第一篇：2013年度物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)方案

2013年度物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)

業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)方案

一、主題

2013年度物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

二、測(cè)評(píng)范圍及對(duì)象

測(cè)評(píng)范圍為各物業(yè)企業(yè)上報(bào)的住宅小區(qū)、寫字樓大廈、工業(yè)廠房等物業(yè)項(xiàng)目。調(diào)查對(duì)象為以上物業(yè)的業(yè)主或非業(yè)主使用人。

三、調(diào)查方法

采用上門面訪的方法，即安排調(diào)查員對(duì)抽樣物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行上門（入戶）訪問，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷，指導(dǎo)業(yè)主或非業(yè)主使用人填寫問卷，并當(dāng)場(chǎng)回收調(diào)查問卷。

四、測(cè)評(píng)樣本量

本次測(cè)評(píng)針對(duì)上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目，樣本量按照單個(gè)物業(yè)項(xiàng)目來設(shè)計(jì)。樣本設(shè)計(jì)原則：按照每物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主（包括非業(yè)主使用人）數(shù)的10%抽取樣本，當(dāng)住宅小區(qū)的樣本不足60個(gè)樣本時(shí)，需要擴(kuò)大抽樣比例，補(bǔ)足60個(gè)樣本。同樣，當(dāng)寫字樓大廈與工業(yè)區(qū)廠房物業(yè)項(xiàng)目的樣本不足30個(gè)，需要補(bǔ)足30個(gè)樣本。在以上全部物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，得出該次測(cè)評(píng)總樣本。按照物業(yè)類型及業(yè)主規(guī)模，建議樣本采樣：

五、抽樣技術(shù)

本次測(cè)評(píng)將對(duì)各服務(wù)企業(yè)所上報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行單獨(dú)抽樣。首先，確定各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的樣本量；其次，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)上報(bào)測(cè)評(píng)物業(yè)已入住的房號(hào)信息（作為調(diào)查的抽樣框）；再之，課題組按照隨機(jī)原則的抽取2.5倍樣本的業(yè)主，以此作為本次調(diào)查樣本?？紤]到部分物業(yè)的特殊性，該抽樣方法在實(shí)際應(yīng)用時(shí)再酌情作出調(diào)整。

六、研究方法與分析框架

1、研究方法：本次研究采用定量研究分析方法。

2、分析框架：參考“物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測(cè)評(píng)體系”【具體介紹參見附件內(nèi)容】的核心內(nèi)容是通過系統(tǒng)建模，洞見業(yè)主滿意度指數(shù)的關(guān)鍵性驅(qū)動(dòng)因素和作用機(jī)制，全面深入地理解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前因后果。

在模型構(gòu)建中，我們采用偏最小二乘法（PLS）路徑建模分析方法，與使用問卷調(diào)查數(shù)據(jù)來擬合和量化這些維度之間的關(guān)系和影響的強(qiáng)度。

3、測(cè)評(píng)體系：根據(jù)以上的概念模型或營銷分析論，在數(shù)量研究技術(shù)上，將國際上通用的顧客滿意指數(shù)的測(cè)算技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)測(cè)評(píng)領(lǐng)域，采用美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）的測(cè)算方法，即PLS路徑建模(PLS Path Modeling)分析技術(shù)來估計(jì)各研究概念之間的關(guān)

系強(qiáng)度。我們采用國際通用的測(cè)算方法，可以大大提高物業(yè)管理業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的科學(xué)性與系統(tǒng)性。

4、使用統(tǒng)計(jì)軟件：SPSS15.0 統(tǒng)計(jì)軟件包

七、測(cè)評(píng)工作時(shí)間及流程 1.前期抽樣及準(zhǔn)備階段:2天

包括問卷印刷、調(diào)查工具準(zhǔn)備、抽樣實(shí)施、管理處聯(lián)絡(luò)工作。2.問卷調(diào)查及資料收集階段: 7天

包括調(diào)查工作人員培訓(xùn)、問卷發(fā)放與資料回收等。3.問卷錄入及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)階段: 2天

包括問卷錄入、資料匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理。4.數(shù)據(jù)結(jié)果及報(bào)告撰寫階段:4天 工作周期：大約15天（2周）

八、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施機(jī)構(gòu)

