第一篇：運營管理案例分析整理

一、UPS和FedEx的抗衡

請結(jié)合案例思考：

1.在企業(yè)的運營過程中，影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素有哪些？

答：影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素有：成本、質(zhì)量、柔性、服務(wù)、時間和環(huán)保六個因素。

2.在快遞行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？

答：在快遞行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是時間，也就是交貨速度是快遞行業(yè)獲得成功的關(guān)鍵，交貨要及時而準確。

3.UPS和FedEx分別采用了哪些措施來維持其競爭優(yōu)勢？請聯(lián)系案例分析。

答：UPS和FedEx雙方都不約而同地加大了在無線技術(shù)——能夠削減成本、提高資源利用率的投資,無線技術(shù)已經(jīng)成為它們保持優(yōu)勢的有效武器。FedEx公司的投遞員手持的都是PowerPad，他們可以通過藍牙掃描器獲得包裹信息，這比他們原來的手持機與數(shù)據(jù)槽相連的方式減少了約10分鐘。FedEx的PowerPad還具有紅外連接功能，投遞員通過紅外接口，每天可遙控5萬個投遞箱開關(guān)鎖操作，F(xiàn)edEx希望利用藍牙技術(shù)進一步壓縮投遞員開關(guān)鎖的時間，以及再節(jié)省一些投遞員處理空投遞箱的時間。UPS則使用 DIAD IV（第四代投遞信息采集器）。從DIAD Ⅲ開始，UPS就一直持續(xù)進行升級并保證新系統(tǒng)能兼容舊系統(tǒng)。UPS正計劃在新的手持機中植入藍牙技術(shù)，這樣，它的遞送員在GPRS信號較弱的建筑物里也能順利地讀取包裹的信息，UPS還利用藍牙技術(shù)統(tǒng)計投遞員各種操作的時間；UPS還在DIAD IV中增加GPS，以實現(xiàn)對貨物的跟蹤。GPS可以幫助司機選擇到達新地點的最佳路線，以盡可能減少時間的浪費。

二、“銥星”的隕落

1.企業(yè)在開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)考慮哪些因素？

答、企業(yè)在開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)考慮的因素有：（1）顧客的需求（2）技術(shù)可行性（3）競爭對手的狀況

2.銥星計劃失敗的主要原因是什么？

答：銥星計劃失敗的主要原因是它違背了技術(shù)可行性這一因素。單純以新技術(shù)為衡量標準，不考慮技術(shù)與成本之間的關(guān)系，盲目地進行新產(chǎn)品開發(fā)，是要失敗的。

3.如何認識新產(chǎn)品開發(fā)中的新技術(shù)使用問題？請聯(lián)系案例分析。

答：設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)受到技術(shù)方面的限制，脫離技術(shù)方面的可行性，天馬行空地進行產(chǎn)品設(shè)計是行不通的，企業(yè)應(yīng)該充分地考慮現(xiàn)有的或可獲得的技術(shù)是否足以支持該產(chǎn)品的整個運作過程有效而經(jīng)濟地進行。需要注意的是單純以新技術(shù)的使用為衡量標準，不考慮技術(shù)與成本之間的關(guān)系，盲目地進行新產(chǎn)品開發(fā)，也是不經(jīng)濟的?！般炐恰毕到y(tǒng)的問世曾編織世紀末科技童話：用手機把自己的聲音傳遍全世界，在南極也能進行全球通話，但是這只能滿足少數(shù)人的需求，“銥星”手機對一般用戶來講還只是一個好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市場的同情。

三、永和豆?jié){的標準化管理

1.常見的服務(wù)流程有哪些方式？

答：常見的服務(wù)流程有：（1）流水線服務(wù)方式。（2）自助服務(wù)方式。（3）個體服務(wù)方式

2.永和豆?jié){采用的是哪種服務(wù)流程的方式？

答：永和豆?jié){采用的是流水線服務(wù)方式。

3.永和豆?jié){采用哪些措施來保證向顧客提供統(tǒng)一的、穩(wěn)定質(zhì)量的食物和服務(wù)？請聯(lián)系案例分析。（6分）答：永和豆?jié){采用流水線服務(wù)方式，實現(xiàn)標準化操作。永和豆?jié){對產(chǎn)品制作進行半成品的前處理。然后再將半成品配送到公司的加盟店。每個店都有一個標準作業(yè)流程，從半成品變成最終的成品，都有作業(yè)標準的流程。作業(yè)標準化策略的核心是作業(yè)崗位標準化。一般由總部制作一個簡明扼要的員工操作手冊，使所有員工均依手冊的規(guī)定來完成各自的工作。為了讓每個店都遵循同一流程，區(qū)域總部都要進行專門的培訓(xùn)。

