第一篇：國家重點風(fēng)景區(qū)接待服務(wù)經(jīng)驗交流

一、不斷更新接待理念，豐富接待服務(wù)工作內(nèi)涵

近年來，景區(qū)以其獨特的區(qū)位優(yōu)勢和景觀特色，吸引了眾多前來參觀考察的國內(nèi)外友人，呈現(xiàn)出數(shù)量大、批次多的特點，這對做好景區(qū)接待工作提出了更高的要求，同時也為進(jìn)一步提升景區(qū)乃至島城對外影響力和知名度提供了良好契機(jī)。為此，我們及時適應(yīng)形勢變化，轉(zhuǎn)變接待工作理念，主動把接待工作經(jīng)營成為一種公關(guān)行為，發(fā)揮其作為景區(qū)聯(lián)系內(nèi)外的橋梁和紐帶作用，充分展示景區(qū)文明、好客、熱情、友善的形象。在接待工作人員中牢固樹立“人人代表景區(qū)形象，一言一行體現(xiàn)文明素質(zhì)”的工作理念，努力增強(qiáng)做好接待工作的主動性和自覺性，確保高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)，力爭讓每一位到景區(qū)造訪的賓客，全面享受到熱情周到、精心細(xì)膩的高水平接待服務(wù)，成為宣傳景區(qū)、宣傳青島文明形象的使者。全面加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，徹底擺脫了以往接待工作僅限于迎來送往、安排食宿的低層次狀態(tài)，使景區(qū)接待工作全面提升到了一個新水平，豐富了接待服務(wù)工作的內(nèi)涵。在硬件建設(shè)方面，景區(qū)經(jīng)多方籌集資金，打造了**游覽區(qū)、***游覽區(qū)、“****”等精品游覽項目，為做好接待工作提供了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)；在軟件建設(shè)方面，不斷強(qiáng)化品牌意識，培育并推出了如“流清快通”、“人文華嚴(yán)”等系列叫得響的服務(wù)品牌，為接待工作提供了良好的軟環(huán)境。

二、積極推進(jìn)流程再造，全面做好接待機(jī)制建設(shè)

接待工作聯(lián)系內(nèi)外，協(xié)調(diào)各方，時間緊，任務(wù)重。為此，我們把推進(jìn)接待工作流程再造作為工作創(chuàng)新的大事來抓，大力推進(jìn)接待工作規(guī)范化，降低接待成本，提高工作時效，確保賓客滿意，為知名服務(wù)品牌的打造奠定了堅實的基礎(chǔ)。

一是嚴(yán)格接待工作環(huán)節(jié)，確保有序進(jìn)行。相繼制定出臺了景區(qū)接待工作管理辦法和重大接待工作方案、流程，對接待的組織、聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、安全等諸多環(huán)節(jié)均作了明確規(guī)定，使有關(guān)部門、單位各司其職、相互配合，確保重大接待活動萬無一失。在實際接待工作中，對牽扯到的每個環(huán)節(jié)，不管事情大小，都要求接待人員嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，杜絕盲目性和隨意性。

二是建立完善協(xié)作機(jī)制，形成接待工作合力。景區(qū)接待服務(wù)工作涉及點多、線長、面廣，這對安全和服務(wù)保障工作提出了較高要求。為確保接待安全，我們積極與各級安全部門協(xié)調(diào)，建立健全了安全保障協(xié)作機(jī)制。在加強(qiáng)沿線安全警戒與巡查，及時檢查和維護(hù)相關(guān)旅游設(shè)施，提前疏導(dǎo)客流等方面，實現(xiàn)了保障工作萬無一失。認(rèn)真執(zhí)行接待無閃失、零缺陷的工作方針，自接到上級有關(guān)部門安排的接待任務(wù)那一刻起，主動加強(qiáng)與交辦方的聯(lián)系，針對不同的季節(jié)特點、客人的愛好興趣及身體狀況等因素，提前擬定接待游覽線路、車輛、接待人員安排等具體建議，供交辦方參考，確保讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓滿意。通過建立與酒店、機(jī)場、火車站等接待窗口單位的良好工作關(guān)系，整合了各方面接待優(yōu)勢，形成工作合力，在為客人提供便利服務(wù)，確?？腿俗∷?、飲食、交通便捷順暢方面有了新突破，保證了景區(qū)接待工作的有序、規(guī)范運轉(zhuǎn)。

