第一篇：服務(wù)質(zhì)量屬性的實證研究

服務(wù)質(zhì)量屬性的實證研究

廣告服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量決定服務(wù)性企業(yè)營銷效果，經(jīng)濟收益和競爭實力的重要因素。

為了直到服務(wù)性企業(yè)管理人員做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，國外許多學(xué)者對服務(wù)屬性進行了大量的研究，提出了一系列服務(wù)屬性分類方法。

國外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評估服務(wù)質(zhì)量。美國哈佛大學(xué)學(xué)者賽塞（W.Earl Sasser）、奧爾遜（R.Paul Olson）和華艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七類服務(wù)屬性，作為評估服務(wù)質(zhì)量的基本屬性。

（1）安全：指人身安全和財產(chǎn)安全；

（2）一致：指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；

（3）態(tài)度：指服務(wù)態(tài)度；

（4）完整：指服務(wù)項目是否完整；

（5）環(huán)境：指服務(wù)環(huán)境和氣氛；

（6）方便：指服務(wù)時間和服務(wù)地點是否方便顧客；

（7）時間：指服務(wù)所需的時間和服務(wù)速度。

美國學(xué)者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計了由22個指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評價的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對服務(wù)過程的整體評價，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。

該文認(rèn)為：這些歐美學(xué)者主要是從顧客如何評估服務(wù)質(zhì)量的角度研究服務(wù)屬性，但要知道服務(wù)性企業(yè)管理人員做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論工作者應(yīng)研究管理人員從哪些方面加強服務(wù)質(zhì)量管理。該文在實踐中，從服務(wù)性企業(yè)人員的角度提出了5項服務(wù)質(zhì)量屬性：技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和溝通質(zhì)量。他們的研究結(jié)果顯示對服務(wù)對象而言，技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)最重要的質(zhì)量屬性；而服務(wù)對象對服務(wù)人員的滿意程度對總體滿意度的影響最大。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性實證研究管理論文

摘 要: 依據(jù)Nelson服務(wù)分類法,將服務(wù)分為搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗性服務(wù)和信任性服務(wù);依據(jù)Brady和Cronin服務(wù)質(zhì)量要素分類法,將服務(wù)質(zhì)量要素分為結(jié)果質(zhì)量、互動質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量。通過實際調(diào)查發(fā)現(xiàn):服務(wù)質(zhì)量要素在不同類別服務(wù)中的重要性存在差別:在搜尋性服務(wù)和經(jīng)驗性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量要素重要性依次為結(jié)果質(zhì)量、互動質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量;在信任性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量要素重要性則依次為互動質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量。因此,不同類別服務(wù)企業(yè)為提升服務(wù)質(zhì)量和增加顧客滿意度應(yīng)分別采取不同對策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)類別;服務(wù)質(zhì)量要素;顧客滿意

一、研究背景

近年來,我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較為迅速,服務(wù)業(yè)產(chǎn)值及其占GDP的比重分別從1990年的5813.5億元和31.3%增加到2006年的73 547.2億元和40.2%,雖然這一水平還不及世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重67%的平均水平,也低于中等收入國家43%的平均水平,但縱向?qū)Ρ犬吘褂辛撕艽蟀l(fā)展,或者說我國正在向服務(wù)經(jīng)濟社會過渡。但令人遺憾的是,我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不能令人滿意,以至于投訴率居高不下。

我們認(rèn)為,我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平低有兩個方面原因:一是服務(wù)本身具有特殊性,致使服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定。正如美國服務(wù)營銷專家澤絲曼爾(Zeithaml)和比特納(M.Bitner)所說:“與實際商品購買相比,消費者在評價和選擇服務(wù)時更困難,部分因為服務(wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的,部分因為服務(wù)的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的?！盵1]二是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量措施欠妥當(dāng),以至于雖然花費很大努力,但顧客滿意度并沒有提升。例如,一些飯店提倡微笑服務(wù)、鞠躬服務(wù),銀行增加自動取款機等,但這些努力并沒有從根本上增加顧客滿意度。

那么,企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量究竟應(yīng)從哪些方面下功夫呢?或者說不同服務(wù)質(zhì)量要素究竟在多大程度上影響人們對服務(wù)質(zhì)量的感知呢?本文擬通過實地調(diào)查以了解不同類別服務(wù)之質(zhì)量要素相對重要性,進而為服務(wù)類企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和指導(dǎo)。

