第一篇：辦公室管理小抄(排版)

一、單項(xiàng)選擇題

1．以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（B．決策性）。A．服務(wù)性 C．專業(yè)性 D．主動(dòng)性 2．辦公室布置要注意（D）。A．上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對(duì)面放置 C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些 D．各種溝通、保密 3．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（C）。A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條 B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理 C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

4．以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（B）。A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識(shí)D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 5．在辦公室里，（D）的位置是上座。A．離入口最遠(yuǎn) B．離入口最近C．靠近門口 D．靠近窗戶

6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（B）。A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量 B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送 C．不宜發(fā)送禮儀性文本 D．不宜發(fā)送私人、保密文本 7．在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)模浚ˋ）。A．接通電源可立即復(fù)印操作 B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電 C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸 D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿

8．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（A）。A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置 B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉 C．機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 9．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。A．安置窗簾遮擋室外光線 B．與其他設(shè)備正確連接 C．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（B）。A．訂購 B．制造 C．分配 D．儲(chǔ)備

11．以下文員訂購和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A．保留一張購貨訂單，收到貨物時(shí)一一核對(duì)打勾 B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品 C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度 D．用庫存一覽表來儲(chǔ)備辦公用品 12．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？（B）。A．沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作 B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力C．上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，按照先來后到順序進(jìn)行 D．上司所指示的工作如果不合適，可以不實(shí)施 13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。A.先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類 B．其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類 C.同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率 D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作

14．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來 B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限

15．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？（D）。A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做

16．以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A．現(xiàn)金通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里 B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用現(xiàn)金單據(jù)中C．標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名 D．不允許任何人從零用現(xiàn)金基金里借錢 17．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（A）。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科 C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致 B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 C．配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則 D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任 19．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A．電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B．文員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話 C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 D．如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系

20．以下哪個(gè)接打電話的行為是不正確的？（A）。A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)鬊．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用D．中途因有事需放下電話請對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把聽筒朝下放置 21．文員在接打電話時(shí)，正確的做法是（B）。A．電話鈴響一聲就應(yīng)接聽B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)首先讓對(duì)方

報(bào)出姓名、單位D．文員替上司傳話時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)方的情緒以個(gè)人的口吻轉(zhuǎn)達(dá) 22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A.考慮打電話的時(shí)間是否合適 B．打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話 C.有時(shí)候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言” D．對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查此事

23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（C）。A．按收件人姓名分揀 B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 D．換郵件重要性分揀 24．文員在拆郵件時(shí)，不正確的做法是（A）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開B．應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件C．經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關(guān)問題D．在移交物品要打印一份清單，注明收到日期，請接受人員簽字，并保存好

25．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A）。A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 B．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去

26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作要求不一致？（D）。A．每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B．取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（D）。A．時(shí)間 B．便利 C．經(jīng)濟(jì) D．愛好 28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C）。A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址，部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址

29．傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？（D）。A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件 C．很長的文件 D．感謝信

30．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C）。A．上級(jí)先伸手后，下級(jí)才能相握B．一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下C．雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手D．握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好

31．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（A）A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案處理的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信

32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時(shí)，不應(yīng)（C）。A．拆開后信紙?jiān)诤?、信封在前，一并裝訂，有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂B．對(duì)寫信人的各項(xiàng)情況逐項(xiàng)登記C．處理信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D．對(duì)問題復(fù)雜、調(diào)查處理的時(shí)間較長的信件，應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù) 33．在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)模浚–）。A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料 C．作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話D．暫時(shí)保管與會(huì)者的物品 34．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（D）。A．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便B．什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度C．會(huì)議場所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長短、花費(fèi)多少作決定D．文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作

35．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（C）。A．加入自己的主觀意見 B．不記錄議題 C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論 36．會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（D）。A．不理睬 B．不征求主持人意見，停止筆錄 C．征求主持人意見，停止筆錄，不關(guān)錄音機(jī) D．征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)

37．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（A）。A．只在便箋上寫好會(huì)議名稱B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間D．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中遇到電話聯(lián)系 38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（C）。A.口字型 B．教室型 C．圓桌型 D.U字型

39．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？（A）。A．審查功能 B．保密功能 C．歡迎詞播放功能 D．報(bào)數(shù)功能

40．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（B）。A．準(zhǔn)備資料 B．發(fā)表意見 C．現(xiàn)場服務(wù) D．會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?/p>

41．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（D）。A．如果用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知C．對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) 42．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免？（D）。A．上司沒有經(jīng)過文員而決定的日程安排計(jì)劃，也必須填寫在計(jì)劃表上 B．如果表上的空白處太少，可以使用速記符號(hào)或自己能夠了解的簡單符號(hào) C．制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，要留意上司改變思考的時(shí)間和路途上的時(shí)間D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄

43．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會(huì)者的心理。A．社交的能力 B．說話的技巧 C．聽話的能力 D．聽寫的能力

44．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（A）。A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn) B．上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃 C．如果會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)（至少在舉辦日的二、三天前）會(huì)議室 D．會(huì)議、面談所必須的文件及資料，在前一天就準(zhǔn)備好 45．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。A．準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息 B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃 C．為商務(wù)洽談收集資料 D．把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單

46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。A.與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名（同時(shí)告知你的姓名），需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人 B．首先要了解火車運(yùn)行時(shí)間，上司對(duì)鋪位的要求 C.如果預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，如果想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話 D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明 47．上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不正確？（D）。A．首先搞清楚上司想作什么樣的安排B．辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊C．與人聯(lián)系時(shí)要記下對(duì)方姓名（同時(shí)告知你的姓名），如有疑點(diǎn)，應(yīng)找同一個(gè)人D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn) 48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D）。A．有更多的機(jī)會(huì)體會(huì)到文員在工作、知識(shí)、能力上的從屬性B．到了用餐時(shí)間，上司仍有公事或正在與人談話，要利用適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒上司用餐C．對(duì)上司的健康管理包括預(yù)防、治療、病后調(diào)理各階段D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助

49．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）。A．文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場合攜帶名片B．向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字下面朝向?qū)Ψ紺．如果對(duì)方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應(yīng)說明并表歉意D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的50．文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)（D）。A．不作聲，等無人時(shí)查字典 B．作判斷，用同偏旁的字音讀 C．不用讀，只稱呼姓即可 D．請教對(duì)方“可否請問一下，這個(gè)字怎么念？” 51．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D）。A．用后跟著地走路 B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場合都可戴著手套握手 D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰 52．社交場合很講究次序禮儀，一般（B）。A.以右為次B以右為尊 C以后為次 D．以左為尊 53．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（D）。A．向上司報(bào)告 B．送禮 C．寫信 D．查證消息的可靠性

54．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（D）。A.宴會(huì)的形式與氣氛B．交通是否方便 C.有無停車場 D．有無休息室

55．以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的？（C）。A．雞尾酒會(huì)一般以邀請夫婦同時(shí)出席為好 B．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可 D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交 56．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的？（D）。A．用叉、匙進(jìn)食時(shí)，將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔 B．站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物 C．口內(nèi)含有食物與人說話 D．吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去

57．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦刀叉C．用來擦嘴唇嘴角D．塞入衣服領(lǐng)口里

59．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水，夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水 C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi) D．文員應(yīng)在上司之后與對(duì)方碰杯，碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意 60．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（A）。A．通知上司家人把衣服送達(dá) B．自己到上司家里去拿 C．讓上司自己去家里更換 D．去買新的服裝 61．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？（B）。A．語句要簡短 B．由過程先說 C.利用重復(fù)的效果 D．說話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場合、對(duì)象因素，使用模糊語言 62．接受忠告的正確反應(yīng)是（D）。A．以煩躁的傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說：“那是因?yàn)??”D．切勿感情用事

63．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題 C．保密的話題 D．應(yīng)當(dāng)忌諱的話題

64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章 B．封存章C.騎縫章 D．證見章

65．值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情？（A）。A．簽發(fā)文件 B．分發(fā)會(huì)議通知 C．詢問情況 D．傳達(dá)指示

66．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（A）。A．下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等B．未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C．單位內(nèi)部互相抄送的文件材料D．本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料

67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用（A）。A.按通訊者特征立卷 B．按地區(qū)特征立卷C．按文種特征立卷 D．按作者特征立卷 68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。A．歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)間、保密要求 B．歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求C．收集范圍、歸檔時(shí)間、管理制度 D．歸檔范圍、時(shí)間限度、歸檔材料要求

69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A．歸檔時(shí)間 B．歸35．上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會(huì)沖突，解決方法是讓上司先見他自己安

排的那一位。（×）

36．文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了。“做過某項(xiàng)工作”和“完成某項(xiàng)工作”是完全相同的。（×）37．對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。（×）

38．假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。（∨）39．拜訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請人遞上你的名片，以作通報(bào)。（∨）1)受理的范圍是:國家機(jī)關(guān),主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機(jī)關(guān),單位領(lǐng)導(dǎo)的信件.（2)及時(shí)拆封.拆封時(shí),不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對(duì)急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時(shí),報(bào)告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理.拆開后在裝訂時(shí),信紙?jiān)谇?信封在后,要一并裝訂.()（3)認(rèn)真閱讀.把握信中的主要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn),或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗''或”可與前信印證“等.提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料.()（4)逐項(xiàng)登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè),單位或住址,寫信時(shí)間,收發(fā)日期,主要內(nèi)容,要求,檔憑證 C．歸檔模式D．歸檔歷史 判斷題

1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（×）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（∨）5．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。（×）6．善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）7．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）8．文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）9．文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（×）10．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋约恨D(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（×）

11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。（∨）12．文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（∨）

13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨）14．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×）15．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）

17．按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（×）18．如果需要與來訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。（×）

19．如果會(huì)客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會(huì)客室后，才能讓客人進(jìn)入。（×）20．如果會(huì)客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨）

21．如果會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（∨）22．介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（∨）

23．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨）25．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。（∨）

26．如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）27．為來自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）

28．假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）29．如果會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（∨）30．會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來，并在會(huì)議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（×）31．代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（∨）

32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（∨）

33．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨）

34．如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）40．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他收信單位(人)以及承辦后的情況,結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載,便于統(tǒng)計(jì),查找和催辦.解決私人的事務(wù)。（∨）

(5)認(rèn)真處理.處理信伺:應(yīng)該按照”分級(jí)負(fù)責(zé),歸口辦理“的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦,交辦或自辦.()41．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（∨）(6)及時(shí)復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對(duì)組織的信任.復(fù)信可采取收42．如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。信人(單位)復(fù)信,或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行.(（∨）)

43．文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（×）4．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（∨）p170—17（45．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（∨）1)要獲得上司的許可；（46．交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。2)如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)（（∨）

3)要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所47．宴請的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等需要的時(shí)間等等；（烈性酒。（×）

4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的48．不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（∨）文件資料(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(6)對(duì)方的休息日、49．用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）50．宴請的節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。約會(huì)；(8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需（×）

要就餐等因素。

51．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿5．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？p178—181 無尾正式禮服。（∨）

（1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(()

52．雞尾酒會(huì)一般要安排好座次，在請柬上注明對(duì)著裝的要求。（×）

（2）電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表,報(bào)警系統(tǒng),一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng),文員 53．口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一3.應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.(3分)般同事或顧客說話，就可通俗。（×）4.人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表(54．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不5.,固定活動(dòng)日期一覽表(,加采用，應(yīng)說服上司。（×6.使用提示性備忘錄(,準(zhǔn)備約會(huì)表((),準(zhǔn)備特殊提示卡(<）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避),準(zhǔn)備交往提示文件(（免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。（V）

.6．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？p137 56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的1）會(huì)議名稱；（話題。（×）

2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（57．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（×）3）時(shí)間（開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間）；（58．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）

4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）

（9）相關(guān)的資料；（60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)批示10）下次會(huì)議預(yù)定日期。

或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（×）

7．提高會(huì)議效率可以有哪些做法？p156—159遵循法律法規(guī)；合理確定會(huì)議目標(biāo)；確定必要61．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（×）的與會(huì)者；減少會(huì)議的數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間；控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗分析會(huì)議成本。

位責(zé)任制度。（×）8．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？p234（63．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密1）不要時(shí)區(qū)報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)，最好是在完成被指示工作之時(shí)，但也有時(shí)要在未完成前作期中期限的變更和解密。（∨）

報(bào)告；如果上司太忙，或報(bào)告時(shí)間長，要預(yù)先約好時(shí)間。（64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（∨）2）不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序，要直接向指示工作的人報(bào)告，順序基本上是先說結(jié)論，接著依65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。（∨）照必要說明理由及經(jīng)過，事先要把要說的事及順序整理好，一定要簡短、扼要、流暢；復(fù)雜66．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。（×）的報(bào)告，內(nèi)容要按5W

67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和2H的原則檢查是否有遺漏。

要求，但沒有期限。（×）

9．辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 讓對(duì)方接受自己的68．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上看法而沒有勉強(qiáng)的感覺；用語言和態(tài)度去打動(dòng)別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對(duì)的對(duì)應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（×）方的立場和意向；以誠懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。

