第一篇：初級業(yè)務員如何沖量

初級業(yè)務員如何沖量

優(yōu)秀企業(yè)業(yè)務員的業(yè)績?yōu)槭裁茨敲春?？因為?yōu)秀企業(yè)人才濟濟。這是很多人不假思索的答案。

果真如此嗎？某食品企業(yè)從優(yōu)秀同行那里挖了一批又一批優(yōu)秀業(yè)務員，結(jié)果大多數(shù)都因業(yè)績不佳而離開。難道是業(yè)務員的素質(zhì)下降了嗎？很多從優(yōu)秀企業(yè)挖過人才的老總都有這樣的感嘆：優(yōu)秀企業(yè)的人員素質(zhì)也不過如此！某醫(yī)藥企業(yè)的老總更是百思不得其解：他從一家知名企業(yè)挖走一大批業(yè)績最好的業(yè)務員，差點把別人挖空，結(jié)果自己也沒做起來。

最大的誤區(qū)是認識的誤區(qū)。優(yōu)秀企業(yè)之所以優(yōu)秀，并非人才濟濟，而是讓平凡的人做出了不平凡的業(yè)績。

企業(yè)最穩(wěn)定的是平凡的業(yè)務員

如果把企業(yè)的業(yè)務員按能力分為精英人才、平凡的人、能力低下者三種，我們會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：能力低下者，很快就被企業(yè)“炒魷魚”；精英人才只有兩種出路，一是由于被領(lǐng)導賞識而得到提拔，二是因為未被賞識而“炒老板的魷魚”（精英人才因為期望太高而難以長期從事普通的業(yè)務工作，他們是流動率最大的群體）；能力平凡的業(yè)務員最穩(wěn)定，他們因為業(yè)績尚可而得以保全崗位，又因為在外面找新崗位不容易而不敢輕易出走。

這就是營銷管理面臨的基本現(xiàn)實和必須正視的前提條件：業(yè)務員的主體是平凡的人，營銷管理的目標是讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績。

營銷英雄時代早已終結(jié)

5年前，我在一家企業(yè)培訓時，老總自豪地向我推薦3名“銷售狀元”：他們年銷售額分別是1.2億元、0.8億元、0.6億元。我當時不假思索地對銷售狀元們說：你們應該是企業(yè)的“末代狀元”。

英雄是過去那個時代的產(chǎn)物，在新的營銷環(huán)境下，一個營銷英雄輩出的企業(yè)是注定要完蛋的。

市場經(jīng)濟初期，一名業(yè)務員的年銷售額幾千萬、幾個億的情況時有出現(xiàn)。因為當時有營銷英雄輩出的環(huán)境：市場空間無限廣闊、企業(yè)實行“跑馬占地”的營銷策略、“大戶時代”經(jīng)銷商的輻射范圍大、廣告的強力拉動。只要業(yè)務員個人能力強，就能在廠家支持和配合力度并不強的情況下，實現(xiàn)局部市場的重大突破，從而成為企業(yè)的營銷英雄。有時候正是靠某些營銷英雄在局部市場的突破，形成樣板市場，從而帶動市場整體發(fā)展。營銷英雄時代早已終結(jié),企業(yè)的基本營銷單元已經(jīng)從過去的大區(qū)、省，下沉到地市、縣，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)。營銷單元的縮小，企業(yè)已經(jīng)養(yǎng)不住一些自視甚高的所謂精英業(yè)務員。更重要的是，在營銷的專業(yè)分工越來越細的時候，單個業(yè)務員已經(jīng)不能產(chǎn)生銷量，只有所有業(yè)務員的高度分工協(xié)作才能產(chǎn)生銷量，營銷管理步入了過程管理時代，而不是結(jié)果管理時代，這使得“憑結(jié)果論英雄”的所謂營銷精英失去了生存空間。

營銷是藝術(shù)，更是科學

營銷工作能否標準化，取決于我們對營銷到底是科學還是藝術(shù)的認識。長期以來，我們更多地把營銷當做一種藝術(shù)，經(jīng)驗、悟性、靈感和個人的隨機應變占有更重要的地位，甚至有些精英人才不無自豪地說：“營銷的奧秘是無法培訓傳授的?！币恍┢髽I(yè)也期望靠這些優(yōu)秀的精英人才打出一片天下。所以營銷經(jīng)理們總是千方百計從各種渠道挖掘精英人才。遺憾的是，“營銷精英”們的跳槽頻率極高（他們總是競爭對手挖墻腳的對象），管理起來難度也最大。他們既能為企業(yè)開發(fā)市場，也最容易毀掉企業(yè)的市場，甚至將客戶帶往競爭對手?！熬N售”體制還給企業(yè)帶來一個問題：當企業(yè)沒有找到或沒有培養(yǎng)出銷售精英時，企業(yè)只有通過那些普通的營銷人員反復“花錢買教訓”和“交

學費”來獲得提高。這是代價和風險極高的營銷體制。

優(yōu)秀企業(yè)總是注意發(fā)掘營銷中的規(guī)律并加以科學化，比如，業(yè)務員拜訪多少家客戶或怎樣送貨才能提高效率？研究表明：按順時針方向行走可以提高效率。因為在內(nèi)地，順時針行走可以減少過馬路闖紅燈的機會，可以減少等待時間，可以降低事故概率。在普通企業(yè)，POP通常由業(yè)務員或經(jīng)銷商隨意張貼，但可口可樂卻在標準作業(yè)手冊中告訴業(yè)務員：在不同的終端，必須按照公司的統(tǒng)一要求，將POP張貼在相應的位置。差異正在于此：普通企業(yè)只有精英才可能將POP張貼在最合適的位置，而可口可樂的普通人員只要按照標準化手冊的要求，就能夠?qū)OP張貼在最佳位置。

優(yōu)秀企業(yè)之所以能讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績，關(guān)鍵在于它們做好了專業(yè)分工、培訓和營銷標準化這三項工作。這些是支持平凡的人做出不平凡業(yè)績的“支持平臺”。在普通企業(yè)，業(yè)務員既是調(diào)研員、企劃員、市場開發(fā)員，又是鋪貨員、收款員，還是促銷員、培訓員。要同時承擔這些職能，確實需要多專多能的精英人才，而且最好是通才。而優(yōu)秀企業(yè)通常進行嚴格的專業(yè)分工，專業(yè)化不僅意味著更高的熟練程度、更高的效率，還意味著只需要專才即可，無需通才式的精英人才。因此，在專業(yè)分工的條件下，平凡的人更容易做出不平凡的成績。

標準化是讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績的最有效手段。的確，營銷活動難以像生產(chǎn)管理那樣標準化，但只要仔細研究，總是可以在某個層面發(fā)現(xiàn)共性，只要是共性的東西，就可以標準化。在優(yōu)秀企業(yè)，總可以找得到很多“標準化手冊”。筆者在做營銷管理或咨詢時，總是要為每個營銷崗位制定標準化手冊。營銷培訓，很重要的內(nèi)容就是標準作業(yè)流程。營銷人員遇到問題，總是習慣性地拿出手冊找答案，答案也常常就在手冊之中。標準化的營銷程序與標準化的營銷管理，通常是在對營銷各方面深入細致研究的基礎(chǔ)上，并借鑒優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀營銷人員的“經(jīng)驗”與“教訓”而編制的。它的最大優(yōu)點就是避免營銷人員反復“交學費”，避免由于營銷人員個人經(jīng)驗、能力、悟性等不足而可能給企業(yè)造成損失。一個平凡的營銷人員，只要按照標準化的營銷程序從事營銷工作，就能盡可能地避免失誤，并取得超乎個人能力的業(yè)績。

營銷培訓，大多數(shù)企業(yè)都在做，但優(yōu)秀企業(yè)與普通企業(yè)的目的和做法不一樣。普通企業(yè)為了培訓而培訓，為了“長知識”而培訓；優(yōu)秀企業(yè)為了具體工作事項而培訓，如新品上市，企劃部就會對上市的所有環(huán)節(jié)進行研究，并拿出動作方案，然后有針對性地培訓，培訓的內(nèi)容就是操作的內(nèi)容。

支持平臺，是讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績的基礎(chǔ)條件。當優(yōu)秀企業(yè)的人員跳槽到普通企業(yè)時，沒有了平臺的支持，平凡的人只能做出平凡的業(yè)績。這就是從優(yōu)秀企業(yè)挖人才總是失望的原因所在。②⑩

鏈接：案例1：白酒導購標準化手冊制作實踐

在為某白酒企業(yè)咨詢時，我發(fā)現(xiàn)導購員的素質(zhì)普遍偏低，而且導購員流動性極高，稍有經(jīng)驗的導購員要價又太高。如何解決這些問題？我提出編制“白酒標準化導購手冊”，通過有效利用標準化手冊解決問題。

為了編制標準化導購手冊，我對業(yè)務員提出三個問題：第一，每人講述5個最成功的導購案例；第二，每人講述5個最失敗的導購案例；第三，每人提出10個最困惑的問題。

我們對導購員提出的問題進行分析，歸納為60多個導購問題。然后組織人員撰寫標準答案，編制標準化手冊。

對新聘用的導購員，由于沒有工作經(jīng)歷，無法進行講解式培訓，干脆要求導購員用1天的時間背誦“白酒導購標準化手冊”；然后用2天的時間組織模擬演習，由有導購經(jīng)驗的導購員扮演顧客，培訓新人員的應用能力；從事導購工作5天后，導購員已經(jīng)有

了一定工作經(jīng)歷，然后用一二天的時間培訓講解，讓導購員深入理解標準化手冊的內(nèi)容，進行創(chuàng)造性發(fā)揮。

由于有了標準化導購手冊的支持平臺，每個導購員都按照公司最優(yōu)秀人員的做法操作，規(guī)避了導購員素質(zhì)低的問題。同時，由于用標準化手冊的培訓時間大為縮短，公司不再為導購員的流動率高而大傷腦筋了。

案例2：可口可樂“1.5倍安全庫存”

可口可樂給終端送貨，不是終端要多少就給多少，而是告訴終端應該進多少貨，這就是可口可樂的標準作業(yè)流程：1.5倍安全庫存。

決定進貨量的因素有四個：一是送貨周期，二是送貨周期的正常銷量，三是銷量波動概率（可口可樂定為正常銷量的1.5倍），四是陳貨數(shù)量。于是，正常進貨量應該為：