三是加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)監(jiān)管，展示景區(qū)文明形象。近年來，景區(qū)年接待游客均在200萬人次以上，公務(wù)接待150余批次左右，這給衛(wèi)生保潔工作提出了嚴(yán)格要求，也帶來了很大壓力。景區(qū)管委嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理責(zé)任目標(biāo)，通過實施半小時保潔和及時保潔等工作方法，狠抓責(zé)任落實。景區(qū)督查工作小組對接待路線和重點區(qū)域進(jìn)行督查，加大監(jiān)控力度，確保以一流的環(huán)衛(wèi)配套服務(wù)和潔凈的衛(wèi)生面貌，為賓客提供整潔、舒心的游覽環(huán)境。

科學(xué)規(guī)范的工作機(jī)制為圓滿完成各項接待工作奠定了堅實基礎(chǔ)，近年來，景區(qū)先后圓滿完成了**、**、**、**等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人視察**的相關(guān)接待服務(wù)工作；出色完成了亞洲合作對話第三次外長會議代表、全國國有大型國企思想政治工作會議代表考察**等系列重大接待任務(wù)，受到各方面的高度贊揚。

三、突出素質(zhì)教育主題，大力建設(shè)高素質(zhì)接待團(tuán)隊

近年來，我們通過大力實施素質(zhì)教育，塑造了一支文化層次高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)過硬的專業(yè)接待團(tuán)隊。一是統(tǒng)一思想，從“講政治”的高度做好接待工作。要求接待人員樹立保密意識、大局意識，時刻保持高度的政治敏銳性，確保旅游接待工作安全、有序進(jìn)行。二是多渠道、多層次、多形式加強(qiáng)對接待工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要求接待人員熟悉市情，熟悉**的名勝古跡和歷史文化，不斷拓寬視野，豐富知識結(jié)構(gòu)，做到客人有問必答，有節(jié)有度，使**之行成為整個接待工作的亮麗一環(huán)。三是強(qiáng)化應(yīng)急、應(yīng)變培訓(xùn)，提高處理緊急情況的能力。全面加強(qiáng)接待人員靈活應(yīng)變能力、臨場發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高應(yīng)急處理能力，確保把影響接待工作效果的細(xì)節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)接待工作“零失誤”。為隨時應(yīng)對接待工作中的不可預(yù)見因素，在安排重大接待活動時，注意對全局進(jìn)行總體把握，隨時根據(jù)接待工作的需要調(diào)整接待方案。四是注重細(xì)節(jié)，為客人打造舒心愜意之旅。細(xì)節(jié)決定成敗，接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹(jǐn)慎安排。接待人員在具體接待工作中主動進(jìn)行全程模擬思考，從準(zhǔn)備會議室到用車，從參觀到進(jìn)餐，對每一個細(xì)節(jié)都提前細(xì)致地思索一遍，及時彌補(bǔ)存在的疏漏。接待過程中，工作人員堅持做到“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都注意留意和體會，及時采取應(yīng)變措施，切實把接待工作落到了實處、細(xì)處。

**風(fēng)景區(qū)肩負(fù)著做好接待服務(wù)工作的重要責(zé)任和使命，今后，我們將立足自身優(yōu)勢，強(qiáng)化制度建設(shè)，深挖服務(wù)內(nèi)涵，不斷提高服務(wù)水平，全面打造更具特色的接待服務(wù)平臺，充分發(fā)揮**風(fēng)景區(qū)作為我市文明“窗口”的積極作用。國家重點風(fēng)景區(qū)接待服務(wù)經(jīng)驗交流責(zé)任編輯：曾老師 閱讀：人次