簡答題

10．單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？p 1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？受意：是指文員接受和領(lǐng)會(huì)1)單位印章,套印章，鋼印,領(lǐng)導(dǎo)人簽名章,其他印章；（上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：——用心2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；另一種由法人代表申請,經(jīng)主管部傾聽、認(rèn)真記錄、弄清意圖、及時(shí)實(shí)施。門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章2．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37進(jìn)言:是指文員主動(dòng)對(duì)也應(yīng)專人專用；加蓋公章,是哪一級(jí)的公章,須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并審核簽名；將蓋用文上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸。進(jìn)言的意義和作用：參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使用。進(jìn)言的方法和要求：⑴適事 ⑵適時(shí) ⑶適地 ⑷適度

印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發(fā)出的公文,信函等都必須加蓋單位公章3．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么？(方能有效。

11．按照2000年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？

1)命令(令)；(2)決定；（3)公告;通告；（4)通知、通報(bào)；(5)議案；(6)報(bào)告；(7)請示；(8)批復(fù) :意見；(9)函；(1 0)會(huì)議紀(jì)要。

12．公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請寫出這些項(xiàng)目。1)版頭,發(fā)文字號(hào),印刷順序號(hào)；(2)密級(jí),緊急程度；(3)簽發(fā)人姓名；<

4)公文標(biāo)題；<5)主送機(jī)關(guān)；<6)正文,附件；(7)發(fā)文機(jī)關(guān),成文日期,機(jī)關(guān)印章；<8)注釋,閱讀(發(fā)送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發(fā)說明。

13．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。1)擬稿.（2)核稿.是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)(3)簽發(fā).指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定,簽字發(fā)出（4)編號(hào).已經(jīng)簽發(fā)的文件,由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)(5)繕印.對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清,復(fù)印或排版印制.(6)校對(duì),指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正(7)用印,是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章.(8)登記(9)分發(fā).指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件:進(jìn)行分裝和發(fā)送.14．什么是文書的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷？p265—267(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷,稱為”立卷特征“；(2)按問題特征立卷；(3)按作者特征立卷；（4)按文種特征立卷；(5)按時(shí)間特征立卷；(6)按地區(qū)特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí),需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。設(shè)計(jì)題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?(P1

3)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī),右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行 10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計(jì)劃；<

4)預(yù)訂食宿；<5)迎接來賓；<6)商議日程；<7)安排會(huì)談；<8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。

3．康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？(P23)(1)會(huì)議的名稱；（2)出席會(huì)議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時(shí)間(開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻)；(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號(hào)碼等；(7)開會(huì)所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖)；(8)注意事項(xiàng),是否備有餐點(diǎn),有否停車場,或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。

4．文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145)文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言,應(yīng)該先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下,作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思,簡略記下發(fā)言的要點(diǎn),條理清楚,重點(diǎn)突出.即使是即席發(fā)言,呀要想好了再說,講什么,怎么講,哪些可以敘述,哪些必須強(qiáng)調(diào),都事先有個(gè)框架.這樣才能使你的發(fā)言清晰明了,富有感染力.會(huì)議上應(yīng)始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱誠的表情,用規(guī)范的言語和抑揚(yáng)頓挫的響亮聲調(diào)說話,并控制發(fā)言的時(shí)間,必要時(shí)可用目光掃視聽眾,以引起他們的注意,也可以在某些時(shí)候坐一停頓,以給聽眾思考余地.雖然文秘人員的會(huì)議通常是非正式的,進(jìn)行過程中還是要加以引導(dǎo).要求別人回答時(shí).一次只叫一位發(fā)言人,并緊緊圍繞議程或主題順序進(jìn)行.如果討論稿偏離了主題,應(yīng)該提醒各位時(shí)間有限.在某件事上有不同意見的時(shí)候,不必進(jìn)行正式的投票,表示接受或反對(duì)這些意見的即可.如果是一位助手,你給他分配一些日常的工作人，提示一下解決問題的方法,再問他有沒有問題即可.在很多人參加的會(huì)議上,不要當(dāng)眾批評(píng)某人.應(yīng)該給其他與會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì),認(rèn)真傾聽他們的意見.最后,對(duì)討論和任何決定了的事進(jìn)行總結(jié),同意大家的認(rèn)識(shí).每位參加會(huì)議的人都要做好筆記,特別是任務(wù)分配或作出關(guān)于各種程序的決定時(shí).主持會(huì)議,則要作好筆記并把每次會(huì)議機(jī)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)專門的文件夾,如果日后出現(xiàn)問題,可以查看筆記,證實(shí)某一天你曾給某人安排了工作等.5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價(jià)格打入市場，決定召開專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)？(P150)(1)座談會(huì)邀請對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考,有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜；< 3)座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；<

4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短；(7)會(huì)場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點(diǎn),邊吃邊談,可使氣氛輕松。

6．某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？(P134)(1)要替搭車回去的人安排車子（2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng),冒領(lǐng)(3)有留話時(shí),切記務(wù)必傳達(dá)（4)檢查會(huì)場有無物品遺漏(5)要為參加會(huì)議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動(dòng),必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾(8)攜帶進(jìn)會(huì)場的資料和會(huì)議用品要記得帶回(9)關(guān)緊門窗并上鎖。

7．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共

46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請計(jì)算會(huì)議的成本。(P16

1)(1)會(huì)議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支

2)G-------參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，(2400÷30÷8)

(3)S——參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會(huì)議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)（1)整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用（2)回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào).如果是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作（4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表示感謝。

9．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？(P186)履行哪些職責(zé)？(P118)

(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息.旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn),是乘飛機(jī)還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間,座位情況,旅館情況.（2)制定約會(huì)計(jì)劃.約會(huì)計(jì)劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時(shí)間,與上司約會(huì)者的姓名,公司和地址,電話號(hào)碼.(3)為商務(wù)洽談收集資料.（4)決定旅行用品.把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽.(6)安排差旅費(fèi).(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實(shí)自己的資料庫.(8)辦理旅行保險(xiǎn),如意外傷害保險(xiǎn)等。

10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(P126)（1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.（2)確定時(shí)間.如果是涉外宴請,宴請時(shí)間應(yīng)該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日.（3)會(huì)場的選擇.要考慮宴會(huì)的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會(huì)的形式與氣氛等。11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？(P223)（1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的,如是為周年慶典,生日,結(jié)婚,榮升,喬遷,或是圣誕節(jié),中秋節(jié)等（2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份,愛好,文化背景,性格習(xí)慣等;（3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意.時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境.（4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可.(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對(duì)方.(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標(biāo)明價(jià)格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復(fù),文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P103)接受任務(wù)；了解來賓；制定計(jì)劃；預(yù)定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請；正式會(huì)談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈(zèng)禮品；歡送來賓；接待小結(jié)。

13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P2233)了解清楚德方總經(jīng)理的愛好,文化背景,性格習(xí)慣等,求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物,較合適的生日禮物是有中國特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理

14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？(P248)小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管；加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題

1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：??????????..上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？參考答案：五個(gè)錯(cuò)：（1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))；（4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請示)；

(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時(shí)沒有自報(bào)家門；(2)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)

（1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；（2）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門；（3）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對(duì)方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 參考答案：（1)小曹犯了多頭請示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；（2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間（2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)(3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)（4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。

5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？（1)不能說”總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧“,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；<3)對(duì)提重要建議的來訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄,匯報(bào)上司；(4)應(yīng)熱情,不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；<5)對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請保安或打110。6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象;（3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；（4)陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng),性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足.古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng),即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處.找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？（1)主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手<2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:”我替你拿可以嗎(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上,前為下”;<5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內(nèi)部情況,個(gè)人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣,風(fēng)土人情,新聞等;

8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場也沒有??”問題：（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？（1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員;(2)如果聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理匯報(bào),請求該如何辦;(3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程;(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí) <5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái));<6)召開大型會(huì)議,各種準(zhǔn)備工作,包括音響,電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(7)租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看;(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案).9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了·10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？（1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單(2)打印好書面通知（3)在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間,地點(diǎn),內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人（4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意(5)通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間(開始到結(jié)束時(shí)間),地點(diǎn)(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：

會(huì)議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于

4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請準(zhǔn)時(shí)出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。

問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？

過了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對(duì)也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場上出現(xiàn)了一陣騷亂。

問題二：作為大會(huì)組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？問題一:會(huì)議通知缺少主題(議題)；時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；請哪些人出席不明確；發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上,可進(jìn)行說明解釋；如本人不在,應(yīng)請代收人(或秘書)簽字,打電話確認(rèn)是否出席。問題二:會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待；小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料；最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料,加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。

11．請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（3）東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院200

3年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；

案卷一：

1.市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4.東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)； 5市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題:市教委,東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知,請示,批復(fù)。案卷二：

2.東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； 6.東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 7.東方學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 8.東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知

標(biāo)題:東方學(xué)院關(guān)于招生工作,系主任調(diào)整,開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要,決定,通知。案卷三：

3.東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃； 12.東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；

標(biāo)題:東方學(xué)院招生工作計(jì)劃,年度工作總結(jié)。案卷四：

9.東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

10.東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； 11.東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

標(biāo)題:東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備,加強(qiáng)學(xué)生思想工作,提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告。12．請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（2）利華公司200

3年銷售計(jì)劃；（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

案卷一：

1.利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄 5.利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄

8.利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄 10.利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄 標(biāo)題:利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄 案卷二

2.利華公司2003年銷售計(jì)劃

12.利華公司2003年銷售工作總結(jié)

標(biāo)題:利華公司2003年銷售工作計(jì)劃,總結(jié) 案卷三:

3.市工商局關(guān)于年檢工作的通知;6.市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知;11.市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知;

標(biāo)題:市工商局,物價(jià)局,稅務(wù)局關(guān)于年檢,物價(jià),稅務(wù)自查的通知 案卷四:

4.利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函;7.香港凱福公司關(guān)于合'Y事宜給利華公司的復(fù)函;9.利華公司與香港凱福汀司會(huì)議紀(jì)要

;標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件,會(huì)議紀(jì)要

13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？

問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場合、不分對(duì)象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？

(1)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì),得到了這筆生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對(duì)手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德(3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程,工藝技術(shù),組織人事,資金運(yùn)作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內(nèi)容.上司的隱私,疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故,人事爭端,內(nèi)部失竊,經(jīng)濟(jì)糾紛等(4)應(yīng)做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管,機(jī)密文件嚴(yán)密保管,自己的電腦設(shè)置密碼等。

辦公用易耗品主要有：

1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

首先說明文員工作的步驟是什么？以及三者關(guān)系？文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。

1．計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2．實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。

3．檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：

1．將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。

2．對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。1．請示方法和報(bào)告方法；2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3．受意方法；4．傳達(dá)方法；5．進(jìn)言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。

受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。

2．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。

一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。同：

1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；

3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。異：

1．打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。

1．基本用途：“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。

2．兩者與一般會(huì)議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性。3．各自的優(yōu)劣：“電視會(huì)議”——優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。“交互式電話會(huì)議”——優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。1．按照收件人的姓名分揀； 2．按照郵件的重要性分揀； 3．按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？

1.文秘人員把需要上司處理的信件先保存下來,并通知發(fā)件人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù).2.上司指明在他不在的時(shí)候把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或人員處理.文秘人員應(yīng)制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時(shí)間.3.上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件.文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱,發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目,如果是回電或面談,應(yīng)在收到的郵件上寫明回電,面談的時(shí)間和內(nèi)容,以備后查.4.如果郵件很多,文秘人員還可以制作郵件摘要表.表上列出何時(shí)收到郵件,怎要處理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些內(nèi)容需要上司回來決定5.如果上司習(xí)慣每天給辦公室打個(gè)電話,文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)6.如果上司在臨走的時(shí)候留下通訊地址和電話,文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情,應(yīng)及時(shí)向上司請示.如果有可能,可以把那些難辦理又急需要回復(fù)的郵件用傳真,快件,電子郵件等形式發(fā)給上司,請上司定奪.7.把你寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào),如4-1,4-2,4-3.這樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部到齊.如果上司經(jīng)常換地方,在郵包上編號(hào)尤為重要.8.文秘人員也可以把積壓的信件分別裝入紙袋,標(biāo)上”需要簽字的信件””需要您處理的信件””需要讀的信件””報(bào)告””一般閱讀材料”

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會(huì)時(shí)；讓您久等,抱歉,他正在開緊急會(huì)議,無法離開,可不可以讓代理人與您先談?