二、理論綜述

(一)服務(wù)及其分類

關(guān)于服務(wù)的含義,可以說是眾說紛紜,僅世界各國營銷專家和權(quán)威機構(gòu)給服務(wù)下的定義就不下幾十個。盡管如此,“一個令人滿意的和全面的服務(wù)定義還沒有出現(xiàn)”。[2]目前為較多人所接受的是美國營銷學(xué)家菲利普?科特勒(Philip Kotler)所下的定義:“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為和績效,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系,也可能毫無聯(lián)系?！盵3]

“經(jīng)濟領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)最明顯的特征就是它的多樣性”[4],為了更有針對性地制定營銷策略,服務(wù)營銷專家曾經(jīng)依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)和方法對服務(wù)進行了分類。在本研究中,我們采用Nelson(1974)分類方法,將服務(wù)分為三類:搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗性服務(wù)和信任性服務(wù)。

搜尋性服務(wù)是指人們運用知識、檢查、理性努力和正常渠道了解相關(guān)信息后,能準(zhǔn)確有效地評估服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如,快餐店、零售商店等都是具有搜尋性的服務(wù)。

經(jīng)驗性服務(wù)是指人們只有在購買和消費服務(wù)之后才能夠準(zhǔn)確有效地識別服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如,客運、理發(fā)等都屬于這一類服務(wù)。

信任性服務(wù)是指人們在購買和享用之后也很難評價的服務(wù),因為消費者缺乏相關(guān)專業(yè)知識,或獲取足夠信息成本較高。例如,律師事務(wù)所、高難度手術(shù)等都屬于這類服務(wù)。

(二)服務(wù)質(zhì)量及其要素

質(zhì)量是指一組固有屬性滿足規(guī)定或要求的程度。北歐服務(wù)營銷專家格羅魯斯(Gronroos)將服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”[5],即認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇,它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即預(yù)期質(zhì)量)同其實際感知的服務(wù)水平(即體驗質(zhì)量)之間的對比。美國服務(wù)營銷專家PZB(Parasuraman、Zeithaml and Berry)也認(rèn)為:服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)的一種主觀評估,是由消費者主觀的預(yù)期與實際的感知相比較而來的結(jié)果。[6]

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量要素,代表性觀點有三種:

1.兩要素論。代表人物是北歐學(xué)派格羅魯斯。格羅魯斯認(rèn)為[5],服務(wù)質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量。前者是指服務(wù)結(jié)果或產(chǎn)出的質(zhì)量,或者說在服務(wù)交易結(jié)束后顧客的“所得”(即得到的實質(zhì)內(nèi)容)。例如,旅店客人得到了安靜的休息、飯店客人得到了一頓美餐、航班乘客從起飛地順利地到達(dá)了目的地。后者是指顧客是如何接受或得到服務(wù)的,包括服務(wù)人員態(tài)度和行為、顧客等待時間長短等。

2.五要素論。代表人物是北美學(xué)派PZB。PZB通過對5個服務(wù)行業(yè)(產(chǎn)品維修、小額銀行存款、長途電話、信用卡和證券交易)實證研究,將服務(wù)質(zhì)量要素歸納為5個,即可靠性——準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力,響應(yīng)性——幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性,安全性——雇員的知識,謙恭態(tài)度及能使顧客信任的能力,移情性——給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù),有形性——有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料外表等。[7]

3.三要素論。代表人物是美國的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美國服務(wù)營銷專家Rust and Oliver認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量除了“接受什么服務(wù)”(what)——結(jié)果質(zhì)量、“怎樣接受服務(wù)”(how)——過程質(zhì)量外,還應(yīng)該增加“在何處接受服務(wù)”(where)這樣一個要素,即應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán)境納入服務(wù)質(zhì)量要素之中。2001年Brady and Cronin利用來自銀行業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)對Rust and Oliver的服務(wù)質(zhì)量三要素模型進行了實證檢驗,構(gòu)建了一個基于三要素模型的服務(wù)質(zhì)量階層結(jié)構(gòu)模型(如圖1所示)[8],并將三要素分別重新命名為“結(jié)果質(zhì)量”(即服務(wù)傳遞過程結(jié)束后作為結(jié)果留給顧客的服務(wù)產(chǎn)品,通過與服務(wù)傳遞后的相關(guān)的等待時間、有形結(jié)果和好感性來測定)、“互動質(zhì)量”(即服務(wù)傳遞過程中從業(yè)人員與顧客之間的待人關(guān)系質(zhì)量,通過從業(yè)人員態(tài)度、行動和專業(yè)性來測定)和“物理環(huán)境質(zhì)量”(即作為服務(wù)傳遞背景的服務(wù)環(huán)境,通過服務(wù)提供內(nèi)的物理設(shè)施如場所氛圍、空間配置、社會要素來測定)。

