第一篇：“漢口銀行宏微觀營銷環(huán)境分析”案例分析完善建議

“漢口銀行宏微觀營銷環(huán)境分析”

案例分析完善建議

課堂號為0的第一小組的亮點表現(xiàn)為搜集了大量數(shù)據(jù)，課堂號為1的第一小組的亮點則表現(xiàn)在綜合運用了本課程所介紹的完整的三階段分析框架。兩個小組可互補。

參照物的選擇應(yīng)慎重，應(yīng)盡可能選擇可比性較高的參照物。九通卡與Young卡、漢口銀行與工行的比較均值得商榷，建議更改參照對象。

對營銷環(huán)境的考察應(yīng)盡可能地緊密圍繞分析主體，特別要突出本土特色和時效性。以本案為例，消費金融服務(wù)公司、小額貸款公司、湖北中小企業(yè)成長工程、武漢商賈文化的影響等均應(yīng)納入考量。

金融機構(gòu)的年報、社會責(zé)任報告、重要媒體的新聞報道往往會透露出金融機構(gòu)的經(jīng)營策略、重大經(jīng)營舉措及動向，在做案例分析之前一定要好好研讀。例如，在漢口銀行的年報中，我們可以看到武漢開發(fā)投資公司持股15.01%，武漢市財政局持股5.47%，武漢信用風(fēng)險管理公司5%，由此可知武漢市政府在事實上擁有對漢口銀行的掌控權(quán)，換言之，漢口銀行必須為武漢的經(jīng)濟發(fā)展、為武漢市政府GDP增長目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)，漢口銀行的公司治理也必令投資者憂慮。據(jù)此，對武漢市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、武漢市政府行為特點的考察就不可避免。再如，《經(jīng)濟日報》2009年9月8日報道了漢口銀行面向中小企業(yè)推出的“會商銀”——2008年度湖北銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，該行中小企業(yè)客戶占其對公信貸客戶總數(shù)90%，信貸余額占比接近50%。問題：漢口銀行的“會商銀”是否盈利？其中小企業(yè)客戶的結(jié)構(gòu)、特點？武漢市中小企業(yè)客戶的結(jié)構(gòu)、特點？??再如，武漢1+8城市圈對漢口銀行意味著什么？年報中的收入結(jié)構(gòu)、盈利能力、IT等也值得進一步深入探究。

兩個小組均忽略的還有，從漢口銀行的發(fā)展沿革來看，作為一家城市信用社改建而成的銀行，其管理不如四大及股份制商業(yè)銀行規(guī)范。這一點在一則新聞報道中得到了證實：2009年7月30日，財政部湖北專員辦召開漢口銀行信息質(zhì)量和調(diào)研情況通報會，“武漢市政府、市金融辦、市財政局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和漢口銀行高管及相關(guān)部門負責(zé)人參加了會議。通報會上，檢查組全面通報了檢查情況，同時就該行運行狀況作了客觀全面的剖析和評價，并針對存在的問題提出了加強管理的建議。武漢市政府、市財政局、市金融辦等相關(guān)人員先后作了發(fā)言，一致認為此次檢查全面客觀、公正實在，震動大，深受啟發(fā)和教育，地方職能部門存在監(jiān)管方面的缺失，要抓好整改督辦工作，加強對地方金融機構(gòu)的日常監(jiān)督管理。漢口銀行董事長表示，要以檢查為契機，舉一反三，對全行管理制度進行全面清理，查找薄弱環(huán)節(jié)，找出問題根源，將檢查意見落實到位?！边€有，漢口銀行行長張朝稱要引進戰(zhàn)略投資者，在當(dāng)前形勢下，該行引進戰(zhàn)略投資者可行性如何？如果可行，什么時候引進、如何引進？

盡可能地利用一切可能的信息渠道。

第二篇：銀行營銷案例分析

銀行營銷案例分析

兩年前從某重點財經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進營業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點實習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗遠不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動要求到這個新成立的重點網(wǎng)點學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶熱情、主動、不厭其煩、耐心細致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個主意。這樣一來二去，她清楚地掌握了重點客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個華盛集團的會計朱燁，引起了她的注意。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團是Ｃ銀行少數(shù)幾個大客戶之一，在Ｃ銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬的水平；它同時在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團幾次，不過，只有財務(wù)室的科長馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過與其對外所宣傳的情況差不多，具體到和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無可厚非。

小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺到，朱燁很信任自己，財務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國準(zhǔn)備美元。小楊抓住這個機會，在總經(jīng)理很偶然來銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時，她主動上前推薦專供客戶國外使用的雙幣卡。總經(jīng)理本人對此卡頗有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負責(zé)處理。次日，小賀回來稱工作太忙沒有時間仔細查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對小賀有意見。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺很不容易收進來急需辦理的信用卡，總是在顧客來催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。

小楊與白亮談了今天這個情況，白亮對能爭取到華盛老總的這個關(guān)系覺得很興奮，但沒有對賀英的行為作任何評價。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？

其實白亮對手下這幾個人的工作情況很了解，他清楚小楊對工作的敬業(yè)，賀英是個老員工，工作也很認真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負一點責(zé)，不想多操一份心。人很聰明，對自己的本崗工作沒什么可挑剔的，所以白亮不打算對這件事再深究下去。

