第一篇：企業(yè)運營管理實務(wù)分析

企業(yè)運營管理實務(wù)分析

1.1 基本資料

選擇一家制造業(yè)企業(yè)或服務(wù)性企業(yè)，通過現(xiàn)場參觀或網(wǎng)上虛擬參觀、查閱資料，結(jié)合所學(xué)的專業(yè)知識，完成如下設(shè)計任務(wù)：

1.2 設(shè)計任務(wù)

1.考察了解該企業(yè)的基本情況（產(chǎn)品、效益、規(guī)模、組織機構(gòu)、歷史沿革等）

2.分析企業(yè)的運營類型；分析企業(yè)運營系統(tǒng)的主要輸入輸出要素。敘述企業(yè)的選址、車間布置，生產(chǎn)（服務(wù)）類型、工藝流程、各車間作業(yè)基本情況等；敘述企業(yè)運營管理部門的主要職能及其效果； 5 分析企業(yè)運營管理部門與其他職能管理部門之間的關(guān)系。提出企業(yè)運營管理中存在的問題及解決思路。

第二篇：企業(yè)運營管理診斷方法分析

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企業(yè)運營管理診斷方法分析

深圳企業(yè)管理咨詢課程中分析到，企業(yè)運營管理診斷主要分為兩個部分，第一部分是管理調(diào)研，第二部分是診斷報告撰寫。其中管理調(diào)研又可以分為資料調(diào)研、問卷調(diào)研和管理訪談。

一、資料調(diào)研

1、資料收集

首先，要確認收集哪些資料（內(nèi)容）。在項目啟動前期需要收集客戶外部相關(guān)的資料，一般包括以下內(nèi)容：

（1）

行業(yè)分析報告：名詞解釋、行業(yè)概況、行業(yè)價值鏈、行業(yè)運營模式、行業(yè)供需及競爭狀況等；

（2）

行業(yè)論壇及行業(yè)會議紀要：行業(yè)發(fā)展的趨勢、行業(yè)研討的重要話題（行業(yè)關(guān)注的方向）、對行業(yè)現(xiàn)狀的判斷；

（3）

行業(yè)動態(tài)信息：行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢；

（4）

行業(yè)專家的觀點/講話稿：對行業(yè)發(fā)展的判斷以及關(guān)注的重點；

（5）

上市公司年報/招股說明書：名詞解釋、企業(yè)概況、分行業(yè)價值鏈、公司運營模式、行業(yè)競爭狀況等；

（6）

典型企業(yè)的概況：公司的發(fā)展歷程/背景、公司管理團隊的背景介紹、市場份額、企業(yè)前沿信息。

項目啟動后需要收集客戶內(nèi)部資料。一般是根據(jù)項目內(nèi)容與客戶溝通項目資料需求，并提交資料需求清單?？蛻魞?nèi)部資料收集包括以下內(nèi)容：

（1）

公司介紹：公司成立的相關(guān)背景、發(fā)展歷史、目前公司發(fā)展的概況、公司現(xiàn)有高管團隊成員介紹；

（2）

戰(zhàn)略規(guī)劃：公司中長期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、經(jīng)營計劃、戰(zhàn)略規(guī)劃實施總結(jié)、經(jīng)營總結(jié)；

（3）

重大會議資料：公司經(jīng)營報告、重大經(jīng)營會議紀要、領(lǐng)導(dǎo)重要講話、董事會決議；

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（4）

業(yè)務(wù)及流程：業(yè)務(wù)介紹、經(jīng)營數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、運營流程；

（5）

生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)布局、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、研發(fā)水平、研發(fā)轉(zhuǎn)化率；

（6）

財務(wù)報表；

（7）

人力資源管理：組織結(jié)構(gòu)、部門職能及崗位說明書、員工花名冊、人力資源規(guī)劃、績效管理制度及績效考核指標(biāo)、薪酬管理制度及工資表、培訓(xùn)制度、招聘制度、人才管理制度??

向客戶征求資料的時候（內(nèi)部資料收集）有些注意事項：

（1）

資料清單中的資料需求應(yīng)該有明確具體的指向，重要資料可在名稱和內(nèi)容上做一些說明；

（2）

資料索取要適量。要根據(jù)具體項目內(nèi)容提出資料需求，不要讓客戶感覺“鬼子進村，見到什么都要拿”好像要把他們公司的全部機密竊取走一樣；

（3）

與客戶保持溝通以確保相互理解。資料需求清單提交給客戶后，最好能夠跟客戶當(dāng)面/電話溝通一下，確?？蛻衾斫?。

其次，要清楚資料獲取的途徑。一般的獲取途徑有以下幾種：

（1）

外部資料可以通過百度文庫、豆丁、MBA智庫、期刊網(wǎng)、論壇、行業(yè)網(wǎng)站等；

（2）

客戶資料一般可以通過對接人直接獲取，個別信息可以通過私下交流獲得。

獲取資料只是“長征”的第一步，關(guān)鍵是怎樣去規(guī)整資料。在資料規(guī)整方面主要分享一下幾點經(jīng)驗：

（1）

先說一下信息的提煉：項目中需要收集的資料非常多，有些項目資料甚至達到了幾個G。信息收集完并不是直接堆積在那邊，而是需要去消化信息，去提煉出關(guān)鍵的信息要點（這里需要注意：信息提煉過程中不宜摻雜個人觀點）。對于信息提煉有一個小的經(jīng)驗分享：項目團隊一般由2-3人組成，在資料收集完畢之后，團隊內(nèi)部可以做一些分工，比如有100篇文章，可以每人閱讀30-35篇。各自閱讀文章后，提煉出文章中關(guān)鍵的信息點（可以做一些模板，方便后面的匯總），并將自己在閱讀過程中覺得很重要的資料原文標(biāo)注出來，推薦給其他項目成員閱讀，一般每人推薦5-10篇（若無重要信息可不推薦）。最終由一位項目成員匯總大家提煉的信息表和推薦的文章并發(fā)送給大家。這樣做的好處是體現(xiàn)團隊的合作，也很好地節(jié)約了時間，確保大家都能夠及時掌握到關(guān)鍵的信息。

（2）

既然是信息規(guī)整，很重要的是信息怎么去存檔。咨詢顧問要養(yǎng)成良好的資料存檔習(xí)慣，要做到離開電腦都能知道資料保存在哪里。每個人都有自己的資料存檔習(xí)慣，但是有些

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人在存檔資料時缺乏系統(tǒng)性，就簡單粗放地去存放資料，資料少的時候還好辦，一旦做的項目一多，最后自己都找不到資料在哪里了。分享一點個人的經(jīng)驗：資料存檔可以按照分層分級的方式進行，比如：在收集外部資料時可按照所收集資料的類別進行分類歸檔。

2、資料分析

管理診斷中資料分析一般包含3個方面的內(nèi)容：行業(yè)概況分析、客戶現(xiàn)狀分析、標(biāo)桿企業(yè)對比分析（主要是將客戶和客戶行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)放在一起分析對比）。剛剛提到在信息提煉的時候不要摻雜個人的觀點，資料分析的時候就需要有自己的判斷在里面。