1.5×一個送貨周期正常銷量-陳貨數(shù)量。

不要小看這個簡單的“1.5倍安全庫存”，多少企業(yè)由于沒有這種標準化的作業(yè)流程而導致下列問題：第一，不能有規(guī)律地送貨，或送貨的效率低；第二，要么占壓客戶資金，要么缺貨，客戶滿意率低；第三，配送費用居高不下。

第二篇：銀行沖量

定存補息的操作原理以及流程介紹

定存補息，是儲戶把錢存進銀行，銀行除了正常的利率外，額外再支付儲戶一定的現(xiàn)金，所以這個方式也叫存款返現(xiàn)、存款貼息。

現(xiàn)在銀行定存一年的利率是3.5%。銀行的利率按正常程序，就是去銀行定存一年開定期存單,貼息那塊利率很快能拿到。無風險，就是普通定存，但銀行貼息給你。一般你自己去銀行是沒有這方面的，需要找的相應的中介，才有這方面的貼息優(yōu)惠，而優(yōu)惠幅度也根據(jù)存款數(shù)量和銀行資金緊張程度略有差別。定存補息具有幾個方面的優(yōu)勢：

高利息：比國家規(guī)定的銀行定期存款利息高一倍多；無風險：因為是存在銀行（國有商業(yè)銀行和城市化商業(yè)銀行都有，可選擇），不同于民間資本、典當、高利貸等的運作方式直接帶給企業(yè)或者個人，存在銀行里面，不存在違約風險；

貼息兌現(xiàn)快：貼息部分在存款存入指定銀行后當場返到儲戶個人賬戶上；

周期靈活：可選擇一個月、三個月、半年、一年等的多個周期；

資金不限：不像市場上有些金融產(chǎn)品有購買起步門檻，比如100萬，存款貼息這方面比較自由，很少有要求，如果有只是在10萬元起步，中小資金也可以操作；

收益：最近股市不好，投資者虧損情況較嚴重，2011年虧損在30%以上的投資者比比皆是，而房地產(chǎn)受國家政策，保障房建設(shè)，放假已經(jīng)開始松動，最近中介已經(jīng)有倒閉的了，投資房地產(chǎn)資本已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移方向，想資源性的產(chǎn)品，農(nóng)產(chǎn)品，奢侈品傾斜，而期貨、外匯等風險巨大，都不適合普通老百信，做一辦的保值增值需要，而通貨膨脹也越來越嚴重，資金存在銀行一般都是負利息率了，而貼息存款能較高的收益、無風險、可以跑贏通脹，實現(xiàn)資金的保值增值作用，建議選擇。

不足之處：存款定存期間這筆存款不可以隨便動用，所以要

選擇好合適期限的貼息存款周期。其實存過的人都知道，貼息款其實不是銀行付的，而是貸款的企業(yè)付的。具體的流程大概是這樣，企業(yè)找銀行貸款，雙方談好后，銀行同意放款，但因為銀行貸款遭遇調(diào)控，沒有額度。便只能正常流程之外辦理，這貸款部分的錢由民間資本出，專款專用，也就是所謂的開口子，而這口子另外貼息的那部分錢就由企業(yè)出，企業(yè)把貼息款打給銀行信貸員，口子便開好了。銀行的信貸員聯(lián)系外面的中介，中介找到儲戶，談好貼息的點位。儲戶把錢存進銀行后，把存單號和存款證明交給中介，中介把賬號報給信貸員，信貸員去核實，核實后了，便把貼息款打給中介，中介再打給儲戶。一個流程下來一般1小時多就完成。

存款貼息操作流程：

1：）確定客戶的存款金額；

2：）到指定銀行的開儲蓄卡或存折，然后本票入賬或者柜面通轉(zhuǎn)賬，之后存指定期限（三個月、半年、一年）的定期存款，然后開具相應期限的存款證明；定存的時候分不用工號直接存進或者掛存到指定銀行指定員工的工號上；3：）存好后，開存款證明，資金凍結(jié)定存的期限；

4：）存好后客戶再找中介，中介把客戶名字，存款金額和存單賬號和銀行核對，中介把存款證明收走,資金凍結(jié)；5：）現(xiàn)場返貼息，操作完畢。

月末存款的介紹銀行沖量概念

銀行沖量：當月底或年底，銀行的存款業(yè)務并未完成的時候，為了完成存款業(yè)務而提出的一種新的說法。

如何進行銀行沖量業(yè)務及原理闡釋

不打新股或有空閑資金的時候，可以做銀行月末沖量存一天業(yè)務，只要在月底最后一天存進指定銀行自己賬戶名下，存一天就可以了，只要過了月底最后一天，任何時間都可以轉(zhuǎn)走，其實就是錢換一個銀行存而以，沖量款當場給,這會給存款戶帶來一定的收益。

每個銀行月底基本上都要求到一定量的存款數(shù)，而且任務特重，必須要保持一定數(shù)，月末任務數(shù)也就是他的沖量任務數(shù)。銀行也有經(jīng)營的項目，每一個時間段都會有存款任務。當銀行的分行接到總行下發(fā)的月、季度、半年、等任務時，在月底固定考核，就需要銀行員工共同加大工作量沖刺任務。但是任務月、季度、半年、等任務他們的存款任務沒有完成，于是就有買存款的過程，就是月末沖量花錢買一天的存款，臨時找錢沖帳。

6月底和年底是銀行存貸比考核關(guān)鍵，其次是3月和9月底兩個季末。在考核壓力下，客戶經(jīng)理每月任務超百萬，基本完不成，只能以高收益來沖量拉存款。各家銀行為了攬儲，使出渾身解數(shù)。在銀行資金面緊張的情況下，幾乎每家銀行都向客戶經(jīng)理下達了存款增量指標，如果完不成攬儲任務，客戶經(jīng)理將面臨扣獎金的處罰。月底存一天的高額收益，使得月末攬儲大戰(zhàn)頻頻上演，有人戲稱這時“錢特別值錢”，因此有了一些專做月末沖量“食利階層”。收益高，資金安全，流動性又強。朋友圈里互通信息，形成一個“沖量小組”，一到月底，中介便會把這個月的“返利”情況告訴資金方。各路中介行情都差不多?？蛻簦ㄙY金方）與中介的關(guān)系就像生意上的合作伙伴，大家各有所需，他們要替銀行拉存款，我們需要找到一個高收益的渠道。月末存款的貼息大部分是由銀行工作人員自掏腰包，其實這種攬儲方式屬于違規(guī)操作，是監(jiān)管部門明令禁止的。不過，新股破發(fā)，中簽不是好玩的事，在越中越虧的背景下。很多投資人賬戶里的錢閑置可惜，一些短期理財或貨幣基金，收益太低。為了讓收益最大化，選擇短期的，不影響資金流動性很多人都選擇月末沖量。

一般資金方31（30）日將資金存進指定銀行，然后把卡號、姓名、金額報給中介，中介和銀行核對沖量資金信息和數(shù)額，核對好后，向資金方打款，差不多不到一個小時，沖量返點就會到賬。

一般，中介的手頭有多家銀行的聯(lián)系人。一般每月銀行點數(shù)出來后，馬上會告訴中介，然后中介再把行情發(fā)給客戶。大銀行、小銀行都有沖量金額，小銀行更多，因為大多數(shù)都缺資金。

全賴于游走在客戶和銀行之間的“中間商”，這些人目前有一個通俗的稱呼叫資金中介，中介與銀行，一般都是多年合作，相互之間比較了解。高息攬儲的火爆，使資金中介成為了新職業(yè)，分工也越來越明白。有些專做一年期存款，有些專做活期存款。市場也越來越透明，中介給出的回報率跟著該行業(yè)同業(yè)競爭，落差不大。銀行同樣也會給這些中介予以攬存指標，專做活期存款。

第三篇：快遞業(yè)務員(初級)培訓資料

快遞業(yè)務員（初級）

理論培訓

北京

目 錄

第一章 職業(yè)道德 第二章 快遞服務概述 第三章 快遞業(yè)務基礎(chǔ)知識 第四章 快遞服務禮儀

第五章 安全知識 第六章 地理與百家姓知識

第七章 計算機與條碼知識 第八章 相關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客戶服務

第一章 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。簡而言之，職業(yè)道德就是從事某種職業(yè)勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。

2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容

職業(yè)道德的基本規(guī)范內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

3、職業(yè)道德的特點

特殊性 強制性 多樣性 穩(wěn)定性

4、職業(yè)道德的重要作用

職業(yè)道德有助于促進社會生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動生產(chǎn)率。職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。

5、快遞業(yè)務員職業(yè)守則的內(nèi)容

遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務實；團結(jié)協(xié)作，準確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。

6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求

“遵紀守法”就是要求快遞業(yè)務員嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi) 部的規(guī)章制度。

“誠實守信”就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。

7、“團結(jié)協(xié)作、準確快速”的具體要求

“團結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務工作地特性決定的?？爝f業(yè)務是由一整套的業(yè)務流程，由各個環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。

“準確快速”是因為快遞服務最根本的致勝點就反映在一個“快”字上?？爝f業(yè)務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環(huán)節(jié)都應保證準確無誤。

8、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴重的還會受到法律的制裁。

“確保安全”要求快遞業(yè)務員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產(chǎn)工具，如運送快件的車輛的安全，還要保護好自身的人身安全。

9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔，文明禮貌”，是對服務行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞業(yè)務員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務員在工作時間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔?！拔拿鞫Y貌”強調(diào)快遞業(yè)務員在向客戶提供服務時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應給予更為周到細致的服務和幫助。

10、快遞業(yè)務員職業(yè)守則的特點

體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性 體現(xiàn)了快遞服務職業(yè)道德的特殊性

第二章 快遞服務概述

1、快遞服務的概念

快遞服務是快速收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

2、快遞服務的特點

快遞服務的本質(zhì)反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂。快遞服務時“門到門”、“桌到桌”的便捷服務?？爝f服務需要具有完善、高效的服務網(wǎng)絡和合理的覆蓋網(wǎng)點 快遞服務能夠提供業(yè)務全程監(jiān)控和實時查詢。

