第一篇：天津聯(lián)通“沃服務(wù),我承諾” 提升服務(wù)水平

天津聯(lián)通“沃服務(wù)，我承諾” 提升服務(wù)水平

近日，天津聯(lián)通河北分公司開(kāi)展“沃服務(wù)，我承諾”營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)窗口服務(wù)提升活動(dòng)，集中對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，制定服務(wù)規(guī)范書面承諾書。

同時(shí)，通過(guò)定期巡檢，首問(wèn)負(fù)責(zé)，加大考核力度等措施端正一線人員服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)技能?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，各窗口服務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性明顯提高，規(guī)范服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)水平顯著提升。

第二篇：天津聯(lián)通提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量,提升通信服務(wù)水平

天津聯(lián)通提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，提升通信服務(wù)水平

天津聯(lián)通北辰分公司提前著手，及時(shí)檢查和排除設(shè)備隱患，保障通信暢通，提升通信服務(wù)水平。

由于夏季地表環(huán)境氣溫普遍偏高，對(duì)室外設(shè)備的運(yùn)行、設(shè)備電池壽命等都產(chǎn)生一定的影響。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患及故障，北辰分公司提前著手，在設(shè)備驗(yàn)收階段除公司規(guī)定的驗(yàn)收項(xiàng)目外，另外增加動(dòng)力及環(huán)境監(jiān)控驗(yàn)收項(xiàng)目，使動(dòng)力停電、溫度高、門開(kāi)都能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，確保設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，與廠家共同規(guī)范網(wǎng)管拓?fù)鋽?shù)據(jù)、合理設(shè)置告警門限值，使設(shè)備告警能夠及時(shí)上報(bào)，便于監(jiān)控職守人員能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)告警、準(zhǔn)確判斷故障點(diǎn)、準(zhǔn)確判斷影響范圍，有利于第一時(shí)間組織人員進(jìn)行搶修。

經(jīng)過(guò)一系列的措施，目前北辰聯(lián)通的室外設(shè)備運(yùn)維平穩(wěn)，溫濕度控制合理，有效控制了室外設(shè)備的故障率，極大的提高了用戶的感知，在降低故障率的同時(shí)提升了客戶通信服務(wù)水平

第三篇：天津聯(lián)通啟動(dòng)民主評(píng)議行風(fēng)提升服務(wù)水平

天津聯(lián)通啟動(dòng)民主評(píng)議行風(fēng)提升服務(wù)水平

近日，天津聯(lián)通大港分公司正式啟動(dòng)2013年民主評(píng)議行風(fēng)工作，率先在各營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展由分公司自行擬定的“中國(guó)聯(lián)通天津市大港分公司行風(fēng)建設(shè)調(diào)查表”的問(wèn)卷調(diào)查工作，旨在以民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率、秉承“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，創(chuàng)新工作方法，提升客戶感知滿意度,“促發(fā)展、惠民生、上水平”，傾力做到“消費(fèi)請(qǐng)客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”?；顒?dòng)剛開(kāi)始，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的廣大用戶反映強(qiáng)烈，踴躍填寫調(diào)查表，用戶對(duì)聯(lián)通公司“請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”的做法予以了高度評(píng)價(jià)！

第四篇：天津聯(lián)通主動(dòng)推介自助服務(wù) 提升客戶感知

天津聯(lián)通主動(dòng)推介自助服務(wù) 提升客戶感知

天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳推廣自助終端繳費(fèi)服務(wù)以來(lái)，得到了廣大用戶的認(rèn)可，然而一些中老年客戶在使用習(xí)慣上仍存在一些認(rèn)知困難，不能體驗(yàn)自助終端繳費(fèi)帶來(lái)的便捷服務(wù)。

