第一篇：會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

摘要：

會(huì)展業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，影響面廣，關(guān)聯(lián)度高。會(huì)展經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)，而且會(huì)展業(yè)是發(fā)展?jié)摿Υ蟮男袠I(yè)之一。會(huì)展業(yè)能產(chǎn)生強(qiáng)大的互動(dòng)共贏效應(yīng)、能獲得優(yōu)質(zhì)資源、能提升支持力度、能增加就業(yè)機(jī)會(huì)、能成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“風(fēng)向標(biāo)”。但是，所有這些展會(huì)所具有的積極作用是在參展商和貿(mào)易觀眾認(rèn)可的基礎(chǔ)上才具備的。一個(gè)會(huì)展項(xiàng)目是否成功,從某種意義上來(lái)講取決于該會(huì)展項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是否全面、科學(xué)、有效。

關(guān)鍵字：會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理

廣義的會(huì)展服務(wù)是指會(huì)展企業(yè)和與會(huì)展活動(dòng)相關(guān)的企業(yè)向會(huì)展活動(dòng)的主辦者、承辦者、與會(huì)者、參展者、客商以及觀眾所提供的全方位服務(wù)，其服務(wù)主體是會(huì)展活動(dòng)的外部機(jī)構(gòu)，如會(huì)展場(chǎng)館、廣告公司、工程搭建公司等，同時(shí)這些服務(wù)主體是提供直接的服務(wù)項(xiàng)目，如宣傳物品印刷、展臺(tái)搭建、展品運(yùn)輸?shù)鹊?。而狹義的會(huì)展服務(wù)則是指在會(huì)展過(guò)程中，由主辦者、承辦者向與會(huì)者、參展者、客商以及觀眾所提供的各類(lèi)服務(wù)，其服務(wù)主體是會(huì)展活動(dòng)的主辦方或承辦方，是會(huì)展活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，會(huì)展服務(wù)主要是提供咨詢(xún)、推介和溝通等間接的服務(wù)，會(huì)展活動(dòng)的舉辦方或承辦方一般都是委托相關(guān)的公司或部門(mén)，如會(huì)展場(chǎng)館或其他公司，提供具體的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，或者會(huì)展活動(dòng)的舉辦方或承辦方提供一些比較簡(jiǎn)單的直接服務(wù)，如貴賓的接待服務(wù)等。由此看來(lái)，展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)管理則是更多的屬于狹義的會(huì)展服務(wù)范疇。

展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理是辦展機(jī)構(gòu)對(duì)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的總體管理,由于現(xiàn)場(chǎng)管理通常是集中在一個(gè)較短的時(shí)間段,所以,各種事務(wù)顯得集中、眾多和繁瑣。因此,現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)顯得尤為重要。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的地點(diǎn)以主辦方開(kāi)始啟用后的場(chǎng)館為主,也包

括其他相關(guān)涉及的場(chǎng)所,如運(yùn)輸拆卸場(chǎng)地等。服務(wù)與管理包括進(jìn)場(chǎng)布置到展覽結(jié)束撤館結(jié)束這段時(shí)間,展覽主辦方對(duì)參展商、搭建商、運(yùn)輸商等各類(lèi)服務(wù)商在內(nèi)的各實(shí)施單位在現(xiàn)場(chǎng)按原有計(jì)劃進(jìn)行有序的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理,以及對(duì)參展商、觀眾在現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的一切需求所進(jìn)行的協(xié)調(diào)服務(wù)和管理,包含會(huì)展活動(dòng)的開(kāi)(閉)幕、展場(chǎng)管理、觀眾登記、布展、撤展及相關(guān)活動(dòng)計(jì)劃等

在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理方面，山東濟(jì)南舜耕國(guó)際會(huì)展中心就曾利用“細(xì)微服務(wù)”贏得了良好的效果。舜耕國(guó)際會(huì)展中心就如何抓好會(huì)展中心現(xiàn)場(chǎng)細(xì)微服務(wù)工作，結(jié)合會(huì)展業(yè)特點(diǎn)，積極引入星級(jí)飯店“細(xì)微服務(wù)”理念，積極推行“項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，對(duì)展會(huì)進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)，全程服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心推廣“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，提高辦事效率，并積極嘗試展會(huì)VIP服務(wù)，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于會(huì)展行業(yè)的特殊性質(zhì)，參展商一般為當(dāng)天抵達(dá)、當(dāng)天布展、次日開(kāi)展，時(shí)間緊張、工作緊湊，而大部分外地參展商并不熟悉濟(jì)南的交通路線，在夜晚運(yùn)送展品的大型車(chē)輛往往難以按時(shí)抵達(dá)展館，經(jīng)常出現(xiàn)誤展的現(xiàn)象，為參展商帶來(lái)諸多不便。為了更好地解決這一問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)繪制了從濟(jì)南市各大入口抵達(dá)展館的線路圖及途經(jīng)會(huì)展中心的公交車(chē)輛一覽表，編制了包括工商、稅務(wù)、交管等方面內(nèi)容的明白紙，在每個(gè)展會(huì)前夕郵寄發(fā)放給組委會(huì)和外地參展商，并為參展商提供“一站式”服務(wù)。