快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結(jié)算方式。

3、快遞服務的業(yè)務種類

快遞服務按照網(wǎng)絡規(guī)模劃分：國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

4、現(xiàn)代快遞的發(fā)展

20世紀70年代末至90年代初：起步階段 20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發(fā)展階段

5、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務運行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。

6、快遞流程基本要求

有序流暢 優(yōu)質(zhì)高效 成本節(jié)約 安全便捷

7、快遞網(wǎng)絡的構(gòu)成

快遞服務是通過網(wǎng)絡實現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡可分為快件傳遞網(wǎng)絡和信息傳輸網(wǎng)絡。

8、快件傳遞網(wǎng)絡的概念

快件傳遞網(wǎng)絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運營中心的指揮下，按照一定的運行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡系統(tǒng)。

9、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念

大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網(wǎng)絡。

10、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念

區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直接關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成。

11、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念

同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理小組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發(fā)等工作。

12、快遞信息網(wǎng)絡的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單 個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡就叫信息傳輸網(wǎng)絡。

13、快件傳遞網(wǎng)絡的組成要素

呼叫中心

收派處理點或營業(yè)網(wǎng)點 處理中心 運輸路線

14、快遞信息網(wǎng)的作用

實現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實時傳遞；

實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；

便于企業(yè)運營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少認為差錯； 便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，包括為客戶提供快件查詢； 有利于增強企業(yè)競爭能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

第三章 快遞業(yè)務基礎(chǔ)知識

1、快件的概念

快件是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱。

2、快件內(nèi)件分類

信件類快件 包裹類快件

3、快件時限分類

標準服務快件 承諾服務時限快件 當日達快件 次日達快件 隔日達快件 特殊要求時限快件

4、快件的賠償責任分類

保價快件 保險快件 普通快件

5、快件的業(yè)務方式分類

基本業(yè)務：快遞企業(yè)的基本業(yè)務，是收寄、分揀、封發(fā)和運輸單獨封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲存的其他物品，并按照承諾時限將其送達收件人的門對門服務。

增值業(yè)務：增值業(yè)務是指快遞企業(yè)利用自身優(yōu)勢在提供基礎(chǔ)業(yè)務的同時為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業(yè)務。代收貨款業(yè)務是目前較多快遞企業(yè)推出的一項增值業(yè)務。

6、全程時限的概念

全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大時間限度。

7、快遞企業(yè)報關(guān)義務

及時向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件； 通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進出口稅款，并按規(guī)定對進出境快件交納稅費、監(jiān)管手續(xù)費等。

除非海關(guān)準許，快遞企業(yè)應當將監(jiān)管時限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運或進行其他作業(yè)。對于進境快件，監(jiān)管時限是指自運輸工具向海關(guān)申報起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對于出境快件，監(jiān)管時限是指自向海關(guān)申報起至運輸工具離鏡止。

海關(guān)查驗快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務員應對快件進行分類。海關(guān)查驗快件 時，快遞企業(yè)應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。

發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關(guān)并協(xié)助其進行處理。

第四章 快遞服務禮儀

1、禮儀的概念

禮儀,是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。

從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構(gòu)成。

2、服務禮儀的基本要求

服務禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面。語言修養(yǎng)。

非語言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝： 快遞服務人員應著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關(guān)規(guī)定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力?？爝f服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前?？梢圆慌宕魅魏物椢?；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。

第五章 安全知識

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護國家安全的義務

教育和防范、制止的義務 提供便利條件和協(xié)助的義務 及時報告的義務

如實提供情況和協(xié)助的義務 保守秘密的義務

不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務 不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務

2、快件信息安全基本要求

快件在處理過程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準任何人翻閱信息?？爝f從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進入。嚴禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場所。

嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時應立即制止，并及時向主管部門報告。

申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關(guān)證件，在未確認寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請人閱看。

發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時，應立即報告主管人員。

3、工傷事故預防措施

工傷事故預防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟措施等。

4、工傷保險的基本內(nèi)容

工傷保險也稱職業(yè)傷害保險，是指勞動者在生產(chǎn)勞動和其他工作過程中遭受意外傷害或者長期接觸有毒有害因素引起職業(yè)病傷害后，由國家或社會為負傷、致殘者和死亡者生前供養(yǎng)親屬提供必要的物質(zhì)保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復的費用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，是國家的一項基本的勞動保障制度。工傷保險遵循無過失責任原則，即只要發(fā)生事故，不論勞動者是否存在過錯，只要責任事故不是受害者本人故意行為所致，都應該按照規(guī)定標準得到傷害賠償。

《工傷保險條例》第十條規(guī)定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。用人單位繳納工傷保險費的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機構(gòu)進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫(yī)療機構(gòu)進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛(wèi)生防護手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)1991年國務院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》，用人單位要及時地向有關(guān)部門報告，否則要受相應的處罰。

5、常見勞動防護用品 護腰或護腰背心

口罩 防護鞋 防護手套

6、職業(yè)病的預防措施 建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng) 建立空氣中毒物濃度測定制度 建立工作前體檢，定期體檢制度

合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害 技術(shù)革新、工藝改造

增加通風排氣設(shè)備，將有毒氣體及時排出；對少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

7、非機動車收派保證快件安全應注意事項

快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱

進入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。

收派快件時，不出入與工作無關(guān)的場所。雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕 派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機動車收派保證快件安全應注意事項

派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應加鎖具。

機動車遞送快件時要將車輛放在適當?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確?？旒蛙囕v的安全。

除此之外，快遞業(yè)務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務員應立即報警，并及時向領(lǐng)導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、自行車馱載快件要求

自行車馱載快件，長寬高不準超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5 米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。

自行車行車安全

收派途中自行車應當在非機動車道內(nèi)行駛。

在沒有區(qū)分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。

轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉(zhuǎn)彎。不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。

按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達到快速規(guī)定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側(cè)車道行駛。

駕駛摩托車，雙手不得離開車把。不許在車把上懸掛物品。行車途中不準掛撥或接聽電話。不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項

場地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內(nèi)通風。保證場地內(nèi)防火通道的暢通，出口通道處嚴禁擺放任何物品。場地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關(guān)部門批準和辦理。使用各種設(shè)備必須嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)。電器設(shè)備運行期間，要加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

避免各種電氣設(shè)備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。場地內(nèi)禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。

負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現(xiàn)問題及時報告。場地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。

當日工作結(jié)束前，應檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。

發(fā)現(xiàn)火災險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能

二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設(shè)備的初期火災。具有結(jié)構(gòu)簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。

泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，是目前國內(nèi)外油類火災基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復燃等優(yōu)點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。

干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災。在一般場所作為機動靈活的消防設(shè)備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。

窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)。隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。

化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。

第六章 地理與百家姓知識

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分 目前中國有34個省級行政區(qū)，即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。

3、中國東北、華北地區(qū)難認地名

4、中國華東、中南地區(qū)難認地名

5、中國西南、西北地區(qū)難認地名

6、公路交通概況

我國的公路按照技術(shù)指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級，其中國道是全國公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。

國道“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口 ；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達沈陽。2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后達到重慶。3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟南最后到達石家莊。

7、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達全國的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

8、航空公司名稱及代碼

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。

四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區(qū)。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區(qū)。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區(qū)。

南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區(qū)。

11、百家姓單姓的讀音

12、百家姓復姓的讀音

第七章 計算機與條碼知識

1、計算機硬件構(gòu)成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。計算機軟件分為系統(tǒng)軟件和應用軟件。

2、計算機病毒的特點

傳染性 人為性 潛伏性 可觸發(fā)性 破壞性

3、計算機網(wǎng)絡的概念

計算機網(wǎng)絡，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡覆蓋范圍的大小，可以將計算機網(wǎng)絡分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。

4、計算機的日常維護

計算機系統(tǒng)的日常保護 顯示器的日常保養(yǎng) 鍵盤鼠標的日常保養(yǎng) 打印機的日常保養(yǎng)

5、條形碼技術(shù)的特點

輸入速度快 準確度高 成本低 可靠性強 靈活實用

6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別

目前國內(nèi)快遞服務使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章 相關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定

1、快遞企業(yè)市場準入要求

備案制度，規(guī)定從事快遞經(jīng)營活動應當辦理備案手續(xù)，以加強市場監(jiān)管的有效性。

統(tǒng)計調(diào)查制度，規(guī)定快遞企業(yè)應當按照《國家統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計上報義務。

服務質(zhì)量公告制度，快遞企業(yè)服務質(zhì)量到底如何，要通過第三方進行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業(yè)的實際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。

行業(yè)自律制度，快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會，制定自律性的規(guī)定制度，對市場經(jīng)營活動做出規(guī)范。

信息報送制度，快遞企業(yè)應當按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機構(gòu)報送與監(jiān)管事項有關(guān)的文件資料。

2、員工資質(zhì)要求

在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務人員必須具備相應的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定

《快遞服務》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務組織及其分支機構(gòu)必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設(shè)備，以及最低雇傭15名合格的員工，才準予開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務人員必須具備相應的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運單的實物保存期限 快遞運單的實物保存期限不少于6個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于于1年。

5、民事權(quán)利的分類

民事權(quán)利是民事主體實現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護，在受到侵害時有權(quán)得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

6、民事責任的規(guī)定

《民法通則》第106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務的，應當承擔民事責任”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產(chǎn)，恢復原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業(yè)有背書條款的義務，因為快遞企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。

對于快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。

7、合同訂立的一般規(guī)定

合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當事人、標的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約： 要約是希望和他人訂立合同的意思表示。

要約：

承諾： 承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點

（3）合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規(guī)規(guī)定應當辦理批準、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款： 格式條款是當事人為重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。快遞運單所附合同條款即屬格式合同條款。

8、違約責任的形式

違約責任的形式分為：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。不履行合同義務是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務。不能履行是指債務人由于某種情形，事實上已經(jīng)不可能再履行債務。拒絕履行是指義務人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務人必然要承擔違約責任。履行合同義務不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定

《刑法》第304條規(guī)定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規(guī)定

《刑法》第253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為?！缎谭ā返?53條規(guī)定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》第264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

10、刑法對盜竊和職務侵占的規(guī)定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數(shù)額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費者的權(quán)利