四、北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車交費

1.常見的服務(wù)流程有哪些方式？

答：常見的服務(wù)流程有：（1）流水線服務(wù)方式。（2）自助服務(wù)方式。（3）個體服務(wù)方式

2.ETC屬于哪種服務(wù)流程方式？

答：.ETC屬于自助服務(wù)方式。

3.京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，從哪些方面優(yōu)化了高速公路收費服務(wù)流程？請聯(lián)系案例分析。答：實現(xiàn)京津冀聯(lián)網(wǎng)后，北京市用戶也可以在異地的ETC車道上通行。同時，ETC車道通行效率較高，可大幅提高車流通過收費站的速度。京津冀三地高速實現(xiàn)ETC互聯(lián)互通后，外地過境車輛可以快速通過收費站進出京，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。

五、海爾在美國落地生根

1.企業(yè)在進行選址決策時，應(yīng)遵循哪些基本原則？

答：企業(yè)在進行選址決策時，應(yīng)遵循的基本原則：（1）費用最低原則。（2）接近用戶原則。（3）長遠發(fā)展原則。（4）分散與集中相結(jié)合原則

2.海爾在美國選址建廠主要是考慮什么因素？

答：海爾在美國選址建廠主要是考慮 長遠發(fā)展因素

3.海爾在美國落地生根有何意義？請聯(lián)系案例分析。

答：在當前全球經(jīng)濟一體化的時代背景下，企業(yè)要考慮通過選址如何有利于參與國際性、區(qū)域性的競爭。實現(xiàn)國際化的發(fā)展戰(zhàn)略。海爾在美國實行本土化生產(chǎn)管理，使產(chǎn)品更易進入美國市場，如最主要的家電和百貨零售連鎖店，如百思買、西爾斯、沃爾瑪?shù)取?/p>

運營管理案例分析1 / 1

第二篇：運營管理案例分析

生產(chǎn)運營管理案例分析

產(chǎn)品開發(fā)案例

1、銥星的隕落

1991年，摩托羅拉公司決定建立由77顆低軌衛(wèi)星組成的移動通訊網(wǎng)，以元素周期表中排在第77位的金屬“銥”命名為“銥星系統(tǒng)”（后減至66顆星）。該系統(tǒng)覆蓋整個地球，使地球上能見到天的任何地方的人實現(xiàn)自由通信。

1998年5月 “銥星系統(tǒng)” 組網(wǎng)完成，11月通入商業(yè)運營。

1999年5月銥星公司宣布該年一季度營業(yè)收入145萬美元，虧損5.5億美元； 1999年5月宣布難以按期償還月底到期的8億美元債務(wù)；1999年8月申請破產(chǎn)保護，進行改組?！般炐窍到y(tǒng)”耗資50多億美元，月費用高達4千萬美元； 銥星手機售價4千美元，國際通話每分鐘7美元；后降至每分鐘1.89美元；開業(yè)僅10個月，手機用戶不到2萬名。分析：銥星為什么隕落？銥星還可能再現(xiàn)嗎？

2、方便面產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計

查找“方便面” 產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)資料。說明“方便面” 產(chǎn)品開發(fā)的公司、人員、過程、主要遇到的問題，開發(fā)結(jié)果。該產(chǎn)品對經(jīng)濟的影響，以及對人類社會的貢獻。