首先是行業(yè)概況分析。管理診斷中行業(yè)分析主要是為了幫助我們迅速了解這個行業(yè)，并理清其中一些關(guān)鍵的信息點。所以不必嚴格按照正規(guī)行業(yè)分析的方法去操作，只需要關(guān)注診斷中最想要獲取的信息。

一般而言，對于行業(yè)分析，需要了解的有以下幾個方面：

（1）

名詞解釋：進入一個行業(yè)或者新的企業(yè)，咱們需要先去梳理該行業(yè)涉及的所有專業(yè)名詞，把名詞的內(nèi)含和外延界定清楚。這樣的梳理過程有兩個作用，一方面，確保與客戶對話時能夠聽得懂對方說的是什么，且對話是在同一頻道上；另一方面，確保項目組成員對某一專業(yè)名詞或事件的理解保持一致。

（2）

行業(yè)規(guī)模：主要是指行業(yè)經(jīng)營總產(chǎn)值、行業(yè)經(jīng)營總收入。

（3）

價值鏈：價值鏈分為行業(yè)價值鏈和分行業(yè)價值鏈。這個大家應(yīng)該比較容易理解。對于價值鏈分析，如果能夠收集到一些專業(yè)調(diào)研機構(gòu)發(fā)布的行業(yè)分析報告，可以直接從報告中獲取該行業(yè)的價值鏈分析。是采用行業(yè)價值鏈還是分行業(yè)價值鏈進行分析，需要根據(jù)項目的實際需要而定。傳統(tǒng)行業(yè)可以按照波特的價值鏈模型進行分析，有一點需要特別說明的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不能直接用波特的價值鏈框架來套，需要先理清行業(yè)生意是怎么做的（把供方和需求方搞清楚），然后才能梳理價值鏈。價值鏈分析的時候要分析出價值鏈的關(guān)鍵點（主要的利潤源）、每個環(huán)節(jié)的核心職能。

（4）

商業(yè)模式/運營模式：了解行業(yè)主要的幾種商業(yè)模式（通過什么途徑或方式掙錢）；了解行業(yè)主要的幾種運營模式（對公司產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、運營、評價和改進）。

（5）

市場競爭狀況：主要分析行業(yè)競爭的特征和競爭的格局。

（6）

行業(yè)供需：對行業(yè)供求和需求的數(shù)據(jù)進行對比分析。

（7）

行業(yè)成功關(guān)鍵因素：可以采用判斷矩陣——將所有影響因素橫向縱向列舉，采用李克特量表進行打分，最后按照分數(shù)由高到低進行排序，篩選出分數(shù)較高的1-3個因素。

（8）

行業(yè)面臨的痛點：通過閱讀行業(yè)研究報告、專家講話、行業(yè)論壇等信息，提煉行業(yè)

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最關(guān)心的話題/面臨的痛點。（對初入行業(yè)有一定的難點，只能去多看多聽）

其次，客戶現(xiàn)狀分析是指項目前期基于材料的分析。主要是對客戶的現(xiàn)狀現(xiàn)有一個基本的了解。當(dāng)然有些分析的材料在診斷報告中可以直接運用。

一般而言客戶現(xiàn)狀，需要做的有以下幾個方面：

（1）

企業(yè)內(nèi)部價值鏈：這里用的是內(nèi)部價值鏈，其實不是特別的準確，準確的說法是把客戶怎么做生意的搞清楚（項目前期完全搞清楚有點難度），此階段主要是把客戶運營的幾個重要環(huán)節(jié)梳理清楚，了解客戶生意是怎么做成的就足夠了。

（2）

運營核心要素：可以參照行業(yè)成功關(guān)鍵因素的分析方法（判斷矩陣）對公司運營核心要素進行分析。

（3）

財務(wù)狀況：可以收集客戶3年的財務(wù)數(shù)據(jù)來比較分析，主要挑選一些核心的財務(wù)指標(biāo)進行分析就可以：

? 經(jīng)營規(guī)模：銷售收入、產(chǎn)值、總資產(chǎn)

? 盈利能力：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/[（期初所有者權(quán)益總額+期末所有者權(quán)益總額）/2]、成本費用利潤率=利潤總額/成本費用總額×100%、銷售成本率=營業(yè)成本/營業(yè)收入

? 運營能力：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入/[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]、產(chǎn)成品存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本/[（期初存貨凈額+期末存貨凈額）/2]、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入/[（期初應(yīng)收賬款凈額+期末應(yīng)收賬款凈額）/2]

? 償債能力：資產(chǎn)負債率=[（期初負債總額+期末負債總額）/2] /[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]

? 成長能力：銷售收入增長率=（本期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入×100%

? 人均效率：人均銷售收入=營業(yè)收入/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]，人均利潤=營業(yè)利潤/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]

（4）

人力資源管理狀況：包括人力資源規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)（比如可以分析出現(xiàn)在架構(gòu)有什么特點）、崗位設(shè)置、績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、人才管理??

最后，對行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)進行分析和對比，分析的框架可以和客戶現(xiàn)狀分析的框架一致。比較麻煩的是標(biāo)桿企業(yè)的資料信息獲取有一定困難，一般而言網(wǎng)上資料很難獲得那么齊全，只能通過多渠道不同用途行業(yè)分析報告摘取，或者通過朋友和典型客戶內(nèi)部的人員進行溝通獲取資料。標(biāo)桿對比分析要注意：取樣可比較、數(shù)據(jù)可借鑒、結(jié)論要可支持。

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二、問卷調(diào)研

問卷調(diào)研是管理診斷中一個重要的環(huán)節(jié)，有些咨詢顧問都有一種觀點：通過問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)分析得出管理診斷的結(jié)論。本人不太認同這種觀點，問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)僅能起到支撐、印證管理診斷結(jié)論的作用。問卷調(diào)研分為：問卷的設(shè)計與調(diào)研、問卷的統(tǒng)計分析。

1、問卷的設(shè)計與調(diào)研

問卷的結(jié)構(gòu)一般包含三部分內(nèi)容：前言說明、問卷正文、基礎(chǔ)信息。問卷調(diào)研的核心是問卷的收發(fā)與組織填寫，按照這幾年的經(jīng)驗，建議問卷調(diào)研實施在項目實施一周后開展，在第一周的訪談中對客戶現(xiàn)狀有一定的了解，從而可以對問卷的內(nèi)容做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

（1）

前言說明：主要寫明問卷調(diào)研的目的、注意事項，為了讓得到準確的數(shù)據(jù)，需要特別向參與調(diào)研者說明保密原則。

（2）

問卷正文：根據(jù)對象、標(biāo)示和側(cè)重內(nèi)容（不同層級采用不同調(diào)研問卷，原來煜金橋的項目根據(jù)高層、中層、員工層設(shè)置不同的管理問卷），總體部分和分項部分要明確，題目用詞準確、盡量減少理解偏差，客觀題和主觀題結(jié)合，體量不宜太大。（現(xiàn)在咱們常用的是5分量表-滿意度評分的方式，經(jīng)過這幾年的實踐，感覺調(diào)研的數(shù)據(jù)不是很符合現(xiàn)狀，以后是不是可以采用簡單的方式呢？不知道其他人是否有這樣的感受，這邊我想大家做個小的研討，調(diào)研數(shù)據(jù)與訪談結(jié)論不符可能的原因？）

