第一篇：smart工作目標原則

所謂SMART原則，即是：

S：(Specific)目標要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準確的理解目標；M：(Measurable)目標要量化，考核時可以采用相同的標準準確衡量；

A：(Attainable)目標要通過努力可以實現(xiàn)，也就是目標不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實現(xiàn)不了；

R：(Relevant)目標要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作，別設(shè)定目標；T：(Time bound)目標要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果。特別注明：有的又如此解釋此原則

S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；

M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標；

R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限(Timebound)，注重完成績效指標的特定期限。

目標明確（specific）

有激勵力（motivating）

是可實現(xiàn)的（achievable）

有收獲的（rewarding）

講究策略（tactical）

SMART原則一 S（Specific）——明確性

所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關(guān)成員。

示例：目標——“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％，現(xiàn)在把它減低到１．５％或者１％。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識的一個方面。

有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊？不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準。

實施要求：目標設(shè)置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。

SMART原則二 M（Measurable）——衡量性

衡量性就是指目標應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標的依據(jù)。

如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標是否實現(xiàn)。比如領(lǐng)導有一天問“這個目標離實現(xiàn)大概有多遠？”團隊成員的回答是“我們早實現(xiàn)了”。這就是領(lǐng)導和下屬對團隊目標所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標可以衡量，有時也會有例外，比如說大方向性質(zhì)的目標就難以衡量。

比方說，“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步”？

改進一下：準確地說，在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓，并且在這個課程結(jié)束后，學員的評分在８５分以上，低于８５分就認為效果不理想，高于８５分就是所期待的結(jié)果。這樣目標變得可以衡量。

實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。

SMART原則三 A（Attainable）——可實現(xiàn)性目標是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標強壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個目標，有沒有最終的把握，這個可不好說。一旦有一天這個目標真完成不了的時候，下屬有一百個理由可以推卸責任：你看我早就說了，這個目標肯定完成不了，但你堅持要壓給我。

“控制式”的領(lǐng)導喜歡自己定目標，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來越?jīng)]有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此，領(lǐng)導者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程，即便是團隊整體的目標。

定目標成長，就先不要想達成的困難，不然熱情還沒點燃就先被畏懼給打消念頭了。

實施要求：目標設(shè)置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達性?？梢灾贫ǔ鎏饋怼罢摇钡哪繕耍荒苤贫ǔ鎏饋怼罢切恰钡哪繕恕?/p>

SMART原則四 R（Relevant）——實際性

目標的實際性是指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作?？赡苡袃煞N情形，一方面領(lǐng)導者樂觀地估計了當前形勢，低估了達成目標所需要的條件，這些條件包括人力資源、硬件條件、技術(shù)條件、系統(tǒng)信息條件、團隊環(huán)境因素等，以至于下達了一個高于實際能力的指標。另外，可能花了大量的時間、資源，甚至人力成本，最后確定的目標根本沒有多大實際意義。

示例：一位餐廳的經(jīng)理定的目標是——早餐時段的銷售在上月早餐銷售額的基礎(chǔ)上提升１５％。算一下知道，這可能是一個幾千塊錢的概念，如果把它換成利潤是一個相當?shù)偷臄?shù)字。但為完成這個目標的投入要花費多少？這個投入比起利潤要更高。

這就是一個不太實際的目標，就在于它花了大量的錢，最后還沒有收回所投入的資本，它不是一個好目標。

有時實際性需要團隊領(lǐng)導衡量。因為有時可能領(lǐng)導說投入這么多錢，目的就是打敗競爭對手，所以盡管獲得的并不那么高，但打敗競爭對手是主要目標。這種情形下的目標就是實際的。

實施要求：部門工作目標要得到各位成員的通力配合，就必須讓各位成員參與到部門工作目標的制定中去，使個人目標與組織目標達成認識一致，目標一致，既要有由上到下的工作目標協(xié)調(diào)，也要有員工自下而上的工作目標的參與。

