第一篇：中國餐飲業(yè)服務新概念“親情服務”

在市場竟爭激烈的今天,要留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范服務、微笑服務、個性化服務是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更加有內(nèi)涵，具體來說就是把客人當成親人，提供的服務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭”、“錦上添花”，使客人感覺不是親人勝似親人，這就是筆者提出的親情服務所追求的境界。

人，生活在世界上，生活在社會環(huán)境中，從而引發(fā)了喜怒哀樂，悲歡離合的情感世界。親情、友情、愛情，親情首當其中，親情的體現(xiàn)，能夠左右人的行為。能夠影響社會進退。親人是以血緣為基礎，感情為紐帶，而把人與人緊緊捆在一起，使你為親人的喜而樂，悲而哀。親情是人世間最真摯的感情的表露。

在這里，筆者就以我們的至親，我們的父母來談談親情，中國的傳統(tǒng)文化中，親情的表現(xiàn)遠遠超過其他文明國度?！缎⒔?jīng)論孝行章》中這樣說：“孝子之事親也，居則致其敬，善則至其樂，病則致其憂，喪則致其哀，祭則致其興?！本褪钦f孝敬父母的人，遇事要親近他們，具體表現(xiàn)為，日常生活中要表示尊敬，伺侯他們要使他們快樂，有病時要為他們擔憂，去世時要表示哀悼，祭奠時要肅穆。這五個方面是中華民族的傳統(tǒng)美德，因為父母對我們每個人是最親的人，父母的養(yǎng)育之恩是永遠也報答不盡的。我們在對客人服務時，以這種心態(tài)，這種觀念伺侯客人，不正好符合筆者提倡的“親情服務”嗎？以對待親人般的服務發(fā)自內(nèi)心的真摯感情，而使客人真正感受到賓至如歸的感覺。這就是“親情服務”的涵義，是筆者憑借二十多年的餐飲服務管理經(jīng)驗，結(jié)合中國人傳統(tǒng)的親情，經(jīng)過對人性的研究，而總結(jié)和提出的一套優(yōu)秀的服務程序，并率先在我們祖國首都北京“江南賦”推出將來輻射全國的全新餐飲服務形式。

“親情服務”綜合總結(jié)了“規(guī)范服務”“微笑服務”“個性化服務”取其精華，棄其糟粕，并在服務中溶進了最能打動人心的真情，從而超越了這三種服務，達到服務的至高境界。為什么說是服務的至高境界，首先我們要了解餐飲業(yè)的服務發(fā)展過程。

第一、規(guī)范服務的發(fā)源及其要點：規(guī)范服務最早期是由法國人提出的，它是一固定模式的服務程序。講求服務員的職責要求，餐飲業(yè)的接待規(guī)程，各種筵席、宴會的擺設模式以及接待程序。

規(guī)范服務講求服務的統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一步驟，講究熱情、禮貌、耐心、周到的“八字”方針，但其弊病于服務的教條和生硬性，并不出于服務員內(nèi)心的真誠流露，缺乏服務的靈活性、創(chuàng)意和激情，純屬企業(yè)規(guī)定的一種工作行為。

規(guī)范服務可歸納為五個三：

1、三勤——勤巡臺、勤換骨碟、勤沖茶。

2、三聲——請聲、送聲、應聲。

3、三準——上菜準、結(jié)帳準、收款準。

4、三輕——說話輕、操作輕、走路輕。

5、三主動——主動讓客人、主動介紹菜式、主動征求客人意。

第二、微笑服務在中國的試行及其作用：微笑服務是新加坡人首先提出的，它是在規(guī)范 服務的基礎上的一個改革后傳入中國，由廣州的廣州酒家率先實行的一種服務形式。

廣州酒家早在上世紀八十年代提出了“微笑服務，誠暖顧客心”成為全國服務行業(yè)學習的一面旗幟。廣州酒家提出的服務行業(yè)的服務要微笑加靈活方能滿足顧客的須要。該酒家所取得的效應和服務經(jīng)驗得到了全國服務行業(yè)的效仿和推廣。