但需要說明的是:第一,Brady and Cronin對這三個要素的重要程度沒有進行實際測量;第二,Brady and Cronin也沒有對不同類別服務(wù)之三要素重要程度分別進行研究。

(三)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系

顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間到底是什么關(guān)系?是先有顧客感知服務(wù)質(zhì)量,在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生顧客滿意心理;還是先有顧客滿意心理,然后才有感知服務(wù)質(zhì)量?學(xué)者們對此問題的爭論幾乎達(dá)到白熱化程度。

Parasuraman和Cronin等學(xué)者認(rèn)為,高的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致了顧客滿意的增加[6];Bitner[9]和Bolton[10]等學(xué)者則認(rèn)為,顧客滿意是影響服務(wù)質(zhì)量的變量。格羅魯斯認(rèn)為:“這個問題是顯而易見的,沒有討論的必要……與有形產(chǎn)品相似,顧客首先了解了產(chǎn)品的質(zhì)量特性,然后綜合考慮價格及其他‘成本’,在此基礎(chǔ)上才能形成滿意或不滿意的心理。服務(wù)也是如此,顧客先感知服務(wù)質(zhì)量,然后考慮其他‘付出’,最后才會形成滿意或不滿意的心理……即顧客首先對服務(wù)質(zhì)量進行感知,然后是對這種服務(wù)質(zhì)量滿意或不滿意的感知,而不是相反。”Brady和Brand等學(xué)者通過實證研究也證明了服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意的變量。[1]

三、實證研究

如上所述,西方服務(wù)營銷專家對服務(wù)

含義及其分類、服務(wù)質(zhì)量及其要素、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系等進行了卓有成效的研究,提出了很多開創(chuàng)性的觀點,從而極大地推動了服務(wù)營銷理論的發(fā)展。但毋庸諱言的是,服務(wù)質(zhì)量“二要素論”沒有對服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進行實證研究,“三要素論”沒有對服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進行研究,“五要素論”沒有對不同類別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進行研究,從而在指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)開展?fàn)I銷工作上仍存在局限性?；诖?我們擬按照“服務(wù)屬性分類法”和“服務(wù)質(zhì)量三要素論”,對不同類別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性進行實證研究。

(一)問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

本研究依據(jù)Nelson產(chǎn)品屬性分類法,將服務(wù)分為三類——搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗性服務(wù)和信任性服務(wù),其中搜尋性服務(wù)以快餐店為代表,經(jīng)驗性服務(wù)以理發(fā)店為代表,信任性服務(wù)以銀行為代表,每一類別服務(wù)選擇兩家企業(yè)作為測評對象。

結(jié)果質(zhì)量分別從企業(yè)所提供服務(wù)的“等待時間”、“有形結(jié)果”和“好感性”三個方面進行衡量;互動質(zhì)量分別從企業(yè)員工“態(tài)度”、“行動”和“專業(yè)知識”三個方面進行衡量;物理環(huán)境質(zhì)量分別從“場所氛圍”、“空間配置”和“社會要素”三個方面進行衡量。問卷采用Likert七分量表記錄調(diào)查對象對問卷中各問題的態(tài)度,從1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次調(diào)查是在安徽省合肥市進行的(每一類別服務(wù)選取兩家銷量和影響力較大的企業(yè)),調(diào)查方式是現(xiàn)場發(fā)放問卷,調(diào)查時間為2007年1月份,實際獲取有效問卷648份(快餐店、理發(fā)店和銀行分別為215份、223份和210份)。調(diào)查對象信息如下表┧示。

(二)統(tǒng)計與分析

1.信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’s α系數(shù)法。根據(jù)Nannally建議,Cronbach α系數(shù)只要大于0.7,問卷就具有很高的信度。[12]本次測評信度結(jié)果(見表2)表明本研究概念的測定尺度全部具有較高的內(nèi)在一貫性評價。

本研究對各變量的衡量都是借鑒國外學(xué)者現(xiàn)有研究成果,因而具有較好的內(nèi)容效度;其次,本研究使用了AMOS4對構(gòu)成概念間的相互關(guān)系進行確認(rèn)性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)(表2)來實現(xiàn)效度檢驗。根據(jù)Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究,確認(rèn)性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index,期望值 ≥0.90),AGFI(adjusted goodness-of-fit Index,期望值≥0.90),RMR(root mean Square Residual,期望值≤0.05),CFI(comparative fit index,期望值≥0.90),NFI(normed fit index,期望值≥0.90),2(盡量小),2的p值(期望值≥0.05)等變量結(jié)構(gòu)分析指標(biāo)來評價各因子概念構(gòu)成的適合度。