針對(duì)此種情況，天津聯(lián)通紅橋分公司于日前組織全體機(jī)關(guān)工作人員深入營(yíng)業(yè)廳，向客戶主動(dòng)推介自助終端的各項(xiàng)服務(wù)功能，協(xié)助客戶進(jìn)行登錄體驗(yàn)，幫助客戶完成繳費(fèi)查詢。尤其是一些對(duì)自助繳費(fèi)心存抵觸的中、老年客戶，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工作人員耐心指引后，都能順利完成自助繳費(fèi)，并且對(duì)掌握這一新事物產(chǎn)生了濃厚情趣。

此次活動(dòng)受到了客戶的廣泛好評(píng)，提升了廣大客戶對(duì)于天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳自助終端的服務(wù)感知。

第五篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

按照市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，采取了一系列措施，抓學(xué)習(xí)、抓教育、抓培訓(xùn)、抓制度、抓建設(shè)，加快落實(shí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，大力推進(jìn)“一線工作法”和嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅(jiān)持邊查邊整邊改的原則，針對(duì)查擺出來(lái)的問(wèn)題，制定確實(shí)有效的整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改，機(jī)關(guān)效能建設(shè)取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅(jiān)持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，大力推進(jìn)“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，每天下到受理大廳，調(diào)查研究在一線，決策落實(shí)在一線，問(wèn)題解決在一線，切實(shí)改善政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力和水平。

此外，通過(guò)認(rèn)真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計(jì)時(shí)功能可準(zhǔn)確計(jì)算審批時(shí)間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對(duì)鑒別、統(tǒng)計(jì)、催辦、督辦真實(shí)逾期未辦結(jié)辦件起到較好的作用。但在實(shí)施中也存在一些問(wèn)題，其中比較突出的是個(gè)別部門辦件停止計(jì)時(shí)期限過(guò)長(zhǎng)，恢復(fù)計(jì)時(shí)不及時(shí)。為此，中心制定了《海口市政務(wù)服務(wù)停止計(jì)時(shí)辦件管理暫行規(guī)定》，加強(qiáng)對(duì)停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管力度，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平。

（二）嚴(yán)肅“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制

1、中心多次組織全體人員認(rèn)真學(xué)xxx省、市有關(guān)會(huì)議和文件精神，教育和引導(dǎo)全體干部切實(shí)提高對(duì)機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)。一是在二樓受理大廳懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容和宣傳標(biāo)語(yǔ)。二是將“六不準(zhǔn)”和“九有”活動(dòng)規(guī)定人手一冊(cè)，發(fā)放到所有進(jìn)駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律和“九有”活動(dòng)內(nèi)容。三是把“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務(wù)人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時(shí)，統(tǒng)一把每部窗口服務(wù)電腦的桌面圖案設(shè)計(jì)為有關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)內(nèi)容的圖案，從不同角度，不同視覺(jué)上加深對(duì)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)。

2、針對(duì)窗口工作人員上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問(wèn)題,中心召開(kāi)全體進(jìn)駐人員動(dòng)員整改大會(huì)，傳達(dá)效能建設(shè)活動(dòng)精神，通報(bào)違紀(jì)人員，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，會(huì)后研究制定整改措施如下：（1）對(duì)違規(guī)上網(wǎng)的進(jìn)駐人員進(jìn)行個(gè)別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強(qiáng)大廳的巡查，除通過(guò)監(jiān)控?cái)z像檢查之外，中心管理人員每隔一小時(shí)到大廳巡查一次，中心效能建設(shè)小組人員不定時(shí)進(jìn)行巡查;（4）對(duì)QQ、電影、游戲等軟件的相關(guān)端口進(jìn)行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請(qǐng)銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問(wèn)題。

3、中心在效能建設(shè)活動(dòng)中,根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調(diào)事項(xiàng)繁雜的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)全體進(jìn)駐人員開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)巡查督辦等措施，實(shí)行了“三心”服務(wù)，即：“熱心、誠(chéng)心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋。作到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對(duì)待。重點(diǎn)推行“十點(diǎn)精神”：熱情多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。中心在效能建設(shè)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽(yù)。