按照深圳市住房和建設(shè)局鑒定通過的物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，由協(xié)會(huì)統(tǒng)一組織安排，具體由深圳市維度市場(chǎng)研究咨詢有限公司按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)的技術(shù)及模型運(yùn)用深圳市住房和建設(shè)局及深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)構(gòu)建的“物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)體系”標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱PMCSI模型）。

九、測(cè)評(píng)費(fèi)用預(yù)算

維度市場(chǎng)研究咨詢有限公司（Dimeno Research）

地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路3083號(hào)蔡屋圍發(fā)展大廈2層(518008)

電話：+86-755-2584 5929/5930/5939傳真：+86-755-2584 5931 聯(lián)系人：黃小姐

第二篇：關(guān)于規(guī)范業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

關(guān)于規(guī)范業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

完善住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制的指導(dǎo)意見

一、我市住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)工作應(yīng)按照市住建管理局、市物價(jià)局制定的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)菜單，根據(jù)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過發(fā)放業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表（參考表格見附件3）的形式進(jìn)行征求意見和評(píng)價(jià)。

二、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)工作每年至少應(yīng)組織開展一次，一般安排在當(dāng)年的10至12月間完成。

三、除常規(guī)調(diào)查外，以下情況必須組織業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)：

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；

（二）合同期滿前物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出續(xù)約的；

（三）物業(yè)服務(wù)合同約定的其他情況。

以上情形的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，業(yè)主綜合滿意率應(yīng)達(dá)到70％以上。

四、根據(jù)《佛山市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)參考標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，一級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到85％以上，二級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到80％以上，三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到70％以上。

采取菜單式服務(wù)的，各單項(xiàng)的滿意率參照上述標(biāo)準(zhǔn)。

五、住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱業(yè)委會(huì)）的，業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)由業(yè)委會(huì)組織進(jìn)行或者業(yè)委會(huì)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助組織進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果報(bào)屬地社區(qū)居委會(huì)備案。

六、住宅小區(qū)沒有成立業(yè)委會(huì)的，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在屬地社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)、監(jiān)督下，以物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目為單位，組織業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，調(diào)查結(jié)果報(bào)屬地社區(qū)居委會(huì)備案。

七、業(yè)委會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)本通知第五、第六條組織滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，可委托房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)等組織進(jìn)行業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，調(diào)查結(jié)果報(bào)屬地社區(qū)居委會(huì)備案。

八、開展住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)前，須將《關(guān)于住宅小區(qū)開展業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)的公告》（附件1）與《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)意見表》（附件3）報(bào)業(yè)委會(huì)與居委會(huì)蓋章確認(rèn)并在小區(qū)顯著位置和各樓棟的顯著位置進(jìn)行公示。

九、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表通過上門派發(fā)、郵寄等方式送達(dá)到全體業(yè)主，交付使用2年以上的住宅小區(qū)回收率應(yīng)達(dá)到80％以上，2年以內(nèi)的回收率應(yīng)達(dá)到70％以上（回收率＝回收總份數(shù)÷已收樓全體業(yè)主總戶數(shù)×100％）。

十、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)將關(guān)于住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果（見附件4）在小區(qū)公共宣傳欄以及各樓棟的顯著位置進(jìn)行公示7天。公示期間，業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議或?qū)Ρ拘^(qū)的物業(yè)服務(wù)有意見或建議的，可向所在居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映。

十一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主提出的意見、建議，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行分類研究，提出相關(guān)整改措施，把《住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)意見統(tǒng)計(jì)表》（附件5）報(bào)業(yè)委會(huì)與居委會(huì)蓋章確認(rèn)，并在小區(qū)顯著位置進(jìn)行公示7天，提出的整改措施應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)予以整改落實(shí)。確因客觀原因無法整改或不屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)的，應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說明原因，并做好業(yè)主回訪工作。

十二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)中存在弄虛作假行為的，經(jīng)社區(qū)居委會(huì)調(diào)查情況屬實(shí)，對(duì)該企業(yè)予以誠信扣分15分，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案并向社會(huì)公示，區(qū)主管部門對(duì)該企業(yè)予以全行業(yè)書面通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》進(jìn)行相應(yīng)處罰。

十三、住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信考核、提升物業(yè)服務(wù)費(fèi)、續(xù)聘的重要參考依據(jù)。

附件：1.關(guān)于 住宅小區(qū)開展業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)的公告（示范文本）

2.《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)意見表》收發(fā)情況登記表 3.業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)意見表

4.關(guān)于 住宅小區(qū)開展業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公示（示范文本）

