第一篇：護士跨文化溝通能力的培養(yǎng)

護士跨文化溝通能力的培養(yǎng)

隨著經(jīng)濟全球化我國的醫(yī)護行業(yè)日趨國際化。國外的一些先進的護理教育理念和模式也深深地影響了我國的護理教育理念,“以人為本”的護理理念要求護士要有良好的職業(yè)道德、完備的知識體系、較高的人文素養(yǎng)、良好的人際溝通能力、創(chuàng)造性的思維和管理能力。護理的內(nèi)在本質(zhì)是尊重人的生命、尊嚴和權(quán)利。不論國籍、種族信仰、膚色、年齡、性別和社會地位, 均應一視同仁。在提供護理的過程中護士應促成一個尊重個體的價值觀、習俗、信仰的環(huán)境。對護生跨文化交際能力的培養(yǎng), 是當代護理教育不可或缺的一部分。

跨文化溝通能力是指“在一個具體的交際語境里, 交際者雙方認知彼此多種的文化身份, 有效地協(xié)商文化含義并得體地施展有效的交際行為的能力”。對于護士來說,即護士與不同文化背景的患者以及家屬進行有效溝通的能力, 注重多元文化護理是護患溝通有效的保證。人們的文化背景決定了人們的生活習慣、信念、價值觀和習俗。不同文化背景的人對病患、死亡的處理方式不同。如在疾病產(chǎn)生的原因上, 亞洲國家的人們普遍認為是身體中的陰陽失調(diào)所致；墨西哥人認為是身體中的血、黃疸、黏液質(zhì)、黑疸失調(diào)所致；美國土著人認為疾病是由于人和自然的不協(xié)調(diào)所導致；而基督教信徒認為疾病是由于自己沒有定期做禮拜, 沒有感恩, 沒有禱告等引起的因此, 我們應該了解護理對象的文化背景, 必須站在患者的角度去考慮他們的溝通需要, 而不受自身醫(yī)學觀、價值觀的影響, 以避免護患之間的誤解、不滿, 造成患者的痛苦, 引起矛盾, 甚至可能引起沖突。

護士跨文化交際能力的培養(yǎng)應加強外語學習。通過外語學習特別是英語的學習來了解西方國家的文化風俗。語言是文化的一部分，英語作為一門世界語言，在英語學習中, 我們不僅僅學習系統(tǒng)的英語語言知識如詞匯、語法 , 更重要的是在英語學習中要掌握英語的語用功能, 因為語法錯誤并不會妨礙交流的進行, 但是語用的錯誤就有可能引起交流失敗。我們要通過外語的學習來體會如何使用英語, 在用詞方面, 一定要關(guān)注詞匯的文化內(nèi)涵。我們要堅持探索思維上、文化上和習慣上不同點,深刻認識這些差異的形成，從而擺脫對外語學習的困擾, 提高溝通能力。

我們要尊重患者不同的宗教信仰和生活習俗習慣,它往往使忽視習俗因素的人遭致溝通失敗。溝通是護理患者的前提, 對整個護理程序來說至關(guān)重要。我們必須對溝通的三要素即信息發(fā)出者、接受者、信息能正確理解。因為很多事情在中國人看來是善意的關(guān)心, 在西方人看來卻涉及個人隱私。如未經(jīng)他們同意, 就把病情告訴他們的同事、朋友和家屬也是對其隱私的侵犯。

我們要了解西方人的價值觀念。我們要增加人文知識, 提高人文素養(yǎng), 了解不同的價值觀念,使護理服務人性化,要以人為本。我們在護理過程中要盡量避免發(fā)生讓患者不快的事。現(xiàn)代護理日趨全球化。從社會的發(fā)展來看, 跨文化護理符合人們的需求, 同時也符合現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變, 因此可以說跨文化護理是護理發(fā)展的新趨勢。從護理的發(fā)展來看, 因為人是一個綜合體, 是一個整體的系統(tǒng), 我們的角色和功能也得到了擴展, 我們有責任有義務進一步拓寬自己的知識, 為患者提供與之文化一致的最佳護理；從護理教育的發(fā)展來看, 搭建多元文化護理操作平臺, 形成多元文化教學和實踐體系, 確立護理教育工作者的多元文化意識，增加多元課程設置,可以使我們更好的掌握跨文化交流技能和加強臨床實踐技能，從而多方面多渠道地推動我國護理工作的發(fā)展。