第三篇：微觀營銷環(huán)境分析案例

微觀營銷環(huán)境分析案例

一、微觀環(huán)境

移動通信企業(yè)的微觀環(huán)境包括市場營銷渠道企業(yè)、顧客、競爭者和公眾。企業(yè)的市場營銷活動能否成功，除營銷部門本身的因素外，還要受這些因素的直接影響。

1、市場營銷渠道企業(yè)

(1)供應(yīng)商：指向企業(yè)及其競爭對手提供生產(chǎn)經(jīng)營所需資源的企業(yè)或個人，包括供應(yīng)原材料、零配件、設(shè)備、能源、勞務(wù)、資金等。供應(yīng)商對移動通信企業(yè)的市場營銷業(yè)務(wù)有重要的影響。供應(yīng)商所提供的移動通信設(shè)備的好壞，直接影響到移動通信服務(wù)質(zhì)量，而設(shè)備的價格、維護成本的高低則直接影響通信企業(yè)的投資回收期，進而影響移動通信服務(wù)成本價格和利潤。而為移動通信企業(yè)提供增值業(yè)務(wù)內(nèi)容的服務(wù)商，其所提供增值業(yè)務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的高低，直接影響移動通信企業(yè)增值業(yè)務(wù)的收入和顧客對企業(yè)的評價。因此，供應(yīng)商對于移動通信企業(yè)的市場營銷活動的影響很大，企業(yè)應(yīng)保持與供應(yīng)商的良好關(guān)系。對于設(shè)備供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格檢查其所提供設(shè)備的質(zhì)量和性能，抓好供應(yīng)商對企業(yè)的售后培訓(xùn)，在售后服務(wù)時限上提出明確要求，以保證通信質(zhì)量；對增值信息內(nèi)容提供商，對其為用戶提供的信息內(nèi)容要嚴(yán)格把關(guān)，在內(nèi)容豐富多彩的基礎(chǔ)上，要注意其內(nèi)容的合法性、健康性，杜絕向用戶發(fā)送不健康及違法信息，從而維護企業(yè)聲譽和形象。

(2)中間商：指協(xié)助企業(yè)促銷、銷售和經(jīng)銷其產(chǎn)品給最終購買者的機構(gòu)，包括中間商、實體分配公司、營銷服務(wù)機構(gòu)和財務(wù)中介機構(gòu)。中間商是移動通信企業(yè)市場營銷活動的重要合作伙伴，一方面中間商依靠銷售或促銷企業(yè)的移動通信產(chǎn)品，取得傭金收入，與企業(yè)共同發(fā)展；另一方面，中間商又存在有別于移動通信企業(yè)的自身利益，這些利益中的一部分與移動通信企業(yè)的利益相沖突，在利益的驅(qū)動下，中間商有可能做出違背移動通信企業(yè)市場營銷政策的行為，影響企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實施和推廣，因而移動通信企業(yè)應(yīng)對中間商實行既扶持又管理的策略。

2、顧客

顧客就是企業(yè)的目標(biāo)市場，是企業(yè)服務(wù)的對象，也是營銷活動的出發(fā)點和歸宿。企業(yè)的一切營銷活動都應(yīng)以滿足顧客需要為中心。因此顧客是企業(yè)最重要的環(huán)境因素。影響顧客購買的移動通信產(chǎn)品主要因素有三種：消費偏好、對價格的預(yù)期心理和相關(guān)電信產(chǎn)品的購買量。

消費偏好是指消費者在與周圍環(huán)境的接觸中，對某事物產(chǎn)生的一種偏愛。移動通信產(chǎn)品的購買較易受心理因素的影響，一種時尚的流行，某種群體行為的影響，都可能產(chǎn)生很大的趨同效應(yīng)，促成顧客主動地、不加思考的購買。因此，移動通信企業(yè)的市場營銷人員應(yīng)正確地分析目標(biāo)市場顧客的心理特征，注意其不同個性和差別，對不同的目標(biāo)市場，有針對性地進行廣告促銷，努力培養(yǎng)其偏好，擴大移動通信市場需求。

顧客對價格的預(yù)期心理，是顧客對自己擬購買的移動通信產(chǎn)品的價格在未來的一定時期漲、跌的內(nèi)心判斷。當(dāng)顧客擬購買某種移動通信產(chǎn)品時，一旦市場上該商品價格發(fā)生波動，當(dāng)顧客預(yù)期價格將進一步上漲時，他們就會提前購買，從而擴大了一定時期內(nèi)的需求量；當(dāng)他們預(yù)期價格在不遠的將來可能下降時，就可能推遲購買，這樣便減少了一定時期內(nèi)的需求量。對移動通信企業(yè)而言，價格戰(zhàn)將導(dǎo)致顧客產(chǎn)生降價預(yù)期，從而對企業(yè)的市場營銷產(chǎn)生不利影響，因此，移動通信企業(yè)應(yīng)盡量避免價格戰(zhàn)。

相關(guān)電信產(chǎn)品購買量的變化，會引起移動通信產(chǎn)品的需求量的變化。移動通信產(chǎn)品與其他電信產(chǎn)品如固定電話、尋呼之間既存在相互替代的替代品關(guān)系，又存在相互連帶的互補品關(guān)系。主要表現(xiàn)在一方面移動通信消費代替了固定電話和尋呼的消費，因而移動通信消費量的增加，會使得固定電話和尋呼的用戶減少；另一方面，移動通信的消費又與固定電話和尋呼的消費具有連帶性，移動通信消費量的提高，則移動通信用戶與固定電話用戶和尋呼用戶的聯(lián)系增加，從而帶動固定電話與尋呼的消費量的上升。