服務(wù)流程案例

3、看病的經(jīng)歷

某人感覺頭痛、發(fā)燒、咳嗽，到醫(yī)院看病。

護士要求先量體溫。15分鐘后，體溫37.4℃。然后掛號。

患者上三樓呼吸內(nèi)科，到護士分號臺分號，到3診室侯診。

30分鐘后，到3診室看病。醫(yī)生詢問病狀，檢查咽喉，聽診心肺，量血壓；開化驗單（血）、X光檢查單（肺）。

到2樓化驗室，告知先去收費處繳費。到1樓收費處，排隊5分鐘繳費；回到化驗室抽血后，告知30分鐘后取結(jié)果。

患者去另一座樓的放射科，先登記，繳費；然后到2號X光室，等20分鐘后開始檢查；然后告知1小時后取結(jié)果。

患者等到所有結(jié)果出來后再回門診看病。醫(yī)生說是氣管炎，開處方?；颊吣锰幏降剿幏肯葎潈r，再去交費處繳費，再回到藥房拿藥；中藥則到中藥部重復(fù)上述過程。看病結(jié)束。分析：醫(yī)院為什么這樣設(shè)置醫(yī)療服務(wù)過程？它合理嗎？

設(shè)施選址案例

4、中復(fù)手機零售營業(yè)部選址

登錄互聯(lián)網(wǎng)，百度地圖http//map.baidu.com/，檢索北京市中復(fù)電訊，查出中復(fù)電訊手機零售營業(yè)部在北京市的地址。運用地理信息系統(tǒng)或進行實地考察，每人至少調(diào)查1個店，用數(shù)碼相機記錄下每個店及周圍的情況，調(diào)查中復(fù)電訊之所以選擇此址的原因。在此基礎(chǔ)上，對該店的選址進行評價以及給出可能的建議。

第三篇：運營管理案例——流程分析

關(guān)注流程之“根”，提升組織效率

目前很多企業(yè)都在開展流程梳理工作，但是僅有10%左右的企業(yè)的流程梳理工作達到預(yù)期目標，而90%的企業(yè)都以失敗而告終。為何造成這樣的局面？主要原因是很多企業(yè)在做流程梳理時，沒有把握流程的本質(zhì)，而是迷失到流程的細節(jié)與表象之中，以為流程梳理就是畫畫流程圖、進行流程的崗位分工、制定流程的管理標準及相關(guān)制度。

流程繁瑣，效率低下，成本過高，交期延誤，客戶流失，人員流失……諸多的問題困惑著企業(yè)，也造成為數(shù)不少的企業(yè)夭折。因此，如何提高效率、減少浪費、降低成本、加強對關(guān)鍵制造環(huán)節(jié)的監(jiān)控，將成為許多企業(yè)管理的重點，而優(yōu)化流程則是達到以上管理效果的一個重要手段。但很多企業(yè)在開展流程優(yōu)化時，卻常常遇到“勞而無功”的尷尬。

一次企業(yè)管理沙龍上，有好幾位在企業(yè)負責流程梳理工作的經(jīng)理們抱怨說，我們辛辛苦苦地組織了公司流程梳理工作，各項流程都進行了圖示化，并將流程中的職責、權(quán)限、相關(guān)制度、標準都進行了清晰的界定，但是，公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門并不認帳，他們認為該項工作人力、物力花費不少，雖然各項工作界定得很清楚，但似乎并沒有為公司帶來真正的價值。公司以往雖然沒有將各項流程書面化，但是在運行過程中，已經(jīng)自我進行了調(diào)整，流程整體之間的銜接并沒有多少問題。

以上現(xiàn)象是很多開展流程梳理企業(yè)的真實寫照。權(quán)威管理咨詢機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是：流程優(yōu)化項目的成功率只有10%，而90%都以失敗而告終。主要原因是企業(yè)在開展流程梳理項目時，負責流程管理的人員未能有效地把握住流程梳理之“根”——即流程的本質(zhì)，迷失到流程的細節(jié)與表象之中，錯把手段當本質(zhì)，做的都是些花拳繡腿的外圍工作，未能觸及到流程梳理的核心部分。流程的本質(zhì)是流程存在的目的、意義與價值，把握了流程梳理的本質(zhì)，流程設(shè)計才有靈魂，才知道流程的方向，才能真正保證流程梳理工作是圍繞流程的目的與價值開展的。流程梳理的目的清晰化之后，才能夠真正清楚在流程中，哪些環(huán)節(jié)是增值的，哪些環(huán)節(jié)是可以刪除的。