2．上司繁忙時(shí)；真對(duì)不起,某某先生(上司)現(xiàn)在正忙,放不下手邊的事.您看這樣好不好,改日再與您聯(lián)系,實(shí)在麻煩您,很抱歉

3．上司即將外出時(shí)；對(duì)不起,某某先生(上司)已經(jīng)安排好有事外出,現(xiàn)在正忙著,沒法和您見面,我們上司說讓您白跑一趟,真是不好意思,能否由我轉(zhuǎn)達(dá)留言.我叫***,是他的秘書.”然后將留言記錄下來.4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。先告訴來訪者,他(上司)即將外出(理由)?..再去通報(bào)上司.若上司指示代理人,便向來訪者傳達(dá)”抱歉,讓您久等,某某急著外出,但他請代理人與您見面.請往這邊走?使對(duì)方充分了解情況

一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。1．日程安排計(jì)劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

2．各種預(yù)定表的編制請同學(xué)們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。

2．私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時(shí)——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。

3．財(cái)物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。

4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音。口語中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、愉快些。

2．敬語使用的一般場合：（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對(duì)：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。

2．不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑?/p>

題。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。

2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。

1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。

1．通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；

2．通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借；

3．根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率； 4．利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)；5．以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)；6．將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。

第二篇：辦公室管理小抄已整理

一、單項(xiàng)選擇題

1．以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（決策性）。2．辦公室布置要注意（D．各種溝通、保密）。

3．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方）。4．以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些）。5．在辦公室里，（D．靠近窗戶）的位置是上座。

6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送）。

7．在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？（A．接通電源可立即復(fù)印操作）。8．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置）。9．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能）。10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（B．制造）。

11．以下文員訂購和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品）。

12．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？（B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力）。

13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作）。

14．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力）。15．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？（D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做）。16．以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C．標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名）。17．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見）。

18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己）。19．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系）。20．以下哪個(gè)接打電話的行為是不正確的？（A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)簦?/p>

21．文員在接打電話時(shí)，正確的做法是（B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來）。

22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B．打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話）。23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀）。

24．文員在拆郵件時(shí)，不正確的做法是（A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開）。

25．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去）。

26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作要求不一致？（D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦）。

27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（D．愛好）。

28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C．姓名、部門、地址、國名）。29．傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？（D．感謝信）。

30．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C．雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手）。

31．文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（A．初次寫信，或有過激言行的）

32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時(shí)，不應(yīng)（C．處理信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦）。33．在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?？（C．作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話 C）。34．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（D．文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 D）。35．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（C C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致）。

36．會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（D．征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)D）。37．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（AA．只在便箋上寫好會(huì)議名稱）。38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（C C．圓桌型）。39．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？（A A．審查功能）。

40．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（B）。B．發(fā)表意見

41．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) D）。42．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免？（D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄D）。

43．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B B．說話的技巧），了解要求約會(huì)者的心理。44．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（A A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn)）。

45．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（B B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃）。

46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（D D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明）。47．上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不正確？（D D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)）。48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助）。49．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的D）。

50．文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)（D D．請教對(duì)方“可否請問一下，這個(gè)字怎么念？）。

51．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰）。

52．社交場合很講究次序禮儀，一般（B 以右為尊）。

53．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（D 查證消息的可靠性）。54．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（D有無休息室）。

55．以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的？（C 工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可）。

56．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的？（D吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）。57．以下餐巾的使用方法是正確的（C 用來擦嘴唇嘴角）。

59．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)）。

60．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（A通知上司家人把衣服送達(dá)）。61．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？（B由過程先說）。62．接受忠告的正確反應(yīng)是（D切勿感情用事）。

63．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A有共同利益的話題）。

64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A騎邊章）。

65．值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情？（A 簽發(fā)文件）。

66．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（A下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等）。

67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用（A按通訊者特征立卷）。68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B 歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求）。69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A歸檔時(shí)間）和歸檔要求。判斷題

1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（×）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（∨）5．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。（×）

6．善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）7．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）

8．文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）9．文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（×）

10．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋约恨D(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（×）

11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。（∨）

12．文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（∨）13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨）14．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×）15．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）

17．按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（×）

18．如果需要與來訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。（×）19．如果會(huì)客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會(huì)客室后，才能讓客人進(jìn)入。（×）

20．如果會(huì)客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨）21．如果會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（∨）

22．介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（∨）23．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨）25．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。（∨）

26．如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）

27．為來自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）28．假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）

29．如果會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（∨）30．會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來，并在會(huì)議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（×）

31．代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（∨）

32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（∨）33．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨）

34．如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）35．上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會(huì)沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）

36．文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完成某項(xiàng)工作”是完全相同的。（×）37．對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。（×）

38．假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。（∨）

39．拜訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請人遞上你的名片，以作通報(bào)。（∨）

40．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（∨）41．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（∨）

42．如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（∨）43．文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（×）44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（∨）45．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（∨）46．交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（∨）47．宴請的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（∨）49．用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）

50．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。（×）51．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。（∨）52．雞尾酒會(huì)一般要安排好座次，在請柬上注明對(duì)著裝的要求。（×）

53．口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說話，就可通俗。（×）54．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。（×）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。（V）56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）57．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（×）58．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）

59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）

60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（×）61．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（×）

62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（×）63．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。（∨）64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（∨）65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。（∨）66．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。（×）

67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（×）

68．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上的對(duì)應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（×）簡答題

1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？

受意：是指文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：——用心傾聽、認(rèn)真記錄、弄清意圖、及時(shí)實(shí)施。

2．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37 進(jìn)言:是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸。進(jìn)言的意義和作用：參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。進(jìn)言的方法和要求：⑴適事 ⑵適時(shí) ⑶適地 ⑷適度

3．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么？

(1)受理的范圍是:國家機(jī)關(guān),主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機(jī)關(guān),單位領(lǐng)導(dǎo)的信件.(1分)(2)及時(shí)拆封.拆封時(shí),不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對(duì)急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時(shí),報(bào)告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理.拆開后在裝訂時(shí),信紙?jiān)谇?信封在后,要一并裝訂.(2分)

(3)認(rèn)真閱讀.把握信中的主要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn),或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗''或”可與前信印證“等.提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料.(2分)(4)逐項(xiàng)登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè),單位或住址,寫信時(shí)間,收發(fā)日期,主要內(nèi)容,要求,收信單位(人)以及承辦后的情況,結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載,便于統(tǒng)計(jì),查找和催辦.(1分)(5)認(rèn)真處理.處理信伺:應(yīng)該按照”分級(jí)負(fù)責(zé),歸口辦理“的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦,交辦或自辦.(2分)(6)及時(shí)復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對(duì)組織的信任.復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信,或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行.4．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？p170—17(1)要獲得上司的許可；(2)如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)(3)要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等；(4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；(8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

5．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？p178—181（1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)((2分)（2）電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表,報(bào)警系統(tǒng),一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng),文員3.應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.(3分)4.人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表((1分)5.,固定活動(dòng)日期一覽表((1分),6.使用提示性備忘錄((1分),準(zhǔn)備約會(huì)表((1分),準(zhǔn)備特殊提示卡(<1分),準(zhǔn)備交往提示文件((1分).6．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？p137（1）會(huì)議名稱；（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間（開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間）；（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（9）相關(guān)的資料；（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。7．提高會(huì)議效率可以有哪些做法？p156—159 遵循法律法規(guī)；合理確定會(huì)議目標(biāo)；確定必要的與會(huì)者；減少會(huì)議的數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間；控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本。

8．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？p234

（1）不要時(shí)區(qū)報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)，最好是在完成被指示工作之時(shí)，但也有時(shí)要在未完成前作期中報(bào)告；如果上司太忙，或報(bào)告時(shí)間長，要預(yù)先約好時(shí)間。（2）不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序，要直接向指示工作的人報(bào)告，順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，事先要把要說的事及順序整理好，一定要簡短、扼要、流暢；復(fù)雜的報(bào)告，內(nèi)容要按5W2H的原則檢查是否有遺漏。9．辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？p237—238

讓對(duì)方接受自己的看法而沒有勉強(qiáng)的感覺；用語言和態(tài)度去打動(dòng)別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對(duì)方的立場和意向；以誠懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。

10．單位印章主要有哪些？p244—245 印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？p245—247(1)單位印章,套印章，鋼印,領(lǐng)導(dǎo)人簽名章,其他印章；（2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；另一種由法人代表申請,經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章也應(yīng)專人專用；加蓋公章,是哪一級(jí)的公章,須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并審核簽名；將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發(fā)出的公文,信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

11．按照2000年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？p255(1)命令(令)；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報(bào)；(5)議案；(6)報(bào)告；(7)請示；(8)批復(fù) :意見；(9)函；(1 0)會(huì)議紀(jì)要。12．公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請寫出這些項(xiàng)目。P255—256(1)版頭,發(fā)文字號(hào),印刷順序號(hào)；(2)密級(jí),緊急程度；(3)簽發(fā)人姓名；<4)公文標(biāo)題；<5)主送機(jī)關(guān)；<6)正文,附件；(7)發(fā)文機(jī)關(guān),成文日期,機(jī)關(guān)印章；<8)注釋,閱讀(發(fā)送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發(fā)說明。

13．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。P259—263(1)擬稿.(2)核稿.是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)(3)簽發(fā).指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定,簽字發(fā)出(4)編號(hào).已經(jīng)簽發(fā)的文件,由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)(5)繕印.對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清,復(fù)印或排版印制.(6)校對(duì),指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正(7)用印,是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章.(8)登記(9)分發(fā).指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件:進(jìn)行分裝和發(fā)送.14．什么是文書的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷？p265—267(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷,稱為”立卷特征“；(2)按問題特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時(shí)間特征立卷；(6)按地區(qū)特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí),需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。設(shè)計(jì)題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?(P13)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī),右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計(jì)劃；<4)預(yù)訂食宿；<5)迎接來賓；<6)商議日程；<7)安排會(huì)談；<8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。3．康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？(P123)(1)會(huì)議的名稱；(2)出席會(huì)議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時(shí)間(開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻)；(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號(hào)碼等；(7)開會(huì)所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖)；(8)注意事項(xiàng),是否備有餐點(diǎn),有否停車場,或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。

4．文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145)文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言,應(yīng)該先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下,作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思,簡略記下發(fā)言的要點(diǎn),條理清楚,重點(diǎn)突出.即使是即席發(fā)言,呀要想好了再說,講什么,怎么講,哪些可以敘述,哪些必須強(qiáng)調(diào),都事先有個(gè)框架.這樣才能使你的發(fā)言清晰明了,富有感染力.會(huì)議上應(yīng)始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱誠的表情,用規(guī)范的言語和抑揚(yáng)頓挫的響亮聲調(diào)說話,并控制發(fā)言的時(shí)間,必要時(shí)可用目光掃視聽眾,以引起他們的注意,也可以在某些時(shí)候坐一停頓,以給聽眾思考余地.雖然文秘人員的會(huì)議通常是非正式的,進(jìn)行過程中還是要加以引導(dǎo).要求別人回答時(shí).一次只叫一位發(fā)言人,并緊緊圍繞議程或主題順序進(jìn)行.如果討論稿偏離了主題,應(yīng)該提醒各位時(shí)間有限.在某件事上有不同意見的時(shí)候,不必進(jìn)行正式的投票,表示接受或反對(duì)這些意見的即可.如果是一位助手,你給他分配一些日常的工作人，提示一下解決問題的方法,再問他有沒有問題即可.在很多人參加的會(huì)議上,不要當(dāng)眾批評(píng)某人.應(yīng)該給其他與會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì),認(rèn)真傾聽他們的意見.最后,對(duì)討論和任何決定了的事進(jìn)行總結(jié),同意大家的認(rèn)識(shí).每位參加會(huì)議的人都要做好筆記,特別是任務(wù)分配或作出關(guān)于各種程序的決定時(shí).主持會(huì)議,則要作好筆記并把每次會(huì)議機(jī)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)專門的文件夾,如果日后出現(xiàn)問題,可以查看筆記,證實(shí)某一天你曾給某人安排了工作等.5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價(jià)格打入市場，決定召開專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)？(P150)(1)座談會(huì)邀請對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考,有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜；<3)座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；<4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短；(7)會(huì)場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點(diǎn),邊吃邊談,可使氣氛輕松。

6．某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？(P134)(1)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng),冒領(lǐng)(3)有留話時(shí),切記務(wù)必傳達(dá)(4)檢查會(huì)場有無物品遺漏(5)要為參加會(huì)議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動(dòng),必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾(8)攜帶進(jìn)會(huì)場的資料和會(huì)議用品要記得帶回(9)關(guān)緊門窗并上鎖。

7．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請計(jì)算會(huì)議的成本。(P161)(1)會(huì)議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支(2)G-------參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會(huì)議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用(2)回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào).如果是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表示感謝。

9．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？(P186)履行哪些職責(zé)？(P1182)(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息.旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn),是乘飛機(jī)還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間,座位情況,旅館情況.(2)制定約會(huì)計(jì)劃.約會(huì)計(jì)劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時(shí)間,與上司約會(huì)者的姓名,公司和地址,電話號(hào)碼.(3)為商務(wù)洽談收集資料.(4)決定旅行用品.把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽.(6)安排差旅費(fèi).(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實(shí)自己的資料庫.(8)辦理旅行保險(xiǎn),如意外傷害保險(xiǎn)等。

10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(P126)(1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.(2)確定時(shí)間.如果是涉外宴請,宴請時(shí)間應(yīng)該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日.(3)會(huì)場的選擇.要考慮宴會(huì)的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會(huì)的形式與氣氛等。