另外，對于R(Relevant)還有這樣的解釋，即相關(guān)性，講的是實現(xiàn)此目標與其他目標的關(guān)聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個目標，但與他的目標完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個目標即使被達到了，意義也不是很大。

因為畢竟工作目標的設(shè)定，是要和崗位職責相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。比如一個前臺，你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，這時候提升英語水平和前臺接電話的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)，即學英語這一目標與提高前臺工作水準這一目標直接相關(guān)。若你讓她去學習6sigma（一種全新的管理理念），就比較跑題了，因為前臺學習6sigma這一目標與提高前臺工作水準這一目標相關(guān)度很低。

SMART原則五 T（Time-based）——時限性

目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如，我將在２００５年５月３１日之前完成某事。５月３１日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。

實施要求：目標設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。

總之，無論是制定團隊的工作目標，還是員工的績效目標，都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程，完成計劃的過程也就是對自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實踐的過程。

舉例說明

1.關(guān)于“量化”

有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會不太好量化，比如R&D（研發(fā)部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。

行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對前臺的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢？

那么解決方法是：接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進來，想到第三下的時候，就要接起來。不可以讓他再響下去，以免打電話的人等的太久。

前臺的一條考核指標是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺又覺得盡力了，這個怎么考核呢？

前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。那么前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。

又比如什么叫禮貌？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司；下午要報下午好，某某公司；說話速度要不快不慢。所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了，到底接待來訪了沒有。

2.關(guān)于“具體”

前臺的電話系統(tǒng)維護商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點，比如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。

如果不規(guī)定清楚這些，到時候大家就會吵架了。

3.關(guān)于“可達成”

你讓一個沒有什么英語程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平，這個就不太現(xiàn)實了，這樣的目標是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊拿下，就有達成的可能性，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在。

4.關(guān)于“相關(guān)性”

畢竟是工作目標的設(shè)定，要和崗位職責相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個前臺，你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，就很好，你讓她去學習六西格碼，就比較跑題了。

5.關(guān)于時間限制

比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語達到四級。你平時問他，有沒有在學呀？他說一直在學。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度通過四級考試。要給目標設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限。

總結(jié)

基本上，做到這5點，人們就能知道怎么樣做得好，怎么樣是沒有做好，怎么樣算超過目標了，從而考核者和被考核者能考核者能有認同的清晰的考核標準，可以避免很多人和人之間的矛盾與爭執(zhí)。

第二篇：論SMART原則在設(shè)定工作目標中的重要作用

論SMART原則在設(shè)定工作目標中的重要作用

目錄

中文摘要與關(guān)鍵詞??????????????????????????1

一、首先了解什么是SMART原則 ?????????????????? 1

二、對SMART原則的詳細解釋

?????????????????? 1

（一）SMART原則一 S（Specific）——明確性 ????????????1

（二）SMART原則二 M（Measurable）——衡量性 ?????????? 2

（三）SMART原則三 A（Attainable）——可接受性 ?????????? 2

（四）SMART原則四 R（Realistic）——實際性 ????????????2

（五）SMART原則五 T（Time-bound）——時限性???????????3

三、SMART 原則具體應(yīng)用事例????????????????????3

四、對SMART 原則在設(shè)定工作目標中重要作用的總結(jié)??????????4

參考文獻??????????????????????????????4

論SMART原則在設(shè)定工作目標中的重要作用

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，人力資源管理的地位越來越重要，而人力資源管理中績效考核占主要地位，績效考核是體現(xiàn)員工工作能力，成果，效率等的手段。也為員工晉升，加薪起一定作用?？冃Э己吮叵雀鶕?jù)你的工作目標為基礎(chǔ)。而SMART原則就是中設(shè)定個人工作目標的準則，在現(xiàn)代企業(yè)中是比較流行的準則。

關(guān)鍵詞：SMART 績效考核 工作目標

一、首先了解什么是SMART原則

SMART是五個英文單詞的縮寫，S（Specific）M（Measurable）A（Achievable）R（Relevant）T（Time-based）。

S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；

M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標；

R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察； T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限。