第二篇：加強護士溝通能力

加強護士溝通能力

目的 使每位病人都能感受到護士的關(guān)愛與幫助，重視護士的形象，根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要。方法 以療養(yǎng)員為中心，提供人性化的服務措施，人性化的管理。結(jié)果 減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感，通過多種形式的培訓，提高士的綜合素質(zhì)。結(jié)論 加強護士溝通能力有利于病人的康復及醫(yī)院的管理。序言：溝通主要是指護士在醫(yī)療護理工作中同護理有直接聯(lián)系的人和人之間的溝通，主要包括護(護士)療(療養(yǎng)員)、醫(yī)護、護護以及護士與醫(yī)院內(nèi)其他工作人員的交際和溝通。作為一名護士，每天面對的是病人的療養(yǎng)、體檢，怎樣才能通過我們的智慧和力量，使每位病人都能感受到護士的關(guān)愛與幫助，提高病人的滿意度呢?幾年來，我們結(jié)合醫(yī)院工作的實際情況，制定適合醫(yī)院的護理程序，通過護士的形象及溝通技巧，達到了病人對護士滿意度的最高點。1 臨床資料

2005～2007年，對病人每人都發(fā)放一份意見征求表，參加人數(shù)4 971人。結(jié)果對護士的滿意率98.15%，基本滿意率1.85%，不滿意率為零;院綜合滿意率96.45%，基本滿意率3.18%，不滿意率0.37%。2 重視護士的形象

2.1 有愛心 我們所面對的病人是這樣一個特殊群體，由于他們所處的政治背景、社會地位的不同，在交談中應用我們的愛心去博得病人的信任和理解。體現(xiàn)以病人為中心，細化服務。如入院時提供拎包、帶路、入院介紹等細節(jié)服務，初步了解病人的身體狀況及一些諸如飲食、生活習慣等方面的要求，滿足病人的服務需求。

2.2 有責任心 護士工作絕大部分時間都是獨立完成的。由于病人各項機制的減退，反應能力、接受能力相對比較差，對護士交待的各項檢查內(nèi)容及注意事項難以順利進行和落實。對于體檢有否缺項，病人是否外出，房間電器運轉(zhuǎn)等等，全靠護士的責任心把關(guān)。當護士的責任心提高到一定程度時，就可以滲透到病人的心理，容易得到病人的理解。從而通過護療溝通，了解滿足病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時預測病人的隱性需求，提高病人的滿意度。2.3 學會誠實和寬容 我們所護理的對象是病人，一旦工作有失誤，會產(chǎn)生較大的社會影響。遇到此種情況，應立即誠實地報告，及時采取補救措施，并真誠地向病人道歉以取得諒解。

許多病人由于政治地位、社會角色的改變，有時會對護士說一些過分的話，有時會反復回憶，嘮叨不休，護士應理解他們、寬容他們，而不應該冷落或激怒他們。通過交流使他們重新獲得自身的價值，充滿生活的信心。

2.4 端莊素雅的儀表及真誠的微笑 整潔的衣著和淡雅的化妝，給人帶來一種美和靜的感覺，微笑可以拉近人與人之間的距離[1]，這些將給護療之間的交流打下一定的基礎(chǔ)。護士應在療養(yǎng)員入院、咨詢、治療、體檢、出院時面帶微笑，用合適的稱呼。交流中護士要用和藹的目光注視病人，讓病人感覺被重視，被尊重，愿意與護士交流。3 根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要

由于我們接待的是病人，身體狀況都不大好。人體的結(jié)構(gòu)或功能出現(xiàn)問題，交流時護士要用自己的智慧，解決護療之間交流的困難。3.1 建立情感性溝通 如跟病人打招呼、開玩笑、說笑話等等沒有特定功能的社交性交談;交談時目視病人，點頭表示贊成，面帶微笑，身體前傾表示傾聽等非語言的情感性溝通[2]。通過情感溝通表達護士對病人的親密、友好和關(guān)心，從而促使護療之間的語言溝通更加和諧，溝通氛圍更融洽，溝通效果更好。3.2 溫馨提示 溫馨提示體現(xiàn)了護士對病人的關(guān)懷，也是護士與病人溝通的園地。每一個科室的護士臺前都設有醒目的溫馨提示欄，提醒每一位來治病 的同志“外出注意安全”，“天氣變化及時加衣”，“洗澡時水溫勿高，時間勿長”，“夏季鍛煉注意防止蟲咬”等等。療區(qū)護士根據(jù)氣象、地理環(huán)境等變化隨時出示溫馨的提示。3.3 組織病人參加不同形式的聯(lián)誼活動 精心安排適合病人的趣味運動等等。如病人及醫(yī)護人員同臺表演節(jié)目，通過病人和醫(yī)護互動，拉近距離，同時也極大地滿足了病人的心理需求，豐富了治療期間愉快的精神和文化生活，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)護療員的關(guān)系。