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第二篇：接待服務(wù)規(guī)范

接待服務(wù)規(guī)范

一、微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、真誠、親切、友好、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理睬顧客的行為。

二、有客戶在手機(jī)賣場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物

品,發(fā)出不必要聲響。

三、說話要注意藝術(shù),多用敬語“歡迎光臨”“您好”“請坐”“請

稍侯”“對不起”“請慢走”“謝謝”。

四、不準(zhǔn)在客戶聽到的范圍內(nèi)討論客戶的接待及跟進(jìn)情況。

五、顧客臨柜前，要以“歡迎光臨**專柜”“歡迎了解**手機(jī)”“早上

好！”“中午好！”等歡迎詞來迎接顧客。顧客離柜時，應(yīng)以“請慢走”“歡迎下次光臨”等敬語送之。

六、顧客臨柜20秒內(nèi)必須拿出一款商品給顧客了解和演示

七、與顧客交談時要專心傾聽，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見

和要求。

八、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求?？腿?/p>

提出過份要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

九、經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)商品知識、推銷技巧及商品擺放藝術(shù)。不斷提高業(yè)

務(wù)技能。

十、銷售中應(yīng)正確向顧客介紹商品，講清操作要領(lǐng)、保養(yǎng)方法及注意

事項。

十一、銷售中禁止接打電話。

十二、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類品牌。

十三、銷售中謹(jǐn)防商品被盜和丟失，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)負(fù)責(zé)人匯報，妥善處理。如因玩忽職守造成商品被盜、丟失其經(jīng)濟(jì)損失由銷售人員賠償。

十四、銷售人員應(yīng)積極,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客

戶,挑客戶,只要對本賣場有興趣,包括同行愿意接受銷售人員 介紹的來訪人員均為客戶。

十五、顧客人多時，要做到接一顧二招呼三，即接待第一位顧客，同

時詢問第二位顧客德購買意向，順便招呼第三位顧客，沉著冷 靜，忙而不亂。

十六、顧客退換商品時，要及時請示賣場負(fù)責(zé)人并按有關(guān)規(guī)定給予退

換，不得刁難顧客，不得推卸責(zé)任。

第三篇：接待服務(wù)程序

領(lǐng) 隊 的 接 待 服 務(wù) 程 序

1、準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。一般來說，領(lǐng)隊需要了解以下幾方面的情況；

①旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；

②旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；

③旅游團(tuán)內(nèi)的重點人物、需要特殊照顧的對象；

④旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；

⑤旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；

⑥旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；

⑦旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；

⑧旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；

⑨旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；

⑩ 旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；

旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；

旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態(tài)度等；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。主要包括旅游計劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。（3）介紹情況。領(lǐng)隊的旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各咱注意事項?？上蚵糜螆F(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守客源國海關(guān)、動植物檢疫等部門的有關(guān)規(guī)定等。

2、實際接待階段

（1）第一天的工作。

①在旅游團(tuán)預(yù)定啟程的當(dāng)天，領(lǐng)隊須根據(jù)旅游計劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時間有無變化；

②向旅游者做自我介紹；

③幫助他們辦理登機(jī)、乘車或乘船手續(xù)和行李托運手續(xù)；

④與旅游團(tuán)一起核實旅游計劃上的各項內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的一些規(guī)定；

⑤領(lǐng)隊在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)，并將盡力維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，隨時為他們解決各種旅途中的困難。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領(lǐng)隊在旅途中其他時間的工作基本相同。這些工作包括：