筆者就“微笑服務”其作用可歸納為八點：

1、微笑可以創(chuàng)造快樂使人心情舒暢、愉悅。

2、微笑可以驅(qū)散憂愁和苦悶，使受惠者成為富有。

3、微笑可以為你結(jié)識更多朋友，使來勢兇猛的語言變得軟弱無力。

4、微笑可以使人充滿自信，戰(zhàn)勝任何困難，對前景充滿無限希望。

5、微笑可以使你滿懷熱誠，努力進取。

6、微笑標志著你的精神富有。

7、微笑能編造公司內(nèi)部健康和諧氣氛。

8、微笑可以使企業(yè)成為優(yōu)質(zhì)服務標準的形象，在社會上產(chǎn)生口碑。

微笑服務雖然比規(guī)范 服務前進了一步，它要求服務員把憂愁藏于內(nèi)而不形于外，實際上還是一種表面行為，亦是企業(yè)服務的一項硬性規(guī)定。

第三、給客人意外驚喜的“個性化服務”，個性化服務是上世紀九十年代由德國人提出的，個性化服務到底是什么？如果有客人向你要一份地圖，您熱情地找出地圖，并規(guī)范地交到客人的手中，這就是人們通常所說的較好的服務。如果你不謹謹滿足于把地圖交給客人，而進一步深層次征詢客人意見：“請問你需要到什么地方，我可以在地圖上為你找出，并可以為你畫出最佳的行駛路線圖，如果你還需要的話，我還可以給你叫輛車”。這個過程就是個性化服務。個性化服務不謹是做一般服務份內(nèi)的事，而且要做客人認為份外的事，個性化服務特別之處，就在于服務的過程中，不謹想客人所想，而是想客人所未想，不謹讓客人滿意，而且使客人驚喜，在客人的驚喜中，服務得到充實、滿足，更體會了人生的價值，這就是個性化內(nèi)涵的體現(xiàn)。

以上三種服務都是由外國人所創(chuàng)，而筆者提出的餐飲服務新概念—“親情服務”，是法國人提出的“規(guī)范服務”，新加坡人提出的“微笑服務”，德國人提出的“個性化服務”的基礎上的突破。它為我們中國人在當前世界性服務行業(yè)上為國增光，“親情服務”為什么能有這種現(xiàn)象，就是因它從感情上、感情上超越了他們的三種服務。

服務，筆者理解為服從工作所賦予您的義務。服務是為了幫助客人解決問題為目標的。服務有有形和無形之分。有形是基礎，無形是發(fā)揮。親情服務是建立在扎實的規(guī)范服務，微笑服務，個性化服務基礎之上的。飯店的服務員不僅要全面掌握飯店內(nèi)的各種知識，而且還有細致了解飯店附近商場、藥店、書店、餐廳、郵局、銀行、娛樂場所等具體營業(yè)時間、收費標準并能夠介紹城市歷史，飲食文化知識，禮劵賀詞之應用，家族親屬之稱呼等諸多內(nèi)容，要成為資訊博士。所以親情服務依賴于員工強烈的敬業(yè)精神，豐富的專業(yè)知識，嫻熟的服務技能、靈活的應變能力與深厚的文化底蘊和對同事之間應有的互相幫助和互相愛護。

一個人沒有信念就沒有激情，沒有激情就沒有智慧，就不會創(chuàng)造出更好的親情服務，親情服務是心與心的交流，是用不是親人勝似親人去完成的，如：開門時迎賓員不僅動作準確到位，而且使用敬語的語言、語速、語調(diào)要和諧，并準確地用姓氏去稱呼客人，又如見到客人可用親情稱呼客人為阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年紀大的長輩則上前扶上，招呼慢慢走，賓主融洽于一個大家庭。真正體現(xiàn)到店如到家那種感覺。這些服務中無不蘊含了我們的一個巨大的服務熱情。很難想象一個服務態(tài)度淡漠、工作全無激情的人，會關心客人流露出的服務需求，更不用說去主動搜索，挖掘客人的潛在愿望。所以，只有帶著激情，全身心地投入工作，才會創(chuàng)造出一流的親情服務。