保障安全權(quán) 知悉真情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán) 依法求償權(quán) 維護尊嚴權(quán) 監(jiān)督批評權(quán)

12、爭議解決的途徑

雙方當事者自行協(xié)商 請求消費者協(xié)會調(diào)解 向有關(guān)行政部門提出申訴 提請仲裁機構(gòu)進行仲裁 向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨斄⒓赐＼嚕Ｗo現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨斄⒓磽尵仁軅藛T，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應當立即標明位置；乘 車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應當予以協(xié)助。

14、危害國家安全的法律責任

危害國家安全罪是指為境外的機構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據(jù)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)規(guī)定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。《中華人民共和國刑法》第56條和第113條還規(guī)定，犯有本罪的，應當附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒收財產(chǎn)；對國家和人民危害特別嚴重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機關(guān)工作人員或者非國家機關(guān)工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

15、萬國郵政聯(lián)盟公約對快遞函件的規(guī)定

在其郵政辦理快遞業(yè)務的各國，如寄件人提出要求，函件應在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。

稱為“快遞”的函件，除應照付郵費外，還應按照第24條第1項（9）規(guī)定，另付快遞費，并應預先付足。

如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關(guān)收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負擔時，函件的投送和附加費的收取，應按各寄達國郵政對同類國內(nèi)函件的規(guī)定辦理。未經(jīng)預先付足各項資費的快遞函件應按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應按快遞投遞。在這種情況下，應按第30條的規(guī)定，補收資費。

各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

如果寄達國國內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內(nèi)規(guī)定收取資費。

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程，是指業(yè)務人員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點收寄兩種方式。

2、收寄的方式

上門攬收 網(wǎng)點收寄

3、服務范圍的概念

服務范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。

4、地理區(qū)域范圍的標識種類

行政區(qū)劃標識：該標識用文字表示，通過地址來識別。電話區(qū)號標識：

郵政編碼標識：郵政編碼是代表投送郵件的郵局（所）的一種專用代號，也是這個局投送范圍內(nèi)的居民與單位的通信代號。郵政編碼由6位阿拉伯數(shù)字組成：前兩位數(shù)字表示省（自治區(qū)、直轄市）；第三、四位數(shù)字表示市（地、市、州）；最后兩位數(shù)字代表郵件投遞局。通過郵政編碼，可以實現(xiàn)快件的機器分揀，提高速度和準確性。國有快遞企業(yè)和國際快遞企業(yè)多采用郵政編碼作為地理區(qū) 域范圍的標識。

5、省會的電話區(qū)號

6、省會的郵政編碼

7、主要城市的電話區(qū)號

8、主要城市的郵政編碼

9、快件的計費方法

以重量為基礎(chǔ)，實施“取大”的方法。計費重量選擇實際重量和體積重量兩者之中較高者。所謂體積重量，就是將快件的體積按照一定公式折合成為重量。計算體積重量，主要是針對那些體積非常大。實際重量很輕的快件，即輕泡快件，目的是為了較為合理地核實快件資費。

以時效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價”方法。在一定的重量基礎(chǔ)上，對于不同時效的產(chǎn)品可以采取不同的價格。

首重加續(xù)重方法。通常快件資費分為首重資費和續(xù)重資費。快遞企業(yè)規(guī)定的最低計費重量為首重，首重所對應的資費為首重資費；快件重量超出最低計費重量的部分稱為續(xù)重，續(xù)重所對應的資費為續(xù)重資費。

10、快件的標準時限

《快遞服務》郵政行業(yè)標準規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區(qū)）之外，同城快遞最長不超過24個小時，國內(nèi)異地快遞不超過72小時。

11、航空運輸?shù)奶攸c

航空運輸具有破損率低，安全性好的優(yōu)點。航空運輸?shù)牡孛娌僮髁鞒谈鳝h(huán)節(jié)比較嚴格，管理制度比較完善，保證了快件破損率、遺失率較低。

航空運輸在長距離遞送快件速度方面優(yōu)勢明顯。

航空運輸具有投資大、運量小、費用高、易受天氣影響等局限性。

12、公路運輸?shù)奶攸c

公路運輸具有機動靈活，簡捷方便的優(yōu)點。公路運輸在短途快件集散運送上具有優(yōu)越性。

公路運輸能夠?qū)崿F(xiàn)“門到門”的交接，其它各種方式都要依賴公路運輸來完成兩端的運輸任務。

公路運輸具有載重量小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發(fā)生交通事故以及振動較大易造成快件損壞等局限性。

13、運輸方式的選擇因素

快遞企業(yè)對運輸方式的選擇是根據(jù)企業(yè)實際已經(jīng)獲取的運力資源，綜合考慮快件時效和運輸成本兩個主要因素后決定的。

14、快遞運單的概念

快遞運單，又稱快件詳情單，是快遞企業(yè)為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運輸單據(jù)。快遞運單是快遞企業(yè)與寄件人之間的寄遞合同，其內(nèi)容對雙方均具有約束力。當寄件人以物品所有人或代理人的名義填寫并簽署快件運單后，即表示接受和遵守運單的背書條款，并受法律保護。

快遞運單

運單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。運單正面內(nèi)容是對快件涉及信息的詳細描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄遞物品性質(zhì)、重量、資費、數(shù)量、寄件人簽名、收件人簽名、寄件日期、付款方式、業(yè)務員名或工號等內(nèi)容。每一份運單正面都有一個條形碼（各快遞企業(yè)使用條形碼編碼規(guī)則不盡相同），通過條形碼將運單內(nèi)容進行捆綁，便于快件運輸途中的查詢和操作。

運單背書條款是確定快遞企業(yè)與客戶之間權(quán)利、義務的主要內(nèi)容。背書條款由快遞企業(yè)和寄件人共同承認、遵守，具有法律效力，自簽字之日起確認生效。收寄快件時，業(yè)務員有義務在寄件當時提醒寄件人閱讀背書內(nèi)容。背書條款主要包括以下內(nèi)容：

查詢方式與期限?？蛻艉涂爝f企業(yè)雙方的權(quán)利與責任?？蛻艉涂爝f企業(yè)產(chǎn)生爭議后的解決途徑。賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

15、快遞運單的作用

寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同。運單是寄件人與快遞企業(yè)之間締結(jié)的快件寄遞合同，在雙方共同簽名后產(chǎn)生法律效力，在快件到達目的地并交付給運單上所記載的收件人后，合同履行完畢。

快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明。快遞運單也是快件收據(jù)，在寄件人將快件交寄后，快遞企業(yè)就會將其中一聯(lián)交給寄件人（寄件人存根），作為已經(jīng)接收快件的證明，除非另外注明，它是快遞企業(yè)收到快件并在良好條件下裝運的證明。

付費方式和快遞企業(yè)據(jù)以核收費用的賬單?？爝f運單記載著快遞服務所需支付的費用，并詳細列明了費用的種類、金額，因此可作為付費方的費用賬單。其中存根聯(lián)也是快遞企業(yè)的記帳憑證。

快遞運單是出口的報關(guān)單證之一。在快件到達目的地機場進行進口報關(guān)時，快遞運單通常也是海關(guān)查驗放行的基本單證。

快遞運單是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務的依據(jù)。快遞運單隨快件同行，證明了快件的身份。運單上載有有關(guān)該票快件收取、轉(zhuǎn)運、派送的事項，快遞企業(yè)會據(jù)此對快件的運輸做出相應安排。

16、快遞運單的填寫要求

文字要求：運單填寫必須使用規(guī)范的漢字，不得使用不規(guī)范的簡化字，更不得使用自造字、異寫字。如果使用少數(shù)民族文字，應當加注漢字。用外文或漢語拼音寫的，也應當加注漢字名址。

書寫要求：須在運單的正確位置填寫各項內(nèi)容。書寫應使用黑色或藍色筆，或打字機、針式打印機填寫，確保各聯(lián)所填寫的內(nèi)容一致，且從第一聯(lián)到最后 一聯(lián)的字跡都能清晰辨認。禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要求工整、剛勁有力，數(shù)字欄填寫不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。

17、運單的粘貼要求

粘貼牢固是運單粘貼最基本的要求，在粘貼牢固的前提下，還要整齊、美觀。

運單粘貼位置：根據(jù)快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習慣，運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。把表面的四個角落位置留出來，以備標識、隨帶單證的粘貼。

18、運單的粘貼要求

運單粘貼方法：各快遞企業(yè)根據(jù)自身運單的特殊性采取不同的粘貼方式，不干膠運單直接粘貼和運單袋封裝是其中最常見的兩種方式。

（1）不干膠運單直接粘貼：

a:把運單背面的不干膠布面撕掉。注意：從打孔邊撕貼紙比較容易，因為只有打孔邊沒有粘膠。

b:把運單的左邊打孔先貼到運單粘貼的位置然后往右邊平摸運單使運單平整的粘貼在快件表面上。

（2）運單袋封裝 第一種：不帶不干膠

a：把運單平整裝進運單袋內(nèi)，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內(nèi)的空氣，以袋子與運單能貼在一起為準。

ｂ：把裝有運單的運單袋放在快件表面粘貼運單的位置。

ｃ：用透明膠紙把運單粘牢在快件表面。注意為保證運單粘貼的牢固，透明膠紙粘貼呈Ｈ型。

第二種：不干膠透明運單袋

ａ：把運單平整裝進運單袋內(nèi)，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內(nèi)的空氣，以運單袋與運單能貼在一起為準。

ｂ：把運單袋背面的不干膠布面撕掉。注意：從袋口處撕，因為袋口處沒有粘膠

ｃ：把運單袋左邊先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單袋使運單平整的粘貼在快件表面上。

19、標識的粘貼要求

正面粘貼：與處理直接相關(guān)的標識，為便于分揀操作，宜將其與運單粘貼在同一表面。例如國際件貼紙、自取件貼紙。

側(cè)面粘貼：快件放置的方向，防輻射等標簽應粘貼在快件側(cè)面，便于搬運、碼放時很容易地識別。例如向上標識貼紙、防輻射貼紙。

三角粘貼：需要多面見到的貼紙，可以貼在包裝箱的角上，包住快件外角的三個方向。例如易碎件貼紙，斜貼在快件粘貼運單的正面角落，另外兩個角粘貼在其它兩個側(cè)面。

沿騎縫線粘貼：封箱操作時，每件快件至少粘貼2張有密封作用的貼紙，要求每個可拆封的騎縫線都要粘貼。例如保價粘貼，應粘貼在每個表面的騎縫線上，起到封條的作用，提醒在運輸過程中不允許拆開包裝。20、快件保價的概念