①每天向旅游團(tuán)通報當(dāng)天的活動日程；

②在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準(zhǔn)確時間和地點；

③在旅游者返回后及時清點人數(shù)，并通報下面的活動內(nèi)容；

④在前往下一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內(nèi)的氣氛；⑤同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實下一項或第二天的活動日程；

⑥向旅游團(tuán)通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項活動內(nèi)容及出發(fā)時間和乘車地點

⑦當(dāng)旅游者全部下車后，同其導(dǎo)游員一起對車內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①調(diào)動旅游者情緒；

②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上； ③主動征求旅游者對旅游活動的意見和建議；

④與旅游者相互贈送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；

⑤代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。

3、總結(jié)階段

（1）處理旅游團(tuán)接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等；（2）向旅行社結(jié)清賬目，歸還啟程前從旅行社借到的物品；

（3）填寫領(lǐng)隊日志，總結(jié)旅游團(tuán)的接待經(jīng)過。如旅游者的表現(xiàn)及反映；

（4）旅游目的地組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計劃的情況；

（5）全程導(dǎo)游員和地方導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、知識水平、語言表達(dá)能力、處理問題的能力及與領(lǐng)隊合作的情況等。

全 程 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。

①研究旅游團(tuán)的接待計劃；

②熟悉旅游團(tuán)的情況和旅游路線的情況；

③了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；

④確定接待計劃的重點和服務(wù)方向；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。全程導(dǎo)游員所需準(zhǔn)備的物品基本上同領(lǐng)隊相同。

（3）聯(lián)系地陪。

①在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動設(shè)法與負(fù)責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進(jìn)行聯(lián)系；②了解第一站接待工作的詳細(xì)安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準(zhǔn)時前往旅游團(tuán)抵達(dá)的地點迎接；

③如果由全程導(dǎo)游員兼任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系，落實接站事宜。

迎接服務(wù)階段

（1）入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①迎接旅游團(tuán)后，并在接到旅游團(tuán)后主動與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊聯(lián)系，了解并核實旅游團(tuán)的實際到達(dá)人數(shù)、旅游團(tuán)有無特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；

②與領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李；

③代表旅游目的地組團(tuán)旅行社和個人向旅游團(tuán)致歡迎辭，做自我介紹，表達(dá)向全體旅游者提供服務(wù)的真誠愿望并預(yù)祝旅行順利愉快；

④協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)定下榻的飯店。

在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全程導(dǎo)游員的工作主要是：

①協(xié)助旅游團(tuán)領(lǐng)隊辦理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

②協(xié)助有關(guān)人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

③與領(lǐng)隊核對并商定旅游團(tuán)的活動日程；

④掌握領(lǐng)隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進(jìn)行聯(lián)系；

⑤掌握旅游團(tuán)的住房分配名單；

⑥掌握飯店總服務(wù)臺電話號碼；

⑦同地方導(dǎo)游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。

（2）國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；

②介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點概況；

③介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；

④介紹旅游線路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；

⑤介紹旅游目的地居民對外來旅游者的態(tài)度；

⑥介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項；

⑦向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；

⑧為旅游團(tuán)分配在飯店或旅館的住房；

⑨介紹地方導(dǎo)游員，并請他向旅游團(tuán)介紹當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘蹋?/p>

⑩ 協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。

途中服務(wù)階段

（1）做好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，通報旅游團(tuán)旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。

（2）協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點的導(dǎo)游講解服務(wù)等。

（3）照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。

（4）注意保護(hù)旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠(yuǎn)離危險地區(qū)和物品。

（5）征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。

（6）在旅游團(tuán)預(yù)定的離境口岸為入境旅游團(tuán)送別，或帶領(lǐng)國內(nèi)旅游團(tuán)返回原出發(fā)地，代表組團(tuán)旅行社對旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們再度光臨。

結(jié)束階段

（1）結(jié)清賬目。全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接待階段所借的款項，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費用的具體情況。

（2）處理遺留問題。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中發(fā)生事故的遺留問題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項。