5.住宅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)意見統(tǒng)計(jì)表

第三篇：物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

版本：A/0

滿意度調(diào)查問卷

QR-PZ-05 尊敬的業(yè)主/住戶：您好！

感謝您一直以來對(duì)**物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見與需求，給您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司現(xiàn)開展2011客戶滿意度調(diào)查工作。請(qǐng)您根據(jù)自身的實(shí)際情況，客觀、詳實(shí)的回答問卷中的問題，于2011年**月**日前將問卷交與調(diào)查人員或投至問卷回收箱。對(duì)于您的配合，我們深表感謝！

深圳市**物業(yè)管理有限公司

11．您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？

投訴意見處理及時(shí)性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 投訴意見處理結(jié)果□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

12．您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有償服務(wù)的滿意程度如何？

維修服務(wù)質(zhì)量□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務(wù)及時(shí)性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務(wù)人員儀容、儀表□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務(wù)質(zhì)量□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務(wù)及時(shí)性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務(wù)人員儀容、儀表□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

13．您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主室內(nèi)保修的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

14．您對(duì)目前小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

15．您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司管理人員素質(zhì)的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

16．您對(duì)小區(qū)停水/停電/臺(tái)風(fēng)等信息預(yù)先通知的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

第四篇：滿意度測(cè)評(píng)方案

UT女裝客戶滿意度測(cè)評(píng)方案

一、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)品牌知名度服務(wù)特色品牌標(biāo)識(shí)在線客服友好程度服務(wù)主動(dòng)程度反應(yīng)快速程度服裝面料、做工是否精致服裝寄送到手是否完善無破損遺漏穿著大小與標(biāo)明尺寸是否一致同一型號(hào)顏色尺寸是否齊全產(chǎn)品種類快遞服務(wù)價(jià)格、價(jià)格促銷

二、調(diào)查問卷

UT女裝客戶滿意程度調(diào)查表

尊敬的客戶：您好！為了更好地了解您的需求與期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠摯邀請(qǐng)您參加UT女裝滿意度調(diào)查。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況回答問卷并提交。

基本資料：

1您的性別

A男B女

2您屬于哪個(gè)年齡段

A20以下B21—30C31—40D41—50E50以上

3您的職業(yè)

A企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)B行政領(lǐng)導(dǎo)C機(jī)關(guān)人員D商業(yè)服務(wù)人員E教師F學(xué)生G企業(yè)員工H待業(yè)人員或下崗人員工I其他

4您的收入

A 1000元以下B1001—2000C2001—3000D 3001—4000E4001以上

5您的受教育程度

A初中以下B初中C高中、職高D大專E本科及以上

6您一般從哪些途徑了解服裝品牌信息

A網(wǎng)絡(luò)B電視廣播C雜志報(bào)紙D宣傳海報(bào)E其它請(qǐng)注明

在產(chǎn)品方面：

1你是從哪里知道UT品牌服裝的

A網(wǎng)絡(luò)B論壇C郵件D宣傳海報(bào)E其它請(qǐng)注明

2您認(rèn)為UT品牌的服裝產(chǎn)品的總體質(zhì)量如何

A很好B較好C一般D較差E很差

3您認(rèn)為UT品牌的服裝款式新穎時(shí)尚性如何

A很時(shí)尚B較時(shí)尚C一般D時(shí)尚性較差E很老土過時(shí)

4您認(rèn)為UT服裝的面料舒適性怎樣

A很舒適B較舒適C一般D舒適性較差E很差不舒服

5您認(rèn)為UT品牌的服裝品種多樣性如何

A很豐富B較豐富C一般D較單一E很單一

6您認(rèn)為UT品牌的服裝做工質(zhì)量如何

A很好B較好C一般D較差E很差

7你曾經(jīng)重復(fù)購買過S服裝品牌嗎

A3次以上B3次C2次D1次E沒有

8您認(rèn)為UT服裝產(chǎn)品的價(jià)位

A太高B偏高C適中D較低E很低

在服務(wù)方面：

1你覺得UT的在線客服服務(wù)程度如何

A很好B較好C一般D較差E很差

2您認(rèn)為UT客服的反應(yīng)程度、友好程度如何

A很好B較好C一般D較差E很差

3您認(rèn)為UT選擇的快遞服務(wù)如何

A很好B較好C一般D較差E很差

三、調(diào)查方案

（一）品牌介紹

UT是日本著名的休閑品牌，是排名全球服飾零售業(yè)前列的日本迅銷（FAST RETAILING）

集團(tuán)旗下的實(shí)力核心品牌。堅(jiān)持將現(xiàn)代、簡(jiǎn)約自然、高品質(zhì)且易于搭配的商品提供給全世界的消費(fèi)者。而所倡導(dǎo)的“百搭”理念，也為世人所熟知。