快件保價，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商，約定由寄件人承擔基礎(chǔ)資費之外的保價費用，快遞企業(yè)以快件聲明價值為限，承擔快件在收派、處理和運輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責任。

快件保價是快遞企業(yè)直接向客戶做出的承諾，如果發(fā)生問題，由快遞企業(yè)承擔理賠責任。部分快遞企業(yè)為轉(zhuǎn)移賠償風險，通過向保險公司購買快件保險，由保險公司承擔遺失、損壞、短少等的賠償責任。

21、快件保價與保險的區(qū)別

相同點： 形式：客戶均在基礎(chǔ)資費以外額外支付了費用，或是保價費用，或是保險費用。

過程：客戶的物品均發(fā)生了滅失、損壞或短少。效果：客戶均因物品損壞獲得了賠償。

金額：客戶物品的聲明價值不得超過物品的實際價值。不同點：

制度設(shè)計目的不同：

保險---風險從個人和快遞企業(yè)轉(zhuǎn)移到保險公司的一種風險防范機制。保價---風險由個人轉(zhuǎn)移到快遞企業(yè)的一種風險防范機制。涉及當事人不同：

保險----客戶、快遞企業(yè)、保險公司、第三方評估機構(gòu)。保價-----客戶、快遞企業(yè)。風險范圍不同：

保險----快遞企業(yè)責任。第三方侵權(quán)行為。不可抗力等。

保價----快遞企業(yè)責任。非快遞企業(yè)過失，如不可抗力，第三方侵權(quán)導致的快件損失免責。

所“?！狈秶煌?/p>

保險----承保的損失必須是可確定和可計量的。

保價----對于不易確定和計量實際價值的快件允許辦理保價運輸，但一般設(shè)置最高限額。

費用性質(zhì)不同：

保險---保險條件下支付的是“保險費”，不屬于快遞公司營業(yè)款。保價---保價運輸條件下支付的是“保價附加服務費”屬于快遞公司營業(yè)款。

風險承擔者不同： 保險---保險公司 保價---快遞企業(yè) 索賠程序：

保險---要求提供相關(guān)單證，程序相對繁瑣。保價---要求提供單證較少，理賠程序較為簡便。其它：

保險---快遞企業(yè)可集中大量客戶爭取優(yōu)惠的保險費率。

保價---所有理賠自行消化，投入量大，價值界定難度大，容易導致多賠、不賠或少賠等情況，甚至引發(fā)官司。

22、保價服務的注意事項

聲明價值 保價快件的標識 快件稱重 保價運單 賠償上限

23、快件的賠償原則

快件賠償采取的是法定賠償和限額賠償原則。

24、快件的賠償條件

法定賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務》標準所規(guī)定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關(guān)規(guī)定的限額賠償標準承擔賠償責任。

快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，如內(nèi)件含有時間限制的票據(jù)（火車票、演出票 等）因時間的延誤導致直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。

快件丟失：是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應主要包括：快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關(guān)規(guī)定辦理。

25、快件的賠償條件

法定賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務》標準所規(guī)定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業(yè)對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關(guān)規(guī)定的限額賠償標準承擔賠償責任。

快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，如內(nèi)件含有時間限制的票據(jù)（火車票、演出票等）因時間的延誤導致直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。

快件丟失：是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒G失賠償應主要包括：快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關(guān)規(guī)定辦理。

26、快件的賠償標準

具體標準按照國家郵政局在《關(guān)于發(fā)布快遞服務郵政行業(yè)標準的通知》中的賠償限額：信件類繼續(xù)執(zhí)行按照本次服務費用的2倍進行賠償?shù)囊?guī)定；包裹 類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次費用的5倍。

27、快件的查詢方法

快件查詢，是快遞企業(yè)向寄件人反饋快件傳遞狀態(tài)的一種服務方式，客戶可通過運單號碼查詢跟蹤相應快件的傳遞狀態(tài)。根據(jù)《快遞服務》郵政行業(yè)標準規(guī)定：快遞服務組織應向客戶提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

查詢渠道：主要有網(wǎng)站查詢、電話查詢、網(wǎng)點查詢?nèi)N方式。

網(wǎng)站查詢：客戶根據(jù)快遞運單上的網(wǎng)址，登錄快遞企業(yè)的查詢網(wǎng)站，憑快遞運單號碼即可查詢快件信息。

電話查詢：客戶根據(jù)快遞運單上的服務電話，致電快遞企業(yè)的客戶服務部門，憑快遞運單號碼，根據(jù)電話提示進行系統(tǒng)查詢或人工查詢。

網(wǎng)點查詢；客戶到快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點，憑寄件人存根聯(lián)運單辦理查詢手續(xù)。

28、快件的查詢答復時限

客戶電話查詢時，快遞企業(yè)應在30分鐘內(nèi)告知客戶。

29、快件的更址與撤回渠道

快遞企業(yè)一般都設(shè)立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項，客戶可聯(lián)系這些部門和人員，或者向業(yè)務員提出對快件進行更址或撤回的要求。30、快件更址的條件

同城和國內(nèi)異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處。

國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關(guān)前可更址。有些自主經(jīng)營國際快遞服務的快遞企業(yè)，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

31、快件的撤回條件

同城和國內(nèi)異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經(jīng)首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應的撤回費用。

國際及港澳臺快遞服務:快件尚未出口驗關(guān)。

32、快件重量規(guī)定

重量限度是指對單件快件所規(guī)定的最高重量限制?！犊爝f服務》郵政行業(yè)標準對快件重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件重量不宜超過50公斤。

33、快件規(guī)格規(guī)定

根據(jù)《快遞服務》郵政行業(yè)標準的規(guī)定：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。

34、寄遞物品的驗視內(nèi)容

寄遞物品驗視：確保客戶交寄的物品符合國家法律法規(guī)規(guī)定的寄遞要求，且確認客戶在運單上申報的物品數(shù)量和物品名稱準確。

a:寄遞物品性質(zhì)，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發(fā)現(xiàn)禁限寄疑似品應請客戶提供物品性質(zhì)的相關(guān)證明，客戶無法提供相關(guān)證明或者相關(guān)證明無法證實物品性質(zhì)為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。

b:檢查寄遞物品的實際數(shù)量，確保實際數(shù)量與運單上注明的數(shù)量保持一致。如運單上沒有寫快件的數(shù)量，則與客戶當面確認快件數(shù)量。

c:識別寄遞物品的名稱，運單上的寄遞物品名稱與實際寄遞物品物品名稱保持一致。

寄遞物品內(nèi)包裝驗視

a:寄遞物品是否有內(nèi)包裝，如有內(nèi)包裝是否完好。

b:內(nèi)包裝是否適合運輸，如果不適合運輸，需對快件進行外包裝，保證快件在運輸途中的安全，以及不被污損。

35、禁遞物品14種類

36、危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的物品種類

37、各類麻醉藥物

38、危害公共衛(wèi)生的物品種類

39、限制出境物品種類

金銀等貴重金屬及制品 國家貨幣、外幣及有價證券 無線電收發(fā)信機、通訊保密機

貴重中藥材及其制成藥（麝香不準寄遞出境）

一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海關(guān)限制出境的其它物品 40、我國限寄規(guī)定的概念

國家為適應控制某些物品流通和保護某些物品特許經(jīng)營權(quán)的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內(nèi)，這就是限寄。

限寄規(guī)定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價值上的限制和數(shù)量上的限制，也就是通常所說的限值和限量。限值和限量的規(guī)定會根據(jù)海關(guān)或國家臨時情況變化而有所變更，具體內(nèi)容以海關(guān)當時公布的限值和限量要求為準。

41、我國海關(guān)常見限制規(guī)定

限量：根據(jù)限量有關(guān)規(guī)定，在國內(nèi)范圍內(nèi)互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時也限制在400支以內(nèi)。寄遞煙絲、煙葉每次約各以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。

限值：對于寄往港澳臺地區(qū)及國外的物品，除需遵守限量規(guī)定外，還應遵守海關(guān)限值的有關(guān)規(guī)定。

寄往香港、澳門、臺灣地區(qū)的個人物品，每次價值以不超過人民幣800元為限，其中400元以內(nèi)部分免稅，超出400元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標上有“?。ㄊ校┬l(wèi)準字”的中成藥，商標上標有“?。ㄊ校┬l(wèi)健字”的保健中成藥不屬本限制范圍。

寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限，其中人民幣

500元以內(nèi)部分免稅，超出500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣200元為限。

外國人、華僑和港澳臺同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數(shù)量，原則上不受出口限制。

如果寄達國（或地區(qū)）對某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應按照寄達國（或地區(qū))的規(guī)定辦理。

42、國際航空組織易爆物品標識

43、國際航空組織核放射品及電離輻射品標識

44、國際航空組織毒氣標識

45、國際航空組織腐蝕品標識

46、快件包裝的作用

47、快件包裝的原則

適合運輸原則?？旒b應堅固、完好，能夠防止在運輸過程中發(fā)生包裝破裂、內(nèi)物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質(zhì)；能夠防止傷害操作人員或污染運輸設(shè)備、地面設(shè)備及其他物品。

便于裝卸原則。包裝材料應適合快件的性質(zhì)、狀態(tài)和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運、裝卸和擺放。

適度包裝原則。根據(jù)快件尺寸、重量和運輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費。

48、包裝材料的選擇

49、膠紙封箱的操作方法

對于外形規(guī)則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進行H形

包裝操作，包裝步驟：

（1）首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進行封粘，同時膠紙兩端應延紙箱兩側(cè)面放寬5--10cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。

（2）再使用透明膠紙分別對紙箱的兩側(cè)封口進行封粘，封粘要求先對紙箱一側(cè)的側(cè)縫開口進行封粘，同樣膠紙應延長放寬5--10cm；同時做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。