測量模型擬合優(yōu)度指標(biāo)

搜尋性服務(wù)樣本:2=102.9049(df=77,p=0.026),GFI=0.93,AGFI=0.87,RMR=0.05,CFI= 0.96

經(jīng)驗性服務(wù)樣本:2=101.7541(df=77,p=0.031),GFI=0.94,AGFI=0.93,RMR=0.03,CFI= 0.96

信任性服務(wù)樣本:2=99.86889(df=77,p=0.041),GFI=0.91,AGFI=0.88,RMR= 0.04,CFI=0.98

從表3可知,所有衡量語句在其所衡量的變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.72,并在統(tǒng)計上高度顯著(t>6.63),表明各衡量語句在其所衡量的變量上具有較高的會聚有效性。衡量模型同三類服務(wù)的樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)均達(dá)到了較滿意水平,顯示衡量模型同來自三種不同類別服務(wù)的數(shù)據(jù)都有較好的擬合度。確認(rèn)性因子分析結(jié)果(表3)表明本研究中測量模型的效度較好。

2.結(jié)構(gòu)模型檢驗。

我們分別使用“搜尋”、“經(jīng)驗”和“信任”特性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)對結(jié)構(gòu)方程模型進行了計算,具體如下:

模型與“搜尋”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為:2=107.1714(df=80,p=0.023),GFI=0.950,AGFI=0.911,RMR=0.032,CFI=0.959,NFI=0.966;

模型與“經(jīng)驗”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為:2=105.8819(df=80,p=0.028),GFI=0.945,AGFI=0.913,RMR=0.041,CFI=0.974,NFI=0.961;

模型與“信任”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)為:2=104.3796(df=80,p=0.035),GFI=0.941,AGFI=0.909,RMR=0.042,CFI=0.968,NFI=0.957。

通過分析這些數(shù)據(jù),可以得出本研究所構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型具有良好的擬合度。

3.服務(wù)質(zhì)量要素與顧客滿意相關(guān)性分析。

通過計算,我們得出結(jié)構(gòu)變量之間的影響關(guān)系以及系數(shù)估計值如表4所示。

由表4可知:信任性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)中的“物理環(huán)境質(zhì)量”對顧客滿意影響系數(shù)估計值的t值為1.53(小于1.96的標(biāo)準(zhǔn)),說明該系數(shù)估計值在統(tǒng)計上不顯著。除此之外,三類服務(wù)樣本數(shù)據(jù)中其他8項系數(shù)估計值的t值均大于1.96,在統(tǒng)計上高度顯著。由此可以得出結(jié)論:在“搜尋”和“經(jīng)驗”性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意均有正相關(guān)影響;而在“信任”性服務(wù)中,“物理環(huán)境質(zhì)量”對顧客滿意影響閑

在“搜尋”性服務(wù)中,互動質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對顧客滿意的影響系數(shù)估計值分別為0.821、0.21、0.51,具有較大差異。為進一步分析這三個系數(shù)估計值之間的差異在統(tǒng)計上是否顯著,我們把模型中任意兩個變量之間的關(guān)系系數(shù)固定為相同值的模型作為限定模型,把模型中所有變量之間的關(guān)系設(shè)定為自由估定值的原始模型作為非限定模型,比較了限定模型和非限定模型的差,結(jié)果發(fā)現(xiàn):將結(jié)果質(zhì)量和互動質(zhì)量對顧客滿意的影響系數(shù)估計值固定為相同值時與設(shè)定為自由估定值時的2差為13.29,df=1,p<0.01,說明兩個系數(shù)估計值之間的差異在統(tǒng)計上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)互動質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計上也存在顯著差異2差=11.32,df=1, p<0.01。由此可以判斷:在搜尋性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

同理,利用“經(jīng)驗”性服務(wù)樣本,將結(jié)果質(zhì)量和互動質(zhì)量對顧客滿意的影響系數(shù)估計值固定為相同值時與設(shè)定為自由估定值時的2差為12.96,df=1,p<0.01,說明兩個系數(shù)估計值之間的差異在統(tǒng)計上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)互動質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計上也存在顯著差異2差=9.01,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在經(jīng)驗性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動質(zhì)量>物理環(huán)境┲柿俊

利用“信任”性服務(wù)樣本,將互動質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對顧客滿意的影響系數(shù)估計值固定為相同值時與設(shè)定為自由估定值時的2差為13.76,df=1,p<0.01,說明兩個系數(shù)估計值之間的差異在統(tǒng)計上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)結(jié)果質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計上也存在顯著差異2差=9.28,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在信任性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意影響程度為:互動質(zhì)量>結(jié)果質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