3.4 通過開展健康保健教育增進護療溝通 良好的健康教育效果不僅能增進護理服務的效果，同時也能促進滿意率的提高。為病人上過課的護士，更能得到病人的認可，在平時的護理工作中病人更樂意與她們交流，有事愿意找她們解決。如有位市級老領(lǐng)導，在療養(yǎng)期間被查出患有糖尿病，開始療養(yǎng)員對疾病的認識不足，不愿與護士交流，護士通過多媒體講課的形式講解了“如何做好糖尿病自我保健”，該療養(yǎng)員主動與講課護士聯(lián)系，通過交流消除擔憂。4 以病人為中心，提供人性化的服務措施

護理工作是服務，人性化護理的目標就是提高病人的滿意度。

4.1 規(guī)范醫(yī)院護理程序，做好適合醫(yī)院的“迎、送、療、住”四字的細節(jié)服務 如入院時護士應在門口迎接;療養(yǎng)時針對病人的不同需求，主動提供個性化護理，如陪同行動不便者檢查，為視力不佳者讀報等;提供安全、整潔、舒適的療養(yǎng)環(huán)境，如行動不便者盡可能安排在靠近護士臺的房間等;出院時送護病人上車，電話回訪等。創(chuàng)造能使病人心情愉悅的療養(yǎng)環(huán)境，給病人與護士之間的交流搭起了良好的平臺，有利于病人與護士之間的長期溝通，有利于提供良好的延伸服務。4.2 以發(fā)放病人意見征求表、組織病人意見征求座談會等方式達到溝通的效果 每一位病人在出院時都會收到一份意見征求表[3]，以征求病人對我們工作的滿意度，內(nèi)容包括“您認為護士在工作中態(tài)度如何”“是否已詳細向您做入院介紹”“工作中是否認真、細心”等等，每一位老干部都會很認真地填寫，有意見、建議、表揚，這能幫助我們獲悉到工作中的缺點，誠心接受病人的意見、建議，滿足病人的療養(yǎng)需求，達到最好的滿意效果。5 人性化的管理，減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感

隨著病人對醫(yī)療保健需求的增加，對護士開展臨床護理工作亦帶來新的挑戰(zhàn)和更大的壓力。面對壓力，護士通常會采取各種各樣的應對方式，若應對不良會給工作和自身帶來一定的影響。通過非懲罰性護士過失報表、護士座談會、網(wǎng)上交流等等，為臨床護士創(chuàng)造一個可以交流的平臺，減輕臨床護士的心理壓力，有效調(diào)節(jié)身心，減少心理應激。做到不將自己的不快發(fā)泄到護療之間的交流中，使護療之間交流氣氛達到最佳的境地。6 通過多種形式的培訓，提高護士的綜合素質(zhì)

提高護理隊伍的整體素質(zhì)，包括人文素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、政治素質(zhì)等。美學、人文科學是護士職業(yè)的營養(yǎng)，多讀一些書，掌握更多的知識，能讓我們的視界更開闊，更深層次地認識和理解生活在不同社會階層的人的思想及行為方式，指導我們更有效地與病人溝通[4]。

6.1 樹立人性化的理念 護理工作的對象是有思想、有情感的人，因此護士在與病人溝通時，首先是護士要更新觀念，牢固樹立人性化的服務理念[5]。6.2 組織護士參加禮儀培訓，完善醫(yī)院護士禮儀服務內(nèi)容和程序 培訓的內(nèi)容有電話禮儀規(guī)范、接送病人文明服務規(guī)范、體檢樓導醫(yī)的服務規(guī)范、輸液時的溝通規(guī)范等等。

6.3 多方面提高護士自身業(yè)務素質(zhì) 提高自身業(yè)務素質(zhì)，滿足不同文化層次的病人的需求，使護療溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護理質(zhì)量。①鼓勵年輕人參加學歷教育，成績合格學費報銷。②在醫(yī)院業(yè)務淡季時選送護士外出進修，提高臨床專業(yè)技術(shù)水平。③健康教育護士培訓，參加院內(nèi)外健康教育講座，提高溝通能力。