11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？(P223)(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的,如是為周年慶典,生日,結(jié)婚,榮升,喬遷,或是圣誕節(jié),中秋節(jié)等(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份,愛好,文化背景,性格習(xí)慣等;(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意.時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境.(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可.(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對(duì)方.(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標(biāo)明價(jià)格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復(fù),文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P103)接受任務(wù)；了解來賓；制定計(jì)劃；預(yù)定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請；正式會(huì)談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈(zèng)禮品；歡送來賓；接待小結(jié)。

13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P223)了解清楚德方總經(jīng)理的愛好,文化背景,性格習(xí)慣等,求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物,較合適的生日禮物是有中國特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理

14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？(P248)小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管；加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題

1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：??????????..上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？參考答案：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時(shí)沒有自報(bào)家門；(2)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)（1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；（2）不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門；（3）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對(duì)方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間(2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)(3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？(1)不能說”總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧“,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；<3)對(duì)提重要建議的來訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄,匯報(bào)上司；(4)應(yīng)熱情,不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；<5)對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境,不符合特定的會(huì)談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng),性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足.古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng),即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁,應(yīng)理解上司的難處.找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？(1)主人和客人之間,應(yīng)該主人先伸手<2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意:”我替你拿可以嗎(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;

(4)司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上,前為下”;<5)客人應(yīng)該坐后排,小李應(yīng)該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內(nèi)部情況,個(gè)人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣,風(fēng)土人情,新聞等;8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場也沒有??”問題：（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員;(2)如果聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理匯報(bào),請求該如何辦;(3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程;(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí) <5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái));<6)召開大型會(huì)議,各種準(zhǔn)備工作,包括音響,電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(7)租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看;(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案).9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了·10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單(2)打印好書面通知(3)在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間,地點(diǎn),內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人(4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意(5)通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間(開始到結(jié)束時(shí)間),地點(diǎn)(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：

會(huì)議通知

經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請準(zhǔn)時(shí)出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？

過了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對(duì)也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場上出現(xiàn)了一陣騷亂。

問題二：作為大會(huì)組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？問題一:會(huì)議通知缺少主題(議題)；時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；請哪些人出席不明確；發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上,可進(jìn)行說明解釋；如本人不在,應(yīng)請代收人(或秘書)簽字,打電話確認(rèn)是否出席。問題二:會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待；小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料；最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料,加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。

11．請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（3）東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）東方學(xué)院2003工作總結(jié)；

案卷一：1.市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；4.東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題:市教委,東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知,請示,批復(fù)。

案卷二：2.東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；6.東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；7.東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8.東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知標(biāo)題:東方學(xué)院關(guān)于招生工作,系主任調(diào)整,開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要,決定,通知。

案卷三：3.東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；12.東方學(xué)院2003工作總結(jié)；標(biāo)題:東方學(xué)院招生工作計(jì)劃,工作總結(jié)。

案卷四：9.東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；10.東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；11.東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題:東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備,加強(qiáng)學(xué)生思想工作,提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告。

12．請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。

案卷一：1.利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄5.利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄8.利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄10.利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄標(biāo)題:利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄

案卷二2.利華公司2003年銷售計(jì)劃12.利華公司2003年銷售工作總結(jié)標(biāo)題:利華公司2003年銷售工作計(jì)劃,總結(jié)

案卷三:3.市工商局關(guān)于年檢工作的通知;6.市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知;11.市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知;標(biāo)題:市工商局,物價(jià)局,稅務(wù)局關(guān)于年檢,物價(jià),稅務(wù)自查的通知

案卷四:4.利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函;7.香港凱福公司關(guān)于合'Y事宜給利華公司的復(fù)函;9.利華公司與香港凱福汀司會(huì)議紀(jì)要;標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件,會(huì)議紀(jì)要

13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？

問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場合、不分對(duì)象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？(1)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì),得到了這筆生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對(duì)手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德(3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程,工藝技術(shù),組織人事,資金運(yùn)作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內(nèi)容.上司的隱私,疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故,人事爭端,內(nèi)部失竊,經(jīng)濟(jì)糾紛等(4)應(yīng)做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管,機(jī)密文件嚴(yán)密保管,自己的電腦設(shè)置密碼等。

辦公用易耗品主要有：1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

首先說明文員工作的步驟是什么？以及三者關(guān)系？文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。1．計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2．實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。3．檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。

在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：1．將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。2．對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。1．請示方法和報(bào)告方法；2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3．受意方法；4．傳達(dá)方法；5．進(jìn)言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。

受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。2．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。

一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。

同：1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。異：1．打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。1．基本用途：“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會(huì)議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性。3．各自的優(yōu)劣：“電視會(huì)議”——優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”——優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。

1．按照收件人的姓名分揀；2．按照郵件的重要性分揀；3．按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？

1.文秘人員把需要上司處理的信件先保存下來,并通知發(fā)件人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù).2.上司指明在他不在的時(shí)候把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或人員處理.文秘人員應(yīng)制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時(shí)間.3.上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件.文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱,發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目,如果是回電或面談,應(yīng)在收到的郵件上寫明回電,面談的時(shí)間和內(nèi)容,以備后查.4.如果郵件很多,文秘人員還可以制作郵件摘要表.表上列出何時(shí)收到郵件,怎要處理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些內(nèi)容需要上司回來決定5.如果上司習(xí)慣每天給辦公室打個(gè)電話,文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)6.如果上司在臨走的時(shí)候留下通訊地址和電話,文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情,應(yīng)及時(shí)向上司請示.如果有可能,可以把那些難辦理又急需要回復(fù)的郵件用傳真,快件,電子郵件等形式發(fā)給上司,請上司定奪.7.把你寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào),如4-1,4-2,4-3.這樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部到齊.如果上司經(jīng)常換地方,在郵包上編號(hào)尤為重要.8.文秘人員也可以把積壓的信件分別裝入紙袋,標(biāo)上”需要簽字的信件””需要您處理的信件””需要讀的信件””報(bào)告””一般閱讀材料”

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會(huì)時(shí)；讓您久等,抱歉,他正在開緊急會(huì)議,無法離開,可不可以讓代理人與您先談?2．上司繁忙時(shí)；真對(duì)不起,某某先生(上司)現(xiàn)在正忙,放不下手邊的事.您看這樣好不好,改日再與您聯(lián)系,實(shí)在麻煩您,很抱歉3．上司即將外出時(shí)；對(duì)不起,某某先生(上司)已經(jīng)安排好有事外出,現(xiàn)在正忙著,沒法和您見面,我們上司說讓您白跑一趟,真是不好意思,能否由我轉(zhuǎn)達(dá)留言.我叫***,是他的秘書.”然后將留言記錄下來.4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。先告訴來訪者,他(上司)即將外出(理由)?..再去通報(bào)上司.若上司指示代理人,便向來訪者傳達(dá)”抱歉,讓您久等,某某急著外出,但他請代理人與您見面.請往這邊走?使對(duì)方充分了解情況

一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。1．日程安排計(jì)劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2．各種預(yù)定表的編制請同學(xué)們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2．私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時(shí)——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3．財(cái)物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。（4）口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時(shí)間，口語可生動(dòng)些，語調(diào)也可輕松、愉快些。2．敬語使用的一般場合：（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對(duì)：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。2．不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。1．通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；2．通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借；3．根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；4．利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請者提供核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)；5．以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)；6．將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。

第三篇：辦公室管理論述題小抄

小馬接待客人在禮儀上有何不當(dāng)之舉，應(yīng)該4怎樣做才是正確的（1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）替客人拿行李應(yīng)征同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐到副駕駛座； 客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（5）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

信訪工作提供哪些有益的啟示⑴信訪工作也不完全是被動(dòng)的等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋；⑵有些事涉及到本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。⑶文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和 作風(fēng)，能從其他角度幫組領(lǐng)導(dǎo)解決問題。

1.⑴卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請比較好？答：應(yīng)該安排在本周的星期五下班后宴請，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。⑵卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？答：卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氛圍。⑶宴請結(jié)束一結(jié)賬，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好？答：宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵(lì)技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部，這樣可激發(fā)其他部門的積極性。

2.小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么拉！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系”？小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：1.衣著。二位女士穿著打扮不符合待定的會(huì)談工作要求，而且也影響了范總的形象。小陳的穿著打扮干擾了談判、影響工作、破壞工作場所安靜。2.衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利。3.應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商。4.領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。

2.1.為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？

2.如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？3.如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？⑴A公司負(fù)責(zé)預(yù)定的文秘人員沒有對(duì)預(yù)定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。⑵應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。⑶由專人負(fù)責(zé)預(yù)定，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。⑷案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。⑸在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會(huì)場，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。⑹如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時(shí)間。⑺應(yīng)立即聯(lián)系附件其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。⑻可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。⑼有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。

1.你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法？答：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才簽字；（2）首先應(yīng)分類，請示上司要哪些郵件能拆封，哪些不能拆封（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話號(hào)碼是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（4）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國的信件信封地址位置寫錯(cuò)了。

1.你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？（1）應(yīng)該搞清楚銷售人員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知;（3）在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每個(gè)人；（4）通知不能寫到布告欄里，可能不被人注意力；（5）通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作

2.請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：答案一：（1）利華公司2003年2月分經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄答案二：（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃表（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃、總結(jié)答案三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知答案四：（3分）（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要（2分）標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要 分類（1）市教委關(guān)于2008看招生工作的通知；（4）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的指示（星示教委）；（5）市教委關(guān)于北方廣播電視大家2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委，北方廣播電視大學(xué)關(guān)于招工工作的通知、請示、批復(fù) 案卷二：（2）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（5）北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知 案卷三：（2分）（3）北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃（12）北京廣播電視大學(xué)2003工作總結(jié)；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)案卷四：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告。2.總經(jīng)理要與A公司總裁談某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，文員替總經(jīng)理安排這個(gè)約會(huì)，應(yīng)該怎么做？ 首先，用寫信的方式定約，等對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員確認(rèn)； 其次，正確告知總經(jīng)理的姓名、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式（早餐、午餐會(huì)等）、所需要的時(shí)間等，日期的確定應(yīng)有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。第三，決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要注意： 星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動(dòng)時(shí)，不要安排約會(huì)； 地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮禮儀規(guī)格、是否需要就餐等.。如對(duì)約會(huì)地點(diǎn)沒有充分把握，應(yīng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。約定好后向上司匯報(bào)，并填寫在日程近排計(jì)劃表上，如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。處理郵件方法（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才簽字；（2）首先應(yīng)分類，請示上司要哪些郵件能拆封，哪些不能拆封（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話號(hào)碼是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（4）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國的信件信封地址位置寫錯(cuò)了。贈(zèng)送禮物應(yīng)考慮方面和怎樣做在贈(zèng)禮前必須搞清楚贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意，時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境。還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的票價(jià)，并應(yīng)請商店用精美的包裝紙重新包裝一下。如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些他的意見，以及標(biāo)明價(jià)格范圍。為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所在接受上司禮物的人做一張卡記錄。

第四篇：2013年電大辦公室管理最新小抄

《辦公室管理》試題一

1．D2．B3．C4．B5．B 6．A7．B8．A9．D10．D

一、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1

分，共10分)

1．辦公室布置要注意()。D．各種溝通、保密

2．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的()

B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送

3．在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?)。C．作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話

4．以下文員訂購和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的()。

B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品

5．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的()。B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力

恰當(dāng)?shù)?6．文員必須管理好金錢，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，以下行為中哪一項(xiàng)是不)。

A．最好到價(jià)格便宜的商店去購買，質(zhì)量并不重要

7．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的()

B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己

8．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的()。

A．審查功能

D．吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙

輕輕由里向外舀去

10．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免()D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄

二、判斷題(正確打“√“，錯(cuò)誤打“×”o每小題1分，共10分)

介紹(√1．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的)

人開始2．如果是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件

存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等?！?/p>

3．如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。()

“歸檔“，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。4．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為

×

自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。5．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出

×

別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。6．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分

√

7．宴請的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)

味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒?！?/p>

面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。8．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見

√

人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消9．假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘

原定約會(huì)的重要事情?！?/p>

10．為來自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一

家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可?！?/p>

三、簡答題(每小題10分．共20分)

1．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么? 1．答案：

(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(2)參謀作用；(2分)(3)補(bǔ)缺作用；(1分)

(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(1分)

(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(1分)(6)適時(shí)?？紤]時(shí)機(jī)；(1分)(7)適地?？磮龊希?1分)

(8)適度。要注意掌握分寸。(2分)

2．什么是文書的立卷特征?通?？梢园凑漳膸追N特征立卷?

(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為

“立卷特征”；(2分)

(2)按問題特征立卷；(1分)(3按作者特征立卷；(1分)(4)按文種特征立卷；(1分)

(5)按時(shí)間特征立卷；(1分)

(6)按地區(qū)特征立卷；(1分)(7)按通訊者特征立卷；(1分)

每一個(gè)案卷。(8)在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合(2分)

四、設(shè)計(jì)題(每小題10分。共20分)的價(jià)格打入市場，決定召開專家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員1．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適

應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)?