該展會(huì)主辦方還在2003年期間開(kāi)通了“華中熱線”服務(wù)，三年來(lái)，共接聽(tīng)顧客電話300余個(gè)，為顧客解決困難近百個(gè)；收到各方表?yè)P(yáng)信幾十封。2006年初，更由原來(lái)的手機(jī)單一服務(wù)，延伸在服務(wù)臺(tái)設(shè)立了一部固定電話，服務(wù)臺(tái)的全體工作人員都是熱線接聽(tīng)者，以便更好地為參展觀眾和參展商提供全天候的服務(wù)和及時(shí)準(zhǔn)確的咨詢(xún)回復(fù)。為豐富熱線內(nèi)容，“華中熱線”的工作人員還學(xué)習(xí)賓館前臺(tái)的做法，將濟(jì)南市各景點(diǎn)，行車(chē)路線、列車(chē)班次、特色餐飲等內(nèi)容整理成冊(cè)，方便顧客咨詢(xún)；印制熱線名片，送給到服務(wù)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，擴(kuò)大熱線知名度?！叭A中熱線”還在服務(wù)臺(tái)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，包括便民小藥箱、顧客意見(jiàn)箱、針線包等，在衛(wèi)生間、正門(mén)等地滑或有臺(tái)階的入口，都貼上溫馨提示語(yǔ)句。為更全面地了解顧客情況及遇到問(wèn)題，“華中熱線”工作人員都隨身攜帶筆記本和筆，隨時(shí)記錄顧客所需。2003年世界旅游大會(huì)布展期間一位埃及客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)表明自己在布展過(guò)程中遇到的困難：宣傳板無(wú)法平整地掛在展板上。當(dāng)時(shí)是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部

李春林經(jīng)理接待的這位埃及客人，李經(jīng)理得知情況后，立即聯(lián)系采購(gòu)人員買(mǎi)來(lái)合適的PC板，親自幫客人將雙面膠一點(diǎn)一點(diǎn)貼在宣傳畫(huà)上，再固定在展板上，得到埃及客人極大好評(píng)。2004年“五一”期間，“華中熱線”負(fù)責(zé)人張華中接到野生動(dòng)物園人員的電話，要租用展館桁架，盡管張華中正在家中休假，但立即撥打展館相關(guān)工作人員電話，組織人力為顧客按時(shí)保質(zhì)完成了搭建工作，也為展館營(yíng)利1700元。

總的來(lái)說(shuō)一個(gè)大型的展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理包含了諸多方面：

1)秘書(shū)禮儀類(lèi)服務(wù)。如在展會(huì)入場(chǎng)前，為維護(hù)展覽會(huì)入口的良好秩序，確保每一位專(zhuān)業(yè)觀眾都能暢通、便捷地進(jìn)入展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，而進(jìn)行的觀眾登記和入場(chǎng)服務(wù)與管理；在展覽現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域?qū)⒄股毯蛥⒄褂^眾進(jìn)行的禮儀引導(dǎo)服務(wù)；在會(huì)議類(lèi)展會(huì)中進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)記錄服務(wù)等。還有類(lèi)似于上文提到的山東濟(jì)南舜耕國(guó)際會(huì)展中心為觀眾和參展商提供的24小時(shí)咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)和VIP服務(wù)。

2)安全保衛(wèi)類(lèi)服務(wù)與管理。為保證會(huì)展活動(dòng)正常開(kāi)展，防止出現(xiàn)人員或物質(zhì)安

全事故所做的工作稱(chēng)之為安全保衛(wèi)類(lèi)服務(wù)。會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的安全管理主要涉及三個(gè)方面，即盜竊、火災(zāi)和衛(wèi)生。為此，會(huì)展主辦單位需要和消防、衛(wèi)生和公安等部門(mén)主動(dòng)聯(lián)系，積極爭(zhēng)取這些部門(mén)的支持。

3)設(shè)計(jì)安裝類(lèi)服務(wù)與管理。指對(duì)會(huì)展活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)展位展臺(tái)、開(kāi)幕式現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行設(shè)

計(jì)和安裝的服務(wù)。

4)物品租賃類(lèi)服務(wù)與管理。指為參展商或與會(huì)者提供展柜、衣架、桌椅、電腦、電視、花木等各種設(shè)備或物品租賃的服務(wù)。

5)運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)類(lèi)服務(wù)與管理。指為參展商提供展品場(chǎng)內(nèi)運(yùn)輸以及展品包裝物品儲(chǔ)

存的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。會(huì)展是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要多個(gè)環(huán)節(jié)相輔相成，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)狀況就會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)展會(huì)的質(zhì)量。尤其對(duì)于展覽類(lèi)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，在會(huì)展場(chǎng)地會(huì)有大量展品進(jìn)進(jìn)出出并且也需要特定的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行展品的倉(cāng)儲(chǔ)，同時(shí)展會(huì)主辦方還要為進(jìn)行采購(gòu)參展觀眾提供貼心、便捷的運(yùn)輸服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，一旦物流阻斷，展會(huì)將會(huì)面臨巨大危機(jī)。

6)廣告宣傳類(lèi)服務(wù)與管理。指為會(huì)展活動(dòng)的參展商提供企業(yè)或產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大

活動(dòng)期間企業(yè)或產(chǎn)品知名度的服務(wù)。廣告的形式與種類(lèi)很多，但這里要特別注意的是，無(wú)論采取什么樣的廣告載體，會(huì)展主辦單位都必須指定明確、統(tǒng)一的廣告政策，做到對(duì)所有參展商一視同仁。即使制定有相應(yīng)的優(yōu)惠措施，也應(yīng)該讓所有參展商都了解，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地根據(jù)參展企業(yè)的規(guī)模大小來(lái)決定是否給予其優(yōu)惠。