我院在強化護士與病人之間的溝通中，通過人性化的管理，注重了護士形象和溝通技巧，從而改善了護療關(guān)系，提高了療養(yǎng)員的滿意度。當療養(yǎng)員的滿意度非常高時，忠誠度也急劇升高，他們還會積極地向別人推薦，他們是我院熱情的口碑傳播者。從而使我院收到較大的社會效益，同時也帶來了一定的經(jīng)濟效益。

第三篇：加強護士溝通能力(定稿)

加強護士溝通能力

摘要：目的 使每位病人都能感受到護士的關(guān)愛與幫助，重視護士的形象，根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要。方法 以療養(yǎng)員為中心，提供人性化的服務措施，人性化的管理。結(jié)果 減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感，通過多種形式的培訓，提高士的綜合素質(zhì)。結(jié)論 加強護士溝通能力有利于病人的康復及醫(yī)院的管理。

關(guān)鍵詞：護士溝通能力

序言：溝通主要是指護士在醫(yī)療護理工作中同護理有直接聯(lián)系的人和人之間的溝通，主要包括護(護士)療(療養(yǎng)員)、醫(yī)護、護護以及護士與醫(yī)院內(nèi)其他工作人員的交際和溝通。作為一名護士，每天面對的是病人的療養(yǎng)、體檢，怎樣才能通過我們的智慧和力量，使每位病人都能感受到護士的關(guān)愛與幫助，提高病人的滿意度呢?幾年來，我們結(jié)合醫(yī)院工作的實際情況，制定適合醫(yī)院的護理程序，通過護士的形象及溝通技巧，達到了病人對護士滿意度的最高點。臨床資料

2005～2007年，對病人每人都發(fā)放一份意見征求表，參加人數(shù)4 971人。結(jié)果對護士的滿意率98.15%，基本滿意率1.85%，不滿意率為零;院綜合滿意率96.45%，基本滿意率3.18%，不滿意率0.37%。重視護士的形象

2.1 有愛心 我們所面對的病人是這樣一個特殊群體，由于他們所處的政治背景、社會地位的不同，在交談中應用我們的愛心去博得病人的信任和理解。體現(xiàn)以病人為中心，細化服務。如入院時提供拎包、帶路、入院介紹等細節(jié)服務，初步了解病人的身體狀況及一些諸如飲食、生活習慣等方面的要求，滿足病人的服務需求。

2.2 有責任心 護士工作絕大部分時間都是獨立完成的。由于病人各項機制的減退，反應能力、接受能力相對比較差，對護士交待的各項檢查內(nèi)容及注意事項難以順利進行和落實。對于體檢有否缺項，病人是否外出，房間電器運轉(zhuǎn)等等，全靠護士的責任心把關(guān)。當護士的責任心提高到一定程度時，就可以滲透到病人的心理，容易得到病人的理解。從而通過護療溝通，了解滿足病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時預測病人的隱性需求，提高病人的滿意度。

2.3 學會誠實和寬容 我們所護理的對象是病人，一旦工作有失誤，會產(chǎn)生較大的社會影響。遇到此種情況，應立即誠實地報告，及時采取補救措施，并真誠地向病人道歉以取得諒解。

許多病人由于政治地位、社會角色的改變，有時會對護士說一些過分的話，有時會反復回憶，嘮叨不休，護士應理解他們、寬容他們，而不應該冷落或激怒他們。通過交流使他們重新獲得自身的價值，充滿生活的信心。

2.4 端莊素雅的儀表及真誠的微笑 整潔的衣著和淡雅的化妝，給人帶來一種美和靜的感覺，微笑可以拉近人與人之間的距離[1]，這些將給護療之間的交流打下一定的基礎(chǔ)。護士應在療養(yǎng)員入院、咨詢、治療、體檢、出院時面帶微笑，用合適的稱呼。交流中護士要用和藹的目光注視病人，讓病人感覺被重視，被尊重，愿意與護士交流。根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要

由于我們接待的是病人，身體狀況都不大好。人體的結(jié)構(gòu)或功能出現(xiàn)問題，交流時護士要用自己的智慧，解決護療之間交流的困難。

3.1 建立情感性溝通 如跟病人打招呼、開玩笑、說笑話等等沒有特定功能的社交性交談;交談時目視病人，點頭表示贊成，面帶微笑，身體前傾表示傾聽等非語言的情感性溝通[2]。通過情感溝通表達護士對病人的親密、友好和關(guān)心，從而促使護療之間的語言溝通更加和諧，溝通氛圍更融洽，溝通效果更好。