親情服務更講究經(jīng)營者、服務者的人品素質(zhì)、職業(yè)道德、創(chuàng)新意識，講究對本身職業(yè)的激情。何謂人品素質(zhì)呢？筆者認為，我們是中國人、中國人首先要有中國人的精神，“天下為公，自古皆有死，民無信不立，殺身成仁，舍身取義，富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈，鞠躬盡瘁，死而后已，先天下之憂而憂，后天下之樂而樂，天下興亡，匹夫有責，全心全意為人民服務”。這些都是永遠領導我們前進的中國精神。換句話講，在企業(yè)，經(jīng)營者、服務者，對企業(yè)要有獻身精神，為人正直，不奸詐，對工作克克業(yè)業(yè)，不計較個人得失，有遠大的胸懷，不貪小便宜。以及對朋友對同事的四條原則：“欣賞而不挑剔、期望而不苛求，砥勵而不言污，幫助而不拆臺”。

而職業(yè)道德應該是誠實經(jīng)營、親情待客、明碼標價，請求食品質(zhì)量的精益求精，決不以次充

優(yōu)或有任何損壞顧客利益的現(xiàn)象。

我們講究創(chuàng)新意識就是要不斷學習文化知識，業(yè)務知識，用科學、理性思考問題，在飲食商品市場上，要講究“食腦”。市場決勝在營銷，企業(yè)致富在“食腦”。要根據(jù)餐飲市場及消費者的需要不斷創(chuàng)新服務和食品。

工作激情，要具飽滿的精神面貌，朝氣蓬勃，肯鉆研，虛心好學，動作勤快，辦事效率高，創(chuàng)新就是服務行業(yè)經(jīng)營的靈魂，愛心是服務成功的法寶。

“親情服務”其內(nèi)涵就是誠、實、信、立。企業(yè)要真誠、老實、講話算數(shù)。因誠而實、因?qū)嵍?、因信而立，乃企業(yè)形象樹立的根本關鍵。

“親情服務”是真正發(fā)自內(nèi)心而表現(xiàn)的一種服務行為。服務員把顧客當作是自已的父母、兄弟、姐妹來接待。而通過“親情服務”顧客也視作服務員是它的子女、兄弟、姐妹，使賓客真正感受到“賓至如歸”的親切感受，顧客不再是上帝，而是親人，享受親人般的服務。怎樣才能在實際工作中做到“親情服務”，做好“親情服務”呢？

筆者認為，在向客人服務時，不能苛求的強迫自已發(fā)出感情。做好親情服務，是對你素質(zhì)的檢驗，品格的考驗。

我們要從平時的生活中，工作中去體會，去修養(yǎng)，感情的表現(xiàn)是每個人本質(zhì)的一種素質(zhì)，一種修為，一種境界。人世間處處都洋溢著情，只要你用真心去體會，以誠心去對待，您會發(fā)現(xiàn)最完美的是感情。最能打動人心的是愛情，最能讓人感動的是友情，最不言語的是親情，從古至今，唯親情永恒。

親情服務，顧名思義，就是要把客人動作是自己的親人一樣來為他們服務，這樣做不但使服務員在服務過程中輕松愉快，而且也使客人感到很滿意，有利于服務員與客人的溝通，甚至在服務時犯了一些小錯，客人都會諒解他們。

許多客人在飯店消費中關心的中心問題是花錢換來了什么利益，而不是花了多少錢，他們所追求的是一種精神滿足，一種難忘的經(jīng)歷，他們在基本需要得到了滿足以后，開始追求更高層次的心理需求。如受歡迎的需求，受尊重的需求、文化的需求、物有所值的需求，顯示氣派的需求，方便的需求和親情的需求等，親情服務正是在規(guī)范化服務、微笑服務、個性化服務，滿足了客人基本需要后，為客人更高層次需要而創(chuàng)新的一種服務。