3、競爭者

移動通信市場屬典型的寡頭壟斷市場。一個企業(yè)要想比其他企業(yè)做的更好，必須識別和戰(zhàn)勝競爭對手，才能在顧客心目中強有力地確定其所提供產(chǎn)品的地位，以獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢。移動通信企業(yè)由于其提供通信產(chǎn)品的同質(zhì)性較強，差異性較弱，因而其競爭多屬于品牌競爭。

品牌競爭是指滿足同一需求的同種形式產(chǎn)品不同品牌之間的競爭。在移動通信品牌競爭中，有三個方面對企業(yè)競爭產(chǎn)生影響：賣方密度、行業(yè)進入難度和產(chǎn)品差異。賣方密度和行業(yè)進入難度由國家所發(fā)放的移動通信運營牌照所決定，它在時期內(nèi)相對穩(wěn)定，企業(yè)對比無能為力：產(chǎn)品差異化則是移動通信寡頭贏得更大市場份額所需特別注重的方面，企業(yè)應(yīng)加強產(chǎn)品差異化宣傳，以獲得更大市場。

4、公眾

公眾指對企業(yè)實現(xiàn)營銷目標(biāo)的能力有實際或潛在利害關(guān)系和影響力的團體或個人。

融資公眾。指影響企業(yè)融資能力的金融機構(gòu)，如銀行、保險公司。企業(yè)應(yīng)穩(wěn)健地運用資金，在融資公眾中樹立信譽。

媒介公眾。主要指報紙、雜志、廣播、電視等大眾傳播媒體。移動通信企業(yè)應(yīng)與媒體組織建立友善關(guān)系，爭取有更多更好的有利于本企業(yè)的新聞、特寫以至社論，即使遇到突發(fā)的危機事件，企業(yè)也能從容地進行危機公關(guān)，以渡過危機。

政府公眾。指負責(zé)管理移動通信業(yè)務(wù)的有關(guān)政府機構(gòu)。移動通信企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷計劃，必須同政府主管部門的行業(yè)發(fā)展計劃、產(chǎn)業(yè)政策、法律規(guī)定相一致，在其具體的市場營銷活動中，也應(yīng)注意要在法律許可的范圍之內(nèi)進行，盡量爭得政府支持。

社團公眾。包括保護消費者權(quán)益組織、環(huán)保組織及其他群眾團體等。移動通信企業(yè)的市場營銷活動關(guān)系到社會各方面的切身利益，必須密切注意來自社團公眾的批評和意見。

社區(qū)公眾。指企業(yè)所在地附近的居民和社區(qū)組織。移動通信企業(yè)必須注重保持與當(dāng)?shù)毓姷牧己藐P(guān)系，積極支持社區(qū)的重大活動，為社區(qū)發(fā)展貢獻力量，爭取社區(qū)公眾理解和支持企業(yè)的營銷活動。

一般公眾。指上述各公眾之外的社會公眾。一般公眾雖沒有組織地對移動通信企業(yè)采取行動，但移動通信企業(yè)的企業(yè)形象，直接影響到他們的惠顧。

內(nèi)部公眾。指移動通信企業(yè)的員工，包括高層管理人員和一般職工。移動通信企業(yè)的所有市場營銷計劃，都需要企業(yè)內(nèi)部全體員工的充分理解、支持和具體執(zhí)行。因而，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常向員工通報有關(guān)情況，介紹企業(yè)發(fā)展計劃，發(fā)動員工出謀獻策，關(guān)心職工福利、獎勵有功人員、增強企業(yè)凝聚力，從而通過企業(yè)員工，影響顧客及社會公眾，實現(xiàn)企業(yè)營銷計劃。

一、宏觀環(huán)境

宏觀營銷環(huán)境指對企業(yè)營銷活動造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量。包括：人口、經(jīng)濟、自然、技術(shù)、政治、法律、文化等因素。

1、人口因素

人口是市場的第一要素。移動通信市場是由有購買欲望同時又有支付能力的人構(gòu)成的，人口的多少直接影響市場的潛在容量。人口環(huán)境包括4個方面：

(1)人口總量：我國是一個人口大國，擁有近13億人口，隨著國內(nèi)社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人民收入不斷提高，人民群眾對移動通信的需求也越來越旺盛，因而，移動通信市場潛力非常巨大。

(2)年齡結(jié)構(gòu)：根據(jù)我國1997年人口抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)，我國15—64歲人口占總?cè)丝诘谋戎貫?7.92%，這個年齡段的人是移動通信主要用戶。

(3)地理分布：居住于不同地區(qū)的人群，由于地理環(huán)境、自然資源、經(jīng)濟收入、風(fēng)俗習(xí)慣的不同，使得人口的流動性和對外聯(lián)系的頻繁度有所不同。相比而言，城市人口由于收入較高，對外聯(lián)系頻繁，因而市場密度大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，對移動通信的服務(wù)需求較旺，層次較高。而農(nóng)村人口由于經(jīng)濟收入的限制，需求層次較低。但隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，農(nóng)村市場開發(fā)潛力巨大。