在開展流程優(yōu)化時，首先需要識別出組織的關(guān)鍵流程，然后根據(jù)流程的本質(zhì)對這些關(guān)鍵流程進行問題診斷、如此有的放矢地進行優(yōu)化、改進，才有可能收到事半功倍的效果，才能體現(xiàn)出流程優(yōu)化工作的價值。

識別關(guān)鍵流程

一個組織中往往存在大量的工作流程，在流程優(yōu)化中不可能面面俱到，只能對組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化組合，以達到集中優(yōu)勢資源，快速提升組織績效的目標。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識別有以下幾種方式：

首先，通過對組織關(guān)鍵成功要素入手，分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。每個企業(yè)的成功背后都要有其關(guān)鍵成功因素，伴隨著組織的不斷發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)的變化會不斷產(chǎn)生影響流程運作效率提升的因素，可以通過對制約組織關(guān)鍵成功要素能力發(fā)揮的原因進行分析，進而確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

其次，通過與組織績效的關(guān)聯(lián)密切程度來識別關(guān)鍵流程。提升組織效率，進而提升組織整體績效是流程優(yōu)化的根據(jù)目標，因而，在思考選擇何種流程進行優(yōu)化這個問題時，就要找到與組織績效緊密相關(guān)的流程。如果流程表現(xiàn)欠佳但對提高組織績效又非常重要，則該流程就是關(guān)鍵流程。

另外，還可通過與成本控制的關(guān)聯(lián)密切程度來識別關(guān)鍵流程，即對成本效益影響較大、而目前流程不太順暢或不太高效的那幾個流程，就是需要關(guān)注的關(guān)鍵流程。

流程問題診斷

繪制流程圖是一種非常重要的分析流程現(xiàn)狀的方法，有利于全面分析流程問題及其與目標績效流程之間的差距。同時對流程相關(guān)崗位人員配以流程調(diào)研問卷形式進一步掌握流程的實際運行狀況。通過對問卷調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計分析，可以得到這樣一些信息：程序文件與實際程序之間的差異、不同員工的方法差異、對流程的改進建議、對流程測評點和測評指標、需要記錄的作業(yè)、流程改進中的障礙、實際時間和作業(yè)時間、優(yōu)化流程所需要的資源支持及將采取的行動、時機和人員等。

在此基礎(chǔ)上，我們可以繼續(xù)考慮以下問題：流程現(xiàn)狀的關(guān)鍵制約因素是什么？流程中的關(guān)鍵控制

要點是什么？部門及崗位職責是否需要進行調(diào)整？制度體系中如何進行相應(yīng)的設(shè)計，如何設(shè)計符合業(yè)務(wù)特點的薪酬、考核制度來支撐等等？

以上是從員工角度考察分析現(xiàn)有流程的問題。同樣我們也可從客戶需求分析、供應(yīng)商評價，以及標桿企業(yè)流程對標等方法來發(fā)現(xiàn)問題，改進流程。其中，對如何發(fā)現(xiàn)、分析、滿足客戶需求，是業(yè)務(wù)流程分析的核心。

通過業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析，最終需要明顯以下幾個問題：流程存在的主要問題？問題經(jīng)常發(fā)生的環(huán)節(jié)？是否由流程本身的混亂造成？管理流程與業(yè)務(wù)流程是否協(xié)調(diào)？

流程優(yōu)化

在流程優(yōu)化過程中，首先要從工作目標出發(fā)定義組織各崗位職責、相互關(guān)系及工作的協(xié)作關(guān)系，理清部門職能和各崗位職責，實現(xiàn)部門和崗位工作目標的可衡量性。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法一般有幾下幾種方式：

剔除或減少流程非增值活動：如過量生產(chǎn)/采購、活動等待時間、不必要的運輸、重復(fù)的活動（反復(fù)的加工、檢驗）、跨部門的重復(fù)協(xié)調(diào)、過量的庫存等，通過對以上活動的剔除優(yōu)化，可以大幅度降低組織的運營成本，提高流程效率，從而提升對內(nèi)外部客戶反應(yīng)速度。