SMART原則五個部分缺一不可，無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則。SMART原則原本上是為銷售團隊所用，制定銷售目標的工具，五個部分緊密相連，是設(shè)定工作目標，考核工作成果的重要準則。

二、對SMART原則的詳細解釋

（一）SMART原則一 S（Specific）——明確性

所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關(guān)成員。實施要求：目標設(shè)置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。

明確性是目標設(shè)定的基礎(chǔ)，有一個明確的目標是一切工作的開始，如設(shè)定個人工作目標時列出“客戶滿意度”，單純來講，“客戶滿意度”是比較籠統(tǒng)的概念，如具體化則要寫出具體哪方面讓客戶滿意。因為不同客戶有不同的要求，滿意的衡量標準也不一樣。在此，可以根據(jù)不同客戶的特點設(shè)定工作目標。

（二）SMART原則二 M（Measurable）——衡量性

衡量性就是指目標應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標的依據(jù)。實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。

衡量性也可以解釋為可量化的，目標要可以量化，這對于銷售人員來說比較簡單去設(shè)定。比如，在A區(qū)域我要在半年內(nèi)完成多少銷售任務(wù)，無論是產(chǎn)品數(shù)量1萬件或銷售額10萬元，都是可以量化的，可以用數(shù)字來體現(xiàn)。衡量性又使你的目標更具體化，有數(shù)據(jù)做依據(jù)，在末可以根據(jù)具體數(shù)據(jù)來體現(xiàn)目標數(shù)據(jù)的完成程度。

（三）SMART原則三 A（Attainable）——可接受性

可接受性是對應(yīng)上下級兩方面而說的，目標可接受性。上級給下級定的目標要客觀，可接受，不能盲目設(shè)定，對上級也是起約束作用。

實施要求：目標設(shè)置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達性。比如，銷售任務(wù)定下100萬利潤，但公司不能給銷售人員一定的支持，或100萬對于客觀來講超出現(xiàn)實太多，那不能成問可接受的。

（四）SMART原則四 R（Realistic）——實際性

目標的實際性是指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作?？赡苡袃煞N情形，一方面領(lǐng)導者樂觀地估計了當前形勢，低估了達成目標所需要的條件，這些條件包括人力資源、硬件條件、技術(shù)條件、系統(tǒng)信息條件、團隊環(huán)境因素等，以至于下達了一個高于實際能力的指標。另外，可能花了大量的時間、資源，甚至人力成本，最后確定的目標根本沒有多大實際意義。實施要求：部門工作目標要得到各位成員的通力配合，就必須讓各位成員參與到部門工作目標的制定中去，使個人目標與組織目標達成認識一致，目標一致，既要有由上到下的工作目標協(xié)調(diào)，也要有員工自下而上的工作目標的參與。

實際性同可接受性是相通的，都為客觀所允許范圍內(nèi)。如，公司規(guī)模而言，銷售100萬就已經(jīng)是極限了，但銷售人員定出200萬的銷售目標，就不太實際了。客觀因素決定，成本，規(guī)模，都是條件，條件不具備，可實現(xiàn)性就不大。

（五）SMART原則五 T（Time-bound）——時限性

目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。實施要求：目標設(shè)置要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。設(shè)定的目標要有時限，目標不能無限期的進行中，不然會無果而不終。如不，銷售目標在09內(nèi)完成，發(fā)展新客戶在第一季度中要完成5個目標。在規(guī)定的時間內(nèi)完成也為目標提供客觀限制，這也是工作效率的體現(xiàn)。

總之，無論是制定團隊的工作目標，還是員工的績效目標，都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程，完成計劃的過程也就是對自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實踐的過程。