(4)人口性別：性別差異影響消費者需求，并導(dǎo)致購買習(xí)慣和購買行為的差別。一般說來，我國男性與外界的聯(lián)系較多，對移動通信服務(wù)的需求較旺，女性對外界聯(lián)系少于男性，對移動通信服務(wù)的需求相對較弱。隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展，移動通信的便利性已吸引了越來越多的女性使用手機，因而，女性用戶群是目前迅速增長的細分市場。

2、經(jīng)濟環(huán)境

經(jīng)濟環(huán)境指影響移動通信服務(wù)產(chǎn)品市場營銷方式與規(guī)模的經(jīng)濟因素，包括消費者收入與支出狀況，經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r等。經(jīng)濟因素直接影響了潛在用戶對移動通信服務(wù)產(chǎn)品的購買和使用。各因素的影響如下：

(1)收入與支出狀況對于移動通信產(chǎn)品來說，消費者個人收入越高，需求就越大。隨著消費者收入的變化，支出模式與消費結(jié)構(gòu)也發(fā)生相應(yīng)變化。收入增加時，食物支出所占的比率趨向減少，教育、衛(wèi)生與休閑支出比率迅速上升。食物支出占總支出的比例稱為恩格爾系數(shù)。恩格爾系數(shù)越大，生活水平越低，恩格爾系數(shù)越小，生活水平越高。聯(lián)合國依據(jù)恩格爾系數(shù)劃分的貧困與富裕的標(biāo)準(zhǔn)為：

表1 恩格爾系數(shù)與貧富標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，移動通信企業(yè)可以將恩格爾系數(shù)小于50%的消費者定為目標(biāo)用戶。

(3)經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r 移動通信企業(yè)的市場營銷活動要受到地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r的影響。地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的高低，直接影響企業(yè)市場營銷活動。在經(jīng)濟發(fā)展水平較高的地區(qū)，居民對移動通信服務(wù)需求較旺盛，在經(jīng)濟發(fā)展水平較低的地區(qū)，居民對移動通信服務(wù)需求較弱且對價格反應(yīng)敏感。宏觀經(jīng)濟形勢的好壞，也影響著人們對移動通信產(chǎn)品的需求，宏觀經(jīng)濟形勢好，人們收入增加，就業(yè)率提高，對移動通信服務(wù)需求量就上升；反之，宏觀經(jīng)濟形勢不景氣，就業(yè)率下降，失業(yè)率上升，平均收入下降，人們對移動通信服務(wù)需求量就下降。

3、自然環(huán)境因素

自然環(huán)境主要指營銷者所需要的或受營銷活動所影響的自然資源。由于移動通信企業(yè)的市場營銷活動提供的是通訊服務(wù)，所以受自然因素環(huán)境影響較小。

4、政治法律環(huán)境

政治環(huán)境指企業(yè)市場營銷的外部政治形勢。安定團結(jié)的政治局面，不僅有利于經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入的增加，而且增強消費者對未來收入增長的預(yù)期，導(dǎo)致消費者對移動通信服務(wù)需求的上升；而國家對通信行業(yè)的保護性政策，如在進入世貿(mào)組織時所簽訂的電信協(xié)定，規(guī)定了外國電信運營商進入中國市場的時間和參股比率，為國內(nèi)移動通信企業(yè)的發(fā)展贏得了寶貴的時間。

法律環(huán)境指國家或地方政府頒布的各項法規(guī)、法令和條例等。法律環(huán)境調(diào)節(jié)移動通信產(chǎn)品市場消費需求的形成和實現(xiàn)。移動通信企業(yè)一方面要嚴(yán)格依法經(jīng)營，另一方面也可以運用法律手段來保障自身的權(quán)益。

4、科學(xué)技術(shù)環(huán)境

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，科技的發(fā)展對經(jīng)濟的發(fā)展有巨大的影響，不僅直接影響企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營，同時還與其他環(huán)境因素互相依賴、互相作用，給企業(yè)營銷活動帶來有利與不利的影響。移動通信行業(yè)是知識技術(shù)密集型行業(yè)，技術(shù)發(fā)展迅猛，升級換代速度較快，新業(yè)務(wù)、新功能層出不窮。新一代通信技術(shù)的運用，為用戶提供了更強大的通信服務(wù)，為企業(yè)拓寬了市場，產(chǎn)生更好的經(jīng)濟效益；也使得移動通信企業(yè)目前正在運營的產(chǎn)品，不得不退出市場，從而加重企業(yè)負擔(dān)，縮短企業(yè)投資收益期，給市場營銷工作提出了更高要求和目標(biāo)。

5、社會文化環(huán)境

社會文化主要指個國家或地區(qū)的民族特征、價值觀念、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、倫理道德、教育水平、語言文字等的總和。文化對移動通信企業(yè)市場營銷的影響是多層次、全方位、滲透性的，對所有營銷的參與者有著重大的影響，這些影響多半是通過間接的，潛移默化的方式來進行。

(1)教育水平：費者受教育的程度不同，影響著消費者對商品的鑒別力和消費心理。一般來講，受教育程度較高的消費者，對移動通信服務(wù)質(zhì)量的鑒別力也較高，購買時較理性；受教育程度較低的消費者，對移動通信服務(wù)的鑒別力稍差，感性認識對購買的影響較大。

(2)價值觀念：指人們對社會生活中各種事物的態(tài)度和看法，不同文化背景的人，其價值觀念的差異很大，移動通信企業(yè)應(yīng)對不同的價值觀念采取不同的營銷策略。