（3）

基礎(chǔ)信息：根據(jù)分析需要設(shè)置。

（4）

問卷收發(fā)：問卷發(fā)放有兩種方式，一種是紙質(zhì)發(fā)放（發(fā)放比較簡單，員工作答可能會有顧慮，對后續(xù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)錄入需要花費時間），另外一種是在線填寫。條件允許，盡可能采用網(wǎng)上操作的方式。

2、問卷的統(tǒng)計與分析

問卷統(tǒng)計的時候，需要剔除無效問卷。問卷的統(tǒng)計與分析，我主要介紹兩個內(nèi)容：

（1）

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計：一般而言，每一個題目進行單因素的分析即可；但是針對不同的模塊和不同的題目，還可以嘗試多因素分析；

（2）

數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)：建議統(tǒng)一規(guī)范，可以采用柱狀圖。

（3）

數(shù)據(jù)的利用：主要根據(jù)診斷報告的需要，支撐或論證診斷的觀點，并不是每一個題目都要呈現(xiàn)。

三、管理訪談

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管理訪談是管理診斷中最直接最有效的方法，也就是說管理訪談的質(zhì)量對管理診斷的結(jié)果會很大的影響。管理訪談可以分為前期準備、訪談實施、訪談總結(jié)。

1、前期準備

管理訪談中前期準備要做扎實，確保訪談中順利實施，獲得有效的信息。很多時候咱們的時間比較緊張，可以準備的時間較少，但是為確保訪談的有效推進需要做好以下幾件事情：

（1）

理解背景：了解客戶的基本信息，對行業(yè)、組織、相關(guān)術(shù)語、關(guān)鍵人員的個人背景。

（2）

訪談提綱：訪談提綱的設(shè)計需要注意以下幾點：一是，對象不同（層級不同），訪談側(cè)重點不同。針對高層需要側(cè)重于企業(yè)的方向和公司整體業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)；針對中層則側(cè)重于對企業(yè)戰(zhàn)略的理解、業(yè)務(wù)的具體運營和部門的職能；針對基層要側(cè)重于具體的工作職責(zé)和對公司業(yè)務(wù)運營的理解等；二是，訪談提綱中設(shè)計的問題不宜太多太細，而且對訪談提綱要靈活使用。并非訪談提綱中的所有問題都要問，也并非只限于提綱內(nèi)的問題，要根據(jù)具體的訪談現(xiàn)場情況靈活調(diào)整；三是，項目組經(jīng)過討論確保理解一致，特別是分組訪談的時候顯得更重要；四是，需要提前設(shè)計訪談記錄的模板。

（3）

精心安排：項目組需要事先計劃好需要訪談多少人，一天多少人，然后跟客戶對接人進行深入的溝通，原則上高層全部覆蓋，中層（部門正職）也是要全部覆蓋，中層副職視公司規(guī)模選擇性考慮，員工主要核心崗位覆蓋，溝通后給客戶對接人提供一個訪談計劃的模板，讓客戶對接人跟相關(guān)人員去預(yù)約時間，做好訪談計劃。訪談的前一天提醒項目對接人再次跟第二天的被訪談人員確認時間。還有一個重要的需要讓客戶準備一個相對寬松、封閉的空間。

2、訪談實施

訪談實施一般分為三個階段，訪談開始鋪墊、核心溝通、良好的結(jié)束。訪談這個其實可以做一個小的專題進行講解，如果有興趣可以跟領(lǐng)導(dǎo)提需求，安排訪談做得比較好的同事來分享一下。我這邊講的相對簡單一些，說一下常規(guī)性的東西。

（1）

柔和開始：在訪談準備階段，跟客戶提出要一個相對寬松、封閉的空間，主要是能夠確保一個適宜的環(huán)境；訪談開始前需要做一些鋪墊，對項目背景做非常簡短的介紹，并說明第三方咨詢公司信息保密等情況。

（2）

核心溝通：訪談的時候主要是客戶進行聊天。溝通過程中應(yīng)該注意的事項：一，站在對方角度，語言要貼近客戶，不要書面化；二，圍繞目標(biāo)和內(nèi)容，進行內(nèi)容的提問、研討、追問、溝通、歸納與主題的過度。有些客戶在訪談過程中會偏離主題或者過于健談，在訪談過程中需要有一些引導(dǎo)；三，掌握基本的溝通技巧，至于訪談溝通技巧，后續(xù)可以請王老師給咱們做一個分享；四，靈活應(yīng)對，不局限于訪談提綱。特別是訪談過程中遇到一些比較討厭的客戶，態(tài)度傲慢等情況的，自己要鎮(zhèn)定，不要被對方慌亂了陣腳。

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（3）

良好的結(jié)束：訪談結(jié)束的時候向?qū)Ψ奖硎靖兄x；視情況可以針對核心內(nèi)容進行歸納并向?qū)Ψ酱_認；詢問對方是否有什么期望，若對方有其他需求可以視情況做出一些我們力所能及的承諾。

3、訪談總結(jié)

訪談總結(jié)是訪談實施中一個非常重要的環(huán)節(jié)。訪談需要及時總結(jié)，并與團隊成員共享成果。

（1）

及時整理：每個人盡量現(xiàn)場及時標(biāo)注訪談過程中重要的信息；訪談過程中，記錄被訪者的重要行為反應(yīng)；當(dāng)天匯總整理各自的訪談紀要，提煉關(guān)鍵信息；不斷回顧目標(biāo)。在整理訪談信息的時候，分層級、分問題涉及領(lǐng)域記錄下訪談的核心內(nèi)容，將溝通過程中的關(guān)鍵信息要點記錄下來。這樣整理后的訪談紀要讓其他項目組成員非常易于理解，他人初次去看的時候，即可閱讀到原文是什么，關(guān)鍵信息是什么。這里我有一個建議，做咨詢師需要有這么一次整理訪談紀要的經(jīng)歷，這個整理過程非常耗費時間和精力，但是經(jīng)歷一次之后，你會有很大的感悟。當(dāng)然并不需要每個項目都這么做，完整地做一次整理記錄即可。當(dāng)有這樣的一次經(jīng)歷之后，你做項目經(jīng)理的時候，就會清楚地知道每個活怎么干，需要多少時間。

（2）

共享成果：條件允許的情況下，項目組內(nèi)部可在當(dāng)天進行訪談的總結(jié)，共享訪談關(guān)鍵信息，討論訪談存在的不足。

四、報告撰寫

診斷表報告撰寫重點有兩個內(nèi)容：一，人力資源管理原型；二，報告的結(jié)構(gòu)。下面用人力資源管理原型介紹如何開展人力資源管理診斷。人力資源管理診斷可以按照人力資源管理的各個核心模塊來打造人力資源板塊的原型，下面將各個模塊展開來說：

（1）

HR規(guī)劃：HR戰(zhàn)略規(guī)劃、人員數(shù)量結(jié)構(gòu)；

（2）

組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)圖、部門職能分工；

（3）

職位管理：職位管理的原型——崗位名稱、崗位職責(zé)、任職標(biāo)準、職位等級、發(fā)展通道、崗位編制；

（4）

績效管理：績效管理閉環(huán)。從績效計劃管理—績效過程管理—績效考核管理—績效考核結(jié)果應(yīng)用來看；

（5）

薪酬管理：薪酬理念、總額管理、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬標(biāo)準、薪酬管理機制；