7)參展商服務(wù)與管理。展前，主辦單位在推廣會(huì)展項(xiàng)目的同時(shí)對(duì)參展企業(yè)進(jìn)行

宣傳，在廣泛派發(fā)邀請(qǐng)函以及簽約的網(wǎng)站上都添加了部分參展企業(yè)的名冊(cè)；還編制了含有參展企業(yè)名冊(cè)的會(huì)展快訊，派發(fā)給專(zhuān)業(yè)觀眾、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)；又在展會(huì)的介紹網(wǎng)站上開(kāi)辟了供求平臺(tái)，企業(yè)在展前、展中、展后都可以在網(wǎng)上注冊(cè)，發(fā)布產(chǎn)品供應(yīng)信息和采購(gòu)信息，為買(mǎi)賣(mài)雙方搭建平臺(tái)。展中，主辦單位為展商提供增值服務(wù)，有站家現(xiàn)場(chǎng)答疑會(huì)和各類(lèi)研討會(huì)，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的難題；有產(chǎn)銷(xiāo)對(duì)接洽談會(huì)，為買(mǎi)賣(mài)雙方牽線搭橋，提升買(mǎi)賣(mài)雙方的貿(mào)易成功率；有新技術(shù)推介會(huì)，推介新技術(shù)工參展商學(xué)習(xí)引進(jìn)；除此之外，還將舉行參展知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，對(duì)參展商進(jìn)行“如何讓展位更吸引人”“如何更方便撤展”“參展手續(xù)”等方面知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)還安排專(zhuān)門(mén)人員協(xié)助展商進(jìn)行報(bào)到、進(jìn)館等各項(xiàng)服務(wù)。展后，主辦單位對(duì)參展企業(yè)即使走訪，聽(tīng)取意見(jiàn)，是下一界的增值服務(wù)做得更完美，同時(shí)進(jìn)行企業(yè)展后成果的跟蹤報(bào)道，提高展會(huì)和企業(yè)的知名度。

8)后勤保障類(lèi)服務(wù)與管理。為保證活動(dòng)正常進(jìn)行所需的服務(wù)，如緊急醫(yī)務(wù)救治

服務(wù)、餐飲服務(wù)、保管箱服務(wù)、電信服務(wù)、銀行匯兌服務(wù)等。

一個(gè)展覽會(huì)從籌備到開(kāi)展，其周期很多都在一年以上，而作為展覽重點(diǎn)的展示往往只有三到五天?？梢哉f(shuō)，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)是展覽會(huì)的關(guān)鍵之所在，而展會(huì)現(xiàn)服務(wù)與場(chǎng)管理則是重中之重。會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是會(huì)展項(xiàng)目具體落實(shí)的直接反映，因而十分值得主辦單位重視。同時(shí)，會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理、控制和協(xié)調(diào)的內(nèi)容十分龐雜，如果處理不當(dāng)，任何一件小事都有可能發(fā)展成大問(wèn)題。所以，主辦方需要不斷提高服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回報(bào)會(huì)展項(xiàng)目的各方參與人員。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 劉曉杰《會(huì)展服務(wù)》2009年9月

[3]龔維剛 陳建國(guó)《會(huì)展實(shí)務(wù)》2007年1月

[4] 馬勇《會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)策解讀》2006年5月

[5] 佚名《“人性化服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略》互聯(lián)網(wǎng)2006年6月

第二篇：會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理(講義大綱)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理(講義大綱)本講主要內(nèi)容

·會(huì)展開(kāi)幕式現(xiàn)場(chǎng)策劃與管理 ·會(huì)展布展與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ·會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理 第一節(jié) 會(huì)展開(kāi)幕現(xiàn)場(chǎng)策劃與管理

一、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置

二、VIP（very important person)接待

三、媒體的接待和管理

四、展會(huì)開(kāi)幕

五、開(kāi)幕酒會(huì)服務(wù)策劃

一、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置

在舉辦開(kāi)幕儀式之前，首先要將開(kāi)幕現(xiàn)場(chǎng)布置好，以便為展會(huì)開(kāi)始和觀眾參觀做好充分的準(zhǔn)備。

二、VIP（very important person)接待

對(duì)于貴賓的接待，應(yīng)給予特別的對(duì)待，從到達(dá)酒店到出席開(kāi)幕直到離開(kāi)展會(huì)地點(diǎn)都要進(jìn)行周到的安排，對(duì)于重要貴賓還需要事先制訂接待計(jì)劃，上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)和相關(guān)人員審定后執(zhí)行。

三、媒體的接待和管理

展會(huì)開(kāi)幕前，辦展機(jī)構(gòu)要與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，為召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或邀請(qǐng)媒體記者對(duì)展會(huì)開(kāi)幕現(xiàn)場(chǎng)和展覽現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪和新聞報(bào)道做準(zhǔn)備。

四、展會(huì)開(kāi)幕

1、開(kāi)幕時(shí)間和地點(diǎn)。

2、開(kāi)幕式講話稿和新聞通稿。

3、開(kāi)幕方式的確定。

五、開(kāi)幕酒會(huì)服務(wù)策劃

開(kāi)幕式酒會(huì)是展會(huì)的一項(xiàng)重要的公關(guān)活動(dòng)，它可以很好的促進(jìn)辦展機(jī)構(gòu)與參展商、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)方面的關(guān)系。辦展機(jī)構(gòu)要事先策劃安排好就會(huì)舉辦的地點(diǎn)、時(shí)間、酒會(huì)的方式、出席酒會(huì)的人員范圍、酒會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)等。

開(kāi)幕酒會(huì)是展會(huì)聯(lián)絡(luò)各方感情，與各方進(jìn)行面對(duì)面溝通交流的一種非常好的方式，因此需要精心籌劃以達(dá)目的。

案例1：2005年5月16日晚《財(cái)富》論壇開(kāi)幕式

· 現(xiàn)場(chǎng)布置：開(kāi)幕式安排在天壇祈年殿，祈年殿前方的方形空地被安排作為宴會(huì)場(chǎng)所，100張餐桌分為東西兩區(qū)，環(huán)繞祈年殿擺放。開(kāi)幕式的講話與演出被安排在祈年殿前的丹陛橋上，兩邊布置幾十個(gè)繪有京劇臉譜的燈光氣球，還有400多盞4000瓦的探照燈射向祈年殿和舞臺(tái)。