使決策點盡可能靠近任務(wù)地點：在決策點和實際工作地之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進程的緩慢甚至停滯，因此會造成效率低下，機會喪失或成本增加。傳統(tǒng)的職能等級企業(yè)的協(xié)調(diào)模式大多是凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)決策后反饋給下屬，下屬再去與關(guān)聯(lián)部門進行溝通，然后對方再與他所在部門的管理者匯報……我們稱這種溝通協(xié)調(diào)方式為“Ｍ”型，不僅效率低下，而且反復(fù)的上下溝通也可能帶來信息失真，另外部門領(lǐng)導(dǎo)也未必對具體問題了解的比下屬更透徹，因而，部門領(lǐng)導(dǎo)最好的方式應(yīng)該利用其經(jīng)驗為下屬提供中肯的建議，而不是替基層做出決定。

整合工作任務(wù)：例如盡可能使同一個人完成一項完整的工作或讓同一崗位承擔多項工作，這樣不但提高員工的工作積極性和成就感，同時也為實現(xiàn)對員工的績效評估提供可衡量的依據(jù)。通過對流程中任務(wù)的整合減少工作任務(wù)的交接次數(shù)、流程節(jié)點的等待時間，從而大大減少流程運營中的差錯機會和扯皮現(xiàn)象，達到提升流程效率的目的。

簡化活動：優(yōu)化組織內(nèi)部過于復(fù)雜的表格、過于復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)、過于專業(yè)化分工的程序、缺乏優(yōu)化的物流系統(tǒng)及復(fù)雜的溝通形式，使以上各種活動更加簡捷快速有效。

流程任務(wù)的自動化：企業(yè)可以對中臟、累、險以及乏味的工作或流程及數(shù)據(jù)的采集與傳輸?shù)裙ぷ鲗嵤┫到y(tǒng)改造，實現(xiàn)此類流程或任務(wù)的自動化。這樣不但大大減少流程差錯機會、提升流程效率，同時還可以達到降低人工成本的目的。

流程始于客戶需求而止于客戶滿意。企業(yè)不但要識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、管理流程，構(gòu)建起有效的流程體系，還要不斷根據(jù)客戶需求、外部環(huán)境的變化，對流程適時做出調(diào)整優(yōu)化?？傊?，我們在進行流程梳理與優(yōu)化時，不能只關(guān)注流程是如何流轉(zhuǎn)的，或只關(guān)注流程是否順暢，而要從流程梳理之“根”——即流程的目的出發(fā)，緊緊圍繞流程的目的去優(yōu)化流程，這樣才能達到流程梳理的真正目的，而不會被別人認為是一項“有意義，沒價值”的工作。

——本文來自《世界經(jīng)理人互動社區(qū)》

問題：（1）試說明流程分析和優(yōu)化在企業(yè)運營管理中的重要性。

（2）從流程分析和優(yōu)化的過程說明目前企業(yè)優(yōu)化流程中失敗率居高不下的原因。

答：

1.試說明流程分析和優(yōu)化在企業(yè)運營管理中的重要性。（1）流程分析和優(yōu)化可以精簡改造流程，提高企業(yè)運營管理效率。通過對關(guān)鍵流程的確定、流程問題診斷分析、流程優(yōu)化等一系列活動，可以將企業(yè)運營流程中的重復(fù)性環(huán)節(jié)、不必要環(huán)節(jié)省去，重新設(shè)計各個環(huán)節(jié)，使各環(huán)節(jié)之間的搭配更加合理有效，提高生產(chǎn)效率；流程分析和優(yōu)化也可以捏合生產(chǎn)、銷售、財務(wù)等各個業(yè)務(wù)部門，增強之間的銜接性、協(xié)調(diào)性，減少信息流通過程中的失真問題，使整個流程運行更加暢通。

（2）流程分析和優(yōu)化可以減少非增值環(huán)節(jié)，降低運營管理成本。非增值環(huán)節(jié)的繁多是增加企業(yè)成本的沉疴之一，流程問題診斷和分析的主要目標就是找到導(dǎo)致流程不暢、不經(jīng)濟的原因，在流程再造中進行改進。非增值環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn)和消除可以大幅降低企業(yè)運營管理的成本，提高企業(yè)運營管理效益。

（3）流程分析和優(yōu)化可以使企業(yè)快速適應(yīng)市場，保持較強競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