(3)消費時潮：由于社會文化多方面的影響，使消費者產(chǎn)生共同的審美觀念、生活方式和情趣愛好，從而導(dǎo)致社會需求的一致性，這就是消費時潮。隨著移動通信價格的降低，移動通信服務(wù)從時尚消費品，已逐漸成為普通生活用品，甚至對某些人來說已成為生活必須品，因而消費時潮的變化，對移動通信的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，提出了更高的要求。

三、環(huán)境威脅與市場機會

企業(yè)面對威脅程度不同和市場機會吸引力不同的營銷環(huán)境時，需要通過環(huán)境分析來評估環(huán)境機會與環(huán)境威脅。通過以上環(huán)境分析，移動通信系統(tǒng)市場營銷所面臨威脅較小而市場機會較大，是理想業(yè)務(wù)類型，中國移動應(yīng)該抓住機會，繼續(xù)提升市場營銷的期望與目標(biāo)。而目前，其主要目標(biāo)應(yīng)該是抓住農(nóng)村和廣大偏遠地區(qū)的市場，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，把握這些地區(qū)的最有潛力的客戶；同時更應(yīng)該盡最大的努力滿足已成為其使用客戶的群體的需求，以追求利益最大化。

第四篇：銀行營銷案例

案例：

今天，有幾個客戶過來是以前買過黃金的客戶。因為前期客戶賠了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營銷別的產(chǎn)品有些困難。還有客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。但是還是得給客戶介紹新的理財，還有其他產(chǎn)品，但是收效甚微。案例分析：

此類客戶應(yīng)該是前期對于金融投資并不是有確切的了解，認為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶賺錢，但是對于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進行營銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購買，影響其他產(chǎn)品的營銷。案例：

今天，在服務(wù)臺外邊有個男客戶在填單的時候，大堂隨口問了句家里幾個孩子?？蛻粽f有兩個，隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品?？蛻魶]怎么考慮就決定購買了，很快就搞定了這么一單。案例分析：

在以后營銷的時候，應(yīng)該先跟客戶說上話，然后在做營銷，就能事半功倍。而且，要學(xué)會從客戶的舉止來判斷客戶的購買力。案例：

今天，跟幾個大姨說保險的事。幾個大姨一聽保險就像見瘟

神一樣立馬躲開了。畢竟保險在老百姓心中的形象并不是很好。但是對于這幾個大姨來說并不是夠買理財?shù)念~度，而且一筆錢并不是要用。安邦保險是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接受。案例分析：

以后其實可以先不跟客戶說咱們保險的事情，先跟客戶介紹一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶在保險上，應(yīng)該效率會更高。案例：

昨天來的一個客戶，其實應(yīng)該很有錢的，也應(yīng)該挺有購買力的。和大堂經(jīng)理說了很久并沒有把客戶成功地做下來?？蛻舯緛硪I四個賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時間太長了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時候一定要趁熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個金幣。但是如果客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。案例分析：

在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。案例：

今天有個客戶來的時候，跟客戶營銷了好久。客戶本來下決定要買一筆基金的時候，他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個東西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒辦法。

案例分析：

可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時候，沒有把客戶介紹清楚。以后跟客戶說的時候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處和壞處。把風(fēng)險和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應(yīng)該更能取得客戶的信任。把所有的風(fēng)險介紹在客戶的接受范圍內(nèi)。案例：

前幾有個客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財產(chǎn)品。但是應(yīng)該是沒和柜臺相互銜接好，等到主任來授權(quán)的時候已經(jīng)過去三點了。客戶就沒買得了。客戶說明天來買，等到第二天跟客戶聯(lián)系的時候，客戶已經(jīng)去其他行買理財產(chǎn)品了?，F(xiàn)階段我行的理財收益率并比不少其他行的理財產(chǎn)品，客戶這部分的錢應(yīng)該走了就很難回來了。案例分析：

以后像這種有時間限制的，一定首先要和柜臺銜接好。雖然是柜臺需要叫號排隊辦理。但是對于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說一聲，爭取先把業(yè)務(wù)辦了。防止出現(xiàn)類似的流失。案例：

今天有個客戶來買理財結(jié)果沒帶身份證，后來又去取了身份證。然后理財?shù)念~度就沒有了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長時間業(yè)務(wù)也沒能辦的成功。

案例分析：以后客戶來的時候多跟客戶做一下提醒，防止出

現(xiàn)類似的情況，影響客戶對于我們行的信任度。案例：

今天有個客戶之前存了七天通知存款，等理財?shù)淖詈笠惶靵碣I。但是等客戶來的時候理財已經(jīng)賣完了?？蛻舻膶ο蠛懿桓吲d糾結(jié)了很長時間，因為少了0.3%收益率。

案例分析：以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時有額度。留下客戶的電話，等限額快到的時候積極通知客戶前來購買。案例：

今天，有個客戶拿著手機說看了我的短信才知道我們行有理財產(chǎn)品?？梢?，還是有客戶并不知道我行有理財產(chǎn)品，而且我行的理財產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來，客戶就買了不少錢的。案例分析：

可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒錯。案例：

今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點錢邊與客戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時推薦通達卡及各種理財產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊顧客的強烈不滿，指責(zé)柜員上班時間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時，該存款客戶也露出不悅的表情。案例分析：

沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場合。

沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時將客戶介紹給大堂經(jīng)理理財經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做好。案例：

今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認時，老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會寫字，能否通融辦理一下？”“對不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確認”老年客戶要求道：“沒有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。”經(jīng)辦人員回答。客戶走到大堂經(jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：“對不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字”這時老人家不由得情緒激動起來：“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我！”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶指紋，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時念叨著：“太麻煩了，以后不來存款了。案例分析：

對特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機靈活處臵。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決。向客戶解釋的立足點應(yīng)面向客戶。例如可以從保護客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險的角度出發(fā)進行解釋。案例：

今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時要取現(xiàn)金20萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是個較有實力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在談話中，她得知該客戶是一家民營企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地出差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑臵。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶申請我行的貴賓卡并同時辦理理財產(chǎn)品，并耐心細致地為客戶講解了貴賓卡和理財?shù)奶攸c?？蛻粼诼犕晁慕榻B后說：“我在好幾個銀行都辦理過業(yè)務(wù)，這么好的理財也從沒人給我說過?！笨蛻舢?dāng)即簽訂了理財協(xié)議并申請了貴賓卡。案例分析：

和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營銷點，取得好的營銷業(yè)績。案例：

一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：“請問這里能辦理匯款嗎？”柜員回答說：“可以，但您如果急的話建議您有

網(wǎng)上銀行，通過網(wǎng)上銀行進行操作?！边@位女士說：“我習(xí)慣在柜面辦理，請抓緊給我辦吧！”“請您稍等?！焙髞硪驗榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐煩地問：“怎么還沒好呀？你們都在干什么，能不能給我辦？”“實在對不起，因為需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)處理才能為您辦理?！笨蛻舨恍湃蔚亟涌冢骸稗k不了就不要說可以辦，你們對業(yè)務(wù)到底懂不懂？”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最終沒辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了。案例分析：

應(yīng)提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理，就不會出現(xiàn)下面的事情了。案例：

今天理財經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知該客戶，請他帶相關(guān)證件前來領(lǐng)取。客戶來辦完了相關(guān)手續(xù)，理財經(jīng)理主動上前介紹我行理財新產(chǎn)品： “您好，您的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了?！?“謝謝！” “不客氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請問您是否愿意了解一下？” “基金！就是那只最近跌得很兇的嗎？” 理財經(jīng)理簡短語言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點?？蛻袈牶笳f有急事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。理財經(jīng)理本以為該客戶只

是委婉的拒絕，沒想到過一會兒客

戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資意向。通過詳細咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。案例分析：

無論在怎樣的環(huán)境下，營銷都可以取得成功，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。客戶的每一決定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關(guān)鍵。案例：

正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：“請不要著急，有什么問題我來幫您解決”。說著把客戶領(lǐng)到理財室，遞上一杯水，認真了解情況。客戶十分焦急，他想趕在3點閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金，排隊時間很長，問能否及時到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有一定資金實力和理財要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時，大堂把這個情況及時反饋給客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購買了多只基金。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達到五十萬元的時候，大堂給他介紹了金卡，重點說明對金卡客戶的增值服務(wù)。胡先生非常高

興，說：“我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的服務(wù)和特別的關(guān)注，50萬資產(chǎn)沒問題，我就辦你們行的貴賓卡，近期我會再轉(zhuǎn)入款?！?現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百萬的VIP客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財投資。案例分析：

首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，及時化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作為一線不僅要有專業(yè)的理財知識，更要有善于發(fā)現(xiàn)機會和客戶價值的觀察力，于細微之處發(fā)現(xiàn)銷售機會，鎖定目標(biāo)客戶。案例：

一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的養(yǎng)老錢都拿出來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這位老大爺年近七十，家境并不富裕，對基金更不了解。理財經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細介紹了有關(guān)基金的常識，并著重分析當(dāng)時市場的風(fēng)險，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風(fēng)險相對小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定要留一些錢備用。這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行。案例分析：

應(yīng)站在客戶的角度，為其提供合適的理財產(chǎn)品，才能達到持

續(xù)創(chuàng)造共同價值的經(jīng)營理念。單純把業(yè)績做上去，而不為客戶的根本利益著想．最終客戶將離你而去．這類業(yè)績是沒有基礎(chǔ)的． 案例：

下午四點多，一客戶來到我行要求提取30萬元現(xiàn)金。由于未提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶的要求?？蛻舴浅Ｉ鷼猓?zé)問道：“我自己的錢，為什么不讓提？你們?yōu)槭裁创婵顣r不提醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約？”一時間氣氛頓時緊張起來。大堂經(jīng)理聞訊趕來向客戶解釋。當(dāng)大堂了解到，客戶提款的原因是想去購買招商銀行的某種理財產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅持一定要馬上取，網(wǎng)點也盡可能滿足他的要求?？蛻粢姶筇媒?jīng)理態(tài)度非常誠懇，表示同意第二天再來，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大堂讓理財經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理財經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金?？蛻粲X得理財經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計劃投資招行理財產(chǎn)品的30萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金?？蛻敉顿Y在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還時常主動與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自己又存進200多萬元，而且還介紹了幾個VIP客戶給網(wǎng)點大

堂經(jīng)理。案例分析：

危機中經(jīng)常蘊藏著商機，客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動溝通以增進彼此了解和信任。案例：