四、結(jié)論與啟示

(一)基本結(jié)論

1.本研究進一步證明了顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系。在搜尋性和經(jīng)驗性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意均有正相關(guān)影響;在信任性服務(wù)中,物理環(huán)境質(zhì)量對顧客滿意影響較小,互動質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對顧客滿意均有正相關(guān)影響。

2.在三類服務(wù)中,雖然結(jié)果質(zhì)量、互動質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對顧客滿意均有正相關(guān)影響(信任性服務(wù)中物理環(huán)境質(zhì)量除外),但在不同類別服務(wù)中,三要素重要性卻存在差別。在搜尋性服務(wù)和經(jīng)驗性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量;在信任性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意影響程度為:互動質(zhì)量>結(jié)果質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

(二)啟示

1.服務(wù)企業(yè)要提高顧客滿意度和建立顧客忠誠,必須努力提高服務(wù)質(zhì)量三要素水平;

2.不同類別服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分別采取不同對策。對于“搜尋”和“經(jīng)驗”性服務(wù),企業(yè)必須確保服務(wù)結(jié)果質(zhì)量,并在一定程度上關(guān)注互動質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量;對于“信任”性服務(wù),企業(yè)應(yīng)努力抓好互動質(zhì)量,同時確保結(jié)果質(zhì)量。

參考文獻:

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第三篇：煤炭資源稅費屬性研究

煤炭資源稅費屬性研究

摘要：一般理論研究中都將煤炭行業(yè)中的礦業(yè)權(quán)價款和使用費、資源稅、礦產(chǎn)資源補償費視為煤炭資源成本。基于租稅理論，我國目前煤炭行業(yè)的資源稅和礦產(chǎn)資源補償費的本質(zhì)屬性是租，是市場對煤炭資源所有者的“賜予”；所有者可以借助煤炭資源租這一經(jīng)濟手段控制或影響開采者的行為，實現(xiàn)煤炭資源的可持續(xù)利用。因此，實現(xiàn)政治權(quán)利的稅費制向所有權(quán)租稅制的變革是煤炭資源稅費改制的方向。

關(guān)鍵詞：煤炭資源稅費；成本；資源租；稅費調(diào)整我國“缺油、少氣、富煤”的能源結(jié)構(gòu)決定了煤炭是我國國民經(jīng)論文發(fā)表濟發(fā)展的資源基礎(chǔ)，煤炭在一次能源消費總量中的構(gòu)成一直占70％左右，并且據(jù)預(yù)測，這一消費結(jié)構(gòu)在近五六十年內(nèi)難以改變。但煤炭卻是不可再生資源，據(jù)BP(2007)估計，我國煤炭資源儲量只有1145億噸，可供開采年限只有45年。因此，煤炭資源產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題、煤炭資源的接續(xù)能源開發(fā)問題等是我國政府必須關(guān)注的現(xiàn)實問題。本文從稅費視角對煤炭行業(yè)面對的稅費條款設(shè)置的目的及作用進行剖析，研究我國煤炭稅費制度應(yīng)發(fā)揮的作用及變革的方向。

一、我國煤炭資源稅費結(jié)構(gòu)特征我國現(xiàn)行的煤炭資源稅費主要有礦業(yè)權(quán)(探礦權(quán)、開采權(quán))價款及使用費、資源稅、礦產(chǎn)資源補償費(參見表1)。

1.礦業(yè)權(quán)使用費及價款。兩權(quán)使用費和價款設(shè)立的初衷在于完善礦產(chǎn)資源有償使用制度，形成高效的資源勘探資金機制，實現(xiàn)對煤炭資源有效地勘查、保護和管理。1996年國務(wù)院修訂了《礦產(chǎn)資源法》、1998年出臺了《探礦權(quán)采礦權(quán)轉(zhuǎn)讓管理辦法》，初步確立了探礦權(quán)采礦權(quán)有償取得、有償使用的制度，建立了礦產(chǎn)資源有償使用的制度框架。但我國目前煤炭資源無償和有償使用雙軌制格局的存在，企業(yè)無償或以極低投入獲取礦業(yè)權(quán)，導(dǎo)致行業(yè)進入門檻過低，大量不具備安全生產(chǎn)條件的小煤礦紛紛進入，由此帶來資源的浪費，所以，包括礦業(yè)權(quán)價款的二級流通市場完善等一系列問題仍有待完善。