三、SMART 原則具體應(yīng)用事例

上面的內(nèi)容已經(jīng)把SMART的五個元素解釋出來，下面通過具體的事例來進一步了解SMART的具體應(yīng)用。

在很多企業(yè)中，績效考核是人力資源管理中的重要一步，績效考核分為兩步，第一是設(shè)定目標，第二是評分。而這兩點是參考SMART原則來進行的。我根據(jù)我的具體例子來講。我所在的公司是家外資企業(yè)，主要從事國際物流業(yè)務(wù)。公司每年都會有績效考核，每個員工擁有一本考核手冊，手冊分為兩部分，一部分是設(shè)定目標，一部分是年終考核評分?？冃Э己藭鳛槟愕墓ぷ骺偨Y(jié)，以及你這一年終獎金及下一年加薪的參考。設(shè)定的目標要根據(jù)SMART原則來定，年終會有你的經(jīng)理根據(jù)你的目標來評判。

我今年所定的三個目標為：

A.供應(yīng)商成本節(jié)約10%，時間為2009。經(jīng)濟危機使我們都需要縮減成本這個目的很明確，符合明確性，無論上級或下級，節(jié)約成本也是可接受的，對于供應(yīng)商，在經(jīng)濟危機中保住地位而同意縮減成本也可以客觀也是可行，可操作的。量化標準為上一10%，也是根據(jù)客觀計算所得出，時限為2009，五個元素都不缺少，而且也是相互關(guān)聯(lián)的。

B.2009年四場展覽會物流部分，進出展覽館時間縮短15%。我有一項工作內(nèi)容是展覽會物流，需要按客戶要求把展覽貨物按指定時間運至展覽館，并完成設(shè)備安裝工作。結(jié)束后打包送回客戶倉庫。因為展覽會前安裝的時間和展覽會結(jié)束后撤館的時間都是有限，縮短這部分時間也是為客戶提高工作效率，節(jié)省所產(chǎn)生的成本而必要的工作。同樣根據(jù)SMART原則，此目標達到準確性，可量化，可接受，實際性與時限性。

C.2009年參加兩次公司的培訓，并且培訓考核達標。培訓對于個人發(fā)展也是很重要的，參加培訓增強自身優(yōu)勢，在工作中發(fā)揮自己的最大作用。對于時間為2009年，參加兩次，量化標準為考核達標。此目標結(jié)合SMART原則五要素來看，也是符合這一準則的。

四、對SMART 原則在設(shè)定工作目標中重要作用的總結(jié)

通過上面的解釋及應(yīng)用事例，了解了SMART原則的內(nèi)容，我們可以看出SMART原則對于設(shè)定工作目標是很好的工具，圍繞五個要素來設(shè)定目標，客觀明確。員工設(shè)定目標根據(jù)SMART，公司考核員工績效也根據(jù)SMART，使兩者統(tǒng)一起來，更加合理明確的做出總結(jié)。其實不論在設(shè)定個人目標時，還是在工作學習中，準確性，可量化，可接受，實際性與時限性，都是缺一不可的，因此我們應(yīng)該把SMART原則更廣泛的應(yīng)用到各個可以利用的地方。

參考文獻來自部分網(wǎng)絡(luò)摘抄。

第三篇：SMART目標設(shè)定原則

--先解釋一下SMART原則：該原則是在工作目標設(shè)定中，被普遍運用的法則。S就是specific：意思是設(shè)定績效考核目標的時候，一定要具體---也就是目標不可以是抽象模糊的。

M就是measurable:：就是目標要可衡量，要量化。

A是attainable：即設(shè)定的目標要高，有挑戰(zhàn)性，但是，一定要使可達成的。R是prlevant：設(shè)定的目標要和該崗位的工作職責相關(guān)聯(lián)。

T是time-bounding：設(shè)定的目標，要規(guī)定什么時間內(nèi)達成。

--舉例說明一下。

1.關(guān)于“量化”

有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標，做到了就是做到了，沒有做到的就是沒有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會不太好量化，比如R&D（研究部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。行政主管和我說行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對前臺的要求：要接聽好電話—這可怎么量化、怎么具體呢？

我告訴她：什么叫接好電話？比如接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起解”。就是一個電話打進來，響到第三下的時候，你就要接起來。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等得太久。

我又對她指出：你對前臺的一條考核是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼--但是我們的前臺又覺得她盡力了，這個怎么考核呢？