（6）

培訓(xùn)管理：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)總結(jié)；

（7）

招聘管理：招聘渠道、招聘計劃、甄選標(biāo)準，跟蹤反饋。

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（二）管理診斷報告結(jié)構(gòu)

管理診斷報告是向客戶提交的第一份結(jié)果文件，第一次結(jié)果文件很多時候與建立咨詢顧問和客戶之間的信任關(guān)系很重要，所以這份診斷報告很有可能會影響客戶在項目期間對我們的態(tài)度。

回到管理診斷報告的撰寫上來，這個部分主要介紹3個內(nèi)容：診斷報告的基本點，總分總的結(jié)構(gòu)，診斷報告的框架。

1、診斷報告的基本點

（1）

1個核心導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向。你寫的報告一定是切合客戶實際的，要時時想著客戶；

（2）

2個重要方面：內(nèi)容和形式。內(nèi)容要豐富，要能夠打動客戶，外在形式一定要體現(xiàn)專業(yè)性；

（3）

3個關(guān)鍵要素：論點（診斷結(jié)論），論據(jù)（數(shù)據(jù)和信息支撐），論證（分析過程和方法）——報告中每一個結(jié)論一定要有切實的數(shù)據(jù)、信息支撐，需要有詳實的分析過程，從而讓客戶信服。

2、總分總的結(jié)構(gòu)

（1）

總：總體結(jié)論說起——對整個報告現(xiàn)有一個總體高度的概括，羅列出核心的論點、主要結(jié)論、核心建議。要記得電梯法則（要做到幾分鐘的時間，你能講清楚報告）；

（2）

分：分論點的邏輯闡述——事實為依據(jù)+分析過程，針對各重要論點進行結(jié)構(gòu)化分析，以理服人；

（3）

總：總結(jié)與展望——核心論點的重述，并闡述進一步的方向、建議和行動。

3、診斷報告的框架

（1）

開頭：

主要包括：項目目標(biāo)、項目內(nèi)容、項目范圍的回顧（可選）、項目進程與重要工作內(nèi)容回顧，對所發(fā)現(xiàn)問題的綜述；

（2）

重點：

? 問題分析的框架（可選）;

? 逐個關(guān)鍵問題的論述：可以先根據(jù)客戶需要和自身能力，對公司財務(wù)數(shù)據(jù)做一個對比分

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析，然后再對其他關(guān)鍵問題進行論述。這部分主要以邏輯推理為基本結(jié)構(gòu)，并列歸納作為各部分具體“推理”環(huán)節(jié)的備選結(jié)構(gòu)，繼而探討可能的解決方向和策略;

? 匯總回顧。

（3）結(jié)束：下一步工作計劃，需要領(lǐng)導(dǎo)決策的點。

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第三篇：[精品]電信運營企業(yè)精確管理案例分析

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電信運營企業(yè)精確管理案例分析

一、電信運營企業(yè)普遍存在問題 包括中國鐵通在內(nèi)的電信企業(yè)粗放式管理還存在，企業(yè)還存在降低成本的空間和效益增長的潛力。企業(yè) 經(jīng)營管理中普遍存在以下問題。(1)企業(yè)的計劃性不強，造成企業(yè)的“統(tǒng)籌兼顧”很難實現(xiàn)。(2)企業(yè)的收入、成本和客戶信息數(shù)據(jù)不準確，沒有統(tǒng)一的收集數(shù)據(jù)的標(biāo)準，指標(biāo)體系各不一樣。(3)全面預(yù)算缺乏剛性，管理人員以各種理由質(zhì)疑預(yù)算指標(biāo)，預(yù)算指標(biāo)的科學(xué)性和嚴肅性受到挑戰(zhàn)。(4)管理人員缺乏職業(yè)素質(zhì)的訓(xùn)練，習(xí)慣于定性分析，理念超前，實施落后，模糊含量偏多，許多管理人 員對“過程決定結(jié)果”認識不足，對企業(yè)流程各個環(huán)節(jié)還很難做到有效的控制和準確的量化。(5)信息化基礎(chǔ)工作不實，計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)還沒有普及，員工信息技術(shù)知識急待普及。(6)企業(yè)市場細分概念只停留在表面上，客戶資源不能準確細化，企業(yè)很難掌握高價值客戶的消費偏好和 消費行為，客戶的離網(wǎng)原因不清楚，無法有效地提高客戶忠誠度。這些問題都嚴重阻礙企業(yè)的健康生存和持續(xù)發(fā)展。我們?nèi)绾谓鉀Q上述諸方面問題，回答是全面推行精確 管理。以精確管理為基點，實現(xiàn)管理突破，推動整體工作健康穩(wěn)步發(fā)展。

二、什么是精確管理 從概念上講，精確管理是指管理人員和技術(shù)人員用來精確調(diào)整產(chǎn)品、生產(chǎn)過程以及績效的方法。精確管 理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。精就是工作要精細、做深、做透、做到位、做出高水平;確就 是 1 作標(biāo)準要明確，指令準確，流程簡單具體、可操作，過程可控制和可衡量。精確管理就是堅持科學(xué)管理 的基本思想，運用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計算機技術(shù)，把企業(yè)的管理手段信息化，并貫穿于企業(yè)的計劃、組 織、控制、協(xié)調(diào)和激勵的各種管理職能之中，建立科學(xué)的、動態(tài)的管理機制和考核評價系統(tǒng)，對企業(yè)管理對 象進行定量分析和量化管理，使企業(yè)管理者對企業(yè)運營中的關(guān)鍵點進行有效調(diào)節(jié)。

三、如何實施精確管理 1.精確戰(zhàn)略管理 1.精確戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略管理不僅要提出企業(yè)發(fā)展方向，更重要是要有戰(zhàn)略實施的舉措和行動方案。2004 年，中國鐵通制定 了未來 3 年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和詳細方案，將在三年時間內(nèi)，把中國鐵通建成一個效益高、隊伍強、形象好、業(yè)務(wù)全、具有較強競爭實力的現(xiàn)代化電信運營企業(yè)。這項戰(zhàn)略舉措，為中國鐵通的發(fā)展指明了方向。中國鐵 通黑龍江分公司將按照精確的戰(zhàn)略管理思路抓好落實，即結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，明確具體行動方案以及精