（3）填寫《全陪日志》。全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》，實事求是地總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，詳細(xì)、真實地反映旅游者的意見和建議。

（4）歸還所借物品。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時向有關(guān)部門歸還因接待旅游團(tuán)所借的各種物品，如行李箱、話筒、標(biāo)志牌（旗）等。

地 方 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）研究旅游接待計劃。

（2）安排和落實旅游活動日程。

（3）做好知識準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備等。

迎接服務(wù)階段

（1）出發(fā)接站前，再次核實旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時間，并通知旅行社的行李員。

（2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)?shù)厍鞍胄r到達(dá)接站地點，并與司機(jī)商定停車等候的位置。

（3）當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游團(tuán)的到來。

（4）旅游團(tuán)出站后，主動上前同旅游者及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游同打招呼，進(jìn)行自我介紹，向他

們表示熱烈歡迎。

（5）與領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員核實旅游團(tuán)成員的實到人數(shù)和托運的行李件數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。

（6）及時引導(dǎo)旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點人數(shù)。待全部人員到齊后，請司機(jī)發(fā)車。

（7）致歡迎辭并進(jìn)行沿途導(dǎo)游。在汽車行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。

（8）旅游者下車并進(jìn)入飯店或旅館后，引導(dǎo)他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項服務(wù)設(shè)施及其位置和營業(yè)時間、用餐時間和就餐形式。

（9）旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對，協(xié)助將行李送至旅游者房間。

（10）同旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒影才挪⒓皶r通知每一位旅游者。

（11）掌握領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的房間號碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。

（12）帶領(lǐng)旅游團(tuán)到餐廳用好第一餐。

導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段

（1）在每次活動之前的10分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點，督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。（2）旅游者上車后，應(yīng)及時清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日的重要新聞、天氣情況、當(dāng)日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。

（3）當(dāng)全部旅游者到齊后，應(yīng)請司機(jī)發(fā)車，并開始介紹沿途的風(fēng)景、建筑物等。

（4）到達(dá)景點后，應(yīng)介紹景點的歷史背景、風(fēng)格特點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。

（5）在游覽過程中，應(yīng)始終同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，隨時清點人數(shù)以防旅游者走失。

（6）除導(dǎo)游講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣?、?jié)目內(nèi)容及特點、回答旅游者的各種問題、隨時解決出現(xiàn)的問題等。

（7）旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間，準(zhǔn)備好送站用的旅游車和行李車，與領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關(guān)事項。

（8）在旅游團(tuán)離開飯店乘車前往飛機(jī)場（火車站、船舶碼頭）前，應(yīng)主動協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，并與領(lǐng)隊及全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續(xù)。然后招呼旅游者上車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。

（9）當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車到達(dá)飛機(jī)揚（火車站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李運票據(jù)移交給全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊或旅游者。

（10）如果旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離開當(dāng)?shù)厍巴鶉鴥?nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。

（11）如果旅游團(tuán)乘坐國際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至海關(guān)前與旅游者告別。當(dāng)旅游者進(jìn)入海關(guān)后，地方導(dǎo)游員即可離開送別地點。

結(jié)束階段

（1）送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時認(rèn)真、妥善地處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時遣留下的問題。（2）按規(guī)定處理旅游者的委托事項。

（3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。

（4）做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填寫“地方陪同日志”。

景區(qū)（點）導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）自身準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備、精神準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備；

（2）知識的準(zhǔn)備：對景區(qū)（點）的了解、對自己的了解、對游客的了解；

（3）計劃的準(zhǔn)備：對景區(qū)、點導(dǎo)游人員，通常需要了解的信息有：

①聯(lián)絡(luò)人的姓名和聯(lián)系方式。如果是旅游團(tuán)隊，還需掌握旅行社的名稱，團(tuán)隊編號等。②游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無需要特殊照顧的游客。