行政主管解釋說：前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被打理的現(xiàn)象。

我告訴她：前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事情才處理下一件。這才叫專業(yè)。

又比如什么叫禮貌？你應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司；下午要報下午好，某某公司；說話速度要不快不慢

所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了，到底禮貌接待來訪了沒有。

2.關(guān)于“具體”

我告訴她，比如她的電話系統(tǒng)維護商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點，比如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。如果不規(guī)定清楚這些，到時候大家就會吵架了。

3.關(guān)于“可達成”

你讓一個沒有什么英文程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平，這個就不太現(xiàn)實了，這樣的目標是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念第一冊拿下，就有達成的可能性，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在。

4.關(guān)于“相關(guān)性”

畢竟是工作目標的設(shè)定，要和崗位職責相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個前臺，你讓她學點英語以便接電話的時候用上，就很好，你讓她去學習六西格碼，就比較跑題了。

5.關(guān)于時間限制

比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語達到四級。你平時問他：有沒有在學呀？他說一直在學。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好。比如他必須在今年的第三季度通過四級考試。要給目標設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限。

基本上，做到這5點，人們就能知道怎么算做得好，怎么樣是沒有做好，怎么樣算超越目標了，從而考核者和被考核者能有認可的清晰的考核標準，可以避免很多人和人之間的矛盾與爭執(zhí)。

第四篇：設(shè)定工作目標要符合“SMART原則”

設(shè)定工作目標要符合“SMART原則”（整理）

我剛來這家公司的時候，發(fā)現(xiàn)配給我的行政主管很年輕，心里不太情愿要這么個沒有多少經(jīng)驗的主管。處了兩周，感到她的潛力還是不錯的，是個當官的好苗子，但實際工作經(jīng)驗不少。

在設(shè)定本工作目標的時候，我發(fā)現(xiàn)她的計劃里幾乎找不到可以量化的東西，這樣勢必導致到年中，工作到底算是做得好還是不好就說不清楚了，而且她自己在日常工作中對下屬的要求也會不明確。于是我給她做了一次SMART原則的輔導。

——先解釋一下SMART原則：該原則是在工作目標設(shè)定中，被普遍運用的法則。

1、S 就是specific ：意思是設(shè)定績效考核目標的時候，一定要具體——也就是目

標不可以是抽象模糊的；

2、M就是measurable：就是目標要可衡量，要量化；

3、A是attainable：即設(shè)定的目標要高，有挑戰(zhàn)性，但是，一定要是可達成的。

4、R是relevant：設(shè)定的目標要和該崗位的工作職責相關(guān)聯(lián)。

5、T是time-bounding：對設(shè)定的目標，要規(guī)定什么時間內(nèi)達成。

——舉例說明一下。

6、關(guān)于“量化”

有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標，做到了就是做 到了，沒有做到就是沒有做到，而有的崗位，工作任務(wù)會不太好量化，比如R&D（研發(fā)部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。

行政主管和我說行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化，比如對前臺的要求：要 接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢？

我告訴她：什么叫接好電話？比如接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進來，響到第三下的時候，你就要接起來。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等得太久。

我對她指出：你對前臺的一條考核指標是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了幾分鐘也沒有人招呼——但是我們的前臺又覺得她盡力了。這個怎么考核呢？

行政主管解釋說：前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來找她簽收，這個時候旁邊站著的來訪者可能就會發(fā)現(xiàn)登陸幾分鐘還未被搭

理的現(xiàn)象。

我告訴她：前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)上稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完受傷的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。

又比如什么叫禮貌？你應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司；下午要報下午好，某某公司；說話速度要不快不慢。

所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接好電話了，到底禮貌接待來訪了沒有。

7、關(guān)于“具體”

我告訴她，比如她的電話系統(tǒng)維護商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模

糊。要具體點，比如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。

如果不規(guī)定清楚這些，到時候大家就會吵架了。

8、關(guān)于“可達成”

你讓一個沒有什么英文程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平，這個就不太現(xiàn)實了，這樣的目標是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念第一冊拿下，就有達成的可能性，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在。