3.2 溫馨提示 溫馨提示體現(xiàn)了護士對病人的關(guān)懷，也是護士與病人溝通的園地。每一個科室的護士臺前都設有醒目的溫馨提示欄，提醒每一位來治病的同志“外出注意安全”，“天氣變化及時加衣”，“洗澡時水溫勿高，時間勿長”，“夏季鍛煉注意防止蟲咬”等等。療區(qū)護士根據(jù)氣象、地理環(huán)境等變化隨時出示溫馨的提示。

3.3 組織病人參加不同形式的聯(lián)誼活動 精心安排適合病人的趣味運動等等。如病人及醫(yī)護人員同臺表演節(jié)目，通過病人和醫(yī)護互動，拉近距離，同時也極大地滿足了病人的心理需求，豐富了治療期間愉快的精神和文化生活，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)護療員的關(guān)系。

3.4 通過開展健康保健教育增進護療溝通 良好的健康教育效果不僅能增進護理服務的效果，同時也能促進滿意率的提高。為病人上過課的護士，更能得到病人的認可，在平時的護理工作中病人更樂意與她們交流，有事愿意找她們解決。如有位市級老領(lǐng)導，在療養(yǎng)期間被查出患有糖尿病，開始療養(yǎng)員對疾病的認識不足，不愿與護士交流，護士通過多媒體講課的形式講解了“如何做好糖尿病自我保健”，該療養(yǎng)員主動與講課護士聯(lián)系，通過交流消除擔憂。以病人為中心，提供人性化的服務措施

護理工作是服務，人性化護理的目標就是提高病人的滿意度。

4.1 規(guī)范醫(yī)院護理程序，做好適合醫(yī)院的“迎、送、療、住”四字的細節(jié)服務 如入院時護士應在門口迎接;療養(yǎng)時針對病人的不同需求，主動提供個性化護理，如陪同行動不便者檢查，為視力不佳者讀報等;提供安全、整潔、舒適的療養(yǎng)環(huán)境，如行動不便者盡可能安排在靠近護士臺的房間等;出院時送護病人上車，電話回訪等。創(chuàng)造能使病人心情愉悅的療養(yǎng)環(huán)境，給病人與護士之間的交流搭起了良好的平臺，有利于病人與護士之間的長期溝通，有利于提供良好的延伸服務。

4.2 以發(fā)放病人意見征求表、組織病人意見征求座談會等方式達到溝通的效果 每一位病人在出院時都會收到一份意見征求表[3]，以征求病人對我們工作的滿意度，內(nèi)容包括“您認為護士在工作中態(tài)度如何”“是否已詳細向您做入院介紹”“工作中是否認真、細心”等等，每一位老干部都會很認真地填寫，有意見、建議、表揚，這能幫助我們獲悉到工作中的缺點，誠心接受病人的意見、建議，滿足病人的療養(yǎng)需求，達到最好的滿意效果。人性化的管理，減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感

隨著病人對醫(yī)療保健需求的增加，對護士開展臨床護理工作亦帶來新的挑戰(zhàn)和更大的壓力。面對壓力，護士通常會采取各種各樣的應對方式，若應對不良會

給工作和自身帶來一定的影響。通過非懲罰性護士過失報表、護士座談會、網(wǎng)上交流等等，為臨床護士創(chuàng)造一個可以交流的平臺，減輕臨床護士的心理壓力，有效調(diào)節(jié)身心，減少心理應激。做到不將自己的不快發(fā)泄到護療之間的交流中，使護療之間交流氣氛達到最佳的境地。通過多種形式的培訓，提高護士的綜合素質(zhì)

提高護理隊伍的整體素質(zhì)，包括人文素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、政治素質(zhì)等。美學、人文科學是護士職業(yè)的營養(yǎng)，多讀一些書，掌握更多的知識，能讓我們的視界更開闊，更深層次地認識和理解生活在不同社會階層的人的思想及行為方式，指導我們更有效地與病人溝通[4]。