今天中午柜面有三個窗口正在進行正常營業(yè)，其中一個窗口的柜員去吃午飯暫停，另一個柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務(wù)。此時大廳里沒有其他客戶。這時進來一位客戶沒有取號直接到另一個空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時大廳里沒人，為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號再來。恰巧此時，另一位客戶取了號，而柜員并未注意到，已經(jīng)為那位未取號的顧客辦業(yè)務(wù)。由于該客戶的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花費的時間較長。取號的客戶只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那位沒取號的客戶走后，這位取號的客戶過來責(zé)問說：“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號？”柜員說道：“需要取號的。”這位客戶說：“我取了號，你卻給沒有取號的人做業(yè)務(wù)，耽誤了我的時間，怎么解釋？”臨員覺得客戶的意見沒有錯，但又無法給予合理解釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。案例分析：

不管人多人少還是要客戶取個號，一是說明我行制度完備，減少類似情況的發(fā)生。案例：

一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。原來是一位客戶將手機遺忘在柜臺上，要求幫助尋找。通過查找，并未發(fā)現(xiàn)手機。客戶十分焦急，柜員先安撫客戶，并表示：“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！” 經(jīng)過辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶（失主）辦理業(yè)務(wù)時已臨近營業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后，將手機遺忘在柜臺，“后一客戶”等失主走后，趁人不注意將手機放進自己口袋。目標(biāo)確認后，銀行通過查詢交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去，此人堅決不承認拿了手機。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動打來電話表示愿意將手機歸還。幫客戶要回手機后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。案例分析：

柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時間內(nèi)處理解決。注意處理問題的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動用外部力量，讓后一位

客戶主動交出手機。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。案例：

星期天上午，開始營業(yè)后10分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺沒有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款，但是認為營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。我行是集中運鈔的最后一站，庫車到達時距營業(yè)時間已不到5分鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點柜員早上開始營業(yè)前必須清點現(xiàn)金，因此延遲開始營業(yè)10分鐘。通過查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時，正是這個時間，柜員沒有及時為客戶提供服務(wù)。造成客戶不滿。案例分析：

客戶來到網(wǎng)點時，應(yīng)加以引導(dǎo)?？蛻魜淼焦衽_前，柜員雖然還無法營業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對客戶進行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。案例：

今天有一位大姨想問工資發(fā)到卡里沒有，大堂就引導(dǎo)她在自助繳費機上打出了1—9月的明細單，將明細單給她進行了講解，使她對自己的帳務(wù)情況做到了心中有數(shù)，同時也建議她辦一個網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點待了一會，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動她買基金，她也不知道基金是怎么一回事，買哪個好，并說自己是退休工人，沒有多少錢。但大堂并沒有因為她是退休工人，又稱沒

有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時候要掌握的要點。同時特別強調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要考慮風(fēng)險問題。

大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當(dāng)時正在營銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當(dāng)時對自己情況的描述，大堂建議她暫時不要買，大堂給她推薦一個貨幣型的基金，感受一下投資理財?shù)目旄小４笠虇栁业綍r候是買一萬還是五千，我認為她是第一次買基金，還是先買五千感受一下。之后，大姨就留下了大堂的電話號碼，大堂也記下了大姨的聯(lián)系電話。后來經(jīng)過大堂營銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟實力的。后來大姨成了我行的vip客戶。

案例分析：其實老年人也是我們工作的一部分，他們也是有理財需求的。我們需要把老年客戶也當(dāng)成我們?nèi)粘I銷的一部分，做好他們的營銷工作。

第五篇：消費行為學(xué)案例分析紅葉超市環(huán)境分析以及改善建議

【案例分析】

紅葉超市的購物環(huán)境

紅葉超級市場營業(yè)面積260平方米，位于居民聚集區(qū)內(nèi)的主要街道上，附近有許多各類商場和同類超級市場。營業(yè)額和利潤雖然還過得去，但是與同等面積的商場相比，還是覺得不理想。通過詢問部分顧客，得知顧客認為店內(nèi)擁擠雜亂，商品質(zhì)量差，檔次低。聽到這種反映，紅葉超市經(jīng)理感到詫異，因為紅葉超市的顧客沒有同類超市多，經(jīng)?？吹絼e的超市人頭攢動而本店較為冷清，本店怎會擁擠呢？本店的商品都是貨真價實的，與別的超市相同，怎么說質(zhì)量差檔次低呢？

經(jīng)過對紅葉超市購物環(huán)境的分析，找出了其中原因。原來，紅葉超市為了充分利用商場的空間，柜臺安放過多，過道太狹窄，購物高峰時期就會造成擁擠，顧客不愿入內(nèi)，即使入內(nèi)也不易找到所需的商品，往往是草草轉(zhuǎn)一圈就很快離去；商場燈光暗淡，貨架陳舊，墻壁和屋頂多年沒有裝修，優(yōu)質(zhì)商品放在這種背景下也會顯得質(zhì)量差檔次低。為了提高競爭力，紅葉超市的經(jīng)理痛下決心，拿出一筆資金對商店購物環(huán)境進行徹底改造。對商店的地板、墻壁、照明和屋頂都進行了裝修；減少了柜臺的數(shù)量，加寬了走道，仿照別的超市擺放柜臺和商品，以方便顧客找到商品。整修一新重新開業(yè)后，立刻見到了效果，頭一個星期的銷售額和利潤比過去增加了70%?？墒请S后的銷售額和利潤又不斷下降，半個月后又降到了以往的水平，一個月后低于以往的水平。為什么出現(xiàn)這種情況呢? 觀察發(fā)現(xiàn)，有些老顧客不來購物了，增加了一批新顧客，但是新增的顧客沒有流失的老顧客多。對部分顧客的調(diào)查表明，顧客認為購物環(huán)境是比原先好了，商品檔次也提高了，但是商品擺放依然不太合理，同時商品價格也提高了，別的商店更便宜些，一批老顧客就到別處購買了。聽到這種反映，紅葉超市的經(jīng)理再次感到詫異，因為總的來說，紅葉超市裝修后商品的價格并未提高，只是調(diào)整了商品結(jié)構(gòu)，減少了部分微利商品，增加了正常利潤和厚利商品，其價格與其他超市相同。