9、關(guān)于“相關(guān)性”

畢竟是工作目標的設(shè)定，要和崗位職責相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個前臺，你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，就很好，你讓她去學六西格瑪，就比較跑題了。

10、關(guān)于時間限制

比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語達到四級，你平時問他：有沒有在學呀？他說一直在學，然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度通過司機考試，要給目標設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限。

基本上，做到這5點，人們就能知道怎么樣算做得好，怎么樣是沒有做好，怎么樣算超越目標了，從而考核者和被考核者能有認同的清晰的考核標準，可以避免很多人和人之間的矛盾和爭執(zhí)。

第五篇：設(shè)定工作目標要符合“SMART原則”

設(shè)定工作目標要符合“SMART原則”（整理）

我剛來這家公司的時候，發(fā)現(xiàn)配給我的行政主管很年輕，心里不太情愿要這么個沒有多少經(jīng)驗的主管。處了兩周，感到她的潛力還是不錯的，是個當官的好苗子，但實際工作經(jīng)驗不少。

在設(shè)定本工作目標的時候，我發(fā)現(xiàn)她的計劃里幾乎找不到可以量化的東西，這樣勢必導致到年中，工作到底算是做得好還是不好就說不清楚了，而且她自己在日常工作中對下屬的要求也會不明確。于是我給她做了一次SMART原則的輔導。

——先解釋一下SMART原則：該原則是在工作目標設(shè)定中，被普遍運用的法則。

1、S 就是specific ：意思是設(shè)定績效考核目標的時候，一定要具體——也就是目標不可以是抽象模糊的；

2、M就是measurable：就是目標要可衡量，要量化；

3、A是attainable：即設(shè)定的目標要高，有挑戰(zhàn)性，但是，一定要是可達成的。

4、R是relevant：設(shè)定的目標要和該崗位的工作職責相關(guān)聯(lián)。

5、T是time-bounding：對設(shè)定的目標，要規(guī)定什么時間內(nèi)達成?！e例說明一下。

6、關(guān)于“量化”

有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標，做到了就是做 到了，沒有做到就是沒有做到，而有的崗位，工作任務(wù)會不太好量化，比如R&D（研發(fā)部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。

行政主管和我說行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化，比如對前臺的要求：要 接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢？

我告訴她：什么叫接好電話？比如接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進來，響到第三下的時候，你就要接起來。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等得太久。

我對她指出：你對前臺的一條考核指標是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了幾分鐘也沒有人招呼——但是我們的前臺又覺得她盡力了。這個怎么考核呢？

行政主管解釋說：前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來找她簽收，這個時候旁邊站著的來訪者可能就會發(fā)現(xiàn)登陸幾分鐘還未被搭

理的現(xiàn)象。

我告訴她：前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)上稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完受傷的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。

又比如什么叫禮貌？你應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司；下午要報下午好，某某公司；說話速度要不快不慢。

所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接好電話了，到底禮貌接待來訪了沒有。

7、關(guān)于“具體”

我告訴她，比如她的電話系統(tǒng)維護商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模

糊。要具體點，比如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。

如果不規(guī)定清楚這些，到時候大家就會吵架了。

8、關(guān)于“可達成”

你讓一個沒有什么英文程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平，這個就不太現(xiàn)實了，這樣的目標是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念第一冊拿下，就有達成的可能性，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在。

9、關(guān)于“相關(guān)性”

畢竟是工作目標的設(shè)定，要和崗位職責相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個前臺，你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，就很好，你讓她去學六西格瑪，就比較跑題了。

10、關(guān)于時間限制

比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語達到四級，你平時問他：有沒有在學呀？他說一直在學，然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度通過司機考試，要給目標設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限。

基本上，做到這5點，人們就能知道怎么樣算做得好，怎么樣是沒有做好，怎么樣算超越目標了，從而考核者和被考核者能有認同的清晰的考核標準，可以避免很多人和人之間的矛盾和爭執(zhí)。