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確到每年的具體思路、舉措和行

動方案。這樣，地市分公司、鐵道通信中心等企業(yè)，就能夠干有方向，做有 行動，知道自己的具體差距在什么地方。2.精確財務(wù)管理 2.精確財務(wù)管理 精確的財務(wù)管理不僅準確地記錄了公司的資金活動情況，更重要是進行資金的籌集、運作和增值。財務(wù) 精確管理就是:“控制每一分錢，掌握每個環(huán)節(jié)”，以權(quán)責(zé)發(fā)生制核算為基礎(chǔ)，以資金管理為主線，強化預(yù)算 管理和內(nèi)控制度的執(zhí)行;控制和優(yōu)化成本費用;發(fā)揮各專業(yè)部門對成本費用的審核、指導(dǎo)、控制、考核;設(shè)立預(yù) 警機制，及時通報各地市分公司和鐵道通信中心成本費用完成情況，嚴禁超預(yù)算開支成本費用。省公司將采 取以下保證措施，確保精確財務(wù)管理有效實施。(1)全面預(yù)算堅持剛性原則，落實到具體環(huán)節(jié)和每個人;(2)加強公司的審計工作，將事后審計變成事前審 計，將懲罰變成指導(dǎo)與懲罰相結(jié)合；(3)實行作業(yè)成本法，真正掌控公司的成本，將“糊涂帳”變成“明白帳”。把著眼點放在“以財務(wù)管理為核心，以提高利潤為導(dǎo)向”上。進一步提升財務(wù)的管控支撐能力，有效管控成 本和資金，實現(xiàn)財務(wù)管理從核算型向管理型的轉(zhuǎn)變。不斷完善預(yù)算管理系統(tǒng)，初步實現(xiàn)包括收人、成本和投 資在內(nèi)的全面預(yù)算管理。3.精確人力資源管理 3.精確人力資源管理 精確的人力資源管理要在使用、考核、培訓(xùn)和開發(fā)方面進行具體化，實施”內(nèi)培外引，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重視 管理、技術(shù)、技能人才，打造觀念新、能力強、素質(zhì)高的員工團隊‘，的人才策略。在使用上，堅持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的選人原則，按照“老、中、青”相結(jié)合的思路，建立輪崗交流鍛煉制度并 認真實施。在考核上，用足激勵機制，堅持“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，突出“嚴、實、同、透”，即: 嚴密標(biāo)準，追求實效，同獎同罰，科學(xué)透明。結(jié)合公司經(jīng)營發(fā)展不斷完善績效管理考核辦法，日常考評和年 終考核有機結(jié)合，客觀、公正、公平地評價考核全員崗位工作狀況。在培訓(xùn)上，逐步將企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、崗位技能要求和員工的生涯設(shè)計結(jié)合起來籌劃培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效率 和轉(zhuǎn)化率，來建立高度一致性的愿景和目標(biāo)，提高員工的企業(yè)忠誠度，使員工與企業(yè)利益結(jié)成共同體，使員 工所掌握的知識和技能與企業(yè)發(fā)展保持同步，并具有與企業(yè)發(fā)展相對等的工作和實踐能力，做到同舟共濟為 企業(yè)發(fā)展拼搏。在開發(fā)上，注重員工的工作倦怠問題，釋放員工的工作壓力，創(chuàng)建相互信任的工作氛圍和人 際工作環(huán)境。從而切實提高團隊的執(zhí)行力與企業(yè)核心競爭力。4.精確運維管理 4.精確運維管理 推行精確化維護管理，以推

推進運維雙達標(biāo)建設(shè)為基礎(chǔ)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴大，不斷完 善全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、客戶支撐、資源管控等管理體系，推進運行維護管理的精確化、差異化和規(guī)范化，整合企 業(yè)內(nèi)外部的各種資源，把資源盤活用好，發(fā)揮鐵通全國一張網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，有重點的創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)運維品牌，形 成“前”“后”呼應(yīng)、上下聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用維護格局。5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 強化和完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的集中管理，強調(diào)投人產(chǎn)出，注重協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的均衡比例，在資金有限前 提下，做到有所為和有所不為，保證對重點區(qū)域、重點業(yè)務(wù)和重點客戶的投入。按照市場需求，做好投資細分工作，確保支撐重點業(yè)務(wù)。強化專業(yè)投資分析和預(yù)算執(zhí)行分析，適時調(diào)控，確保投資方向準確。同時，進一步優(yōu)化項目分類管理，對不同的項目執(zhí)行相應(yīng)審批流程和投資建設(shè)標(biāo)準，加快對市場驅(qū)動型 項目的響應(yīng)速度。在通信設(shè)施采購方面，采取“集中招標(biāo)，統(tǒng)談分簽”的方法，加強物資供應(yīng)鏈管理，打造 完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，與公司上下游企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，降低采購成本和運營成本。
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6.精確市場營銷管理 6.精確市場營銷管理 傳統(tǒng)電信運營商業(yè)模式的低值化、微利化已成趨勢，不可避免。面對這種客觀現(xiàn)狀，必須實施精確的市 場營銷管理。(1)進行客戶定位。按照市場細分的方法進行有效的客戶定位，通過調(diào)整和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)，并使它們協(xié)調(diào) 一致，使各種資源發(fā)揮出最大效用，來向客戶提供差異化服務(wù)，特別是要加強業(yè)務(wù)市場調(diào)查與消費者心理研 究工作，力求深入和精確，以此挖掘企業(yè)中的大客戶、高價值的商業(yè)客戶和忠誠度較高的分散客戶。(2)實施市場營銷策略。實施有效的市場營銷策略，營銷方案的確定，要考慮細節(jié)，考慮競爭帶來的風(fēng)險等多方面因素，要精確 到方案的每一點。(3)明確業(yè)務(wù)定位。不斷明確與動態(tài)市場需求相適應(yīng)、與企業(yè)資源相匹配的業(yè)務(wù)定位，合理發(fā)展寬帶和固話業(yè)務(wù)。固網(wǎng)的優(yōu) 勢在寬帶，寬帶的生存靠內(nèi)容。不管是固話、寬帶還是 3G，僅靠網(wǎng)絡(luò)是不會包打天下的。運營商之間的競爭 趨勢，已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競爭轉(zhuǎn)。

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第四篇：企業(yè)運營管理分析要點

企業(yè)運營管理分析 企業(yè)運營組織分 析

企業(yè)運營組織分析主要是企業(yè)對員工的關(guān)注或態(tài)度, 企業(yè)和員工溝通是否暢 通,或者說老板對工作,對管理方面的專業(yè)度怎 樣,對員工是否真正的關(guān)心, 本人認為, 單位和員工,是一個平等的關(guān)系, 當(dāng)老板需要員工為企業(yè)付出,有敬 業(yè)精神, 有忠誠度等時,這不是你想員工這樣就這樣的, 在一定程度上,企業(yè)首 先要對員工真誠, 真正關(guān)心,真正舍得, 真正懂員工心。只有這樣才能與第一點 一樣能配合, 或形成真正企業(yè)文化,引導(dǎo)建立真正的文化。說得更白一點,在作 為這項工作的執(zhí)行者, 要關(guān)注老板或領(lǐng)導(dǎo)的真正思想和思維維度, 包括老板的愛 好,性格, 對事業(yè),對工作的態(tài)度,對員工的態(tài)度,對管理的專業(yè)度及老板的修 養(yǎng),都得了解和剖析,其次,我們中高基層員工,特別是作為企業(yè)文化引導(dǎo)者, 有什么的方法來 ” 改造 “ 我們老板和領(lǐng)導(dǎo)。這要一個過程, 但這一步不能少,否則 就成了企業(yè)劣根文化的延續(xù)者,員工背離的倡導(dǎo)者。

企業(yè)運營情況

1、企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo) 分工是否清楚, 系統(tǒng)分工是否清楚, 部門工作職責(zé)是否 清楚, 崗位員工工作崗位職責(zé)是否清楚。因為這是建立企業(yè)運營制度和運營流程 的基礎(chǔ)。