（三）認(rèn)真制定和落實(shí)十項(xiàng)制度 為進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)文明機(jī)關(guān)建設(shè)，根據(jù)市機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實(shí)際，中心積極組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成十項(xiàng)制度的制定，并組織大家學(xué)習(xí)。建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)（單位）的基本職能和運(yùn)行職能。由各科室根據(jù)具體情況制定具體的職責(zé)和要求，嚴(yán)格按照工作職責(zé)設(shè)置崗位，因崗設(shè)人，并保持相對(duì)穩(wěn)定。崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)處理本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事，按時(shí)完成工作任務(wù)。同時(shí)，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

中心多次召開(kāi)會(huì)議部署，要求在中心原有的工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)落實(shí)效能建設(shè)掛牌上崗制、崗位責(zé)任制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、服務(wù)承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績(jī)效考評(píng)制，中心近階段在政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽(yù)。

（四）深入查擺問(wèn)題，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改

中心多次召開(kāi)科室和首席代表會(huì)議，讓大家暢所欲言，擺出問(wèn)題，共同查找問(wèn)題的癥結(jié)，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進(jìn)制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對(duì)各進(jìn)駐單位對(duì)窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足10%的問(wèn)題，中心組織人員積極開(kāi)展調(diào)研，了解各進(jìn)駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開(kāi)展中心第三次審批提速的工作，得到了各進(jìn)駐單位積極配合。今年以來(lái)，共有14家單位54個(gè)事項(xiàng)縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現(xiàn)已報(bào)市政府批準(zhǔn)實(shí)施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡(jiǎn)化辦事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗(yàn)，并與我市實(shí)際相結(jié)合，準(zhǔn)備下一的提速工作。此外，向各進(jìn)駐單位發(fā)函要求積極推進(jìn)審批權(quán)限在部門內(nèi)的相對(duì)基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，適時(shí)推進(jìn)行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現(xiàn)場(chǎng)勘查的事項(xiàng)盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進(jìn)行審批，提高窗口現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。

2、清理、精簡(jiǎn)和調(diào)整行政審批事項(xiàng)

今年以來(lái)，中心對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行全面清理，工作分３個(gè)階段，共３４家單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報(bào)市政府批準(zhǔn)。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進(jìn)審批方式，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。

針對(duì)中心目前只有5家進(jìn)駐單位實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)單位經(jīng)驗(yàn)，與市信息中心密切配合，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。目前，經(jīng)過(guò)反復(fù)醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實(shí)施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目標(biāo)、運(yùn)行模式、首批實(shí)施單位及實(shí)施事項(xiàng)、實(shí)施步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)和具體要求，并根據(jù)實(shí)施方案下發(fā)通知。開(kāi)展對(duì)農(nóng)業(yè)局、科技局、國(guó)稅局等20家網(wǎng)上審批單位逐一進(jìn)行調(diào)研，對(duì)審批信息系統(tǒng)修改，并落實(shí)網(wǎng)上審批相關(guān)設(shè)備的采購(gòu)。下一步將對(duì)審批人員進(jìn)行培訓(xùn)，告知審辦人準(zhǔn)備電子文檔申報(bào)材料，提高網(wǎng)上審批效率。

4、大力推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作。

針對(duì)辦事群眾知情權(quán)無(wú)法得到全方位落實(shí)的問(wèn)題，中心在嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》有關(guān)規(guī)定，集中受理事項(xiàng)全面推行包括事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書示范文本以及準(zhǔn)予行政許可的決定等“九公開(kāi)”制度的基礎(chǔ)上，又通過(guò)辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信平臺(tái)、服務(wù)熱線等途徑，多渠道全方位實(shí)施政務(wù)公開(kāi)。但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了群眾的需求，中心將借助機(jī)關(guān)效能活動(dòng)的契機(jī)，積極向各進(jìn)駐單位推進(jìn)一般事項(xiàng)公開(kāi)向重點(diǎn)事項(xiàng)公開(kāi)，結(jié)果公開(kāi)向全過(guò)程公開(kāi)，自定公開(kāi)內(nèi)容向群眾點(diǎn)題公開(kāi)“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實(shí)政務(wù)公開(kāi)制度改革，將報(bào)建的項(xiàng)目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設(shè)改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)改進(jìn)停止計(jì)時(shí)功能的統(tǒng)計(jì)跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進(jìn)各部門審批系統(tǒng)與政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機(jī)制。