親情服務依賴高素質(zhì)的員工，它不是無木之本，無源之水。很難想象素質(zhì)一般的員怎能提供親情服務，而高素質(zhì)的員工來自于科學有效的培訓。為了提供親情服務，每位員工須全方位武裝自己，充實自己。從站姿、手姿、眼神到各種服務程序，從電腦的使用，餐飲知識、飲食文化，現(xiàn)代飲食營養(yǎng)學，禮卷賀詞之應用、家族親屬之稱呼“武裝道牙齒”才能在服務中從容不迫，游刃有余。親情服務需要規(guī)范的管理和訓練有素才能起到有效的作用。管理人員應該努力調(diào)動和發(fā)揮員工的潛能，并使之積極投入到服務過程中去，成為員工業(yè)務上的顧問，行為上的指導者，以自己飽滿的工作熱情帶動員工，以良好的服務形象影響員工，以豐富的業(yè)務知識幫助員工。計劃、組織、協(xié)調(diào)、溝通，為員工給客人提供“親情服務”創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，而不應該是管、卡、壓，死搬教條，形成僵化的管理機制。

如果說市場是海，質(zhì)量是船，而親情服務就是風帆，親情服務不僅是品牌，而且是特色，是最新的營銷手段，“親情服務”在北京江南賦推出，只要我們在工作中，生活中認真的去理解它，用心的去貫徹它。在做好“規(guī)范服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的基礎上，溶進真摯的感情，體現(xiàn)真徹的親情，“江南賦”將以嶄新的面貌，一流的服務展現(xiàn)在世人面前?！敖腺x”就能在競爭中鶴立雞群，成為業(yè)中翹楚。

“親情服務”在江南賦做起，它將在中國大地上逐步蔓延。它是真正中國人所創(chuàng)的餐飲服務。我們首創(chuàng)親情服務是為中國人在世界服務行業(yè)及中國舉辦奧運爭光。

隨著中國餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，親情服務將為國內(nèi)同行所效仿，其盛開的愛心之花將更加光輝燦爛。

我相信，我們江南賦的每一位員工都不會愧對于我們胸前的那個紅色的心形親情服務牌，它將激勵我們永遠都為客人提供更好的服務，最后喊出我們的口號，也做到我們的新口號：每日前進一步，永遠親情服。

第二篇：親情服務一部范文

一部親情化服務

在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得顧客，靠我們一成不變的服務是不夠的，最最重要的是能給顧客實實在在的幫助，服務要更加有內(nèi)涵，要把顧客當成自己的家人一樣對待，我們提供的服務不僅僅滿足顧客的期望，更應該是了解顧客的需求，讓顧客感到不是親人勝似親人。

熱情

微笑

主動

禮貌

耐心

周到

溝通

1.迎領客人；客人進店以后主動上前詢問客人是預定雅間還是預定宴會（面帶微笑），幫助客人搬酒水，幫助指引客人，客人中有老人主動攙扶老人送到電梯口（必要時送到雅間）雨雪天氣幫助客人撐傘，儀容儀表親和可親，使用文明禮貌用語。(準備雨傘)2.吧臺接待；客人到吧臺時，主動站立問客人”您好”詢問客人有什么需要，吧臺人員熱情禮貌大方的接待每一位顧客，認真回答顧客的問詢，對離開的客人要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。進店的顧客主動熱情的向顧客介紹酒店的環(huán)境，飯菜，及其他一些相關的內(nèi)容，遇到重要的顧客或宴會接待要立即通知管理人員。（準備充電器，紅包，代駕名片，創(chuàng)可貼，打包袋，餐盒，針線，捆錢皮筋，牙簽，餐巾紙，火柴，）方便每一位顧客，及顧客之所急，想顧客之所想。

3.電話預訂；要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應先表示道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量，語速講話聲音要輕柔，一定要等對方掛機后，在掛斷。如有需要主動給預訂雅間顧客發(fā)送手機信息清楚的告知雅間位置。及時核對每一餐每一個雅間回訪，避免給顧客訂錯房間。

4.宴會結(jié)賬；在客人到吧臺結(jié)賬之前準確的核實清楚，準備好明細單認真核對清楚，一項一項耐心的向客人解釋清楚，讓顧客了解具體的消費。

5.外賣點餐；客人到店點餐時，主動幫助客人推薦菜品口味和價格，點完菜讓客人到旁邊休息區(qū)等待，幫助客人到上一杯熱水，介紹一下酒店環(huán)境，菜品及其他的一線相關內(nèi)容。菜品做好以后幫助客人打包好。