6.1 樹立人性化的理念 護理工作的對象是有思想、有情感的人，因此護士在與病人溝通時，首先是護士要更新觀念，牢固樹立人性化的服務理念[5]。

6.2 組織護士參加禮儀培訓，完善醫(yī)院護士禮儀服務內(nèi)容和程序 培訓的內(nèi)容有電話禮儀規(guī)范、接送病人文明服務規(guī)范、體檢樓導醫(yī)的服務規(guī)范、輸液時的溝通規(guī)范等等。

6.3 多方面提高護士自身業(yè)務素質(zhì) 提高自身業(yè)務素質(zhì)，滿足不同文化層次的病人的需求，使護療溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護理質(zhì)量。①鼓勵年輕人參加學歷教育，成績合格學費報銷。②在醫(yī)院業(yè)務淡季時選送護士外出進修，提高臨床專業(yè)技術(shù)水平。③健康教育護士培訓，參加院內(nèi)外健康教育講座，提高溝通能力。

我院在強化護士與病人之間的溝通中，通過人性化的管理，注重了護士形象和溝通技巧，從而改善了護療關(guān)系，提高了療養(yǎng)員的滿意度。當療養(yǎng)員的滿意度非常高時，忠誠度也急劇升高，他們還會積極地向別人推薦，他們是我院熱情的口碑傳播者。從而使我院收到較大的社會效益，同時也帶來了一定的經(jīng)濟效益。

【參考文獻】王晶.護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范.北京:科學普及出版社，1996.55王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究.中華護理雜志，2006，41(8)：730-731劉均娥.認識阻斷溝通的行為 促進有效的護患溝通.中華護理雜志，2006，41(8):765 4 孫志敏，薜小玲.以病人滿意率評價護理質(zhì)量的實踐探討.護士進修雜志，2001，16(11):818-819蔣麗，朱梅芳.眼耳鼻喉病房開展集中授課式術(shù)前教育的實施與評價.中華護理雜志，2005，40(5):343

第四篇：跨文化溝通

跨文化溝通

韓天和（Chris Humphrey）維珍航空中國大陸區(qū)總經(jīng)理 “樂趣”與“高效”的平衡

維珍，當人們談論起這個品牌的時候，總會在心理泛起一種年輕而又無畏的感情。這和維珍王國核心品牌價值有關(guān)。雖然維珍屬下的產(chǎn)品跨越各個行業(yè)——唱片、航空、“超級”商店、可樂、手機、理財……，但始終有一個核心品牌價值隱藏其中，那就是：樂趣（fun）、關(guān)愛（caring）、誠實（honest）和創(chuàng)新（innovative）。正如維珍創(chuàng)始人理查德〃布朗森所說：“我做生意的主旨就是為了樂趣，這一原則貫穿始終，維珍之所以成功，秘訣就在于此，而非其他原因?！倍@些價值不僅是維珍提供產(chǎn)品和服務的原則，也決定了維珍組織內(nèi)部輕松愉悅的工作氣氛。

作為一家年輕的航空公司，我們的組織架構(gòu)相對很多傳統(tǒng)巨頭公司來說是很簡單的，我們的員工數(shù)量比較低，制度也比較寬松。我們這里從不實行上班打卡制，除了機票預定部和機場服務的人員需要按照承諾時間為顧客提供服務以外，其他工作人員都會按照需求來安排自己的工作時間。我不會去監(jiān)督員工是否準時上班，我更看重他（她）的工作完成情況。

也許有人會認為，在維珍這樣一種以“樂趣”為宗旨的寬松環(huán)境中，決策的有效執(zhí)行會受到一些影響，但在維珍，這不是個問題。要在寬松氣氛中保證決策的有效執(zhí)行，在我看來，首先，你必須聘用合適的人員。在選擇人才的時候，我們十分謹慎。我們有自己的標準——既要富有創(chuàng)新和開拓進取的潛質(zhì)，又要誠實、友好而有責任心。我們這里不是藝術(shù)長廊，不需要那種空有創(chuàng)意，卻毫無嚴肅的職業(yè)精神的員工。商業(yè)世界需要的是頭腦與責任兼具的人才。

其次，在每個員工都十分清楚自己的職責后，你需要為員工創(chuàng)造一個“職業(yè)發(fā)展空間”。在我們這里，員工能夠在不同的工作崗位上獲得鍛煉。職位、部門的變化是一項挑戰(zhàn)，能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛能。比如我們一個在機場服務的員工被調(diào)到營銷部門之后，很快就喜歡上了自己的新職能，提出了很多新想法，并將這些想法付諸于實踐。這個情人節(jié)，維珍將為乘客準備一個意外的驚喜——一個包裝看上去像一個巧克力的情歌CD唱片，這就是我們的員工想出的點子。雖然這只是一個小小的細節(jié)，但卻在無形中傳遞了維珍“為顧客提供量身定做的服務”的宗旨。