（3）在完成紙箱以表面的H形包裝后，還需對另一表面進行封粘，具體要求同步驟（1）和（2）。50、快件包裝的注意事項

禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙，海報、書刊、雜志等，嚴禁使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。

對于價值較高的快件，建議客戶使用保險或保價服務，同時建議客戶采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料。業(yè)務員在收件時應與客戶當面清點并封箱。

關(guān)于捆扎件包裝操作時，一票多件的進出口快件由于海關(guān)限制，嚴禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規(guī)范進行操作。國內(nèi)互寄的一票多件快件，單票重量不超1kg且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側(cè)面積小于運單的，可以多件捆扎寄遞，同時必須在連體快件上批注運單號碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。

對于重復利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其它特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內(nèi)容而影響快件的流轉(zhuǎn)。

用透明膠帶加固時，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應用牙咬斷膠帶。

51、快件包裝的檢查方法

看：各交接環(huán)節(jié)對于拿到手的快件，應檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應按規(guī)定進行檢查，不可以讓其繼續(xù)流向下一環(huán)節(jié)。如果經(jīng)檢查只是外包裝破損，必須進行重新包裝。

聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內(nèi)竄動劃傷快件。

感：用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進行充實緩沖。

搬：搬動一下快件，看是否有重心嚴重偏向一邊或一角的現(xiàn)象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內(nèi)的位置。

52、快件打包的方法

十字形打包：適用于快件體積相對較小，且長寬高三邊長相差不大的快件，可以是正方體、長方體、底面直徑與高的長度相近的圓筒或形狀不規(guī)則的偏圓的快件。在兩個底面看到十字結(jié)構(gòu)，其它四個面是1字結(jié)構(gòu)。

卄字形打包：適用于體積相對較大，且長度較長的快件?？梢允情L方體、粗長條、長圓筒形狀的快件?？旒纳舷聝傻酌娉蕝`字形，兩個側(cè)面為1字形，兩個側(cè)面為11字形，如快件特別長且特別粗，可在長方向上多次打包。

井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運和裝卸，對快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個側(cè)面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護，可沿側(cè)面再做井字形打包。

53、包裝標準圖示標志

54、度量衡工具的使用方法

便攜式電子手提稱：

需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動或掉落，確認無誤后再使用。使用時，吊鉤和被測物應鉤于吊稱上、下吊鉤的中央部位。

為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時，應直接推動重物，不要直

接推動吊秤；

加載勿超過安全負荷，避免長時間起吊，確保傳感器使用壽命。在戶外使用如遇雷電，應關(guān)機暫停使用。

吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時懸掛存放于通風干燥陰涼處。電子計重稱：

電子計重稱應置于穩(wěn)定平整的平面上。調(diào)整四個底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要則應先放上專用稱盤）

開機筆畫顯示結(jié)束后進入計重模式，“零位”標志和“公斤“指示標志出現(xiàn)，可按“模式”鍵循環(huán)選擇計重、計數(shù)、百分比三種功能模式。

電子計重稱不能長期在去皮狀態(tài)下使用，否則零位自動跟蹤功能消失，零位會產(chǎn)生漂移。

卷尺：

讀數(shù)辦法：直接讀數(shù)法；間接讀數(shù)法；

卷尺測量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。

55、快件信息錄入的要求

真實性 完整性 及時性

56、快件體積重量的概念

指利用快件的最大長寬高，通過規(guī)定的公式計算出來的重量。當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算資費的重量。

57、輕泡快件的概念

體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。

58、快件體積重量的計算方法

航空運輸?shù)目旒捏w積重量計算方法：

規(guī)則物品；長?寬?高(cm)/6000=體積重量（kg）不規(guī)則物品：最長?最寬?最高(cm)/6000=體積重量（kg）陸路運輸?shù)目旒捏w積重量計算方法：

規(guī)則物品：長?寬?高(cm)?12000=體積重量（kg）

不規(guī)則物品：最長?最寬?最高(cm)?12000=體積重量（kg）

59、快件營業(yè)款的組成

營業(yè)款，是指客戶在享受快遞服務時所需要支付給快遞公司的費用總和，包括資費、附加服務費、保價費等。此外，一些公司在收取資費時，還同時收取燃油附加費。60、首重續(xù)重的計算方法

資費=首重資費+續(xù)重?續(xù)重價格 61、單位計價的計算方法

單位計價是指按照平均每公斤價格來計算資費。單位計價不區(qū)分首重和續(xù)重，明確平均每公斤的價格，由價格乘以重量即可。62、客戶運單的簽署要求

手工簽字：業(yè)務員應該禮貌的請客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認，則業(yè)務員應該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名。

蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請寄件人在運單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時在日期欄寫上具體的寄件日期。此時需要注意：

（1）每一聯(lián)運單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個章，即確保每一聯(lián)運單的蓋章保持一致。如蓋章內(nèi)容不清晰，業(yè)務員應該詢問寄件人的全名，38 并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。

（2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請客戶填寫日期。63、業(yè)務員注意事項

任何時候業(yè)務員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的簽名或 蓋章，旁注寄件人姓名時，只能在寄件人簽字、蓋章內(nèi)容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內(nèi)容。

時間填寫須詳細到分鐘，填寫格式為：xx月xx日xx時xx分。64、營業(yè)款的結(jié)算方式

業(yè)務員收取快件時，須與客戶共同確認營業(yè)款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付，還是第三方付，作為收取營業(yè)款的依據(jù)。由于營業(yè)款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分為現(xiàn)結(jié)和記帳兩種，因此營業(yè)款的結(jié)算方式具體可包括寄付現(xiàn)結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)、寄付記帳、到付記帳、第三方記帳五種。65、第三方付款的概念

指寄件人和收件人之外的第三人（個人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個記帳帳號，第三人在約定的付款周期內(nèi)支付營業(yè)款。第三方支付營業(yè)款的情況比較復雜，須由寄件人或收件人與第三方客戶達成協(xié)議，第三方客戶同意代寄方和收方支付該費用。由于第三方支付營業(yè)款采取記帳方式，業(yè)務員在收取此類快件時，須注意核對第三方的付款信息。66、人民幣的基本識別方法

識別假幣的直觀法： 眼看。手摸。

耳聽。

識別假幣的比較法： 紙張識別。水印識別。凹印技術(shù)識別。熒光識別。安全線識別。

使用便攜式驗鈔工具識別：紫光+紅外驗鈔器 67、支票的分類和特點

自2007年6月25日起支票實現(xiàn)了全國通用，其無金額起點的限制，可支取現(xiàn)金或用于轉(zhuǎn)賬。有效期為10天，可以掛失。

支票的分類：支票按支付票款的方式分為現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票和普通支票三種。

特點：簡便；靈活；迅速；可靠。68、收取支票的注意事項

支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，否則本支票作廢。受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫不全，可以補記，但不能涂改。

支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起計算，到期日為節(jié)假日時順延。支票見票即付。（丟了支票尤其是現(xiàn)金支票可能就是票面金額數(shù)目的錢丟了，銀行不承擔責任?，F(xiàn)金支票一般要素填寫齊全，假如支票未被冒領(lǐng)，可在開戶銀行掛失；轉(zhuǎn)賬支票假如支票要素填寫齊全，在開戶銀行掛失，假如要素填寫不齊，到票據(jù)交換中心掛失。

出票單位現(xiàn)金支票背面有印章蓋模糊了，可把模糊印章打叉，重新再蓋一次。

收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章蓋模糊了（此時按《票據(jù)法》規(guī)定是不能以重

新蓋章方法來補救的），收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續(xù)（不用付手續(xù)費）俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票。69、發(fā)票的基本種類

從稅目上主要劃分：增值稅專用發(fā)票和營業(yè)發(fā)票 從形式上劃分：手寫發(fā)票、機打發(fā)票和定額發(fā)票 70、交接復核的要點

檢查快件外包裝是否牢固。檢查快件上的運單粘貼是否牢固。核對數(shù)量。

檢查運單是否都已經(jīng)填寫完整。71、收寄快件交接的原則

當面交接。交接簽字。

運單與快件一起交接。72、營業(yè)款移交注意事項

業(yè)務員與收款員之間的營業(yè)款交接都是小金額交接，須當日結(jié)清，業(yè)務員須在規(guī)定的結(jié)算時間之前將當日的營業(yè)款移交給收款員。營業(yè)款移交不得延誤，不得留在業(yè)務員處過夜。73、信息錄入要求

真實性 完整性 及時性

第十章 快件派送

1、派送流程的概念

派送流程，是指業(yè)務員將快件交給客戶，并在規(guī)定的時間內(nèi)，完成后續(xù)處理的過程，快件派送分按址派送和網(wǎng)點自取兩種方式。

2、派送流程描述

3、派前自行車檢查要點

剎車 輻條 腳踏 車把 氣門 車頭碗組 剎車及變速車把 車身及各部件清潔

4、派前電動車檢查要點

檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。

檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前臺剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，以確保行車安全。

檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。

檢查配套工具及附件是否備齊。

5、派前汽車檢查要點

車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關(guān)牢、鎖死。車輛內(nèi)部。車廂內(nèi)是否清潔，防止污染快件。

行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動距離是否正常；發(fā)動機運轉(zhuǎn)是否良好、火花塞點火是否正常；機油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉(zhuǎn)向液、齒輪油、電解液、玻

璃清潔液也是必須帶上的。

檢查車中的各種膠接零件有無松動，車子的照明燈、信號。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。

配套工具。簡單修理工具，備用輪胎。

6、派送常用手推車類型

7、手推車檢查要點

扶手是否完好。

平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動，剎車是否能正常使用。

表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。

8、移動掃描設(shè)備檢查要點

電量是否充足，如果電量不足，一般會自動提示。是否打開條碼識別功能。是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運行程序和速度是否正常。

對于實時上傳的采集器是否實時上傳。歷史數(shù)據(jù)是否上傳且刪除。

9、派前快件交接原則

當面交接原則 簽字確定原則

10、快件交接數(shù)量核對要點

核對總件數(shù)

核對一票多件快件的件數(shù) 核對代收貨款快件的件數(shù) 核對保價快件的件數(shù)

11、派前交接的概念

快件由上一環(huán)節(jié)到達派送處理點之后，快件處理工作人員負責對快件進行分揀。分揀完畢后，處理人員根據(jù)收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應的業(yè)務員。