客人電話點餐詢問客人需要點什么樣口味的菜品，根據(jù)客人口味推銷酒店的特色菜品。登記核對送餐地址，快速有效的送到客人家里，讓顧客吃到自己想吃的菜品，顧客滿意下次還會再次光臨。（送餐禮貌用語）話術

接待工作親情服務 ；上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4．開餐前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅~敬酒杯等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣

服務過程中；

1、有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調(diào)菜。

2、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調(diào)整餐具。

3、主動為客人寄存酒水。

4、為不勝酒力的客人換替代酒。

5、為老人、兒童或手有殘疾的客人，協(xié)助用餐。

6、為生病的客人吃藥及時提供溫開水。

7、殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供特殊服務。

8、客人人數(shù)少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點。

9、服務中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知部長。

10、發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時，要協(xié)助其他客人將其送回；

11、如有少數(shù)民族客人來就餐時，要及時通知廚房，做好菜品的調(diào)整。

12、隨時關注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對性服務。

13、主動幫客人搭出租車。

14、發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時，根據(jù)顧客口味，通知廚房做好菜品的調(diào)整工作；客人若一天兩次來就餐，及時幫助客人做好菜品調(diào)整。

15、對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。

16、為感冒、結(jié)婚紀念日、考試等客人送上慰問語。

17、根據(jù)宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。

18、如有宴會或團隊聚餐等大型接待活動，酒店委派人員送上禮物或為其表演節(jié)目。

19、天氣較冷時，為就餐客人提供姜湯。

20、當員工發(fā)現(xiàn)客人生病時，應及時上報上級，并做好回訪工作。

21、較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。

22、客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人打開排風或窗戶。

23、有領導就餐時，及時協(xié)助廚房準備領導喜歡吃的菜品，了解領導的喜好，提供針對性服務。

24、為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補服務。

25、為送禮的客人提供紅包或酒水袋。

26、為醉酒的客人送上一杯醒酒湯。

27、為想要了解當?shù)馗艣r的客人及時提供地圖及車船時刻表，并向客人介紹當?shù)氐穆糜尉包c和城市概況。

28、見到客人始終保持微笑

29、見到客人可用親情稱呼客人為阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年紀大的長輩則上前扶上，招呼慢慢走

30、遇到下雨天提準備傘具出門迎接客人

31、主動幫助客人報酒水，幫助不方便的人，幫助殘疾人推拉門

32、了解酒店附近的藥店，話費營業(yè)廳，銀行等基礎設施位置，為客人提供方便

33、主動提醒已經(jīng)預訂好宴會的客人宴會需要準備的物品如：水果，瓜子，打包袋。宴會桌數(shù)是否有變動。

34、根據(jù)宴會類型為客人布置宴會廳的主題風格如；粘貼氣球、海報。

35、在客人來之前檢查一下餐具是否整齊、干凈衛(wèi)生?？匆幌卵鐣d是否有異味，溫度是否適中。宴會廳的基礎設備是否完好如椅子有沒有損壞的，音響正常不正常。

36、牢記各宴會廳的預定情況能夠準確無誤的指導客人到達宴會。

37、在主家未來到客人已來的時候主動熱情幫助主家招待親人安排就坐以及茶水。

38、主家來到時幫助檢查、提醒一下宴會所需的物品是否帶齊。參加宴會的人數(shù)是否有變動。

39、主動幫助客人洗水果、擺放瓜子、果盤、酒水。

40、遇到不同類型的宴會給予問候如；結(jié)婚的可以問候‘恭喜恭喜’