③客源地，基本的旅游動機(jī)。

④游客有無特殊要求和注意事項。

⑤收費問題，有無可減免對象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物質(zhì)準(zhǔn)備 ：主要包括導(dǎo)游證、話筒、其他相關(guān)證件、景區(qū)、點的介紹以及相關(guān)禮品（如果有）等。

迎接服務(wù)階段

致歡迎詞

商定游覽行程及線路

游覽階段

導(dǎo)游講解：

（1）歷史背景或成因，即景區(qū)、點何年所建，當(dāng)時的歷史背景是什么。對于自然景觀則還、需要說明其自然的成因。

（2）景區(qū)、點用途，就是為什么而建，或者說當(dāng)時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。（3）景區(qū)、點的特色，景觀上有何獨特之處，景觀的觀賞點的分布。建筑結(jié)構(gòu)布局有何特點。觀賞意義何在，美學(xué)價值如何。

（4）景區(qū)、點的地位，即該游覽景區(qū)在世界上、在全國、在省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學(xué)術(shù)價值、旅游價值、美學(xué)價值、教育功能等。

（6）名人的評論，也即利用“名人效應(yīng)法”介紹景區(qū)、點受人贊頌的情況。

導(dǎo)游人員在講解時要靈活運用導(dǎo)游方法，使用生動、形象，富有表達(dá)力的導(dǎo)游語言。

結(jié)束階段

（1）送別：

①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見和建議。②送別時，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當(dāng)然還要注意表達(dá)的方式和游客的習(xí)俗，注意相應(yīng)的禮節(jié)。

③致好歡送詞

（2）寫好接待總結(jié)

具體內(nèi)容包括：

①接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團(tuán)隊，還需記錄團(tuán)隊的名稱及旅行社的名稱。②游客成員的基本情況，背景及特點。

③重點游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客對景區(qū)、點景觀及建設(shè)情況的感受和建議。

⑤對接待工作的反映。

⑥尚需辦理的事情。

⑦自己的體會及對今后工作的建議。

⑧若發(fā)生重大問題，需另附專題報告。

第四篇：風(fēng)景區(qū)旅游團(tuán)隊接待服務(wù)站管理辦法

景區(qū)旅游團(tuán)隊接待服務(wù)管理辦法

為規(guī)范

風(fēng)景區(qū)團(tuán)隊旅游接待的程序和過程管理，打擊非法倒票行為，監(jiān)督、控制在團(tuán)隊旅游接待過程中公司內(nèi)部的不良行為和損害公司利益的違紀(jì)現(xiàn)象；特制定本管理辦法。本辦法適用

接待服務(wù)站和公司全體旅游市場從業(yè)人員。

1、人員安排

1.1接待服務(wù)人員確定，根據(jù)本崗位的特殊性和集團(tuán)公司人員的工作實情，集團(tuán)辦公室對服務(wù)站工作行使調(diào)度管理，可在總部任何部門抽調(diào)人員，以確保服務(wù)站工作的正常開展。

1.2人員每日的排班由集團(tuán)辦公室安排，為保證服務(wù)站工作不受影響，其它任何部門不要以工作為由不予配合；周六、周日必須2人上崗，周一至周五必須1人上崗，集團(tuán)總裁助理邢斌參與服務(wù)站的接待工作，并對服務(wù)站的工作進(jìn)行監(jiān)督。1.3目前人員抽調(diào)名單：

部門

部門

；共7人臨時組成，當(dāng)日接待量大可臨時增加人員，從其他部門再臨時抽調(diào)。凡因本崗位重要工作和特殊事情，需提前向辦公室主任報告，便于提前調(diào)整和安排。

1.4此項工作為集團(tuán)共性的重要工作，任何部門都有責(zé)任和義務(wù)配合做好此項工作，在目前工作都較繁忙之際，應(yīng)合理調(diào)整內(nèi)部人員，不能以任何理由推托。