·VIP接待：國(guó)家主席胡景濤及其他領(lǐng)導(dǎo)人出席，600多名全球企業(yè)家及夫人、400名國(guó)內(nèi)政要和著名企業(yè)家參加。人均100美元的高標(biāo)準(zhǔn)餐飲，高規(guī)格安全保護(hù)，精心組織的演出（千手觀音、交響樂(lè)、變臉、京劇《神州樂(lè)》等）案例1：2005年5月16日晚《財(cái)富》論壇開(kāi)幕式

·開(kāi)幕式：確定時(shí)間5月16日晚，地點(diǎn)天壇祈年殿（準(zhǔn)備好備選方案，下雨在室內(nèi)），《財(cái)富》CEO致詞、國(guó)家主席講話。

·酒會(huì)：西式菜品的三菜一湯，包括由蟹肉、魚(yú)子醬等拼成的冷菜，以鵝肝、牛排為主的主菜，湯是雞湯加餛飩，另外還有一道甜點(diǎn)。由凱賓斯基飯店等烹制。練習(xí)題：

試分析《財(cái)富》論壇開(kāi)幕式的特色。大型展會(huì)或會(huì)議開(kāi)幕式策劃時(shí)，需要重點(diǎn)注意那幾方面的問(wèn)題？

第二節(jié) 會(huì)展布展與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

一、辦展機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)管理

二、參展商的現(xiàn)場(chǎng)管理工作

三、撤展管理

一、辦展機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)管理

（一）展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置

（二）展會(huì)注冊(cè)及入場(chǎng)管理

（三）展會(huì)證件與門(mén)票管理

（四）展會(huì)設(shè)備設(shè)施管理

（五）展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理

（六）展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作

（七）展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)活動(dòng)管理

（八）展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的其他服務(wù)

二、參展商的現(xiàn)場(chǎng)管理工作

（一）布展

（二）配備展臺(tái)的工作人員

（三）展臺(tái)接待

（四）貿(mào)易洽談

（五）情況記錄

（六）其他相關(guān)宣傳推廣活動(dòng)

（七）信息收集工作

（八）細(xì)節(jié)管理注意事項(xiàng)

三、撤展管理

1、展位的拆除

2、參展商租用展具的退還

3、參展商展品的處理和回運(yùn)

4、展品出館控制

5、展場(chǎng)的清潔

6、撤展安全保衛(wèi)

四、參展觀眾的統(tǒng)計(jì)

1、依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

2、根據(jù)門(mén)票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

3、參展商的客戶(hù)統(tǒng)計(jì) 練習(xí)題：

試分析ISPO在布展三環(huán)節(jié)中，如何體現(xiàn)服務(wù)的理念？

第四節(jié) 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理

一、會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型

二、會(huì)展風(fēng)險(xiǎn)管理

一、會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型

（一）從是否可控的角度分類(lèi)可分為自然威脅和人為威脅

（二）從風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容可分為物質(zhì)損失風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)損失風(fēng)險(xiǎn)、法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、人員損失風(fēng)險(xiǎn)四類(lèi)

二、會(huì)展風(fēng)險(xiǎn)管理

（一）對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行安全分析

（二）同當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。

（三）確定會(huì)展活動(dòng)的利益相關(guān)者具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

（四）制作安全小冊(cè)子/標(biāo)牌以及其他交流方式

（五）制定一個(gè)媒體管理計(jì)劃

（六）預(yù)防“鬧展”

第三篇：會(huì)展服務(wù)與服務(wù)管理論文

會(huì)展服務(wù)的發(fā)展與管理

摘要：現(xiàn)今的會(huì)展業(yè)建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，會(huì)展活動(dòng)空前活躍，會(huì)展形式豐富多彩，但同時(shí)，會(huì)展業(yè)的發(fā)展管理經(jīng)驗(yàn)不足，會(huì)展服務(wù)中存在各種各樣的問(wèn)題。本文通過(guò)總體概括我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的背景下，討論了解什么是會(huì)展服務(wù)、會(huì)展服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)、存在的問(wèn)題，以及對(duì)如何提高服務(wù)技能做出相應(yīng)的對(duì)策。關(guān)鍵詞：會(huì)展業(yè) 會(huì)展服務(wù) 服務(wù)技能

一、會(huì)展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)

（一）會(huì)展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

會(huì)展業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)新興領(lǐng)域近年來(lái)在我國(guó)得到了迅速的發(fā)展，但隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入和加入WTO后，服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)全面開(kāi)放，我們國(guó)內(nèi)知名的會(huì)展有：亞運(yùn)會(huì)、PATA年會(huì)、世界建筑師大會(huì)、萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)、上海中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)、“廣交會(huì)”、“高交會(huì)”、博鰲論壇。中國(guó)會(huì)展業(yè)在各城市發(fā)展迅速，形成了“環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角、東北、中西部”五個(gè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)帶，可見(jiàn)發(fā)展速度之快。

但我國(guó)會(huì)展業(yè)也顯現(xiàn)出一些問(wèn)題，管理體制不完善，市場(chǎng)秩序混亂，人才緊缺，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)技能不高等。在這種會(huì)展服務(wù)及會(huì)展技能發(fā)展不成熟的情況下，對(duì)具體的問(wèn)題具體分析，實(shí)施改進(jìn)方法，促進(jìn)我國(guó)會(huì)展業(yè)的跨越性飛躍。

（二）會(huì)展服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、我國(guó)成為亞洲會(huì)展大國(guó)