41、主動溝通提醒主家宴會的起菜時間和增加桌數(shù)的菜品調(diào)換。

42、上菜前清理臺面衛(wèi)生時要使用禮貌用語如“大姐打擾一下，我?guī)湍謇硪幌伦郎系睦?/p>

43、如果一桌的客人超過10位的時候及時幫客人增添椅子和餐具，以免客人站著等

44、上菜時候提前安排好菜口套椅套，不可以在有老人、小孩子的地方上菜。把帶湯汁或帶火的菜盡量靠里面擺以免傷害到客人。上菜時候一定要把盤子放穩(wěn)后離去，避免盤子滑下來湯汁灑在客人身上。上湯時候幫有需要的客人分一下。

45、隨時觀察客人茶水的否充足，及時倒茶水或者更換變冷的茶水，遇到喝白水的客人及時倒好，有些熱菜是否需要加熱。

46、遇到腿腳不方便的老人去廁所時要幫忙攙扶。遇到喝醉酒吐的客人及時給倒杯開水送到以及準備好餐巾紙并攙扶到椅子上。

47、勤巡臺，桌面不干凈及時處理，勤換餐具如骨碟，湯碗。

48、客人來時候要有請聲，如；您好李先生的宴會這邊請，客人走的時候要有送聲如；謝謝光臨，請慢走?？腿诵枰獛椭臅r候要有答應聲如；您好稍等一下。

49、客人來到時不要在宴會廳大聲喧嘩以免影響到客人。

50、如有茶水灑在客人身上時要及時給予餐巾紙或干毛巾，并道歉。

51、餐尾主動提醒客人帶好隨身物品，煙酒、撿到客人物品要及時歸還或放在吧臺。

第三篇：餐飲業(yè)服務營銷

餐飲業(yè)服務營銷

班級：廣告B班學號：12010122059姓名：丁冬冬

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，近年來餐飲業(yè)市場發(fā)展迅速，其發(fā)展呈現(xiàn)出消費方式多元化和現(xiàn)代化、經(jīng)營趨向越來越集團化和品牌化等特征。但企業(yè)營銷環(huán)境的變化也使得我國餐飲業(yè)在發(fā)展過程中暴露出諸多問題?？辞宀惋嬍袌龅陌l(fā)展勢選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈市場競爭中獲得成功。其中Email營銷以方便快捷、溝通直接、營銷成本低、操作簡單以及巨大發(fā)展前途等特點廣受營銷人員的追捧。就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。服務營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務結(jié)下了不解之緣。服務營銷與餐飲業(yè)的有機結(jié)合，必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。

關鍵詞：核心。服務營銷——餐飲業(yè)的核心

餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店。但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

原因之一，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客。依據(jù)美國心理學家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基礎上，顧客才能認同此酒店。一位回頭客可帶來十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部有并馬上提供了。當這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“??我們除了永遠成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳?！?/p>

原因之二，從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質(zhì)量的提升。餐飲業(yè)長久以來，服務員低人一等的思維觀念嚴重束縛了他們的服務質(zhì)量，既損害了服務員的心態(tài)，又抑制了他們的工作熱情。即使迫于老板的威嚴勉強擠出的笑容，種造作的虛偽極可能對顧客帶來更大的人格傷害，美國有一家餐廳的員工，為了吸引顧客而冥想奇招，將顧客喝剩的酒保存起來，標上獨特美觀的個性化標志，陳列在柜臺上，供顧客本下

次飲用。這一招，滿足了顧客的展觀欲望，又為顧客節(jié)約了開支，避免了不必要的浪費，因而受到了顧客的熱烈歡迎，吸引并留住了大批顧客，每天總 是顧客盈門，一時傳為佳話。

原因之三，從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。麥當勞的服務可以說一是流的，她除了嚴格篩選、教育、培訓員工外，還有一整套激勵措施，如服務級別競爭、禮貌服務競賽等，既激發(fā)員工的服務熱情，又提高了他們的工作自豪感、榮譽感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級別的服務人員，這種態(tài)度才是“用心服務”的最高境界。另一角度講：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務而使自身獲了良好的經(jīng)濟效益。

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用?本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候??本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒?就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置?按摩器??健身器??氧氣供應? 等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)，以此適應人們觀念上的變化及其要求。而且藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情 侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境外