當今時代，市場風(fēng)云瞬息萬變，顧客面臨的選擇越來越多，需求也越來越高，手工作坊到大規(guī)模生產(chǎn)再到柔性制造、定制化生產(chǎn)，整個一系列過程反映了顧客由被動者向主動者地位的轉(zhuǎn)變，顧客在市場中的地位已升至歷史最高點，顧客價值的實現(xiàn)已成為市場經(jīng)濟的主要關(guān)注點。企業(yè)在這種市場地位的變化中，宜及時分析顧客需求變化，調(diào)整運營管理流程，實現(xiàn)流程靈活性、快捷性、高效性，以

最佳方式滿足顧客需求，以最快速度搶占市場空白點，在市場中占據(jù)領(lǐng)先地位。

2.從流程分析和優(yōu)化的過程說明目前企業(yè)優(yōu)化流程中失敗率居高不下的原因。

（1）流程的目的不清晰。

流程分析和優(yōu)化的目的即是改造企業(yè)內(nèi)部運營管理流程，使企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)更能切合顧客需求。不少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將流程分析和優(yōu)化作為短期應(yīng)急措施，而流程分析和優(yōu)化的效果極有可能不會短期見效，更多地是對企業(yè)長期發(fā)展有益，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對流程改造的效果缺乏耐心，不愿給予過多的時間檢驗，故看到流程梳理的初步結(jié)果并未達到心理預(yù)期時，便不會再予以重視，不少企業(yè)也將流程梳理更多地看作是面子工程、形式工程，并不清楚流程的目的。

（2）流程梳理的方式單一

簡單畫畫流程圖已成為企業(yè)流程梳理的主要方式，而畫流程圖不止于畫，而在于將精簡環(huán)節(jié)、降低成本、環(huán)節(jié)再搭配、提高效率、滿足市場需求等各種目標融入畫圖之中，使流程圖真正體現(xiàn)流程改造之后所應(yīng)呈現(xiàn)出的效果。流程圖制作出來后，相關(guān)的崗位分工、管理制度確定等并未嚴格按照流程圖的目的來設(shè)置，這些工作在實施過程中基本是孤立的、相互之間缺少密切的邏輯聯(lián)系。（3）業(yè)務(wù)流程再造并未受到應(yīng)有的重視

不少企業(yè)恪守管理就是實踐的公理，更為重視實踐環(huán)節(jié)，認為

所有問題在實踐環(huán)節(jié)都能夠解決，不重視理論層面的設(shè)計。業(yè)務(wù)流程再造是理論與實踐的結(jié)合，實踐的經(jīng)驗結(jié)合理論的創(chuàng)新就可能創(chuàng)造出一個更為有效的流程。企業(yè)常常被生產(chǎn)所累、銷售所累，很少愿意花費時間和精力投入到短期效益不明顯的業(yè)務(wù)流程再造的理論設(shè)計上，并未感受到業(yè)務(wù)流程再造所帶來的利益，由此形成惡性循環(huán)，業(yè)務(wù)流程梳理類的工作便被擱置甚至遺忘。

（4）流程優(yōu)化未結(jié)合企業(yè)實際進行

業(yè)務(wù)流程是否適合企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造效益，歸根結(jié)底要看流程設(shè)計的本土化，其他成功企業(yè)的業(yè)務(wù)流程并不一定適合自己企業(yè)，一味地照搬照抄移植其他企業(yè)的流程體系并不一定能產(chǎn)生立竿見影的效果，還有水土不服的問題需要解決。不少企業(yè)失敗的原因可能還在于疏忽了移植與培育的關(guān)系。

第四篇：運營案例分析

UPS和FedEx的抗衡在快遞行業(yè)中，UPS和FedEx這兩大巨頭總是在尋求超越對手的競爭優(yōu)勢。......請結(jié)合案例思考：1.在企業(yè)的運營過程中，影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素有哪些？ 2.在快遞行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？3.UPS和FedEx分別采用了哪些措施來維持其競爭優(yōu)勢？請聯(lián)系案例分析。

一.在企業(yè)的運營過程中，影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素有:1.成本 2.質(zhì)量 3.柔性 4.服務(wù) 5.時間 6.環(huán)保