針對(duì)?？?2345政府服務(wù)熱線自試運(yùn)行以來(lái)，各職能部門配合不力，協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢，群眾投訴得不到及時(shí)解決等問(wèn)題，中心組織人員外出考察學(xué)習(xí)，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責(zé)，明確熱線參與單位的工作責(zé)任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來(lái)電分類、處理流程、辦理期限等事項(xiàng)。探索建立熱線協(xié)調(diào)及監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)成員單位的考核管理和責(zé)任追究。

6、加強(qiáng)辦件督辦力度，切實(shí)提高審批效率

針對(duì)今年以來(lái)出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)問(wèn)題，中心將其當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的工作來(lái)抓，組織人員開(kāi)展細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

（1）認(rèn)真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、法律功底深的同志專職負(fù)責(zé)。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦件期限等方面問(wèn)題。詳細(xì)記錄每宗投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，頂住壓力進(jìn)行相應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據(jù)了解，沒(méi)有發(fā)生投訴人因不滿處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開(kāi)始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實(shí)提高審批效率，中心采取多種措施切實(shí)強(qiáng)化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進(jìn)行逾期辦件調(diào)查。通過(guò)與申辦人進(jìn)行電話溝通，了解辦件逾期的真實(shí)原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開(kāi)展停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計(jì)時(shí)操作目的在于剔除法定不應(yīng)記入審批期限的時(shí)間，準(zhǔn)確進(jìn)行審批時(shí)間計(jì)算。為保證該功能的正確使用，中心多次開(kāi)展調(diào)查行動(dòng)，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對(duì)存在問(wèn)題比較嚴(yán)重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過(guò)努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)，按期辦結(jié)率不斷攀升。

7、大力開(kāi)展制度建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范化管理

中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢意見(jiàn)、修訂并經(jīng)過(guò)市政府常務(wù)會(huì)議兩次審議，《?？谑姓?wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準(zhǔn)通過(guò)。該辦法明確了?？谑姓?wù)中心的職責(zé)，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項(xiàng)管理、集中受理制度、違規(guī)責(zé)任追究等各項(xiàng)制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內(nèi)，是全國(guó)省會(huì)城市中首部規(guī)范政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實(shí)施，對(duì)鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、法制化建設(shè)，建立透明、可控、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制將起到重要作用。

二、具體問(wèn)題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對(duì)窗口的授權(quán)不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進(jìn)一步完善。

（二）中心對(duì)各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐人員行政人事關(guān)系、黨團(tuán)關(guān)系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀(jì)律和行政管理由中心負(fù)責(zé)。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對(duì)中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對(duì)抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)不斷增加，各進(jìn)駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對(duì)此意見(jiàn)較大。

三、下一步工作思路和設(shè)想

中心經(jīng)過(guò)三年的實(shí)踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學(xué)習(xí)借鑒全國(guó)各地政務(wù)中心成功的作法和經(jīng)驗(yàn)，由此對(duì)中心下一步的工作有了一些思路和設(shè)想：

(一)摸清底數(shù)，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理

中心將想方設(shè)法促進(jìn)清理工作，目前中心已與?？谑蟹ㄖ凭址e極溝通，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理，確保今年能實(shí)現(xiàn)行政許可項(xiàng)目進(jìn)駐率達(dá)到100％。嚴(yán)格按照《許可法》的要求，對(duì)我市保留的行政許可和服務(wù)項(xiàng)目從項(xiàng)目名稱、程序、時(shí)限重新進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報(bào)批表格。保留的項(xiàng)目最好能以政府令的形式向社會(huì)公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開(kāi)，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，推行“一表通”服務(wù)新機(jī)制