食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。

第四篇：餐飲業(yè)服務責任書（本站推薦）

餐飲業(yè)服務責任書

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》和政府、有關部門關于餐飲業(yè)管理的文件精神，同時為保障各項法律法規(guī)和規(guī)章制度的落實，做到責任到人，防患于未然。結(jié)合實際，特制定本責任書。

一、保障食品質(zhì)量安全

1、嚴格遵守國家相關法律、法規(guī)的規(guī)定，保證食品質(zhì)量安全符合國家有關產(chǎn)品標準。

2、保證食品必須經(jīng)檢驗合格后出售，未經(jīng)檢驗及檢驗不合格的產(chǎn)品決不出售。

3、保證食品加工工藝流程科學、合理，生產(chǎn)加工過程嚴格、規(guī)范，對生產(chǎn)關鍵工序進行嚴格控制。保證生產(chǎn)食品所用的原材料、添加劑等符合國家有關規(guī)定，不使用非食用性原輔材料加工食品。

4、保證食品的包裝材料、貯存、運輸和裝卸食品的容器、包裝、工具、設備安全，保持清潔，對食品無污染。

5、積極配合執(zhí)法部門依法進行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查和日常監(jiān)管。

二、加強環(huán)境衛(wèi)生管理，營造整潔、大方的就餐服務環(huán)境

按照《中華人民共和國食品安全法》的有關規(guī)定，認真做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持餐廳（廚房）地面、餐桌椅、灶臺、服務臺、收銀機衛(wèi)生。消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孳生條件。充分利用餐廳（廚房）現(xiàn)有設施設備，保持餐飲用具潔凈、消毒，符合國家有關衛(wèi)生標準。

三、加強食品生產(chǎn)經(jīng)營人員健康監(jiān)督和衛(wèi)生知識培訓

餐廳（廚房）所有工作人員必須具有健康檢查合格證，對新進人員，必須先辦證后上崗；管理人員有責任對餐廳（廚房）工作人員進行健康監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對不符合要求的，立即責令其整改，執(zhí)意不改的或故意拖延時間的，可勒令其停止生產(chǎn)經(jīng)營活動。

四、嚴格食品原材料、調(diào)料和食品添加劑的管理，防止食物中毒。嚴格驗收、保管貨品原材料，保證食品原料新鮮、無腐爛、無蟲害、無變質(zhì)現(xiàn)象；凡過期、變質(zhì)、標識不清或感官性狀異常的，一律不得使用。

五、嚴格環(huán)境、食品衛(wèi)生管理，做到制度化、責任化

對各餐廳（廚房）各崗位工作人員進行嚴格要求，培養(yǎng)其衛(wèi)生習慣和衛(wèi)生意識，真正做到各履其職，各負其責。

六、做到文明經(jīng)營，崇尚現(xiàn)代文化，靚麗著裝，展現(xiàn)特區(qū)文化，積極引導宗教與社會主義社會相適應。

七、按有關規(guī)定，保證齋月期間正常營業(yè)。

八、責任追究

本責任書以《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務許可管理辦法》為執(zhí)行細則，對違反其中任何條款所造成的事故或責任，將追究本部門責任人和崗位負責人責任。

八、本責任書一式三份，餐飲服務單位、食品藥品監(jiān)督管理局和工商行政管理局各存一份，自雙方簽字或蓋章之日起生效。

單位名稱：

喀什市食品藥品監(jiān)督管理局

（簽字或蓋章）

喀什市工商行政管理局

（簽字或蓋章）責 任 人：

（簽字或蓋章）

第五篇：餐飲業(yè)服務口號

餐飲業(yè)服務口號

微笑問好是我們的態(tài)度

躬身上前是我們的行動

接受差遣是我們的榮幸

我門力爭做到:

最好的服務

最好的出品

最好的環(huán)境

賓客至上，服務第一；

文明禮貌，熱情周到；

團結(jié)奮進，振興麥雅；

我們以一百分的努力，換您十分滿意；向?qū)I(yè)邁進，樹酒店服務先鋒。

“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務”“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，我們經(jīng)常被模仿，但是從未被超越！

1》想在客人之前

2》尊重顧客的獨特性

3》絕不輕意說不

4》微笑親情的服務