2、企業(yè)內(nèi)部部門間的配合度,企業(yè)內(nèi)部員工的協(xié)作性、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團結(jié)度這 也是企業(yè)運營的重要條件, 以上這些因素能夠?qū)ζ髽I(yè)運營提供良好的環(huán)境和執(zhí)行 力氛圍,也是保證企業(yè)內(nèi)部工作效率提升重要因素。

3、企業(yè)誠信的服務(wù)態(tài)度也不可忽略,有的企業(yè)對客戶很有誠信度,但對員 工卻做得不敢恭維;有的企業(yè)對員工很人情味, 但對客戶卻連蒙帶騙, 不負責(zé)任。

4、企業(yè)良好的執(zhí)行力是保證。

企業(yè)運營的企業(yè) 文化關(guān)系

(1企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營效益有著重大作用。眾信集團通過對眾信 集團機構(gòu)企業(yè)近幾年來的研究,發(fā)現(xiàn)具有重視所有具有重視所有關(guān)鍵管理要素

(消費者要素、股東要素、企業(yè)員工要素 ,重視各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的公 司,其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些沒有這些特征的公司。

(2 企業(yè)文化在下一個 10年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。由于 種種原因,經(jīng)營業(yè)績不佳的企業(yè)的企業(yè)文化,對企業(yè)財經(jīng)管理存在著負面作用。最為重要的原因在于這些企業(yè)文化, 對企業(yè)采用必要的新型經(jīng)營策略, 或經(jīng)營戰(zhàn) 術(shù)的行為產(chǎn)生抵觸。在當(dāng)今日新月異的世界商海里, 一成不變的企業(yè)文化, 在未 來 10年中對企業(yè)財經(jīng)管理,會有更大的負面作用,這一點在眾信集團是可以預(yù) 見的。

(3對企業(yè)豐潤的長期經(jīng)濟業(yè)績,存在負面作用的企業(yè)文化并非罕見,這 些企業(yè)文化容易孽延, 即使在那些匯集了許多通情達理, 知識程度高的人才的眾 信集團公司也是如此。那些鼓勵不良經(jīng)營行為, 阻礙了企業(yè)進行合理經(jīng)營策略轉(zhuǎn) 變的企業(yè)文化, 容易在相當(dāng)長的歲月里溫暖怠慢地, 不知不覺地產(chǎn)生, 常常是當(dāng) 企業(yè)正處于獲得較好經(jīng)營業(yè)績的時候。這種企業(yè)文化一旦存在,就極難改變。因 為這些文化不易為人所察,同時還因為他們表現(xiàn)在對存在企業(yè)內(nèi)權(quán)力結(jié)構(gòu)的維 護。當(dāng)然,還有著許多其他原因。

本文由 整理編輯:

第五篇：運營企業(yè)精細化管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查分析

運營企業(yè)精細化管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查分析

http://004km.cn 2007年05月29日 09:41 通信世界

文/何瑛、徐慧娟

(注：本文系教育部信息管理與信息經(jīng)濟學(xué)重點實驗室開放基金課題《電信運營企業(yè)精細化管理研究》的階段性研究成果。)

精細化管理—中國電信運營企業(yè)的必由之路

做強做優(yōu)企業(yè)，成為國際一流電信運營企業(yè)，是新的競爭形勢下電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。我國電信企業(yè)與世界強企的最大差距在于管理，管理“軟肋”問題制約著企業(yè)的適時市場轉(zhuǎn)型和跨越發(fā)展。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過點點滴滴匯集而成，并通過一招一式的細節(jié)體現(xiàn)出來。電信業(yè)的改革與開放促使電信運營企業(yè)之間已從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭過渡到服務(wù)競爭、從業(yè)務(wù)的同質(zhì)競爭過渡到異質(zhì)競爭、從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)競爭過渡到增值業(yè)務(wù)競爭、從價格競爭過渡到品牌競爭。電信運營市場競爭的不斷加劇要求運營商必須不斷提高自己的精細化管理水平。精細化管理是社會分工的精細化以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對公司管理的要求，強調(diào)將管理工作做細、做精，以全面提高企業(yè)管理水平和工作質(zhì)量，是企業(yè)超越競爭對手、超越自我的需要，是企業(yè)追求卓越、日臻日善的必然選擇，也是確保企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)基業(yè)常青的基礎(chǔ)。

目前，在電信運營商利潤不斷攤薄的情況下，股東對投資回報的要求并沒有降低。市場競爭和資本市場的雙重壓力促使電信運營企業(yè)向效益型發(fā)展轉(zhuǎn)變，只有實現(xiàn)精細化管理，不斷規(guī)范運作，優(yōu)化流程，電信運營企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。但目前電信運營企業(yè)的效益管理還停留在理念層面，2007年的電信業(yè)形勢更加嚴峻，因此，電信運營企業(yè)要想實現(xiàn)效益的平穩(wěn)增長，就必須改變過去大發(fā)展時期的粗放管理方式，逐步實施精細化管理，將效益管理落到實處。

電信運營企業(yè)實施精細化管理的現(xiàn)狀

如果說2004年是我國電信運營企業(yè)開始思考由大到強、鍛造電信強國的舉步之年，那么，著眼于提升執(zhí)行力的2005年則是電信運營企業(yè)從重視管理到全面邁向精細管理的凸顯之年。企業(yè)從重視管理邁向精細管理是2005年電信運營企業(yè)管理理念和管理實踐最突出、最明顯的變化。近年來，各電信運營企業(yè)對管理工作給予了很大的關(guān)注，在加強企業(yè)管理方面進行了有益的探索，涌現(xiàn)出了許多管理創(chuàng)新經(jīng)驗。但是，隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和市場發(fā)展形勢的變化，特別是與建設(shè)強企的目標(biāo)相比，企業(yè)的管理工作還顯得比較粗放。企業(yè)意識到，要打造一流的企業(yè)，需要在新管理思維和新發(fā)展觀的基礎(chǔ)上，使管理工作進一步精細化，促進管理有一個質(zhì)的飛躍。

為了進一步了解我國電信運營企業(yè)實施精細化管理的現(xiàn)狀，我們從2006年6月至2007年3月期間對部分電信運營企業(yè)的員工進行了問卷和訪談。訪談對象涉及中國移動廣東公司和中國移動遼寧公司丹東分公司、山東網(wǎng)通和河南網(wǎng)通、江西電信和安徽電信、內(nèi)蒙聯(lián)通和北京聯(lián)通的部分管理人員。截至2007年3月，我們總共發(fā)放了240份調(diào)查問卷，其中有效問卷210份，涉及中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通(四大電信運營商)。被調(diào)查對象中，中國移動的員工占受調(diào)查人數(shù)的28%，中國電信的員工占受調(diào)查人數(shù)的23%，中國聯(lián)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的17%，中國網(wǎng)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的32%。被調(diào)查對象中，49%的員工屬于市場部，32%的員工屬于網(wǎng)絡(luò)部，19%的員工屬于人力資源部、財務(wù)部以及其它部門；被調(diào)查對象中，63%的員工在公司工作3年以上，33%的員工在公司工作1～3年，4%的員工在公司工作不到1年。被調(diào)查對象中，高層管理者占總?cè)藬?shù)的8%，中層管理者占總?cè)藬?shù)的58%，基層管理者占總?cè)藬?shù)的34%。