UT認(rèn)為“懂得寵愛自己的女人更具魅力”。因?yàn)閁T更深刻體會(huì)女性的美麗所在，懂得

如何駕馭時(shí)尚潮流，大膽展現(xiàn)自身的美麗及內(nèi)在氣質(zhì)，這一種率真的姿態(tài)更深刻體現(xiàn)出都市

女性的獨(dú)立和自信。因此，也讓人更為之傾慕。

（二）市場(chǎng)調(diào)查目的市場(chǎng)調(diào)查是以服裝品牌為中心，在了解消費(fèi)者對(duì)服裝品牌的發(fā)展的新走勢(shì)的情況，也希

望了解消費(fèi)者尤其是廣大女性對(duì)服裝品牌的服飾需求狀況，消費(fèi)心理、基本情況、消費(fèi)觀點(diǎn)

以及消費(fèi)水平等??更希望了解市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者品牌消費(fèi)服務(wù)的情況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、與銷售努力

等、還有市場(chǎng)的打折情況的消費(fèi)方法對(duì)消費(fèi)者來說有多大的影響。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，由于當(dāng)代社會(huì)服裝品牌越來越多，所以我們希望能通過一個(gè)一定

范圍內(nèi)的顧客滿意度測(cè)評(píng)來檢測(cè)UT在市場(chǎng)中的位置以及品牌形象了解顧客對(duì)UT品牌的真

實(shí)感受和滿意度狀況，以此來更加深入的了解UT這個(gè)品牌。

市場(chǎng)調(diào)查的范圍及調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查的范圍是UT品牌服裝的店鋪以及其他網(wǎng)絡(luò)論壇。市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象選擇UT品牌服

裝的消費(fèi)者和各年齡階段的潛在消費(fèi)者。

市場(chǎng)調(diào)查方法本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，在UT品牌服裝的店鋪以及網(wǎng)絡(luò)論壇，對(duì)消費(fèi)

者進(jìn)行調(diào)查，通過問卷形式收集信息，進(jìn)一步去了解現(xiàn)今消費(fèi)人群對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)的一些看法和

各年齡階段人群對(duì)服飾的喜好和個(gè)性愛好。

（三）市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容

對(duì)服裝方面：

1、消費(fèi)者都追求什么樣的服裝

2.在服裝方面追求個(gè)性如何

3.不同特征的消費(fèi)者在購買服裝時(shí)關(guān)注價(jià)格、款式、面料、品牌各因素的程度。

4.對(duì)服裝品牌的了解有多少

5.在追求品牌的同時(shí)又要求怎樣的消費(fèi)水平。

6.消費(fèi)場(chǎng)所對(duì)顧客滿意度的影響。在對(duì)消費(fèi)者的購買服裝場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)分析時(shí)，不同

特征的消費(fèi)者的經(jīng)常購買地點(diǎn)的百分比趨勢(shì)走向。

對(duì)UT方面

1.消費(fèi)者了解服裝品牌信息和宣傳廣告的途徑以及對(duì)UT品牌服裝的認(rèn)知途徑 2.顧客滿意

度測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型變量的分解包括產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，品牌和服務(wù)。

（1）產(chǎn)品方面，質(zhì)量、款式、面料、品種、做工、包裝 

（2）價(jià)格方面，價(jià)格定位 

（3）銷售渠道方面，購買服裝場(chǎng)所、購買服裝的方便程度、店面檔次、賣場(chǎng)環(huán)境、促銷方

式 

（4）品牌形象方面，店員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、服飾儀表、宣傳、品牌社會(huì)

認(rèn)知與社會(huì)貢獻(xiàn)、品牌形象代言 

（5）服務(wù)方面，發(fā)貨、處理顧客抱怨、處理退貨

四、測(cè)評(píng)步驟

1、確定測(cè)評(píng)的指標(biāo)

2、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查

3、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析調(diào)查結(jié)果，得出結(jié)論

一級(jí)指標(biāo)為客戶滿意程度指數(shù)

二級(jí)指標(biāo)為顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。

第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；

第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級(jí)指標(biāo)；

第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；

第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。

五、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)