隨著展覽專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化和國(guó)際化水平的不斷提高，涌現(xiàn)出“廣交會(huì)”、“琶洲會(huì)展”、“醫(yī)博會(huì)”等一批具有國(guó)際影響的知名品牌展會(huì)。從展覽的類(lèi)型、數(shù)量、規(guī)模、水平和影響來(lái)看，我國(guó)逐步成為亞洲地區(qū)的區(qū)域性“會(huì)展中心”。

2、會(huì)展城市區(qū)域格局初步形成

當(dāng)前，會(huì)展經(jīng)濟(jì)在北京、上海、廣州、深圳、大連等第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)城市已迅速崛起，并出現(xiàn)南、東、北三大“會(huì)展城市戰(zhàn)略生態(tài)群”，即分別以廣州、上海、北京為代表的珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲、京津?yàn)橹行牡娜髸?huì)展戰(zhàn)略生態(tài)群。

3、三大市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體角逐

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前基本形成國(guó)營(yíng)、中外合資、民營(yíng)三大市場(chǎng)主體。

4、跨國(guó)會(huì)展企業(yè)真正“落地”我國(guó)

2004年是我國(guó)會(huì)展業(yè)的整合期，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)舉辦的國(guó)際專(zhuān)業(yè)展將近40％有境外公司參與。如：德國(guó)法蘭克福展覽公司與廣州光亞展覽貿(mào)易公司簽署合作協(xié)議；美沙展覽集團(tuán)與廣州振威展覽公司舉辦的品牌展GIMT（廣州國(guó)際機(jī)床展）進(jìn)行合作。[5]

5、會(huì)展人力資源建設(shè)能力提高

目前，我國(guó)開(kāi)展大學(xué)、職中的會(huì)展專(zhuān)業(yè)教育理論。我國(guó)會(huì)展人力資源保有量基本能夠滿(mǎn)足我國(guó)高速發(fā)展的會(huì)展產(chǎn)業(yè)對(duì)人才的需求。

二、會(huì)展服務(wù)概述

（一）會(huì)展服務(wù)定義

會(huì)展指特定空間的集體性物質(zhì)或精神的交流或交易活動(dòng)。[1] 會(huì)展服務(wù)是一種新穎的信息與產(chǎn)品傳播的服務(wù)載體，通俗地說(shuō)會(huì)展就是會(huì)議和展覽的合稱(chēng)，是指為保證會(huì)議、展覽正常進(jìn)行所提供的全過(guò)程（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后；或是展前、展中、展后）服務(wù)，既包括發(fā)生在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的租賃、廣告、安保、清潔、展品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、展位搭建等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運(yùn)輸、地方特產(chǎn)等相關(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。[1]

（二）會(huì)展服務(wù)分類(lèi)

1、博覽會(huì)、展覽會(huì)、交易會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)等。

2、各種類(lèi)型的大型國(guó)內(nèi)外會(huì)議。

3、體育競(jìng)技運(yùn)動(dòng)、文化運(yùn)動(dòng)、大型節(jié)慶活動(dòng)、民俗風(fēng)情活動(dòng)。

（三）會(huì)展服務(wù)人員類(lèi)型

1、政府機(jī)構(gòu)、會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)和會(huì)展專(zhuān)業(yè)組織。

2、飯店、酒店公寓、會(huì)展中心和各類(lèi)文博館。

3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。

4、會(huì)展公司及會(huì)展服務(wù)公司。

5、大中型企業(yè)單位。

（四）會(huì)展服務(wù)6大特征

會(huì)展服務(wù)的無(wú)形性[2]、不可分割性、差異性、同一性、業(yè)績(jī)難以精確度量性、綜合性和集聚特性。

我在麗宮的實(shí)習(xí)中涉及會(huì)展服務(wù)，我們屬于酒店會(huì)展服務(wù)人員、會(huì)展的主題是手機(jī)交易會(huì)、展覽會(huì)。我們提供的服務(wù)同其他任何一種服務(wù)一樣，參展商和觀眾對(duì)會(huì)展服務(wù)只能感受到而不能像觸摸物品那樣觸摸得到，也不能像一般物品一樣儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售和退還，很多服務(wù)如果不及時(shí)利用就會(huì)作廢，不同的員工提供的服務(wù)，不同客戶(hù)需要的服務(wù)不盡相同，但我們都應(yīng)一視同仁，都應(yīng)按會(huì)展行業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，提供個(gè)性化服務(wù)。

三、會(huì)展服務(wù)存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

（一）會(huì)展服務(wù)存在的問(wèn)題

1、中外合作展會(huì)的服務(wù)仍處于磨合期，國(guó)內(nèi)會(huì)展管理體制存在問(wèn)題。

2、政府及行業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的展覽會(huì)服務(wù)差強(qiáng)人意。

3、存在市場(chǎng)秩序的問(wèn)題、定位盲目的問(wèn)題。

4、會(huì)展資源分散且低層次過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。

5、規(guī)劃滯后，缺乏會(huì)展業(yè)發(fā)展的具體經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。

6、展覽公司的展會(huì)服務(wù)具有意識(shí)但缺少能力，會(huì)展業(yè)人才緊缺，人才政策未能作為促進(jìn)本地會(huì)展業(yè)發(fā)展的重要政策。

7、會(huì)展設(shè)施及配套硬件建設(shè)倉(cāng)促上馬，各種軟環(huán)境的建設(shè)規(guī)劃嚴(yán)重不足。

（二）借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，得出以下解決對(duì)策

1、借鑒西方經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行科學(xué)決策，建立適合中國(guó)國(guó)情的理論指導(dǎo)體系。