在輕松的氣氛中，每個員工都可以成為決策的參與者，說出他自己的想法，然后我們再具體發(fā)展這些想法。比如，我曾經(jīng)問大家：“我們怎樣才能在中國市場上顯得更有吸引力？”各種反饋從各個部門蜂擁而至——我們可以提高質(zhì)量，用“中國方式”來向顧客傳遞維珍的文化和形象，在機上使用中國員工，提供中餐，在影片上加上中文字幕等等。在我們這里，談出自己的想法十分簡單直接，不需要寫下冗長的文件，層層傳遞到?jīng)Q策層。對我們而言，創(chuàng)新并不總是表現(xiàn)在幾百萬投資這樣的“大事”上，更多地是體現(xiàn)在一些細節(jié)中，比如改變機上提供的巧克力口味。而這些都是我們每一位普通員工可以參與貢獻的。

隨時為員工敞開耐心之“門”

2004年1月，我來到中國的時候，作為辦公室里唯一的一個外國員工，我和員工之間面臨的溝通困難是可想而知的。主要的障礙來自于語言文化。

雖然我們都會說英語，但對于本土員工來說，英語畢竟不是母語。最初，我有時會不由自主地把他們當作以英語為母語的人。我平常說話的語速非?？?，我覺得這么簡單的表達對方一定會理解。因此，剛開始看到我的下屬困惑的樣子，我有些急躁。這對我的工作顯然是很不利的。

在我為此事焦慮的時候，我的異國婚姻發(fā)揮了作用。我妻子是上海人，在發(fā)現(xiàn)我的問題后，她致力于加深我對中國文化背景和中國人的工作習慣的了解。她批評我在對待中國本土員工時不夠耐心，讓我換一個角度來體會員工的感受。我慢慢體會到，自己是個“客人”，需要不停地學習當?shù)氐奈幕瑥亩虻刂埔说仡I(lǐng)導這個團隊。

現(xiàn)在，在和本土員工說話的時候，我會放慢自己的說話速度，盡量選擇簡潔的表達方式，讓對方理解自己的意思。所以，一個簡潔、讓人易于理解的溝通方式，對身處異國工作環(huán)境中的我來說，是十分重要的。所幸，我已經(jīng)慢慢克服了這個大多數(shù)跨國公司的高管可能都會面臨的問題。

要達到成功的溝通，語言相通只是一個因素，你還應是個耐心的觀察者和聆聽者。對我的中國員工而言，我的門總是開著的——雖然很多老板都會這樣說——但我的“門”真的隨時可以被我的員工所“通過、進入”，我很樂意為他們提供建議——“可不可以做得更好？”很多事情表面看起來很復雜，但只要一點點分析下去，就能找到解決的辦法。維珍在中國的工作小組盡管和在世界其他地方的工作小組有文化上的差異，但關(guān)于“樂趣”，關(guān)于“人”，關(guān)于“享受”工作，這都是共通的東西，這也是我們之間能夠達成良好溝通的基礎(chǔ)。

與政府打交道：尊重文化，借力第三方

在來到維珍之前，我有過十年的政府工作的背景。自從大學畢業(yè)以后，我就在政府部門工作，如果我不想改變的話，我也許會在那里一直干到退休。我非常慶幸自己在合適的時機做了一個合適的選擇：從政府部門出來，加入到一家航空公司，后來又加入了維珍。這意味著一種嶄新人生的開始。

來到中國之前，我在維珍負責政府和對外事務。在處理和政府有關(guān)的對外事務方面，我有著豐富的經(jīng)驗，這也是我被選派到中國的一大原因。“政府關(guān)系”對于航空公司來說，無論在哪國做生意，都是不能忽視的一個部門，而關(guān)系在中國又尤為重要。就我的感受而言，在處理英國和中國政府的關(guān)系上，有共通的地方，也有不一樣的地方。

相同之處在于，因為你都是跟人在打交道，所以你要通過參加各種正式和非正式的活動，讓別人了解你這個公司和你這個人。

在我的記事本上，每天都有十幾件不能忽視的事情處理，在一段時間內(nèi)，我會選擇優(yōu)先處理最重要的事情，每段時間的工作重點都是不一樣的。但對于有助于“關(guān)系”的應酬活動，我一般盡量都會參加，因為這在中國很重要。