1．回收調(diào)查問卷、編碼及數(shù)據(jù)錄入

2．所用分析軟件：SPSS

3．核心結(jié)果分析方案：

顧客對(duì)UT女裝的滿意度狀況：

（1）不同特征的消費(fèi)者在購買服裝時(shí)關(guān)注價(jià)格、款式、面料、品牌各因素的程度是差不多的，一把來說款式以及面料比價(jià)格來的影響更大。

（2）服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響很大，當(dāng)顧客在接受到讓他們感到滿意的服務(wù)時(shí)，滿意度也隨之上升了。

六、對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)方案

1、完善服務(wù)設(shè)計(jì)

2、建立信息溝通系統(tǒng)

3、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制

4、服務(wù)承諾

5、服務(wù)補(bǔ)償

第五篇：群眾滿意度測(cè)評(píng)方案

為進(jìn)一步規(guī)范行政執(zhí)法行為，轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《縣人民政府關(guān)于印發(fā)《201x年ｘｘ縣政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》的通知》茶辦發(fā)[201x]2號(hào)文件精神和縣局有關(guān)文件精神，結(jié)合我所實(shí)際情況，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，突出保增長、惠民生、促和諧總要求，以工作落實(shí)年為契機(jī)，以促進(jìn)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)、解決影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、損害群眾切身利益的突出問題為重點(diǎn)，本篇文章來自資料管理下載。努力營造公開透明、規(guī)范有序、廉潔高效、便民利民的政務(wù)環(huán)境，為推動(dòng)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展發(fā)揮積極作用。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

所成立政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)測(cè)評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：顏雪明；副組長：肖水良、謝軍、蘇忠文、譚曙軍、章小寒、譚清平、王德美；成員：譚璐、段永平、劉軍平、劉德紅、劉志成、龍張明、歐陽明華、陳曉方。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，肖水良同志兼辦公室主任，譚清平兼辦公室副主任，譚璐為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)落實(shí)政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)測(cè)評(píng)各項(xiàng)工作的落實(shí)和資料的收集匯總，確保我所測(cè)評(píng)工作的有序開展。

三、測(cè)評(píng)內(nèi)容

主要分為八個(gè)方面：一是服務(wù)大局情況。是否切實(shí)執(zhí)行縣委、縣政府及縣局優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境有關(guān)規(guī)定；是否熱心為基層、為群眾排憂解難，各項(xiàng)工作是否取得顯著成效。二是依法行政情況。是否依法履行職責(zé)，行政決策、行政許可、行政收費(fèi)和行政處罰是否規(guī)范，處理行政事務(wù)是否公開、公平、公正，是否存在不作為、亂作為、緩作為等行為；是否存在亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等行為。三是干部作風(fēng)情況。是否著力執(zhí)行縣委六帶頭、八不準(zhǔn)規(guī)定；是否存在公款大吃大喝和高消費(fèi)娛樂等鋪張浪費(fèi)行為。四是辦事效率情況。是否在規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)完成公務(wù)，處理行政事務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、高效。五是服務(wù)態(tài)度情況。是否存在態(tài)度生硬、相互推諉、回避矛盾、敷衍塞責(zé)的行為，投訴舉報(bào)的渠道是否暢通。六是政務(wù)公開情況。對(duì)人民群眾關(guān)心的內(nèi)容是否全面、及時(shí)地公開，公開的形式是否方便，公開的程序是否合規(guī)，政務(wù)公開的監(jiān)督是否到位。七是誠實(shí)守信情況。是否履行服務(wù)承諾；是否兌現(xiàn)辦事承諾；是否存在蒙騙服務(wù)或管理對(duì)象等行為。八是清正廉潔情況。是否嚴(yán)格遵守廉潔從政的各項(xiàng)規(guī)定；是否在行政執(zhí)法和服務(wù)中存在索拿卡要報(bào)、與民爭(zhēng)利、損害群眾利益的行為；是否存在無償占用企業(yè)財(cái)務(wù)、收受服務(wù)對(duì)象錢物及有價(jià)證券等行為。

四、測(cè)評(píng)目標(biāo)

以政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)測(cè)評(píng)活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)全所干部職工依法行政能力和工作執(zhí)行力，樹立良好的執(zhí)法為民、執(zhí)法為公的運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍形象。