2、加強(qiáng)政府調(diào)控，提高管理水平。

3、促進(jìn)會(huì)展業(yè)的規(guī)范化，加強(qiáng)合作以實(shí)現(xiàn)共贏。

4、促使會(huì)展業(yè)品牌化發(fā)展，制定品牌戰(zhàn)略提升品牌質(zhì)量提升品牌質(zhì)量。

5、推進(jìn)會(huì)展業(yè)科技化、信息化建設(shè)，加快會(huì)展企業(yè)的信息化建設(shè)與管理。

6、培養(yǎng)會(huì)展人才，強(qiáng)化培育，加強(qiáng)人才投入。

7、優(yōu)化行業(yè)管理。建立促進(jìn)展會(huì)服務(wù)體系發(fā)展的有效機(jī)制，建立展會(huì)服務(wù)體系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

四、如何提高會(huì)展服務(wù)規(guī)范

（一）對(duì)于會(huì)展服務(wù)人員來(lái)說(shuō)

1、展覽服務(wù)人員要提高自身素質(zhì)。會(huì)展行業(yè)人員是跟參展商密切接觸的，員工的儀表、舉止、態(tài)度、談吐直接會(huì)影響到參展商對(duì)于整個(gè)展會(huì)的印象。

2、保持協(xié)作過(guò)程順暢。整個(gè)展覽需要很多人員的配合，人員之間應(yīng)該相互溝通，部門(mén)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致的。

3、服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)，態(tài)度真誠(chéng)，有統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范，能提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）對(duì)于會(huì)展管理者來(lái)說(shuō)

1、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作，管理系統(tǒng)信息化，使得原先復(fù)雜的操作變得簡(jiǎn)單化、程序化?？s短工作時(shí)間，提高了效率，同時(shí)也提高的會(huì)展的水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，國(guó)際規(guī)范化。

首先，主辦單位要樹(shù)立服務(wù)觀念，按照市場(chǎng)化、商業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的要求來(lái)進(jìn)行服務(wù)運(yùn)作。

其次，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

再來(lái)，制作會(huì)展服務(wù)手冊(cè)，把一切可能想到的問(wèn)題和解決方案都要寫(xiě)進(jìn)去，及時(shí)和大會(huì)主辦方溝通，了解本屆展覽會(huì)服務(wù)的新變化，具有查詢(xún)方面的功能。

（三）對(duì)于會(huì)展客戶(hù)、參觀者來(lái)說(shuō)

服務(wù)過(guò)程要以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，確保客戶(hù)能時(shí)刻享受高效及超值的一流服務(wù)。比如，展覽會(huì)的布局完全以展品大類(lèi)來(lái)劃分，方便觀眾參觀；參觀者剛踏進(jìn)展覽館就能得到一份用不同文字編成的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)或參觀指南；展場(chǎng)內(nèi)還有就餐中心區(qū)、休息場(chǎng)所、便捷通道等等。

五、小結(jié)

會(huì)展業(yè)能帶動(dòng)所在地的城市迅速發(fā)展，發(fā)展前景廣闊。通過(guò)對(duì)會(huì)展服務(wù)業(yè)的研究，可以清晰的了解到現(xiàn)今的會(huì)展服務(wù)的優(yōu)劣處，經(jīng)過(guò)具體分析，將我國(guó)會(huì)展服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揚(yáng)并結(jié)合時(shí)代特色進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)于不足的地方，借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)充足的會(huì)展服務(wù)成功案例，取其精華，再結(jié)合我國(guó)的國(guó)情特征，解決存在的問(wèn)題，預(yù)防位子的問(wèn)題，力圖為我國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)及會(huì)展城市的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力。

參考文獻(xiàn)

【1】《紹興文理學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》，高志剛；紹興圖書(shū)館，浙江紹興312000； 【2】《會(huì)展服務(wù)》，劉曉杰，化學(xué)工業(yè)出版社，2009年09月； 【3】《會(huì)展服務(wù)與管理》，劉松萍，科學(xué)出版社，2009年07月；

【4】《會(huì)展服務(wù)與管理》高職高專(zhuān)“十一五”規(guī)劃教材，劉勇，化學(xué)工業(yè)出版社，2008-7； 【5】《世紀(jì)中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)與會(huì)展產(chǎn)業(yè)[M]》，應(yīng)麗君，重慶大學(xué)出版社，2003(3)；

第四篇：會(huì)展服務(wù)與管理試題

《會(huì)展服務(wù)與管理》試題 試題

一、選擇題

二、判斷題

三、名詞解釋

四、簡(jiǎn)答題

五、案例分析（綜合題目）

分?jǐn)?shù)

總分

一、多項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分，本題有一個(gè)或多個(gè)答案，少選或多選無(wú)分。）

1、按提供服務(wù)的時(shí)間分：（）A 會(huì)展前期服務(wù) B免費(fèi)性服務(wù) C會(huì)展后期服務(wù) D受費(fèi)性服務(wù) E 會(huì)展期間服務(wù) 會(huì)展服務(wù)的要求：（）A樹(shù)立服務(wù)理念 B做好廣告宣傳服務(wù) C搞好后勤保障類(lèi)服務(wù) D搞好服務(wù)反饋 E 提高服務(wù)水準(zhǔn)

3、會(huì)展的綜合功能包括：（）

A會(huì)議和展覽所具有的共同性的功能 B宣傳教育的功能 C樹(shù)立形象的功能

D推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能 E傳播信息的功能

4、參展商時(shí)間表是概括展覽會(huì)中應(yīng)注意的所有步驟和細(xì)節(jié)的“藍(lán)圖”通過(guò)時(shí)間表你可以明確各個(gè)階段的責(zé)任，對(duì)能否順利參展起著非常大的作用，一般參展商時(shí)間表包括以下時(shí)間段：展覽會(huì)前10-12個(gè)月；（）A 展覽會(huì)前6-10各月 B 展覽會(huì)前3-6各月 C 展覽會(huì)前2-3各月 D 展覽會(huì)前1個(gè)月 E 展覽會(huì)前一下去