2.資源稅與礦產(chǎn)資源補償費。礦產(chǎn)資源補償費和資源稅是我國礦產(chǎn)資源有償使用制度的主體。資源稅設(shè)立的目的是為了調(diào)節(jié)資源開發(fā)活動中的級差收益；而礦產(chǎn)資源補償費設(shè)立的用意，在《礦產(chǎn)資源法》中明確將其作為對使用國家所有礦產(chǎn)資源的支付，也就是要實現(xiàn)國家對資源所有權(quán)的“絕對收益”。但在具體實施中，資源稅的征收方式卻是既適用于開采優(yōu)質(zhì)資源的煤炭企業(yè)，也適用于開采劣等資源的煤炭企業(yè)，也就是說，對煤炭資源“級差收益”的調(diào)整是通過“絕對收益”的獲取方式，這本身就存在不合理性，所以，從實際效果看，資源稅混淆了與資源補償費的性質(zhì)?；诖耍袑W(xué)者建議取消資源稅，有學(xué)者主張取消礦產(chǎn)資源補償費，趨于一致的觀點是效仿國際慣例改征權(quán)利金取代資源稅和礦產(chǎn)資源補償費，提高征收比率，實現(xiàn)國家的所有權(quán)收益。

二、厘清煤炭資源稅費因素的成本屬性在一般的理論研究中，煤炭資源礦業(yè)權(quán)(探礦權(quán)、開采權(quán))價款和使用費、資源稅、礦產(chǎn)資源補償費習(xí)慣上被稱為我國煤炭企業(yè)資源成本。根據(jù)探礦權(quán)、采礦權(quán)價款和使用費的界定，雖然目前我國關(guān)于礦業(yè)權(quán)價款的二級流轉(zhuǎn)市場還不完備，但是要獲得煤炭資源的探礦權(quán)或教育論文發(fā)表/jylwfabiao/采礦權(quán)，為了獲取或使用相應(yīng)的經(jīng)營權(quán)，支付價款是事前的程序(雖然目前價款可以分階段上交)，而支付礦權(quán)使用費是事后的程序，因此，很好理解礦業(yè)權(quán)價款和使用費是礦權(quán)人必須付出的經(jīng)營成本；而按照租(或地租)相關(guān)理論，資源稅和資源補償費(或者權(quán)利金)本質(zhì)上不應(yīng)該被視為煤炭企業(yè)成本。

資源稅和資源補償費的本質(zhì)屬性是租。租是商品經(jīng)濟條件下資源所有權(quán)與資源使用權(quán)相分離的產(chǎn)物，是資源使用者為取得資源使用權(quán)向資源所有者支付的費用，是資源所有權(quán)在經(jīng)

濟上的實現(xiàn)。我國的礦產(chǎn)資源屬于國家所有，國家作為煤炭資源所有者應(yīng)當(dāng)向資源使用者單位或個人征收資源租。由于我國目前對煤炭行業(yè)的資源稅和礦產(chǎn)資源補償費征收方式?jīng)]變，同時對其改革方式還沒有形成一致的看法，所以下文仍用資源稅和礦產(chǎn)資源補償費表示國家對煤炭資源應(yīng)享有的煤炭資源租。

經(jīng)營者(企業(yè))對資源租的支付不同于對成本的支付。關(guān)于租的支付和衡量可追溯到經(jīng)濟學(xué)之父亞當(dāng)·斯密的“三位一體”公式關(guān)于地租的解釋。斯密認(rèn)為工資和利潤是決定煤炭資源產(chǎn)品價格高低的基本要素，租的有無及其大小則等于煤炭資源產(chǎn)品的價格在扣除工資和利潤以后的余額，而煤炭資源產(chǎn)品價格的高幼師論文發(fā)表/yjlwfabiao/低則取決于人們對其需求的程度。當(dāng)煤炭資源供不應(yīng)求成為稀缺資源時，產(chǎn)品價格中才會有租的成分。也就是說，煤炭資源租是市場對煤炭資源所有者的“賜予”，租的所有權(quán)屬于資源所有者，經(jīng)營者應(yīng)該將產(chǎn)品價格中的租轉(zhuǎn)讓給所有者而不是強留下來作為超額利潤看待。并且這種觀點一致延續(xù)下來.Hotelling基于此推導(dǎo)出了霍特林法則(Hotelling Rule)；宋承先用“作為剩余的租