(1)座談會(huì)邀請對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立

思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；

(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以

七、／L人為宜；(2分)(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(1分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(1分)

(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(2

分

(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；(1分)

(7)會(huì)場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。，(1

分)

2．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總

經(jīng)理會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月

46人，平均工資為作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi)2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作200元，飲料費(fèi)30天、一天工100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請計(jì)算會(huì)議的成本。

．答案：

1)會(huì)議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支

工資為(2)G-------10元，(2400÷參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均

30÷8)5元。(600÷(3)S30÷——8)(參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為1分)

2．(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(1分)(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(1分)

(6)后勤開支——等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為800(200+100+10×50)

(7)會(huì)議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)(2分)

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，1．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)

小林了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。們因平時(shí)工作不遵，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他

小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……

你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么

做才對(duì)。

(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不

能替上司做主；(3分)

(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3分)(3)對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4分)(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；(3分)

(5)對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(3分)(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。(4分)

2．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡

打扮。公司進(jìn)行了打扮。

正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光然失色。，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶

高跟鞋叮叮，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”

是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是“我，我怎么啦!客商

否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?

(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工

作要求；(3分)

j(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3分)

(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安

靜；’(3分)

(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就

不順利；(3分)

(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)

導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，感情。

中央廣播電視大學(xué)2007——2008學(xué)第一學(xué)期“開放?？啤逼谀?/p>

考試

辦公室管理試題

一、單項(xiàng)選擇題

1．C2.B3.D4.A5.D6.D7.A8.A9.D10.B1、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是

（）

C、姓名、部門、地址、國名

2、有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文

員的任務(wù)（）

B、發(fā)表意見

3、郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致（）

Ｄ、應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦

４、以下哪些接打電話的行為是不正確的（）Ａ、受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)?/p>

誤的（５、文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)）

Ｄ、如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì) ６、以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯(cuò)誤的（）Ｄ、名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的７、文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（）Ａ、下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等

８、值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情（）Ａ、簽發(fā)文件

９、接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是（）Ｄ、切勿事感用事

10、以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征（）B、決策性

二、判斷題

1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√

1、辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）

2、文員應(yīng)避免必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來

分批進(jìn)行。（）

3、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（×）

進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（4、如果會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人）

5、文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）

干擾其他事情。（6、假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免

×）

效，因此文員應(yīng)８、文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入

7、代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有

抽屜。（）

９、交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)

誠意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（）

10、不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜

肴的優(yōu)劣。（）

三、簡答題

１、單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？(1)單位印章、套印章；（2）

（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（2分）

（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；（2

分）

（4）另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后

由專門刻制廠刻制；（2分）

用；（2（分）5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專

審核簽名；（（6）加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并

1分）

項(xiàng)詳細(xì)登記；（（7）將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等

1分）

（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（1分）

（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能

有效。（2分）

２、按照2000院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？

（1）命令（令）；（1分）（2）決定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通報(bào)；（2分）（5）議案；（2分）（6）報(bào)告；（1分）（7）請示；（1分）

（8）批復(fù)；意見；（2分）（9）函；（1分）（10）會(huì)議紀(jì)要。（2分）

四、設(shè)計(jì)題

１、康橋賓館位于本市南京西路４５號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議

室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康11月15日上午9：00至12：00橋賓館的讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任

（1）會(huì)議的名稱：（2分）

（2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；（2分）（3）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（2分）（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）；（2分）（5）議題（或者議事日程）；（2分）

（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號(hào)碼等；（1分）

（7）開會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上

地圖）；（2分）

（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料

等。（2分）的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來２、某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司

賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？

（1）要替搭車回去的人安排車子；（2分）

（2分）（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；

（3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（1分）（4）檢查會(huì)場有無物品遺漏；（1分）（5）要為參加會(huì)議的人員送行；（1分）

（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（2分）

（7）桌、椅早先若和移動(dòng)，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如

有，則必須加以熄滅（2分）

（8）攜帶進(jìn)會(huì)場的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（1分）（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（1分）

（10）通知會(huì)場的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。（2分）

五、案例分析題

1、波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是資料放時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在8月9日上午十點(diǎn)整，而9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議

廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)小姐馬上打電話去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚方連停車場也沒有…………”突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；

“怎么這個(gè)地問題：（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？

（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2

分）

（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請示該如何辦？（2

分）

（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；（3分）

（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)

或一小時(shí)？（2分）

（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一

臺(tái)）；（2分）

（6）召開大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)

至少提前一天安排；（2分）

停車場等，（（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、3分）

（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（2分）（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。（2分）

（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？

（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

2、小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡

迎、歡迎小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。位上，說：小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么……

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才

是正確的？（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（3分）

（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（2分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）

（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前

為下”；（3分）

（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（3分）

（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是

不合適的話題；（3分）

（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

（3分）

《辦公室管理》試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題(請將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1

分，共10分)

B10．A

1．A2．C3．D4．A5．B.6，C7．D8，D9．

1．在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?)。A.接通電源可立即復(fù)印操作

2，以下文員對(duì)辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的()。

C.標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名

3．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的()。D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作

4．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的()。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見

5．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的()。B．打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

6．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的()。

向上，刀刃向內(nèi)C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖

7．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的()D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明 8．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮()。D．有無休息室

9．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜()。B．由過程先說

蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌10．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁到末頁，在頁邊加

疑，這是()。A.騎邊章

二、判斷題(正確打“√”，錯(cuò)誤打“X”。每小題1分，共10分)

事方面的協(xié)助、財(cái)物管理及其他活動(dòng)。1．文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務(wù)、私

()

2．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單

位。(×)

3．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決

不了的問題要報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。．()4．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保

存價(jià)值的文書。(×)

5．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報(bào)告制度和

安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。(×)

較高雅的話題和夸耀自己的話題。6．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比

(×)

理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上7．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦

司請示后再作決定。()

8．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。(×)

9．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請?zhí)现?/p>

定打“黑領(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。()

10．拜訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請人遞上你的名片，以作

通報(bào)。()

三、簡答題(每小題10分，共20分)

1．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什

么?

(1)受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；

職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(1分)

地方。對(duì)急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還(2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。(2分)

信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明(3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明

“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)

(4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫

信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。(1分)則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照(2分)

“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原

眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人(6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群

(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。(2分)

2．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求?

(1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指

示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。(2分)

告；(2(2)分)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人

(上司)報(bào)

過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是(3)報(bào)告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)

……?！?2分)

(4)一定要簡短、扼要、流暢；．(1分)

漏；(2(5)分)如報(bào)告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以

5W2H的原則檢查是否有遺

目很多時(shí)，可以制作(6)如果覺得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)

“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?1分)

四、設(shè)計(jì)題(每小題10分，共20分)

1．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處

理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做?

1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮

升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(1分)

分)

(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2

意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境。(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注

(1分)的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴

(1分)

(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)

方。(1分)

(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請商店用精美包裝紙

重新包裝一下。(1分)

(7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓

名或附上名片、賀卡。(1分)

(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些

增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。(1分)

(9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮

物的人做一張卡片記錄。(1分)

2．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?

財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向

(2分)

(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯

報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(2分)

(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工

作。(2分)

來有用。(4)(2把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將

分)

函或去電表示感謝。(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

限是從3月1．某年5日至33月月512日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期

日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵們科長”，小李把信帶走了。

理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)

3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總邀請總，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾

天訂購的新型材料白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。怎樣的?

小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是

簽名，并注明時(shí)間；(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李

(3分)

對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴

(3分)

(3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天

安排活動(dòng)；(3分)

(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)

印一份，留待上司過目；(3分)

(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)

量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(3分)

(6)沒有訂購的東西不能簽收；(2分)

(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日

期，請接受人員在上面簽字，并保存好。(3分)

2．請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(3)東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

(4)東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；(6)東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；

(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；(12)東方學(xué)院2003工作總結(jié)；2．(題略)答案

案卷一：(3分)

1．市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；

4．東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；

分)

標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)(2

案卷二：(4分)

2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； 6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 7．東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)

要、決定、通知(2分)

案卷三：·(2分)

3．東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃； 12．東方學(xué)院2003工作總結(jié)；

標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、工作總結(jié)(2分)案卷四：(3分)

9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； 10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； 11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教

學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

公

第五篇：秘書學(xué)小抄(已排)

名詞解釋

秘書活動(dòng) 就是秘書人員為領(lǐng)導(dǎo)著進(jìn)行有效決策與管理所采取的輔助行為。

秘書人員 泛指從事秘書工作或秘書性工作的各類人員，如領(lǐng)導(dǎo)著的個(gè)人秘書、秘書機(jī)構(gòu)中的集體秘書，以及為領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作服務(wù)的非專職秘書人員。

秘書方法 是秘書活動(dòng)得以運(yùn)行的媒介，亦指秘書人員在認(rèn)識(shí)、表達(dá)和處理各種事務(wù)時(shí)所采取的途徑、方式、手段和程序等的總稱。秘書業(yè)務(wù) 是指秘書人員或秘書機(jī)構(gòu)的專業(yè)工作。

秘書技術(shù) 秘書人員用于處理事務(wù)的方法、手段和技能。它同秘書業(yè)務(wù)能力相比，具有更強(qiáng)的實(shí)踐性、靈活性和可操作性。

狹義領(lǐng)導(dǎo)意圖 是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)完成某項(xiàng)任務(wù)的意見、傾向和企圖。秘書環(huán)境 是一個(gè)相當(dāng)寬泛的概念，它包括秘書活動(dòng)的地域環(huán)境、人文環(huán)境、組織環(huán)境和辦公環(huán)境等內(nèi)外部環(huán)境。其中以組織環(huán)境與秘書活動(dòng)的關(guān)系最密切、辦公室次之，其他再次之。

公務(wù)秘書 就是在國家機(jī)關(guān)、國有或集體企事業(yè)單位，以及官辦社團(tuán)中擔(dān)任秘書工作的公職人員。

廣義的秘書 我們統(tǒng)稱為秘書人員，一般由四部分人組成：一是秘書，B.秘書活動(dòng)的客體要素C.秘書活動(dòng)的載體要素

9.秘書方法：（AB）

A.秘書活動(dòng)的中介要素 B.秘書活動(dòng)效率的保證 10.領(lǐng)導(dǎo)意圖：（AD）

A.秘書活動(dòng)的潛在因素 D.秘書活動(dòng)的準(zhǔn)繩和尺度 1.秘書環(huán)境：（BC）

B.秘書活動(dòng)的組織保證C.秘書活動(dòng)的外在因素 2.秘書活動(dòng)的本質(zhì)屬性：（A）A.輔助性 3.秘書活動(dòng)輔助性的特點(diǎn)：（AD）A.輔助的全面性 D.輔助的非獨(dú)立性 4.秘書活動(dòng)的重要特征：（AD）A.隨機(jī)性 D.潛隱性 5.秘書活動(dòng)的重要特征：（AB）A.文牘性 B.受動(dòng)性 6.秘書活動(dòng)的重要特征：（BC）B.事務(wù)性 C.秘密性 7.秘書活動(dòng)的重要特征：（AD）A.補(bǔ)償性 D.受動(dòng)性 即由組織或人事部門正式任命的，具有某種職務(wù)的秘書人員，如秘書局局長、處長、科長和科員等。二是秘書工作者，即雖無秘書職務(wù)，但實(shí)際上從事秘書工作，或秘書性工作的秘書人員。三是機(jī)要人員，即由保密工作部門和用人主管部門審批的，經(jīng)管國家和集體秘密事項(xiàng)的人員。四是秘書首長，即擁有決策權(quán)、指揮權(quán)，又主管辦公廳（室）工作的負(fù)責(zé)人。

廣義的秘書工作 是指秘書人員為完成輔助領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作的任務(wù)而在一定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的勞動(dòng)。

秘書制度 主要是狹義的制度，即秘書工作制定和秘書管理制度，其中有成文的，也有不成文的（即慣例）秘書制度。

秘書機(jī)構(gòu)（廣義）是指凡具有參謀助手、溝通協(xié)調(diào)、督促檢查等功能，并為領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作服務(wù)的辦事部門，如辦公廳（室）中的秘書、文書、機(jī)要、信息、調(diào)研、督查、信訪、接待和值班等業(yè)務(wù)部門。

機(jī)構(gòu) 是組織的組成部分一般為組織中的內(nèi)設(shè)單位。

管理職能 是管理人員在完成管理任務(wù)的過程中所具有的職責(zé)與功能。

中樞機(jī)關(guān) 是在決策管理系統(tǒng)中起總的主導(dǎo)作用的機(jī)關(guān)，在一級(jí)組織中能夠統(tǒng)攬一切。

秘書職能 是秘書活動(dòng)的作畫、職責(zé)、作用和交通的統(tǒng)稱。會(huì)議 是指有組織、有領(lǐng)導(dǎo)的召集人們商議事情的行為過程。

會(huì)議預(yù)案 是會(huì)議的籌備方案。在會(huì)議如開之前，必須周密、細(xì)致地制定會(huì)議預(yù)案，以保證會(huì)議的順利進(jìn)行。