2、接待服務(wù)站服務(wù)人員工作職責(zé)與流程

2.1儀容整潔大方、微笑熱情周到、舉止文明禮貌。

2.2每天8點鐘以前必須到崗，周一至周日必須工作至下午5點；上班時值班人員應(yīng)隨時觀察達(dá)到車輛情況，中午午飯時不能缺崗，保證值班期間時時有人在崗，當(dāng)日結(jié)束接待服務(wù)工作后，清理好所有單據(jù)，避免遺失。

2.3旅游團(tuán)隊到達(dá)時，服務(wù)人員在開確認(rèn)單之前，導(dǎo)游員必須提供其本人的導(dǎo)游證和旅行社開具的出團(tuán)通知單，經(jīng)核實相符無誤后進(jìn)行下一步核實登記工作。2.4填單時先填制地接社名稱、組團(tuán)社名稱、客源地、記下真實車牌號；地接社和組團(tuán)社以通知單上的“印章”為準(zhǔn)。

2.5上車詳細(xì)清點團(tuán)隊旅游人數(shù)，將實際人數(shù)在確認(rèn)單上用大寫、小寫分別記錄清楚，并將團(tuán)隊中的司陪人員、老人（60歲以上）、兒童分別清點記錄清楚。2.6記錄導(dǎo)游姓名和聯(lián)系電話，確認(rèn)單填制要求記錄字跡工整清楚。

2.7有散客或私家車到服務(wù)站咨詢，服務(wù)站工作人員有義務(wù)記下隨車人數(shù)和車輛號碼，及時通知指揮中心大概到達(dá)時間，便于公司掌握途中是否存在的倒票行為和相關(guān)情況。

2.8在游客團(tuán)隊數(shù)量較大的情況下，服務(wù)站工作人員必須每個1小時及時通知指揮中心大概要到景區(qū)的人數(shù)，便于景區(qū)及時做好人員疏散和分流的安排。

2.9確認(rèn)單開錯后，不能涂改，應(yīng)保留一式三聯(lián)，在上面注明作廢，按順序不能缺號。

2.10當(dāng)日接待確認(rèn)工作，必須在最后一單的確認(rèn)單上注明今日的團(tuán)隊旅游總?cè)藬?shù)（不含司陪人員），便于到達(dá)景區(qū)的實際人員統(tǒng)計的核對和監(jiān)控。

3、監(jiān)控管理措施

3.1服務(wù)站工作人員必須聽從集團(tuán)辦公室的安排，并以對公司高度負(fù)責(zé)的姿態(tài)行使自己的工作，由于大意造成記錄錯誤不準(zhǔn)確和服務(wù)過程因態(tài)度引起團(tuán)隊投訴，將給予每次20-50元/的處罰。

3.2私家車散團(tuán)旅游，服務(wù)站人員一律不認(rèn)可外地牌車號，并一律不得開具確認(rèn)單（不含本地

車牌），違背者一律給予100元/次以上的處罰和處分。

3.3無出團(tuán)通知單或任何片區(qū)業(yè)務(wù)人員及片區(qū)經(jīng)理打來電話要求開具確認(rèn)單，服務(wù)站人員一律不認(rèn)，誰違規(guī)立即給予開出。

3.3無團(tuán)隊通知單的旅游團(tuán)隊，一律不得開具團(tuán)隊確認(rèn)單，若發(fā)現(xiàn)與營銷人員和旅游團(tuán)隊私自串通弄虛作假（如無團(tuán)隊通知單就給予開具確認(rèn)單的）謀取私利，損害公司利益者，立即給予開除。

3.4核查出出團(tuán)通知單有涂改的，一律不得開具團(tuán)隊確認(rèn)單，誰開即辭退誰。3.5片區(qū)營銷人員電話通知要求為旅游團(tuán)隊在無出團(tuán)通知單的情況下開具團(tuán)隊確認(rèn)單的，應(yīng)一律給予拒絕，誰開即刻開出。