從調(diào)查結(jié)果來看，這項調(diào)查的意義主要體現(xiàn)在幾個方面：①在一定程度上顯示了中國電信運營企業(yè)實施精細化管理的現(xiàn)狀；②在一定程度上對文獻資料和訪談的結(jié)果加以驗證；③通過對問卷調(diào)查的結(jié)果進行分析，可以發(fā)現(xiàn)存在的問題，為電信運營企業(yè)下一步的精細化管理實踐指明改進的方向。

電信運營企業(yè)實施精細化管理存在問題分析

通過對本次問卷調(diào)查結(jié)合訪談的結(jié)果進行總結(jié)和分析，筆者認為電信運營企業(yè)成功實施精細化管理亟待改進的10個方面具體如下。

1.要注重培養(yǎng)員工的精細化觀念和意識

精細化管理雖然在電信運營企業(yè)中受到管理高層的高度重視，但其應(yīng)用的時間并不長。相比于其它管理理念，精細化管理思路還屬于比較新穎的管理思想。因此，如何將這種新的管理思想充分貫徹到電信運營企業(yè)的所有員工和管理的各個環(huán)節(jié)是一項長期而復(fù)雜的過程。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工對企業(yè)實施精細化管理的動因和目標(biāo)只了解一點和完全不了解者占受調(diào)查人數(shù)的76%。因此，要想成功實施精細化管理就需要企業(yè)高層管理者在企業(yè)內(nèi)部營造一種氛圍，從注重培養(yǎng)員工的精細化觀念和意識入手，積極主動采取各種形式，向員工廣泛宣傳灌輸精細化管理的深刻內(nèi)涵和重要意義，全面把握和領(lǐng)會“精細化管理”的靈魂和意義，最終將精細化理念植根于員工的腦海。只有這樣，才能由被動變?yōu)橹鲃?，有效推動精細化管理的實施。精細化是一種意識，是一種理念，更是一種精益求精的態(tài)度。

2.企業(yè)管理基礎(chǔ)工作尚待進一步完善

基礎(chǔ)管理是企業(yè)發(fā)展最基本的條件，是電信運營企業(yè)不可逾越的階段，是企業(yè)實施精細化管理的必要基礎(chǔ)和前提。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為企業(yè)實施精細化管理的基礎(chǔ)工作完全不符合要求和不太符合要求的占受調(diào)查人數(shù)的73%。如果企業(yè)基礎(chǔ)管理的基本功不好，市場競爭力就會大打折扣。所以，電信運營企業(yè)必須借助薩班斯內(nèi)控項目推廣契機，繼續(xù)規(guī)范和加強企業(yè)管理基礎(chǔ)工作，系統(tǒng)梳理管理流程，尋找漏洞和缺陷，使企業(yè)各項經(jīng)營活動有制度、有記錄、有流程、有標(biāo)準、有監(jiān)督、有控制，最終使企業(yè)管理基礎(chǔ)工作走向規(guī)范化和系統(tǒng)化，為精細化管理的成功實施奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.充分運用信息系統(tǒng)，支撐精細化管理

信息化建設(shè)對于電信運營企業(yè)來說已經(jīng)刻不容緩。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為企業(yè)對信息化投資和建設(shè)給予了較高關(guān)注的占受調(diào)查人數(shù)的67%，另外，認為企業(yè)實施精細化管理考慮成本效益但是缺乏詳細數(shù)據(jù)的計算分析的占受調(diào)查人數(shù)的73%。而精細化管理的成功實施依賴于大量的數(shù)據(jù)信息，這就要求管理者靈活運用現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)，從系統(tǒng)中及時采集數(shù)據(jù)來掌握情況。一方面，整合與優(yōu)化信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)由分專業(yè)的多個獨立系統(tǒng)向少而精的綜合支撐系統(tǒng)過渡。當(dāng)前的信息系統(tǒng)過于繁多，普遍存在著管理和運用的“兩層皮”，既不利于管理層面的學(xué)習(xí)與掌握，也不利于數(shù)據(jù)的采集與維護。另一方面，加強信息系統(tǒng)的運用。任何信息系統(tǒng)都是以支撐企業(yè)的正常運作為目的，只有不斷完善和運用信息系統(tǒng)才能獲取更多有價值的信息，進而更好地服務(wù)于電信運營企業(yè)的發(fā)展。

4.經(jīng)營分析和預(yù)測需要更加精細化

企業(yè)管理的重心在于決策，而精細化的經(jīng)營分析和預(yù)測是決策的前提和依據(jù)。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為公司通過Excel等簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法分析市場信息的占受調(diào)查人數(shù)的55%，其次是運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和SPS等工具進行市場分析。另外，基于市場細分的客戶統(tǒng)一信息需要進一步精細化(如客戶投訴行為數(shù)據(jù)信息、客戶使用增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)信息等)。通過調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)電信運營商分析方法不到位，分析工具不成系統(tǒng)。經(jīng)營分析應(yīng)是對公司經(jīng)營狀況進行全面系統(tǒng)地分析和診斷，而不能只停留在簡單的客戶、市場、財務(wù)等層面。應(yīng)對經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、網(wǎng)絡(luò)資源配置、人力資源管理進行綜合分析，分析它們之間的因果關(guān)系。這就要求建立科學(xué)、系統(tǒng)的分析方法，完善分析工具。但是目前電信運營企業(yè)采用的經(jīng)營分析方法單一，經(jīng)營分析的模板基本沒有建立，致使不同的人、不同的部門面對同樣的數(shù)據(jù)，卻分析出不同的結(jié)果。

5.從粗放式營銷向精細化營銷徹底轉(zhuǎn)型

隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，面對客戶的多樣化、層次化、個性化的需求，傳統(tǒng)的粗放式營銷已經(jīng)失去優(yōu)勢，基于客戶信息、客戶價值和行為、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精細化營銷已逐漸被各大運營商所接受。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運營企業(yè)員工認為公司對市場營銷精細化給予了高度重視，是企業(yè)實施精細化管理過程中最重視的一個方面。但是，目前電信運營商在實施精細化營銷過程中比較重視的是實施市場營銷策略(占受調(diào)查人數(shù)的75%)、重組市場營銷流程(占受調(diào)查人數(shù)的50%)、產(chǎn)品設(shè)計和管理(占受調(diào)查人數(shù)的43%)和市場細分(占受調(diào)查人數(shù)的42%)，而對服務(wù)標(biāo)準精細化(占受調(diào)查人數(shù)的31%)、服務(wù)內(nèi)容精細化(占受調(diào)查人數(shù)的33%)和服務(wù)渠道精細化(占受調(diào)查人數(shù)的8%)方面著力不足。而進行市場細分等找出目標(biāo)市場僅僅是精細化營銷的開始，精細化產(chǎn)品和服務(wù)才是精細化營銷的關(guān)鍵。因為產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，如果沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。另外，在精細化操作中，精細化營銷的保障體系是執(zhí)行力與控制點。營銷隊伍的執(zhí)行力強弱、操作到位與否是精細化營銷運作與粗放式營銷運作的重要區(qū)別，是衡量營銷團隊精細化運作水平的重要標(biāo)志。所以，執(zhí)行不到位、執(zhí)行偏差或者表面執(zhí)行實際不執(zhí)行，通常是因為控制不力。細密有效的控制是精細化營銷的重中之重。