究竟怎樣才能適應(yīng)顧客呢？

[案例思考]

1、紅葉超市原先的購物環(huán)境中那些因素不利于吸引顧客的注意？

2、紅葉超市原先的購物環(huán)境導(dǎo)致顧客對其所售商品怎樣的認知？裝修后的購物環(huán)境導(dǎo)致顧客怎樣的認知？

3、紅葉超市應(yīng)當(dāng)怎樣改造和安排購物環(huán)境才能增加消費者的注意，并誘導(dǎo)消費者的認知朝著經(jīng)營者所希望的方向發(fā)展？

一：.紅葉超市原先的購物環(huán)境中哪些因素不利于吸引顧客的注意？ 1.柜臺安放過多，過道太狹窄，購物高峰期會造成擁擠，顧客不愿入內(nèi)。

2.商品排放不合理，顧客所需商品不易被找到。

3.商場燈光暗淡，貨架陳舊，墻壁和屋頂多年沒有裝修，整體上降低了超市內(nèi)的商品的質(zhì)量。給顧客帶來的第一感覺不好。二：紅葉超市原先的購物環(huán)境導(dǎo)致顧客對其所售商品產(chǎn)生怎樣的認知？裝修后的購物環(huán)境導(dǎo)致顧客產(chǎn)生怎樣的認知？ 裝修前：

1.店內(nèi)擁擠雜亂，商品質(zhì)量差，檔次低，所需商品不容易找到 裝修后：

1．購物環(huán)境有所改善，商品檔次有所提高。

2.但商品排放依然不太合理，同時商品價格也有所提高，比別的店里商品稍貴。

三：紅葉超市應(yīng)當(dāng)怎樣改造和安排購物環(huán)境才能增加消費者的注意，并誘導(dǎo)消費者的認知朝著經(jīng)營者所希望的方向發(fā)展？

感覺是消費者獲得對商品的第一印象，而第一印象的好壞往往對消費者的選擇有著重要的影響，然而，人體各感覺器官的感受性不是彼此隔絕的，而是相互影響、相互作用的，即一種感覺器官接受刺激產(chǎn)生感覺后，還會對其他感覺器官的感受性產(chǎn)生影響，因此，在進行超市購物環(huán)境的改造和整理時要充分重視消費者感覺的作用，努力營造一種能讓顧客愉快購物的心情，進而刺激其購買行為的發(fā)生。而直接刺激消費者的感官從而導(dǎo)致情緒變化的購物環(huán)境主要有：設(shè)施、照明、光線、色彩、溫度、貨架排放、背景音樂等，那么對于紅葉超市的改造有如下具體措施： 視覺方面： 1． 對超市內(nèi)燈光照明、光線進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以能夠給消費者帶來寬敞明亮的感覺為準(zhǔn)。2． 對超市內(nèi)的墻壁和屋頂進行裝飾，裝飾的色彩在和整個超市的環(huán)境向協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上做到色彩柔和，環(huán)境優(yōu)美，整體美觀給顧客一種視覺上的享受，產(chǎn)生愉快的購物心情。3． 更換陳舊貨架；對商品進行分類整理，撤掉多余的柜臺，拓寬走道。方便消費者入入內(nèi)購買。4． 對消費者所必必需的日常生活用品排放明顯的位置，方便消費者購買；對于具有相似功能或者消費者可能會連帶購買的商品要排放在一起。刺激消費者進行額外的消費。聽覺方面：

在超市內(nèi)播放優(yōu)美柔和動聽的背景音樂，使消費者心情愉悅，流連忘返強化購物欲望。觸覺方面：

在超市內(nèi)安放空調(diào)，根據(jù)顧客的需要適時調(diào)整室內(nèi)溫度，使消費者心情平靜，溫和。錯覺方面：

由于空間有限，在看起來較狹窄的地方的墻面裝飾鏡面，通過光線折射使消費者產(chǎn)生寬敞的視覺感受。利用差別感覺閾限原理：

1.在保持原有商品陳列結(jié)構(gòu)大的方向不變的情況下，對那些擺設(shè)不合理的商品進行局部調(diào)整（調(diào)整幅度不易超過差別感受閾限，防止該超市的一些老顧客不能及時找到所需商品），使商品陳列秩序井然，給顧客一種高檔專業(yè)的心里暗示。

2.適當(dāng)增加微利商品，以后對那些微利商品的減少幅度要控制在差別感覺閾限內(nèi)，樹立物美價廉的良好形象。強化服務(wù)：

添加超市導(dǎo)購人員，隨時隨地的為消費者貼心服務(wù)。