商務(wù)談判 買賣雙方為了促成買賣成交或解決雙方爭議，與爭端，以取得各自經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的磋商活動(dòng)。

直接調(diào)查法 即由談判人員通過直接接觸來搜集有關(guān)情況。

談判議程 就是談判的程序，這是影響談判效率高低的重要一環(huán)。信訪工作 是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要的經(jīng)常性的工作，它是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)同人民群眾甕中捉鱉信息溝通的有效途徑，也是維護(hù)人民群眾的民主權(quán)利，為人民群眾排憂解難的重要手段。

禮儀 是人們在長期的生活實(shí)踐中約定俗成的種種行為規(guī)范，它是社會(huì)文明的標(biāo)志，也是人際交往的準(zhǔn)則。接待規(guī)格 就是對(duì)來賓的禮遇規(guī)格。

事務(wù)（廣義）是指行政管理中除政務(wù)以外的，具體的，一般的日常公務(wù)活動(dòng)。如辦會(huì)、值班、接待、印信管理等。廣義的事務(wù)還包括機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的內(nèi)容，如車輛、財(cái)務(wù)、房產(chǎn)、食堂、物品、環(huán)境等管理。值班指在固定的時(shí)間、崗位和場所所從事的日常事務(wù)工作。會(huì)談是指雙方或多方就某些共同關(guān)心的問題交換意見。

.慶典儀式 是慶祝典禮和各種組織儀式的合稱，是社會(huì)組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的一種重要形式。

企業(yè)

是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲得盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

私人秘書 指為私營企業(yè)、民辦機(jī)構(gòu)、個(gè)人或家庭所雇傭，提供秘書性服務(wù)的社會(huì)職業(yè)人員。

.秘書職業(yè)

是指具有秘書知識(shí)和技能的人，受聘于單位或個(gè)人，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者或主事者處理日常事務(wù)，提供綜合性服務(wù)，并收取報(bào)酬的一種社會(huì)職業(yè)。

選擇題

1.秘書活動(dòng)：（D）D.輔助行為 2.秘書人員：（C）C.秘書工作的專門人員 3.秘書方法：（A）A.秘書活動(dòng)運(yùn)行的媒介

4.領(lǐng)導(dǎo)意圖：（B）A.領(lǐng)導(dǎo)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意見

5.秘書環(huán)境：（B）B.秘書活動(dòng)的內(nèi)外部環(huán)境 6.秘書活動(dòng)的基本要素：（CD）C.秘書人員和方法D.秘書環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)意圖

7.秘書人員：（CD）

C.秘書活動(dòng)的主體要素 D.秘書活動(dòng)的主導(dǎo)要素 8.秘書工作：（BC）8.秘書活動(dòng)的受動(dòng)性：（B）B.以領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)為中心 9.秘書活動(dòng)的補(bǔ)償性：（AC）

A.知識(shí)與能力的補(bǔ)償 C.經(jīng)驗(yàn)與精力的補(bǔ)償 10.秘書業(yè)務(wù)包括的內(nèi)容有：（AB）A.文字工作 B.文書工作 1.會(huì)議的功能（AC）A.決策功能 C.協(xié)調(diào)功能

2.按會(huì)議的內(nèi)容劃分，會(huì)議可劃分為（AD）A.綜合性會(huì)議 D.專題性會(huì)議 3.商務(wù)談判按談判的正規(guī)程度劃分，談判可分為（BC）B.非正式談判 C.正式談判

4.商務(wù)談判準(zhǔn)備階段中的主要秘書工作（AD）A.廣泛收集資料 D.擬定談判方案 5.談判方案的主要內(nèi)容有（BC）B.談判主題和目標(biāo) C.談判議程 6.信訪工作的原則（AB）

A.調(diào)查研究、實(shí)事求是的原則 B.按政策、法規(guī)辦事的原則 7.信訪工作的要素（BD）B.信訪人 D.信訪方式

8.信訪工作應(yīng)遵循的基本方針是（BC）B.聯(lián)系群眾 C.廣開言路

1.接待工作的一般程序有（BC）B.收集來賓情況 C.擬定接待方案

2.接待工作的作用（AB）

A.代表作用

B.聯(lián)絡(luò)作用 3.交談的禮儀要求是（CD）

C.態(tài)度要真誠

D.傾聽要認(rèn)真 4.秘書處理事務(wù)的特點(diǎn)是（CD）

C.重復(fù)性

D.智能性

5.秘書值班的主要功能有（AB）A.過濾

B.應(yīng)急

6.領(lǐng)導(dǎo)者事務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)有（AD）A.繁雜性 D.臨時(shí)性

7領(lǐng)導(dǎo)者事務(wù)活動(dòng)安排的原則有（AB）

A.力戒排場，求真務(wù)實(shí)

B.圍繞中心，突出重點(diǎn) 8.黨政秘書工作的特點(diǎn)（AB）A.政務(wù)性

B.從屬性

9.黨政秘書工作的基本原則有（AC）

A.服從原則

C.參謀原則

10企業(yè)秘書工作的特點(diǎn)有（AC）A.經(jīng)營性

C.時(shí)效性 簡答題

秘書學(xué)的學(xué)科對(duì)象是什么？

秘書學(xué)的對(duì)象，即秘書學(xué)的學(xué)科對(duì)象，應(yīng)為秘書活動(dòng)。秘書活動(dòng)的本質(zhì)屬性是什么？

輔助性是秘書活動(dòng)的性質(zhì)，即秘書活動(dòng)區(qū)別于其他職業(yè)活動(dòng)的本質(zhì)屬性。

秘書活動(dòng)的輔助性有什么特點(diǎn)？

1、輔助的直接性，即秘書活動(dòng)直接受命并服從于領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，又直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)負(fù)責(zé)。

2、輔助的全面性。

3、輔助的非獨(dú)立性。秘書活動(dòng)的重要特征有哪些？

1、文牘性

2、秘密性

3、事務(wù)性

4、受動(dòng)性

5、隨機(jī)性

6、補(bǔ)償性

7、潛隱性

秘書工作機(jī)構(gòu)設(shè)置有哪幾項(xiàng)原則？ 答：設(shè)置秘書工作機(jī)構(gòu)有三大原則：

精簡原則 縱向?qū)哟伪M量少 橫向幅度可適當(dāng)加大 簡述我國秘書活動(dòng)產(chǎn)生的條件。

社會(huì)管理組織的出現(xiàn)是秘書活動(dòng)產(chǎn)生的前提條件 文字和公文的出現(xiàn)是秘書活動(dòng)產(chǎn)生的必要條件 簡述我國古代秘書活動(dòng)的基本特征。

1、秘書活動(dòng)歷史悠久

2、秘書機(jī)構(gòu)變動(dòng)頻繁

3、秘書人員選拔較嚴(yán)

4、秘書制度比較完備。

秘書的層次是怎樣劃分的？

1、從組織級(jí)別上區(qū)分

2、從輔助功能上區(qū)分

3、從職位分類上區(qū)分 談吐文雅，舉止落落大方。

3、時(shí)間管理

秘書應(yīng)科學(xué)地支配時(shí)間和充分地利用時(shí)間。還應(yīng)定期記錄自己在一定時(shí)間內(nèi)的工作時(shí)間使用情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作成果做必要的調(diào)整，以提高工作效率。秘書有哪些方面的工作？

1、文字工作。文字的撰擬，文稿的校核。

2、文書工作。發(fā)文、處文處理。

3、信息工作。信息的搜集、加工提供。

4、協(xié)調(diào)工作。部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作協(xié)調(diào)。

5、督查工作。

6、信訪工作、辦信、接訪。

7、議案和提案工作。

8、機(jī)要工作。

9、會(huì)議工作。

10、接待工作。

11、隨從工作。

12、值班工作。

13、印信工作。

14、通訊工作。

15、其他工作。

秘書工作的原則有哪些？

1、準(zhǔn)確原則，是對(duì)秘書工作的質(zhì)量要求。

2、及時(shí)原則，是對(duì)秘書工作的效率要求。

3、嚴(yán)謹(jǐn)原則，是對(duì)秘書工作的作風(fēng)要求。

4、同步原則，是對(duì)秘書工作的態(tài)勢要求。秘書機(jī)構(gòu)的作用有哪些？

1、組合作用

2、樞紐作用

3、過濾作用 如何進(jìn)行秘書隊(duì)伍的建設(shè)？

1、保持相對(duì)穩(wěn)定

2、提高綜合素質(zhì)

3、優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 簡述輔助決策的過程。

1、決策準(zhǔn)備階段。發(fā)現(xiàn)問題，確定目標(biāo)，擬定方案。

2、決策制定階段。分析評(píng)估，方案選優(yōu)。

3、決策審定階段。決策審批，立法認(rèn)定。

4、優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。試驗(yàn)證實(shí)，普遍實(shí)施。協(xié)助管理的原則有哪些？

服從原則。服從領(lǐng)導(dǎo)工作的需要。

2、溝通原則。管理過程的各項(xiàng)職能，特別是計(jì)劃職能和控制職能，都高不開信息溝通。

3、合作原則。管理活動(dòng)從本質(zhì)上說，就是眾人通力合作以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的群體活動(dòng)。

秘書協(xié)調(diào)工作的方法有哪些？ 基本的協(xié)調(diào)方法有以下四種：

1、行政方法。依靠行政組織，通過行政渠道，運(yùn)用行政手段進(jìn)行協(xié)調(diào)的一類方法。

2、經(jīng)濟(jì)方法。依靠經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段和經(jīng)濟(jì)形式進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3、法律方法。依靠現(xiàn)行的法律、法令和法規(guī)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)法和行政法進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4、疏導(dǎo)方法。依靠思想教育運(yùn)用各種疏導(dǎo)性措施進(jìn)行協(xié)調(diào)。

簡述保密工作的紀(jì)律。

不該入的機(jī)密，絕對(duì)不說。

2、不該問的機(jī)密，絕對(duì)不問。

3、不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。

4、不該記錄的機(jī)密，絕對(duì)不記錄。

5、不在非記錄本上記錄機(jī)密。

6、不在私人通信中涉及機(jī)密。

7、不在公共場所和家庭、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。

8、不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。

9、不在普通電話、明碼電報(bào)、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。

10、不攜帶機(jī)密材料瀏覽、參觀探親、訪友和出入公共場所。良好的會(huì)議組織工作可以實(shí)現(xiàn)哪些功能?

1、決策功能。會(huì)議是廣開言路、集思廣益的重要形式，通過會(huì)議進(jìn)行決策，是實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化、民主化的重要手段。

2、執(zhí)行功能。通過會(huì)議，可以傳達(dá)上級(jí)的政策和指令，可以部署本組織的中心工作和重大行動(dòng)，可以責(zé)成所必單位統(tǒng)一行動(dòng)步調(diào)，可以解決工作進(jìn)行中的某些問題。

3、溝通功能。任何會(huì)議都是某種信息的輸入、傳遞、輸出的過程。

4、協(xié)調(diào)功能。對(duì)于工作中的矛盾和沖突，運(yùn)用座談，對(duì)話，協(xié)調(diào)等會(huì)議形式，往往會(huì)收到事半功倍的良好協(xié)調(diào)效果。

5、監(jiān)督功能。決策的實(shí)施離不開檢查、督促，而監(jiān)督等功能的實(shí)現(xiàn)往往離不開會(huì)議。

秘書人員應(yīng)如何擬定接待方案？

凡事預(yù)則立，重要的接待都應(yīng)擬定接待方案，作為接待工作的依據(jù)和指南，合理的接待方案來源于對(duì)于來不開會(huì)議諸情況的收集和處理，來源于對(duì)來訪者用意的正確分析和判斷。接待方案的主要內(nèi)容有：接待方針、接待規(guī)格、接待日程、接待形式、接待經(jīng)費(fèi)、生活安排等。接待方案擬出后，要呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)者審批，必需時(shí)，還要征詢來賓的意見。

交談的禮儀要求有哪些? 態(tài)度要真誠，表情要自然，語調(diào)要適中，體態(tài)要得當(dāng)，傾聽要認(rèn)真。值班工作制度有哪些? 崗位責(zé)任制度，請示報(bào)告制度，交接班制度，保密制度。.打電話的原則有哪些? 清楚，簡短，禮貌，保密

秘書人員怎樣進(jìn)行自我管理？

答：秘書人員的自我管理包括工作管理、行為管理、時(shí)間管理、辦公環(huán)境管理四個(gè)方面。

1、工作管理

首先要有明確的工作計(jì)劃，包括工作目標(biāo)、內(nèi)容、分工或合作情況、工作步驟、方式方法、完成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)要求等;其次是區(qū)分輕重緩急，決定工作次序。有條理有理地去進(jìn)行。

2、行為管理

秘書人員應(yīng)根據(jù)不同的工作任務(wù)、不同的工作對(duì)象、不同的工作環(huán)境來采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞?。做事要干凈利落，?dòng)作準(zhǔn)確到位，穿著得體，4、辦公室環(huán)境管理

秘書應(yīng)注意對(duì)辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理。這些不僅關(guān)系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及秘書所在機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的形象。秘書應(yīng)具有怎樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)？