5、作為參展商，你需要仔細(xì)考慮資金到底應(yīng)該花在哪些方面，可以節(jié)省開(kāi)支的地方通常有：展臺(tái)設(shè)計(jì)、（）A 展會(huì)服務(wù) B 促銷(xiāo) C 印刷

D 展位工作人員配置 E運(yùn)輸

6、展覽會(huì)中的展位主要有4種基本類(lèi)型：（）A 島型展位 B 半島型展位 C 環(huán)型展位 D 排式展位 E 特制展位

7、中國(guó)從1982年到現(xiàn)在共參加了幾次世界博覽會(huì)？（）A 5次 B 7次 C 8次 D 9次

8、作為一名展位工作人員，你應(yīng)該了解顧客不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，一般來(lái)說(shuō)，觀眾可以分為4種基本類(lèi)型：（）A 管理型 B 隨和型 C 情緒型 D 思考型 E 權(quán)威型

9、會(huì)展服務(wù)對(duì)象包括： A、參展商 B、采購(gòu)商 C、專(zhuān)業(yè)人才 D、觀眾

10、會(huì)展項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備以下能力：（）A 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 B 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)能力 C會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)能力 D 會(huì)展組織能力 E 項(xiàng)目管理能力

11、在現(xiàn)代展覽業(yè)中，以下展覽會(huì)名稱(chēng)使用最多、含義最廣的是（）。A 博覽會(huì) B 交易會(huì) C 展覽會(huì) D 洽談會(huì)

12、按照國(guó)際展覽聯(lián)盟（UFI）展覽會(huì)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，家庭用品展會(huì)所屬類(lèi)別為（）A 綜合性展覽 B 消費(fèi)品展覽 C 專(zhuān)業(yè)性展覽 D 消費(fèi)品展覽

13、在企業(yè)選擇展會(huì)的過(guò)程中，以下做法正確的是（）。

A 企業(yè)在參展前應(yīng)確立參展目標(biāo)，然后選擇一個(gè)合適的展會(huì)參加 B 接到邀請(qǐng)函之后，馬上決定參展

C 只要展會(huì)品牌好，不用考慮企業(yè)自身定位

D 企業(yè)選擇出國(guó)展時(shí)主要考慮展會(huì)舉辦國(guó)家是否與企業(yè)的出口目標(biāo)國(guó)家一致

14、在與客戶(hù)保持長(zhǎng)期的感情聯(lián)系，不應(yīng)該（）A 沒(méi)有定期向客戶(hù)寄送展會(huì)的各種信息和材料

B 對(duì)于客戶(hù)的各種慶典活動(dòng)，發(fā)出賀函或派員參加，并贈(zèng)送花籃或禮品 C 節(jié)假日向他們寄送賀卡

D 在長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聯(lián)系之后，忽然聯(lián)系并要求對(duì)方提供所需相關(guān)資料

15、收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議包括（）A 展覽環(huán)境是否良好 B 交通和購(gòu)物是否便利 C 服務(wù)是否細(xì)致、體貼 D 是否有購(gòu)買(mǎi)意向

二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）

1、世界博覽會(huì)分為綜合性博覽會(huì)和專(zhuān)業(yè)性博覽會(huì)（）。

2、A1是專(zhuān)業(yè)性博覽會(huì)的最高級(jí)別。（）

3、中國(guó)是1993年申請(qǐng)加入國(guó)際展覽局的。（）4、2005年的世界博覽會(huì)是在倫敦開(kāi)的。（）

5、對(duì)于一個(gè)新展會(huì)來(lái)說(shuō)，招商工作在展會(huì)開(kāi)幕前12個(gè)月就開(kāi)始了。（）

6、會(huì)議能否成功完全取決于會(huì)議的主題和演講人的水平。（）

7、對(duì)于以會(huì)議市場(chǎng)為目標(biāo)的酒店而言，擁有一間可以為相當(dāng)于住店客人總數(shù)的人同時(shí)就餐的大宴會(huì)廳是非常必要的。（）

8、招展往往比招商更重要，因?yàn)樗鼮檎箷?huì)直接帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。（）

9、會(huì)展的基本詞有展覽會(huì)、博覽會(huì)、洽談會(huì)。（）

10、國(guó)際會(huì)議組織簡(jiǎn)稱(chēng)BIE。（）

三、名詞解釋?zhuān)海ü?題，每題3分，共15分）會(huì)展服務(wù) 會(huì)展旅游 會(huì)展接待 DMC PCO

四、簡(jiǎn)答題（共3題，共30分）

會(huì)展服務(wù)人才的基本素質(zhì)是什么？（7分）

國(guó)際展覽局的宗旨是什么？辦事機(jī)構(gòu)是什么？（7分）世博會(huì)的管理組織是什么？有什么章程？（8分）會(huì)展旅游的發(fā)展條件有哪些？（8分）

五、案例分析題（共兩題，每題15分，共30分）2005年1月25日，中電會(huì)展獲得國(guó)家專(zhuān)業(yè)體系認(rèn)證中心CESI頒發(fā)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)：CNAB011-Q，證書(shū)證明中電會(huì)展質(zhì)量管理體系審核符合GB/T19001-2000———ISO9001-2000《質(zhì)量管理體系要求》，這一標(biāo)準(zhǔn)將導(dǎo)入質(zhì)量管理過(guò)程，將組展過(guò)程涉及到的招展、觀眾組織、推廣等技術(shù)環(huán)節(jié)納入有序監(jiān)控和管理中。業(yè)務(wù)范圍覆蓋電子信息技術(shù)產(chǎn)品會(huì)展服務(wù)的開(kāi)發(fā)與提供。中電會(huì)展全面啟動(dòng)ISO9000質(zhì)量管理體系，是公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展形勢(shì)下對(duì)質(zhì)量管理的必然要求。此舉表明中國(guó)會(huì)展業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)，也進(jìn)一步走向規(guī)范化。問(wèn)題：（1）你怎樣理解會(huì)展的國(guó)際運(yùn)行規(guī)范？（7分）（2）怎樣規(guī)范會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)？（8分）