五、測(cè)評(píng)時(shí)間、人員和方法

(一)測(cè)評(píng)時(shí)間：全年社會(huì)測(cè)評(píng)開展兩次，6月份、11月份各進(jìn)行一次。

(二)參評(píng)人員：參評(píng)人員約500名，其中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部約200人；兩代表一委員、服務(wù)對(duì)象約300人。

(三)測(cè)評(píng)方式：(1)日常督查。由縣作風(fēng)辦牽頭，會(huì)同縣委督查室、縣政府督查室，每月不定期進(jìn)行明察暗訪，并對(duì)督查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。(2)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。采取填表格和當(dāng)場(chǎng)組織測(cè)評(píng)、當(dāng)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)票數(shù)、當(dāng)場(chǎng)公布結(jié)果、當(dāng)場(chǎng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)、當(dāng)場(chǎng)整改表態(tài)。

六、測(cè)評(píng)步驟

(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段(3月)1、3月中旬召開所領(lǐng)導(dǎo)及各隊(duì)、股、室負(fù)責(zé)人政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)測(cè)評(píng)專題工作會(huì)議，傳達(dá)貫徹縣委縣政府政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)活動(dòng)精神；將縣委縣政府政風(fēng)行風(fēng)文件人手復(fù)印一份認(rèn)真學(xué)習(xí)，要求對(duì)測(cè)評(píng)內(nèi)容熟記于心。2、3月下旬召開全所干部職工政風(fēng)行風(fēng)動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員安排部署我所政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)工作。3、3月底騁請(qǐng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，召開專題會(huì)議；并邀請(qǐng)業(yè)戶代表召開征求意見座談會(huì)。

4、公開政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，營造良好的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議氛圍。(二)自查自糾階段(4月、7月、8月、9月)

1、自查階段：

召開所務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)班子集中查找自身及分管部門存在的問題；召開支部大會(huì)，剖析黨員干部自身建設(shè)情況；召開征求意見座談會(huì)，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、行風(fēng)監(jiān)督員及服務(wù)對(duì)象代表參加，以認(rèn)真、誠懇、積極的態(tài)度對(duì)待與會(huì)代表提出的問題、意見和建議；開展走訪活動(dòng)，走訪企業(yè)、深入基層、深入管理服務(wù)對(duì)象聽取意見和建議；圍繞工作中出現(xiàn)的問題和社會(huì)各界收取的意見和建議，進(jìn)行歸納和分析，找出存在的問題和不足。

2、自糾階段。

在自查的基礎(chǔ)上進(jìn)行認(rèn)真梳理、分析在工作中存在的方方面面問題，進(jìn)行實(shí)事求是的剖析，找原因，查根本，堅(jiān)持邊查邊糾，糾建并舉，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，規(guī)范行政執(zhí)法行為，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。(三)整改建制階段(5月、10、11月)

1、強(qiáng)化責(zé)任。由各分管行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)針對(duì)政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議監(jiān)督員、業(yè)戶代表及社會(huì)各屆反映的問題、意見和建議建立整改責(zé)任制，明確整改責(zé)任人和責(zé)任目標(biāo)，做到事事有回音，件件有結(jié)果。

2、強(qiáng)化措施。對(duì)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，要進(jìn)行深入分析，探究問題存在的根源，完善相關(guān)制度，建立長效機(jī)制，進(jìn)一步從源頭上預(yù)防和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。對(duì)暫時(shí)確實(shí)不能解決的問題，要向行評(píng)代表和業(yè)戶代表說明情況，提出整改方案和落實(shí)期限。

3、強(qiáng)化效果。所行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織對(duì)行風(fēng)監(jiān)督員、業(yè)戶代表等進(jìn)行回訪，全面了解整改落實(shí)情況，鞏固行風(fēng)建設(shè)成果。(四)迎接測(cè)評(píng)階段(6月、12月)

1、加大宣傳力度。借助各類媒體全面宣傳我所在行風(fēng)建設(shè)上的重要舉措、取得的成果及活動(dòng)中涌現(xiàn)出的好人好事；并制作政風(fēng)行風(fēng)宣傳欄兩期。

2、做好工作總結(jié)。所行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)全所開展行評(píng)活動(dòng)各個(gè)階段的情況及時(shí)作出工作小節(jié)，并對(duì)行評(píng)活動(dòng)總體情況進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)估，并認(rèn)真做好相關(guān)準(zhǔn)備工作迎接測(cè)評(píng)。