答：秘書應(yīng)有四方面知識(shí)的縱橫結(jié)合。

1、基礎(chǔ)知識(shí)：包括社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)知識(shí)。

2、專業(yè)知識(shí)：公文和應(yīng)用文寫作知識(shí)，文書制作和文書處理知識(shí)，檔案保管知識(shí)等。

3、行業(yè)知識(shí)：具有所在行業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。

4、相關(guān)知識(shí)：這一部分是秘書人員為適應(yīng)時(shí)代需要，做好工作，應(yīng)

加以進(jìn)修提高的知識(shí)是秘書人員知識(shí)結(jié)構(gòu)中的較高層次，有經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等。

四、秘書應(yīng)具有哪些能力？ 答：秘書人員應(yīng)具有以下能力：

寫作能力 口頭表達(dá)能力 聽知能力 閱讀概括能力 社交活動(dòng)能力 協(xié)調(diào)能力 觀察分析能力 應(yīng)變能力 使用先進(jìn)的辦公器械的能力 預(yù)測能力

五、秘書應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？ 答：秘書有以下五條職業(yè)道德

1、忠于職守：大而言之是忠于國家的利益，人民的利益;小而言

之要忠于本機(jī)關(guān)、本單位的政治利益和經(jīng)濟(jì)利益。

2、嚴(yán)守機(jī)密：要嚴(yán)守黨和國家機(jī)密，不得泄露或出賣本單位和政

治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科技情報(bào)。不泄露領(lǐng)導(dǎo)尚未決定的關(guān)系群眾利益的事。

3、恪守信用：秘書工作嚴(yán)謹(jǐn)縝密，而又責(zé)任重大，秘書人員為忠

于職守必須在工作人際交往中恪守信用。

4、文明禮貌：在工作中待人接物一定要文明禮貌，舉止大方、談吐文雅、常帶微笑。

5、廉潔奉公：秘書應(yīng)做到奉公守法、廉潔清白，不以權(quán)謀私，不接受賄賂。

你基本上屬于哪種氣質(zhì)？你認(rèn)為完美的性格是怎樣的？應(yīng)如何塑造？

答：個(gè)人認(rèn)為自己是膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的混合體。

完美的性格應(yīng)該具備開朗樂觀的精神，有敏捷的思維，遇事細(xì)心，辦事穩(wěn)當(dāng)，有堅(jiān)持到底的勇氣和毅力，還有較高的自制力。要保持穩(wěn)定、樂觀、健康的心態(tài)，需要從以下方面著手：

1、博覽群書，開闊胸襟。知識(shí)就是財(cái)富，知識(shí)就是力量，博覽群書能使用人豐富知識(shí)，開發(fā)智慧，拓寬視野，有豐富知識(shí)，有固定財(cái)產(chǎn)的人更容易具有穩(wěn)定的心態(tài)。

2、培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)余生活。業(yè)余生活對(duì)豐富個(gè)人生活，調(diào)節(jié)心理情緒是必不可少的，業(yè)余愛好不僅可以陶冶性情，培養(yǎng)樂觀情緒，還能促進(jìn)人際交往，廣交朋友，豐富感情生活。

3、善于反省，自我調(diào)適。遇到困難、挫折時(shí)，要善于反省，冷靜、客觀地從自身尋找原因和教訓(xùn)，而不應(yīng)總是怨天尤人。要從自身尋找到有利因素去克服不利因素，從自身獲取力量和信心。

4、傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒。如果自我調(diào)適難以奏效，就只能尋找外援了，可以向至愛摯友傾訴、發(fā)泄自己的煩惱或痛苦，可以得到對(duì)方的安慰和勸解。但應(yīng)該注意傾訴、宣泄的對(duì)象，必須是你的知己，是你真誠的朋友，否則你透露的隱私可能成為對(duì)方有意或無意傷害你的利器。

你認(rèn)為秘書的社會(huì)地位應(yīng)該是怎樣的？

答：秘書作為一種職業(yè)或一種職位，它不構(gòu)成階級(jí)或階層，但它卻占

有性質(zhì)、大小不一的空間，擁有大小不同的權(quán)力，也承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。秘書的“先賦地位”具有明顯的“依附性”。因些有人認(rèn)為秘書是沒有獨(dú)立的社會(huì)地位的。但是如果秘書本人具有較高的德、才、學(xué)、識(shí)等，作出了成績，他仍然會(huì)獲得周圍人的尊重，也可說是取得了較高的社會(huì)地位，而先賦地位較高的秘書，如果他的修養(yǎng)、道德、學(xué)識(shí)、能力與其地位相稱，那其社會(huì)地位即是真實(shí)的，穩(wěn)定的，甚至有繼續(xù)上升的可能，反之，則其地位即是虛假的，不穩(wěn)定的，隨時(shí)可能降低甚至失去。因此秘書人員既要承認(rèn)自己職業(yè)、職位的從屬性，又要擺脫社會(huì)地位的依附性，應(yīng)該更重視自己的后成地位。秘書如何才能扮演好自己的角色？ 答：秘書是企劃“角色組”，在不同的場合、條件下將扮演不同的角

色，或是在同一時(shí)間扮演多種角色。從秘書在行政組織中以及在領(lǐng)導(dǎo)身邊的地位和作用來說，秘書是助手、是配角，這是秘書的基本角色。每個(gè)秘書人員都應(yīng)該具有這樣的角色意識(shí)，自覺地、心甘情愿地當(dāng)好助手和配角。但是也有某些秘書人員擔(dān)任著某種領(lǐng)導(dǎo)職位，主管或分管著秘書部門的工作，也有自己的下屬，他必須既要遵循整個(gè)組織的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)，服從上緩期領(lǐng)導(dǎo)的指揮;又要充分地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，規(guī)劃自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，實(shí)事求是的精神

秘書寫作的要求：

善于組織、指導(dǎo)自己的下屬去完成各自的任務(wù)。秘書不能因甘當(dāng)配角而事事被動(dòng)，而要在實(shí)踐中和領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)之下學(xué)會(huì)掌握分寸，什么情況下自己應(yīng)該是配角，什么情況下自己可以是主角或代理主角。一個(gè)稱職的秘書必須具有基本的配角意識(shí)和有條件的主角意識(shí)，其關(guān)鍵是自己的價(jià)值取向，不應(yīng)該追求表面的地位和榮譽(yù)，而應(yīng)以自己工作的實(shí)際價(jià)值和社會(huì)貢獻(xiàn)為滿足。只有這樣清醒、全面的認(rèn)識(shí)，秘書才能經(jīng)常保持心態(tài)平衡，找出工作中的優(yōu)勢和樂趣，更好的喜愛和從事秘書工作。接待工作應(yīng)遵循哪些原則？

答 ：接待工作的原則有以下幾點(diǎn)：

1、文明禮貌

2、負(fù)責(zé)

3、與人方便

4、講求時(shí)效

5、按制度辦事

6、遵守紀(jì)律

面對(duì)突發(fā)事件，秘書應(yīng)如何行動(dòng)？

答：處理突發(fā)事件的基本原則是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持實(shí)行統(tǒng)一指揮，分級(jí)、分部門負(fù)責(zé)。突發(fā)事件的處理工作包括兩個(gè)方面的含義：一是指本系統(tǒng)、本組織、本單位發(fā)生了比較重大的突發(fā)事故和突發(fā)事件，需要緊急決策處理，采取果斷措施;另一是指為了防患于未然，或把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)，平時(shí)需要做好各項(xiàng)預(yù)防、準(zhǔn)備性工作，設(shè)立自己的住處情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，建立預(yù)警系統(tǒng)。秘書處理突發(fā)事件的基本過程如下：

1、有思想準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。

2、做好通訊準(zhǔn)備。

3、問清詳細(xì)情況。

4、采取應(yīng)急措施。

5、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、上司和上級(jí)匯報(bào)、請示。

6、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理。如果屬于刑事案件，必須及時(shí)撥打110，并把事件移交司法、公安部門處理。

十一、調(diào)查有哪幾種主要類型、方法？試比較其優(yōu)缺點(diǎn)。答：調(diào)查分為以下幾種類型：

1、普遍調(diào)查。主要是對(duì)總體對(duì)象中每個(gè)具體的單位無一例外地進(jìn)行調(diào)查，用于生大的基本情況調(diào)查，普查得來的資料全面、客觀、精確，但缺乏生動(dòng)性、具體性。

2、典型調(diào)查。就是從總體或不同類型的對(duì)象中選擇個(gè)別有代表性的單位進(jìn)行調(diào)查，適用于經(jīng)驗(yàn)性調(diào)查。因?yàn)樗膶?duì)象少，便于集中、深入地進(jìn)行調(diào)查，得來的材料生動(dòng)而具體，但是調(diào)查者是“選定”的，有人為的主觀因素，一旦選錯(cuò)了對(duì)象便可能前功盡棄。

3、個(gè)案調(diào)查。就是對(duì)個(gè)別的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，有明顯的針對(duì)性，但個(gè)案調(diào)查又往往不局限于當(dāng)?shù)?、?dāng)事人本身，常常涉及歷史背景、社會(huì)環(huán)境及其他種種因素，因些調(diào)查時(shí)應(yīng)充分加以注意，不能就事論事。

4、重點(diǎn)調(diào)查。就是對(duì)調(diào)查對(duì)象總體中部分起主要作用或決定性作用的單位作調(diào)查，再將其結(jié)果推論至其他一般單位。它與典型調(diào)查的最大區(qū)別就在于：典型是人為選擇的，而重點(diǎn)是客觀存在的。

5、抽樣調(diào)查。就是從總體中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，將其結(jié)果推斷總體?？梢哉f它是典型調(diào)查與重點(diǎn)調(diào)查的放大，是普遍調(diào)查的縮小，介于兩者之間兼有兩者的優(yōu)點(diǎn)，在現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍。

調(diào)查的方法又分為以下幾種：

1、觀察法。就是調(diào)查者對(duì)調(diào)查 對(duì)象（人、事、物、環(huán)境、場所等）的狀態(tài)、變化進(jìn)行直接憑肉眼或借助于工具、儀器作觀察、記錄。觀察法側(cè)重于了解調(diào)查對(duì)象的外觀、形態(tài)、動(dòng)作或變化的特征及過程。

2、訪問法。比觀察法更進(jìn)一層，除了看之外還可以問。通過與對(duì)象的交流、討論，了解更深層的內(nèi)容。想要取得預(yù)期的效果，調(diào)查者就要取得被訪問斱信任和合作，其次是要掌握一定的策略和技巧。

3、文獻(xiàn)法。是指調(diào)查者查閱有關(guān)的局面資料（包括報(bào)刊、文件、檔案以及照片、圖表、錄音、錄像，影片等），以獲取所需要的資料。此方法的優(yōu)點(diǎn)是資料豐富，時(shí)間、空間跨度大，可以上下幾千年，縱橫數(shù)萬里，搜集觀察中受制約少，花費(fèi)也低。缺點(diǎn)是所獲得的信息總是滯后于現(xiàn)實(shí)，也往往缺乏生動(dòng)性、具體性。

4、問卷法。就是調(diào)查者把需要了解的情況設(shè)計(jì)成不同類型的題目并組合成書面問卷，由被調(diào)查者做書面答案。問卷法又有兩種類型，一種是開放式問卷，另一種是封閉式問卷。開放式問卷便于答卷人各抒已見，答案比較豐富、具體，既有共性，又有個(gè)性;缺點(diǎn)是無法用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，只能由人工閱卷。封閉式問卷的優(yōu)點(diǎn)在于用數(shù)字或符號(hào)表示答案，便于計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì);缺點(diǎn)是答案有限定，只有幾種大體類型，無法調(diào)查特殊及深層的情況。

秘書人員作調(diào)查時(shí)，應(yīng)把調(diào)查目的、課題、項(xiàng)目和調(diào)查類型、調(diào)查方法結(jié)合起來，根據(jù)調(diào)查目的、課題、內(nèi)容、性質(zhì)、范圍、對(duì)象以及項(xiàng)目等確定調(diào)查類型，再由調(diào)查類型選用調(diào)查方法。

十二、秘書寫作有哪些原則和要求？ 答：秘書寫作必須堅(jiān)持遵循三大原則：

1、符合方針、政策、法令、法規(guī)

2、忠于機(jī)關(guān)制文意圖

3、堅(jiān)持

1、信息量大，措施具體，指示性強(qiáng)

2、內(nèi)容高度概括，語言表達(dá)實(shí)用、精確

3、用材精要，語言深入淺出，主題富有個(gè)性

4、講究文明禮貌，語言得體，多一點(diǎn)人情味

十三、收文和發(fā)文的辦理程序是怎樣的？ 答：收文辦理程序：

1、簽收、拆封和登記

2、分辦和傳閱

3、擬辦和批辦

4、承辦、催辦和注辦

發(fā)文辦理程序：

1、擬稿、審核與簽發(fā)

2、繕印與校對(duì)

3、用印、登記與封發(fā)