2、看圖說(shuō)明：

問(wèn)題：

（1）從上面數(shù)據(jù)中，說(shuō)明目前我國(guó)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀是什么？（5分）（2）你如何看待會(huì)展服務(wù)和管理在整個(gè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)中的作用？（10分）

第五篇：淺談加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

淺談加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

加油站作為石油企業(yè)的零售終端，其現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞直接決定著加油站的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。加油站現(xiàn)場(chǎng)管理就是我們做油品銷(xiāo)售的基本功，只有練好了基本功我們的油品銷(xiāo)售才不會(huì)有后顧之憂，基本功越扎實(shí)我們的銷(xiāo)售越穩(wěn)定。

我認(rèn)為加油站現(xiàn)場(chǎng)就是兩大塊一個(gè)是：加油站員工良好的精神面貌，保證好服務(wù)。服務(wù)是加油站現(xiàn)場(chǎng)管理的重要組成部分，在當(dāng)今成品油零售市場(chǎng)如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，誰(shuí)做好了服務(wù)，誰(shuí)就抓住了顧客的心。所以我們要在服務(wù)上多用心。我們要善于抓住顧客的心，要走進(jìn)顧客內(nèi)心的深處，給顧客帶來(lái)舒心，放心和稱(chēng)心。使他們感覺(jué)來(lái)我們這加油是一種享受。一個(gè)是加油站的站容站貌，做好管理。做好服務(wù)就是把員工的工作熱情調(diào)動(dòng)起來(lái)，吸引越來(lái)越多忠實(shí)的顧客，這樣加油站的知名度就會(huì)不斷提高，就會(huì)在一定的區(qū)域內(nèi)形成好的聲譽(yù)和銷(xiāo)路；加油站現(xiàn)場(chǎng)管理就是要把工作場(chǎng)所收拾的干凈而整潔。整潔明朗的環(huán)境配合良好的服務(wù)會(huì)讓顧客到加油站加油心情愉快增加回頭率和忠實(shí)度。而員工也喜歡在干凈整潔的環(huán)境下工作便于留住人才。

關(guān)于如何做好加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)

多一點(diǎn)微笑把服務(wù)用語(yǔ)大聲喊出來(lái)

微笑是服務(wù)工作的基本元素，是員工與顧客之間心與心的交流。通常一個(gè)甜美的微笑，便能打動(dòng)顧客，留住顧客。這是一種零成本的

投資，卻是創(chuàng)造出最大價(jià)值的投資。讓顧客感覺(jué)到舒服，心情愉悅。每天對(duì)顧客多微笑一點(diǎn)，把所有的煩惱和悲傷都放下，保持良好的工作情緒和美好的心境 “你好，歡迎光臨！”等要大聲的喊出來(lái)，這樣可以將員工的服務(wù)狀態(tài)調(diào)整到最佳。大聲的喊出來(lái)，也可以讓顧客感受到熱情和尊重。

為員工服好務(wù)多了解員工的困難幫助員工解決好困難。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)其實(shí)大家干的就是一個(gè)心情,員工心里高興了自然對(duì)顧客就好，精神頭就足，站經(jīng)理維護(hù)好員工的利益員工工作就會(huì)賣(mài)力。一個(gè)加油站的客戶(hù)我想百分之七十以上員工比站經(jīng)理更熟悉，所有的客戶(hù)都靠站經(jīng)理一個(gè)人維護(hù)那是不可能的。

合理分配加油站內(nèi)人員的工作。優(yōu)化員工排班讓多余的勞動(dòng)力得到充分的休息，讓在崗的員工能夠精力充沛的工作，打起精神做好服務(wù)。每一位員工都有自己的優(yōu)點(diǎn)，多發(fā)掘每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)多加表?xiàng)?。工作中發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)。

建立健全獎(jiǎng)懲和監(jiān)督機(jī)制

每月要評(píng)出“優(yōu)秀員工”，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些受到顧客投訴的員工進(jìn)行批評(píng)和懲罰，做到賞罰分明。讓員工感受到“學(xué)有榜樣，比有標(biāo)兵”，進(jìn)而形成一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，熱情向上的加油站工作氛圍。同時(shí)要對(duì)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行監(jiān)督，做到衛(wèi)生區(qū)責(zé)任明確，衛(wèi)生區(qū)干凈整潔。

總之，加油站現(xiàn)場(chǎng)管理是加油站經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在，是不可急于求成的，要用科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理理念一步步的落實(shí)和實(shí)施。加油站是展示企業(yè)文化的窗口，是完成銷(xiāo)售任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的承載者，是營(yíng)造“家庭”氛圍的基本單元。加油站雖小，但它承載的責(zé)任重大。再小的加油站它的資產(chǎn)都要有幾百萬(wàn)元，都要有7、8個(gè)員工在日夜不斷的為顧客提供服務(wù)。我們每個(gè)站都有?；C，這就意味著我們所經(jīng)營(yíng)的油品和所處的環(huán)境存在著潛在的危險(xiǎn)。沒(méi)有安全，一切都是零！所以，我在日常管理中，把安全管理排在第一位，嚴(yán)格按照《加油站管理規(guī)范》和巡檢制度要求自己和約束員工。針對(duì)工作中出現(xiàn)不按操作規(guī)程辦事的現(xiàn)象抓住不放。

北順意加油站