第四篇：實證研究的內(nèi)容

實證研究的內(nèi)容、特點、優(yōu)勢、劣勢

內(nèi)容：

實證研究指研究者親自收集觀察資料，為提出理論假設(shè)或檢驗理論假設(shè)而展開的研究。實證研究具有鮮明的直接經(jīng)驗特征。

實證主義所推崇的基本原則是科學(xué)結(jié)論的客觀性和普遍性，強調(diào)知識必須建立在觀察和實驗的經(jīng)驗事實上，通過經(jīng)驗觀察的數(shù)據(jù)和實驗研究的手段來揭示一般結(jié)論，并且要求這種結(jié)論在同一條件下具有可證性。根據(jù)以上原則，實證性研究方法可以概括為通過對研究對象大量的觀察、實驗和調(diào)查，獲取客觀材料，從個別到一般，歸納出事物的本質(zhì)屬性和發(fā)展規(guī)律的一種研究方法。

實證研究方法包括觀察法、談話法、測驗法、個案法、實驗法。

（1）觀察法：研究者直接觀察他人的行為，并把觀察結(jié)果按時間順序系統(tǒng)地記錄下來，這種研究方法就叫觀察法。（自然觀察與實驗室觀察；參與觀察與非參與觀察）

（2）談話法：是研究者通過與對象面對面的交談，在口頭信息溝通的過程中了解對象心理狀態(tài)的方法。（分為有組織與無組織談話兩種。須注意：一是目標(biāo)明確。二是講究方式。三是注意利用“居家優(yōu)勢”。四是盡量做到言簡意賅。）

（3）測驗法：是指通過各種標(biāo)準(zhǔn)化的心理測量量表對被試者進行測驗，以評定和了解被試者心理特點的方法。（問卷測試，操作測驗和投射測驗）

（4）個案法：對某一個體、群體或組織在較長時間里連續(xù)進行調(diào)查、了解、收集全面的資料，從而研究其心理發(fā)展變化的全過程，這種方法稱為個案法（個案研究）。

（5）實驗法：研究者在嚴(yán)密控制的環(huán)境條件下有目的地給被試者一定的刺激以引發(fā)其某種心理反應(yīng)，并加以研究的方法稱為實驗法。（實驗室實驗和現(xiàn)場實驗兩種）

特點：

（1）以事實為根據(jù)，觀察為手段

（2）具有可重復(fù)性

可重復(fù)性體現(xiàn)在兩點。首先，歸納的思想：多次觀察、重復(fù)驗證。其次，按照研究設(shè)計的步驟，可以多次重復(fù)得到相同或相近的結(jié)果。

（3）具有可積累性

后人的研究要在前人的基礎(chǔ)上進行。如果你的研究不需要參考文獻，或沒有參考文獻，一定不是科學(xué)的研究。創(chuàng)新是在前人基礎(chǔ)上的工作。真正的有意義的科學(xué)研究既要有繼承，又要有創(chuàng)新。

（4）理論的可修正性或可證偽性

科學(xué)的理論一定以可證偽的陳述句或命題作為其表達(dá)形式。

優(yōu)勢:

劣勢：

實證研究不能解決價值問題。實證方法回答的是真與假的問題，而不是好與壞的問題。而在社會科學(xué)研究中，往往包括“提出建議或策略”的內(nèi)容，而不僅僅是對客觀現(xiàn)象的解釋。這時就涉及價值問題，記識是相同的科學(xué)研究結(jié)論，也會因為不同的價值導(dǎo)向二個出完全不同的策略建議。

第五篇：中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

中

國 聯(lián) 通 服 務(wù) 質(zhì) 量 研 究

目錄

摘要、關(guān)鍵詞

引言······················································4

一、中國聯(lián)通簡介············································4

服務(wù)營銷

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究 的更是享受聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的過程，以及對聯(lián)通公司的信任。本文首先分析在什么樣的背景下提出對中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量的研究，接著分析產(chǎn)生的原因，最后根據(jù)原因針對中國聯(lián)通的實際行為對比提出解決措施。

【關(guān)鍵詞】：中國聯(lián)通

服務(wù)質(zhì)量

解決措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新時代新經(jīng)濟形勢的要求下，隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，使用戶在滿足基本通話要求的基礎(chǔ)上對信息溝通方面提出更高的要求，特別是在中國加入WTO后，我國的通信服務(wù)面臨著國外競爭的必將日趨激烈，這就要求中國通信服務(wù)的運營商在信息溝通方面和服務(wù)質(zhì)量方面作出更好更強的服務(wù)。中國聯(lián)通是中國通信服務(wù)的運營商之一，（中國移動、中國電信和中國聯(lián)通是我國通信服務(wù)的三大服務(wù)營銷