十四、情景題

1、秘書正在接電話，正好有客人來訪，不巧總經(jīng)理又讓秘書馬上去他辦公室處理一份急件，這種情況下，秘書該怎么辦？ 答: 一般情況處理：看見客人來了，對(duì)電話里說：“請稍等一下?！比缓笪孀≡捦玻瑔柨腿速F姓、身份、有什么事，簡單的就回答，需要時(shí)間處理的說請坐下稍候，然后回到電話，這時(shí)總經(jīng)理呼喚的話，如果電話已經(jīng)說的差不多了，就在3分鐘內(nèi)結(jié)束電話，如果還沒有說完，就請對(duì)方諒解，說這時(shí)有訪客，稍后你再回電。然后和訪客打個(gè)招呼，去見總經(jīng)理，如果訪客就是找總經(jīng)理的，可以在見總經(jīng)理同時(shí)請示一下。

特殊情況處理：電話的對(duì)方很重要，訪客是熟悉的，可以不停止電話，對(duì)訪客做個(gè)坐下等待的手勢。然后總經(jīng)理呼喚了，暫停一下電話，跟總經(jīng)理解釋稍等片刻。

總之，處理原則是盡快結(jié)束電話，然后看總經(jīng)理和訪客誰的事更緊急，訪客的事如果需要請示總經(jīng)理，剛好可以一塊辦。

2、周五下午3時(shí)，H公司總經(jīng)理將來你公司就技術(shù)合作一事進(jìn)行商談，請制訂出接待方案。

答：⑴安排好會(huì)談等有關(guān)事宜如下：

①搞清楚來賓的情況和來意；

②根據(jù)來賓意圖及本機(jī)關(guān)實(shí)際情況安排好商談日程； ③安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見來賓； ④安排雙方商談；

⑤安排來賓考察、參觀； ⑥做好安全保衛(wèi)工作；

⑦準(zhǔn)備好送給來賓的紀(jì)念品； ⑧準(zhǔn)備好新聞報(bào)道工作。（2）安排好生活接待工作： ①安排好食與宿； ②安排好車輛使用；

③辦好返程車、船、機(jī)票預(yù)定工作； ④安排好就醫(yī)保健工作； ⑤安排好來賓業(yè)余活動(dòng)。

3、×市制藥廠劉廠長明天來訪，領(lǐng)導(dǎo)指示王秘書把接待室整理一下，請描述王秘書完成這項(xiàng)工作的程序及內(nèi)容？

答:(1)注意光線。應(yīng)以自然光源為主，人造光源為輔，切勿使光線

過強(qiáng)或過弱。如陽光直射，則可設(shè)置百葉窗或窗簾予是調(diào)節(jié)。使用人造光源時(shí)，最好使用頂燈、壁燈，盡量不要使用臺(tái)燈或地?zé)?，特別是不要以之直接照射來賓。使用彩燈、漫光燈或瀑布燈，也是毫無必要的。

(2)注意色彩。應(yīng)當(dāng)布置得既莊重又大方。特別是主要裝潢、陳設(shè)的色彩，有意識(shí)地控制在一兩種之內(nèi)，最好不要令其超過三種。

(3)注意溫度。室溫以攝氏24℃左右為最佳。因?yàn)樗侨梭w體溫的“黃金分割點(diǎn)”，令人最為舒適。室溫低于攝氏18℃，往往令人寒冷難耐。室溫高于攝氏30℃，則又可能會(huì)令人燥熱不堪。(4)注意濕度。一般認(rèn)為，相對(duì)濕度為50%左右，最是舒適宜人。相對(duì)濕度過高，往往會(huì)令人感到憋悶壓抑，呼吸不暢。相對(duì)濕度過低，則又會(huì)讓人覺得干燥不堪，易生靜電。

(5)注意安靜。地上可鋪放地毯，以減除走動(dòng)之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時(shí)出聲；門軸上可添潤滑油，以免關(guān)門開門時(shí)噪音不絕于耳。

(6)注意衛(wèi)生。在待客的房間之內(nèi)，一定要保持空氣清新、地面爽潔、墻壁無塵、窗明幾凈、用具干凈。

(7)注意陳設(shè)。主要?jiǎng)?wù)求實(shí)用。一般來講，在待客的房間之內(nèi)放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可。必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。諸如獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯等獎(jiǎng)品，繪畫、掛毯、壁掛等裝飾之物，是沒有必要擺放或懸掛在其中的。

4、公司準(zhǔn)備召開一次科技成果匯報(bào)會(huì)，參加會(huì)議的有各分公司主管科技工作的負(fù)責(zé)人以及科技人員，約30人，會(huì)期三天。請按制定會(huì)議方案的基本要求與方法，草擬一份會(huì)議方案。答：(1)會(huì)場預(yù)約

根據(jù)需要，制定最完美的策劃；根據(jù)會(huì)議的級(jí)別，選擇會(huì)議舉辦地；根據(jù)會(huì)議的具體情況，確定是否將會(huì)議劃分為幾個(gè)分會(huì)場，選擇分會(huì)場的地點(diǎn)，并提前預(yù)約。(2)會(huì)場的布局，設(shè)備安裝調(diào)試

根據(jù)會(huì)議的具體情況，設(shè)計(jì)并安排會(huì)場的布局，細(xì)致周到地設(shè)計(jì)好所有的細(xì)節(jié)；根據(jù)需要準(zhǔn)備會(huì)議所需要的所有設(shè)備，并提前安放在指定位置；根據(jù)需要，提前為您調(diào)試好設(shè)備，并進(jìn)行演練，確保會(huì)議的順利進(jìn)行。(3)印刷材料的設(shè)計(jì)制作

根據(jù)會(huì)議的具體需求，設(shè)計(jì)印刷品的樣式、內(nèi)容、選擇圖案；提前把印刷品送到會(huì)場或指定位置。(4)參會(huì)者的接送

根據(jù)參加會(huì)議者的具體情況以及人數(shù)多少安排相應(yīng)的車輛。三是自己立即緊急處理，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

謝秘書采取了第三種辦法。他先給出事現(xiàn)場附近的直屬單位—工商所打電話，請他們派人去保護(hù)現(xiàn)場，并妥善保護(hù)好傷員；接著給縣醫(yī)院打電話，請他們立即派救護(hù)車去現(xiàn)場搶救傷員，并請外科住院部做好搶救傷員的準(zhǔn)備；然后又給縣交警隊(duì)打電話，請他們立即派人去現(xiàn)場處理這一事故；最后，又打電話給縣領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了上去情況。謝秘書自以為事情已經(jīng)辦好，他看了一下表已經(jīng)六點(diǎn)多了。于是，他輕松地下班回家了。

要求：

1、運(yùn)用相應(yīng)的理論進(jìn)行分析。

2、結(jié)合案例內(nèi)容分析3、600字以內(nèi)。

(5)參會(huì)者的餐飲

根據(jù)參會(huì)人員的喜好，預(yù)定各種形式的餐會(huì)：西餐、中餐、自助餐、宴會(huì)等等；根據(jù)參會(huì)人員的具體情況以及會(huì)場和下榻酒店的地點(diǎn)，選擇不同的用餐地點(diǎn)。(6)參會(huì)者業(yè)余時(shí)間的安排

根據(jù)參會(huì)人員的喜好，選擇不同的休閑方式；設(shè)計(jì)專門的旅游線路

(7)統(tǒng)籌安排安全、保衛(wèi)、消防、交通、供電、供冷、供暖等工作，確保萬無一失

5、國外某電子企業(yè)總經(jīng)理一行3人前來我國某企業(yè)參觀訪問，從迎送規(guī)格方面考慮，李秘書在安排迎送工作時(shí)，將目前兩國間關(guān)系狀況和客人的背景資料以及接待要求交給接待組，隨后按以上資料和要求，接待組較好地完成了迎送工作。請答出李秘書所提供的資料和要求的內(nèi)容。答：提供的資料內(nèi)容主要有以下方面：來訪外賓或代表團(tuán)的基本情況。例如，來訪人員的職務(wù)、性別、年齡、禮賓次序，來意，要求等情況，還應(yīng)注意國籍、飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等，必要時(shí)，還可向?qū)Ψ剿饕獊碓L者的血型資料。對(duì)方抵離的日期和時(shí)間、交通工具和施行路線。預(yù)訂食宿的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，宴請方式等，要讓來賓產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。還是日程活動(dòng)的安排，正式會(huì)議的日程表與參觀活動(dòng)的日程表等，另外還要準(zhǔn)備禮品，社品的選擇要突出紀(jì)念性，講究“禮輕情義重”，不宜贈(zèng)送過于貴重的禮物，否則有行賄受賄之嫌。還要體現(xiàn)民族和地方特色。最后要以歡迎來賓相應(yīng)規(guī)格及儀式歡送賓客，然后做書面小面，立卷存檔備查。

6、某報(bào)社記者在結(jié)束對(duì)你公司總經(jīng)理的采訪后，起身告辭，你作為秘書該怎樣禮貌相送？（要求：告辭程序與要求）。

答：如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對(duì)初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

十五、案例分析題

1．閱讀下面的案例并進(jìn)行分析。

吳小姐是一家外資公司的首席秘書。一天，吳小姐所在的公司的經(jīng)理突然收到一封非常無禮的信件，信是由一位與公司交往很深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把吳小姐叫到自己的辦公室，叫她記錄自己口述的絕交信。然后，經(jīng)理讓吳小姐立即將信打印寄走。當(dāng)天下班的時(shí)候，吳小姐將打印出來的信遞給已心平氣和的經(jīng)理，“經(jīng)理，可以將信寄走么？”

這封充滿火藥味的信自然沒有發(fā)走，因?yàn)閰切〗愕穆斆?，使公司挽回了一個(gè)潛在的客戶。

答:吳小姐正確的處理自己與上司的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)上司做出明顯錯(cuò)誤的決定時(shí),并沒有立即正面提出意見，而是采用委婉、含蓄的提示、提醒方式，讓上司自己冷靜下來，重新作出決定。這樣就照顧到上司的自尊心，上司也容易接受和理解秘書提出的不同意見，從而做出更好、更有利的決定與決策。

2．試分析下面案例中秘書對(duì)緊急情況處理的三種方案哪一種最好，并說明為什么。你從中獲得了什么啟示？

謝秘書對(duì)一起交通事故的處理

某縣工商局辦公室謝秘書星期天值班，下午5時(shí)，接了一個(gè)緊急電話。電話的內(nèi)容是：局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機(jī)及車內(nèi)三人重傷，車損嚴(yán)重，不能開動(dòng)，特請求局里急速處理。

秘書做好了電話記錄后，思考出了三種處理辦法：

一是等到第二天上班時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，再按照領(lǐng)導(dǎo)指示去辦； 二是立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場處理；

答：對(duì)謝秘書做法的分析：

1．謝秘書在緊急情況下采取第三種辦法解決問題，是正確的。

2．謝秘書的做法初看上去已無可挑剔，但仍有不足之處：（1）謝秘書對(duì)這一起交通事故是遙控處理。在未得到任何信息反饋的情況下就下了班，顯然是不妥的；應(yīng)該就近組織人力搶救并部署人員保護(hù)好現(xiàn)場。要有遇事不慌、臨危不懼、冷靜處理。

（2）謝秘書對(duì)事故的處理是草率的。他采取的幾項(xiàng)措施是否落實(shí)，并沒有任何督詢措施，只是開了個(gè)頭，離真正處理好還有相當(dāng)?shù)木嚯x；應(yīng)該每項(xiàng)措施都要落實(shí)到個(gè)人，哪些人員護(hù)送傷員到醫(yī)院，哪些人員保護(hù)現(xiàn)場等待交警隊(duì)的同志來處理，并做好跟蹤回報(bào)，隨時(shí)了解事態(tài)的發(fā)展進(jìn)程。這些緊急措施可在未得到領(lǐng)導(dǎo)的指示時(shí)就采取，爭取時(shí)間。

（3）事情正在處理過程中，而面包車又是工商局的，更何況又是車損人傷呢！如此處理實(shí)在是避重就輕。怎么能不及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)派人前往出事地點(diǎn)呢？只簡單地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，這樣是不行的，應(yīng)出謀獻(xiàn)策，拿出具體辦法來供領(lǐng)導(dǎo)參考，因?yàn)樵诂F(xiàn)場處理是最重要的，不能等，不能拖，時(shí)間就是生命，必須請示領(lǐng)導(dǎo)采取何種措施或方法。

（4）事情正在處理過程中，謝秘書要下班，也要等接班的人到來之后才能離開，怎么能6點(diǎn)多就回家呢！豈不是失職？最后一點(diǎn)也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，處理事情的過程中并沒有留在現(xiàn)場等待來接手事件處理的人員，雖說已向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，但是現(xiàn)場肯定要有人留守指揮的，謝秘書沒有等待交班的人員就離開，現(xiàn)場就屬于無人指揮，容易亂套，沒有統(tǒng)一行動(dòng)了，因?yàn)橹x秘書的最后一點(diǎn)工作就是交接，但是他還沒交接就擅自離開現(xiàn)場造成嚴(yán)重的后果，他是承擔(dān)不起的。這就是善后工作沒有處理好。