽名）：

日期：

類別 貨品倉儲 進貨擺設 分揀打包 打包物料 發(fā)貨跟單 調(diào)貨 總資

價格 1000元 500元 500元 1000元 500元 500元 4000元

代表人（簽名）：

日期：

物流服務明細

范圍

存儲貨架、裝卸工具等相關(guān)設施 貨品入庫、出庫、整理、盤點等

訂單管理,二次打包,在庫貨品信息反饋等打印紙,膠帶,紙箱,防震材料