二.在快遞行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是交貨速度。

三.UPS和FedEx都用了先進的技術(shù)設(shè)備使得服務(wù)和時間都能在最短的時間內(nèi)完成。FedEx的PowerPad還具有紅外連接功能，投遞員通過紅外接口，每天可遙控5萬個投遞箱開關(guān)鎖操作，F(xiàn)edEx希望利用藍牙技術(shù)進一步壓縮投遞員開關(guān)鎖的時間。FedEx甚至還希望，再節(jié)省一些投遞員處理空投遞箱的時間。UPS還利用藍牙技術(shù)統(tǒng)計投遞員各種操作的時間，甚至連投遞員上下投遞車的時間也“逃脫”不了藍牙的監(jiān)控。為能給客戶提供更好的服務(wù)，UPS還在DIAD IV中增加GPS，以實現(xiàn)對貨物的跟蹤。服務(wù)和時間是UPS和FedEx都有的競爭優(yōu)勢?！般炐恰钡碾E落“銥星”電話系統(tǒng)于1998年11月正式投入運營的時候，被譽為科技的創(chuàng)舉、通信的先鋒 ??

請結(jié)合案例思考：1.企業(yè)在開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)考慮哪些因素？ 2.銥星計劃失敗的主要原因是什么？3.如何認識新產(chǎn)品開發(fā)中的新技術(shù)使用問題？請聯(lián)系案例分析。

一.企業(yè)在開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)考慮的因素是：1.顧客的需求.2.技術(shù)的可行性.3.競爭對手的狀況.4.相關(guān)的法律和道德等問題

二.銥星計劃失敗的主要原因是:盡管“銥星”系統(tǒng)的問世曾編織世紀末科技童話：在珠峰上能用手機把自己的聲音傳遍全世界，在南極也能進行全球通話，但是這只能滿足少數(shù)人的需求，“銥星”手機對一般用戶來講還只是一個好看的花瓶，是一件奢侈品。

三.如何認識新產(chǎn)品開發(fā)中的新技術(shù)使用問題：銥星公司成立之時，傳統(tǒng)的移動電話還不普及。然而到了20世紀90年代中后期，地面蜂窩網(wǎng)日益完善，接入成功率顯著提高，各種移動電話體積越來越小巧，通信費用越來越低。1998年底銥星公司的衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)正式投入運營之時，傳統(tǒng)的移動電話已經(jīng)成為極其廉價的大眾化商品而大踏步進入了尋常百姓家。而銥星衛(wèi)星電話由于體積大、功能少，在室內(nèi)不能通話，而且通信費用不菲，與一般的移動電話比較相形見絀，自然會在市場上遭到冷遇。

永和豆?jié){的標準化管理上世紀90年代末，當“肯德基”、“麥當勞”等洋快餐登陸中國并迅速以超過千家店面的規(guī)模贏得中國市場時…..請結(jié)合案例思考：1.常見的服務(wù)流程有哪些方式？2.永和豆?jié){采用的是哪種服務(wù)流程的方式？ 3.永和豆?jié){采用哪些措施來保證向顧客提供統(tǒng)一的、穩(wěn)定質(zhì)量的食物和服務(wù)？請聯(lián)系案例分析。

1、服務(wù)流程的方式有三種:（1）流水線服務(wù)方式（2）自助服務(wù)方式（3）個體服務(wù)方式

2、永和豆?jié){采用了個體服務(wù)流程的方式。

3、永和豆?jié){采用標準化的措施來保證向顧客提供統(tǒng)一的、穩(wěn)定質(zhì)量的食物和服務(wù)，就拿炸油條來說，如果沒有標準，兩個店兩個不同的師傅可能炸出不同品味、不同規(guī)格的油條。永和豆?jié){的做法是對產(chǎn)品制作進行半成品的前處理。然后再將半成品配送到公司的加盟店作業(yè)，標準化策略的核心是作業(yè)崗位標準化。即在連鎖系統(tǒng)作業(yè)流程中，各工作崗位上的業(yè)務(wù)活動盡可能簡單、簡化、標準、規(guī)范，便于掌握，利于操作。一般由總部制作一個簡明扼要的員工操作手冊，使所有員工均依手冊的規(guī)定來完成各自的工作。為了讓每個店都遵循同一流程，區(qū)域總部都要進行專門的培訓(xùn)。每一個油條工都要在總部里培訓(xùn)學(xué)習(xí)，最終實現(xiàn)標準化操作。