七、強(qiáng)化措施

為確保我所通過政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)活動(dòng)開展，各項(xiàng)工作取得實(shí)效，由政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署安排，將測(cè)評(píng)責(zé)任措施明確到崗到位到人，各分管部門所領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容結(jié)合我所工作的實(shí)際情況，嚴(yán)格督促分管部門落實(shí)下列舉措。

(一)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。所分管領(lǐng)導(dǎo)要針對(duì)各自分管行業(yè)的法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)舉辦2期法律法規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升全所干部職工的執(zhí)法素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；邀請(qǐng)縣紀(jì)檢、法制辦等專家進(jìn)行授課，采取看廉政正反案例、執(zhí)法典型案例，講廉政執(zhí)法課的形式，將廉潔從政，規(guī)范執(zhí)法意識(shí)深入人心；邀請(qǐng)縣黨校專家進(jìn)行職業(yè)道德授課，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工工作責(zé)任心和服務(wù)大局意識(shí)，確保政令暢通，令行禁止。(二)健全工作制度。一方面根據(jù)工作實(shí)際發(fā)展需要制定《工作報(bào)告制》、《財(cái)產(chǎn)管理制度》、《著裝管理規(guī)定》等制度；另一方面進(jìn)一步完善《考勤制度》、《用車管理制度》、《首問責(zé)任制》、《票證管理制度》等制度；同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分利用制度來激勵(lì)人、管理人、規(guī)范事，并將各類工作制度和職責(zé)進(jìn)行歸納成冊(cè)，人手印發(fā)一冊(cè)，促使全所干部職工工作作風(fēng)得到加強(qiáng)，工作效率得到提升，服務(wù)態(tài)度得到提升。(三)突出重點(diǎn)監(jiān)管。針對(duì)我縣目前道路運(yùn)輸行業(yè)存在矛盾較大和涉及到廣大人民群眾最直接、最關(guān)心的行業(yè)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管，確保行業(yè)穩(wěn)定、有序。一是城市公共客運(yùn)。組織全所干部職工開展城市公共客運(yùn)秩序整治行動(dòng)；對(duì)全縣城市公共客運(yùn)線路和停車點(diǎn)摸底，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)置；擬定城市公交經(jīng)營到期改革方案，并積極向縣委縣政府匯報(bào)有關(guān)情況。二是班線客運(yùn)。本篇文章來自資料管理下載。加強(qiáng)班線客運(yùn)監(jiān)管力度，從嚴(yán)打擊違法違規(guī)行為；密切關(guān)注茶攸班線的矛盾隱患，認(rèn)真配合上級(jí)行業(yè)主管部門調(diào)處糾紛；依法依規(guī)開展班線行政許可工作；三是駕培行業(yè)。引導(dǎo)督促駕培行業(yè)走自律管理經(jīng)營道路，規(guī)范駕校統(tǒng)一報(bào)名收費(fèi)工作，嚴(yán)禁亂價(jià)等惡意競(jìng)爭(zhēng)行為；認(rèn)真組織開展全縣駕駛員從業(yè)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)活動(dòng)；從嚴(yán)查處駕校私設(shè)報(bào)名點(diǎn)等違法違規(guī)經(jīng)營行為。

八、測(cè)評(píng)要求。

1、統(tǒng)一思想，高度重視。開展政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)公開測(cè)評(píng)是縣委縣政府工作落實(shí)年的有效抓手，是加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的有效舉措，全所干部職工要提高對(duì)測(cè)評(píng)工作的認(rèn)識(shí)，端正思想，以良好的心態(tài)和實(shí)際行動(dòng)接受評(píng)議。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。全所干部職工要以政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)為平臺(tái)，認(rèn)真對(duì)照政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)內(nèi)容及要求，努力加強(qiáng)自身法律法規(guī)及運(yùn)管業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，全面提升自身綜合素質(zhì)，樹立運(yùn)管隊(duì)伍良好形象。

3、強(qiáng)化紀(jì)律，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。行評(píng)工作與各部門、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、年終目標(biāo)考核相結(jié)合。凡在政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)活動(dòng)過程中，違反測(cè)評(píng)工作要求，失職、瀆職造成后果、或出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)的問題，實(shí)行責(zé)任追究制，一經(jīng)查實(shí)，從嚴(yán)處理。對(duì)于在政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)活動(dòng)過程中表現(xiàn)良好，工作業(yè)績(jī)突出的部門和個(gè)人報(bào)縣局優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。