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

氣受。人總是有這樣的心理，就是花錢買個高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡?，F(xiàn)在人們越來越重視在購買服務(wù)的過程中的享受，整齊的衣著、熱情的態(tài)度、高效的服務(wù)效率、看著舒心，心里也開心，在享受高效服務(wù)的過程中又享受到舒心的通信服務(wù)，何樂而不為呢。

在中國聯(lián)通的市場占有率日益萎縮的情況下，要想真正讓中國聯(lián)通與中國移動在業(yè)務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量上叫板，首先必須做的是提高中國聯(lián)通的信號服務(wù)，信號是根本，其次就是必須提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。由此可見，提高中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量是勢在必行的。

三、中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量下降原因

1、中國聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度特別是在專業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)上，聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不如移動，不怕不識貨,就怕貨比貨，很多客戶在聯(lián)通客服碰壁以后就開始從心理上抵觸聯(lián)通，轉(zhuǎn)投移動，從調(diào)查中了解到，很多客戶大都是在用了聯(lián)通卡后不滿意才選擇了移動。

2、聯(lián)通公司營業(yè)網(wǎng)點不正規(guī)且營業(yè)網(wǎng)點又少，有時候要到聯(lián)通營業(yè)廳辦事卻因為尋找營業(yè)廳而讓客戶覺得服務(wù)質(zhì)量差；營業(yè)人員不規(guī)范，社會上不是聯(lián)通公司的人員都可以經(jīng)銷聯(lián)通卡，這些人為了爭奪客戶，對客戶的承諾不一，同時承諾的業(yè)務(wù)不能兌現(xiàn)，真正地使客戶對聯(lián)通不敢在去信任。

3、聯(lián)通公司的服務(wù)人員都有統(tǒng)一的工作服，在正式上崗前都有進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，但在有些方面有些欠缺，根本沒有做到時時刻刻的主動熱情、尊重客戶，甚至有時會以不耐煩的口氣對客戶亂發(fā)脾氣。

4、聯(lián)通公司的價格雖有優(yōu)勢，但是由于信號質(zhì)量不及中國移動，使客戶完全對聯(lián)通失去了使用的耐心，連帶影響顧客對中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量評價。

5、據(jù)觀察，聯(lián)通公司的營業(yè)廳一般都比移動公司的要小，營業(yè)空間比較小，服務(wù)營銷

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

四、服務(wù)質(zhì)量解決措施

既然聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)存在，那么就應(yīng)該采取一定的措施解決聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量比較差的問題，改變聯(lián)通公司在公眾中的服務(wù)差的形象。

1、加強對聯(lián)通公司服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，要使他們在與顧客交談時能對顧客的疑問對答如流，切勿出現(xiàn)支支吾吾一問三不知的情況，這會讓顧客覺得服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠，對聯(lián)通公司的信任度降低。

2、規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)網(wǎng)點，在經(jīng)濟條件允許的情況下增加營業(yè)網(wǎng)點的密度，提高顧客對聯(lián)通公司的辦事效率滿意度。盡量讓營業(yè)廳的服務(wù)空間大些，這樣也會增加客戶的服務(wù)滿意度。

3、規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)人員，對于那些非正式員工的行為要堅決打擊，可以尋找正規(guī)的代理商，運用正確的代理途徑增加聯(lián)通公司的信任程度，從而提高聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量。

4、加強對聯(lián)通服務(wù)人員的衣著、態(tài)度、耐心等方面的訓(xùn)練，讓他們真正做到以顧客為中心，樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。而不是一句空洞的話語，要在實際行動中體現(xiàn)出來服務(wù)人員是和消費者直接打交道的人，他們的形象反映了聯(lián)通的形象，他們的一言一行代表了聯(lián)通公司言行。聯(lián)通應(yīng)重視這方面的建設(shè)。

5、對顧客作出的承諾一定要實現(xiàn)，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰都會，最重要的是看誰能讓承諾兌現(xiàn)，這才是真正的贏家。尤其是在客戶投訴方面，千萬要慎重處理。

6、當(dāng)然，加強聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)信號也是必需的，只有客戶在信任其信號質(zhì)量后才會讓顧客覺得有必要對其服務(wù)質(zhì)量加以信任。

7、繼續(xù)保持聯(lián)通公司的話費優(yōu)勢，但是要加強對資費管理，使其透明化，讓消費者時刻了解自己花費去向，資費透明度化會讓顧客覺得聯(lián)通可信任，自然就提高了其服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)束語

聯(lián)通公司作為中國內(nèi)地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說關(guān)乎著國計民生，從內(nèi)心上講，不論是作為一個中國人，還是作為一個消費者，沒有人希望聯(lián)服務(wù)營銷