各國文化的不同，造成和政府打交道的方式也有所不同。在英國，尊重程序是首要的。而在亞洲，首先需要尊重當?shù)氐奈幕?，不能操之過急，要付出更多背后的努力。除了和政府自身的對話之外，也需要其他有影響力的第三方參與對話，為自己的意見提供砝碼。有一個很好的例子，是我和香港行政區(qū)政府打交道的經(jīng)歷。當時，維珍提出開通從香港到悉尼的班機，但香港政府一口就回絕了，談判似乎進入了僵局。后來，我請來了澳大利亞旅游局的官員、香港貿(mào)易發(fā)展局的官員、英國政府官員等等人員，一同游說香港的政府官員，說明維珍希望開通的這條航線將會為香港帶來的好處。最后，在各方“證據(jù)”的有力支持下，我們成功了。

我是個喜歡挑戰(zhàn)新鮮事物的人。我愛好烹飪，無論是做西餐，還是做泰國菜。我妻子有時說：“你能不能煮上個星期的那個菜？”我說：“不，忘記它吧，那是上個星期的菜了，這個星期我們要嘗試全新的菜譜，我希望你能喜歡上它。”對我來說，世界如此之大，有很多不同的風味，不同的地方，不同的人。只有心胸開闊，你才可能創(chuàng)造并享受新東西。這份心境，讓我對目前這份不斷探索新東西的工作樂此不疲。

第五篇：跨文化交際能力培養(yǎng)的重要性

二、跨文化交際能力培養(yǎng)的重要性

高一虹認為“跨文化交際能力指的是進行成功的跨文化交際所需要的能力或素質(zhì)”。當今社會迫切需要的是既有專業(yè)知識又有跨文化交際能力的人才,然而,“成功的跨文化交際所需要的不僅僅能說一口流利的英語”,更要懂得遵守Hyme所說的“語言的使用規(guī)則”。因為沒有這種使用規(guī)則,語法規(guī)則將是毫無用處的。在與外國人的接觸當中,講本國語的人一般能容忍語音或句法錯誤,相反,對于講話規(guī)則的違反常常被認為是沒有禮貌的,因為本族人不大會認識到社會語言學的相對性,胡文仲的研究也證實了他本人的觀點:在交際中,文化錯誤常常比語言錯誤更嚴重。如果沒有文化方面的知識,如果不了解文化方面的可接受性和不可接受性,那么交際很可能會發(fā)生障礙甚至失敗。

現(xiàn)行的大學英語教學大綱規(guī)定要培養(yǎng)學生具有較強的閱讀能力一定聽的能力和初步寫和說的能力。外語教學的目的是培養(yǎng)學生的交際能力。由于交際能力包括語法能力、社會語言能力、語篇能力和策略能力,其中社會語言能力指在不同文化場景下,語言使用者能根據(jù)話題,說話者身份,交際目 無憂論文網(wǎng)的等多種因素恰當理解和表達話語,即在大學英語教學中培養(yǎng)學生的跨文化交際能力。然而,目前我國的“文化教學”理論多數(shù)是針對英語專業(yè)的教學而提出的。對于非英語專業(yè),即大學英語教學而言,文化因素在教學中的分量很低,尚未引起足夠的重視,更不用說跨文化意識的培養(yǎng)。在我國外語教學史上,由于受傳統(tǒng)教學法和結(jié)構(gòu)主義語言學與心理學的影響,語言和文化是截然分開的,只注重語言形式,完全脫離社會文化語境的單純的語言技能訓練,句型操練和其它機械化練習充斥著各類英語課本。近年來,隨著一些新的教學法如交際教學法,聽說法的導入,人們也只是把重點從語言知識的傳授轉(zhuǎn)移到語言能力的培養(yǎng)上,而對于跨文化意識的交際培養(yǎng)所作的努力還遠遠不夠?，F(xiàn)行大學英語教學仍然沒有走出以四、六級考試為教學指揮棒的誤區(qū),各種應試材料泛濫成災,課堂教學仍然以片面追求四、六級通過率為目標,把語言形式和文化因素分割開來,學生對目的語豐富的文化底蘊知之甚少。因此,即使語法詞匯已達到相當熟練的程度,在跨文化交際中仍然只能停留在“聾子英語”,“啞巴英語”的層次上。