6.建立精細化的投資管理體系

從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為企業(yè)的投資項目評估工作包括投資項目前評估的占總調(diào)查人數(shù)的75%，包括投資項目后評估的占受調(diào)查人數(shù)的33%，建立了流程完整、閉環(huán)的投資管理體系的占受調(diào)查人數(shù)的17%，完全沒有量化評估的占受調(diào)查人數(shù)的0%。通過問卷和訪談得知，首先，目前電信運營企業(yè)的投資對象劃分模糊，缺乏動態(tài)的投資分析機制。例如，按照行政區(qū)域劃分運營單元，管理比較粗放；對運營單元的績效考核僅僅停留在收入上，投資的效果無法實現(xiàn)科學(xué)的度量等等。其次，投資決策模式簡單，缺乏科學(xué)完善的規(guī)劃體系。例如，投資決策的評價指標(biāo)體系不完善，未建立以市場為導(dǎo)向的投資規(guī)劃系統(tǒng)；投資決策時對運營單元實際情況分析不足，網(wǎng)絡(luò)容量預(yù)留過高，存在資源浪費現(xiàn)象。最后，投資的評估反饋流程缺失，缺乏科學(xué)有效的工具支持。例如，對投資的有效性缺乏評價；缺乏投資反饋，無法對新一輪的投資規(guī)劃形成決策支持等。總之，為了保證精細化管理落到實處，需要建立投資管理分析制度、預(yù)警機制以及相應(yīng)的組織保障。通過建立全過程的投資管理評價機制，在業(yè)務(wù)規(guī)劃中實施業(yè)務(wù)評估，在計劃項目管理過程中實施前期評估和項目后評價，從而建立科學(xué)合理、流程完整、閉環(huán)的精細化投資管理體系。

7.精打細算完善全面預(yù)算管理體系

全面預(yù)算管理是企業(yè)實施精細化管理的重要基礎(chǔ)，已經(jīng)成為連接戰(zhàn)略管理與績效管理以及落實精細管理的重要牽引環(huán)節(jié)，并逐漸從成本目標(biāo)控制手段向財務(wù)績效評價工具和企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行平臺演進。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為公司推行全面預(yù)算管理的主要目標(biāo)是成本控制(占受調(diào)查人數(shù)的82%)、績效評價(占受調(diào)查人數(shù)的73%)和實現(xiàn)目標(biāo)利潤(占受調(diào)查人數(shù)的67%)，對提高市場前瞻性(占受調(diào)查人數(shù)的27%)和現(xiàn)金流量(占受調(diào)查人數(shù)的17%)的重要性認識不足。在全面預(yù)算管理過程中，預(yù)算編制是一個非常重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，如果預(yù)算編制質(zhì)量不高，全面預(yù)算管理的作用和功能就會大打折扣。從本次問卷調(diào)查結(jié)果還可知，電信運營企業(yè)編制全面預(yù)算使用的方法主要是固定預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的75%)和增量預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的83%)，對零基預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的18%)、彈性預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的16%)、滾動預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的35%)、作業(yè)預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的8%)等先進方法的使用不足，亟待進一步推廣。

8.提高培訓(xùn)開發(fā)的精細化程度

隨著外部戰(zhàn)略環(huán)境的變化，對電信運營企業(yè)人力資源的素質(zhì)提出了更高的要求，因此各大運營商都把加強員工培訓(xùn)開發(fā)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織作為增強企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略手段，不斷增強對人力資源培訓(xùn)開發(fā)的投資，希望通過實施全方位、有針對性的培訓(xùn)提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和執(zhí)行能力。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運營企業(yè)員工都認為公司對培訓(xùn)和開發(fā)給予了高度重視。其中認為公司的培訓(xùn)和開發(fā)能夠做到具有針對性的占總調(diào)查人數(shù)的58%，具有前瞻性的占總調(diào)查人數(shù)的17%，具有系統(tǒng)性的占總調(diào)查人數(shù)的25%，具有科學(xué)性的占總調(diào)查人數(shù)的8%，做到模塊化的占總調(diào)查人數(shù)的33%。通過調(diào)查和訪談得知，電信運營企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的效果比以前有所提升，針對性在不斷增強，但是由于培訓(xùn)體系化建設(shè)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)效果大打折扣，不能有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

9.人力資源管理職能需全面推進和深入

從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)實施精細化管理的重點在于市場營銷、財務(wù)成本、信息技術(shù)、網(wǎng)建網(wǎng)優(yōu)等方面，對于人力資源和企業(yè)文化并未給予應(yīng)有的重視。企業(yè)核心競爭力的源頭來自管理，而確保源頭連續(xù)不斷的機制在于人力資源管理。對于以知識性員工為主的電信運營企業(yè)來說，人力資源管理的重要性更是可見一斑。因此，在電信運營企業(yè)普遍推行精細化管理的今天，必須高度關(guān)注人力資源管理的精細化。一般來說，人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、崗位管理、招聘甄選、績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯設(shè)計七大模塊。這七大模塊構(gòu)成了一個完整的人力資源管理系統(tǒng)。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，目前電信運營商抓得較多的模塊是績效管理(占受調(diào)查人數(shù)的68%)、薪酬管理(占受調(diào)查人數(shù)的57%)、培訓(xùn)開發(fā)(占受調(diào)查人數(shù)的55%)和招聘甄選(占受調(diào)查人數(shù)的43%)，而對崗位管理(占受調(diào)查人數(shù)的23%)、人力資源規(guī)劃(占受調(diào)查人數(shù)的16%)和職業(yè)生涯設(shè)計(占受調(diào)查人數(shù)的8%)方面涉足較少。因此，為了真正做到“以人為本”，人力資源管理職能需全面推進和深入。另外，隨著外部戰(zhàn)略環(huán)境的變化，對電信運營企業(yè)的人力資源管理工作提出了更高的要求，僅考慮操作層面已經(jīng)不夠，需要上升到戰(zhàn)略層面保障企業(yè)戰(zhàn)略決策與執(zhí)行，提升企業(yè)核心競爭力。

10.重視執(zhí)行成本，強調(diào)效率

財務(wù)成本管理的精細化要慎重考慮執(zhí)行的成本和效率。在運營商推行“精細化”管理的實踐中，出現(xiàn)了不少因過分追求精細化而傷害運營效率的問題。過分拘泥于步驟和程序的細分、到位，意味著企業(yè)要為此付出大量的成本，包括時間、人力和物力，以及對市場變化的反應(yīng)速度。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認為企業(yè)精細化管理的實施不關(guān)注成本效益的占受調(diào)查人數(shù)的21%。制度建設(shè)是財務(wù)成本管理向精細化推進的奠基石。但是，越規(guī)范、細致的制度，其執(zhí)行成本越高。財務(wù)成本管理工作需要規(guī)范的管理制度來夯實基礎(chǔ)，但在拓展工作領(lǐng)域、與其它部門合作的過程中，需要充分考慮制度執(zhí)行的成本，避免調(diào)入繁瑣冗雜的流程處理中。另外，財務(wù)成本管理的精細化需要在“大財務(wù)”戰(zhàn)略下破除部門之間的壁壘，拓展職能范圍，為企業(yè)經(jīng)營管理活動提供精細化的信息，以信息化手段推進精細化管理，同時兼顧成本效益原則。