北京ETC用戶京津冀區(qū)域高速公路即將采用聯(lián)網(wǎng)不停車收費系統(tǒng)，到時司機無論從京津冀任何一處辦理電子標簽等手續(xù)后 …..請結(jié)合案例思考： 1.常見的服務(wù)流程有哪些方式？ 2.ETC屬于哪種服務(wù)流程方式？ 3.京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，從哪些方面優(yōu)化了高速公路收費服務(wù)流程？請聯(lián)系案例分析。

一、常見的服務(wù)流程有以下三種方式：(1)流水線服務(wù)方式。(2)自助服務(wù)方式。(3)個體服務(wù)方式。

二、ETC屬于自助服務(wù)方式。

三、京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，該系統(tǒng)不使用現(xiàn)金交易，可避免找零麻煩，為高速公路用戶提供了安全、便捷的電子支付和通行服務(wù)。ETC車道通行效率較高，可大幅度的提高了車流通過收費站的速度。京津冀三地高速實現(xiàn)ETC互聯(lián)互通后，外地過境車輛可以快速通過收費站進出京，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解能大幅提高收費站的通行能力，緩解收費站擁堵狀況。

海爾在美國落地生根為了實現(xiàn)國際化的發(fā)展戰(zhàn)略，１９９９年４月，??.請結(jié)合案例思考：1.企業(yè)在進行選址決策時，應(yīng)遵循哪些基本原則？ 2.海爾在美國選址建廠主要是考慮什么因素？ 3.海爾在美國落地生根有何意義？請聯(lián)系案例分析。

一、企業(yè)在選址時，應(yīng)遵循的原則是：

1、費用最低原則。

2、接近用戶原則。

3、長遠發(fā)展原則。

4、分散與集中原則。

二、海爾在美國選址時主要考慮是長遠發(fā)展因素。

三、海爾在美國落地生根的意義是實現(xiàn)了國際化發(fā)展，他是第一家進入美國的外資企業(yè)給其它的潛在想進入外國的企業(yè)做了一個很好的榜樣。車間里的所有工作人員都是美國人，其中有不少黑人，海爾工廠已經(jīng)完全本地化，產(chǎn)品也主要在美國銷售，已進入了美國最主要的家電和百貨零售，給本地人帶去了生活上的經(jīng)濟和改變。

第五篇：案例分析：新店開業(yè)運營管理-天津

新店開業(yè)運營管理

背景：

浙江華之毅時尚集團是一家致力于締造中國高端時尚產(chǎn)品與服務(wù)的品牌集團，致力于引領(lǐng)并推動中國的時尚產(chǎn)業(yè)發(fā)展，致力于為中國消費者提供高品質(zhì)、時尚的生活方式及相關(guān)產(chǎn)品。目前擁有員工5200余名，店鋪600余家。

公司計劃在天津的繁華地段——友誼商廈附近開設(shè)一家三層樓共1500M2的EP雅瑩生活館，開業(yè)時間選擇在一個重要的節(jié)日：2013年12月24日。該店作為華北區(qū)域一家戰(zhàn)略性店鋪，公司設(shè)定該店鋪開業(yè)之日銷售目標為30萬，12月25日-12月31日的周目標為60萬。

你是一家大型專賣店鋪的店長，10月17日，總部將你緊急調(diào)任為該生活館的店長，希望你能落實公司的戰(zhàn)略目標。目前，生活館的裝修正在緊張的進行，按照正常工程進度還有30天才能完工，其他方面，店鋪開業(yè)的和運營工作尚未有效開展。

作為店長，你該如何保證店鋪的順利開業(yè)并成功運營，完成公司設(shè)定的目標？

需要思考但不局限于以下問題：

1、你上任后將會開展的一系列的任務(wù)（從人、貨、場等三方面進行考慮）；

2、針對這些任務(wù)，請給出詳細的解決方案和時間計劃表；

3、方案需具備較強的實操性和創(chuàng)新性；

4、請結(jié)合雅瑩品牌的特點。

請以PPT形式展示，并加以講解，所呈現(xiàn)的PPT控制在10頁，展示時間為6-8分鐘，問答時間為2-3分鐘；/ 1