12、交接單制作的基本方式

手工登記 電腦系統(tǒng)打印

13、交接單制作的基本要求

信息完整 信息準確 字跡工整

14、派送段的概念

派送段也稱派送區(qū)域，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務量及業(yè)務員人數(shù)，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個服務段，每一個段叫做派送段。

15、快件排序的概念

快件排序是指業(yè)務員為安全、高效、準確的完成快件派送，結(jié)合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準確、及時的原則進行整理、排列。對快件進行合理、得當?shù)呐判颍钦砜旒闹攸c，也是快件實現(xiàn)高效率派送的基礎(chǔ)。

16、快件排序的方法

根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務排序。根據(jù)快件時效排序。

根據(jù)由近而遠地址排序。根據(jù)快件大小排序。

17、派送路線的概念

派送路線，是指將業(yè)務員在派送快件時所經(jīng)過的地點或路段，按照先后順序連接起來所形成的路線。

18、派送路線的設(shè)計原則

保證派送時限。優(yōu)先派送優(yōu)先快件?，F(xiàn)重后輕，先大后小。減少空白里程?？紤]道路情況。

19、影響派送時限的主要因素

當班次派送件量過大。

在同一班次內(nèi)，因客戶不在而進行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。20、優(yōu)先派送快件主要類型

時限要求高的快件。

客戶明確要求在規(guī)定時間內(nèi)派送的快件。二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特點和適用范圍

為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業(yè)務員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應根據(jù)快件的數(shù)量、重量及體積大小，結(jié)合裝運快件的工具合理確定捆扎方法。

22、常用繩結(jié)的特點及適用范圍

系繩結(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷幕顒?，在快件處理及收派的整個過程中更是一項經(jīng)常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結(jié)。打繩結(jié)即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。

23、不同規(guī)格快件的捆扎方法

平結(jié) 反手結(jié) 8字型結(jié) 單編結(jié) 帶結(jié) 丁香結(jié) 索針結(jié) 小錨結(jié) 圓材結(jié) 漁人結(jié) 攀踏結(jié) 套索

24、較大、較重快件的捆扎方法

快件較少時，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。

件數(shù)較多時，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事項

捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進行捆扎。

注意捆扎力度，捆扎須確?？旒υ喂蹋瑫r力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。

雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不規(guī)則快件注意捆扎方式，如快件較長注意車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。

對于特別大，特別重的超出業(yè)務員運載能力的快件，應有專門的派送車輛和人員負責。

表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原則

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業(yè)務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

27、搬起重物時人身安全要點

搬運重物之前，應采取防護措施，戴防護手套、穿防護鞋、護腰等。搬運重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。

靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩(wěn)地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉(zhuǎn)軀干。

當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭曲腰部。當需要同時提起和傳送重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后搬運。

不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應先將重物放于半腰高的工作臺或適當?shù)牡胤?，糾正好手掌的位置，然后再搬起。

28、傳送重物時的人身安全要點

當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭轉(zhuǎn)腰部。當需要同時提起和傳遞重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后再搬運。

29、快件輕拿輕放的要點

裝卸的時候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內(nèi)件。30、非汽車派送，快件卸車注意要點

自行車、電動車、摩托車等交通工具派件卸車時，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調(diào)整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽車派送時的裝車原則

裝車時遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進，易碎件單獨擺放”的原則，快件裝車時，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。

32、派送快件安全注意事項

小件不離身的原則。零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業(yè)務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

33、常用有效證件的類型

居民身份證 香港居民身份證 戶口薄 護照 駕駛證

第四篇：沖量和動量教案

沖量和動量

一、教學目標

1．理解和掌握沖量的概念，強調(diào)沖量的矢量性。

2．理解和掌握動量的概念，強調(diào)動量的矢量性，并能正確計算一維空間內(nèi)物體動量的變化。

3．學習動量定理，理解和掌握沖量和動量改變的關(guān)系。

二、重點、難點分析

有了力、時間、質(zhì)量和速度的概念，為什么還要引入沖量和動量的概念？理解沖量、動量的概念。

沖量和動量都是矢量，使用這兩個物理量時要注意方向性。

三、主要教學過程(一)引入新課

力是物體對物體的作用。力F對物體作用一段時間t，力F和所用時間t的乘積有什么物理意義？

質(zhì)量是物體慣性的量度，是物體內(nèi)在的屬性。速度是物體運動的外部特征。物體的質(zhì)量與它運動速度的乘積有什么物理意義？

這就是我們要講的沖量和動量。

四、教學過程設(shè)計 1．沖量

力是產(chǎn)生加速度的原因。如果有恒力F，作用在質(zhì)量為m、靜止的物體上，經(jīng)過時間t，會產(chǎn)生什么效果呢？由Ft=mat=mv看出，力與時間的乘積Ft越大，靜止的物體獲得的速度v就越大；Ft越小，物體的速度就越小。

由公式看出，如果要使靜止的物體獲得一定的速度v，力大，所用時間就短；力小，所用時間就長一些。

力和時間的乘積在改變物體運動狀態(tài)方面，具有一定的物理意義。明確：力F和力作用時間t的乘積，叫做力的沖量。用I表示沖量，I=Ft。寫出：I=Ft 力的國際單位是牛，時間的國際單位是秒，沖量的國際單位是?！っ?，國際符號是N·s。

寫出：(1)單位：N·s 力是矢量，既有大小，又有方向；沖量也既有大小，又有方向。沖量也是矢量。

寫出：(2)沖量是矢量

沖量的方向由力的方向確定。如果在力的作用時間內(nèi)，力的方向保持不變，則力的方向就是沖量的方向。如果力的方向在不斷變化，如一繩拉一物體做圓周運動，則繩的拉力在時間t內(nèi)的沖量，就不能說是力的方向就是沖量的方向。對于方向不斷變化的力的沖量，其方向可以通過動量變化的方向間接得出。學習過動量定理后，自然也就會明白了。

說明：計算沖量時，一定要注意計算的是一個力的沖量，還是合力的沖量。例1：以初速度v0豎直向上拋出一物體，空氣阻力不可忽略。關(guān)于物體受到的沖量，以下說法中正確的是

[

] A．物體上升階段和下落階段受到重力的沖量方向相反 B．物體上升階段和下落階段受到空氣阻力沖量的方向相反 C．物體在下落階段受到重力的沖量大于上升階段受到重力的沖量 D．物體從拋出到返回拋出點，所受各力沖量的總和方向向下

分析：物體在整個運動中所受重力方向都向下，重力對物體的沖量在上升、下落階段方向都向下，選項A錯。

物體向上運動時，空氣阻力方向向下，阻力的沖量方向也向下。物體下落時阻力方向向上，阻力的沖量方向向上。選項B正確。

在有阻力的情況下，物體下落的時間t2比上升時所用時間t1大。物體下落階段重力的沖量mgt2大于上升階段重力的沖量mgt1，選項C正確。在物體上拋的整個運動中，重力方向都向下。物體在上升階段阻力的方向向下，在下落階段雖然阻力的方向向上，但它比重力小。在物體從拋出到返回拋出點整個過程中，物體受到合力的沖量方向向下，選項D正確。

綜上所述，正確選項是B、C、D。

要注意的是，沖量和力的作用過程有關(guān)，沖量是由力的作用過程確定的過程量。

2．動量

運動物體與另一個物體發(fā)生作用時，作用的效果是由速度決定，還是由質(zhì)量決定，還是由質(zhì)量和速度共同決定？

提出問題：以10m/s的速度運動的球，能不能用頭去頂？ 回答是：足球，就能去頂；鉛球，則不能。質(zhì)量20g的小物體運動過來，能不能用手去接？

回答是：速度小，就能去接。速度大，如子彈，就不能。

在回答上面問題的基礎(chǔ)上，可歸納出；運動物體作用的效果，它的動力學特征由運動物體的質(zhì)量和速度共同決定。

明確：運動物體的質(zhì)量和速度的乘積叫動量。動量通常用字母p表示。寫出：p=mv 質(zhì)量的國際單位是千克，速度的國際單位是米每秒。動量的國際單位是千克米每秒，國際符號是kg·m·s-1。

寫出：(1)單位：kg·m·s-1

質(zhì)量均為m的兩個物體在水平面上都是由西向東運動，同時撞到一個靜止在水平面上的物體，靜止的物體將向東運動。如果這兩個物體一個由東向西，一個由西向東運動，同時撞到靜止在水平面上的物體，這個物體可能還靜止不動?？梢妱恿坎粌H有大小，而且還有方向。動量是矢量，動量的方向由速度方向確定。

寫出：(2)動量是矢量，動量的方向就是速度的方向。

動量是矢量，在研究動量改變時，一定要注意方向。如果物體沿直線運動，動量的方向可用正、負號表示。

例2：質(zhì)量為m的小球以水平速度v垂直撞到豎直墻壁上后，以相同的速度大小反彈回來。求小球撞擊墻壁前后動量的變化。解：取反彈后速度的方向為正方向。碰后小球的動量p′=mv。碰前速度v的方向與規(guī)定的正方向反向，為負值。碰前動量p=-mv。小球動量的改變大小為

p′-p=mv-(-mv)=2mv 小球動量改變的方向與反彈后小球運動方向同向。3．動量定理

在前面講沖量時，已經(jīng)得出Ft=mv的關(guān)系。這說明物體在沖量作用下，靜止的物體動量變化與沖量的關(guān)系。

沖量和動量之間究竟有什么關(guān)系？在恒力F作用下，質(zhì)量為m的物體在時間t內(nèi)，速度由v變化到v′。根據(jù)牛頓第二定律，有F=ma 式中F為物體所受外力的合力。等式兩邊同乘時間t，F(xiàn)t=mat=mv′-mv 式子左側(cè)是物體受到所有外力合力的沖量，用I表示。mv和mv′是沖量作用前、作用后的動量。分別用p和p′表示。p′-p是物體動量的改變，又叫動量的增量。等式的物理意義是：物體動量的改變，等于物體所受外力沖量的總和。這就是動量定理。用公式表示：