學(xué)習(xí)借鑒外地政務(wù)服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，推行“一表通”做法。“一表通”的主要做法是：把原來(lái)企業(yè)申辦證照時(shí)所需要填寫的工商、國(guó)稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個(gè)行政許可審批部門的事項(xiàng)，整合簡(jiǎn)化為共性事項(xiàng)，將多張表格整合簡(jiǎn)化為一張通用表格。過(guò)去企業(yè)填寫各類表格需要十五個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個(gè)窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審批部門通過(guò)中心網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)代企業(yè)打印出各類表格?！耙槐硗ā背浞煮w現(xiàn)出新型辦事流程的簡(jiǎn)便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機(jī)制上解決了企業(yè)注冊(cè)登記過(guò)程中的重復(fù)申報(bào)、手續(xù)繁雜、表格交叉等問(wèn)題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng)一，整齊、美觀、準(zhǔn)確；有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，改變了過(guò)去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務(wù)。

（三）推行“超時(shí)默許”機(jī)制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報(bào)告中心政務(wù)服務(wù)新思路、推行新機(jī)制情況，爭(zhēng)取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個(gè)進(jìn)駐單位中推行“超時(shí)默許”機(jī)制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請(qǐng)人的申請(qǐng)后，在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)，如果既不批準(zhǔn)或批駁，又無(wú)法定事由準(zhǔn)許延長(zhǎng)時(shí)限，則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動(dòng)生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達(dá)申請(qǐng)人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任，依法補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。” “超時(shí)默許”的科學(xué)化流程，引入了現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，用科學(xué)程序排除了人為因素，自律、自警、自結(jié)、自責(zé)；用自動(dòng)生成、自動(dòng)打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開(kāi)、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風(fēng)，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務(wù)項(xiàng)目的審批工作，縮短辦事時(shí)限，必將有力推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)工作上新臺(tái)階。

（四）突破服務(wù)范疇，完善服務(wù)門類

“一站式”服務(wù)歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運(yùn)行模式。行政審批“一站式”服務(wù)，陽(yáng)光式操作，確實(shí)提高審批效率，優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境。但在中心“一站式”服務(wù)發(fā)展到一定階段，人民群眾對(duì)政府要求越來(lái)越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務(wù)范圍，開(kāi)辟新的途徑。具體構(gòu)想是把行政許可、公共交易、社會(huì)服務(wù)等方方面面，集中起來(lái)，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務(wù)實(shí)體。建議中心適時(shí)開(kāi)辟第三受理大廳，在保證相關(guān)垂直管理單位進(jìn)駐的同時(shí)，先易后難，先設(shè)立一些服務(wù)代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產(chǎn)評(píng)估中介機(jī)構(gòu)、工商注冊(cè)代辦等，特別是房產(chǎn)評(píng)估中介，群眾已多次強(qiáng)烈反映，二手房交易在中心房產(chǎn)窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產(chǎn)評(píng)估，給辦事群眾帶來(lái)極大不便。

（五）繼續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)上審批”工作，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)

全面推行網(wǎng)上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，也將促使我中心即將開(kāi)展的并聯(lián)審批工作迅速推開(kāi)。

（六）建立公共資源交易平臺(tái)

中心在建立行政許可平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)適時(shí)設(shè)立集政府采購(gòu)、人才交流、房產(chǎn)交易、土地交易、建設(shè)工程招投標(biāo)為一體的公共資源交易平臺(tái)，這五個(gè)中心應(yīng)與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務(wù)中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化

應(yīng)針對(duì)行政審批工作中存在的職責(zé)不清、責(zé)任不明、流程不暢、追究不力等深層次問(wèn)題，推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化。通過(guò)建立職責(zé)手冊(cè)、流程手冊(cè)和質(zhì)量手冊(cè)，從制度上理清了做什么、怎么做、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，明確部門事權(quán)、崗位職責(zé)、辦事程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地促進(jìn)了行政部門內(nèi)部審批管理的持續(xù)改進(jìn)。