3.6對營銷人員的虛報、弄假和要求串通的行為應(yīng)給予制止，對真實、大膽舉報的人員給予重獎。

3.7景區(qū)游客中心主任對于到達(dá)的旅游團(tuán)隊，至少要抽查三個以上，查核確認(rèn)單和出團(tuán)通知單，若存在不實的和不符的違規(guī)行為，立即將情況匯報給景區(qū)總經(jīng)理，景區(qū)總經(jīng)理立即將情況通報給集團(tuán)辦公室，由集團(tuán)拿出處罰措施。

3.8集團(tuán)將成立監(jiān)控檢查專班，不定時的對營銷人員、服務(wù)站工作人員和相關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，對違規(guī)違紀(jì)人員將毫不留情按獎罰制度給予重罰。

關(guān)于景區(qū)游客接待的管理通知

景區(qū)保安部、財務(wù)部、船務(wù)部：

漸入旅游旺季，為配合集團(tuán)公司做好景區(qū)旅游接待和全面的規(guī)范化管理，經(jīng)

辦公會討論決定：

1、對于持年卡的游客，景區(qū)票口保安必須對每一持年卡的游客在刷卡時進(jìn)行游客本人的身份證核對，若不符將沒收該游客的年卡。未嚴(yán)格執(zhí)行的，將對當(dāng)值保安給予200元/次的處罰。

2、3、票口保安未逐一查看年卡進(jìn)行核對的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即辭退。景區(qū)財務(wù)對發(fā)現(xiàn)有涂改的出團(tuán)通知單和確認(rèn)單將一律作廢，并要求組團(tuán)社（或旅行社導(dǎo)游）到服務(wù)站重開。

4、景區(qū)財務(wù)售票員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作怠慢，造成游客嚴(yán)重不滿和投訴的，將給予辭退。

5、碼頭各渡船員工應(yīng)加強(qiáng)普通話和服務(wù)意識的培訓(xùn)，改變目前的游客對方言難懂和整體服務(wù)質(zhì)量較低的局面；接送游客團(tuán)隊過程中，對說話生硬、態(tài)度惡劣者將給予重罰（記大過）或辭退。

特此通知

呈送至：

發(fā)送至：

******集團(tuán)公司 ***年*****月**日

第五篇：接待外賓服務(wù)常用英語

收集了絕大部分常用接待語境，前部分英文介紹和各種接待用語，后部分中文介紹如何接待外賓的到來，歡迎廣大英文工作者采納！接待服務(wù)常用英語

一、歡迎和問候語：

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?您好?。ǔ醮我娒妫〨lad to meet you.很高興見到您。

3、How are you?您好嗎？ Fine, Thanks.And you ?很好，謝謝。您好嗎？

4、Welcome to our hotel(restaurant , shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）

7、Have a good time!祝您過得愉快！

二、電話用語：

8、hotel , front desk.Can I help you?**飯店，前廳。您找誰？

9、Sorry, I've dialed the wrong number.對不起，我撥錯號了。

10、May I speak to your general manager?能和你們總經(jīng)理說話嗎？ Speaking.我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.對不起，他現(xiàn)在不在。Would you like to leave a message?您要留口信嗎？

12、Pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？ I beg your pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？

三、祝賀用語：

13、Congratulations!祝賀您！

14、Happy birthday!生日快樂！

15、Happy new year!新年快樂！

16、Merry Christmas!圣誕快樂！

17、Have a nice holiday!假日快樂！

18、Wish you every success!祝您成功！

四、答謝和答應(yīng)語:

19、Thank you(very much).謝謝您（非常感謝）。20、Thank you for your advice(information , help)感謝您的忠告（信息、幫助）。

21、It's very kind of you.謝謝，您真客氣。

22、You are welcome.不用謝。

23、Not at all.不用謝。Don't mention it.不用謝。