寫出：I=p′-p

例3：質(zhì)量2kg的木塊與水平面間的動摩擦因數(shù)μ=0.2，木塊在F=5N的水平恒力作用下由靜止開始運動。g=10m/s2，求恒力作用木塊上10s末物體的速度。解法1：恒力作用下的木塊運動中共受到豎直向下的重力mg，水平面向上的支持力N，沿水平方向的恒力F和摩擦力，如圖所示。木塊運動的加速度

木塊運動10s的速度

vt=at=0.5×10m/s=5m/s 解法2：木塊的受力分析同上。在10s內(nèi)木塊所受合力的沖量I=Ft-ft。木塊初速度是零，10s末速度用v表示。10s內(nèi)木塊動量的改變就是mv。根據(jù)動量定理I=mv，10s末木塊的速度

兩種解法相比較，顯然利用動量定理比較簡單。動量定理可以通過牛頓第二定律和速度公式推導出來，繞過了加速度的環(huán)節(jié)。用動量定理處理和時間有關(guān)的力和運動的問題時就比較方便。

(三)課堂小結(jié)

1．力和時間的乘積，或者說力對時間累積的效果叫沖量。力是改變物體運動狀態(tài)的原因，沖量是改變物體動量的原因。

動量是描述運動物體力學特征的物理量，是物理學中相當重要的概念。這一概念是單一的質(zhì)量概念、單一的速度概念無法替代的。

2．動量定理反映了物體受到所有外力的沖量總和和物體動量的改變在數(shù)值和方向上的等值同向關(guān)系。

3．沖量、動量都是矢量，動量定理在使用時一定要注意方向。物體只在一維空間中運動各力也都在同一直線時，動量、沖量的方向可用正、負號表示。

五、說明

運動具有相對性。動量也具有相對性。在中學階段，我們只討論以地面為參照系的動量

第五篇：動量沖量教案

我們的理念：一切為了孩子，讓孩子快樂學習。

動量

沖量

教學目標：

1．理解和掌握動量及沖量概念；

2．理解和掌握動量定理的內(nèi)容以及動量定理的實際應用； 3．掌握矢量方向的表示方法，會用代數(shù)方法研究一維的矢量問題。教學重點：動量、沖量的概念，動量定理的應用 教學難點：動量、沖量的矢量性 教學過程：

一、動量和沖量 1．動量

按定義，物體的質(zhì)量和速度的乘積叫做動量：p=mv

（1）動量是描述物體運動狀態(tài)的一個狀態(tài)量，它與時刻相對應。（2）動量是矢量，它的方向和速度的方向相同。

（3）動量的相對性：由于物體的速度與參考系的選取有關(guān)，所以物體的動量也與參考系選取有關(guān)，因而動量具有相對性。題中沒有特別說明的，一般取地面或相對地面靜止的物體為參考系。2．動量的變化：

?

?p?p?p

由于動量為矢量，則求解動量的變化時，其運算遵循平行四邊形定則。

（1）若初末動量在同一直線上，則在選定正方向的前提下，可化矢量運算為代數(shù)運算。（2）若初末動量不在同一直線上，則運算遵循平行四邊形定則。3．沖量

按定義，力和力的作用時間的乘積叫做沖量：I=Ft

（1）沖量是描述力的時間積累效應的物理量，是過程量，它與時間相對應。

教育是一項良心工程

我們的理念：一切為了孩子，讓孩子快樂學習。

（2）沖量是矢量，它的方向由力的方向決定（不能說和力的方向相同）。如果力的方向在作用時間內(nèi)保持不變，那么沖量的方向就和力的方向相同。如果力的方向在不斷變化，如繩子拉物體做圓周運動，則繩的拉力在時間t內(nèi)的沖量，就不能說是力的方向就是沖量的方向。對于方向不斷變化的力的沖量，其方向可以通過動量變化的方向間接得出。

（3）高中階段只要求會用I=Ft計算恒力的沖量。對于變力的沖量，高中階段只能利用動量定理通過物體的動量變化來求。

（4）要注意的是：沖量和功不同。恒力在一段時間內(nèi)可能不作功，但一定有沖量。有了動量定理，不論是求合力的沖量還是求物體動量的變化，都有了兩種可供選擇的等價的方法。本題用沖量求解，比先求末動量，再求初、末動量的矢量差要方便得多。當合外力為恒力時往往用Ft來求較為簡單；當合外力為變力時，在高中階段只能用Δp來求。

二、動量定理 1．動量定理

物體所受合外力的沖量等于物體的動量變化。既I=Δp

（1）動量定理表明沖量是使物體動量發(fā)生變化的原因，沖量是物體動量變化的量度。這里所說的沖量必須是物體所受的合外力的沖量（或者說是物體所受各外力沖量的矢量和）。（2）動量定理給出了沖量（過程量）和動量變化（狀態(tài)量）間的互求關(guān)系。

（3）現(xiàn)代物理學把力定義為物體動量的變化率：F??P（牛頓第二定律的動量形式）。

?t（4）動量定理的表達式是矢量式。在一維的情況下，各個矢量必須以同一個規(guī)定的方向為正。點評：要注意區(qū)分“合外力的沖量”和“某個力的沖量”，根據(jù)動量定理，是“合外力的沖量”等于動量的變化量，而不是“某個力的沖量” 等于動量的變化量。這是在應用動量定理解題時經(jīng)常出錯的地方，要引起注意。

2．動量定理的定性應用 3．動量定理的定量計算

利用動量定理解題，必須按照以下幾個步驟進行：

（1）明確研究對象和研究過程。研究對象可以是一個物體，也可以是幾個物體組成的質(zhì)點組。質(zhì)點組內(nèi)各物體可以是保持相對靜止的，也可以是相對運動的。研究過

教育是一項良心工程

我們的理念：一切為了孩子，讓孩子快樂學習。

程既可以是全過程，也可以是全過程中的某一階段。

（2）進行受力分析。只分析研究對象以外的物體施給研究對象的力。所有外力之和為合外力。研究對象內(nèi)部的相互作用力（內(nèi)力）會改變系統(tǒng)內(nèi)某一物體的動量，但不影響系統(tǒng)的總動量，因此不必分析內(nèi)力。如果在所選定的研究過程中的不同階段中物體的受力情況不同，就要分別計算它們的沖量，然后求它們的矢量和。（3）規(guī)定正方向。由于力、沖量、速度、動量都是矢量，在一維的情況下，列式前要先規(guī)定一個正方向，和這個方向一致的矢量為正，反之為負。

（4）寫出研究對象的初、末動量和合外力的沖量（或各外力在各個階段的沖量的矢量和）。

（5）根據(jù)動量定理列式求解。

動量守恒定律及其應用

教學目標：

1．掌握動量守恒定律的內(nèi)容及使用條件，知道應用動量守恒定律解決問題時應注意的問題．

2．掌握應用動量守恒定律解決問題的一般步驟．

3．會應用動量定恒定律分析、解決碰撞、爆炸等物體相互作用的問題． 教學重點：

動量守恒定律的正確應用；熟練掌握應用動量守恒定律解決有關(guān)力學問題的正確步驟． 教學難點：

應用動量守恒定律時守恒條件的判斷，包括動量守恒定律的“五性”：①條件性；②整體性；③矢量性；④相對性；⑤同時性． 教學過程

一、動量守恒定律 1．動量守恒定律的內(nèi)容

一個系統(tǒng)不受外力或者受外力之和為零，這個系統(tǒng)的總動量保持不變。

??m2v2?

即：m1v1?m2v2?m1v1教育是一項良心工程

我們的理念：一切為了孩子，讓孩子快樂學習。

2．動量守恒定律成立的條件

（1）系統(tǒng)不受外力或者所受外力之和為零；

（2）系統(tǒng)受外力，但外力遠小于內(nèi)力，可以忽略不計；

（3）系統(tǒng)在某一個方向上所受的合外力為零，則該方向上動量守恒。（4）全過程的某一階段系統(tǒng)受的合外力為零，則該階段系統(tǒng)動量守恒。3．動量守恒定律的表達形式

??m2v2?，即p1+p2=p1/+p2/，（1）m1v1?m2v2?m1v1m1?v??2 m2?v1（2）Δp1+Δp2=0，Δp1=-Δp2 和4．應用動量守恒定律解決問題的基本思路和一般方法

（1）分析題意，明確研究對象.在分析相互作用的物體總動量是否守恒時，通常把這些被研究的物體總稱為系統(tǒng).對于比較復雜的物理過程，要采用程序法對全過程進行分段分析，要明確在哪些階段中，哪些物體發(fā)生相互作用，從而確定所研究的系統(tǒng)是由哪些物體組成的。

（2）要對各階段所選系統(tǒng)內(nèi)的物體進行受力分析，弄清哪些是系統(tǒng)內(nèi)部物體之間相互作用的內(nèi)力，哪些是系統(tǒng)外物體對系統(tǒng)內(nèi)物體作用的外力.在受力分析的基礎(chǔ)上根據(jù)動量守恒定律條件，判斷能否應用動量守恒。

（3）明確所研究的相互作用過程，確定過程的始、末狀態(tài)，即系統(tǒng)內(nèi)各個物體的初 動量和末動量的量值或表達式。

注意：在研究地面上物體間相互作用的過程時，各物體運動的速度均應取地球為參考系。（4）確定好正方向建立動量守恒方程求解。

二、動量守恒定律的應用 1．碰撞

（1）彈簧是完全彈性的：（2）彈簧不是完全彈性的：（3）彈簧完全沒有彈性：

教育是一項良心工程

我們的理念：一切為了孩子，讓孩子快樂學習。

2．子彈打木塊類問題

子彈打木塊實際上是一種完全非彈性碰撞。作為一個典型，它的特點是：子彈以水平速度射向原來靜止的木塊，并留在木塊中跟木塊共同運動。下面從動量、能量和牛頓運動定律等多個角度來分析這一過程。

3．反沖問題

在某些情況下，原來系統(tǒng)內(nèi)物體具有相同的速度，發(fā)生相互作用后各部分的末速度不再相同而分開。這類問題相互作用過程中系統(tǒng)的動能增大，有其它能向動能轉(zhuǎn)化?？梢园堰@類問題統(tǒng)稱為反沖。

4．爆炸類問題

5．某一方向上的動量守恒 6．物塊與平板間的相對滑動

教育是一項良心工程